试用期操作实务及应对技巧范文合集

第一篇：试用期操作实务及应对技巧

试用期操作实务及应对技巧

1、用人单位以其它形式或口头约定试用期而未签订劳动合同的问题 实践中很多用人单位口头或以其他形式（如在入职登记表或员工手册中载明试用期）与劳动者约定三个月或六个月试用期，但不签订劳动合同。这种口头或者以其它形式约定的试用期满后，用人单位认为该劳动者试用合格，就签订正式劳动合同，如果用人单位认为不符合录用条件，就解除劳动关系。该做法是违反法律规定的，在发生劳动争议时往往会处于被动地位而导致败诉。

劳动部在《关于贯彻执行<中华人民共和国劳动法>若干问题的意见》第十八条规定，劳动者被用人单位录用后，双方可以在劳动合同中约定试用期，试用期应包括在劳动合同期限内。《劳动合同法》第十九条第四款规定：试用期包含在劳动合同期限内。根据该规定，我们可以知道试用期存在的前提是劳资双方签订了劳动合同，试用期存在于劳动合同期限中，双方没有订立劳动合同，试用期当然不可能存在，所谓皮之不附，毛将焉存？

2、用人单位只签订单独的试用期合同的问题

司法实践中大量用人单位为了避免与劳动者订立劳动合同，往往在招用劳动者时与劳动者签订一个单独的试用合同，期限一般为三个月到六个月不等，在试用期合同期满后再决定是否正式聘用该劳动者。用人单位这样做的目的往往是为了规避法律，在试用期使用廉价劳动力，方便解除劳动合同。《劳动合同法》规定：劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。

3、试用期内是否需缴纳社会保险

试用期内不为员工缴纳社会保险费，这是实践中很多用人单位的习惯性做法，劳动者由于法律知识的缺乏，也常常错误认为试用期内用人单位可以不缴纳社会保险费，导致自己的合法权益受到损害。

4、试用期工资如何确定

《劳动合同法》第二十条规定：劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的百分之八十，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。

5、用人单位在试用期内解除劳动合同的限制

在试用期内，用人单位能否随时解雇员工？试用期内用人单位可解除劳动合同仅限于劳动者有下列情形之一：

1、在试用期间被证明不符合录用条件的；

2、1

严重违反用人单位的规章制度的；

3、严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；

4、劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；

5、因本法第二十六条

第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；

6、被依法追究刑事责任的。

7、劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；

8、劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。除上述情形外，用人单位不得在试用期内解除劳动合同。

6、试用期内用人单位解除劳动合同的程序

（1）用人单位在试用期解除劳动合同的，应当向劳动者说明理由，这里的“说明理由”，法律并未规定一定得采取书面形式，但从举证角度出发，建议采用书面形式，并且要求劳动者签收。

（2）用人单位在试用期内解除劳动合同，也应当事先将理由通知工会。用人单位违反法律、行政法规规定或者劳动合同约定的，工会有权要求用人单位纠正。用人单位应当研究工会的意见，并将处理结果书面通知工会。

（3）用人单位需制作《解除劳动合同通知书》送达给劳动者，同时向劳动者出具解除或者终止劳动合同的证明，并在十五日内为劳动者办理档案和社会保险关系转移手续。

7、用人单位违法约定试用期的法律责任

《劳动合同法》第八十三条规定：用人单位违反本法规定与劳动者约定试用期的，由劳动行政部门责令改正；违法约定的试用期已经履行的，由用人单位以劳动者试用期满月工资为标准，按已经履行的超过法定试用期的期间向劳动者支付赔偿金。用人单位违法约定试用期的情形一般有以下几种：

1）用人单位约定的试用期超过法律规定的最长期限

2）同一用人单位与劳动者约定两次以上的试用期。

3）用人单位在以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者期限不满三个月的劳动合同中约定试用期。

4）用人单位在劳动合同中仅约定试用期或者劳动合同期限与试用期相同的8、劳动者在试用期解除劳动合同相关法律问题

1）劳动合同法对劳动者在试用期解除劳动合同的新规定：需提前三天通知；

22）用人单位在劳动合同中约定劳动者在试用期解除劳动合同需承担违约金是否有效？ 答案是无效。

3）试用期内劳动者解除劳动合同是否需赔偿用人单位的培训费用？无需赔偿。

4）试用期内劳动者解除劳动合同是否需赔偿用人单位的招录费用？无需赔偿。

【应对策略】

（1）权衡利弊，选择合适的合同期限；

（2）合同中避免超过法定试用期期限；

（3）不约定单独的试用期合同；

（4）录用条件具体化、公示化；

（5）细化岗位说明书；

（6）注意试用期解雇的程序要求。

（作者：李迎春律师来源：劳动合同法网）

第二篇：劳动合同解除操作实务及应对技巧

劳动合同解除操作实务及应对技巧

1、劳动者可解除劳动合同的情形

（1）协商一致解除劳动合同

劳动者首先提出的，用人单位可不支付经济补偿。

（2）提前通知解除劳动合同

劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。注意这里劳动者解除劳动合同用人单位是不能附加条件的，通知期满后，即使用人单位不批准劳动者也可以离职。

（3）被迫解除劳动合同

用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同：

（一）未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；

（二）未及时足额支付劳动报酬的；

（三）未依法为劳动者缴纳社会保险费的；

（四）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；

（五）因本法第二十六条第一款规定的情形致使劳动合同无效的；

（六）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。

用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的，或者用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的，劳动者可以立即解除劳动合同，不需事先告知用人单位。

劳动者被迫解除劳动合同的，用人单位需支付经济补偿金。

2、用人单位可解除劳动合同的情形

（1）协商一致解除劳动合同。需支付经济补偿金。

（2）过失性辞退，无需支付经济补偿

劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：

（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；

（二）严重违反用人单位的规章制度的；

（三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；

（四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；

（五）因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；

（六）被依法追究刑事责任的。

（3）非过失辞退，需提前30天或支付代通知金。

有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：

（一）劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；必须注意医疗期的期限，关于医疗期：(一)实际工作年限十年以下的，在本单位工作年限五年以下的为三个月，五年以上的为六个月;(二)实际工作年限十年以上的，在本单位工作年限五年以下的为六个月；五年以上十年以下的为九个月;十年以上十五年以下的为十二个月；十五年以上二十年以下的为十八个月；二十年以上的为二十四个月。

（二）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

（三）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。

（4）裁员

有下列情形之一，需要裁减人员二十人以上或者裁减不足二十人但占企业职工总数百分之十以上的，用人单位提前三十日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见后，裁减人员方案经向劳动行政部门报告，可以裁减人员：

（一）依照企业破产法规定进行重整的；

（二）生产经营发生严重困难的；

（三）企业转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的；

（四）其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。

裁减人员时，应当优先留用下列人员：

（一）与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同的；

（二）与本单位订立无固定期限劳动合同的；

（三）家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的。

用人单位依照本条第一款规定裁减人员，在六个月内重新招用人员的，应当通知被裁减的人员，并在同等条件下优先招用被裁减的人员。

实践中用人单位90%以上是以劳动者严重违反劳动纪律或用人单位规章制度解除劳动合同，也是劳动纠纷的多发地带，所以有必要对此进行深入的分析。

3、如何解雇严重违纪员工？

（1）解雇依据：

严重违反用人单位的规章制度的；严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；

（2）关于“严重违反”以及“重大损害”的标准问题：

法律上并无明确的规定，因此，企业规章制度中应当对这两个概念进行量化，比如，合同期内累计5次违反规章制度或劳动纪律的视为严重违纪，严重失职，营私舞弊导致经济损失10000元以上的，以利于解雇员工时有充分依据。双重劳动关系是任何一个用人单位都无法忍受的事情，法律规定对完成本单位的工作任务造成严重影响的可解雇，但是怎么样的算“严重影响”，这个难以操作，我们在解雇前还是先提出改正要求更保险，限令员工在三日内提供解除劳动合同的书面证明，如果拒不提供的，予以解雇。

（3）程序要求：

必须收集员工严重违纪的证据，且必须以书面形式通知员工，否则败诉风险极大，增加企业的用工成本。

（4）举证要求：

司法实践中由于解雇案件实行举证责任倒置，通俗的说就是企业要举证证明自己的解雇理由是充分的，是有确凿证据的，所以在解雇严重违纪员工之前必须收集充分的证据。如何收集员工违纪证据呢？因为现实生活中此类案件情况千差万别，因此违纪证据也各不相同，不可能公式般的套用。通常，在该类纠纷中，下列形式的资料可以作为证据：1）违纪员工的“检讨书”、“求情书”、“申辩书”、违纪情况说明，等等；2）有违纪员工本人签字的违纪记录、处罚通知书等；3）其他员工及知情者的证词；4）有关事件涉及的物证（如被损坏的生产设备，如物证不方便保留，则拍摄清楚的照片，同时照片上还应当显示时间年月日时）；5）有关视听资料（如当事人陈述事件的录音、录像）；6）政府有关部门的处理意见、处理记录及证明等。书面证据是最有力的证据，尤其是有违纪员工签字的书面证据，应尽收集和保留。

（5）收集证据的方法：

1）建立日常书面行文制度和档案保管制度；2）对于“大错不犯，小错不断”的员工的违纪行为，应注意平时记录在案。每次违纪时，企业都作出相应的书面处理材料，要求员工签字。如员工不愿在处理材料上签字，则可以扣罚工资的处罚方式，在工资单上注明处罚内容，由员工在领取工资时一并签字，并在工资单上注明对工资数额有异议的，应当在7日内提出；

3）对于有违法行为（如赌博、盗窃、打架、吸毒等）的员工，可以要求政府有关部门处理，政府有关部门的处理结论或者记录，就可能是有力的证据。

4、如何制作解雇书（解除劳动合同通知书）？

司法实践中很多企业在劳动争议案件中败诉往往是由于解雇书制作原因造成，如何制作一份有利于用人单位在应诉时更好的举证的解雇书？制作解雇书时有何技巧？

（1）关于用词：很多企业习惯用“开除”这词，建议大家今后不要使用该说法，而尽量用劳动法的规范说法“解除劳动合同”或“解除劳动关系”。“开除”是《企业职工奖惩条例》规定的对员工进行行政处分的方式，其对事实的认定、处理的程序要求都十分严格，按照该条例规定，对职工给予开除处分，须经厂长（经理）提出，由职工代表大会或职工大会讨论决定，并报告企业主管部门和企业所在地的劳动或者人事部门备案。如果没有按照上述程序处理，极有可能被法院判定为违法解雇行为，需支付员工经济补偿金。

（2）应当正确填写解雇书：解雇书的正确填写非常非常重要。一旦打起官司来，法院只会审查企业的解雇理由是否成立，与解雇理由无关的违纪事实法官一概不管，如果解雇理由不能成立，按照劳动合同法的规定，将向员工支付相对于经济补偿金2倍的赔偿金。根据多年的实践经验，建议填写解雇理由的原则是“宜粗不宜细”。

5、用人单位解除劳动合同的限制

劳动者有下列情形之一的，用人单位不得依照本法第四十条、第四十一条的规定解除劳动合同：

（一）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；

（二）在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；

（三）患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的；

（四）女职工在孕期、产期、哺乳期的；

（五）在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的；

（六）法律、行政法规规定的其他情形。

6、用人单位解除劳动合同的程序

用人单位单方解除劳动合同，应当事先将理由通知工会。用人单位违反法律、行政法规规定或者劳动合同约定的，工会有权要求用人单位纠正。用人单位应当研究工会的意见，并将处理结果书面通知工会。

7、违反解除劳动合同的法律后果

用人单位违法解除劳动合同的，如果劳动者要求继续履行劳动合同的，用人单位应当继续履行；劳动者不要求继续履行劳动合同或者劳动合同已经不能继续履行的，用人单位应当支付赔偿金，赔偿金的标准为经济补偿金的2倍。

8、解除劳动关系必须书面送达员工，否则对员工不产生法律效力，如员工拒绝签收时企业如何应对，如何送达？

解除和终止劳动关系必须出具书面通知且送达员工，否则，解除和终止劳动关系决定不生效，但是，实践中很多情况是企业给员工出具书面通知时，员工却拒不签收，这时候很多企业束手无策，一方面法律要求企业必须证明已经书面送达员工，一方面是员工不签收，企业又没办法强迫员工签收，怎么办？

应对方法一：制作员工入职登记表时，增加一栏，内容为：“公司有关书面文件、通知无法直接送达给本人时，本人确认本表中所填写的家庭住址为邮寄送达地址。”

应对方法二：《劳动合同》中增加一个条款：甲方有关书面文件、通知无法直接送达给乙方时，乙方确认劳动合同中所填写的家庭住址为邮寄送达地址。

第三篇：劳动合同履行和变更操作实务及应对技巧

劳动合同履行和变更操作实务及应对技巧

◆ 应对支付令的实务操作

劳动合同法规定用人单位拖欠或者未足额发放劳动报酬的，劳动者可以向当地人民法院申请支付令；拒不执行支付令的，由人民法院依法强制执行。用人单位收到法院的支付令应当如何应对？

1、了解支付令

支付令，即督促程序。它是指人民法院根据债权人的给付金钱和有价证券的申请，以支付令的形式，催促债务人限期履行义务的一种特殊法律程序。

支付令的主要特征有：

（一）督促程序是一种诉前性质的略式程序，具有非诉讼性和简易，灵活的特点。它没有对立双方当事人参加诉讼，也不必经过辩论、调解和裁判等程序，而是经过书面审查，以支付令的方式催促债务人履行义务。

（二）适用案件标的物的特定性。督促程序仅适用于债权人请求给付金钱和有价证券的案件，这类案件不存在交叉的权利义务争议。

（三）发出支付令和对支付令异议的期限性。债权人提出的债务关系明确、合法的支付令申请，人民法院应在受理之日起15日内向债务人发出支付令，债务人应在15日内向人民法院提出书面异议，超过法定期限提出的异议无效。

（四）支付令的强制性。发生法律效力的支付令与人民法院生效判决、裁定具有同等强制力。

2、支付令的效力

（1）债务人应当自收到支付令之日起十五日内清偿债务，或者向人民法院提出书面异议。债务人在规定的期间不提出异议又不履行支付令的，债权人可以向人民法院申请执行。

（2）债务人在收到支付令后，不在法定期间提出书面异议，而向其他人民法院起诉的，不影响支付令的效力。

（3）债务人对债务本身没有异议，只是提出缺乏清偿能力的，不影响支付令的效力。债务人的口头异议无效。

3、用人单位接到支付令如何应对

（1）拖欠属实的，可在支付期限内（15日内）支付，避免进入强制执行程序；

（2）提出书面异议：依照民事诉讼法的规定，债务人在法定期间提出书面异议的，人民法院无须审查异议是否有理由，应当直接裁定终结督促程序，支付令自行失效。

（3）提出异议的技巧：不能提诸如我公司目前经济困难、或者要求分期付款等异议，应当对支付的数额或者支付的理由提出异议，更不能提出口头异议。

◆ 劳动合同变更的新规定对用人单位用工管理带来的影响

1、劳动合同变更的程序

劳动合同的变更必须经双方协商一致，变更劳动合同，应当采用书面形式。变更后的劳动合同文本由用人单位和劳动者各执一份。

2、劳动合同可变更的法定情形

劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，用人单位可与劳动者协商，对劳动合同进行变更，如果未能就变更劳动合同内容达成协议的，用人单位在提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同。一般有如下情形：（1）订立劳动合同所依据的法律、法规已经修改或者废止。（2）用人单位方面的原因。用人单位经上级主管部门批准或者根据市场变化决定转产、调整生产任务或者生产经营项目等。（3）劳动者方面的原因。如劳动者的身体健康状况发生变化、劳动能力部分丧失、所在岗位与其职业技能不相适应、职业技能提高了一定等级等，造成原劳动合同不能履行或者如果继续履行原合同规定的义务对劳动者明显不公平。

（4）客观方面的原因。这种客观原因的出现使得当事人原来在劳动合同中约定的权利义务的履行成为不必要或者不可能。这时应当允许当事人对劳动合同有关内容进行变更。主要有：①由于不可抗力的发生，使得原来合同的履行成为不可能或者失去意义。不可抗力是指当事人所不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、意外事故、战争等。②由于物价大幅度上升等客观经济情况变化致使劳动合同的履行会花费太大代价而失去经济上的价值。这是民法的情势变更原则在劳动合同履行中的运用。

3、劳动者不能胜任工作，调整其工作岗位需变更劳动合同吗？

根据法律的规定，劳动者不能胜任工作的，用人单位可以适当的调整其工作岗位，这种情形下岗位的变更可不经劳动者同意，属于用人单位的用工自主权。

但岗位的调整是否可以降低工资？这个问题法律上没有明确，因此，用人单位可以在规章制度或劳动合同中予以明确。

【相关法条】

劳动部办公厅关于职工因岗位变更与企业发生争议等有关问题的复函

一、关于用人单位能否变更职工岗位问题。按照《劳动法》第十七条、第二十六条、第三十一条的规定精神，因劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行而变更劳动合同，须经双方当事人协商一致，若不能达成协议，则可按法定程序解除劳动合同；因劳动者不能胜任工作而变更、调整职工工作岗位，则属于用人单位的自主权。对于因劳动者岗位变更引起的争议应依据上述规定精神处理。

第四篇：劳动者入职管理操作实务及应对技巧

劳动者入职管理操作实务及应对技巧

1、入职审查的导入和适用

实践中用人单位招聘过程的简单化、形式化，不注重入职审查，加上劳动合同法对双重劳动关系的间接承认，轻视入职审查将对用人单位用工带来很大风险。《劳动合同法》第八条规定，用人单位有权了解劳动者与劳动合同直接相关的基本情况，劳动者应当如实说明。第二十六条规定，以欺诈手段使对方在违背真实意思的情况下订立的劳动合同无效或者部分无效。第九十一条规定，用人单位招用与其他用人单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者，给其他用人单位造成损失的，应当承担连带赔偿责任。

【风险分析】

◆ 如不进行入职审查，劳动者以欺诈手段入职的，可导致劳动合同无效； ◆ 招用与其他用人单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者，给其他用人单位造成损失的，应当承担连带赔偿责任。

【应对措施】

◆ 招用劳动者时，要求其提供与前单位的解除或终止劳动合同证明，并保留原件。如尚未解除劳动合同的，要求其原单位出具同意该员工入职的书面证明。◆ 核实劳动者的个人资料的真实性，比如学历证明、从业经历，要求劳动者承诺未承担竞业限制义务，并向原单位进行核实，以免发生不可预测的诉讼风险。

2、关于用人单位与劳动者告知义务的新规定以及对劳动合同效力的影响 ◆ 用人单位和劳动者的告知义务（知情权）

用人单位招用劳动者时，应当如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬，以及劳动者要求了解的其他情况；用人单位有权了解劳动者与劳动合同直接相关的基本情况，劳动者应当如实说明。我们注意到这里企业的告知内容是比较广泛的，基本上涵盖了劳动关系的全部内容，而劳动者的告知义务相对少很多，只限于与劳动合同直接相关的基本情况，实践中不外乎就是年龄、家庭住址、教育背景、学历、工作经历、是否与前单位解除合同等，而对于与劳动合同没有直接关系的情况，劳动者可以不回答。

【风险分析】

告知义务对合同效力也会产生影响，隐瞒真实情况，诱使对方作出错误的判断而签订劳动合同，可认定为欺诈，因欺诈手段而订立的劳动合同可认定为无效劳动合同。

劳动合同法草案和草案二审稿都只规定用人单位以欺诈、胁迫的手段订立的劳动合同无效，排除了劳动者以欺诈手段订立合同也应当认定为无效，当时就引起了很多企业的反对，同样是欺诈，企业欺诈合同就无效，员工欺诈合同却有效，这是哪门子道理？实践中恰恰相反，订立劳动合同过程中往往是劳动者使用欺诈手段的居多，比如提供虚假文凭、编造工作经历、隐瞒与前单位仍存在劳动关系的事实等等，所以，立法机关在三审稿后就对该条款进行了修订，删除了“用人单位”四个字，让用人单位和劳动者享受“同等待遇”。

【应对措施】

◆ 入职登记表中声明：公司已经告知本人工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬，其他情况，签名确认。

◆ 劳动合同中声明。

◆ 劳动者声明：本人保证提供的学历证明、资格证明、工作经历等资料真实，如有虚假，公司可立即解除劳动合同，并不予经济补偿。

3、禁止要求员工提供担保、禁止收取“风险抵押金”对用人单位用工管理带来的影响及应对措施

◆ 法律的禁止性规定

劳动合同法规定，用人单位招用劳动者，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物，违反本法规定，以担保或者其他名义向劳动者收取财物的，由劳动行政部门责令限期退还劳动者本人，并以每人五百元以上二千元以下的标准处以罚款；给劳动者造成损害的，应当承担赔偿责任。

◆ 对用人单位的影响

用人单位为了保护自身的利益，在招聘员工时，要求重要岗位（如财务人员）、或者是说掌握了用人单位财产的劳动者（如司机）提供担保或风险抵押金是实践中的通常做法，劳动合同法规定用人单位招用劳动者不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物，不可避免的对企业财产安全带来一定影响，这令很多企业不安，也是企业最关注的一个问题之一。

◆ 对现有关于禁止担保、禁止收取风险抵押金规定的分析

（1）关于要求劳动者提供“人保”是否有效

深圳的企业习惯于要求员工提供“深户担保”，实际上这种要求劳动者提供“人保”是得不到法律的支持的，最高人民法院公布了一个案例《中国工商银行哈尔滨市和平支行诉高延民担保合同纠纷案》中认为此种担保不符合民法通则和担保法的规定，以判例的形式宣告了要求劳动者提供人的担保是无效的。

（2）关于收取“风险抵押金”是否有效

经过对以往劳动部针对该问题的作出的一些规定，以及劳动合同法针对该问题的规定的分析，禁止收取押金似乎也是有例外的，并非不分青红皂白一律禁止。

劳动合同法第9条规定：用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物。该条处于“劳动合同的订立”的章节下，根据法条的逻辑关系，可以理解为用人单位在订立劳动合同时，不得以其他名义向劳动者收取财物。劳动部1995年8月4日颁发的《关于贯彻执行〈中华人民共和国劳动法〉若干问题的意见》（劳部发[1995]309号）第24•条规定：用人单位在与劳动者订立劳动合同时，不得以任何形式向劳动者收取定金、保证金（物）。劳动部、公安部、全国总工会《关于加强外商投资企业和私营企业劳动管理，切实保障职工合法权益的通知》（劳部发[1994]118•号）规定：企业不得向职工收取货币、实物等作为“入厂押金”，《劳动部关于严禁用人单位录用职工非法收费的通知》规定用人单位不得在招工条件中规定个人缴费内容，从上述规定可以看出，法律禁止在新招聘员工时收取押金，时间点放在签订合同前或签订合同时。

劳动部办公厅、国家经贸委办公厅对“关于用人单位要求在职职工缴纳抵押性钱款或股金的做法应否制止的请示”的复函中规定：“至于一些用人单位与职工建立劳动关系后，根据本单位经营管理实际需要，按照职工本人自愿原则向职工收取“风险抵押金”及要求职工全员入股等企业生产经营管理行为，不属上述规定调整范围。但是，用人单位不能以解除劳动关系等为由强制职工缴纳风险抵押金及要求职工入股（实行内部经营承包的企业经营管理人员、实行公司制企业的董事会成员除外）。否则，由此引发的劳动争议，按照《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》规定处理。该规定意思很明确，国家对收取“风险抵押金”并非一律禁止，在符合一定的条件下似乎是可以收取的。劳动合同法施行后，国

家是否会在劳动合同法实施细则中进一步明确，尚待观望，但根据现有有效的规定，以下做法有一定参考价值，但不推荐使用。

【应对策略】

◆ 注意避免在签订合同时收取“风险抵押金”，先建立劳动关系；

◆ 本单位经营管理确实需要收取“风险抵押金”；

◆ 必须遵循自愿原则，不得强迫。从便于举证角度考虑，应当与员工签订“协议书”予以明确，协议书中应明确支付风险抵押金系员工真实、自愿的意思表示。

【相关法条】

劳动合同法第九条 用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财物。

劳动部关于严禁用人单位录用职工非法收费的通知 有些用人单位在录用职工时非法向劳动者收取费用，把缴费作为录用的前提条件，其名目有集资、风险基金、培训费、抵押金、保证金等。更为严重的是，个别用人单位根本没有新的工作岗位，而把录用职工仅仅作为筹集资金的渠道，被录用的职工长期不能上班，严重损害了这部分劳动者的合法权益。这种在录用职工中非法收费的行为必须予以纠正。为此，现通知如下：

二、用人单位不得在招工条件中规定个人缴费内容，劳动行政部门要加强对用人单位招工启示、简章的审查，对违反规定的，应给予警告，并责令其改正。

劳动部办公厅关于处理劳动争议案件若干政策性问题的复函

四、企业强制性要求职工缴纳风险金、股金等做法不符合国家的有关规定和国际通行的入股惯例。国有企业和集体所有制企业对职工予以除名和辞退处理，必须严格执行《企业职工奖惩条例》、《国营企业辞退违纪职工暂行规定》。除名和辞退是企业对职工违反企业劳动纪律等而采取的行政处理形式，职工不缴纳风险金或股金不属于违反劳动纪律等行为，因此，不能采用辞退和除名的处理方式。

劳动部办公厅、国家经贸委办公厅对“关于用人单位要求在职职工缴纳抵押性钱款或股金的做法应否制止的请示”的复函 至于一些用人单位与职工建立劳动关系后，根据本单位经营管理实际需要，按照职工本人自愿原则向职工收取“风险抵押金”及要求职工全员入股等企业生产经营管理行为，不属上述规定调整范围。但是，用人单位不能以解除劳动关系等为由强制职工缴纳风险抵押金及

要求职工入股（实行内部经营承包的企业经营管理人员、实行公司制企业的董事会成员除外）。否则，由此引发的劳动争议，按照《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》规定处理。

第五篇：投诉应对技巧

投诉应对技巧

一，客人投诉的错误看法

错误观点一：

如果客人没有投诉就说明我们的工作做的不错。很多客人不投诉是因为投诉无形中增加客人的成本，我们通过大量的对客人的调查分析得到的结果是“100个不满意的客人中有4个客人会投诉”

错误观点二：

失去一位客人无伤大局，不满意的客人可能会将他们的不满意告诉至少32友或其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新客人。

错误观点三：

吸引到一位新的客人不总是很难。说这个观点错是因为吸引到一位新的客人的花费将远高于留住一位老客人。

错误观点四：

即使我们平息了客人的投诉，他们反正都不会再关顾我们清风人家了，客人的投诉在得到有效处理后，会比没有投诉的客人更有可能成为我们清风人家的忠实客人。

错误观点五：

投诉的客人都是一些制造是非之人，其实极少是这样的，投诉要花时间，精力，交通费，电话费等等，所以很少有人愿意专门投诉的。二：客人投诉的要点与原则

对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不

同的投诉环境，投诉客人的特点等而会有所不同，但总体而言在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则，不至于在处理问题时惊慌失措，从而犯一些最基本的错误。

处理客人投诉的要点

一：面对投诉，不要激动，不要自我保护，不要归咎责任。

二：先让客人泄愤完全说出他所有不满。

三：冷静应答，不轻易承诺，先表示理解。

四：接投诉客人打来的电话不要轻易或多次的转接。

五：认真做好笔记记录下客人的投诉。

六：如果是客人的错也别忘了给客人台阶下。

七：对客人的投诉表示感谢，感谢客人为我们的工作提出宝贵意见，便于我们能在以后的工作中提供更好的服务。

八：跟进每个投诉。处理投诉的工作目标

一：以正确的身体语言对待投诉客人。二：以适宜的语气对待投诉客人。三：采取正确的渠道为投诉客人解决问题。处理投诉的HEAT的原则

H----Hear then out

仔细聆听 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主动

解决问题 如何应对投诉

在处理客人投诉前要明确自己所要做的工作，它主要包括有：

个人仪表

非语言的沟通

有效倾听客人的投诉

重要的措施

个人仪表：

头发梳理整洁，制服平整，手脚保持清洁，身上无气味“女性管理人员化淡妆，不涂指甲油。

非语言的沟通：

处理投诉的管理人员要注意你的面部表情，要给投诉客人感觉应当是平静，关心，真诚和感兴趣，注意你的身体姿态，避免叹气，咒骂，碰触，吃东西，抽烟。

有效倾听客人的投诉：

要心平气和的仔细听完客人的全部投诉，倾听过程中不能表露出任何的不耐烦和不情愿，并在倾听的过程中迅速准确的判断投诉产生的原因。

重要的措施：

针对不满意客人的心里需求，要做到认真对待客人，尊重客人，并立即采取行动为客人解决问题，确实是我们的错就要赔偿或补偿客 人，让侵犯了客人利益的员工得到相应的处罚，解决和清除问题不让它再发生，同时积极认真的听取客人的意见。

八：正确的认识投诉

在店内的每天正常营业中不可能没有客人投诉，客人投诉并不是坏事。从某种意义上来说，如果没有客人投诉，店内将得不到客人对我们出品质量和服务质量的反馈，那么可以想象得到的结果是清风人家的客人会越来越少（特别是现在茶馆市场竞争激烈的情况下），因为客人不投诉或有意见不提出来，自然就会流失客人，丧失市场占有率。

所以，客人投诉只要处理妥善，就可以让坏事变成好事。大量的事实说明，店内的管理人员只要能妥善处理好客人的投诉，不仅可以让坏事变好事，而且还可以为清风人家赢得更多的声誉。

客人投诉每次都是不一样的，它随时都会因时，因事，因人，因地而不同，因此处理客人投诉最恰当的是灵活变通。九：处理投诉的基本程序

虽然每次客人投诉的问题部一样，但对店内来说处理客人投诉的基本程序都是一样的。

1：认真倾听

发生客人投诉，管理人员首先要认真倾听客人的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能够让客人感觉到你是在倾听他的 诉说，说明我们对他的重视，同时也表达了我们的诚意。通过倾听管理者可以迅速了解客人投诉的过程，掌握事件的发展情形，从而判断该次投诉的严重性。

认真倾听就是你将注意力集中到客人所说的话上，神情要专注，要面带微笑，使客人觉得你是信任的。

2：分析原因

通过倾听，管理者判断出客人投诉的性质，也就分析出造成客人投诉的原因，知道这一点很重要，这可以帮助你应该如何处理这个投诉。

引起客人投诉的原因也许是错综复杂的，但无论是什么原因，既然客人投诉了，管理者就不能回避，不能视而不见。如果你在倾听中对某些环节部清楚，就要用适当的方式向客人提问，以便了解事情的真相。

既然客人投诉了就不是小事情，管理者应当从中找出引起客人投诉的原因，知道了原因管理者就应该有解决问题的办法。

3：道歉

道歉是处理客人投诉必要的程序。无论何种原因引起的投诉，管理者在处理时，都应该第一时间向客人道歉。尽管有时并不是我们的错，但在引起客人不满这一点上，管理者应该是代表店方或代表公司向客人道歉。“换位思考”是值得我们遵循的道理。

4：投诉

处理投诉就是作出处理决定。

如果是出品质量方面的投诉，最佳的解决方式是给客人换一个品种，而且是无条件的更换，这时管理者不应太注重成本方面的考虑，而应该侧重于公司的声誉角度来考虑出品质量方面的投诉。

如果是服务质量方面的投诉，最佳的解决方式是先向客人致歉，然后倾听客人的投诉说明，分辨事情的严重性，尽量站在客人的角度上解决问题。安抚客人，并从自身找原因，注意说话时的语气，要让客人感到我们致歉的诚意，事后及时安排导致客人投诉的员工向客人道歉，在接下来的服务过程中安排员工专门服务，以弥补之前服务的不足，让客人正真能够感受到我们对他的重视。

如果是其他方面的投诉，管理着应迅速做出反应，控制事态不要扩大，尽量不要影响其他客人的用餐。

5：保证措施

客人投诉从某个侧面反应了我们营运和日常管理上的问题，聪明的管理者应该懂得从每次投诉中总结经验，吸取教训，并能够想到，以后有什么措施保证不再发生此类事件。

十：处理投诉的基本技巧

1：微笑的倾听

2：换位思考，即站在客人的立场考虑所发生的事情

3：让客人感到我们是为他着想的4：注意说话方式婉转而有理

5：强调我们的诚意，以此来换取客人的认可和谅解

6：适当的以一些门店常用物品交换客人态度的转变，争取客人 的谅解

十一：我们可以避免的投诉

1：你和你的同事对客人作了某种承诺却没有兑现，客人的要求没人理睬

2：你或你的同事对客人冷漠，粗暴或不礼貌客人觉得你或你的同事对他态度不好

3：客人得到不客气的答复

4：客人做事不正确遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事与客人发生了争论

6：客人的信誉和诚实遭到了质疑

十二：投诉处理的自我评估

1：在倾听时你的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注

2：你在处理客人投诉时从不打断客人的谈话

3：处理投诉时你非常注意自己的语句和措辞

4：你语气是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不会将责任推卸给其他部门，总会用你来替代其他部门

6：在整个处理投诉过程中，你始终都能控制好自己的情绪

7：你会做适当的记录，尽管有时你也认为这并不重要

8：每次投诉的问题你都会尝试自己解决而不会马上将你的上司叫出来。

9：每次投诉后你会进行总结自己在处理投诉时的优缺点

10：你会和你的同事分享你解决成功投诉的方法，但不会反复研讨

十三：解决投诉案例分析

1：例如：客人到店后对迎宾安排的座位不满意，要求换座位。

管理者第一时间需协调座位，此时切忌将责任推卸到安排座位的员工身上。

2：例如：客人在喝某种茶品发现时发现杯子内有虫子。

作为管理者第一时间应向客人道歉，然后（征求客人意见）立即为客人换一杯，或征求客人意见调换其他茶品。3：例如：一位客人在我们洗手间跌倒（或在楼梯上崴到脚）。

第一时间管理者应上前关心客人的身体情况，而不应该慌乱手脚，不知所错，对客人的伤势表示同情，立即做出相应的应对措施，例如拿一些跌伤的药酒或止疼的药品给客人使用，伤势严重的应第一时间通知公司相关人员征求意见送客人到医院就医，以保证客人的伤情在有限的时间内得到医治（确保客人的人身安全）。