第一篇：基于SaaS模式的信息系统架构优化研究与应用的论文
引 言
SaaS，即 Software as a Service，是 由 Salesforce 首先提出的，SaaS 服务所具有的优势主要体现在多租户以及可配置两个方面，这些特性对解决中小企业在软件构建、维护成本以及人力资源消耗等方面存在的问题有着良好的优势。这就使得 SaaS 的有效应用可以推动中小企业经营管理水平的提升。尤其在互联网与云计算技术不断发展的环境氛围下，使得 SaaS能够得到云环境所提供的强大的软硬件与基础服务方面的支撑。值得注意的是，SaaS 作用发挥也受到一些因素的限制。SaaS 所采用的应用软件必须是在服务提供商服务器上来部署的，用户以业务需求为基础，在应用 Internet 定制的前提下购买自身情况所需要的软件服务。此类模式在应用中让企业能够降低在购置软硬件、搭建以及维护设施等方面所支出的费用，减少企业在人力资源方面耗用所存在的问题，但是因为租户本身对自身所具有的数据信息是无法通过物理的方式来实现接触的，进而使得用户对该种模式的使用缺乏一定的信心。从用户的使用情况来看，用户的担心主要集中在数据隔离性以及服务安全性等方面，正是从这个层面来看，只有解决好SaaS架构在应用中所存在问题，才能够有效地推动 SaaS服务的发展。SaaS 系统概述
SaaS 本身的含义是软件即服务，中文名称通常被称作软营或者软件运营，是云计算服务形式中之一。SaaS 本身是以互联网作为基础来提供软件服务的，其所具有的特性主要表现在以下几个方面：
① 基于 Internet 的在线服务性。SaaS 在应用中，利用 Internet 来面向使用者，使用者则以 Internet 为基础来通过在线访问的方式来取得自身所需要的软件与功能，也就是说，Internet 是该模式能够实现的必备因素。
② SaaS 具有按需租赁性。这是因为其本身是以租赁方式为基础把服务提供给包括企业或者单独用户在内的多个租户，用户不需要较大的费用支出就可以论次或者按照一定期限租赁的方式来实现 SaaS 服务的使用，进而使得用户实现了按需租赁的目标。
③ SaaS 具有资源共享性。该模式在应用中存在着多租户的概念，这就使得多租户之间能够在基础设施以及 SaaS 服务等方面实现共享，还可以以不同租户需求为基础来对共享度进行选择与设置。
④ SaaS 具有网络访问性。其本身需要通过各类方法的应用来确保访问的网络能够持续地高效，进而应给与用户提供较强的网络支持。
⑤ SaaS 具有按需自配置性。其本身在应用过程中是自助式服务，也就是说用户不需和提供者进行直接的交互，在用户有使用需求的情况下，可以按照需要进行配置或者设置功能，如用户可以按照自己的需要对系统与界面进行配置。数据存取机制
SaaS 服务中最重要的便是如何对租户的数据进行存储与维护。从 SaaS 服务应用的层面来说，是将多个租户在一个数据层资源上实现集中，如集中在数据库服务器，与此同时还需要把多个租户能够独立地分开，让每个不同的租户能够在单独的物理资源上实现运行。通过 DaaS，即 Database as a service 的应用可以解决上述问题，如亚马逊的 SimpleDB。因为众多的租户间在数据访问方式以及数据结构方面非常相似，这就使得降低租户的支出成为可能。DaaS 产品在应用过程中，提供允许每个租户能够独立运行其所具有的应用程序方面的数据库管理系统。这样就会实现不同的应用能够通过不同的方式来实现对系统的访问。从数据存储模型应用的情况来看，比较常见的有独立数据库、共享数据库独立模式以及共享数据库共享模式3 类。独立数据库在应用中每一位租户所使用的是单独的一套数据库。共享数据库独立模式则是多租户使用一套数据库，该模式中不同的租户可以享有专属的租户模式。共享数据库共享模式则是所有租户使用一套数据库与数据表集。SaaS 逻辑存储模型
SaaS 在应用过程中，由于业务领域以及租户发展方式等方面存在区别，使得数据模型存在着不同的特点。
3.1 元数据存储模型
软件开发商以 SaaS平台所营造的开发环境为基础开发出与租户无关且能够面向租户具体业务的应用，并将这些在 SaaS平台上进行部署，SaaS平台通过映射机制的应用将这些转化为能够支持多租户的定制，同时发布到能够应用集市中来让用户进行租赁与使用。租户在承租后可以以自身实际业务需求为基础来实施具体的定制，多数情况下，一个租户需要对同一个 SaaS 应用做出多个虚拟应用的定制，需要使用不同的业务应用，在租户所确定的定制中存着一些共同的特征，进而降低租户在定制操作方面所耗费的精力与费用，避免出现重复的定制元数据，平台还能够将存着共性的定制进行泛化。
3.2 单稀疏表存储方案
单稀疏表方式指的是系统预先对一定数量的字段进行设置，这些所设置的字段的类型应为字符串，字段命名是 Extlnt[n]，这里的 n 表示该类型的字段所出现的数目。在使用者提出扩展方面的需求时，系统就会通过单稀疏表中设置预留字段的方式来实现扩展数据的存储。单稀疏表存储方案的应用可以有效减少表的数目，同时还可以解决传统电子商务中存在的数据稀疏等方面的问题。
3.3 多稀疏表存储方案
多稀疏表的模式在应用中通过多个不同列数稀疏表的使用来替代原来存在的固定列数中稀疏表来存储租户所确定的定制数据，通过多个稀疏表控制表的建立来确定租户所具有的表所具体处于的稀疏表，同时通过对应的元数据表的建立来实现定制字段所描述信息的保存。
3.4 键值对存储方案
键值对的理念是把保存扩展数据值和原数据表实现分离，键值对在存储方面采取的是用行的形式来对记录行中的每一列进行存储，以访问键为基础来确定相应列值。此类存储方式在应用中不会导致空值的存在，从存储空间利用效率上来看，也要比稀疏表存储模型好一些。结束语
本文阐述了目前所应用的 SaaS 可定制数据所具有的存储模型，在对各个模型进行分析的基础上，针对元数据驱动的键值对存储模型的情况实施了优化。通过研究确定了解决 SaaS平台稀疏表中众多空值导致的存储空间浪费及存取性能下降等方面的问题。
第二篇：企业应用架构模式读书笔记
企业应用架构模式读书笔记
主要说明的问题
企业级程序分层
构建领域的业务分层
构建用户界面 将内存模块影谢到关系型数据表 在无状态下处理会话状态 分布原则
系统架构：
架构是专家级项目开发人员对系统设计的一些可以共享的理解。这种理解可以表现为系统主要部分组成部分及这些部分的之间的交互关系。
企业应用的特点
1.数据持久：程序多次运行都必须用到他们。
2.大容量存储：巨大的数据量导致数据的管理成为系统的主要工作
3.多人同时访问：要确保多人正确的访问数据就一定存在问题。即使人数不多要确保2个人同时操作同一数据项也可能存在问题。（事务管理工具可以处理以上问题但对开发者不透明）
4.存在大量用户操作界面
5.很少有单独存在的一般与其他周边系统相互集成关于性能
1.响应时间：系统完成一次外部请求的时间。响应性是系统的一个重要指标它表明系统响应请求的速度。如果响应性太慢用户难以忍受。尽管响应时间不慢。如果在处理请求期间系统一直处于等待状态，则系统的响应时间与响应性是相同的，然而如果在处理完成之前给出一些信息表明系统已经接受到请求则响应性会好些
2.等待时间：是获取系统响应的最小时间。
3.吞吐率：给定时间内能够处理的最大的请求数。对于企业应用来说通常用每秒事务数(tps)来度量。该指标依赖于事务的复杂的程度
4.负载：系统当前负荷的表述。可以用当前有多少用户连接来表述。负载也可以作为其他指标的参造。
5.负载敏感：响应时间随负载变化的程度.(可用衰减来表述)
6.容量：最大有效负载或吞吐量的指标。它可以是一个绝对最大值或性能衰减至低于一个可以接受的一个值之前的临界点
7.可伸缩性：度量向一个系统中增加资源（一般理解为硬件）对系统资源的影响。一个可伸缩的系统允许在增加新的硬件后能够提高若干性能。垂直伸缩性指的是提高单个服务器的性能。水平伸缩性指的是增加服务器的个数。在企业应用中关注硬件的可伸缩性比关注容量和效率更重要。
系统分层
用分层观点来考虑系统时可将各子系统按多层蛋糕的形式来组织，每层都依赖其下层之上。在这种组织上上层使用其下层定义的服务，下层对上层一务所知。宁外每一层对其上层仍长 其下层的细节。
分层的好处：
1.在无需了解其他层次的基础上可以将某一层作为一个有机整体来理解。
2.可以替换某层具体实现。只要提供服务相同即可。
3.可以讲层次的依赖性减低到最低。
4.分层有利于标准化工作
分层的缺点
1.层次不能封装所有的东西有时带来联级修改。
2.过多的层次影响性能
3.很难决定建立那些层次及层次的职责
分层的历史
20世纪90年以前没有分层
20世纪90服务器|客户端系统：这种系统2个层次客户端包括用户界面和其他应用代码。服务器端基本上为关系型数据库。这种方式将业务逻辑写在客户端显得十分笨拙不易重用。其二：将业务逻辑写到服务器上作为存储过程。但是存储过程只提供有限的结构化机制这将再次导致结构笨拙。关系型数据库重要特点是标准sql，允许更换不同的关系型数据库。单存储过程是各个数据库厂商私有的不能兼容。在服务器|客户端普及的时期出现面向对象方式。面向对象为领域逻辑的问题找到答案：转向多层结构。在这个结构下表现层表现为用户界面。在领域层表现领域逻辑，在数据层存取数据。这种方式将复杂的业务逻辑独立出来单独放入中间层可以加以建模和组织。
三个基本层次
1.表现层：提供服务、显示信息。处理用户与软件的交互。主要职责是向用户显示信息并
从用户那里获取信息理解解释为领域层或数据层上的动作。
2.领域层：系统业务逻辑。它是应用必须做的所有领域工作：包括根据输入数据或已有的数据进行计算。对从表现层输入的数据进行数据有效的认证以及根据从表现层接受的命令调度那些数据层资源。
3.数据源层：与数据库、消息系统、事务管理器及其他软件通讯。主要关注与其他系统的交互。这些系统将代表应用完成相关的任务。对大多少企业应用来说就是数据库。主要永久存储数据。
层次的表现形式：
1.领域层对表现层完全影厂。
2.表现层对数据源层直接操作。
表现层可以解释用户的命令通过数据源层将相关数据从数据库中提出来让领域层在向用户显示前作相关的处理
表现层可能与数据源层一样出现很多接口。因为他们都是可能是系统的外部接口它就是
【wiki】模式的背后逻辑：它将任何系统都视为由到外部系统的接口。
分层的普遍原则：领域层或数据层绝对不依赖于表现层。也就是说在领域层和数据层代码中部要出现调用表现层代码。这条规则简化在相同基础上替换表现层的代价。也使表现层的修改带来的连锁反应尽可能的小。
如何区分领域逻辑: 假想向系统中新增一个完全不同的新层次，如果需要重复实现某项功能则说明该功能是本该在领域层实现。
领域逻辑的组织
组织领域逻辑的三种模式：事务脚本、领域模式、表模块。
1.事务脚本：保存领域模式的最简单的方式。它从表现层获取输入、进行校验证、计算处
理、将数据保存到数据库中、以及调用其他系统的操作等。然后该过程将更多的数据返回给表现层。基本的组织方式是让每个过程对应用户的可能做的一个动作。
优点：大多数人都能理解的简单过程
能够使用行数据入口或表数据入口
很容易表述事务的边界
缺点：
当如干事务需要做相类似的操作时通常脚本里包含相同的代码。通过这些相同的代码可以组成公共函数可以消除次现象，但在很多时候消除副本或检测副本都困难这样使得程序结构不清晰。
领域模式：在整个过程中不是由一个过程来完成某一业务逻辑，而是在过程中产生若干对象由每个对象都承担一部分相关逻辑。
表模块：它与领域模式类似。关键区别在与领域模式对数据表中的每条记录有一个相应的实例而表模式只要一个综合实例。它是事务脚本与领域模式的一个中间者，它围绕表而非直接围绕过程组织领域逻辑，提供更多的结构、而且更容易发现冗余代码。它最大的优点就是与软件架构中已有的部分衔接。
第三篇：铁路论文：铁路信息系统建设和应用有关问题研究
现代铁路信息技术导论
学业论文
铁路信息系统建设和应用有关问题研究
学院：电子与信息工程学院
班级：计算机科学与技术093班 姓名：陈 群
学号：200909907
摘要：本文认真总结了铁路信息系统建设和应用取得的显著成绩，深刻分析了铁路信息系统建设和应用中值得重视的问题，重点研究了铁路信息系统建设和应用的发展趋势，明确提出了加快推进铁路信息系统建设和应用的工作思路及具体措施。
关键词：铁路信息系统；建设和应用；对策措施
铁路信息系统是运输组织、客货营销和经营管理工作不可或缺的重要组成部分，对建设和谐铁路、实现铁路现代化具有重要的支撑和保障作用。信息系统建设质量和应用效果是铁路信息化工作最基础、最重要、最核心的问题。工作实践中，在总结铁路信息系统建设和应用取得显著成绩的基础上，对铁路信息系统设计研发、资源共享、安全保障、推广应用和运行维护等问题进行了认真思考、深入分析和重点研究，提出了加快推进铁路信息系统建设和应用的对策措施。
1、铁路信息系统对推进运输组织、客货营销和经营管理工作发挥了重要作用党的十六大以来，全路把大力推进信息化作为实现铁路现代化的战略重点，坚持“五统一”（统一领导、统一规划、统一标准、统一资源、统一管理）和安全发展的原则，按照总体规划、分步实施、重点突破、早见成效的要求，紧紧围绕建设和谐铁路、实现铁路现代化总体目标，牢牢把握铁路信息化建设主攻方向，以科学务实的态度和勇于创新的精神，大力推进《铁路信息化总体规划》的实施，先后建设了铁路运输管理信息系统、客票发售和预订系统、列车调度指挥系统、调度集中系统、列车运行控制系统、编组站综合自动化系统、车辆运行安全监控系统、车号自动识别系统、财务会计管理信息系统、办公信息系统、货运大客户管理信息系统、建设项目管理信息系统、统计分析系统等一大批应用系统，取得了长足的进步，铁路信息化水平显著提升，对加强和改进运输组织、客货营销、经营管理工作发挥了重要作用。特别是在实施第五、六次大面积提速调图、建设铁路客运专线、青藏铁路和铁路局直接管理站段体制改革中，铁路信息系统提供了强有力的技术支撑和保障。各铁路局、专业运输公司结合实际，在实施铁道部统一软件的基础上，利用现有网络和系统资源，开展了卓有成效的应用，取得了显著的成绩。
2、铁路信息系统建设和应用中值得重视的问题当前铁路信息系统建设和应用中也存在一些值得重视和亟待解决的问题：（1）需求分析、设计深度、开发水
平需要进一步加强。将现代信息技术与业务管理有机地结合起来，使系统功能满足管理要求，实现流程再造，提高系统应用效果，更好地发挥投资效益。（2）共享程度需要进一步增强。过去铁路信息系统多为单独建设，设备独立配置，自成体系，形成了许多“信息孤岛”。铁路信息网络、共享平台、数据中心等基础设施建设相对薄弱，信息共享程度和综合利用水平较低，运行维护管理难度和成本支出较大。（3）标准制度需要进一步完善。相关的政策法规、技术标准、管理制度还不够健全完善，既有规章制度落实的不到位，依法规范、严格程序还需要进一步加强，信息工程监理力度需要加大。（4）应用程度需要进一步提升。运力资源管理、经营资源管理方面及一些重要生产部门信息化水平较低，急需加快信息系统建设。（5）部分信息系统需要进一步优化。早期研发建设的信息系统，设备使用时间较长，软件需要优化升级。（6）网络与信息安全需要进一步强化。安全风险和隐患仍然存在，安全压力很大，迫切需要增强安全意识，强化安全管理，深化安全风险研究，加大宣传教育力度，全面落实安全保障措施，确保铁路网络和信息系统安全稳定运行。（7）队伍力量需要进一步充实。既有人才资源存量不足，高层管理人才缺乏，知识结构不尽合理，大力强化专业技术培训和提高队伍整体素质是当务之急。
3、铁路信息系统建设和应用的发展趋势
3.1从技术驱动向业务应用驱动转变铁路信息系统建设在充分运用现代信息技术的同时，更要注重从我国国情路情实际出发，紧密围绕运输生产和管理需要，建立符合铁路业务需求的、以应用为先导的铁路信息化科学发展模式。
3.2从信息资源分散使用向资源共享和综合利用转变采取强有力的管理措施，加大资源整合，加快系统集成，建设铁路信息资源共享平台，最大限度地实现运输组织、客货营销、经营管理业务信息系统间的信息共享，实现信息资源的优化配置。
3.3从偏重信息系统建设向建设与运维并重转变在铁路运输业务对信息化需求日益增长、信息系统规模不断扩大的形势下，铁路信息化建设处在一个重要的发展时期，加强已建铁路信息系统的管理和运行维护尤显重要。必须摒弃铁路信息化发展中重建设、轻运维的思想，建立健全科学合理、保障有力的铁路信息系统运行维护管理机制，完善相应的铁路信息系统运行维护管理制度和标准规范，落实铁路信息系统运行维护费用，强化系统的日常管理，及时更新改造设备和优化升级应用软件，充分发挥其在铁路运输生产和管理中的重要支撑和保障作用。
3.4从注重系统应用向统筹应用和安全发展转变铁路信息系统的应用要以安全为前提，必须高度重视网络与信息安全工作，主动预防、综合防范，积极探索和把握铁路网络与信息安全的内在规律，强化和规范铁路网络与信息安全管理制度，健全完善铁路网络与信息安全保障体系，确保铁路网络和信息系统安全稳定运行。
4、加快推进铁路信息系统建设和应用的工作思路及具体措施
4.1更新理念，拓展思路，全力推进铁路信息系统建设和应用以科学发展观为指导，围绕和谐铁路建设战略部署，坚持铁路信息化建设“五统一”和安全发展的原则，以铁路运输组织、客货营销、经营管理三大领域为重点，全面推进《铁路信息化总体规划》的实施，不断探索铁路信息系统建设和应用在新形势下的组织方式、运行机制和实施方法，及时采取相应的政策和措施，保证铁路信息化的可持续发展，为建设和谐铁路、实现铁路现代化提供强有力的技术支撑和保障。
4.2加强管理，创新方式，不断提高铁路信息系统建设和应用水平以业务为驱动，以服务为宗旨，全面提升铁路信息系统需求分析、工程设计、软件研发、试点推广、监理验收、总结分析等环节的质量，大力提高铁路信息系统建设和应用水平。（1）全面履行信息化管理部门规划编制、标准制定、协调指导、组织推进、安全应急、审查监管、宣传培训的职责，转变工作方式和工作作风，加强与综合管理部门、信息系统业务主管部门和系统研发、技术支持服务单位的协调与沟通，做到既要总揽全局、统筹规划，又要抓住影响发展的突出问题和重点工作，着力推进、重点突破，提高工作质量和工作效率。（2）转变建设和管理方式，提高发展质量和效率。切实加强规划管理、标准管理、需求管理、开发管理、建设管理和安全管理等工作，做到结构合理、资源优化、信息共享、基础扎实、管理规范、安全稳定、成效显著。（3）科学决策。运用科学的方法，按照严格的程序，从搞好顶层设计开始，严格申请立项、评审论证、项目管理、评价考核各环节的管理，精打细算，科学决策。（4）规范流程，严格把关。在信息系统建设立项上，坚持从源头抓起，符合《铁路信息化总体规划》要求，保证各信息系统建设按照主攻方向推进；在信息系统技术方案审查上，严格把关，凡是不符合标准的不能
通过；在信息系统推广应用上，坚持“先试点，后推广”的原则，凡是没有通过技术审查的，一律不能推广应用；在信息系统工程建设上，建立信息系统工程建设监理制度和竣工验收制度，严把工程质量关。
4.3突出重点，抓住关键，着力推进铁路信息化规划、标准和制度建设坚持高起点、高标准、高质量的工作思路，用发展的眼光和辩证的思维，从全局的高度出发，进一步推进铁路信息化专项规划的编制和发布工作，健全完善铁路信息化标准体系，尽快制定和完善铁路信息化各项管理制度，切实抓好各项规划、标准和制度的落实，规范操作，依法行政。
4.4科学规划，统筹考虑，进一步推进信息资源共享，提高信息资源综合利用水平铁路信息系统建设需求旺盛，信息资源共享需求迫切。（1）坚持把信息资源共享作为铁路信息化工作的中心任务，制定标准，严格把关，加强协调，强力推进。（2）坚持把加强信息资源共享基础建设作为工作重点，结合专项规划编制和科研项目，积极推进铁路信息共享平台、数据中心方案研究，大力推进信息化基础设施建设，全面提高铁路信息系统的整体效益。
4.5增强意识，源头把关，提高铁路网络和信息系统的安全保障能力坚持把网络与信息安全保障体系建设作为铁路信息化工作的重点来抓，全力推进铁路网络与信息安全工程建设和各项管理工作。（1）充分认识在新的历史发展阶段做好铁路网络与信息安全工作的极端重要性，牢固树立“安全第一”的思想，下大功夫、花大力气把铁路网络与信息安全工作做好，特别是确保铁路重要信息系统的安全稳定运行。（2）提高信息系统研发质量，严把审查、审核关，从源头上落实网络与信息安全要求，增强系统的可靠性、适用性和安全性。（3）针对计算机、网络等设备特点，落实安全责任，盯住关键时段、关键部位、关键环节，把日常检查、专项检查和阶段性重点检查结合起来，进一步加强对设备的监测，实施网络与信息安全动态管理。（4）认真落实铁路网络与信息安全信息通报制度，强化信息通报意识，从源头上做好预警防范工作；规范工作程序，丰富信息内容，提高信息质量；加大考核督查力度，确保上报信息的及时、准确和完整。
4.6创新机制，完善手段，推进铁路信息系统运行维护管理体系建设，提高运行维护水平进一步建立健全铁路信息系统的运行维护管理、运行评估等制度，优化信息系统故障处理流程，建立信息系统运行异常事件统计分析机制。深入研
究运行维护技术，完善运行维护的技术手段和维护方式。积极推进铁路信息系统运行维护费用归口管理、分级纳入预算的工作。适应现代信息技术和运行维护岗位职责的需要，努力培养、造就计算机系统、网络、数据库和中间件等维护方面的专家和人才，不断提高运行维护水平。
4.7加大力度，强化培训，提高铁路信息系统队伍自身能力和整体素质采取有效措施，加强铁路信息系统管理和技术人员的政治理论、业务知识和现代信息技术的学习；不断创新培训方式，加大培训力度，提高培训质量；充分发挥铁路专业技术带头人和青年科技拔尖人才的作用；认真周密地做好铁路信息系统人才储备，为铁路信息化发展奠定坚实的基础。
5、结束语
当前，铁路信息系统的建设和应用正处在一个迈向资源整合和信息共享的关键阶段，任务艰巨。要以科学发展观为指导，紧紧抓住黄金机遇期，站在新的历史起点上，进一步解放思想、更新观念、与时俱进，加快推进铁路信息系统建设和应用，促进铁路信息化工作科学发展、和谐发展。
第四篇：基于SaaS的业务流程与规则引擎的应用
基于SaaS的规则引擎在企业流程中的应用
引言
规则引擎原理
流程应用
基于saas的模式
意义
1、引言
目前，B2B电子商务平台发展了大量的中小企业用户，提供具有共性的信息管理服务，但是这些服务对于特定用户来说，无法根据该用户的业务流程来构造与其自身业务相匹配的管理过程；同时，平台亦无法应对会员企业将来发展带来的管理过程的不断变化。
在这种情况下，为中小企业用户提供个性化的服务，对企业的意义是非常重大的。尽管现在有些软件开发商为企业提供量身定制的功能需要，但这种方式开发成本很高，而且基本上是按照当时或者用户可以预见的方式进行开发，不可避免的出现一些弊端：
（1）需要安装专门的管理系统软件，维护困难；
（2）功能的灵活性较小，只能符合某些行业的特点，不符合B2B电子商务平台上广大行业的需求；
（3）功能的配置操作复杂，不利于中小企业用户的使用；（4）功能维护和修改的成本高。
为了解决上述弊端，基于SaaS的业务规则引擎的方法被提了出来，这种方法充分利用了SaaS（软件即服务）的特点，不需要在中小企业的计算机上安装任何软件，把系统的日常维护工作都交给软件服务运营商；而且使用成本低廉，符合中小企业的信息化成本要求。同时通过企业业务流程与规则引擎的结合应用，把商业规则与应用开发代码，让中小企业的工作人员能在运行时可以动态地管理和修改商业规则，保证了软件系统的柔性和自适应性，使电子商务平台为中小企业用户提供个性化的服务打下了良好的基础。
2、业务流程与规则引擎
2.1 业务流程与流程引擎
业务流程属于工作流的范畴。工作流指全部或者部分由计算机自动处理的业务过程。而工作流管理系统是这样的一个系统：详细定义、管理并执行“工作流”，系统通过运行一些软件来执行工作流，这些软件的执行顺序由工作流逻辑的计算机表示形式（流程定义）来驱动。
工作流系统与业务系统的关系如下图所示：
业务系统流程应用支撑层支撑审批流程支撑业务过程支撑业务整合工作流引擎
国际标准化组织WFMC（工作流管理联盟）发布了一个通用的工作流系统实现模型，这个模型可以适用于市场上的大多数产品，因此为开发协同工作的工作流系统奠定了基础。
把工作流系统中的主要功能组件，以及这些组件间的接口看成抽象的模型。考虑到会有许多其他的具体实现不同于这个抽象模型，因此，特定的接口在不同的平台中会采用不同的技术，有不同的实现方式。而且并不是所有的开发商都会暴漏功能组件间的每一个接口，具体的规范会定义接口之间的相互操作功能，不同的厂商必须支持这些开放接口才能实现不同工作流之间的协作。
通用的工作流系统实现参考模型如下所示：
不同的厂商必须支持5类开放接口才能实现不同工作流之间的协作。
a)过程定义工具（Process Definition Tool）
过程定义是用来创建一个计算机可以处理的形式的过程描述。可能要以形式过程定义语言、对象关系模型、简单的系统、脚本、或者在参与者间进行信息传递的路径集为基础。工作流定义工具，可能作为工作流产品的一部分、也可能作为业务过程分析产品的一部分来提供给用户，作为业务过程分析产品一部分，会有其他的组件来负责处理业务过程的分析或者模型，这时，必须要有兼容的转换格式，与运行时期的工作流软件进行过程定义的相互转换。
b)过程定义（Process Definition）
过程定义包含，工作流执行软件运行过程所需的过程所有详细信息。包括过程的开始和结束条件、组成活动、在活动间进行导航的规则、需执行的用户任务、可能会被调用的应用程序、所有工作流相关数据的定义等。
过程定义可能会涉及到一个组织/角色模型，模型包含组织结构和组织中的角色等信息。从而使过程定义在，与具体活动或信息对象相关的组织实体和角色功能方面，十分详细。工作流执行服务器负责把工作流运行环境中的参与者与相应的组织实体或角色联系起来。c)工作流执行服务器（Workflow Enactment Service）
工作流执行服务器软件负责：解释过程定义、控制过程实例、安排活动的执行顺序、向用户工作表中添加工作项目、调用应用工具。这需要一个或者多个协同工作的工作流机来完成这些职责，工作流机管理各种过程的一个单独实例。工作流执行服务器维护内部控制数据，这些数据或者集中于一个工作流机中，或者分布在一个工作机集合中；这些工作流控制数据包括与各种过程、或者正执行的活动实例相关的内部状态信息，也包括工作流机用来合作或者从失败中进行恢复的检查点、恢复/重新启动信息。
过程定义与（运行时期）工作流相关数据协作，一同用来控制过程中活动的导航、提供活动的进入与退出条件、不同活动的并行执行、顺序执行选项、用户任务、与每个活动相关的IT应用程序等。如果过程定义包括组织模型/角色实体类型，那么完成以上任务，需要访问组织/角色模型数据。
工作流机也包括调用一些形式的应用工具的能力，来激活必要的应用程序执行相关活动。这种调用机制间有很大的不同，在一些简单的系统中，也许只提供对单一的固定工具调用（例如，文本编辑器），然而在工作流系统中可能提供调用本地与远程的大范围内工具的方法。
d)工作流相关数据和应用数据（Workflow Relevant Data and Application Data）
过程导航判断或工作流机中的其他控制操作，都以工作流应用程序产生或者更新的数据为基础，这些数据可以被工作流机和条件工作流相关数据（也成为情况数据）所访问；这是工作流机唯一可访问的应用程序数据。尽管，工作流机负责在应用程序间传递工作流应用程序数据，但工作流应用程序数据直接由被调用过程操作。不同的应用程序由工作流过程内的不同活动调用。
e)任务表（Worklists）
过程执行中需要用户交互的地方，工作流机把任务添加到任务表中，以便任务表处理器对其处理，任务表处理器管理与工作流参与者的交互。这个过程对工作流参与者可能是不可见的，任务表在工作流软件中维护，把用户需要执行的下一个任务提供给他。在其他系统中，任务表可能对用户是可见，用户自己从任务表中选择执行任务，任务表也用来指示任务的完成。
f)任务表处理器用户接口（Worklist Handler & User Interface）
任务表处理器是一个软件组件，管理工作流参与者与工作流执行服务器间的交互。任务表处理器负责请求用户关心的进展中的任务，并负责通过任务表与工作流执行服务器进行交互。在一些系统中，只是使用一个桌面应用程序来提供一个简单的任务进入，等待用户注意。在其他一些系统中，任务表的处理可能更成熟，控制任务在一些用户间进行分配，并考虑到转载平衡、任务重分配等。另外的一些任务表处理功能，工作流机典型支持与客户端应用程序大范围的交互，包括工作流参与者的签到和退出、请求过程实例的开始、任务排队等候特殊的参与者等。在工作流参考模型中，更广泛的使用“客户端应用程序”这个词，而不是“任务表处理器”，从而反映其潜在的广大使用范围，其包含任务表处理功能的同时也包含过程控制功能。
在上图中，用户接口是一个单独的软件组件，负责提示和处理用户对话框，并控制本地用户的本地接口。在某些系统中，用户接口可能会与任务表处理器组合到一起，构成一个简单的功能实体。我们希望一些客户端应用程序能够和几个不同的工作流服务器进行交互，从而把服务器中的任务整理成统一的格式，通过公共用户接口提供给用户。
可能会调用本地应用程序，来支持用户完成特殊的任务，这由任务表处理器来负责，或者由用户负责，在用户接口使用简易通用工具来安装适当的支持程序。在任务表处理器/用户接口中调用应用程序与工作流执行软件直接调用应用程序，有明显的不同。
g)管理操作（Supervisory Operations）
工作流系统中有许多的管理功能；这些管理功能以工作站点或者用户的管理权限为基础。这些管理功能使得管理者可以修改任务分配规则、确定过程中组织角色的参与者、跟踪遗漏的最终期限报警或根据其他事件、跟踪某一过程实例的运行历史、查询任务吞吐量或其他统计信息等。使用分布式工作流机的地方，可能需要特殊的命令来在不同的工作流机间传递控制操作或者（局部）响应，从而提供一个单一的管理接口。
h)外部和内部接口（Exposed and Embeded Interfaces）
上述的体系结构适用于大多数工作流产品，但是并不是所有的产品在每个不同的系统功能组件间，都提供外部接口；一些产品把几个功能组件作为一个逻辑实体来实现了，并把接口包含在了软件组件的内部，导致无法被第三方产品使用。WFMC规范定义了每个接口在实现多工作流系统协同工作中的作用，因此，可以鉴别单独的产品是否符合协同工作标准。
2.2 规则引擎
规则引擎是一种根据规则中包含的指定过滤条件，判断其能否匹配运行时刻的实时条件来执行规则中所规定的动作的引擎。与规则引擎相关的有四个基本概念，为更好地理解规则引擎的工作原理，下面将对这些概念进行逐一介绍。
1)信息元（Information Unit）
信息元是规则引擎的基本建筑块，它是一个包含了特定事件的所有信息的对象。这些信息包括：消息、产生事件的应用程序标识、事件产生事件、信息元类型、相关规则集、通用方法、通用属性以及一些系统相关信息等等。
2)信息服务（Information Services）
信息服务产生信息元对象。每个信息服务产生它自己类型相对应的信息元对象。即特定信息服务根据信息元所产生每个信息元对象有相同的格式，但可以有不同的 属性和规则集。需要注意的是，在一台机器上可以运行许多不同的信息服务，还可以运行同一信息服务的不同实例。但无论如何，每个信息服务只产生它自己类型相 对应的信息元。
3)规则集（Rule Set）
顾名思义，规则集就是许多规则的集合。每条规则包含一个条件过滤 器和多个动作。一个条件过滤器可以包含多个过滤条件。条件过滤器是多个布尔表达式的组合，其组合结果仍然是一个布尔类型的。在程序运行时，动作将会在条件 过滤器值为真的情况下执行。除了一般的执行动作，还有三类比较特别的动作，它们分别是：放弃动作（Discard Action）、包含动作（Include Action）和使信息元对象内容持久化的动作。前两种动作类型的区别将在2.3规则引擎工作机制小节介绍。
4)队列管理器（Queue Manager）
队列管理器用来管理来自不同信息服务的信息元对象的队列。
下面将研究规则引擎的这些相关构件是如何协同工作的。
如图2所示，处理过程分为四个阶段进行：信息服务接受事件并将其转化为信息元，然后这些信息元被传给队列管理器，最后规则引擎接收这些信息元并应用它们自身携带的规则加以执行，直到队列管理器中不再有信息元。
图2 处理过程协作图
3、规则引擎的工作机制
下面专门研究规则引擎的内部处理过程。如图3所示，规则引擎从队列管理器中依次接收信息元，然后依规则的定 义顺序检查信息元所带规则集中的规则。如图所示，规则引擎检查第一个规则并对其条件过滤器求值，如果值为假，所有与此规则相关的动作皆被忽略并继续执行下 一条规则。如果第二条规则的过滤器值为真，所有与此规则相关的动作皆依定义顺序执行，执行完毕继续下一条规则。该信息元中的所有规则执行完毕后，信息元将 被销毁，然后从队列管理器接收下一个信息元。在这个过程中并未考虑两个特殊动作：放弃动作（Discard Action）和包含动作（Include Action）。放弃动作如果被执行，将会跳过其所在信息元中接下来的所有规则，并销毁所在信息元，规则引擎继续接收队列管理器中的下一个信息元。包含动 作其实就是动作中包含其它现存规则集的动作。包含动作如果被执行，规则引擎将暂停并进入被包含的规则集，执行完毕后，规则引擎还会返回原来暂停的地方继续 执行。这一过程将递归进行。
图3 规则引擎工作机制
Java规则引擎的工作机制与上述规则引擎机制十分类似，只不过对上述概念进行了重新包装组合。Java规则引擎对提交给引擎的Java数据对象进行检 索，根据这些对象的当前属性值和它们之间的关系，从加载到引擎的规则集中发现符合条件的规则，创建这些规则的执行实例。这些实例将在引擎接到执行指令时、依照某种优先序依次执行。一般来讲，Java规则引擎内部由下面几个部分构成：工作内存（Working Memory）即工作区，用于存放被引擎引用的数据对象集合；规则执行队列，用于存放被激活的规则执行实例;静态规则区，用于存放所有被加载的业务规则，这些规则将按照某种数据结构组织，当工作区中的数据发生改变后，引擎需要迅速根据工作区中的对象现状，调整规则执行队列中的规则执行实例。Java规则引 擎的结构示意图如图4所示。
图4 Java规则引擎工作机制
当引擎执行时，会根据规则执行队列中的优先顺序逐条执行规则执行实例，由于规则的执行部分可能会改变工作区的数据对象，从而会使队列中 的某些规则执行实例因为条件改变而失效，必须从队列中撤销，也可能会激活原来不满足条件的规则，生成新的规则执行实例进入队列。于是就产生了一种“动态” 的规则执行链，形成规则的推理机制。这种规则的“链式”反应完全是由工作区中的数据驱动的。
任何一个规则引擎都需要很好地解决规则 的推理机制和规则条件匹配的效率问题。规则条件匹配的效率决定了引擎的性能，引擎需要迅速测试工作区中的数据对象，从加载的规则集中发现符合条件的规则，生成规则执行实例。1982年美国卡耐基·梅隆大学的Charles L.Forgy发明了一种叫Rete算法，很好地解决了这方面的问题。目前世界顶尖的商用业务规则引擎产品基本上都使用Rete算法。
3、业务流程与规则引擎的融合
作为企业IT基础设施的关键部分，业务流程管理越来越重要了。在BPM产品套件平台上，可以建模、部署、执行和监视企业的业务流程，业务流程可以包含业务规则。例如，在银行的账户验证过程中，评估客户资格或确定价格的业务策略很复杂，而且在快速发展的市场中常常会变动。把这些策略硬编码在过程中是不合适的，因为很难在运行时管理和维护业务规则。通过把业务规则和业务流程分隔开，单独地执行和管理它们，可以提高整个业务流程的敏捷性和扩展性。ILOG的JRules在融入到IBM的WebSphere套件体系后，在架构层面和技术层面充分体现了这种业务流程与业务规则分离的思想，如下图所示：
ILOG JRules是先进的业务规则管理系统（Business Rule Management System，BRMS），提供编写、部署和管理业务规则等业务功能，支持高效地修改策略和快速部署策略。
ILOG JRules提供一种建模、实现和部署业务规则的系统化方法。它支持以有秩序的高效的方式进行协作。它包含的工具针对不同用户的技能和知识优化过，因此策略经理、业务分析师和开发人员都可以获得所需的支持，可以尽可能发挥BRMS的价值。
4、重要意义
企业管理者对企业级IT系统的开发有着如下的要求：
1.为提高效率，管理流程必须自动化，即使现代商业规则异常复杂；
2.市场要求业务规则经常变化，IT系统必须依据业务规则的变化快速、低成本的更新；
3.为了快速、低成本的更新，业务人员应能直接管理IT系统中的规则，不需要程序-而项目开发人员则碰到了以下问题： 4 5 程序=算法+数据结构，有些复杂的商业规则很难推导出算法和抽象出数据模型； 软件工程要求从需求->设计->编码，然而业务规则常常在需求阶段可能还没有明确，在设计和编码后还在变化，业务规则往往嵌在系统各处代码中； 6 对程序员来说，系统已经维护、更新困难，更不可能让业务人员来管理。
基于规则的专家系统的出现给开发人员以解决问题的契机。规则引擎由基于规则的专家系统中的推理引擎发展而来。
规则引擎技术为管理多变的业务逻辑提供了一种解决方案。规则引擎既可以管理应用层的业务逻辑又可以使表示层的页面流程可订制。这就给软件架构师设计大型信息系统提供了一项新的选择。而Java规则引擎在Java社区制定标准规范以后必将获得更大发展。
第五篇：SaaS模式的中小企业客户关系管理研究【免费】
全球范围内，中小企业约占企业总数的90%以上。截止到2007年6月底，我国中小企业数量已达到4200多万户，占全国企业总量的99.8%，其中，经工商部门注册的中小企业数量为460万户，个体经营户3800多万户。中小企业实现的国内生产总值已占全国的60%，税收和进出口方面的比重分别占到全国的53%和68%左右。中小企业提供了75%以上的城镇就业岗位，而且66%的专利、75%以上的技术创新、80%以上的新产品开发都是由中小企业完成的。可见，中小企业已经成为中国经济增长的主要驱动力和技术创新的主力军。随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键闭。对于大型企业，他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对处于竞争劣势的广大中小企业来说，更需要通过实施客户关系管理来减少人员的变动带来的客户资源的丢失，减少管理上的人为化因素，增加客户满意度和挖掘客户的潜在价值，以期达到提高企业整体竞争力的目的。但是中小企业由于普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，要开发定制—个CRM系统，其价格的高昂和实施的复杂程度，以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分中小企业所难以承受的。一种新的被称之为SaaS的软件经营模式的产生为中小企业实施客户关系管理带来了曙光。探索基于SaaS模式的中小企业客户关系管理理论对中小企业实施客户关系管理实践有着重要意义。
SaaS与中小企业客户关系管理SaaS概念
SaaS是Software-AS-a-Service的缩写，翻译为“软件即服务”，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪兴起的一种创新的软件应用模式。SaaS是一种通过Internet提供软件，软件运营商将应用软件统—部署在自己的服务器上，客户根据自身实际需求，通过互联网向软件运营商定购所需的应用软件眼务，按定购的服务内容和时间向软件运营商支付费用，并通过互联网获取服务的—种全新的商业模式闭。
SaaS模式具有四个基本要素：一是基于Internet平台;二是基于网络服务器存储数据;三是按使用定制付费;四是具有多重租赁(Multi-Tenancy)功能。用户不需要购买软件，直接租用软件运营商提供的基于Web的软件来管理企业经营活动;用户也无需对软件进行维护，软件服务提供商全权管理和维护软件。软件运营商在向客户提供互联阿应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。2 CRM概念
CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客户关系管理。CRM作为新兴的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的CRM定义，目前还没有—个大家公认的标
准定义。世界著名咨询公司Gartner Group对CRM的定义为：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。
CRM是一种管理思想，一种商业策略，同时也是一套管理信息系统软件。CRM是现代信息技术、管理思想和经营理念相结合，以现代信息技术为手段，通过形成以“客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与客户服务流程，实施一对一的客户个性化服务，最大可能地满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提高，并以此提升客户价值，最终目标是提高企业的核心竞争力，实现企业与客户之间“双赢”。
SaaS模式与传统模式的客户关系管理比较
SaaS的兴起是IT行业的一场新革命，SaaS模式将促进整个传统软件产业大的变革。SaaS模式和传统模式的客户关系管理主要有以下两点区别：
其一，SaaS是对传统客户关系管理软件开发模式和交互模式的变革。传统客户关系管理软件的开发模式，是以软件产品为中心，通过市场推广不断寻找更多的客户购买产品来实现业务增长。传统软件—般通过光盘等磁盘介质或者以软件下载方式交互客户，然后由厂商技术人员完成服务器和客户端的安装以及一系列的配置等。在SaaS模式中，客户端成为真正的“瘦客户端”，客户端可以简单到没有任何客户关系管理软件的影子，也可以不需要安装任何类似传统模式的客户端软件。客户端只要有设备能够连接并浏览互联网，客户就可以“随时随地”通过电脑、手机等多种互联网接入方式连接到互联网，通过互联网进行CRM应用软件的管理和操作。
其二，SaaS是对传统客户关系管理软件运营模式的变革。首先是软件付费方式的改变，传统客户关系管理软件付费模式是客户需要一次性投入整个项目高昂的项目资金，除了CRM管理软件产品外，还有整个系统的服务器机群、网络平台、系统软件如数据库系统等，软件提供商主要靠销售CRM软件产品盈利。SaaS模式通过租赁方式，定期支付租用的在线CRM软件服务，客户大大降低了项目投资风险和资金投入压力，而SaaS提供商主要依靠为大量客户提供CRM软件租用服务获取企业利润。SaaS运营模式以“服务”为核心，销售的内容从软件的许可证转变为服务，软件产品成为服务的载体。软件供应商与客户的关系从软件产品的买卖关系转变为服务关系，这种关系的彻底改变，也改变了人们对软件认识。基于SaaS模式的中小企业客户关系管理的优势
SaaS以—种全新的商业模式实现了从“以产品为中心”转换到“以服务为中心”。通过模式创新和技术变革，SaaS模式不仅使中小企业实施客户关系管理成为可能，而且可以使中小企业快速部署和实施CRM，并通过CRM实施实现系列商业目标。相对于传统中小企业客户关系管理模式，SaaS模式的优势主要有以下四点：
(1)面向海量的客户群体
从技术上看，SaaS模式通过运行一个负载均衡的具备权限验证功能的平台来为众多的客户同时服务。每个客户的业务数据被单独存放，同时提供使用可配置的元数据来为每—个客户提供其自身需要的独一无二的用户体验和客户定制。通过这样一个成熟度模型，SaaS系统在其后台运行的服务和业务实例可以在不修改系统架构的基础上随着需求动态的增加和减少，任何的系统变动和修复可以轻而易举的同时作用于大量的客户环境中，就如同只为单一客户服务时一样简便，从而实现轻易支持—个相当大的客户数目。正是因为SaaS模式应用这种方便的“可重用性”，实现了SaaS软件服务提供商高效率低成本的运营，使之能够面向“长尾理论”中的海量的长尾市场，如数量庞大的中小企业群体，向更广泛的用户提供服务。
(2)低成本、高效率地实施客户关系管理
在SaaS模式下，由软件服务提供商建立中小企业应用客户关系管理系统所需要的网络系统和硬件系统平台并提供CRM软件，中小企业客户无需招聘和培训rI人员、无需投资购买网络设备、服务器等硬件设备、建设机房等，只需支付一次性的项目定制费和定期的软件租赁服务费，就可以使用SaaS模式的CRM软件服务。不需要经过漫长的项目实施周期，不必一次性投入大量的资金，不占用过多的营运资金，从而缓解中小企业资金紧缺的压力，实现低成本、高效率地实施客户关系管理。同时，SaaS软件服务供应商可方便地提供“先试后买”的消费体验，进一步加快了系统的实施效率和实际应用效果，大大降低了系统实施风险。
(3)免除系统的管理、维护和升级问题
CRM系统的管理和维护需要专门培训的IT技术人员。系统的稳定性、安全性是CRM系统应用的基本前提条件。在目前复杂的互联网环境下，计算机病毒的威胁、网络黑客的攻击，以及应用软件和系统软件的频繁升级，计算机硬件系统的快速更新，都为缺乏IT技术人员和资金支撑的中小企业客户关系管理系统的运行带来了极大的困难。国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，也就是说有70%的项目都是不成功的，在国内为数不多特别是针对中小企业的CRM项目，失败率更高。造成这种现象的重要原因之一就是CRM系统高昂的管理、维护和升级代价，使众多的中小企业望而却步甚至使用一段时间后系统荒废。基于SaaS模式的CRM系统的使用，虽然不需要中小企业客户端的软、硬件系统和应用软件的升级，但是同样可以享受最新的系统应用服务;没有了自身的网络系统及系列服务器，免除了对计算机病毒和黑客攻击的防范，免除了复杂的管理和维护问题，相对而言，系统更加稳定和安全，而且中小企业不需要专门的IT维护和管理人员，很大程度上缓解中小企业在人才和资金上的压力，使之能够集中有限的人力和资金对核心业务进行运营，提高管理的质量和效率。
(4)更专业的服务
在SaaS模式下，专业的CRM软件服务提供商通过技术创新和应用先进的系统解决方案，能够确保在线CRM系统的稳定性和安全性，无论是软件平台和软件系统本身的质量，还是响应客户服务，更加专业的CRM软件服务提供商都远比企业自身的IT技术人员更具有专业服务水准。SaaS的核心是服务，服务品质具有压倒一切的重要性，因为它关系到能否吸引并留住新老客户，关系到SaaS服务提供商自身的生存。
基于SaaS模式的中小企业CRM解决方案SaaS模式的软件成熟度模型
—般来说，按照目前业界通行标准，基于Seas模式的软件系统可以按照其设计成熟度分成以下四种成熟度模型嘲，第一级软件成熟度模型类似于早期的应用服务提供商(Application Service Provider，ASP)所采用的软件交付模式。在该模型中，每个客户拥有—个为其定制的应用实例，这一单独的实例运行在SeaS服务提供商的硬件之上。从系统架构而言，这—级别的SaaS系统和传统的本地安装软件非常相似，同一客户的不同终端用户使用客户端软件连接同—个应用实例，但这一客户实例和服务提供商同时运行的其他客户的应用实例是完全独立的。该模型给SaaS服务提供商带来的收益有限，但可以让SaaS服务提供商通过整合服务器硬件和管理来降低成本。
在第二级软件成熟度模型中，每个客户各自拥有—个单独的应用实例，不同之处在于第—级中的用户实例是根据每个客户的需求单独定制的，而在第二级中的每个客户使用相同代码的实例，不同客户的实例之间还是保持完全独立运行。将所有客户的应用实例集中于同一代码库下极大地降低了SaaS服务提供商的服务复杂性，因为此时对系统代码任何微小的改变都会立刻作用于所有的当前客户，同时也可以节省为每个客户的应用实例单独升级或修改的成本。符合第二级成熟度模型的系统需要SaaS服务提供商准备足够的硬件和存储空问来支持潜在的大量同时运行的应用实例。SaaS服务提供商通过详细的具体配跫选项来允许客户改变自身应用的外观和系统行为。
在第三级的软件成熟度模型中，SaaS服务提供商通过运行—个应用实例来为所有的客户服务，同时通过可配置的元数据来给每—个客户提供不同的用户体验和功能。可配置的权限控制和安全策略可确保每一个客户的数据被单独存放且与其他客户的数据相隔离。因此，从最终用户的角度出发，他们将感受不到所使用的应用实例在同一时问为其他客户所共享。这一模型方案的优点是，随着SaaS服务供应商业务的发展和客户的增多，只能通过提供更多的服务器资源来运行更多应用实例，而通过这一模型SeaS服务提供商可以用同样数量的服务器资源为更多的客户服务，从而比起前两级成熟度模型，更有效地利用了硬件资源，降低了运营成本。但它的缺点是无法灵活的提升系统性能，除非使用数据分区技术来提高数据库的性能，一般来说SaaS服务提供商只能通过把系统转移到更为强大的服务器上来提升性能。
在第四级软件成熟度模型中，SaaS服务提供商将通过运行—个负载均衡的具备权限验证功能的平台来为众多的客户同时服务，每个客户的业务数据将被单独存放，同时提供使用可配置的元数据来为每—个客户提供其自身需要的独特的用户体验。符合这样—个成熟度的SaaS系统具备可扩展性，可轻易支持大规模客户的需要。这是因为在其后台运行的服务和业务实例可以在不修改系统架构的基础上随着需求动态的增加和减少，任何的系统变动和修复可以轻而易举的I司时作用于数量众多的客户环境中，就如同只为单一客户服务时一样简便。
一般来说，符合最高的第四级软件成熟度模型的SaaS系统是SeaS系统设计的最终目标，但在实际应用中，选择何种程度的软件成熟度模型取决于SaaS服务提供商所支持的商业模式、系统模型以及客户的实际需求等。基于SaaS模式解决方案的逻辑体系结构
SaaS模式通过Intemet交互软件，SaaS服务提供商将应用软件统一部署在自己的服务器上，中小企业客户根据实际需求，通过互联网向SaaS服务提供商租赁所需的CRM系统软件服务，并按租赁的服务内容和时间支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。—个良好的基于SaaS模式的CRM解决方案，除了具备优秀的在线CRM系统软件产品外，还需要一套合理的基础构架，这些基础构架包括：可以扩充的服务器集群架构、负载均衡服务器架构、数据容灾备份、客户问数据隔离的安全结构、版本控制和程序升级体系等。SaaS模式逻辑体系结构
在客户端，客户只需连接互联网即可。客户可以通过接入层没备如电脑、手机或者其他上网设备，通过有线或者无线上网方式连接到Intemet。在SaaS服务提供商端，将应用层的服务器集群分为Web服务器、应用服务器和认证服务器。客户的注册、客户登录认证、付费、客户细分等管理操作都在认证服务器上进行。客户应用软件如CRM、ERP等都部署在应用服务器上执行。随着客户数量的增加，把服务器集群按区域部署，负载分配由负载均衡服务器执行。为保证系统的稳定性和安全性，必须建立容灾备份服务器。在数据层，良好的客户间的数据隔离可基于服务器模式，明确每个逻辑服务器的作用。实施SaaS模式的CRM系统需注意的问题
中小企业在实施基于S龃s模式的CRM系统时，必然会面临一些问题。因为全新的SaaS模式既是一种技术创新，也是服务模式与商业模式的创新，更是一种客户行为习惯的变革，而这种变革源于发达国家成熟的信息化基础和信用体系之上。首先面临的问题是客户认知与行为习惯挑战。在中国整个信用体系建没非常不健全，信息化程度特别是员工信息化素质偏低的情况下，很多中小企业把自己的财务数据和客户数据等敏感和核心机密数据放在第三方服务器之上很不放心。此外，中小企业有较强的控制欲和占有意识，传统观念上对软件的“产品”定位和SaaS模式所倡导的“共享和服务”也存在冲突。其次是可靠性问题，很多
客户会担心SaaS模式的安全问题，除了敏感数据的风险，还有交易响应时间、系统可用性、灾难恢复和对故障的响应时问等。最后是需求定制问题，SaaS模式的多客户共享特性是一种低成本的解决方案，但这也决定了SaaS软件的趋同性。
因此，企业在选择SaaS解决方案时应当明确自己的特色，寻求共性与个性的有机结合。注重SaaS服务提供商的选择，仔细评估SaaS服务提供商的技术水平、服务水平和信用度，特别是SaaS服务提供商提供的解决方案与本企业个性化需求的拟合度，突出特色。结束语
SaaS模式的出现，以及与生俱来的低成本优势，对中小企业实施CRM具有很大的吸引力，可以说中小企业是SaaS模式的天然接受者。SaaS模式充分利用了互联网优势，以“规模化、低成本、快速、简单”特性很好地满足了中小企业这个长尾市场的客户需求。著名咨询公司Gartner发表的研究报告称，SaaS将在全球范围内快速成长，未来10年将是SaaS发展的黄金时期阍。随着互联网应用的日益深入和SaaS模式的不断发展和成熟，客户对SaaS模式服务安全性、服务可靠性、响应时间等担忧的降低，以及对SaaS认知度的提高，基于SaaS模式的客户关系管理必将在中小企业获得广泛的应用，并推动其他基于SaaS模式的软件应用及整合，促进中小企业整体信息化建设。
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