高铁客运教学计划

第一篇：高铁客运教学计划

《高铁客运公共关系实务》教学计划

一、课程的性质和任务

本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。

二、课程的教学目标

（一）知识教学目标

1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。

2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。

3、掌握基本技能操作。

（二）能力培养目标

1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。

2.能运用所学知识进行模拟操作训练。

3.熟练掌握列车基本服务技能

（三）素质教育目标

1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。

2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。

（1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。

（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。

三、教学内容与要求

（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造

1、熟悉列车员入职形象。

2、了解列车员上岗的职业妆容。

3、列车员微笑服务及形体训练。

（二）项目二：列车员座席车厢服务实务

1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。

2、熟悉坐席车厢茶水服务。

3、熟悉坐席车厢卫生清扫。

（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务

1、基本熟悉了解列车硬卧及软卧车厢服务流程。

2、熟悉列车换票及补票的基本流程。

（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务

1、熟悉餐车服务基本操作技能。

2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。

3、掌握餐车食品安全服务。

（五）项目五：列车员应急突发事件处理

1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。

2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。

（六）项目六：列车员列车设备安全操作

1、熟悉普速列车车门开关及安全卡控操作。

2、熟悉CRH1型动车组车内主要设备使用。

3、熟悉CRH2型动车组车内主要设备使用。

（七）项目七：能力结构及要求

1.具有铁路运输服务的基本技能并能熟练的运用。

2.具有从事客、货、营销能力，客运组织和行车组织的初步能力。

3.具有正确执行和运用规章解决运输服务过程中实际问题的初步能力。

4.具有运用计算机进行运输服务信息管理的初步能力。5.具有一定的创新精神和创业能力，较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。

第二篇：高铁客运值班员技术总结

技术总结

本人自1999年任客运值班员，并于2011年6月10日经考试选拔任高铁站客运副站长兼客运值班员。在（）站任职以来，能立足于本职工作，刻苦钻研高铁业务知识，努力提高自身综合素质；注重管理水平的提升，带领客运人员学习客运业务，开展“服务旅客、创先争优”活动提升全站客运服务水平。现就本人工作表现和成绩汇报如下：

1、加强自身学习，适应高铁要求：高铁是新事物，配置了众多客运新设备，对客运工作也有新的要求，为了应对高铁车站的新要求，切实认真的履行好自己的职责，努力做好本职工作，加强高铁理论知识的学习，尽快熟悉掌握客服系统作业流程以及应急平台使用方法；熟悉人工售票窗口售票、改签、取票等操作。做到以熟练的理论知识联系工作实际为指导思想，不断提高自己的业务技能。

2、注重全站客运职工业务培训以及安全工作教育：

（）站客运职工绝大部分是从行车岗位转岗来的，客运业务相对薄弱针对这一情况注重客运职工的业务、服务礼仪、礼貌用语等培训，利用班前学习、班中抽问、月度考试等形式加强职工客运、路风的学习。并加强客运职工高铁理论知识的学习，指导帮助相关客运职工学习掌握客服系统作业流程以及应急平台使用方法以及指导售票员学习掌握人工售票窗口售票、改签、取票、POS刷卡等操作；经常组织客运职工对大客流、动车大面积晚点等各项应急预案的模拟演习，并细化了各岗位的作业流程。使

客运业务水平、处理问题的方式、方法和应急处理能力得到大幅提高。

在客运职工的日常基础管理中，深入开展各项安全专项整治活动，加强现场安全控制和检查，强化职工两纪一化执行，严肃作业纪律、劳动纪律，将各项规章制度细化并落实到岗，责任到人，将安全责任落实与收入、奖罚紧密挂钩，以考核促规范，以考核促管理。杜绝的事故发生，确保了旅客运输的安全。

春运前积极组织职工对“春图”以及春运各项有关规定的学习。进行了路风专题教育，组织职工学习路风有关规定，记名传达了直属站“十条禁令”、强化售票人员“七不准”的落实，并实行路风领导承包责任制，杜绝了春运期间路风事件的发生。

3、在春运期间带领客运职工开展“服务旅客、创先争优”活动：2012年春运是京沪高铁开通运营后的第一个春运，同时也是实行互联网购票、实名制购票后的第一个春运，更好地为当地群众出行服务，我带领客运职工利用休息时间深入多个乡镇、街道，通过发放时刻表、宣传单等方式广大农民宣传铁路春运在互联网售票、电话订票、实名制购票、农民工团体票等方面采取的一系列便民利民新举措；

针对进入春运以来，下车农民工旅客的逐渐增多的情况，合理布置人员在出口处设立咨询台，安排专人向下车的农民工旅客宣传农民工团体票的购票办法，现场接受农民工旅客的购票咨询。并亲自或组织专人指导旅客使用自动售票机买票、取票，候车室内为旅客提供流动茶水、帮助困难旅客等实行人性化服务，及时向有需要的旅客提供服务，对重点旅客和遇到困难的旅客及时提供帮助。春运期间无路风事件发生，充分展现了（）站客运职工在“服务旅客，争先创优”活动中为旅客服务的风采。

4、个人取得成绩和荣誉.由于我平日里对业务的钻研和工作一贯积极负责的表现。2009年被评为先进个人、2010年获得先进党员的荣誉，并多次被评（）站“春运排头兵”、“路风先进个人”等称号。

5、今后努力方向。

随着铁路的改革和发展，各种新设备和新技术的不断应用，对高铁客运值班员的要求也会越来越高，我一定会加强学习，不断提高客运工作的业务技能，争做一名优秀的客运值班员。这次技师考试如果能通过，我会在今后的工作中一如既往的努力表现，充分发挥好技师在行车岗位的作用。如果没有通过，说明我距离客运值班员技师还有一定差距，我也丝毫不会气馁，今后要处处高标准、严要求，积极工作，更加刻苦学习，努力提高个人业务素质，争取早日通过技师的各项考试。

（）

2012年4月20日

第三篇：客运乘务员——高铁我们的骄傲!

客运乘务员——高铁我们的骄傲！

每个人都有梦，每个人都为了梦而拼搏。爱迪生发明了电灯实现了照明的梦，莱特兄弟制造飞机，圆了飞上蓝天的梦。我们中国人也有梦，2008年奥运会在北京召开，国人百年的梦得以圆满；嫦娥一号的成功发射，实现了中国人也可以环绕月球飞翔的梦。还有许多梦，在我们中国人的努力下一一实现。

作为一名普通的铁路员工，我们也有梦。40年前我们的祖父辈梦想中国铁路能遍及大江南北；30年前，我们父辈梦想铁路不再是蒸汽机车穿越城市之间；20年前，我们梦想铁路能像星级宾馆一样舒适温馨，今天，高速铁路的建成、安全运营让所有的梦都呈现在面前。当和谐号动车组在北京南站如闪电般驶过的时候，我们是惊讶，是赞叹。当武广高速铁路正式运营的时候，我们看到中国铁路已经开始了新的里程碑。我们关注的是速度，是车体的流线，是服务的质量，是运行的安全，我们看到的是中国高速铁路发展的成果。而背后的故事，我们却未曾想过。《穿越梦幻的时空》将中国高速铁路发展的前前后后一一为我们展开。作为一名读者，一名铁路员工深知，有梦皆有可能。中国从有第一条铁路开始，每个人都看到了铁路将引领社会和经济发展。铁路大提速、高速铁路的建成是社会发展的基石。因为怀揣着梦，高铁人们克服了无法想象的困难，攻克了一道又一道难题，国际上40年发展的历程我们只用了5年，3个小时跑完了武广间曾经需要11个小时的路途。10年前曾经只是个梦，10年后中国铁路让外国人刮目相看。

如果说高速铁路的建成，是我们每个铁路人的骄傲和自豪。而在高铁人面前，这些能够表达我们铁路人内心想法的词汇都显得微不足道。这是高铁人的文秘杂烩网心血，这是高铁人的智慧，更是高铁人永不服输的精神表现。

追求梦想时的奔跑，编制梦想时的协作，释放梦想时的执着，圆成梦想时的激情，高铁人用科学发展观的理念，让不可能变为现实，让中国的列车跑在了世界的前列。作为客运窗口的服务人员，我们对动车组的一些数据并不了解，可是我们知道这是每个高铁人的智慧，我们敬佩；我们没有为高铁的建成流过一滴汗，可是我们知道这是高铁人的团结协作的结晶，是对国家的忠诚，是对梦想的痴情，我们崇拜。“不经历风雨怎么见彩虹，没有什么事可以随便成功。”高铁人用执着、用信念为中国铁路书写新的历史篇章。作为客运服务窗口的人员我们有什么理由不去做好自己的本职工作呢？当我们身边的一些员工有抱怨情绪的时候，高速铁路的发展足以让我们兴奋；当我们身边的一些员工在工作中遇到困难的时候，高铁人坎坷的故事会激励我们的人生。

我们有幸经历了铁路的发展，我们机会感受高速铁路风一样的速度。然而高铁人们没有终止前进的目标，每一次高铁的建成，每一次速度的提升，深刻的影响着我们这些普通员工。虽然我们不是高铁的乘务员，虽然我们还没有亲历动车组的乘务，然而我们的心以随高铁远飞。作为一名普通的乘务人员，看到高铁受到百姓的青睐，我们欣慰，听到百姓对高铁的赞誉我们自豪。高铁的建成一切都是为了旅客着想，一切都是为了旅客安全，一切都是为了方便旅客，一切都是从国家的利益出发。高速铁路不仅是速度的提升更是科技的再次创新。高铁人们所做的一切带动着我们这些普通员工。我们现在快速列车还没有动车组列车快，我们用高铁人的工作的热情对待每一名旅客；我们车体还没有像动车组那样有银丝般的流线，可是我用高铁人信念坚守在自己的岗位，让自己的青春在每一处发光。

高铁人用顽强的拼搏精神告诉我们干就要干出个样来，高铁人用坚定地信念指引我们没有克服不了的困难，只有不敢想的梦。也许我们有些职工还处在迷茫之中，也许有的还在为自己的人生抉择而后悔。高速铁路的建成、350公里动车组的开行却为我们敲响了警钟，铁路正在走向繁荣昌盛的新时代，我们应该抓住机遇开拓新的未来。时间一去不复返，有多少清纯付之东流，高速铁路、动车组带领着我们穿越梦想的时空，与时间赛跑，与风竞速，我们珍惜美好时光，把握好现在。

任何事情的成功都不是靠一个人去完成的，高速铁路的建成我们知道了铁道部总工程师何华武，我们认识了总规划师郑健，我们了解了卢强院士„„还有许许多多为高铁默默奉献的人们。他的团队感染了我们每一个人。为了同一个梦想他们走到了一起，为了梦想早日实现他们团结在一起，凝聚的力量，团结的氛围，协作的精神鼓舞着我们普通的员工应该用诚心在岗位上工作，用热情为每一名旅客服务，用信念谱写人生答卷。

时间一点一点的过去，逝去的是青春，增长的是见识；流去的是时光，储存的确是知识。太阳有休息的时候，车轮还在不停地转动，万家灯火有熄灭的时候，高铁人们用自己的智慧继续超越梦想，我们也有梦，我们梦想着高铁能够安全运行每一天，我们梦想着旅客能够快乐每一天，我们梦想着承建高铁的人们都够平安每一天。高速铁路，中国经济的领跑者，我们将继承高铁人的精神，继往开来，迎接更美好的明天。

第四篇：【甘肃高铁技工学校】客运乘务员的基本岗位职责

【甘肃高铁技工学校】客运乘务员的基本岗位职责

客运乘务员是道路运输的重要窗口，严格履行岗位职责，热情周到地为乘客服务，是一个优秀客运乘务员的基本要求。客运乘务员的基本岗位职责有哪些呢？甘肃铁路技工学校小编带大家了解：

1.实行微笑服务。微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它具有穿透心灵的力量，它能够消除所有猜忌与误会，能够冰释所有哀怨与愁苦。所以，微笑服务是交通运输行业强调的一条重要的服务理念，也是对道路旅客运输乘务员素质的基本要求。

2.使用文明用语。在日常服务中，使用“您好,请,对不起,谢谢,再见”等文明用语，是交通运输部门对从业人员提出的基本要求。道路旅客运输乘务员在开车前、运行中、到站前都应使用文明用语，做好各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。

3.按规定统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪表端庄整洁。兰州铁路学校

4.做好清理车辆、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载运输。

5.严格执行运价政策和票据管理及营业收入报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。6.维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员落实应急预案规定的有关工作。

7.遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

第五篇：高铁时代道路客运企业应对之策

今年4月1日，随着合武铁路正式开行时速250公里动车组，合肥到汉口班线由原来的近八个小时路程缩短至两小时，武汉到南京也由原来的十个小时缩短为三个小时。南京、合肥、武汉三点一线，标志江苏省正式进入高铁时代。当动车组呼啸着穿越城市、驶过村庄的时候，许多道路客运企业也开始纷纷下调宁汉班线的票价。现在南京开往武汉的班车票价已由

原来的208元降到110元，相当于打了对折。尽管如此，武汉班线的上座率仍旧难尽人意。高铁时代，道路客运企业将何去何从?一些企业正在进行艰难的探索和转型。

宁汉班线就像“鸡肋”

“这车开到武汉需要几个小时?”“九个小时吧。”“怎么这么长时间啊?”“没办法，这不是动车组呀!”6月19日正午时分，开了七年南京至武汉班线的翟师傅在与一位旅客对话时显得很无奈。翟师傅是南京中央门长途汽车站的一名驾驶员，在宁武线上已经工作了七年，自从今年4月1日，铁路动车组开行以来，翟师傅发现自己车上的乘客越来越少，跟以往火车动车组开行之前相比，简直是天壤之别。翟师傅告诉记者，以往从中央门长途车站发车的武汉班线共有四班车，正常情况下，34个卧铺座位至少实载27人至28人。尽管距离预定的发车时间不到五分钟，车上却只有五位乘客。“现在一趟就只有五、六名乘客。”翟师傅在一旁无奈地摇摇头。据翟师傅粗略估算，南京至汉口一个单程的汽油和路桥费用需要1400元左右，一辆34座的卧铺文秘杂烩网客车的实载率至少要达到50％才能基本收支平衡。而五个人跑一趟意味着公司一个单程就要亏损八九百元钱。

以流量计算，中央门长途汽车站是南京地区最大的汽车客运站，日发旅客近三万人次。中央门车站武汉班线的遭遇并非孤例。记者了解到，整个南京发往汉口的长途班车已经从最多时候的每天十多班次减少到目前的每天七班。中央门车站办公室主任赵根华告诉记者，4月1日之后，客运企业已经大幅下调了该线路汽车票价，从原来的208元和197元，分别下调至目前的150元和110元。尽管如此，目前南京至武汉班线的上座率仍普遍在20％至30％左右，而且主要是需要带货的生意人。在赵根华看来，现在的宁汉班线就是一个“鸡肋”———食之无味，弃之可惜。“如果把线路彻底停了，经营权就要被收回，但不停线路就要面临着巨大的亏损，现在只能期望节假日客流高峰时挽回一些损失了。”赵根华无奈地表示。

客运企业自我救赎

尽管风驰电掣的动车组已经在攻城拔寨，深陷危机的道路客运企业显然不愿坐以待毙。面对“强敌”入侵，一场自我救赎的探索与转型已然展开。

除了降价提高实载率，今年春运期间，南京长客集团首次在竞争激烈的沪宁线上投入了一辆“e”车。虽然只有十个座位，但车上每个座椅前都配备了一台崭新的笔记本电脑，可以无线上网，而票价与豪华大巴一样。紧接着，长客集团在南京至徐州班线上投入了八辆61座超大型长途大巴。长客集团一位主要负责人在接受媒体采访时曾表示，此举将有利于节假日运力紧张时吸引更多客源，同时也可以摊薄每个座位的运输成本。

这样的开拓与探索还在持续。赵根华告诉记者，针对动车组开通后对汽车长途客运的冲击，许多客运企业已开始将目光转移到以前很少注意的城郊班线和节点班线，以开拓新的效益增长点。据介绍，今年3月27日，为满足清明、“五一”客流高峰期间，南京禄口机场地区旅客的“零距离”换乘长途大巴需求，经批准，南京中央门客运站和东站至禄口节点运输大巴正式开通。15元的票价相比机场大巴的25元票价便宜了40％。长客集团表示，虽然15元的票价比机场大巴低了10元，但仍有利润可赚。此外，长客集团还于今年3月至5月期间分别开通了南京至江宁、南京至高淳、南京至溧水等多条城郊班车。以南京至江宁线为例，该线途经江宁大学城、经济开发区等地，将这些人员密集地联系起来，实际上是将这部分客源抓在手里。

据张和平介绍，城郊线路大多选择走高速公路或干线公路，可以大大缩短县区乘客到主城中转的时间。同时，长客集团还在浦口区的桥林镇、大厂区的葛塘镇等地建立并启用了多个郊区客运站。这些客运站都有长途客车直接去配客，省去了进城中转的时间，从而可以实现点到点运输。目前，这些郊区客运站已开通了几十条长途班线。

江苏快鹿公司办公室主任李军告诉记者，面对高铁造成的巨大冲击，快鹿公司已开始实施诸如下调票价、调整发班时间、开行商务班车和周末专线班车等多项措施自救。目前，南京江宁大学城至苏南沿线城市的周末班车因为满足了众多学生的出行需求，经营状况相对较好。

扶持政策正在酝酿

除了自救，来自行业主管部门的政策扶

持也在酝酿待发。江苏省交通厅运管局副局长周体光向记者表示，针对高速铁路对道路客运的冲击，该局已经启动了一个高铁竞争下道路客运发展出路的战略研究。近期还将出台促进道路客运平稳发展的政策意见，核心内容包括三条：产业升级、行业节能和企业增效。

据介绍，江苏省目前共有道路客运企业800多家，其中大部分为规模较小的经营个体。数量多、规模小的产业发展现状成为制约江苏道路客运业整体竞争力和抗风险能力提升的一个瓶颈。周体光向记者表示，运管部门将出台政策鼓励道路客运企业向规模化、网络化、集约化方向发展。主要将利用2010年至2011年省市际班线经营期届满的契机，加快对客运企业实施整合，鼓励通过兼并、重组、联合等方式做大做强。原则上，同一条线路有两家或两家以上经营主体的，将缩减为一家。

在行业节能方面，将鼓励企业投入大运量车型参与市场竞争，降低单个座位的运输成本。鼓励和引导企业充分挖掘潜力，开通大学城、工业园区、机场专线等新型班线，开拓和发掘新的效益增长点，提高抗风险能力，最大限度地促使企业增加效益，持续发展。(