教案案例

第一篇：教案案例

教案案例1

Around Our School Teaching aims: 1.The students will be able to use the new words and patterns to express themselves.names of places, north, south, west, east, population

It’s in the south of Wales.It has got a population of 120,000.2.The students will be able to talk about something about places.3.The students will be able to read the letter and write back.Teaching steps: Step 1: Warming up Activity 1.Enjoy an English song.Activity 2.Free talk.Step 2: Presentation and drill Activity 1.Talk about the Ss’ school.Activity 2.Talk about my school.(To present the names of places.)Activity 3.Missing game Activity 4.Listening game(To consolidate the names of places.)Step 3: Presentation and Practice Activity 1.Talk about my hometown.(To present “north / south / west / east”)Activity 2.Talk about the cities in Zhejiang.(To present “population”)Activity 3.Talk about other cities.(To consolidate “north/south/west/east, population”)Step 4: Reading Activity 1.Fast reading and answer the questions.Activity 2.Careful reading and do T or F exercises, and then finish the puzzle.Activity 3.Read with the tape and tell the main idea of the letter.Activity 4.Talk about the Ss’ school and life.Activity 5.Talk about the Ss’ ideal life.Step 5: Homework 1.Oral work: Read the letter from Anne.2.Written work: Write a letter to Anne about your life.案例2 Around Our School Step 1: Warming up T: Good afternoon, everyone.Nice to meet you again.I’m from Huzhou No.11 Middle School.I’m 1 Maggie.May I have your name, please? Do you like English? What’s your favorite subject? Do you like sports? What’s your favorite sport? Do you like movies? Do you often go to movies on weekends? What do you usually do on weekends? How do you go to school every day? Ss: …

Step 2: Presentation and drill T: Is this your school? Ss: No.T: I know you are from Jianlan Middle School.Can you tell me something about your school? What’s around your school? Ss: …

T: Let me show you my school.Look!This is my school.Huzhou No.11 Middle School.It’s really nice.What’s around my school?

S1: There is a river near the school.S2: There is a bank near the school.S3: There is a cinema near the school.S4: There is a museum near the school.S5: There is a supermarket near the school.S6: There is a hotel near the school.S7: There is a bus station near the school.S8: There are some houses near the school.T: Yes.There are many places around my school.And there are some other places here.What are they? Ss: Farm.Factory.Offices.Houses.Flats.Hills.T: Good.You have known a lot of names of places.And do you have a good memory? Let’s play a game.Which place is missing? Ready? Ss: …

T: You are so smart.Let’s play another game, OK? Please listen to the tape carefully and tell us where it is.Ss: Post office.Farm.Library.Hills.Step 3: Presentation and Practice T: My hometown has many hills, rivers, bridges and beautiful parks.It’s in the north of Zhejiang Province.Read after me, please.North south west east.Where is Wenzhou? S1: It’s in the south of Zhejiang Province.T: Where is Quzhou? S2: It’s in the west of Zhejiang Province.T: Where is Taizhou? S3: It’s in the east of Zhejiang Province.T: What about Hangzhou? S4: It’s in the north of Zhejiang Province.T: Yes.Huzhou is near Hangzhou.It’s about 70 kilometres away from Hangzhou.It has got a population of 2,600,000.How to read these numbers? 1,100,000 6,200,000.Ss: …

T: This is about my hometown.What about yours? 2 S1: I live in Hangzhou.It’s in the east of China.It has got a population of 6,200,000.… S2: …

T: What about Xiaoli? S3: …Beijing….T: And Alice? S4:…London…

T: Alice lives in London, England, the United Kingdom.Look!It’s the United Kingdom.There are four parts in the UK.They are Scotland, England, Northern Ireland and Wales.Step 4: Reading T: Here is a letter from Wales.Please read it and find out who wrote the letter.S1: Anne.T: Which school is she from? S2: Clifton School.T: Where is the school? S3: Wales.T: Yes.It’s in Newport, Gwent, Wales.Look at the map, please.Newport is in Gwent.Gwent is in Wales.Read the letter more carefully and then do True or False.Ss: F 1.Anne likes football.T 2.She usually goes to school on the school bus.F 3.Her guitar teacher's house is near the factories.T: Read and look at the puzzle.Draw lines to show where each piece goes.Ss: …

T: Read together with the tape.Think about the main idea of the letter.S: …

T: What about your school and town, your hobby and your family? Anne wants to know about you.Can you tell her? Ss: …

T: I know your school and town, your hobby and your family right now.What about in ten years? What will your life be like? What’s your ideal life?

Ss: …

T: I believe your dream will come true in ten years.Please try hard.And this is today’s homework.Thank you.Good-bye!Step 5 Homework 课后反思

以下是我就本节课结合听课老师的意见后的一点反思。不足：

1.处理阅读课方法较为陈旧，仅仅侧重于让学生理解内容，而忽视了如何让学生掌握理解内容的方法。

2.课堂设计最后的步骤缺乏实效性，容易造成学生漫无边际地空想。

案例3 Around Our School

---Huiping Xie Hangzhou Foreign Languages School Teaching aims 1.Language Focus(1)The students will be able to express themselves with the following three new words in given situations or their daily life: flat;café;population(2)The students will be able to express themselves with the following three patterns in the given situations or their daily life: have got a population of …

in the north/ south/ east / west of … … one of …s

(3)The students will be able to describe their town and school with a nice map.2.Language Skills(1)The students will be able to use listening strategies(illuminating)to complete listening tasks.(2)The students will be able to skim for the main ideas of the letter and scan for the information needed.3.Learning Strategies(1)The students will be able to read the letter for the information needed.(资源策略)(2)The students will be able to make up a dialogue to share with each other the information collected from the reading of the letter.(交际策略)(3)The students will be encouraged to further the dialogue scaffolded with patterns and situations.(认知策略)4.Affection The students will be able to focus their attention on the classroom instruction and performance.5.Culture The students will be able to aware the different school locations and school life between China and the West.6.Product(Task)The students will be able to write a letter to Anne and post it in the blog, where Anne will be able to read.Teaching procedures I.Warming up activity A song: Big Big World

In this part, the students are going to listen to and sing along with an English song “Big Big World”.T: Wow, we live in a big big world.There are many different places in this big big world.And there are many different sounds in the places.Now we are going to listen to the tape and can you find out what these places are? II.Lead-in 1.Listen to the tape and guess the places.T: You know the places very well.Do you know the places around your school very well? Can you 4 tell the teachers and me what’s around your school?

There is/ are …--on the BB

2.What’s around your school? III.Presentation A story line is imaged for the following language points to be input and also for the students to practise them.flat, café, in the north / south/ east/ west of …, has got a population of …, … one of …s

T: There are a lot of flats around the school.In America, people call it apartment.Do you live in a house or in a flat?

flat – on the BB

T: There is a lake near your school too.It’s called the West Lake.And there are a lot of cafes near the lake.What can people do in a cafe?)

cafe – on the BB

T: Why is the West Lake called the West Lake?)– Because it is in the west of Hangzhou.in the … of

– on the BB T: Where is Hangzhou in Zhejiang? – It’s in the north of Zhejiang.T: Where is Zhejiang in China? – It’s in the south of China

T: China is a big country.There are a lot of people.The number is 1,300,000,000.China has got a population of one billion three hundred million.)has got a population of … On the BB T: What about Zhejiang?(See PPT)T: What about Hangzhou?(See PPT)T: Hangzhou is one of the most beautiful cities in China.one of … s – on the BB T: What about Jianlan?(See PPT)T: What about Class Seven?(See PPT)IV.Reading Prediction before reading: Anne from Wales wants to find a pen pal in your class.She has sent us a letter.What might she write in her letter?

1.Read for the first time: What did Anne talk about in her letter? 2.Read for the second time: Complete the jigsaw puzzle and give the reason why.T: Class Seven is the Heaven！You are so good that even some foreigners would like to make friends with you.Anne, is a girl from Wales, the UK.Wales is one of the four parts in the UK.She plans to study in China.She wants to find a pen pal in your class.She wrote you a letter.（Show the letter）T: What might she write in her letter? She might write … on the PPT(Take down what the students come up with)

T: Now let’s read the letter.What did she talk about in her letter?（While reading, skip to the next ppt）T: Together with the letter, she also sent us a jigsaw puzzle.Let’s work in pairs and put the pieces into the right places.is the Teacher’s House 2 is the school.5 3 is the park.is the swimming pool.T: Can you tell us why you put the piece in the place? V.Brainstorming T: We know her town and school now.What does she want to know about us? – Our town and school too.What else might she want to know?)What else might she want to know about? – on the BB(Take down what the students come up with)VI.Dialogue time

The students are going to make up a dialogue between a child and a parent about the letter the child received.T: You are very excited, aren’t you? Now you are going to share this with your parent.What are you going to tell him or her? Would you please work in pairs: a dialogue between you and your parent.Take your work sheet please.VII.Letter writing and map designing

Four students are in a group.They are going to write Anne a letter back about our town and our school. A + B make a map of the school and its neighborhood, and one of them is going to show and point out the places while C/D is reading out the letter  C + D write a letter to Anne on behalf of the group, and one of them is going to read out the letter T: Well you and your parent go on discussing.Finally you have got an idea.You are going to send her a map and a letter too.You invite two friends to help make the map.Your parent and you are working on the letter.Student A and B are friends.You make the map about your school neighborhood.Student C and D you are going on discussing and finally, the child is going to read out the letter.VIII.Homework

Polish the project and send them to our blog sayyourgrace.tianyablog.com.Anne is going to read them.几点遗憾：

课堂是遗憾的艺术。毫不讳言，个人觉得这节课有着以下的遗憾。1.预设太强

师生互动，生生互动，或者生师互动局限于教师强预设，貌似互有余，实际动不足。2.节奏略拖

在不放弃语言质量的前提下，教师要清楚课堂活动走向，适时变化。3.怯于尝试

真正的任务型课堂，区别于所谓的“任务型”教学对于输入的歧视、甚至排斥语言知识。它具备两个基本特征：学生在课之初对于所要完成的任务就知情，所要完成的任务具有真实性。学生在做的过程中学习，learning by doing。而这一次的课，止步于常规熟悉的课堂类型，缺乏更大的创意与新意。

案例4

SEFC Book 1 A

Unit 8 Lesson 30 Food Around The World Aims and Requirements:(1)Develop the students' reading sub-skill of guessing.6(2)Learn to master the new words and phrases.Teaching contents / material: Teaching key points:

Teaching difficult points:

Lesson type: Reading Teaching methods:

Teaching aids: Tape recorder, Slides, Pictures etc.Teaching Procedures: Step l Revision(3 minutes)T: Good morning, boys and girls!I'm very glad to see you again.Now, who can tell me what we learned yesterday? S1: T: Right, sit down, please.We learned some expressions used at dinner table to make an offer, to accept or refuse the offer politely.And I also let you prepare for the dialogue.Remember? Now, who’d like to have a try? Come to the front, please.Try to manage without your books.Ss:(volunteers)T: Thank you.And the rest of you are the audience, any problems? T: At first, please introduce yourself.Who will play the role of Sue? Who will be Allen and who will play the part of the waiter? Ss:(introduce the roles they play and act the dialogue out)Step 2 Lead-in activity(2 minutes)T: From their performance, we know Allen and Sue had a big meal at the restaurant.Do you think they will have a good time? Ss: T: If you also go out for dinner, what kind of food do you like best? What's your favorite food? Do you like corn?(Show some corn to Ss)Do you like potatoes?(Show the potatoes to Ss)Do you like “love apples”? What are “love apples”?(Show some tomatoes to Ss)Today we are going to read about corn, tomatoes, potatoes and some other food in the world.That's the topic of Lesson 30 Food Around The World Step 3 Fast reading(4 minutes)T: Now please read the text quickly and try to find out “In which part of the world were the tomato, the potato and corn first discovered?” Ss:(read the text quickly)T: Have you found that? Ss: In America.T: Yes, that's right.They were all discovered in America.Step 4 Intensive reading(comprehension and language study)(26 minutes)T: Next, keep the following statements in your mind and listen to the first part of the passage.(show the slide)After listening, you are required to decide which statement is true and which one is false.Go through these sentences quickly.Get ready? Listen carefully.(play the tape)T: OK, now let's look at the screen.1)Christopher Columbus and his friends discovered the plant “corn” in America in 1492.(T)

T: Christopher Columbus was an Italian explorer.He was born in 1451 and died in 1506.He was the first 7 European who discovered the new land of America.He landed in the West Indies on 12th.Oct, in 1492 and believed that he had reached India.In fact, that is not India but America.2)Corn was brought to China in the 17th century.(F)T: Is it true of false? Ss: False.T: Then when was corn first brought to China? Ss: At least 450 years ago corn was brought to China T: And what happened in the 17th century? Ss: Corn was grown a lot in Tibet and Sichuan.3)The land along the Changjiang River was becoming very crowded at that time.(T)T: It was so crowded that there was not enough room for the population.Pay attention to the word “room” here.It can be used either as a countable noun or as an uncountable noun.When it is used as an uncountable noun.It refers to “space”.For example, is there enough room for me in the car?(We can not add“ a” before “room” in this sentence.)Are you clear? T: Then what did farmers do? They moved into the hills, right? But could they grow rice there? Ss: No, T: Why? Why couldn't they grow rice there? S2: Because they didn't have enough water them.T: Do you all agree with him? Ss: Yes.T: Ok.You've got it.What did they do then? What kind of food did they grow instead of rice? Ss: Corn.T: Yes.Here comes the reason.Please look at the fourth question.4)Farmers grew corn in the hills because it was a plant which did not need as much water as rice.(T)T: Corn needed less water than rice.So farmers were able to grow this new corn.5)People all over the world eat corn in the same way.(F)T: People can prepare it in many different ways.Can you find out how many different ways? What are they? Ss: boil it and eat it with salt and butter(Bb)S3: cook it whole over an open fire(Bb)T: They needn't break it into small pieces for cooking.They cook it over a fire that burns in the open air.Can you catch the meaning? Think it over, Ok? T: Anything more? S4: Corn is made into powder.T: Ok.This sentence is in the passive voice.A is made into B(Bb)Can you change it into the active voice? Ss: Make it into powder and mix it with water and other things.(Bb)T: make A into B(Bb)We make the wood into a table.We can make a sentence with this phrase? S5: T: We can see that corn is a very useful plant that can be prepared in so many different ways, right? Ss: Yes.T:(put up a picture on the Bb)Look at the picture, please.Who is he? Ss: Christopher Columbus T: And where is it? In Zhejiang, Beijing or Tibet? Ss: Tibet.8 T: Why? Why do you think so? Ss: T: Corn is a useful plant that can be eaten by both people and animals.It was first discovered by...(retell the history of com with T according to the picture)T: From this part, we learned the history of corn.(Bb)Next, I'll ask all the girls to read the next paragraph together.Boys, try to find out the main idea.T: Was the corn the only food that was taken to Europe? Ss: No.T: What was other plant discovered? Ss: The tomato.T: When was the tomato discovered? Ss: In 1519.T: What was the tomato called when they arrived in England.Ss: Love apples.T: Do you know why they were called “love apples”? Ss: T: There is an interesting story.It's said that a Duke in Britain who traveled to South America found the tomato.It was red in color, looked very beautiful.So the Duke took it back as the love symbol to send to Queen.But at that time, no one dared to eat it.They thought they would die if they ate it.So people who bought them often got angry.They thought that they were buying apples.But until now, many people in the west still call them “love apple”.(Hold and show a tomato while telling the story)T: Have you noticed the word ”reach“ and ”arrive“ in this paragraph? They have the same meaning here, but ”reach“ is a transitive verb while ”arrive“ is an intransitive verb.We can say reach some place and arrive in/at some place.Do you know the difference between ”arrive in“ and ”arrive at“? S6: Arrive in a big place and arrive at a small place.T: Yes.We can say ”We arrived in England last year.“ ”We arrive at the bus stop two minutes ago.“ Another phrase,” in the beginning“.It means ''at first”.In the beginning, I didn't like English at all, but now I've got more and more interested in it.Do you agree with me? Ss: T: Now, boys.Please give us the main idea.Ss: The discovery of tomatoes in America.(Bb)T: Now, it's boys' turn to read the next paragraph and girls, find out the main idea of this part.Ok? Ss:(read the text)The discovery of other food in America.(Bb)T: A number of other plants were found in America.What are they? Ss: Beans, potatoes and different fruits.T: Why was the potato thought to be a very useful plant? Ss: It can be grown in places where it is too cold to grow rice.T: I'm sure that you are quite familiar with the phrase “too...to...”, Right? There is a Chinese saying, “It's never too old to learn.” Do you know it? Ss: T: Good.This time, let's read the last paragraph together.(read)European travelers not only discovered new plants in America but also took back to their own countries the seeds of fruit trees from China.Today, the fresh fruit is shipped from one country

to another.Please tell me what part of speech the word “ship” is? Is it a noun or a verb? Ss: Verb.9 T: Yes.It is used as a verb here.The fresh fruit is taken from one country to another by sea.Nowadays, all kinds of new food can be found in almost every place around the world.Step 5 Consolidation(3 minutes)T: Until now, we get to know something about food in the world.Please turn to page 95.Exercise 3.It is a short summary of the whole passage.Let's do it together, Ok?(Fill in the blanks with proper words)Step 6 Discussion(6 minutes)T: Now, let's have a discussion.Suppose you were a farmer and you' ve got in a lot of fruits this year.They are piled up.We know fruits can't be kept long and they will go bad if we can't find a good way to deal with them.Do you have a good idea? Please discuss in groups of 4 and then report the results of discussion, clear? Ss:(discuss and report)1.Make them into can, juice and so on.2.Sell them as many as possible.3.Ship them abroad.T: You've done a very good job.Step 7 Homework(1 minute)1.Find out ten attributive clauses in the passage and prepare for the translation 2.Exercises of this lesson on workbook（T: Boys and girls, I'd like you to find out ten attributive clauses in the passage and prepare for the translation.Are you clear? And finish off the exercises of this lesson on workbook after class.That's all for today.Good-bye, everyone.）

第二篇：案例分析教案

一、正确处理投诉的重要性

1、通过投诉搜集酒店管理中的不足，把握投诉中隐含的对酒店可借鉴的有利因素，以此促进酒店工作的改进和服务的提高。

2、及时消除客人的不满，再次建立客人对酒店的信任度，促进客人的再次消费。

二、顾客投诉心理分析

（1）求发泄（2）求尊重（3）求补偿

三、投诉的分类及其产生的原因

1、对酒店某工作人员态度的投诉（由于服务人员在服务过程中待客不主动、态度欠佳等引起客人的反感）

2、对酒店某项服务效率低下的投诉（如上菜太慢、结帐速度太慢，致使客人等待时间过长等）

3、对酒店设施设备的投诉（因酒店设施设备使用不正常、不完善引起客人的不便，如客房空调效果不好、热水系统失灵、话筒效果不佳等）

4、对服务方法欠妥的投诉（因服务方法欠妥，导致客人蒙受损失。如客人在餐厅意外碰撞而烫伤，大堂地面打蜡时不设防护与标志，以致客人摔倒等）

5、对酒店违约行为的投诉（由于酒店对客人作出的承诺没有兑现，导致客人产生被欺骗和愤怒的情绪。如酒店将客人的预订房卖给其他客人，客人要求叫早而总机遗忘等）

6、对商品质量的投诉（如食品变质、寝具不洁、酒水假冒等）

7、其他

四、处理宾客投诉的程序

1、做好心理准备

要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念，站在客人的角度，妥善解决问题。而且即使是客人有错，也不要当面指出，给客人一个台阶，反之，会破坏双方的和谐关系。

2、认真听取客人的叙述

客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。（3）、表情要认真，不能随便发笑、让客人误认。

3、记录要点

要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作进一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位臵，以顾客的利益为重。

4、对客人表示同情和理解

在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。

5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见

根据所发生事情的性质,迅速作出判断，确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。

6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间

负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。

7、对客人反映的问题及时解决

除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。

8、对处理结果给予关注

接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见

解决投诉问题以后，应该与其再进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其是十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。

五、案 例 分 析

能不能将烟灰缸放在我旁边？

【案例】

几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几上的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位臵。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位臵，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？“小叶回答说：”对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"

【评析】

在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。

本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。

在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位臵，而不是饭店服务标准规定的位臵。

一盒感冒药

【案例】去年八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。

中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。

会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。

小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。

晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！……”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。

【评析】前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。

沙发上的浴巾

【案例】一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被服务员捕捉到了。次日，在整理房间时，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给了客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在了沙发上。台湾客人一见，高兴地说：“你们服务中留意客人的喜恶，真是有心人！这种服务，我非常满意。“

【评析】这是一个个性化服务的例子。本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾，客人也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规范与标准，而是灵活运用，例外再多给了客人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。这一细微的服务，使客人感到亲切温暖与体贴入微的照顾。

这个例子告诉我们，高水平的服务就在我们日常工作的点滴细微之处。每个服务人员要像本例中服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华于个性化服务的境界。

房间上网故障

【案例】

7月5日晚22：30左右8506客人打电话到客房中心说不能上网，当时请工程部去维修，由于人力缺，没及时维修，当时客房中心在超过二十分钟后没通知当日总值，到三十分钟时才拿了一个可以使用的网线到客人房间更换，客人当时十分不悦。【评析】

在事情发生后，客房中心已和工程部协商，把所有在客房中心现有的网线全部测试后逐楼更换，并明确规定经后如遇房间不能上网的必须在5分钟之内给客人换网线，如果不是网线的原因应请工程部立即去客房维修，如事情不能及时处理应马上通知总值。在修复后，客房中心当班人员应进行电话回访，打电话到房间征求客人对此事的满意程度。

在日常的工作中我们也应仔细检查客房所存在的问题,及时处理,减少入住客人不必要的投诉。

孩子出入旋转门的安全问题 【案例】

7月2日中午12点多，有一位客人带着孩子在餐厅用完餐后下楼，独自欣赏大厅里的一幅雕塑像，此时孩子却跑向旋转门玩耍，保安虽然站于门边，但因保护不力，且方法不当，使得孩子的脚被旋转门夹住了，客人见此极为恼大，他批评指责保安不负责任，没能保护好他的孩子，此时的保安非但没有向客人表示歉意，反而顶撞客人，为自己据理争辩，态度极差，致使客人“气”上加“气”，在大厅里大声吵嚷，引起众多客人的观注。【评析】

前厅经理接到投诉后立即查看了孩子的伤情，看是否需要去医院检查。确定孩子无碍时带客人坐到较为安静的地点，向客人表示歉意，并泡上一杯清茶，让客人平静下来。然后与保安部经理联系，几分钟后保安部经理到达现场，对保安进行严肃地批评教育，三个人又一次向客人道歉，保安员也向客人认错。同时诚恳地向客人讲明公共场所要管好孩子，尤其是有旋转门的地方，儿童是在大人带领下才能通过。

服务员进住房的注意事项

【案例】

7月28日下午15点35分接到8822房间投诉，说有一个陌生男子开门进他房间，当时他的妻子吓了一跳。客人要求酒店查明此人身份，并及时给他答复。【评析】

第一步：认真听取客人叙述，并作好记录，内容、房号。首先向客人道歉，然后承诺10分钟后给予答复。

第二步：查实是否是服务员。经确认，是服务员想进房小整，敲门没人应答，才开进去，听到客人叫就马上退出来了。

要求服务人员进房前自报身份时声音不要太小，并稍后再开门进入。当发生以上这种情况时，应及时向住客道歉并表明身份，然后离开。

客人对房间空气的投诉

【案例】

6月23日17：00左右，本人检查客梯卫生时，9楼一位住客向我反映：他是下午入住8905房的，感觉到房间有一股难闻的气味，即使打空调也无明显效果。他出门前已经将窗户打开，希望晚上回房间会好一点，并询问我们有什么办法可以解决。【评析】

由于天气炎热，为保持房间空调效果，房间窗门总关闭，因此客人在房间用餐、抽烟时产生的异味无法散掉，从而导致退房后仍有较重异味，特别是剩饭剩菜所产生的异味比较难闻且难以散掉。客房服务员查退房时，如发现有餐具，应及时撤出房间；并及时将窗户打开；清洁房间后喷少量空气清新剂除异味，若效果仍不明显，及时通知房务中心，房务中心与前台协调，尽量将此房间延后再卖，如房间较紧，前台需向客人解释，同时房间增加空气清新剂的用量。

一碗面带来的18桌婚宴

【案例】

一天中午，餐厅里来了一位老先生，他找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份三鲜面吧。”服务仍微笑着对老先生说“我们饭店的三鲜面不错，您稍等，喝点茶，面条很快就会烧好。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。

10分钟后，热气腾腾的面条上了老先生的桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。晚上六点多，餐厅已很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位臵坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老人打招呼“先生您来了，我中午没来得及向您征徇意见呢？面条全您的口味吗？”老人看着小秦甜美笑容说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过来茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍候。”离开的小用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马一恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订办理预订手续。” 【评析】

客人只吃一碗面原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷嘲热讽眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带良好的经济效益。

由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁,不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏，体现了一家酒店的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益，由此我们的服务不仅仅是公式化套用的服务，而是一种从内在散发的人性化的服务，从细节起，只有这样我们才能做大、做强、才能和别的酒店去竞争。

客人的体态语言，超值服务的信息 【案例】

盛夏，南戴河中化度假村迎来了前来度假的第一批客人。在度假村为客人服务的员工是石家庄旅游外事学校的学生。

这天午餐，餐厅里座无虚席，小杨同学负责的2号桌的一位客人招呼小杨：“小姐，请给我倒一杯白开水来好吗？”小杨微笑着回答说：“好的，请稍等，这就给您送来。”小杨迅速地从暖瓶里倒了一杯白开水，并为客人送到餐桌上。这位客人看到自己要的白开水送来了，就从口袋中拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。小杨发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：“给您在杯里加些冰块降温好吗？”客人高兴地说：“好的，太谢谢了。”小杨很快给客人拿来了冰块，放入杯中，水温立即降了下来，客人及时地喝下了药。客人临走时，放入杯中，水温立即降了下来，客人及时喝下了药。客人临走的时候，给饭店经理写下了表扬信，对小杨的优质服务表示感谢。【评析】

第一，服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的优质服务。

第二，本例中的小杨在服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务于客人要求之前，而受到客人的高度赞扬。

小杨为客人加上小小冰块，却送去屡屡温情，这种热情主动为客人服务的意识，细心的工作习惯是很值得赞扬的。

红茶变成了咖啡

【案例】

某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不舒服，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离开座位了。等大家回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡？”服务员马上解释说：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。【评析】

这是个没有整体意识的典型案例。客人是向酒店而不是向某个人要红茶，而服务员也是代表酒店在给客人沏红茶，不是代表个人。这位服务员由于缺乏整体意识，以致跑了两趟找“原因”，追究“责任”，而客人的红茶仍没有沏上。

实际上，从整体服务观念出发事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人致歉，并为客人换上红茶即可，而不是去追究是谁的责任。同时，本例中的服务员当着客人的面把责任推给另一位服务员，是极不理智的，这样做只能是给酒店的形象带来损害，给客人带来不便。因此，从酒店来说，每一位员工都应清楚地认识到，他的服务绝不是代表个人行为，而是代表着酒店。因此，不管在任何岗位，碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上满足宾客需求，绝不允许以任何理由推诿。

问题：如何减少投诉的产生？

第三篇：丑小鸭教案案例

《丑小鸭》 教学目标：

知识目标：认识4个词，会使用4个词，会用“木屐（jī）”“来势汹汹”写句子，正确、流利、有感情地朗读课文。

情感目标：体会丑小鸭不屈不挠，相信自己，以乐观的态度对待艰难困苦

能力目标：培养学生的朗读能力、口语表达能力、团结合作能力。教学准备：课件、教学音乐 教学过程：

一、创设情境

1、（在黑板上画个小鸭子的图案）小朋友们，你们看，今天的黑板上多了什么？你们喜欢小鸭子吗？为什么？

2、小鸭子有些什么特征啊？让我们走进课文看看吧。

3、看到丑小鸭，你们想到了谁啊？（引出作者安徒生），让我们一起来看看安徒生描述的丑小鸭吧。

二、初读课文

1、谁来读读课题？（多好听的声音啊）一起读读吧！

2、读了课题，你想知道什么？

3、是的，老师也想知道，就让我们来读读课文吧，请同学们把书打开到XX页，听老师范读课文，注意：要听准字音。

4、听了这个故事，你知道了什么？丑小鸭最后变成了什么？（出示生字词）一起读，这个字你想怎样记？关于这个字，还有一个有趣的小故事呢，想听吗？先告诉老师，“木”字代表什么？树苗长大了是什么？在很早很早以前，人们没有砖头盖房子，怎么办呢？人们就用草搭成房子，后来人们发现用木头比较结实，可以遮风挡雨，稳定性也比较好，就有了木头房子。记住了吗？“木”还可以用来干什么啊？出示“屐（jī）”字，一起读，老师告诉你们一个小秘密，“屐（jī）”字是形容鞋子，“木屐”就是用木头做的鞋子，你会造句吗？

三、随文识字

1、课文中还有许多的生字宝宝，想不想和它们交朋友啊？用自己喜欢的方式来读读课文，如果遇到不认识的字，可以请教老师，也可以请教小伙伴。（我发现你们会学习了，边读边画，这是一个学习的好方法。）

2、课文读的很认真，生字你们认识了吗？就和你的小伙伴用做游戏来读读这些字吧。

3、（课件出示生字）老师看你们读的这么热火朝天的，也想和你们一起读一读，可以吗？我们来开火车，我先开。前两组小朋友读的声音洪亮，也都读对了，老师想加大难度，两个人一起来当火车司机，试一试。

4、生字读的是真不错，那下面就让我们在课文中理解理解这些字。

（1）谁愿意读一读课文的第一自然节？其他同学想一想，你知道了什么？（你的声音真洪亮、你读的真通顺）（2）所以丑小鸭只能单独出走，去找属于他的小伙伴，丑小鸭的心情怎样？你是从课文中的哪句话看出来的？

（3）就在丑小鸭单独走着的时候，它看到谁了？发生了一件什么事？谁来读读下一自然节。哪几位同学来表演一下，老师来给你配音。他表演的怎么样？

（4）丑小鸭变天鹅，这是怎么回事？谁来读读下一自然段。其他同学想一想，丑小鸭的心情是什么样的？你体会到了什么？（丑小鸭不懈追求的精神）想像一下，丑小鸭此时的心情怎样？带着这种心情来读这一自然节。

5、齐读黑板上的生字。

四、写字

1、观察“屐（jī）”，这个字怎样写才能既美观又规范？范写，练写，评价。

2、自己写“屐”字。

五、扩展

1、看你们写的这样认真，老师再和你们玩一个小游戏，角色扮演。

2、你在生活中有没有见到过这些字？

3、这节课你们不仅学会了这么多的生字和新词，你们也收获了丑小鸭的向往美好，不懈追求，自己也变成一只美丽的天鹅，老师也祝愿你们在以后的生活中也能不屈不挠，相信自己，以乐观的态度对待艰难困苦。

第四篇：道德教案案例

案例：外国人的社会公德给我们什么启示？

新加坡 公共场所禁止吸烟、抛杂物、随地吐痰，禁止在地铁里吃东西，否则罚款。在禁烟区吸烟者及失职的管理人员，属初犯的，罚款1000元（新加坡币，下同）以下，重犯者被罚款高达2000元。上公厕如不冲水，受批评，若再犯，名字连同照片将会上报纸。

1994年，18岁的美国青年费伊在新加坡损坏出租车，向停放的出租车扔鸡蛋、摘牌照，结果被判处有期徒刑，连当时的总统克林顿亲自出面说情也无济于事。

朝鲜平壤多雪，每逢一夜大雪过后，次日清晨，居民不用动员自觉拥向马路，清扫积雪。排长队上公共汽车。街道干净整洁，不见杂物。戴着红领巾的学生向身边驶过的外宾车辆举手行礼或鞠躬致意，使人感到，朝鲜确实堪称礼仪之帮、文明之国。

约旦 每年4至5月间，首都安曼的居民都要参加公益劳动，打扫环境卫生，清理垃圾。还乐于助人。

韩国 韩国人的特点是爱国，以使用国产品自豪。政府重视倡导精神文明，严惩那些伤风败俗、有损国格的行为。1996年7月，在泰国边境发生的5名韩国游客捕杀野生熊被泰国当局逮捕的事件曝光后，韩国总理李寿成认为这丢尽了韩国人的脸，于是立即下令外交部严厉制裁这5名在外国出丑和犯法的人，以端正风气。

瑞典 在富国瑞典，节俭之风十分盛行，行贿、受贿的现象十分鲜见。举行各种会议，大都是咖啡一杯，有的再备些点心。红包、礼品之类是十分少见的。对来访者极少送纪念品，即使非赠送不可，其价值最多也只相当于当地人一两个小时的工资。如果双方是公务上的关系，即使送一瓶酒也属贿赂行为。瑞典贿赂现象极少见的原因：一是大家都比较富裕，不追求奢侈生活，没有必要再贪小便宜；二是国家颁布了严厉的反贿赂法；三是对贿赂行为有着全方位的监督体系。

课堂讨论：如何构建和谐宿舍、和谐班级、和谐校园？ 如何在网上体现大学生良好的道德风尚？

①不转发、散布丑化、攻击社会主义制度和不利于社会和谐安定的信息和言论。不少大学生怀有完美的道德理想，痛恨道德败坏的社会现象，愤世厌俗但又缺乏社会阅历和辨证分析问题的能力，对网上借揭露社会阴暗面进行反动和扰乱社会安定的宣传容易轻信与附合。所以大学生要不断提高知识、政治和道德水平，增强对网上政治言论的鉴别能力。

②不浏览色情、暴力和宣传迷信、邪教的网页，积极抵制和举报违法网站。好奇之心，人皆有之，渴求信息的大学生尤其如此，不能说浏览色情、暴力等网页的大学生必然有违法之行，但大学生因过多接触这些内容而沉迷其中，不能自拔以致行为出轨的事例也是举不胜举的，我们对此万不可掉以轻心。

③使用文明语言，不发表侮辱、诽谤等具有人身攻击性质的言论。虽然侮辱、诽谤等行为在现实生活中也存在，但网络的开放性、虚拟性、隐蔽性使一些大学生松懈对自身的道德约束，有恃无恐地在网上用大量污言秽语相互漫骂，甚至下线后滋生更多事端，这对现实生活良好道德品质的养成是极为不利的。

④不以制作传播病毒或其他方式非法侵入、攻击他人网站，妨害公众使用网络。现实社会的道德规范对虚拟的网络空间缺乏监控，某些滋生不轨意念又不愿接受现实道德规范约束的学生便把这种意念在网上付诸于行动。这种行为往往会给他人和社会造成无可估量的物质和道义上的损失，除了自我炫耀和肆意发泄外，作恶者也是损人不利己的。

⑤不以任何不诚实的方式骗取他人信任，获取并散布他人隐私，或窃取、毁损他人信息。现实社会已存在的不善之行在隐蔽的网络空间得以肆意扩张，在青年学子中利用网络欺骗他 人感情、散布他人隐私、恶意修改他人信息的事件屡见报端，这极不有利于大学生在现实生活中打造适应社会所必须的诚信品质。

⑥不毫无节制地上网、聊天、玩游戏。网络世界光怪陆离，网上信息丰富多彩，大学生短暂地沉湎其中是可以理解的。作为现代生活方式，人们将更多时间和精力投入网络已是大势所趋。但学子们应该明白，再诱人的网络空间也无法替代严肃的现实生活，痴迷于网络，荒废学业，摧残身心，逃避现实，自我封闭，疏远亲情是得不偿失的。

重庆诞生首张“球迷罚单” 一球迷被拘留罚款

重庆市公安局江北区分局治安支队近日对50岁的重庆球迷陈文武开出了《中华人民共和国治安管理处罚法》颁布施行后的第一张“球迷罚单”：依法对陈文武处以拘留10天、罚款500元的处罚，同时禁止他在一年内进入体育场观看同类比赛。3月11日，连续两年在联赛积分榜垫底的重庆力帆队在2006年中国足球超级联赛首轮比赛中以2比1战胜辽宁队，久违的胜利让球队和球迷狂喜不已，陈文武在比赛刚结束时冲进球场，想与球队共同庆祝，随后被迅速赶来的球场保安人员带离现场。陈文武在以前的比赛中曾有冲进赛场推搡裁判的“前科”。图为3月11日陈文武被保安人员带离比赛现场。新华社记者周衡义摄

新华网重庆３月１３日电（记者刘卫宏）５０岁的重庆球迷陈文武大概没有想到，自己只不过跑进球场庆祝球队比赛胜利，却因此而成为中国足球历史上一个“创造纪录”的人物。《中华人民共和国治安管理处罚法》颁布施行后，他成为第一个因此受到法律处罚的球迷，而且其被拘留１０天、罚款５００元并被禁止在一年内进入体育场观看同类比赛的处罚措施均为法律上限的严厉处罚。

２００６年中国足球超级联赛于３月１１日揭幕。在重庆力帆队与辽宁队的比赛中，连续两年在联赛积分榜垫底的力帆队以２：１击败对手，久违的胜利让球队和球迷狂喜不已。５０岁的重庆知名球迷陈文武在比赛刚结束时冲进球场，想与球队共同庆祝，但３名球场保安人员迅速赶来，将他带离现场。

记者１３日从重庆市公安局江北区分局获悉，该分局治安支队对陈文武开出了《中华人民共和国治安管理处罚法》颁布施行后的第一张“球迷罚单”：依法对陈文武处以拘留１０天、罚款５００元的处罚，同时禁止他在一年内进入体育场观看同类比赛。

《中华人民共和国治安管理处罚法》于去年８月经全国人大常委会通过，从今年３月１日开始施行。陈文武的违法情节是“强行进入场内”，在扰乱大型文化体育群体性活动秩序的违法行为中，这属于较轻的一种行为，但他受到的处罚却都是法律上限。

公安部门有关人士介绍，陈文武当时的情绪能够理解，如果按以前的《治安管理处罚条例》，对其处罚可能就是带离现场后进行批评教育，“但是《中华人民共和国治安管理处罚法》施行后，处罚措施要重得多”。此外，按《中华人民共和国治安管理处罚法》，对陈文武的处罚措施也可以更轻一些，如罚款２００元、拘留５天等，但是，被当地球迷称为“陈大汉”的陈文武已有“前科”，曾在以前的比赛中冲进赛场推搡裁判，因此这次的处罚才会这样严厉。

陈文武目前在江北区拘留所，记者没有采访到他本人。不过，江北区公安分局警察介绍，陈文武本人对这一处罚口服心服，而且他表示，自己知道《中华人民共和国治安管理处罚法》处罚较重，但当时确实太冲动，没有认真考虑自己的行为。

重庆赛区组委会和力帆俱乐部有关负责人表示，“陈文武事件”给球迷提了一个醒。力帆俱乐部常务副总经理陈宏说：“所有球迷都应该引以为戒，观看比赛时既要热烈火暴，又要克制自己的行为，尤其是冷静对待输赢，避免发生违法违规的事情。” “陈文武事件”还留下一个法律难题，即对陈文武“禁止在一年内进入体育场观看同类比赛”的执行问题。“同类同级别的足球赛，他在重庆肯定不能看。但是，他能否观看足球以外的其余比赛？或者他如果到其他赛场看足球赛又该怎么办？”江北区公安分局的人士说，“《中华人民共和国治安管理处罚法》刚刚施行，司法解释的完善还需要一个过程。”（完）

2、公德心维持公共秩序 德国良好环境不靠监管

济南时报消息：不见随地吐痰，没有乱停乱放，德国良好的公共秩序不靠别人监管，就是靠大众那份公德心。

良好的公共秩序让这里一切井井有条，生活中一个又一个细节都在表述着公德心的作用。法兰克福机场是欧洲最大的机场之一，每年上千万的乘客在这里落脚。在这个繁忙的机场里有一处僻静的地方，那里提供免费咖啡。既然是免费，自然一切都是自助。行色匆匆的旅客来这里自己冲杯咖啡，抖擞精神继续上路。咖啡桌上非常干净，喝完咖啡的人都会自觉收拾干净，以方便下一个人使用。我路过的时候正好一位旅客弄撒了糖罐，他甚至借用了清洁工的拖布把地面擦拭干净。

来德国三周了，几乎没看到过随地吐痰的现象。一天赶去火车站，前面一中年男子使劲咳嗽了几下，我下意识地躲远几步，没想到人家掏出一张餐巾纸，吐完之后仔细地包好，看看周围没有垃圾箱，很自然地放进了自己的口袋。保持公共场合的卫生，德国人已经养成了习惯。不仅仅在公共场合，据说私人聚会上，德国人擦拭脏东西的纸巾都要自己带走。

身穿黄色马甲的交通协管员是国内街头的特色，他们主要职责就是制止行人违反交通规则。不过在德国街头，从来都看不见这样的人。大路口的交通秩序就不用说了，小路口只要碰到红灯，行人一律停下等候。大家都这样，也就自然而然地形成约束力，个别闯红灯的人，总是在众目睽睽下不好意思地匆匆离开。如果路口没有红绿灯，德国人的原则是车让人。你只要往路边一站，开车的人便会主动停车，如果你还不能确认是否安全，对方一般会主动落下车窗，示意你先走。我曾在一个小路口遇到一辆满载建筑材料的大卡车，当时车速较快，我下意识地停下了脚步，没想到卡车司机一个急刹车停了下来，然后对我露出善意的微笑。联想到济南夜晚对红灯熟视无睹、飞驰而过的大卡车，我竟然有点受宠若惊的感觉。

德国的私家车普及率仅次于美国，位居世界第二，停车在这里也是问题。只要不是交通要道，一般的路边都可以停车，原则就是不要影响其他人。我曾看到一对情侣把车停到私人车库旁，两人下来反复测量看看是否能影响到别人。在我看来，那个距离只是稍微有点影响，但绝对可以自由出入车库，后来男孩也认为没问题，而女孩则坚持让男友开走。在女友的坚持下，男孩把车子停到了几百米之外的地方，然后步行回来。

公德心，说白了就是多为别人想一想。久而久之养成习惯，不经意间，我们就又向文明靠近一步。

请思考：

（1）德国良好的公德表现给我们什么启示？（2）大学生应该如何培养公德意识，践行公德规范？

请思考：

（1）“一米线”是否应该成为城市的“文明线”？

（2）大学生在遇到此案例中涉及的社会公德类似事件时应该怎样做？

[案例2]：深圳商报（5月6日）（豪门女为“豪放”行为“买单”——希尔顿酒店女继承人一再违法驾车被判入狱45天）

根据法庭文件，2006年9月7日，希尔顿酒店女继承人帕里斯希尔顿在好莱坞酒后驾车而被判入狱36个月，缓刑执行，但她要在今年2月12日前参加戒酒学习班，并缴纳罚款1500美圆。去年11月底，她的驾照被吊销。

然而，今年1月15日，她的车又被加州高速公路巡逻警察拦下，警官告知她，她的驾照已经无效，并让她签属文件声明自己不会再无照驾车。仅一个月后，她又因夜间超速驾车以及未开车头灯而被洛杉矶县治安官拦截。此外，她直至4月17日也没有参加戒酒学习班。因此，美国加利福尼亚州洛杉机一个检查官在结案陈词中说：一再触犯法律，公然蔑视判决，理应受到监禁惩罚。缓刑取消，入狱45天。并且禁止以缴纳罚款的方式代替服刑。出身豪门、行事大胆的帕里斯希尔顿5月4日一反常态，在法庭上潸然泪下，连声道歉。尽管如此，法官还是不为所动，判决因无效证件驾驶而入狱45天。这意味着，她的狂欢生活终于要告一段落。

案例分析：以上两个案例有哪些共同点？

1、都是个人的行为。

2、都是个人在公共场所中的行为。

3、都对公共场所和他人造成了不良的影响，或留下隐患。

[案例3]：22岁的闫志是宁夏医学院临床医学专业二年级学生。学医的他知道，许多传染病的流行，与人们的不良卫生习惯有关。他想到在人员流动较大的公共场所，随地吐痰的危害性很大，决定在暑假做一名志愿者，倡导人们抛弃随地吐痰的陋习。

闫志对父母说，他在网上看到，有人将中国称为“吐痰王国”，他深受刺激，觉得每个中国人都有责任改变这一面貌。作为一名未来的医务工作者，他应该学会面对各种危险。2007年夏天，6月23日，闫志以一个青年志愿者的身份“进驻”南门广场。他每天上午9时到达广场，下午5时回家，每天至少要在南门广场转七八圈。每圈最快也要45分钟。他不停地蹲下、站起、再蹲下、再站起„„不但捡烟头、塑料袋、瓜皮果壳等，还清理痰渍、粘在地上的口香糖，有时还要清理草丛中的粪便。由于身穿白大褂，在夏季的高温下，每转完一圈都是大汗淋漓。不仅如此，闫志还不厌其烦地教育违规者，希望他们不要随地吐痰、乱扔垃圾。闫志不但主动清理垃圾污垢，还用医学知识教育他们，一些人不好意思再违规了。闫志到来后不久，南门广场还办起了“纠正陋习学习班”，让闫志给违规者讲解医学常识。当闫志讲到非典病毒可以在人的唾液中存活38小时，结核病菌可存活半年时，许多人从内心深处感到改变陋习已刻不容缓。

闫志告诉记者，有不少人对他的行为表示不理解。还有一些人误认为他是捡垃圾的，当他礼貌地制止他们的陋习时，这些人态度蛮横，根本不听。面对这样的局面，闫志总是主动清理垃圾，并耐心说服教育。

8月7日是宁夏医学院开学的日子，闫志于8月6日下午结束了自己的志愿活动。闫志觉得，今年暑假的经历非常有意义，今后有时间，还会继续到公共场所义务捡垃圾。他希望有更多的志愿者加入到这项活动中，将银川市正在开展的“讲卫生、改陋习”活动进行到底。

（摘自：中国自愿者网）

从以上三个案例可以引发我们这样的思考：

1、公共生活是我们生活的重要部分，甚至是绝大部分。

2、公共生活中的个人行为影响社会的公共秩序，从而会产生连锁的良性或恶性的影响。那么，我们应该如何规范自己在公共生活中的行为，从而使大家拥有有序、健康、和谐的公共生活，就是一个必须思考的问题。

[案例4]：外国人不喜欢中国的什么？

礼仪之邦不礼仪：老外到了中国，从机场到市区的路上，搞不明白为什么一路上有那么多的车要插到他们前面来，也困惑他自己乘坐的那辆车的司机又为什么死活不让对方进来。从一个老外穿中国马路的熟练程度，能准确地判断他在中国生活的时间。

有位外国朋友惊讶于上海公交巴士的漂亮，里面还有可能是全世界独一无二的车载无线数字电视节目。但有一天他到终点站人民广场，公交车刚刚停稳，乘客正在下车，突然从前后门冲进来两股人，气势如蛟龙入水。“我当时真的吓坏了，”他事后说，“我以为他们是上来打架的。”但他最终意识到这些中国人的目标是座位而不是他时，这才发现出了一身汗。讨价还价：老外在家里难得有讨价还价的机会。就是小摊贩和菜市场也是卖方说了算。经济学上把因交易而付出的代价称之为交易成本。到处都要讨价还价无疑会增加交易成本。老外因此觉得在中国生活特别累。

过分热闹：一个国际会议上一位中国学者中午吃饭时听几个老外议论：“中国人说话把我的耳朵都震痛了。”；“可能是他们都有轻微耳聋的缘故。”；“中国人特别喜欢热闹。”一个在中国居住了多年的美国人向刚来的美国人介绍，他把热闹翻译成noisy。一个外国朋友说，“中国人害怕安静。比如，无论在室外搞什么活动，中国人一定要弄两个大喇叭，把声音开得震天响，连说话都听不见。我知道，这是追求人气。可是上中国人家里做客，他们为什么总喜欢把电视开着？这时也需人气吗？”

“中国人评价餐厅的标准和我们也不一样，中国人说一家餐厅不错，一定是指这家餐厅顾客很多，热闹。”

不管别人：一个老外叙述他在中国的“历险记”，“我到中国第一天进门的时候，前面那个中国人还回头看看我，却把手一放，弹簧门一下子打在我头上。当然，后来我知道那个人绝对不是故意的。”“我骑自行车上街，任何人超车，都是‘嗖’的一声过去了，根本不管其他人。要不是我反应灵活，早就没命了。”“你是不是夸张了一些？我还从来没有听说过自行车撞死人的。”我安慰道。“所以说是个奇迹。”“不过你说得对。中国人是不太管别人。”“什么叫不管？是当别人根本不存在。别人也不是都不存在。中国人把别人分成三类:陌生人、熟人和领导。不存在的只是第一类，请别忘了把其中的领导除掉。“ 厕所里没有纸：

学会排队：有“四不”原则。不贴身、不越线、不扎堆、不穿越。排队时要离前面的人至少半米的距离，贴身或太近了是无礼的行为；在有划线的地方不要越线，否则会有偷窥别人隐私的嫌疑；排队时要一字形站开，不要扎堆，否则后来者不知该跟随前面的哪一位；别人排队时，其他人最好不要从队列之间穿越。排队看似鸡毛蒜皮的小事，却折射出一个民族的整体素质。在排队这点上，我们应该向美国人学习“四点”精神。

“四点”精神：首先是学习美国人的耐心。在美国机场，可以见到人们排着长龙耐心地等待安检，毫无怨言地“宽衣解带”，脱鞋掏兜，让安检人员搜身和经过X光透视，程序既耗时，又繁琐，但秩序井井有条，大家配合十分默契。在美国，还可以经常看到人们排队就餐。生意好的餐馆前，美国人会排队等待入座，他们或静静地看报，或低声聊天，慢慢地往前移动。当餐厅内出现空座时，没有人一拥而上，而是耐心地等待服务员来领座。

其次是学习美国人的平和。美国人能以平和的心态应对突然的变故。有一次记者排队等候乘机，突然广播说，因为目的地气候突变，航班要推迟数小时，等候已久的美国乘客很平静地散去，没有牢骚抱怨，更没有大吵大闹，就像什么事情也没有发生。

再次是学习美国人的执着。美国人排队不“投机取巧”。有一次在洛杉矶的环球影城，游客们排队等候进入“水世界”景点参观。当时正值中午，烈日炎炎。在靠近门口的地方有遮阳帆布，往后一点则暴露在烈日之下。但游客井然有序地排着一字形长队，后面的人没有因为被阳光暴晒而往前面挤。

最后学习美国人的认真。在美国人眼里，排队不能“偷工减料”。一次记者到超市采购了满满的一手推车的货物，在排队付款时，看到后面一个美国人手中只拿着两件商品，于是对他说，“你东西少，可以在我前面先付款”。他婉言谢绝道，“你比我先到，再说我没有急事”。听其言，似乎排队是其必须完成的一项神圣使命，即便是别人礼让，也不能破例。

特别值得一提的是，在生死关头，美国人也没有放弃排队。在9·11恐怖袭击发生后，困在世贸大楼里的人面前只有一条生路，那就是从楼梯迅速逃离。他们每一个人心里都清楚，谁先一秒钟逃离，就多一分活下来的希望。但没有人为了逃生而争先恐后，而是按着顺序、排着队往下走，秩序井然。试想，如果当时有人惊慌失措，抢道逃生，势必造成秩序混乱而把楼梯堵住，许多人不仅逃生无望，而且会被踩死，那么当时死亡的人恐怕就不止现在这个数。在生死关头美国人尚且能坚守排队的习惯，这表明美国人对排队达到了“忘我”的境界。这样看来，排队还是一个无伤大雅的“小节”吗？如果一个人在平时连排队都做不到，如何指望他在关键时刻讲规矩、守秩序呢？

2、什么是公共秩序？是指由一定规则维系的人们公共生活的一种有序化状态，主要包括工作秩序、商业秩序、交通秩序、娱乐秩序、网络秩序等。公共秩序是由一系列的规则来规范的。比如：过马路要看红绿灯，开车要限速等；在音乐厅、图书馆要保持安静；在商场要排队买单等。

3、谁来实现和维护公共秩序？公共生活的主体，每一个人。美国《时代》周刊评选出了2006 人物，2006年人物是我们中的每一个人。《时代》周刊对此解释说，从机构向个人过渡，个人正在成为“新数字时代民主社会 ”的公民。

第二节

公共生活中的道德规范

[案例1]：《无极》毁天池是对社会公德的挑战

电影《无极》中那些令人神往的青山绿水、碧草鲜花，有些人们再也看不到了，毁掉它们的正是这些美丽画面的制作者。云南香格里拉碧沽天池地处海拔4000多米的高山，池水清澈澄明，池畔遍布罕见的杜鹃花，周边覆盖着茂密的原始森林和草地。电影《无极》剧组的到来使美丽的天池犹如遭遇了一场毁容之灾，不仅饭盒、酒瓶、塑料袋、雨衣等垃圾遍地，天池里还被打了一百多个桩，天池边禁伐区的一片高山杜鹃被推平，用沙石和树干填出一条简陋的公路，一个混凝土钢架怪物耸立湖边，一座破败木桥将天池截成了两半。

原本是高尚美好的精神产品的生产者，在现实生活中却成为社会公德的践踏者、环境的破坏者。

因为拍摄影视剧而破坏当地环境，近年来时有耳闻： [案例2]：你会打手机吗？

怎么打手机，很多时候全凭一个人的自觉意识和基本文明素质。无论是在公交车上，还是在看演出、开会或上课时，旁若无人地打手机的大有人在，不是说着不该让人听到的话，就是扯着嗓子高声嚷嚷，很是招人反感，也是对公共环境的一种声音污染。同样，校园里，有序 的课堂、严肃的会议室、静谧的图书馆、寂静的自习室，因为有了手机，这些本该宁静的地方多了一些不和谐的音符。

打手机要讲究场合、方式，说到底，即要求一个人要分清什么是公共场合，什么是私人场合。在私人场合也许可以随心所欲的事，到了公共场合，必须有所顾忌。这种顾忌就是一种文明、教养，就是一种公德意识。我们应该在自习室里、课堂上关上手机；应该在安静的公共场所使用手机通话时，轻声细语，顾及他人，因为这是你我文明与修养的象征；应该在开会的时候，关上手机，因为给予别人尊重的同时，也尊重了我们自己；我们应该在收到不健康或有明显恶意成分的短信时，立即删除，不要传播，更不要成为此类短信的制造者。

一、社会公德及其特点

1、社会公德的定义及内涵

社会公德是指在社会交往和公共生活中公民应该遵守的最基本的道德准则。

社会公德的内涵：在人与人之间的关系层面上，社会公德主要体现为举止文明、尊重他人、助人为乐； 在人与社会之间关系层面上，社会公德主要体现为爱护公物、维护公共秩序；在人与自然之间关系层面上，社会公德主要体现为热爱自然、保护环境。我们可以对照这几个方面反思自己的行为。

2、社会公德的基本特征

社会公德是人类生活中最起码、最简单的行为准则，是人的最基本、最广泛、最一般社会关系的反映。它具有以下4个特点：

（1）继承性： 列宁说：社会公德就是“数百年来人们就知道的、数千年来在一切处世格言上反复谈到的、起码的公共生活规则。”（《列宁选集》第3卷，第247页）。人类公共生活规则，是自人类社会产生以来，随着共同生活的发展，逐渐积累起来和流传下来的，它反映了人类维持公共生活秩序的愿望和要求。它凝聚着无数代人的心血，表现为约定俗成的民风民俗和传统习惯。

（2）基础性：社会公德是社会道德体系中最基础的层次。

（3）广泛性：社会公德的适用范围最为广泛，每个社会成员，无论何种身份、职业和地位，都要遵守社会公德。

（4）简明性：正因为社会公德的适用范围是针对一切人的，所以它在内容上必须是能够为所有人理解、接受的，不需要更多说明就能明了它的要求。

二、社会公德的主要内容

文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法

1、文明礼貌：

2、助人为乐

助人为乐是我国的传统美德，是社会主义道德核心与原则在公共生活领域的体现，也是人道主义的基本要求。如果说文明礼貌是举手之劳，自己改变认识和不好的行为习惯就可以做到，助人为乐有时则需要付出时间、体力、精力、心血、财富，甚至生命。如果不是以慈悲为怀，有巨大的仁爱之心，如罗素所说：对苦难的怜悯，对最苦难人民灵魂的触摸，是很难做到的。

[案例2]：丛飞：视频感动中国2005人物。[案例3]：

如何用好财富，也成为富豪们的一项责任。他们热心慈善事业的义举，背后则是社会文化的影响。在美国富豪中，慈善是一种传统。对于富豪们来说，当财富累积到一定程度，财富本身也就只剩下一个数字。与其守着这个数字，还不如让这个数字发挥更大的作用。许多富豪认同卡内基的名言：“在巨富中死去，是一种耻辱。”他们都把回馈社会、帮助穷人作为自己的一项义务和道德要求。

富豪们更看重积极奋斗的精神。对于这次捐出大笔财产，巴菲特就表示，他的子女们并没有感到失望。因为对许多美国人来说，他们更看重积极奋斗，白手起家，经历失败和成功。即使是亿万富翁的子女，许多人并不看重家族的财富，他们年轻时仍喜欢靠自己打工挣钱来赚取生活费。

国家和社会的鼓励机制。在美国，政府对超过一定限额的遗产要征收遗产税，对于富豪捐助慈善事业，则有一定的税收减免政策。而从社会层面来讲，为慈善事业捐助所带来的美誉度，也鼓励更多富豪向慈善事业慷慨解囊。

因此，２００１年当布什总统签署旨在逐步削减并最终废除遗产税的法案时，作为最大“受益者”的富豪们反而予以最强烈的反对。包括盖茨父亲老威廉、巴菲特等在内的１２０名美国大富豪联名在《纽约时报》上刊登广告：“请对我们征税。”

富豪们指出，取消遗产税将使美国百万富翁、亿万富翁的孩子不劳而获，使富人永远富有，穷人永远贫穷，这将伤害穷人家庭和社会的平衡。

当然，并不是每一个富豪都有慈善之心。对于盖茨热心慈善事业的义举，有美国人曾这样评价：“他将让那些醉心于购买飞机、游艇、豪宅供个人享乐的暴发户们汗颜。”而巴菲特２６日在签署捐款意向书时也说，他希望自己的举动，能带动更多的富豪为慈善事业慷慨捐献。钢铁大亨卡内基曾有一句名言，“有钱人在道义上有责任把他们的一部分财产分给穷人，因为所有超过家用之外的个人财产都应该被认为是让社会受益的信托基金。”排名世界前两位的富豪，用自己的行动诠释了金钱是什么，赚钱为什么。也许，他们不是完美的人，但至少，他们不是异化的人。

据介绍，中国每年有近６０００万以上的灾民需要救济，有２２００多万城市低收入人口享受低保，有７５００多万农村绝对贫困人口和低收入人口需要救助。另外还有６０００万残疾人和１．４亿６０岁以上的老人需要社会提供帮助。

不久前，一份慈善组织的公益调查显示，国内工商注册登记的企业超过１０００万家，但有过捐赠纪录的不超过１０万家，意味着有９９％的企业从来没有参与过捐赠。这份调查让公众把“缺乏责任感”的帽子戴到了中国企业的头上。这令很多企业感到“太委屈”。中国的慈善事业还处在起步阶段。２００２年的一项研究表明，中国人均捐款只有０．９２元人民币，共计１０多亿，大约占当年国内生产总值（１０２，３９８万亿元）的万分之一。和美国相比，２００３年美国人均捐款８２８．７美元，占当年国内生产总值（１１０，１３９万亿美元）的２．１９％。中美人均慈善捐款相差了７３００多倍。

“虽然国情不同，但中国捐款份额之少值得我们深思。”中华慈善总会副会长徐永光说。

北方 综合消息/京华时报

3、爱护公物

公物的意义在于其使用价值的最大化，即让更多需要的人使用它。爱护公共物品就是对他人平等使用权利的尊重与他人需要的关怀。是对社会共同劳动成果的尊重、珍惜和爱护；爱护好公物，使其物尽其用、用有所值，是每个公民应该承担的社会责任和义务。

4、保护环境

是对全人类生存发展利益的维护，也是对子孙后代应尽的责任。爱护环境，举手之劳。我的环保理念：在环保问题上我们能做什么：

（1）朴素生活理念和生活方式：不攀比，不虚荣，满足基本生活需求，把时间和金钱用在追求知识的积累和精神的丰富上。

（2）个人日用自然资源最小化：食物等于或小于基本需求，控制水流量，随手拧紧滴漏的水龙头，随手关闭电源，谨慎处理重污染的垃圾。

（3）影响自己身边的人，特别是自己的孩子。从小养成的习惯，会一生保持。而且，一个持理性、节俭消耗资源的人无论如何会得到人们更多的尊敬。在这样做的时候我们会有一种和自然息息相通的默契与慰籍。这意味着我们感知到了自然的恩赐，同时也以自己微薄的力量回应着自然的的关怀与照顾。在这样做的同时，人与自然是相通的。

（4）思考和认识人与自然的关系，体会日月星辰风雨雷电，对大自然要心怀爱与感激之情。（视频：世界环境保护日之生活篇。）

5、遵纪守法

遵守国家颁布的有关法律、法规，以及特定公共场所和单位的有关纪律规定，是维护公共生活秩序的重要条件。（视频：遵纪守法）

三、网络生活中的道德要求

随着信息技术的迅猛发展，网络已经成为人们生活的重要内容，网络道德也成为了人们必须遵守的社会公德的一个重要组成部分，而在实际生活中我们也越来越感到了网络道德的重要性和迫切性。

（一）网络已经成为重要的信息平台与交流工具 我国网络使用量居世界第二位

（二）当前网络活动中存在的问题

[讨论]：你在使用网络时遇到过哪些不良现象的侵扰？

（三）建立健全网络道德规范

中国互联网协会2006年4月19日发布《文明上网自律公约》，公约全文如下： 自觉遵纪守法，倡导社会公德，促进绿色网络建设； 提倡先进文化，摒弃消极颓废，促进网络文明健康； 提倡自主创新，摒弃盗版剽窃，促进网络应用繁荣； 提倡互相尊重，摒弃造谣诽谤，促进网络和谐共处； 提倡诚实守信，摒弃弄虚作假，促进网络安全可信； 提倡社会关爱，摒弃低俗沉迷，促进少年健康成长； 提倡公平竞争，摒弃尔虞我诈，促进网络百花齐放； 提倡人人受益，消除数字鸿沟，促进信息资源共享。

（四）大学生应当加强网络道德自律

1、正确使用网 络工具

2、健康进行网络交往

3、自觉避免沉迷网络

4、养成网络自律精神

第五篇：PS实用案例教案

PS实用案例教案

课题

PS CS4入门 时间 第一周 课时 6 课型 理论 实践

, 了解矢量图和点阵图的概念 目标, 掌握图像分辨率的概念和按需设置图像分辨率 要求 , 了解色彩模式并掌握颜色的校正与设置

重点 掌握定制和优化Photoshop CS2工作环境的方法

难点 掌握图像分辨率的概念和按需设置图像分辨率

教学过程

引入:在使用Photoshop之前，正确认识图像的概念以及Photoshop与图像之间的关系是非常重要，只有正确把握这两者之间的关系，才能更好地运用Photoshop创作出优秀的作品。

一、了解矢量图形和点阵图像的基本概念

1.矢量图形

2(点阵图形

3.图像格式的选择

二、关于图像分辨率、色彩模式、图片格式、颜色校正与设置的基本概念 1.图像分辨率

2.像素

3.色彩模式

另附内容见“图像格式色彩模式”文件夹

4.图片格式

PSD格式、TIFF格式、EPS格式、PCX格式、BMP格式、GIF格式、JPEG格式、PNG格式。

5.颜色校正与设置

了解矢量图形和点阵图像的基本概念;掌握图像分辨率的概念和按需设置图像

分辨率的方法;掌握色彩管理的使用方法;掌握Photoshop CS2的安装方法并能进小结 行正确安装;掌握定制和优化Photoshop CS2工作环境的方法;熟悉Photoshop CS2

的工作界面。

作业 课后练习。1/40页

课题

PS 基础知识 时间 第2周 课时 2 课型 理论 实践

, 掌握Adobe Photoshop CS 2的基本操作，文件新建、打开、保存、关闭等。目标, 了解选区的两种主要作用，选取对象和创建图形。要求 , 了解构建复杂选区的操作，增加、减去、交叉等方式。

, 熟练使用多种选区工具制作选区。重点 , 掌握选区的编辑:“选择”菜单的使用。

难点 熟练使用多种选区工具制作选区。

教学过程

一、引入:

选区的操作是重要的操作，不论是创建新的图像还是选择图像都离不开选区的操作，灵活巧妙运用选区是初学者学习的关键。

二、新课讲授:

2.1 基本工具的使用之一

2.1.1 实例一 精美的信纸