移动媒体学习环境设计分析的论文[全文5篇]

第一篇：移动媒体学习环境设计分析的论文

一、移动媒体应用于教育的可行性分析

对于移动媒体来说，本身就是近几年才兴起，从上面提到的智能手机到带有Wifi功能的笔记本以及拥有移动上网功能的各种电子类产品的诞生，不断刺激着Internet的发展，使信息的交互变得更加流畅，从学习的角度分析，一方面，可以通过移动媒体快速、高效地传递出有价值的信息，让学习者不受时空的限制自主检索和浏览，自由遨游在知识的海洋中；另一方面，移动媒体使教育者、学习者以及管理者之间的交流可以随时随地、自由掌控，工作、学习更加便捷，大大促进了学习者的学习，在学习效率的提高上也会产生明显的作用。现代各级各类学校大部分都已经实现网络互联，校园网都接到了每间教室、每间宿舍，移动运营商还主动把无线网络架设到了主要的教学楼、图书馆、学生宿舍等场所，所以上网对于学习者来说已经从电脑机房、宿舍扩展到了校园内的其他地方，不再受到接入点的限制。当今世界是个数字化的时代，数字化资源、立体化教材以及其他数字化的服务已开发出来并能适用于学习者所拥有的现代移动媒体。各学校教育信息化建设如火如荼，在硬件和软件方面都有一定的投入，教学资源的整合也提到了一个可适用、可操作的层面上，教育管理者正一方面着手狠抓教学资源的积累与建设，另一方面狠抓配套信息环境的建设。对于移动媒体来说，都是装有操作系统的，在操作和功能扩展方面各类学习者都能很容易掌握，信息化社会人们热衷于追逐一些新鲜产品，所以这些移动媒体很快就得到了人们（包括学习者）的认识，而随着移动通信速率的提升、资费的下调和移动媒体功能的增强，移动媒体的拥有和使用不断普及，学习将实现无处不在、无时不在的局面，移动媒体为更好地开展教育、传递信息、提升教师的综合素质和专业水平并实现终生学习提供了更大的可能。

二、重构有利于移动媒体有效融入到学习者的新环境

当今“基于云计算和移动终端的泛在、移动学习”已不鲜见，“多终端视、音频同步互动”教学平台也已经成功构建，相比传统课堂教学在空间和时间上的局限性，通过移动终端接入网络，学习者可以从任意地方参与到课堂当中，教育者和学习者可以在合适的时间和舒适的环境中进行学习，跨越空间限制达到课堂互动教学的效果。这种基于移动终端的教学方式已在大学和成人教育中逐渐推广，在中小学教学中也正以“主动式教育”、“翻转课堂”等形式崭露头角。例如大学的慕课和成人的基于多终端互动教学平台的远程培训，作为教育受益主体的学习者，可以在Web环境下，通过诸如微博、SNS移动软件等，通过相应平台进行教育资源的访问、信息发布和即时交流讨论等。也可以自行在平台上创建和管理空间，以存储大量的多媒体学习资源，学习活动也更多地由学习者自己而不是学校或培训机构来控制。作者认为从以下三个方面入手可以更有利于移动媒体融入到学习者的新环境构建。

（一）云端服务平台的建设

云端服务平台具有高度分布式、高度虚拟化等特点，使得网络资源得到充分的利用。它是专供移动媒体使用的，有以下几个特点：一是大容量。由于移动媒体主要是手持式的，其存储量有限，一般就是几GB到十几GB大小，存放的都是现时用得上的资料，而很大部分的数据资料得靠从服务端中下载，所以服务平台要有较大的存储空间，供其他终端访问使用；二是高传输性。移动媒体的数据存储有限，大部分信息需要从云端自主下载，而移动媒体也有它自身的特点，即片段性，也就是用的时候及时连接，及时下载和浏览，不用的时候断开，而下一阶段的使用没有预见性，随时都可再连接。云端服务在保证高速下载大量数据之余，还能确保快速连接和及时响应；三是高性能。由于学习者的需要，无论是网络连接还是资源下载，都会在某一集中时段出现高密度、高峰值的考验，这就要求服务器有良好的性能和稳定的系统，来满足这一特殊的环境；四是优质服务。云端服务器是专为移动媒体设计的，和以往的服务器有所区别，它不是简单的存储和下载，而是通过一定策略和权限划分来完成，简单的说就是在云端服务器中申请一定的空间，设置相应的权限，使用者可以自行访问这个空间上传和下载数据资料，而对于废弃的空间可以自行释放；另外，存放在云端服务器中的资料，空间申请者可以添加一些服务功能，对上传的资料进行一定的处理。

（二）课堂中的学习环境设计

现在大部分学校的课程都是在多媒体教室讲授的，教室空间大，投影仪荧幕大小有限，再加上学习者座位角度、光线和视力的问题，学习者观看到的投影内容效果不太好，而且有些内容老师讲授得较快，一晃而过，学习者没能听清，也不便于课堂笔记的整理。而在基于移动媒体的课堂中，教师只要在课前将课堂讲义或是课件上传到云端服务器中，学习者上课的时候就可以通过教室内的无线网络覆盖链接校园网，用智能手机和平板电脑访问到预先申请好的空间，就能近距离看到教师投影仪上的内容和其它学习材料。这些完整、形象的多媒体课件和超文本讲义，在呈现教学资源的同时也给学习者创设一定的情境。对于较为重要的课程，多媒体教室可以自动录制成视音频文件上传到云端空间中，学习者在上课时只要通过移动媒体记录下需要内容的时间段，课后访问云端服务器就可以整理自己的笔记了。对于没有视音频资料的课程，学习者可以把需要的部分用自带的移动媒体记录成视频、音频或是图片格式的文件，课后以音频转文字等方式辅助整理成超文本形式的笔记，不仅方便记录，也方便各科课程笔记的管理。通常情况下，教师在课堂中安排一些分组讨论或分组探究活动时，往往使学习者比较棘手，容易出现资料准备不足，视野仅限于课本之上，讨论或探究效率低，作为作者个人观点记录出现缺失，讨论报告和探究报告没有形成小组意见的情况。在基于移动媒体的学习环境中，教师就可以顺利地组织学习活动，将所有学习者分组组成多个学习共同体，给出某一讨论话题或探究问题，学生通过手中的移动设备分工检索相应的资料，并把自己的观点和有价值的内容共享到云端服务器中的小组空间，组员们收集和整理完资料后，就可以进行组内观点发表及意见统一，这个过程中无论是说话还是文字的形式，移动媒体都可以将其记录下来，教师也可以访问各组的空间，查看各组学生的任务完成情况，以及个别学生对小组的贡献情况。课程结束后，组员们可以根据空间内的资料和课程开展的记录情况撰写报告，这样，不会出现资料丢失、观点遗漏的情况，优化了课堂教学效果。

（三）数字化教学资源平台的建设

目前，不管是学校教育，还是成人教育、继续教育，基于网络的远程教育、网络学习已成为了一种较普及的教育方式，网上教学资源也就成为了这些学习者最重要的学习资源之一。高质量的网上教学资源为学习者学习环境提供了良好的外部条件，如何提高教学资源的利用率，获得最大收益成为了教学资源数字化建设的重要问题。一是检索平台的创建。现在网络中的资源检索基本上还处在最基本的阶段，也就是基于关键字、目录等初级检索。持移动媒体的学习者以这样的检索方式无法快速有效找到符合意愿的资料。因此，对于数字化教学资源的检索应更加注重对有效资料的检索，这就需要对数字化教学资源进行再加工，并对资源实施科学合理的内容分析和知识管理，然后创设出一种新的检索策略，方便移动媒体在检索中快速有效地浏览到需要的资料。二是数字资源的建设。数字资源的一部分是图书资源，一般期刊、杂志都是以电子版的形式出现，但是还有大部分藏书都是以纸质为主，这些书需要投入大量的时间、精力来转化，这就需要教育管理者统筹规划。另一部分就是平时积累的教学资源，比如优秀教师公开课，精品课程以及专家讲授的视频资料等等，把它们收集整理起来作为数字资源的一部分，这些数字资源不仅融入了优秀教师的精心设计，还经过了专家的认真遴选，其以多媒体的形式展现方便学习者随时浏览。通过移动媒体阅览的数字资源不仅携带方便，增大了资源浏览量，更重要的是方便读者快速高效地进行临时性查阅，还能方便读者勾画，留下读书笔记，这些笔记可以供个人使用，也可以共享到书本中，供他人借鉴，形成一种间接协作的分布式学习。随着新技术的影响，人们的思维和行为方式、教育理念都在发生改变，也必然推动教育改革的进一步深入。2014年湖南省信息技术应用能力提升工程培训项目全面铺开，在我院基地学校开展的教学观摩活动中，就有学校依托“华师慕课”开展了基于平板电脑的互动教学（如长郡双语学校、明德华兴学校的翻转课堂）。老师事先把相关教学内容做成的微视频及前测题上传到华师慕课平台，上课前，学生利用移动终端已在华师慕课平台上观看了课程内容相关微视频，学习了相关基础知识，并完成了课前检测。通过平台分析统计，可以呈现学生的提交状态，可以针对每道题浏览学生的解答，可以统计每个分数段的百分比，以及每道题答对的百分比等，老师利用平台实时了解学生解题情况，课堂及时反馈。平台提供论坛、聊天、通知等交互工具进行课前、课堂、课后实时交流和小组讨论和协作，课堂学生人手一台平板电脑，利用平台，老师让学生完成一系列的提升练习，作为学习者的学生利用平板电脑在平台上进行笔记记录或资料查询，平台可以对学习的过程进行自动分析以供他人学习或自我反思。

第二篇：移动学习现状分析

随着3G无线通讯技术的推广运用,利用无线通讯技术高速传输图形图像、音频、视频等多媒体信息变成现实。同时移动终端的处理能力及显示能力的提高也为移动学习的开展提供了基本条件。

一、移动学习的定义及在我国发展现状

虽然国内外远程教育领域对于移动学习的研究已有几年的历史,但是到目前为止还没有一个准确的定义,关于移动学习的定义主要有:

Alexzander Dye等人:移动学习是一种在移动计算设备帮助下能够在任何时间任何地点开展的学习,移动学习所使用的移动计算设备必须能够有效呈现学习内容并提供教师与学习者之间的双向交流。[1]

Chabra和Figueiredo:移动学习就是能够使用任何设备,在任何时间、任何地点进行学习。[2]

Paul Harris:移动学习是移动计算技术和E-learning的交点,它能够为学习者带来一种随时随地学习的体验。[3]

北京大学现代教育技术中心移动教育实验室:移动教育指依托目前比较成熟的无线移动网络、国际互联网和多媒体技术,学生和教师通过使用移动设备(如手机等)来更方便灵活地实现交互式教学活动。

综上所述,移动学习可概括为:使用移动设备,利用无线通讯技术、互联网技术以及多媒体技术,在任何时间、任何地点为学习者提供学习资源并为师生提供双向交流的一种学习方式。

在我国关于移动学习的研究主要分为三类。第一类是由教育机构进行的研究,主要内容包括:(1)基于短信息平台和GPRS平台向广大师生提供信息服务;(2)基于GPRS技术建立移动教育平台,开发适合多种设备的教育资源,解决资源共享问题;(3)基于本体的教育资源制作、发布和浏览平台,提高教育资源和教育服务的开发规范、动态扩充和可定制性,并为教育语义Web打下基础;(4)教育语义网络平台,它主要利用语义Web技术提高教育服务平台的智能性;(5)基于无线局域网技术的多媒体移动教学系统,实现在校园中利用笔记本电脑随时随地的教学。第二类是由教育企业进行的移动教育产品的应用研究,这类产品主要是电子词典类,学习资源通过下载的方式存入到词典中以便进行移动学习。第三类是硕士论文方面的研究,主要集中在移动技术及教育理论方面的研究上,涉及实际移动学习方面的应用则比较少。

在现有的实际运用研究中,移动学习基本上有以下几种方式:(1)基于短信息、多媒体信息、移动邮箱的方式,教师通过短信息、多媒体信息服务或邮件将学习资源或作业发送给学生,学生则通过同样的方式学习、提交作业或与教师交流。校方通过短信息服务为师生提供公告、通知信息;(2)师生间通过手机移动QQ或移动MSN工具进行实时交流;(3)搭建WAP学习站点,为学生提供通知公告、学习资源等信息,并通过论坛实现师生间的异步交流。

通过上面分析可以看出,尽管通过多种方式实现了移动学习的功能,但存在以下缺点:(1)教学模式单一;(2)频繁使用短信息或多媒体信息服务,增加了教学成本;(3)尽管移动QQ或移动MSN可以实现师生间的实时互动,但容易受到其他朋友的干扰,从而影响学习效率和质量,同时也容易受到安全威胁;(4)受到通讯速率、手机性能的影响,WAP(无线应用协议)学习站点的功能较简单。可以看到还没有一个真正的移动学习的平台投入到实际运用中。

目前,基于3G技术的高性能手机已经投入市场,为移动学习的开展创造了有利的条件。同时由于手机方便随身携带的特点,使得其必将成为移动学习的首选工具,因此基于3G手机移动学习的平台的开发运用,将会为学习者提供一个高效、实用、可随时随地进行学习的环境。

二、平台的定位与建设原则

1.平台的定位

移动学习适应范围广泛,其既适于学历教育也适于非学历教育,针对不同类型的教育,移动学习的平台的功能将有所不同,本平台将针对基于网络教学的学历教育进行设计。同时由于受到3G手机性能、显示屏幕及输入不便等限制,移动学习的平台的功能不可能与基于互联网技术的教学平台相比较,因此移动学习只能作为基于互联网技术或其他教育方式的有益补充,而不能取代其他任何类型的学习方式。

2.平台的建设原则

在进行移动学习的平台的建设时,应充分考虑手机性能、学习者时间分散等特点,建设原则如下:

(1)学习资源多样性

由于学习者的学习可能发生在汽车上、地铁中、快餐店等嘈杂的环境中,因此应提供多种类型的学习资源,如文本、音频、视频以及Flash动画等,以供学习者根据所处环境选择合适的学习资源。同时可将资源的表现形式进行组合,以增强资源的抗干扰能力,如在视频资源中增加字幕显示。

(2)支持多种教学模式

教学模式的选择应适合移动学习的特点,而不能将基于互联网技术的教学模式照搬到移动学习中。平台应提供多种教学模式以便教师选择合适的方式进行教学。

(3)合理组织学习资源

为满足随时随地学习的需要,以及考虑到学习时间分散等特点,学习资源不宜过于复杂,应以5~10分钟讲清一个知识点为宜,以便于各个“击破”,激发学习者的学习积极性。

(4)界面友好、操作简便

鉴于手机特点,学习的平台的界面应尽量简洁、直观、操作简便。

(5)遵循规范,便于扩展

在系统开发过程中,应遵循软件开发规范,并建立相关的技术文档,编码时应进行合理注释,以便系统功能的扩充与维护。

(6)“一站式”服务,为学习者提供一个“纯净的”学习环境

集中实现移动学习所需要的功能,抛弃移动QQ、移动MSN等实时交互方式,平台提供聊天室、客户端实时通讯等功能,以实现师生间实时交流互动,为教学双方提供“一站式的”、“纯净的”教学环境。

(7)减少通讯费用,降低教学成本

平台可采用如下方式降低教学成本:提供离线学习资源供高端手机用户下载学习,以减少通讯流量;提供站内短信功能,为教学双方提供异步通讯工具,以满足个性化与私密性沟通的需要;通过平台及时发布通知公告信息,除非出现紧急情况,尽量避免使用短消息服务发布信息。

三、平台的主要功能

本平台针对基于网络教学的学历教育进行设计,它是对现有网络教学的有益补充。为了便于教学与管理,移动学习的平台将与基于互联网技术的教学平台(以下简称网络教学平台)共享用户信息以及相同功能的数据信息(两个平台同步实现),以便教学双方根据所处的环境选择合适的平台进行教学,这样不仅可以避免两个平台互相独立加重教学双方的负担,而且便于把二者作为一个整体进行教学管理。移动学习的平台由学生学习的平台、教师教学平台以及管理平台三部分组成,学生学习的平台主要功能如图所示。

当用户(学生、教师、管理者)进入平台时,可以直接浏览校园动态、公告通知栏目中的内容。输入正确的用户名和密码则根据用户类型进入不同的界面(教师和管理功能后文描述),学生登录后即进入学生学习的平台,包括学习空间、学习工具、信息反馈、学习情况查询、在线帮助等栏目。系统将对用户在平台上的行为进行记录,以便对教学情况进行统计分析。学习的平台的功能简述如下:

(1)校园动态

显示与教学有关的校内新闻、专业课程设置以及科研方面的最新动态。

(2)公告通知

实现与网络教学平台一致的功能,信息一旦发布即在两个平台上同步显示(只有特殊情况使用短消息进行通知)。此处应只显示处于发布有效期的信息,而在网络教学平台上可以查看所有的历史信息。

(3)在线帮助

介绍平台功能以及如何使用等信息。

(4)学习空间

学习空间栏目是学生学习的平台的主要功能,它由8个子栏目组成:

1)在线学习

显示学生正在学习的课程列表,学生可在线或离线学习课程资源。课程资源的组织应符合平台的建设原则。为了满足移动教学的需要,教师可采用以下教学模式:

①常规式教学

学习资源按传统教学的方式进行组织,学生按教师组织的知识结构按部就班地进行学习。

②程序式教学

一种简单智能化的教学方式。学生在完成一个知识点的学习后将回答系统提出的问题,系统将根据学生的回答情况将他带入不同的知识点进行学习。

③情境式教学

基于建构主义学习理论,知识不是通过教师传授得到而是学习者在一定的情境即社会文化背景下,借助他人(包括教师和学习伙伴)的帮助,利用必要的学习资料,通过意义建构的方式而获得。因此教师可根据教学需要,利用各种多媒体技术组织教学资源,为学生创建色彩丰富、声形并茂的场景(使人有身临其境之感),以激发学生的联想思维,并在教师的帮助下进行知识的建构,从而发现真理和探索真理。

2)实时教学辅导

教师可通过论坛、实时交互工具,按计划在约定的时间内与学生进行实时互动。可与网络教学平台共享数据,同步实现,以便通过两个平台同步进行实时辅导。

3)课程论坛

实现与网络教学平台一致的功能,共享数据,以便教师可通过两个平台同步实现对学生课程的异步辅导。

4)在线测试

教师可以根据教学进度和要求,为学生部署在线测试题目。考虑到手机、学习者时间分散等特点,测试题目以单选、多选、判断正误或简答题为宜,以用于考查学生对基本知识的掌握情况。

5)协作学习

协作学习是建构主义学习理论要素之一。教师可将学生划分为学习小组(5~7人一组为宜),通过创设情境或提供相关资料提出问题,学习小组成员在教师组织和引导下互相支持、互相帮助。通过协作学习,学习者群体(教师和每位学生)的思维与智慧就可以被整个群体所共享。在协作学习过程中可采用以下方式:

①主题论坛

根据教师部署任务情况,小组成员可建立以任务为单位的主题论坛,以便小组成员在教师帮助下进行异步讨论。可与网络教学平台共享数据,同步实现。

②实时互动

根据教师部署任务情况,小组成员可约定时间利用实时互动工具进行实时讨论。可与网络教学平台以相同方式实现,共享数据,以便通过两个平台同时互动。

③共享资料

小组成员可分工协作,分头进行资料的搜集整理,然后录入到系统中,以供小组成员参考。可与网络教学平台共享数据,同步实现。

6)共享资源

教师可上传与教学有关的教学辅助资源,以便学生拓展知识面。学生也可以将搜集的资源上传到系统中,以便与其他同学共享(学生上传的资源经教师认可后才能发布)。此处发布的共享资源应以适于手机用户阅读为宜,并同步发布到网络教学平台中。

7)考试预约

实现学生课程考试预约功能,它是网络学历教育所特有的功能,学生是否参加课程考试由自己决定。此功能应与网络教学平台同步实现,并且只有在考试预约期间才显示。

8)考试安排

此功能与考试预约功能协同使用,学生进行考试预约后,校方即进行考场安排,安排结束后学生通过此功能获知其考场安排信息。可与网络教学平台同步实现,由于其重要性也可通过手机短信通知学生。

(5)学习工具

学习工具是为了方便学生学习而提供的辅助功能,包含如下5项:

1)站内短信

在平台内实现管理者、教师、学生间异步通讯功能,类似于邮件系统。它既可以实现一对一的信息发送,也可以实现一对多的信息群发。用户登录平台时一旦有未读信息系统即给出提示。可与网络教学平台共享数据,同步实现。

2)读书笔记

实现记事本功能,以便学生随时记录学习笔记、读书心得等,可与网络教学平台共享数据,同步实现。

3)日程安排

实现日程提醒功能。录入日程安排信息后,用户登录平台时一旦有当日未过时的安排信息则立即进行提示。可与网络教学平台共享数据,同步实现。

4)实时互动

实现聊天室、客户端实时通讯功能,以便师生间进行实时交流互动。既可以一对一交流也可以群聊,为教学提供一个“纯净的”免干扰的环境,同时提高系统的安全性。

5)通讯录

基于平台内用户建立站内通讯录,以便查阅相关人员的联系信息。在站内短信功能中,可直接使用通讯录中的地址进行短信发送。可与网络教学平台共享数据,同步实现。

(6)信息反馈

用于随时收集用户的反馈信息,并进行分类汇总,以便根据反馈信息改进教学服务质量。可通过以下两种方式进行:

1)问卷调查

教师可在移动教学过程中随时组织问卷调查,及时收集学生的反馈信息,以便更加合理、有效地组织教学。学校可随时收集师生的反馈信息,以便更好地为广大师生提供优质服务。问卷可有单选、多选、问答等形式。

2)建议箱

师生通过此功能可随时向校方提出意见或建议,以便校方改进教学环境或服务质量。

(7)学习情况查询

学生可以随时了解自己在移动学习的平台及网络教学平台上的学习情况,以便对自己的学习情况有一个整体了解。

1)在线时间统计

可按课程分别显示学生在移动学习的平台和网络教学平台上的学习时间。

2)课程成绩查询

学生可随时查看已考课程的成绩,同时显示课程的最高成绩和平均成绩。

3)论坛发帖情况

统计学生在课程论坛中发的主帖数、回帖数以及帖子点击率等信息。

4)协作学习情况

对学生在协作学习过程中所做的贡献进行统计,以任务为单位分别统计出在主题论坛中发的主帖数和回帖数、参加实时互动次数、上传资料数等信息。

5)在线测试情况

以课程为单位统计出参加在线测试的次数、在各分数段内取得成绩的次数等信息,以便随时了解自己掌握知识的情况。以上是对学生学习的平台实现功能的简单介绍。

考虑到手机、移动学习的特点,教师教学平台应只包括适合移动环境的教学功能,可包括我的工作室(实时教学辅导、课程论坛、协作学习、共享资源)、教学工具(站内短信、教学笔记、日程安排、实时互动、通讯录)、调查问卷、教学情况查询(在线时间统计、论坛发帖情况、学生论坛发帖情况、协作学习情况、学生在线学习情况)等功能,而移动学习的平台中在线学习资源、在线测试、协作学习、共享资源的组织与管理应通过基于网络的教师教学平台实现。教师教学平台除了具有一定的管理功能外,基本上与学生的学习功能相同,因此不再叙述。在教学情况查询功能中,既包括教师自己教学情况的查询统计,也包括所教课程学生学习情况的查询统计,以便教师及时掌握学生的学习情况。

对于移动学习管理平台,因具体的教学管理较复杂而不适合在移动环境中实现,因此移动管理平台上的功能主要是查询统计,查询统计信息应包括移动学习的平台和网络教学平台上的教学信息,以便相关教学管理人员可以随时了解教学的整体情况。移动学习的平台中的校内新闻、公告通知、手机短信等信息的发布应在网络教学管理平台上实现,以充分发挥移动教学和网络教学相结合的优势,为教学双方提供优质的教学环境。

第三篇：移动媒体对大学语文教学的作用论文

一、移动媒体的主要特点及其发展现状

媒体是指用来转移和运输某种事物的手段和工具，移动是相对于固定而言的，移动媒体是相对于固定媒体来说的。对于移动媒体的概念，人们众说纷纭，角度不一。概言之，移动媒体是通过整合和稳定现代传播资源以实现媒体最大化的传播，同时在空间和时间上还可以覆盖传统的媒体以促进传统的媒体传播的力度。

1.移动媒体的主要特点

首先，移动媒体具有便捷或者移动的特点。数字化的特点就是集图文、音像、传播时间和空间于一体，例如手机媒体的应用、数字化的发展使得移动媒体拥有移动的特点。其次，移动媒体使媒体与观众有高度的交互性。移动媒体的应用使得选择权和控制权都在观众手里，如果将媒体与观众有机结合起来，能够传播更多的信息。最后，能够提高海量的信息传播。移动媒体可以通过庞大的客流量使得内容传播不同于传统媒体，虽然内容是单向的，但观众是流动的，这就使得传播具有高度的流动性；虽然有的信息是重复的，但通过技术的应用可以使这些信息传播到人们生活中的各个领域。

2.移动媒体的发展现状

先看以公交媒体移动电视为主的交通媒体方面。根据运营模式将之分为广电系统融资经营模式与社会资本合资经营模式。广电系统融资经营模式是各地区设立的控制移动电视的运营机构，各地区的观众通过设立的运营机构知道移动节目的主要内容；社会资本合资经营模式是以资金融合的形式达到对市场移动电视控制的运营机构。各地电视节目信号水平参差不齐而导致传输质量不理想，加之地铁网覆盖率相比公交和列车网的覆盖率要低，使得社会资本合资经营模式的移动媒体的发展显得比较薄弱。再看以手机为主的私人移动媒体方面。手机短信与彩信业务的发展已经较为成熟，而且随着手机用户的增加，移动媒体也在不断发展。反观WAP业务，前几年还占有一定的市场份额，而随着智能手机的飞速发展，手机与手机、手机与个人电脑之间的传送共享更为方便快捷，且信息内容量远远不及Web丰富，所以总体的市场份额也在不断缩小。

二、移动媒体对大学语文教学的促进作用

1.大学语文教学中移动媒体的内涵

语文是一门不需要借助任何仪器设备进行科学验证的基础性学科，它是根据自然的情况总结出来的具有人文特性的学科，因此，语文的教育媒体具有多样性。传统的语文教学体系是语文教师将教材上的信息知识通过板书的形式传授给学生，不仅刻板而且阻碍了学生学习兴趣的发展。与此相比，移动媒体是通过使用如幻灯机、投影仪、电视、互联网等现代移动媒体技术，再辅之以文字信息，不仅能丰富课堂学习内容，激发学生学习兴趣，还能促进学生的想象力。

2.移动媒体对大学语文教学的促进作用

移动媒体对于大学语文教学的重要促进作用，主要表现在以下5点。

（1）应用移动媒体能够增加教学的容量。使用移动媒体不仅能够解决传统板书耗时、不利于教师和学生沟通等问题，还能够增加课堂的容量，从而优化教学的过程。例如，在语文教学中应用投影仪、计算机等方式教学，不仅可以提高语文知识的传播量，还可以通过文本进行设计，以突出学习的重难点。

（2）应用移动媒体能够创设情境，促进学生的感悟。移动媒体集文字、声音、图像、动画、视频等为一体的优势是创设教学情境的最有效工具。通过创设的情境，能打破时空限制，唤起学生的情感体验，使学生仿佛置身于真实的境地，促使学生与作者一起思考和感悟，以帮助学生迅速而正确地理解教学内容。

（3）应用移动媒体能够化抽象为具体。采用移动媒体技术把文字、声音、图像、视频等有机结合起来，把时间和空间有机结合起来，化抽象难懂的事物为具体的情境，这样即使学生不能实地考察、观察实物或观察过程，也能通过移动媒体的设置感受到，从而促进学生对教学内容的理解和体会。通过移动媒体，能把课堂上抽象的听说读写转化为形象的视、听、诵及主动的想、做、说。

（4）应用移动媒体能够培养学生的学习兴趣。传统的教学媒体只是为了应付学生的考试，没有激发他们对语文的学习兴趣。移动媒体是利用各种教具、学具、投影、电影、录像、录音等媒体，集光、形、声、色于一体，以其直观而生动的形象作用于学生的多种感官，从而充分调动学生积极性的一种教学方式。学生通过直接的视听接触，能够激发他们进一步研究、探索与课文有关的各种知识，使他们对于语文学习产生更多的兴趣。

（5）应用移动媒体能够培养学生自主学习的能力。教育的目的是为了让学生在获得知识的同时学会如何自主学习。移动媒体打破了传统的教育方式，教师通过设置课外作业让学生在课堂之外通过网络等方式搜集信息，进行相关知识的学习，这对于培养学生自主学习的能力大有好处。

三、移动媒体在使用时应遵循的原则

使用移动媒体，并不意味着要完全抛弃传统的媒体教学方法，而是把两者相结合，使得既不脱离传统，又能够创新教学模式。这就要求在使用移动媒体时应遵循如下原则：

（1）适度性原则。在应用移动媒体时，需根据教学目标的设计，既要符合教学内容，又要适应学生的心理特点和接受方式，使得移动媒体能够突破教学重点、难点，帮助学生理解知识的内容。这就需要做到恰到好处。

（2）信度和效度原则。在语文教学中使用移动媒体的主要目的是让学生在有限的时间内获得足够的知识，因此移动媒体的内容以补充说明为主，再结合教学内容，以达到最佳的效果。

（3）可控制性原则。在设计移动媒体教学过程中，要充分体现移动媒体的基本特性，但又不能把课堂变成移动媒体的演示。

（4）互动性原则。移动媒体在使用过程中需体现以人为主体的特性，让他们在参与过程中提高综合素质。

参考文献:

[1]李永刚.新媒体对初中生语文学习方式的影响[D].济南：山东师范大学，2014.[2]高林清.大学语文教学中的多媒体辅助教学浅析[J].福建论坛(社科教育版)，2010（06）.[3]蒯治任.移动媒体对大学语文教学的促进作用[J].语文建设，2013（09）.[4]李本军.论语文多媒体教学优化[D].南京：南京师范大学，2004.[5]于海英.浅谈多媒体在初中语文教学中的作用[J].学周刊,2015（26）.[6]林小云，张志坚.新媒体语境下大学语文教学改革——从学习共同体构建的视角[J].宜春学院学报，2014（07）.[7]吐尼沙艾沙.浅谈多媒体在语文教学中的作用[J].赤子(中旬)，2013（12）.[8]陈辛欣.移动技术促进语文教学与英语听说教学模式的整合研究[J].语文建设，2015（15）.[9]林小云,张志坚.移动媒体时代中的大学语文阅读教学新探——基于移动学习理念[J].学理论，2014（17）.[10]杨辉.语文阅读教学中多媒体运用的误区分析及对策思考[D].扬州：扬州大学，2012.[11]张蔚蔚.新媒体在高中语文教学中应用的有效性研究[D].合肥师范学院，2015.[12]陈友锋.多媒体在高中语文教学实际中辅助作用的探讨[D].大连：辽宁师范大学，2013.[13]安爱香.浅谈语文多媒体教学[A].现代教育教学探索组委会.2015年7月现代教育教学探索学术交流会论文集[C].现代教育教学探索，2015(2).

第四篇：移动论文

基于FPVT 模型的中国移动集团客户服务虚拟团队建设策略探究

摘 要：本文通过分析中国移动公司外部环境变化以及自身运营短板，指出建设集团客户信息服务虚拟团队是公司应对全业务竞争、实现集团客户规模拓展的有效手段和必然选择。本文以虚拟团队绩效影响因素模型(FPVT 模型)为理论基础，提出了中国移动通信公司集团客户服务团队管理模式，并就管理制度、工作流程、培训体系及支撑平台建设等方面提出了具体的策略建议。

关键词：集团客户；虚拟团队；绩效管理

1.引言

虚拟团队的绩效管理问题一直是学术界讨论的前沿问题。Wysocki、Beck和Crane（2000）指出了高效虚拟团队的特征，包括承诺、共担责任、灵活应变、相互支持和开放性。[1]Lurey和Raisinghani（2001）提出了虚拟团队效能模型，考察了影响虚拟团队绩效的4类因素，即群体因素(规模、相似性、构成、凝聚力)，任务因素(类型、复杂性)，情境因素(组织文化、时间压力和奖励结构)以及技术因素(如沟通工具的选择等)。[2]

在此基础之上，Johnson（2002）等研究者提出了“影响虚拟团队绩效的因素模型（themodel of factors on the performance of virtual team，FPVT模型）”。他们将虚拟团队绩效的影响因素分为两个方面：一是团队内部特征，称之为“内部群体动力”；二是团队外部机制，称之为“外部支持机制”。“内部群体动力”主要是从动态的角度进行分析，包含4个因素：工作特性，甄选过程，成员关系，团队管理者；“外部支持机制”则主要是从静态的角度进行分析，包含5个因素：培训体系、奖酬体系、领导风格、工具技术及沟通模式。他们认为，虚拟团队的绩效水平是这9个因素共同作用的结果。[3]

本文以FPVT模型为基础，结合中国移动通信公司所处的外部环境变化和内部运营短板分析，初步探讨了公司建设跨部门的集团客户信息服务虚拟团队的实施策略。

2.中国移动通信公司集团客户信息服务虚拟团队建设背景及目标

2.1.背景分析

首先，随着国家倡导工业和信息化融合，产业链专业化分工日趋显著，集团客户需要采用基于行业应用的信息化手段对生产、管理各个环节进行改造升级。这就要求公司构建基于行业特色的信息服务虚拟团队，提供渗透客户生产价值链的信息化解决方案。

其次，随着电信市场普及率的提升，个人用户增长趋缓，集团客户市场成为新蓝海。为了满足集团客户日益增长的专业化、定制化、多元化信息服务需求，公司需要建立集团客户服务团队，提供顾问式服务。

第三，在全业务竞争时期，竞争的主要方式、手段、广度、深度都发生了深刻变化，针对集团客户的竞争更为激烈，中国电信、中国移动通过整合固定和移动资源，建立信息服务虚拟团队，获得了全业务竞争市场上的先发优势。中国移动通信公司应积极迎接挑战，构建集团客户信息服务虚拟团队，以增强集团客户市场竞争优势。

最后，建立信息服务虚拟团队是适应未来信息服务发展趋势的必然选择。随着信息服务的复杂性、协作性不断提高，单纯提供基础通信业务和网络维护服务已不能满足客户需求。

公司必须变革信息服务模式，实现由被动服务向主动服务过渡，从网络维护、服务保障向业务响应、需求创造方向演进。信息服务的演进趋势要求公司成立前后台联动的服务团队，打造一体化服务流程机制，提升综合信息服务能力，实现从网络运营、业务运营到信息价值运营的全面转型。

2.2.中国移动通信公司集团客户信息服务虚拟团队运营短板分析

2.2.1.服务团队架构不够科学合理

中国移动通信公司目前的集团客户服务团队架构不够科学合理，尚未建立面向集团客户的信息服务运营体系和联合前后台的服务团队，在绝大多数省公司没有设置行业经理和产品经理岗位。在实际工作中，由于缺少服务团队的行业化分工和后台技术部门人员的配合参与，公司无法实现对行业客户的全方位、深层次信息服务。

2.2.2.尚未建立标准化、规范化的团队管理制度和工作流程

首先，公司尚未建立标准化、规范化的服务团队管理制度及相关模板、文档，前后台、部门间缺乏有效的沟通协调机制，针对集团客户服务团队的考评指标体系不健全，系统性较差，缺少对流程效率和人员综合能力的全面考核，对需求挖掘、产品开发、客户维护等关键流程环节缺乏必要的监控和反馈制度。

其次，目前公司尚未建立面向集团客户的售前、售中、售后一体化信息服务运作流程，缺少针对需求识别、产品研发、营销推广、差异化服务等关键环节的详细流程指引，流程环节存在断点，流程运转效率偏低。

2.2.3.集团客户信息服务能力总体水平偏低

中国移动的集团客户服务力量较为薄弱，在集团客户经理服务水平、信息服务范围等方面，与竞争对手存在较大差距。集团客户经理水平参差不齐，业务、技术和行业知识储备不足，需求挖掘能力、服务流程规范执行能力、产品推广能力、投诉响应能力及现场业务处理能力有待提升。公司信息服务范围有限，行业信息化资源整合力度不足，无法提供全套信息化解决方案。

2.2.4.IT 支撑力度不足

目前公司面向集团客户经理的 IT 支撑力度不足，端到端服务水平受到制约。首先，公司内部各个IT 支撑系统较为分散，系统接口不统一，无法实现客户资料完整收录、实时更新和同步共享。其次，公司尚未建立面向集团客户经理的IT 支撑平台，缺少针对信息服务的IT 支撑手段和分析工具，无法实现客户资料快速查询、工作流程实时监控、业务现场展示与办理等功能。第三，公司尚未建立有效的信息共享机制，不能充分利用投诉经验案例库、客户维护经验案例库等信息资源提升客户经理业务水平。

2.3.集团客户信息服务虚拟团队建设目标

公司目标是打造高效的集团客户信息服务虚拟团队，全面提升市场反应速度，拓展信息服务广度，增强信息服务深度，实现集团客户价值提升。

首先，通过打造信息服务虚拟团队，提升需求挖掘能力、资源整合集成能力和业务实现能力，加快市场反应速度，提升客户服务响应速度和前后台联动的服务流程运转效率。其次，覆盖售前、售中、售后的信息服务流程，提供基于前后台一体化协同的全面服务，拓展信息服务广度。第三，全面渗透集团客户生产价值链，提供整合式、专业化解决方案，打造专家级服务，实现顾问式服务模式转变，全面增强信息服务深度，实现集团客户价值提升。

3.集团客户信息服务虚拟团队构建策略

3.1.集团客户信息服务虚拟团队管理模型

公司应结合虚拟团队管理理论和公司实际情况，制定基于绩效的集团客户信息服务虚拟团队管理模型，进行内部驱动力和外部支持机制建设。其中内部驱动力主要来源于三个方面：

团队工作目标、职责与性质、团队文化建设和沟通机制建设。[4]外部支持机制主要来源于四个方面：工作流程及制度规范、绩效考评与激励机制、培训体系和IT平台建设。[5]依据集团客户信息服务虚拟团队管理模型，公司应重点做好七个方面的管理工作，全面提升信息服务虚拟团队工作效率和服务质量。

其中，增强内部驱动力的三项管理工作包括：

第一，明确团队工作的目标与性质，根据工作性质和员工素质能力甄选合适的团队领导和成员；

第二，建立团队内部协调沟通机制，通过制度化的沟通会议机制和非正式沟通手段建立成员之间的信任关系；

第三，建立团队文化，增强团队凝聚力。

打造外部支持机制的四项管理工作包括：

第一，建立标准化、规范化的团队管理制度和工作流程，制定相应的标准模板及文档，实现团队标准化运作；

第二，设计基于团队目标、流程及能力的团队成员的关键绩效指标考核体系，建立团队成员激励机制；

第三，建立客户经理培训体系、内部培训师制度，打造前后台双向培训体系，全面提升客户经理的素质能力与服务水平；

第四，打造集团客户综合信息服务平台，建立信息与知识共享机制，实现对客户经理的全方位技术支撑。

3.2.信息服务虚拟团队管理制度建设

按照建立领导者行为模式、建立标准化管理制度和流程、打造沟通机制、建立激励机制、形成团队文化五个步骤来建立服务团队管理制度，增强团队内部的信任及协同合作关系，实现高效运作。

3.2.1.建立以绩效为导向的领导者行为模式

以团队工作绩效为导向，以制定团队工作目标与管理计划、实施团队成员管理、培养团队文化作为工作重点，建立高效的团队领导者行为模式。

首先，领导者应为团队确立清晰明确的工作目标，制定工作流程计划、管理制度和团队内部绩效考核指标。

其次，领导者应结合工作目标和成员素质能力特点，分配成员角色任务，对他们的行为和业绩保持高度关注，并进行绩效评估和激励。

第三，领导者应确立团队的核心价值观和指导原则，协调成员间的文化冲突，培养团结、协作的团队文化氛围。

3.2.2.建设“四化”管理制度

首先，建立标准化、规范化的管理制度、工作流程及监管机制，明确团队成员工作目标和职责衡量标准，制定相关的模板和文档。

其次，建立扁平化、充分授权的团队组织结构，赋予一线员工充分的责任与权利，提高成员积极性、主动性和创造性。

第三，建立常规化的信息、知识共享机制，实现平等、充分的信息交流和资源共享。[6]

3.2.3.打造“两层面、三维度”团队沟通机制

运用多种手段打通沟通渠道，建立正式和非正式的沟通机制，促进团队内部、团队之间、前后台之间的交流与协作。

首先，制定标准化、制度化的团队内部沟通机制，明确沟通会议形式、参会人员的职责和行为准则，促使成员就项目整体目标、任务、工作进程及成果快速达成共识。

其次，充分运用手机、OA系统等多种沟通媒介，通过正式例会、临时会议、远程交流等方式，创造无障碍沟通环境。

第三，建立虚拟团队之间的联席会议制度，制定富有时效性、前瞻性的会议议题，确定合作方向和具体实施办法，加强对会议沟通效果的反馈。最后，加强团队文化活动建设，鼓励员工之间的非正式沟通与交流。[7]

3.2.4.建立“三结合”的绩效考核与激励机制

成员绩效与报酬体系相结合：制定基于团队目标、流程及成员绩效的考评计划，细化考评指标，科学选择考评方法，严格监控考评流程，保证考评制度的公平、公开、公正，根据绩效考评结果给予成员相应的物质和非物质报酬激励。[8]

成员工作自主与团队工作目标相结合：结合团队工作目标和团队角色分配，制定成员自我考评框架，实施充分授权，激励团队成员进行自我监督、自我管理，充分调动工作热情完成工作目标，实现价值创新。成员职业生涯规划与团队学习培训机制相结合：根据团队成员的工作需要、能力素质特点及职业规划，为成员提供交流、学习和培训机会，实现成员个人成长。

3.2.5.建设以“学习、创新、合作、执行”为核心理念的团队文化

团队领导和成员应致力于建设以信任为基础，以“学习、创新、合作、执行”为核心的团队文化。[9]首先，强化学习型组织观念，通过一对一沟通、讨论会、培训课等方式营造学习氛围，促使成员在学习中互相交流、共同成长。其次，制定团队内部的创新激励机制，将创新行为和成果作为团队成员绩效考核的重要评估指标。第三，将团队文化理念贯彻到实际工作中，提高团队协作和执行效率。

3.3.信息服务虚拟团队工作流程设计

公司应以集团客户需求为导向，以提升服务质量和运作效率为目标，全面梳理集团客户服务流程，建立覆盖售前、售中、售后的信息服务虚拟团队工作流程，重点把握需求挖掘、制定整体解决方案、产品开发、营销推广、差异化服务、投诉处理等六个关键环节，实现流程闭环管理与持续优化。

3.3.1.需求挖掘及整体解决方案制定流程

识别需求流程是信息服务虚拟团队的关键工作流程之一，由需求信息收集、需求调研、需求可行性评估、整体解决方案设计等四个环节组成。

首先，信息服务虚拟团队以客户拜访为主要手段，结合数据挖掘、客户体验、市场调查等多种方式，充分挖掘客户需求信息。

第二，以信息服务虚拟团队为组织者，依据需求信息价值模型对原始需求信息进行甄别，对有开发价值的需求进行进一步调研，调研对象包括客户产业链的上下游。

第三，举行跨部门讨论会，根据调研结果，对此需求的可行性从市场前景、技术实现、所需资源等方面进行评估，确定其可行性并提交客户需求可行性评估报告。

第四，评估通过之后，依据需求信息分析报告和客户需求可行性评估报告详细分析需求信息，设计整体解决技术方案，提交项目立项报告。

3.3.2.产品开发流程产品开发流程

以信息服务虚拟团队为主要组织者，联合信息服务联队共同完成，包括方案标准设计、业务研发与技术测试、投入试商用三个环节。

首先，根据整体解决方案，对产品进行系统设计，提交设计方案及技术标准并联合第三方合作伙伴实施产品开发计划。

其次，将集团产品整合为信息化解决方案并投入试商用，根据客户反馈和网络数据分析结果，对产品及方案做出进一步修正，并提交市场前景预测分析报告，由评审委员会决定是否投入大规模商用。通过产品设计、研发和整合，团队将客户需求信息转化为整体信息化解决方案。

3.3.3.营销推广流程营销推广流程

主要包括制定营销推广方案、团队成员业务培训、客户技术培训、营销推广效果评估等四个环节。

首先，信息服务虚拟团队根据集团客户行业特征和组织特征，制定营销推广方案，实施营销推广计划。信息服务联队根据项目具体需求，为信息服务虚拟团队提供相应的技术咨询支持。

其次，信息服务虚拟团队组织内部培训，由技术人员编写产品使用手册，对市场人员进行产品性能、使用方法、应用环境、故障解答等方面的知识培训。

第三，信息服务虚拟团队面向外部客户提供技术培训，通过与客户的深入沟通确定培训形式和培训方案，对产品相关使用、维护和管理人员进行培训。在培训结束后加强与客户的沟通，及时了解培训效果。

最后，通过服务热线、客户经理、营业厅、网站等多种渠道考察客户满意度，深入了解客户使用产品过程中存在的问题和困难，对营销推广效果进行评估，提交营销推广方案效果评估报告，并对业务、服务和营销方案作出改进。

3.3.4.差异化客户服务与维护流程

信息服务虚拟团队应采取驻地服务、行业推介会、关键人员关怀计划等多种手段，实施顾问式营销，实现客户长期价值捆绑。首先，针对各类重点工业园区、大型企业集团等，提供客户经理驻地服务，巩固、加强集团客户关系，拓宽业务、服务受理渠道，提升客户服务感知。[10]第二，以集团客户经理、行业经理、网络线条人员为讲师队伍，以信息化知识和业务应用为核心，面向集团客户开展行业信息化推介会，促进业务拓展与关系维护。第三，将重点集团客户内的关键人员分为四级关怀对象：集团客户的联络人、集团客户的关键人、集团客户的管理层、集团客户的其它人员，有针对性、有步骤地实施关键客户关怀计划，前后台人员配合展开顾问式营销，实现长期关系捆绑。

3.3.5.投诉处理流程投诉处理流程

是直接影响客户满意度的关键流程，由投诉受理、故障处理和客户反馈三个环节构成。

首先，公司投诉受理界面接到投诉之后，由信息服务虚拟团队负责对投诉进行处理。信息服务虚拟团队与客户进一步接触，确定故障具体原因和等级，根据集团客户投诉流程指引，确定故障处理承接部门。

第二，公司根据集团业务网络投诉指引进行故障处理，在处理过程中，信息服务虚拟团队负责对整个处理流程进行实时监控，并及时对客户进行信息反馈，通报故障处理进度及相关信息。

最后，故障处理结束之后，信息服务虚拟团队进行客户跟踪回访，评估投诉处理质量，根据回访结果出具客户需求分析报告。[11]

3.4.信息服务虚拟团队培训体系建设

以提升团队综合信息服务能力为主要目标，实施“集团客户经理培训体系、内部培训师制度、前后台双向培训机制”三位一体的服务团队培训方案，全面增强信息服务虚拟团队的需求挖掘能力、服务流程规范执行能力、产品推广能力、投诉响应能力及现场业务处理能力。

3.4.1.集团客户经理培训体系

公司应建立集团客户计划培训体系，把握培训需求分析、课程设计、培训效果评估等关键环节，有效提升客户经理综合素质。

首先，进行培训需求调查，依据能力素质模型对客户经理的能力素质做出客观分析和评价，针对短板制定差异化培训目标和课程；

其次，从公司内外部选择讲师队伍，实施培训课程。在培训项目的实施过程中引入多种有效地学习方式，例如小组情景讨论、案例研究、辅导与练习、游戏等，激发团队成员学习积极性和主动性，提升学习效果。

最后，建立培训效果量化评估指标，根据评估结果和反馈意见对课程设计作出进一步修改完善。

3.4.2.内部培训师制度

公司应立足于公司员工队伍，建立和完善内部培训师制度，实现团队成员自我价值成长。

首先，公司应设置内部培训师岗位，制定认证标准和考核制度，从工作成绩优秀、富有经验的员工中选拔内部培训人才。

其次，建立从内部培训师选拔、培训资格认证、培训课程设计到培训效果评估的标准化流程，对内部培训进行统一规划和管理。

第三，根据考核成绩和培训课程反馈情况，设置培训师星级制度。四星级员工具有专职教师资格，可对一星级、一星级及三星级员工进行培训，并依据培训效果获得公司的奖励。[12]

3.4.3.前后台双向培训机制

公司应建立长期化、制度化的前后台双向培训制度，培养具备市场、业务、技术知识的复合型人才。公司通过后台技术人员对前台客户经理的技术培训，提升客户经理的业务知识水平和技术服务能力；通过前台人员对后台人员的营销知识培训，提升后台技术人员的沟通能力、管理能力和营销技能，从而提升团队整体素质。

3.5.信息服务虚拟团队 IT 支撑平台建设

建设集团客户综合信息管理平台，集成客户资料库、服务流程规范、产品展示、服务及投诉案例库、业务处理、客户经理培训等六大功能，提供信息管理平台在移动终端（如手机）上的IT 实现，为客户经理进行营销活动提供全方位技术支持，提升端到端服务能力。

3.5.1.客户资料库模块

客户资料库模块包括客户所属行业特征、客户基本信息（组织规模、需求、联系人信息等）、客户接触信息（咨询、投诉、关怀、培训等活动信息）、客户使用业务信息、服务经验案例库、需求调研记录等信息，为客户经理提供集团客户统一视图，协助客户经理迅速掌握客户基本资料、行业背景及需求特征，制定相应的营销推广计划和服务方案。[12]

3.5.2.服务流程规范模块

服务流程规范模块主要包括集团客户分层分级服务标准、客户拜访指引、业务管理规范、工作流程指引、项目管理流程指引等内容，包含所有服务流程中使用的文档、模板和工具，实现服务流程标准化运作，提升客户经理服务规范执行能力。[13]

3.5.3.产品展示模块

产品展示模块主要包括产品管理、产品名称及功能演示（图片、FLASH 等）、产品及解决方案应用案例、产品技术资料等内容。通过检索产品及方案应用案例库，客户经理可以快速制定相应的解决方案，为客户现场演示相关产品、方案的特性和使用方法，并现场提供相关资料和业务咨询服务。

3.5.4.服务及投诉案例库模块

服务及投诉案例库模块主要包括集团业务投诉规范、客户投诉流程指引、报障工单回复模板、故障分析报告模板、投诉处理锦囊、投诉案例库等内容。服务团队应严格按照相关规范、模板及流程指引处理客户投诉，以缩短投诉响应时间，提升故障处理效率。此外，团队还应充分利用投诉案例库和投诉处理锦囊，通过学习、实践不断提升投诉预处理能力、标准化工单回复能力和客户沟通反馈能力。

3.5.5.业务处理模块

业务处理模块主要包括业务办理、业务使用及维护、业务变更及退订、资费管理等内容，协助客户经理开展驻地服务，在客户端快速完成所有业务处理工作，全面提升客户响应速度。

3.5.6.客户经理培训模块

客户经理培训模块主要包括培训需求调查、培训课程安排、培训效果评估、内部培训师资格认证考试、营销知识库、产品及技术知识库等内容。户经理应按照实际情况提交培训需求申请，查询课程安排，并反馈评估效果，并可随时查阅知识库，不断进行学习和提升。

4.结论

通过分析可以看到，集团客户的信息化需求随着外部环境不断发展变化，客观上要求公司建立信息服务虚拟团队，提供综合信息服务。而另一方面，公司在团队建设上又存在着架构不合理、管理制度不规范、工作流程未形成闭环、培训体系不健全、IT 支撑不到位等诸多问题。因此，建立集团客户信息服务虚拟团队成为公司改善运营短板、获取集团客户市场竞争优势、落实信息价值成长战略的有效手段和必然选择。

为了提升公司的集团客户信息服务水平，公司应打造富有集团客户信息服务虚拟团队，设计规范化、标准化管理制度和一体化工作流程，建设客户经理培训体系，建立综合信息管理平台，以全面提升综合信息服务能力，实现从简单产品组合向集成服务转变、从产品推送向需求满足转变、从关系营销向顾问式营销的服务模式转变，最终实现集团客户的长期价值捆绑和增值。京都名师论文中心成立于2000年，是中国最顶级的论文工作平台，致力于为全国各类客户提供论文指导、发表论文服务，以提供高品质毕业论文服务为己任，是全国唯一一家依托北京各大高校学术资源、设置在北京大学校内的论文发表服务机构。一直以来，京都名师论文网致力于对高品质免费毕业论文下载、毕业论文摘要的传承与传播，对中国高品质原创论文事业的推动，已得到社会各界的广泛认可和赞誉。

第五篇：居住区环境设计研究的论文

随着社会经济的迅速发展，生活水平的日益提高，以成都市为例，逐步迈向小康生活阶段的城市居民，对环境质量的要求已越来越高，能生活在一种至美的环境中成为人们生活的理想追求。随着人们购房心态的理智和成熟，居民对住宅需求已逐渐从“居者有其屋”普通住宅转向了“居者优其屋”的有益身心健康的绿色住宅。美丽的园林绿化环境已成为住宅小区最基本的要素，并且直接关系到小区的整体水平及质量，同时它又是房地产开发商是否能够经营成功的一个极重要的因素，对商品住宅的销售产生了明显的影响。有的开发商在住宅建筑未完工，甚至是尚未开工时就进行园林绿化的建设，为客户展示真实的环境景观，有的房地产开发商不惜重金邀请国内外闻名的景观设计公司对其开发项目进行园林景观的规划设计，以达到促进销售的目的。房地产开发策划理念也从“卖地段”走到了“卖环境”市场营销阶段。与社会经济的发展同步，居住区园林已成为园林设计的一个重要类型，国内的园林设计思想也进入了新的活跃期，并随着国外景观设计思想的进入、中西方园林设计思想的交融发展到一个新的阶段，这里我们称之为居住小区景观环境设计阶段。本文就试探着探讨一下有关居住小区景观环境设计的一些设计理念、内容和手法。

1、居住小区景观环境设计的外延

1.1设计立意和主题 居住区景观环境设计，并不仅仅单纯地从美学角度和功能角度对空间环境构成要素进行组合配置，更要从景观要素的组成中贯穿其设计立意和主题。例如，表达某种独特的社区文化，或突出居住区本身所处自然环境的特色。通过构思巧妙的设计立意，给人们的生活环境带来更多的诗情画意。居住区环境景观形态，成为表达整个居住区形象、特色以及可识别性的载体。

1.2设计范围 所有空间环境的构成要素，包括各类园境小品、休息设施、植物配置以及居住区内部道路、停车场、公共服务设施、建筑形态及其界面，乃至人的视线组织等都在居住小区景观环境设计范围之内，从而大大扩展了传统的“绿化 场地 小品”小区绿化模式的设计对象范围。居住区环境景观设计不仅体现在各种造景要素的组织、策划上，而且还参与到居住空间形态的塑造、空间环境氛围的创造上。同时，景观设计将居住区环境视作城市环境的有机组成部分，从而在更大范围内协调居住区环境与区域环境的关系。

1.3设计过程 景观设计模式改变了从前那种待建筑设计完成以后，再作环境点缀和修饰的做法，使环境设计参与居住区规划的全过程，从而保证与总体规划、建筑设计协调统一，保证小区开发最大限度地利用自然地形地貌和植被资源，使设计的总体构思能够得到更好的表达。

1.4设计手法 居住区景观组织并不拘于某种风格流派，而是根据具体的设计构思而定，但始终要追求怡人的视觉景观效果。景观设计拓展了灵活多变的构图手法与流畅的曲线形态揉合到环境中，丰富和发展了传统的园林设计方法。设计的目的是为人们创造可观、可游、可参与其中的居住环境，提供轻松舒适的自然空间，为人们营造诗意的空间，从而增添人们日常的生活情趣。

2、居住小区景观环境设计的内涵

2.1 确立以人为本思想 以人为本指导思想的确立，是环境设计理念的一次重要转变，使居住区环境设计由单纯的绿化及设施配置，向营造能够全面满足人的各层次需求的生活环境转变。以人为本精神有着丰富的内涵，在居住区的生活空间内，对人的关怀则往往体现在近人的细致尺度上（如各种园境小品等），可谓于细微之处见匠心。因此，景观设计更多的从人体工学、行为学以及人的需要出发研究人们的日常生活活动，并以次作为设计原则。要创造适于居住的生活环境，更多的需要建立在居住实态的调查研究之上。

2.2 融入生态设计思想 生态设计思想的融入，使环境设计将城市居住区环境的各构成要

素视为一个整体生态系统；使环境设计从单纯的物质空间形态设计转向居住区整体生态环境的设计；使居住区从人工环境走向绿色的自然化环境。基于生态的环境设计思想，不仅仅是追求如画般的美学效果，还更注重居住区环境内部的生态效果。例如绿化不仅要有较高的绿地率，还要考虑植物群落的生态效应，乔、灌、草结构的科学配置；居住区环境的水环境则要考虑水系统的循环使用等。

2.3 追求生活情趣 社会经济的发展，使人们的居住模式发生了变化，人们在工作之余有了更多的休暇时间，也将会有更多的时间停留在居住区环境内休闲娱乐。因此，对生活情趣的追求要求各种小品、设施等造景要素，不仅在功能上符合人们的生活行为，而且要有相应的文化品位，为人们在家居生活之余提供了趣味性强而又方便、安全的休闲空间。

2.4 注重动态的景观效果 在静态构图上，景观设计要求讲求图案的构成和悦目的视觉感染力，但景观设计更为重视造景要素的流线组织，以线状景观路线串起一系列的景观节点，形成居民区景观轴线，造成有序的、富于变化的景观序列，如各种绿轴、蓝轴等。这种流动的空间产生丰富多变的景观效应，使人获得丰富的空间体验与情趣体验，对构筑居住区的文化氛围和增强可识别性起到积极作用。

2.5 强调可参与性 居住区环境设计，不仅仅是为了营造人的视觉景观效果，其目的最终还是为了居者的使用。居住区环境是人们接触自然、亲近自然的场所，居住的参与使居住区环境成为人与自然交融的确空间。例如，成都一些居住区通过各种喷泉、流水、泳池等水环境，营造可观、可游、可戏的确亲水空间，受到人们的喜爱。

2.6 兼备观赏性和实用性 居住区园林景观环境必须同时兼备观赏性和实用性，在绿地系统布局中形成开放性格局，布置有利于发展人际关系的空间，使人轻松自如地融入“家园”群体。让每一个居民随时随地都享受新鲜空气、阳光、绿色与和谐的人际关系，成为居民理想中的乐园。

2.7 开放的、系统的设计观念 景观设计不再强调居住区空间环境绿地设置的分级，不拘于各级绿地相应的配置要求，而是强调居住区为全体居民所共有，居住区景观为全体住户所共享。开放性的设计思想力求分级配置绿地的界限，使整个居住区的绿地配置、景观组织通过流动空间形成网络型的绿地生态系统。

2.8 主题化的设计思想 以某种主题为主的居住区环境设计，或营造独特的社区文化、艺术氛围，或表达对某种生活情调的追求，能够有针对性地满足当前社会多元化需求中特定群体的需求。设计的主题思想既可以从市场分析出发，又可从居住区区位环境的景观特质提炼出来。如华阳府河音乐花园，以音乐为概念的环境设计策划、设计，迎合了人们对健康生活的追求，得到了目标消费群体的认同，从而在市场上获得了很大的成功。