有关寿险公司客户服务理论与实践论文（全文5篇）

第一篇：有关寿险公司客户服务理论与实践论文

二十世纪80年代以来，企业所处的商业环境发生了剧烈的变化，人们开始认真思考客户服务的实质，意识到客户服务不再是局部的，不再只是销售人员或服务人员关心的，也不仅仅停留在微笑服务的层而上，而应成为企业管理的核心。这标志养企业从“微笑服务”开始走向客户关系管理(CRM)，也预示养“以客户为中心”时代的真正来临。然而，从实践上看，尽管客户关系管理在全球企业界得到了越来越广泛的应用，但是在一些企业取得成功的同时，也有不少失败的案例，究其原因，许多失败的企业并未掌握“以客户为中心”思想的精髓，对CRM简单地理解为技术软件或设备，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。

一、客户关系管理的基本内涵

客户价值以及客户生命周期是CRM的核心内容。认识到这一点的企业顺理成章的将将客户服务从客户关系管理阶段发展到客户价值管理的阶段。将客户视作企业资产的理念，是客户价值管理的核心内容。在这样的理念下，客户服务就不再是简单的向客户提供服务，其目的也不再仅仅是为了吸引客户、留住客户，其最终的目标则是公司价值的提升。与实物资产不同，客户资产不能变卖也不能转让，甚至不能在企业财务报表中体现。要想让客户资产真正为企业带来利润，从而提升公司价值，客户服务是实现将企业盈利的手段。信息技术的发展、互联网的普及，赋予了客户服务更多的内涵。比如:通过对客户价值的分析，对客户进行分类管理并提供差异化的客户服务;围绕客户满意度、客户忠诚度，留住老客户并吸引新客户;通过呼叫中心、互联网平台，不断增客户接触点，并借助电子商务、客户关系管理提供一对一的营销策略，客户价值管理为客户服务提供了一个全新的视角，沿养这样一个思路，可以将客户服务与企业价值的提升联系起来，客户服务的价值将充分显现。

二、寿险公司客户服务的重要性

近年来，寿险市场竞争日益激烈越来越激烈。一方而，保险主体数量急剧增加，大量外资保险公司进入国内市场，中小民营保险公司发展迅猛;另一方而，寿险产品同质化倾向严重，市场细分化程度不高，产品之间缺乏替代性，导致市场竞争激烈，甚至引发恶性价格竞争。两败俱伤的竞争恶果促使越来越多的保险公司转变经营观念，“以服务客户为中心”的理念开始广泛传播，保险公司纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，通过加强与客户的沟通、为客户提供良好的服务来确立和提高公司的竞争优势。

客户服务己经不在仅仅是向客户提供售后服务和简单地解决某种客户需要。客户服务新的使命就是要将客户资源当作企业一项重要的资产来运作和经营，充分发挥客户资源的作用，尤其是客户关系在经营中的作用，变单个客户的经营为以个体客户为中心的人脉关系网络的经营，使个体客户的价值上升为群体客户的价值，放大利用，放大经营，形成资产规模利用效应。在客户价值的提升过程中，客户服务是手段，实现公司价值才是客户服务的最终目的寿险公司的客户服务管理是在掌握客户信息的基础上，通过分析客户价值，对客户进行分类管理，向客户提供差异化的服务;通过全而优质的客户服务提高客户满意度、客户忠诚度，保持较高的客户续保率，实现对客户资源的控制，不断提升客户的价值，实现对客户资源的有效开发与利用。进而让客户资源真正成为企业的资产，为企业创造利润，从而提升公司价值，并使之最大化。

三、寿险公司客户服务战略

越来越多的保险公司开始意识到“完整的客户服务”的概念，客户对于保险公司的印象，来自机场里设计精美的广告，来自积极拜访的展业员或代理人，来自被保险人出险后报案时听到座席生那甜美的语音，来自营业厅柜而人员的热心服务，来自业务员或电话客户服务代表贴心的续保提醒服务。总之，在客户与保险公司提供的售前、售中、售后服务中的任何环节上，不论哪个部门的员工，对客户而高，其服务好坏直接影响到客户对保险公司整体服务质量的满意度。因此，客户服务是保险公司每个部门中的每个员工、甚至协作单位，都必须共同承担的责任与工作，即是全员、全过程、全方位的服务，客户服务工作无法由哪一个部门单独承担，保险公司或者协作单位里任何一个员工的举动，都可能对客户的满意与否造成决定性影响 在“以客户为中心”理念的指引下，保险公司就必须强调经营管理决策、业务流程与人力资源管理都要以客户为中心，并把有关客户服务的工作责任具体落实到保险公司的每一个单位及个人，将每个员工的工作绩效考核与客户服务质量、客户满意度的提升发生关联，通过提升客户服务质量与客户满意度，提高客户的忠诚度与贡献度，从而创造出企业的最佳效益。

改善客户服务是一项需要长期努力的工作，完整的客户服务更是保险公司提升竞争力，客户对各家保险公司满意度徘徊不前的症结就在于，保险公司没有构建起符合上述三要素的完整的客户服务。备感欣慰的是，国内己有领先的保险公司开始觉醒，分别从改善硬件与提升人员素质等各方而养手，并在组织和作业流程上按市场规律进行适当调整，逐步架构起满足三要素需求的完整的客户服务体系。

四、寿险公司客户服务实践

(一)寿险客户服务的特点

作为寿险产品与一般商品相比有其特殊性，因此客户服务更有自身鲜明的特点。具体体现为:

1.寿险事后兑现承诺。寿险产品的“盈利后滞”特点，决定寿险产品承诺的兑现是由后期服务环节来实现的，即从自身经营与盈利的角度来分析，寿险公司亦必须提供连续不中断的优质服务，维护好客户资源，直到保单产生盈利，否则公司不仅无法盈利，甚至会由于前期的大量投入而导致万损，可持续发展即完全没有依据

2.客户服务需求多样性和复杂性寿险合同是以人的生命或身体为标的的合同，生命和身体的不确定性决定f客户状态的多样J胜，客户状态的多样性也决定了客户对保险需求的多样性。同时人群多样性也决定了客户性格的多样性，性格的多样性亦导致客户对于服务需求选择的多样性。寿险客户服务而对的客户问题，频率和复杂程度要远远大于一般行业。

3.无形产品与有形服务的关联性寿险产品不是一个可以感觉和触摸的有形产品，它是一种用契约形式约定的风险转移的法律行为，因此普通客户在产品销售之前和销售之后尚未履行约定给付之前，是无法了解和确知寿险产品的质量与真实功能的，因此它的销售与售后服务完全须依赖公司和业务员的服务，用服务使寿险产品显性化，使客户通过持续不断地服务加深的产品的印象，了解产品的功能，因此寿险的产品与服务的关联性比之一般产品更为密切与不可分割

(二)寿险客户服务的主要内容

为了贯彻“以客户为中心”的经营理念，寿险公司必须通过信息技术的应用，对业务流程和服务流程进行再造，将客户数据、管理制度、流程、标准的制定与监控、考核等职能向上集中，实行专业化管理，而将寿险公司的保全、续期收费、咨询投诉等服务项目向下延伸，使服务能更贴近客户，实现“管理向上集中、服务向下延伸”的目标。

从公司提供服务的内容上看，寿险公司的客户服务可以分为核心内容服务与附加价值服务。核心内容服务是指保险公司对客户履行合同约定的职责，如续期收费、保全、理赔等服务内容。附加价值服务是指保险公司为赢得客户，提高公司产品的竞争力而开展的在合同约定职责之外的服务项目，如处理客户的投诉、急难救助、生日祝福等。

第二篇：土木工程理论与实践论文

山东科技大学土木工程与建筑学院 《土木工程理论与实践》学习报告 题目土木工程新型建筑材料 专业班级土木工程2011级7班 学生姓名张帅

学号

201101020734

2015 年

5月 教师评语：

成绩评定： 教师（签名）： 年月日

土木工程新型建筑材料 摘要

随着建筑市场的需要，新型建筑材料应运而生，适应了各方面的需要。所谓新型建筑材料，是在传统建筑材料基础上产生的新一代建筑材料，具有复合、绿色、节能、轻质高强等优良特性。

现在建筑业的发展趋势愈加倾向于新型建筑材料的的使用，和能源的节约以及再利用，这不仅是能源方面的突破，也是出于环保的要求。新材料和新技术手段的应用，为土建工程的施工提供了有力的质量保障，而求还能节省资金与造价，提高施工单位的收益，具有很好的经济价值。

土木工程材料是我国经济发展和社会进步的重要基础原材料之一。人类进入21世纪以来，对生存空间以及环境的要求达到了一个前所未有的高度。这对土木工程材料的生产研究使用和发展提出了更新的要求和挑战。特别是小康社会的建设和城镇化的全面推进，乃至整个现代化建设的实施，预示着我国未来几十年的经济发展和社会进步对土木工程材料有着更大的市场需求，也意味着我国土木工程材料领域有着巨大的发展空间。因此，了解土木工程材料的发展状况、把握土木工程材料的发展趋势显得尤为重要。目录新型建筑材料概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

新型建筑材料的特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

新型建筑材料发展情„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

3.1 新型墙体材料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

3.2 保温隔热材料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

3.3 高分子化学建材„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

3.4 复合材料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

3.5 防水密封材料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

3.6 装饰装材料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

新型建筑材料发展建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

4.1 完善市场细分，健全新型建筑材料的营销体系„„„„„„„„„„„„„„„„7

4.1.1 从产品上看„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

4.1.2 从渠道上看„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

4.1.3 从推广上看„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

4.1.4 在管理上看„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

4.2 加强产品在工程技术应用的研究，加快新型建材的应用步伐„„„„„„„„„„8

4.3 确定新型建材发展的主导产品，加强结构调整的导向工作„„„„„„„„„„„9

4.4 加大研发力度，提高技术装备水平„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

结语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 土木工程新型建筑材料调查报告

新型建筑材料概述

新型建筑材料是在传统建筑材料基础上产生的新一代建筑材料。新型建筑材料主要包括新型建筑结构材料、新型墙体材料、保温隔热材料、防水密封材料和装饰装修材料。

新型建筑材料一般指在建筑工程实践中已有成功应用并且代表建筑材料发展方向的建筑材料。凡具有轻质高强和多功能的建筑材料，均属于新型建筑材料。即使是传统建筑材料，为满足某种建筑功能需要而再复合或组合所制成的材料，也属于新型建筑材料。

新型建筑材料是区别于传统的砖瓦、灰砂石等建材的建筑材料新品种。从材质上分，不但有天然材料，还有化学材料、金属材料、非金属材料等等。从功能上分，有墙体材料、装饰材料、门窗材料、保温材料、防水材料、黏结和密封材料，以及与其配套的各种五金件、塑料件及各种辅助材料等。对于建筑行业来讲，新型建筑材料是个广义的概念，以水泥、玻璃、钢材、木材四大材料为原料的新产品；黏土空心砖、各种加气混凝土制品、各种砌块的新型产品；无机非金属新材料用于建筑的各种制品以及采用各种新的原材料制作的各种建筑制品等均属新型建筑材料的范畴[1]。2 新型建筑材料的特点

新型建筑材料及其制品工业是建立在技术进步、保护环境和资源综合利用基础上的新兴产业。一般来说，新型建筑材料应具有以下特点：

（1）轻质高强化。轻质主要是指材料多孔、体积密度小。如空心砖、加气混凝土砌块轻质材料的使用，可大大减轻建筑物的自重，满足建筑向空间发展的要求。高强主要是指材料的强度不小于 60MPa。高强材料在承重结构中的应用，可以减小材料截面面积提高建筑物的稳定性及灵活性[2]。

（2）工业化生产。工业化生产主要是指应用先进施工技术，采用工业化生产方式，产品规范化、系列化。这样，材料才能具有巨大市场潜力和良好发展情景，如涂料、防水卷材、塑料地板等建筑材料的生产。

（3）节能化、绿色化。随着我国墙体材料革新和建筑节能力度的逐步加大，建筑保温、防水、装饰装修标准的提高及居住条件的改善，对新型建筑材料的需求不仅仅是数量的增加，更重要的是质量的提高，即参评质量与档次的提高及产品的更新换代。随着人们生活水平和文化素质的提高以及自我保护意识的增强，人们对材料功能的要求日益提高，要求材料不但具有良好的使用功能，还要求材料无毒、对人体健康无害、对环境不会产生不良影响，即新型建筑材料应是所谓的“生态建筑材料”或“绿色建筑材料”。

（4）多功能化。随着人民生活水平的提高和建筑技术的发展，对材料功能的要求将越来越高，要求新型材料从单一功能向多功能方向发展。即要求材料不仅要满足一般的使用要求，还要求兼具呼吸、电磁屏蔽、防菌、灭菌、抗静电、防射线、防水、防霉、防火、自洁、智能等功能。（5）复合化。随着现代科学技术的发展，人们对材料的要求越来越高，单一材料往往难以满足要求。因此，利用符合技术制备的复合材料应运而生。所为复合技术是将有机与有机、有机与无机、无机与无机材料，在一定条件下，按适当的比例复合。然后，经过一定的工艺条件有效地将集中材料的优良性能结合起来，从而得到性能优良的复合材料。3 新型建筑材料的发展状况

从1979年到1998年是我国新型建材发展的重要历史时期。经过20年的发展，我国新型建材工业基本完成了从无到有、从小到大的发展过程，在全国范围内形成了一个新兴的行业，成为建材工业中重要产品门类和新的经济增长点。经济建设的迅速发展和人民生活水平的不断提高，给新型建材的发展提供了良好的机遇和广阔的市场。全国新型建材企业星罗棋布，在市场需求的带动下，已经形成了全国范围的机关报型建材流通网；大部分国外产品我国已能生产，三星级宾馆所需的新型建筑材料国内已能自给；不同档次、不同花色品种装饰装修材料的发展，为改善我国城乡人民居住条件、改变城市面貌提供了材料保证。我国已经形成了新型建材科研、设计、教育、生产、施工、流通的专业队伍。3.1 新型墙体材料

只有促使新型墙体材料的发展，才能达到节能、环保的目的。新型绿色墙材主要包括农业废渣类、建筑垃圾类、石膏类和复合墙体材料等。目前墙体使用的四大材料主要是钢筋材料、水泥材料、塑料和木材。木材作为其唯一一个可以再生并且能够循环利用的材料，是一种可以永久利用的再生资源。经过近20年来自我研制开发的第进国外生产技术和设备，我国的墙体材料工业已经开始走上多品种发展的道路，初步形成了以块板为主的墙材体系，如混凝土空心砌块、纸面石膏板、纤维水泥夹心板等，但代表墙体材料现代水平的各种轻板、复合板所占比重仍很小，还不到整个墙体材料总量的1%，与工业发达国家相比，相对落后40-50年。墙新型墙体建筑材料以节能保温、舒适美观、利用废弃物、改善建筑功能为目的，应提高建筑产品技术含量，通过采用新材料、新工艺等促进新型墙体的发展。3.2 保温隔热材料

1980年以前，我国保温材料的发展十分缓慢，为数不多的保温材料厂只能生产少量的膨胀珍珠岩、膨胀蛭石、矿渣棉、超细玻璃棉、微孔硅酸钙等产品，无论从产品品种、规格还是质量等方面都不能满足国家建设的需要，与国外先进水平相比，至少落后了30年。

目前，我国用于建筑外保温的节能材料经过近年来的高速发展，外墙外保温增多，外墙内保温有所减少，一部分别墅使用外墙夹芯保温技术。材料更是多种多样。但由于我国各地经济发展、资源分布不平衡，导致以上保温材料在我国不同地区有不同程度的应用。我国的保温材料市场还普遍存在技术水平不高、产品不够高档的现状。同时可以看到，我国也在大力发展保温技术，研究开发质量稳定、可靠的产品，组建专业工程队伍进行标准化施工，保温材料及技术正在向高效率、高性能、高环保方向发展。3.3 高分子化学建材

国外高分子化学建材发展迅猛，发达国家化学建材产值已超过水泥。随着现代高层建筑的兴起，对建筑涂料的耐候性要求越来越高，高耐候性涂料树脂的研究开发成为当今世界尤其是发达国家涂料研究的活跃领域。目前，最活跃的领域是含氟树脂和有机硅改性树脂的研究。建筑防水密封材料在国外竞争激烈，产品更新快，向高分子树脂和高分子改性沥青为基料的方向发展；沥青油毡胎基向玻纤胎基、化纤胎基或树脂薄膜胎基方向发展；屋面防水构造由多层向单层、双层方向发展；施工技术由热熔粘结向常温、自粘、机械固定等方向发展。3.4 复合材料

复合材料就是将现有的植物、矿物及塑料等材料有机结合，使之展现出更优异的理化性能。在建筑和公共设施领域中广泛应用。如阴井盖、纤维增强树脂筋，混凝土结构修补材料、透明天棚、建筑模板等。复合材料将向着价廉、适用、耐久、成型方便、投资少、材料本身兼容性好、工艺合理，并能尽可能回收利用，以减少环境压力的方向发展。[3] 3.5 防水密封材料

随着社会与经济发展，防水材料在建筑行业发挥着重要的作用，工民建对防水材料也提出更高的要求。目前，国内建筑防水材料发展迅速。种类齐全，规格、工艺等也初具规模。但是与国外发达国家相比还是有很大差距，主要表现在：第一产品结构不合理，新型防水密封材料生产量和使用量都很小；第二是产品质量不容乐观，假冒产品较多；三是设计施工应用技术差、渗漏严重。3.6 装饰装修材料

装饰装修材料前提是满足绿色建筑；这对促进装饰装修材料的节能、环保、健康有重要意义。（1）绿色、环保发展趋势是大力推进节能型屋面、节能型墙体和节能型门、窗。

（2）绿色建材是环保型装饰装修建材，不含放射性物质，不含甲醛、芳香烃等有机挥发性物质。污染环境和危害人体健康的建材产品，已经引起国家和人们的高度关注。

（3）绿色建材是健康、促进型装饰装修建材。以高科技技术含量研发的材料及产品，成为新宠，具有代表性的是抑菌材料、杀菌类材料、空气调节类材料及产品。4 新型建筑材料发展建议

4.1 完善市场细分，健全新型建筑材料的营销体系 营销环境的变化，市场经济带来中国市场的快速成熟和发展，已经使单点突破的效应越来越差。当前的建材家居企业已经进入了一个系统化营销时代，系统化之后还有营销的精细化。4.1.1 从产品上看 从短缺到过剩，是中国建材家居行业营销面临的第一个显著变化。现在在大多数的细分行业里，你的产品都不可能一骑绝尘，想从产品力上远远超越竞争者已经难上加难。完全靠产品力的优势已经很难了。因此，中国的企业前所未有的开始重视产品核心卖点的提炼，开始重视产品核心价值层以外的附加价值。4.1.2 从渠道上看

渠道成员随着各行业市场化的发展也在不断进步，经销商从销售商向服务商的转型正在进行。渠道模式的变化使企业对渠道的控制不再那么简单。如今，粗放的渠道经营难以支撑销售目标，厂家需要对渠道投入更大的精力。渠道之争，对于企业的营销已经变得越来越重要。4.1.3 从推广上看

包括媒体传播、公关活动和促销活动在内的行为都是促销行为。随着竞争的加剧，推广已经向更加综合的方向发展。要看到，当前的传播阵地在建材家居市场、网络、展会、小区、装修公司甚至婚介所，这么分散但又细分而精准的传播阵地出现后，企业到底如何构建自己具有建材家居产品销售特色的推广模式，就变得无比重要了。4.1.4 在管理上看

企业如何组织高效的营销团队，如何吸纳优秀的营销人才，如何进行管理等等这些问题是企业打造核心营销能力的根本。由此可见，试图依靠单点突破成就企业的快速成长已是痴人说梦。中国市场经济的逐渐成熟已经使单点突破的时代走向终结。因此，中国建材家居企业要想做大并且做强，无疑面临一个全方位、体系化的综合实力的提升，而不能单纯依赖企业某个单一的优势。4.2 加强产品在工程技术应用的研究，加快新型建材的应用步伐

建材主管部门和建筑业主管部门，要加强合作，尽快制定、落实新型建材纳入建筑应用规程和管理办法，切实解决新型建筑材料发展过程中科研、生产、建筑设计、施工等各个环节的具体问题；研究适合新型建材及制品应用的设计规程和施工工艺；编制、修订有关新型建材及制品的生产、施工规范、规程及施工通用图集；颁布比较成熟的建材及制品设计、应用、推广产品目录，部门产品可考虑实行生产许可证等。力争在工作到一定程度时以几个部门联合下文的方式予以法定化。

4.3 确定新型建材发展的主导产品，加强结构调整的导向工作 新型墙体材料以节能、节地、利废和改善建筑功能为目的，大力发展各种轻质板材和砼砌块，开发承重复合墙体材料。防水材料重点发展改性沥青防水卷材、聚氨酯防水涂料和硅酮、聚氨酯密封材料；保温材料重点发展建筑用矿物棉、玻璃棉制品；装饰装修材料重点发展丙烯酸类乳胶内外墙涂料、复合仿木地板等一些适销对路的产品。无机非金属新材料重点发展建筑、石油化工、电子、汽车等支柱产业所需的各类玻璃钢和制品，以及农渔业等行业所需的玻璃钢渔船、风力发电叶片等产品，不断提高集约化程度和产业化水平。4.4 加大研发力度，提高技术装备水平结合不同地区、不同建筑类型，以新型墙体材料为重点，瞄准有市场前景的新产品、新技术，在引进、消化、吸收国外先进技术装备的基础上，研究开发适合我国国情的新工艺、新技术和新装备。重点围绕尽可能少用天然资源，降低能耗并大量使用废弃物作原料；尽量采用不污染环境的生产技术；尽量做到产品不仅不损害人体健康，而应有利人体健康；加强多功能、社会效益好的产品开发。力争在下世纪 30 年代从总体上赶上中等发达国家，在 2015 年部分有条件的产业率先实现现代化。5 结语

随着我国市场经济的不断发展，可持续发展的理念早已深入人心，因此顺应可持续发展以及环保理念而研发的新型建筑材料越来越受到社会的青睐，将建筑技术与人们审美理念相结合起来，充分从现代建筑建造、装饰中体现现代化生活水平的提高，体现生活品质的档次。未来新型建筑材料的发展还应积极联系党和政府的政策，不断加大科研创新，并结合市场实际状况，充分实现资源的有效配置，加大前向一体化和后向一体化的建设，最终实现规模完善、品种齐全的现代化建材一体化服务体系。随着建筑行业的不断发展壮大，新型建筑材料应加大科技创新，不断提高建材的环保指标，研发真正的绿色建材产品，不断拓宽市场领域，把握未来新型建材的脉搏。

参考文献: [1] 张光磊.新型建筑材料[M].中国电力出版社.2008.[2] 郑迎朝.新型建材的商业发展前景[J].中国科技信息.2008.[3] 范文昭.建筑材料[M].中国建筑工业出版社.2007.

第三篇：餐饮服务与管理理论与实践

《餐饮服务与管理》理论与实践

一体化教学的探索

钱 蕙

摘要 《餐饮服务与管理》是一门理论性与实践性都很强的课程。近年来，笔者尝试了理论与实践一体化教学，取得了良好的教学效果。本文阐述了一体化教学的内涵、依据、成效以及存在的主要问题，并对进一步优化一体化教学提出了改进建议。关键词 餐饮服务与管理 理论与实践 一体化教学

《餐饮服务与管理》是一门理论性与实践性都很强的课程。餐巾折花、托盘、斟酒、摆台、上菜和派菜五项基本技能的掌握，传统的先上理论课，再上实践课的教学方式，往往事倍功半。近年来，笔者从学科特点出发，根据学生掌握能力的内在要求，积极尝试理论与实践一体化教学，即充分利用理论与实践的辩证关系，不仅在理论教学中伴随实际操作训练，而且注重在实际操作训练中图解理论，加深对理论的理解，收到了事半功倍的成效。

一、实施一体化教学的依据 1.理论依据

辩证唯物主义认识论认为，实践是第一性的，但理论对实践有反作用，实践活动只有在正确的理论指导下进行，才会取得事半功倍的效果，反之难免走弯路，甚至失败。《餐饮服务与管理》理论与实践一体化教学，正是基于辩证唯物主义认识论的具体运用。2.学科特点

《餐饮服务与管理》是一门操作性很强的课程，这一学科特点决定了在教学中不能割裂理论与实践的相互关系，不能就理论教学而上单一的理论课、就技能操作训练而上单一的实训课，而是在讲解理论中伴随实际操作训练，在实际操作训练中图解理论，进一步加深学生对理论的理解，使理论与实践相互促进，相得益彰。《餐饮服务与管理》理论与实践一体化教学，正是遵循学科特点而采取的一种有效的教学方式。

3.能力要求

一是考工要求更加严格。现在考工主要考查学生对餐巾折花、托盘、斟酒、摆台、上菜和派菜五项基本技能的掌握和运用程度，重点考核学生在规定时间内，能否规范、熟练和综合运用上述五项基本技能，如不能按时完成，就按照未完成的操作量予以扣分。由此可见，若学生能力掌握尚处在泛化阶段，那么就很难过关。二是岗位能力要求更加高。随着我国开放程度的进一步提高，餐饮服务与管理将越来越趋向专业化、国际化。学生若没有相当的能力储备，就很难在将来的工作岗位上有所作为。《餐饮服务与管理》理论与实践一体化教学，正是为了适应这种变化而采取的教改举措。

二、实施一体化教学的成效

与传统的教学方式相比，实施理论与实践一体化教学，除了提高学生的操作技能外，至少有以下优势和成效： 1.培养了学生的学习兴趣

学习心理学研究表明：兴趣是开展学习活动的动力源泉，也是学习取得成效的前提条件。传统的教学方式由于割裂了理论与实践的内在联系，一连几十节的理论课，接下来又是几十节（甚至更多）的实训课，往往会产生两种意想不到的后果：一是学生认为理论课太抽象，从理论到理论，没有用；二是学生认为实训课太机械、太单调，没有劲。理论与实践一体化教学比较好地解决了传统教学中的上述问题。在一体化教学中，学生在教师指导下掌握了某项技能的理论知识（操作要点），教师就趁热打铁，让学生作相应技能的实际训练。学生掌握了新理论、新知识，正有跃跃欲试的愿望，这时让学生实际训练，学生兴趣盎然，操作技能易被学生接受掌握。简而言之，一体化教学有效解决了教学顽症，即变“要我学”、“要我练”为“我要学”、“我要练”。

2.提高了教学的实际效率

如果将五项基本技能的理论课教学安排在某一时段集中进行，那么至少需要5周的教学时间；从第6周开始让学生实际操作，由于学生对前面所学理论有所遗忘或记忆不清，致使操作难以进行，教师出于无奈，只好重新讲解理论，不仅费时费力，学生也感到乏味，课堂教学效率难以保证。而一体化教学则很好地解决了学生前学理论后遗忘的问题，教师一边讲解理论，一边让学生实践理论，实践在理论的指导下进行，理论在实践中得到印证、升华。这种教学，既遵循了人们认知事物的一般规律，又及时满足了学生学习新知识、掌握新技能 的新奇感，实实在在地提高了课堂教学效率。2006年6月，实施一体化教学两个班的67名学生赴上海考工，及格率达到了100％，这在以前是可望而不可及的。

3.激发了学生的创新意识

理论与实践一体化教学，落脚点在实践。学生掌握了理论，辅之以反复实践，就能最大限度地激发学生的创新思维和创新实践。叠、折、卷、穿、翻、拉、捏是餐巾折花的七种基本技法，餐饮考工要求学生运用上述七种基本技法至少会折十种杯花、六种盆花，实际上绝大多数学生都能超过考工规定的要求，餐巾折花不仅品种多，而且质量高，件件惟妙惟肖、栩栩如生。这是学生运用餐巾折花的七种基本技法反复实践，熟能生巧、巧能创新的结果。

4.锻炼了学生的应变能力

在实践操作中，有的放矢地创设宾馆服务的情景，让一部分学生作为顾客，一部分学生作为服务员，在服务与被服务中锻炼学生的应变能力。如在教学“上菜、派菜”过程中，“顾客”围坐在圆桌旁准备就餐，“服务员”着手上菜派菜，这时一个“顾客”突然转身，将“服务员”手里的菜盆打翻了，汤水泼洒在“顾客”的衣服上，“服务员”连忙上前致歉，一边用干净的餐巾布擦拭，一边对“顾客”说：“对不起，由于我的服务不周，弄脏了你的衣服，如果你要洗涤，宾馆将为你提供免费服务。”这位“顾客”说：“不用了。其实这不是你的错，是我自己不小心碰翻了菜盆。”大家都会心地笑了。这虽然是一个小小 的情景设计，但就是在这样的情景中锻炼了学生的应变能力。

三、实施一体化教学中的主要问题

如上所述，实施一体化教学的优势是显而易见的，但是学校现有的教学设施、设备和外部环境在一定程度上制约了一体化教学优势的充分发挥，主要表现在：

1.实践室条件有限

我校现有的实训室只有6只操作台，这对于《餐饮服务与管理》这样一门操作性极强的课程来说，显然是不够的。笔者曾作过这样的统计：若一学期有效教学时间以15周计，《餐饮服务与管理》周课时为8课时，则学期教学时数为120课时，其中40课时用于理论讲解，60课时用于初步掌握五项基本技能的教学，而用于根据五项基本技能而设计的4套考工试卷的综合实践的教学时数仅为20课时。实际上，1个学生按照4套考卷实际操作一遍，需要2.5个课时,6只操作台同时操作,全班学生(以40人计)操作一遍约需要17个课时。这就意味着每位学生只有一次综合实训的机会，这与熟能生巧的技能实践原理是格格不入的。平时在单项技能的教学中，也由于受到实训室条件的限制，有将近一半的学生只能做观众，不能实际操作，教学密度、训练强度受到了较大的影响。

2.教学手段比较单一

目前《餐饮服务与管理》教学方法以教师讲解、穿插图解、现场示范继而让学生训练为主，没有相应的多媒体教学手段作辅助，学校 在这门课程教学方面的多媒体资料和硬件设施均相对缺乏，教学手段比较单一，一定程度上影响了教学质量的进一步提高。

四、改进一体化教学的建议

一体化教学方向对头，优势显现，但也碰到了任课教师自身难以解决的问题，为此，笔者提出如下改进建议：

1.适当扩大实践室空间容量

《餐饮服务与管理》是让学生熟练掌握操作技能。无数事实证明，一项基本技能的掌握，没有捷径可走，只有“冬练三

九、夏练三伏”，才能熟能生巧。因此，适当扩大实训室的空间容量，才能增加训练密度和强度。

2.不断改善多媒体教学条件

《餐饮服务与管理》是一门直观性很强的课程，如果在教学中学生有条件观看关于五项基本技能的教学录像片，那一定胜过教师机械苍白的讲解和不一定完全标准规范的现场示范。这样学生有身临宾馆的感觉，形象地感受到宾馆规范化服务的氛围，自己操作起来会更有兴致。当然改善多媒体教学条件的内涵是相当丰富的，需要任课教师作出不懈的努力，同时需要学校的大力支持。

3.适时建立规范管理和运行制度

学校建立规范管理和运行制度，是学校规范管理、提高管理效率的需要，也是让任课教师集中精力加强教学研究、提高教学质量的需 要。做好这项工作，涉及的内容相当广泛，但对于《餐饮服务与管理》一体化教学来说，首先应该建立的是实训室准备员制度。准备员的工作职责是：购臵实践器材和物品，做好实践器材和物品的整理、保管、保洁等工作，根据任课教师出具的实训准备单，做好实训室和实训器材、物品的准备。

4.逐步优化教学的外部环境

就学校目前实训室条件来说，难以逼真地模拟宾馆饭店实际的工作环境和氛围，让学生长期在此实际操作，不利于激发和培养学生的创新能力和应变能力。随着本地区餐饮服务业的发展，石化城区具备一定规模和档次的饭店也越来越多。学校可以根据旅职专业教学的实际需要，有选择地指定几家饭店作为学生实践能力的见习单位，这样，一体化教学的外部环境更加优化，教师带着学生到指定饭店见习，学生面临的是逼真的工作环境，活生生的服务对象，而且一定会遇到在学校实训室里根本无法遇到的情景和问题，这对学生的专业能力、应变能力和创新意识的提高将起到积极的作用。

第四篇：省寿险公司客户回访管理规定

省寿险公司客户回访管理规定

第一章 总 则

第一条 为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本规定。

第二条 本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在辽宁行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。

第二章 回访的范围、对象、方式及内容 第三条 回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。

第四条 回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。

第五条 回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。

（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；

（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。

第六条 客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向我会报备。第三章 回访工作的要求、组织与实施

第七条 回访工作的要求：各公司应高度重视客户回访工作，特别是寿险新型产品的客户回访工作，充分认识回访工作的重要性、必要性，制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。对新契约业务必须严格按照规定的回访内容进行回访，并做到100%回访，尽可能做到在犹豫期内回访成功，回访成功率（成功量/（应访量-拒访量-回访前撤、退保量））应不低于90％。

第八条 回访工作的组织：各公司应成立专门的客户回访工作领导小组负责客户回访工作的统一安排和整体部署，该小组为公司常设机构；逐级建立回访工作责任制，明确各部门、各岗位的工作职责，由客户服务部门或成立专门的部门负责客户回访工作的具体实施，其它相关部门应作好客户回访的配合工作。严禁由销售部门负责客户回访工作。

第九条 回访工作的实施：

（一）实施前，各公司应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：电话回访专线系统的安装与调试、电话回访专用录音系统的安装和调试、上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表、客户回访统计表、问题件转办表等。各公司应高度重视寿险产品销售人员的回访培训工作，尤其是针对新入司的产品销售人员，应建立专门的回访培训课程，增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容。同时，还应作好客户回访工作人员的培训工作；

（二）实施中，各公司在回访中不仅要严格执行新单100%回访的要求，而且应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访工作的部门应及时将问题反馈至相关部门，并督促相关部门尽快进行处理；对需要两个以上部门共同办理的事项，应及时将情况上报回访工作领导小组，由领导小组进行协调，确保问题得到及时、妥善的解决；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并定期进行分析。对回访工作本身存在的不足，应上报回访工作领导小组，由领导小组负责组织相关部门研究进一步加以完善的措施；

（四）如投保前客户本人表示不愿意接受任何形式的回访，可由客户本人在投保时提出声明，声明中至少应包括：投保文件为本人及被保险人亲笔签名、清楚保险合同内容及费用收取情况等，并附投保人、保单销售人员及销售管理部门经理签字后上报至分公司客户服务部，方可不做回访。

第四章 客户回访工作流程

第十条 第一阶段：形成回访客户清单和资料。有关业务部门应及时准备需要回访客户的清单和资料，并按险种进行分类整理，于每个工作日结束后将上述材料提供给客户回访部门。该项工作应在客户签收保单之前完成，以确保回访工作及时进行。

第十一条 第二阶段：电话回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。回访中要选择适当时间，回访话术要严格使用预先制定好的标准话术，并对回访内容进行录音。各公司应提出严格的回访工作时限要求，确保回访工作在保单犹豫期内完成；

（二）归档：对回访成功件，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功件要注明原因，并及时反馈至业务部门重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。

第十二条 第三阶段：电话回访不成功件的处理。电话回访人员应及时将回访不成功的客户资料转交给回访管理部门，由其根据资料具体情况重新确定联系电话，进入二次电话回访流程。

第十三条 第四阶段：上门回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以制作上门回访问卷，交由具体执行人员进行上门回访。

（一）预约：回访人员事先应作好预约工作，根据预约时间进行回访；

（二）回访：根据客户回访问卷作好回访记录，交客户确认并签章；

（三）问题：对于发现的问题，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录，回公司后填写问题件转办表交客户回访的管理部门处理；

（四）归档：对成功件，将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档。

第十四条 第五阶段：信函回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以缮制信件回访函，交由具体执行人员进行信函回访。

（一）发函：相关人员应及时将信件回访函发出；

（二）信件包含的材料：公司客户服务电话、回访问卷、填有公司地址并贴好邮资的信封等；

（三）归档：对客户的回复应及时录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（四）问题：对客户回复中反映的问题，应及时填写问题件转办表交客户回访管理部门处理。第十五条 回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。具体处理办法按照《辽宁省寿险产品客户回访问题件管理实施细则》执行。

第五章 统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。

相关部门应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计月报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：回访成功率、犹豫期内回访成功率、各种回访方式所占比例、问题件数量及所占比例、问题件分类、占比及原因分析，未处理完毕的问题件数量及占问题件总量的比重、各中心支公司问题件数量及占问题件总量的比重等。

第十七条

统计报表的分析。

对于统计报表中的有关指标应定期由专人负责分析，并将分析结果和改进措施汇总上报客户回访工作领导小组，以便为改进和指导今后的客户回访

工作提供依据。

第六章 监督检查

第十八条 各公司应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立起回访考核指标与保单销售人员业务品质评价及薪资考核挂钩体系。

回访工作考核指标至少应包括：

（一）回访成功率：至统计时成功回访件的数量/应回访件总量；

（二）犹豫期内回访成功率：至统计时在犹豫期内成功回访件的数量/应回访件总量；

（三）问题件比率：回访中发现问题的保单件数/回访件总量；

（四）问题件处理完成率：已成功处理的问题件数/问题件总数。

第十九条 辽宁省保险行业协会将不定期对寿险业客户回访及问题件处理进行自律检查，对于存在问题的公司限期整改。对于整改不力的公司将由辽宁省保险行业协会报监管部门进行处理。

第二十条 各寿险分公司应根据本规定，结合本公司的具体情况，制定相应的客户回访工作实施办法。

第二十一条 本规定由辽宁省保险行业协会负责解释和修订。

第二十二条 本规定自发布之日起执行。

第五篇：大学生创业理论与实践论文

创业理论与务实

姓名：熊娟娟 班级：通信一班 当代大学生自主创业是社会发展的内在需求，也是改善就业结构和缓解社会就业压力的重要途径。作为充满活力和生机的一个群体，大学生蕴含着很高的创业热情和潜在能力。

随着每年大学生的快速增长，大学生已经没有任何优势了。毕业后，大学生的就业已经成了很大的问题。而要在这种严峻的就业形势下生存，竞争确实很激烈。而大学生自主创业，现在已经不是什么新鲜事了，更有大学生在上学期间就已经开始创业了。对于这一现象，本文对其现状、目的及意义作以简单剖析。

一、大学生创业的现状

大学生自主创业就是大学生通过个人及组织的努力，利用所学到的知识、才能、技术和所形成的各种能力，以自筹资金、技术入股、寻求合作等方式，在有限的环境中，努力创新、寻求机会，不断成长创造价值的过程。大学生创业已引起了社会各方面的关注，国家不断推出针对大学生创业的各种优惠政策，鼓励和支持大学生自主创业。各地政府部门也都推出了针对大学生的创业园区、创业教育培训中心等，以此鼓励大学生自主创业。部分高校也创立了自己的创业园，为学生创业提供支持。尽管国家和学校为大学生自主创业提供诸多支持和优惠政策，但是我国大学生自主创业现状仍令人堪忧。热情虽高涨，但付诸于实践者实为少数。

二、大学生创业的目的及意义 随着高等教育从“精英教育”向“大众教育”迈进，高校毕业生就业形势日益严峻，大学毕业生数量将远远超过空缺岗位的数量。有专家指出，近几年城镇每年需要就业的人数将保持在2400万人以上，而在现有经济结构下，每年大概只能提供1100万个就业岗位，就业岗位缺口在1300万左右。因此，今后在很长时期内，大学生将面临更为严峻的就业形势。大学毕业生创业具有现实意义。

1、有利于缓解大学生就业压力。大学的创业能力有利于解决大学生就业难的问题。

2、有利于大学生自我价值实现。大学毕业生通过自主创业，可以把自己的兴趣与职业紧密结合，做自己最感兴趣、最愿意做和自己认为最值得做的事情。

3、有利于大学生自身素质的提高。我国高校扩招以后，伴随着就业压力，大学生素质与我国高等教育的水平一直为人所诟病。

4、有利于培养大学生的创新精神。创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。