商厦服务工作心得体会

第一篇：商厦服务工作心得体会

商厦服务工作心得体会

商厦开张已经十二年了，在这十二年中，我们以“金的品质，叶的奉献”为企业宗旨，不断加强管理、完善服务，做到了诚信经商、文明经商，赢得了**消费者的好评和青睐。但是随着社会的发展，消费者的消费需求也不断提高，恰在此时，东方商厦南桥店进驻**，他们凭着优质的服务和合理的商厦布局，自开张以来，与商厦的销售平分秋色，并有不断上涨的趋势，使商厦面临着一次巨大的挑战。

俗话说：“有竞争才有进步。”我们在管理与服务上与东方商厦确实还存在着差距，如何使我们的服务更细致、更完善？还记得“雅芳”有句广告语是这样说的：“比女人更了解女人”，而作为我们，就应该做到：“比消费者更了解消费者”。

首先，我认为除了进行关于职业道德、服务礼仪、售后服务、商品陈列等基本的也是必要的培训外，还应该进行一些细分化的培训，如：皮鞋箱包柜应进行一些皮革的分辨、清洁、保养、类型以及其与服装的搭配等内容的培训；服装类商品营业员应了解服装的面料、清洁以及颜色与款式乃至配件的搭配；化妆品的销售员则应清楚每一种商品的成分、使用方法以及化妆技巧……

其次，上海已跻身国际化大都市的行列，奥运会迫在眉睫，2010年世界博览会也转瞬即至，国际友人也将纷至沓来，因此，对营业员还应进行一些英语基本会话的培训，使我们的营业员能更好地接待外国消费者，使商厦与国际接轨。

总之，我们要把服务工作做得细致一些，再细致一些，完善一些，再完善一些，我们不仅要想消费者所想，还要想到消费者没有想到的，使消费者感受到的是真正优质、细致、完善的服务。

以上是我个人的一些想法，我坚信只要我们不断找出自身的不足之处，并不断改善、超越，商厦就一定能在激烈的市场竞争中不断发展、创新，立于不败之地。

第二篇：重庆某商厦物业管理服务方案

重庆某商厦物业管理服务方案

第一部份

关于我们

一、企业简介（略）

二、企业理念

以“管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与“业主、商户、发展商”真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。

三、质量方针

以市场为导向，持续不断地引导和满足客户需求。质量方针内涵

1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户需求。

2、协作、诚信、专业、严谨。公司文化内涵是每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、高效的人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。

3、持续改进，持续发展。以ISO9001：）））0为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值和持续价值。创造客户、公司、社会共同价值，是我们追求的目标。质量目标

1、确保服务及时率100%

2、客户服务满意度85%

3、环境及保洁达到市容（商场）卫生管理标准（优秀等级）

4、设施设备完好率98%，设备有效利用率95%

5、重大消防、治安、安全生产事故率为0

6、管理服务质量同业领先，争创地区/国家级优秀物业管理企业。

四、公司管理优势（略）

五、公司发展历程

六、********面积数据

第二部份

“********”商业物业管理方案

一、管理服务原则

1、以市场竞争态势、市场发展为导向。

2、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经营为经营管理指针。

3、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户满意度为服务目标。

4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。

5、以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标。

6、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。

二、********SWOT分析：

鉴于￥￥￥￥商圈“服装市场”竞争加剧，且目前￥￥￥￥服装批发重心有往“大生圣名”方向转移的趋势，目前********处于“不进则退”的不利地位，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有

#特点的可行、实效又具有前市场瞻性的营销思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。

》》优势（S）

1、￥￥￥￥女装先行者，积累了一定的市场知名度，品牌效应初显。

2、********以5万余平方米规模成熟经营10年，经营女装、面料与窗帘三大品类，三大品类在￥￥￥￥市场的相关领域均具有举足轻重的影响力，属于￥￥￥￥商圈的领跑者。

3、继5楼调整，7、9、10F新开，********以形成了6个楼面的女装批发格局，服装经营规模逾2万平方米，通过5年的营销推广********取得了￥￥￥￥品牌女装的话语权与领导权。

4、商厦锐意创新，通过构建“女装网站、零售商俱乐部、时装发布中心„„”等一系列前瞻性的营销举措，辅助商户经营，给商户增添了信心。

5、商厦10年的经营过程中打造历练了一支经验丰富的管理团队，具有较强的产权式商场的综合运营管理能力。

》》劣势（W）

1、“锁定重庆高中低档女装批发市场，￥￥￥￥女装批发重心随之偏移，原本具有的区位优势逐渐丧失。

2、商厦硬件设施与配备相对滞后，很大程度上制约了商厦的进一步提升与发展。

3、产权式商铺很大程度上制约了商厦顺应市场调整应变的效率，在竞争中相对被动。

4、目前部份高区楼层（5、9、10F）出租率下降，尤以5F为甚，商铺闲置近半，市场形势极为严峻。

》》机会（0）

1、逐步推进关键硬件设施的改造，以充分满足女装规模扩展后的经营需要，提升市场竞争力。

2、在扶助批发业务的同时，强化商厦的零售功能，提升商厦人气，通过零售业务提高商厦代理商的盈利水平。

3、结合￥￥￥￥市场竞争态势，推进商厦经营结构调整，寻求与竞争对手间的差异化竞争；引导楼层之间经营品类的差异化，实现各楼层之间的良性发展。

4、强化客户关系管理，增强与客户间的互动，深度开展大客户营销工作，提升客户的忠诚度。

》》威胁（T）

1、竞争导致的核心客户外流，目前9、10F闲置11间商铺；5F空置近半，形势较为严竣。

2、产权商铺带来的管理与经营调整困挠。

3、主城区零售业态强力频繁促销对商厦零售份额形成冲击。

4、商厦在多年经营过程中一直未向商户收取广告宣传费，将导致商厦在后期经营过程中因缺乏广宣资金来源而无力进行持续的营销推广，将在市场竞争中处于劣势。

三、********商业管理服务重点难点分析 1、10年商厦设施设备相对老化，日常维保，有计划的开展中大修，保证设施设备的正常运行。

2、目前商厦先期销售的商铺未缴部份的公共维修基金足额征收，以确保设施设备中大修资金的来源。

3、在竞争日趋激烈的￥￥￥￥市场，10年商厦如何进行品牌再造，续写商业辉煌，实现广大业主物业的保值增值。

4、商厦业主构成复杂，既有政府机构，企事业单位，也有自然个人；数量多达1000余户，充分发挥业主委员会的力量，保持与业主委员会的顺畅沟通，在商场运营管理过程中统一业主思想，应对市场变局尤为重要。

5、商户数量庞大，商户构成复杂，涉及3大经营门类，建立与商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建商厦忠诚客户团队，稳定商城经营，促进持续发展。

6、确保商厦未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。

7、进一步强化商厦商业管理队伍，提高市场运营水平，不断调整优化商品经营结构，提升商户整体素质，是实现商城的可持续发展的重要手段。

8、在商厦经营调整时期，巩固补强的政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。

四、********基础物业管理服务内容及范围

（一）安防管理

确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场正常运营的有力保障。

1、保安工作：

商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理„„切实营造安全放心的经营消费环境。工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记

2、消防工作：

消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火„„建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。

工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控„„

（二）保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所（通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面„„）不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境；定期开展商场公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀„„

（三）物业公共部份、公共设施设备维保

1、物业公共部份维修养护

商厦物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）的日常维修养护，是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损”发生的重要手段。********投入使用已达10年，许多物业公共部份（外墙砖、平台、下水道„）不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。

工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划„„

2、公共设施设备维修养护

商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为有10年经营时间的********，重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等）多数已到了中大修时期，梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。

加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。

工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划„„

3、商户日常维修服务

商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高，即：服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。

工作要点：收费公示、限时服务、客户评价„„

（四）客户服务

客（商）户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁„„），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展„„

（五）财务管理

商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。工作要点：成本控制、收支透明、有据可查„„

（六）档案管理

做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免„„

工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统

（七）、中大修管理 ********的重大设施设备已连续运营10年，已进入中大修阶段，对商厦设施设备进行拉网式排查，完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与商厦公共维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保商厦经营的正常进行。

工作要点：仔细排查，周密计划，量入为出，合理分配。

五、商业（推广）运营管理

管理原则：实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。

（一）、商业运营要点

》》商业推广

1、坚定商厦市场定位：重庆极具规模的品牌女装专业批发商城。

2、营销策略：长线品牌营销推广与短期商品促销相结合，通过持续、系统的多媒介、多形式（SP、PR）整合营销，保持商厦一定的公众暴光率，持续累积强化品牌与市场影响力印象，吸引更多的目标客户（服装零售商、普通消费者）来商场消费。

3、强化商户对推广活动的参与面，形成商城、商户合力，确保活动的影响与规模。

4、建立良好的政府公共关系，营造良好的外部经营环境。

5、建立良好的媒体公共关系，树立积极公众形象，避免负面宣传。

》》商业管理

1、建立商场管理服务体系，切实为商户、消费者提供各种便利，提高顾客满意度。（如广播宣传、时装发布、服装修改„„）

2、建立商场信誉体系，营造诚信经营、放心消费环境。

3、建立商场“五心”（专心、细心、同理心、舒心）管理服务体系，切实为商户经营提供全面、贴心、专业、高效服务。

4、建立商场“五星”商户评选体系，培养忠诚商户、中坚商户、实力商户，形成核心商户团队，并在实际工作中给予扶持。

5、建立定期客户意见征询机制，及时了解客户需求，调整管理服务方式，实现管理服务的高效运营。

》》招商管理

代为招商，作为物业管理公司对商户、业主提供的一项增值服务不仅有益于业主、商户，更重要的是通过公司代为招商，可以对入驻商户的综合实力，经营品类进行筛选，确保新入伙商户符合商场的整体定位，具备较强的持续经营能力。租赁管理应注意以下几个关键环节：与业主形成书面有委托租赁协议明确其商铺的招租条件及经营品类，把好入场商户经营资格审查关（至少要“五证”齐全），明确告之入伙流程，并与之签定相关协议（物业管理协议、商场管理公约、治安消防责任书„„），最好在租赁协议中明确不能“转租”约定，防止“炒铺”等扰乱市场正常经营秩序的行为发生。

》》经营调整

发展变化是市场运行的基本规律，商业项目要实现长期的可持续发展唯有根据市场的发展规律，适时调整以适应市场的变化，从容应对市场变化，实现经营调整的平稳过渡应注意以下几个方面：

1、关注市场、竞争对手，进行竞争态势的SWOT分析，找准项目市场竞争机会点。

2、拟定市场经营调整策略，确定调整范围、调整目标、商业格局，并与业主委员会达成共识，征得相关业主支持授权。

4、确定招商目标客群，拟定调整招商建议政策（租金体系、协议时间、免租装修期限、入驻商家资格标准„„）报业主委员会审批。

5、广泛积累客户资源，至少按照3：1的比例进行客户资源储备。

6、协助业主完成相关法律文本协议的签定。„„

总之，经营调整必须具备一定的前瞻性，并且掌握调整的主动权，控制在一定范围内，以确保商场经营定位按照预期目标发展；避免出现商户大面积撤场，商城重新洗牌的极端局面。

（二）********商业推广思路

》》商业推广目标

持续推广宣传********

#重庆极具影响力的品牌女装专业批发商城的市场定位，进一步巩固前期宣传成果的基础上，将长期品牌推广与近期商业促销相结合，将专业目标受众（服装批发商、服装零售商）与普通目标受众（普通消费者）相结合，采取批发、零售三线出击，引进更好的品牌、吸引更多的零售商到商城拿货，更多的普通的消费得到商城购物，实现商城商户、商品结构的优化，商城人气、商气的提升，广大商户在#这个平台上服装经营事业的稳健发展。商户发展，商城经营稳定，业主投资物业保值增值，实现业主、商户、管理公司多方共赢的大好局面。》》营销推广思路

整合现有资源，创新思维，以实效活动营销为主线，采取分众媒介策略，三线（批发商、零售商、普通消费者）出击，提升商厦人气，扶持商户经营，稳定客户群体，推进商厦经营结构调整与优化。每月强化促销，提升人气，做活零售业务，提高商户盈利水平。

1、每月强力促销。

人气即商气，人气旺则商气旺，则市场火，竞争力强；提升人气，做“火”生意是解决商厦经营管理过程中的主要矛盾的根本办法，是提升商厦影响力，稳定客户群体，提升商厦综合竞争力的根本办法。

2、以

#的名义在主城区商业中心范围内外联促销卖场进行展销，协助商户处理库存。

构建

#网上商城，为商户开避新的销售通路。

整合目前商城内的商户服装资源，与目前主流成熟的网上购物商城（淘宝、易趣等）合作，开避一个名为“********

#”的网上商城，为商户提供网上零售通路，切实扶持商户经营，并以此作为商厦的一个创新营销举措进行推广，体现

#前沿营销理念，提高

#的知名度与影响力。

分众营销，构建属于

#的零售网络，扶持商户的批发业务。

A、《女装快讯》：

在深入定期与服装零售商进行沟通，继续做好做精《女装快讯》这本目前重庆唯一的面向服装零售商家的专业招商刊物，突出专业性、实效性、可读性，保持

#同女装零售商之间的密切联系，影响服装零售商向本商厦转移，在批发业务上给予代理商支持。《女装快讯》的发展方向：

1、专业性：增设服装零售店经营方面的专业知识（品牌选择，加盟、选址、卖场设计、陈列、导购、培训„„），给予服装零售商以经营上的有效引导。

2、实效性：每期特荐少量品牌，但内容更有深度（产品系、设计风格与经营理念、加盟政策、代理商情况），让零售商获取更多信息。

3、可读性：增加一些时尚流行资讯，增强其趣味性。B、二级市场客户拓展与市场调研。

1、每月派1-2名员工到重庆区县中心商业区向女装零售商派发《女装快讯》一次，收集其店铺信息（店名、店主、地址、电话），将其发展成为买家俱乐部会员，以后则通过邮寄的形式送达。

2、对区县市场商业进行针对性调研（商业中心分布情况、商业业态、消费习惯与水平，租金水平），收集典型项目信息，为公司项目拓展提供支持。C、开展中高档社区家居宣传展销活动，促进窗帘城销售。强化客户关系管理，密切公司与商户之间的联系，保证顺畅的沟通渠道。

每两个月进行一次客户意见与消费者意见调查，充分了解市场面反馈信息，及时调整商厦营销推广与经营管理策略，顺应市场要求。开展星级客户评比活动。构建“五心客户服务体系”。

定期举行商户经营提高培训学习交流活动。

全年举行两次商厦客户联谊会，作为与客户之间的正式沟通渠道。

（三）、公共部份经营业务代管。

目前********在公共部份设置了一些必要的商城经营配套项目（小吃冷饮摊点、外立面广告位等），为了便于这些资源的有效利用充分起到对商厦经营的支撑配套作用，本司可在业主委员会授权下对公共部份经营业务进行日常管理，并协商收取合理的管理费。

六、********商业物业管理服务质量目标

序号 管理服务项目 目标 保障措施 商场物业管理规章制度的建立完善 完善商场物业管理各项规章制度，包括消防治安、公共卫生、广告发布、装修、公共设施设备使用，公共区域等各项管理制度及行为规范。形成系统的完善的管理体系，无管理空白，实行一对一的宣传解释，确保广大业主商户对各项管理制度的理解与支持。经营秩序维护 杜绝严重占道经营行为，确保公共通道畅通 营业时间内管理人员巡视检查清理各类影响公共通道畅通的行为和物品。3 商业促销 根据季节需要或在重大节日组织商户进行宣传促销，提高商城知名度与交易额 在有资金来源的情况下，提前拟定广宣计划，报业主委员会核准后执行。物业公共部份养护 保证物业公共部份完好率90%以上。物业重点公共部份日常巡检，及时修复，定期清理、消除隐患。公共设施设备养护 做好日常维保，确保正常运行。档案梳理，日常及时维保，按需提拟中大修计划，报业委会审核后执行。6 化粪池的清陶、水管网、下水道疏通 化粪池按规定每年清掏，水管网、下水道定期检查，保证完好畅通。

定时巡检，清陶记录、保证正常使用。7 保洁

消杀工作 营业时间内公共区域巡回保洁，清理杂物、垃圾；定期开展消杀工作。楼面管理人员巡回检查，随时督促保洁工作。8

商户报修 维修人员24小时值守，随时待命。报修后及时到场，小修不超过1小时，中大修及时处理。公示电话，定员定责，实行客户签单回访制。消防设施 按消防规定补充完善，做好维护工作。消防设施设备建档，定期巡检。火灾、重大事故，治安事件发生率 为零 24小时保安巡视制度记录，定时或不定时护卫巡检制度，确保安全。每年组织商户进行消防演练不少于一次。11 公共照明

确保正常合理节约使用。严格执行开关时间，日常巡检，及时更换。12 环境美化、形象维护 商厦内VI标识完好整洁率95%以上，重大节庆进行节日气氛装典（有专项资金保证的情况下）商厦内所有张贴宣传物品分区、分类定员管理，每天巡视，如出现松脱及时处理。13 授权的代收代缴费用 及时率100% 根据相关行业的缴费要求，提前15日以书面通知和室内广播通知业主与商户，办理缴费相关事宜。14 业主/商户联谊会 每年不低于1次，得到业主、商户肯定。与业主委员会充分沟通，取得一致后精心筹备组织。商户培训沟通 定期举行商户针对性培训沟通会，全年不少于4次 观看培训教程或请专业讲师授课（有专项资金保证的情况下）16 信件报纸收发及投递 及时内完成业主或商户信件报纸的分发投递工作，送达率达100% 由客户服务人员负责，限时分检送达。17 争优创先 两年内争创区文明商业街。实施科学规范管理，倡导为业主真诚服务的理念，贯彻政策法规，与业主商户充分交流，搞好邻近关系。经营业务代管 强化管理，保证良好的经营秩序。在业主委员会授权范围内执行，按照合同约定进行。19 招商代理 及时补商，确保经营稳定 储备客户资源，在业主授权的范围内执行。说明 3、12、15、18、19项不属于基本服务范围，其项目开展须在业主委员会授权下，并拨付专项资金的前提下实施。

七、人员配置方案

（一）组织架构

岗位配置说明： 总经理：1名； 副总经理：1名； 工程部：

经理：1名；主管：4名；职员：15名； 行政人事部：

经理：1名；主管：2名（质量管理主管、人事主管各1）文员：1名； 财务部：

经理：1名；会计1名，出纳1名，库管1名； 策划部：

经理1名，主管1名； 客户服务部：

经理1名；主管2名；职员：11名； 保安部：

经理1名；正副队长：6名，消防主管1名，内勤主管1名，队员：36名。合计：91人。

八、********物业管理综合成本测算

附件一：

********商业物业管理制度体系

（一）管理制度目录

（二）岗位说明书目录

附件二：特约收费服务收费标准

第三篇：商厦简介

兰天城市广场市场调查报告

兰天城市广场位于（原秦州区南湖车站），投资金额约3.5亿元，商场营业面积约6万平方米，共九层，并设有大型停车场、停车位，可停车约300辆，商场定位于区域性体验式大众化购物中心，致力于打造主题化、娱乐化、情景化、专业化和大众化为一体的主题卖场，通过调查了解到，商场存在几点特征：一是规模大；二是功能齐全，休闲、娱乐、购物一体化；三是品牌高端，且数量多；四是设有休闲娱乐的大型广场（也可以用来做活动）；五是环境优雅、硬件设施齐全；六是解决就业岗位多。兰天集团自2002年进驻我市（原兰天商厦），2008年4月，经过重新扩建装修（在原兰天商厦基础上）重新开业，现已经运营10年，成功的稳固了天水商业界的龙头地位，现将调查情况汇总。

商场共九层，每层营业面积约9000m2,(不包括地下停车场)。

负二层设有地下停车场，预计停车200辆左右。

负一层主要经营有兰天综合超市（属兰天自己经营），名品小吃城、数码通讯城、文化体育用品城、休闲吧等，经营商户约400余户（手机数码卖场商户较多）。现无空闲位置可经营，据商户反映，现在进场比较难，就算进了也不好出去，蓝天霸王条款比较多。房租按照商场区域划分，所以价格不等，95元/ m2—115元/ m2，而且要承担公摊面积，公摊面积为商铺面积的百分之十计算，押金5000元（两年后退还），商户还反映，蓝天营业款返款比较慢，经常出现拖着不给的情况（营业款由蓝天统一收取），广告费按照月营业额百分之一扣除，电费1.35元/度无其他费用。

一层主要经营国内外的高端品牌，男女鞋、化妆品、名表、黄金珠宝、箱包皮具、美容美发等。经营商户约140余户，全部都是国际（国内）一线品牌。房租按照区域划分，所以价格不等180元/ m2—200元/ m，不等，商场实行统一收费，营业额按月返给商户（经营者），有进场押金，每平米押金500元。需承担公摊面积，公摊面积为商铺面积的百分之十计算，电费1.35元/度，广告费按照月营业额百分之一扣除，无其他费用。

二楼主要经营男装、毛衫、羽绒服、男女裤、两岸咖啡。经营商户约180余户，全部都是国际（国内）一线品牌。房租按照区域划分，所以价格不等160元/ m2—180元/ m2不等，商场实行统一收费，营业额按月返给商户（经营者），有进场押金，每平米押金500元。需承担公摊面积，公摊面积为商铺面积的百分之十计算，电费1.35元/度，广告费按照月营业额百分之一扣除，无其他费用。

三楼主要经营有女士正装、少淑装、美容美甲、健身俱乐部、御鼎国宴。现经营商户约180余户，国内一线品牌。房租出租均价140元/ m2—160元/ m2不等，商场实行统一收费，营业额按月返给商户（经营者），有进场押金，每平米押金500元。需承担公摊面积，公摊面积为商铺面积的百分之十计算，电费

1.35元/度，广告费按照月营业额百分之一扣除，无其他费用。

四楼主要经营健身运动、内衣文胸、床上用品、儿童服装、儿童游乐城。经营商户约180余户，房租均价120元/ m2—140元/ m2，不等，商场实行统一收费，营业额按月返给商户（经营者），有进场押金，每平米押金500元。需承担公摊面积，公摊面积为商铺面积的百分之十计算，电费1.35元/度，广告费按照月营业额百分之一扣除，无其他费用。

五楼经营万佳家具城（原绿色市场万佳家居城），万佳家居城在兰天重新开业的时候整体搬迁过来。经营商户约100余户，房租按照区域划分，所以价格不等80元/ m2—110元/ m2，不等，属于亚都方管理，进场押金5000元，电费1.35元/度，管理费1000元/年。营业款商户自收。无其他费用。六楼主要经营动漫城、影视城、保健足浴。七楼经营钻石华庭娱乐会所。

在调查中通过商户了解到，兰天在开业的时候，商户房租全部免半年，有一位做服装生意的商户说：在兰天和商业大厦都有店，但价格有差异，商业大厦一件衣服400元左右，兰天就可以卖到600元，可以看出，兰天城市广场的品牌价值。同样的商铺，价格浮动百分之三十。现在很多商户都想进入兰天卖场，却很难进入，兰天方对服装的品牌定位较高，这把很大一部分商户挤在了门外。利用这种运营模式，兰天在短短10年里走上了一个高度，值得我们学习。

招商部：李毅 2

第四篇：服务工作心得体会

服务员工作心得体会

作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。

经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。

万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。

终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！

然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。

半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。

我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。

包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气

—1— 和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。

我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。

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第五篇：服务工作心得体会

服务员工作心得体会

作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。

经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。

万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。

终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！

然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。

半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。

我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。

包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气 —1—

和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。

我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。

—2 —篇二：优质服务心得体会

优质服务心得体会

6月11日，我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班，我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。

最后，服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。

通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。篇三：优质服务年心得体会

学习“优质服务年”心得体会 为提高医院医疗质量，改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务。作为医院的成员，我有幸学习了这次活动，意识到医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的中坚力量。提高医院优质服务，我们要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几个方面入手：

1、要有真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。

2、要加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发自身的工作热情。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。

3、加强自身素质。多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。要立足现实，才能展望未来。要理顺各职能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题。

总之，建设医院优质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，也是医院在竞争日益激烈的医疗市场中生存发展的需要，使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。

“优质服务年”之我见

医疗市场随着经济体制的改革，竞争日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。具有向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。学习优质服务对我的触动很大。

一：科学管理强素质：财务科工作复杂繁重琐碎。为医护人员提供良好的服务环境，也给患者提供安全满意的服务，我们财务科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，使每天的工作有条不紊的进行。以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行。

我们要多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，管理者不但要懂业务，更要懂管理。要立足现实，才能展望未来。二：优质服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。使我们的技术水平不断提高，我们坚持以身作则，孜孜以求，以不断学习新技术为准绳，努力提高医院服务形象。

三：亲情服务暖人心：优质的服务更是让患者获得信任

感、安全感、亲切感的基础。应坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款；听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

“优质服务”，进一步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。

学习“优质服务年”心得体会

文明周到的优质服务,更好地满足患者的需求,塑造良好的医院形象,对提高治疗效果,促进康复有着重要意义。通过学习“优质服务年”，使我对服务理念、服务流程、服务质量等方面有了进一步的理解，现将我的心得所述如下： 要搞好优质服务,首先要端正服务思想,树立全心全意为医患服务的宗旨,认真学习医德规范,树立爱岗敬业的精神和为人民身心健康服务的道德信念,从以下几方面入手。

1.1微笑服务：患者来自不同的环境,他们的文化素质、生活习惯、年龄等不同,但生病后的心理需求及心理状态有许多共同之处.往往感到不适应,有生疏孤独感,护理人员的亲切微笑,尤其是进院的第一印象,可加快患者的角色适应,有助于情绪稳定,心理平衡,使患者处于最佳治疗状态。1.2语言服务：语言有着特殊的重要作用,既可治病也可致病,护理人员必须运用沟通技巧,以甜美的语言、诚恳和谐的态度,亲切交谈,可消除和转移患者的不良情绪。1.3主动服务：由于提高了服务意识,工作时间主动安排护理程序,善于发现问题,及时采取措施,只要是患者需求,护理人员都会主动上前服务,坚持做到患者未开口,服务已到位。