导游业务综合测试试卷五[共五篇]

第一篇：导游业务综合测试试卷五

导游业务综合测试试卷五

一、判断题

1、旅游团乘旅行车作长途旅行时，持有驾驶执照的导游员，为了照顾司机，可以代其开车，让他休息一会儿。（）

2．如果旅游事故发生不是导游人员责任，导游人员没有协助处理的责任。（）

3．安排旅游者观看计划内文娱节目，地陪不用陪同。（）

4．实地口语导游方式，包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。（）

5．按照导游语言划分，导游员可分为中文导游和英文导游。（）

6．旅游活动是一种自然现象，也是一种社会现象。（）

7．讲解服务是全陪最主要的工作之一。（）

8．导游员要有爱国之心，所作所为首先要对国家负责。（）

9．现代旅游业中，旅游饭店处于核心地位。（）

10．地方陪同导游员在制定活动日程时，要适合旅游团的特点，尽量多安排游览景点，以满足旅游者的求全旅游目的。（）

11．如果领队手中的计划与地方陪同导游员的接待计划有出入，地方陪同导游员应尽时与领队协商，达成意见一致，共同做好旅游团的接待工作。（）

12．专职全程陪同、领队往往对方陪同导游员的态度友好，也较愿意合作。（）

13．导游人员遇到旅游者之间的矛盾时，应主动调节，以缓和旅游活动气氛。（）

14．旅游行程计划领队全陪不能做修改。（）

15．导游员为防止漏接应提前20分钟到达接站地点。（）

16．导游服务需要的主要是操作技能。（）

17．地陪送国际航班（车、船）需要所乘的交通工具起动后方可离开。（）

18、有两名游客希望自费去品尝风味，要求退还团体餐费。这是合理要求，导游员应予满足。（）

19、午饭后，一游客要求地陪让其在华的妹妹随团活动。地陪告诉他：“下午就让她随团活动，晚上你们去旅行社办理入团手续。”（）

20、旅游团中个别成员喜欢挑剔、抱怨，不时提出些苟刻要求。导游员应将这类现象视作正常现象。（）

二、选择题

1．导游证等级以4种颜色加以区分：其中中级为（）色

A．灰色B．粉米色C．淡黄色D．金黄色

2．地陪应提前（）抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。

A．10分钟B．15分钟C．30分钟D．20分钟

3．在参观浏览服务环节，出发前，地陪应提前（）到达集合地点

A．10分钟B．15分钟C．30分钟D．20分钟

4．导游人员进行导游活动时，必须携带（）

A．导游资格证B．个人名片C．旅行社徽章D．导游证

5．旅游团除参观游览活动外，还会有社交活动，它包括（）

A．宴会、冷餐会、酒会、茶会B．宴会、品尝风味、舞会、文娱活动

C．宴会、购物、舞会、文娱活动D．宴会、酒吧、卡拉OK、茶会

6．行李超重所需支付所需支付的费用，一般由（）支付

A．旅行者B．组团社 C．领队D．接待社

7．在旅游活动中，不论服务对象是外宾还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人，以财取人，应用的是（）原则

A．自律原则，从俗原则 B．适度原则 C．平等原则 D．宽容原则

8．在工作岗位上，要求导游人员身着（）

A．正装B．便装C．时装D．西装

9．关心游客，做好旅游团的组织工作，维护旅游团的内部团结，保证旅游活动顺利进行是海外领队的（）职责。A．组织和团结工作 B．联络工作C．宣传、调研D．介绍情况

10．全陪导游人员的联络工作是负责旅游过程中同组团旅行社和（）的联络。

A．各地方接待旅行社B．游客C．地陪D．旅游管理部门

11．导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。

A．消遣性B．商业性C．业务D．教育

12．进入饭店后由（）向全团介绍外币兑换处

A．全陪B．地陪C．领队D．饭店服务员

13．导游人员只有树立强烈的（）将压力变动力，才可能在新世纪的导游工作中立于不败之地A．商品意识 B．团结意识C．学习意识D．竞争意识

14．旅游团导游服务的集体不包括（）A全陪 B海外领队 C地陪 D领队

15、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（）

A一个月B三个月C五个月D七个月

16、中国的合格导游人员最首要的条件是（）

A热爱祖国B优秀的道德品质C热爱本质工作D高尚的情操

17、要度假休息、参加体育活动是（）

A社会动机B文化动机C身心动机D经济动机

18．（）年，国务院正式批准中国青年旅行社成立。

A．1982B．1980C．1987D．1983

19.被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（）年。

A.1840B.1845C.1864D.18

4120.现为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于（）年。

A.1921B.1927C.1924D.1935

三、多选题

1、从机场到下榻饭店的行车途中，地陪要做的工作是（）

A致欢迎词B调节时间C首次沿途导游D宣布停车地点和集合地点

2.导游服务的共同属性包括：社会性、文化性及（）等。

A.服务性B.经济性C.交往性D.涉外性

3.导游服务工作与其他服务相比较，除独立性强外，还具有（）等特点。

A.脑体高度结合B.时间不稳定C.复杂多变D.跨文化性

4.现代旅游业的三大支柱是（）。

A.旅行社B.导游C.饭店D.交通

5.导游服务具有经济属性，其经济性的具体表现除直接创收外还包括（）。

A.促销商品B.扩大客源，间接创收C.促进经济交流D.获取服务费

6．小张是某博物馆为游客服务的工作人员，他是属于（）

A.景点导游B.地方陪同导游C.全程陪同导游D.讲解员

7、为预防游客在旅游过程中患病，导游员应当。（）

A、了解旅游团成员的健康状况B、周密安排游览活动

C、带好备用药物D、做好提醒、预报工作

8、以下进入中国境内无需办理签证。（）

A、与我国有互免签证协议的伊朗公民

B、乘坐新加坡航空公司的“新加坡樟宜国际机场（10:20起飞）——上海浦东国际机场（21:30起飞）——日本东京成田国际机场”的国际联程航班过境的新加坡公民

C、归国探亲的澳大利亚华侨

D、持公务护照到我国参加国际会议的美国政府官员

9、旅游团抵达北京后，一对夫妇提出他们是穆斯林，要求在饮食上给予照顾，导游员的正确做法是：（）

A.与相关餐厅联系，尽可能满足其要求

B．直言相告无法照顾，请其自行解决

C.请他们在餐桌上多吃蔬菜和牛肉等

D.有的景点餐厅无法提供清真食品时，可帮其带上清真糕点等

10、有的游客对中国不很友好或不理解，来华后对一切都横加指责。当他对中国的某些政策有误解时，导游员的正确做法是：（）

A.积极宣传中国

B.观点鲜明地讲明我国的有关政策

C.与之辨明是非

D.讲明观点，求同存异

11散客导游服务主要有（）。

A旅游咨询服务 B 单项委托服务 C选择性导游服务D自助导游服务

12散客导游服务从旅游活动方式上分为（）。

A散客包价活动方式 B 团体活动方式C选择性活动方式D零星散客活动方式 13散客旅游同团队旅游的主要区别（）。

A行程计划安排不同B付费方式不同C 价格不同Ｄ自由度不同 14散客导游服务要求（）。

Ａ高质量的导游服务Ｂ服务周期短，周转较快

Ｃ高效率的接待服务Ｄ有独立的工作能力

15散客接待工作中入住饭店服务应做哪些工作（）。

Ａ帮助办理住店手续Ｂ确认日程安排

Ｃ 确认机票Ｄ推销旅游服务项目

16导游服务的技能包括（）等。

Ａ人际交往技能Ｂ 带团技能 Ｃ导游讲解技能Ｄ 运用导游器材技能

17树立良好形象的途径（）。

Ａ重视“第一印象” Ｂ多干实事 Ｃ不说空话、大话Ｄ多同游客进行沟通 18如何搞好与领队的关系（）。

Ａ尊重领队 Ｂ支持领队工作 Ｃ领队永远高高在上 Ｄ避免正面冲突

19对那些不合作的领队特别是那些本身是老板的领队的苛求可进行（）的方式与之斗争。

Ａ有利Ｂ有节Ｃ 有理Ｄ有情 20法国人个性、心理特征（）。

Ａ爱享受生活Ｂ喜自由Ｃ绅士派头十足Ｄ易激动

《导游业务》试题答案

一、判断题

1×2×3×4√5×6√7×8√9×10×11×12×13√14×15×16×17×18×19×20√

二、单选题

1B 2C 3A 4D 5A 6A 7C 8A9A 10A 11A 12B 13D 14B 15 B 16 A 17C 18B 19 D 20 B

三、多选题

1ABD 2ABD3ACD4ACD5ABC 6AD7ABD 8ABC 9AD 10ABD 1１ＡＢＣ 1２ＢＤ 1３ＡＢＣＤ 1４ＡＣＤ 1５ＡＢＣＤ1６ＡＢＣＤ 1７ＡＢＣＤ1８ＡＢＤ 1９ＡＢＣ 2０ＡＢＤ

第二篇：导游业务试卷

一、单项选择题（只有一个正确答案，错选、多选均不得分，共50题）

11、一名合格导游人员的首要条件是（）

A、热情导游B、勤奋苦练C、爱国D、开拓创新

12、海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（）

A、落实旅游合同B、维护安全C、景点讲解D、联络工作

13、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）

A、组团人员B、全陪C、地陪D、领队

14、（）是导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。

Ａ、热情友好、宾客至上Ｂ、诚实守信、办事公道

Ｃ、文明礼貌、优质服务Ｄ、爱岗敬业、忠于职守

15、导游员最重要的基本功是（），它也是导游服务的工具。

Ａ、导游专业知识Ｂ、语言知识

Ｃ、导游文化基础知识Ｄ、政策法规知识

16、（）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。

A、不卑不亢B、遵纪守法C、顾全大局D、真诚公道

17、在人际交往中，以下握手顺序不正确（）

A、上级先伸手，下级后伸手B、主人先伸手，客人后伸手

C、年长的先伸手，年幼的后伸手D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置（）

A、朝向门口B、在主宾的右侧C、在主宾对面D、主宾不远的地方

19、为体现“女士优先”原则，下车，下船，出电梯时，男士应（）

A、让女士先行B、为女士开道并提供必要的帮助

C、自己先行D、引导女士、跟其同行

20、在部分东南亚佛教国家，通常盛行()。

A、接吻礼B、鞠躬礼C、合掌礼D、握手礼

21、导游服务中（）的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。

A、关联度高B、独立性强C、复杂多变D、脑体高度结合22、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要()。

A、讲得越多越好

B、尽量多讲，并注重讲解与导游相结合C、观光团多讲，专业团少讲

D、导游员随意

23、某旅行社地陪赵某，一日之内三上滕王阁，因过于疲劳，在最后一次上滕王阁时，只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。赵某的行为与()项职业道德规范不符。

A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上

C、敬业爱岗、忠于职守D、团结服务、顾全大局

24、导游人员的服饰穿着要遵循“ＴＯＰ”原则，以下不属于该原则的是（）。Ａ、时间Ｂ、场合Ｃ、身份Ｄ、地点

25、礼节、礼貌的核心是（）。B

Ａ、热情待人Ｂ、尊重人Ｃ、理解人Ｄ、宽容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。

Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游产品更多样化

Ｃ、个性化需求增强Ｄ、对旅游服务产品质量要求更高

27、在旅游消费中，导游服务周到会让游客对旅游地的一切产生美好的印象，这是旅游知觉心理定式中的（）。

Ａ、首次效应Ｂ、新近效应Ｃ、晕轮效应Ｄ、经验效应

28、性情活泼、热情、反应敏捷、有较高的活动效率的客人属于（）类型的人。Ａ、多血质Ｂ、粘液质Ｃ、胆汁质Ｄ、抑郁质

29、安静、稳重、反应迟缓、善于忍耐的客人属于（）类型的人。

Ａ、多血质Ｂ、粘液质Ｃ、胆汁质Ｄ、抑郁质

30、一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸布料，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员，这位旅游者需要买（）。

A、3.12米B、2.7米C、3.5米D、2.44米

40、全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须()。

A、组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则

B、尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益

C、及时交流信息，主动沟通配合D、以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则

41、北京时间为零点时，当地时间为16：00的城市是()。

A、伦敦B、纽约C、汉城D、巴黎

42、因天气原因，旅游团所乘航班需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站，而全赔和领队又没有及时通知下一站接待社。下站导游不知道这种临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先()。

A、若推迟时间不长，坚持在机场等候

B、推迟时问较长，重新落实接团事宜

C、尽量与该团全陪取得联系

D、地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因

43、旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和

()。

A、《尸体解剖报告》B、《死亡诊断证明》

C、《死亡公证书》D、《因病死亡证明》

44、下列不符合导游员仪容仪表规范要求的是()。

A、整洁B、端庄C、华丽D、稳重

45、某内宾团因同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应()。

A、请领队调解B、让游客自行调配

C、予以满足，但费用自理D、请全陪调解尽量内部调配

46、甲旅行社的导游李某对乙旅行社的团队客人说：“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你们”，由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团，李某的行为违背了()职业道德规范。

A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上

C、敬业爱岗、忠于职守D、团结协作、顾全大局

47、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该()。

A、婉言拒绝B、表示同意

C、首先征求领队及团员的意见D、首先向领导汇报

48、()不是导游服务的三要素之一。

A、相貌身材B、知识C、服务技能D、语言

49、导游员在人际交往中必须注意的礼仪原则是()。

A、德诚于中、礼形于外B、以我为主、尊重他人

C、全心全意为旅游者服务D、以上都不是

50、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是()。

A、讲解服务B、个性化服务C、规范化服务D、超值服务

51、临时导游证的有效期最长不超过()。

A、1个月B、3个月C、6个月D、1年

52、客人丢失了进关时登记了、并需要复带出境或保险的贵重物品，经多方查找，仍找不回时，导游人员要协助失主（）。

A、向公安部门和保险公司报案B、协助有关人员查找线索

C、分析物品丢失的时间和地点并帮助查找

D、持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以便出关时查验或向保险公司索赔

53、按照导游人员计分管理制度的规定，导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的，将被扣除()。

A、10分B、8分C、6分D、4分

54、导游人员资格证书是由国家旅游局统一印制的，其颁发机关是()。

A、国家旅游局

B、省、自治区、直辖市旅游局

C、国家旅游局和省、自治区、直辖市旅游局

D、国务院

55、依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为()。

A、中文导游证和外语导游证B、国际旅行社导游证书和国内旅行社导游证

C、正式导游证和临时导游证D、胸卡导游证和证书式导游证

56、旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先()。

A、报告有关部门B、安定旅游者

C、处理善后事宜D、保护旅游者

57、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残。经济损失在()者。

A、1万元人民币以下B、1万元至10万(含1万元人民币)

C、10万元至100万(含100万)元人民币D、100万元人民币以上

58、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的()作用。

A、连接内外B、协调左右C、承上启下D、扩散作用

59、旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应()。

A、答应转递B、委婉拒绝

C、请示领导D、设法让客人亲自面交

60、在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应()。

A、提出警告B、顺其自然C、设法引导D、让领队处理

81、对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下表述正确的是()

A、已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游员表示无所谓，立即退餐

B、旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退

C、地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务

D、旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退

82、领队小宋带领旅游团24人赴泰国旅游。飞机抵达机场后，地陪就向小宋要求增加该团的自费项目，领队小宋对此应()。

A、告之上车后由地陪直接向客人说明并收取费用

B、拒绝，并说明此团不参加任何自费项目

C、报告组团社，由组团社与地陪所在地接社协调

D、告之先进行计划内的活动，找适当机会征求全团成员意见，以客人自愿参加为原则

83、按照《导游人员管理实施办法》规定，私自带人随团游览的导游员应被扣除()分。

A、2B、4C、6D、884、下列情况中，游客提出换房，导游人员应该满足其要求的是()。

A、客房内发现蟑螂B、客房朝北光线不好

C、客房在走廊尽头离电梯近D、要求住高档客房又拒付差价

85、领队小苗带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应()。

A、由组团社承担B、由国内保险公司承担

C、凭收据向当地机场报销D、由游客自理

86、导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)，导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为()。

A、错接B、误接C、漏接D、空接

87、作为地陪，在确定叫早时间时应与()商量。

A、领队和全陪B、所有客人C、领队D、全陪

88、一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该()。

A、对老人说：您与朋友失散多年，地址很难找，这事没办法解决

B、对老人说：明天您可以不随团活动，去找那位朋友

C、设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找

D、为了能让老人如愿以偿，决定第二天亲自去帮助寻找，把工作委托全陪代理

89、导游员运用虚实结合导游手法讲解古建筑，其中 “实”是指有关建筑物的()。

A、历史沿革，名人轶事B、建筑布局，功能用处

C、结构风格，名人轶事D、神话故事，民间传说

90、要与旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下做法中在尊重这一要求的前提下欠妥的是()。

A、增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求

B、完全满足每个旅游者合理而可能的要求

C、不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者

D、态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议

第三篇：《导游业务》试卷(七)

《导游业务》试卷

（七）一、填空: 1．1927年，上海商业储备银行旅游部从银行独立出来，成立了“-------------”。其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。

2．导游服务范围主要包括导游讲解服务和-------------------。

3．世界各国对导游工作具有------------、-------------、服务性和涉外性的认识基本上是相同的。4。按等级划分，导游可分为------个等级。其中，晋升中级导游员的申报者首先应以获得初级导游员资格-------年以上。

5．----------现代旅游业的三大要素中处于核心地位，而在旅行接待中处于第一线的关键角色则是-----------。

6．导游工作集体通常指-----------、---------------和---------------。

7．在商定日程时，旅游团可能会提出修改意见或增加新的游览项目，导游要在“--------”的情况下尽量满足其要求。

8．世界上第一次商业性旅游活动是于1841年由有-----国人----------组织的。9．导游员的职责在60年代被形象地概括为当好“五大员”，即导游讲解员、生活服务员、对外宣传员、-----------------。

10．若旅游者要求转递重要资料和信件，导游员最好-------------处理。

11． 1949年10月1日中华人民共和国成立后，我国相继成立的三大旅行社有中国旅行社、中国国际旅行社和------------。

12．导游服务的发展趋势主要有三种，即导游内容的--------、导游手段的科技化和导游方法的多样化。

13．导游员的职责在60年代被形象地概括为做“五大员”，即宣传员、调研员、服务员、讲解员、-----------------。

14．全程导游员的具体职责是-----------------、联络工作、组织协调工作、维护安全、处理问题以及宣传和调研工作。

15.地方导游员的主要职责是----------------、做好接待工作、导游讲解、维护安全以及处理各类相关问题。

16．导游人员的培训内容主要包括：-------------------、专业基础知识培训、语言素质的培训和能力素质的培训。

17．导游人员的考核主要通过年审进行，其主要内容包括全年工作量、业务能力、游客投诉与表扬情况以及--------------等。

18.地陪在带团前应做好的准备工作包括----------------、落实接待事宜即车辆与住房等、做好物质准备、知识准备、形象准备、心理准备、以及联络畅通准备。19.一段好的欢迎词一般应包括问候语、欢迎语、介绍语、------------这些内容。20.地陪带团的规范工作程序包括准备工作、接站服务、饭店内服务、核对商定日程、参观游览服务、---------------、送站服务和善后服务。

(参考答案：

1．中国旅行社;2.旅行生活服务;3.社会性/文化性； 4.4、2 ； 5。旅行社/导游员 6.领队/全陪/地陪;7.合理而可能；8.英/托马斯·库克 9.安全保卫员和情况调查员 10.让其自行）；11.中国青年旅行社；12.高知识化;13.安全员和翻译员；14.实施旅游接待计划;15.安排旅游活动;16.理念或价值观的培训;17.学习与进修情况;18.熟悉接待计划;19.希望语和祝愿语;20.食、购、娱等服务。）

二、单项选择：

1．旅游生活服务的项目很多,如上下站联络、安全服务、委托服务、生活照料、(等。

A．入出境迎接

2．旅游团对一般由()人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。A.10 B.15

3．很多国家在考核导游员时坚持A.S.K.原则，其“A”表示（A．Action

4．发生交通事故时，导游员首先应 A．保持现场

5．当游览车路经某大学时，导游员便介绍我国的教育方针政策以及目前中国大学生的现状，这种导游方法属于（A．类比法

6.散客旅游的服务项目的价格与团队旅游的服务项目的价格相比，）。A.一样

7.导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与（）确认日程安排。B.相对的贵一些

C.相对的便宜一些）。

C．触景生情法 B．抢救伤员）。B．Attention

C．Attitude）。C.16 B．口译服务

C．沿途导游)

C．迅速汇报

B．问答法 A.散客

B.全陪

C.领队

8．中国国际航空公司的代码为（）。A.MU

9．导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前（A.120

10.乘坐常见和沿海客轮,每一成人游客可随身携带免费行李（A.15

11.北京时间为 18时，六月时间为（A.1

12．夏季某日，武汉的气温高达摄氏 40度，而华氏的度数则应为（A.118

13.护照是一国主管机关发给本公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。世界各国护照一般分为三种：（）。

B.外交护照、公务护照和普通护照。

D.外交护照、公务护照和私人护照。B.111

C.104

D.92）度。B.5

C.18）时。

D.24

B.20

C.30

D.35）公斤。B.90

C.60

D.45）分钟到达机场。

B.CA

C.CZ

D.SZ A.外交护照、因公护照和普通护照。C.特殊护照、公务护照和普通护照。

14.在实施双通道制的海关现场，旅客携带有须向海关申报的物品时，应选择（道。A.红色

15．我国卫生检疫机关对出入境人员进行的卫生检疫内容中包括： 阻止（国人入境。

A.心脏病、性病、麻风病、精神病、开放型肺结核

B.艾滋病、心脏病、麻风病、精神病、开放型肺结核 C.艾滋病、性病、心脏病、精神病、开放型肺结核

D.艾滋病、性病、麻风兵、精神病、开放型肺结核

16.民航的运输飞机主要有三种形式，即

（）

B.黄色

C.蓝色

D.绿色）通）外A.班期飞行、加班飞行和包机飞行。B.班期飞行、不定期飞行和包机飞行。C.班期飞行、加班飞行和不定期飞行。D.班期飞行、国际飞行和国内飞行。

17.在国际航空运输中，通常用英文字母（A.F

18.根据我国国内航空运输中规定，一名3周岁的儿童随其父母乘飞机旅行时应()。A.付成人全票价的10% C.付成人全票的30%

19.在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是 A.笔、墨、纸、砚。

（）

B.付成人全票价的50% D.免费

B.Y

C.C

D.B）表示公务舱。

B.琴、棋、诗、画。

D.药、伞、鞋、琴。C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。

20.某外国旅游团队中的一游客在购物时想买8英尺的布，这时，导游员应告诉售货员，这位游客想买（A.2.44

(参考答案：

1．A；2．A；3．C；4．B;5．C;6.B;7.A;8.B;9.B;10.C;11.A;12.C;13.B;14.A;15.D;16.A;17.C;18.B;19.C;20.A.）

三、多项选择：

1.我国目前受理的外国信用卡包括（A.维萨卡

2.急躁型游客包含有（A.乐于助人

3．忧郁型游客包含有（A.身体弱、易失眠）等个性特征。

C.稳重

D.易于交往 B.性急）等个性特征。C.争强好胜

D.情绪不稳定 B.大莱卡）等。

D百万卡）米的布。

C.3.12

D.3.5 B.2.73

C.JCB卡

B.忧郁孤独、少言语但重感情

4.激发游客的游兴，可以（A.通过直观形象激发游客的游兴）。

B.运用语言艺术激发游客的游兴

C.通过组织文娱活动激发游客的游兴

5.对高年游客的接待，应注意（A.做好提醒工作

6.姿态语是通过（A.端坐

D.使用声像导游手段激发游客的游兴）

D.日程安排紧凑 B.耐心解答问题 C.预防游客走失）的姿态来传递信息的一种态势语。C.站立

D.行走

B.弹跳

7．漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。造成漏接现象的主观原因也有不少，如：（）等。

D.导游人员举牌接站A.由于工作不细致 的地方选择不当

B.司机迟到

C.没看变更记录

8.人际交往中，在作介绍时，一般（A．晚辈、长辈）要等（）先伸手后才能握手。

D.主人、客人 B．男方、女方

C．下级、上级

9.为了使旅游者在一旦发生火灾时能及时撤离事故现场，导游员应熟悉饭店的（A.电梯

10.经常由游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：（应采取相应的处理措施。

A.晕车

B.发烧

B.转移线路

C.安全楼梯

D.安全出口））等，这是，导游

C.感冒

D.腹泻

11.若一外国游客突然患重病，需要住院治疗，但如患者没钱看病，应请领队或组团社与（）联系解决其费用问题。

B.境外旅行社

A.当地政府

C.患者家人

D.保险公司

12.导游员在请市领导后，一旦接受了游客的代办托运委托，应在领导指示下认真办理委托事宜：（）

B.将发票、托运单及托运费收据寄给委托人

D.余额在事后由旅行社保存 A.收取足够的钱款

C.让旅行社保存复印件以备查验

13.下列各项导游服务工作中，属于旅行生活服务的有（A.游客提前回国办理有关手续服务

C.游客重病急救服务

14.导游服务的内涵包括以下几层含义： A.导游人员是旅行社委派的

（））

B.协助游客在景点地摊购置古玩服务

D.协助游客转递物品给亲友的服务

B.导游人员只能是专职的

服务

D.对于团体游客必须按合同的规定C.导游人员的主要业务是从事游客的接待

和导游服务质量标准实事、对于散客必须按事前约定的内容和标准实施

15.高级导游人员要求：（）

B.有高水平的科研成果 A.取得中级导游人员资格四年以上并考核合格

C.在国内外同行和旅行商中有较大的影响

D.经考试合格

16．在接团准备工作中，地方导游员在落实旅游车辆时应做到（）

A.与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清并核实司机师傅的姓名、车号、联系电话

B.接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记 C.调查司机的政治表现、工作业绩和兴趣爱好 D.确定与司机接头的地点并告知活动日程和具体时间

17.湖北省旅游局严格规定导游人员上团必须（）A.带手机 B.佩带导游胸牌 C.携带导游资格证及计划书 D.举本旅行社导游旗

18．导游员在带团用自助餐时，要强调用自助餐的要求，告戒游客（）A.以吃饱为标准 B.以吃好为标准 C.注意节约、卫生 D.可以打包带走

19．导游员在与领队的合作共事过程中，应注意（）A.遇事与领队多磋商 B.支持领队的工作 C.领队不对时要敢于正面批评 D.调动领队的积极性

20．某外国旅游团的领队不慎丢失了团队签证，应持（）等证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表。

A.接待社开具的遗失公函 B.原团体签证复印件（副本）C.该团全体游客的护照 D.该国驻华使、领馆的担保函

(参考答案：

1． ABCD;2.BCD;3.AB;4.ABCD;5.ABC;6.ACD;7.ACD;8.ABC;9.BCD;10.ABCD;11.BCD;12.ABC;13.ACD;14.ACD;15.ABC;16.ABD;17.BCD;18.AC;19.ABD;20.ABC)

四、案例分析：

1． 清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。该团的地方导游员吴先生从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解了全团的行李情况（全程导游员告诉他该团行李一共18件，并已与领队、饭店行李员交接过了），吴随即讲了以下一段话：

“女士们、先生们，早上好！

我们团15人都已到齐了。好，现在我们将去火车站。今天早上我们将乘坐9:30的xx次火车去X市。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位今后有机会再来我是旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定有重逢的机会。现在我为大家演唱一首歌曲，祝大家一鲁迅风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。

(参考答案： 分析：

1．（送团当天）导游员吴先生迟到；

2．离饭店前没有亲自与领队、全培与行李员共同清点行李； 3．没提醒游客结账，交房间钥匙；

4．离开饭店前，没提醒游客带齐各自的物品及旅游证件； 5．没征求游客的意见和建议； 6．欢送词中没有回顾旅游活动；

7．下车前，没再次提醒游客不要遗忘随声携带的物品。）

2． 澳大利亚某旅游团一行15人按计划9月25日由W市飞往S市，9月28日离境。在从W市飞往S市的途中，旅游团里的一位老人心脏病复发，其夫人不知所措······该团抵达S市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后，老人病愈、返澳。请分析：1）老人在途中心脏病复发，全陪应采取哪些措施？2)在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

（参考答案： 分析：

1． 老人在途中心脏病复发，全陪应采取的措施： 1）让老人平躺，头略高；

2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； 3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； 4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系； 2． 在医院抢救过程中，地陪应做的工作如下： 1）请领队、老人的夫人以及旅行社领导到现场；

2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考； 3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；

4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。

3． 老人脱离危险后，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：

1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； 2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； 3）出院时帮其办理出院手续； 4）帮助老人夫妇重订航班、机座；

5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。）

3． 由布莱尔先生任领队的英国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天太晚了，有什么事明天再说吧！”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。

（参考答案： 分析：

根据地方导游员的工作规范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不应为游客办理住房手续，而是协助领队办理住店手续； 2． 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3． 没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4． 没有照顾游客行李进房间；

5． 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

6． 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 7． 未立即帮助联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。导游员处理游客亲属随团活动的正确做法是： 1． 了解具体情况；

2． 向旅行社汇报，讲清详情；

3． 应太晚办不了随团活动的手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； 4． 征得领队布莱尔先生和其他游客的同意；

5． 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、交纳费用；

6． 办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待、周到服务； 7． 不办理入团手续、不交费者不准随团活动。)

第四篇：导游业务试卷及参考答案

《导游业务》试卷

一、填空题（每小题0.5分，共10分）

1、按业务范围，导游员分为海外领队、、和景区（点）导游员。

2、导游工作具有、和的社会价值。

3、地陪服务准备工作的要求是、和做好物质准备。

4、导游员带团的特点是、和服务的主动性。

5、旅游者的需要可分为天然性需要、和三个方面。

6、自然景观美的三个审美层次是、和。

7、民航的运输飞行方式主要有、和三种形式。

8、我国五大湖区是东部平原湖区、、、和 云贵高原湖区。

二、单项选择题（从下列各题四个备选答案中选出一个正确答案，并将其代号写在答题纸相应位置处。答案错选或未选者，该题不得分。每小题1分，共8分）

1、世界上第一次商业性旅游活动出现于。

A、1841年B、1843年

C、1845年D、1846年

2、中国国际旅行社总社成立于。

A、1949年B、1954年

C、1956年D、1957年

3、按导游工作程序的规定，乘坐国内航班，导游员应保证提前带团抵达机场。

A、60分钟B、90分钟

C、120 分钟D、150分钟

4、国际SOS救助公司北京报警中心的电话是。

A、（010）64001746B、（010）64651561

C、（010）65003419D、（010）646291005、“言之有趣”，是指导游语言的内容必须具有。

A、科学性B、知识性

C、艺术性D、道德性

6、游览时喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动，购物时容易退货，这样的旅游者属于。

A、稳重型B、忧郁型

C、急躁型D、活泼型

7、如果山体高陡、山脊狭窄、四壁陡峭如刀削斧劈，会让旅游者产生之美感。

A、险峻B、奇特

C、雄伟D、旷远

8、美国华盛顿时间8时时，北京时间应是。

A、20时B、21时

C、22时D、23时

三、名词解释（每小题3分，共12分）

1、全程陪同导游员

2、旅游投诉

3、责任事故

4、态势语言

四、简答题（回答要点，并简明扼要作解释。每小题6分，共24分）

1、在导游服务中，“注意小节”的具体要求是什么？

2、地陪送站服务有哪些具体要求？

3、导游员带团的原则是什么？

4、不准出境和限制出境的有哪几种人？

五、论述题（先阐明导游员为避免行车事故应做的防范工作，然后论述出现伤亡交通事故后，导游员应采取的应急措施？共22分，每小题分标在小题后）

1、为避免行车事故的发生，导游员应做好哪些防范工作？（10分）

2、一旦出现伤亡交通事故，导游员应采取哪些应急措施？（12分）

六、案例分析题（共24分，每小题分标在小题后）

案例：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向老年夫妇详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。在游览过程中，老年夫妇提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你们的问题。” 老年夫妇建议她休息一会，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年夫妇批评得对。

问题：（1）领导为什么说老年夫妇批评得对?（12分）

（2）按工作规程，导游员应怎样接待老年散客?（12分）

《导游业务》试卷参考答案

一、填空题

1、全程陪同导游员、地方导游员

2、传播文化、树立形象、增进交往

3、熟悉接待计划、落实接待事宜

4、接触的短暂性、工作的流动性

5、社会性需要、精神性需要

6、形式美、文化美、象征美

7、班期飞行、加班飞行、包机飞行

8、青藏高原湖区、蒙新高原湖区、东北湖区

二、单项选择题

1、A2、B3、B4、C5、C6、D7、A8、B

三、名词解释

1、全程陪同导游员：简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，（1分）在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，（1分）为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。（1分）

2、旅游投诉：是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，（1分）对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，（1分）以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。（1分）

3、责任事故：是指由于接待方原因造成的事故，（1分）包括导游员的直接责任（1分）和接待方其他环节的责任。（1分）

4、态势语言：是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、（1分）进行信息传递（1分）的一种伴随性无声语言。（1分）

四、简答题

1、（1）导游员不得随便去旅游者的房间，更不得单独去异性旅游者的房间；（1.5分）

（2）导游员不得携带自己的亲友随团参观游览、品尝风味、观看文娱节目、参加舞会；（1分）

（3）导游员不得与外国旅游团领队同住一室；（1分）

（4）导游员上团饮酒不要超过自己平时酒量的1/3；（1分）

（5）导游员不经上级批准，不能让他人替自己接团；（1.5分）

2、（1）旅游团（者）离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结账的时间；（1分）

（2）离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；（1分）

（3）地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；（1分）

（4）地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；（1分）

（5）地陪应在旅游团（者）所乘交通工具起动后方可离开；（1分）

（6）如系旅游团（者）离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序；如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。（1分）

3、（1）客人至上原则。（1分）导游员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，在任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多为旅游者着想，将旅游者的利益放在第一位。（1分）

（2）履行合同原则。（1分）导游员凡事都要设身处地为旅游者考虑，也要为本公司着想，力争使旅游者在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。（1分）

（3）公平对待原则。（1分）尊重人是人际交往中的一项基本准则。不管旅游者是来自境外还是境内，也不管旅游者的肤色、语言、宗教信仰、消费水平如何，导游员都应一视同仁地尊重他们，不可亲疏有别。（1分）

4、（1）不准出境的几种人

①刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；（1分）②人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；（1分）

③有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。（1分）

（2）边防检查机关有权限制出境的人士

①持无效出境证件的；（1分）

②持伪造、涂改或他人护照、证件的；（1分）

③拒绝接受查验证件的。（1分）

五、论述题

1、（1）提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议；（1分）

（2）在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天；（1分）

（3）提醒司机在工作期间不要饮酒。（1分）如遇司机酒后开车，要立即阻止；（1分）

（4）提醒司机不要疲劳驾驶，以确保安全；（1分）

（5）安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶，更不催促司机开快车；（1分）

（6）如遇天气不好、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶；（1分）

（7）如果天气恶劣，对日程安排可适当加以调整；（1分）如遇有道路不安全的情况，可以改变行程；（1分）

（8）阻止非本车司机开车；（1分）

2、（1）立即组织抢救。（1分）让旅游者离开车辆，（1分）对伤者、特别是对重伤者进行止血、包扎、上夹板等初步处理，对轻伤者就地作基本处理。（1分）拨打电话120呼叫救 护车或立即拦车送伤员去医院。（1分）

（2）保护事发现场。（1分）保护现场肇事痕迹，不要在忙乱中破坏现场，（1分）尽可能防止肇事者逃跑，以便交通警察和治安部门调查处理。（1分）如果有两个以上导游员在场，可由一个指挥抢救，一个留下保护现场。（1分）如果只有一名导游员，可请司机或其他熟悉情况的人协助处理。（1分）

（3）迅速联络报警。（1分）迅速报告交通、公安部门(交通事故报警电话122)，让其派人前来调查处理。（1分）同时，向旅行社报告事故的发生和伤亡情况，请求派人前来指挥事故的处理，并要求派车前来把未受伤和轻伤者接送至饭店。（1分）

六、案例分析题

1、（1）很显然，在整个导游过程中，王小姐缺乏“以客为主”的散客服务意识，自作主张，勉强老年夫妇在短时间内看了那么多的东西。（3分）

（2）王小姐不懂得“因人而异”的服务技巧，未能根据老年夫妇的兴趣爱好、体力和心情安排行程。（3分）

（3）老年夫妇表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解，让他们作了一次疲劳的游览。（3分）

（4）王小姐以时间紧为借口，未能在现场及时解答老年夫妇提出的关于故宫的问题。（3分）

2、（1）对游览线路，导游员要提出建议，做好顾问，不能勉强老年散客接受你的安排。（3分）

（2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览。（3分）

（3）对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好。（3分）

（4）一般情况下，要在现场回答老年散客提出的与景点相关的问题。（3分）

第五篇：导游业务试卷1

导游业务试卷

（一）一．填空

1．_________年7月，英国人___________组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。此次旅行成为公认的近代商业性旅游活动的开端。

2.导游工作集体一般由_______、________、和_________组成。

3.___________是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。

4.中国海关规定，旅客携带中药材、中成药出境，前往港澳的，总限值人民币________元，前往国外的，总限值人民币_______元，严禁携带______________、犀牛角和虎骨

5.地陪导游服务程序中的准备工作包括熟悉接待计划、落实接待事宜、__________、__________、_____________，以及__________________等。

6.为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：

匪警__________、火警_________、医疗急救___________。

7.按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受

________________为旅客提供_____________、_______________及__________ 的人员。

二．单项选择

1.旅游签证属于（）

A.外交签证B.公务签证C.普通签证D.礼遇签证

2.东方航空公司的代码为（）

A.CAB.MUC.CZD.WU

3.在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由（）保管。

A.旅游者本人B.领队C.全陪D.地陪

4.旅游团游东湖时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员应（）

A.同意其要求，但陪同一起划船B.说明为了安全，不能同意其要求

C.婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦D.让游客去问领队，游领队决定

5.根据我国海关规定，可以放在托运行李中的一组物品时：（）

A.货币、首饰、合约、有价证券B.首饰、衣物、现金、合同

C.衣物、食品、录像带、刀剪D.衣物、有价证券、现金、录像带

6.由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游人员，导致空接。此时，导游人员应当（）。

A.在接站地等候B.从接站地返回

C.同旅行社有关部门联系D.同交通部门联系

7.一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（）。

A.让游客自己去退B.陪同前往，帮助游客与商店交涉

C.告诉游客不属于自己的工作范围D.告知游客商品出了店就不能更换

8.下列情况中（）,游客提出换房，导游人员应立即满足其要求。

A.客房朝北光线不好B.客房在走廊尽头离电梯近

四、案例分析题

1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。

（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？

2、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

（1）为什么说老年游客批评得很对？

（2）应该怎样接待老年散客？

3、一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遗时自己看的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。请问：

（1）海关人员这样做符合政策吗？

（2）什么人才能经绿色通道通关？