《推销实务》课程标准
课程编码：0633166 课程类别：专业课
适用专业：市场营销 授课系部： 经济管理系
授课学期：第二学期 学时：64
先修课程：市场营销学等
编写执笔人及编写日期：冯春燕 2013.04
审定负责人及审定日期：
一、课程性质
（一）课程定位：《推销实务》是高职市场营销专业的专业核心课程，也是重要的双证书课程。根据本专业培养目标，瞄准销售员、销售主管岗位要求，为培养学生将来在商务交易活动中推销的基本理论知识与应用能力而设置的一门专业课程。
该课程主要以销售实际工作过程为主线构建课程内容，在了解推销基本礼仪，并对推销活动有初步体验认知的基础上，主要围绕“推销活动策划、推销准备、引起客户注意、激发客户欲望、促成交易”等典型工作环节展开。理论知识按照“必需、够用”组织，而不是过于强调理论体系的完整性，突出推销技能培养。具有很强的职业岗位针对性，操作性很强，是一门高职教学特色鲜明的专业课程。
本课程在第二学期开设。总课时数为64学时，实行”教、学、做”一体化教学。
（二）设计思路：本课程是依据市场开发与营销专业工作任务和职业能力而设置。课程的教学内容的选择与组织紧贴销售员、销售主管岗位工作岗位需要，为后续营销策划等课程服务。
二、课程目标
1．知识目标：
（1）掌握制订推销计划的方法。
（2）掌握寻找顾客的步骤及方法。
（3）掌握约见及接近顾客的方法及注意的问题。
（4）掌握介绍与展示产品的原则、方法及需要注意的问题。
（5）掌握各种成交方法。
2．能力目标：
（1）能分析指定产品的宏观环境、竞争状况和目标消费者的购买行为特征。
（2）能寻找顾客并对潜在顾客进行有效评估。
（3）能根据顾客的基本情况成功约见和接近顾客。
（4）能运用推销谈判的基本理论进行推销洽谈的设计。
（5）能根据顾客的实际问题解决顾客异议。
（6）能识别成交信号并适时成交。
3.素质目标：
（1）学生“用户需求”至上的意识，训练学生和客户交流的职业素养。
（2）培养学生的心理承受能力、吃苦耐劳的精神和团队合作意识。
（3）遵纪守法，忠于国家与组织，忠于职守。
三、课程内容与要求
序号 | 工作任务或项目名称 | 知识、能力、素质要求 | 建议学时 | |
一 | 上门推销活动策划 | 能力 | （1）能够对推销环境进行分析评价并发现推销机会 （2）能够根据实际情况设置合理的推销目标 （3）具有制定推销计划，策划推销活动的能力 | |
知识 | （1）了解推销环境的基本内容 （2）明确推销目标 （3）学会制定推销计划 | |||
素质 | 参与意识、团队合作精神、自学 | |||
二 | 上门推销准备 | 能力 | （1）培养良好的心态，树立必胜的信念 （2）具有对客户详细介绍推销商品的能力 （3）培养在实践中运用推销礼仪的能力，提高推销人员的综合素质 | |
知识 | （1）明确对推销人员心理素质和品格方面的要求 （2）憝悉产品介绍要点 （3）熟悉推销礼仪的各项要求 | |||
素质 | 参与意识、团队合作精神、自学 | |||
三 | 上门推销引起客户注意 | 能力 | （1）能够根据上门销售的具体业务情景，运用合适的方法找到潜在顾客 （2）能够成功接近，为下一步推销工作创造条件 | |
知识 | （1）熟悉寻找潜在顾客的方法 （2）如何约见顾客 （3）学会接近顾客的常见方法 | |||
素质 | 参与意识、团队合作精神、自学 | |||
四 | 上门推销激发客户购买欲望 | 能力 | （1）能够熟练运用费比推销模式理论介绍和展示商品 （2）能够自觉地按照有效沟通的要求改进自己的沟通方式 （3）能够熟练处理客户各种反对意见 （4）能够胜任商品销售前台工作与客户的接洽工作 | |
知识 | （1）熟悉沟通的基本原理、学会商务沟通主要技巧 （2）掌握爱达推销模式、费比推销模式 （3）熟悉顾客异议的涵义、主要类型及应对技巧 （4）掌握顾客异议处理的基本原则和常用方法 | |||
素质 | 参与意识、团队合作精神、自学 | |||
五 | 上门推销促成交易 | 能力 | （1）能够识别成交机会 （2）能够创造成交机会 （3）能够促成交易的技巧 | |
知识 | （1）学会识别成交机会 （2）学会创造成交机会 （3）学会促成交易的技巧 | |||
素质 | 参与意识、团队合作精神、自学 | |||
六 | 店铺推销准备 | 能力 | （1）能够按照店铺销售规范的礼仪要求接待顾客 （2）能够策划商铺接待顾客的礼仪方案 | |
知识 | （1）熟悉店铺销售常见的接待礼仪要求，包括店铺迎宾、结账前、收银与结账后等业务环节的礼仪知识。 （2）明确店铺每日营业前的准备工作要领。 | |||
素质 | 参与意识、团队合作精神、自学 | |||
七 | 店铺推销引起客户注意 | 能力 | 能够针对不同类型的顾客恰当地采取相应的接待方法 | |
知识 | （1）熟悉店铺销售过程中观察顾客的技巧 （2）熟悉顾客的技巧 （3）明确店铺销售环境中接待顾客的方法 | |||
素质 | 参与意识、团队合作精神、自学 | |||
八 | 店铺推销激发客户购买欲望 | 同上门推销 | ||
九 | 店铺推销促成交易 | 同上门推销 | ||
十 | 电话推销准备 | 能力 | （1）能熟练地向客户推介自己地产品 （2）能胜任电话销售员向客户的推介产品工作 | |
知识 | （1）了解电话销售概念； （2）掌握电话销售心态准备、物品准备、知识准备内容 | |||
素质 | 参与意识、团队合作精神、自学 | |||
十一 | 电话推销引起客户注意 | 能力 | （1）能够熟练地找到有效的客户资料 （2）熟够练掌握一种以上开场白 （3）能够能胜任资料调查员收集资料的工作 | |
知识 | （1）了解保持积极心态的途径 （2）掌握查找客户资料的程序和方法 （3）掌握开场白的设计方法。 | |||
素质 | 参与意识、团队合作精神、自学 | |||
十二 | 电话推销激发客户购买欲望 | 能力 | （1）能够熟练地找到有效的客户资料 （2）能够熟练掌握一种以上开场白 （3）能够胜任资料调查员收集资料的工作。 | |
知识 | （1）了解保持积极心态的途径 （2）掌握查找客户资料的程序和方法 （3）掌握开场白的设计方法。 | |||
素质 | 参与意识、团队合作精神、自学 | |||
十三 | 电话推销促成交易 | 同上门推销 |
四、实施建议
（一）教学基本要求
1．教学团队：
本课程教学团队共有 29人，主讲教师2人，实验人员3人。校外兼职教师7人，全部本科学历及以上，其中有10名具有硕士学位，2名具有博士学位。
2．实训基地：
（1）校园一角。
（2）瑞天商厦。
3．课程资源：
本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。
（二）教学建议
1.教学模式：教学做一体化
2.教学方法：小组讨论，案例教学，角色扮演。
（三）教材选用：
人民邮电出版社 《现代推销实务》
高等教育出版社 《现代推销技术》
南京大学出版社 《现代推销理论与实务》
铁道教育出版社 《推销技巧》
五、学生考核与评价
课程综合成绩包括期末理论考试成绩和形成性考核成绩两种形式，其中期末理论考试成绩占课程综合成绩的70%，形成性考核成绩占课程综合成绩的30%。
（一）期末理论考试
本课程期末理论考试在课程结束后进行，采取闭卷、笔试的形式，题型有单项选择题（主要考核专业核心课程常用到的推销基本理论知识点为主）、多项选择（主要以推销的方法理论知识点为主）、简答题、论述题等，满分为100分，按实际成绩的70%记入本课程综合成绩。
（二）形成性考核
本课程形成性考核的形式包括上门推销实践考核、店铺推销实践考核、电话推销实践考核、日常表现考核四种，满分为100分，其分值比例分别为：20%、20%、20%、40%。
1.上门推销实践考核：占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。考察学生活学活用。任课教师按照上门推销教学情境安排学生以小组选择适当的商品适当的地点进行上门推销实践，以组为单位整理成PPT形式在班级进行交流并提交。
2.店铺推销实践考核: 占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。考察学生活学活用。任课教师按照店铺推销教学情境安排学生以小组为单位选择适当的商场进行营业员体验，以组为单位整理成PPT形式在班级进行交流并提交。
3.电话推销实践考核: 占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。考察学生活学活用。任课教师按照电话推销教学情境安排学生以小组为单位选择适当的商品寻找相应的顾客资料进行电话推销，以组为单位整理成PPT形式在班级进行交流并提交。
4.日常表现：占课程过程性考核成绩的40%，满分40分。
（1）到课率考核 ：占日常表现50%，满分20分。（每次上课有学习委员和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。注：无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程形成性考核成绩为0分）
（2）课堂表现：占日常表现50%，满分20分。（上课睡觉、玩手机、MP3、不参与项目小组学习各扣一分，直至扣完）。
六、课程整体设计
序号 | 项目名称 | 工作任务 | 知识点 | 训练或工作项目 | 教学重点 | 教学情境 与教学设计 | 建议学时 |
一 | 上门推销活动策划 | 了解推销环境 | 1.什么是推销 2.推销与营销的关系 3.宏观推销环境 4.微观推销环境 | 宏观推销环境 | 案例教学法 | ||
制定推销计划 | 1.确定推销目标 2.策划推销过程 3.制定推销计划 | 针对校园的学生制定推销计划 | 制定推销计划 | 案例教学法、实训练习法 | |||
二 | 上门推销准备 | 做好心理准备 | 1.做好礼仪准备 2.做好心理准备 | 与好莱屋大酒店的签约 | 推销礼仪 | 情景教学法、角色模拟法、实训练习法 | |
做好携带产品准备 | 1.推销员必备工具 2.了解产品 3.相信产品 4.样品准备 | 练习了解指定商品 | 了解产品 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
三 | 上门推销引起客户注意 | 寻找客户 | 1.寻找潜在顾客的具体方法 2.顾客资格审查 3.制定客户拜访计划 | 根据案例分析寻找顾客采用的方法 | 寻找潜在顾客的具体方法 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |
约见客户 | 1.约见顾客的涵义 2.约见顾客的内容 3.约见顾客的主要方法 | 如何顺利约见到总经理 | 约见顾客的主要方法 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
接近客户 | 1.接近顾客的原则 2.接近潜在顾客的方法 | 因地制宜开展一次真实的推销接近活动 | 接近潜在顾客的方法 | 案例教学 小组学习 讲授、课件 小组讨论 | |||
四 | 上门推销激发客户购买欲望 | 有效沟通 | 1.沟通的基本原理 2.商务沟通主要技巧 3.爱达（AIDA）推销模式 4.费比推销模式 5.有效沟通的技术 | 分析“麦克的沟通技巧” | 爱达（AIDA）推销模式与费比推销模式 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |
商品介绍 | 1.商品介绍的原则 2.将特性转换成利益的技巧 | 商品介绍技能训练 | 将特性转换成利益的技巧 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
处理客户异议 | 1.什么是顾客异议 2.顾客异议通常的表现形式 3.顾客异议的形成原因 4.顾客异议的处理方法 | 角色模拟处理顾客异议 | 顾客异议的处理方法 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
五 | 上门推销促成交易 | 识别成交机会 | 1.购买信号的种类 2.购买信号的表现形式 | 角色模拟练习识别购买信号 | 购买信号的表现形式 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |
创造成交机会 | 1.营造有利的成交环境 2.保持积极的成交心态 | 演练积极的成交心态 | 保持积极的成交心态 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
促成交易 | 促成交易的方法 | 根据案例说明所采用的成交方法 | 各种方法的适用条件 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
六 | 店铺推销准备 | 2.2.1做好心理准备 | 1.迎宾礼仪 2.买单前礼仪 3.买单后礼仪 4.收银礼仪 | 去大型商店进行礼仪观察 | 1.买单前礼仪 2.买单后礼仪 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |
2.2.2做好产品陈列准备 | 1.营业员准备工作 2.店长准备工作 | 走访商店营业员 | 营业员准备工作 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
七 | 店铺推销引起客户注意 | 3.2.1迎接客户 | 1.与顾客打招呼的方式 2.规范迎宾用语 3.迎接顾客应注意的问题 | 去大型商店进行观察 | 与顾客打招呼的方式 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |
3.2.2观察客户 | 1.了解顾客在想什么 2.如何观察顾客 3.揣摩顾客心理 4.预测顾客需求 | 去大型商店进行观察 | 揣摩顾客心理 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
3.3.3接待客户 | 1.接待顾客的关键 2.顾客类型与特征及接待方法 3.介绍商品 | 去大型商店进行观察 | 顾客类型与特征及接待方法 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
八 | 店铺推销激发客户购买欲望 | 同上门推销 | 同上门推销 | 去大型商店进行观察 | 同上门推销 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |
九 | 店铺推销促成交易 | 同上门推销 | 同上门推销 | 去大型商店进行观察 | 同上门推销 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |
十 | 电话推销准备 | 做好礼仪准备 | 1.通话基本原则 2.拨打电话礼仪 3.接听电话礼仪 4.代接电话礼仪 5.提前预约礼仪 6.做好心理准备 | 训练电话礼仪 | 1.拨打电话礼仪 2.接听电话礼仪 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |
做好产品介绍准备 | 1.物品准备 2.知识准备 3.销售规划 | 训练知识准备 | 知识准备 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
十一 | 电话推销引起客户注意 | 3.3.1保持积极心态 | 如何保持积极的心态 | 训练积极的心态 | 如何保持积极的心态 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |
3.3.2找到想找的人 | 1.分类查找客户资料 2.客户资料的收集标准 3.客户资料的收集方式和方法 4.客户资料的使用建议和意见 | 练习收集客户资料 | 客户资料的收集方式和方法 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
3.3.3精彩的开场白 | 1.开场白的定义及作用 2.开场白的内容 3.开场白的设计方法 | 练习设计开场白 | 开场白的设计方法 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
十二 | 电话推销激发客户购买欲望 | 4.3.1询问对方需求 | 1.了解客户需求 2.把握客户需求 | 了解客户需求 | 把握客户需求 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |
4.3.2介绍推广业务 | 1.让客户了解产品的竞争优势 2.向客户请教对产品的意见 3.及时说明产品对客户的好处 4.协助客户解决面临的问题 | 用电话向客户推介商品 | 协助客户解决面临的问题 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
4.3.3巧妙化解异议 | 1.异议处理的基本原则 2.异议处理的基本步骤 3.异议处理的基本方法 | 根据案例说明所采用的异议处理方法 | 异议处理的基本方法 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 | |||
十三 | 电话推销促成交易 | 同上门推销 | 同上门推 | 运用电话进行一次完整的商品推销 | 同上门推 | 案例教学 小组学习 讲授课件 小组讨论 |
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