销售教案

第一篇：销售教案

销售工作职责和工作流程

本章节重点表述销售部、销售经理、销售员的工作职责，以及相关的工作流程。

津交易团等。有些老客户的消费具有季节性、如种子商会、单位的年终总结会等。这些老客户无疑是我们设立的销售目标。我们的销售人员要经常的与他们保持联系。目前，我们的老客户大约有 个，如 等。

老客户与天虹的关系一般比较稳定。不易被同行挖墙脚。但不稳定因素也是存在的。比如因双方领导或主管人员的更换而使关系改变，或者因天虹的服务不到位而让客户受到损失或影响等也会改变客户与天虹的关系。（可举2011年地税会议的例子）

2.新客户：新客户一般是指近一两年与天虹发生关系的客户。这类客户有些是别的宾馆的客户，由于某种原因与天虹发展了业务关系。所以这类客户与天虹的关系还不稳定，但他们是我们的销售目标，是我们要发展为老客户的目标。（举例说明）

3.潜在客户。潜在客户 一般指还未与天虹发生客户消费关系的社会团体（单位）。但天虹具有满足他们消费的条件，如床位数量，会场面积，餐饮桌位等。一旦时机成熟，他们就会成为天虹的客户。这类科举往往可遇而不可求，大多看缘分。所以潜在客户不是我们销售的主要目标。单我们必须关注，见机行事。还有一些是曾经联系过天虹，但一直没有成为天虹客户的团体和单位，都可以视作我们的潜在客户。另外，还有一类间接客户也应引起我们关注，比如旅行

学习一点客户心理学

营销人员的任务是向客户销售产品和服务。因此了解不同客户的不同消费心理，是营销人员成功销售产品的技巧之一。所以，学习一点客户消费心理学的知识，有助营销人员工作技能的提高。

典型的客户消费心理大致包括以下几方面：

1.使用心理：产品质量、功能及使用效果，是客户消费心理的重点。

2.廉价心理：对价格低廉的产品，容易产生购买动机。3.好奇心理：客户对样式新颖、别致的产品容易产生好奇心和购买冲动。

4.名牌心理：通过消费名牌产品，以表现自己的经济状况、地位、社会阶层或满足个人的虚荣心。

5.习惯心理：受习惯的影响，只认定某种品牌、某种消费环境等。

6.便捷心理：客户由于时间、精力等因素的限制而产生的消费心理。

7.同步心理：别人有了，我也要有，我不能比人差的消费心理。

8.追求服务的心理：在产品条件相当的情况下，商家优质的售后服务，更能吸引客户。另外还有安全心理、优越心

供工作的便利，让我们觉得在天虹举办会议，他们非常轻松，没有会务工作的压力。对于第二类的客户，我们应紧紧抓住天虹会场的规模，会场硬件设施设备的配臵，分会场多，可灵活调整等特点，抓住客户使用心理的消费心理进行营销宣传工作。同时，也可以拿同行的会场与天虹的会场进行对比，比如我们的会场及可提供服务的优势，让客户更有理由选择天虹。对第三类客户，我们应该更具有灵活性的来对待。即抓住客户的客房、餐饮要求廉价的心理，灵活的制定客房、餐饮的价格策略，同时也要看到天虹会场的优势对他们的吸引力，从而灵活调整会场价格的策略。因这类客户又往往以某单位或团体的名义来举办会务，而实际付款是由个人支付，所以他们对会场的价格没有选择条件，即谈判时，主动权在我们手里，但在住房、餐饮的价格上，他们的消费心理就更具廉价的消费心理。（如以前的安利会议等）

以上我们介绍了一些客户心理学的知识，同时我们也利用这些知识对我们的客户消费心理进行了一些分析和探讨，希望通过对这些知识的学习，对大家的工作有所帮助。

有，需要我们深思和检讨。

从以上的分析可以看出，销售工作部不是孤立存在的，销售工作必须有内在的条件，这些条件就是：

1.产品的品牌形象（产品质量）：对天虹来说，会议中心是我们的核心产品，而要提高产品的形象，把它打造成知名品牌，除了不断改进硬件设施设备外，需要的提高服务质量，包括客户、会场、餐饮、保安等的服务质量。对天虹来说提高服务质量就是提高了产品质量，也就提高产品的价值。

2.企业领导的重视和各部门全方位的支持（另有专题课程讲解）

3.建立完善的售后运营监管机制：对我们天虹来说，当一个客户跟天虹签约后，销售工作并没有完结，接下来天虹要对客户提供客房、餐饮、会务等各方面的服务。对于这些服务我们称之为售后服务。由于这些服务是由各职能部门来执行。而这些部门的服务又是相对独立的，但又是天虹对客户提供服务的一个部分。所以，任何一个部门出现服务问题，都是天虹的服务出现问题。所以，我们必须建立一套完善的售后服务监管机制，这套机制必须是权威的。有了这样的机制做保证，销售工作不但放心，而且会更有信心。

二、传统的销售方法

1.走访、一般针对已建立了业务关系的客户进行的一种

入的 %。在这里需要注意的是，2009年的客房收入中，会务消费收入是 元，散客消费收入 元；2010年的客房收入中，会务消费收入是 元，散客消费收入 元；2011年的客房收入中，会务消费收入是 元，散客消费收入 元。通过对比发现，会务消费收入是散客消费收入的 元。

另外，还需要注意的是，会议中心三年的收入分别是2009年 元，2010年 元，2011年 元，这些收入虽然所占比例不大，但它都是带动客房会务消费收入的直接原因。

2.餐饮科

餐饮科现科接待宾客最大容量为 人，可用于就餐厅房 间，其中可进行婚庆就餐大厅 间，一次可接待宾客××人，大堂可接待宾客最多为 人。

近三年餐饮科收入情况分别是：2009年 元，占宾馆总收入的 %；2010年 元，占宾馆总收入的 %；2011年 元，占宾馆总收入的 %。

在这里需要注意的是，2009年餐饮科收入中，因会议消费收入为 元，散客和其它接待消费收入 元；2010年餐饮科收入中，因会议消费收入为 元，散客和其它接待消费收入 元；2011年餐饮科收入中，因会议消费收入为 元，散客和其它接待消费收入 元。

通过以上分析，我们可以清楚看到，不论是客房科还是

餐饮科，它们的经营收入中，会议消费收入占了绝对的比重，是我们天虹的经营收入的主要来源。

那么这一现象说明了什么问题？又会给我们带来怎样的思考？至少应有以下几个方面的思考：

一是天虹的优势是什么、劣势是什么，如何扬长避短？ 二是天虹的定位，天虹的发展方向是什么？

三是我们现有的运营架构和运营机制应该如何调整才能最大限度的发挥天虹的优势，挖掘天虹的潜力？

二、向同行学习

2011年，天虹组织了几次外出学习，其中四川望江宾馆给我们的感触最大。他们曾在上世纪90年来来我们天虹学习取经，但现在他们的经济效益远远的高于天虹，同时，在企业管理等多个方面都有许多地方值得我们学习。望江宾馆在管理上的标识化、规范化、架构的设定、员工队伍的建设等方面非常到位，但最值得我们学习的地方就是他们的企业定位和经营理念。

其实望江宾馆与天虹宾馆有许多相似之处，例如：都是军队企业，都承担着军队内部接待保障任务，都处于城市的近郊，都以会议接待为经营收入的主要来源等等。但为什么望江宾馆发展如此的神速、进步如此的巨大？而我们天虹却还在为了生存而苦苦挣扎呢？

我个人理解认为：根本原因就是望江有一个正确的企业

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第二篇：销售管理培训教案

用友软件标准讲义

销售管理培训教案

销售是企业生产经营成果的实现过程，是企业经营活动的中心。由于销售管理与库存、应收账款、总账的紧密联系，销售管理系统主要以与库存管理系统、存货核算系统、应收账款核算系统、总账系统等产品并用的形态出现，一起组成完整的企业管理系统。当然销售管理系统也可以独立使用。

一、系统初始 1.设置选项

由用户根据自己的需要建立销售业务应用环境，将用友【销售管理】变成适合本单位实际需要的专用系统。

自由定义存货分类、地区分类、客户分类、收发类别、部门、结算方式的编码方案 自由定义存货数量、存货单价和开票单价显示的小数位数 2.基础设置

建立存货分类、地区分类、客户分类等分类体系

建立部门档案、职员档案、客户档案、存货档案、仓库目录、收发类别、常用摘要、项目3.档案等编码档案

可进行本企业开户银行、销售类型、付款条件、发运方式、结算方式、销售费用项目和成套件等其他设置。4.期初单据录入

录入期初委托代销发货单。本功能用于录入日常委托代销发货业务开始之前发生且未完全结算的委托代销发货单。您在主菜单中单击【设置】功能，然后在其下级菜单中选择【期初录入】，再选中【期初委托代销发货单】即可。注意：

期初委托代销发货单只能在第一个业务期间月末结账之前进行增删改和审核操作。5.日常业务

（1）销售订货

销售订单是反映由购销双方确认的客户要货需求的单据。对于追求对销售业务进行规范化、计划化管理的工商企业而言，销售业务的进行，须经历一个由客户询价、销售业务部门报价，双方签定购销合同（或达成口头购销协议）的过程。订单作为合同或协议的载体而存在，成为销售发货的日期、货物明细、价格、数量等事项的依据。企业根据销售订单组织货源，并对订单的执行进行管理、控制和追踪。您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【订货】，再选中【销售订单】即可。注意：

被采购系统调用并生成采购计划的销售订单，不能弃审，除非将该张采购计划删除；已执行或部分执行的订单也不能弃审。（2）销售发货

a发货单是普通销售发货业务的执行载体。在先发货后开票业务模式下，发货单由销售部门根据销售订单产生，客户通过发货单取得货物的实物所有权。在开票直接发货业务模式下，发货单由销售部门根据销售发票产生，作为货物发出的依据。在此情况下，发货单只作浏览，不能进行增删改和审核等操作。本系统允许先发货后开票和开票直接发货这两种模式同时存在。根据不同的参数设置，销售出库单的生成，可以在销售系统发货单审核时自动生成，或由库存系统调阅已审核的发货单生成。

在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【发货】，再选中【发货单】即可。

用友软件标准讲义

b退货单是发货单的逆向处理业务单据。它反映的是客户因货物质量、品种、数量不符合规定要求而将已购货物退回给本单位的业务。和发货单一样，退货单可以与销售订单相关联。在先发货后开票业务模式下,退货单经审核后生成红字销售出库单，增加仓库库存。然后根据退货单开据红字销售发票；在开票直接发货业务模式下,退货单由销售部门根据红字销售发票产生，作为货物退货入库的依据。在此情况下，退货单只作浏览，不能进行增删改和审核等操作。

在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【发货】，再选中【退货单】即可(3)销售开票

a销售发票是指您给客户开具的增值税专用发票、普通发票及其所附清单等原始销售票据。销售发票可以由销售部门参照发货单生成，即先发货后开票业务模式，也可以参照销售订单生成或直接填制，即开票直接发货业务模式。本系统中先发货后开票和开票直接发货这两种模式可以同时存在。参照订单生成或直接填制的销售发票经复核后自动生成发货单，并根据参数设置生成销售出库单，或由库存系统参照已复核的销售发票生成销售出库单。一张订单/发货单可以拆单或拆记录生成多张销售发票，也可以用多张订单/发货单汇总生成一张销售发票。销售发票经复核后通知财务部门的应收系统核算应收账款。客户通过发票取得货物的实物所有权。

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【开票】，再选中【普通销售发票】或【专用销售发票】即可。提示：

已复核的销售发票，并未直接登记应收系统的应收账，应收账的登记由应收岗位的会计在应收系统调阅已复核的发票审核记账。

b 红字销售发票是销售发票的逆向处理业务单据。客户要求退货或销售折让，但已将发票作账务处理，用户经当地税务机构核准可以开具红字销售发票。和发票一样，红字销售发票可以与销售订单相关联。红字销售发票经审核后冲减应收账款余额。在先发货后开票业务模式下，红字销售发票根据退货单产生。在开票直接发货业务模式下，红字销售发票经复核后生成退货单，作为货物退货入库的依据。本系统允许先发货后开票和开票直接发货这两种模式同时存在。

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【开票】，再选中【红字普通销售发票】或【红字专用销售发票】即可。(4)委托代销

a委托代销发货单是委托代销发货业务的执行载体。委托代销发货单由销售部门根据购销双方的委托代销协议产生，经审核后通知仓库备货。客户通过委托代销发货单取得货物的实物所有权。

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【委托代销】，再选中【委托代销发货单】即可。

b委托代销结算单是记录委托给客户的代销货物结算信息的单据。委托代销结算单必须参照委托代销发货单，经审核后生成销售出库单和委托代销发票。

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【委托代销】，再选中【委托代销结算单】即可。注意：

在审核委托代销结算单时可选择生成专用发票还是普通发票。方法：在审核界面相应行次的‘生成发票’栏双击，可在普票和专票间切换。(5)其他销售

a销售调拨单处理集团企业内部有销售结算关系的销售部门或分公司之间的销售调拨业务。

用友软件标准讲义

它指您给有销售结算关系客户（客户实际上是销售部门或分公司）开具的原始销售票据。销售调拨单经审核后形成应收账款，通知应收账款核算系统收款；记销售收入账；生成发货单和销售出库单通知仓库备货并进行销售出库下账处理，客户通过销售调拨单取得货物的实物所有权。

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【销售调拨】，再选中【红字销售调拨单】即可。

与发票相比，销售调拨单处理的销售业务不涉及销售税金。

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【销售调拨】，再选中【销售调拨单】即可。

红字销售调拨单是销售调拨单的逆向处理业务单据。客户要求退货或销售折让，但已将销售调拨单作账务处理，用户可以开具红字销售调拨单。红字销售调拨单经审核后生成退货单，作为货物退货入库的依据。

B零售日报如果用户有零售业务，用户的零售业务数据可以先按日汇总，然后通过零售日报进行处理。零售日报记销售收入账；生成发货单和销售出库单，进行销售出库下账处理。零售日报不是原始的销售单据，是零售业务数据的日汇总。

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【零售】，再选中【零售日报】即可。

红字零售日报是零售日报的逆向处理业务单据。客户要求退货或销售折让，但已将零售日报作账务处理，用户可以开具红字零售日报。红字零售日报经审核后生成退货单，作为货物退货入库的依据。

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选择【零售】，再选中【红字零售日报】即可(6)辅助业务

a代垫费用单在销售业务中，有的企业随货物销售有代垫费用的发生，如代垫运杂费、保险费等。其中一部分以应税劳务的方式通过发票作了处理。不通过发票处理而形成的代垫费用，实际上形成了本企业对客户的应收款。本系统仅对代垫费用的发生情况进行登记，代垫费用的收款核销由应收账款核算系统完成。

代垫费用单可以直接录入，也可以在【销售发票】功能中录入，以便用户能将代垫费用单和销售发票关联起来，即确定代垫费用是随同哪张发票发生的。另外，代垫费用金额还可以分摊到各货物中。

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选中【代垫费用单】即可。

b销售支出单在销售业务中，随货物销售可能向客户支付各种费用，如现金折扣等让利、业务招待费等。另外，如果向客户赠送未列入销售单据的货物，亦可按其成本价登记到销售支出单中。其目的在于让企业掌握用于某客户费用支出情况，以及承担这些费用的销售部门或业务员的情况，用作对销售部门或业务员的经营业绩的考核依据。销售费用可以在账务系统中进行核算，本系统仅提供简单的登记和统计功能。其数据来源是各种形式的原始单据如收据等。

销售支出单可以直接录入，也可以在【销售发票】功能中录入，以便用户能将销售支出单和销售发票关联起来，即确定销售费用是随同哪张发票发生的。另外，销售费用金额还可以分摊到各货物中。

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单中选中【销售支出单】即可。

C存货价格货物的销售价格是销售业务过程中的重要环节。在货物报价及销售业务过程中，销售人员都要随时了解货物的价格，以便及时地解决用户最关心的价格问题；同时，可以清楚地预估出每种货物的毛利，与市场上其他竞争对手作比较。

用友软件标准讲义

在本系统中，用户可以通过存货价格管理功能给存货制定多种价格，包括报价、一级批发价、二级批发价、三级批发价、零售单价；您在客户档案中定义了客户的价格级别，则系统会据根据选择的价格级别价格作为默认报价，您可以修改。在增加新存货之后，可通过本功能为该货物制定价格。货物价格的初次制定和根据市场变化的实际情况的调整，均通过价格管理修改价目表的手段来实现。【操作方法】

您在主菜单中单击【业务】功能，然后在其下级菜单【价格管理】选中【存货价格】即可进入存货价格主界面。如何对货物定调价？

进入【存货价格】后，系统则将在存货档案中“是否销售”标记为真的存货全部过滤显示在界面上，并将存货档案中内容带入到本表中。您可直接输入各货物的欲定价格或欲调至的价格。也可以采用自动定调价的方法。用鼠标单击〖保存〗按钮，保存您的操作结果。如何对货物自动批量定调价？

进入存货价格主窗口后，用鼠标单击〖批调〗按钮，屏幕弹出对话框窗口。用户通过下拉框选择批量定调价方式：以参考成本、参考售价、报价、一、二、三级价格为基础，然后输入调价率，系统根据您所输的调价率调整所有显示在屏幕上的货物的价格。以基于参考成本加价为例，若A货物的标准成本为10.00元，用户输入的新参考售价调价率为10（即10%），则A货物的新参考售价为11.00元。调价率可以小于零，即作降价处理。

d客户价格对客户的信用管理是现代企业发展客户关系的重要手段。在本系统中，用户可以通过客户价格管理功能对某一客户制定多种价格，包括批发价、扣率、零售单价等的调整。用户可以在此处定义客户+存货的特殊价格，同一客户购买不同存货可享受不同的价格和扣率，同一存货卖给不同的客户也可确定不同的价格和扣率。用户可以按自由项制定特价政策。在增加新客户之后，可通过本功能为该客户制定价格。客户物价格的初次制定和根据客户关系变化的实际情况的调整，均通过客户价格管理修改价目表的手段来实现。(7)月末结帐

由于本系统包含了销售核算的功能，因此本系统和财务链的各系统一样，有结账的过程。结账只能每月进行一次，一般在当前的会计期间终了时进行。结账后本月不能再进行发货、开票、委托代销、销售调拨、零售、代垫费用等业务的增删改审等处理。如果用户觉得某月的月末结账有错误，可以取消月末结账。【操作步骤】

1、用鼠标单击【月末结账】进入此功能，屏幕显示结账主窗口，蓝条处是当前的会计月，即要结账的月份。

2、用鼠标单击〖确认〗后，即可完成结账工作。当前的会计月增大一月。

3、重复第2步可以继续结账。注意：

a上月未结账，本月不能结账。

b本月还有未审/复核单据时，结账时系统提示尚有哪些单据未审/复核，用户可以选择继续结账或取消结账，c即有未审核的单据系统仍支持月度结账；但年底结账时，所有单据必须审核才能结帐。d上月未结账，本月可以增、改、审单据，不影响日常业务的处理。e已结账月份不能再录入单据。

f年底结账时，先进行数据备份后再结账。

g与库存管理系统、存货核算系统、应收账款核算系统联合使用时，本系统的月末结账应先于这些系统的月末结账。

用友软件标准讲义

h与库存管理系统、存货核算系统、应收账款核算系统联合使用时，这些系统月末结账后，本系统不能取消月末结账。(8)取消月末结帐

取消月末结账的操作方法同月末结帐类似。【操作步骤】

1、用鼠标单击【月末结账】进入此功能，屏幕显示结账主窗口，蓝条处是当前的会计月，即要结账的月份。

2、用鼠标单击〖取消结帐〗后，即可完成取消结账工作。(9)帐表管理

用友U8管理软件系列产品下属子系统的【账表】菜单项下都有【账表管理】这一子菜单项，来对系统所能提供的全部报表进行管理。用户用鼠标点取【账表管理】，系统将弹出账表管理界面，可根据需要及条件查询已存报表。

第三篇：销售培训教案(华山论剑)

销 售 培 训 教 案

(第二部

华山论剑)

高手过招，点到即止——于细微处见真功

在经过了第一阶段的学习之后，销售人员们对客户的心理变化过程，以及相应的销售过程有了一个总体上的了解，也学到了许多技巧，但这还不等于就学会了销售。细心的学员会注意到，在第一部分的教程中，我们对于客户心理的关注。事实上，正是如此，销售的成功，离不开对人性的理解，这是销售和其它工作所不同的地方，也是销售工作具有挑战性的原因所在。

在以后的课程中，我们还将继续我们的关注，并将其置于基础性的地位。很自然地，对于参加课程学习的销售人员而言，我们要求将对人性的主动思考作为一切学习和实践的前提。

其实，在这方面，课程只是给大家提供一个引导，对于人性的真正的认识，来源于各人自己的生活经历，幸运的是，在这方面，来参加课程学习的人都有至少二十年的经验，都可以算得上“资深”了。本节的课程除了继续对客户的关注，还将加入对销售人员的关注，使这个范围更加的完整。

一、销售的风险

从销售人员的角度来看，销售存在着不可忽视的风险。这风险就是客户拒绝的可能性。它不仅使销售人员失去生意，失去赖以生活的保障，还日复一日地消磨销售人员的自信和锐气，让他们变得日渐消沉。它就像走火入魔一样侵蚀销售人员的生活和企业的未来。虽然经过了第一阶段的培训，并大致认识了销售的轮廓，但工作了一段时间的销售人员还是或多或少地感觉到了这种风险给自己带来的影响。作为销售人员，必须对这种情况在自己身上的发生有着清醒的认识，绝大部分从销售行业淘汰出去的人都毁于此。

传统的培训课程告诉销售人员，当客户拒绝的时候，要盯着客户的眼睛，勇敢地战胜客户的反对。但每每客户的同样的反应却像镜子一样将销售人员的进攻反射回来，甚至更为猛烈地给销售人员以更大的打击。其结果是销售人员怀着更重的心理负担、对自己能力的更加怀疑去打下一场没有希望的战争„„

那么，销售人员是不是就没有办法来脱离苦海呢？幸运的是现在我们可以通过研究、了解它发生的原因和表象来找到合适的对付它的办法。

趋利弊害本质上是作为一种生物本能，出于生物自我保护的需要实际上是与生俱来，并永远地存在于每个人的身上，同样的包括销售人员和客户。试图消除它是徒劳的，因为它是生命的一部分。就像自然界其它所有的客观规律一样，我们所能做的不是向它挑战，而是遵循它的要求来处理我们自己的事情。

对销售人员而言，这种本能意味着对销售失败，也就是客户拒绝的恐惧，因为失败会使销售人员心理上受到伤害。这种恐惧是如此深刻地存在，以致于在许多的销售部门里给销售人员做心理建设是比销售技能培训更加重要的头等大事（这显然是一场永远没有赢的希望的赛跑）。因为这种恐惧的影响，销售人员不敢去拜访客户，不敢向客户提要求，甚至不敢给客户打电话。许多销售人员宁愿无尽地等待也不愿面对失败的风险，当他们不得不面对的时候，就会表现得攻击性十足。

对客户而言，同样的，他们也是人（废话），也会受到这种本能的影响。这种影响表现为对改变现状的恐惧，因为改变后的状况无法预料。无论从销售人员的角度来看，改变后的前景有多么的美妙，对客户而言，要作出任何改变都是一个巨大的痛苦，就像销售人员宁愿相信客户没有拒绝而不愿给客户打电话一样。因此，销售人员最经常从客户那里听到的就是：拒绝见面、拒绝建议、拒绝签单。（存在这么多的痛苦，难怪世间众生需要普渡）

二、降低销售的风险

值得注意的是，销售是销售人员的一系列行为和客户的一系列回应组成的互动过程。在所有的这些行为中，有些使客户产生了积极的回应，它们增加了销售成功的可能性；其它的一些行为则使客户产生了消极的回应，它们增加了销售失败的风险。不断增加的成功的可能性最终会到达成功，而不断增加的风险最终会毁掉生意。

最迟钝的人也会看出，高明的销售其实并没有什么秘诀，那只是尽量采取合适的行为，增加成功的可能性，而降低失败的风险而已。其实，如果销售的风险降低到可以忽略不计，最消极的销售人员也会争着和客户联系。

大家应该想一想，在第一阶段的培训中，有哪些行为符合“合适的行为”的标准。（答案有：按逻辑过程确认问题、要求阶段性的承诺、及时收集反馈、消除误解和竞争、心理建设„„等。）

实际上，消除拒绝风险，提高成功可能性是贯穿第一阶段销售过程的一条主线，它和关注客户心理是相辅相成的。这也是所有好的销售方法的共同的指导思想。所以，在本节中，我们将要更加全面地来讨论这个问题。

三、拒绝的类型

当客户表示不同意销售人员的建议时，并不都处于同一个心理状态。了解这些不同的状态对销售人员来说是很重要的。把所有的反对都用同一个模式来处理会导致严重的后果。

总的说来，客户的反对主要有：

逆反

拒绝

试探 其源于的心理状态分别是：

自然本能

认识不足

贪心 对策分别是：

预防

预防

中性化提问 现在我们来一个个地讨论这些类型。1．逆反作用

在卡耐基的《人性的弱点》（推荐阅读）中讲到，人性最为重要的一点就是：自重感。对满足自重感的渴求是人心理中最为深切的冲动。它时时地主导着人们的言行。在销售中它也起着举足轻重的作用。

在会谈中常常出现这种情况：每当销售人员提出一个观点，客户就会提出一个相反的观点；或者刚好相反，每当客户提出一个观点，销售人员马上就提出相反或不同的观点。这两种情况都对销售成功有害无益，因为它们使客户和销售人员之间的距离越来越大，达成共识的可能性越来越小。

这种情况就是自重感在起作用。为了在会谈中体现自己的价值，人们需要有一些和别人不同的东西展现出来，这对销售人员和客户来说都一样。至于讲话的人所要反驳的东西和他要展现的东西到底是什么却基本上不重要。由于自重感时时刻刻地存在，所以它的影响也会贯穿销售过程的始终。

有逆反心理并不表示行为恶劣，有些人出发点非常好，但同时也是最积极的习惯性逆反者。

了解逆反作用的形式可以帮助我们极大地减少它的危害。它有四种主要的表现形式：

反驳

直接针对他人的评论或声明进行驳斥。例： 甲：听说今天天气不错。乙：是吗？可是我觉得今天会下雨。

乙对甲的话并没有进行深入的思考，就立刻将自己的第一反应说了出来，反驳了甲的观点。

反驳总是会干扰谈话的进行和讨论的深入。不必要的澄清，例：

甲：我们的老系统差不多每天都要出一个小时的差错，我希望能减少到十五分钟左右。

乙：我看过了工作记录，实际上每天的故障时间是55分钟。如果甲只能忍受15分钟的痛苦，那么一小时和55分钟对他来说又有什么区别呢？

不适当的澄清总是对销售努力有害。高人一等的作风，例： 甲：我经历过一件很„的事情。

乙：这算什么，我经历过同样的事情，比你说的还要„。这种作风向谈话对方传达了一种隐含的意思：我比你强。在会谈中时刻提醒别人“我比你强”只会使对方产生反感，在销售中就会增加失败的风险。

要命的“我知道”

有些人不是以开放的态度来倾听建议。例： 我已经知道了。我听说过。

这之类的说法传递了这样的信息“我不傻，下次请闭嘴吧。” 这种本能反应会导致会谈终止。

逆反作用使人表现出缺乏兴趣，冷淡了会谈气氛，并贬低了他人的自我评价。那么这对销售人员来说意味着什么呢？

客户的感受和所有人，当然也包括销售人员，一样，不希望自己被反驳、纠正或者产生低人一等的感觉，尤其不愿意被销售人员视为不称职。因此，如果销售人员在客户面前表现出了逆反行为，销售成功的可能性就降低了。

相对而言，销售人员自己的习惯性逆反比较容易改变，在工作中，同事之间可以相互帮扶。而客户的习惯性逆反就不容易改变了。销售人员没有权利命令客户。客户却是几乎不自觉地对销售人员产生逆反心理，每个人都担心自己被怂恿购买自己并不需要的产品或服务，这种担心孕育着抵制情绪。可以说客户天生就这样。

传统的销售培训鼓励销售人员去战胜一切困难，哪怕没有困难也要创造困难去战胜„„。但是正如前面讲到过的，客户总会想办法取得心理上的一种平衡，就像销售人员自己一样，其结果就是，销售人员的压力越大，客户的反抗就越强烈。

这种情况下，固然也可以成功销售，但是在今天竞争激烈的市场上，为了永续经营的需要，我们改换了自己的思考方向——从“战胜困难”到“避免困难”。

这就是说，当我们现在知道了会产生哪些困难以及它们是如何产生的以后，我们将在实际的销售行为中采取适当的做法，来消除困难产生的前提，这样我们就会满心欢喜地发现——困难都不见了，头疼病也没有了，销售过程也变得更加顺畅，并为双方带来更多的利益——真是他好我也好！

逆反并非真正的反对，所以，把它当成反对来处理就会遇到痛苦。从前面的分析我们会发现，人们会对他们听到的任何观点都有逆反的可能，而不管他们是否对此在行。所以，消除客户逆反的第一个可能的方法就是不提供任何观点。因为每一句的陈述都包含了至少一个观点，所以，销售人员要尽量少做陈述，在销售过程刚开始双方的关系还很脆弱的时候这一点尤其重要。

那么，没有了观点，销售人员如何让客户参与到会谈中来呢？

为了使会谈进行，这时需要由客户来提供观点，所用的方法就是提问。问题是要求观点而不是提供观点。这样，不但消除了客户逆反的理由，还给了他们的心理一个极好的表现机会。例：

问：“今天天气怎么样？”

你准备怎样来反驳这个问题？大家会发现，我们在第一阶段的培训中已经这样做了。让客户来提供观点不仅不会使销售人员丧失主动权，还会带来巨大的潜在好处（回顾第一部分的内容）。其结果是有策略的提问能在整个销售过程中以一种几乎没有风险的方式接近最后的成功。

第二种方法也没有提供观点，它提供一种选择的可能性，我们叫它“好奇心”。就好象大神宙斯送给潘多拉一个盒子，却不告诉她盒子里面是什么，只说打开盒子就会发生无法预料的事情。这时，潘多拉自然地就必须做出一种选择。后来，我们都知道哪一种心理占据了上风（可能我们今天要费事研究这个问题的痛苦也来源于此）。

当客户产生好奇心时其心理状态就会立足于“研究和发现”而不是“自卫”，这要求投入而不是排斥，所以客户会更加积极地参与会谈，也会表现得更加开放，从而销售人员能发现更多的机会。一旦好奇心被满足，一般人就会自然地转回到“自卫”的心理状态。所以，优秀的销售人员总是设法不断提高客户的好奇心，而普通的销售人员则总是很快地满足客户的好奇心。大家回顾一下，在第一阶段的销售过程中是如何来不断提高客户的好奇心的。

激起好奇心的方法其实很简单，它只有一个原理。是什么？ „

就像宙斯给了潘多拉那个盒子，然后说三个字： “猜猜看？”

大家没必要一定用盒子，只需要握紧自己的手，好象里面有东西一样，然后给别人看的同时说出这有魔力的三个字，看看会发生什么。

当然在实际使用中，不能在正式场合这么直白，有几个例子可供大家借鉴：

刺激性问题，例： 我能问你一个问题吗？ 只提供部分信息，例：

销售人员：客户先生，我们的工程师前几天对贵公司的系统进行了一系列的测试，他认为其中存在严重的问题。

客户：什么问题？

销售人员：通过研究系统结构，我们发现其中的一个服务器可能会损坏数据。不过好在还有解决的办法。你能不能把有关人员集中起来，以便我们公开展示一下问题出在什么地方，同时解释可供选择的解决方案？

显露价值的冰山一角，例：

有顾客通过调整维护系统节省了大量开支，你想知道有多大吗？

现在的销售人员最头疼的就是客户的拒绝，当他们好不容易破解了一个拒绝的理由时，客户又源源不断地找来十个理由，你们也有同样的问题吗？你们想知道怎样消除客户的拒绝吗？

新奇的东西，例：

客户先生，我们将要推出两款新产品以帮助人们从事电子商务。问题是，让您提前感知到这个信息发布对您的业务可能产生的冲击是不是很有必要？

第三种方法则不回避逆反心理，而从反面利用它，我们称之为“立场转换”或者“自谦”，这样得到的回答正好是自己想要的。例：

我来得不巧吧？ 打搅你了吗？

下星期做销售演示是不是太快了？

注意，这一技巧并不是操纵客户，销售人员不能这样问客户：“你不想买这些‘垃圾’对吧？”而希望他们会说：“不，我想买，就是想买！”在这里我们不过是通过一些自谦的说法来平衡客户的心理，以创造机会让他们参与讨论。

2．拒绝

“认识不足”指的是客户因对自己的问题或困难认识不足而无法向销售人员提出即刻需求。如果销售人员在此时向客户要求销售机会，无疑会遭到拒绝。

由于在全部客户群体中，处于“认识不足”状态的大约有80%，所以这种情况是我们在第一部分就着重解决的。在第一阶段的教程中我们由始至终都贯彻了引导和预防的思想，以避免在时机不成熟的时候做不适当的要求而遭到拒绝。

对这一部分还心存疑虑的销售人员应该再回过头去研读第一部分的内容。3．试探

在销售的中后期，贪心的客户或者有经验的客户会给销售人员出难题，以要求更大的折扣或其它好处。

绝大部分的销售人员只是提供和满足，而从来不要求什么。客户也认识到这一点，所以他们会竭尽所能去榨干成交价格中的最后一点利润。

销售人员的行为模式来源于他们的心理状态。销售人员害怕从客户那里听到坏消息，他们自以为是地认为如果他们做到了客户向他要求的一切，坏消息就会自动地消失，但客户却不会跟他们一条心。在专业的采购培训中采购员们被告知 ：销售人员是第一敌人；说话不要算数；永远不接受第一报价；不透露真实情况，销售人员越不了解情况，越相信采购人员的话„„

这种形势是严峻的，不过有问题就会存在解决之道，在这里我们可以从两个方面入手。

客户的行为来源于理性，越理性的客户会越难对付，但是人都是理性和感性的复合体，再理性的人都有感性的一面。在销售中出现的情况常常是错综复杂的，每一次销售都是独一无二的，所以不可能提供一个万能的解决之道，但有一个一致的前提就是，了解真实的情况总能让我们做出合适的应对。所以，我们的思路是首先利用客户感性的一面来获取真实的情况。

我们前面讨论过利用客户的逆反心理来得到自己想要的回答的方法，在这里我们要用同样的原理，我们称之为使问题中性化。

问题的倾向性是指问题强调积极还是消极的方面。例： 我可以得到这个吗？（强调积极的方面）现在你不能帮我了，对吗？（强调消极的方面）

当向客户收集信息时，使用第一种问题的销售人员，总是希望客户会告诉他们自己想要得到的回答。这样就大大限制了自己所能听到的回答的价值和深度。因为当客户感觉到销售人员所提的问题中的导向性后只会使自己的回答更加谨慎和充满外交辞令。

把自己和坏消息隔离并不能阻止事情朝坏的方向发展，所以我们的目标应该是获得真实准确的信息。我们通过在问题中加入消极成分来使问题中性化，这样给了客户的心理一个提供“情绪援助”的机会，也使我们能确认自己和客户的相对位置。例：

客户先生，本周末可以会面吗，或者这样安排有困难？ 低调的声明，例：

我也不想问麻烦事，但是„„

这么做可能会带来麻烦，您是否介意如果„„ 提困难型的问题，例：

可以问一下您对我们的印象如何吗？ 有什么问题让您无法继续下去，是吗？ 要求客户预测销售结果，例：

我的老板总是催问交易什么时候能够达成。我宁愿得到准确的消息而不是盲目乐观，所以，我能不能告诉他我们目前一切进展良好，可以在本月末完成交易？或者我要告诉他先不要抱这么大的希望？

获取支持者，例：

如果你的老板说价格太高了，怎么办？ 如果其他人不同意这个计划怎么办？

四、销售中的政治因素

在许多销售情况下，尤其是大生意中，购买决策涉及到不止一个人。这样的决策中，起作用的不仅仅是技术因素，人们之间的政治因素也是充满风险的暗礁区。对此不加注意的销售人员会付出重大代价。

曾几何时，政治因素是在中国做销售唯一需要考虑的东西，但是即便是在市场已经相当开放和成熟的今天，政治因素在影响人们的决策方面仍然是和技术难分伯仲的，因为这同样是人性使然。

在销售过程中涉及到的每个人都会从销售结果对自己的影响来考虑自己的行为，而不是从决策者的角度，所以，能得到好处的人会成为解决方案的拥护者，受到损害的人会竭力捍卫自己的利益，或者是原本就对立的派别会仅仅为了阻止对方获得利益而横加干涉。

对销售人员而言，当涉及到多个决策者的时候，把希望单纯地寄托在某个人身上，希望他个人能独立做出购买决策是非常不明智的。相反，他应该关注施加影响的每一个人，下面我们来了解一下谁是最有影响力的人：

高层支持者

高层管理者往往会授权，因为他们不可能亲自过问每一次购买。多数的授权决定都有一个高层支持者：不积极参与详细评估，但要做最终购买决定的高层管理者。不事先获得决策者和所有关键影响者的支持就向高层支持者推销是很困难的，因为他们通常信赖下属的勤奋和专业。尽力去发现关于高层支持者的更多消息会使得解决方案较容易通过。

内部拥护者

内部拥护者是客户内部非常希望应用所提供解决方案的人，他们会同那些持反对意见的人进行斗争。要成为顶级销售人员应该具备发展内部拥护者的能力。许多成功的销售人员实际上就是依靠内部拥护者的销售能力，对他们而言，真正的销售人员是这些内部拥护者而不是他们自己。

培养内部拥护者的方法是让他们感觉到你的销售成功就是他们的成功。需要注意的是，很少有客户是参加过销售培训的，因此他们很有可能需要销售人员的帮助来在内部销售解决方案。帮助他们有效定位自己的方案是销售人员的工作重点所在。理所当然地，拥护者的权利越大，对最终结果的影响就越大。

教练

教练不会为销售人员而战，但是他们可以提供一些有价值的建议，指出最好的前进方向。他们可以是客户内部的人，也可能是第三方，如咨询顾问、经理、其他卖主等。销售人员实际需要的帮助常常大大超过他们自己以为需要的程度。

情报者

情报者不会告诉销售人员应该做什么，他们只是提供了一些有价值的信息。处于助理角色的人常常是重要的情报者。销售人员应该尽量与情报者发展关系。信任度越高，获得的信息越多。

漠不关心者和不拥护者

漠不关心者并不是不关心决策的结果。他们要么对购买没有影响，要么是太忙了，没有时间和精力卷入。努力同他们建立联系可能会在长期中获得利益，但在短期内，应该限制时间、精力和资源的投入。

不拥护的人必须获得足够的关注。但是和他们正面交锋常会引起额外的争议和反对，明智的做法是中立他们，让他们觉得所有的方案都是可行的，然后通过内部拥护者来证明自己的是最好的。要区分出各种角色，关键是理解决策的范围和决策是怎样做出的。销售中影响因素很多，仅凭某次销售中某个级别的人起了重要作用就断定相同级别的人在下一次也很重要是不明智的。只有一点可以确定，那就是不理解产品或服务价值的人最终会投反对票。

销售人员需要问的问题： 您是我要找的谈论„问题的人吗？ 还要涉及到其他人吗？ 谁会最终决定购买？ 有人反对您的方案吗？ 您觉得这份解决方案怎么样？ 如果您是我，您会怎么做？

在同时与多个人打交道的时候，面临的挑战就是信息冲突。这是因为人们对待问题的角度不同。发现正确信息的一个方法是“交叉参考”。就是让不同的人回答同一个问题，然后比较得到的答案。回答比较一致的信息很有可能是正确的。通过这个方法，销售人员会发现，谁可能帮自己促成销售，谁有可能把自己送上绝路。

一旦圈定所有的销售对象，销售人员就可以更好地驾御自己的销售过程了。

培训的第二部分是关于销售中的局部技巧的，这一部分琐碎而繁杂。但这一部分的重要性不言而喻，销售人员正是通过这一部分来认识销售和他们自己。事实上，这一部分也是销售中被研究得最多，发展也最快的。在今天越来越成熟的消费者和市场使得许多在几年前还非常有效的技巧变得黯然失色，这使得选择这一部分的培训内容变得很困难。但是正如这一部分贯穿始终的，和我们在这里要再次强调的，对人性的关注和回归基本的道德价值观越来越成为长期成功的基本保证。学员们可以从其它地方获得更多关于销售技巧的信息，只要是符合上述原则的，相信都会有所裨益。

写在第二部分最后的话是，对绝大多数销售人员来说，我们在第二部分讨论的风险和拒绝似乎是他们所面临和需要解决的唯一问题，他们面对拒绝、搏击拒绝、考虑拒绝、谈论拒绝、恐惧拒绝、笑傲拒绝„„好象整个人就活在拒绝当中，为拒绝而生存。可是，在我们大家的心里，我们都明白，我们不是为拒绝而活，我们是为成功而活„„ 当销售生涯的长卷在我们眼前渐渐展开的时候，我们应该告诉自己要有所追求了。

第四篇：销售人员培训讲座(教案)

销售人员培训讲座（教案）

问张主任、刘老师：销售与营销的区别？你是怎么认识销售的？ 销售只是营销的一个环节：将企业已生产好的产品卖出去

营销范围更广：负责从发现消费需求，到开发新产品，到定价，到销售渠道的确定，到促销整个流程。

一、对销售的深层次理解

（一）销售是什么？ 销售是你能找出商品所能提供的特殊利益

销售不是一股脑的解说商品的功能。

销售不是向客户辩论、说赢客户。

销售不是我的东西最便宜，不买我的就错了。

销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。

（二）销售能为我们做什么？

1、对于广泛的人：要学会推销自己：职位提升、获得理想工作、得到梦中情人的过程中（找工作、追女生）

2、对于销售人员：（1）要学会推销自己，推销产品的同时其实是在推销自己。（是企业形象的代表，推销我们的企业，推销销售人员自己。）（2）要学会经营自己-----做优秀的销售人员 – 使自己具备让客户满意的技巧。（3）要学会提升自己-----做成功的销售人员 – 优秀不等于成功。– 让自己满意

二、销售人员必备的素质： 推销员素质的形象比喻

1、哲学家的头脑

2、侦察员的眼睛

3、外交家的风度

4、运动员的体魄

5、科学家的才智

6、初恋者的热情

7、演说家的口才

8、宗教家的执着

9、大将军的果决

10、改革家的远见 通俗地说，推销员必备的素质有：（1）正确的态度：自信、热忱、乐观、诚恳、勤奋工作，关键还是要热爱自己的工作

（2）知识----T型知识结构：

要广：公关学、广告学、美学、心理学、风土人情等知识 还要专：扎实的营销理论做支撑；

市场状况、公司知识、产品知识、竞争产品、销售区域的了解

（2）心理素质----工作辛苦、社会的偏见、消费者的对抗心理（闭门羹）---宗教家的执著

① 压力大、费体力----工作时间长，到处奔波

② 销售是一种低层的工作，如果你找不到工作，就去做销售吧；什么人都可以做销售

在国外销售员是非常受尊重和难做（掌握技巧后就很容易）的一个职业

（3）身体素质----运动员的体魄（费体力）

（4）综合素质----有头脑，敏锐的观察力、洒脱、有激情、善于沟通和说服别人、执著、坚忍不拔、果断，有远见（优秀销售人员的素质，这是个目标，不要气馁，超这个方向努力）做销售很能锻炼人，能经的起风浪，社会资源、沟通能力、真正了解市场

三、销售的基本流程（按照这个流程，讲技巧）

销售技能对于销售人员，就如语言之于莎士比亚，性感魅力之于玛丽莲·梦露，强有力的沟通技能之于林肯、罗斯福以及马丁·路德·金等历史伟人。销售技能能成就销售人员，也能毁了销售人员。------注重销售技能的培养（学习一些理论知识，更要在实践中磨练）

（一）销售的基本流程：

1、寻找潜在客户：如何寻找？方式？渠道？

2、将潜在客户分类，不同类型不同策略

3、接触客户：接触的方式；调动客户自己认识需求

4、说服购买：产品介绍（文字+图片）和产品展示（应注意哪些问题）

5、促进交易发生：顾问式销售技能

6、处理失败

7、售后服务（运用售后服务，留住老顾客，开发新顾客）

（二）各流程的销售技巧

1、寻找潜在客户

（1）标准：可考虑以下“MAN”原则：

M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

农用车：使用者，一般是家里的男方

N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。（2）怎么判断 ?

1、准确判断客户购买欲望：对产品的关心程度、对购入的关心程度、对产品是否信赖、对销售企业是否有良好的印象；

2、准确判断客户购买能力：衣着。

3、是否有真正的购买意愿，而不仅仅是看看（3）渠道: 从您认识的人中发掘； 展开商业联系； 结识像您一样的销售人员；

利用老客户开发新客户（客户关心管理）（4）方式:

直接拜访；

接收前任销售人员的客户资料；

销售信函；

电话；

展示会；

扩大人际关系。

一种实用的销售技巧:每天交四个朋友 做销售难，难就难在不认识人。

每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。转变心态，去认识四个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向您吐苦水。

成为一种习惯后，工作变成一种乐趣。一定要每月每天地做，才会有结果。坚持，要持之以恒！

（二）将潜在顾客分类，分别采取策略 购买能力 M（有）m（无）购买决定权 需求 A（有）a（无）

N（大）n（无）

M+A+N：是有望客户，理想的销售对象，紧紧把握这个机会； M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人)m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资； m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+a+n：非客户，停止接触。

（三）接近顾客的方法

1、直接拜访（1）两种类型： 事先约好，有所准备

扫街，预先没有通知客户，直接去拜访 评价：发现客户的很好的方法 建立潜在客户卡以便以后拜访时使用 锻炼销售人员的最好的方法（2）扫街的技巧：

1、面对接待员的技巧：要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图。

2、面对秘书的技巧：向秘书介绍自己，并说明来意。

3、会见关键人士的技巧：

① 接近话语的技巧：关键是要引起对方对你的注意：（1）别出心裁的名片

（2）请教客户对本公司产品的意见（3）迅速提出客户能获得哪些重大利益（4）告诉潜在客户一些有用的信息（5）提出能协助解决潜在客户面临的问题 另外要引起注意博得对方的好感：

穿着（体现自己的职业身份）

肢体语言（专业）

微笑

问候

握手（表示友好）

注意客户的情绪（调整自己的应对方式）

记住客户的名字和称谓（时刻称呼，使其有优越感）

替客户解决问题

利用小赠品赢得潜在客户的好感

② 结束谈话后告辞的技巧：要友善，探询下次见面的时间（3）进入主题 ① 时机：

您已经把自己销售出去了；

客户对您已经撤除戒心。② 进入主题后的程序：

------先介绍本公司产品的一般性利益

------判断他在哪些地方特别注意和感兴趣，以及购买欲望（学会聆听，日本人谈生意在初始阶段特别喜欢少说多听的方式，在了解对方的基础上采取相应的策略；解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息；提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。思考：怎样通过询问发现需求？）-------说服购买

2、电话销售：打电话找生意（一种新型的接近顾客的方法）（1）优点：节省了亲自去拜访的时间成本和运输成本； 效率高，短时间内可以拜访多个客户。（2）步骤：

1、准备的技巧：

将所有打电话时要用的文具准备妥当 挑选适当的时间去找客户 将要说的内容操练纯熟 订立一个工作时间表（什么时候拜访了什么客户）潜在客户的姓名职称、企业名称及营业性质 想好打电话给潜在客户的理由 准备好要说的内容

想好潜在客户可能会提出的问题 想好如何应付客户的拒绝。

2、电话接通后的技巧；

对人要称呼，如先生、经理等等头衔一定要明确叫出来。

说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。这是尊敬自己肯定自己的方法。

强调自己的公司。

礼貌地要求给见面的机会

3、引起兴趣的技巧；（以下几个步骤可采用直接拜访时的相关技巧）

4、诉说电话拜访理由的技巧；

5、结束电话的技巧。（3）注意点 切忌：千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。千万不要和客户发生争执 说话的态度上应注意：

要慢，口齿清楚、清晰。

要慢慢练习出一种风格。

要热情。

说话要充满笑意。

3、接近的自我反省：

没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多的接近；

我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访，以提高接近频率与 品质；

我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便客户更能够接受；

我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对客户说出；

我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。演练：如何电话销售我公司农用车？

（四）说服购买

1、产品介绍（带有图片的说明书，增强信任、影响深刻、让客户容易明白）

2、展示产品

（1）影响展示效果的两个因素：产品本身、销售人员给客户的感觉及展示技巧。（2）关键点： 让顾客亲身感受

引用实例（老顾客的使用反馈）掌握顾客的关心点

重点强调本企业产品的优势（行业地位、经营范围、产品、关系企业、企业理念、品牌），到底能给客户带来的利益，即没了这个产品后能让客户实现什么（而不是说我没赚你钱，别家卖多少多少，你买我家肯定划算）

让顾客觉得你可信，信任建立在你切实为他考虑，且诚实说明产品缺陷的基础上。任何商品都有他的缺陷，重点是顾客看重哪些方面。为了好看，可能会舍弃舒适，高跟鞋。但一些原则性的问题要提出解决对策（各个销售人员一定要一致）

演练：假如我是一个潜在客户，你怎么通过直接拜访说服我购买本公司的产品？

（五）促进交易发生：顾问式销售技能（css）1976年始于IBM，站在买方的立场上，象顾问一样 a)从说服转变为理解；

b)从以产品为中心转变为以买方为中心 c)要劝说别人，最好的方法不是劝说

d)你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己 e)顾问销售的本质：理解

（六）处理失败：

1、分析原因

2、友好地送走顾客（今天不买，明天可能买；不能失去了今天的客户，也失去了永远的客户，而且还连累失去了更所客户----口碑效应，3、启发式销售：

量大优惠

建议购买相关产品

建议购买足够量的产品

建议购买新产品

建议购买高档产品

（七）售后服务：留住老客户

完美，经常电话询问使用效果，及时帮客户解答疑难。但要注意不能太频繁，否则会引起反感

美国著名汽车销售员乔*吉拉德对所有在他那里买车的顾客的相关资料都进行了详细记录，包括姓名、职业、联系方式、生日、结婚纪念日等重要节日。在汽车售出后，乔*吉拉德定期打电话询问顾客的使用感受，并请他们提意见；而且在顾客生日等重要节日，他会打电话，并寄卡片祝贺顾客。

思考：在我们平时的销售中，如何运用这种留住老顾客的方法？

四、销售中应该注意的问题

（一）制定有效的销售目标

1、原因：目标激励我们成功；也可以让我们体验成功的喜悦！

2、从6w2h的角度思考，目标要怎么定才明确？怎么做才能实现？

“What”：您要达成什么目标？

“When”：您要什么时候完成目标？

“Where”：达成目标要利用的各个场所地点。

“Who”：促成目标实现的有关人物。

“Why”：更明确为什么要这样做。

“Which”：思考上保持弹性，有不同的选择方案。

“How”：选择、选用什么方法进行，如何去做。

“How much”：要花多少预算、费用、时间等。

3、明确的目标应该具备以下特点：

1、具体

2、可行

3、可以超越

4、可以衡量

5、具体安排

6、过程中适时控制

考虑：如何设置自己的销售目标？近期、中期、远期

（二）重视准备时间 销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。准备的好处：

1、最有效地拜访客户；

2、在销售前了解客户的状况；

3、迅速掌握销售重点；

4、制定出可行、有效的销售策略。

（三）了解你所销售的区域

1、了解区域内行业状况（供给需求状况）

2、了解区域内客户使用状况（经常出现的问题）

3、了解竞争状况

竞争产品在4p、性能、服务上的状况，分析自己和竞争品各自的优势和劣势

4、把握区域潜力（从以下几个角度考虑）

市场饱和度；

区域内客户规模的大小及数量； 区域内的竞争者强弱及市场份额的比例 如没有潜力，就应该推出该区域

（四）了解我们的产品：

产品的硬件特性：产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等；

产品的软件特性：风格、色彩、流行性、前卫性„„等；

使用知识：用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制；

交易条件：付款方式、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序

相关知识：与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。

性价比、优点、特殊利益（与其他产品相比）

五、讨论：

1、平时销售中遇到的问题？

2、请作的好的销售人员谈经验

第五篇：房地产销售培训教案（范文）

第三步：销售介绍（介绍小区楼房的技巧）要卖价值而不仅仅是卖房子

在“专业房地产销售人员要注重的14种观念”中，我们曾经强调过：销售人员不是简单地卖房子，而应是卖价值，因此，售楼代表在向客户推介房子时，内心都应建立起一种价值观念。所谓价值就是客户的利益。虽然客户购买的是房子，但是他所关注的利益却远远超出所购的房子，客户还会关注房子外墙的立面设计是否美观，整个小区各项公用的配套设施是否完备；还会观注小区所在区域的规划和发展的前景如何，交通是否便利，商业、文化、娱乐、医疗、金融等配套设施如何；还会关注入住后所享受的物业管理服务水平如何，关注开发商的声誉、可信度和住宅小区的品牌效应等，因为所有这些因素都与客户未来的生活有着密切的关系，都会在不同程度上影响客户生活的质量，是客户购房利益不可分割的一部分，是房子整体价值的构成部分。因此，售楼代表是在销售价值，而不仅仅是在销售房子。房地产价值五大要点： Ø 亲近自然 Ø 家居气氛 Ø 空间结构 Ø 社区归属 Ø 文化氛围

为了使销售人员能更方便地建立起销售的价值意识，我们将介绍一个“完整产品”的概念，即销售人员销售的不是一个被分割的产品，而是一个完整的产品。⊙忠告

客户购房的9方面心理需求

楼盘给客户的整体印象 成长与成功的欲望 安全、安心 人际关系 便利性 系统化 兴趣、爱好 价格 服务

房产的三个价值层

一个完整的产品应包括三个价值层：核心价值、形式价值以及延伸价值。1.核心价值

指实际要购买的单元，包括户型、面积、用料、方位和房内的配套等要素。核心价值属于所有价值中最重要的部分，因为它构成了房产价值和客户利益最核心的部分。2.形式价值 指住宅的装饰、款式、楼宇的设计、建筑风格、楼层高低等等。虽然这些不是最核心的部分，但会影响客户的选择。比如，当我们购买衣服时，不单是合体的就可以，我们还要讲究是否美观，是否时尚。3.延伸价值 指小区的配套设施、文化氛围、人口素质、周边社区的环境、物业管理水平、升值的潜力、公司的品牌、价格政策、销售人员的素质和服务质量等。其实延伸价值层并不是一个让售楼代表无限发挥的平台，事实上许多售楼代表在这方面的发挥都是极有限的，不能把自己销售的小区楼房所潜藏的价值充分地进行展现，就等于自己给自己的产品打了折扣。发问与介绍的连动技巧

在上一章节中，我们强调销售代表在进行介绍时一定要有针对性，才能起到最好的效果，才能让客户认同并印象深刻。因此，在向客户介绍小区设施和户型时，切记不要只说不问，而应与客户互动沟通，让客户参与到自己的介绍中，并就一些客户所关心的问题展开讨论。※案例

售楼代表：“先生太太，我们马上就要到会所了，到时你们亲临现场，一定能感受到我们小区会所的豪华气派和应有尽有的各种娱乐体育设施。陈太太第一眼给我的感觉就不仅长得漂亮，而且体态优美，不知陈太平时喜欢什么运动呢？” 顾客：“我喜欢跳健美操，打网球和游泳。”

售楼代表：“难怪您的体型那么标准健美，原来你是一名运动好手。我们会所健身房、网球场和游泳池，一定能满足您的要求。” ※案例

售楼代表：“陈先生，陈太太，请问你们在哪个区上班？” 顾客：“我们在中心商业区……”

售楼代表：“那太好了，这里到中心商业区的交通非常便利，小区门前就有5条线的公交车可以到达。” ※案例

售楼代表：“陈先生，陈太太，你们一定也想知道小区里与你们为邻的是一些什么社会层次的人对吗？”

顾客：“是啊！在这买房的都是一些什么阶层的人？”

售楼代表：“就我经手卖出的房，业主有高级白领、文艺界的名人，有商人、厂家，还有不少外企商务人员。请问陈先生和陈太太，你们是干哪一行的？” 特性，优点，利益介绍法

究竟应如何向客户展开生动而富有价值的销售呢？我相信这是每位售楼代表都希望掌握的技巧。

营销成功所揭示的本质就是差异化，即如果你拥有与众不同的产品卖点，你就会掌握优势。但市场发展趋势向我们展现的事实是同质化，即你有的别人也有，别人有的你也有。

客户打算购房时，可能会走访十几个不同的楼盘，进行多方面的比较，因此，客户以其不专业的眼光所看到的可能会是同质性的一面较多，所以，售楼代表应重点向客户推介自己楼盘特有的东西，这些特有的东西，在专业销售中被称作特性或卖点，而如何运用产品的特性来展开有吸引力的销售，就是我在这一部分要同大家分享的内容。特性

特性是指独特的产品优势，是其他产品所不具有的性质。在房地产项目中，特性可以在不同的方面表现出来，比如建筑的设计方式、小区的园林绿化、独特雅致的会所、人无我有的高尔夫球场、依山傍水的地理优势、精心塑造的的人方景观，还有社区的文化氛围、交通的便利优势或独有的品牌优势等，都可以成为自己的特性、卖点。优点

优点，是特性的直接功能效果或体现方式。比如：如果小区的卖点是山、水、园林融为一体的生态环境，那它的优点就是空气清新、闲静舒展等；如果小区的独特卖点是欧式宫延设计，2 那么它的优点就是豪华、气派。利益

利益就是特性、优点延伸到客户所能享用、感受的实在的好处。比如“特性”为山、水、园林融为一体的生态环境，“优点”就是空气清新、闲静舒展，那么“利益”就是让客户的生活回归自然，令家人的身心更健康；如果产品的的“卖点”是欧式宫廷设计，“优点”就是豪华、气派，那么客户的利益就是感受异国皇家贵族的生活品位，感受尊贵、地位和成就的心灵体验。※案例

有一次，为了给一家房地产公司做培训前的咨询，我计划走访该开发商的几个楼盘，收集一些销售人员的销售问题。我来到了其中的一个楼盘，一进去，就听到一位售楼代表热情地招呼：“李老师，欢迎光临！”我一眼认出她曾参加过的培训班，回公司后很快成了销售冠军。当时我的心里有点为难，因为这位销售人员知道我对楼盘有一定认识，而且又是培训过她的老师，如何向这样一位特殊的客户展开自己的销售呢？我真从心里为她着急。但事实证明，这位销售冠军的确很有水平，她是这样展开销售的：

售楼代表：“李老师，什么风将您吹到我们的楼盘来啦。”她轻松自如地打开话题。我：“想不到在这里遇上你了。我听说这个楼盘在这一区比较突出，所以来看看……”

售楼代表：“李老师，您真不愧是行家，刚开盘几天您就到了。我想问您，您对这个楼盘了解不了解？您知道这个楼盘的卖点在哪里吗？”

我：“就是不知道才来看看，见识见识，你有空吗，给我介绍介绍……”我把这当成是一次面试的开始了，想考考她。

售楼代表：“李老师，您知道香港中国银行吧，那是国际顶尖的建筑啊！您知道是谁设计的吗？”

我：“知道，是贝聿铭。”

售楼代表：“那您不知道广州最档的写字楼是哪栋大厦？” 我：“是中信广场。”

售楼代表：“那您知不知道香港的中银大厦、广州的中信广场，这些世界顶尖的写字楼是采用什么建筑结构吗？”

我：“这我就不知道了，但这些跟你跟我有什么关系？”

售楼代表：“当然有啦。凡是世界顶尖的建筑，都是采用了一种„转换层结构‟，我们这个小区是广州高档商业区中最顶级的豪宅，所以我们的楼宇也是采用„转换层结构‟。”（注：将特点展现出来）

我：“„转换层结构‟与一般的建筑结构有什么不现吗？”

售楼代表：“当然不同，一会儿我会带您参观我们的户型，您就会看到„转换层结构‟的优点，即每一户都是隐梁隐柱，宽敞的房间里看不见一条梁和柱，这种气派正是豪宅的风采。” 我：“真的吗？”

售楼代表：“当然是真的，您自己眼见为实。它的好处我还没介绍完呢，其实我们的客户是以中档楼的价格住超大型级豪宅，您知道是为什么吗？” 我：“不知道……”

售楼代表：“因为这种建筑结构给客户带来的实用率是最高的。所以您不能只看我们的单价比别的楼盘高，而要看我们的实用率高、户型优良、空间利用更科学合理，实际上用户得到的有效空间更大，所以相对价格就低了。”

（注：将“转换层结构”给用户的利益展现出来了。）从以上这个案例中，我们看到这位优秀的售楼代表是如何通过自身楼盘在建筑结构上的一个卖点来展开销售，从而展现出它的优点以及客户的利益 情景销售法

所谓“情景销售法”，就是以生动具体的语言来描述将来居住、生活所会享受到的好处，把客户带进未来的生活情景中，体验到个中的快乐和舒适。情景销售法要求售楼代表具备优秀的表达能力，能把语言当作画笔，将客户的需求和楼房设施当作油彩，为客户描绘一幅美丽的生活图景，以此来吸引客户，驱动客户的购买欲望。※案例

“陈太太，你看这一切好像都是为您的家人准的一样，您喜欢跳健身舞，会所就有各类的健身设施和健身舞厅。“运动就在家门口”，只要您和家人每天都坚持在会所里运动半小时，大家的身体一定都很健康，您也会越来越漂亮，这样的家真是一个现代幸福的家庭啊！……“ ※案例

“陈先生，您是一位现代企业家，交际应酬也讲求档次和门面，因为很多生意都会在一些轻松的环境中谈成……如果您在外面招待您的客户，那么其实您自己本身也是一名客户，但如果您成为了我们小区的业主，那就不一样了，试想如果您利用自己会所的设施来接待生意上的朋友和伙伴，那将是一种不一样的感觉，既气派双风光，尽显您的身份和尊贵啊！” 品牌销售技巧

卖房子与卖笑品牌不处于同一个层级，很多售楼代表只停留在卖房子的层次上，因此，不能让客户在购房时感受到未来居住的生活，不能让客户感受到一种更高层次的心灵满足与价值感。那么卖房子和卖品牌有什么区别呢？卖房子注重的是向客户推介小区楼房的基本功能，比如户型、装修、园林、会所、物业管理以及相关的设施等；而卖品牌要在这个基础上再升华，要让客户不仅了解房子，还要了解企业背景文化，了解小区的品位、风格、文化和知名度。销售品牌不仅要让客户买到称心的房子，还要让客户买到一种个人的品味，买到放心和信任，买到一种全方位的生活感受。※案例

售楼代表：“陈先生，刚才我对小区的基本设施和您所关注的几个户型作了一个大概的介绍，您也觉得非常满意，但您知道这是哪位设计师设计的吗？”

顾客：“不知道，是哪位设计师？它的确让我有一种全新的感觉。” 售楼代表：“这个小区是世界十大设计师之一的X X X设计的……” 所以，您将买到的不是一个简单的居所，而是全世界著名的设计品牌，是一个居住的艺术品，它能体现您和您家人的时尚生活品味，体现您个人的成就和品味，这完全超越了居住的概念，绝对不可以简单地用价格来衡量。从这个角度来看，这是一项非常超值的投资……

（2）谈判技巧 销售谈判的目的

通过与客户充分沟通，了解客户需求，介绍企业产品，将产品推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。谈判基本流程

谈判的基本流程为开场白—发问—倾听—解决—达成协议—成交还有其他相关内容。谈判技巧 1.开场白

对于新客户，销售人员首先应打招呼，然户进行自我介绍，如：“您好！我是某某公司的销售代表。请问你是……”“认识您非常荣幸。请允许我……谢谢！”。在这个过程中要注意的是销售人员应该强调公司而非个人。初次见面须言语谨慎，争取给客户留下良好的印象。对于已经见面的客户，自我介绍等环节可以省去，但要保持必要的礼貌。2.发问技巧 常规问题准备

销售人员应根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，同时注意客户反应，即时调整内容。有效引导客户思路

掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免过于游离主题。搁置、合理引申问题

在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员有不便回答时，销售人员需委婉提出暂时拖后处理。在客户不经意的问话中引申话题，增加客户思考的深度。3.聆听技巧

倾听的目的是了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。何为积极聆听？

客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期，销售人员应积极鼓励客户提出看法，尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯包括平试客户眼睛、经常性点头回应、用笔及时记录、关键问题不能打断、重复客户相关语言，如：“是的……您的看法十分正确。”“当然……我也是这样认为的。”“您是说……，这个问题很重要。”您所说的……很具普遍性。““请允许我把您所说的……记录下来。”

销售人员可以通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方的重视，也可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈。有时“听不下去”的原因

常见情况有：客户泛泛而谈无实质内容，此时销售人员及时调整其话题；客户在个别问题上纠缠不清，此时销售人员需态度和缓，了解具体矛盾的关键，告知其公司是可以信赖的并立刻解决；客户诋毁公司或公司产品且言语激烈，销售人员应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法，无解决办法时，可礼貌回避，推迟处理。4.解决问题的技巧 不可回避问题

发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法。客户的问题原则上无大小之分，销售人员都应认真对待。确定问题所在

常规问题包括质量、价格、服务及其他。销售人员应从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。

提出解决方法或替代方案

在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案或替代方案）。遇无理要求，应敢于拒绝。对于非客户原因的产品质量问题，应立即换货（尽量不退货）。对于客户原因的质量问题，应由客户负责，在不影响使用的情况下，销售人员可提供促销方案。同时，销售人员应严格遵守企业的价格定位。与客户探讨产品质量保证，强调物有所值。要让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司步调保持一致，并根据客户意见完善售后服务。不能解决的问题如何处理

遇到不能解决的问题，销售人员需坦率表明态度。请客户达成谅解，并汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。如果客户对销售人员工作不满，业务指导和销售人员应共同回访客户，与客户及时缓和关系。

当有多位同事共同参与时的角色分工

角色细分：明确谈判需要达到的目的，根据销售人员自身情况，分清主次角色。避免讲解内容重复、抵触。角色转换：在客户存有疑虑或对解释不满的情况下，另一名销售人员可以从其他角度辅助说 5 明，并负责回归主题。谈判过程处理拒绝的技巧

客户之所以会拒绝，可能会有这样几个原因：价值较高的房屋，购买时必须慎重；客户怕上当受骗，糟家人耻笑；客户对房屋的优点有所质疑。这些都是客户心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。因此，拒绝并不可怕，只要针对客户的问题点逐项确定，成交的希望就会增大，因此有人说“拒绝是成功前的信号”。客户的拒绝有两种类型—客气型和单刀直入型（豪爽型）。典型的客气型的拒绝如：“真感谢您，听君一席话胜读十年书，今天实在收益很多，我回去考虑一下，后天再答复您好吗？”典型的单刀直入型的拒绝有：“老实说你们要价太高了，如果价格降低一点或许我会考虑买一套。”“地点这么偏僻，人口不密集，交通也不便利，我如果仓促地下决心买下来，恐怕日后脱手不容易，抱歉，我还是另外考虑吧！”

对于客户的拒绝，销售人员可以采用以下方法进行应对： 间接法 您说得有道理，但

Ø 先生说得不错，目前这里是稍偏远一点，但是不出两年，这里的一切都会改观，因为……

Ø 先生认为价格太高了一些，的确不错，价格是稍高了一些，但是请看我们的建材、地点、环境……你仔细分析，就会了解这个价钱其实并不算贵。Ø 先生认为这东西向的房子不好，比较喜欢南北向的房子，的确一般人喜欢南北向的房子，但我个人认为就这房子与周围的环境的搭配来讲，东西向的房子不见得不好。Ø 先生认为我们的房子不值这个价钱？刚才我已详细向您介绍了，并且把成本分析给您听。老实说，我们这个价钱已经很实在了，如果再要减价的话，那我请教您一个问题，先生希望将来我们在施工时偷工减料吗？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品出在羊身上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质、信誉也可以打折扣。我希望先生日后在品质上、产品上、按期交房上斤斤计较，而不是在价格上计较。但是先生请您放心，我们公司也不是今天才开始从事房地产行业的（详细介绍以前的业绩），你不妨四处打听一下，我们见了许多优秀的楼盘，每一批都是如期交屋、按图施工、产权清楚，所以您放心您大可放心购买我们的房子。何况，买期房有几大优点：一是可亲自参加监工；二是付款非常轻松（按价目表说明）；三是可依照自己的喜好变更设计；四是有时间可免交契税。至于现房，买起来却是稳当，但也预期不足之处：一是付款比较吃力；二是不易改变设计；三是有无偷工减料不易看不出来。以上只是我粗浅的分析，相信先生您比我更清楚。

1.理由质询法“请问先生何以有这些疑问？” Ø 先生认为200万太贵，请问为什么呢？

Ø 先生这样讲的确很有道理，可否请教您这样想的原因吗？

Ø 考虑是应该的，但不知您要考虑什么事项，我从事房地产行业已有十余年了，可我告诉我，让我替您参考一下？

2.比较法。即以同样类型、区域的产品相互比较，而且以差异性来突出自己的产品。Ø 先生提到的另一个楼盘比较便宜，请教一下，不知那个楼盘中房屋的面积、材质、格局、环境等各种条件和这里都一样吗？

Ø 在邻巷里有一个楼盘的房子无论建材、房龄、现况都比我们这件要差，却索价80万元，由此可知我们的房价还是比较公道的。

Ø 先生认为对面的楼盘便宜，但是否可以请教您，便宜的房子就一定有发展、有升值潜力吗？

3.避重就轻法。任何产品都不可能十全十美，房子也是如此，销售人员需灌输给客户这 种观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，不影响全局，则一切皆可突破。此法有一要领，即销售人员应将产品的缺点大化小，小化无，然后再多强调房子的其他优点。

Ø 先生所提到的交通不便的问题，我想这只是短暂的现象，相信过不了多久，政府一定会注意本地的交通问题，因为……最重要的是我们这套房子价格相当便宜，所用的建材…… Ø 先生认为价钱比上个月贵了许多，我想可能是您不甚了解本地房产的行情，最近的确涨了不少，因为……我可以替您想办法向银行多贷一点，现在银行贷款利率又低，而贷的金额又高，以先生您的经济状况，一定可以轻轻松松还贷的。

Ø 先生方才提到房子会漏水，墙壁油漆又剖落了一大片，我想这是小事一桩，漏水的地方可以找水泥匠解决，油漆脱落可重新粉刷一新，这部就解决了吗？ 4.迂回法。

即将正在交谈的主题暂时搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方，直至与客户的对抗较缓和时再转回主题。

Ø 先生始终认为价格高了一些，其实这已经相当实在了。喔，对了，先生您请看对面那间房子，三年前……

Ø 先生一直强调在这里开店不会有前途，喔，对了，您是位名医，听说医科很难考…… 可以转换的话题相当多，如客户的职业、子女的教育、现场情况时势分析等。此法在客户强烈拒绝时适时运用，可收到良好的效果。5.价格谈判策略

尽量让客户相信我们所提出的价格是真实的价格，可在房地产价目表中详细列出房屋价格、订金、签约金、过户、交屋、款项明细目录、贷款总价等，这样客户会认为价格早已决定，比起随口开价较有真实感。还可出示已成交类似房屋的订单给客户过目，这样客户会认为有先例，自然不好意思再狠狠杀价。尽量以赠品优惠、避免在价钱上降低，如不得已要降价时须稍微减价，不可降价过多。若我方一再让步，而客户仍不满意时，则可反主为客，询问客户何种价格方肯购买。等客户提出心中理想之价格后，销售人员再促其酌量处理，将价格尽量上抬。销售人员须坚持到底，持之以恒，方能最终成功。

附：

（二）、建筑与规划知识

1、基本规划术语 居住区

是指城市中由城市主要道路或自然分界线所围合，设有与其居住人口规模相应的、较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的相对独立的居住生活聚居地区。居住小区

一般成为小区，是指被城市中居住区级道路或自然分界线所围合，以居民基本生活活动不穿越城市主要交通线为原则，并设有与其居住人口规模相对应配建的，满足该区居民基本的物质文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地区。住宅用地

是指住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地（含宅间绿地和宅间小路等）的总称。公建用地

全称为公共建设服务用地，是与居住人口规模相对应配建的，为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场、绿地和配建停车场等。

a)居住区（级）道路：一般用以划分小区的道路，在大城市中通常与城市支路同级。b)小区（级）路：一般用以划分组团的道路。

c)组团（级）路：上接小区路、下连宅间小路的道路。宅间小路：住宅建设之间连接各住宅入口的道路。公共绿地

满足规定的日照要求、适合于安排休憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地及其他块状带状绿地等。配建设施与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。公共活动中心是配套公建相对集中的居住中心、小区中心和组团中心等。公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。日照间距系数根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。人均总占地面积（平均米/人）人均总占地面积=建筑红线内总用地÷本小区规划居住总人数。人口毛密度人口毛密度=小区内总居住人数÷小区内占地面积（公顷）。(3)话术技巧

为什么要写话术？

话术是为销售的连贯及成功引导成交服务的。关键性的话术往往发生在销售的关键环节，比如赢取销售机会、处理异议和促成交易等环节，因为这些环节处理得不好，最容易影响销售的进程。比如处理异议的阶段，我们称之为销售的“鬼门关”，客户问题如果处理得不好，应对上发生障碍，销售就可能中断，甚至前功尽弃。由此可见，掌握销售话术技巧是一件至关重要的事情。什么是话术？

销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式，主要指语言的表达方式。由于销售是一种以口头说服为特征的工作，因此，它对语言表达的要求很高，解答同一个问题，如果语言的表达方式不同，就很可能会引导出两种截然不同的后果—成交或放弃购买。比如客户说：“我要回去考虑考虑”，很多销售人员就会作出简单的反应—“好啊！如果有什么问题请随时给我打电话”等，但这是不是最好的方式呢？如果改变方式，会不会增进沟通和了解，更有利于促成交易呢？事实上是可以的，比如销售人员可以这样说：“先生，你说要回去再考虑一下，我很认同您这种严谨认真的态度，作为一名专业的销售人员，我们的职责就是要协助客户去了解产品，并向客户提供有价值的建议，所以我想请问先生，你要考虑的主要是哪方面的问题呢？我希望能就您关注的问题再提供一些建议和参考资料……”。销售话术的训练方式 1）写

将客户的问题（已发生或有可能发生）写下来。将解答问题的口头表达写成文字，让我们有充分的时间去组织有说服力和、逻辑性强的语言。2）背

要经常复习写下的话术，做到熟读并能背下来。在公司以情景演练的方式进行训练，并和其他销售人员进行经验交流。3）用

一定要将做好准备的话术大量地应用于工作中，在实践中检验和再提炼。4）修

不断地修改话术，这是一个提升话术和语言表达的重要步骤。成交话术

1)排解疑难发

当可户说要再考虑考虑时……

应用技巧：“陈先生，您说要再作考虑，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟够房对于每一个家庭来说都是一项重大投资，它不像吃顿饭、买件衣服那么简单。为了能向您和您的家人提供更多相关的资料，以帮助你们商量研究，请问，您要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？或者还有其他的什么问题……”

2)以退为进法

当客户迟迟未能作出购买决定时……

应对技巧：“陈先生，您至今还未作出购房决定，我相信这一定不房子不适合您，而是 我在介绍的过程中未能将房子和小区的种种设施和您将来会获得的利益表达清楚。因为我的工作没做到位而延误了您的购买时间，陈先生请不要介意。我有个请求，我希望您能指出我在哪些方面还做得不够……” 3)推他一把

当客户犹豫不决时……

应对技巧：“陈先生，对自己喜欢的房子要尽快作决定，因为其他同事的客户也在考虑 购买这套房子，您迟疑了，别人就会夺您所爱。”

“现在是公司的促销期，如果您现在下订金还能够享受到各种折扣和优惠。” “假如，您已经决定购买，您会下一万订金还是两万订金？” 4)询问法

当你设法去促成交易或者想消除客户的某些抗拒点时，你首先可以以探问的方式，来了 解客户内心的想法。虽然无法消除客户的每一个抗拒点，但你任何时候都可以问客户一个问题：“假如您会购买，您主要会考虑哪几方面因素？”或者“假如您不会购买，我想知道哪些因素影响您作出这样的决定。” 5)逆反技巧法

当你对客户的购买心理摸不透时……

应对技巧：“陈先生，我认为这套房子非常适合您，但是很明显您是不会花时间考虑了，除非您真的像我其他的客户那样，真正了解到其价值所在，对吗？” “您不会借考虑为由躲开我吧？”

“假设您会很认真地考虑这项房产的投资，您能否告诉我您要考虑的将会是哪方面的问题？” 6)钱不是问题

当客户总认为价格太贵时……

应对技巧：陈先生，您认为价格太贵了您供不起，您太谦虚了，我相信这正是您成功的 秘诀。“

“陈先生，钱不是问题，我们有多种付款方式可以配合您的预算，您会感到轻自如，一定不会有压力的……” 7)购买快乐

“陈先生，我催促您尽早成交完全是出于对您的关心，您越早购买，您就能越早享受到 在小区生活的种种快乐。”

“生命和时间是宝贵的，为什么不选择早一天和家人享受生活呢？” “如果为了小小的折扣而拖延，那就更不值得了。” 产品介绍的语言技巧

在进行产品介绍时，也要注意语言技巧的应用，具体的技巧如下： 1）少用否定句，多用肯定句

因为否定句往往是否定意见，让人听了会感到不愉快。例如：“八楼的房还有吗？”答：“没有了！”客户听了也许会想：“既然没有了，那就算了。”但有经验的销售人员对同一个问题会回答：“对不起，八楼的房子已经卖完了，九楼还有同样的户型，但楼层更好，会不会更适合你？”这种肯定而且有信心的回答的效果就比前一种否定效果要好得多。2）恰当地使用转折语气

有经验的房地产销售人员常会在语言中使用“对……但是……”的转折，这样可以首先表示对客户看法的认同，从而避免客户产生抵触情绪，然后再讲现自己的观点和意见，最后再请客 9 户给予意见。例如：客户提出客厅的面积不够大，这时销售人员应说：“对，厅再大些的确气派。但是厅再大的话一定会有梁从房屋中间穿过，这样就很不美观了，另外厅小一点其他房间就会大一点，这样会更舒适。”使用这种转折，推销人员并不直接反驳消费者，有利于保持良好的洽谈气氛。

3）不要一味掩饰缺点，用“负正法”技巧

有的销售人员在介绍过程中一味强调产品的优点，闭口不谈缺点，这样会给客户不诚实的感觉，毕竟再好的房子也会有缺点，有的缺点你不说客户也会很快发现，所以销售人员在介绍时，也可主动讲一些缺点，运用“负正法”来建立信任。例如：“我们这个楼盘的缺点就是价格的确比其他楼盘要贵，这是因为精心的设计使楼盘的实用面积超过了80%，所以如果考虑使用面积的价格，我们的价格就比其他楼盘低！”这种先缺点后优点的介绍法，就是所谓的“负正法”。

4）在介绍过程中，要注意客户的反应，从而不断调整自己的介绍

销售人员切忌在介绍时长篇大论、喋喋不休，而应一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式。

把销售业绩告诉客户在房地产买卖中，从众心理的运用不如其他商品明显，房屋的不可移动性和金额的庞大使人们在购买时不得不小心翼翼，只有到了最后关头，从众心理才有可能起作用。

5）出奇制胜

销售人员利用人性的猎奇心理，采取新奇的手段来扩大销售。市场环境在不断变化，销售方法也应创新，不可墨守成规，丧失推销机遇。6）避实就虚

在房地产市场激烈竞争的情况下，面对资金雄厚、实力强大的竞争对手，销售人员要注意分析对手的不足之处和薄弱环节，采取灵活多样的推销策略争取客户，力争在市场上争得一席之地。

7）注意聆听

销售人员在介绍的过程中，还要注意聆听客户的“声音”，让客户感到你重视他，会真正帮助他。

2、住宅的建筑形式 单元式住宅

又叫梯间式住宅，是多层、高层住宅中最常用的一种住宅建筑形式。每层楼面只有一个楼梯，住户由楼梯平台直接进入分户门，一般每个楼梯可以安排2~4户（大进深住宅一梯可安排5~8户。）

单元住宅的特点

a)每层以楼梯为中心，每层安排户数较少，各户自成一体。

b)户内生活设施完善，既减少了住户之间的相互干扰，又能适应多种气候条件。

c)仍保留一些公共使用面积，如楼梯、走道、垃圾道，保证了邻里交往，有助于改善人际关系。

d)建筑面积较小，造价经济合理。公寓式住宅

公寓式住宅，是相当于独院独户的西式别墅住宅而言的。花园式住宅

花园式住宅，也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅。（4）销售应变的八大技巧 1)面对抗拒，缓和气氛

客户的意见一定有其道理，对于客户的抱怨，销售人员适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明问题的原因。2)接受意见并迅速行动

对于客户合理但语气激烈的指责，售楼人员应首先接受其意见并深表感谢，然后立即采取行动改正错误。每个人都喜欢别人对其观点的认可，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意看到自己的意见被置之不一理或受到压制。3)巧妙的反击不实之词

对于客户发表不负责及不符合事实的言论，销售人员必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是明智的方法，我样应巧妙地把他的无理转移到第三者身上，让他明白是第三者影响了他的思想。

4)学会拖延

不要对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。

5)转变注意力技巧

在一般需求和优先需求都已得到满足后,客户还会在一些无关大局的问题上喋喋不休,这时就需要销售人员巧妙地转移他们的注意力,通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的房子！” 6)及时撤退技巧 当遇到客户情绪不好时，销售人员应当立即撤退。但如果此时的话题直接批评了房子和公司，你就必须巧妙的留下几句捍卫的话，如：“对您提出的批评，我会为您找到充分的资料后再来见您。”

7)排除干扰技巧

有时客户的注意力会被分散，比如接电话、第三者的插话，有新的客户进售楼处等，这些因素都会中断良好的洽谈气氛，这种干扰不但会破坏洽谈气氛，甚至是灾难性的，应对的方法之一是先把已说过的内容再简单要回顾一下，再用提问的方法把客户的注意力集中起来。8)适应客户习惯

“你知道吗，是因为我听了你的话，我的家昨晚就不得安宁了！”面对这种突发的情景，如果我们惊慌失措，那就会使客户对你的形象大打折扣。接下来客户的话可能是：“你介绍得太好了，我跟太太争辩了一个晚上还没有作出决定……”有些客户天生喜欢开玩笑，所以销售人员任何时候都要准备应对和适应客户的习惯。

附：

（3）户型结构 标准层

标准层是指平面布置相同的住宅楼层。跃层住宅

跃层住宅俗称“楼中楼”，是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式。其特点是住宅有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房可以分层分布，上下层之间的通道不通过公共楼梯，而采用户内独用的小楼梯连接。一般一层按排厨房、餐厅、起居室，楼上（有时是楼下）安排卧室。这样的好处是动静分区明确，互不干扰。复式住宅

复式住宅在概念上是一层，并不具备完整的两层空间，但层高较普通住宅（普通住宅层高通常为2.8~3.0米）高,可在局部掏出夹层,安排卧室或书房等，楼梯联系上下，其目的是在有限空间里增加使用面积，提高住宅的空间利用率。错层住宅

户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是和跃层一样能够动静分区，但因为没有完全分为两层，所以又有复式住宅丰富的空间感。可以利用错层住宅中不同的层高区分不同功能的房间，比如起居室比较高，卧室比较低等。还有的利用地形地势的高差在坡地上设计错层式住宅，可以减少控土的土方量。跃复式住宅

是在复式住宅设计功能上的一种创新，其特点是其中一层层高在2.2米内，通常设置在洗手间、厨房、餐厅、书房、工人房、储藏室等非主要活动区域；一般情况下该种住宅的总层高在3.8~4.9米之间，客厅为共享式。退台式住宅

退台式住宅以称为“台阶式”住宅，其外形类似于台阶，特点是住宅的建筑面积由底层向上逐渐减少，下层减少的建筑面积成为上层的一个大平台，可做花园使用。目前，国内建造的退台式住宅都通常属于中高档住宅 “蜗居式”小户型

“蜗居式”小户型是指那些一室半的“小户型”住宅，它虽比一般标准户型的面积要小1/3左右，然而设计比较精巧，布局较为合理，“订麻雀虽小，五脏俱全”，并可随意确定居室内各部分面积。

“大开间、空壳型”户型

又称“大开间、自由分隔空壳型”户型，是指不受固定户型困扰、可根据住户爱好用途任意分割装饰，使居住格局体现个性化特色的户型。“毛坯型”住宅

“毛坯型”住宅是指在住宅在交房时未经装饰，也不附过多的起居设施，仅是完成土建、水电等基本工程，地面为粗糙的混凝土土面，房顶仅抹灰层，预留卫生间、浴缸、水、气管道。露台 露台，一般是指住宅中的屋顶平台或由于建筑结构需求而在其他楼层中做出大阳台，由于它面积一般均较大，上边又没有屋顶，所以称作露台。阳台

阳台是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等空间。走廊

走廊是指住宅套外使用的水平交通空间。过道

过道是指住宅套内使用的水平交通空间。地下室

地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。半地下室

半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。玄关

玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过度的地段。居室是家庭的“领地”讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。隔断

隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。

外瓢窗

外瓢窗，指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，更大限度的感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗。（5）销售跟进技巧

1)个人用户跟进技巧

在进行个人用户的跟进时，销售人员要做好接待钱、接待中、接待后的准备及总结；制订接近客户的策略；掌握客户可利用的背景资料；可以制造一件让客户印象深刻的事件；确定跟进的步骤和方式；掌握客户的敏感问题；要让客户感受到自己的能力和专业程度；要尽可能让客户感到舒服、自在；尽可能让客户再回到售楼处来。2)集团用户跟进技巧

集团客户更需要售楼人员登门拜访，而且由于集团客户人数众多，可能发生的情况更复杂，因此销售人员需要掌握更全面的技巧。a)争取获得接见

很多机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼人员最头疼的问题就是根本见不到关键客户，“人微言轻”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地获得接见，跟进工作也就成功了一半。

b)预约与守约

绝不可让对方等待你到来，适度和提前是非常有必要的。c）选择合适的时机

针对集团客户的地产销售具有淡旺季的特点，企业国大生产规模、更换决策人或具体负责人都有可能是你登门拜访的极好契机。

d）吸引客户注意力的技巧“对不起，按我的理解，您已经同意给我10分钟时间。” e）消除客户抵触情绪的技巧

客户对推销有一种本能的抵触情绪，如果不消除，就很难取得好的洽谈效果

“你是否购买我尊重您的决定，今天我只是想把几个要点解释明白，以便使您做决定时有充分的依据。”

f）在此访问的技巧

不要重复老话题，要有新的准备，从新的角度来展开新的销售攻势。“真对不起，上次忘了一件您可能最感兴趣的事。” 3)销售跟进的要点

销售人员应促使准客户意识到切实需要和某种问题，证明你推荐的房子足以满足他的需要，证明你和你的公司是值得信赖的，启发可能买主立即采取行动、满足需要。