客房部管理岗位年终总结文集[共五篇]

第一篇：客房部管理岗位年终总结文集

客房部管理岗位年终总结文集

【导语】工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。东星资源网为你准备了《客房部管理岗位年终总结》范文

【篇一】客房部管理岗位年终总结

新的一年开始了，回顾20XX年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在20XX年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

（一）执行岗位职责情况：

人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

在客房卫生服务方面：客房部卫生质量20XX年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。20XX年小物品平均节省率30%。（小物品平均每月费用元。）软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间软片洗涤费比原来节省2.8元。为节省电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关.饮水机客人退房后由查房人员关闭，从而也提高了员工的节能意识。

会议接待及OK厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置（包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬）、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK厅使用时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用OK厅的电话后马上赶来。从没有在时间上耽误过OK厅的使用。

对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户意见，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等…并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒，防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生.（二）工作中存在的问题

1、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

（三）下一步工作目标

1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。20**年2月份一上班就准备和质监部配合首先对会议人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训。预计达到标准化水平。

2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房班长和经理必须每天都进入查看。争取20**年在卫生方面不出现客人投诉的现象。（配合硬件设施检查第三条一块说明）。

3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突发事故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的AB区的二楼、三楼和中楼的一楼，第二周查北楼的AB区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和好的部门分别给予记载到年终给予适当的奖惩。

4、做到会议室OK厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。

5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。

6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。

以上是我对20XX年工作的汇报和20XX年工作的设想，最后在这里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为宾馆明天更加美好贡献力量。

【篇二】客房部管理岗位年终总结

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职xxx客房部工作已满一年，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就明年的工作打算作简要概述。

20xx年我客房部做了一下工作：

一、20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年

首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

其次是20XX年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。

二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。

三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。

总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20XX年还需要加大实操技能的培训力度。

四、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

1.部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品

2.要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施

3.做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。

五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围

每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。

六、20xx年将加强对员工的系统培训工作

部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

基于酒店在20XX年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现

七、自身存在的问题

1.同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够

2.对各种大小事务抓的精细程度还不够

3.对培训，布置，安排过的事检查力度不够

我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗！

【篇三】客房部管理岗位年终总结

20xx年以来，在宾馆各级领导的关心支持下，在各部门和同志们的帮助配合下，客房部全体工作人员团结一心，扎实工作，不断提高服务水平和质量，取得了一定成绩，圆满地完成了年度工作任务。现将一年来的工作情况总结如下：

一、建立健全各项规章制度，为做好各项工作提供有力保障

年初，根据全年的工作计划和往年工作经验，针对客房部的工作实际，我们研究制定了《客房部员工须知与规范》，大家通过学习改进，加强了部门的质量管理。

同时，根据当前工作中出现的新问题、新情况，对部分规章制度进行了修改、完善，建立了一套严格的部门管理体系。对员工在工作中使用的各类表格重新进行补充和调整，将每周的部门工作检查改为各岗位主管每日巡查制度，加大了主管的监督权和管理权。通过以上措施，加强了员工队伍的管理，提高了工作人员的自觉性和积极性，有力地保障了各项工作的开展。

二、创新服务理念，提高服务质量

面对严峻的市场环境和激烈竞争，为了提高经济效益，我们在创新服务上做文章，把精心制作的天气预报卡和温馨提示卡放置在客人床头，有重大体育比赛和节日期间为客人送上一份当日的节目预告卡，为住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好评。为客人提供超出他们期望值的服务一直是我们的工作目标。

为此，我们号召每一个员工都做有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握他们的基本资料，包括哪里人、民族、来淄目的等，在此基础上提供有针对性、个性化的服务。目前我市旅游事业高速发展，来淄的游客不断增加，针对这部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游资讯、各区县的旅游景点和特色商品介绍等，从而更好地为游客提供方便。

三、抓好安全促生产

安全生产责任重大，一年来，我们坚持贯彻“安全第一”的工作方针，正确处理好与安全有关的各种关系，并做到常抓不懈。年初，部门分别与宾馆和部门员工签订了安全责任书，分解任务，明确责任，做到谁主管谁负责。根据保卫部要求，从三月份开始部门定期召开安全例会，强化员工安全意识，提高了员工的“两个能力”，同时，部门还完善了各项与安全有关的措施和制度，加强监督检查。

针对部门员工流动性大的实际情况，制定了《客房部员工档案》，对新招员工必须留有身份证复印件，促进了人员的安全管理。我们还重视食品安全和消毒管理，部门制定和落实了各项消毒管理制度和消毒措施，健全了各项消毒纪录，消毒间由专人负责管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。

我们还定时对房间和公共区域进行消毒，对客人使用的毛毯、被褥进行定期清洗、消毒。为了更好地灭“四害”，我们每半月对房间和所辖区域进行喷药，并购买了大量的灭蚊灯、喷壶等器材，在安全部门和卫生监督部门的多次检查中，都未出现问题，受到了主管部门的好评。

四、做好培训工作，提高工作效率

针对人员流动性大的问题，20xx年我们制定了部门人员内训计划，对新、老员工和业务骨干分别进行了有针对性的培训。对新录用员工，我们进行不少于4天的内部封闭式培训，从基本知识、工作程序、标准要求和礼仪规范等方面逐项训练，然后根据每个员工的掌握情况安排上岗，同时加大跟岗力度，使新员工更快、更好地进入角色，改变了以往师傅带徒弟这种老方式所产生的各种问题。

在日常工作中，我们也加大了对老员工的继续培训，通过跟岗和班前会，将出现的问题及时加以分析和纠正。同时，我们也将部门制定的各项管理制度作为培训和考核的一个内容，在做好业务培训的同时，还加大了安全教育工作，主要包括：消防知识、防盗知识、消毒知识以及员工在工作中的自身安全知识等。通过开展各个方面的培训工作，促进了部门工作有条不紊的开展，也更好地体现了员工的精神面貌和部门接待水平。

五、开源节流，增收节支

创造利润化是企业的最终目标，在竞争激烈的酒店业，制定合理的成本费用考核制度、控制成本是今年以来我们重点抓好的问题之一。

首先，针对宾馆住店客人的特点，我们改变了房间配备的环保卡，在不影响客人的情况下，提倡和鼓励客人多次和重复使用我们配备的六小件和布草，大大节约了成本，仅拖鞋全年节约了八千多双，香皂六千多块。同时，针对许多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪费的情况，我们收集起来，送到洗衣房用来清洗布草，一项洗衣房去年节约洗衣粉两千多元。

其次，我们制定了严格的用电、用水、用气制度，不分时段进行巡查，观察各区域的光源照明和水、气有无“跑、漏、冒、滴”现象的发生，杜绝浪费。20xx年10月份我们配合维修部将西楼全部和南楼一、二楼公共区域照明改用节能灯，全年共节约用电xx度，不但节电而且使用寿命长，起到了很好节约的效果。

六、帮助员工，激发员工积极性

首先，坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为依据，坚持每月评出2位优秀员工，每人奖励现金一百元，并在部门全体会议上进行表扬，物质奖励与精神奖励并重，充分调动员工的工作积极性。

其次，建立谈心制度，多渠道、不同场合征求员工意见。特别是针对新员工，鼓励他们从思想、工作等方面提建议、找问题，集思广益、凝聚人心。

第三，积极帮助员工解决生活和工作中的困难，员工生病或家庭有困难，部门及时组织人员到家中看望走访，并积极帮助解决，让他们安心本职工作。这些人性化的管理极大地激发了员工的工作热情和以宾馆为家、干事创业的积极性，对各项工作起到了积极的促进作用。

一年来，我们做了大量工作，摸索了许多有益的经验，取得了一定的成绩，但也面临许多问题和不足，主要是管理的力度还需进一步加大，工作还要进一步做细、做活。展望20xx年，在宾馆的正确领导下，我们将继续求真务实，奋发进取，为宾馆各项业务的发展做出更大的贡献。

第二篇：客房部经理岗位责任书

岗位名称：房务部经理

直接上级：副总经理

直接下级：前厅副经理、房务中心主任

职责细分：

1、协助副总经理对客房部制定经营管理方针政策，工作规划及部门预算。

2、严格督促、指导客房部员工遵守酒店及部门的各项规章制度，按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

3、督促、指导、检查客房部管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策的情况，并定期向副总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见和建议。

4、每天查阅各类报告、掌握酒店客房预订和销售情况，密切注意客情以及旺季时的超额预订情况；掌握VIP接待布置工作。

5、认真检查VIP宾客抵达前的准备工作，VIP宾客到达酒店后，应根据实际情况亲自迎接，不能及时迎接则应组织布置好接待工作。

6、负责检查贵宾房、迎送宾客，探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

7、定期检查各岗位的工作情况，每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，临督员工的工作操作程序，仔细审阅部长的“交班部”、前台“投诉记录部”，发现问题及时解决，注意收集宾客的各项意见与要求，不断改进工作提高服务水准。

8、负责协调客房部各项工作，与相关部门（室）经理做好工作沟通与配合，并注意加强酒店与同行业之间的联系与交流。

9、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，积极配合保安部保持消防通道畅通无阻，消防器具完好无损，保证宾客生命和酒店财产的安全。

10、按时做好月、季的工作报告交副总经理。

11、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设施设备的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表、档案资料的储存管理工作。

12、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作。

13、关心部门员工思想，生活和业务水平的提高，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各类、各级培训，并注意发现并提拔有潜质的员工。

14、代表部门参加总经理室主持召开的经理例会和其它种类工作会议；每月召开一次部门工作会议，及时了解部门内各岗位工作情况，迅速发现、研究解决问题，不断提高客房服务质量，认真查阅前台及总机每日电话登记部，按时完成客房部的、月度工作总结。

15、按时完成客房部工作日记，发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其它任务。

16、员工违纪在处理后的第二天必须进行谈话，积极抚慰员工，做好消除员工心理负面影响工作。

17、负责组织完成本部门培训工作，并达到培训计划的要求。

18、每月单独与部门每一个管理人员进行一次正式的信息交流工作，贯彻酒店管理意图，了解部门所有存在的情况，帮助下级管理人员树立信心，找到克服困难的办法，促使其更好开展工作，以达到应有和管理绩效。

19、代表部门在跨部门使用的资料性文书上签署部门意见。

岗位名称：大堂副理

直接上级：房务部经理

直接下级：总台部长

岗位提要：作为酒店管理的“眼睛”，和“耳朵”，关心酒店利益和正常运转，为宾客排忧解难，关心住客的安全，使宾客舒适、安全、满意，在客房部领导下具体负责对客房部各岗位的工作进行协调、管理、安排。

职责细分：

1、协助客房部经理管理好酒店前台工作，代表酒店迎送、接待宾客，处理客人提出的特别要求，并做好重大事件的记录交班落实工作。

2、注意收集并为宾客提供各种信息，回答客人提出的问题，并尽力给予帮助。

3、接受并尽力解决宾客的各类投诉，及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良的影响。

4、处理客人将房间用品私自带走或损坏设备而引起的索赔。

5、负责做好酒店各岗位的巡视工作，并及时做好书面记录。

6、检查大堂范围内员工的仪容仪表是否合乎规范，客人进离店高峰时和员工用餐时间各岗位人手是否短缺。

7、负责检查、督促前厅员工做好房间预订的整理、核对房号与安排工作。

8、负责检查、督促前台的日常工作运转情况，维护大堂秩序，确保宾客人身和财物安全以及酒店员工和酒店财物的安全。

9、负责做好房态差异的检查、处理工作。

10、协助总台收银处理好宾客的帐务方面工作，特别是协调和解决住房押金余额不足的帐务，防止客人逃帐。

11、督促前台接待员做好客户资料记录建档工作，为客人提供个性化服务。

12、负责检查大堂范围的消防安全工作情况，以及大堂区域的清洁卫生、设备设施完好情况，从而维护酒店高雅格调。

13、助经理负责整个楼层物资，设备和用品的管理。

14、督导员工的日常工作，定期进行岗位业务培训，向房务部经理提出人员任免方面的意见与建议。

15、对所有楼层的设备设施的维护、保养与更新作好书面记录，参与客房改建计划的研讨工作，监督做好每月一次的楼层用品盘点工作。

16、定期检查长住客的房间及征求长住客的意见，并做好提供特别服务的记录。

17、负责在宾客到达酒店前，检查客房楼层各项工作完成情况；特别是VIP到达酒店前的准备工作，并按部门经理指示做好迎送接待工作。

18、在宾客结账离店前，把好客房的检查工作关，若发现宾客遗留物品，应督促员工交回失主或做好上交的保存工作。

19、每天巡视检查各楼层服务员工作，保证客房抽查数不少于10间，并注意作好有关记录供更正，确保房间清洁和对客服务工作的质量标准。

20、组织配合其它部门（室）及时做好客房的杀虫灭害工作。

岗位名称：保安部部长

直接上级：客房部经理

直接下级：保安部组长，保安员，门卫

岗位提要：协助客房部经理负责酒店的安全保卫工作，对酒店的消防设施进行维护保养及车场的日常秩序维护。

职责细分：

1、根据公安部门和酒店的要求，结合洒店实际情况制定总体安全管理方案和各种防

范制度。

2、会同酒店各有关部门做好酒店安全保卫工作，维护酒店的内部正常秩序。积极预

防和处理治安事件，同时协助公安机关侦破违法犯罪案件。

3、制定保安部岗位人员配置计划：做好酒店停车场泊车及车辆安全，停车费收取，员工通道检查工作。

4、安排部门人员经常检查酒店消防安全设备设施状况，并做好记录。及时发现火险

或其它安全隐患，提出整改意见上报经理，并督促配合有关部门进行整改。

5、安排保安人员对全酒店员工分季度进行消防安全知识，技能培训。

6、负责组建酒店义务消防队，并做好业务培训计划，促使义务消防队员工在部门消

防安全工作中起到骨干作用。

7、关心部门员工的生活、思想，建立畅通的信息反溃渠道，认真听取员工的意见和

建议，不断提高部门工作质量，鼓励员工做好本职工作，营造出一个积极向上的工作氛围。

8、定期参加部门例会，发挥工作例会对员工的指导，教育作用，总结前阶段工作得

失，布置下阶段工作任务，宣传酒店近期的方针政策，管理重点。

9、定期检查各部（室）防火安全制度的落实情况，对重点部（室）取重点措施，加

强检查。

10、负责制订修改酒店消防安全责任制及消防应急方案。

11、对消防物品、器材进行定斯期检查，适时调换过期失效的器材。

12、按规定时间巡视检查酒店消防安全情况，并做好书面记录。

13、发挥工作积极性，主动性，完成上级交办的其它任务。

第三篇：客房部各岗位岗位职责

客房部各岗位职责规范

（一）客房部经理 部 门：客房部 职 位：经理 报告上级： 总经理 督导下级：客房部经理助理

间接下级：各部主管、房务中心文员

职责范围：

1、督导、指导、协调全部房务活动、为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务；

2、负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高经济收入；

3、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作；

4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常；

5、指导客房房务中心，迅速准确地为住客提供各类服务；

6、管理好客户消耗品，并提出布巾消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率；

7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率；

8、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍；

9、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提出客房各类物品的预算，并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期；

10、做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。建立客房部工作的完整档案体系；

11、按时参加总经理办公会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报。主持 每周客房部例会、每月的部门业务会议；

12、任免主管及领班，奖惩主管及领班；

13、处理投诉、发展同住店客人的友好关系；

14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求：

1、文化程度：高等院校大专毕业或同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的客房部经理岗位证书。

2、酒店经验：具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅的管理经验。

3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。

4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。

5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。

6、具备强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。

（二）客房部经理助理 部 门：客房部 职 位：经理助理 报告上级：客房部经

督导下级：各部主管、房务中心文员 职责范围：

1、直接指挥每天的客房事宜，向客房部经理报告工作。

2、合理安排班次、分配工作，对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。招考要求入职者、训练新员工和在职员工。

3、与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。

4、监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。

5、检查贵宾房间。

6、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。

7、监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。

8、检查房间饮料、食品的销售与控制。

9、灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害，监督灭绝效果。

10、访病客及长住客。

11、处理住客投诉及员工的意见。

12、检查楼面消防、安全工作。素质要求：

1、文化程度：高等院校大专毕业同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。

2、酒店经验：有五年以上客房服务和管理工作经验，有人事、财务、前厅的管理经验。

3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。

4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。

5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。

6、具有强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。

（三）客房部房务中心文员 部 门：客房部 职 位：房务中心文员

报告上级： 客房经理、客房部经理助理 职责范围：

1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。

2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。

3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。

4、根据客房部经理要求电传。

5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。

6、负责自己工作区域的清洁维护。

7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的预算。

8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部报告。

9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。素质要求：

1、文化程度：高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。

2、酒店经验：具有从事客房部三年以上工作经验。

3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客户管理和服务程序；熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。

4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。

5、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。

（四）楼层主管

部 门：客房部

职 位：楼层主管 报告上级：客房部经理助理

督导下级： 楼层领班、房务中心、库管 职责范围：

1、贯彻客房部经理的决策，决定和各项指令，实施本部门的工作计划，季度工作安排，及时向上级报告完成情况。

2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度，仪表礼貌、工作效率、评估领班的工作表现。将检查结果向上级汇报。

3、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间、确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题及时与工程部取得联系。

4、主持召开每日房务例全。

5、培训领班、服务员、定期考核他们的业务。

6、负责处理客人投诉。

7、合理调配人力、编排班次、对所属员工的任免、奖励提出建议。

8、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效，优质的服务。

9、搞好经济核算、降低客房成本、控制好客用品和清洁用品的消耗。

10、做好工作日志、填写各种报表、搞好交接班建立有关房务的档案体系。素质要求：

1、文化程度：高中毕业，具备一般写作能力和阅读能务、一般英语会话能务。

2、酒店经验：具备从事客房部三年以上工作经验。

3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识、客房服务标准知识；熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客房管理和服务程序；熟悉客房设备，清洁工具，洗涤剂、清洁剂的使用，操作方面的知识。

4、能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现，合理地使用员工。

5、善于处理客人投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。

6、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。五）楼层领班 部 门：客房部

职 位：楼层领班 报告上级：楼层主管 督导下级：楼层服务员 职责范围：

1、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。

2、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况、重点查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保客房及时出租，认真填写检查房间表。

3、报告住客的特殊行为及患病情况。

4、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损、发现问题、立即向主管及有关部门报告；检查客户酒吧饮品、如实填写请领单。

5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。

6、填写领班报告表、交接班表及工作日志。

7、编制员工排班表，检查本班组服务员的仪表、礼貌，劳动态度、工作效率（德、能、勤、绩）。对所属员工的工作表现进行评估、有计划地培训员工。

8、定期召开班组会议。

9、参加客房部有关会议、传达落实酒店和部门的各种会议决议。

10、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。

11、检查所辖范围内消防、安全工作。

12、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。素质要求：

1、文化程度：高中毕业，具有一般的写作和阅读能力，能用英语会话。

2、酒店经验：从事酒店客房服务二年以上的工作经验。

3、专业知识：熟知客房服务工作秩序，服务标准、清洁工具和清洁剂的功能和使用知识。

4、诚实可靠，身体健康，无背部伤疼体力充沛。

（六）楼层服务员

部 门：客房部 职 位：白班楼层服务员

报告上级：楼层领班、房务中心文员 职责范围：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。

2、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

3、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。

4、确保房间内各项设施和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。

5、及时清理客房的饮食餐具, 放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。

6、检查房间内mini bar饮品的消耗情况，准确清点入帐并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。

7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，如发现问题，及时向领班和前台报告。

9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间，工作车及各类用品的整齐、清洁。

10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

11、协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。

12、及时给住店客人补充房用品。

13、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报房务中心。素质要求：

1、文化程度：初中毕业，能礼貌地与客人用英语沟通。

2、专业知识：经过酒店专业培训，掌握客房清扫工作程序和工作标准，正确地使用清洁用具和清洁剂。

3、诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友好相处，能自觉地遵守店规店纪。

4、身体健康，背部未受过伤或做过手术

（七）楼层服务员 部 门：客房部

职 位：中班楼层服务员

报告上级：楼层领班，房务中心文员 职责范围：

1、按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水，开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、客梯厅和走廊地毯。

2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名，领用时间、用途，归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和房务中心报告，并陪同工程维修人员进行房间维修。

4、报告住店客人的特殊行为和患病情况。

5、及时清理客房饮食餐具，并通知房务中心。

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。

7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交房务中心登记。

8、及时核准房志，迅速清理空房，经领班核准，报房务中心。

9、及时补充客房用品，并合理使用，保管清洁用具和设备。

10、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。素质要求：同白班楼层服务员

（八）房务中心服务员 部 门：客房部

职 位：房务中心服务员 报告上级：楼层主管 职责范围：

1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。

2、迅速为客人提供各项服务。

3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。

4、对外借物品进行登记，并及时收回。

5、建立失物招领档案，保管客人的遗留品。

6、填写房务中心物品需求提货单，并到库房领取，对房务中心的物品、备进行编号建档、定期核对，检查。为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。

7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。向前厅、财务提供准确的房态资料。

8、及时通报即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。

9、负责楼层服务员布巾发放和收回。负责有关楼层急修项目，与工程部联系，递交“维修通知单“,建立维修档案.10、负责本部服务人员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录。

11、负责保管住店客人“DND”房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送走的洗衣，应做好交接记录。并与洗衣房做好洗衣的交接记录。

12、向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。

13、建立本部财产及用品帐档案，定期清点。

14、统计核实客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存。

15、负责房务中心的卫生和安全。素质要求：同楼层领班。

（九）库管员

部 门：客房部

职 位：库管员 报告上级：楼层主管 职责范围：

1、向各楼层提供所需物品。

2、及时申领物品，保证库存量，注意物品的合理摆设，利于周转。每次进货时，均全部入帐存档，并把好质量关和数量关。记录项目、规格、单价、数量、经手人签字。

3、负责仓库物品的保管。

4、定期检查楼层物品柜及楼层用品，若发现问题及时上报。

5、固定物品的更换，应填写更换表，报主管、经理批准后转财务。酒水更换必须填写酒水更换单，注明更换原因。领料单入帐后妥善保存。

6、负责对客房内、外使用的固定资产，床上用品，工具设备进行检查和统计。每月与房务中心文员对楼层贵重物品进行盘点，对易耗品和劳动用品进行盘点，5日前将清点交楼层主管。

7、检查库房的安全，防火措施和做好清洁卫生工作。

8、做好申领、退回、保管、发放各类物品的工作。素质要求：同楼层领班。

（十）公卫绿化主管 部 门：客房部 职 位：公卫绿化主管

报告上级：客房部经理、客房部经理助理 督导下级：各班组领班 职责范围：

1、负责酒店内、外环境卫生和园地绿化管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。

2、合理调配所属员工，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。

3、制定必需的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备，化学洗涤剂和服务项目。负责领用清洁用品，努力降低成本，提高效率。

4、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。

5、做好卫生防疫的工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。

6、不断完善酒店的绿化美化设计，做好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，合同有关部门做好门前三包工作。

7、按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议，决定和通知。编写工作日志和交接班报告。

8、负责所辖区域的防火工作。素质要求：同楼层主管

（十一）公卫绿化领班 部 门：客房部 职 位：公卫绿化领班 报告上级：公卫绿化主管

督导下级：清洁员、花工、防疫员

职责范围：

1、编制员工排班表，记录本班组员工考勤，检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。

2、指导和培训本组员工，新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用，保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目修复情况，确保负责区域设施用品完好效。

3、合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作。严格按照操作规程完成地面打腊和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。

4、如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报并详细记录事故原因和经过。

5、检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。

6、参加客房部及公卫绿化的会议，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，需写工作日志。

素质要求：同楼层领班。

（十二）公卫清洁员

部 门：客房部

职 位：公卫清洁员 报告上级：公卫绿化情况 职责范围：

1、做好负责地板卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关，各种扶手、出风进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐。

2、爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、漏电、漏水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。

3、提高警惕、注意防火、防盗、防破坏、发现可疑情况及时报告领班。

4、坚持交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具，用品放回指定处交接工作柜钥匙。

素质要求： 同白班楼层服务员。(十三)夜班清洁员

部 门：客房部

职 位：夜班清洁员 报告上级：公卫绿化领班 职责规范：

1、地面除污、灰尘、抛光等清理工作，在抛光时应注意喷洒地面保护蜡；负责定期的打蜡，补蜡，2、负责清洗地毯，沙发和地毯吸尘。有污渍的地方要进行局部清洗。

3、清洁玻璃、灯具、指示牌、铜器、不锈钢器；家具等正确使用清洁工具。

4、及时上报工程上需修理的项目。

5、下班应清理、保养清洁用具和设备，放在指定的位置。素质要求：同白班偻层服务员。

（十四）花工

部 门：客房部

职 位：[1]花工 报告上级：公卫绿化领班 职责规范：

1、负责修剪草坪、灌木、保养花坛。

2、负责花木的浇水、施肥。

3、节假日、酒店大型促销活动期间，摆放、布置装饰工作。素质要求：

1、精通植物，花卉和树木的栽培、护理。

2、了解酒店对花木管理的标准。

（十五）防疫员

部 门：客房部

职 位：防疫员

报告上级：公卫绿化领班 职责规范：

1、每天巡视，及时清理蚊、蝇孳生地及卫生死角。

2、定期喷洒杀虫药物，放轩灭鼠毒饵；定期灭蜂、螂、白蚁。

3、正确使用各种灭虫药物、防止事故发生。素质要求：同白班楼层服务员。

（十六）洗衣房主管

部 门：客房部

职 位：洗衣房主管 报告上级：客房部经理 督导下级：洗衣房领 班 职责规范：

1、全面负责洗衣房各项管理工作，拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量，质量 标准、收费标准、营业收入，成本费用和利润等经济指标，组织本部门员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织的洗涤。

2、负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督生产过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务。

3、经常检查所有设备，确保其正确使用，密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好，正常运转。

4、编制和执行员工排班表，分配工作，制定当年和长远的培训计划，并组织实施，以保证员工服务技能和个人素质的不断提高。

5、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。

6、负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作，并建立洗衣房工作的档案系统。素质要求：同楼层主管。（十七）洗衣房领班 部 门：客房部 职 位：洗衣房领班 报告上级：洗衣房主管 职责规范：

1、收集洗衣单，按照房号、编号、数量、价格开帐单，干、湿洗分别记帐，并在中午12时以前将帐单送前厅收银入帐。快件帐目随时开帐单随时送前厅收银。

2、按照帐单存根在营业日报表内填写客人洗衣单号、房号、姓名及总的洗衣费用，制作报表。营业日报表一式二份，在规定时间前将第一联转送前厅收银，另一联洗衣房留存。

3、遇有客衣有破损或其它特殊情况，应请客人填写签认卡，证明房号及付帐方式。

4、统计每日各部门送洗的布巾、员工制服及其它物品的数量。

5、做好赔偿客衣、帐目少算，减除洗衣费用等的记录工作。

6、负责部门员工出勤的统计和查核工作。负责各班组用的领取工作。填写设备维修单和设备保养记录。

7、负责员工的培训、遵守工作规程，评估和奖惩员工。

8、负责客房部防火、防盗等安全工作。

9、参加洗衣房例会，签阅有关文件，通知。

10、认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。

11、严格控制物料消耗，认真做好工作记录，报表。素质要求：

1、熟悉棉织品布料性能及质量知识，工服款式及干湿衣知识。

2、熟悉洗衣设备的操作和基本维护保养及洗涤药济的性能。

3、能制定员工培训计划，培训员工，评估员工的表现，合理的使用员工。

4、善于处理客投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。

5、身体健康，诚实可靠，工作认真负责。（十八）洗涤工 部 门：客房部 职 位：洗涤工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：

1、正确使用机械设备，做好机器设备的日常维护和岗位的清洁卫生，检查电源、水、汽、开关及易燃物品的状况，确保机器正常运转。

2、严格按工作规范、程序、标准进行工作，保证洗涤质量，提高工作效率。

3、严格按机器设备操作规程使用机器，发现问题时向主管报告。

4、做好工作日记，生产记录，建立洗衣工作检察。素质要求：

1、具有识别纺织纤维等面料的技能，掌握其性能。

2、熟悉各种洗涤原料和洗涤剂的性能、用途和用量。

3、掌握各种机器设备的正确使用和保养方法。

3、掌握洗涤工作程序，能够管理控制温度、时间和洗涤数量。（十九）熨烫工 部 门：客房部 职 位：熨烫工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：

1、做好机器设备的日常维护和清洁保养，经常检查电源、水、汽、开关及易燃物品是否保持正常状态，发现异常及时报告。

2、正确地使用各种类型的熨烫压平机和熨斗，每日按时高质量地完成熨烫压平务。

3、准确地识别衣料，掌握标准的烫衣温度和程序，确保熨烫质量。

4、执行安全生产细则。

5、工作结束，切断电源，关闭水和蒸汽，将机器和其它熨烫工具擦洗干净。素质要求：

1、熟悉各种纤维、面料所能承受的温度。

2、掌握熨烫质量的标准。

3、了解机器设备的使用和保养，掌握熨烫温度。（二十）缝纫工 部 门：客房部 职 位：缝纫工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：

1、缝补和修改工作服、布巾边缘，窗帘，餐巾等。

2、无缝制工作服时，协助布件收发员工作。素质要求：

1、熟悉各种纤维、面料的缝补技术。

2、了解机器设备的使用和保养。（二十一）布件收发员 部 门：客房部 职 位：布件收发员 报告上级：洗衣房领班 职责规范：

1、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。

2、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交归还客人。检查衣物有无破损，如有交领班处理。在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。

3、认真履行发放手续，详细核时每份客衣的件数、编号，无误后方可包装。并按 楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差、计价清楚，妥善处理客人的特殊要求和快件服务。

4、准确登记每日各部门更换布草的数量，做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点工作，帐物相符。

5、分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，按照安全、卫生标准保管绵织品，负责工作区域内的卫生清洁、安全和消防工作。

6、建立员工工服领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号、负责离店员工工服的收回工作。及时提出工服报 和补充。

素质要求：

1、熟悉棉织品布料性能及质量知识，工服款式及干湿衣知识。

2、身体素质好，能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。

第四篇：酒店客房部管理人员岗位

酒店客房部管理人员岗位

酒店客房部管理人员岗位

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态

度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研

究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服

务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严

格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对

日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果

。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对

楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习

惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后

台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房

也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时

不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火

灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

第五篇：客房部总结

客房部年终总结

伴随着工作的紧张与忙碌，2013即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。2013年很快就成为了历史，我们又将迎来了崭新的一年。为了明年更好的开展部门的相关工作，更为了比2013年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结2013年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。首先先做一下本年的工作总结：

2013年本部门完成一下工作：

1、在卫生方面。为确保客房出售质量，严格执行“三级查房制度”。严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。及时完成工作计划卫生，定期对空调口抽风口、地脚线、地毯、电话、工作间等卫生死角进行清洁保养。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和积极性。同时，规范各项操作规则，逐步提高我部门的工作效率。

2、开源节流，节约资源，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，积极号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。主要表现在：（1）、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品；（2）、要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电卡等节电措施；（3）、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。严格控制物资、酒水，开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费，严格控制客房易耗品的使用，控制成本费用，尽量做大利润最大化。

3、配套设施设备方面。完善酒店的配套设施设备，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改。整改项目大致如下：完成了房间冷热水的标识工作；楼层房门框的重新安装；配合工程部完成了楼层消防标识和消防系统的整改工作；墙纸的修补、客房墙体发黑的粉刷等工作。

4、工程方面。完善工程维修档案，跟踪客房维修状况。在日常的工作中，要求各岗位有针对性的进行客房设施设备的检查、维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具、墙纸的维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。同时加强与工程部的沟通，保障了待出售客房的设施设备完好性。

5、培训方面。结合酒店制定的培训计划，积极开展有针对性的培训。如：酒店消防知识培训、酒店员工利益礼貌培训，酒店管理层的执行力培训、广西酒店联盟举办的培训。同时，注重加强新入职员工的技能培训和考核制度。通过培训及考核，提高员工的工作能力和服务水平，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

6、人员管理方面：注重培养部门的团队精神，关爱员工。每月评选优秀之星，提高员工的工作积极性；把员工当成自已的亲人，及时了解员工思想和生活上的动态，帮助有困难的员工；每个月进行聚餐、比赛等活动，拉近部门与部门、员工与员工之间的距离；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。以上是本人对部门工作的总结，总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中各尽职守，勤奋工作，努力做好本部门的各项工作，为提高客房部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店的各项工作而奉献自己的一份力量。

客房部2014年计划

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

客房是酒店最主要的商品，酒店的主营收入来自客房，客房卫生的好坏关系到整个酒店的发展。在2013年我们的客房管理比较混乱。卫生做的不是很好，客人意见比较多。

1、房间卫生有待进一步提高。

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯经常出现局部较脏，且未及时处理等情况。

针对目前客房存在的问题，明年的工作计划分为以下几点：

1、配合各部门完成部门各项经营指标，做好的酒店评星工作与日常管理工作。加强本部门与前厅部、客户部、工程部的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，对部门进行有效整改，将客房出租率逐步提高，完成酒店下达的经营指标。

2、规范服务用语，提高对客服务的专业性。

针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。

3、加大培训力度和培训方式，提升服务质量。

通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

4、落实工作，建立健全部门例会制度。

为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

5、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

6、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

7、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

8、加强和加大客房地毯、地板的维护保养工作。

以上是本人对部门明年的工作计划，在明年的工作中将结合实际情况进行改进。我坚信在酒店领导的带领下，我部全体员工会共同努力，将客房工作更上一层楼。