《礼仪培训课件之服务礼仪形体礼仪》

第一篇：《礼仪培训课件之服务礼仪形体礼仪》

服务礼仪 课堂秩序 为了保证有一个良好的课堂秩序，下面我对课堂纪律提出以下几点要求： 1.请同学们检查自己的通讯工具是否已关闭或调制静音状态。2.请各位同学保持良好的坐姿，并按伏案姿式坐好。3.在讲课的过程中，我会有一些问题需要和大家沟通，所以希望各位同学要积极踊跃的发言。在发言之前请先举右手示意。得到我的允许后，方可起立发言。起立时按标准姿势站好。回答问题时请讲普通话，回答完毕后要说回答完毕。以上三点要求，各位同学听明白了吗？能做到吗？ 导入 “无以规矩，不成方圆”的古训之所以能流传至今，说明了“规范”、“规矩”、“规则”三规在现代社会里的重要性和重大作用。酒店业是社会中的一个组成部分，又是与社会接触、交流最广、最深、最持久的单位，服务礼节在工作中是至关重要的，不仅关系到服务水平和酒店形象，更关系到本身素质的高低，因为很多信息是通过肢体语言来传递的，可能大家以前也学习过这样的一个公式：信息的传递 7%（语言）+38%（声音）+55%（举止）。举例说明标准姿势的重要性： 去一家公司面试，虽然长的漂亮，知识丰富，业务水平高，但基本的行为规范不合格，面试会合格么？，通过公式不难看出在人际沟通时，尤其在服务人员与客人的信息传递过程中，举止的重要性占了绝大部分，一个人的言行举止代表或反映着我们整个酒店的形象。那么怎样才能规范我们的礼貌礼仪及行为呢？我们大家利用今天的时间来共同学习一下！

（一）微笑 1.原则：真诚、适度 2.标准： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角向上翘起，让嘴唇略成弧形。不发出笑声，不露出牙齿（露出八颗牙齿），尤其不露出牙龈的前提下，眼睛要看着对方的面部，轻轻一笑。二 称呼 1.同事之间要怎样称呼？ 2.对男士怎样称呼？（认识的和不认识的）3.对女士怎样称呼？（认识的和不认识的）4.对第三方人员怎样称呼？ 5.面对多为服务对象时，该怎样称呼？ 1.同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。2.认识的男士称呼时要以姓开头，加上先生（李先生）；不认识的称先生或这位先生 3.认识的女士称呼时要以姓开头，加上小姐或女士（张小姐）；不认识的称小姐（女士）或这位小姐（这位女士）。对于不能确认是否已婚的女士，不管其年龄多大，要称女士。4.第三方人员不可用他，而是：那位先生、那位女士。5.面对多种服务对象时，称呼有两种：（1）先长后幼、先女后男、先近后远。（2）统一称呼。如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人。例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。

（三）礼貌用语 在平常的工作和生活中，有哪些礼貌用语？ 欢迎语、问候语

祝愿语、告别语

征询语、应答语

道歉语、答谢语

问候礼、指路用语 礼貌服务用语 1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声 2.四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 3.文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见 4.热情三到：眼到、口到、意到 场景： 某单位的李处长到我们酒店来用餐。当李处长刚进入大堂时（问候语、欢迎语）？ 当李处长想要点茶时（征询语）？ 当李处长选了日照绿茶时（应答语）？

当服务员不小心将茶水洒到了客人身上时（致歉语）？ 当李处长填写了顾客征询意见表时（答谢语）？ 当李处长问服务员洗手间在哪里时（指路用语）？

当李处长离店时（告别语）？ 指示方向时 要言行并举，“请”字当头；目视对方，右手手心朝上，五指自然靠拢；近距离指示方向时，上臂紧靠身体，小臂与上臂呈近90度角；远距离指示方向时，手臂伸直与肩平行，目光随手臂方向移动；指示方向时，要侧对客人，目光要兼顾客人所指的方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。应答语言 1.应答宾客的询问要站立说话 2.如宾客的语速过快或含糊不清时，应请其再说一遍 3.对于回答不了的问题，应先向宾客致歉，查询后在回答 4.接待众多宾客时，应一答二照顾三 5.对于宾客的合理要求应尽快做出回答 交谈的语言艺术

（一）寻找话题

1.从对方的口音寻找话题

2.从与对方有关的物件上寻找话题

3.从对方的衣着穿戴上

4.从共同的境遇上找话题

（二）注意语境 提升语言表达能力的五个因素：语气（Ｓ）用词（ｗ）内容（Ｉ）感情（Ｅ）技巧（Ｔ）对年长者讲话时：Ｓ＞Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＝Ｔ 对同辈讲话时：Ｉ＞Ｓ＝Ｗ＝Ｅ＝Ｔ 对晚辈讲话时：Ｓ＝Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＞Ｔ 对初次见面者讲话时：Ｓ＞Ｉ＞Ｗ＞Ｔ＞Ｅ

（四）避谈忌讳： 收入、年龄、婚姻、健康、经历

（四）拨打与接听电话 不能使用免提功能，在铃响三声内接起电话并自报班组、姓名，讲话时要用普通话，谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，热情礼貌。电话礼仪 电话形象主要有三个要素组成，电话三要素：态度、语言、声音

（一）态度 要有喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（二）语言 语言一定要简练、清楚。尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚。

（三）声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。电话礼仪

（一）无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,接电话前要以标准的坐姿（站姿）坐好（站好），电话铃声响3声内接起，接电话时拿电话的后三分之二处，话筒不要紧贴嘴边，以免让对方听到呼吸声。用左手接电话，右手拿笔，以便以记录（记录一定要详细，遵循5W1H。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1max.book118.commax.book118.commax.book118.com何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。电话礼仪

（二）如果自己不是受话人，应负起传话人的责任，不要让电话重复接听。

（三）接到打错的电话应耐心，而不应该直接拒绝客人。（体现良好的教养）

（四）如果电话来的不是时候，应该委婉的拒绝。（必要时用善意谎言）

（五）电话结束应由尊者或发话人先结束谈话。场景：

1.接听电话时，当电话已接通但却无人应答，在没有断线的情况下，该怎么办？

您好，海鲜城/一楼吧台。您的电话已接通，你请讲。

场景：

2.当两部电话同时响起时，该怎么办？

先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。

（五）站姿、走姿、坐姿、蹲姿 站姿 头正、颈直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀；女士两膝盖、脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前；男士双手自然下垂或右手握左手背于体后，两脚分开，不大于肩宽，成平行状态；两人在一起时，保持15公分的距离；站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、依靠椅子、门、墙等不雅行为。走姿 行走轨迹呈直线，抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平，身体端正，双手自然摆动，脚步轻缓，步履均匀，步幅适中；走路靠右行，狭长地带沿中心行走，拐弯处走大迂回线；多人同行，二人成行，三人及三人以上成列；遇到宾客主动让行；行走过程中将遇到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中；避免在宾客面前及在聚集人群中穿行；双手不得插放在衣兜内，口中不得吃零食，不能与他人大声喧哗；在工作场所，不得奔跑、嬉笑、打闹。坐姿 臀部坐于椅子前部的三分之二，沙发二分之一处，上体保持正直，下颌微收，目光平视前方，两小腿垂直地面，男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，双手自然放于腿上；女士两膝并拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，右手放左手上，虎口相对，自然放于腿上；入座时要轻缓，走到座位前面自然地转身，右脚向后退半步，左脚跟上，轻轻坐下；女士入座时若着裙装，要用手将裙子向前拢一下；离坐时，左脚向后退半步后起立。蹲姿 下蹲时，右脚后撤半步，双腿弯曲，上身保持正直，不要低头、弓背；女士下蹲时，若穿裙装，要用手将裙子向前拢一下，然后左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧。

（六）介绍、握手礼仪 1.为他人作介绍时，要求是什么？（1）在介绍时应向身份高者介绍身份低者；向年长者介绍年轻者；向女士介绍男士。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再将被介绍者介绍出来。当双方地位、年龄相当，又是同性时，可向先到者介绍后到者。（2）介绍时应起立。被介绍者要微笑点头示意，被介绍后双方可握手致意。如果双方距离偏远（2米以外），中间又有障碍物，可举起右手致意。必要时，还可以说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。场景： 请一位同事上台协助。握手 上身略微前倾，伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌，上下摇晃三下后松开，时间一般以1－3秒为宜，双目注视对方，微笑致意或问好。以一步距离为宜。忌讳：切忌交叉握手；手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉；男士切忌戴手套握手。

将握手的主动权 让给女性、让给主人、让给年长者、让给地位高、知名度大的人。

根据鞠躬的角度来分，鞠躬有几种？

（七）鞠躬

三种：

90度（最高礼节）45度（下级向上级

晚辈向长辈、服务人员向来宾）15度（一般的应酬，

第二篇：礼仪培训课件

导语：礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等,欢迎阅读原文！

礼仪知识培训课件

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

一、个人礼仪

(一)仪表

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。头发、胡须要经常修整，鼻毛、指甲应剪短。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。服装要整洁、熨平。出席正式活动，男士穿西装和民族服装（我国可穿中山装）。穿西装应打领带，中山装应扣好风纪扣，夏季也可穿两用衫，但不得穿短裤。女士可穿女式西装、旗袍等民族服装。穿长袖衬衣下摆应塞进裤内，并注意扣好裤扣。出席隆重礼仪活动一般穿深色，上下身颜色要一致。参加吊唁活动宜穿黑色。

皮鞋要擦亮。黑色皮鞋各种场合都比较适宜，男士宜穿颜色较深的袜子，女士如穿套袜不要将袜口露在外面。手帕应保持清洁。最好用白色手帕，用后不要在人前打开看。男士任何时候在室内不得戴帽子。室内一般不要戴墨镜。就是在室外，遇有隆重仪式和迎送等礼节性场合，也不宜戴墨镜。

(二)言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

（三)仪态举止

1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

二、见面礼仪

1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人j士。

2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。郑重地；，嘴里不6。后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注

3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、。、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

三、旅游观光礼仪

凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。

四、公务礼仪

(一)当面接待扎仪

上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。

下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。

(二)电话接待礼仪

电话接待的基本要求：

(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。

(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

(三)引见时的礼仪

到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。

(四)乘车行路

办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意：

(1)让领导和客人先上，自己后上。

(2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。

(3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。

(五)递物与接物

递物与接物是生活中常用的一种举止。

礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。

第三篇：形体、礼仪培训计划

《员工服务礼仪培训》课程大纲

时间：拟定于2016年12月19日——20日下午3：00——4：00点

地点：暂未定

【培训时间】40分钟 开场：

第一部分： 员工服务意识篇 第一章：服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪：就是服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示友好和尊重的行为规范。

2、员工自我肯定与定位：员工通过良好的服务，不仅开业树立服务人员和企业的良好形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解、好感和信任。

3、什么是顾客满意度服务：热情周到的态度，敏锐的观察能力，良好的语言表达能力，以及灵活、规范的事件处理能力。

4、工作岗位所需要的人才：具有综合素质的人才，才是当今社会最需要的。

第二章：员工阳光工作心态

案例分析：在某建筑工地上，一个青年人见人们都在搬运着砖，便问第一个人在干啥。这个人没好气地说：搬砖。再问第二个人在干啥时，这人平静地说:在砌墙。问第三人时，这人自豪地说：我在建教堂！

总结：

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部 第三章：员工情绪管理

一、无法改变天气，但可以改变心情

1、做事情还是做事业

2、给自己增加筹码

3、从看似单调的工作中寻找乐趣

4、别让坏情绪陪我们一起来上班

二、感恩的心

1、感恩制造快乐

2、阳光就在你心中

3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

4、逃避责任的人不会得到幸福

5、幸福尽在工作中

第二部分： 员工沟通技巧篇

一、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户

二、影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

三、客户服务过程中的沟通技巧 沟通的法宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听

1、认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧 倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气

4、问的技巧 案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题（没有答案）与封闭式问题（设计好的备选答案）

5、身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 1）真诚微笑——发自内心和享受其中 微笑表情的训练 微笑的威力所在 微笑巧用法

2）真诚的问候和交流 训练含笑说”您好!”

满怀着感情说“欢迎光临”“对不起”，或者“不好意思，没有帮到您”“麻烦您稍等一下，我们正在想办法帮您处理”“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐”、“欢迎下次光临”等，这些礼貌用语都应用比较广泛，可以灵活地掌握、学习，自己再加以巩固和创新。

3）期待眼神——真诚和信任 眼神训练技巧 会笑的眼睛

4）悦耳声音——甜美动听 你真正用心地听过自己的声音吗？ 声音是可以改变的 悦耳声音的拥有妙法 交流中令人愉悦的因素 如何拥有优雅的谈吐

第三部分： 良好关系建立的关键 1.赢得良好第一印象的交流要点训练 有亲和力――交流的前奏曲 关注对方――交流的心态 找到话题――交流的内容 展示自我――交流的技巧 2.建立良好客户关系掌握的要点 3.与同事交往 同事相处艺术 工作中的赞美艺术 影响同事关系的5种行为 职场中的拒绝艺术 4.与领导交往礼仪 理解：人人都有难念的经 服从 保持距离 不卑不亢 第四部分：商场员工专业形象定位

维护公司形象，遵守相关制度，完成岗位职责(参照公司制定的导购员的工作事项和职责），你是公司的形象代言人，个性服从组织，先适应后创造，遵守制度是天职。1.个人仪容礼仪 头发保持清洁 指甲不得有污垢

口腔清洁（上班不吃异味食品）面容干净 2.个人着装礼仪 服装：得体

鞋子：清洁、没有异味 袜子：合适 3.配合肢体一起训练

五步目迎、三步问候 身体语言——习惯而自然

（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）个人行为举止礼仪 站姿:收臀收腹、开肩膀、挺胸、抬头、双手垂直交叉，两脚呈“V”型。走姿：双手自然摆动，脚步轻盈无声

蹲姿：基本蹲姿（双腿合紧支撑身体，头、胸、膝关节一个角度，使蹲姿优美避免走光）搬物品：轻拿轻放，分类摆放整齐 递接物品：双手接过，身体微向前倾。

第四篇：形体礼仪规范

形体礼仪规范

一、站姿：

女士站姿：右脚在前，左脚在后，右脚跟与左脚靠拢（脚弓处），两脚呈丁字步约45度角。左手压在右手上，五指自然并拢，大拇指不要向上翘，两手虎口相握，置于脐下小腹处，两手臂所放位置根据自己的身材比例适当调整，（大约两手臂自然下垂后上抬5公分的位置），人体有向上的感觉，上身挺直，肩平、颈直、立腰、收腹，下颌微收。两眼目视前方，面带微笑。

男士站姿：两腿自然分开，双脚与肩同宽，双手背后，左手握右手手腕贴于骶骨处，自然放松，上身挺直，肩平、颈直。两眼目视前方，面带微笑。

注：

1、站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间。

2、站姿在工作中主要运用在本岗位上待客、开班前班后会、开员工例会等。

二、蹲姿：

身体挺直，自然下蹲，两眼目视前方，面部表情自然。

1、女士蹲姿：站立后，左脚后撤半步，身体挺直自然下蹲，左手搭在右手上，置于于右腿上，肘部自然下垂。

2、男士蹲姿：站立后，左脚向后撤半步，身体挺直自然下蹲，双手自然落于双腿上（与膝盖相隔3-5cm）。

3、行进中的蹲姿：行走时的蹲姿视情况而定，走到指定位置后，根据行走时的步伐，哪只脚在前均可，仍保持上身挺直，直立下蹲。（基本要领同上）

注：

1、视情况不同，可适当调整左右脚的前后顺序，但基本要领不变，后退的一脚膝盖不要紧贴于地面。女士蹲姿，如果是裙装，手所放的位置可调整为偏右侧，以便压住裙摆，不易走光。

2、蹲姿在工作中主要运用在拿放客鞋、摆放拖鞋、捡拾物品、打扫卫生等，蹲式服务可增强美观性。

三、坐姿：

男女坐姿的共性特点：

1、两眼目视前方，用眼睛的余光看着椅子的位置，自然的走到椅子前。

2、入坐时要轻、稳、缓，上身保持正直，从椅子的左边入坐。

3、落坐后，坐椅子的三分之二处，背部不要靠在椅背上，要立腰，挺胸，上体自然挺直，两眼目视前方，面带微笑。

4、离开坐位时，两脚摆正，自然向后收半步，从椅子的左侧离开。

5、如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置应当先把椅子移至欲就座处，然后入座，万不可坐在椅子上移动位置。

女士坐姿，大体分为五个步骤：

1步：出左脚；2步：右脚迈在椅子前；3步：收左脚，双膝自然并拢；4步：拢裙摆（身体挺直）；5步：自然落坐，两脚尖稍向左，左手搭右手，五指自然并拢，大拇指不要向上翘，置于右腿。

注：女子入座时，若是裙装，必须先拢一下裙摆，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。女士入座尤要娴雅、文静，柔美。

男士坐姿大体分为四个步骤：

入坐时，要保持上身正直，两脚平行，自然分开，两眼目视前方，面部表情自然。1步：出左脚；2步：右脚迈在椅子前（椅子的3/4处）；3步：收左脚（椅子的1/4处），两脚自然分开（20-30cm）；4步：自然大方落坐，两手自然平放于双腿上（与膝盖相隔3-5cm）。

注：

1、坐姿在工作中主要运用在总台收银员和吧员的岗位、在会议室开会或培训等。

四、请姿：

男女均保持正确站姿，做请的手势时，肘关节带动前臂，自然打开，手心朝外稍向上倾斜。

请姿分为以下四种：小请、中请、大请，多人请。小请：多用于引领客人；（先生/女士：里面请！）中请：多用于指引指定方位；（先生/女士：您请坐）大请：多用于指引方向。（先生/女士：**在那边，**在这边）

多人请：多用于人比较多时，向大家问好，或邀请大家请坐。（大家好；大家下午好；大家请坐）

具体要求：

小请：大臂与身体的夹角为一拳，小臂与大臂的夹角为135度；

做小请手势时，前臂稍向前，眼睛余光看得到，中指与肩的高度一致，但手势不可与肩为一条直线。中请：大臂与身体的夹角为一拳，小臂与大臂的夹角为145度；

做中请手势时，多用于指引具体位置，可根据指定位置不同，选择手势所指引的前后位置，通常情况，指引指定位置时，中请的前臂稍向下。

大请：大臂与身体的夹角为75度，小臂与大臂的夹角为155度； 做大请手势时，前臂稍向上，手势略高于肩。

多人请：手势配合语言，先打开右手，左手随即打开，两手臂呈一弧形，微笑行点头礼向大家问好。

注：做请姿时要注意语言的配合：点头微笑说“您好”，手势打开“里面”，手势定位后“请”音刚落。语言流畅，手势自然。

五、行姿：

面部表情自然，下颌微收，视线稍向下（双目所看位置：视平线稍向下的方向）。上身挺直，头正、肩平、挺胸收腹，重心稍前倾。女士行姿特点是：轻松、敏捷、健美。男士行姿特点是：协调、稳健、庄重、刚毅。

基本要领是：

1、手臂放松，左手放于腰部，右手自然摆动。左手肘关节略屈，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前（不要向身体内侧摆动）。

2、前臂不要向上甩动，要自然协调的前后摆动，手臂与身体的夹角为10-15度，向后摆动时，手臂外开不超过30度。

3、手臂前后摆动的幅度为30-40厘米。

4、走路时跨步均匀，两脚之间的距离（前脚跟到后脚尖之间的距离）女士为：20-30cm;男士为：30-40cm。（大约一只脚到一只半脚的距离）

5、女士行走时像夹着一条线的感觉来走；男士行走时像夹着两条紧密的平行线的感觉来走。

注：

1、行走禁忌：

① 防止内外八字步； ② 不要低头驼背；

③ 肩膀不要左右摇晃，双臂大甩手； ④ 不要扭腰摆臀，左顾右盼； ⑤ 脚不要擦地面。

2、在工作区域中行走时必须使用此标准行姿（注意背手），手拿物品时可视情况调整，但要注意保持走姿的美观性。

六、引领：

通常情况下，我们在引领客人时，要以右为尊，让客人在我们的右侧，我们在客人的左前方1m-1.5m的距离引领。

在引领的过程中要注意以下几点：

1、引领时，在客人的哪一侧引领，哪只手就附以请的手势，另一只手背到身后腰部，引领三步后，做请姿的一手自然放下，恢复正常行姿。

2、引领时要用余光注视客人，稍侧身目光可以照顾到客人；

3、引领时的步伐不要过快也不要过慢，要符合客人的步伐（一定要在客人的侧前方引领）；

4、引领的过程中，如果不做请的手势，按正确行姿；

5、引领客人上楼时，服务人员要在客人左前方引领，与客人相隔一个台阶的距离，大方伸手附以请的手势。（一般让客人走在里圈，服务人员走在外圈）

注：

1、引领客人时不要一味做请的手势，视情况而定。客人进门时引领一次，遇到楼梯或转弯处引领一次，到达指定位置引领一次。

2、引领客人进门时用小请，到达指定位置用中请，给客人指引方向用大请；

七、避让：

在营业区内行走时，遇到客人，首先应把方便通行的一面让给客人走。

1、正常行走时，给客人让路，如果客人在左边行走，要求服务人员右脚向右后撤一步，随之身体向右转体，收左脚。相反则左脚向左后撤一步，随之身体向左转体，收右脚。逆向避让，行中请，并说“先生，您好。”同向避让，行中请，并说“先生您好，您先请。”

2、目光看着客人，待客人从身旁走过以后，服务人员方可离开。

3、避让时适情况而定，如果不允许后撤半步，可直接转体问好，要有一个避让的姿势（女士仍双脚并拢，男士保持正确站姿）。

八、超越

在营业区当中一般不允许超越客人，但遇到特殊情况（如：重托）需要超越时，需按以下方式执行。

当我们和客人同向行走，需要超越客人，应选择客人的左侧通行。行走按正常的走姿，当走到与客人平行时说：“对不起，借过。”继续前行。

注：超越需能与客人保持一定距离的情况下可行，但是较窄的通道或走廊不允许超越客人。

第五篇：礼仪形体训练

中文系

高职汉语言专业

文秘专业

礼仪形体训练考核要求纲要

一、训练目的社交能力是高职学生就业后最为基本、最为重要的能力之一。在人际交住中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”，通过在校的礼仪形体训练则可以使学生更好的塑造自身良好形象、培养高雅气质；在掌握日常的礼仪知识的基础上能够正确应用礼仪，做到行为举止、待人接物从容大方，合乎规范，进而造就和谐、完美的人际关系，取得更大的成功。

二、训练内容

1.举止行为礼仪

1立姿的基本要求：头端，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直，手垂；男子做到稳健，女子做到优美。

2坐姿的基本要求：背部挺直，头部端正，下颌内收；并兼顾角度、深浅、舒展三方面的问题。

3走姿的基本要求：轻松、矫健、优美、匀速，能够体现出运动之美和精神风貌。

2.仪表礼仪

人“不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”，学习服装礼仪，遵守服装礼仪，是人际交往取得成功的一个前提。通过仪表礼仪的训练要做到：

1通过服装正确表情达意。根据自己所处的具体场合，依照礼仪规范和惯例，在不同场合选择不同款式的服装。例如公共场合着装的基本要求是：庄重、保守、传统；社交场合的基本要求是：典雅、时尚、个性；休闲场合的基本要求是：舒适、方便、自然。

2掌握在不同环境、不同场合正确饰物、化妆等基本要求。饰物广义上包括首饰、手表、领带、手帕、手套、眼镜、钢笔、鞋子等等。重要掌握服装颜色的搭配；手表的选择；男士领带的打法及位置等具体使用原则。

3.交往礼仪

人际交往，是有着一定之规可循的。这个一定之规，指的就是交往礼仪。学习基本的交往礼仪，并且在实践中正确加以运用，就可以在人际关系的处理中举重若轻，应付自如，备尝交往成功所带来的欢乐。通过训练应做到：

1学会使用正确、恰当的称呼及问候语

2掌握与他人交谈的礼节。交谈是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立交谊、增进了解的最为重要的一种形式。交谈总要求是：文明、礼貌、准确。

3掌握与他人见面的礼节，包括握手、自我介绍、递接名片等日常交往礼仪。

4.公共礼仪

在公共场所每个人都就自觉遵守、履行社会公德；有意识地检点、约束自己的个人行为，并尽一切可能自觉防止自已的行为影响、打扰、妨碍到其他任何人。通过行为礼仪训练，都应遵守：

1行路礼仪：不吃零食、不扔脏物、不过份亲密、不违反交通规则：通道狭窄或上下楼梯应注意礼让。

2乘车礼仪：注意座次的要求，能够主动让座，讲究礼貌。3正确掌握课堂、开会、阅览等学校内各场合的基本礼节。

三、训练建议

1.播放相关的音像材料，使学生多角度、多视野地了解礼仪知识。

2.重点培训文秘班学生，公组到各班演示，渐渐地将礼仪知识渗透给同学们，进而带动全系学生共同遵守。

3.在学生会设立“文明礼仪部”，定期开展“文明月活动”调动全系学生的参与意识。

4.请任课教师在课上做好监督工作，协助检查，例如公共礼仪的课堂礼节。

5.定期召开礼仪知识座谈会，讨论在实践中的落实情况。

四、验收考核

1.评比“礼仪之星”、“最优雅男士”、“最优雅女士”。此项可由专业任课教师于课上完成。

2.情景礼仪考核：设置情景，检验学生对着装、服饰搭配、交往礼仪的掌握。

3.动作实践检查：走姿、坐姿、握手、递送名片；男生如何打领带、女生如何化妆。

4.日常行为礼仪的检查：将文秘班同学下派到各班级，不定时检查其日常行为规范，并有一定的成绩记载。