理赔部上半年总结---江苏分公司[5篇范例]

第一篇：理赔部上半年总结---江苏分公司

理赔部上半年总结

江苏分公司理赔部，在总公司理赔部正确领导和帮助下，在全体员工共同努力下，上半年也取得了一定的成绩，但同时也存在着不足，现对上半年工作总结如下：

一、上半年主要工作

（一）理念的转变

一位世界著名的企业家说过：改变员工的技能，工作效率可提高两倍；改变流程，工作效率可提高十倍；改变员工的理念，效率可提高一百倍。要想提高理赔部工作质量，就一定要先改变理赔人员的理念，江苏分公司理赔部上半年对理赔人员的理念进行引导和教育，引导如下：

1、由被动服务转变为主动服务。江苏分公司理赔部提出由被动服务转为主动服务。提出对以下几个关键岗位的理念进行转变，改变定损员由以前的接到报案后才被动服务，转变成主动的上门收材料，主动的温馨提醒客户查勘时带齐所需材料，查勘完成后帮其到修理厂核实价格并收集修车发票。改变内勤人员由被动的在等被保人上门送材料，转变成重大赔案秘书跟踪，时时指导客户处理好每一步，让被保险人感觉到始终有人在“带路”。改变人伤岗由以往等材料核医疗费，转变成时时同客户和伤者主动联系，指导其如何处理好下一步，并宣导赔付政策，主动约三方协谈，引导其达成赔付协议，减少诉讼案件……

2、了解同业，知已知彼。利用会议、邮件、BQQ等形式引导员工去了解同业的一些先进的服务举措，如阳光的“闪赔”、平安的“一袋式”，同时让员工熟知我司理赔的优势和不足，在工作中保持我司优势，回避不足，方可提高理赔服务质量。

3、基础管理是理赔工作中的重中之重。教育员工要知晓理赔基础管理的重要性，只有按《白皮书》规范操作，夯实理赔基础管理，亮点服务才能自然而然出现，KPI考核指标才能优秀，理赔工作才能做出成绩。

（二）夯实基础管理

1、清理未决。上半年我部以清理未决为抓手，起动了夯实基础管理行动，对未决进行了“地毯”式清理。截止2012年6月底，车险结案率由年初的77.54%提升到96.1%，提升了18.56个百分点，未决数由年初的5827件减少到3406件，减少了2421件；非车结案率由年初的26.07%提升到72.51%，提升了36.44个百分点。经过努力，未决清理工作，取得了阶段性成果。

2、清理历史遗留案件。上半年对现任和离职员工的工号进行了清理，清理出大量的“僵尸”案，如理算问题案件154件，长期未核损通过案件93件，有的案件长达3年（7万多小时）之久，不及时清理就会造成客户的投诉，为此我司成立了清理小组，进行了专项清理，经过近三个月的清理，80%的历史遗留案件已结案。

3、落实KPI考核，提高理赔时效。日报表跟进数据，每天通报到哪个机构、哪位理赔人员、哪个赔案。周报表进行周点评，并抄

送到中支和分公司总经理室，月度进行经营分析，公布KPI考核结果，赔案时效得到了很大的提高。经过努力，KPI由年初的44分，截止到2012年6月底，提升为76分，提升了32分，由于受前三个月低分的拖累，我司总分无太明显提升，但五、六月份的当月KPI时效有了很大的提升，如，5月份：核赔0超时，排名第一；人伤查勘时效57.16小时、人伤查勘超时2。07%，均排名第二；查勘时效30.31小时排名第三。

4、执行《白皮书》，规范流程和操作。日报表每天通报日清日结落实情况，同时每月分公司核价、核损、核赔、人伤各管理岗，出台《核查报告》，对一线理赔人员不规范的操作进行公布，并取得了一定的效果。

（三）创新服务

1、推行人伤提前和解。即人伤案件提前介入，并约三方会谈，寻找和解方案，客户满意我司又降赔，达到了双赢，仅4月份实行当月就和解3个赔案，降赔12余万元。

2、推行快赔。借助总公司推行快赔的契机，分公司大力宣传和推进，每周的周报点评，推行当月快赔案件为320件，取得了良好的社会效应（江苏保险已刊登）。

3、推行理赔服务标准化用语。为进一步让客户感觉大众保险温馨、细腻的服务，江苏在全省征集标准化服务用语，下一步将推行。

（四）存在不足

1、人员队伍理念已大有改观，但由于以前的老旧观念已根深

蒂固，理念仍需进一步转变。

2、考核体制还没建立，特别是工资考核部分。

3、虽说经过全体员工的努力，但由于受年初前三个月KPI低分的拖累，累计得分还没达标二、三季度主要工作

（一）继续转变理赔人员理念。以邮件、BQQ、讨论会、经营会、分析会、集训等多种形式，对理赔人员进行学习，宣导先进的服务理念，使理赔人员超越同业水平。

（二）对理赔人员进行一次军训。在不影响正常理赔工作的前提下，对部分人员进行一次军训，提高规范性和执行力。

（三）继续支持一线。分公司理赔部各核损、核价、核赔、人伤法务等岗位到基层一线，进行当面沟通讨论，减少理解上的偏差，协调统一的为销售和被保险人服务。

（四）继续强抓理赔管理指标。三季度末KPI指标在总公司的排名目标：当月的KPI时效80%指标达到优秀，同时70%的指标当月应超过平均值。

（五）理赔人员工资进行考核。对理赔经理、外勤、内勤实行部分工资考核，奖勤罚懒。

（六）进一步推进集中管控。对车险大案、人伤、法务、非车险等进行进一步集中管控，以此来进一步提高理赔服务质量。

（七）继续推行亮点服务。在三季度非车人员到位后，对非车也将推行一些亮点服务；另对标准化服务用语进行跟踪督导落实，并进

行抽查公布。

（八）分公司理赔部管理岗挂钩机构。分公司理赔部每位管理岗将挂钩一个机构，对中支的理赔服务进行挂钩督导。

（九）非车工作的推进：

（一）加快人员的引进。

（二）《非车集中管控方案》的细节岗位方案，出台并上报总公司理赔部。

（三）适时推出亮点服务。

三、建议

（一）KPI指标考核应减少历史遗留案件的分数占比。众多指标是受历史遗留影响，如理算问题和核损未通过案件，不清理，是“毒瘤”，如清理，有的一个案件长达7万多小时，清理一个，理算平均时长和定损平均时长指标严重受影响。还有些数据是跷跷板，如，加强清理未决，结案率上来了，总结案周期加长了（此项就得不到分）。

（二）KPI考核加入当月考核占比。由于我司前三个月的数值差，使得我们的平均分被拉低。比如综合得分：1月份是0分（总分30分），2月份也只得10分，两个月下来，到年底可能都难改变落后的局面；还有些指标年初一旦失手，可能全年都无法达标，如，非车无保单报案，年初有4个未及时立案，使得我们可能全年都无法达标（达标值≥97%）。经过大家的努力我司五、六月份当月取得了一定的成绩，有相当一部分指标已达优秀，但总累计得分一直未能追上全国平均值，这样可能会打消了员工的积极性和斗志，如能增加当月考核的占比，可能会大大提高理赔人员的积极性。

江苏分公司理赔部 2012年7月15日

第二篇：携手生命家庭 江苏分公司理赔温暖客户人心

携手生命家庭江苏分公司理赔温暖客户人心

家住镇江丹阳的张先生于2015年9月在当地的富德生命人寿丹阳营销服务部为自己投保了《富德生命尊养无忧老年防癌疾病保险》，年缴保费3080元，保额20万。2016年10月，张先生因胸闷胸痛在当地医院做了CT检查，结果诊断为肺癌！这消息对张先生一家来说犹如晴天霹雳！焦急万分的张先生联系了富德生命人寿续期人员报了案……

镇江中支营运部接到报案后，理赔员立刻联系张先生，协助收集理赔资料，第一时间前往医院和客户家中核实病情。在客户递交完整索赔资料仅仅三个工作日后，公司就完成理赔流程并将20万元保险金打入客户指定的银行账户中。

张先生收到保险金后激动万分，带着锦旗亲自来富德生命人寿镇江中支丹阳营服上门感谢。他说，当初差点把这么好的产品给退了！张先生认为自己身体一直很好，买了防癌保险用处不大，本来今年是不准备再交续期保费的，但富德生命的续收人员一次又一次的热情上门服务，终于打动了张先生，及时缴纳了第二年的保费。结果保费缴纳仅仅过了一个多月，张先生就被诊断出了肺癌。张先生称富德生命人寿不仅有高效的理赔服务，续收服务也是非常的优秀。20万的理赔款不仅为他缓解了治疗费用的压力，还给予了他追求美好生活的希望。此外，张先生表示，等出院回家后要在当地对富德生命人寿的快速理赔进行宣传。

保险是什么？保险是爱心，是孝心，更是责任！富德生命人寿将一如既往地做好客户的理赔服务，把爱心、孝心和责任传递到每一个客户心中！

第三篇：保险公司理赔部个人总结（范文模版）

保险公司理赔部个人总结

紧张忙碌的一年过去了，回顾这一年里的工作，我们需要反思与分析，下面是保险公司理赔部个人总结，欢迎参考阅读！

保险公司理赔部个人总结1 曾经和多数人一样对保险很不认可，对保险业务员更是厌恶至极。也曾认为从事保险工作是极其低级，极其没有地位的。可是直到那一刻，进入中国人寿晋城分公司营销七部的那一刻，我的看法完全改变了。

我曾做过服务生，曾做过非常令人尊敬的人民教师，也曾从事过极其令人尊重而且羡慕的记者工作，还曾投资做过生意，这些工作虽然苦，虽然累，但的确得到过很多人的认可和尊重，曾经的赞美和掌声此刻还记忆犹新，可是今天的我会有几个人能记起呢？我的学生记得我吗？在大街上偶见后是否会尊称我一声老师呢？虽然他们在我的引导下得到了进步，我曾采访过的人，见了面是否会认出我？虽然他们也曾非常恭维的给我敬酒，他们的风采也曾在我的笔下表现的那样淋漓尽致。可是我得到了什么呢？我曾经好长一段时间在思考这个问题。我很敬业，很努力，也曾天真的认为，是金子总会发光，可是我的努力拼搏，到底得到了什么呢？

残酷的现实生活，让我曾一度成为它的奴隶，得过且过，极其消极，曾经以为生活就这样了，虽然我还很年轻。可是

当我踏进中国人寿晋城分公司营销七一部的那一霎那，我的观念发生了质的变化，那里的伙伴大多数已经迈入中年，可是他们对生活充满激情，对工作充满热情，他们向往成功，他们不断努力，不断学习，他们相互激励。他们那种积极的态度，深深的感染了我触动了我，我不停的告诉自己，我不能在这样下去了，我还年轻。

冲着那份激情，我进入了保险这个行业，才对保险有了新的认识，保险是什么？保险是用今天的钱筹划明天的生活。我们都知道，未来充满着变数，没有人能准确预知自己将来会发生什么。有些人一觉醒来便一贫如洗，有些人一出家门就生离死别。往往这样一些意外就能使一个原本幸福的家庭或一个原本兴旺的企业陷入困顿之中。中国有句古话：“人无远虑必有近忧”，而保险就是一种未雨绸缪的智慧，是化解未来可能发生质风险的有力手段，能使人们明天的生活免受剧烈波动的困扰。

保险是用小钱换大钱。保险就像一个蓄水池，在平时投保人一起进行点滴积累，一旦谁需要时就可以直接去用，并且去用的量是其投入量的数百倍、数千倍，甚至数万倍。当然，在保险集合体中的每个保险人虽然都只付了一定的保险费，但只有遭遇保险事故的

被保险人才有可能获得保险赔偿。这恰恰说明了保险的

互助性质。“一方有难，八方支援”。这样，如果其中有个被保险人遭遇不幸，就可以借助众人的力量避免或减小损失了。保险是“仁爱”的化身，是“责任”的体现，是“尊严”的延伸。保险不仅仅能提供一种物质补偿，更重要的是，它还能折射出人与人之间的和谐关系。为家人购置保险是对亲人的爱，为员工购置保险是对社会的责任，为自己购置保险则是自我尊严的延伸。

人寿保险是那么伟大！它可以让爱心永续！做什么工作都是做，但不是每一份工作都能让我感觉到有意义。传播爱心，落实责任，倡议互助，我为人人，人人为我，大家帮助大家??这不正是我们这个国家、这个社会所需要的吗？ 作为一个保险代理人，作为一个普普通通的人，背负着如此大的使命，身负着如此大的责任，是多么值得骄傲和自豪啊！所以我庆幸选择了保险行业，我将让我的生命价值在这个行业中得到体现。

保险公司理赔部个人总结2 在过去的一年里，我们在公司经理室的正确领导下，根据理赔事业部改革总体工作要求和去年车险降赔提速主要工作举措，从理赔业务管理各关键环节着手，进一步厘清环节、厘清责任、优化流程、简化手续、明确目标，达到降低理赔成本、强化理赔管理、提高理赔效率、提升服务质量的总体目标，勤奋工作，文明服务，努力按要求完成中心主任交付的各项工作，现对20xx

年的工作进行总结。1、20xx年全年理赔数据，xx公司20xx年全险种共结案4314件，去20xx年同比减少339件，案件处理率达到102%，其中车险全年结案共2623件，理赔周期为天。

2、加快案件处理速度。全面实现车险赔案服务承诺，重点是实现5000元以下案件2个工作日处理完毕、实现1万元以下案件资料齐全1小时通知赔付、实现1万元以上案件资料齐全1个工作日通知赔付

3、提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的理赔队伍，在过去的一年里，公司不断加大对理赔各岗位人员培训的投入力度，并于全年内组织参加了两次理赔员技能考试，我也在考试中通过拿到了高级理赔员资格证书。

我们人保财险的品牌一直以来都得到社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务是我们赢得客户信赖的有力武器。但是，在工作中，我们仍然有不少的问题与不足之处，如

处理保险拒赔案件欠缺方式方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点。

在工作中，我们要按照上级公司的要求，进一步加强查勘、定损、报价、核赔、医疗跟踪、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率，我们要切实做到：

1、控制好车损险定损质量，确保车险赔付率与去年相比稳中有降，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘定损工作的监督和把关。

2、加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，热情服务，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速。

随着业务规模不断扩大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率，规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要做到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效。做到在做理赔服务的同时，也要做好保险业务的宣传员。

3、在保证第一现场到位的前提下，进一步提醒客户第一现场报案，加大二现报案核查案发现场的工作力度，以减少假骗赔案的发生。增大利润空间，重点加强重大疑难案件的调查工作。

4、加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向经理室及承保部门反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升，协调好业务发展和理赔管控的关系。

在接下来的20xx年里，我们将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司优质品牌，展示公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流的现代保险企业做出应有的贡献。

保险公司理赔部个人总结3 20xx年10月，我加入了中国人寿，从事我不熟悉的人寿保险理赔工作。这是我毕业后的第一份工作，是我职业生涯的一个起点，我对此十分珍惜，尽最大努力去适应这一岗位。通过这一年多的工作和学习，我进一步了解了保险理赔，挑战了自己的工作能力和学习能力。在此我要感谢公司领导会我的悉心教导和同事对我的及时帮助，让我能在短短的时间内学到在校园课堂里无法学到的很多知识并积累了一定的社会经验。现在就20xx年的工作情况做一个总结。

20xx年对我们理赔科来说是比较特殊的一年，也是忙碌的一年。20xx年，理赔省级集中在我们公司试点，随着试点工作的进一步展开，寿险案件逐渐全部由省公司审核，各个县级公司的案件逐步全部上收到市公司集中处理，如此一来，我们市公司理赔人员最直接的感受就是处理的案件量大增。粗略统计了一下本人20xx年1月至11月的工作量，短险系统总量为7649,八版系统总量为1561；七版系统总量为27；老业务理赔结案归档为2。

一年来，本人凭着对工作的热爱，严格执行公司的各项规章制度、内控规定和服务规定，竭尽全力履行自己的岗位

职责，努力按领导的要求做好各方面的工作。20xx年，对我个人来说也是很关键的一年。20xx年上半年，我是一名单纯的理算人员，主要负责案件的理算和结案工作，只要工作仔细，不要算错、看错、录错，一般不会出差错，相对而言，工作对我来说是比较轻松的。到6月份，理赔省级集中工作已完成大部分，领导对我们理算人员也提出了更高的要求，希望我们一个案子从立案到结案归档单独完成。当时，我懵了，心里很担心，因为立案用到的更多的是医学知识，而对一个法学专业毕业的人来说，医学知识是很匮乏的。经过一段时间的学习和摸索，我对自己渐渐地有了自信，错误越来越少，操作也越来越熟练。本人在工作中能不断进步，除了要感谢公司领导的指导和同事的帮助，也要感谢上级公司和市公司组织的各种业务学习培训和考试考核。正是因为这些培训、()考核，我才能不断加强自身业务素质的训练，不断提高业务操作技能和服务技巧。

回首一年过来，在对取得成绩欣慰的同时，也发现自己与最优秀的员工比还存在一定的差距和不足，如保险知识、医学知识等还需要多学习，并且学以致用。20xx年我相信

又是充满激情的一年，我有信心和决心在今后的工作中努力学习，勇敢地克服缺点和不足，进一步提高自身综合素质，积极、热情、细致地对待每一项工作。

第四篇：保险分公司理赔工作小结

保险分公司理赔工作小结

1.VIP俱乐部

2.“查看”资料

3.“定制”服务

4.“原创”定制

5.“专人”联系

6.“三站”阅读

7.“订阅”资料

8.“教材”赠送

9.“发表”服务

10.“快捷”服务

推荐阅读：在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，**年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动10余场次，并邀请专业人员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧

**年是中华保险包头中心支公司理赔部紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，中华保险包头中心支公司理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。截至**年12月底，我部共处理各类赔案***件，支付赔款近***万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。

一、围绕目标，落实计划，狠抓本职工作

截止**年12月31日，95585专线岗共受理各类报案**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件（交强险**件，商业险**件）、意外险**件、企财险**件、公众责任险**件、雇主责任险**件、货运险**件、家财险**件、校园方责任险**件、产品质量保证保险**件、医疗责任保险**件、承运人责任险**件、建工险**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投诉**件、电话回访**件，客户满意度达**。第一现场调派率**%。

查勘定损岗共处理案件**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件,较上年同期增长**%，人险**件，企财险**件，货运险**件，责任险**件，家财险**件。

理算岗共理算各类赔案**件,较上年同期增长**%,注销**件、拒赔**件;其中机动车辆现场赔案**件、金额**万元，件数占总赔案件数的**%；预付赔案**件**万元；诉讼赔案**件,起诉金额**万元，整体结案率为**%。

针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止**年12月31日，已审核各类赔案**件、金额为**万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的**%。

二、以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点

**年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。

三、以“比、学、赶、帮、超”为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的转自http://www.xiexiebang.com理赔队伍

在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，**年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动10余场次，并邀请专业人员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧；调派员工参加社会及公司内部组织的各类培训；在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大赛；赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流；通过组织、举办形式多样的活动，切实提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。

四、加大硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务

**年1月，ebao车险理赔系统正式上线使用，为适应工作发展的需要，理赔部及时的为每组查勘人员配备了笔记本电脑，并以组为单位增配了数码照相机，从而使每一个查勘组都能够拥有一台笔记本电脑、两部数码照相机，与此同时，理赔部还在每一辆查勘车上加装了GPS定位系统，进而使专线人员可以更直观的掌握包头市区及周边地区的交通状况以及部门查勘车辆所处位置与使用情况，使现场调派更加合理，避免了“误派”、“错派”，提高了调派的质量，进而保证了较高的第一现场查勘率。强大的硬件投入，先进的车险理赔系统，为中华保险特色理赔服务健康、有序的发展奠定了坚实的基础。公务员之家

五、加大对保险骗赔案件的查处力度，切实做到 “不惜赔、不滥赔”

**年，中华保险包头中心支公司加大“打假、防骗、反保险欺诈”工作力度，取得了明显的成效。截至**年12月31日，我部门与有关部门密切配合，共查处保险骗赔案件**件，为公司避免经济损失**万余元，切实做到了不惜赔、不滥赔，有效地维护了我公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。

六、发送温馨短信，为客户提供人文关怀

每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，此举不但能有效地降低出险率，也能充分体现出中华保险的无时无刻无微不至的人文关怀。

2010年学校后勤总务工作汇报总结

转眼间**已奔过去，**年呼啸而来。站在新旧之交的时间节点，回顾过去一学期的工作，大大小小的事情，零零总总的工作，错综繁杂，千头万绪，一时竟不知从何说起。一学期来，学校总务处本着“服务教育教„„

2010年酒店客房领班个人汇报总结

尊敬的各位领导： 您们好，我是**，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一„„

宾馆客房领班个人工作汇报小结

岁月如梭，转眼间，来**宾馆已有一年多了，回顾在这一年里的工作中，我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己，按照酒店要求较好完成自己本职工作，通过这一年的学习和领导的指导有了较大的改变，工作质量有了„„

供电企业2010年工作汇报小结

今年以来，在集团公司正确领导下，供电公司着眼建设“一强三优”现代公司，围绕“三抓一创”工作思路，全面落实业绩考核责任书，各项工作取得新成绩。

一、工作基本情况 各项经济指标再创新高。„„

参考资料: http://www.xiexiebang.com

第五篇：2010 年理赔工作总结

2010 年工作总结

2010 年,理赔中心紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进。在这一年里，中心全体员工紧紧围 绕“立足改革、加强服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工 作，务实求效。截至2010年12月底，全险种日历赔付率为57.44%，结案率85.18%，其中车险结案率85.68%，非车险结案率71.09%，较 好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作、完成了上级公 司下达的各项考核指标。

一、2010 年重点工作回顾

1、提高第一现场查勘和及时立案处理。现场查勘实行首接负责 制，首接负责制要求查勘定损员工号下的案件必需由其负责立案及相 关流程处理。从接受调度任务到现场处理、资料收集、人伤和超权限 反馈、简易事故现场必需定损、交警处理现场和高速现场的调查、向 客户告知索赔所需的资料等，未能查勘到事故现场的，向调度反馈后 继续跟踪直至处理完毕，不得反馈后就不跟踪处理，导致未能及时立 案和案件处理，按照首接负责制原则处罚责任人。第一现场查勘和及 时立案意识得到了加强，现场查勘率超过85％；要求一般案件48 小 时内立案处理，及时立案率一直稳定在98％以上。对客户有效投诉 查勘员没有及时查勘现场、首接负责制执行不到位、没有及时立案的 相关责任人严格按现行《长沙市中心支公司客户服务中心暂行考核办 法》执行考核。

2、加大考核力度，强化操作培训,着力推行GPS 的深度应用。（1）贯彻落实总公司推行的GPS“双百”工程，强化运用操作培训, 对查 勘定损员进行一对一宣导，全面消除对GPS 系统的排斥心理；（2）建 立GPS 每月通报制度，对每位查勘定损员上个月的GPS 使用数据情况 进行通报，逐一分析每位查勘定损员在每个流程上的不足并加以纠 正，按月奖罚兑现；（3）及时维修问题手机，保证查勘员不因手机质 量问题而影响日常工作及数据指标。截止12 月份我们GPS 使用指标 得到了明显改善。接受任务的平均时长从七月份的43.53 分钟提高到 11.54 分钟，平均回复客户的时长从七月份的 124.69 分钟提高到 27.21 分钟，选择到达第一现场的平均时长从七月份的 210.39 分钟 提高到 70.92 分钟（该项指与调度标注地的准确度有关），GPS 手机平均定损金额从七月份的1911 元上升到20856.09 元。由于我们长沙 公司GPS 指标的改善，使得湖南分公司GPS 考核指标排到了全国第八 位。

3、加快案件流转速度，缩短赔案处理时间，提高结案速度和结 案率。1-12 月，我司共接受有效报案25776 件，日均71 件，立案20669 件，已决赔案21777 件，未决赔案3789 件，全险种出险率31.09%，较上年同期下降 23.79 个百分点。车险出险率 33.93%，同比大幅下 降了24.57 个百分点，结案率由年初的25%上升至85.68%，平均赔案 处理时间为由年初的1468 小时，合61 天下降至1350 小时，合56 天。由于车险理赔系统升级，核赔通过后的赔案需付款并进行收付处理后 才能结案，对车险的结案率及平均赔案处理时长产生了很大的影响。中心结合实际情况，求真务实的从以下几方面进行改善：（1）理顺内 部流程，对四级机构理赔人员实行垂直化管理，实施理算集中，严格 考核各节点案件处理时效。（2）逐笔进行认真清理，对客户放弃索赔、不属于保险责任及重复报案的无效数据、垃圾数据，及时做注销处理，综合各节点力量加强未决清理力度。积压的问题赔案需及时跟踪处 理，每周制表统计处理结果，必要情况下上报主任室及各营销服务部 经理协同处理；（3）优化理赔流程，减化理赔手续，特别是小额案件 的理赔程序。对于符合交强险互碰自赔的事故以及所有单方车损事故 或者总损失金额在5000 元以内的事故（含人伤一次性了断），在查勘 完毕后二个工作日之内将以下客户资料收集齐全并扫描上传至理赔 流系统：客户的驾驶证、行驶证正副本，被保险人身份证正反面，客 户银行帐号。

4、发送温馨短信，为客户提供人文关怀。每遇雨、雪天气，机 动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短 信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，充分体现出国寿财险 的无时无刻无微不至的人文关怀。

5、搭建客户服务管理平台和基础客户信息平台。对出险客户进 行电话回访，加强了与客户的沟通，客户抱怨减少，表扬增多。及时 处理客户投诉，化解客户抱怨和诉讼案件。在投诉处理方面，我司高 度重视每一件客户投诉，始终坚持主动高效、实事求是的原则，能当 场处理的，一般当场处理并答复客户，不能当场处理的，我司会尽快 核实相关情况，对于一般性投诉，3 个工作日内处理并答复客户，重 大疑难类投诉5 个工作日内向客户反馈解决方案。对于客户投诉反馈的情况，我司紧密结合实际，举一反三，认真 查找本单位客户服务工作中存在的问题，深入剖析原因，及时制定改 进措施。截止到12 月底，我司客户投诉率一直处于0.1%以下，与去 年同期相比减少了96%。

6、大力开展理赔减损，严防假骗赔案。一年来，我中心将复勘 工作作为一项工作重点来抓，建立了复勘日常工作机制。通过强化复 勘，加强大案、要案的指导和督办，降低了理赔成本，减少了定损水 份。中心相继成立了疑案小组、现场疑案小组、打假防骗小组，明确 专人负责以上案件的全程跟踪与管理，严格执行调查纪律和实施规 程，在授权范围内打击不法案件。尤其是定损金额在 5000 元的案件 必须经过复勘，定损金额在30000 元的案件进行招标定损。同时，对 疑难案件的处理建立集体讨论会商制度，由经办人、节点主管、主任 室及总经理室等相关人员进行集体讨论会商，集体做出处理决定，以 加强大案疑难案件的管理。通过一系列的举措，2010 年理赔中心复 勘减损近18 万元，打假防骗减损120 余万元。

7、以强化队伍建设、流程改造以及量化考核等举措不断提高运 营管理能力。制定并完善了《长沙市中心支公司客户服务中心暂行考 核办法》，出台了《四级机构理赔权限集中的管理办法》和《操作规 则》。强化量化、时效考核，通过严格的考核，有效保证了服务承诺 的兑现，进一步提升了客户及各经营机构对客服中心的满意度。优化 了理赔队伍的专业结构，专职或兼职的非车险核损、医疗核损人员得 到充实。

二、2010 年问题检视

1、理赔人员专业技能（特别是非车险方面）还有待提高，工作 流程还须进一步规范。

2、服务意识有待加强。绝大部分人员在服务过程中，缺乏主动 服务的意识，未将规定动作执行到位；现有从业人员没有接受过客户 服务技巧方面的培训，对服务礼仪、服务规范用语和服务标准要求掌 握不够，遇到难缠和投诉客户时缺乏处理技巧，态度生硬，工作方法 简单。

3、工作责任心不强，缺乏大局意识。（1）首问责任制还没有得 到全面体现。部分案件首问责任人不能根据公司要求及时跟进案件处 理进度，严重影响案件处理时效。（2）内、外勤缺乏沟通，对于异常 案件或退回案件未进行必要的交待和处理，影响了案件的正常流转。

三、2011 年工作计划

1、加强队伍建设，夯实基础。（1）从招聘入职、培训上岗、日 常管理、技能提升、量化考核、职业发展、考核淘汰等方面，加强自 身理赔队伍的造血与净化功能。坚决清理职业道德低下、专业技能低 下、效率低下、服务意识淡薄的员工。（2）开展思想教育工作，打造 一支思想统一、技能过硬、执行力强的理赔铁军。建设好理赔骨干平台，依靠骨干力量建立职能明确、有效管理的理赔队伍。（3）加强复 勘岗、医勘岗力量，拟建立四级机构指导组、大案定损组。（4）完善 培训制度，提高服务技能，针对理赔中心目前存在的理赔弱项开展培 训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车 专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别 培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结 合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评 价。

2、打造优质服务品牌，提升客户满意度。（1）制定门店管理制 度，规范柜面人员服务行为；建立门店及人员定期检查通报或表彰制 度，全面实施快速优质服务，树立品牌窗口形象；（2）提升柜面人员 服务技能，推行承诺制服务。关注各节点时长，最大程度满足客户及 业务人员对理赔时效的要求，定期开发对业务员的理赔知识培训。

3、加强理赔品质管理，提升经营效益。（1）查勘定损环节，明 细查勘区域划分，案件多时由节点负责人协调调度，保证案件调度合 理性，降低查勘车辆的运行成本。（2）报价核损环节，一是加大车辆 零备件询价，建立本地化价格体系；二是核损从严掌握，加大对查勘 定损员培训和考评力度，促使查勘定损人员必需认真履行职责和提高 业务技能；三是加大复勘和疑难赔案的查处力度；四是加大与公安部 门的合作，对假骗赔案采取高压态势，对违法犯罪者移交司法机关处 理。（3）制订我司统一的施救费标准，与信誉度效好的施救单位签约。为客户现场施救提供服务，既可以控制成本又提高了客户满意度。（4）规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规 范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽 量杜绝估损不足自动注销商业险情况的发生。（5）加强人伤案件的查 勘调查、跟踪探视、费用审核，做好调查减损和服务减损两块工作。