我关注了他人的感受

第一篇：我关注了他人的感受

我关注了对方的感受

韩亚霖

以前，我也是一个我行我素的男孩。亲人的疼爱，朋友的包容，让我处处以自我为中心，从来不曾去关注他人的感受。直到，那一次……

那是一次班级春游活动，班里同学一起去踏青。满地的油菜花正开得烂漫，而我们也恣意地享受着融融的春意，放松自己。

午饭时候到了，几个同学一起去附近的小饭馆吃饭。不知不觉中，我们和“他”走到了一起，一个腼腆的男孩子。以前听同学们议论过，他妈妈生着病，家里困难得很。一个哥们说，“不然一起吃吧。”他局促地看了我们一眼，又飞快地低下头，嗯了一声。

我们来点餐，招牌是大碗红烧牛肉面，还有卤蛋，榨菜丝等配菜，看着令人食指大动，15元一碗。除此之外，香菇面、荠菜鲜肉馅饺子、小馄饨等等，10左右不等，也很实惠。我暗暗决定，呆会儿就点红烧牛肉面……他站在最前面，挠挠头，对老板说：一碗葱油拌面。一碗葱油拌面，4元，他只点了一碗葱油拌面。

一时间，我心思百转千回。我想点红烧牛肉面，但直觉告诉我，不能这样做。“一份葱油拌面”脱口而出，我不知道我为什么这么做，但我确实这么做了。后面玩得很好的哥们也都点的这个。只听老板朝厨房一声欢快的吆喝声“六碗葱油拌面”。我们找个位子坐好，男孩显然放开了许多，就着热气腾腾的葱油拌面，我们聊了很多，篮球、国足、还有梦想……葱油拌面并不美味，但我们每个人都吃得饱饱的，很充实的样子。

回来的路上，靠着车窗，我就在想今天吃饭时候的事儿，这对我来说是个新奇的体验。我好像，有意无意间，关注了对方的感受，保护了那个男孩的自尊。男孩只愿吃4元一碗的葱油拌面，为了省钱；我们如果吃10多元的面，并不会怎样，但男生会觉得拘谨吧。一样的面条，没有只为自己的口腹之欲而去点更贵的面；也没有自以为是地点好美味去分他一半。这样做，我很开心，也很满意，在心里为自己点了一个大大的赞。

关注他人的感受，只是一处小小的细节。但正是细微处的关注，诉说着人间的温情。朋友们，不要急着张扬自己，有时候，多关注一下他人的感受。

第二篇：感受生活 关爱他人

感受生活

关爱他人

小时候，妈妈就给讲很多很多品德的故事，孔融让梨、黄香温席、司马光砸缸救人、诚实的列宁、处处做好事的雷锋、赖宁救火、张海迪姐姐的坚强事迹，我身边也有这样一个一个的美德故事都在陪伴着我长大。

2012年11月3日

星期六

我来到了我们这边敬老院里，许多年老的奶奶躺在床上，坐在轮椅上，她们都非常需要大家的关心和爱心。她们都想出去看看新世界，可是年纪大了，走不动了，我来到奶奶们跟前，给她们表演许多才艺，还把我看见的有趣的事情和奶奶一起分享。她们是我们的长辈，她们为子子孙孙付出了很多辛苦和努力。我们应该帮助老人，孝敬老人。“关爱今天的老年人，就是关爱明天的自己”，敬老大家一起来。

2012年11月4日

星期日

我在网络上了解到有一位气球奶奶非常坚强，为了帮助儿子看病，带着一大捆的卡通气球在麦当劳门前卖。她不需要任何人为她捐款，因为气球奶奶知道每个人挣钱是不容易的。气球奶奶坚强的自力更生的美德深深感动了我们阳光义工的每个人。我热情积极地去帮助气球奶奶卖气球，宣传气球奶奶的故事，让更多人有一个美德的心灵。

2012年11月6日

星期二

我们班级开展了一次班会课，主题是感恩的心，感动你我。这次班会课上我们的班主任王老师不再给我们强调卫生，强调纪律，而是给我们讲起了爱，一组组图片在电视机上呈现，那里面的孩子处的环境很差，上课的环境是露天的，用的课本是旧的，穿的衣服是很破的，王老师问我们：“你们看到了什么”全班同学鸦雀无声，这时王老师提到了班长董淑宇，他起来和我们讲了他的感受，他说：“我们的环境很舒适，而他们所处的环境很差，穿的是破衣服，而我身边的有些同学却身在福中不知福，天天……”此时，班长眼睛湿润润的，话说不下去了。是啊，我们的生活比那些贫困地区的孩子好多了，我们的学习环境很好，而我们的生活是谁创造来的呢？我们身边有多少关爱我们的人呢？我们给予他们什么了呢？我觉得懂得感恩也是一种美德，我倡议所有同学都要知道感恩，心存一颗感恩的心，让我们的生活变得更和谐。

第三篇：感受温暖 关爱他人说课稿

感受温暖

关爱他人

——《卡罗纳》说课稿

龙门完小

李嫦娥

一、说教材 《卡罗纳》是义务教育课程标准实验教科书人教版语文四年级上册的一篇略读课文，选自小说《爱的教育》。本文讲述的是一个四年级的意大利小男孩卡罗纳在遭遇失去母亲的巨大不幸时，身边的人真诚地理解他，热情地安慰她，默默地关爱他。课文抓住卡罗纳失去母亲后第一天来上学这样一个特殊的日子，从他承受的巨大悲痛和身边人对他的无限关爱这两方面展开来写。文章语言生动，描写细腻，字里行间透露出对卡罗纳的爱，非常的感人。

二、说学生 现在的学生大多都是独身子女，缺乏关爱他人，帮助他人的意识，所以在教这一课时我把引导学生了解在卡罗纳遭到不幸时大家是怎么做的，从而激发学生关爱他人，帮助他人的情感作为教学的重难点。

三、说目标

针对本课的教材特点和学生的实际情况，我把教学目标定为：

1、认识“遭，悯，咛，咐，啕”5个生字；

2、有感情的朗读课文，体会课文的思想感情，激发学生关爱他人，帮助他人的情感；

3、了解在卡罗纳遭到不幸时大家是怎么做的并交流各自的阅读体会和感受（重难点）。

四、说教法 这是一篇略读课文，内容不难理解。老师只做适当的点拨、引导，运用自主、合作、研究的教学法放手让学生自读，自学，自悟，真正做到让学生处于学习的主导地位。教学时以“爱”为主线，创设情境，引导学生从感知文本，到亲近文本，走入文本，最后超越文本这样一种和谐的氛围中加深理解和体验，受到情感熏陶，获得思想启迪。

五、说教学流程

根据以上分析，我设计了“回顾总结，导入新课——深入课文，感受真爱——联系生活，爱的延伸”这一教学流程。

（一）回顾总结，导入新课

爱，是人类最美好的情感；爱，使人间充满温暖。这一章的课文描写的都是人间最质朴的感情。在上新课前我会让学生回顾这一章所学的课文：《古诗两首》——朋友间依依惜别；《搭石》——乡亲们互帮互助；《跨越海峡的生命桥》——海峡同胞之间血脉亲情。这些课文中所体现的人类情感。这样既总结了前几篇课文的思想主题，又能让学生知道人间的爱可以体现在生活的各个方面。在导入《卡罗纳》这课时我会配乐满怀深情地朗诵诗歌《妈妈的爱》让学生感悟母爱的深沉与博大，创设出情意浓浓的教学情景，扣击学生的心弦，为理解卡罗纳失去母亲的巨大悲痛做好铺垫。

（二）深入课文，感受真爱

1、整体把握

先读懂阅读提示，把握阅读要求；然后让学生初读课文，读准字音（课件出示重点字词：遭到，怜悯，叮咛，嘱咐，屏息凝神，号啕大哭），读通句子，大体了解课文内容；接着再回到文本并且细读课文，提出自学要求：分别画出表现卡罗纳内心悲痛的句子和体现大家对他关爱的句子。也可以画出令自己深受感动的语句和段落，并在空白处写写自己的理解、感受或疑问。同桌之间相互交流一下。整堂课学生们围绕“卡罗纳的心情是怎样的？”和“周围的人们又是怎样表达对卡罗纳的爱的？”这两个问题品读感悟。在充分自读自学的基础上，我会组织学生进行交流，畅谈感受和体会，而老师只是做精当的点拨和语言表达的示范，使语言文字的训练落到实处。

2、深入课文

A、感受卡罗纳的悲伤：（交流，畅谈感受和体会）a)“他面容灰白，眼睛哭红了，两腿站不稳，好像他自己也大病了一场似的。” 这一句通过逼真的神态描写来反映人物内心的悲伤。（点拨重点词语：“灰白”体现身体虚弱，“哭红”说明哭的时间长，“站不稳”说明没有力气）指导朗读 b)“卡罗纳的母亲病的很厉害，卡罗纳很多天没来上课了” 运用情景还原的手法让学生结合第一句想象说话：在卡罗纳没来上课的这些天他有可能做些什么，如果我是他，我会怎样？这样能让学生进一步走入主人公卡罗纳的内心世界感受他内心的痛苦与悲伤。

c)“卡罗纳走进教室，突然放声大哭起来，他一定是想起了往日的情景” d)“当他看到一副母亲拉着儿子的手的插图时，突然双手抱住脑袋，趴在桌子上号啕大哭”

抓住卡罗纳的两次哭来理解文本体会他内心的悲伤（第一：体会“突然”这个词；第二：联系课文以及“哭”程度的加深理解“号啕大哭”的含义）

e)“过了一会儿，我发现卡罗纳独自站在一边端详着我，他的目光里充满着无法形容的悲哀，那神情仿佛在说：你可以拥抱妈妈，我却再也不能了。”（指导朗读）

读是感情的基础，读也是感悟的升华。教学本文，要让学生充分地读，在读中体会作者的思想感情：这篇课文情意深厚，所以我注意启发学生通过朗读设身处地体会人物的心情，在朗读过程中做适当指导、点拨，或进行范读。全篇的朗读基调，要表现出卡罗纳内心极度悲伤，朗读的语气要缓慢低沉。但是卡罗纳回忆起以前和母亲在一起的美好情景，这些语句要读得欢快些，反衬出现实的凄凉

B、感受大家的关爱：（交流，畅谈感受和体会）

卡罗纳失去母亲，是这样的悲痛，这样的脆弱，这时他最需要什么？（周围的人对他的关爱、理解和安慰）让学生讨论：大家都包括那些人？（老师，同学和家长）

a)体会老师的爱： 昨天上午，我们刚走进教室，老师就对大家说：“卡罗纳的母亲去世了，这个可怜的孩子遭到了巨大的不幸。他明天要来上课，孩子们，你们要庄重严肃，热情地对待他。任何人都不许跟他开玩笑，不许在他面前放声大笑！”

老师把卡罗纳拉到自己胸前，对他说：“哭吧，痛痛快快的哭吧，可怜的孩子！但你要坚强！你母亲已不在这个世界上了但她能看见你，她依然爱着你，她还生活在你身边。孩子，你要坚强哟！

老师是通过言语来表达对卡罗纳的关爱。在朗读老师的话语时让学生做小老师，想象自己的班上有这样一位受伤的学生我应该以怎样的语气来安慰他呢？

b)体会“我”的爱：

“我心里不由的泛起一阵同情和怜悯。”

“我本想跟他说几句话，却不知说什么才好，就把一只手放在他的肩膀上，脸贴在他的耳朵上，对他说：“卡罗纳别哭了。”

（这一“放”一“贴”，一句“卡罗纳别哭了”，让卡罗纳深切感受到同学对他的关爱。）

（指导朗读。）

“我恍然大悟，没去拉母亲的手，却拉起卡罗纳的手，和他一块儿回家去。” “我”主要是通过动作来表达对卡罗纳的关爱，用双手传递我的温暖。c)体会“同学们”的爱：

“大家都屏息凝神的望着他” “放学的时候大家围在他身边，谁都没有说话，只用关切的目光默默地看着他。”

（点拨重点词语：屏息凝神，默默）

同学们是通过目光来表达对卡罗纳的关爱。我让同学们想象那一双双眼睛里写满了什么？如果你就是卡罗纳的同学，你要用这目光告诉他什么？此时无声胜有声。这时候的爱呀，没有千言万语，有的只是一个关切的眼神。将学生置身于同学和卡罗纳的直接对话中，激起学生的情感波澜，在对话中加深内化关爱的情感。

d)体会“家长”的爱：

“母亲把我推开了，她目不转睛地看着卡罗纳。” 通过“我”的母亲的动作来表达关爱。我会让学生通过找到的句子分析讨论：作者是抓住人物的动作、语言和神态，具体描写了卡罗纳的悲痛和人们的表现并且学着将这一方法运用到自己的习作中。教学时我引导学生运用精读课上学到的阅读方法，自觉研读有关语句和段落，把最真挚、无私、伟大的爱朗读出来，在扎扎实实的读的训练中用心触摸语言，表达着这份真情。我采取自由读、指读、导读、齐读等多种形式、多层次的读的基础上，感动自己，感动他人，将“爱”的内涵在心里有所提升。使学生获得思想感情的洗礼和升华。透过字面想象人物的所思所想，体会人物的情感，并从中受到感染熏陶。过渡：卡罗纳是不幸的，因为他失去了最疼爱他的母亲，然而他又是幸运的，因为他身边有那么多关爱他，理解他的人。在此基础上，追问：“这些‘爱’卡罗纳感受到了吗？从哪儿看出来？”抓住“他什么也没说，也没有抬起头来，只是把他的手放在我的手上。”体会卡罗纳坚强面对现实，成为生活的强者的内心感受。

（三）联系生活，爱的延伸

在自读自悟、感情朗读的基础上，引导学生试着对文中的人物进行评价，并根据阅读提示的要求，引导学生谈谈自己从大家的行动中受到了什么启发，或设想一下：如果我是卡罗纳的同学，我会为他做些什么？

最后打开背景音乐《让世界充满爱》。爱，不需要惊天动地，不需要轰轰烈烈。只需要一句关切的话语，一个安慰的眼神，一个细微的动作。关爱他人是一种美德，他能给人以春天般的温暖，他能融化一颗冰冷的心。正因为这世界上有了爱，我们才有了幸福和快乐。（课尾用歌曲《作结，既使学生的情感得到升华，又能对整堂课的教学起到一个推波助澜的作用。）走近《爱的教育》：

课件出示：《爱的教育》是一部日记体儿童小说，书中以小学生的口吻，记述了发生在四年级学生中的一百个动人故事。故事中的主人公主要是学生，还有老师以及学生的父母等平凡的人。

课后阅读《爱的教育》，写下自己的读后感。

第四篇：关注海洋活动感受

关注海洋活动感受

10月28号，参加完关注海洋的活动，所感受到的不仅是海洋的带给我们的魅力，更多的是海洋环境问题的迫在眉睫。对此，我只能说：“海洋存亡，匹夫有责。”

蓝色的海洋是一个巨大的资源宝库，是人类的未来。海洋覆盖了地球表面的71%，占据了生物圈的90%。生活在海洋中的生物是陆地上生物的10倍。海洋中的珊瑚礁形成了一个几乎同热带雨林一样丰富多彩的生态系统。海洋中的生命现象比陆地上要古老的多。然而，浩瀚的海洋却是一个几乎未曾开发的领域，一个藏有很多未知物种的宝库。到目前为止，人们已经列出来的海洋生物品种仅占其总量——20万种动物、2万种植物——的10%，而加以研究的只有1%。现在每天都能发现一些新的海洋微生物和细菌。同时，海洋也为人类提供了丰富的食物资源、药物资源和矿产资源，动力资源。海洋对人类居住的环境和气候起着巨大的调节作用，已成为地球生命支持系统的重要组成部分。一位宇航员登上月球后发出这样的感慨：“当我在月球上迈出那一小步 后，回眸地球，我才发现这自己家园的可爱，那可爱的蔚蓝色是宇宙生命的颜色，大海太可爱了！“海洋构成了我们居住的星球的主体，蔚蓝的颜色是人类生命演化的主旋律。世界正面临着人口，资源环境这三大难题，解决这三大难题的 途径之一，就是在保护和优化海洋的前提下，最大限度的开发和利用海洋。海洋是人类社会实现可持续发展的宝贵财富。当陆地资源日益锐减，发展空间日益狭窄的时候，人类把开发的目标瞄向海洋是必然的选择，但是不能打着利用海洋的旗号为目的无节制的开发海洋。

在看到海洋为人类带来巨大财富的同时，我们也不能忽视海洋所面临的严峻挑战。全球3/4的大城市和约40%的人口集中在离海岸60千米以内地区，因此对海洋资源和环境的保护事关人类存亡。目前，全球有35亿人口主要依靠海洋获取食物，而这一数字在20年后可能翻一番。然而，全球70%以上的海洋鱼类已遭到过度捕捞，不少鱼类已经灭绝。每年多达100万只海鸟、10万只海洋哺乳动物和数不清的鱼类因误食塑料垃圾而死亡。我国海洋灾害年均经济损失达100多亿元，受灾人口1400多万人。另外，由于近年来世界各国工业的飞速发展，环境的污染也日趋严重，尤其是水污染的加剧，导致海洋变浊，赤潮连年发生，且有逐年加剧的危险。海洋的污染主要发生在沿海地区，工业、农业和居民生活都可能对沿海环境造成污染，且海洋污染物80%来自陆地。由于大量的废水和固体废物倾入海水，加上海岸曲折、水流交换不畅，使得海水的温度、pH值、含盐量、透明度、生物种类和数量等性状发生改变，对海洋的生态平衡构成威胁。倘若我们任之发展，其后果则不堪设想。预防海洋污染，既要严格控制污染物的排放，又要对污水进行有效处理。另外，只要我们能适当控制污染，海洋就能实现自我净化，切不可把海洋当成垃圾桶。因此，我们要在保护好地球陆地的同时，保护好海洋，保护好我们的资源库，保护好我们的生存环境。从而使我们对海洋的开发利用，真正实现全面、协调、可持续发展。

每年的7月18日是世界海洋日，海洋生态系统及其对全球经济的重要性值得人们特别关注。联合国秘书长潘基文说：“海洋日是反映人类可持续发展的重要性的良机，也能让人们认识到海洋所面临的严峻挑战，自《联合国海洋法公约》生效以来，“渔业资源枯竭、气候变化和海洋环境恶化的影响、海洋安全与安保、海员工作条件及日益重要的鱼类迁徙问题”等许多人类面临的严峻挑战得到越来越多的关注。”每当看到海洋污染的纪录片时，我想起了那首：“听，海哭的声音。这片海未免也太多情，悲泣到天明.....”人类不曾听见海的悲泣，但如果继续捕杀，污染，填海等毁灭性行为的话，总有一天人类会付出代价的。

我一直相信，海，也是有生命的。他可以听见自己养育了千万年的儿女在人类的屠刀下无力地哀鸣，他可以看见这些在自己胸膛中尽情奔跑的小精灵们在渔网中垂死的挣扎。再也没有水母成群舞动的身影，再也没有鱼儿自由穿梭的欢笑。怎么办？怎么办？她像一位绝望的母亲，眼睁睁地望着自己尽受欺凌，伤痕累累的孩子，却又如此无能为力。她的泪水在渔船上拍打，她的哀鸣在寒风里呼啸。人类，你们何时才能醒来？看看吧，看看这一切！看看这满是伤痕，遍地泪水的地方，这里不是你们的天然餐馆，更不是你们肆意丢弃的垃圾场，这是海洋，是那曾经“日月之行，若出其中；星汉灿烂，若出其里”的地方，是地球永远的希望。乘风破浪，我们亦知要同舟共济，为什么保护海洋，我们就不能齐心协力呢？

人类，醒醒吧，等到哪一天，再也听不到海鸥的欢笑，等到哪一天，再也看不到鱼儿的舞蹈，等到哪一天，海洋再也没有了生命的痕迹，等到那一天，就太晚，太晚了。侧畔倾听，你感觉到了吗？那是海的哭泣。她在呼唤，她在呼唤人类的良知。醒醒吧，醒醒吧，听听海的哭泣，看看海的伤痕，人类啊，难道你们还不明白？保护海洋，就是保护我们自己啊.....沉睡的心灵啊，究竟何时才能醒来？少扔一点垃圾，少吃一点鱼翅，就是这么简单，无需多言，只要有心，只要胸膛中仍存着那一丝不变的责任与良知，你我就都可以做到。快点，行动起来，现在努力还来得及。

总之，环境保护的责任是重大的，它关系到子孙后代，故，要求每个人都应作到了解环保、支持环保，提高全民对环保的防范意识，行成全民关心环保。让我们携起手来与一切影响环保的人和事作斗争吧！

第五篇：浅析酒店如何更加关注客户感受

浅析酒店如何更加关注客户感受

世界上每一个企业都是为解决客户难题而生存。越是伟大的企业越能让更多的人获得有效需求。相反，越能为客户提供有效需求，越有可能成为伟大的企业。

和其他行业一样，酒店行业也为客户提供有效需求。拥有其他行业都具备的“员工”“产品”、“顾客”的核心组合。不同的是，酒店对客户提供需求所使用的产品显然和其他行业有所不同，比如在汽车业，生产商为客户解决舟车劳顿之苦而生产汽车，它既能遮风挡雨又便捷快速。而酒店行业则为顾客提供良好的住宿和用餐环境，消费“体验”是酒店行业产品的明显特征。

在整体产品价值（整体产品价值表示消费者所购买产品所包含的实物价值和拥有实物过程中精神体验的价值总和）的追求中，世界汽车业尤为值得酒店人重新学习。100多年前，德国人卡尔.佛里特立奇本茨发明了汽车。在接下来的时间里，汽车从一个试验品真正的步入了生活。在汽车上，人们倾注了太多的智慧和努力。从产品的方面看：为提高速度，汽车逐步提高发动机的效率；为保证安全，汽车提供安全气囊、儿童安全锁等；为提高舒适度，汽车提供自动恒温空调，自动记忆座位调节等；为人性化，汽车提供一键服务中心呼入、一键启动功能、后备箱感应开启功能等。从服务角度看：4S店、24小时汽车管家、全国无障碍维保、24小时全天候救援等等，都在逐步改变着人们每天的生活，汽车已经不能被简单地定义为一个仅仅是为了提高运输效率的工具。

酒店的“产品”较汽车（产品）相比，缺少了“产品”的拥有价值。酒店行业实体“产品”虚化的特点，致使需要强化服务来提升整体产品价值。酒店服务也曾一度成为各个行业纷纷效仿的楷模。随着各个行业对整体产品价值的不断提升，酒店行业已经无法像以前一样在体验价值方面拥有绝对优势，这预示着，在酒店，实体“产品”先天不足的情况下，需要更大化的提升体验价值，才能满足消费者对价值的更高追求。

相比之下，只有极少数酒店能以优质的服务赢得顾客的赞誉。潜心专注于关注顾客需求的酒店更是凤毛菱角。酒店通常给顾客的感觉是“没有感觉”。即使这样，老板们还是不断的遵循着最为传统的经营方式和产品组合结构在继续奢望赢得顾客的青睐。相反，一些不曾被关注的行业却悄悄的成为了新的学习榜样。以海底捞火锅店（以下简称：海底捞）为例，她已经让太多的同行刮目相看，诚然，她已经成为火锅行业的新标杆，被同行模仿。

是什么使海底捞成为好评的焦点呢？显然，海底捞火锅店更关注顾客的感受，更能挖掘顾客的潜在需求。从为每一位老人特意准备的食品到送给儿童的小礼物；从积极的斟茶倒水到毛巾被一次次的更换；从传菜员跑动式的服务到保洁人员面带笑容的问候；从餐间细致殷勤的服务到餐后的结账体验......也许会有人质疑，高星级酒店和火锅店没有可比性。然而，有一句话可以解开疑惑“小企业成功的原因就是大企业失败的原因”。

在关注顾客的感受行动中，体验海底捞的经营理念，不时感觉惭愧。凭心而论，他们对服务的追求可以堪比国内很多五星级酒店。相比之下，很多以巨型资产为荣而屹立在繁华城市中的高星级酒店始终没有能突破对顾客关注的承诺，何以不自愧。为何海底捞能成功塑造关注顾客的企业文化并步入企业的良性循环呢？答案和那些致力于更关注顾客有效需求的人是分不开的。那么，是什么决定了关注顾客有效需求的文化在企业形成呢？

一、总经理是形成核心服务文化的领路人

很多领导者都认为，企业文化这个词不够量化，在工作中很难将企业文化和业绩直接挂钩，故此，大多数领导者都将之丢弃或者应付一下而已。从成功的酒店案例可以看出，文化是企业长期良性发展必不可少的根基。在文星酒店中，企业文化的塑造需要酒店总经理“过分”的期望和追求。在营收和服务的对比中，哪一个内容才能成为酒店真正坚持不渝的核心宗旨，广州文星酒店：http://www.xiexiebang.com/ 值得很多热爱酒店的领导者思考，领导的力量。

1、需要领导者将塑造服务文化放在一切的首位。在团队中，从来不会缺乏关注服务的人，但缺乏为追求精益求精服务而坚持的人。以总经理为例，可能他们都是能为数字做出贡献的人。对经营直接的贡献要远远高于塑建服务文化的贡献。老板往往特别满意，并一次次鼓励这种行为的发展。服务的核心理念被老板的忽略而逐步退去了主要的位置，换来的是酒店短期耀眼的经营业绩，却遗失了塑造服务文化的精神源泉。

2、需要专业团队系统的构建。酒店的优良文化塑建，不仅需要一个精明的总经理，更需要富有高度专业化的团队，能以服务为酒店最高责任的理念支持，才能使服务为核心的文化在组织中传播。

3、以服务为中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以业绩量化为导向，还是以服务质量为导向？企业是否具有传播服务的有效途径？是否具有榜样性的人物被模仿？是否给予以服务为中心的财务、人力等多方面的最大支持？这些都将成为酒店塑建服务文化的关键。

4、让服务意识茁壮成长。培养服务意识是漫长的过程，笔者推测在未来的酒店管理中，工作职能的再次细分是一种必然趋势。另外，职能部门对服务意识的认知往往也成为诸多酒店服务意识蔓延的最大阻力。即使，职能部门的每个人都认为服务是企业的核心，但需要为此付出精力的时候，他们却不曾、也不愿做些什么。

二、关注顾客的需求是敬业层面的问题

一个玩弄职业的人，是不能发现顾客需求的。无论顾客停留大厅、餐厅还是客房，来自顾客每个动作和语言都流露出不少的潜需求（当然，不能让客人感觉服务是被监视下进行的）。顾客的年龄、性别、特征、职业、个人喜好、目的等都能成为服务的依据和切入点。例如，在笔者上文中谈到在海底捞的时候，曾提到服务人员赠送眼镜布，本以为，服务员只是为戴眼镜的人提供一种小礼物，思索后，才明白其中的用意。餐间，火锅的热气不断增加，导致眼镜上有蒸汽，故此才有眼镜布的赠送。同样的感人片段在青岛海景花园酒店也能找到。而在更多的酒店里，传统的酒店经营不断上演，没有什么创新和发展，一味的推动营销。最后，较强社会背景和人脉的领导者一直稳坐宝位，也许，他们根本不屑一顾把大把的时间放在关注顾客的需求上。

不论这些以服务为核心理念的企业经营的是什么内容，这种体察顾客需求的精神就是一种文化，也是一种习惯。她们都携带着一颗炽热的心从工作中找到最大的价值。

三、老板的支持是成就以服务为核心的企业后盾保障

也许，酒店的老板都是“急脾气”，对经营数字的追求永远大于对服务的追求。记得在电视剧《乔家大院》中，乔致庸对新入柜的学徒说：“你们要是给我赚钱，我高兴，如果你们对顾客好，让他们说我们好，记住我们的牌子，我会更高兴！我会重赏你们！这比让我赚钱更使我高兴”。虽说是100多年前晋商的一番说辞，但100多年后的今天，多数酒店老板至今没有做到。

1、收益和数字

在老板眼中，收益和数字划等号，无论是什么原因，他们或许并没有构建百年老店的决心。一味的追求短期利益，就导致服务文化成为了老板眼中的神台，只需供奉即可。结果，酒店自身往往在长久的竞争中败下阵来，迫使酒店领导者留下光辉后的冷落。

2、老板的“高见”

几乎每个酒店的老板都不缺乏所谓的见识。经常出入高档酒店使他们对酒店服务有自己的“见解”，因而使老板对服务“过于”重视而忽视硬件条件。在他们眼中，服务就是对管理干部做好要求，服务就是可以改变一切的神灵。即使是设备不能给顾客带来愉悦时，服务也能成为弥补（老板往往以此理由拒绝对酒店再投资）。这显然与酒店的软件加硬件的实际相斥。无论老板对酒店抱着什么样的态度，改变老板的意识是艰难的，以致于具有企业家意识的老板成为稀缺资源，财富的拥有让他们认为成功就是发言权，这一点无需争论。

3、信任是最大的障碍

胆识是少数老板的专利，并不是“大众消费品”。故此，对于老板和总经理之间的信任就是总经理开展一切工作的前提，失去了这个前提，酒店的工作将陷入严重的“作秀”泥潭。有时，老板往往用信任替代能力而寻求并不能为酒店做出贡献的总经理，结果，文化的塑建只能是一纸空谈。

更关注顾客的感受并不是一句可以振奋人心的话而已，已经有很多企业为这一个终极目标默默付出了不计其数的努力和汗水。这些企业也在付出的同时得到了相应的回报。一个优秀的酒店，应该以服务为企业的最核心的理念，时刻提醒自己不忘关注顾客的感受，发现酒店中更能为顾客创造体验价值的内容，不断挖掘、创新，才能在越来越激烈的酒店市场中获得顾客的不断亲睐，才能为中国酒店业的未来发展做些贡献。