一、维保报告服务
维保报告服务是技术支持部的一项重点工作，主要是指在通过对客户服务器的监控，对监控的数据进行整理分析，最终作为维保报告中的一部分呈现给客户。
为确保维保报告中性能分析图、可用性分析图及分析结果能准确的完成，有效的提升工作效率和质量，特制定本维保报告服务工作流程规范。下面将通过5W1H的分析方法把现场应急工作分为：数据采集、数据制作、数据提交、监督指导、数据反馈共5个节点并针对每个节点的工作内容进行详细整理。
1数据采集1.1 责任人
此环节是组长收到维保小组任务，要求安排完成季度、半年度或者年度维保报告中性能分析图和可用性分析图。根据维保企业的数量和要求完成的时间将工作分配到相对应的组员，此环节主要责任人为：系统组组员。
1.2 目的此环节的原因目的为为性能、可用性分析做准备。
1.3 工作方式及地点
此工作项的工作方式是通过ftp、telnet方式完成信息需求的采集，工作地点是公司总部。
1.4 工作时间
此项工作的工作时间是每半年触发一次，一般为6月份和12月份。特殊企业一般为每季度一次：3、6、9、12。
1.5 工作方法
Ø 工作步骤及要求
1）登录主机，通过FTP的方式将/tmp/nmon/log目录下符合统计周期内的性能监控数据下载到本机当中；
2）登录主机，在/tmp/account/目录下，查看每天的可用性统计数据，并将数据记录至采集表中。
Ø 输出及提交物
此工作项无提交或输出物。
Ø 操作手册及规范名称
此项工作的工作标准规范需要符合《数据采集工作说明.doc》里的相关政策。
1.6 终验标准
1）所有维保企业数据是否都按照要求采集完成。数据制作2.1 责任人
此环节是组员通过软件或脚本对采集的数据进行分析，制作符合报告要求的图表。此环节主要责任人为：系统组组员。
2.2 目的此环节的原因目的主要为按照规范标准生成维保报告中需要的图表。
2.3 工作方式及地点
此工作项的工作方式是通过word、excle、nmon等分析软件制作图表，工作地点是公司总部。
2.4 工作时间
此项工作的工作时间是数据采集完成后触发。
2.5 工作方法
Ø 工作步骤及要求
1）利用nmon软件生成性能分析图，通过数据采集脚本采集CPU、内存、IO等相关数据生成图表；
2）从主机的可用性数据中，找出中断时间和中断次数。
Ø 输出及提交物
此工作项无提交或输出物。
Ø 操作手册及规范名称
《服务器性能数据展现方法.doc》
《服务器可用性数据展现方法.doc》
性能数据分析工具及脚本
2.6 终验标准
1）性能分析图是否按照要求制作；
2）可用性图是否按照要求制作。数据提交3.1 责任人
此环节是组员对制作完图表后，由组员将整理制作的结果提交维保小组确认。此环节主要责任人为：系统组组员。
3.2 目的此环节的原因目的主要为将生成的图表提交维保小组，完成工作需求。
3.3 工作方式及地点
此工作项的工作方式是通过邮件、QQ、移动硬盘等方式将图表提交，工作地点是公司总部。
3.4 工作时间
此项工作的工作时间是数据制作完成后触发。
3.5 工作方法
Ø 工作步骤及要求
1）将整理好的性能分析图和分析结果按照中烟的方式汇总提交维保小组；
2）将整理好的可用性图和分析结果按照中烟的方式汇总提交维保小组。
Ø 输出及提交物
《服务器CPU平均利用图》；
《服务器内存剩余量图》；
《服务器IO请求数据和IO等待图》；
《服务器可用性图》。
Ø 操作手册及规范名称
此工作项无操作手册及规范。
3.6 终验标准
1)所有企业图表是否完成。监督指导4.1 责任人
此环节是从工作开始，组长会监督数据采集、数据制作的时间以及工作的质量。此环节主要责任人为：系统组组长。
4.2 目的此环节的原因目的主要为做好周期把控，确保在有限的时间内保质、保量完成工作。
4.3 工作方式及地点
此工作项的工作方式是通过交流或确认工作提交的情况来监督。工作地点是公司总部。
4.4 工作时间
此项工作的工作时间是开始此项工作时触发。
4.5 工作方法
Ø 工作步骤及要求
1）开始制作图表前，与组员沟通完成时间和计划安排；
2）对所要提交给维保小组的图表进行审核，确认；
3）监控数据制作的时间，合理安排组员的工作。
Ø 输出及提交物
此工作项无提交或输出物。
Ø 操作手册及规范名称
此工作项无操作手册及规范。
4.6 终验标准
1）是否按时提交图表信息；
2）是否对提交的图表进行审核确认。数据反馈5.1 责任人
此环节是数据提交后，组员要确认提交的数据符合报告要求，一旦不符合就需要及时修改。此环节主要责任人为：系统组组员。
5.2 目的此环节的原因目的主要为对不符合的数据进行反馈，并给出修改意见，保证提交的数据质量。
5.3 工作方式及地点
此工作项的工作方式是通过word、excle等软件修改不符合报告的图表数据。工作地点是公司总部。
5.4 工作时间
此项工作的工作时间是数据提交后触发。
5.5 工作方法
Ø 工作步骤及要求
1)维保小组人员检查每个图表的制作情况，对不符合要求的图表进行记录，并将结果反馈给对应人员，按要求进行修改。
Ø 输出及提交物
《不符合要求图表结果》。
Ø 操作手册及规范名称
此项工作的工作无操作手册。
5.6 终验标准
1）确保所有不符合的图表都被确认和修改。
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