关于我县医患纠纷的调查与思考[精选5篇]

第一篇：关于我县医患纠纷的调查与思考

近年来，随着我县经济社会快速发展，人民群众生活水平稳步提高，自我保健意识不断增强，对医疗服务需求越来越高，再加上社会舆论的过度关注，导致医患关系日趋紧张，医患纠纷频发，并日渐成为影响我县医疗卫生事业发展的一个社会问题。为此，对全县各级各类医疗机构开展医患纠纷调研。

一、我县医患纠纷现状

2008年至今，全县在县卫生主管部门登记备案的医患纠纷11件，其中县级医疗机构5件、镇（乡）卫生院（含门诊部）2件，民营医疗机构2件、村卫生室2件。在11件医患纠纷中有1件进行了医疗事故技术鉴定，占纠纷总数的9.09%，经鉴定无医疗事故；

未经医疗事故技术鉴定，协商解决的10件，占纠纷总数的90.9%，医疗机构共赔付资金102万元；

存在上访、信访、缠访和医闹现象，造成不良影响和影响社会秩序稳定的5件，占纠纷总数的45.5%，取得医疗机构赔付资金65万元，占协商赔付的63.73%。

二、医患纠纷产生原因分析

通过调查发现，引起医患纠纷的主要原因有以下三个方面：

（一）医疗机构因素。医疗机构管理有待加强，医务人员技术水平、服务态度需进一步提高和加强。医患沟通不够，医患关系紧张，患者盲目认为交了钱，应达到良好医疗效果。医疗机构对医患纠纷的防范和规范处理重视不够，医患纠纷防治办法、处理程序不完善。医患纠纷早期，医院不能及时发现和有效控制；

医疗患纷发生后，均由本身缺少法律、心理、社会学知识的医务工作者处理，效果多不佳；

一旦有恶性化倾向时，医方往往束手无策，多请保安人员介入，又加剧了医患双方的对立情绪；

当恶性医患纠纷发生后，只有报告当地政府、卫生行政部门和公安机关参与处理。在整个医疗纠纷处理过程中，医疗机构始终处于被动应付状态。另外，医疗行业和医药行业管理较为混乱，药品三统一之后，县级和民营医疗单位药品价格不合理、收费不确定和医疗分工不合理让医患矛盾进一步激化。患者往往会把矛盾最终发泄到医院和医生身上，医院和医生成了矛盾爆发的焦点。此外，卫生主管部门职责淡化，没有建立起有效的诉前解决机制，医患之间一旦发生纠纷，处理不当也极易引起医闹。

（二）患方因素。患者及家属医学常识匮乏，对疾病的转归、并发症、不良反应等现象不理解。例如个别阑尾炎手术并发下腔静脉栓塞，患者及家属认为一定是手术造成的。就医观念落后，对治疗效果期望值过高，受经济利益驱使制造纠纷或丢弃患者。例如某些癌症患者，现代医学还无有效的治疗手段，但患者及家属认为病人到了医院，医院就应该治好，否则就是医疗事故。部分患者认为医闹有利可图。不闹不赔，一闹就赔，大闹大赔，小闹小赔。现实情况中，90%以上的患者及患者家属在出现医疗纠纷之后，不愿意通过法律途径解决，认为走法律途径不但慢，而且最后不一定能得到理赔，而利用医闹来解决问题，不仅快捷，而且有利可图。大多数情况下，尽管医院及医生尽力而为，但有些家属不惜闹大医患纠纷，采取在医院设立灵堂、摆放花圈、敲锣打鼓、燃放鞭炮、焚烧纸钱、散发传单、停尸闹事等扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为以求得到高额赔偿，使社会矛盾一并转型为医患纠纷，转嫁责任给医疗机构，讹诈钱财。例如个别患者因疾病住院，由于并发症导致残疾，随之出现夫妻感情破裂等。经医学会医疗事故技术鉴定委员会作出鉴定：不构成医疗事故。鉴定后患方不服,继续到医院、有关部门甚至县领导处投诉和缠访。

（三）社会因素。国家公务人员、社会闲杂人员介入，舆论的不客观导向起了推波助澜作用。少数道德和素质低下的律师或法律工作者参与缠讼、滥讼。职业医闹掺和医患纠纷，常以停尸闹事、摆放花圈、燃放鞭炮、散发传单等形式要挟，索取高额赔偿。例如，营盘镇一产妇因产后大出血在县某医院死亡，死者家属从外地请来专业医闹人员，开口要求医院赔付76万元，医院不赔付就摆花圈，将尸体停放医院大门口等，每谈一个价位，就要做出一个要挟行为，谈判难度极大，造成很大的社会影响。由于多种因素制约，如上级检查、重大节日和重要活动期间，在处理医疗纠纷时，政府、部门和医疗机构为顾全大局，只能特事特办、从快处理。但对一些医闹分子没有严厉打击，对一些冲击行政机关、围攻殴打公务人员的违法行为没有依法严惩，从而形成了一种一出纠纷就聚众到医院闹事的恶性循环。这些医患纠纷带来的后果及影响主要有四个方面：一是严重影响我县经济建设和精神文明建设，影响社会和谐稳定。二是造成负面的社会舆论，影响医疗机构乃至整个医疗卫生行业良好形象。三是威胁到医疗机构公共财产安全和医务人员的人身安全，侵害医患双方及其他患者的合法权益。四是医患纠纷的处理耗费大量的人力、财力和时间，影响医疗机构的健康发展和正常医疗秩序。医闹、医赖、缠访等不良情况的出现增加了医疗机构、行政部门依法处理医疗纠纷的难度，增加了医疗机构、卫生行政部门、司法部门的工作量。

三、目前解决医患纠纷的途径

从近两年来医患纠纷实际调处工作来看，主要有以下几个途径促进医患纠纷不息。（一）医疗机构与患者家属自行协商解决。

（二）同级医疗行政机关组织解决。在同级医学会组织的鉴定基础上进行，因医疗机构是医疗行政机关的下属单位，医学会也是下属管理机构，医学会鉴定的公正性和公信力受到患者和社会的广泛质疑，这类解决很少有成功的范例，只有在私营医院发生的纠纷容易和解，因为受市场经济影响，私营医院怕影响声誉，在患者身体受到损害的条件下息事宁人，容易自行协商达成协议。

（三）民事诉讼法律途径解决。因审理周期、诉讼成本、地方保护主义等各种原因，加之法院法官大多不具备医学知识，而且定案材料一般都依赖鉴定结论，鉴定程序又繁琐，当事人诉讼后又经鉴定程序的几经折腾，胜诉得到赔偿周期长，大部分当事人不愿走法律途径。从以上三种解决途径来看，对于同级医疗行政机关组织解决，因涉及医疗机构和医疗人员切身利益，部门保护主义明显，患者对于这种医患纠纷解决颇有怨言，很少成功。由于当前的医患纠纷的解决机制滞后，就终极程序来说，人民法院为最终的选择。就法律效果和社会效果两全来讲，只有当医疗机构与患者家属自行协商解决、自行和解，在法院查清基本事实基础上，在法律责任确定的原则下，双方调解结案，才能使双方都达到满意。

四、防范和处理医患纠纷的建议

医患纠纷的常发性、复杂性与现行单一的调解处置机制不相适应，为了把医患纠纷解决在萌芽状态，及时控制大量医患矛盾快速升级，避免大量因医患纠纷可能引发的上访、群访和恶性事件，维护社会和谐稳定，通过调研，结合我县实际情况，在坚持预防为主、以人为本、尊重事实、依法处置和属地管理、分级负责、部门协作、社会参与以及公平公正、及时便民的原则下，提出以下医患纠纷预防和处置建议。

（一）建立防范机制。一是医疗机构要建立健全医务人员违法违规行为责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、医疗安全责任制度，并采取切实可行的措施将上述制度落实到诊疗工作之中；

加强医德医风教育，全面提高医务人员业务水平和职业道德素质；

设立医患纠纷预防与处置领导小组和工作机构；

设立患方接待场所，公布投诉电话和医患争议处置程序，接受患方咨询和投诉。按照国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》要求设置内部保卫机构，加强内部治安管理和纠纷防范，添置技术监控设备。制定医患纠纷防范预案、处置预案，并报卫生行政部门和公安机关备案。二是卫生行政部门要按照《中华人民共和国执业医师法》、国务院《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》及其相关规定，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构加强医德医风建设，切实做到依法执业、规范执业、文明执业，不断提高医疗服务质量，避免医疗事故发生，保障医疗安全，维护患者合法权益。严厉打击非法行医、超范围行医、异地行医等现象，保障就医环境健康。加强医疗服务宣传，提高群众就医意识。加强纠纷协作机制，与相关部门紧密配合。三是各镇政府、县级各相关部门应加强宣传和正面舆论导向，各司其职，做好医患纠纷防范工作，为依法规范处理医患纠纷营造一个良好的社会环境。

（二）建立应急机制。根据医患纠纷的不同类型和恶化程度进行相应的调解和处置。各部门各司其职，通力协作配合，开展处置工作。一是医疗机构要健全投诉机制，当事医务人员、科室、医院三级响应，加强与患方沟通，告知依法处理医患纠纷的途径。及时了解纠纷原因和患方诉求，对纠纷发展趋势客观评估，及时协调处理纠纷和报告相关上级部门。发生医患纠纷后，当事医务人员应立即向科室负责人及医疗机构质量管理部门报告，重大纠纷应及时报告医疗机构负责人。医疗机构及其医务人员对医患纠纷不得迟报、瞒报或谎报。二是卫生行政部门要调查诊疗情况，调解医患争议，宣传依法处理途径并主导依法处理医患纠纷。加强与相关部门的协作和沟通，增强依法处理力量。对社会影响较大、矛盾突出、严重影响医疗机构正常医疗秩序的重大医患纠纷，县卫生行政主管部门接到报案后，应当及时报告县人民政府，并动态报告纠纷及其处理的进展情况，经县政府同意后，报告上级卫生行政主管部门。

（三）建立调处机制。成立柞水县医患纠纷人民调解委员会，副科级建制，配备专兼职人民调解员，专职人民调解员要熟悉医疗法律、法规及调解业务，聘请具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休医学专家、法官、检察官、警官，以及律师、公证员、法律工作者和人民调解员。在调解过程中，医患纠纷人民调解委员会作为第三方在遵循法律规定的原则和程序下，对医患纠纷进行调解和处理，为医患双方公平地提供医学、法律政策等方面援助，通过司法途径解决医患纠纷，保护双方相应的合法权益。

（四）建立保险理赔机制。在全县所有医疗机构全面开展医疗责任保险制度，以减轻医患双方因医疗责任而导致的风险，确保医患双方的合法权益得到保障。对已经医患双方协商达成协议、卫生行政主管部门或医调委调解达成协议、人民法院制作调解书或生效判决由医疗机构承担赔偿责任的医患纠纷，医疗机构和保险机构应依法及时支付赔偿费用。

第二篇：医患纠纷人民调解职业化发展思考

医患纠纷人民调解职业化发展思考

医患纠纷人民调解职业化发展思考高淳区司法局 邢光明 张跃勇 赵菲

我国正处于医疗体制转型的特殊时期,医患矛盾冲突愈演愈烈，医患纠纷发生率呈逐年增加的趋势，由此引发的社会不稳定因素大量增加，消耗了大量的公共资源，加大了政府管理的难度，影响社会和谐稳定。使得我国传统的医患纠纷人民调解体制已无法适应新时期新形势的要求，这更在很大程度上抑制了医患纠纷人民调解制度的发展。在这样的背景之下，实现医患纠纷人民调解职业化成为今后发展的一个重要趋势，加强医患纠纷人民调解员职业化这一系统工程的建设，对于构建和谐医患关系，提高医患纠纷调解效率，维护社会和谐稳定具有十分重要的意义。

一、医患纠纷人民调解职业化概述

（一）医患纠纷人民调解职业化概念

霍华德？福尔默和唐纳德？米尔斯在其共同撰写的《职业化》（professionalization）一书中，将“职业化”定义为一个社会学概念，并指出职业化标准必须满足的要求：一是以一套系统理论为基础；二是具有权威性，能为委托人所信服；三是最大范围的团体约束以及社会大众对此约束的认可；四是具有一整套职业伦理标准，这套标准可以规范职业内部成员之间相互关系以及与委托人之间的相互关系；五是有职业文化的支撑。

所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。职业化的内涵至少包括三个方面：一是以“人事相宜”为追求，优化职业资质；二是以“创造绩效”为主导，提升职业效率；三是以“适应市场”为基点，明确职业宗旨。

综上所述，笔者认为医患纠纷人民调解职业化是社会现代化进程中的必然产物，是指具备专业的法律素养、医学常识及实践能力，经过必要的专门法律知识学习以及相应的辅助技能培训的人民调解员，遵循医患纠纷人民调解工作职业规范，在医患纠纷人民调解工作体制保障下，专门从事医患纠纷人民调解工作，以达到化解医院和患方之间的矛盾纠纷，提高医患纠纷人民调解率，维护社会和谐稳定发展的社会效果。可以说，在未来的发展趋势中，职业化是医患纠纷人民调解发展的核心竞争力。

（二）医患纠纷人民调解职业化特征

1、技能专业化。技能专业化是指从业人员必须具备与其职业特殊性相匹配的专业化技能。人民调解员所必备的专业化技能不仅包括审查申请人纠纷的专业法律知识，还应包括善于沟通的技巧以及观察、分析、协调及承受的能力。人民调解员的工作内容就是运用自身所掌握的法律知识以及调解技巧，深入调查分析矛盾纠纷发生的始源，耐心倾听当事人双方的诉求，给纠纷双方一个平等协商，积极对话的平台，最后引导当事人达成协议，从而平息纠纷。由于医疗行为的特殊性,医患纠纷在调解过程中不可避免的涉及一些复杂的、专业的医学知识，这就要求专门从事医患矛盾纠纷的人民调解员具有更高的专业技术和水平,保证医患纠纷人民调解工作的专业性和权威性。

2、制度系统化。每一种职业都不缺乏相应的制度性保障，医患纠纷人民调解工作具有整体性和系统性，因此医患纠纷人民调解职业化对制度保障提出了更高的要求，制度保障不仅要齐全，面面俱到，制度间更重要的是相互制约，相互促进。例如在医患纠纷发生之前建立纠纷预防机制，做到“调防结合，以防为主”；在医患纠纷发生初期建立调解引导机制，及时将纠纷引导到调解渠道，抓住调解最佳时机，防止纠纷激化；在医患纠纷发生处理完后建立案件回访制度，确保调解合同及时履行；在整个医患纠纷过程中抓好服务保障机制，建立人民调解员准入制度、人员定员制、职级序列的规划、专业技能的培训以及对于人民调解员的督察及考核制度，不断提高调解人员的工作水平，将专业性人民调解组织的运行经费纳入财政预算，保证调委会调解工作独立、公正的展开。

3、模式规范化。我国医患纠纷问题已成为了转型期影响社会和谐的大问题，其带来的危害不容忽视。现如今医患纠纷人民调解工作已经遭遇瓶颈，医患纠纷调解组织混乱，人员构成鱼龙混杂，素质参差不齐,工作效率低下，这就需要引入职业化管理模式和工作模式，用规范化、流程化和信息化的管理和工作模式代替随意、粗放的管理及工作模式。模范化，包括管理模式规范化以及工作模式规范化。但是，规范化并不能理解为统一化，规范化应该是统一性与灵活性的结合。管理模式及工作模式的规范化应该是以统一对待为主，根据特殊情况灵活处理为辅的一种操作模式。

（三）医患纠纷人民调解职业化的意义

1、有利于缓和医患矛盾，构建和谐医患关系。改革开放以来，特别是进入新世纪以来，随着社会经济的高速发展，人们的观念和人际关系都在发生着变化，在医院，对于医生和病人地位的理解以及医患关系也随之而发生着变化。传统关系正在被平等互助关系所取代，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，成为当前一个十分突出的问题，这对医患矛盾纠纷化解、规范人民调解员执业行为是一个严峻的考验。走医患纠纷人民调解职业化道路，借助专业的法律、医学知识，采用专业的调解技巧，以第三方调处机制用公正、便捷、柔和的方式化解医患矛盾纠纷，更易被患者所接受，对于缓和医患矛盾，构建和谐医患关系有着重要的作用。

2、有利于提高调解工作效率，高效处理矛盾纠纷。据不完全统计，目前中国企业的效率是美国的二十五分之一，日本的二十六分之一，在中国标榜高效的企业中效率尚且如此，在人民调解工作中的效率更可见一般。其实职业化是一种职场氛围，它的一个典型的特征即从业人员使用相同的职业语言，遵守既定的或者是约定俗成的职业规则。职业化是从业人员职业化素质的体现，正常情况下，一个人只能发挥其潜能的40%-50%，但若接受良好的职业化素质教育，则能发挥出其潜能的 80%-90%。这就好比一场比赛，职业运动员能在相同的时间内获得比业余运动员更高的分值产出，若两者同场竞技，则结果更是不言自明。职业化的发展程度直接影响着医患纠纷人民调解工作的效率。

3、有利于维护安定团结，促进和谐社会建设。医患纠纷事关人民内部安定团结及和谐社会建设，是社会民生问题。医患矛盾已经成为当前我国社会主要矛盾形式之一，并有愈演愈烈之势，已经严重制约了我国医疗卫生事业的发展，医患矛盾处理不当，轻则干扰医院正常的诊疗秩序，重则可能导致群体性时间发生，甚至可能造成不必要的人员伤亡和国家财产损失，从整个社会层面上说，医患纠纷影响到和谐社会的构建，增添了不安定因素，消耗了社会资源，加大了政府管理的压力。在医患纠纷人民调解职业化的视角下，结合医患矛盾现状和人民调解工作实际，在职业化的框架内规范化解决医患矛盾纠纷，有利于更大程度的缓解诉讼压力和信访压力，化解社会戾气根除矛盾，提高人民群众满意度，维护社会安定团结。

二、医患纠纷人民调解职业化可行性与必要性研究

（一）医患纠纷人民调解职业化的必要性

我国正处于医疗体制转型的特殊时期,医疗纠纷的发生率呈逐年增加的趋势，由此引发的社会不稳定因素大量增加。医患纠纷具有法律主体的特定性、客体的重要性和涉及内容的技术性,解决起来难度较大。

现如今部分医患纠纷调解过程中，部分调解组织和医院为了尽快平息矛盾，往往采取和稀泥的方式：“不闹不给，多闹多给”，在责任分配上各打五十大板息人了事。患者是社会的弱势群体，对患者提出的符合国家法律法规的合理诉求，我们理应满足，尽最大力量维护他们的合法权益，但是对当事人不合法、不合理的诉求，决不能妥协和迁就。人民调解员在处理医患纠纷的过程中就要秉持医患纠纷人民调解职业化原则，站在一个独立的角度去客观公正的调查事实真相，既要化解矛盾，又要要依法履行职责，按照法定的权限和程序来处理矛盾，既不能不作为，也不能乱作为。

目前制约人民调解发展的最大因素在于缺乏系统化的调解保障制度、模范化的调解标准以及高素质的职业化调解员队伍。从世界范围来看，我国人民调解职业化进程已远远落后于发达国家，医患纠纷人民调解作为人民调解的专业性调解实践的分支，其职业化建设更是迫在眉睫。中国法治建设要走向世界，就必须遵循国际化的规则和标准，而医患纠纷人民调解的职业化就是这个规则的基础之一。

（二）医患纠纷人民调解职业化的可行性

人民调解一直以来都受到社会各界的高度评价，各种美誉也是不绝于耳，近年来更是受到很多地区的大力推崇。根据《医疗事故处理条例》的规定，一般医患纠纷解决途径有三种：医患双方协商解决、由卫生行政主管部门调解、通过法院诉讼解决，但这样的模式存在着一些弊端。第一种模式由于医患双方信息不对称性，导致医方占优势。第二种模式一般担任鉴定的专家又是医方人员，所以难免也不够客观；第三种模式的过程比较繁琐，并且成本比较高，因此患者也不太愿意接受。因此，医疗纠纷第三方调解机制应运而生。

医患纠纷人民调解职业化就是要优化医患纠纷人民调解制度，以科学的管理方式对其进行改造，解决医患纠纷人民调解机制现存的或隐含的问题，使其维稳解纷的功能实现最大化、最优化，这也是医患纠纷人民调解制度不断进步的一个发展趋势。在我国，第三方调解也已经在各地纷纷开展，并且成为一大发展趋势，已存在相对完整的一套组织机构，并建立了一批相对稳定以及素质较好的调解员队伍。目前国内有“北京解法”、“天津模式”、“南京模式”、“山西模式”、“福建模式”等，经过长期的调解实践逐渐摸索出一系列地方特色和先进经验，为处理医患矛盾纠纷，维护社会和谐稳定发挥了重要作用，也为医患纠纷人民调解未来的职业化建设奠定了基础。

三、医患纠纷人民调解职业化的实践探索

（一）成立南京市高淳区医患纠纷人民调解委员会

2008年，南京市在总结各地做法并根据全市区县医患纠纷调解情况，正式试点开展医患矛盾纠纷第三方调解，并把我区作为全市医患纠纷调解工作三个试点区县之一，尝试用人民调解方式化解医患纠纷。同时将医疗单位和医疗行为纳入基本医疗保险，为更好的解决医患纠纷提出了一条新路子。自南京市医患纠纷人民调解试点工作开展以来，我区成立了高淳区医患矛盾纠纷人民调解委员会，该委员会的合理定位是“医患纠纷快捷处理的协调机构”,主要从事医患纠纷的事实调查、调解处理、引导诉讼等工作，独立于患方、医方和政府之外，依法受有关政府部门的监督和管理。人民调解委员会依赖其与保险理赔中心、医院、患者三方保持的特殊关系和人民调解的法律效力,提出快速而准确的纠纷解决方案,迅速化解矛盾解决纠纷。

医患纠纷人民调解委员会由区人民调解委员会指导，卫生局、公安局业务科室参与指导，聘任5名专职调解员，并将辖区内司法所长等优秀调解员聘任为兼职调解员，不仅节约成本还便于发挥人民调解基层组织网络优势。对于专职调解员的聘用我们要注重合理的专业结构，目前，我区医患纠纷人民调解委员会为有5名专职调解员，1名懂法，1名懂医，2名懂调解，1名是法律专业毕业、能够熟练操作现代办公设备的文秘人员，在调解工作中形成“专业互补、技能互助”的团队优势。

（二）建立南京市高淳区医患纠纷专家库

由于医患纠纷的专业性和复杂性，南京市高淳区医患纠纷人民调解委员会又专门聘请部分医学、法律、心理学专家，建立统一高效的医疗专家和法务专家库，为医疗纠纷化解提供专业的智力支撑。在医患纠纷人民调解工作过程中，对赔付金额较大或重大疑难复杂性的矛盾纠纷，医调委可以向专家咨询委员会申请专家咨询。专家库的主要职责是为提供医疗纠纷处理信息和技术咨询服务；对涉及医疗纠纷的医疗资料进行研究、分析、判断，明确提出意见或建议；为患者提供医疗纠纷投诉的技术支持和技术问题解答；参与患者关于医疗纠纷的投诉事项的调查、论证和调解；为患者维权专业人员提供培训。医患专家咨询制度秉持“专业、科学、中立”的原则对医调委的申请进行调查讨论，出具意见书，包括院方在诊疗过程中的过失程度、赔偿范围等，确保医患纠纷人民调解结果的专业性和权威性。

（三）政校合作，与上海政法学院共建教学实践基地

为加强人才培养机制，南京市高淳区自2014年起与上海政法学院创新建立了政校合作人才培养新机制，充分发挥上海政法学院教育优势和高淳区人民调解实践基地的作用，加强相互合作交流，促进资源共享互补，共同提升两地人才建设质量。这是高淳区依托共建合作机制，借助高校的法学理论研究优势，加大人民调解人才培养的又一项具体举措。

我们邀请上海政法学院选派法律、管理等方面的专家和教授为我们提供智力、理论支持, 优先借助高校优越的师资力量和理论基础，定期对专（兼）职人民调解员进行分级培训，着力提高人民调解员依法化解社会矛盾纠纷能力，培养人民调解员坚持以法治思维和方式化解社会矛盾的方式方法，确保人民调解工作的正当性和合法性，着力提高人民调解员的业务素质和工作水平。同时，我们创造实习机会，邀请上海政法学院安排学生来我区进行专业实习，为学生实习提供便利，为其研究搜集典型案例及有关研究数据，让在我区实习的大学生们得到更多更具体的锻炼和实践。双方充分发挥人民调解和法学院校的各自优势，共同研讨在人民调解实践中出现的新的理论问题，2015年国家社会科学基金重大招标重点项目——“医患纠纷人民调解模式研究”获得立项，该项目由上海政法学院牵头申报，参与投标，并最终获得国家社科基金批准为重大招标活动的重点项目，高淳区司法局受邀参与该课题并承担子课题“医患纠纷人民调解模式归类”研究。

四、进一步推进医患纠纷人民调解职业化的思考

（一）加强医患纠纷人民调解职业化的组织保障

虽然医患纠纷人民调解组织作为第三方调解机制已经在我国大行其道，但还是会存在着一些问题和不足，因此在提高医患纠纷调解组织职业化建设上还要进一步完善。

一是明确医患纠纷人民调解组织的性质。我国《人民调解法》规定人民调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。医患纠纷人民调解委员会即为专门针对医患纠纷设立的专业化人民调解委员会，它具有专业性、独立性、公益性和群众自治性。当前部分医患纠纷调解组织虽然也在开展医患纠纷调解工作，可是并非人民调解，更不具有群众自治性。要走医患纠纷人民调解职业化道路，首先就要规范医患纠纷人民调解组织。二是加强国家和政府的扶持。国家要出台相关的法律法规或者司法解释，保障医患纠纷人民调解工作的法律地位和法律效应，政府要发挥领导和支持的作用出台相关法规或者文件保护医患纠纷人民调解工作，为医患纠纷人民调解职业化建设打开方便的通道。三是加强宣传、扩大影响。当前很多民众和医方人员对医患纠纷人民调解工作还不够了解，通过媒体各种方式手段的渗透使民众明白，在医患纠纷发生的时候，不是只有靠“闹”才可以解决问题，还可以向医患纠纷人民调解委员会求助，获取一个满意的结果。

（二）加强医患纠纷人民调解职业化的经费保障

从获取报酬的角度来说,医患纠纷人民调解的职业化应该是：人民调解员通过医患纠纷调解工作能够获取与其劳动量和所做社会贡献相适应、与当地居民人均收入相差不大并足够满足其物质及精神需求的报酬，这是人民调解员职业化需要“钱”来运行的一个重要的方面。另一方面，医患纠纷人民调解制度的运行需要设立组织机构，需要建设办公场所，需要使用基本的办公用品，在外出进行调解时还需要交通经费等经费支撑。经济保障不到位，人民调解工作难以开展并落实到位，人民调解员难以热爱本职工作，这也是近些年来人民调解员不断流失的主要原因，严重影响了人民调解员队伍的稳定。

总之，医患纠纷人民调解职业化建设并不是简单依靠几个人，几双手就可以办到，它不仅需要人力、物力，更需要财力保障获得实现职业化的人力基础，保障进行职业化建设所必需的配套物力资源。政府，作为国家的行政机关、大政方针和政策的执行者，其担负的职责最为关键，他能为医患纠纷人民调解职业化的实现提供必要的硬件支撑，减少医患纠纷人民调解职业化进程中的各种阻力。

（三）加强医患纠纷人民调解职业化的人员保障

一是严格医患纠纷人民调解员准入制度，从源头上确保高素质的人民调解员队伍，这是实现医患纠纷人民调解员职业化的首要条件；统一制定人民调解员的选任标准，建立人民调解员定编定员制，根据地域实际合理确定人民调解员配置数额，为每个职位确定适合的人员，对人民调解工作进行分工，保证人民调解员地位和身份的稳定性。二是改革医患纠纷人民调解员培训机制，与时俱进开发系统的专业医患纠纷人民调解员培训教材，确保专门的师资队伍，采取定期培训和不定期培训相结合的模式，转变在职人民调解员培训模式，增强业务短板，使人民调解员更好的适应新时期人民调解工作。三是建立科学的考核标准。将绩效考核结果与培训、晋升、薪酬待遇相结合，采用科学的绩效管理，奖勤、奖能、奖绩、罚懒、罚劣，充分调动医患纠纷人民调解员工作的积极性，激励员工。四是注重提升医患纠纷人民调解员的职业化素养、职业化精神、职业化习惯。推动医患纠纷人民调解员不断将工作做好做实的内在动力，提高医患纠纷人民调解的工作效率，以达到提高医患纠纷人民调解职业化整体竞争实力的目的。

第三篇：农村矛盾纠纷的调查与思考

农村矛盾纠纷的调查与思考

[摘要] 党的十八届四中全会通过了《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》，在《决定》中强调要建立健全社会矛盾预警机制、利益表达机制、协商沟通机制、救济救助机制，畅通群众利益协调、权益保障法律渠道。作为一名法院的助理审判员，从《决定》中我体会到党中央对司法领域改革的高标准、严要求。和谐社会的构建需要良好的法治环境，而良好的法治环境需要司法工作来保障。近年来，XXX县人民法院受理的民事案件数量不断上升，2013年已达到2700余件。在所受理案件中，涉及农村的数量占有很大的比重。农村矛盾纠纷产生的原因是什么？基层调解组织能否将这部分矛盾纠纷有效化解？带着这些问题,笔者开展了调研，目的在于探究农村产生矛盾纠纷的根源,了解基层调解组织的运作模式,希望能给法院的审判工作带来一些启示。

[关键字] 农村 矛盾纠纷 探究 农村矛盾纠纷概况 1.1 农村矛盾纠纷的类型

据统计，去年，全县各基层司法所指导和参与各级调解组织排查调解矛盾纠纷3183件，调解成功3139件，调解成功率达98.6％。其中：婚姻、家庭、赡养纠纷发生674件，邻里纠纷1192件，房屋宅基地纠纷102件，医疗纠纷10件，道路交通事故纠纷37件，其它各类纠纷302件。这其中农村的矛盾纠纷主要体现为家庭纠纷、林地承包纠纷、征地拆迁纠纷、婚姻纠纷、邻里纠纷等类型。1.2 各类纠纷案例 案例一：征地拆迁纠纷

在某白酒基地的建设过程中，政府需要占用某村部分村民的土地和房屋，该村村民与政府在赔偿问题上达成一致后同意拆迁，在政府征用这部分村民的土地和房屋后，却在搬迁房的修建上没有实现当初的承诺，这部分村民在 租住他人房屋两年多后仍然没有看到政府开工为自己修建搬迁房，因长期租房而产生了很多具体的问题，他们不断向政府讨要说法，何时才能搬进属于自己的新房，从而导致这部分村民和政府之间产生矛盾。

评说：该案例体现了随着地方经济的发展，在政府征地拆迁过程中，政府要把村民安抚好，特别要在经济建设的同时同步推进对这部分村民的补偿问题的解决，如搬迁房的修建，要兑现与村民协商时的承诺。案例二：家庭纠纷

某村有已分家的兄弟二人，老人随小儿子生活。大哥在把分给自己的房屋重新修建时，因楼梯的修建需要占用兄弟的房屋，遂与兄弟协商，希望兄弟能给予方便，但兄弟二人在补偿款问题上没能达成一致意见，于是二人产生矛盾。老人也因平日里大儿对其未尽孝心而坚决不同意其在小儿子的一边修建楼梯，矛盾越演越烈。在小组、村委会、镇调解委员会和司法所调解无效后起诉到人民法院。

评说：此类家庭纠纷在农村还比较普遍，主要体现为家庭成员在对家庭财产的占用、分配上无法达成一致意见而产生矛盾纠纷，为了自己的利益不顾及亲情而反目成仇。

案例三：林地承包纠纷

某村有一荒坡，因无人耕种，经村民同意将其以每年600元的承包费承包给一承包者，该承包费为村民集体享用，并签订了承包合同。后该承包者在荒坡上种植了苦竹等经济作物，每年有好几千元的收益，并且一年比一年好。该村的村民见状后，均要求将该承包出去的林地收回，从而产生了林地承包纠纷。

评说：该案例说明了农村群众法律知识的缺乏，承包合同一经签订便具有法律效力，在合同履行期限届满前除非发生解除合同的事由，是不能单方解除合同的，否则应承担违约责任。案例四：婚姻纠纷

某村有一已婚女子在外出打工期间与另一村一男子同居，打工期间因故双双死亡，在处理其后事过程中，其夫家自始至终不愿出面，无奈之下，其打工所在地只好将女子尸体代为处理。之后，女子丈夫一方找到与其同居的男方家属，要求其赔偿损失，而男方家属以该女子是自愿的，且他二人没有办结婚证为由拒绝，双方为此产生矛盾纠纷。

评说：该案例反映了农村外出打工的村民，在自己未解除婚姻关系时便与他人同居，该同居关系不受法律保护。案例五：交通事故纠纷

某村有一残疾的村民，为挣生活费而骑电动三轮车为他人拉货，某一日，他在拉货过程中被一货车撞伤。货车司机为其支付了医药费，面对其昂贵的后续医疗费，货车的保险公司以其原来有残疾为由只认可很少的一部分，无奈之下，村委会和司法所出面协调，努力为该村民多争取点费用。评说：交通事故中此类弱势群体应该受到各级的关注，各级应运用好救济渠道维护他们的权益，不至于在以后的生活中更加窘迫，难以延续。1.3 农村矛盾纠纷的特点

随着经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，农村的矛盾纠纷不断增加，呈现出复杂性、多样性、专业性和面广量大的特点。农村矛盾纠纷产生的原因 2.1 部分农村群众思想观念较落后

中国是几千年的人治国家，虽然解放了几十年，但强大的历史惯性使得人治观念根深蒂固。在解决涉及自己的矛盾纠纷时，不是按照正当程序寻求解决途径，而是凭自己的主观臆断去解决。走访中了解到有的群众在处理邻里纠纷时，往往有寸土必争的思想，认为自己如果吃亏就会在人前抬不起头来，所以往往为了一点鸡毛蒜皮的小事而与邻居针锋相对，谁也不肯退让一步，这就使得矛盾升级，甚至发生肢体冲突而造成两败俱伤的恶果。有的群众在处理家庭纠纷时，父母与儿女之间，兄弟姐妹之间，为了自己的一小点利益反目成仇，完全不顾及亲情的存在，从口角之争到肢体的冲突，使得矛盾纠纷已完全冲淡了血浓于水的亲情。2.2 当前基层调解组织力量薄弱

农村人民群众内部的矛盾纠纷解决的途径主要还是依靠基层调解组织的调解。从与XXX县司法局庆符镇司法所高榜莲所长交谈中了解到，随着社会生活的发展，农村产生的矛盾纠纷日益增多，矛盾纠纷越来越复杂，应对这些矛盾纠纷，他们的调解模式是先由村小组长进行调解，如调解没有效果再由村委会出面调解，其中驻村干部要参与，如果村里调解提出的调解意见双方不采纳，再由镇上调解委员会与镇司法所联合调解，这就是调解矛盾纠纷 先由组再到村最后到镇的模式。就2013年来说，庆符镇全年通过这种模式调解下来的案例有130件左右，形成的调解卷宗达60余卷，而今年的数量应该会超过这个数字。面对日益繁重的调解任务，分配用于调解的人、财、物却十分有限，如高所长介绍，调解好一个个案只有几十元的经费，但往往需要耗费几天或者更长的时间来完成，有时需要调解到深夜一两点钟。镇司法所的人手又紧缺，还要应对社区矫正等其他重要的工作任务，而且每项工作任务都不可小视，出不得半点问题。如社区矫正这项工作，现在社区矫正人员不断增加，而对社区矫正人员的管理要求却越来越高，加上司法所工作人员又没有执法权，管理起来难度很大。如果管理中出现问题，轻则工作不保，重则要承担刑事责任。村一级调解组织主要是村委会主任和书记两个人，而村委会主任和书记多由当地公认有一定威望的年长者担任，他们在知识文化上比较欠缺，在调解村民的矛盾纠纷时往往采用传统的办法进行，当然凭着自己的威望这在一定程度上会产生效果，但在面对较复杂的矛盾纠纷时，因为他们没有具备相应的调解知识就达不到调解的预期效果，在履行其调解职责时显得力不从心。

2.3 对农村的法制宣传不到位

通过走访可以看出一部分村民受封建专制思想的影响仍然很深，封建专制思想的文化对一些村民在法律的认识、态度上造成一定的冲击和影响。表现为，人治的思想排挤了法律在其心目中的位臵。一些村民认为权的位臵比法高，法从属于权，服从于权，是权力的配角，从而形成了信权不信法、信访不信法的思想。造成上述问题的原因之一在于相关部门的宣传法制的力度不够，法制宣传工作有时流于形式，没有深入农村进行宣传，使农村群众对法律知识了解得很少，那么造成他们在生活中遇到矛盾纠纷不会依法处理，往往使得矛盾纠纷扩大升级。3 化解农村矛盾纠纷的对策及建议 3.1 加强对农村的法制宣传力度

法制宣传要深入农村，走村串户，特别要注重到边远村组实地调查，掌握民情、民愿、民意，把握“三个重点”：一是重点对历年来的老信访村、大姓居住的宗姓村以及有各类企业、流动人口较多的村组开展宣传；二是重点人群。着重对近几年的刑满释放人员、外出务工返回人员和农村闲散人员进行宣传；三是重点年龄层次。对农村青壮年尤其是辍学在家的未成年人开展宣 4 传。要针对教育对象的不同特点和要求，抓好分类、分层教育。分类教育就是要抓好农村调解人员和农民群众的法制教育，从源头上预防和堵住普法教育在实施者层面上的漏洞，从根本上打牢农村法制建设主体队伍的依法行政意识。分层教育就是要抓住村组干部、农民群众和青少年三个层次的教育重点。一是村组干部的法制教育要在广度和深度上下功夫，要将 “两委”班子、村民小组长等基层干部培养成“法制教育辅导员”、“普法宣传员”，增强农村干部依法治村意识；二是农民群众的法制教育重点是法律知识的普及，使农民群众既能及时运用法律武器保护自己的合法权益，还能调动其依法参与村务管理的积极性；三是青少年的法制教育，通过宣讲有关法律的基本常识，使他们从小养成遵纪守法的好品德。对辍学的未成年人，以家庭为主，通过《预防未成年人犯罪法》等法律法规的学习，增强他们的守法意识，提高自我约束、自我保护能力，预防和减少违法犯罪行为。3.2 增加基层调解组织的人、财、物配臵

面对日益增长的农村矛盾纠纷，需要政府在配臵基层调解组织时在人、财、物上予以增加。当前，各级基层调解组织的人员是比较紧张的，而调解人员还要完成其他繁琐的工作任务。其次用于调解的经费保障十分有限，而工作范围内有的村落地势偏远、交通不便，往返一次就需要大半天，下雨天根本无法乘车前往。面对这些困难，基层调解组织需要配强配齐人员，要有足够的人员从事调解工作，去化解矛盾纠纷，去调查分析矛盾纠纷，有时间去处理矛盾纠纷。只有满足了人员、时间，才能真正了解矛盾纠纷的根源，制定调解方案。建议社区矫正工作能从司法所的工作职责中分离出来，由具有执法权的司法警察担任。其次，村上的调解员要从“杂货铺”中脱离出来，从事独立的调解工作。从事调解工作的人员，要相对稳定，不能经常随意的更换。稳定的人员，才熟知当地的民风民俗，对自己辖区内人民群众的特性、个性比较了解，有利于矛盾纠纷的正确解决。最后要增加对调解组织的经费投入。政府要舍得投入调解组织费用，解决好调解员的办公费、交通费、出差费、培训费、书刊费、通讯费等等，不能“只要马儿跑，又要马儿不吃草”。3.3 推广行之有效的调解方法

很多矛盾纠纷之所以扩大化，原因在于调解时方法不当。如调解家庭纠纷、相邻纠纷时，如果一开始便当着双方的面调解，那么调解可能会陷入双方无休止的争吵当中，不仅不利于调解的开展，反而会使双方的矛盾加剧。这种 因生活中的琐事而产生的纠纷，可采用“背靠背调解法”，指在对产生纠纷的原因深入了解后，先找一方进行调解，再对另一方进行调解，利用亲情、邻里之情为突破口，争取让双方能各让一步，从而有效化解双方的矛盾纠纷。此外，还有“冷却降温法”、“情理交融法”、“扶正却邪法”、“逆向求助法”、“案例引导法”、“亲友疏导法”等等，这些方法的运用是针对不同类型的矛盾纠纷而采用的，在运用这些方法前需要调解者首先弄清事实真相，弄清事实真相是进行调解工作的基础。其次要分清是非曲直，对于某一个具体的纠纷，必须明确谁是谁非，是否合乎法律和道德的要求。是双方都有错误，还是错误完全在其中一方，如果错了，要弄清为什么错了，错在哪里。对于错误的一方要进行批评，但要注意方式方法。最后再充分说理，耐心疏导，消除隔阂。在分清是非的基础上要对双方进行教育，包括法律教育和道德教育。法律教育是指结合本纠纷的具体情况，讲明法律后果。道德教育是指要向当事人宣传社会主义道德规范的要求，明确指出哪些行为符合道德要求，哪些行为不符合道德要求。在此基础上进行耐心疏导，通过做耐心细致的思想工作，促使双方互谅互让，消除隔阂重归于好。

参考文献：

1《婚姻法》、《合同法》 2《调解与方法技巧》 张跃勇

第四篇：医患纠纷论文

当今社会医患纠纷的原因分析

“5年本科+3年硕士+3年博士+3年规范化培训+主治考试+论文基金=14年的小主治+5年+SCI论文+省厅级课题至少2项+考试通过=19年的副主任医师+5年+国家自然基金项目+SCI论文=24年的主任医师+患者咣咣两锤子=死了”。

这是一则微博记录的齐齐哈尔孙东涛医生被患者故意报复惨遭杀害的事情。一名救死扶伤、医术精湛的医生，如何就被自己的患者如此残忍的杀害？案件背后的原因直指当今日益突出的一个社会问题：医患纠纷！

何为医患纠纷？医患纠纷是指医方（医疗机构）与患方（患者或患者近亲属）之间产生的各种纠纷，包括由于诊疗结果或医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费或对医疗费用由异议、对服务态度与服务质量不满意而引起的纠纷等）。医疗纠纷是医患纠纷的一种。随着医疗行业引入市场机制和卫生体制改革的不断深入，近几年医患纠纷呈上升趋势，成为社会和大众关注的焦点。1近年医患纠纷事件

（1）齐齐哈尔故意报复杀害医生案件

2014年，齐齐哈尔一患者因治疗鼻部疾病时，对医院耳鼻喉科主任孙东涛治疗结果不满意，遂产生报复心理。该患者于2月17日上午手持一根长50厘米左右的铁管，闯入该院耳鼻喉科门诊室，连击孙东涛头部，导致该医生经抢救无效死亡。

（2）南京护士遭官员殴打事件

南京口腔医院一名护士和一名医生，因为医院要安排一名男重症患者与一名女患者临床，被女患者父母打伤，受伤女护士脊髓损伤、心包胸腔积液，全身僵硬无法动弹，目前仍在南京市鼓楼医院接受治疗。

（3）浙江温岭杀医案

2014年1月27日，浙江省台州市中级人民法院对温岭“10·25”患者行刺医生案件作出一审判决，以故意杀人罪判处被告人连恩青死刑，剥夺政治权利终身。2013年10月25日，被告人连恩青因对手术术后效果不满，携带事先准备的榔头和尖刀来到温岭市第一人民医院对医护人员行凶，致1死2伤。

（4）走廊医生兰越峰

四川省绵阳市医院超声科主任兰越峰因“过度医疗”问题与院方产生矛盾，而在医院的走廊里坐了一年多。但同样不能回避兰越峰所举报的问题：医院用地震捐款以高出市场价近50%的价格购买已经停产的过时医疗设备。

2014年2月19日上午11时，“走廊医生”兰越峰所在的绵阳市人民医院100多名医务人员走上街头罢工，现场包括围观群众在内约有500人，剑南路交通受阻。此次医务人员参与罢工，是由于对兰越峰事件处理结果不满，另外，2014年2月8日，绵阳卫生主管部门发文，摘去“绵阳市人民医院”牌子，更换为“涪城区人民医院”。现场罢工医务人员要求主管部门、人民医院开除兰越峰，收回更牌决定。医患纠纷产生的原因

2.1 社会因素

（1）在我经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已经做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。

（2）政府对医疗卫生经费投入甚微。尤其医疗制度改革后，医疗费用关系到每个人的切身利益，相应容易引起纠纷。

（3）广大患者对医疗技术特殊性的不理解。患者对医疗行业不满情绪增大，对医疗纠纷处理的公正性缺乏认识。

（4）医护人员收入（偏低）与高风险、高劳动强度的职业特点不对称，导致工作心态不平衡。

2.2 医方因素

（1）违反规章制度和操作常规。一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，医疗工作中不细心、不严谨、不虚心、不请示、基础不牢、粗糙蛮干，导致诊疗和护理中的差错，有的人对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致意外造成医疗纠纷。

（2）与病人沟通缺少语言艺术。有一些医务人员缺乏与患者沟通的能5力，说话缺少艺术和技巧，手术前谈话交待不清，正常治疗说明不详，对病人咨询的回答过于绝对，一旦不能达到病人或亲属所期望的，往往引发不必要的医疗纠纷。

（3）对危重病人和疑难患者预期过高。有的医师，对危重病人随时有可能发生呼吸、心跳停止或其它并发症导致生命危险缺乏预知，对疾病（包括一些手术病人）的复杂性或特异性估计不足，与病人或病人亲属交待不明，当发生意外或病情急剧变化时，病人或病人亲属不理解，酿成医疗纠纷。

（4）医疗文书不规范。有的医务人员工作不尽心，病历书写不及时，病史采集不全面，不能按要求认真及时完成相关医疗文书，有的病历记录不完整，分析不清楚，交待不明晰，诊断不确切，语句不通顺，用词不妥当;做各种特殊检查、特殊治疗和反复输血时，不严格履行签字手续。病人一旦对治疗效果有异议，容易引发医疗纠纷。

（5）常规检查未按要求完成。手术病人术前检查不完善，漏项缺项，术后或出院不复查，事发后现行补救已为时太晚，引起医疗纠纷。

（6）超越职能服务。一些科室为追求小团体经济利益，超越范围收治病人，超越技术能力诊治，遇到疑难重危病人不请求会诊或转科，顾及个人面子，凭自己主观经验盲目施治导致不良后果。

（7）医德医风存在问题。部分医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄，有的人甚至向病人或及家属索要红包，接受吃请，为个人谋私利，贪图小便宜，在病人对诊疗效果不满意时，直接转化为医疗纠纷。

2.3 患方因素

（1）患者法律观念增强。随着法制建设的进一步完善，人们依法维权和自我保护意识普遍增强，“依法维权”的意识增强。

（2）患者健康意识增强。随着人们生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病诊疗的期望值过高。但因受科学发展的限制，医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，同时，医学上的“双重性”是伴随着每一项医疗行为而存在的，从许多临床实例来看，医师的初衷是好的，但有的结果却是无法预料。然而，患者及其亲属对此不理解、不配合，一旦治疗结果没有达到理想的效果，就认为是医院的错，进而无理取闹，纠缠不休。

（3）患者对医疗过程参与意识增强。社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及愈后信息。病人自主参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情权也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家

属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意。

（4）“就医感受”对医疗满意度的影响。以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，秉着同情心和同理心给于病人足够的精神支持，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高要求。

（5）提供病史不真实。病史采集需要患者及家属配合，但提供的是否真实，医疗单位无从把握。有的病人陈述不真实，或是无意识的提供了不正确的信息，如特殊药物过敏史，有的病人记不清楚或无意识的隐瞒，有的病人入院前或出院后曾在其它地方进行过治疗，也不能如实叙述等，造成医方的误诊、误治、漏诊。

2.4 媒体因素

随着传媒市场化竞争的日益加剧，各媒体为了维持和增加本媒体的听众、观众和读者，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占有率的目的。炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报道的首选对象。因部分不客观的报道，一定程度上增加了患者对医院和医生的提防和怀疑，激化了医患矛盾，促使医疗纠纷发生并为医疗纠纷的处理起到推波助澜的作用。医患纠纷处理的几种途径

根据2002年9月1日实施的国务院《医疗事故处理条例》的规定，我国目前医疗纠纷的处理途径主要有3种，即医患双方自行协商解决、卫生行政部门调解及法院诉讼。

（1）医患双方自行协商解决

目前大部分医患纠纷都是通过医患双方自行协商解决，也即通常所说的“私了”。相对于医患纠纷的诉讼解决机制，非诉讼纠纷解决机制具备程序灵活简捷。但现实情况中，其任意性和人为性的缺点也日益突出。医患双方出于各自的考虑甚至顾忌，医患纠纷的最终和解也无法得到保证。

（2）卫生行政部门调解

作为医疗机构的行政主管部门，各级卫生厅、局也参与医疗纠纷的调查、调解和处理。但是作为主管部门，卫生行政机关与医院有着千丝万缕的联系，所以他对医疗纠纷的处置中，公信力和公正性受到普遍质疑，很难妥善地解决问题。

（3）法院诉讼

诉讼是通过司法途径解决问题的方式，也是最权威的一种解决方式，具有公正性、严肃性和强制性。但由于医疗案件的专业性，诉讼要耗费大量的时间、人力和金钱，往往当事人在一审判决后不服还要提起上诉，将使双方当事人陷入旷日持久的讼累之中。这不仅对患者来说是难以承受的，即便是医院也难以承担由此带来的名誉损失。

解决好医患纠纷牵涉到社会的卫生行政管理部门、劳动人事部门，教育部门、纪检监察部门、司法机关、新闻媒体等有关部门的方方面面，是一个庞大的系统工程。我们有幸的看到新颁布的《中华人民共和国侵权责任法》在患者的知情权方面有所扩大，在解决医患纠纷时就解决的案由方面，吸收《合同法》的权利竞合的法律理论，政府部门在医疗机构改革方面也有一系列动作，在提高全民医学知识以及全民健身也采取一些措施，这些举措虽然在改变国民的就医难、看病贵方面取得了一些成效。但这些工作与患者的实际要求还有一定距离。不断完善这方面的立法，制定能够真正代表广大人民群众意志和利益的法律法规来，并能够健全完善行政执法、行政问责，行政监督的机制，医患纠纷就会也来越少，医患双方的关系才能逐渐趋以和谐。

第五篇：医患纠纷处理

医患纠纷人民调解委员会职责

医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：

1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；

2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；

3、制作医患纠纷人民调解协议书；

4、就人民调解协议书协助申请司法确认；

5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；

6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；

7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

投诉管理制度

为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。

1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。

3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。

4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。

5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。

6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。

7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。

8、医院投诉受理电话 ***（24小时）

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

医院投诉管理领导小组

各科室：

为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。

组 长：周兰（院 长）

成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）

王一萍（院办主任）

努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任）阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）

领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。

医疗纠纷预防措施和处理预案

1、总则

（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。

（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。

（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。

（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。

（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

2、加强对下列重点病人的关注与沟通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；（6）本人对治疗期望值过高者；

（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

（8）发生院内感染者；

（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；（11）已经产生医疗欠费者；

（12）需使用贵重自费药品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家属具有一定医学知识者；（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。

3、常规要求

（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。

（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。

（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

4、病历书写

严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。

（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。

（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。

（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。

（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。

（2）处方书写必须符合规定。

（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。

5、收治病人

（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。

6、三级查房及会诊

（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。

（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。

（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。（6）急会诊必须在10分钟内到位。

（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。

7、病人的知情同意内容如下

（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。

（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。（4）医疗费用的情况。

（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。

8、护理记录

（1）要体现我科疾病的护理特点。

（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。

（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。

（4）护士记录后及时签全名。

（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。

医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。

10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。

（二）处罚

1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。

2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。

墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日

墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组

医疗纠纷预防措施

处理预案

墨玉县妇幼保健院 2016年3月15日