第一篇：支局营销管理的一些认识
背景：
共和镇是洪泽县的南大门，是一个地道的农业大镇，只在赵集村有个工业集中区，规模较小，就业的工人也比较少。该镇下辖9个行政村，1个居民委员会，官方统计人口2.7万，但是随着外出务工人口不断的增加，尤其是20岁到50岁年龄段人口大量迁出，导致该镇很是萧条，只有在逢集时才“人丁兴旺”，不过也就集中在那200米街面上，多以路面临时摆摊为主。该镇现有近2000户固话存量用户，有利于天翼超绳的发展。还有该镇民风淳朴，对电信的评价还算中肯，有利于门市的营销管理和欠费的回收管理，但近两年来共和支局频繁易主，留下了很多“烂摊子”未得到及时有效的解决，给老百姓留下了不好的印象。
附:共和镇电信运营商有三家，电信、移动、联通，经营范围都包括宽带和手机。
下面浅谈下个人对电信支局营销管理的几点不成熟的认识，还望领导提出批评、不足和需要改进的地方。
1.员工绩效
支局员工基本老龄化，每家都是上有老下有小，他们来电信工作的直接目的可能不全是要为祖国通信事业做多大贡献，而是为了养家糊口，他们最终关心的就是能得到多少报酬，所以员工绩效得到有效的管理非常重要。
如何做到有效的管理，县局也给出了很好的方案：谁发展奖励谁。虽然能调动员工的积极性，但是暗地里也产生了很多矛盾，如员工A的发展员工B认为他也有功劳，起码有苦劳却没有得到相应的报酬导致其心里不平衡，为以后的工作中埋下了很多不和谐的因素。那么大家在一起共事怎么才能做到公正公平呢，这本来就是个难以界定的问题，我们所能做的就是尊重，尊重他们的想法，让他们自己一起探讨，拿出他们自己的方案。若是没有一致的方案结果，只好参照县局的方案或者参照兄弟支局的好办法，可适不适合本支局就难说了，这是消极的做法，个人不太推荐。
2.员工团结
所谓天时地利都不如人和，再好的政策再好的机遇没有人去执行那都是白搭。尤其是在支局，工作和生活密不可分，人为主导因素非常强，只有调动员工的积极性，齐心协力，才能将各项琐碎的工作有条不紊的开展下去。实践也证明如此，有些支局业务发展不起来，矛盾重重，其原因并不是受到市场的竞争打压，也不是电信的政策不适宜，更不是这个市场就不需要电信产品服务，主要在于支局内部员工的不和。
导致员工不和的因素有很多，就如上一条所说的绩效分配不公，还有线务员之间维护段子的意见分歧、线务员与营业员之间工单处理矛盾、支局招待费使用透明度问题、创库物品管理问题、底表彰问题，甚至是生活上一些文明用语等问题都会影响大家之间的团结。这就需要支局长充当一名调节大师，调节自己与员工、员工与员工之间的各项利益分配问题，做到让员工受益，让员工满意，让员工跟着你做事心甘情愿，最终能够让大家和睦相处，团结一致，真正的成为一个电信大家庭。
以上两点是支局工作的基础，也是支局工作的关键。不激发员工的主观能能动性，不处理好员工的心情，就难以处理好任何一件小事。
3.维护
维护是支局业务存量保有和发展的基础，没有维护，就不要谈发展。由于农村人流量非常小，因而农村市场就像一盘菜，少了一块就不会再增加了，所以我们就必须要珍惜每一个用户，哪怕是潜在的用户。
如何让用户感知电信的品牌服务，最直接的就是做好维护，让用户切身感受到电信的差异化服务。所以加强线务员的管理不能有一点含糊，必须要提升线务员的礼貌素养和职业化，平时就要注意使用文明用语和专业化用语。还有线务员每天必须及时处理好障碍查修、装移机单子，在查修障碍的同时可以进行业务宣传推广，不错过每一个机会。刚开始可由营业员对他们进行监督，如打电话做客户回访时询问客户有没有接收到政策宣传，久而久之，线务员养成这个习惯就可以了。
4.欠费回收
相信有前面的良好维护服务基础，一般客户不会拖欠费用。然而欠费回收的问题肯定是客观存在的，在支局工作这么长的时间里，也学会了一些方法，就是通过CSS系统查询，根据用户欠费数额的大小，每月提前分层次的对欠费用户进行梳理，而不是等到月底了才想起来要回收欠费，那必然会一团糟。
具体措施：
A.每月8号就提取出欠费100元以上的用户，还有话费异常的用户、恶意欠费意图的用户，提早让客户做好缴费准备。
B.每月15号提取出欠费80元到100元的用户
C.每月20号提取出欠费50元到80元的用户
D.每月25号提取出小额欠费的用意拖欠的用户及无人在家的用户
具体时间安排适时而定，如在线务员去某用户家维护时，顺便查找出该用户家附近的欠费用户，做到维护和欠费回收两不误。
值得注意的是，我们是去回收欠费，而不是去得罪用户的，跟用户要晓之以理，动之以情，不能辱骂用户，最好不要通过法律手段强制客户缴费。用户缴纳费用后，对用户进行回访，感谢用户对自己工作的支持。在回访中要加强跟用户的交流，赢得用户的信任，树立电信的品牌。从而把欠费追缴同服务、存量保有、发展工作有机结合起来。
5.门市管理
支局营业厅是我们电信直接面向用户的一个窗口，门市的营销管理直接决定我们收入完成的成败。门市有很多值得注意的细节：广告牌是否摆放到位，宣传单页是否面向用户，门市卫生是否做好，柜台手机是否展示完好等等。
营业员必须要吃透营销政策，面对不同的客户不同的需求，要能给出适合的电信产品服务。“用户至上，用心服务”在门市能够得到直接体现，这就要求我们的营业员时刻铭记在心，耐得住性子，面对每一个用户，都要保持平和的心态。
遇到有用户到门市吵闹，营业员处理不了的，联系线务员，进一步了解情况，跟用户心平气和的分析、解决问题。实在无法得到解决方案的支局长就要出面，可以请用户到办公室坐下来商谈，先处理好用户的心情，再慢慢解决用户提出的问题。既然是支局长出面了，最好能够给用户一个确切的解决方案，这样一来既不失支局长的威望，也不损电信的形象。
6.业务发展
如今，业务的发展单纯靠支局的力量已经远远不够，必须建立起社会渠道。社会渠道发展空间更加广阔，目标客户多为他网客户和流动客户，是自有渠道发展的有效补充。事实也证明如此，在共和镇，没有电信合作厅、代办点，单纯依靠支局力量想要完成收入指标是难上加难。
其实发展社会渠道也不一定要完全拘泥于形式，非要弄个门面还是个展厅的。社会渠道的发展提醒了我们平时要多培养下线，实施猎犬计划，猎取目标可以是农村商店、操办红白事物者、村干部、村电工、送纯净水的等等，这些都是社会力量，都有他们自己的发展渠道，如能为电信服务，必然是如虎添翼。还有我们的营业厅办理了很多业务，同时也发展了很多用户，可是我们都没有利用起来。我提一个建议：营业员要注意业务办理的存档，梳理出一
些典型用户，如办理了1000元包两年宽带加装3G-69元套餐的中高端用户，有一句话“物以类聚，人以群分”，相信这些用户的生活圈中还是有朋友需要办理我们的电信业务。这也要求我们平时要做好服务，对一些典型客户还要做回访，加强跟他们的沟通交流，将他们也发展成为的我们的“社会渠道”。
措施：紧抓宽带优势不放松的前提下，共和支局的下一步发展重点我个人觉得应该投放在天翼的规模发展上。共和镇是个农业大镇，有近2000户固话存量用户，这些用户的价值不单单是体现在其贡献的月租和话费上，更重要的是提高了用户的粘性，增加了其他用户的拔出电话分钟数。然后这些固话存量用户在不断的减少，我们的优势在逐步转为劣势，怎么样才能保住这些用户，并在此基础上大力发展我们的其他产品，唯有通过超绳或者低端单产品天翼的规模发展，抢占低端市场，使用类似集群网的形式将固话、移动电话联系起来，形成一个庞大的低端用户规模，让电信的乡情网做到真正有乡亲号码可拨打。同时方可支撑起中高端用户，走农村包围城市路线，毕竟中高端用户不能完全托起一个这么大的电信公司。
当然天翼的规模发展也遇到很多现实问题，如：手机终端的品种局限性和质量问题使得农村超绳政策虽好，但手机终端（大字机）能使用多久都难说，还有7元亲情卡的政策优势也得不到很大体现；传统电话机的损坏维修一直也困扰着支局。
所以当务之急就是大力拓展社会渠道和突破手机终端瓶颈，这样才能放大我们的政策优势，规模发展我们的天翼手机，抢占我们的电信市场。
感谢领导批阅
共和支局
孙正军
2012年2月21日
第二篇：浅谈加强农村邮政支局基础管理
浅谈加强农村邮政支局基础管理
1农村邮政支局基础管理工作存在的问题
一是职工素质偏低。农村邮政支局急需用人时大多就地取“材”，通过熟人或亲友介绍，使一些文化素质不高的农村青年直接走上营、投岗位。由于来不及培训就上岗，职工素质偏低问题长期得不到解决。二是安全管理堪忧。现在农村支局所正式职工寥寥无几，甚至支局长也是聘用的劳务工。复杂的人员成分必然对资金的安全管理构成威胁。一些较发达地区的农村支局长对外应酬、私拉滥用现象屡见不鲜，事故发生率上升。三是服务不到位。一些农村支局盲目追求城市化运作，不论忙闲，不遂农时，按部就班地上行政班，中午也关门休息，农民用邮很不方便，与服务“三农”的需求颇有差距。窗口人员素质偏低、业务不熟、用语不当等现象也在很大程度上影响了邮政服务质量。四是利益影响和谐。在管理与发展的双重压力下，一些支局长重经营发展，轻人本管理，过度考核、滥扣工资奖金、业务酬金使用不透明等现象使职工积怨。个别职工因享受不到改革成果，不断出现迟缴报刊款、截留销售款等过激行为，造成支局财务管理混乱、人际关系紧张。 2加强农村支局基础管理工作的措施
第一，切实提高农村支局的员工素质。相关人力主管部门应从源头把住进人关，统一聘用条件，统一招考办法，统一上岗培训，需增员时一律公开招考，城乡统筹安排，定期轮岗，最大限度地均衡农村支局的员工力量。在提高素质方面要舍得投入，恢复必要的“备员”制度，创造条件对素质偏低、业务技术基础薄弱的员工进行继续培训。第二，强化农村支局的安全管理措施。要优化人员成分，选拔一批政治思想健康、业务素质较好且积极向上的骨干力量充实到农村支局，协助支局长工作。对储蓄备用金的管理以及夜间值守等安全保障工作，实行支局长和骨干力量带班制度，确保资金万无一失。凡配车的支局，尽量配备专职驾驶员，禁止支局长私驾公车，遏制车辆事故。第三，确保农村支局员工队伍稳定。工会和相关部门要携手安排好农村支局的生活保障、劳动保障、业余文化生活以及福利待遇等。逐步提高劳务工的劳资待遇，解决其劳保、医保等实际问题，使他们增强主人翁的责任感，成为推动邮政发展的重要力量。在支局管理方面，要提倡人本关怀，做到公开、公正、透明；绩效考核坚持以激励为主，处罚为辅，避免因考核过度导致分配悬殊而激化矛盾，以凝聚力、向心力调动员工的积极因素。第四，进一步做好农村邮政服务工作。服务三农需随农时，在营业时间安排上要因地制宜，农忙时长，农闲时短，有条件的中午应尽量照常营业，方便群众用邮。
（周聿）
第三篇：浅析××邮政支局绩效管理(论文)
××职业技术学院
论文题目：浅析××邮政支局绩效管理
学院：专业：××××届别：__××××学生姓名：_×××学号： ×××××指导老师： ×××职称：×××
完成时间：_2010_年_××_月_××_日
摘要
绩效管理在完善企业内部管理制度、提高企业绩效水平方面起着非常重要的作用。当前，××邮政支局将绩效管理作为促进企业转型、构建高绩效企业、向管理要效益的核心工作来抓。本文的目的是分析该局如何加强其绩效管理，以提高企业的竞争力。
关键词：××邮政支局绩效管理
目录
一、绩效管理概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(3)
二、××邮政支局绩效管理存在的问题„„„„„„„„„(3)
三、完善××邮政支局绩效管理的建议„„„„„„„„„(4)
四、结语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(5)参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(5)
浅析××邮政支局绩效管理
一、绩效管理概述
所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标，共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
绩效管理必须坚持企业战略导向。发展战略是企业长远目标发展的一种规划，而绩效管理则是服务于发展战略的一个管理系统，这个系统与企业的战略目标、人力资源管理的各个环节及各部门的业务都紧密联系。如果绩效管理只关注短期的经营指标，势必导致经营管理者对短期绩效的追逐，不利于企业的长远发展和战略目标的实现。因此，绩效管理必须从整体战略的眼光出发，把绩效管理从事务性的战术层面，提升到获取竞争优势的战略层面，关注企业的长期利益要求与发展潜力，保证员工对企业战略的关心，并及时根据战略发展情况调整绩效管理的实施。
绩效管理是一柄“双刃剑”，用得好，能最大限度地激发员工的潜能；反之，则会挫伤员工的积极性，给企业发展带来消极影响。因此绩效考核的意义并不在于如何准确地区分出企业或者员工的“三六九等”，其更大的价值在于提供一种行为引导，使员工的工作行为符合企业对他们的期望，并且帮助管理者养成科学的现代管理意识和素质能力，帮助员工提高工作效率，激发员工潜能，从而实现企业与员工的同步发展。
二、××邮政支局绩效管理存在的问题
近年来，××邮政支局不断重视绩效管理在企业管理中的应用，但所采取的绩效考核办法一般是“年终打分”，这种打分往往流于形式，由于考核过于简单化，甚至滋生了关系考核、为考核而考核等现状，通过绩效考核所发挥出来的作用非常有限。
（一）部分干部和员工对绩效管理的认识有偏差
部分干部认为，绩效考核只是在走一种形式，在思想上不予重视；部分员工认为，绩效考核只是为员工的工资调整、职务变迁提供依据；甚至有的员工认为，绩效考核就是一种管理“制裁”的工具。这些认识误区使员工在操作中会产生明显的抵触和排斥情绪，管理者也感到推行绩效管理困难重重。
（二）绩效考核指标体系设计不完善
主要体现在考核指标和权重设计不科学。如绩效考核的KPI指标设置，过分注重于收入等短期经营指标，造成支局干部过于追求当前效益，而忽视了支局的科学、长远发展；对员工的绩效考核则忽视了能力的考核，不能对员工进行客观、公正的评价，导致考核结果拉不开差距，在员工职业发展途径上不能起到积极作用。同时，还存在评价标准不清晰、操作性差或主观性太强、考核标准缺乏量化、考核工具比较单一等问题，也使绩效考核不能达到预期效果。
（三）绩效考核操作过程还不够完善
以前××邮政支局在实施绩效考核工作中，最典型的实施流程是由人事部门负责实施干部的考核，支局长负责对营业部和营销部经营业绩的考核，各部门领导负责所在部门员工的考核。因三者的考核工作相对比较独立，缺乏紧密的绩效面谈、反馈、沟通制度，使得考核结果不能很好地与教育培训、薪酬待遇、员工职业发展途径相衔接。
总的来说，由于××邮政支局实行的绩效管理体系尚处于初级阶段，还没有充分发挥以
绩效考核来激发员工潜力、提高企业绩效的作用。因此，如何完善绩效管理体系，充分调动员工积极性，构建高绩效企业，已成为该局必须研究的重要课题。
三、完善××邮政支局绩效管理的建议
（一）加强企业绩效文化建设
绩效管理与其说是一种手段，不如说是一种文化。为了让绩效考核思想深入员工心中，应该大力加强企业绩效文化的建设和宣传，建立起绩效考核与岗位标准体系、薪酬体系、培训开发、岗位轮换、职务晋升等紧密结合的闭合链。其中，人事部门充当绩效管理体系的建立者，并作为绩效管理中的顾问和支持者，通过制度的建立与完善，来创造基于绩效的人本管理氛围，积极引导干部员工消除和澄清对绩效考核的错误及模糊认识，并加强对绩效考核者的培训指导，从而在企业内部形成良好的绩效考评文化，获取干部员工对绩效考核工作的支持，使得考核过程在融洽、和谐的气氛中顺利进行。
（二）科学合理设计考核评价维度
在科学进行岗位分析的基础上设计考核评价维度，指标设计全面、系统、易用，指标分解尽量细化，注重定性与定量指标的结合，突出促进支局发展目标、体现个人发展潜力的关键指标，并能随着支局不同发展阶段的战略而进行调整。
在制定企业和团队层面的绩效计划时，采取平衡计分卡的方法来进行分析和确定。其中，支局管理人员的评价维度包括支局整体业绩、领导的工作能力及职业素养、所管辖部门的氛围等；各部门管理人员的KPI包括任务绩效和管理绩效，任务绩效与管理人员的职责相关，是考核期内所在部门的整体绩效水平，管理绩效与管理人员的管理过程直接相关，涉及工作责任心、团队合作、客户服务等方面；基层员工的KPI主要从工作态度、工作能力、工作业绩三方面考虑进行设置，这样既能立足于当前的经营业绩，更着眼于员工的发展潜力和未来的长远发展。
（三）加强绩效考核过程的监控与沟通
在进行绩效考核时，应通过加强绩效考核过程中的沟通，让每个员工参与进来，促进管理者和员工的理解和协作。在确定绩效目标和考核指标时，支局干部与每个人进行沟通并达到一致，在实施过程中，支局干部定期掌握员工的工作进展状况，适时进行检查，沟通、提醒和督促，帮助员工解决工作中的困难，并在需要时调整、修订原来的目标，在考核结束后，支局干部与员工进行绩效面谈，让其明白支局对自己的评价，以及自己的优势、不足和努力方向，促进员工改进工作。
（四）选用科学的考核评价手段
在设计考核评价手段上，应从实用性、适用性、考核成本三方面来考虑，根据支局的企业文化、管理者的素质、考评目标与内容等因素慎重选择，并保证员工的充分参与。同时，要从单一的考核评价向多层次全方位的价值评价体系转变，相对纵向考评、横向考评、自我考评等评价方法而言，360度考评具备全方位、多角度的特点，具备更多的来自支局内外的信息渠道，得到的考评信息更多，考核评价更全面、更客观。
四、结语
真正的绩效就是能力和态度，绩效考核的目的是改善员工的工作表现，最大限度地激发员工的工作积极性。所以邮政支局的绩效考核与管理不应流于形式，除了将考核结果与工资和资金、职务调整、岗位调动、提供培训和特别奖励挂钩，还应从多方面对员工进行激励。特别是与员工的职业生涯规划结合起来，通过总结每个人的优点、缺点、技能、经验和开发潜力，并根据其未来的职业发展方向，制定能力提升计划、绩效改进计划和储备人才培养计划等，以从全方位调动员工的工作热情。同时，又能充分发挥高绩效员工的作用，运用沟通的方法帮助低绩效员工不断改进工作方法、改善自我，从而促进了员工绩效的普遍提升。
参考文献：
【1】《中国邮政》„„„„„„„„„„„„„中国邮政集团公司，2010年9月
【2】《现代邮政》„„„„„„„„„„„„邮政科学研究规划院，2009年5月
【3】《绩效管理（第二版）》„„„„„„„„„复旦大学出版社，2008年4月
第四篇：关于农村支局客户经理业务营销技能
海门分公司多项举措提升支局客户经理营销技能
为了进一步提升农村支局客户经理的业务营销技能，更好地适应电信全业务发展的需要，海门分公司采取培训、案例分析、与政企客户经理结对演练等方式提升支局客户经理营销技能。
一、加强业务培训，让客户经理在培训中领悟业务知识。该公司对支局客户经理培训采取支局属地化培训和政企部阶段性培训相结合方式进行。支局属地化培训主要就近期营销政策、套餐变更、竞争对手动态应对等方面进行培训。政企部阶段性培训主要就行业信息化应用与演示、车管专家、机翼通等新业务的传授。通过二方面培训，为支局客户经理熟练掌握业务知识，有效开展针对性营销打下扎实基础。
二、通过案例分析，让客户经理在案例中获取营销技巧。该公司政企部重视将营销案例及时汇总至各支局，让支局客户经理通过成败案例，吸取经验教训，掌握营销技巧。
三、通过结对演练，使客户经理在实战中提升营销能力。该公司多次组织政企客户经理与支局客户经理结对，由政企骨干客户经理带领支局客户经理开展走访、沟通、营销等实战演练，使支局客户经理在实战演练中提升营销能力。
海门电信工会
黄洁莹
二O一一年五月二十三日
第五篇：营销管理重要性的认识
营销管理重要性的认识
一个企业能够成功的发展，因素有很多方面，自然少不了营销管理这个过程。因为企业的所有活动都是围绕营销来进行的，而企业最终的目的，就是盈利。那么一个成功的企业又是如何进行营销管理的呢？何为营销管理，（P42）营销管理是指企业对已经确定的市场营销战略和市场市场营销策略组织实施的过程，企业对全部营销过程进行分析、规划、实施和控制，从而实现企业与组织的目标。市场营销管理包括市场分析，选择，目标市场，拟定市场营销组合，资源分配，计划执行与控制等。所以科学营销管理是制定正确的营销策略，实现企业营销目标的一个重要保障。只有正确科学的实施营销管理，认识营销管理的重要性，企业才能真正的发展起来，实现企业营销目标。
究竟营销管理对于一个企业来说有多重要呢？又该如何实施科学营销管理呢？那我们通过以下的案例来分析一下。
首先我们看看，著名轿车生产企业宝马公司在进入亚洲市场前的市场调研是如何做的。这项研究分为四个大的步骤：将市场潜力定量化，理解消费者，确定产品项目，把握市场进入时机。
怎样界定你的产品即将进入的市场的潜力和容量？宝马的做法是，通过对外部信息资源和内部信息资源的研究，对到2015年的汽车市场规模作出定量的预测。通过深入细致的市场分析，宝马公司得出结论：亚洲汽车市场的增长速度将是全球市场增长速度的2倍，而其中豪华轿车的增长比例又是最高的。
当宝马公司得出亚洲市场潜力巨大这一结论之后，他们并没有马上进驻亚洲市场，而是开展第二部调研：理解消费者，研究各个阶层的消费者消费水平及其价值观。为日后的产品地位打下坚实基础。
知道了自己进入市场的潜力，理解了消费者，接下来就要确定用什么样的产品进入市场。宝马先是针对竞争对手进行定位，通过与奔驰公司比较，宝马公司最终以能量和活力来对产品定位。然后针对亚洲市场，宝马公司对旗下各系列产品进行研究，经过进一步深入细致的市场分析，得出结论：宝马轿车和运动型多功能车（SUV）是高度聚焦的，Mini系列的产品是一般聚焦的，旅行车和摩托车是低聚焦的。
到此，研究似乎告一段落，但宝马依然是审慎的。宝马把进入亚洲市场的节奏分为四个阶段，首先是做独立进口商，其次是在当地建立全散件组装工厂（CKD模式），再次是在所在国建立国内销售公司，最后才是在当地建立完整的生产厂。
可见，宝马公司在开发市场前首先对市场做了一个充分的分析、调查和研究，了解清楚市场的需求，消费者的需求，再选定目标市场，确定产品项目，最后把握市场营销机会，科学有效的实施好营销管理这一过程，最终为企业开拓市场赢得了先机。所以科学营销管理对一个企业的发展至关重要。
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