保险行业“最多跑一次”心得体会

保险行业“最多跑一次”心得体会

总、分公司发起了“最多跑一次”学习教育活动。中支各条线也通过各种形式的先后进行学习和讨论。对于从事保险行业的我们，“最多跑一次”的精髓就是通过我们优质高效的服务，达到让客户选择、认可中华、重塑中华服务品牌的重要举措。“最多跑一次”表面上看只是减少客户办事来回跑的次数，实质上是倒逼各级服务人员从服务、政策、制度、环境多方面进行优化，集中力量把该管的事管好、该服务的服务到位，这是全面提升公司服务水平、提高竞争力的良机。

喊一句口号不难，难的是，要打破原有制度、体系中繁琐、低效的“坚冰”和部门、机构之间沟通不畅的藩篱。必须对现有的的制度、流程、监督考核机制进行再造，同时全员“从我做起”。

首先，从公司层面，要梳理服务事项，明确职责权限，提供公开信息，让基层和员工知道“有事找谁”。要优化办事流程，明确必须环节，要提高办事效率。要从客户维度全面推进承保、理赔、客服、财务等服务全流程优化，设计出尽量让客户“最多跑一次”的工作流程。同时加强客户服务资源的投入，完善客户服务工具和服务系统，推进客户服务的标准化和增值服务的差异化，让客户享受到中华服务的高效便捷。在公司内部，要改进工作作风，想基层之所想、急基层之所急，坚决杜绝推诿扯皮现象。各部门应主动作为，增强责任意识和担当意识。对于属于本部门职责范围内事宜，应主动担当，高效服务。对于部门之间需要合作的事宜，各部门应相互协作、沟通顺畅，杜绝推诿扯皮现象。对于不属于本部门职责范围内事宜，也要本着对工作负责的态度，按照“首问负责制”的原则，做好工作转交。

其次，从提供服务的基层和工作人员层面。一方面，强化工作人员的培训和监督考核，通过理论联系实际、对照对比、总结回顾等办法，使服务人员的服务水平有了质的飞跃。另一方面，在柜面设置标准化的综合柜员岗，实行统一作业和管理模式，对服务事分类归集、整合、规范，建立“一窗受理、集成服务”全流程办理。实行一柜全负责制度，实现客户线下窗口办事“最多跑一次”。充分运用共享保、官微、中华app和95585热线等平台，凡是可通过线上申报办理的事项，让客户可直接通过信息平台咨询、申请、流转、审批等服务，实现客户线上办理“一次不用跑”，达到宣传中华品牌的效果。此外，对除法律法规规定必须本人到场办理外的事项，实行“内转外不转”的运行方式，由相关部门确定专人负责全程服务;对偏远地区和孤寡老人、行动不便的特殊人群，利用好我公司农险网点众多的优势，提供上门服务，实现“我来跑一次”的增值上门服务。

最后，从个人层面，以身作则，树立公司就是我们自己的家，要拥有强烈的主人翁意识。在同事及合作伙伴的相处中，懂得换位思考。发生争执与利益的冲突下，多站在对方的角度思考。同事之间相互协作，相互服务营造一个良好的工作氛围。对于领导安排任务不推诿，必须要有良好的执行力，不仅干而且还要干好。遇到困难不退缩先自己解决，自己解决不了就和同事及领导协商解决，坚信办法总比困难多。遇到问题多与领导沟通，不积压问题，提高工作效率。