征纳之间如何进行有效沟通

第一篇：征纳之间如何进行有效沟通

征纳之间如何进行有效沟通

征纳沟通是税务部门与纳税人之间的联系过程，是两者之间传递信息、沟通情况和交流情感的过程。近年来，各级税务机关通过多种渠道、利用各种形式加强了与纳税人的沟通交流，如开展人性化服务、搭建咨询平台、推出“12366”服务热线、开展税收宣传月活动等，为构建和谐征纳关系奠定了良好的基础。但是，应当看到，征纳沟通还存在诸多问题，主要体现在三个方面：一是思想观念“错位”，少数干部仍存在“特权”思想，不愿与纳税人沟通；二是内容形式单一，虽建立健全了税法宣传网络，拓宽了沟通渠道，但仍局限在以税务机关单方面传递信息为主，与纳税人面对面感情交流少；三是沟通能力不强，不能完全适应形势发展的需要，导致沟通效果不佳。如何解决这些问题？笔者认为，可从以下几个方面下工夫。

一、要平等忌错位，实现征纳之间愿沟通。胡锦涛总书记在“七一”讲话中指出，要“坚持全心全意为人民服务，坚持群众路线，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，多为群众办实事、办好事”。在态度上，税务人员要乐意与纳税人打交道；在行为上，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，建立平等的征纳关系。同时，在与纳税人的沟通上，要切实做到“三心”：一是要热心。无论是催税办证还是稽查评估，一定要多一点人情味，少一点火药味；多一点平等对待，少一点盛气凌人。二是要耐心。在与纳税人的沟通中，要体谅他们的心情，做到心平气和，绝不能有厌烦情绪，更不能大声辩解呵斥。三是要真心。对纳税人提出的涉税异议和合理要求，能及时解决的要当场解决，暂时不能解决的必须说明情况，不能敷衍推卸，更不能欺骗纳税人。

二、要创新忌单一，实现征纳之间能沟通。实现双向沟通，要有听、说、问三个行为。不能只说不听或是只说不问。为此，要积极主动地搭建与纳税人沟通的平台，创造有效沟通的环境，完善征纳双方的沟通机制，实现沟通内容和形式上的新突破。多渠道加强征纳交流，比如纳税回访、座谈会、恳谈会、上门拜访、为纳税人办实事好事、建立服务联系点并加强联系等，真心听取纳税人的意见和建议，帮助解决他们生活和经营中的困难，最终与纳税人达成共识，实现沟通的目的。

三、要变通忌呆板，实现征纳之间勤沟通。纳税人来自社会各个行业，各自的阅历、性格和知识背景都不同，因而与他们沟通交流要变通。比如：由于纳税人的个性不同，在沟通时应注意说话的语气和态度，有的要诚恳委婉，有的要单刀直入，有的可以直言不讳，有的甚至要义正辞严；在与不同的纳税人交往时，要注意方式方法上的变化，有的要“请进来”，有的需要“走出去”，有的可以经常通电话沟通，有的必须上门拜访。沟通还要注意场合、选择时机。一般是等对方情绪稳定、气氛缓和的时候进行工作，效果最好。税务人员在工作和生活中要不断观察、思考、总结，有意识地加强锻炼，养成良好的沟通技巧习惯。同时加强对心理学知识的学习，逐步掌握纳税人心理的基本规律，找准换位思考的角度，拉近与纳税人之间的心理距离，实现有效沟通。

四、要提高忌浮躁，实现征纳之间爱沟通。税务人员要充分掌握并熟悉专业知识和技能，对纳税人提出的涉税问题要做到对答如流，切实帮助纳税人解决实际问题。对于目前专业化分工过细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务办税流程的培训学习，对确实太过专业和知之不详的纳税咨询，应明确告知具体办理单位，而不能漠不关心、答非所问或敷衍了事。在沟通过程中，应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的措辞等外部信息而产生波动，更不能把情绪带到工作当中、带到与纳税人交往当中。征纳之间有所知、有所得、有所了解、有所收获，就会主动强化沟通，而不是彼此被动接受。通过沟通，使纳税人成为税法的遵守者和宣传者，使税收工作时时处于和谐的氛围当中。

第二篇：和谐征纳从有效沟通开始

和谐征纳从有效沟通开始

征纳沟通是税务部门与纳税人之间传递信息、沟通情况和交流情感的过程。通过有效沟通，可以更好的了解纳税人的困难和需求，得到纳税认的理解与支持，提高纳税人依法纳税的积极性与对税法的遵从度，从而构建和谐的征纳关系。从一定意义上说，税务部门依法管理、纳税人依法纳税的过程，实际上就是沟通行为过程。因此，有效的沟通是税收管理得以实施的主要手段、方法和工具，是做好纳税服务工作、实现征纳和谐发展的重要前提和基石。

热情——拉近征纳双方的距离

只要细心留意，你会发现纳税人来办理涉税事项或询问业务问题时的眼神大多是期待性、求助性的。这时，一张微笑的脸庞，一声暖心的问候，会迅速地拉近双方的距离，纳税人心中会自然涌起一种被尊重的喜悦，交谈双方的距离缩短了，沟通交流工作也就比较容易成功。所以，即使在忙活的时候，也请向纳税人说一声“您稍等”，让热情像冰雪中的熊熊火焰,融化征纳之间的陌生，架起人与人之间沟通的桥梁。

平等——摆正自己的位置

征纳双方出现沟通障碍，很重要的一个原因就是税务人员没有摆正自己的位置，认为自己比纳税人高出一等，以一种居高临下的姿态与纳税人说话，甚至动辄训斥，这样的态度，纳税人怎么会接受呢？在日常管理过程中，税务人员应当牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆正“公仆”与“主人”的关系，从内心尊重纳税人，态度谦和，平等相待。

真诚——赢得纳税人的信任

先讲一个故事：去年我们局开展税源摸底排查时发现辖区内新开了家汽车修理店，便上门去了解情况。谁知第一次上门，老板就来了个“下马威”，言语间也不太客气。经过侧面了解，这家汽修店的老板是刑满释放人员，对穿制服的人上门特别不“感冒”。回到单位后，我们仔细分析了汽修店老板的心理，找出了问题的症结。再次上门，税收管理员改穿了便装，和老板唠起了家常，老板慢慢放松了戒心，与管理员谈起了经营中的酸甜苦辣。随着交流的深入，两人成了无话不谈的朋友，管理员的真诚让老板深受感动，这时，税管员又介绍起相关的税收政策，老板很乐意地接受了税收管理。通过这个故事可以看到，沟通交流时多体谅纳税人的难处和苦衷，诚心诚意地听取纳税人的意见和建议，充分考虑不同纳税人的心理特征、知识背景等状况，采用不同的方式进行思想交流和感情上的沟通，最终与纳税人达成共识。

换位——了解纳税人的需求

传统的税收征管是以组织收入为中心，以完成税收任务为目标，强调征纳之间的管理与被管理的关系，从税务部门的角度考虑的多，从纳税人的角度考虑的少，造成了征纳双方之间的误解和矛盾。如果在税收工作中主动的换位思考，从纳税人的角度出发，多层面地了解纳税人的需要，对于税务人员沟通与纳税人的情感、树立良好的执法形象、构建和谐的征纳关系，有着十分重要意义。下面这个故事就说明了这个道理。2010年，辖区内一机械加工厂进行技术改造，扩大生产，资金流转特别紧张。我们了解到这一情况后，按照政策规定主动为他们办理了230万元的抵免税款。事后，该厂厂长专门到局里表示感谢：“企业没有想到的，税务局帮我们想到了，你们把企业的生存当成自己的事，时刻挂在心上，真是我们的贴心人呐！”

倾听——尊重纳税人的诉求

苏格拉底说过：“自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。”用心倾听会让别人觉得你尊重他，使人产生归属感和认同感。在征纳关系中，倾听表示我们愿意客观地考虑纳税人的看法，有助于建立融洽的关系，彼此接纳。去年年初，我局开展漏征漏管户的排查，有人反映有

位老大爷开了一个小商店没办税务登记，我们便前往查看，发现商店规模很小，商品也不多。老大爷一看见我们就气呼呼的说 “没钱交税”之类的话，还要赶我们走，我们赶紧和气地对老大爷解释不是来收税的，只是来了解一下情况，随后陪老人唠起家常。老人这才絮絮说起家里的情况，原来老人的姑娘远嫁、儿子在外务工、老人独自经营这个门市，是他生活的主要来源，月营业额也只有千元左右，达不到起征点。我便耐心地向老人宣传了国家的税收优惠政策。大爷听后竟如孩子般地笑了，说“既然不要税，那我就去登个记，等赚了大钱后，我会上门去缴税的。”看着老人满脸绽开的皱纹，我也笑了。从那以后，老人每看到我们，总要拉我们到他那儿坐坐，我们也会竭尽所能的给老人提供一些帮助。后来，老人还成了我们的义务宣传员。可见，倾听可以使我们与纳税人之间的联系更紧密，沟通更顺畅，为构建和谐的征纳关系打下坚实的基础。

专业——提高自身综合素质

税务干部在与纳税人沟通时除注意上述事项，还必须在提高个人自身素质上下功夫。提高个人素质既要注重外在形象，规范着装，更要充分掌握并熟悉专业知识和技能，强化税收政策、财务会计、法律、计算机等综合素质的培养。对于目前专业化分工过细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务和办税流程的培训学习，对

确实太过专业和知之不祥的问题应明确告知具体办理科室、联系方式，而不是漠不关心，答非所问。这样才能对纳税人提出的涉税问题要做到对答如流，政策解释头头是道，处理问题有理有据，让纳税人心服口服。

第三篇：如何进行有效沟通？

捷仕达教导你如何进行有效沟通？

真正的沟通者关注沟通的效果。在沟通时，重要的不是你说了什么，而是对方理解了什么，所以要求对方给你反馈很重要。

有一件人人都会做的事情，就是说话。但能把沟通做得好的人，几乎是微乎其微。因为和客户沟通有问题，很多企业无法找到适合自己的生存空间，甚至逐渐消失。也因为内部沟通有问题，很多员工无法找到适合自己的位置，不得不离开公司。我最近碰到的一个极端例子是一家兄弟共同开创的公司，因为兄弟二人的不和而陷入内斗和内耗之中。

说话是容易的，沟通是困难的。大部分企业中都可能存在以下5个沟通误区中的某一种：

第一个误区：不沟通，用猜测、甚至猜疑取代沟通。造成这样情况的原因各种各样。有时是在无意识间形成的不沟通，例如上级认为这件事情是明摆着的，不需要再说了，而下属并不知道，也无法知道上级真正的意图。有时是有意识地不沟通，例如有些人故意隐瞒一些信息，以便给别人制造困难，为自己创造优势。有时不沟通是因为绝望：我们经常听到有人叹息：“给他讲了也没用”，“我已经说过100遍了，他就是不听”。但最可惜的是因为（过分）信任而不沟通：我的上级（或我的下级）很棒，我不必告诉他，他肯定知道。

第二个误区：“说”而不“听”。这种情况在上级对下级的“沟通”中十分常见。上司滔滔不绝地说，下级默默地听。但对于下级是否理解了、理解得正确与否，说者似乎并不关心。在他看来，只要我说了，他能否听明白是他的责任。

第三个误区：“听”而不“说”。这种情况与上面的情况正好对应，通常在下级与上级的“沟通”中十分常见。尽管下级对上级的说法有疑问，或感到不理解，甚至有不同意见，但碍于面子，碍于层级关系或仅仅是因为不自信，而不把事情讨论清楚。

第四个误区：为了沟通而沟通，没有目的地沟通。这个极端是第一个误区的反面。我们经常参加一些热闹非凡的会议，但参加会议的人并没有真正的收获。大家可能联络了彼此感情，但公司问题却一点也没有得到解决。从一定意义上说，管理者的一个任务就是通过合理设计组织架构以减少这种让大家忙而无效的沟通。

第五个误区：不理解：冲突也是一种沟通。很多管理者为了维护公司表面的和谐，避而不谈一些会触动某些人利益的事情，大家都做老好人，结果是你好我好大家好，但公司却慢慢变得不好了。其实冲突，包括批评和吵架，都是沟通的有效形式，一个成熟的管理者不应该害怕或回避冲突。

之所以有这么多关于沟通的误区，是因为我们虽然都会说话，但很少有人学到过沟通的真正意义。从本质上说，沟通不是说话，而是改变行动。所以真正的沟通者关注沟通的效果。在沟通时，重要的不是你说了什么，而是对方理解了什么，所以要求对方给你反馈很重要。如果对方没有正确理解你的意思，错误不在对方，而在你。当然，沟通除理性层面之外，还有感情的层面。感情层面甚至更重要，这是管理者应该和下属打成一片的真正原因。只有从感情上接受你这个人，他们才会接受你提出的建议。

做好沟通其实也不难，只要我们遵循沟通的三大纪律八项注意，沟通的效果就一定会得到提升。

我们应该遵循的三大纪律是：

1、面对问题，而不要回避矛盾。

2、解决问题，而不是证明对方的错误。

3、换位思考，而不要固执己见。

沟通的八项注意是：

1、注意倾听，而不是想象或猜测别人的看法。

2、要求反馈，而不是等待反馈。

3、承认错误，而不是考虑个人脸面。

4、积极求得利益上的平衡，而不是隐瞒利益上的冲突。

5、对事不对人，而不是对人不对事。

6、尽量减少非正常的越级沟通。

7、不忽略非正式沟通（一对一，私下）。

8、建立正式沟通的渠道和机制（如会议、报告、书面等）。

第四篇：与纳税人有效沟通,促进征纳和谐

与纳税人有效沟通,促进征纳和谐

自从有了赋税，便有了征纳关系的存在，新中国建立后，税收的性质发生了根本的变化，从而使征纳关系在根本利益上保持了一致而趋于融合。当然，作为代表国家行使执法权力的税务机关及其工作人员与纳税人之间的关系，不能说完全没有冲突。税收是凭着社会的公共权力参与国民收分配的，其结果必然产生经济利益上的分割，引起产品所有权的转移。在处理国家，企业与个人的利益关系上，应该说存在一定的矛盾。我们不能不清醒地认识到，只要有税收存在，征纳关系在一定范围、程度上存在冲突。怎样在日常工作中与纳税人达到有效沟通，化解征纳矛盾，实现征纳关系和谐，摆在我们税务工作者面前的一个重要问题。

一、目前与纳税人进行有效沟通的难点与问题

（一）首要的是心态不够正确。部分税务干部在工作中仍然摆不正位置，存在特权思想和执法的优越感，对待纳税人缺乏积极性和主动性。认为自己是执法者，自认位置高于纳税人，且是依法行事，只要告诉纳税人应该怎么做，纳税人照做就行了，没有向纳税人解释、说明，取得纳税人同意、认可的必要。

（二）以单方面、传递信息为主。沟通过程是一个完整的双向沟通，而且传达的不仅仅是信息，还有思想和感情。多年来我们一直注重采取措施，建立健全多层次、多渠道的税法宣传网络，拓宽沟通渠道，加强与纳税人的联系，增进双方了解。例如发放征求意见卡、组织召开座谈会，并开通了12366电话咨询，旨在听取纳税人的意见和建议。但是，这些还是局限在少数纳税人中，还是局限在以税务机关单方面的、传递税务信息为主。说的多，听的少；传递税务信息多，与纳税人进一步的思想交流和感情交流的少。

（三）不善于沟通，缺乏沟通技巧。目前，与纳税人进行有效沟通对我们来说还是一个崭新的课题。作为税务干部，尤其是基层的税务干部缺乏与纳税人沟通的意识和技巧。能够有意识的与纳税人进行有效沟通的人很少，经过系统培训沟通技巧的更可谓是凤毛麟角。

（四）业务知识的匮乏造成沟通阻塞。随着税收知识的普及，纳税人对我们税务干部提出了更高的要求。但是目前我们的税务干部素质参差不齐，对有关税法知识不通晓，税收政策掌握不够熟练，解答疑难问题破绽百出，并缺乏耐心细致的解答和沟通技巧，使纳税人产生误解，造成征纳关系不顺畅。

二、如何做到与纳税人有效沟通

（一）首先端正态度。态度决定一切。要树立正确的态度，摆正自己的位置。要须牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆正“公仆”与“主人”的关系，给纳税人以真正意义上的平等地位，树立平等意识、建立平等的征纳关系。在征管过程中，税务人员不仅要把纳税人当纳税人看待，更重要的是要把其看作社会人，人与人交往首先要做到的就是尊重。尊重纳税人的各项权利，税务机关对纳税人应当享受的各种税收优惠政策，要做到及时、足额、无条件地落实到位，不受各种外界因素的制约影响，对纳税人的各种意见和建议，及时加以解决并进行反馈，保证纳税人的各项权利得到有效尊重和保护。

（二）加强双向沟通。要实现双向沟通就要有听、说、问三个行为。不能只说不听，或是只说不问。为此，要积极、主动的搭建与纳税人沟通的平台，完善征纳双方的沟通机制，实现沟通内容和形式上的新突破。多渠道的加强征纳交流，比如纳税回访、座谈会、恳谈会、建立服务联系点并加强联系等，诚心诚意地听取纳税人的意见和建议，掌握纳税人的心理和工作需求。并因人制宜，充分考虑不同纳税人的心理特征、知识背景等状况，采用不同的沟通方式，有意识的、积极主动的与纳税人沟通，进行思想交流和感情上的沟通，来拉近相互关系，最终与纳税人达成共识，即沟通的目的，税务机关依律征缴，纳税人依法纳税。

（三）提高沟通能力，掌握沟通技巧。提高能力，先要掌握技巧。技巧是一个人在沟通过程中表现出来的习惯行为。要掌握沟通技巧，并运用自如。首先要养成礼貌用语的使用和肢体语言即手势、面部表情、眼神、姿态、声音等的正确运用，准确的发送信息。其次要注意聆听，并积极的做出反馈。这就需要我们在工作和生活中不断观察、思考、总结，有意识的加强锻炼，养成良好的沟通技巧习惯。同时要加强对心理学知识的学习，逐步掌握纳税人心理的基本规律，找准换位思考的角度，以便拉近与纳税人之间的心理距离，实现有效沟通。

（四）加强业务学习，提高综合素质。税务人员要充分掌握并熟悉专业知识和技能，对纳税人提出的涉税问题要做到对答如流，切实帮助纳税人解决实际问题。对于目前专业化分工过细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务和办税流程的培训学习，对确实太过专业和知之不祥的纳税咨询和办税程序应明确告知具体办理科室，而不是漠不关心，答非所问。同时要注意解答问题的方式、方法和技巧。

（五）调整心态，保持平和。税务工作者在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动。更不能把情绪带到工作当中，带到与纳税人交往当中。

实际上我们工作在生活中，只要有心，就可以掌握与人沟通的技巧，提高沟通能力，拉近与纳税人之间的关系，实现与纳税人有效沟通，使工作处在一种和谐的氛围当中。

第五篇：《新员工如何进行有效沟通》[推荐]

《新员工如何进行有效沟通》

一、有效沟通的概述

1、有效沟通的定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

2、有效沟通的原则。

A、所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。

B、有效沟通的原则：

（1）信息组织（2）正确定位（3）尊重他人（4）倾听技巧（5）传递正确的非言语信息。

二、必须知道的内容

1、新员工心理特征。

（1）焦虑与无助（2）自负与自卑（3）担心与疑虑。

A、是否会被团队接受和被领导赏识B、公司当初的承诺是否能兑现C、工作环境怎样。

2、如何开始一项新工作。

（1）进入一个新部门与进入一个新班级的比较

A、沟通等于考试B、新同事不等于新同学C、没有亲密无间的同事关系D、流言总在亲密后（2）以一个不太引人注目的形象出现 任何人对新面孔都会充满警惕、好奇、猜测。（3）用工作成绩巩固你的发言权

如果不能给别人留下好的印象，就不要留下任何印象。（4）没有调查就没有发言权 新官上任三把火，新人当差三桶冰。（5）弄清楚潜规则

A、不要苛求百分百公平B、闲聊天要避开上司的软肋 C、给上级预留指导空间

3、新员工必须说话的场合。

（1）领导提问（2）犯错之后（3）掌握工作信息（4）会议发言（5）对方期待双向沟通

三、必须掌握的技能

1、如何与上级沟通。

（1）调整心态，注重礼仪，尊重领导，委婉交流（2）了解领导，适度恭维，换位思考，体谅上级（3）坦诚相待，主动沟通，心怀仰慕，把握尺寸（4）注意场合，选择时机，恰当选择沟通时间（5）调整沟通风格，寻找共同语言

2、如何与特殊同事沟通。

A、仔细倾听领导的命令； B、与领导探讨目标的可行性 C、拟定详细的工作计划 D、在工作进行之中随时向领导汇报 E、在工作完成后及时总结汇报

3、如何与特殊同事沟通

（1）支配型老员工 对策：坚忍执着

（2）性格异常型老员工 对策：尊重对方，机智应变（3）自以为是型老员工 对策：脚踏实地，一笑了之