借鉴芬兰物业管理的培训制度

第一篇：借鉴芬兰物业管理的培训制度

值得借鉴的芬兰物业管理教育培训制度

作者：未知 文章来源：本站整理 点击数： 513 更新时间：2009-09-12 21:05:40根据世界银行“中国住房维修管理体制课题研究”项目任务书的要求，2003年3月，随建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长谢家瑾率领的项目办公室部分研究人员，对芬兰、爱沙尼亚、立陶宛三国有关物业管理体制、住房维修与节能以及住房保障制度等进行了实地考察。其中，芬兰的物业管理具有良好的社会环境和法律基础，社会化、专业化程度较高，尤其是物业管理教育培训制度相当成熟和完善，为建立一支高素质的物业管理队伍提供了有力的制度保障，值得我国借鉴。

在芬兰开展物业管理从业人员教育培训，需要得到物业管理从业人员资格认证协会的认可，并由国家物业管理协会统一安排考试的具体事项及颁发相关证书。整个培训从培训程序的设置，培训内容的安排，到最后从业人员资格的认证，都有相应的制度遵循，非常规范。

三个级别

芬兰物业管理培训实行分级教育制度，总的来说可以分为三个级别：

第一级培训是物业管理从业人员上岗资格培训，主要是针对有1至2年相关工作经验的人员。培训及考核的内容主要由客户沟通、房屋管理、人力资源管理、财务核算、房屋维修技术、口头与书面表达能力及电脑技能这七项组成。这一级培训，主要侧重于对物业管理基本知识的学习和基本技能的训练。

第二级培训较之第一级而言，在参加培训条件及培训内容方面都有了进一步的要求。参加培训的人员不但要有2年以上住宅管理或基础设施管理的经验，还必须要通过第一级培训的认证。在加深拓展第一级培训学习的基础上，培训内容增加了对物业管理相关法律的学习，加强了项目研究能力的培养。这一级培训又称为中级管理人员培训，培训内容是物业管理经理需要掌握的重点。

第三级培训是高级物业管理经理培训，参加培训的资格是取得第二级培训证书后，再拥有2年以上住宅管理或设施管理的经验。这一级培训更加细化对物业及其管理方面的课程，偏重于房地产管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋维修技术等方面的内容，同时必须完成一个复杂的项目管理课题。通过这些课程的学习，使培训对象逐步拥有一名物业管理高级经理所需具备的职业素质和知识结构。

三点建议

借鉴芬兰物业管理培训教育制度，结合我国现阶段物业管理行业的实际情况，提出三点建议：

一、明确由物业管理行业协会负责物业管理培训工作，政府主管部门加强对培训的监督管理。要严格培训资格制度，不断完善物业管理培训课程体系，确定适时适用的培训内容，组织高素质的培训师资队伍，规范证书的发放程序，保证培训质量，为行业输送高质量的物业管理人才。

二、在实行分级培训教育制度的基础上，建立继续教育培训制度。建立由浅入深、循序渐进的物业管理分级培训体系，符合学习的一般规律，能够使培训人员夯实理论与实践的功底，逐步完善知识结构，逐步提高工作能力，也便于物业管理企业根据客观需要选拔相应的人才。另外，我国物业管理还处于起步阶段，一方面物业管理发展的制度环境和法律基础还不稳定，另一方面物业管理活动中新技术、新方法不断涌现，有必要对物业管理从业人员实行继续教育培训制度。物业管理从业人员，特别是企业关键岗位和服务一线操作工人，取得从业证书之后仍然要定期参加培训，以了解行业近期动态，熟悉新的法律法规，掌握新的技术方法等。建立继续教育培训制度，有利于物业管理从业人员的专业知识不断更新、服务技能不断提高、服务意识不断增强，有利于物业管理行业依靠科技进步提高管理和服务水平。

三、建立物业管理专业人员职业资格制度。物业管理专业人员职业资格管理，目前可以分为注册物业管理师和物业管理员两个层次，注册物业管理师实行执业资格管理，物业管理员实行从业资格管理。参加物业管理师执业资格考试的人员必须具备一定的业务素质和职业道德，有从事物业管理的实践经验，并取得物业管理员从业资格两年以上。取得注册物业管理师资格证书的人员可从事物业管理项目经理以上岗位的工作，取得物业管理员资格证书的人员可从事物业管理一般岗位的工作。在适当的时候，还可在此基础上考虑对从事物业管理经理岗位10年以上，业绩突出的人员进行高级物业管理经理的培训和认证工作。建立物业管理专业人员职业资格制度，是提高物业管理专业人员的业务水平和职业道德，规范物业管理行为，满足人民群众日益增长的物业管理消费需求，以及加快与国际惯例接轨的重要措施。建立物业管理专业人员职业资格制度，不仅非常必要，而且时机也已成熟

第二篇：物业管理公司员工培训制度

物业管理公司员工培训制度

更新：2013/3/14 阅读：

栏目：人事

物业管理公司员工培训制度提要：新员工上岗培训:学习〈员工守则〉等公司相关的管理规定,介绍公司概况、工作环境、工作性质等,并对其进行岗位技能的培训

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物业管理公司员工培训制度

1.公司综合部负责公司全体员工培训工作的计划安排,负责填写全公司员工的〈个人培训记录表〉,并与财务部协商落实培训所需的经费。

2.各部门、各管理处领导应根据岗位职责要求,定期对所属员工的经验、资格、能力进行评价,并根据实际工作对人员素质、技能的需求,在每个季度初提出本部门的培训需求,填写〈员工培训需求申报表〉,报综合部同意、总经理批准后,方可按计划进行培训。

3.公司综合部在每个季度的第一个月中旬要制定出本季度培训工作计划表,各部门(管理处)负责填写〈项目培训l|实施计划表〉,并具体组织落实。

4.培训的人员范围及内容要求

4.1新员工上岗培训:学习〈员工守则〉等公司相关的管理规定,介绍公司概况、工作环境、工作性质等,并对其进行岗位技能的培训。

4.2质量意识培训:集中学习I回9002标准,使员工充分了解公司现行的质量体系,严格按IS9002文件要求执行。

4.3员工的再提高培训:各部门(管理处)每季度要对本部门(处)员工进行一次技艺评定,对不称职的员工,应报综合部安排进行再培训。

4.4外派培训:综合部对需要外派培训的人员,呈报总经理审批后,统一安排派出培训。

4.5对特殊岗位人员要进行定格的培训。

5.培训的方式要灵活多样。

6.每次培训都要签到,培训结束,均要进行考试或考核,填写〈培训考试/考核成绩单〉。

7.各部门(管理处)要做好培训的实施工作和记录的保管工作。每次培训均须严格按照“培训”程序和计划的要求认真实施，并将《项目培训实施计划表》、《培训签到表》、《培训考试/考核成绩单》（其中一份报综合部）等资料统一保存，综合部负责根据《培训考试/考核成绩单》填写员工〈个人培训记录表〉,并保存。

8.公司综合部要经常对各部门(管理处)培训工作进行检查、跟踪完成情况。

第三篇：物业管理项目安全教育和培训制度

安全教育和培训制度

一、教育培训的目的：

通过对从事与质量、环境、职业健康安全有关人员进行培训，提高人员的安全意识和能力，使其能够胜任所担任的工作，确保物业公司发展战略的实施和管理目标的实现。

二、安全教育的内容：

1、安全性法规教育（1）国家安全生产法律；（2）行业安全生产法规；（3）企业安全生产规章；

2、安全技能教育

（1）本岗位使用的设备、安全防护装置的构造、性能、作用、实际操作技能。

（2）处理意外事故能力和紧急自救、互救技能。（3）使用劳动防护用品、用具的技能。

3、安全知识教育

（1）本项目一般生产技术知识；（2）一般安全技术知识；（3）专业安全技术知识；

4、安全思想教育（1）思想教育；（2）纪律教育；

三、安全教育范围：

适用于所有与质量、环境、职业健康安全管理活动有关的管理人员及作业人员。

四、安全教育的方法：

1、新入职员工三级安全教育

新入职员工都必须进行公司、项目（现场）和班组的三级安全生产教育。经考试合格后，才准许进入生产岗位。

2、特殊工种教育

《特种作业人员安全技术考核管理规则》规定：电工作业；机械作业；制冷与空调作业；高处作业；金属焊接（气割）作业等特种作业。这些工种必须进行专门培训，考试合格后，持证上岗。

3、经常性安全教育

经常性安全教育采用多种多样形式进行。如：安全日、安全周、安全月、百日无事故活动、安全生产学习班、看录像、图片展等形式，力求生动活泼。

4、转岗及复工安全教育

5、职业健康教育

6、员工应知应会考核

五、安全教育的实施

1、施工现场的安全教育（三级安全教育、经常性安全教育、换岗及复工安全教育、应知应会教育、职业健康教育）由物业管理处副总经理、行政人事部及部门经理共同负责组织实施。

2、未经安全教育或考试不合格的员工，任何单位不得安排从事本岗位工作。

5、教育培训时间：

1、三级安全教育时间不少于24小时。

2、特殊工种教育时间，根据国家有关规定采用脱产或半脱产的方式进行。

3、经常性安全教育时间，根据项目现场的实际情况，采用多种形式进行。如：板报、安全技术交底、安全会议、安全月、节假日特殊时期。

4、转岗及复工安全性教育时间不少于4学时。

5、专业性安全教育：物业管理处领导的培训时间每年不少于8学时。

6、职业健康教育时间不少于8学时。

第四篇：物业管理相关制度文本

物业管理相关制度文本汇编

物业管理工作是一项政策性强、讲究工作规范和严格工作程序的业务工作,特别是2017年下半年各个仓库正常启用以来以及近期办公大楼出现的用电、用水、暖通一系列的故障和隐患,更加需要一套正规的物业管理制度。俗话讲:“没有规矩,不成方圆”。总结过去工作经验,结合自身工作实际,经过三个月多的观察、探讨、模索整理,汇集了这份物业管理制度,物业管理部门各岗位应分工明确,工作人员实行一岗多职、一职多能,充分体现“小机构、大服务”的工作宗旨。这更加需要进一步规范工作制度和工作程序,以便于严格管理,保证各项工作的正常运转,由于时间仓促、水平有限,肯定存在诸多不足之处,尚祈领导提出意见和建议,以便今后改正,物业管理和后勤管理工作职责、工作制度和工作程序还有待于进一步修改完善,将不断总结提高工作管理和服务水平,为领导和各部门提供优质、高效服务。

工作人员出入保税大厦管理暂行规定

一、进入保税大厦的人员凭相关部门核发的出入证、会客证、工作证放行。

二、来大厦开会的外单位人员,由召集会议的单位提前报知相关部门放行。

三、区外人员到大厦联系工作凭工作证、介绍信办理登记后放行。

四、携带大件物品出院,应持有关部门加盖公章的证明信到相关部门办理携物出门手续,门卫凭携物出门证明放行。

五、严禁将上访人员和其他无关人员进入办公楼。上访人员一律到信访接待室反映情况。

六、下午下班后,机关工作人员应按规定时间离开办公楼。如有特殊情况,需要加班者,应提前通知相关部门。

车辆出入、停放管理暂行规定

一、所有进入办工大楼庭院内的车辆须按规定的行驶路线和标志行驶严禁违章逆行。

二、必须服从保卫人员的检査，服从停车场管理人员的指挥和调度,在指定区域内整齐停放,不准乱停乱放。

三、庭院内禁止汽车鸣笛。收听汽车音响,音量不得过大。

四、禁任何人在停车库内维修保养车辆和进行加油、抽油等违反安全操作的行为。

五、车库内严禁吸烟，严禁携带、装载易燃易爆物品的人员和车辆严禁入内停放。

六、工作人员应自觉维护停车秩序,将车辆停放在指定位置的划线区域内, 并摆放整齐,不得随意停放。

七、停放在自动车停车场的车辆,由专人负责管理,对长期停放不用的车辆,作专门保管处理。

八、严禁在非机动车停车场以外的地点停放自行车,凡乱停、乱放的车辆, 将集中清理。

九、所有自行车应一律将车锁配齐,停放时应将车辆锁好,防止丢失。

大厦物业管理制度

一、各使用单位不得擅自改变办公用房的结构,设施等。

二、不得在办公室钉钉子、挂钩等;不准在室内和楼道内乱贴、乱写、乱刻;不得乱拉电源线、电话线、铁丝、绳索等。必须张贴或悬挂的图表,应在与办公环境协调的原则下,经物业管理部门同意下组织专业实施。

三、未经登记核准的办公家具、冰箱、冰柜及属个人所有的家具,不准进入办公楼。

四、办公室内布置要力求简洁、整齐、美观、庄重,办公家具的摆放应整齐有序,公用部位及柜顶台面不得堆放杂物办公桌要摆放整齐,桌面文件、文具、书籍等要摆放有序。对布局不合理影响整体效果的,以及对办公桌上乱堆乱放的,物业管理部门提出调整意见或发出整改通知,限期改正。

五、办公家具不得随意挪动到大楼以外地点,确属工作需要的,应报物业管理部门批准、备案。

六、各单位应按照办公楼管理规章制度的有关型定,明确办公室的安全、消防、卫生责任人,确保办公楼安全、卫生,创造文明办公的环境。

七、工作人员离开办公室,必须做到人离门锁。下班前切断电源,锁(关)好门窗。

八、节假日前,物业管理部门要组织对办公室、工作间进行安全检査,发现不安全因素及时处理。

配电室管理制度

一、配电室管理制度是大厦及仓库供电的中心,是心脏部位,必须由专业人员24小时值班。保证大厦的供电不能中断。

二、坚持24小时值班制度,建立运行记录,每班巡査一次,每月一小检,半年一大检。检査出问题及时处理,并做好记录。

三、配电室的全部设施,必须由专业人员进行操作控制,负责停、送电等操作,无关人员禁止进入配电室。

四、配电至内严禁吸烟,严禁在配电室内吃饭,严禁用电炉取暖、做饭。

五、配电室内照明、通风要良好,室温应控制在40℃以下,墙上应配温度测量装置。

六、未经允许,任何人不得擅自断电。

七、供电回路操作开关的标志要明显、检修停电拉闸要挂标志牌,如确需停电应提前通知有关部门,以免造成损失。

八、室内严禁乱拉乱接线路,供电线路严禁超载供电。

九、熙电设备及线路如需变动,应经审批同意后方可实施。

十、检修时应严格按照操作规程操作,确保人身安全,避免意外事放的发生。

十一、发生地震、洪水、火灾时,要及时与消防控制中心联系,配合电力的切断及消防、电梯等电源的供应。

高压配电室值班电工职责

一、严格遵守各项规章制度，努力学习技术，熟练掌握大厦供电方式、状态、线路走向及所用设备的原理、技术性能及实际操作。

二、努力做好设备的保养工作，做好防范小动物工作，确保安全运行。

三、坚守岗位，定期巡视电气设备，密切监视各仪表的工作状况，准确抄录各项数据并填好高压运行日志记录。

四、对来人来电报修及时登记并通知有关人员进行处理。

五、负责与傅山热点的业务联系，并做好登记。

六、发生故障时，值班人员要保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障。

七、事故不排除不能进行交接班，应上下两班人员协同工作。一般性故障要交待清楚并做好记录。

八、请假、补休需在前一天报告班长，由班长安排合适的替班人。

九、做好值班室的内外清洁工作，完成上级交办的其它工作。

配电管理专业人员职责

一、负责大厦及库区电力配电设施的维护及保养，保障大厦及库区用电质量及用电安全。

二、负责高低压配电室值班人员的管理，督促其做好运行记录，完成设备的维护、保养，完成电力的计量报表工作。

三、负责大厦及库区控制开关及电照系统的正常维修维护工作，保证大厦及库区电气照明及办公自动化用电的需求。一般维修任务在一天之内完成。

四、负责大厦空调电力设施的维护维修，协助空调专业人员完成空调检修工作。

五、负责库区各类照明设备的维护，保证其正常工作。

六、负责配电、电照用耗材的购置计划提报及相应的外购工作。

七、负责工具设备、设施的管理工作。

八、负责与施工单位联络完成供配电线路及配电设施的改造与完善。

九、负责大厦及库区其它用电单位用电的计最报表工作。

十、负责监督对大厦及库区用电负荷进行行动功率因数补偿及单双变压器的切换，保证设备运行的最高效率。

十一、做好节约用电、安全用电及其宣传工作。

十二、负责做好对电气技术人员的业务及安全生产培训以提高素质更好的满足工作的需要。

十三、完成领导交办的其它临时性工作。

电气运行管理制度

为了保证电网的安全经济用电,搞好供用电一体化建设,达到变（配）站(室)标推化、规范化的管理要求,建立必要的各项管理制度,以落实供用电各项安全措施,适应现代化生产的需要。

1.值班制度； 2.交接班制度； 3.设备巡视检査制度； 4.设备缺陷管理制度； 5.设备验收制度； 6.设备评级制度； 7.技术管理制度； 8.运行分析制度； 9.培训制度； 10.文明生产制度； 11.群众管理分工制度； 12.卫生制度；

13.值班人员培训步骤。

空调管理工作制度

一、负责大厦内全部空调及供排风设施的正常运行。

二、制订空调系统操作规程,并严格按规程操作。

三、定期巡査空调、通风设备的运行情况,及时排除设备故障隐患。

四、每年在春、秋二季对空调进行停机检修。

五、负责空调设备检修所需资金的计划统筹工作。

六、完成空调设备的日常维护保养工作。

七、负责空调检修维护计划的制订。

八、完成领导交办的其它工作。

电梯管理专业人员职责

一、及时了解监测电梯运行状况,保障其正常运行。

二、负责监督电梯公司对电梯的正常维护及保养。

三、负责与电梯公司联络,及时排除电梯出现的各类故障。一般故障在一天内排除。

四、负责协调保安隘控及电梯内部通讯设施的维护保养。

五、负责协调电梯内部的保洁工作。

六、负责电梯維护维修资金的统筹计划。

七、负责电梯机房配套设施的维护保养。

八、建立电梯运行维护维修等资料档案,并维护其完整统一。

九、负责对电梯内外警示标志、安全标志等的管理。

十、负责进行电梯的检验工作。

十一、完成领导交办的其它临时性工作。

电梯维修工岗位职责

一、熟悉电梯的性能、构造和使用方法。按上级要求开启和关闭电梯, 确保电正常运行。

二、配合电梯公司专业人员完成周、月和的电梯保养工作,并检査保养质量,经确认后将记录存档保管。

三、及时处理应急停机故障。接到故障通知后应迅速奔赴现场,先将电梯轿厢中被困人放出,然后排除故障。

四、做好电梯机房的清洁工作。

五、积极参加业务学习和技术培训,提高业务水平。

六、搞好各工种的配合,完成上级交办的其它工作。

电梯机房管理制度

一、每周对机房进行一次全面清洁,保证机房和设备表面无明显灰尘,机房及通道内不得堆放杂物。

二、保障机房通风降温良好。机房内应悬挂温度计,机房温度不得超过40℃。

三、保证机房的良好照明,并配应急照明灯,灭火器和盘车工具,并挂于明显位置。

四、做好机房的防水、防潮工作。

五、未经上级领导同意,禁止无关人员进入机房。

六、注意采取措施,防止小动物进入机房。

七、《电梯困人救援规程》和本规定及各种警示牌应清晰并挂于明显位置。

八、定期对机房内的设施和设备进行维护保养。

九、每天巡视机房,发现达不到规定要求的要及时处理。

弱电维护人员工作职责

一、负责整个大厦弱电系统的日常维护工作,确保大厦内部通讯、网络的正常。

二、负责各部门的通讯、网络设备的安装、调试、调整工作。

三、配合有关部门做好新增设备的安装、调试工作。

四、定期对弱电系统设备、线路进行检测、检修,以保证设备运行良好。

五、完成上级领导交办的其他工作。

水泵房管理制度

一、值班人员应对水泵房进行日常巡视，检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏水。

二、检查水泵控制柜的指示灯状况，观察水泵压力指示。正常情况下，生活水泵、消防水泵、喷淋泵、潜水泵、污水泵等选择开关应置于自动位置。

三、生活水泵规定每周至少轮换一次，消防泵每月自动和手动操作一次。

四、保持水泵房内外整清卫生。

五、按照水泵保养要求定期对其维修保养。

六、保证水泵房的通风、照明以及应急灯在停电状态下的正常使用。

管钳工岗位职责

工作任务务是：负责大厦供水系统，消防水系统设备的运行管理和维修保养，负责消防门、自动门卷帘门及五金机械构件的维修保养。其主要职责是：

一、熟悉大厦给排水系统（各种水泵、管道、阀门、调制设施）和各种机械设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确操作。

二、当班期间及时巡视检查上下水系统设备的运转情况，并做好巡检记录。

三、及时进行设备的维修保养，并保证维修质量，维修记录完整并存档保管。

四、做好应急抢修工作，接到应急报告及时迅速奔赴现场，及时抢修，重大泄漏应在领导的指导下进行。

五、积极配合其它工种的工作，完成领导交给的其它工作。

六、负责专业维修公司维修、保养的监 管和配合工作。

物业管理部门职责

一、工作范围： 1.负责大厦及库区电力系统的正常供应及附属用电单位的电力计量。

2．负责大厦内部及库区电话及网络的正常维护。3．负责大厦内部空调系统的正常运行、维护。

4．负责大廈各类灯光、音响等设施的正常运行及维护。5．负责电梯的正常运行。

6．负责大厦供排水系统的维修维护工作。7．负责大厦门窗及顶层等的维修保养。8．负责大厦物业技术人员的管理工作。9．负责大厦物业档案的管理工作。

二、工作程序

1．各系统专业人员应对所管理系统进行定期检査维护,建立设备运行档案。

2．对大廈运行中的各种零星维修任务,当接到维修任务后,物业管理部门填写维修派工单由专业人员进行维修,用户在维修派工单上签字对维修结果认可。3．一般任务在当天内完成,如当天完不成维修任务的应向用户及上级说明原因及具体能完成的日期。

三、物品管理: 大廈内部维修所用耗材、维修人员凭派工单填写领料单, 仓库凭领料单出帐, 大厦维修所需物资购进后一律由仓库管理人员填写入库单。

四、常规检修: 大厦及库区重要设施设备设施如电力、空调系统等每年要进行1-2次检修维护,电力检修应避开工作时间停电,并将停电申请送有关领导审批,经同意后,方可进行,空调检修应在每年春秋二季空调不运行期间进行。

基建工程管理工作制度

一、为更好地贯彻《质量法》和国家有关政策、法规，坚持“百年大计，质量第一”的方针，切实加强基建工程质量管理和监督，特制定本制度严格执法，在工程质量方面做到“五不准”。

1．未经持证单位按资质等级规定范围设计的工程,一用不准施工。

2．无出厂合格证明和质检证明的原材料,一律不准使用。3．不合格的建筑构件、配件一律不准使用。

4．所有工程都必须严格按照国家规范进行验收，一律不准降低标准。

5．质量不合格的工程及构件,坚决拆除或更换，一律不准放过。

二、建立健全质量保证体系,强化质量指标保证作用。积极推广采用新技术，提高应用新技术、新材料的合理化建设及可行性论证。

三、现场监理人员应熟悉图纸，掌握施工规范、规程，坚持每天在施工现场，按设计要求和施工规范，加强施工质量监督，及时准确记好施工日记。

四、加强对进场的建筑材料构配件及设备的质量检查、检测，凡影响结构安全的主要建筑材料、构配件及设备的采购及使用，技术员要严格把关，要加强保护工作。

五、每项工程交工，必须完成合同规定的全部内容，达到国家“建筑安装工程质评定标准”中规定的优良标准，并有市质站签发工程质量等级证明文件。

六、具有准确、齐全的技术资料档案、严格执行各类规程及各项廉政工作制度，增强集体荣誉感，树立园区形象。

七、工程建设项目采取公平竞争、公开招标，材料设备订购中坚持货比三家自觉规范自己的言行。杜绝不廉洁现象发生，集体决策，不接受外来人员的宴请及消防活动。

卫生制度

1.站内、室内、室外卫生、管理清扫。2.场地平整，无杂草，室内地面无杂物。3.桌椅干净，窗明亮，注油设备无油污。

4.盘前正面无污垢，盘后设备无蛛网，电缆沟内无鼠粪。5.工具、用具、家具要存放整齐，放在固定位置。

文明生产制度

1.变（配）电站（室）均建立卫生区域专贵管辖范围。2.室内各种设施应达到清洁、整齐、窗明干净。室外场地道路应平整搞好绿化、美化环境，无杂草杂物，严禁乱放器材和设备。

3.值班室内墙壁应保持干净无灰尘，全部挂表、挂图要悬挂整齐。

4.设备名称标志应清晰醒目，书写应工整大方美观。5.室内外电缆沟应每年清扫检查二次，并无积水；控制、保护盘二次接线、低压控制盘应每月清扫一次，主控制室各盘正面应每周清扫一次。

6.严禁在高压设备区内种植树木和攀藤植物。

7.电缆沟盖板应完整无缺、防小动物事故措施必须全面实施。8.经常保持设备的外部清洁，无油污、严重锈蚀现象。

值班制度

1.值班方式应采取长时值班制（即三班制）：变压器总容量在315KVA以上必须有人值班。

2.必须按照批准的值班表轮换值班，不得连值两班。3.值班期间必须按照规定：遵守劳动纪律、坚持值班岗位、严禁脱岗。

4.值班负责人必须设法调动班内一切积极因素，全面完成本值内各项运行工作任务，落实各项安全措施。

5.严禁值班人员借值班之机，拆卸测验运行中的设备。6.严禁值班人员在值班期间酗酒、会客等与工作无关的事情。7.值班人员在值班期间必须集中精力监视设备运行，开展技术培训，维护好设备，做好调和节能工作。

8.当值班人员必须衣着整齐，严禁穿背心、短裤、拖鞋。9.严禁无关人员进入配电室。外来人员联系工作时必须进行登记。

交接班制度

1.交接班人员必须按规定的时间进行交接班，除特殊情况（重要操作或事故处理）外，不得提前或拖后交接班。

2.交接班人员发现人员醉酒、精神不正常时，应停止交接班，并将情况报告上级；否则，接班人员接班后因此发生的事故由交班人员负责。

3.交接班双方必须履行签字手续，交接班方告结束。4.交接班内容是：（1）运行方式（接地线的装设地点、号码、组数）；（2）各种操作；（3）异常及事故处理；（4）设备检修、试验、运行情况；（5）设备缺陷情况；（6）预定的工作及“两票”执行情况；（7）上级指示命令、通知；（8）工具用具、仪表、备品、卫生情况。

5.禁止在重要操作、事故及异常处理过程中交接班，但遇到紧急操作，应停止交接班。

6.对变更的二次回路接线、新设备的操作方法和注意事项，必要时交接双应到现场实地交接。

7.对应交未交的事项，接班后发生的问题有交班人负主要责任，对已交未交待清楚，接班者含糊不清而又不询问清楚，接班后发生的问题由接班人负主要责任。

分工管理制度

一、值班长

1.做好管理工作,负责本班安全运行； 2.总结推广先进经验,表场好人好事； 3.组织劳动竞赛,开展评比工作； 4.组织业余学习,提高技术水平。

二、安全员

1.做好安全教育,检査各种操作规程执行情况； 2.统计汇报,调查事故违章障碍； 3.协助班长搞好安全检査；

4.组织运行分析,加强安全用具、消防器材管理。

三、培训员

1．定期制定培训计划,组织运行安全、质量,完成定期考核； 2．组织技术学习,开展岗位练兵；

3．学习推广新技术、新设备,为实现四化搞好业务培训。

四、技术管理员.负责建立、健全本站技术资料； 2．建全有关生产图表； 3．提出规程参考意见；

五、管理员

1．制定材料,事务用品、工具、仪器、计划、保管维修； 2．报销、统计、出勤、执行经济核算； 3．领取劳保用品,提劳保意见。

培训制度

1.各变(配)电站(室)均应设专职技术业务较熟练的培训员,在站(班)长的领导下负责培训工作。

2.新人员入厂值班,培训员应制定培训计划,指定专人负责,订立师徒合同,按期完成培训任务。

3.新人员在独立担任值班工作前,必须按计划进行现场规程、制度、跟班学习考试合格跟班实习两阶段,方可正式值班,否则,发生事故时由批准者负责。

4.培训员必须按时完成各项培训计划和上级布置的培训任务,定期填写各种培训报表。

5.因结线方武改变而改变的复杂操作,及设备结线可请专门技术人员讲解或派专人学习后向全体人员传授。

6.值班运行人员必须接受每年的“电业安全工作规程”(变电、线路部分),现场运行规程的考试，考试不合格的必须补考,否则,不准值班。

7.经长期培训而达不到独立工作能力,工作责任心差的人员,建议领导调离其工作岗位。

8.各级运行人员要达到 “三熟”、“三能”。三熟: 熟悉设备原理和性能； 熟悉操作和处理事故； 熟悉本岗位一切规程。三能

能分析设备运行； 能发现排除故障； 能掌握一般维修技能。

运行分析制度

1.运行分析(安全活动)每周进行一次,并做好记录。2.运行分析由安全员主持,分析内容可与站(班)长共同商定。3.分析内容主要是本站(班)在本周内所发生的一切不安全因素，设备异常及带缺陷运行情况、违章违纪现象,讨论制订切合实际的防范措施,并到责任落实。

4.检査上级下达的关于安全生产指示执行情况;学习上级有关部门转发的事故通报、安全简报及安全生产文件,按照要求,结合实际,拟定事故对策。

5.学习规程，加深对条文的理解,达到认识统一、执行一致。6.分析内容

（1）事故障碍异常运行；（2）设备缺陷违犯规程；（3）事故通报,上级通报；（4）研究设备,提高水平；（5）特殊气候,意外发生；（6）总结经验,检査措施完成；（7）制定新措施,推广先进经验。

8.发生事故书面汇报,总结经验,订出措施,贯彻执行。

技术管理制度

1.变(配)电站(室)的各种技术资料,应有专人负责管理。达到齐、全、准, 为生产服务的目的。

2.设备的大修、试验报告,必须按分类归档,并将修试时间、参数及时填写到有关的图表、记录、台帐中。

3.新投主要设备必须将出厂说明书和检测记录,作为原始资料存档。

4.变(配)电站(室)内,必须备有:高、低压单线系统接线图,二次回路原理、展开、安装图、直流系统结线图、三相三线相位图,高压电缆走经图。

5.技术管理员必须对各种技术资料、图纸、图表的正确性负责。

6.各单位制定的变(配)电站(室)现场运行规程及有关安全制度,必须符合供电部门及部颁有关规程规定的要求,供电部门与部颁规程有抵触时,依部颁规程为准。

设备验收制度

1.设备安装、检修、试验、维护、更换、迁移在其竣工后投运前,均应对进行验收,合格后,方可投运。严禁不经验收即合闸送电。

2.设备检修、维护、试验完毕后的验收,由值班负责人会同工作负责人，设备专责人共同验收、评价。

3.新安装设备投运前,由供电单位主持,单位主管部门,必须向不予验收。

4.主要设备(变压器)大修后的验收,由单位负责人或责成主管部门负责人主持，并应有供电部门人员参加。

5.验收的程序是：听取有关人员的汇报、现场检査、审阅资料、集中意见公布结论。

6.验收中发现的问题,重大问题限期解决,一般问题协商解决。重大问题不解决的,严禁投运。

7.验收标准依供电部门颁发的检修、试验,运行规程和部颁程规程、规定为准。

设备巡检制度

一、正常巡视：

1.有人值班的变电站(配电室)设备巡检周期是:除接班时巡空外,还应在四点、十二点、十点对设备进行安全而检査。无人值班的变电站(配电室)，应在每天本单位用电高峰期对设备进行巡检。

2.线路巡视每月两次,分别在白天、夜间进行，并做好巡线记录。

3.室外变(配)电设备应在每月的一日、五日进行夜间熄灯检查。

二、特殊巡视:

1.新设备或大修后设备投运三小时内，应每小时检查一次。2.如有大风、暴雨、冰雹、高温、大雾、寒流、地震等自然灾害应对厂房、室外变(配)电设备及线路进行全面地检査。

3.当负荷超过其设备容量或出现严重缺陷时,应增加对该设备的巡检次数。

4.接到事故巡检通知时,应对本单位管辖的室内外设备(线路)全面巡检一遍，并将巡视结果报告发如单位。

会议控制管理制度

一、管理人员必须树立高度的事业心和责任感,严格遵守各种规章制度, 认真完成所负的每一项工作和领导交办的各项任务。

二、管理人员应不断学习专业知识和业务技术;熟悉各系统的设备状况、运行方式和线路分布情况;熟悉设备的操作方法及步骤,严格按规程开、关机器设备。

三、随时掌握各系统的运行状况,对所使用的设备和机器应定期检査,发现异常,及时处理。

四、对放像机、录相机、VCD机要定期清洗,注意机器防尘,搞好机房卫生；桌面、机器上无尘土。

五、建立设备和机器清单记录,确保设备及附件齐全完备。

第五篇：物业管理公司制度

物业管理公司制度

为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定以下各项管理制度。考勤管理制度 第一条 请销假

1.请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。

2.请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。

3.员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。第二条 病假

1.员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。

3.员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。第三条 事假

1.员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导），如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。2.事假按照日标准工资100%扣除。

3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。第四条 年假

1、根据《职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。

3、当年未休年假者不得累计到第二年（特殊情况除外）。第五条 婚假

1.根据《婚姻法》的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间：按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假；符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。2.结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。

第六条 产假

1、根据《计划生育条例》女员工正常生育时，给予90天（包括产前15天）产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加 15天，符合晚育年龄的增加30天产假。

2、晚育 已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际情况具体规定。）

3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。

4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。

5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育（生育时满24周岁），则再延长7天。第七条 丧假

1.员工供养的直系亲属（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女）死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天；员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总公司备案。2.丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。第八条 旷工

1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。2.旷工一日（含累计）者，扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工二日（含累计）者，扣发当日全部薪金的6倍工资；旷工三日（含累计）者，当月只发同年北京市最低生活标准工资；旷工超过三日（含累计）者，公司视情况给予处理。第九条 迟到、早退

1、工作时间：根据《劳动法》的条款规定,结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求,本公司办公室人员实际五天工作日,即周一至周五（有特殊情况者可调休）。

2、上班时间：按办公室具体排班时间为准。

3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。

4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。第十条：签到签退

1、公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。

2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。

3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。第十一条 加班、调休

1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。

2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式（调休）兑现。

3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。

财务管理制度

一.财务管理制度

1.严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律,按《会计法》办事,遵章守法,做好财务会计工作。

2.财务部负责全公司的经济总核算,并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。3.负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告送总经理。

4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全公司资金运作的组 织和调动,定期把资金变化情况向总经理汇报。

5.遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。

6.每月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、损益表和资产负债表。7.负责公司的各项财产登记、核对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。

8.对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。二.会计核算管理制度

1.采用借贷记帐法,以权责发生制为原则,收入与其相关的成本、费用应当相互配比。

2.合理划分收益性支出与资本性支出,凡支出的效益仅与本会计相关的,应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几个会计相关的,应当作为资本性支出(如固定资产的购臵)。

3.会计自公历1月1日起至12月31日止。

4.会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。

5.会计科目的设臵,会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制,必须符合国家统一的会计制度的规定,并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。6.会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料,应当按照国家有关规定建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写“会计档案销毁清册”,经总经理审阅,报董事会和财政部门批准后销毁。三.现金管理制度

1.根据物业管理公司管理业务的需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超出限额部分,应在当天存入银行,现金必须在规定的范围、限额内支出,除特殊情况外,不得在现金收入中直接坐支。2.现金的使用范围: 2.1 支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项;2.2 支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项;2.3 结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。3.不准单位之间和个人因私借用备用金。

4.不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。

5.不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。6.行政人事部因采购工作需要,可申请配备备用金,限额￥1,000元,用于零星采购,并于每年末办理清算手续,次年初重新申请配备。

四.支票管理制度

1.严格遵守《支付结算办法》中有关支票使用的规定,不得发出 空白支票,为方便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票,即必须填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必须注明限额,凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。

2.支票金额起点为人民币100元,支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金,也可以用于转帐,在普通支票左上角划两条平行线的,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。

3.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章,否则银行将予以退票。

接待投诉制度

一、管理标准

1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

二、处理投诉工作流程

1.工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。2.工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

3.针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由办公室安排回访。

5.办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

三、投诉规避

1.签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。

四、投诉受理 1.开通投诉热线。2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

4.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

5.应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。8.规范用语: 1] 您好!请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮你的

安保员工作制度

一、工作要求

1．安保员均持证上岗，熟悉安保业务。

2．安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。

3．由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。

4．安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。5．各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。

6．突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。

7．消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。

8．消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。

二、安保员工作时间：早班:8:008:00

三、管理规范

1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关 的事情。

3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。

7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。

9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。10.严禁参加非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。11.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动 12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。

13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。14.严禁取阅公司的重要文件和记录。

15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。16.严禁私自运用公司财产物品。

17.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。

18.严禁泄露物业部及安保机密。

19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。

20.严禁任何形式的行贿受贿。

四、言行举止

1.必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。

2.坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。

3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。

4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步；要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。

5.与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容臵疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。

保洁员工作制度

一、保洁员分配： 行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名：其中行政办公大楼A区6名；B区2名；C区2名；D区1名；内外广场5名。

二、保洁职责范围：

1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。

2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地（各保洁员的环境卫生区域另行安排）。

三、保洁工作要求：

1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。

2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。

3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。

4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。

四、保洁工作时间：上午7：30～ 11：30 下午14：30～18：30

五、监督制度：

1、定期和不定期检查制度。

2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。

3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。

根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。

维修维护制度

一、工作要求

1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理;

2、负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;

3、提出采购日常维修材料及配件的意见;

4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;

5、按要求按时倒闸操作。

二、工作制度

1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度;

2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料;

3、坚持巡检工作制度,发现问题及时维修,力避长流水、长明灯的现象发生;

4、热爱本职工作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随 到、维修及时、保证质量;

5、保管好维修工具,工作间各种器材摆放有序;

6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;

7、搞好工作间的清洁卫生。

三、巡检制度

1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次;

2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺;

3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是重点部位;

4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录,字体要工整,看得清楚;

5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人的责任。

员工培训学习制度

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1.员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。

2.培训内容包括：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度等项内容。

3.培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。

二、在岗员工循环培训

社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。

1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。

2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。3.上岗循环培训的考核办法。

(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。

(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员 工，达到优化管理的目的。4.培训内容。

（1）管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。

（2）投诉回访处理经验总结。5.培训方式：

（1）利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。

（2）根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。

（3）根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。

（4）组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。

走（回）访制度

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作臵身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。

2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。

3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。

4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。

6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物 业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。

8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一物业公司的改进提供依据。

11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。

12、《调查表》发放操作规范（1）每半年进行一次详细调查。（2）发放对象：行政中心内所有单位。

（3）发放目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。

（4）向业主介绍此次意见调查的重点项目。（5）确定《调查表》的收取时间。

（6）工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。（7）工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。

（8）物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

（9）会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

（10）办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

（11）对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门、责任人规范：

（1）相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。

（2）不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。

（3）整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。

14、办公室主管监督检查规范

（1）根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

（2）监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。

（3）办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。

四、方法和过程的控制：

1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在《调查表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。

5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。

6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业 主满意度调查工作的开展。

8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。

五、回访周期

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由办公室经理随时调整。

2、电话回访情况随时进行。

物业管理员巡视监督制度

一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。

二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。

三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。

四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告 上级主管。

五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。

六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。

七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。

八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。

九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。

十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。

消防器材、设备设施检查检修制度

一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。

二、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。

三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。

四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。

五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。

六、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。

七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。

八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。

九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。

十、消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。

十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。

十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。

十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。

十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位臵，并进行全面擦拭保养。

监控系统操作制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。

一、监控室值班登记制度

（一）监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司 赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。

（二）值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。

（三）对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。

（四）每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

二、监控系统使用管理制度

（一）监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。

（二）监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。

（三）非工作人员未经许可不得进入监控室，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

（四）禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

（五）公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。

（六）必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。

三、发现案件线索登记存档制度

（一）监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。

（二）监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。

（三）对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。

日常突发事件的处臵预案

一、发生盗窃事件处理规程

1． 巡查发现或接报辖区内发生盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如果力量不够或嫌疑人逃离现场，立即用对讲机通知班长，简要说明现场情况并监视现场，等待指挥。

2． 领班接报后，立即通知队长，同时调动其他安保员，封锁进出辖区的出入口，并派人到现场支援。

3． 事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。

二、发生停电、停水应急处理规程 1． 发生停水处理规程

（1）按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，管理处应以书面（或电话）形式，提前24小时发出通知，以便入 驻单位作好蓄水准备。

（2）临时抢修或更换供水设备需停水的，应提前20分钟，用电话或口头形式通知各有关部门，且尽量将维修时间控制在最短时间内。

（3）供水部门通知停水的，应在接到通知后1小时内将停水原因及时间通知各用户。提醒入驻单位作好蓄水准备，并应做好节约用水的宣传。2．发生停电应急处理规程

（1）按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面（或电话）形式，提前12小时发出通告。确保消防水泵、生活水泵能正常使用。

（2）临时抢修需停电的，应经管理处主任批准，提前10分钟，用电话或口头形式通知各用户。

（3）供电部门通知停电的，应在接到通知后1小时内将停电原因及时间通知各用户。

（4）遇配电房设备（由供电部门管理）发生故障，而造成局部停电的，应即时通知供电部门抢修。

（5）发生停电时，安保员要加强行政中心的巡查和出入人员检查，防止犯罪分之浑水摸鱼。

（6）属于发生故障造成停电，事后要分析原因，并作好记录。

三、发生水浸处理规程

1． 当值各岗安保员如发现辖区内发生水浸，应立即将出事地点 和情况报告领班，同时尽快采用就近的防水设施保护好设备设施（如电梯、电房等），以免设备设施受损。

2． 安保队长和管理处主任接到报告后，应立即赶到现场，组织抢修。

3． 设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是由于暴雨洪水，应当在各低水位出入口使用沙包或备用拦水闸板；如水浸是来自市政地下水反溢，应暂时将地下水道同往辖区内的入口封闭，并用排水泵将辖区内的积水抽走；如水浸来自辖区内的管道设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

4． 组织当班安保员根据水浸情况，协同工程人员采取有效措施，关闭受浸区域的电掣、尽可能减少水浸所致的损失。

5．水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程人员查明故障原因，修复受损的设施。

四、台风、暴雨应急处理规程

1．遇台风、暴雨来临之前，管理处应向住户及管理处各部门发出通告，并做好防暴风雨的准备工作。

2．管理处应密切留意台风的动态，并及时通知住户。3．当管理处发出进入戒备状态时，各部门应进入抗灾害准备工作：

4．安保、管理员加强辖区巡查，通知住户关好门窗并移走可能下坠的花盆及其它物品。要检查未售出楼房的门窗。5．保洁员及时清理沙井盖、地漏、沟渠、排水口等处的堵塞物，保证排水顺畅。

6．工程人员应检查电房、电梯机房、泵房等设备房，关好门窗。发电机要试运行，启动电池要充足电，检查并试运行各排水泵，准备临时使用的电线电缆、开关及应急照明灯具等。7．管理处要做好必要的物资储备如绳索、电池、雨衣等。8．当管理处发出紧急令时，各部门要进入紧急状态各就各位。（1）安保：当值安保员要坚守岗位，密切注意各种情况，若天气趋暗时应适时亮灯。发现异常情况，应立既向管理处报告。巡值的安保应加强巡视，非当值安保，应在宿舍待命，未经批准不得离开本行政中心。

（2）工程人员：当值水电工，也应到场做好准备工作。加强各设备房的巡查。

（3）车管员：提高警惕，注意车辆进出及车库积水情况（4）监控中心人员：留心观察各画面，发现情况，应立即向管理处报告。

（5）保洁员：在暴雨其间，要检查各自负责地段的沙井、地漏等排水口，发现堵塞应立刻清理。

（6）总经理、管理处主任应留一人在管理处或监控中心，指挥全面工作。

消防应急预案

根据公安消防部门和市政府的有关要求，结合行政中心的实际情况，为确保行政中心的正常办公秩序和人身财产安全，一旦发生火情，能够有条不紊地进行扑救和疏散宾客，抢救财产，使火灾损失控制在最低限度，特制定此预案。物管中心在消防中控室设臵指挥部，总指挥由物管中心主任担任。一旦发生火灾，指挥灭火、组织抢救和疏散行动。

一、火情报警：

1.在行政中心范围内无论何时、何地，入驻单位工作人员一旦发现火情，都有责任立即向消防中控室报警。