消保维权调研报告例文[样例5]

第一篇：消保维权调研报告例文

消保维权调研报告范文

导读：我根据大家的需要整理了一份关于《消保维权调研报告范文》的内容，具体内容：关于调研报告该怎么写？不妨看看我为大家准备的范文，希望大家喜欢。还可以收藏哦。近些年来，快速邮递业务(以下简称“快递”)作为物流业的一个重...关于调研报告该怎么写？不妨看看我为大家准备的范文，希望大家喜欢。还可以收藏哦。

近些年来，快速邮递业务(以下简称“快递”)作为物流业的一个重要分支，凭借其点到点、快速方便的独特优势，潮水般地进入寻常百姓的生活，给百姓打开消费方便之门，但同时也带来了诸多问题。

一、快递业存在的主要问题

快递服务质量名不副实。一是无故拖延。每到年底或节假日网上商家让利促销，快递业务量便骤然增加，出现订单堆积，商品不能及时发送。二是难以检测。随着快递服务范围的扩大，手机、电脑等电子产品进入快递范围。然而，面对这些高科技产品，仅通过外观一般无法判断和辨认其在快递过程中有没有被摔受损的情况经历以及是否还保持应有的正常功能。三是先签字后验货。快递公司一般通用的规则是先签字后验货，有的甚至直接把邮件交由物业或门卫签收，规避快递邮件的损坏风险，而消费者先签字再验货，即使发现物品有损毁，快递员也可以将责任推给寄件方，消费者面临的是举证难、索赔难等维权难题。

快递人员素质良莠不齐。很多快递公司将一个区域划包给一个自然人，快递公司向其收取押金后，授权其在该区域使用公司商标从事快递业务，并自备交通工具、自主招工经营、自负盈亏。区域承包准入门槛低，快递公司发包时不审查承包人的资质、财产状况、信誉度等，授权后也不对承包人进行管理、监督，个别员工素质差。承包人聘用快递员后，不签订劳动合同，不缴纳社会保险，不进行岗位培训、安全教育等，有的雇用临时摩的人员，工作随意性大，安全意识薄弱，增加了潜在的信用危机，甚至会出现快递公司内部员工“损货、偷货”事件。

快递纠纷处置差强人意。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失。但个别快递公司在收寄时，没有向用户做必要提示，发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任。还有部分快递公司在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。

快递契约存在霸王条款。快递公司为了规避风险、推卸责任制定了一系列的霸王条款，一旦出现问题，消费者索赔较难。如快递公司不履行保险、保价告知义务;货物遗失或损坏只按邮资赔偿。例如，某快递公司《快件运单契约条款》第 19 条规定：“寄件人有义务按照约定时间偿付所欠本公司的运费，不得以理赔尚未结束为由拒付，亦不得擅自从所欠运费中直接扣除。”

二、几点建议

针对快递业存在的以上问题，我们提出以下几点建议：

强化企业内部规制。一是提高快递人员的从业门槛，严把入门关。树立以人为本的发展理念，通过考试招聘等形式吸纳素质高能力强的职工，加

强服务人员的思想教育及业务知识培训。二是提高企业商业信誉，严把服务关。快递企业应进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求，要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的内部管理制度，充分重视客户的需求，不断提升企业形象。三是提高设备更新能力，严把过程关。现阶段由于我国快递服务的设备比较陈旧相对落后，这大大制约着快递服务的运营速度，由于网络加盟模式使得快递企业管理比较松散，快递服务质量得不到保障，同时资金、技术、人才、设备的缺乏也限制了客服水平的进一步提升，电子等科技产品的网购也对快递企业的检测能力给以考量，因此更新快递服务的设备迫在眉睫。四是提高纠纷处置能力，严把售后关。首先,快递服务公司应该对提供服务过程中不规范的行为进行自查, 在整个快递流程中，存货、搬运、发送时做到严格对照检查，避免送错和误送，避免货物损坏。当快递业务出现问题时，快递公司要勇于承担责任，认真分析原因，并积极履行赔偿责任，完善服务纠纷的解决机制。其次,快递企业针对消费者投诉较多的、明显不合法不合理的内容,如限制赔偿、免除自身责任加重对方责任等条款加以修改，提高自纠能力。

强化外部行政监管。一是严把主体准入关。严格按照有关法律、法规的规定受理和审查从业申请人提交的申请材料，严格审查快递执业人员资格以及经营场地情况，对早期未取得许可证的经营企业责令整改，拒不改正的予以吊销。二是严把规范经营关。着力建立长效监管机制，强化快递经营主体监管，坚决取缔“黑快递”，督促快递经营者证照齐全并亮照经营;强化行政指导，针对快递服务市场的现状制定措施，引导企业增强诚信意

识，规范经营行为;强化格式合同使用，认真审查目前快递服务市场中常见的格式合同，着力清理“霸王条款”、模糊条款，对快递业契约条款实行备案制，定期对快递业务合同条款进行点评，积极推广使用快递服务合同示范文本;强化消费维权快速反应能力，及时受理消费申投诉和举报，强力推行快递物品保价赔偿制度，不断提高快递企业提升解决消费纠纷的能力。三是严把行业自律关。建议由邮政牵头，成立快递行业协会，加强行业内部管理，规范经营行为，交流业务经验，协调业务纠纷，共同维护快递行业健康发展。四是严把监督惩戒关。目前快递行业监管制度还不完善，现阶段我国快递业存在服务标准混乱、收费混乱。作为快递业的主管部门-邮政主管部门，一方面应加大对《邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递业服务标准》等法律、法规的宣传力度，监督其依法取得快递服务经营资格，并守法经营，对非法经营者加大惩处取缔力度，另一方面应着力规范行业标准，有效遏制标准乱收费乱的行为;建立从业人员备案制，规范企业用工行为，通过工资、保险、绩效奖金等激励手段，实现人员相对稳定，通过教育培训、人文关怀等企业文化，实现人员素质提升;建立快递业惩罚纠错机制，必要时以交纳从业保证金的形式为消费者承诺并实行先行赔付，尽量减少遗漏、失误或故意拆件等问题发生，保证服务安全性、快速性。

强化消费综合教育。在选择快递服务时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司，接受服务前应认真核查公司经营是否合法，信誉是否良好，不能只考虑价格因素;在选择快递方式上，要根据货物质量、大小、价格等决定是否需要保价，并根据物品实际价值签订“等额保价”合同，明确违

约责任;在填写快递单据时，要尽量注明货物的真实详细情况，认真阅读货单上的承诺、委托单背面的合同约定，如发现对消费者不公平的条款，应及时选择其他快递公司，避免自己的物品受损失后退赔困难。对于网络购物、电视购物过程中附带的快递服务，要向卖家了解清楚是哪一家快递公司负责货物投递，其服务标准和服务内容是什么，尤其要注意“先验货再签收”，避免“先签收后验货”发现货物缺少、破损难以维权。

强化快递纠纷赔偿执行力。《邮政法》第 84 条规定：邮政企业是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业，控股企业。《邮政法》第 45条规定：邮政普遍服务业务范围以外的邮件损失赔偿，适用有关民事法律规定。而《合同法》是我国民事基本法之一，是民法通则的特别法，因此快递企业与消费者实际是一种承运合同关系，应当适用《合同法》按照实际损失进行赔偿。笔者建议相关部门厘清这种法律关系并予以明确，便于消费者遇到此类纠纷有明确的法律依据。

消费维权工作是一项与国计民生息息相关的社会工程，是“以人为本”科学理念的直接体现，对维护社会稳定与和谐有着深远的影响。消费维权的调解必须坚持“以人为本”理念，立足于“科学发展”的前提下，全面认识、有效地开展消费维权工作。如何落实消费维权调解工作，笔者认为首先要从消费者保护协会的法定职能进行探讨。

一、从法定的职能确立调解工作必须遵守的法理原则

消费者协会的职能在《中华人民共和国消费者权益保护法》中有具体的规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社

会监督的保护消费者合法权益的社会团体”。这一法律规定，意味着消费者协会的职能开展，必须置于国家法律的现有框架之下，这是消费维权工作者必须要有的第一点清晰认识。可以说，依法维权是一个“颠扑不破”的工作准则，这个工作准则与党和国家推进“依法治国”、“以人为本”的科学发展理念是相适应的。

有了上述这个认识的前提，再来看看我们日常工作中一些更为具体的操作性规定。中国消费者协会对消费维权工作人员受理投诉，在《受理消费者投诉导则》中规定：“要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例、使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理”，“受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费纠纷争议的工作”。

上述规定，是从法定职能确立调解工作必须遵守的基准性的法理原则方面的理解，是开展消费维权工作必须遵守的基准性的法理原则，也是融“深入贯彻落实科学发展观”以应用于构建和谐社会，在“依法治国”精神层面上具体的体现。

在清楚我们工作的准则性规定的同时，作为一名消费纠纷调解人员应该知道，调解工作是符合科学发展的前提下的工作开展，解答消费者咨询、受理投诉是一名分会干事的基础性工作，要科学地将调解工作落到实处，要求从事调解人员都能科学地掌握相应的调解技能。

二、掌控调解技能，科学开展消费维权调解工作

调解消费纠纷，工作人员应根据受理投诉的性质、难易程度、证据的充分性，以及双方当事人的态度立场，选择调解的方式和方法，灵活、巧妙

掌握调解技巧，尽可能缩小双方当事人的意见分歧，促成一致调解。在调解纠纷过程中，工作人员的处理态度、立场和技巧，对妥善化解消费纠纷起主导性作用。调解的操作：

(一)联系调解，力避早市。一般商家对开门迎客后的第一笔生意比较注重，若此时上门调解或电话调查投诉情况，往往会引起对方反感，成功率不高，所以应当尽量避免在早市的时段组织调解，这是对调解时机的科学把握。

(二)现场勘查，仔细取证。调解需进行现场调查时，应尽量注意搜集有助于解决投诉的相关证据，如照片，店堂告示或宣传，及有关资料等。同时要善于寻找线索解决关键和疑点问题，并认真做好记录，以便确定投诉事项双方当事人的叙述是否符合实际，合乎逻辑，注意除去其中的主观成分，抓住主要问题，询问当事人和知情者曾发生事件的过程，以便作出进一步的准确判断。

(三)抓切入点、迎刃而解。调解投诉应抓住产生纠纷的切入点，了解消费者的投诉目的，引导其提出合法、合情、合理的诉求，找到争议双方的“最大公约数”——双方皆容易接受的方案。

(四)热情接待，掌握火候。在接待上门咨询或投诉的消费者时，应做到“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水招待，一句好言抚慰，一番宣传释法，一声再见相送”。尤其对怨气大、语气激动的消费者或经营者，更要稳定其投诉和调解情绪。学会将接待咨询和处理争议的过程变为引导双方学法用法的过程。在调解过程中，若出现双方或某方语言偏激、情绪失控、立场悬殊的紧张状态，应采取“冷处理”措施，暂时将双方当事人隔

离，分别进行单独谈话，对照法规让双方认识到自己的问题和责任，软化双方的立场，消除对立偏激情绪。待双方责任分配和赔付额度的意见逐步趋于接近时，再组织二次调解，促成矛盾尽快解决。

(五)把准角色，耐心聆听，处事公正。调解人员必须学会扮演聆听者的角色，聆听可让调解人掌握情况，也舒缓对立的气氛。同时，调解人与被调解双方当事人之间是处于第三者的关系，其角色必须做到客观公正。可采取引导协商的态度，不要站在当事人一边，与另一边进行辩论。

(六)分别调解、换位思考。对于事实不明朗、责任不清或双方意见分歧较大的投诉，应分别召集消费者、经营者单独进行调查和调解。在掌握投诉基本情况的前提下，找准调解纠纷的切入点，化解消费者的怨气，排除报复心态和过激行为，引导消费者提出合法、合情、合理的要求，引导双方要本着互信、互谅、包容的心态，放弃“寸土不让”、“斤斤计较”的心态，适度妥协，尽量消除双方的意见分歧。

(七)难得糊涂，以和为贵，学会“模糊”调解。消委会进行消费调解，好比是另一种民事“诉讼”的简易“程序”处理。消费调解意味着提供一种不同于司法程序下的选择予消费者和经营者双方。调解工作者对整个消费争议的法理关系要“心中有数”——对是非曲直要清晰，但在具体调解中要微妙把握——毕竟调解人员是要为双方提供一种风险与成本稍别于司法程序的服务，让对方选择，通过谈判与妥协取得争议的解决，所以调解要在某些法律责任方面，有双方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最终取得实质性的调解结果。

三、科学规范调解，保障维权服务的公信力和权威性

调解是在权衡合法、合情、合理的尺度进行的过程，除需注重调解技巧外，同时还必须从受理投诉的基本原则、规范导则、服务用语等方面着手，规范和完善消委会各分会受理投诉工作，端正受理投诉的态度和立场，提高调解质量和效率，及时、妥善处理消费纠纷，树立消委会维权服务的公信力和权威性，并做到四个坚持：

(一)坚持消费者利益无小事的原则。只要符合受理条件的投诉，不论消费标的额大小，有诉必接，有接必果，充分运用消委会的职能及时化解各类消费纠纷;对不符合受理条件的投诉，耐心解释，明确指导，建议通过相关职能部门或其他法律途径解决。

(二)坚持以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾。对已发生消费关系的事实，或客观存在的，要学会排除可能、怀疑及将会发生的情况。

(三)坚持以法律为依据受理、调解消费纠纷，对于难以认定损害责任或损害赔偿额的，本着从“合法、合情、合理”的道义角度，平衡消费者与经营者之间的利益，灵活地予以受理、调解纠纷。并且还要学会利用现有的社会、政府公共资源，学会与相关行政部门的合作与协作。如在受理投诉过程中，对涉及直接对地区生产企业、食品、药品、化妆品安全等投诉，调解难度较大，可考虑及时移给相关主管职能部门进行调解处理。

(四)坚持文明、礼貌、尊重和聆听。对消费者的咨询、投诉或建议，工作人员要做到“热情诚恳、言语得体、条理清晰、言简意深”，积极为消费者排忧解难。同时，在开展消费者权益纠纷调处工作中，要注重规范化建设，建立完善的工作机制，规范消协调解工作。此外，工作人员要清楚知

道，调解工作绝不是一个工作人员的事，调解工作及其相配套的各项工作的开展，是一个团队合作、紧密配合的过程。因为每一个投诉个案的处理，都关系着一个团队的荣誉，所以，调解工作人员必须时时以维护消费者协会的公信力，以切实维护消费者权益为依归，在严守法纪的前提下，合理、灵活履行职责，并认真做好调解工作。

第二篇：汪清县工商局消保调研报告

汪清县工商局

关于开展消费者权益保护工作的调研分析

汪清县工商局针对全县消费者权益保护整体工作的现状，按照省、州局的要求，着手进行了实地调研，主流上从加强流通领域消费者权益保护入手，以《消费者权益保护法》、《民法》等相关配套法律法规为依据，对切实采取有效措施，致力于提高我局消费者权益保护整体水平，着力构建消费者权益保护长效机制，全力打造消费维权体系进行了粗浅的分析，并形成报告如下：

一、消费维权工作遇到的问题

流通领域消费维权体系是工商部门为民服务的“公仆工程”，是关系广大消费者的“民心工程”，是维系12315品牌建设的“基础工程”，而随着申诉举报的内容越来越多，范围越来越广，问题也日益显现。

一是法律法规赋予工商部门受理解决消费者投诉的主要方式是调解，当事双方有一方不愿意调解或者对调解结论不接受，而不能采取强制措施，法律法规存在的“空白”，往往导致最终调解流于形式；二是消费者申诉举报的事项涉及到各个行业和领域，由于受目前监管机制的影响、资金的制约，各职能部门资源共建、信息共享没有达成共识，政府部门协同作战能力受到极大牵制，使流通领域消费维权的社 1

会效应打折扣；三是经营者钻法律法规的空子单纯追求自身利益的最大化，违背“诚信公平”的交易准则和社会公德，对涉及自己利益的问题，往往先从“自我”出发不是积极配合。四是重点商品检验检测资源分散，相应的技术检测程序繁琐，耗时长，检验质量标准不一，如：有的技术标准是厂家自己定的，维修检测必须到自己指定的保修点进行，存在既当裁判员，又当运动员的现象。使消费者不愿意太耗费时间，也耗费不起。五是12315系统人员紧缺，法律知识不全面，业务能力不足，工作人员素质与12315工作的发展不适应。特别是12315消费维权站点联络员文化水平参差不齐，对于消费维权的法律法规知识普遍掌握的不够，消费维权专业知识不足，对于消费纠纷，往往很难独挡一面进行处理。六是农村消费维权力量薄弱，存在缺位现象。客观上我县广大农村地区经营辐射点多、面广、线长，监管任务重，消费维权工作很难落实到位。再加上各乡镇人民政府过分强调GDP的增长，忽视消费维权对“维稳”和“民生”的紧迫性和重要性，还有一些执法人员意识上存在重城市轻农村的误区，所以对农村流通领域的消费维权还存在着缺位现象。

二、加强消费维权工作应当遵循的策略

（一）建立长效机制。

在流通领域消费维权的过程中，要理顺监管职能，明确责任，按照相关法律法规规定的维权责任划分，坚持全局统一领导，统一调动，职能部门分工负责，各方联合行动的原则，各司其职，各负其责，形成协同作战，齐抓共管的工作格局，增强维权合力，提高维权效能。克服流通领域消费维权的一些环节职责难以分清、替代、空白的局面。

（二）整合技术支撑体系。

针对目前重点产品检验检测体系分散、检验质量标准不

一、资金短缺的现状，工商部门应打造12315消费维权的“民生品牌”，积极争取地方政府的支持，争取地方政府从财政列支相应的经费保障计划，建议相关部门整合技术支撑体系，组织制定完善的重点产品检验检测标准，为流通领域消费维权提供有力的技术保障。

三、推进12315维权体系建设工作的建议

（一）巩固12315“五进”工作成果。

推进消费维权网络覆盖范围，在现有成果的基础上，完善的企业投诉接待站和社区联络站，要增强人员素质，扩大其影响范围；对基础较薄弱的农村、学校联络站，要大力扶持，加强指导；同时根据省局的要求，继续加大12315维权联络站（点）的覆盖面，延伸12315消费维权触角，使12315成为近距离服务消费者的前沿阵地。

（二）发挥12315信息网络优势。

以12315网络指挥系统为依托，建立快速反应和应急处理机制，在查办食品和消费安全案件、动态监管商品服务质

量、处理消费安全突发事件等工作中，通过网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等功能，充分发挥12315指挥平台的作用。

（三）提高12315的社会认知度。

加强12315建设着力点是服务广大群众和消费者，目标是打造12315成为工商部门服务民生的“第一品牌”。只有让广大群众走近12315、了解12315，才能充分调动广大群众申诉举报、主动维权的积极性。一是要以高度的责任心，认真处理好每一件消费者的申诉举报，使广大消费者信任12315、支持12315。二是要加强与新闻媒体的合作，建立12315信息发布机制，通过曝光典型案例、发布消费警示等，引导科学合理消费。

（四）提升12315社会地位。

一是在进一步明确12315受理范围，依法受理消费者咨询、申诉和举报的基础上，加强与政府部门的公共服务平台的执法协作。12315要与政府12345、公安

110、质检12365、物价12358、卫生120等公共服务平台建立消费维权工作联动机制，逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作。

（五）提高12315人员工作能力。

为保证12315队伍的整体素质，要坚持用学习锤炼内功，通过典型案例指导、定期开展相关的法律法规培训，尤其加

强对“五进”联络站工作人员有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训，提高消费者投诉联络站工作人员的法律素质和调解技能，逐步实现持证上岗，力争就地解决小额消费纠纷，提高消费纠纷的和解率，减小执法成本。

四、推动消费维权“关口前移”的思考

（一）积极参与地方政府社会管理事务。

为更加有为、有位强化消费维权，作为工商部门应找准基层消费维权网络体系建设与各级地方政府关心、关注问题的结合点，积极争取地方政府的支持。力争12315“五进”联络点实现社区、农村全覆盖，力争使联络点的硬件设施、制度建设、目标考核等方面纳入到地方政府的民心工程。

（二）努力实现各项工作制度化。

工商部门要不断健全和完善各项规章制度，包括工作台账制度、工作日志备案制度、日常管理制度等。只有制度的落实，才能提高联络员处理问题的能力，使联络点在工商部门的指导下实现各项工作稳步推进，逐步实现“五统一”即：统一悬挂名称牌匾、统一设置申诉举报信箱、统一公布联络点职责、统一设置宣传栏、统一建立记录台账。

（三）大力开展消费维权“五进”活动。

一是消费教育进市场，强化经营者守法经营意识和责任意识，使其自觉建立健全索证索票、进货台账、不合格商品

退市、消费纠纷先行赔付等制度，努力把消费纠纷化解在源头；二是消费教育进社区，通过发放各类宣传资料与开展互动活动，让社区居民了解有关消费安全知识以及依法维权途径。同时，组建社区消费维权志愿者队伍，对各类制假售假行为做到预防在先；三是消费教育进校园，通过课堂教学、假劣商品识别、合办维权平台、建立青少年维权基地等形式，对学生进行生动、直观的消费教育，努力实现“一个学校教育一批学生，一个孩子带动一个家庭”的维权联动效应；四是消费教育进农村，借鉴先进地市的好经验、好做法，结合辖区实际，分片分段、分期分片，对全县农村消费者，进行消费维权知识培训，切实提高农民的维权意识和自我保护能力，营造良好的社会氛围。五是消费教育进企业，应从行政指导的角度出发与企业沟通，运用其与消费者的直接互动优势，开辟大众课堂，向广大消费者宣传消费维权法律知识，倡导科学消费理念。

汪清县工商局消保科

2012年2月29日

第三篇：XX县工商局消保股青少年维权

XX县工商局消保股申报市级“青少年维权岗” 汇报材料

XX县工商局消保股近几年来，心系青少年，积极开展青少年维权工作，宣传、贯彻有关青少年权益保护的法律、法规，加强对青少年用品、食品的监督检查力度。在为青少年维权开展专项检查服务活动的同时，积极查处损害青少年权益的案件，通过自身不断的努力，优化了我县青少年的成长环境，净化了青少年消费的购物环境，维护青少年消费者的合法权益，以实际行动站好青少年维权岗。

一、大力开展青少年维权宣传行动。针对青少年这样一个特殊的消费群体，他们自我保护意识、消费常识、辩别能力等相对较弱，特别在消费过程中，经常受到商家的不平等待遇。因此，为了提高青少年的消费维权意识，切实维护他们的合法权益，我股长期以来做了大量扎实而卓有成效的工作。在青少年维权活动中把宣传教育放在工作的首位，防患于未然，提高青少年自我保护意识和识假辨假水平。消保股执法人员有针对性的到青少年较集中的学校、社区进行宣传活动。

1、是宣传与青少年相关的工商方面的法律法规，采取集体授课的形式，扎实开展了《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《未成年保护法》等法律法规的宣传，提高了青少年法律意识，使青少年做到知法懂法，自觉地拿起法律武器捍卫自身利益，同侵害自身不法的行为做斗争。宣传中，执法人员结合执法中的典型案例，向学生传授识假辨假经验，宣讲假冒伪劣商品给使用者带来的危害，教育青少年不购假、不用假，自觉抵制假冒伪劣产品。

2、是利用实物现场辨别。采用实物对比的方法，讲解识假辩假的能力，用过期变质食品与正规食品进行对照，辨别好坏食品，而且对有条件的学校，带领广大师生进商场、超市进行食品安全等知识的现场教育，便于掌握食品安全知识，使他们更加懂得和知道维护自己 1 的合法权益。培训过程中，消保股工作人员把真假不同的物品摆放在面前，从标识、特征等诸方面教给青少年如何分辨真假，提高青少年识假辨假能力。近年来，消保股执法人员共到全县中小学校宣传 17场次，开展识假辨假现场会 17 场次，印发宣传材料 5000 余份。通过宣传教育工作，使青少年对制假、售假、用假的危害性有了明确的认识，有效减少了假冒伪劣商品对青少年的侵害发生。

3、借助每年3月15日“消费者权益保护日”的宣传活动，开展街头法律咨询，协同有关部门开展“法律进社区”“法律进校园”等一系列送法活动，今年共开展送法活动3次，接待咨询120余人次，发放法律知识宣传材料1000余份，有效地向广大群众宣传了青少年维权法律，让全社会共同关注和参与青少年维权行动。

二、指导各辖区工商所开展以青少年消费为重点的专项执法行动。为了使学生吃上放心的食品，买上放心的物品，消保股执法人员加大了对学校食堂、市场青少年用品的监督检查力度以及12315投诉查办工作。一段时间，有学生家长反映学校食堂出售的馒头颜色不正常，接报后，执法人员闻讯而动，联合辖区工商所对全县境内35 家学校食堂进行了拉网式检查，尤其对涉及市场准入的食堂原材料进行了重点抽查。经查发现，个别食堂卫生环境比较差，且部分食堂小卖部销售的食品有假冒伪劣、过期现象，对以上违法行为，执法人员当即责令整改，并按规定进行了从严查处。事后，消保股工作人员为确保此类事情不再发生，特别制定了学校所售食品进货验收检查制度，按时进行检测，切实的维护好学生的食品消费安全。在日常的执法工作中，加大对青少年使用的体育器材、运动服、文具、书籍、生活用品、光盘等的检查，执法人员严查经营者证照，严查产品质量，严防盗版物品进入市场，为青少年创造了放心的购物环境。近年来，消保股针对青少年用品开展了12 次专项整治行动，查获两起向学生销售过期变质食品案；向学校食堂发出责令更改意见书十五份。

三、积极探索青少年维权活动。青少年社会经验不足，自我保护能力较差，易受不法行为侵害。针对青少年这一特点，消保股极为重

视对青少年权益侵害的投诉案件的查处。今年4月，当事人张某拿了个破损的暖水袋到消保股投诉说“刚买了1个月，睡觉的时候发生破裂，把我四岁的小孩烫伤，现在经营者找种种借口不予负责”，经消保股工作人员对双方调查核实，由于当事人在使用该暖水袋过程中存在违规的地方，经营者也存在一定的责任，经对双方调解，经营者愿意支付当事人张某人民币7000元作为小孩的治疗费用。事后张某感激的说“我就是听小孩幼儿园老师的话才知道来投诉的，没有想到你们做的怎么好”。

2011年元月份，有两个怒气冲冲的青年到消保股投诉，说他们被骗购买了劣质手机，而手机经销商不给退换，到某部门投诉没能解决，如果没人管的话他们将和经销商拼命。消保股执法人员在检测了他们提供的手机，验看了购物发票后，赶赴手机经销门市，对该类型手机进行了检查，证实消费者投诉理由属实。执法人员当即对该批手机进行了先行登记保存，并责令销售者当场退还了两青年货款，将矛盾化解，避免了一场恶性事件发生。像这样为青少年消费者维权的事每年都要发生多起，而XX县消保股工作人员都会把它们当做大事，急事来办，保护青少年消费者的利益不被侵犯。

四、净化校园周边环境以确保青少年健康消费

加大对校园周边网吧、游戏室、美容店的清理力度。收缴各种政治性非法出版物，打击非法出版行为；查处销售淫秽色情出版物，特别是淫秽光盘和以青少年为读者对象的有害卡通画册及“口袋本”图书的行为；对学校周边的网吧、书店和销售出租影碟的门店进行重点监督，防止淫秽出版物对青少年的毒害。去年以来，通过12315投诉平台，对校园周边清理整顿，依法取缔了XX工商所辖区的三家“黑网吧”，查获有害卡通画册及“口袋本”图书51本，切实净化了青少年消费环境。

五、发挥调查咨询揭露批评职能正确引导消费

两年来，XX县消保股针对社会上投诉热点和难点问题，发布了“真假手机识别”、“消费莫忘索要发票”、“怎样选购电暖器”“警

惕问题牛奶”等20个消费警示和典型维权案例，每月定期向各学校和社会发布。充分利用学校人口密集、影响大、辐射广的优势，通过提升广大青少年的消费维权水平，使他们掌握一定的消费维权知识，再由他们向其家人、亲戚、朋友宣传来普遍提升辖区人民群众的消费维权水平和意识。同时通过现场受理投诉、巡回宣传等方式在辖区进行消费维权，向社会公布典型案例，以引导消费者尤其是广大青少年健康、合理、科学消费。

XX县工商局消保股在青少年维权工作中时刻把青少年利益放在第一位，充分发挥12315投诉平台的作用，为维护青少年权益做出了很大的贡献。经过消保股全体工作人员的共同努力，使XX县市场青少年食品、用品的质量安全水平大大提高，极大限度的减少了假冒伪劣产品等不法行为对青少年的危害，维护了青少年消费者的合法权益，有效保护了青少年利益，优化了青少年成长环境。但是维护消费者尤其是广大青少年消费者权益工作任重道远，没有最好，只有更好。消保股将在今后的工作中更加兢兢业业，充分发挥职能，以维护消费者权益、支持地方经济发展为己任，促进维权工作更上层楼。

第四篇：工商消保

一、扎实作好食品流通许可证发放工作我局对食品流通许可证发放工作给予了高度重视，指定分管副局长具体抓，落实由消保局具体负责办理许可证的发放。为做好许可证的发放工作，拨付资金购买设备并做好许可证正副本的印制工作；加强对办理许可证场地及申请材料的审核，规范流程，优化登记服务，完整归档，严格管理责任，确保发证的准确性。从11月份开始，现已发放食品流通许可证10份。

二、继续加大流通环节食品安全监管力度，切实维护食品市场消费安全

（一）进一步加强了组织领导，明确监管责任

为切实加强流通环节食品安全监管的组织领导，在年初，就成立了我局流通环节产品质量和食品安全工作领导小组和办公室，保持机构不变、职能不变，履行好领导小组和办公室的职责。同时，对各单位流通环节食品安全监管工作实行目标管理，采取由局长与分局长、分局长与各站长签订《食品安全监管目标责任书》，食品经营者与各分管基层分局签订的形式层层签订了目标责任状，明确管理人员和管理对象的责任，增强了责任感，为食品安全监管的落实提供了制度保证。

（二）进一步推进索证索票和进销台帐制度的建立和完善一是按照国务院《特别规定》、国家工商总局《关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见》和《食品安全法》的要求，组织开展食品经营户建立健全两项制度回头看，进一步推进 两项制度的建立和完善，指导食品经营户完善索证索票制度具体要求和进销台账制度的具体内容。二是进一步扩大两项制度的覆盖面，逐步由县城扩大到广大的农村，由主要监管大的商场、超市、集贸市场扩大到监管县城以下各类市场以及乡村食杂店，努力实现所有食品经营主体和经营场所建立并执行索证索票制度和进销台帐制度的目标。三是强化对 两项制度执行情况的监督检查。今年，各单位都按照《特别规定》和总局《关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见》，重点加强对食品经营户执行索证索票制度和进销台帐制度的监督检查。

（三）认真开展食品市场专项执法检查，进一步加强商品质量监测及流通领域商品质量监管今年以来，我们以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以交通繁华地段、学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，维护食品市场和节日消费安全。先后开展了元旦、春节期间食品市场专项整治、五一节期间、端午节、国庆、中秋节日食品市场专项执法检查等行动，今年我局出动执法人员1065人次，检查经营户3480户，共取缔无照经营户99户，查获假冒伪劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，没收过期变质液态奶190瓶。今年我局共查处食品案件66件，罚没入库15万余元。

在检查过程中，进一步加强商品质量监测和食品快速检测工作。根据我县《xx年商品质量监测计划》，在全局组织开展了检测，对经检测不合格的商品，做出了暂停销售、下柜退市、没收、罚款等处理，监测结果在内部信息平台、报纸等媒体上进行了及时公布。为充分发挥食品快速检测室和检测箱作用，我们对全局快速检测试剂进行了及时更换，各基层工商分局都制订了食品快速检测计划，坚持每月不少于二次食品快速检测，重点加强对大米、食盐、牛肉、猪肉、白菜、水果、鱿鱼、粉丝、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多类食品中的甲醛、吊白块、二氧化硫、亚硝酸盐、农药残留、甲醇、双氧水、硼砂、酸价、过氧化值等指标进行了快速检测，全县系统共快速检测食品420个品种，合格率96%以上。为提高检测人员的检测水平，积极搞好检测员专业培训，开展快速检测技能大比武，改变了过去工商分局市场巡查人员只能靠眼观、鼻闻和手摸等方式来检验食品的状况。

（四）强化了食品安全日常监管。

充分发挥基层工商分局作用，严格落实监管片区责任制，加大市场巡查力度，各基层工商分局都制定了食品市场巡查制度，按照六查六看的要求，积极开展了市场巡查，每月每户巡查不少于两次，巡查后，及时填写了《食品安全监管巡查登记薄》，对巡查中发现的违章经营行为及时予以纠正，对经营假冒伪劣商品等违法行为进行了严肃查处。

（五）强化食品安全督查工作。

依职责坚持对各地的食品安全工作进行经常性督查，深入基层和重点市场、企业，实地了解情况，走访经营户；坚持工作考核制度，每季末集中对全县食品安全工作进行督查，一级抓一级，层层抓落实。今年以来，在分管局长的带领下先后4次组织消保局相关人员对三项整治以及基层工商局实施《工商所食品安全监管工作规范》等工作进行督查，分类进行细化考核，同时对督查情况召开汇报会进行情况通报，总结经验，树立典型，有力地推动了食品安全工作的深入发展。

四、积极开展家电下乡、摩托车下乡等市场监管活动为贯彻国家9部委《关于开展打击借家电下乡等名义制售假劣产品的专项整治的通知》以及总局《关于深入开展家电下乡、汽车、摩托车下乡市场专项整治工作的通知》精神，我局精心组织，积极行动，从市场主体入手，按照有关文件精神，全面清查家电汽车摩托车下乡授权主体，认真检查相关授权证明书等文件依据，坚决杜绝商家假借下乡名义欺诈消费者，同时全面开展拉网式巡查，对有关商品进行检验、检测，防止假冒伪劣商品流入市场。到目前为止，我局共接待消费者来人来电咨询21人次，检查经营户134户次，较好地保证了家电下乡、汽车、摩托车下乡等相关政策的顺利落实。

五、全面开展奶制品市场的专项检查

奶制品添加三聚氰胺事件发生后，我局坚决执行国家总局、省、市局关于此次奶制品事件相关文件精神，严格按照省、市局、县局要求实行24小时值班和领导带班制度；开展了对全县超市、婴幼儿用品店、食杂店等展开地毯式清查，并全面完成代发三聚氰胺事件赔偿金任务，受到广大消费者的赞许。

六、继续推进 一会两站消费维权网络建设，进一步提高消费维权水平为充分发挥一会两站作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地。一是继续深入开展一会两站进乡镇村、进社区、进商场、进市场、进企业活动，不断健全和完善消费维权网络。配合各级消办对全县系统一会两站建设情况进行督促检查，为全省 一会两站建设的检查验收工作做好前期准备工作。二是充分发挥12315指挥中心和各级申诉举办中心的作用，切实维护消费者合法权益。坚持节假日值班制度，建立申诉举报日记制度，及时快速分流各类案件。今年，12315指挥中心共接待来访和咨询3076人次，受理申诉举报84起，已处理84起，为消费者挽回经济损失6.4万余元。针对申诉举报过程中发现的危害性大，反应比较集中的问题，先后发布消费警示4次。三是加大对12315的宣传力度。为提高12315社会公信度，我们大力开展3·15年主题宣传活动，及时处理消费者诉求，发布消费维权工作情况，宣传消费者权益保护工作成果，接受社会各界的监督。同时，在全县公共消费娱乐场所开展设立12315公益提示牌活动，进一步提高12315的知名度和影响力。

七、下一步工作打算

1、加大推行消费纠纷和解制度的力度。要充分发挥基层网络组织在处理投诉中的作用，特别是要加强经营者的维权责任意识，要把绝大多数的消费纠纷在基层得到解决。

2、继续推进投诉信息管理系统的应用。提高信息系统的合理性，充分发挥投诉信息管理系统的作用。

3、进一步加大工作力度，努力拓展案源，确保工作目标的完成。

4、进一步加强消保局案件自查，提高案件质量。从严要求办案干部职工，提高案件取证的质量，提高办案效率和办案水平。从严把关，争取在较短时间内全面提升案件质量，提高办案水平。

5、将继续在上级机关的正确领导下，切实改进工作作风，努力提高工作绩效，以更加饱满的工作热情，完成上级交办的各项工作务，开创消保局执法新局面，为我县创造公平竞争的市场环境和安全健康的消费环境。

xx年的工作，我们虽然取得了一定成绩，但离上级和市局党组要求仍有一定差距，我们将在xx年工作中，继续加大食品安全监管力度，切实加强流通环节商品质量监管，继续维护好消费者合法权益，取得更好的工作成绩。

第五篇：消保学习心得

消费者权益保护知识学习心得

消费者权益保护是近年的热点话题之一，随着我国市场经济改革体制的不断深化，买方市场已成为社会各行业的普遍现状，消费者的维权意识不断增强，而银行业也是近年来舆情风险高发的行业之一，在这种大环境下，总行组织我们学习消宝知识是必须且及时的。

近年来网络在舆论传播中的影响日益增大，不难发现，每当网络上出现与银行业有关的事件时，网民们第一时间追寻的不是事件的真相而是一面倒的谴责银行，虽然很多事在逻辑上便存在问题，但这并不是“键盘侠”们的关注点，他们所要做的不过即使轻描淡写输入而已。正是在这种环境下我们才更应该学习消宝知识，规范自身行为，减少操作风险。

通过对消宝知识的学习同时结合自身实际我觉得要做到维护消费者权益，减少舆情风险必须做到以下几点：

一、与时俱进，不断学习

当下银行业各项金融产品日益多元化，面对消费者时所需要解释与把握的要点较之从前呈几何数增长，在这种情况下打铁更需自身硬，我们只有在第一时间了解掌握这些新兴金融产品的概念特性才能更好的维护客户的权益，同时也保障自身的安全。

二、加强沟通，规范行为

其实细查近年发生的银行与消费者之间的舆论事件，很多都源自于最开始的沟通不畅，我们江南银行素来对于员工的服务水平都有很严格的要求，我们在面对客户提出的问题，有条件解决的应坚决立即解决，一时无法解决的也应耐心细致的做好解释工作，绝不能生硬的用一些“官话”来搪塞，相互踢皮球，逃避自己应付的责任。消费者权益是关系到社会每一个人的权益并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣必将成为社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。