关于银行理财服务系列问题的探讨

第一篇：关于银行理财服务系列问题的探讨

近几年个人理财市场的迅速增长十分引人注目。有数字表明，国内个人理财市场2002年底的利润约为250亿元，年均增长率为16.5%，这一指标远远超过美国、日本和英国。工商银行行长姜建清说，随着我国居民财富的迅速增加和个人投资意识的增强，国内个人理财业务呈现出巨大的发展潜力。这种迹象从2003年开始表现得更加明显。首先，银行、保险、证券公司的理财中心随处可见；其次，今年推出的大部分金融产品都打着“理财”的大旗，比如招商银行的“受托理财计划”，民生银行的“安心理财”，中信实业银行的“中信理财宝”，券商银行理财产品“同赢委托理财计划”、“上海安丹理财计划”、“金理财”、“长江超越理财计划”等等。

对于普通的老百姓来说，似乎除了见到“理财”这个字眼的频率逐步提高，对于如何安排理财，并享受到专业理财带来的好处，实实在在的感觉恐怕并不多。老百姓感觉不到理财服务和自己的关系，是现有的市场状况决定的。加上现有的银行客户经理还需要很多培训，如果连客户经理都不知道该推介什么服务、如何推介服务，客户怎么可能知道？

制定合理的个人理财方案，开展理财业务的目的多是为了吸引客户注意力，进而推销我们的产品，出于这样的目的，关注顾客的需求成了理财规划首要的目标。一个真正意义的理财顾问，绝对是站在客户需求的角度来考虑问题的。

尽管现在很多商业银行非常重视理财，但是仔细询问之下，答案无非是“买些国债”、“炒股票”、“买保险”、“认购基金”等等。由此可见，即使是银行工作人员对于“理财”这一概念所涉及的具体内容以及专业化理财方案的制定和修正等仍然并不完全了解，这样就在一定程度上影响了个人理财服务的实际效果与相关产品的进一步推广。对于专业化理财的方法及意义，应当是在顺应当前经济和金融市场发展形势的情况下，经过专业、细致、谨慎的分析和研究工作，在尽量规避风险的情况下，制定出切合实际的、具有高度可操作性的投资组合方案，以达到个人资产的保值与增值，同时应当随着经济形势的不断发展对已制定的方案加以修正，以保证方案的高效性。由此可见，即使是简单的个人居家理财，也并不是单纯地把钱投入到股市、银行、债券市场等一系列简单的方法。从以下几个方面来加以分析、阐述：

首先，理财方案的制定必须根据客户资产规模、顺应当前金融市场形势对理财方案加以规划。虽然不一定每个客户经理都具备专业的经济和金融分析能力，但是至少应该看清眼下哪部分投资会面临较大的风险。例如，去年沪深股市从６月底开始下跌，那么即使该客户风险投资偏好测试结果为进取型或积极投资型，客户经理也不应该在８月为客户制定的理财方案中把“股票投资”这一项列为资产增值的重点，因为此时这个市场中的预期风险要远远大于收益。受此影响，同期债券市场走势相当强劲，这个时候投资债券不仅能够有效地规避风险，而且还能带来稳定的收益。理财方案与投资策略的制定需要周密的分析，并且根据当前金融市场的不断变化加以修正，这样才能保证方案的高效性。

其次，参考客户投资风险测试判断投资组合，具体根据每个客户的不同情况量身定制合适的理财方案。对于不同的资产规模，以及怀有不同创业目标和年龄层次的客户不能一视同仁，统一对待。即使两个客户都属于个人产品套餐中的“公务员”，也应根据客户年龄、资产状况区别对待。对于资产数额较大，且已经走过了事业初期的成家立业的公务员，应当从保全财产的角度考虑、并且尽量对其投资资产部分进行互补金融产品的投资，如果已经购买基金的，推介客户申购开放式基金的“定期定额投资计划”；如果有外汇存款的，推介客户申请“汇市宝”交易，这样不仅能够适当地化解来自同一金融产品的风险压力；而且适当推介银行的产品。与此相反，倘若另一个理财方案的接受者“公务员”，是资产规模较小且刚刚离开校园的年轻人，则可以在确定客户具备一些基础金融产品（如股票、国债）投资知识的情况下，指导客户主要通过这方面进行资产的保值增值，并不断变化投资组合以尽量规避可能发生的风险；进而推介我行的“银证通”、“开放式基金”等投资理财产品和“网上银行”、“户户通”等便利产品。原创：文秘知音www.xiexiebang.com网站。

第三，客户接受相关产品知识的培训也非常重要。除各种形式的银行存款以外，股市、国债、保险作为基础性的投资品种普遍受到各类客户的重视，出于投资者众多以及操作相对容易的角度考虑，个人理财方案应当尽可能地对这些金融产品的投资份额进行合理安排。另外，由于工作领域的原因，可能某些客户对某种或各种金融产品非常了解，也可能有人对此一窍不通，但是不管怎样，对每一个接受理财方案的客户都必须要在一定程度上让他们熟悉自己方案中所涉及到的金融产品，如客户签约汇市宝，申领国际贷记卡、申购系列基金，客户经理就应该详细介绍金融产品或召集客户进行培训，避免因操作失误或使用不当造成损失。

最后，其他配套金融产品的选择应当因人而定、量力选择。除了以上所列的投资理财品种之外，还有诸如缴费一户通、速汇通、户户通、国际卡、个人贷款等金融产品。建议对于这些品种的选择应当以个人需要和资产规模为依据，不要强加选择。

第二篇：理财系列文章丨银行理财（写写帮推荐）

理财系列文章丨银行理财 一文看懂银行理财 作者：零听

季度收尾，年底将至，银行理财又开始上演一年一度“节末行情”，近期有银行理财产品预期年化收益高达到5%以上。在这个时候走进银行营业大厅，不用理财经理主动地告诉，你就会发现银行大堂前总有几款收益比较高的产品在呼唤你。不过大家有没有注意到：虽然理财经理能把理财产品的名字、收益、期限背得滚瓜烂熟，但是这时候你要是细心地问一句这个产品投向哪里，经理们要不讳莫如深要么一脸懵逼。

对于买银行理财，投资者其实也不会那么在乎投资方向是哪里，只要能如期兑付就行，毕竟银行还能信不过，况且我们也不是金融行家。然后换个角度想想，我们平时投个P2P产品，如果看不到资金投向，大家就会刨根问底，要不然就不投了。

科普篇

银行理财到底是什么？

先为大家普及一下：银行理财业务怎么理解？

银行业务分为表内表外业务。那要理解表外，就要先讲表内业务。表内业务很好理解，就是银行的基本功能：存款和放贷。这两项表内业务是计入银行的资产负债表的，要接受上级部门和央行的严厉监管，所以叫做表内业务。

那么，除了表内业务以外，就是表外业务。理财业务就是表外业务，是不用计入资产负债表，在监管上也没有表内业务那么严格。

为什么银行理财规模发展这样快？

在吸纳存款方面，受到互联网金融的冲击，P2P理财随便一个就是10%年 化收益率。存款搬家的现象越来越严重，银行拉客户要多难有多难；

在放贷方面，可谓是目前银行第一业务方向，楼市盛行，贷款热火朝天，但由于过度房贷，许多银行的额度开始有压力，并且一直批不小下来，变将引发资金链受阻，钱该从哪来的问题。

存款也不行、房贷又不够，那怎么办？在金融创新挤压、经济下行、表内业务严监管的三重钳制下，表内业务实在难以扩张，银行这时候发现表外业务是维稳之路。

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那现在我来讲讲银行是怎么玩理财业务的！简单地说，银行理财业务通常是资金池模式。在中国的银行是可以合法设立资金池的。

一般银行通过发行理财产品募集形成资金池，与之匹配的是银行设计的资产池，池子里有各种类型的投资标的。比如债券、票据、同业存款、信托产品等。用资金池里的钱去购买资产池里的各种投资标的，就完成了投资过程。投资到期后，返还收益。基础模式是这样，但是出现一个问题，如果市场整体的理财收益率不断下滑，高回报资产又越来越少，银行不想点办法提高收益回报(内部的回报)，必然资产运作的收益会减少。

这时候，期限错配就出现了。因为有央妈撑腰，银行天生命好。怎么期限错配呢？简单说就是存短贷长：一个月期的理财产品，实际投向半年、1年甚至更长时间的资产，从而赚取利差，这也是银行理财赚取收益的主要模式。由于设有资金池，加上银行同业拆解，资金的充裕性、流动性都会有所保障。

攻略篇

一．搞懂银行理财四大指标

1、“预期”、“年化”分不清楚?平时常常听到投资者抱怨：“银行产品宣传的收益率有6%，为什么到期只有5%呢？”这是因为理财产品一般提到的只是“预期收益”，预期收益并不等于实际收益。

年化收益率恐怕被很多人误解为年收益率。年收益率，就是一笔投资一年实际收益的比率。而年化收益率，仅是把当前收益率(日收益率、周收益率、月收益率等)换算成年收益率来计算的，并非真正取得的收益率。

比如投资者拿出5万元，购买了某款年化收益率为5.0%的180天银行理财产品，并不意味着到期后投资者将获得5.0%的收益。实际上，投资者可以获得的收益只有一半：5万×5.0%×180/365≈1232.88元。

2、“保本”、“非保本”、“保证收益”分不清楚? 按照本金与收益是否保证分类，理财产品还可以分为保证收益理财产品和非保证收益理财产品。

保证收益理财产品：即保本保收益理财产品，指商业银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益，银行承担由此产生的投资风险，收益率极低，个人不存在投资风险。

非保证收益理财产品：分为保本浮动收益理财产品和非保本浮动收益理财产品。

保本浮动收益理财产品，即商业银行按照约定条件向客户保证本金支付，本金以外的投资风险由客户承担，并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财产品；

非保本浮动收益理财产品：是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付收益，并不保证客户本金安全的理财产品，相比保本浮动收益产品的收益会更高，当然承受的风险也会更高。

总之一句话，保本浮动收益理财产品和非保本浮动收益理财产品的差异就在于收益和风险的高低差异，投资者要根据自己的情况，合理购买，不要盲目随从。

3、“服务费”、“管理费”、“手续费”是交不交? 在这里告知天下，购买所有银行正规发行的理财产品，除了手续费之外是不需要额外再缴交其他费用。但是目前大多数银行的理财产品都会免去购买的手续费，理财产品显现给你的预期收益率，是建立在预扣所有可能发生费用的基础之上！销售服务费：支付给客户经理等人员，收费比例在 0.5% 左右。

托管费：是银行为托管理财资产而收取的费用，收费比例为 0.05% 左右。管理费：是支付给理财管理人员和相关部门的费用，收费比例为0.3%-1.5% 不等。

手续费：认购费、申购费和赎回费。各银行收费比例存在差异，具体收费要详看该产品的说明书。

4、“R1”“R2”“R3”“R4”“R5”，风险等级怎么看？

银行理财风险等级是依据理财产品适于市场的投资方向，所产生的风险程度而划分的。根据划分出的不同风险等级来匹配相应风险承受的投资者。各大商业银行都有自己家的一套评级标准，以下是综合各方而定的风险评级。

温馨提示:不是每个类型的适用者只能购买其相对应风险等级的理财产品，稳健型投资者想要购买R4的理财产品，只需要在其产品说明书签字确认，同样可以购买。风险标识仅是一个客观评判标准，不带有强制性。

二.购买银行理财需要注意什么？

1、仔细阅读产品说明书，包括收益率、期限、风险类型，特别要留意产品投资方向。不懂就问，钱是自己的，特别是看到投向股票权益类；挂钩黄金、指数的产品时，一定要先弄明白原理。

2、如果你看中的是银行信誉，那就要注意是否属于代销产品。理财产品销售协议书，如果是银行自身发行的理财产品，协议是只有银行印章的，但如果是银行代销产品，那么会有银行与产品发行或承销公司签订的代销协议，以及产品投资方等的相关印章。

3、银行客户经理会给投资者一份个人风险测试问卷。投资者需根据自己的实际情况认真填写。不要让银行客户经理代填或者为了达到购买某款理财产品的风险等级而轻易修改分线测试内容。

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银行理财收益率创12周新高了~

上周银行理财产品发行量共2615款，较前一周减少了116款；平均预期年化收益率为4.44%，较上周上升了0.03个百分点，创12周新高，也是7月份以来单周最高收益；平均投资期限为5.3个月，较上周缩短了0.1个月，整体比较平稳。

国庆节即将来临，届时部分银行会推出国庆专属理财产品，收益率会比同期发售的同类理财产品高0.1-0.3个百分点左右。如果你们那时候正好有理财需求，不妨关注一下。

第三篇：银行理财

房屋租赁协议

甲方（房主）：_

姓名：

身份证地址：

身份证号码：

身份证复印件：

联系电话：

乙方（承租人）

姓名：

身份证地址：

身份证号码：

身份证复印件：

联系电话

（以上需承租人本人填写）

甲、乙双方通过友好协商，就房屋租赁事宜达成协议如下：

一、甲方将邢台市桥东区新兴东路新华南路小学家属院1单元501房间租给乙方自住使用。该房屋为两室一厅户型、建筑面积90平方米，目前屋内家用电器、家具和设施有海尔电热水器1台、三环太阳能热水器1台、海信空调1台、TCL29寸电视1台、万利达 VCD1台、老板抽油烟机1个、蓝鸟沙发一套（包括1个三人、2个单人、一个钢化玻璃茶几）、电视视听柜一组、厨柜一组（包括两个吊柜、3个低柜）、两个木质柜。

二、租期时间为壹年，从______年___月___日起到______年___月___日为止。

三、房屋租金：每月元人民币，.付款方式每半年支付一次。.租赁期内的水、电、暖气、有线电视、卫生治安费等费用由乙方支付。

四、保证金：

1、交付租金同时，乙方应另付保证金人民币元整（小写：元人民币）。租房终止，甲方验收无误后，将押金退还乙方，不计利息。

2、本协议作为本期保证金收据，请妥善保管；当本期保证金转入下期租房协议后，本协议作为保证金收据的功能自动作废、同时按新协议条款执行老协议自行作废。

五、乙方租用后应注意以下事项：

1、乙方承租的房屋只能用于自住，对租用房没有处理权，不能擅自与人合租、转租或借给他人，也不能改变其用途，否则属于违约。如有此类情况发生除支付违约金外，甲方有权解除协议并收回房屋。

2、乙方应注意居住安全，自行采取防火、防盗等安全措施。加强用电安全，不得乱拖、乱接电线；对于防盗、防火、用电安全进行经常检查。如乙方措施不当造成的所有损失，其损失由乙方自行承担；造成甲方房屋财产损失，由乙方全额赔偿给甲2-

正式协议，复印件不能作为正式协议使用）。

十、本协议壹式_____份，甲乙各方各执壹份。

甲方：_______________签名/盖章（红印）

乙方：_______________签名/盖章（红印）

本协议签订于：年月日-3-即日生效

第四篇：银行服务问题研究

银行服务问题研究

Js0947731 2009级金融七班 问闻

【摘要】：服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式，提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求，也是我国银行业新形式下应对新挑战的必然选择。随着WTO对中国金融业保护期限的届满，新一轮主体更加多样、程度更为激烈、规模更为宏大的竞争已经拉开序幕，中国银行业要想在国内外各大商业银行日趋白热化的竞争中取得胜利，必须转变服务观念，科学认识商业银行服务的重要性，建立完善的服务体系，不断提高服务质量和服务水平。

因此，本文从提升服务质量的研究背景开始，阐述了对服务质量的基本认识以及深入开展理论研究的目的和现实意义，在深刻分析目前我国商业银行在服务质量现状、现实水平、面临的问题和根源的基础上，指出我国商业银行服务的客户满意度大幅下滑，且服务质量的整体下滑导致竞争能力弱化，从而进一步分析了国内银行业服务水平与国外商业银行的差别。【关键词】商业银行 服务质量 研究报告

一．对服务和服务质量的认识

关于服务的定义，服务是为满足顾客的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的对象是客户，决定了必须以客户为中心，必须密切关注客户的需求：根据客户需求，持续的调整和改进。金融服务的本质特征：有信用性、规范性、整体性、安全性、增值性(盈利性)、创新性。按照表现形式来分，服务分有形产品服务、无形产品服务：按照所发挥的作用来分，服务分功能性服务——商业银行核心竞争力，辅助性服务——嘲范化、标准化服务，延伸性服务等。

关于服务的认识一般有以下几种：服务，是经营能力的展现，是企业形象、员工精神面貌的反映，企业文化培育的结晶。善待客户，也是在善待自己，跟客户过不去，其实是在跟自己过不去。怎样的心态决定怎样的(服务>态度，什么是态度：就是心态的表现程度。服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，“服务立行”是商业银行的摹本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到商业银行的每一件产品、每一项工作和每一个细节，要融入到每一位员工的血液之中；服务是全过程的管理。服务体现于过程之中，过程的价值在于体验。服务质量的管理关键在于过程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学、正确地处理服务质量和业务指标的关系，使银行的经营管理迅速转移到过程中管理上来。要以打造最佳服务品牌带动业务的发展；服务是全覆盖的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节，商业银行每一个岗位、每一位员工都是过程中重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位(包括对公、对私等业务)，每一个环节的服务质量，切实落实“前台为客户服务、后台为前台服务，全行为市场服务“要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌；服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造利润，也将提升员工的市场价值，还将提升商业行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润、员工价值、银行品牌共同提升的重要载体。银行所有的服务工作都要以争创“三赢”为目标，共同打造最佳服务品牌。

二．对优质服务和增值服务的认识

优质服务的标准就是实现全员服务意识，为客户提供优质服务是商业银行员工工作和职位的价值所在。顾客是银行经营活动的乇要对象，满足顾客的需要是银行的工作。金融服务是现代服务业中光荣而重要的职业，业务娴熟、服务热情的员工是银行树立服务品牌的法宝，真诚服务应是商业银行坚持不懈的追求。作为金融服务人员，要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻。为客户提供优质服务人人有责，每个员工都是为客户服务的人员。做好对外部客户的服务，也要做好内部各岗位之间的相瓦服务。要求在商业银行内部形成全员服务意识。优质服务不仪仅是基层一线人员的责任，也是所有员工共同努力的目标。

优质服务是银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行为。客户在光顾银行营业厅时对即将面对的服务过程有个预先的期待，通常会有个最低的预期和最好的预期。如果服务低于他们的最低期望，就会被认为是不合格的服务；如果在最好和最低的期望中间，就是良好的服务；如果服务能够超出其最好的预期，就会被认为是优秀的服务。

优质服务可以细分为三个层次：一是能够满足客户的需要。客户是服务的采购者。他们花费了金钱、时间、精力和交通费用等成本，来购买银行的服务，期望能够满足他们的需要。帮助客户办成事，满足他们的需求，仅仅是做对了服务的一部分，是优质服务的基础。二是能够给客户带来价值。客户只有觉得购买的服务给他带来的收益(物质与精神上的)大于他所付出的成本，才会觉得有价值。好的服务虽然价格偏高，甚至高于一般服务的10％，但是如果能给客户带来或创造出巨大的价值和收益，客户也会认为值得。三是达到并超越客户心理和情感上的期望。客户在接受服务过程中还非常重视获取额外的收获以及心理和情感上(隐性需求)的满足，包括美好的感官享受，精神上的温磬关怀、热情友善等。

要想超越客户的期望，一线服务人员必须要做到以下三点：(1)要善于通过观察了解、换位思考，设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务；(2)在正常的服务基础上多努力一些，如多做个动作、多问个问题、多想个办法等；(3)在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。客户接受了这样的服务，就能感觉到是超出了自己的期望，享受到了优质的服务。(4>要提高对金融产品的熟知度及市场需求和阿业情况。对自己要推出的新产品，要充分了解；对客户需要什么样的产品以及同业市场情况，要充分掌握。

三．我国商业银行服务水平现状

（一）客户满意度全面下滑

尽管随着市场竞争的不断加剧，商业银行在提高服务质量方面进行了不懈努力，取得了显著成绩，但是，从总体看，服务质量较差、水平偏低依然是我国商业银行嗳待解决的突出问题。

（二）服务满意度下滑

如果从大项来看，在服务便利项目上的得分下降幅度最大，特别是对公服务便利降幅高达4．14分，是所有大项中最高的。接下来，服务信誉降幅为2．41分，同样是对公服务信誉下降幅度更大的情况。

（三）业务处理效率问题日益突出

在影响服务质量的几个方面的因素里面，等待时间过长是最为明显的，这一因素使得客户对该行服务质量有很负面的评价。提升商业银行服务质量的策略选择

坚持服务立行推动战略转型策略。提升服务质量是一个覆盖各业务环节全过程的、长期持续的工作，是贯穿商业银行改革发展始终的战略任务。要牢固树立“服务立行”的战略思想，坚持把实施服务立行战略作为加快推进战略转型的基础工作来抓，以提升服务质量倒逼经营理念、业务流程、体制机制的变革，从而推动战略转型，促进业务发展。

坚持提升服务质量与流程银行建设相结合。流程银行建设是提升服务质量的重要内容，提升服务质量的关键是建立有序、高效的服务流程。要以改造、优化业务流程为核心，提高前台业务操作效率，缩减客户等待时间，提高客户满意度，解决制约商业银行业务快速持续发展的深层次问题。

坚持提高服务效率与防范金融风险相统一。提高服务效率和防范金融风险既对立、又统一。不仅要防范经济风险，也要规避社会声誉风险。设计业务流程、制定和执行管理制度时，必须以客户为中心，着力提高服务效率，同时有效控制风险，使服务质量得到实质性提升，塑造商业银行“高品质、高效率、负责任“的良好形象。

坚持标准化服务与差异化服务同步推进。标准化和差异化是优质服务的两个方面，标准化主要体现在行为规范、业务程序、网点和员工形象的一致性上，差异化丰要体现在针对不同类型客户提供不同的服务产品、服务手段上。标准化是基础，差异化是更高要求，二者相辅相成。要把标准化和差异化同步推进、同时提高，为提升服务质量创造必要条件。

坚持对外服务与对内服务并重铃理。在为外部客户服务的过程中，要牢固树立“大服务

一、“内部客户”的观念，把服务箭理的范围从前台向后台延伸，强化内部服务意识，提高内部服务能力，为前台做好对外服务提供有力的支撑和保障。

四．提升服务质量必须达到的目标

1.服务目标

服务手段领先超前。实行统一规范的标准化服务，客户对银行服务和形象的一致性有明显的认同；服务渠道多元化，网点布局合理、功能齐全，电子银行安全、便捷，服务环境和设施、服务软件领先，差异化服务突出。

服务流程规范高效。业务操作与管理流程改造到位，在控制风险、合规经营的前提下，使前台业务处理时间缩短、客户办理业务的环节和于续简化，基本实现服务效率、风险防范、成本控制二者的有机统一。

产品品质持续提升。新产品开发和推广能力较强，适时推出定位明确、适用、多样化的新产品和产品组合。为高端客户提供一批个性化的组合产品，为中端客户提供一批特色套餐产品，为大众客户提供一批标准快餐产品；适时推出适应公司客户多元化金融需求的产品和服务系统。售后服务和产品改进机制比较完善，产品结构合理、产品功能占优。员工素质明显提高。员工精神状态良好，前台人员服务客户意识强、服务技能熟练，后台人员服务前台意识强、工作效率高。初步建立多门类、多层次的专业化销售服务队伍，柜员、对公客户经理、个金销售服务人员持证上岗率显著提高。实行客户分流的网点大堂经理配备到位。

管理支撑协调有力。内部管理职责清晰、信息沟通顺畅、协调配合到位，后台对前台、上一工作环节对下一工作环节、上级行对下级行的服务支持有力，各层面、各环节执行有力，达到前台对后台服务满意，下级行对上级行服务满意，客户对前台服务满意。

品牌形象名列前茅。要形成若干个有影响的、包括产品品牌在内的服务品牌。银行市场份额稳步提高；全国级文明服务示范窗口单位逐年上升；客户满意度、当地社会(或政府)对银行服务的综合评价排位分别保持在同业前茅；商业银行的品牌价值、社会影响力不断增强。

2.提升服务质量必须做好的六项工作

（1）通过构建符合现代经济社会要求的、与战略转型目标相适应的、科学规范的服务质量管理体系，从规范化服务抓起，努力促进商业银行员工规范化行为由被动执行向自觉自律转变，促进服务质量管理模式由零散的工作要求和事后管理，向系统、长效的机制管理和过程锋理转变，为提升服务质量夯实基础。

（2）通过服务渠道建设，充分发挥网点的销售服务、形象展现的功能作用，使商业银行的服务魅力、产品优势、行风行貌、文化精神、品牌价值得到有效展示，从而增强客户的安全感、信赖度和依存度。加快网点资源整合，加强服务展示管理。遵循布局合理、面积适度、功能完善、交通便利、形象鲜明的基本原则，以市场资源为依托，以单产效益为目标，以中高端客户聚集区域为重点，合理增设功能齐全的综合性网点，抓紧撤、迁、并低产网点，积极设立自助服务区域。同时，研究、改进CI形象，增强与客户的亲和力，体现社会责任，突出个性特征，提高机构网点的形象展示能力：合理划分服务区域，强化销售服务功能。加快对商业银行现有网点的改造步伐，按“重点服务中高端客户、积极服务大众客户"的基本理念，调整网点内的服务区域布局，把空间资源向客户倾斜，强化网点的分层分区服务，实现高柜区、低柜区、理财区、自助区交叉服务方式，促进网点从单一的业务处理型向营销服务和咨询管理型转变。推进高端客户理财服务中心建设，提高对目标客户的服务能力。加强自助机具的管理和维护，确保自助机具正常运行。充分发挥大堂经理的作用，积极引导大众客户进行自助交易，最大限度地减轻柜台压力；提高电子服务水平，拓宽销售服务渠道。切实把电子渠道与网点现场渠道结合起来，大力发展电子银行业务，构建人工、自助机具、电话银行、网上银行服务相辅相成的全方位服务网络。增强电子渠道与网点现场渠道的互补性，扩展电了渠道的交易和销售功能，努力延伸服务触角，降低服务成本。

（3）流程银行建设要本着“客户至上、系统管理、过程控制、简约高效”的原则，以客户为中心，以提高服务效率为目标，以建立独立集中的业务操作管理体制、推进后台业务集中为切入点，尽可能减少前台处理业务的压力，努力简化客户操作手续，缩减客户交易等候时间，不断提高客户满意度。

（4）要紧紧围绕战略转型的要求，从客户需求出发，适时开发、推出新产品、新服务，形成自己的产品特色和服务优势。完善新产品开发与服务创新工作机制，加强对产品开发与服务创新的组织协调、信息反馈和持续改进。进一步规范产品开发程序，按照“市场诃研一识别论证一筛选立项一研制开发一测试销售—信息反馈一改进并推广一的基本流程，明确职责分工，不断总结产品开发和服务觎新的工作经验，充分发挥产品开发人员的工作积极性以及与外资银行的合作优势，开发出独具特色的新产品和服务项目。

（5）调整人力资源结构。结合网点功能和业务流程改造，重点对网点人力资源进行分类规划和调整，对有条件实行客户分流的网点配备大堂经理，完善网点的客户分流和综合服务功能；加强专业销售服务队伍建设。通过完善定岗定编、薪酬和绩效考核等铝IJ度，吸引优秀人才，充实销售服务队伍。重点加强个金销售服务队伍，尽快建成一支较完整的个金销售服务队伍(主要包括大堂经理、高端客户经理、客户服务经理、个贷客户经理等>。充实对公客户经理、产品经理队伍，不断优化结构，提高素质；抓好服务能力的培讲}。着重抓好对私、对公客户经理等销售服务人员的基本营销技能、专业岗位、员工持证上岗的培训。积极探索灵活有效的培训方式，利用好行内、行外的培训资源。注重把培训与有关客户满意度调查结果联系起来，进行有针对性的培训，保证培训方向与客户需求一致。要加强培训评估，建立培训效果评价制度，提高培训效果。

（6）加强对提升服务质量工作的组织领导。要按照服务立行战略的要求，完善服务质量管理架构，形成统一领导、统筹协调、各司其职的服务质量管理模式。商业银行总行设立服务质量管理委员会，负责制定全行服务质量管理工作的方针政策，部署安排工作规划和计划，就有关重大问题进行决策。设立服务总监，代表委员会统筹管理服务质量工作。委员会下设办公室，负责具体的组织、协调、推进工作。把服务管理的责任从单个丰管部门向各条线部门延伸，突出条线部门对服务管理的直接责任。委员会实行例会工作制度，每季度召开一次会议，研究部署服务质量管理工作。商业银行各分行设立服务质量管理委员会、服务总监和办公室，认真贯彻落实总行的各项方针政策，组织开展本行的服务管理工作。各营业网点要有相应的管理组织和人员。委员会要切实发挥作用，定期召开例会，分析、解决问题。服务总监要重点做好协调、组织工作，解决好跨条线、跨部门服务中的突出问题。

参考文献：

[1]《商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响》 陈莹.武志伟.2009年 [2]《广州地区商业银行服务质量调查与思考》 广东金融学院学报2004,19 [3]《基于消费者行为视角的我国商业银行服务质量评估研究》 汪竞 2008

第五篇：中国邮政储蓄银行手机银行理财类问题

中国邮政储蓄银行手机银行理财类问题

1、中国邮政储蓄银行手机银行理财产品交易时间有什么限制

人民币理财产品交易时间为：8：30-17：00，请在交易时间段内进行交易，特殊理财产品的交易时间会略有不同，日日升产品交易时间为每个工作日8：30-15：00。

2、什么是理财账号变更

若客户在中国邮政储蓄银行柜台撤办理财类业务，或者在中国邮政储蓄银行柜台变更理财类业务结算账户，客户可以通过该功能将基金系统中变更后的账户状态同步到手机银行中，以保障客户完成投资理财交易。

3、在中国邮政储蓄银行手机银行如何进行理财账号变更

所有中国邮政储蓄银行手机银行客户都可变更理财账号。

具体操作步骤如下：

1登录中国邮政储蓄银行手机银行，点击“投资理财－理财账号变更”链接。2页面回显原储蓄折号/卡号、新储蓄折号/卡号，点击【变更】按钮。3系统回显成功信息。点击【返回】按钮，返回理财账号变更首页。

需要注意的是：

1）变更后的结算账户需为中国邮政储蓄银行手机银行签约账户，才可以办理投资理财交易。

2）变更后的资金账户若为中国邮政储蓄银行手机银行非签约账户，点击【变更】按钮后，不能做投资理财交易，提示客户“该账户未签约手机银行，请至柜台签约”。3）变更后的资金账户若为变更后的资金账户若为非手机银行账户，点击【变更】按钮后，不能做投资理财交易，请持有效证件至中国邮政储蓄银行柜台加办理财类业务，并签约中国邮政储蓄银行手机银行”。