餐售经营发展调研报告

在激流中勇进，在艰难下破冰

—牡旅服车间餐售经营发展调研报告

(2008年7月2日)

牡丹江客运段旅服车间主任－张俊浩

列车餐饮服务是铁路客运服务的重要组成部分。随着旅客列车的不断提速以及车站餐营经营规模化品牌化等因素，使列车上的饭口越来越少、餐车经营越来越难。由于经营体制制约，目前，铁路旅客列车餐营存在经营项目单一、经营模式混乱以及行政干预手段痕迹明显等问题。未实现有效竞争，旅客列车餐营必须加强市场竞争意识、改变传统经营模式，制定长期发展战略规划，才能做大做强，提高服务水平，在激烈市场竞争中站稳脚跟。运用企业战略管理思想和理论制定旅客列车餐营未来发展战略，对保证旅客列车餐营发展，提高市场竞争力具有重要意义。

一、旅客列车餐售食品经营及餐营模式特点

目前，哈尔滨集团公司所属旅客列车餐售经营为既有线餐车经营方式。餐营方式主要有两种形式；一是铁路内部职工承包经营，二是委托餐饮公司经营。列车的供餐模式主要以餐车制备、零售服务为主。受传统经营理念所限，目前旅客列车餐饮以中式单炒菜、套餐、盒饭为主，品种不多，旅客对餐品选择性有限。

二、旅客餐饮需求及餐车满意度分析

为充分了解旅客餐饮需求和对旅客列车餐饮服务评价，采用问卷调查方式，在所属旅客列车餐车范围内，按照列车运行区域进行餐车问卷调查。

1．旅客餐饮需求。旅客列车上以25-45岁群体为主体人群，该群体具有高中及以上文化程度者占多岁。选择去餐车用餐旅客以中、青年、文化程度高、有固定职业和收入者比例较高。不同年龄、收入和地域旅客有不同饮食习惯。在食品安全方面，旅客层次越高，对食品安全要求越高，通常年轻人和收入较高人群对于食品多样性较高要求。通常年轻人和收入较高人群对于食品多样性较高要求。影响旅客餐车就餐因素较多，但是餐车人多不方便和价格太高主要因素。旅行时间对旅客饮食需求有显著影响。长线列车旅客餐车就餐需求远大于短途列车。

2．餐车满意度调查。餐车用餐满意度调查中，旅客对于餐车饭菜质量评价持一般态度比例较高。旅客餐车用餐满意度与旅客年龄段、旅客文化程度、收入等相关。在同一等级列车中，旅客收入水平高，对餐车质量要求越高。旅客列车餐车评价满意度由高到低依次为普快列车、特快列车，满意度最低为夜行餐车。旅客对餐车总体满意度评价的构成比上有显著性差异，这与各线餐车的经营和服务水平有关。

三、车间餐售经营现状

多年来，客运段旅服业从餐料采购到餐车制作、列车上销售等已经形成具有铁路特色模式。由于缺少投资，客运段旅服车间设备比较简陋，只能进行一些简单净菜加工，不具有规模化，标准化食品加工能力。

旅客列车餐车经营基本属于微利或无利状态，2017年底，据牡旅服车间填报有盈亏数据的所辖6对列车餐车统计，其中，6对列车餐车均亏损，餐车经营总体不乐观，且亏损面有逐年扩大趋势。

过去，因列车间隔时间长，旅客购买不上卧铺，就选择到餐车就餐，而近年来，由于铁路不断提速调图，列车级别提高，列车对数增加，行车密度加大，时间逐步合理，列车在站停留时间短和增开高铁等因素，许多旅客已不须在餐车就餐以缓解买不上卧铺的困境了，导致餐车的经营每况愈下。2010年至2018年，餐车经营由过去的“热门”逐渐变成了“冷门”，餐售收入逐年下降，且下降幅度较大。

2018全年收入指标：1452万元。其中：餐车自制品收入587万元；餐车商品收入578万元；延伸服务17万元；餐售收入249万元。全年支出合计：1000万元。其中：工资426万元；工资附加费214万元；增值税及附加18万元；餐售成本249万元；折旧4万元；短途运输11万元；备品34万元；包烧费15万元；其他支出29万元。全年利润指标452万元。

2018年1-6月完成收入1621万元较预算983万元增加629万元，其中：自制品承包收入443万元较预算338万元增加105万元，商品承包收入558万元较预算376万元增加182万元，小百收入8万元较预算0万元增加8万元，延伸服务收入16万元较预算20万元减少4万元，餐售收入587万元较预算249万元增加338万元。

2018年1-6月工资468万元较预算323万元增加145万元，工资附加费252万元较预算159万元增加93万元，营业税及附加8万元与预算持平，直接成本584万元较预算249万元增加335万元，折旧2万元较预算2万元持平，汽车短途运输3万元较预算3万元持平，备品15万元较预算15万元持平，其他支出5万元较预算11万元减少6万元，管理费用6万元，今年新增加管理费用。营业外收入6万元。原因无法支付应付账款4万元，外包罚款信息2万元。实现利润275万元较预算211万元增加64万元。

四、旅客列车餐售供应企业核心竞争力分析

核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势能力，与企业竞争环境、企业规范化管理等有关。对于旅客列车餐饮企业，其核心竞争力应体现在能灵活适应变化环境，改变固有模式，不断提高企业效益战略决策。

1．宏观环境分析。影响企业发展战略宏观环境有政治环境、经济坏境、社会文化环境和技术环境。

随着高速铁路的“网络化”通车，我国已经驶入高铁时代，高速铁路运营，将对社会带来巨大影响，也会带动我国产业结构转型，推动旅游、餐售等现代服务业的发展，这是旅客列车餐营企业规模化发展的契机。我国经济持续、稳定增长为旅客列车餐营企业提供了稳定增长空间，但与此同时市场竞争激烈，香港、台湾以及国外品牌快餐食品进入铁路市场，将使旅客列车餐饮企业竞争更加激烈。

旅客列车餐营企业经营规模受当地经济发展程度影响。在经济发达地区，餐饮企业生产能力、生产规模均较大；对于经济十分发达地区，餐饮企业规模相对较小，一些偏远地区，餐饮企业规模更小。目前旅客列车餐饮企业经营仍然是以铁路集团公司为主体区域经营，对于规模小的餐饮单位，提高市场竞争力任务更加艰巨。

2．产业环境分析。目前旅客列车食品餐营越来越市场化。除北京、沈阳等配餐基地属于铁路内部企业，广州、上海完全社会化。路外企业加入，使旅客列车餐售市场竞争了更加激烈。面临激烈市场竞争，旅客列车餐饮企业寻求发展，必须发挥优势，才能在市场占更大份额，获取效益。

3．内部环境分析。旅客列车餐饮企业通常规模小，对铁路集团公司依附性强，不能灵活自主经营。另外，由于历史原因，部分从事旅客列车餐营员工年龄偏大，素质偏低。由于难以形成规模化的餐饮企业，加上缺乏现代化管理手段，导致旅客列车餐饮企业市场竞争力不强。现阶段铁路内部食品餐饮单位在生产条件、生产规模同等条件下，相比地方企业有一定的竞争优势。但随着铁路系统体制改革深入，这种优势终将逐渐消失，形成真正意义上的市场竞争。

五、旅客列车餐饮企业发展战略

1．旅客列车餐营发展战略

针对目前旅客列车餐饮企业规模小、设备落后、人员素质偏低现状，旅客列车餐饮企业应当采取以下战略措施；

⑴改变餐车承包经营方式。将旅客列车餐车整体打包，采取面向社会竞标包租的经营方式，对外竞标包租，降低亏损成本实现效益最大化。

⑵建立半成品加工基地。一是扩大生产规模，按照现代化配餐企业要求，对客运段旅服车间生产规模升级、合并，进行资源整合。二是学习并引进先进食品加工技术，提高食品生产加工自动化程度，提高生产供应能力。制定人才培训计划，定期培训现有技术人员或引进专业人才。三是在原有餐食加工基础上，开展蔬菜、肉类产品深加工业务，推行标准化菜谱，推进成品、半成品和净菜上车。同时不断发快餐新品种。四是在企业内部开展职工爱岗敬业教育，增强团队意识，让每位职工认识到企业个人利益共同体和归属，自觉将个人工作和行为作为实现企业目标组成部分，逐步形成一支懂经营、会管理、爱岗敬业，争先创优团队。

2．动车组列车供餐发展战略

（1）

品牌化。

品牌战略现代企业发展根本任务，是培育企业核心竞争力重要支撑。对企业来讲，品牌是技术、管理、营销策略、文化内涵等在内无价之宝，是企业重要无形资产，是企业在市场竞争中无形要素中最核心要素。

（2）

产业化、规模化。旅客运输量增加对地面配餐企业规模提出了更高要求。目前，我国一些地区配餐基地生产能力相对较弱，为适应铁路快速发展，同时保证食品安全，必须加快配餐基地建设步伐，尽快形成规模化，专业化动车供餐网络，改变以往分散经营模式、实现动车配餐属地化。通过制定旅客列车餐饮企业产品质量卫生技术规范，杜绝小型不规范食品企业生产、存在食品安全风险快餐产品进入铁路餐饮市场。

（3）

自动化、科技化。动车快餐盒饭属于高风险食品，在生产、运输、存贮等方面存在危害环节较多，其中任一环节发生问题，都会导致产品质量下降。生产加工工艺自动化、科技化、流程化、可以减少微生污染。生产线自动化程度越高，人工操作环节越少，污染程度越小。改变传统人工操作工艺，引进全自动生产线，采用新工艺、新技术、可以最大程度保证快餐产品安全性。

（4）

网络化、信息化。建立地面配餐管理信息系统，在客票系统中增加网络订餐服务，通过地面配餐管理信息系统与客票系统对接，满足旅客网上订餐，提供参饮铁路沿线配送服务。

（5）

营养化，多样化。随着人们生活水平提高，旅客除了关注食品卫生状况，越来越关注食品营养，寻求吃的经济卫生，又寻求吃的健康。因此，动车快餐应合理搭配餐食营养成分，提供各类餐食营养指标，为满足广大旅客需求，动车供应餐食品种还应尽可能多样化，考虑我国旅客饮食习惯，动车快餐应以中餐为主、中西餐结合，或采用中餐西用供应方式。除了供应中式快餐，以满足青年旅客和国外旅行者需要。

高速铁路代表现代铁路的发展方向，安全、舒适、快速高速铁路吸引部分过去以航空为主要交通工具旅客，这为旅客列车餐营服务提供了一个较高起点，面对激烈市场竞争，旅客列车餐营必将多元化，向着品牌化，产业化、规模化、自动化、科技化、信息化、营养化方向发展。