工程师上门服务规范

第一篇：工程师上门服务规范

工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡

1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。

2、具体规范：

序号 工 步 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施接活 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等

1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。对用户

信息进

行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门

2、有可能无此备件

1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况

2、马上领用或申请备件

根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务

1、时间太短，不能保证按时到达

2、同其他用户上门时间冲突

1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员

此故障能否维修？

1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好

1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？

2、有可能无法在用户家维修，需要拉修

2、直接带周转机上门联系

用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门

2、地址、型号或故障现象不符

3、产品超保

4、电话无人接

5、用户恼怒，拒绝上门

6、用户一直联系不上

1、道歉说明原因并改约时间

2、按确认后的地址、型号或故障现象上门

3、准备收据（发票），收费标准

4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果

5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门

6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。

1、咨询不接受

2、咨询错误或误咨询

1、上门服务

2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证

1、带好相应工具、相应备件（或周转机）五个一道具。保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。

1、物品带错或漏带

1、出发前要将自己的工

具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。出发 出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

1、出发晚导致不能按时到

1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。路上 路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟

1、路上发生赛车或其他意外

2、在上一个用户家耽误时间

1、提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员

2、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户进门前的准备工作 仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）

1、穿海尔工作服且正规整洁

2、仪容仪表清洁，精神饱满

3、眼神正直热情

4、面带微笑

1、非海尔工作服

2、衣服脏、不干净

3、头发长且篷乱，胡子过长等

1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查

2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检敲门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。

1、连续敲不停；敲的力量过大

2、用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。

3、用户在楼下等待。

1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）

3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。进门

1、按约定时间或提前5分钟到达用户家：

2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证

1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：

2、用户不在3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：

4、用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门

5、报修产品不在此处而在别地

6、用户家临时停电

7、用户临时有事出门

8、用户正在吃饭 1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。

2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户

3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改

约时间，由售后经理亲自上门。

4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

6.在征得用户同意的前提下改约时间；

7.改约时间，留下联系方式；

8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。穿鞋套 先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。

1、鞋套太脏、破烂、旧

2、穿鞋套站在门外

3、用户不让穿 1.工具包内要带备用鞋套一付

2.进门前擦干净鞋套

3.向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。放好工具箱

1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。1.工具箱、垫布太脏

3、工具箱内工具不整齐、乱

4、零部件放置杂乱、脏 1.出发前自检

2．出发前自检

3.出发前自检耐心听取用户意见

1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；

2、服务语言规范，要求：

语言文明、礼貌、得体

语调温和，悦耳、热情

吐字清晰，语速适中

1、用户恼怒，情绪激动

2、用户拒绝修理，要求退换

3、用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。

1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。

2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务

3、详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解故障

诊断 准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

1、对故障原因判断不准

2、所需更换备件未带，备件不好或错

3、保收费，用户不交。

4、要求减免费用再修

5、机器正常但用户认定有问题

1、拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查

2、用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。

3、详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。

4、将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理

5、用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。故障

诊断

1、严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。

2、能在用户家修复的现场

修复

3、不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字5，如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定

在用户家言行一定要规范：

1.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；

1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意

1.3如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意

1.4要啃用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护

1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿

1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等

1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去

1.8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意 1.小修不让换件

2.用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修

3.在用户家无法修复，需拉回维修

4.在维修中遇到新的问题

5.在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理

6.在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；

7.用户不同意维修，要求退机或换机

8.用户要求给予赔偿

9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具

10.用户态度蛮横，对服务人员打骂

1.向用户咨询解释

2．以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修。则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号；

3.以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。

4.暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。

5.向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。

6.原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。

7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。8.不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。

9.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。10.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。试机

通检

1、保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患

1、产品未修复

2、存在其它故障隐患

3、没有时间试机

1、重新检修或拉修

2、将其它故障隐患一并排除掉

3、两小时后跟踪回访指导

使用

1、培训用户产品的基本使用常识及保养常识。

1、用户不会使用

2、常见问题进行讲解

1、耐心讲解产品清擦及现场清理

1、将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。

1、产品清擦不干净或现场清理不干净；

2、工具遗漏在用户家；

3、产品搬动复位时将地板、产品碰坏

1、让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；

2、整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；

3、给用户照价赔偿。升级

费用

1、上门给用户出示收费标准和服务政策

1、给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级

2、用户要求将旧件折费的

1、收费并给用户开具发票或收据

2、给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费软件

收费

1、上门给用户出示收费标准并出示海尔服务政策。

1、上门安装一个月内的2、三个月后的，给用户调试

1、给用户免费调试并培训到位

2、收费并给用户开具发票或收据。超保

收费 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。

1、收费标准与用户保修证标准不符

2、现场未带发票

3、用户拒绝交费

1、以二者中最低收费标准为准

2、与用户约定再送发票或寄发票

3、给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受；特殊情况下可考虑适当减免。征询用户意见

1、详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）

1、用户不填意见和签名

1、不强迫用户签名

2、用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。赠送小礼品及服务名片 向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系

1、用户要求维修工留下电话

1、向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。向用户道歉 同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别

1、在用户家中脱鞋套

1、用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉 24 回访 对没有彻底修复把握的用户信息维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户）

1、回访不满意 重新上门服务直至用户满意为止信息

反馈 将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。

1、服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈

2、网点信息员信息反馈不及时

1、网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定

处理，并及时回访用户采取补救措施

2、中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理。

本篇文章来源于 有效营销 原文链接：http:///article/2007/159446_4.shtml

第二篇：技术工程师上门服务规范

服务流程及相关细节

一、接收服务单

1．接到上门服务任务

在接到上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、故障现象、要求处理时间等等。如信息不准确则会导致我们很盲目的去上门，但实际上得不到效果。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。当用户报修的故障有可能是软件问题时，我们可以通过电话指导或QQ远程等方式进行排除，如果能够通过此种方式解决则更好的展示技术团队的实力，同时也可以减少人力时间。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，则迅速与其它工程师协商并提交给上级主管。

（3）此故障能否维修，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师或技术部门。

（4）此故障能否在用户现场维修？是否需带回公司维修？有可能无法在用户现场维修，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因，若客户同意工程师带机器回公司维修，则当面和用户确认机器配置、硬盘数据备份等，并请用户在维修服务单相应处签字。电话沟通注意事项：

应在安静的环境中给用户打电话,避免客户因吵闹的环境而听不清电话内容，也能使客户有一个很平和的心情。

用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用话术：“您好，我是电脑维修专家**工程师”，以便让用户听得清楚、明白。

与用户约定上门时间，采用话术：“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以用户的时间为准，要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”，我们应在用户最方便的时间提供服务。

为了使上门服务顺利完成，虽然客服人员已经告知有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。挂机时，向用户致谢，采用标准话术：“谢谢您，再见！”

除上所述之外，还需注意：

（1）如涉及收费问题，需与用户再次确认。如果客户有什么异议，引导客户拨打统一热线电话。

（2）如未联系上用户（包括占线、电话无人接听等）仍需要按照承诺到达客户处。

（3）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（4）如果用户电话无人接听，服务工程师应稍后继续拨打，尽量联系上用户。

二、上门前准备

1．准备好各种服务工具

工具包包含基本维修工具、清洁工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件、等。清洁工具包括干净的抹布、清洁剂等。单据要齐全、整洁，摆放有序。其中垫布属必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．服务工程师出发

服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。

3．服务工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户处不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

三、开始服务

1．耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，服务工程师的语言要文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户诉说，眼睛注视用户并不

时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务。

2．故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，向用户讲明收费标准。

（1）故障重现

询问客户，话述为：“我能看一下是什么问题吗？”用户同意之后，请用户亲自操作，重现故障现象，这样工程师能更快、更准确地把握用户所遇到的问题。通过用户当时的操作情况，判断用户计算机使用水平及掌握情况，并与用户确认故障。

注：对硬盘进行操作时，一定要告知客户操作中可能会发生的问题，确定客户数据的重要性，特别是在重装系统或对系统进行维护操作时，有可能会发生数据丢失或系统崩溃，提醒客户先把重要数据进行备份，并让用户签字，以免因数据丢失而给工程师或公司带来重大损失。

（2）如果服务工程师对故障原因判断不准，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因（需拿回服务公司通过检测仪全面检测为理由拿回检查），客户同意则应仔细填写带回公司维修服务单据（尤其是电脑配置和数据需重点标明），并让客户签字。若所需更换备件未带，备件不好或错带，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有等待时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

（3）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除故障。能在用户现场修复的就现场修复，不能在用户现场维修的，需要带回公司修的，应耐心跟客户讲明原因（需拿回公司通过检测仪全面检测为理由拿回检查），客户同意则应仔细填写带回公司维修服务单据（尤其是电脑配置和数据需重点标明）。在用户处言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上。

（4）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无其它故障隐患。以确保机器运行恢复正常。

（5）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，清理维修工具。客户验收是否修好。

3、服务结束

根据用户的实际情况，讲述小技巧和维护常识，在此之后用话术问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请用户主动提出需求，我们竭力做到。体现出我们以用户需求为本，主动服务的特点。

4、办理相关手续

（1）如果是维修更换配件则，收取相关费用；

（2）签字：用户在维修单（或相关协议）签字；

（3）留下联系方式，便于下次报修使用。

第三篇：电脑公司售后上门服务规范(通用)

服务规范

一、客服人员上门服务前要求

1、上门服务应佩带统一的工作证；

2、仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；

3、进入客户家中如顾客家中无人吸烟，严禁客服人员抽烟；

4、上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、客服人员上门服务规定动作

1、预约

领取客服单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在约定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。

2、准备

出门前认真检查，带齐工具、资料等,避免因此影响服务工作和二次上门。然后在填写好出工记录单后出发。

3、叫门

到用户家门前轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候；

4、自我介绍

用户开门后，首先问好并说明来意，例：“您好，请问是XXX先生（女士）家吧？我是数讯电脑公司服务人员XXX，我来为您安装（维修）（或其它业务）。”

5、出示证件

出示工作证、客服单,并做好客户实际地址、名称等与客服单的核实工作；

6、入户/

4经用户同意后进门，进门前注意脚下卫生；

7、服务前准备

服务前先与客户沟通好，详细了解问题情况。如果是需要重新做系统，一定要确认好客户C盘内是否有重要文件，避免发生不必要的事情；

8、检测

维修结束后，自行检查所维修的项目确认无误后请客户验收。

9、验收

 请用户现场验收，如“×先生/女士、小姐，您的问题已经解决了已，请您试用一下”。用户试用没有意见后应向用户致谢，并请用户在客服单上签注意见。

10、清场

将挪动的物品轻拿轻放恢复原位，将工具、材料规整放入工具箱,用自带的抹布、方便袋等清理现场,并带走施工垃圾。

11、主动营销

主动留名片、主动提供宣传资料、主动营销。

12、告别

服务完毕后，应有礼貌地向用户道别，如“今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务热线。很高兴能为您服务，再见！”，不得无故逗留。

13、交单

客服人员在客服单上签字，并在及时返回公司后，交相关负责人。并详细填写出工记录单。

三、客服人员服务用语

1、预约时

您好！我是数讯电脑的客服人员，请问您是**先生/女士吗？我们现在与您预约，请问什么时间方便为您上门服务？

2、入室时

您好！我是数讯电脑的客服人员，请问这是**先生/女士家吗？我来为您安装/维修/或其他。

3、测试时

×先生/女士、小姐，您的问题已经解决了，请试用一下。

4、临行时

今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务电话。很高兴能为您服务，再见！

5、不能按时前往时

对不起，我因***原因不能按时到达您家，请问您愿意稍等会儿还是我们重新预约时间呢？

6、一次性不能成功处理时

您好！因为什么什么原因，我们现在需要如何如何，请您稍等，解决后我们第一时间与您联系。

7、用户态度不好时

如果因我们工作中的不足使您不满，我向您道歉，并肯请您为我们提出宝贵的建议。

四、考核内容

1、客服人员个人原因造成装移修工单超时。

2、客服人员未按照上门服务规定动作执行或执行不到位。

3、客服人员服务态度不好，用语不规范，引起用户不满。

4、客服人员未遵照日常规范要求履行职责。

第四篇：居家养老上门服务流程及规范

居家养老服务流程及标准

一 居家养老上门服务流程： 1.建立专业服务关系

（1）寻找合适的案主。在社区中通过居委会或者机构宣传招募等方式寻找适龄老人，进行评估，筛选出符合条件的服务对象。

（2）通过茶话会的形式把服务对象召集起来，向服务对象讲解本机构居家养老上门服务项目。并与这些老人接触，与有需求的服务对象建立专业关系，签定服务协议。2.上门服务

（1）上门服务前的准备

a.对服务对象基本状况有一个较深入的了解

b.通过电话与服务对象确认服务时间，了解服务对象的需求，确定每次服务的内容。

c.确定上门服务的服务人员

d.服务人员准备上门服务所需实际物资

（2）上门服务的过程

a.轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。做自我介绍，并说明来意（xx您好，我们是xxxxxx，今天来是为您做xxxxx，希望您能为我们的服务感到满意……）。（注意说话语气、语调、语速及不要触犯老年人及其家人的忌讳）b.进门开展服务。

①与服务对象确认服务内容。并观察服务对象家庭状况，以便分析在服务开展过程中应该避免哪些触犯服务对象或其家人的忌讳之处。

②开展服务时需保持良好的服务态度。保持微笑，使用敬语。

③服务人员严格按照机构服务标准开展相应服务。

④现场与服务对象进行沟通，了解服务对象对本次服务的满意度和对服务的不足之处提出意见与建议。(3)上门服务的结束

a.征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务。b.服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。3.服务评估。服务对象、服务人员及机构人员对服务进行评估，改进服务，以保证下一次的服务质量。

4.服务跟进。电话反馈并约定下次服务时间。

二 居家养老上门服务标准：

1.服务人员在工作时间一律佩戴工作证，着机构统一的工作服装。接到服务指令后，在规定时间内提前五分钟到达。

2.在与服务对象及其家人交流时应保持微笑，使用敬语。3.服务人员应遵守保密原则，对服务对象的隐私保密。4.服务人员不得接受服务对象及其家人任何形式的馈赠。

5.服务人员在进行上门服务的过程中，不得做与服务内容无关的事。

6.服务人员在服务时间内，要做好自身安全防范措施，同时不给服务对象家里留下安全隐患。

7.在当次服务内容完成后应告知服务对象本次服务结束并陪同服务对象或其家人环顾服务对象家中，确认财务避免产生纠纷。

8.在开展服务时应该在服务对象有监护人陪同的情况下开展服务。

9.服务结束后，要主动征求服务对象的意见，现场真实填写服务表的相关内容，并邀请服务对象在上面签名确认。

10.服务人员完工后，整理好自己的东西，并向服务对象微笑道别：很高兴为您服务，下次再见！帮服务对象关好门。

第五篇：物业员工上门服务礼仪规范

员工上门服务礼仪规范

员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，着工服、佩戴工牌，带齐所需工具，做到既快又好，不留隐患。

一、进入业主家中,按门铃一下或轻敲门三下（声音适中），若没有应答，等待10秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗,确定无人时在门上留抄表通知单；

二、业主开门后先说问候语：“您好”；

三、主动向业主说明身份及来访目的；

四、得到业主同意后，应说“谢谢”，按照业主的指引方向进入：

五、主动为业主带门，穿上自带鞋套；

六、服务工作，要一次到位，迅速且不返工；

七、与业主交谈时要求文明用语规范；

八、未经业主许可不得在沙发上就座；

九、不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；

十、不乱翻乱摸业主的物品；

十一、不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；

十二、离开时主动讲：“再见”或表示谢意。并替客户轻轻关好门。