保监会部署加强和改进财产保险理赔服务质量工作

第一篇：保监会部署加强和改进财产保险理赔服务质量工作

保监会部署加强和改进财产保险理赔服务质量工作 2012-01-31 【字体：大 中 小】【打印本页】【关闭窗口】针对财产保险领域理赔难等损害消费者权益的行为，中国保监会近日专门下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（以下简称“《意见》”），指出要以制度化、标准化、信息化、透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，促进财产保险业持续健康发展。

近年来，随着保险监管部门不断加大监管力度，我国财险市场的秩序明显好转，财产保险在服务经济社会发展的多个方面都发挥了积极作用。然而，财险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念却严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是车险领域的理赔服务质量问题十分突出。

保监会有关部门负责人介绍，《意见》将以解决当前财产保险理赔服务环节存在的瓶颈问题为重点，突出解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高问题。当前和今后一个时期，监管机构将以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，充分发挥政府监督、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，突出解决车险、农险理赔服务质量不高的问题。

在加强制度化建设方面，《意见》提出监管部门要健全监管制度，研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系。各财险公司要加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜建立健全各项理赔自律性管理制度。

据悉，随着《意见》的下发，一系列直接牵涉保险消费者利益的行业服务质量标准和认证制度也将陆续出台。车险方面，车险索赔单证标准和车险理赔服务时限标准目前已经制定完成。下一步，事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等也将陆续公布。此外，在农业保险方面，财险行业也将规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。

《意见》同时强调，财险行业应加大信息化建设，有效增强理赔服务能力，同时健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用。保险监管部门也将对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。

保监会有关部门负责人就加强和改进财产保险理赔服

务质量有关问题答记者问

2012-01-31 【字体：大 中 小】【打印本页】【关闭窗口】

中国保监会近日下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（以下简称《意见》），要求各有关单位加强组织领导，进一步完善理赔规章制度，加强能力建设和宣传引导，形成各自工作方案后上报保监会。记者就有关问题采访了保监会有关部门负责人。问：为什么要出台《意见》？

答：理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。

近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。

为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实保护投保人和被保险人合法权益，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《意见》。

问：当前财产保险理赔服务中存在的突出问题表现在哪些方面？

答：当前财产保险理赔服务已难以适应行业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高。一些财产保险公司一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。

二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。

三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。

四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔

服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。问：加强和改进财产保险理赔服务质量的主要目标是什么？

答：主要目标是：力争用2至3年时间使财产保险行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。具体包括：一是增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。二是建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。三是创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。

问：《意见》的指导思想和基本原则是什么？

答：当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。

基本原则是：坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。

坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。

坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。

坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。

问：《意见》对于加强和改进财产保险理赔服务质量提出了哪些主要工作措施？

答：加强和改进财产保险理赔服务质量，应从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。主要工作措施包括：

一是加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控。保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建

设，加强理赔人员队伍培养；中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度。

二是推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平。各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率；中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度；保险监管部门要督促公司不断提高理赔服务标准化、规范化水平，督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设。

三是加大信息化建设，有效增强理赔服务能力。各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控。中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，建立行业车型数据库及系数等。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。

四是健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用。各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力；中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，加强对财产保险公司理赔服务质量的监测和总结，对消费者反映强烈的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。

问：加强和改进财产保险理赔服务质量的工作要求是什么？

答：保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。具体上，一是加强领导。各有关单位要按照《意见》要求，加强组织协调，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，并建立必要的督办和警示制度；二是完善规章制度。保监会将陆续出台相关配套制度，制定切实可行的工作方案，督促有关单位贯彻落实好意见中提出的各项要求。三是加强能力建设。各财产保险公司不仅要充分发挥现有理赔服务资源的作用，还要进一步加大理赔基础设施建设，强化理赔队伍建设。四是加强宣传引导。大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，切实改善行业的社会形象。

需要指出的是，《意见》作为一个框架性文件，提出了今后一个阶段做好财产保险理赔服务工作的纲领性目标。《意见》正式实施后，中国保监会将围绕制度化建设、标准化建设、信息化建设和透明化建设，陆续出台一系列配套政策，督促财产保险行业切实采取有效措施，做实《意见》提出的目标和要求，不断提高理赔服务质量和水平，使广大保险消费者享受到更多更好的保险理赔服务。

第二篇：关于印发中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

保监发„2012‟5号

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。

本通知自下发之日起实施。

中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见

近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。

为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：

一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义

理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。

当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：

一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。

二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配臵严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。

三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。

四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。

上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。

二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标

（一）指导思想

当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。

（二）基本原则

坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。

坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。

坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。

坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。

（三）主要目标

要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。

1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配臵明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。

2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。

3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。

三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施

加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。

（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控

一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。

二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。

三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。

（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平

一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。

二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。

三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。

（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力

一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。

二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。

（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用

一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。

二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。

三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。

四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制

保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。

（一）加强组织领导

保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。

（二）完善规章制度

保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。

（三）加强能力建设

各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。

（四）加强宣传引导

加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。

第三篇：保监会部署2011年农业保险工作

保监会部署2011年农业保险工作

2011-04-12 09:57来源：中国新闻网编辑：王思羽

日前，中国保监会发布《关于做好2011年农业保险工作的通知》，要求各保监局和相关保险公司认真贯彻党中央国务院决策部署，更好的落实中央强农惠农政策，进一步扩大农业保险覆盖面，充分发挥农业保险在抗灾减灾以及灾后恢复重建中的作用，促进农业和粮食生产发展。

通知指出，进一步扩大农业保险覆盖面，一是要突出重点，坚持以关系国计民生和国家粮食安全的主要农畜产品及森林为发展重点，配合春耕生产，全力抢抓农时，为农业生产提供更多更好的风险保障。二是要突出亮点，紧密围绕中央区域发展政策、产业发展政策以及发展农房保险、农机具保险、渔业保险、种业保险、设施农业保险等宏观战略部署，积极拓展保险服务“三农”新领域。三是要突出特点，对地方支柱农业和区域优势品种，特别是肉、蛋、奶、渔、果、菜等“菜篮子”产品，积极开展试点，积极研究天气指数保险、小额信贷保证保险、农产品质量保证保险等新型险种。通知指出，努力提高农业保险服务水平，一是要做好防灾防损工作，加强与气象、水利、国土等灾害管理预报部门和农业、畜牧兽医、林业等农林主管部门的合作，结合有关预报信息认真评估对承保农作物的致害性，提高灾害应对能力。二是要加强基层服务网络建设，建立有效的农业保险服务网络，及时查勘灾情，及时调度资金，确保预付和赔付资金及时、足额到达受灾农户手中。三是要加大对农业保险业务的政策倾斜力度，各公司资源投入要向农业保险业务一线倾斜，向粮食主产区和畜牧业大省、林业大省倾斜，制定促进农业保险发展的支持政策。

通知要求，农业保险经办机构要严格执行农业保险业务开办报告制度，进一步完善承保、核保、查勘、定损和理赔流程，坚持做到惠农政策公开、承保情况公开、理赔结果公开、服务标准公开、监管要求公开和承保到户、定损到户、理赔到户。一是要强化风险意识，认真做好农业保险再保险安排，防止因风险管控不到位，再保险保障不足而导致巨灾情况下赔付不足、最后损害农民权益的行为发生。二是要强化内控管理，开发农业保险产品要考虑农民的承受能力，费率与承担的风险责任匹配，确保承保理赔资料完整，加强农业保险工作合规性审核。严禁误导或强迫农户投保；严禁通过虚假承保、虚假理赔等违法违规手段，套取国家财政补贴和费用；严禁侵占、挪用农业保险理赔款。

通知要求各保监局强化农业保险监管，以保障农民的切身利益为出发点，加强农业保险现场检查和非现场监管力度，重点查处农业保险虚假承保和虚假理赔行为。同时，与相关部门形成工作合力，为农业保险的健康发展创造良好的环境。

数据显示，2010年，全国农业保险保费收入135.68亿元，较2009年同期增长

1.89亿元。其中种植业保险(不含森林保险)保费收入107.92亿元，同比增长10%，占比79.54%；森林保险保费收入3.31亿元，同比增长76%，占比2.44%；养殖业保费收入24.45亿元，同比减少27.85%，占比18.02%。养殖业中能繁母猪保险保费收入13.30亿元，同比减少42.52%，占比9.80%。2010年农业保险承保的主要粮油棉作物

达到6.8亿亩，同比增加3%；承保森林4.8亿亩，同比增加68%；承保牲畜6.3亿头(羽、只)，其中能繁母猪2468万头。全年农业保险支付赔款100.69亿元，其中，种植业保险赔款68.5亿元，森林保险赔款1.8亿元，养殖业保险赔款30.4 亿元；农业保险覆盖农户1.4亿户次，共有约2100万户次的受灾农户得到保险补偿。

根据资料分析，2010年我国农业保险发展主要呈现以下特点：一是覆盖面积稳步扩大，功能作用充分发挥。以种植业保险为例，承保主要粮油棉作物约占全国播种面积的35%。黑龙江垦区基本实现了“应保尽保”，安徽省农作物总承保覆盖面达72%。全国水稻保险的平均承保覆盖率达到49%。在覆盖面不断扩大的同时，农业保险已成为农民灾后恢复生产和灾区重建的重要资金来源，保险业为2010年洪涝灾害累计支付赔款27亿元。二是支持力度不断加大，承保品种不断增加。配合中央财政保费补贴政策，保险业新开展了马铃薯、青稞、牦牛、藏系羊、天然橡胶保险等试点。目前，开办险种已达14个，并覆盖了所有粮食主产区。按照中央关于“菜篮子”工程有关要求，开展了蔬菜保险试点。三是农房保险取得突破，特色品种不断涌现。2010年，开办农房保险的省份已从最初的福建、浙江两省拓展至17个省，规模效应逐步显现，保险责任已扩展为基本涵盖了绝大部分自然灾害和意外事故。各地政府纷纷出台政策支持农业保险发展，四川省政府对特色农业保险给予资金奖补，安徽省政府将农业保险作为民生工程。在地方政府支持下，保险业开发出食用菌、水产养殖、林果、肉鹅、生姜等特色保险产品。四是保障水平不断提高，基层政府负担逐步降低。油料作物保障从210元/亩增加到228元/亩。黑龙江农垦保障水平从232元/亩增加到273元/亩，新疆生产建设兵团的棉花保障最高达到800元/亩。与此同时，在不增加农民保费缴费标准的前提下，基层市(县)配套补贴比例逐步降低，2010年，各级市(县)提供保费补贴16.64亿元，同比下降3.33%，有效减轻了基层特别是种粮大县的财政负担，提高了地方政府推动农业保险工作的积极性。五是市场运作逐步规范，农民利益充分保护。2010年，保监会以规范市场行为、狠抓理赔时限和确保理赔到户为工作重点，切实做好农民利益保护工作。六是市场主体不断增加，经营风险总体可控。农业保险经办主体从最初的6家增加到近20家，基本实现了粮食生产大省均有2家以上的农业保险经营机构，初步实现了积极适度竞争。

第四篇：关于改进交强险理赔服务质量的建议

关于改进交强险理赔服务质量的建议

继前阶段贯彻落实总公司下发的赔管车联〔2008〕60号文件关于抽查交强险赔案的通知，我部积极响应，对总公司随机抽调的交强险案件进行了全面的自查及对自查中所发现的突出问题提出了相应的解决办法，并逐渐落实在实际工作中，但改善效果并不十分明显；近日保监局下发〔2008〕80号文件《关于进一步改进交强险理赔服务质量的通知》，再次对交强险业务管理和服务质量提出了要求，此次文件精神的贯彻落实引起了我部的高度重视，我部在认真学习文件后，针对当前交强险理赔存在的问题，积极找出症结所在，采取有效措施，希望能使交强险理赔品质上一新的台阶。

一、存在问题

通过对我部已结案交强险赔案的抽查及当前发生赔案的追踪，发现结案周期过长，超时限要求，双车事故未决积压严重仍是当前最主要的问题，而引起这类问题的症结所在具体表现为以下几方面：

（一）报案数据中 “暂不处理”案件过多，在报案当时归为暂不处理的案件后期没有得到及时跟踪派工，导致有些案件没有及时查勘定损，拖延时效；并且在后期交强险追踪中，此类案件无人负责，给追踪工作带来困难。

（二）应注销案件信息得不到及时反馈，在系统中不能及时注销，拖延整体时效；诸如客户私了案件，对方全责案件，查勘人员没有将信息及时反馈给未决跟踪人员，导致有些案件实际已无须受理，但在系统里仍处于未处理状态，严重影响理赔数据。

（三）部分案件查勘定损环节资料提供不齐，导致本可以在精友系统处理的案件必须返核心，不能快速处理；对于标的车和三者车分开定损的案件，由于定损员没有详细了解对方损失情况，给后期理算及核赔环节的处理带来了困难。

（四）人伤案件医疗跟踪不到位，导致大量人伤案件长期处于未处理状态；另外物损案件处理周期也过长，影响了交强险整体结案周期，并且涉及人伤物损案件的客户也不能及时得到相应的理赔服务，极不利于提高客户满意度。

（五）部分远程定损或者委托外地案件，等待客户资料时间较长，无法录入系统，导致结案速度慢。

二、解决方案及对策

上述交强险理赔问题的存在，深究其因，主要是客观条件匮乏和主观管控不足共同影响所致。要想规范交强险经营，就必须极为重视理赔业务质量。针对上述问题举一反三，全面进行整改，特别是对一些影响赔付效率的问题，要制定出行之有效的针对性措施，进行重点整治。

（一）针对“暂不处理”案件“无人负责”问题，希望报案中心采取措施，尽量避免出现此类案件；对于客户要求“暂不处理”的案件应问明具体情况，尽量劝服客户及时定损；对于当日确实不能定损的案件应注明原因，登记在案，实时跟踪，确保每案必须派工，每案必须有人负责，这样才能保证后续追踪工作的顺利进行。

（二）针对应注销案件信息得不到及时反馈，在系统中不能及时注销问题，希望查勘人员在遇到诸如客户私了，对方全责等情况时，及时将信息反馈给未决跟踪人员，及时在系统中注销。此外，查勘人员必须做到有案必接，严格服从调度，对于确实须申请改派案件必须反馈改派原因，确定调度人员了解情况，征得同意后才可改派。

（三）针对查勘定损环节资料不齐，标的车和三者车定损脱节的情况，应明确指定每案负责人员，责任到人，严格规范案件上传制度，如无正当理由，理赔资料不齐的案子不得上传；对于标的车和三者车分开定损的案件，指定由标的车定损人员主要负责，三者车定损员完成定损后将资料交于标的车定损员，整理好后一起上传。

（四）针对人伤物损案件跟踪不到位问题，究其原因，主要受客观条件影响，人伤物损专业查勘人员严重匮乏，根本不能应付目前的出险量，而人伤物损案件本身损失金额就较大，如得不到及时跟踪，对未决赔款金额会造成很大的影响，因此希望公司考虑目前我部的实际困难，解决人伤物损专业查勘人员匮乏问题。另一方面，我部也应加强对理赔人员的业务素质培训，特别是要加强对车险查勘定损人员的培训，努力建设起一支思想好、业务精、作风正和稳定高效的理赔骨干队伍。

（五）针对远程定损或者委托外地案件，应由专人跟踪催收、确保代查勘资料及时交回；对于交强险赔案，应由专人跟踪管理，编制交强险未决跟踪管理表格，包含由出险、报案、查勘、定损、立案、核价、理算、核赔、结案、领取赔款各个环节，各流程工作人员在完成自己环节工作后，及时反馈给未决跟踪管理人员，未决跟踪管理人员根据收到的信息实时更新数据，建立台账，对每一交强险案件，包括注销案件，做到清晰明了，有据可查；并且根据时效要求，对处理不及时的案件，查清滞留环节并对其环节负责人进行催收；此未决跟踪表格可设为共享，让每一环节工作人员都可通过表格了解案件处理进程，也便于帮助客户查询案件。

总之，要进一步提高交强险理赔工作效率，就要进一步简化理赔手续和流程，不断提高理赔服务质量。减少内部流转环节，减少资料收集前的滞留时间，主动催收理赔单证，实现理赔提速目标，切实提高客户满意度。根据文件精神，全面落实“交强险重大人伤案件提前赔付机制”、“交强险直接向受害人支付赔款的赔偿处理规定”和“交强险无责财产赔付简化处理机制”等规定。我部将积极响应保监局文件号召，并以此为契机认真解决难点和热点问题，树立全新的风貌，不断巩固和提升公司良好的社会形象。

2008-11-13

第五篇：中国保险监督管理委员会关于进一步改进交强险理赔服务质量的通知（定稿）

【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监发〔2008〕80号 【发布日期】2008-09-23 【生效日期】2008-09-23 【失效日期】 【所属类别】政策参考

【文件来源】中国保险监督管理委员会

中国保险监督管理委员会关于进一步改进交强险理赔服务质量的通知

(保监发〔2008〕80号)

各中资产险公司、各保监局、中国保险行业协会：

为进一步加强交强险业务管理，提高交强险服务质量，保护被保险人和交通事故受害人的合法权益，现就有关问题通知如下：

一、各从事交强险业务的保险公司（以下简称保险公司）必须采取有效措施，进一步简化理赔手续和流程、缩短结案周期、完善抢救费用垫付机制，不断提高交强险理赔服务质量。

二、保险公司必须严格落实交强险和其他保险业务分开管理、单独核算的规定。交强险的案件应与其他保险业务分开立案、分开记录、分开结案。交强险责任范围内的事故必须在法律法规规定的时限内，及时赔付。道路交通事故肇事方（被保险人）、受害人等对交强险赔偿以上部分存在争议的，不得影响交强险的赔偿。

三、各保险公司必须严格执行《交强险理赔实务规程（2008版）》。落实“交强险重大人伤案件提前赔付机制”、“交强险直接向受害人支付赔款的赔偿处理规定”和“交强险无责财产赔付简化处理机制”，缩短理赔周期，解交通事故受害人燃眉之急，促进社会和谐。

四、中国保险行业协会应组织各保险公司进一步统一、规范各公司交强险理赔服务行业标准，实施交强险财产损失“互碰自赔”等理赔简化、创新机制。

五、各保监局要高度重视交强险理赔服务投诉，及时解决各类矛盾纠纷，加强对社会各界反映情况研究，及时解答各类疑惑。对于服务质量差、信访投诉多的分支机构及相关责任人及时警示，对于恶意拖赔、惜赔等违法违规机构和人员依法严肃查处。

中国保险监督管理委员会

二○○八年九月二十三日

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。