烟草网上订货存问题及解决对策调研报告[推荐5篇]

第一篇：烟草网上订货存问题及解决对策调研报告

烟草网上订货存在问题及解决对策调研报告

随着卷烟销售网络建设的不断深入，网上定货作为 1 种新型的定货方式，正进入到千千万万的卷烟零售客户家中，网上定货已成为 1种趋势。自 20__年 3 月，笔者所在的农村网点中，所管辖的片区已有 143 户实行网上定货，占辖区零售客户总数的 37、43%。从网上定货的宣扬推行到网上定货客户运行情况来看，主要存在以下几方面问题：

1、宣扬推行方面：是网上定货依托的是互联网络和电脑，如果有电脑没有网络也没法实行网上定货。笔者所在辖区的某零售客户听说网上订烟具有方便快捷，订烟时间充足等特点，就购买了 1 台电脑用来网上订烟，但是安装宽带的时候才发现，该区域由于端口有限没有架设宽带网络，还是没法应用网上订烟，买来的电脑成了家中的摆设。这类问题在农村辖区里是比较常见的。这类现象给我们网上定货的推行宣扬工作造成了 1 定的影响。是部份农村零售客户年龄偏大，学历水平低（有些乃至不识字）、无电脑操作技能，而且这些家庭里子女都不在身旁，每天开店赚取的利润也很少。对这部份零售客户虽然了解网上订烟的优势，但是没有能力购买电脑安装宽带，或是没有能力上订烟操作流程。这类情况给我们网上定货的推行宣扬工作带来了 1 定的困难。是部份农村零售客户地处山区，宽带网络信号覆盖率较差，如果遇上暴雨雷击等卑劣天气，宽带网络就会出现异常或出现故障。由于山区离宽带网络服务点较远，宽带网络保护工作常常是在 1 个月以上再展开，也就意味着在这段时间内零售客户是不能进行网上订烟的。因此山区零售客户其实不愿意开通网上定货，甘心用传统的电话订烟方式定货。这类现象给我们网上定货的推行宣扬工作带来了 1 定的`阻碍。

2、客户运行方面：是部份农村零售客户仅 1 人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙时，常常不记得在网上定货。笔者所在辖区的某零售客户每天早上6 点多就早起开店，1 人打理店中生意，由于地处街中心，客流量较大，生意较多，每天晚上要到 10 点多以后关店回家，卸下 1 身疲惫后就会直接休息，常常忘记当天是星期几，更别提是不是记得今天要网上定货这 1 事情。是大部份农村零售客户都是整天在店中照顾生意，没有时间回到居住地网上定货。这 1 情况就造成晚上成为网上定货的高峰期，也是网上定货系统出故障的多发期，如果遇到这 1 状态，零售客户当天就不能在网上定货了，不但影响了网上定货的定单成功率，而且零售客户第 2 天还需要自己拨打订烟补货电话进行补烟，又恢复了传统的电话定货方式。是部份农村零售客户对网上定货的操作流程已熟练掌握，定货操作只需要 3 分钟时间就可以完成。由于有时零售客户利用网络订购完本周卷烟后就关闭网页，不会去核对定单，因此就造成送货当天才发现部份卷烟有错订的现象。笔者所在辖区的某零售客户有 1 次就把红金龙（硬虹之彩）当作红金龙（硬 9 州腾龙）订购了，虽然已帮该客户进行了调解，但是还是造成了些没必要要的麻烦。

3、网上定货几个建议 ?是加强与通讯公司的合作，与多家通讯公司获得联系，协商优惠政策条款，为零售客户争取更多的入网有益条件，供有入网意向的零售客户自主选择不同通讯企业的宽带业务。并对网上定货中遇上的宽带问题向上级领导反应，及时反馈给通讯公司，尽早解决宽带不通、宽带故障等问题。是本着“主动宣扬、自愿使用”的原则对零售客户进行全面宣扬。对没有经济能力购买电脑等不可为的因素影响的零售客户，不强求开通网上定货，还是应用电话定货。是经常关注跟踪零售客户定单情况。对当天未提交定单的客户进行电话提示；对超过系统订烟时间而错过定货的客户，电话提示第2 天拨打订烟补货电话进行定货；对客户定单中出现平常不订购的卷烟，及时提示零售客户是不是订错卷烟，指点零售客户修改定单，并建议零售客户订完货后核对定单，是不是有误订卷烟。

总之，农村网上定货服务的展开虽然由于 1 些主客观因素的影响，在实际推行进程当中会遇到很多的问题或阻力，但是，笔者相信，只要通过大家的努力，用心服务，农村的网上定货服务 1 定会有 1 个更加美好的明天。第 2 篇：烟草网上定货存在的问题及解决对策调研报告 ?

随着卷烟销售网络建设的不断深入，网上定货作为 1 种新型的定货方式，正进入到千千万万的卷烟零售客户家中，网上定货已成为1 种趋势。自 2011 年 3 月，笔者所在的农村网点中，所管辖的片区已有 143 户实行网上定货，占辖区零售客户总数的 37.43%。从网上定货的宣扬推行到网上定货客户运行情况来看，主要存在以下几方面问题：1 ?、宣扬推行方面：1 是网上定货依托的是互联网络和电脑，如果有电脑没有网络也没法实行网上定货。笔者所在辖区的某零售客户听说网上订烟具有方便快捷，订烟时间充足等特点，就购买了 1 台电脑

用来网上订烟，但是安装宽带的时候才发现，该区域由于端口有限没有架设宽带网络，还是没法应用网上订烟，买来的电脑成了家中的摆设。这类问题在农村辖区里是比较常见的。这类现象给我们网上定货的推行宣扬工作造成了 1 定的影响。2 是部份农村零售客户年龄偏大，学历水平低（有些乃至不识字）、无电脑操作技能，而且这些家庭里子女都不在身旁，每天开店赚取的利润也很少。对这部份零售客户虽然了解网上订烟的优势，但是没有能力购买电脑安装宽带，或是没有能力学习网上订烟操作流程。这类情况给我们网上定货的推行宣扬工作带来了 1 定的困难。3 是部份农村零售客户地处山区，宽带网络信号覆盖率较差，如果遇上暴雨雷击等卑劣天气，宽带网络就会出现异常或出现故障。由于山区离宽带网络服务点较远，宽带网络保护工作常常是在 1 个月以上再展开，也就意味着在这段时间内零售客户是不能进行网上订烟的。因此山区零售客户其实不愿意开通网上定货，甘心用传统的电话订烟方式定货。这类现象给我们网上定货的推行宣扬工作带来了 1 定的阻碍。

2、客户运行方面：1 是部份农村零售客户仅 1 人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙时，常常不记得在网上定货。笔者所在辖区的某零售客户每天早上 6 点多就早起开店，1 人打理店中生意，由于地处街中心，客流量较大，生意较多，每天晚上要到 10 点多以后关店回家，卸下 1 身疲惫后就会直接休息，常常忘记当天是星期几，更别提是不是记得今天要网上定货这 1 事情。2 是大部份农村零售客户都是整天在店中照顾生意，没有时间回到居住地网上定货。这 1 情况就造成晚上成为网上定货的高峰期，也是网上定货系统出故障的多发期，如果遇到这 1 状态，零售客户当天就不能在网上定货了，不但影响了网上定货的定单成功率，而且零售客户第 2 天还需要自己拨打订

烟补货电话进行补烟，又恢复了传统的电话定货方式。3 是部份农村零售客户对网上定货的操作流程已熟练掌握，定货操作只需要 3 分钟时间就可以完成。由于有时零售客户利用网络订购完本周卷烟后就关闭网页，不会去核对定单，因此就造成送货当天才发现部份卷烟有错订的现象。笔者所在辖区的某零售客户有 1 次就把红金龙（硬虹之彩）当作红金龙（硬 9 州腾龙）订购了，虽然已帮该客户进行了调解，但是还是造成了些没必要要的麻烦。

3、网上定货几个建议 1 是加强与通讯公司的合作，与多家通讯公司获得联系，协商优惠政策条款，为零售客户争取更多的入网有益条件，供有入网意向的零售客户自主选择不同通讯企业的宽带业务。并对网上定货中遇上的宽带问题向上级领导反应，及时反馈给通讯公司，尽早解决宽带不通、宽带故障等问题。2 是本着“主动宣扬、自愿使用”的原则对零售客户进行全面宣扬。对没有经济能力购买电脑等不可为的因素影响的零售客户，不强求开通网上定货，还是应用电话定货。3 是经常关注跟踪零售客户定单情况。对当天未提交定单的客户进行电话提示；对超过系统订烟时间而错过定货的客户，电话提示第 2 天拨打订烟补货电话进行定货；对客户定单中出现平常不订购的卷烟，及时提示零售客户是不是订错卷烟，指点零售客户修改定单，并建议零售客户订完货后核对定单，是不是有误订卷烟。总之，农村网上定货服务的展开虽然由于 1 些主客观因素的影响，在实际推行进程当中会遇到很多的问题或阻力，但是，笔者相信，只要通过大家的努力，用心服务，农村的网上定货服务 1 定会有 1 个更加美好的明天。

第二篇：烟草网上订货存在的问题及解决对策调研报告

随着卷烟销售网络建设的不断深入，网上订货作为一种新型的订货方式，正进入到千千万万的卷烟零售客户家中，网上订货已成为一种趋势。自2011年3月，笔者所在的农村网点中，所管辖的片区已有143户实行网上订货，占辖区零售客户总数的37.43%。从网上订货的宣传推广到网上订货客户运行情况来看，主要存在以下几方面问题：

一、宣传推广方面：

一是网上订货依托的是互联网络和电脑，如果有电脑没有网络也无法实行网上订货。笔者所在辖区的某零售客户听说网上订烟具有方便快捷，订烟时间充足等特点，就购买了一台电脑用来网上订烟，但是安装宽带的时候才发现，该区域由于端口有限没有架设宽带网络，还是无法运用网上订烟，买来的电脑成了家中的摆设。这类问题在农村辖区里是比较常见的。这种现象给我们网上订货的推广宣传工作造成了一定的影响。

二是部分农村零售客户年龄偏大，学历水平低（有些甚至不识字）、无电脑操作技能，而且这些家庭里子女都不在身边，每天开店赚取的利润也很少。对于这部分零售客户虽然了解网上订烟的优势，但是没有能力购买电脑安装宽带，或者是没有能力学习网上订烟操作流程。这种情况给我们网上订货的推广宣传工作带来了一定的困难。

三是部分农村零售客户地处山区，宽带网络信号覆盖率较差，如果遇上暴雨雷击等恶劣天气，宽带网络就会出现异常或者出现故障。由于山区离宽带网络服务点较远，宽带网络维护工作经常是在一个月以上再开展，也就意味着在这段时间内零售客户是不能进行网上订烟的。因此山区零售客户并不愿意开通网上订货，情愿用传统的电话订烟方式订货。这种现象给我们网上订货的推广宣传工作带来了一定的阻碍。

二、客户运行方面：

一是部分农村零售客户仅一人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙时，经常不记得在网上订货。笔者所在辖区的某零售客户每天早上六点多就早起开店，一人打理店中生意，由于地处街中心，客流量较大，生意较多，每天晚上要到十点多以后关店回家，卸下一身疲惫后就会直接休息，经常忘记当天是星期几，更别提是否记得今天要网上订货这一事情。

二是大部分农村零售客户都是整天在店中照应生意，没有时间回到居住地网上订货。这一情况就造成晚上成为网上订货的高峰期，也是网上订货系统出故障的高发期，如果遇到这一状况，零售客户当天就不能在网上订货了，不仅影响了网上订货的订单成功率，而且零售客户第二天还需要自己拨打订烟补货电话进行补烟，又恢复了传统的电话订货方式。

三是部分农村零售客户对网上订货的操作流程已经熟练掌握，订货操作只需要三分钟时间就能完成。由于有时零售客户利用网络订购完本周卷烟后就关闭网页，不会去核对订单，因此就造成送货当天才发现部分卷烟有错订的现象。笔者所在辖区的某零售客户有一次就把红金龙（硬虹之彩）当作红金龙（硬九州腾龙）订购了，虽然已经帮该客户进行了调剂，但是还是造成了些不必要的麻烦。

三、网上订货几个建议

一是加强与通讯公司的合作，与多家通讯公司取得联系，协商优惠政策条款，为零售客户争取更多的入网有利条件，供有入网意向的零售客户自主选择不同通讯企业的宽带业务。并对网上订货中遇上的宽带问题向上级领导反映，及时反馈给通讯公司，尽早解决宽带不通、宽带故障等问题。

二是本着“主动宣传、自愿使用”的原则对零售客户进行全面宣传。对于没有经济能力购买电脑等不可为的因素影响的零售客户，不强求开通网上订货，还是运用电话订货。

三是时常关注跟踪零售客户订单情况。对当天未提交订单的客户进行电话提醒；对超过系统订烟时间而错过订货的客户，电话提醒第二天拨打订烟补货电话进行订货；对客户订单中出现往常不订购的卷烟，及时提醒零售客户是否订错卷烟，指导零售客户修改订单，并建议零售客户订完货后核对订单，是否有误订卷烟。

总之，农村网上订货服务的开展虽然由于一些主客观因素的影响，在实际推广过程当中会遇到不少的问题或阻力，但是，笔者相信，只要通过大家的努力，用心服务，农村的网上订货服务一定会有一个更加美好的明天。

第三篇：苏州烟草网上订货调研报告

苏州烟草网上订货调研报告

市局（公司）网上订货调研组

2009年8月

网上交易以便捷，自主性强、节约交易成本等特点受到各行各业的青睐。卷烟商品作为快速消费品，需要在烟草公司和零售客户之间频繁的交易才能最终到达消费者手中。无论是烟草公司，还是零售客户，频繁的交易都会消耗大量的时间、人力和财富。因此烟草公司借助电子商务来提升交易效率、节约交易成本并为零售客户提供优质服务是未来烟草行业卷烟流通的趋势。2008年，在全国烟草行业现代物流建设会议上，国家局副局长何泽华指出，要在有条件的地区积极推行针对零售客户的网上订货和网上配货工作。烟草行业有许多企业正在践行何局长提出的这一工作，其中走在前列的是江苏省苏州市烟草公司。8月11-12日，孙维亚副经理带领营销、信息一行11人，对苏烟草网上订货工作进行了专项调研，现将调研情况报告如下。

苏州市共有1200万人口，其中拥有本地户籍的人口600万，外来人口600万。2008年全市卷烟销量32.62万箱，2009年预计全年卷烟销量将在2008年的基础上增长3%，达到33.6万箱，利税预计增长15%。经过2003年到2009六年的

探索与发展，苏州市现有3.5万个零售客户实行了网上订货，占其零售户总数4.05万户的86%，成为网上订货率最高的城市之一。

一、苏州烟草网上订货概况

（一）苏州市烟草公司网上订货发展历程

1.第一阶段（2003-2005）：以手机为媒介的网上订货 2003年下半年，为落实加快由传统商业向现代流通转变的上海网建现场会精神，苏州烟草着手开展手机上网订货工作，鼓励零售户通过手机登陆市烟草公司网页进行订货。零售客户可以在每周订货截止时间前的任意时间提交和修改订单，改变了电话订货模式中必须在规定时间、规定地订货的“双规”订货方式。客户在利用手机登陆订货界面后，可以清楚地看到烟草公司提供的各种卷烟商品，准确选择自己需要的货源，减少了电话订货可能引起的误解。

市公司在市区选择了300个优质零售客户进行试点，到2004年发展了600户手机上网订货零售客户。这次试点让苏州市公司更加清晰地认识到网上订货对提高订货效率的重要作用。

随着县级公司法人资格的取消，要求电话订货也要全市统一。当时苏州烟草公司有电话订货员90多人，若将90多位电话订货员全部集中在市公司，将给市公司的管理和运营带来一定压力。于是苏州烟草决定在试点初步成功的基础

上，加快推进手机上网订货，到2006年初，手机网上订货零售客户达12000户，占零售客户总量的30%以上。

2.第二阶段（2006-2009）：以电脑为媒介的网上订货 手机订货提升了苏州市公司的订单工作效率，但随着上线客户数量的逐步增加，手机上网页面小、速度慢、信号不稳定等问题逐渐显现出来，零售客户要求采取电脑上网订货的呼声也越来越强。这种情况下，苏州市公司初步尝试开展电脑网上订货工作。2006-2007年，苏州市开展城市信息化建设，宽带上网普及率逐步提升，为苏州烟草开展大规模的网上订货工作提供了硬件支撑。电脑上网订货更具稳定性，订货界面更直观，也促进了烟草公司与零售客户的互动。电脑上网订货所拥有的相对优势促使网上订货客户比重不断攀升，到2008年达到了80%，并在2009年达到86%以上，全市共有3.5万名客户开通了网上订货。

（二）网上订货带来的影响

苏州市卷烟网上订货工作的推广为苏州市公司带来了多种便利，对苏州市烟草公司的发展产生了深远的影响。

1.确保了订单的真实性

零售客户根据自身经营能力在网上填写订货需求量，从而更能反映零售客户的真实需求，并通过需求传导也在一定程度上反映了消费者的真实需求。

2.为客户提供了便捷的订货服务

苏州市公司实行网上订货后，零售客户可以在每周订货的截至时间前的任意时间提交和修改订单，改变了电话订货模式中必须在规定时间、规定地点订货的“双规”订货方式。同时电脑上网订货直观、快捷、稳定性强的特点让零售客户享受到了优质的订货服务。

3.减轻了公司的管理运营负担

实行大规模的网上订货后，苏州市公司订单部的成员由90多人减少到了17人，且人员还略有富裕。这意味着苏州烟草开展网上订货，在节省了人力成本和话费支出的基础上，并没有为公司增加新的经济负担。据苏州烟草介绍，网上订货工作的推进让苏州市公司每年能够减少200-300万元的费用支出。

4.带动了营销模式的转变

网上订货的模式让订货工作更加细化和专业，提升了营销部门应变市场的能力。同时苏州市公司借助网上订货这个平台，进行需求预测、满意度调查、品牌宣传和培育等多种工作，使市公司对打牢基础有更大的空间，对提升水平有更多的作为。

二、苏州烟草网上订货的主要做法

1、与全省统一平台实现对接

08年11月份，国家局何泽华局长在江苏烟草考察期间，对苏州市公司网上订货工作给予了高度肯定，并推动江苏省

公司统一下发文件、统一开发平台在全省推进网上订货工作，目前江苏全省已有三分之一的客户开通了网上订货。在省公司统一规范要求下，苏州烟草网上订货平台与全省统一的网上订货平台实现对接，统一进行维护，以达到在服务零售户、加强互动方面实现规模效应。

2、采取“后确认”供应流程

网上订货模式下，客户登陆网上订货平台，自主选择、直接提交订单，但苏州烟草对零售户网上提交的订单并没有采取实时确认的做法，而是实行由客户经理、市场经理、营销中心自下而上结合库存层层修改的“后确认”方式。（不符合国家局货源供应规范）

3、高度重视订货平台的安全性

安全问题是网上订货面临的最主要威胁，苏州烟草对这一问题给予了高度重视，并从网络、软件、硬件三个维度进行严密防护。网络方面，采取密码认证和防火墙隔离，构建网络隔离带，客户只能对隔离带进行单向访问，而无法深入服务器；软件方面，采用linux和AIX操作系统（社会上对linux和AIX操作系统了解的人不多），增加破坏难度；硬件方面，采用三层服务器架构，各由两台pc服务器组成且互为热备：一是代理服务器，主要用来处理页面请求；二是应用服务器，主要用来处理应用请求以及生成动态页面，比如生成数据存取的应用请求等；三是数据服务器，主要是接收

应用服务器提出请求，并做出相应反应，从而增强了系统的安全性。

4、平台功能得到高度拓展

苏州烟草网上订货平台在满足订单功能的同时，拓展了品牌推介功能、经营指导功能和信息交流功能，将网络优势充分应用到营销服务活动中，具体功能模块如下图（根据记录模拟）：

三、与苏州烟草做法比较

1、我市需要改进的方面（1）安全性

我市目前网上订货采用的是Windows操作平台，相对Linux平台受攻击风险更大。同时，在我市实时确认订单流

程模式下，信息进行双向传递，服务器受入侵的风险也更大，有必要采取更加有效的措施加大网络安全防范力度。

（2）稳定性

在我市实时确认订单流程模式下，每笔订单都需要服务器实时开展识别和判断运算，对硬件平台的要求非常高。以一个客户生成并保存一个含有10个品牌卷烟的订单为例，如果苏州方式对服务器的要求为1，那么武汉方式对服务器的要求为：10*0.5+10*0.5+1=11（前一个0.5是指对某一品牌库存的查询及处理，后一个0.5是指对该品牌的货源策略的查询及处理，苏州没有这两种查询及处理）。也就是说我们对服务器的要求是苏州的至少10倍，这也就是我们两台小型机加两台PC服务器处理五千个网上订货客户很吃力，而苏州6台PC服务器就能处理三万五千个网上订货客户的原因。当前，随着网上订货开通客户的激增，系统的稳定性面临考验。据客户反映，目前我市网上订货平台在集中登陆期间，由于访问量加大系统容易瘫痪。这在后期工作中要特别重视，因为随着推进力度的加大，稳定性会要求越来越高。解决这一问题，需要硬件和软件的升级和整合，以确保网上订货平台功能的充分发挥。（3）平台建设

苏州烟草网上订货平台，其信息供给、信息搜集功能以及平台的服务性、亲和力和趣味性给人印象深刻。特别需要

提到和学习的地方：一是信息供给充足。平台涵盖网上订货、品牌推介、经营指导、信息交流、通知公告、货源公示、政策法规等模块，这对于客户的经营提供了技巧、经验和信息，尤其是在政策法规中将“货源供应方法”臵顶显示并打印成册做到客户人手一册；二是信息搜集简便。在信息交流模块的客户调查子模块中，定时或不定时的设计网上满意度调查等问卷，客户自主答题选择、信息搜集客观真实；三是客户服务到位。在经营指导模块中专门设计了客户指导模块，在该模块中引入了分析软件，个性化提供客户数据分析，给予经营指导。

（4）后台维护

在电话订货大规模向网上订货转变的过程中，苏州烟草在精简电话订货员的同时，保留了部分人员专门从事网上订货平台的维护工作，协同采供部、品牌部、客服部等部门进行平台内容更新和客户交流工作。在我市网上订货客户数量不断增加，以及网上订货平台功能不断完善的情况下，我们有必要在武汉中软提供技术支撑的基础上，配备一定数量的后台维护人员。

2、我市目前值得肯定的方面

（1）网上货源供应流程符合国家局规范

在业务流程上，我们严格遵从国家局20号文件的要求，在网上订货系统与电话订货系统同步设定供应策略，并在客

户提交定单时进行实时确认，从而保证客户提报订单的独立性，为按订单组织货源工作奠定基础；而苏州烟草实行客户提交订单后，由客户经理进行后期确认，容易出现客户经理干预订单的现象，其在业务流程的规范性上未能充分符合国家局的要求。

（2）推进中高度重视规范经营工作

我们在运作网上订货之初，就充分考虑到网上订货对我们实际经营可能带来的问题和挑战，并明确强调不允许强迫客户开通网上订货功能，不允许借用网吧等公共场所进行网上订货操作，避免出现信息不安全和客户不规范经营的隐患出现；而苏州烟草在其3.5万个网上订货客户中有15%左右（约5300户）是在网吧中操作，这在信息的安全性、经营的规范性上存在风险，苏州烟草目前也在逐步考虑替代模式。（3）拥有系统整合优势

苏州烟草的营销业务平台和网上订货平台分属两个不同的公司开发，平台整合的难度相对较大；而我们的综合业务平台和网上订货平台都是由武汉中软开发，两个平台的整合对接更易操作。

（4）拥有后发优势

苏州烟草在其由传统商业向现代流通的六年间的演进过程中，做了很多有益的尝试和突破，为我们的推进工作提供了一些借鉴和经验，从而使得我们在时间的把握上、系统的

稳定性上、信息的安全性上等很多方面可以有更充分的思考和运作，从而规避了风险和隐患，缩短了推进的进程，缩小了与发达地区的差距，将会更好地提升经营管理水平和经济效益。

四、下一步工作建议

1、积极稳步推进

网上订货因为其便捷性、自主性、功能强大等优势获得客户的认可和青睐，同时大规模的推进也带来公司管理成本、人力成本的降低，因而随着网上订货工作不断推进，越来越大范围的客户要求开通；但是同时要看到网上平台的网络特性，对于安全性、稳定性、应急性要求也更为明显和迫切，硬件和软件的滞后却大规模的推进，会导致规范经营和管理方面产生相应的负面影响和后果。因此，在网上订货推进过程中，我们既要积极主动加以推介，又要把握稳步推进这一原则，不在系统条件不完备的情况下盲目追求速度和规模。

2、充分尊重零售客户的意愿

是否进行网上订货，需要考虑客户自身的意愿。对于尚未拥有电脑、无网络的客户，从安全性、便捷性的角度考虑，应暂缓其网上订货的进程，尤其要避免因追求客户上网订货率而强制客户去网吧订货，或者要求客户立刻购买电脑进行网上订货的行为。对于具备网上订货硬件设施但不愿参与网

上订货的零售客户，应对其加以引导，向客户宣传网上订货的便捷性，鼓励客户参加网上订货。

3、升级硬件设备

鉴于我们目前网上订货系统在安全性和稳定性方面存在的风险，如果我们将来网上订货规模达到万户左右的规模，普通服务器架构是不能满足要求的。我们初步建议采用三层服务器集群架构：代理服务器，由3台低档次小型机或6台高档PC服务器组成集群，主要用来处理页面请求；应用服务器，由至少4台高配臵小型机或者6到10台刀片服务器组成集群，主要用来处理应用请求以及生成动态页面；数据服务器，由至少4台高配臵小型机或者6到10台刀片服务器组成集群，主要是接收应用服务器提出请求，并做出相应反应。（具体要求以技术人员论证结果为准）

此外，目前我市网上订货平台的接入方式为通过省局的外网端口接入市局，若继续使用此链路，在目前有限的网络带宽下，随着网上订货客户规模不断的扩大会影响零售客户使用网上订货平台的效率以及省局其它业务运转。建议使用2M专线接入的方式并且最好有备份线路。

4、提高客户经理的认知和感悟

网上订货工作的推进需要客户经理在零售客户中宣传网上订货的优势，引导客户参与网上订货工作，帮助客户学习如何网上订货。因此客户经理的工作方式与网上订货工作 的开展质量密切相关。客户经理要充分理解公司开展网上订货工作的方针和目的，熟悉网上订货的流程，逐步推进网上订货工作。同时，在网上订货规范经营的问题上，也要以客户经理提高认识、加强自律为主，以系统控制为辅。

第四篇：物业管理问题及解决对策

一、物业管理存在的问题

1.物业管理法规与体制滞后

尽管《物权法》出台,又有此前的《物业管理条例》,但整体上而言,有关物业管理的配套法律法规比较零散,缺少系统性。

现行的住宅小区物业管理体制存在着一些弊端,这些问题不解决,就不能从根本上确立正确、公平、符合实际的物业管理法律关系,也不可能使我国的物业管理产业健康发展。

2.遗留问题

一方面是开发商遗留问题，由于房屋质量差、过度承诺等开发企业遗留为题,从而使物业管理公司代人受过。一些住宅小区物业公司与开发企业如同母子关系,物业管理公司为开发商遮遮掩掩,即使不是一家,物业管理公司的权限也不能制约开发商的行为。因此,开发商的遗留问题,给业主和物业管理公司带来了后患。

针对房山的老旧小区，由于建设时间已经很久，许多问题是历史遗留问题，直到现在可能还没有完全解决；由于一直不能够得到妥善解决，业主对物业公司的信任度降低，抵制情绪越来越大，更加不利于物业管理。

3.业主缺乏自我约束

由于房屋产权多元化的发展,居住在同一物业内的业主的生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同,规模大的住宅区业主更是千差万别。业主的自我约束与自我保护意识也处于不同层次,为各自的利益冲突也经常发生,从而增强了物业管理的难度。

4、老旧小区的业主缺乏对物业管理的消费意识，还在怀念过去的“免费午餐”。

5、业主法制意识淡薄，加之法规不完善，业主只一味强调权利而忽视相应的义务。

6、社会关注程度不够，许多媒体只是关注所谓的新闻卖点，一有纠纷就纷纷对物业公司

7、行业协会还没有完全发挥其应有的作用。

8、物业公司不专业，管理服务不到位

一些物业公司缺乏专业性，管理服务各方面不够规范，又未能够合理的处理好与业主之间的关系，直接影响了业主对物业公司的信任度，同时也对整个物业管理行业带来很不利的影响。

二、相应的对策

1、政府层面

（1）制定完善的物业管理相关配套法规，建立物业管理信用档案。

政府应委派物业管理协会建立物业管理公司信用档案体系,它可为各级政府部门和社会公众监督物业管理公司及从业人员的市场行为,为业主、业主委员会查询物业管理公司信用服务,为社会公众对物业管理公司的违法违规行为提供投诉途径的信息管理系统,减少物业管理公司违法违规的经营行为。同时建立物业管理信用档案也有利于物业公司的良性发展，通过市场和业主的口碑来选择出真正优秀的物业公司，使真正优秀的物业公司能够在目前鱼龙混杂的物业管理行业

中脱颖而出，获得业主的青睐。

（2）制定完善相应的法律法规，协调物业公司与个相关部门的关系，在物业公司做好服务的前提下，帮助物业公司协调工商、税务、教育、银行、水利、电力等各部门的关系，帮助物业公司各项服务能够更人性化、更规范化；使物业公司成为业主们的朋友，而不是敌人。

（3）推行建立第三方管理机构

由于业主对物业管理的不满与日俱增,并迫切要求物业管理在透明、公正的环境下进行操作,同时对于物业管理公司来说,面对业主过多的缺乏理性和缺乏专业的责问,已显得力不从心,而政府将太多的时间耗费在业主委员会的成立及物业管理公司与业主关系的调和上,此时可以组建一个第三方机构解决这些矛盾。

第三方机构可以是招投标中心、业主咨询公司、也可以是行业认证机构、仲裁机构、专家委员会。

2、物业公司层面

（1）严格执行承接查验标准

针对遗留的质量问题应认真实施承接查验程序,严格执行承接查验标准。在物业接管时,以明确物业公司与开发单位的责任。

（2）培育和监督业主大会与业主委员会的建立与运作第一、增强业主的自我约束与自我救济能力

由政府、媒体共同加大宣传力度,增强业主花钱买服务意识,不交物业管理费是违法行为的宣传,引导业主依法履行业主的权利和义务,同时监督《业主公约》的执行力度,将业主违约行为进行宣传,提高业

主的自觉性。

第二、借助社区管理的力量,监管好业主、业主委员会的建立与运作。

（4）物业管理企业建立现代企业制度，规范企业管理制定科学有效的管理体制，并认真执行到位，深刻认识服务型行业的特点，提高企业人员素质；要逐步提高物业管理从业人员的素质，多种渠道、多种形式培养人才，为物业管理持续发展提供人才资源。

（5）制定好各项服务标准，达标要求已经收费明细，召开业主大会对相关规定及各项标准张榜公布，并接受监督。

3、社会层面

（1）物业管理协会应积极有效的发挥作用。

（2）加大对物业管理行业的宣传力度，使社会公众应客观公正的看待物业管理这一新兴行业，加深对这一行业的了解并对这一行业的作用充分重视。

（3）新闻媒体应了解物业管理行业的政策法规和行业特点，深切体会物业管理行业的酸、甜、苦、辣，加深对物业管理行业的了解、同情和支持，从而进行正面的引导，使业主对物业管理有一个深入地认识，促使业主形成正确的物业管理消费观念。

（4）加强对广大业主对物业管理的宣传和指引，增强对物业管理重要性的认识和对物业管理消费的认同感。

第五篇：高校学生收费问题及对策调研报告

自从我国高等院校实现收费制并轨后，学生学费、住宿费等收费资金(以下简称“收费资金”)占高校财力的比重越来越大，成为一项重要财源。但因为种种原因，收费资金的欠缴的问题也日益突出，只是在不同地区、不同学校之间程度不同而已。本文在调查的基础上，就目前高等院校学费等费用收缴中存在的问题及解决办法，作初步探讨。

一、欠费学生的行为特征

(一)羊群行为。人们都有一种从众心理，由从众心理而产生的盲从就是羊群行为。在高校收费过程中有一部分学生表现出极强的羊群行为，看周围的同学缴费就缴费，看周围的同学不缴费就不缴费。这部分欠费学生不了解国家、学校有关的收费资金管理规定，而是受极少数恶意欠费者的影响，把家长给的学费私留起来不交学校。由此，欠费现象愈演愈烈，迅速传染，许多学生盲目跟风，做出非理性的选择，无故拖欠学费，只注重自己受教育的权利，无视学校的收费制度。

(二)博弈行为。由于信息的不对称性和预期的不确定性，一个策略组合，给定对手的策略，每个参与的人选择自己的最优策略。一部分学生在交费过程中有与学校、与银行、与其他同学非合作博弈的行为特征。一是不如实填写家庭经济状况调查表，自称是家庭贫困的学生，想凭此获得助学贷款或其他资助来交学费，这部分学生的说法是“白捡的便宜，能占就占，先贷到款，等还的时候看情形再说”;二是有一部分学生对自己没有信心，怀疑自己有可能无法获得毕业证、学位证，想等毕业前看情况而定。这些学生都有拖欠国家教育费用的侥幸心理，根据自己的效用函数权衡按时交费与拖欠学费所产生的效用大小，依据自身行为效用最大化原则来选择自己的策略。在贫困生不易甄别、社会信用制度不健全、学校收费管理制度不完善的情况下，恶意拖欠学费的行为没有受到应有的惩戒，选择拖欠学费就成为学生博弈的效用最大化行为，而按规定交纳学费的学生损失最大化。其结果引发信用崩溃，学校、银行处于两难境地，有限的教育资源不能充分发挥作用，影响了资助经济困难学生的力度，造成欠费严重的恶性循环。

(三)享乐行为。表现在两个方面：一是一部分家庭确实贫困的学生由于过分的自尊，缺乏健康、积极的心态，在学费的资助上有“等、靠、要”思想，对待学校安排的勤工助学岗位要么怕苦嫌脏，怕丢面子;要么缺乏岗位责任，这种行为蔓延会在校园里养懒汉。二是有些欠费学生把家长给的学费挪作他用。为满足个人的虚荣心和物质享受，不顾父母的经济负担，把学费都用在了超前消费上，生活观念和生活方式上缺乏艰苦奋斗意识。

二、学生欠费的主要原因

(一)少数学生或家长诚信度不高，不自觉缴费。由于经济发展水平的差异，欠费学生中确实存在不少家庭经济困难的学生。但是，有相当多的学生却是有钱不交费，把家长给的学费用于高消费而恶意拖欠，甚至逃废学费。当然，在当今整个社会诚信意识不是很强的大环境下，很难企望“象牙塔”里的诚信意识会很高。

(二)国家关于高校教育收费的法规不健全。《高等教育法》明确规定：“国家建立以财政拨款为主、其他多种渠道筹措高等教育经费为辅的体制，使高等教育事业的发展同经济、社会发展的水平相适应。”这是高校对学生收费的根本性规定。除国家税法外，这是我国法律中少有的对收费的规定。再加上于9月1日起实行的《普通高等学校学生管理规定》(教育部令第21号)第十条“每学期开学时，学生……未按学校规定缴纳学费或者其他不符合注册条件的不予注册”和“家庭经济困难的学生可以申请贷款或者其他形式资助，办理有关手续后注册”的规定，都强调了“先缴费后注册”。

由于相关法规建设的滞后，没有将学校、学生双方在收费中的权利、义务、法律责任等予以细化，因而就整体而言，对高校学生收费的法律法规尚不完善。而散见于教育部、地方各级政府及其教育行政主管部门的规章，虽然对学生收费有些零星规定，但由于缺乏应有的法律地位，显得刚性不足，力度不够。

(三)社会舆论导向不利于高校收费。当前，高校中确有不少贫困学生。但也有不少学生欠费不是因为贫困，而是其他原因。而当前社会舆论单方面宣传对贫困生的照顾，又一定程度地助长了学生等待、观望以至故意欠费的风气。

(四)目前政府对高等教育投入不足，学费标准较高，而高校中贫困学生多，无力缴费。众所周知，“科教兴国”是我国的国策之一，教育是对未来的投资，兴办教育是抢占未来制高点。教育，包括高等教育，其投资属于公共财政的范畴，理应由政府代表国家投入。但是，由于各种原因，现阶段各级政府很少有真正按《教育法》、《高等教育法》的规定，落实了对高等教育投入的责任。前几年，一部分人还提出了“教育产业化”的口号。这样，由于教育教学逐步规范，技术日益进步，以及教师工作年限的延长和技术职称的提高，使高校的教育经费大幅增加，教学、实验、学生公寓及运动场所的维护成本，仪器设备、图书资料、体育器材的购置成本，人员工资，行政办公成本等教育投入的刚性支出，呈现不断攀升的趋势。

为了维持教学的正常运转，政府只能允许学校通过向学生及家长收取较高的学费来弥补教育投入的不足。然而，由于我国经济总体上欠发达，而且地区间发展不平衡，高校中贫困学生较多，确实无力缴费。据中国扶贫基金会通过对4省、区20所高校的调查得知，目前我国高校在校生中的贫困生比例约为20%，特困生比例为8%;农、林、师范类学校贫困生比例超过30%，特困生比例超过15%.该会7、8月间，组织对北京、河北、山西、甘肃等10个省、直辖市的12个市、县的优秀特困高考生家庭进行入户调查，其《中国优秀特困高考生调查报告》显示，我国在校贫困生的比例为20%，约240万人;特困生则为5%—10%，约160万人。该报告还显示，我国城镇居民年均纯收入和农民年均纯收入分别为9422元和2936元，如果按照每名贫困大学生每年平均支出7000元计算(含学费、生活费和住宿费)，一个人本科4年最少花费2.8万元，相当于贫困县一个农民35年的纯收入，这还没有考虑吃饭、穿衣、医疗、养老等费用。

我们于5月对我校学生也进行了调查。本次调查方法采用抽样问卷调查法。根据抽样调查方法中样本的确定和计算，调查对象主要为级、级同学，有少量级学生。调查抽取为大样本，样本数为1100.其中本科样本940，高职专科样本160.调查共发放调查问卷1100份，基本涵盖了我校、级所有专业。问卷收回1034份，回收率为94%.参考学校所在地海南省政府有关部门公布的城镇居民的最低生活保障标准156元，加上40元的物价补贴，实际为196元。我们将贫困生的最低生活保障标准认定为200元/月。由此得出我校困难生比例为15.47%，其中特困生7.64%.我校现有在校生为11000人，按照这一比例测算，则困难生为1701人，其中特困生为840人。这两部分同学都需要学校的不同资助才能顺利完成学业。

三、治理对策思考

(一)构筑一个信心。学生收费工作是一定可以做好的，大可不必“谈费色变”。鉴于高校学生收费的重要性，学校必须解决收费问题。而且，与学生相较，毕竟学校处在一个比较有利的强势地位，应该可以解决好这个问题的。但是，要注意政策、法律界限和方式方法，合法、公允地解决。

(二)抓住两个关键。

1.依法治费是根本。学生收费工作政策性强，牵涉面广，情况复杂，影响很大，在各级政府关注、群众关心、舆论监督的情况下，稍有不慎，将对学校声誉引致非常不利的影响，也会严重干扰正常的收费工作，给学校造成重大损害。因此，学校收费工作，必须确保运行在法制的轨道上，依法、有序进行，即必须依法治费。

2.领导挂帅是保证。学生收费工作不仅是高校中一项十分重要的财务管理工作，而且还涉及学生管理、思想政治工作、学籍管理、教务管理等事项，几乎涉及高校管理的方方面面，是全局性的工作。可以说，政策性强，集合度高。因而，学生收费工作需要学校领导挂帅，亲自抓，亲自管，才能把握政策，掌控大局，收到实效。

(三)树立三个观念。做好收费工作，高校中应树立三个观念，并转变目前普遍存在的两个思想观念：

1.“以人为本”。这句话是人本思想的体现。但要以正直的、善良的、遵纪守法的人为本，而不能以不守纪律、没有诚信的人为本。这样，才能建立一个公正合理的收费秩序，而不至于造成混乱。

2.“学生无小事”。这也是对的，但不是很全面。只强调了学生的权利，没有相应的义务;学校则承担没有范畴的无限责任，彼此责权不对等，这是不可思议的。完整的表述应是“学生无小事，但学生收费也是大事”。

3.部分学生不按规定缴费是对大多数按规定缴费学生的不公平。对困难学生可以进行资助、救济，但不能不收费。所有学生都按规定正常缴费，学校的办学条件才能不断得到改善，教职工待遇才能得到提高，从而鼓励和吸引优秀教师、名师用心从教，确保教学质量的不断提升，也才能让学生享受到真正优质的高等教育。

(四)实现“五个结合”。

1.将学生收费工作与强大的、细致的思想政治工作结合起来。在欠费学生诚信意识不强的情况下，对其收费应当保持一定的压力和威慑力，否则，难以见效。但同时也要认识到，这是一项政策性、技术性、操作性极强的工作，需要与思想政治工作有机地结合起来。这种思想政治工作既要有说服力，又有足够威力;既要深入细致、春风化雨，又要立场坚定、义正词严。要坚持思想教育与政策法规教育相结合，着重树立大学生缴费上学意识;开展贫困生心理健康教育活动，鼓励贫困生通过课余劳动挣取学费;引导学生消费文化，避免学生把学费挪作他用。通过以上工作，使学生打消对抗心理，培养、强化缴费意识。

2.将学生收费工作与学籍管理结合起来。学生有了缴费意识，并成为自觉行为，还得有制度保证。制度是诱导、督促、约束学生及时、足额缴费的根本保障。对学生而言，最根本、最有效的制约就是学籍管理，要实现收费工作与学籍管理的紧密结合。如原则上必须先缴费后注册;对于经过批准，办理有关手续后注册的学生，要求其作出缴款计划，并及时催缴;对其中恶意欠费的学生，要加强监管，如允许其听课、参加考试，但所考课程不登记成绩、不记学分;对在下一学年注册之前尚未缴清本学年学费者，可责令其休学，待缴足费用后方准予复学;专科生(高职生)取消其专升本资格，不给予参加生产实习;本科生不给予参加生产实习和毕业论文(设计)，或毕业论文(设计)不给予参加论文答辩;不批准转专业申请;研究生不得参加中期考核;毕业班学生欠费的不予办理推荐就业手续，至离校时仍未缴清费用的，暂缓办理毕业证、学位证，并不予出具任何机关的证明材料，其毕业证号码不准登上教育网;等等。

3.将学生收费工作与对真正贫困学生的救济结合起来。应当清醒地看到，我们还有许多家庭贫困的大学生。政府和学校都要大力创造条件，确保家庭确实贫困学生的正常学习、生活需要。中央和地方各级政府要积极筹措资金，落实政府教育投入的各项责任;并制定好政策，鼓励银行开展助学贷款，鼓励民间捐资投入教育。

学校要本着“以人为本”的思想，做好对贫困大学生的救济工作。要深入学生群体，切实掌握、了解学生实际情况，尤其是做好对贫困大学生的调查摸底和筛选甄别工作。学校要按期从学费收入中按国家规定的比例提取助学金，通过综合运用“奖、勤、助、补、贷”等手段，对优秀的贫困大学生进行资助，帮助他们顺利完成学业。

学校不仅要注重从物质上帮助贫困生，还要注意从心理上关心爱护贫困生。针对学生由经济困难导致的精神困惑和学习困扰，学校要努力做到经济解困和心理解困并举，在岗位设置、指导老师教育引导等方面精心安排，使这些学生在工作中增长才干和自信，帮助他们摆脱自卑、孤僻、悲观等负面心理倾向，使得贫困生能够积极调整心态，认识到贫困也是一种“财富”，并不意味着低人一等，贫困生更应该奋发上进、完善自我，去坦然面对困难，勇于战胜困难。只有这样，才能真正做好学生收费工作。

4.将学生收费工作与治理教育乱收费结合起来。要维护按政府财政、物价部门核定的项目和标准收取学费、住宿费等，各高校不得巧立名目、超范围、超标准收取其他费用，更不得将招生与收费挂钩(收“点招费”)，也不得以抓学生补考作为个别教师发财的途径。要一手抓学生正常收费，一手抓治理教育乱收费，两手都要抓，两手都要硬。

5.将学生收费工作与收费政策、方法的创新结合起来。如在开学之初，就要抓住有利时机，全力以赴尽早将收费资金收上来。由于我国将在两年内全部实行九年制义务教育，学生家庭在孩子上中小学时负担较轻，还有的家庭是由于突然变故才致贫的。可由国家出面，试行预付学费，即类似于教育储蓄的形式，让家长可以提前为孩子积聚大学学费。还可实行按学分收费、通过银行托收学费等。