第一篇：餐饮部西餐厅考试试题
餐饮部理论考试（总分100分）
一．填空题（每题一分，共计十分）
1.天尊大酒店董事长是 _____，总经理是 _____。
2.天尊大酒店共有客房 _____间，中餐厅包间 _____间，其中最豪华的包间
叫 _____，可容纳 _____人就餐，西餐厅可容纳 _____人就餐。
3.服务的六大技能为 _____，_____，_____，_____，_____和 _____。
4.青岛纯生_____元,雪花晶尊_____元,王老吉_____元,长城（木盒）_____元
5.世界三大饮料 _____，_____和 _____。
6.铺台布的方法 _____，_____，_____和 _____。
7.餐厅预定方式有当面，_____，_____和 _____。
8.斟酒方式分为 _____和 _____两种。
9.西餐中牛排带血状为 _____分熟。
10.八大菜系为川，粤，_____，_____，_____，_____，_____和 _____。二．单选题（每题二分，共计二十分）
1.斟倒完酒水后，瓶子应旋转（）收瓶。
A.35度
B.45度
C.55度
D.60度
2.西餐厅预定台电话（）
A.5659999
B.5659777
C.5659880
D.5659888
3.牛排的五成熟用英文怎么表示（）
A.rare
B.medium
C.well
D.medium well
4.目前酒吧热饮不包括下列那款（）
A.玉米汁
B.红豆汁
C.花生汁
D.豆浆
5.帝国厅和竹苑轩最多可容纳____人会议
A.80和38
B.60和36
C.50和38
D.66和36
6.会议结束后最先做（）
A.找客人签单
B.关灯
C.收拾
D.休息
7.为外宾点菜重点注意什么（）
A.分清各自所点菜品,是否AA制
B.送水果,打9折
C.是否要辣椒
C.牛排几成熟
8.目前酒吧热饮不包括下列那款（）
A.玉米汁
B.红豆汁
C.花生汁
D.豆浆
9.天尊大酒店大堂吧被叫做（）
A,紫竹轩
B逸神厅
C.帝国厅
D.凯旋门
10.Please take care of your things!意思是（）
A.请慢走,欢迎下次光临.B.请带好您的随身物品.C.当心,注意安全!
D.谢谢您的夸奖!三．判断题（每题一分，总计十分）
1.餐饮，客房，前厅被称为酒店三大核心部门（）
2.拿铁，卡布其诺，那加雪飞都属于花式咖啡（）
3.使用托盘时，重的物品放在内侧，高的物品放在外侧，方便拿取（）
4.（）
5.卡斯特售价为538元（）
6.澳带俗称海带（）
7.奶茶：一平勺奶精，二平勺果粉，一盎司糖水，红茶冲满即可（）
8.（）
9.后勤部门接听外线电话可以不用英语问候（）
10.西餐上菜遵从左上右撤的顺序（）四．翻译题（每题5分，共计20分）
1.Hello,welcome to our
restaurant, Do you have reservation, sir?
2.现在可以点菜了吗？先生
3.Do you have ahything else need us to do ?
4.Where is the wash room / WC ? Here is your food , please enjoy it.五．简答题（每题五分，共计二十分）
1.西餐的上菜顺序
2.请画出西式宴会摆台的示意图
3.请写出综合楼各楼层包间以及会议室的名称
4.请写火锅的接待及席间服务程序
六．应变题（每题十分，共计二十分）
1.工作中遇到外宾来就餐，应怎么做？说哪些服务用语？
2.客人拿取酒店财产，发现后拒不承认，怎么办？
第二篇：餐饮部服务员考试试题B
餐饮部考试试题（B卷）部门：姓名：成绩：
一、选择题
1.迎宾领客应与客人保持的距离（）
A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米
2.大堂吧出品咖啡时咖啡勺应放在（）
A.咖啡杯中B.咖啡杯旁C.另用碟单独上D.不用上
3.饮料豆浆不建议哪些人饮用（）
A.糖尿病人B.痛风病人C.高血压病人D.心脑血管病人
4.西餐厅有哪些意大利面（）（多选题）
A.细直面B.通心面C.蝴蝶面D.螺丝面
5.九华山凯莱大饭店拥有多少间客房（）
A.276间B.277间C.278间D,279间
6.凯莱大宴会厅可以摆400人的是（）
A、董事会B.课桌式C.剧院式D.婚宴
7.上菜时应注意的事项（）。
A.左手边上菜B.从副主人旁边上菜C.从老人或小孩旁边上菜D.主人右手边上菜
8.收台时先收（），汤水不准洒在地面。
A.玻璃杯B.杯子和筷架C.小餐具D.大餐具
9.服务员的行走要求（）（多选题）
A、迎客走在前，B.客过要让路C.同行不抢道D.在客人中间穿行
10.上鸡、鸭、鱼菜时，注意事项（）（多选题）
A 头朝向主人B.鱼腹可向主人C.鸡不献头D.鸭不献掌
11.服务中，发现客人餐碟中的骨刺残渣超过（）时，应及时更换。
A：1／2B：1／3C：1／
412.Howdoyoudo翻译成中文（）
A 你好吗？B你好！C你是谁？D早上好
13.餐厅服务员每上一道菜都要及时()
A、收撤餐碟B、报菜名C、调整餐具D、清理台面
14.服务员与客人交谈时做法是不对的是（）
A、语音适量B、速度适当C、语言标准D、高声与客人交谈
15.服务员推销菜品时应尽可能推荐()
A高利润的菜肴B高成本的菜肴C快捷,简单的菜肴.二、填空题
1.凯莱集团的愿景是。
企业文化是。
经营理念是。
2.九华山凯莱大饭店的总经理是，餐饮部总监是。
3.西餐厅厨师沙拉应配汁。
4.西餐上菜的标准程序是。
5.宴会厅的会议形式有、、、、、。
6.接听电话时应在铃响声以内提机，先然后，切忌出现字。
7.中餐厅提供的中式菜系以和为主。
8.服务大闸蟹时，应跟配、、。
9.服务鱼翅时应跟配的佐料有、、。
10.摆设冷盘时，根据冷盘的品种和数量，注意冷盘的搭配，搭配，搭配，距离,正反逆顺。
11.当宾客出示本店的房卡要求签单时，服务员应请宾客在账单上填写和。
12.宾客提出加菜通常有两个原因：一是，二是。
13.分菜的方法有、。
14.服务员服务中应做到三轻，分别是、、。
15.餐饮服务员的六大操作技能、、、、、。
三、问答题
1.请分别写出中餐厅（1月-3月推广活动），斋菜厅.西餐厅.大堂吧.茶吧（整年的推广活动和优惠）？
2.请分别写出中餐菜单中五道冷菜，五道潮流美食菜，五道本地菜，燕鲍翅各一种，两道汤羹/点心/主食，并写出名称.主料.口味和时间？
3.请分别写出中餐厅、西餐厅、斋菜厅、茶吧、大堂酒廊的全称和营业时间以及可容纳用餐人数？
4.宴会厅客人茶歇期间我们要做哪些服务工作？
四、实操题。（员工随机抽题进行实操）
五、餐饮部员工整体印象分。
第三篇：酒店餐饮部经理对西餐厅服务的管理
酒店餐饮部经理对西餐厅服务的管理
对西餐服务的管理
西餐是欧美各国菜肴的总称。西餐传人我国已有一百多年的历史。鸦片战争后，随着西方侵略者和外资的侵入，西方各国的膳食也传人中国，当时主要分布在东南沿海和东北边疆一带的大城市。西餐在我国从最早的“住宅菜”、“洋人饭店的西餐厅”、中国商人经营的“番菜馆(20世纪初期)”，发展到今天的“社会西餐馆”、各大涉外宾馆、饭店的“西餐厅”。近年来，在我国改革开放政策的推动下，旅游事业得到了蓬勃发展，而旅游饭店的兴起，为西餐业在我国的发展开辟了新的前景。
一、西菜知识 1．西菜的主要特点
(1)口味香醇、浓郁西餐的独特用料使其与我国其它菜类相比，有明显的香味浓烈的特色。
西餐多用奶制品，如鲜奶油、黄油、干酪等。
西菜的调料、香料品种繁多。烹制一份菜肴往往要使用多种香料如：桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷兰芹、蛇麻草、驴蹄草、洋葱等等。
西菜常用葡萄酒作为调料，烹调时讲究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法国产的白萄萄酒和红葡萄酒用得最为普遍。
(2)别具一格的烹调方法 常用的西餐烹调方法有煎、火局、炸：炒、烤、烩、烘、蒸、熏、炖、煮、扒、铁扒、铁板煎等，其中铁扒、烤、火局在烹调中更具特色。许多高档菜肴多用铁扒、烤、铁板煎烹制，如烤火鸡、铁扒牛排等。(3)调味沙司与主料分开单独烹制
西餐菜肴在形态上以大块为主，很少把主料切成丝、片、丁等细小形状。如大块的牛排、羊排、鸡、烤肉等。大块原料在烹制时不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或浇上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，厨房中设有专门的厨师制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用时严格区分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。
(4)注重肉类菜肴的老嫩程度
欧美人对肉类菜肴，特别是牛肉、羊肉的老嫩程度很讲究。服务员在接受点菜时，必须问清宾客的需求，厨师按宾客的口味进行烹制。一般有五种不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well done，medium well，medium，medium龇，rare．)2．西菜的主要菜系及其特点
西菜大致可分为欧美式和俄式两大菜系。欧美菜系主要包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷兰等地方菜。下面介绍几个主要菜系。
(1)英式菜其特点是油少、口味清淡。调味很少用酒，调味品大都放在餐台上由顾客自己选用。常备佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣酱油、盐、胡椒粉等。烹调的方法多用烧、烤、熏、煮、蒸、烙等。
主要名菜名点有：薯烩烂肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。(2)美式菜其特点是咸里带甜。烹调方法大致和英式菜相近似，但铁扒菜较为普遍。美国人一般对辣味菜不感兴趣，常将水果烧在菜里作为配料，如菠萝火局火腿，苹果烤鸭，紫葡萄烧野味，点心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍爱喝各种果汁。
主要的名菜名点有：丁香火腿，美式火鸡，苹果色拉，糖油煎饼带熏咸肉或火腿等。(3)法式菜其特点是选料广泛。如蜗牛、马兰、百合、大鹅肝等均可入菜。调味用酒较重，也很讲究，什么菜用什么酒都有严格的规定。如清汤用葡萄酒，海味用白兰地，火鸡用香槟，水果和甜点用甜酒或白兰地等。
法国人爱吃冷盘菜，喜食沙丁鱼、火腿、奶酪以及各类禽的肝酱，配料爱用大蒜头，喜欢清汤及酥面点心、蒸点心。特别爱吃新鲜水果和新鲜奶酪，因为法国是著名的奶酪生产国。
法式菜还讲究生吃，如生吃蚝(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重视蔬菜，每道菜都必须配蔬菜。
法国菜之所以享有盛名，还在于其有许多客前烹制(flambe)表演。如服务员在宾客面前表演烹制青椒牛扒、苏珊特饼燃焰等。
主要的法式名菜名点有：马赛鱼羹、巴黎龙虾、法式蜗牛、红酒山鸡、奶油千层酥等。(4)意大利菜其特点是味浓，讲究原汁原味，烧烤菜较少。烹调以炒、煎、炸、红烩、红焖等方法著称。意大利人喜爱面食，把各种面条、通心粉、饺子、面疙瘩作为佳肴。特别是意大利面条品种很多，长、短、粗、细、空心、圆形、扇形、弯曲等各种形状都有，烹制方法也五花八门。意大利的蕃茄酱、腌腊、奶酪等制品也较著名。
主要的名菜名点有：通心粉素菜汤、铁扒干贝、焗馄饨、奶酪焗通心粉、比扎饼(pizza)等。
(5)俄式菜其特点是油大味重、制作也较为简单。肉类、家禽及各式各样的肉饼菜均烧得很熟才吃。口味一般喜欢吃酸、辣、甜、咸味，还喜欢用碎肉末、鸡蛋和蔬菜制成的发面包子。咸鱼和熏鱼大都是生吃，调味喜用酸奶油。
主要的名菜名点有：串烧山鸡、什锦冷盘、鲭鱼饺子、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、白塔鸡卷，果酱酸奶油攀等。3．西菜的组成
西菜的午、晚餐不论是宴会还是便餐，大致由头盆、汤类、副盆、主菜、甜点组成。(1)头盆(appetizers)头盆就是开餐的第一道菜，旨在开胃，所以又称开胃品或开胃菜，一般数量较少。头盆又分为冷头盆和热头盆。头盆常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装。色彩鲜
艳，装饰美观，以达到增进宾客食欲的目的。
冷头盆：顾名思义，由冷制食品制成。如熏三文鱼，黑鱼子酱，生蚝和鹅肝酱，虾仁鸡尾杯。
热头盆：由热制食品制成。如法式娟田螺(escogot)，串烧海虾，奶油鸡酥盒，酿班戟和(veg— etable terrine)。
(2)汤类(soups)西菜中的汤类花色品种很多，大致可分为冷汤类和热汤类，也可分为浓汤和清汤。要求原汤，原色、原味。热汤中有清汤和浓汤，如牛尾清汤，鸡清汤、奶油汤，法式洋葱汤等。冷汤较少，比较有名的有西班牙冻汤，德式杏冷汤，格瓦斯冷汤(cold cucumber soup)。
(3)色拉(salad)色拉意为凉拌，具有开胃、帮助消化和增进食欲的作用。色拉可分为水果色拉，素菜色拉和荤菜色拉三大类。前两种味淡、爽口，适用于中、晚餐伴随主菜一起食用。后一种多用于冷盘，可单独作为一道菜食用。常见的色拉有什锦色拉(mixed salad)，厨师色拉(chef’s salad)，海鲜色拉(seafood salad)，水果色拉(fruit salad)。、(4)主菜(main(301'~e)主菜又名主盘，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的灵魂，制作时相当考究，既考虑色、香、味、形，又考虑菜肴的营养价值。主菜多用海鲜、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、烧等方法制作而成，如大虾吉列，法式烧鸡，古巴式煎猪肉，法式烤羊腿等。-(5)奶酪(cheese)、甜点(dessert)主菜用完后即为甜点。零点餐厅还需问请宾客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜点。
吃奶酪要跟配黄油、面包、克力架、芹菜条、小萝卜等，调味用胡椒、盐。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。
甜点有冷热之分，是宾客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱冻(telly)、蛋糕、水果等等。
4．西餐早餐
西餐早餐大致由果汁类、水果类、五谷类、鸡蛋类、肉类(火腿、香肠、咸肉等)、面包类、热饮类组成。
早晨是一天活动的开始，人们为了赶着出门上班或办事，对早餐的要求是简单、快捷。但不同的国家或地区对饭菜品种、餐食的数量和质量的要求也不一样。西式早餐有大陆式早餐、英式早餐、美式早餐。
(1)大陆式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麦甜饼；各种面包配黄油和果酱；咖啡或茶。
(2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或热的谷物食品；各式鸡蛋或煎希墨鱼；吐司配黄油及各式果酱；咖啡或茶。
(3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或热的谷物食品；糖胶煎饼或各式蛋类配以肉食(咸肉、小香肠、火腿等)；吐司配黄油及果酱，有时还加炸土豆条；咖啡或茶。
另外，美国人爱吃将蛋打碎后制作的安列蛋，爱喝冰牛奶或在麦片等谷物食品中加入冷牛奶。
有些西餐厅在早餐时往往将三种早餐方式结合起来供应顾客。
在西餐中，酒水与菜式的搭配有一定的规律。这些规律是人们长期饮食实践的总结，也可以称之为饮食习惯。
总的来说，色、香、味淡雅的酒品应与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配，如头盘、鱼、海鲜类应配白葡萄酒(需冰冻)。香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配，如肉类、禽类配红葡萄酒。另外，咸食选用干、酸型酒类，甜食选用甜型酒类。在难以确定时，则选用中性酒类。
了解西餐菜肴与酒水的搭配知识，可以帮助我们在服务时向宾客推销恰当的酒品，使之与宾客所点用的菜肴相得益彰。当然，最终还是要取决于宾客本人的意见，不得硬性推销。
下面介绍几种较为流行的菜肴与酒水搭配方法。
(1)餐前酒 用餐前可选用具有开胃功能的酒品，如鸡尾酒(cocktails)和软饮料(soft drinks)等。
(2)汤类 一般不用酒。如需要可配较深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(white wine)o(3)头盆头盆大都是些较清淡、易消化的食品。可选用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德国mesel白葡萄酒，法国bursundy white wine白葡萄酒。
(4)海鲜选用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷冻。如德国rhin white wine白葡萄酒，法国bordeaux white wine白葡萄酒等。一般来说，红葡萄酒不与鱼类、海鲜类菜肴相配饮。
(5)肉、禽、野味选用酒度为12—16度的干红葡萄酒。其中小牛肉、猪肉、鸡肉等白色肉类最好用酒度不太高的干红葡萄酒，如法国的beaujolais、bordeaux红葡萄酒。意大利的chanti红葡萄酒和ID8e酒等。牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好用酒度较高的红葡萄酒，如法国c0’re---de--nuits红葡萄酒等。
(6)奶酪类食用奶酪时一般配较甜的葡萄酒，也可继续使用配主菜的酒品，有时也选用 porte wine，配blue cheese，goat cheese。
(7)甜食类选用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德国的rhin red wine，法国graves red wine香槟酒和德国的henkel。
(8)餐后酒用餐完后，可选用甜食酒、蒸馏酒和利乔酒等酒品。也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等。香槟酒则在任何时候都可配任何菜肴饮用。
服务是指在特定的条件下，为满足他人需求而进行的活动，服务方式是由餐厅所提供的菜谱、员工的服务技能技巧，餐厅的气氛和接待对象而确定的。
西餐服务起源于欧洲的贵族家庭，而在不同的地区又使用着不同的服务方式。
经过多年的归纳、总结和提高，形成了现在常见的法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务。在今日的西餐馆里，往往为了协调其菜谱和餐厅设施，而把两种或两种以上的服务方式结合起来使用。在特色餐厅里则使用一种别具一格的服务方式，如在法式餐厅里使用法式服务。
我们将着重阐述法式服务，俄式服务，英式服务和美式服务。1．法式服务(French style service)法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方上层社会。让宾客享受到精制的菜肴，尽善尽美的服务和优雅、浪漫的情调是法式服务的宗旨。法式服务，服务周到，节奏较慢、用餐费用昂贵。
传统的法式服务相当繁琐。如宾客用完一道菜后必须离开餐台，让服务员清扫完毕后再继续入席就餐，这样耗时很多。餐厅还必须准备许多用具，每餐的食品很多，浪费也很大。现在，这种服务方式已经见不到了。
当今流行的法式服务是将食品在厨房全部或部分烹制好，用银盘端到餐厅，服务人员在宾
客面前作即兴加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品苏珊煎饼就是服务员在烹制车上进行最后的烹调加工后，切片装盘端给宾客的。又如凯撒色拉(Caesar salad)是服务员当着宾客面前制作，装入色拉木碗，然后端给宾客。
法式服务由两名服务人员，即一名服务员和一名服务员助手为一桌宾客服务。服务员的任务是：接受宾客点菜点酒，上酒水；在宾客面前即兴烹制表演，以烘托餐厅气氛；递送帐单，为宾客结帐。服务员助手的任务是：送点菜单人厨房；将厨房准备好的菜盘放在推车上送入餐厅；将服务员已装好盘的菜肴端送给宾客；负责收拾餐具，听从服务员的安排。
在法式服务中，除面包、黄油、色拉和其它必须放在客位左边的食品从宾客的左手边上桌外，其它食品饮料一律用右手在客位的右边送上餐桌。
法式服务是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多。但是，法式服务要使用许多的贵重餐具，需用餐车、旁桌，故餐厅的空间利用率很低，同时还需要较多的经过培训的专业服务人员。
2．俄式服务(Russian service)俄式服务起源于俄国的沙皇时代。同法式服务相似，也是一种讲究礼节的豪华服务。虽然采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少。它注重实效，讲究优美文雅的风度。
俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰入银制菜盘的菜肴和热的空盘，将其置于餐厅服务边桌之上。用右手将热的空盘按顺时针方向，从客位的右侧依次派给宾客，然后将盛菜银盘端上桌子让宾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜。
派菜时，根据宾客的需求量派给，避免浪费和不足分派，每派一道菜都要换用一付清洁的服务叉勺。汤类菜肴可盛放在大银碗中用勺舀人宾客的汤盆里，也可以盛在银杯中，再从杯中倒人汤盆。
俄式服务较法式服务节省人力，服务速度也较快，餐厅的空间利用率高，又能显示其讲究、优雅的特点，使宾客感受到特别的关照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果宾客同点一道菜，那么派到最后一位宾客时，所能看到的是一只并不美观的盘子。如果每一位宾客点的菜不同，那么服务员必须端出很多银盘。可想而知，多种银器的投资很大，而使用率却又相当低。因此高额的固定成本也会影响餐厅的经济效益。
现在。俄式服务只限于服务人数少的家庭式宴会。3．英式服务(British style service)英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。
服务员从厨房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盘里和热的空盘里，一起送到主人面前，由主人亲自动手切割主料并分盘，服务员充当主人的助手，将主人分好的菜盘逐一端给宾客。
各种调料、配菜都摆放在餐桌上，由宾客根据需要互相传递自取。宾客则像参加家宴一样，取到菜后自行进餐。服务员有时帮助主人切割食物，因此，要求他具有熟练的切割技术和令人满意的装盘造型技巧。
英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢。主要适用于宴会，很少在大众化的餐厅里使用。
4．美式服务(American style service)美式服务又称为“盘子服务”。食物都由厨房人员烹制好，并分别装入菜盘里，由服务员送
至餐厅，直接从客位的右侧送给每位宾客，脏盘也从右侧撤下。
美式服务简单明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限数量的服务人员为数量众多的宾客提供服务。常用于各类宴会，也是西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式。5．大陆式服务(Continental service)大陆式服务融合了法式、俄式、英式、美式的服务方式。餐厅根据菜肴的特点选择相应的服务方式。如第一道菜用美式服务，第二道菜用俄式服务，第三道菜用法式服务等等。但不管采用何种方式，都必须遵循方便宾客用餐，方便员工操作这两个原则。
又如，西餐零点餐厅多以美式服务为主。但也可根据点菜情况在宾客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或爱尔兰咖啡，用法式服务来点缀菜肴，烘托整个餐厅的气氛。6．自助餐服务(buffet service)自助餐是宾客支付一定量的钱后，进入餐厅，在预先布置好的食品台上自己动手，任意选菜，自己取回在座位上享用的一种近于自我服务的用餐形式。
，当今，自助餐和各种冷餐会的用餐方式日趋流行。原因之一是食品台上的菜肴丰富，装饰精美，价格便宜。人们只花少量的钱即可品尝到品种繁多，又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周转率高，宾客进入餐厅后，无需等候。适合现代社会快节奏的工作方式和生活方式。服务员只需提供简单的服务，如斟倒酒水，撤脏盘，结账等，这样餐厅可节省人员、节省开支。因此许多饭店的咖啡厅早餐、午餐多采用自助餐的开餐形式。
二、零点餐厅服务管理 1．咖啡厅早餐服务(1)咖啡厅简介
咖啡厅(coffee shop)早期只供应咖啡。由于社会的发展进步，人们越来越感到时间宝贵，生活节奏明显加快，咖啡厅也就成了方便用早餐的地方。后来，咖啡厅又进一步提供简单的午、晚餐，全天24小时服务。特别在商务旅馆里，咖啡厅成了不可缺少的一个重要组成部分。
咖啡厅虽属西餐厅，但它的内部装饰、采光、家具、菜单、服务人员的服装及其服务与正规的西餐厅如西餐扒房有很大区别。
咖啡厅色彩明快，多采用自然光线，装修大面积玻璃墙面，气氛柔和，具有现代特色。家具较简单，台面多采用大理石、木质或塑料的，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布。小餐台多为方形，可以随意拼合。
咖啡厅宾客的流动量大，要求服务快捷简便。菜肴以快速西餐为主，辅之以当地各种风味小吃。如三明治、汉堡包、咖啡、酒水冷饮，小吃甜点以蛋糕为主。菜单的形式多种多样，有固定零点菜单，合页式菜单、纸垫式菜单、帐蓬式菜单和招贴式菜单等。菜肴价格相对偏低，经济实惠。服务员服装色彩较鲜艳，并与总体布置的基本色调协调，式样也显得精干、活泼。
咖啡厅又是开设自助餐的好场所，特别是早餐更能节省宾客的时间，座位周转率相应提高。咖啡厅的午、晚餐采用美式服务以提高效率。(2)咖啡厅早餐服务
早餐是欧美人非常重视的餐食。开餐时间一般为上午6时至10时。有些起得晚又要赶时间的住店宾客希望到餐厅就能吃上早餐，服务员应快速服务，并让宾客吃得舒服满意，从而开始新的、愉快的一天。也有些住店宾客并不赶时间，他们不慌不忙，意在享受。对这些顾客，服务员应更加注重礼貌，制造和谐愉快的就餐气氛。
团体宾客的早餐大多不在咖啡厅用，但有时宴会部也会把这些宾客安排在咖啡厅就餐。如人数太多，可采用自助餐服务。
①咖啡厅早餐
西式早餐可分为美国式、欧陆式及英国式三种。欧陆式早餐量较小，一般无蛋无肉，英国式早餐则有蛋无肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量较大。
另外，有些咖啡厅还提供中式早餐，供应包子、馄饨、稀饭、油条、豆浆等食品。
②咖啡厅西式早餐服务程序
．早餐摆位。大部分餐厅都是在前一天晚上就提前布置好了的。早餐餐具较少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清洁，无指纹，无污痕。
．在开餐前准备好果酱、黄油、果汁、热咖啡、茶、鲜奶、面包车、水果车等。早班服务员应有充足的睡眠，提早到岗。
．宾客进入餐厅后，应向宾客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人数，将宾客带到适当餐桌，拉椅让座。这项工作通常由领位员或餐厅经理完成。
．问清宾客需要何种果汁饮料，如不需要则替宾客倒冰水。问清宾客是否需先饮咖啡或茶。
·递呈菜单并介绍当日新鲜水果。
．订菜时，如果宾客点用蛋类，要问清宾客喜欢什么样的烹调。如煎蛋，要问清是单面煎还是双面煎?煮蛋要几分钟?蛋类是配熏肉(bacon)，香肠(sausage)还是火腿(ham)7 ．将订单一联交收款处准备账单，二联迅速送人厨房，与厨师配合，把握出菜时间。
．按菜式准备用具、配料。如面包、土司、果酱、黄油，为麦糊备鲜奶、细糖、精盐等。
·先上谷类食物，次上蛋类土司，再送窝芙饼(waufcake)、班戟(pancake)类食物。
·送上咖啡或茶。
·撤下不需要的用具。．
·随时替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡则不用添加。
·宾客未叫结账时，不可催促。而应问宾客还需要什么服务。
·宾客付账后，服务员要拉椅送客，谢谢宾客光Il缶，欢迎下次再来。
·清理台面并重新摆位，准备迎接下批宾客。2．扒房午、晚餐服务(1)扒房简介
“扒房’’是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客需求，以增加经济收入而开设的高级西餐厅。
扒房的布置要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格，一般的设计主题以欧洲文化艺术为背景。
扒房的色彩多以暖色为基调。地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、壁灯高度均能调节。开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。演奏可由宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的气氛。
在扒房人口处或中央设置的展示台，是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰而
成。其目的是为了突出餐厅的特色和主题。
扒房所使用的餐具、服务器具既高档又专业化。如银质或镀银的餐叉，餐刀，水晶杯，贵重的烹制车，酒车，甜品车，手推车，精致的瓷器等。
扒房的家具也较豪华，如羊皮扶手沙发，精制方形或长方形餐桌，法兰绒桌垫，全棉桌布等等。
扒房服务员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。
女领位员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。所有服务员能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员懂法语。
扒房的菜单、酒单印制得十分讲究，常常使用革皮封面。菜单中应包括该扒房所经营餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和风味食品。
扒房的酒水品种齐全。特别注重配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其它名牌酒品。
(2)扒房的午、晚餐服务程序
扒房以提供午、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的服务节奏较慢。
扒房服务应体现饭店餐饮与服务的最高水准。服务员应熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。用外语对客服务，并应彬彬有礼，具有绅士风度。扒房服务专业性强，应经培训合格后才能上岗。员工搭配往往是一名领班带一名或两名服务员和一名助手负责服务一个区域。下面介绍扒房晚餐的服务程序。
①预订 扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转率很低。宾客为了保证到餐厅就有座位，往往需要提前预订。扒房一般由领位员或餐厅预订部负责接受宾客的电话预订或面订。
电话预订服务程序：
·要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。
·“××Western restaurant，can I help you?'’
“××西餐厅，我可以为您服务吗?”
·“How many people please?“(sir／miss)“请问宾客共有几位?”[用先生或小姐称呼] ·“For what time?please(sir／madam)”
“订何日几时的座位?”
·May I have your nalne please?[sir／madam] “请问，是以何名字订的位子?”
·重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。“Thank you，nlr××／mrs××，goodbye”。
·等宾客挂上电话后，预计员才挂电话。
·将预订情况立即填写在预订薄上。预订登记表应一天占一页纸，以免弄混淆。
(2)餐厅台面布置 餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡。每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。(3)餐前会 开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，vip接待注
意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工仪表仪容。
服务员接受任务后，到各自岗位作好开餐准备工作。
(4)宾客进餐厅
餐厅领位员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候Good evening sir／madam．Do you have a reservation sir／madam? May I have your name please?如果宾客没有预订，则说：“How many people a他threre in your party?'’
“This way please'’
领位员或餐厅经理将宾客引领到预留的或适当的餐桌。
(5)就座 先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的服务员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。
(6)开出酒水订单
酒水订单一式三联，一联交收款台以备结账，二联到吧台取酒水，第三联自留备查。
在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。(7)上酒水 开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。
(8)递菜单 扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给宾客以看菜单的时间。
(9)接受点菜 扒房是由领班接受宾客点菜，在一般情况下服务员不能接受点菜。因西餐是分食制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上。熟练运用推销技巧，确保记录无误。
在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的服务员应注意下述事项：
①点牛排羊排问生熟程度。
“How would you like your steak done sir?'’
“Well done，well medium，medium，medium础or rare?'’
“请问您的牛排需烹制几成熟?是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟?”
②点色拉问跟何种色拉汁
What kind 0f salad dressing would you like t0 have?oil vinegar，french dressing，thousand sland dressing．0r requfont dressing? ③点法国洋葱汤问清是否配，(panTlesan cheese)Would you like to howe parmesan cheese with you onion soup．
④在客前制作~aser salad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是否要放全每种调料。
下面介绍为两位宾客安排订单的方法
先在草稿纸上记下宾客所点的菜名，再根据草稿纸上所点菜肴安排正式订单。点菜较多的宾客，可征求他的同意将色拉跟主菜吃，而点菜较少的宾客则可将色拉当一道主菜上。总之，尽量让每位宾客都不受冷落，作到 第一道菜和最后一道菜每位宾客都有吃的。
下面将前例中甲男和乙男所点的菜肴安排在正式的captain's order单上。
领班将开好的订单第一联交收款台，第二联交厨师长备菜，将第三联与草稿纸一起交给服务员，由服务员去做准备工作。
(10)呈递酒单 领班或酒吧调酒师根据宾客所点的菜肴，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留足宾客自己选择的时间。
(11)重新安排餐桌 服务员根据订单和草稿纸上的示意图，给每位宾客按上菜顺序摆换刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外侧，其余刀叉依次向中央摆放。如最后吃主菜牛排，则牛排刀、叉置于最里面靠垫盘两侧。
以上述乙宾客所点菜品为例其餐位经调整后的餐具摆放从左至右分别是：鱼叉、色拉叉、餐叉、餐巾(居中)、牛排刀、汤勺、鱼刀。上排从左至右分别为：面包盘、甜品叉勺、酒杯。
(12)领班或调酒师订佐餐酒
征求宾客用什么葡萄酒(西餐的红、白葡萄酒一般是整瓶出售)。如果订红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝?如果配主菜喝，现在是否要打开?红葡萄酒要盛放在酒架或酒篮里展示给宾客。开瓶要当着宾客进行，开启后将酒瓶连酒架或酒篮放在宾客餐桌上。
白葡萄酒则需立即服务。即将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里，连酒桶架一起端到主人身边。
根据订单摆放酒杯。有的餐厅摆位时已准备了红、白葡萄酒杯，如果只订一种葡萄酒，则将多余的葡萄酒杯撤下。
(13)上黄油、面包 服务员检查黄油是否够量，形状是否完好。检查面包的数量、种类是否齐全新鲜。注意先给女士上黄油和面包。
(14)领班、调酒师服务佐餐酒，介绍白葡萄酒时，将准备好的冰桶架端至主人右手边。
①用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，让主人确认是他所点的酒后。放回冰桶里。
②在宾客面前用开瓶器将木塞取出，木塞直接递给主人，主人闻闻木塞，待其确认酒品没有问题后再用餐巾擦拭瓶口。
③用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒人少许让主人品尝，然后先女后男斟酒，最后再给主人斟至标准量①。
④将斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆盖餐巾，随时准备替客添加。如果酒瓶空了，征求宾客意见是否再订一瓶。’
Excuse me sir．would you like t0 have another one?(15)服务头菜 根据订单和座位示意图，用餐厅严格规定的服务方式上菜。有的餐厅用手推车将在厨房分盘装好的菜推至桌边；有的餐厅则用银盘分派。
端上菜肴时，要告诉宾客菜名，如“Here is your smoked 8almen。”一般情况下，上菜时服务员用右手从宾客右边端上，直接放入装饰盘内。上完菜后，要移走手推车。(16)检查桌面情况
①撤走空的饮料杯。
②换下有两个烟头的烟灰缸。
①一般红葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。即红酒斟l／2杯．白酒斟2／3杯。
③添加冰水、葡萄酒o ④添派面包及黄油。
⑤随时替客点烟。
(17)撤走头盘、、头菜吃完后，撤盘前需征求宾客意见，撤时按先女后男次序进行(“May I take it madame?”)，将刀叉放在空盘里一同撤下。西餐服务要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品用托盘撤送。
收盘时，用右手从宾客的右边撤下，按逆时针方向依次撤下每位宾客的空盘。撤下的脏盘子直接送入洗碗间，分类摆放。、(18)服务第二道菜 服务员用手推车或旁桌服务方式送上第二道菜，直接放在装饰盘内。
汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，这样既美观又可保温。色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花，以使冷食品保持低温。色拉汁、奶酷粉等调配料一律从宾客左手边分派。
第二道菜吃完后，空菜盘应连同装饰盘一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。
(19)服务主菜 许多餐厅的主菜是在宾客面有烹制表演、切割装盘。服务员要提前做好准备工作，然后由领班进行操作表演。
将菜肴装盘时要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大块肉上方，汁酱不要挂在盘边。服务员在宾客右侧上菜，上完后要报菜名，牛、羊排要告知几成熟。放盘时，让主菜、肉类靠近宾客面前，蔬菜则靠桌心方向。
(20)撤主菜盘 当全部宾客吃完主菜后，服务员应按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉，用服务巾和面包碟将桌上面包碎屑扫干净并征求宾客对主菜的意见。(21)推销奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的木板或手推车，将宾客点的奶酪当场切割装盘、摆位，并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜。待宾客吃完奶酪后，将用具托盘撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟缸、花瓶、蜡烛。
展示甜品车，服务蛋糕、甜点、水果。
有些扒房则呈递甜品单，甜品在厨房里准备。但苏珊饼要在宾客面前烹制表演。
(22)务咖啡或茶 先问清宾客喝咖啡还是茶。“Would you like t0 have coffee or tea?”随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。
(23)撤走甜点用具 服务员用托盘撤走盛甜点的用具，将咖啡或茶杯移到宾客面前，不等宾客呼叫，随时准备添加。在宾客离桌前，所有酒杯均应保持原位不动，待客离去后再撤。
(24)推销餐后酒和雪茄 展示餐后酒车，问宾客是否在餐后来点利口酒或干邑白兰地或雪茄烟。“Would you hke t0 have liqueur or cognac，sir／madame．9'’
用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账。如果宾客点了雪茄，要帮助宾客点燃。(25)结帐 只有等宾客叫结帐后，领班才去帐台通知收款员汇总帐单。领班要检查帐单是否正确，然后用帐夹或小银托盘递送帐单，不需读出金额总数。现在国内涉外饭店餐厅常见的结帐方式有：收取现金、信用卡、外汇支票、住店宾客记帐。领班应核对检查宾客签名。
现金一般指外汇人民币。
信用卡要检查真伪，查对其号码是否在“黑名单”上。核实宾客签名，只收饭店规定接纳的各种信用卡。
外汇支票一般指公司支票，不收个人外汇支票。由宾客自己填写金额、签名、在支票背面写上公司电话号码。
住店宾客需出示住店卡，在账单上签名，并填上房号及日期。
领班将现金、信用卡、支票或签过名字的帐单交回收款台，由收款员办理结帐手续，在帐单第一、二联盖上“收讫”章。领班再用帐夹将找的钱和回单交还宾客并道谢。
(26)送客 宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套，并提醒宾客带上自己的物品。说：“希望您吃得愉快。”；“谢谢光临”；“欢迎下次再来”。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安。
(27)清台 放好椅子，收理餐巾。用托盘、干抹布清理台面。换上干净台布，准备迎接下一批宾客或为下一餐铺台。
三、西餐宴会服务
宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是人们在交往中常见的礼遇活动。其形式主要有中餐宴会、西餐宴会、招待会、冷餐会和鸡尾酒会等。具体形式的选用则取决于举办者的要求。1．宴会部的组织
宴会部是饮食部的直属部门，负责承接各种类型的宴会和酒会，也承接举办会议、展览会、时装表演等活动。宴会部经理对饮食部经理负责，直接向其汇报工作。宴会部的内部结构如下图所示：
宴会部与饭店营销部和前厅部有非常密切的横向联系。营销部有义务向住店或欲住本店的宾客介绍、宣传饭店宴会、会议等活动设施，将欲在饭店举办活动的顾客介绍给宴会销售部。
前厅部向宴会部提供住店客情和客情预报。宴会部需安排团队宾客用餐，以求充分利用饭店的现有设施，取得良好的效益。
宴会部与厨房的密切配合是圆满完成宴会活动任务的关键。宴会通知单要提前送交厨房 以准备宴会食品，宴会销售员必要时可直接与厨师长商议菜单事项。
宴会部下设宴会销售部和宴会厅。销售部负责对外促销、联络、接纳预订、制定接待计划、写出宴会通知单、落实安排接待、建立顾客档案等工作。宴会厅负责根据宴会通知单要求准备活动场所和提供具体的服务。
宴会部与上下左右的关系如图所示：
2．宴会预词
宴会预订由宴会销售部的销售员或销售主任负责承接。(1)宴会预订联络方式
①电话预订
是饭店与客户联络的主要方式。常用于小型宴会预订，查询，核实细节，促进销售等。大型活动需要面谈时也是通过电话来约定会面的时间和地点。
②面谈
是进行宴会预订较为有效的方法。销售中与顾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式等。销售员要记录填写预订单和联络方法，提前较长时间预订的可用信函或电话方式与客户联络。
③信函
信函是与客户联络的另一种方式。主要用于促销活动，回复宾客询问，寄送确认信。如收到宾客的询问信时，应立即回复宾客询问在饭店举办宴会、会议、酒会的一切事项，附上饭店场所设施介绍和有关的建设性意见，并与客户保持联络，争取在本饭店举办活动。
④登门拜访
⑤其它
现代化大型饭店必要时也可用电传和传真与客户联络、销售其产品。
(2)宴会预订单
宴会销售部在接受客户预订时，应将商洽事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。
宴会预计单的设计应根据本饭店实际情况来决定项目。一般应包括下列项目：
①举办活动的日期、时间。
②预订人姓名，联络电话，地址，单位名称。
③宴请对象，活动类型。
④出席人数。
⑤计划安排的宴会厅名称，布置要求。
⑥菜单项目、酒水要求。
⑦收费标准及付款方式。
⑧注意事项。
⑨接受预订的日期，经办人姓名。(3)宴会合同书
宴会合同书是店方与客户签的合约书，双方均应如约履行合同的各项条款。
(4)宴请活动安排日记簿
“宴请安排日记簿”是饭店根据餐饮活动场所而设计的。它的作用是记录预订情况，供预订员查核之用。每个预订员在受理预订时，在问清宾客宴请日期、时间、人数、形式之后，从“日记簿上查明各餐厅的状况，然后在日记簿上填写有关事项。如此时该餐厅无接纳能力，应向宾客解释清楚，可另想办法或婉言谢绝，但销售员应尽自己所能安排在本饭店举办宴请活动。
“宴请安排日记簿”一日一页。主要项目有宴请日期、时间、客户电话号码、人数和宴会厅名称、活动名称，是确订还是暂订等。
(5)宴会更改通知单
在宴会预订通知单发往各部门后，如遇客户提出临时变动，则宴会部应迅速填写“宴会更改通知单”送交有关部门，以利进行相应的调整。
(6)宴会预订程序
①在接受宾客询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜单、价格及服务水平等情况，做到心中有数，如：宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量；各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等。
②与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单。
③在宴会活动日记簿上(banquet bIock b00k)按日期标明活动地点、时间、人数等事项，注上是否需确认的标记。
④一旦宴会活动得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交顾客，附上一、二两联“宴会合同书”。“宴会合同书”一式五联，一联由顾客自存，二联由顾客签字后回收，三联由宴会销售员保存，四联交成本控制员，第五联留底。
⑤如果是提前较长时间预订的，应主动用信函或电话方式保持联络，进一步确定日期及有关的细节。对暂定的预订应进行密切的跟踪查询。
⑥收取订金。为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付一定数量的订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。
⑦建立宴会预订档案。将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档，按时间顺序排列。预订员要主动与宾客联络和提前填写“宴会通知单”送往有关各部门。
⑧在宴请活动前两天，必须设法与顾客联系，进一步确定已谈妥的所有事项。任何与宴请有关的变动都应立即填写“宴请变更通知单”发送有关部门，变更通知单上需写明原来预订单的编号。
⑨宴会销售预订员有责任督促检查当日大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正。
⑩如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门。并为不能提供服务而向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会。
⑩宴请活动后，要向宴请主办单位或主办个人写感谢信，争取下次的推销机会。
3．台形设计
宴会的场地布置要根据宴请活动的性质、形式、主办单位的具体要求、参加活动的人数、宴会厅的形状和面积等情况来制定设计方案。然后由销售预订员画出标准比例尺的布置图，注明所有布置的细节要求。
现场布置由宴会厅工作人员与花草装饰部合作完成。要求庄重、美观、大方，家具摆放整齐、对称、平稳，一切事项都要按宴会通知单的布置要求去准备。
(1)教室型 适用于布置会场。采用1．8米×0．75米的长条桌，普通宴会厅靠背椅。(2)剧场型 按场地排列宴会厅靠背椅，可设一主席台或舞台，适用于大型会议或观看表演。布置时要注意留出通道。(3)长方台型 用于小型会议和西餐宴会。根据人数多少用1．8米×0．75米的长条桌拼合而成。
(4)马蹄型 多用于会议，也是用长条桌拼接而成。缺口内可摆放花草，上方可放白板、银幕、投影仪等会议器材。
(5)口字型 可用于小型会议、西餐宴会及大型自助餐食台。中央部位可布置花草、冰雕等装饰物，由1．8米×0．75米长形条桌拼合而成o(6)T型 常用于自助餐食台、西餐套餐、服装表演等。由1．8米×1米的长形条桌拼合而成。
(7)大型宴会台型 举办大型宴会时常在宴会厅中摆设圆桌，要求根据餐厅形状灵活安排，但应突出主桌，留有行走通道。
(8)自助餐食台设计 自助餐食台要根据宴会规模、地场条件等来选择设计各种形状的布置。有些大饭店宴会部备有各种形状的台面，常用的有长方形，半圆形，圆形，弧形，l／4圆形，螺旋形，椭圆形等形状。用这些台面可以拼合出多种多样、流畅美观的自助餐食台。
4．宴会服务的基本环节
以西餐宴会为例，服务的基本环节包括：宴前准备工作，餐前鸡尾酒服务，开宴上菜服务，．结束收尾工作等几大部分。具体可分为六个步骤来完成。
(1)布置餐厅宴请场所，摆设餐台
根据“宴会通知单’’的要求布置餐厅，摆出台型，铺上台布，按列出的菜单摆放刀、叉餐具，餐具摆放松紧得当规格统一，按通知单的酒水要求摆放相应的酒水杯，台面中央放插花、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签盅(三至四人一套)
(2)准备工作台
临时工作台根据人数、菜肴来准备。通常在工作台上备有咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、干净的烟灰缸、服务用刀、叉、勺等。准备间则准备面包篮、新鲜面包、黄油、酒水等。(3)餐前鸡尾酒服务 在宴会开始前半小时或15分钟，通常在宴会厅门口为先到的客人提供鸡尾酒会式的酒水服务。由服务员托盘端上饮料、鸡尾酒，巡回请客人选用，茶几或小圆桌上备有虾片、干果仁等小吃。待主宾或宴会开始时间到了时请宾客人宴会厅。通知厨房，(4)酒水、菜肴服务
①在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包。
②安排宾客就座后，先女后男，最后给主人斟上佐餐酒，征求是否需要其它酒品。
③西餐宴会多采用美式服务，有时也采用俄式服务。上菜顺序是：冷开胃品、汤、鱼类、副盘、主菜、甜食水果、咖啡或茶。
④按菜单顺序撤盘上菜。每上一道菜前，应先将用完的前一道菜的餐具撤下。服务员要留意宾客对撤盘的示意方法，如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。如果呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。
⑤上甜点水果之前撤下桌上除酒杯以外的餐具，主菜餐具，面包碟，黄油盅，胡椒盅，盐盅，换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙。水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅，水果刀、叉。
⑥上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶，每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。有些高档宴会需推酒水车问送餐后酒和雪茄。
(5)结帐 宴会接近尾声时，清点所有的饮料，如果收费标准不包括饮料费用则要立即开出所耗用的饮料订单，交收款员算出总帐单。宴会结束时，宴请的主人或助手负责结帐，一般不签单，而收取现金、支票或信用卡。、(6)宴会结束工作 当宾客起身离座时，应为其拉椅，检查是否有遗留物品，送宾客至宴会厅门口。
检查台面是否有未熄灭的烟头；收台时，先收餐巾，后用托盘或手推车收餐具；撤掉台布；了解下餐宴会情况，在下班前准备下一餐宴会的餐桌；领班记录宴会完成情况。
5．冷餐会服务
冷餐酒会又称自助餐会，是当今较流行的服务方式，适用于会议用餐，团队用餐和各种大型活动。冷餐会一般有设座和立式两种就餐形式。不设座的立式就餐可以在有限的空间里容纳更多的宾客，而且气氛活跃，不必拘泥。设座冷餐会的规格较立式高，得到的个人照顾多。
冷餐会的服务程序：。
(1)布置会场 从“宴会通知单”上了解参加人数、酒会形式、台形设计、菜肴品种、布置主题等事项。食品台的摆设应方便宾客迅速顺利选取菜肴，考虑宾客流动方向安排取菜顺序。餐桌在摆放时要突出主桌，预留通道。环境布置应围绕宴会主题进行。如元旦、周年庆典、圣诞节、婚礼等等。
(2)食台的摆设 食台的摆设形式多种多样，除了设完整的自助餐台外，也可将一些特色菜分立出来。如色拉台，甜品台，切割烧烤肉类的肉车等。
(3)食台的布置 布置食台时，先在餐台上铺台布，台子四周围桌裙，台中央可布置冰雕、雕刻、鲜花、水果等装饰物点缀，以烘托气氛，增加立体感。
(4)菜肴及其它物品的摆放 菜肴陈列应根据通知单上所有菜肴品种和宾客的取食习惯来排列。
①宾客盛菜用盘整齐地放在自助餐台最前端，立式自助餐台应附有杯托架、餐刀、餐叉、餐巾等用具。
②色拉、开胃品和其它冷菜放在人流首先能取到的一端，摆放时图案新颖美观。接着摆热蔬菜、肉类菜、其它热主菜，菜肴的配汁与菜肴摆在一起。热菜通常要用保暖锅保温。
③甜品、水果一般是单独设台摆放，也可放在主菜的后面即人流最后取到的一端。(5)设座式自助餐的服务 要摆好宾客用餐桌，桌上的餐具有餐刀、餐叉、汤勺、甜品叉勺、面包碟、面包刀、餐巾、胡椒盅、盐盅。
(6)冷餐会开始前的鸡尾酒服务 在酒会开始前半小时或15分钟，一般在宴会厅门外大厅或走廊为先到的宾客提供鸡尾酒、饮料和简单小吃，直到酒会时间将到，才请宾客进入宴会厅。
(7)入座就餐 除了主桌常设座席卡外，其它客桌用桌花区别，由宾客自由选择入座，服务员为每位宾客斟冰水，询问是否需饮料。主办单位等全部宾客就座后致词、祝酒宣布酒会正式开始。较高档的座式冷餐会中的开胃品和汤则常由服务员送到餐桌上，而面包、黄油是提前派好的。
(8)自助餐台服务 自助餐台应有厨师值台，负责向宾客介绍、推荐、夹送菜肴，分切肉车上的大块烤肉，及时更换和添加菜肴，检查食品温度，回答宾客提问。
(9)其它服务 服务员要随时接受宾客点用饮料，并负责送上餐桌或宾客手中。在现金酒吧(Ca8h bar)则要负责收取饮料费。巡视服务区域，换烟灰缸，撤送空盘。
(10)管理人员的职责 管理人员在现场检查服务运转情况，协调厨房生产与餐厅服务工作，处理各种突发事件，指挥员工圆满地完成冷餐会的各项服务工作。(11)结帐收尾工作 由主管或经理负责及时结帐，检查所有帐目。
酒会结束后，厨师负责将余下的菜肴全部撤回厨房分别处理。服务员负责清理餐台、食品台，将用过的餐具、物品交洗涤间，由宴会负责人写出“酒会服务报告”备案。
6．鸡尾酒会服务
鸡尾酒会是较流行的社交、聚会的宴请方式。举办鸡尾酒会简单而实用，热闹、欢愉且又适用于不同场合。无论隆重、严肃或不拘礼节均可采用。它不需豪华设备，可以在任何时候举行，与会者不分高低贵贱，气氛热烈而不拘泥。从酒会主题来看，多是欢聚、庆祝、纪念、告别、开业典礼等。
鸡尾酒会以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜。鸡尾酒会一般不设座，只准备临时吧台、食台，在餐厅四周设小圆桌，桌上放置纸餐巾、烟灰缸、牙签等物品。
鸡尾酒会的服务程序：
(1)准备工作 根据“宴请通知单”的具体细节要求摆放台形、桌椅，准备所需各种设备，如立式麦克风、横幅等。
①吧台 鸡尾酒会临时设的酒吧台由酒吧服务员负责在酒会前准备好。根据通知单上的“酒水需要”栏准备各种规定的酒水、冰块、调酒用具和足够数量的玻璃杯具等。
②食品台 将足够数量(一般是到席人数的三倍数量)的甜品盘、小叉、小勺放在食品台的一端或两端，中间陈列小吃、菜肴。高级鸡尾酒会还准备肉车为宾客切割牛柳、火腿等。
③小桌、椅子 小桌摆放在餐厅四周，桌上置花瓶、餐巾纸、烟灰缸、牙签盅等物品，少量椅子靠墙放置。
④酒会前分工 宴会厅主管根据酒会规模配备服务人员，一般以一人服务10至15位宾客的比例配员。专人负责托送酒水，照管和托送菜点及调配鸡尾酒，提供各种饮料。(2)服务工作 鸡尾酒会开始后，每个岗位的服务人员都应尽自己所能为宾客提供尽善
①负责托送酒水的服务员，用托盘托送斟好酒水的杯子，自始至终在宾客中巡回，由宾客自己选择托盘上的酒水或另外点订鸡尾酒。一般酒水托盘中放一只口纸杯，每杯饮料附上口纸一张。服务员负责收回宾客放在小桌上的空杯子、空盘子，送至洗涤间并将小桌重新布置。
②负责菜点的服务员要保证有足够数量的盘碟、勺、叉、帮助老年宾客取食，添加点心菜肴，必要时用托盘托送特色点心，负责回收小桌上的空盘、废牙签、脏口纸等并送往洗涤间。
③吧台服务员负责斟倒酒水和调配宾客所点鸡尾酒，在收费标准内保证供应。(3)结束工作 宾客结帐离去后，服务员负责撤掉所有的物品。余下的酒品收回酒吧存放，脏餐具送洗涤间，干净餐具送工作间，撤下台布，收起桌裙，为下一餐作好准备。
注意事项：
有些鸡尾酒会不是包价的，其收费方式有两种：一是记帐，最后由主办单位一次付清。另一种是每位宾客点喝一杯，当时付一杯酒水的钱。管理人员在分工时，要向服务员讲明收费方式，如cash bar就是零杯卖酒，当场收费。‘
7．外卖服务
许多饭店为了扩大影响，提高声誉，增加经济效益，还为客户提供宴会外卖服务。所谓外卖服务是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。此项服务收费比在饭店内高。常见的外卖服务形式有冷餐酒会、鸡尾酒会。如条件具备也可举办西餐宴会外卖服务。
服务程序：
(1)接受预订 宴会部预订员应抱积极的态度受理宴会外卖服务的预订。接受时应详细了解驻地情况，宾客提出的具体细节要求，亲临驻地观察判断可行性和设计举办方案，填写“宴会外卖预订单”和“合同书”。
(2)准备工作
①厨房 根据预订菜单提前准备菜肴食品，注意热菜的保温。②服务组织部 准备宴请所需的各种餐具及服务用具，并派人提前到达客户驻地布置场地。在客户指定的野外、郊区等地点举办宴会的，还应与当地保安和消防部门事先联系、密切配合。
③交通 根据“外卖通知单”，车队应准备足够车辆运输物品及人员到现场工作，要求准时、安全。
④人员分工 合理安排员工，讲明要求，明确任务，作到精干、高效。
(3)宴请服务
①全体工作人员应提前到达驻地，布置食台和开餐前的准备工作。
②按宴请既定的原则和程序，为客户提供尽善尽美的服务。
③宴会外卖的管理人员应始终在现场组织、指挥员工，检查服务质量，处理突发事件，保证宴请活动圆满顺利地进行。
(4)结帐及收尾工作 管理者在宴会结束后，立即核算出总帐单，并递交给主办者，按预订单规定的付款方式结帐。
全体外卖服务员工通力合作，以熟练、迅速的动作收拾所有饭店用具，将其分类清点并装车，保证所有物品一件不少全部带回饭店。如有损耗，需填写“损耗报告单”，并写明原因。
回店后，应将物品送交宴会部，将其中的脏餐具送至洗涤间，布件送洗衣房，其它用品一律复归原位。
外卖宴会服务要求全体工作人员有高度责任感和通力合作精神，娴熟的服务技能技巧，很强的适应能力和应变能力。
四、西餐其它服务管理
1．房内用餐服务(roomservice)房内用餐服务是高档饭店为方便宾客、增加收入、减轻餐厅压力，体现饭店档次而提供的服务项目。客房送餐组(部)通常为餐饮部属下的一个独立部门，一般提供全天24小时服务。服务内容有：早餐，午、晚餐，夜宵，午茶，点心，各种饮料和酒类。房内用餐可以通过电话随点．随到，早餐也可在前一天晚上填写“早餐门把手菜单”进行预订，有的饭店只提供房内用早餐服务。
房内用餐菜点的价格较高(一般比餐厅价高20～30％，甚至更高些)，这主要是因为其服务周到、细致，而且环节多，人工费用高。许多饭店房内用餐的食品是由咖啡厅厨房提供的，由于咖啡厅提供菜肴种类及提供服务的时间与房内用餐大体相同，所以房内用餐办公室多设在靠近咖啡厅厨房的地方。
(1)房内用餐部的组织结构
①电话接听 电话接听员全天24小时负责接听住店宾客的预订电话，将预订情况记人订单，按时间顺序排列迅速送交送餐部准备菜点酒水。有些饭店的电话接听员还要负责房内用餐的结帐工作。
②送餐部 负责根据订单，将食品、饮料准确无误地送人订餐宾客的房间。
(2)房内用餐服务的主要内容
①早餐 早餐是房内用餐服务最为繁忙的时刻，房内用餐部主要为顾客提供欧陆式、英式、美式和零点式早餐。
②午、晚餐 提供烹调容易，较为简单的西餐和快餐。
③点心 有三明治、面、饭、甜点、水果等。
④饮料 只要是饭店有的饮料都可以向顾客提供。如非酒精饮料中的咖啡、红茶、可可、牛奶等，热饮冷饮均可提供，而果汁则是新鲜或罐装的均可。
酒类提供各种开胃酒、葡萄酒、烈性酒、香槟酒等。
⑤特别服务如
·总经理赠送给饭店重要宾客的花篮、水果篮、卡片等由房内用餐部负责在宾客到店前送入房间。
·送给重要宾客的生日礼物如鲜花、蛋糕、酒品、礼物等也是由房内用餐部派人送入房内。
‘节日送给全部或部分住店宾客的礼品，由房内用餐部与客房部协作共同完成。(3)房内用餐菜单(1D0m senrice me肌)①门把手菜单
这种房内用餐菜单是为了方便宾客而挂在门把上的一种纸质菜单。上面列有各种菜肴、酒水饮料、各式套餐的名称、价格和供应时间。宾客订餐时，只要简单地在菜点名称前的小方框内打“√，”即可，挂在门外把手上的菜单有专人收取送入厨房备餐。
②放置在客房床头柜上的ID()m sen，ice菜单
~ american breakfast choice of fruit juice'“ orange, tomato, pineapple, guava choice of eggs'” fried scrambled, boiled, poached, omelette with“ ”ham.bacon, sausage.choice of“" toast.cinnamon mils.croissants choice of'”coffee or tea ~ continental breakfast choice of fruit juice'“ orange, tomato, pineapple, guava choice of'”toast.cinnamon rolls croissants choice of'“coffee or tea ~ appetizers choice of fruit juice chilled fruit cup shrimp cocktail prawn cocktail ~ soup8 vegetable italienne chicken consomme in soup cream chicken soup cream corn soup cream asparagus soup cream tomato soup~ from the grill hamburger steak fried chicken in basket hawaii ham steak grilled perk chop fried prawn fried gamups~ sandwiches and rice club sandwiches hamburger sandwiches bacon, tomato & lettuce，sandwiches ham egg or ham sandwiches ~ ham & chesse sandwiches tuna fish salap sandwiches beef or chiken sandwiches shrimp & egg fried rice chicken or ham egg fried rice mixed fried rice~ desserts & beverage apple pie Ice cream [ vanila, chocolate, strawberry] mixed fruits plats seasonal fresh fruits coffee, tea or milk chocolate or cocoa orange juice pineapple juice tomato juice fresh orange juice fresh watermelon juice Assorted pastries
(4)房内用餐电话订餐的程序
住房宾客预订房内用餐的方式主要有两种：一是用早餐门把手菜单预订。宾客在前一天晚上在门把手菜单填写项目和打“√”，由房内用餐服务员在规定的时间内收集并送交电话订餐员，开出订菜单及帐单。二是通过电话订餐，临时或提前通知房内用餐部送食物、饮料进房间。
在订餐过程中，接听员必须用标准礼貌电话用语接听宾客电话或内部工作电话，要让宾客在电话里听出你的微笑、热情。规定每次接听电话的开头语：“Room service，good moming／after—noon／evening，wang’s spiking，may I help you?”房内用餐订餐部往往还用“超级电话机”，在接电话时。可以立即从显示器上读出打来电话的房间号码，订餐员将房号输入饭店电脑管理系统的终端机，马上就可以获得住店宾客的“档案”如姓名、性别、年龄、国籍等情况，在回答宾客时就可以直接称呼其姓，如：“Yes，Mr Smith“等等，宾客将会感到非常满意。’
①早餐电话预订
·Room service，good morning，Wang Ping’s speaking，may I help you? ·问清一共几位。
·向宾客征询所点早餐内容是什么?欧陆式?美式?„„
·如果宾客点了蛋类，要问清蛋的烹调方法。是煎蛋、炒蛋、水波蛋、煮蛋、还是杏力蛋(omelette)? 煮蛋要问清煮几分钟? 煎蛋要问清一面煎还是两面煎?煎蛋、炒蛋均附有香肠、咸肉、火腿，要问清宾客喜欢附哪
一种? ·问宾客要何种面包，是烤面包、丹麦面包还是小甜圆面包?送面包时要附送黄油、果酱和黄油刀。
·报出几种果汁供宾客选择。
·问清宾客需要咖啡、茶，还是牛奶、巧克力? ·如果宾客只是点了一份非常简单的早餐，你可以提些建议，请宾客点一些奶酪、麦类、蛋糕、新鲜水果，冷肉或火腿。
·复述宾客点的所有食品项目，保证服务准确无误。
·开出订单，按时顺序递给送餐部，同时将帐单附上，由送餐服务员在送餐进客房后让宾客签单或付现金结帐。
在订餐过程中，order taker必须特别注意：始终答应宾客：“Yes Mr Snfith”，或”Yes，sir-madam熟记菜单，重复宾客所点的菜名以确保无误。
②午、晚餐
宾客可以翻阅放在床头柜上的房内用餐菜单，通过电话订餐。
。问候。“Good afternoon／evening，room service，Alice’s speaking，mny I help you?'’
·介绍开胃酒、鸡尾酒，各介绍几种名称。
·介绍开胃品o“Would you like t0 have any hors—d’oeuvre t0 start with?'’
·如果宾客点了牛排或羊排，要问清几成熟。
“How would you like it done please?“在订牛排时，可推荐几种色拉供宾客选择，并问清需要何种色拉汁。
·在点主菜时推销佐餐酒，订餐服务员要熟悉酒水与菜肴搭配常识，当好顾客的参谋。
·向宾客介绍甜品或水果。
·最后，重复宾客所点的菜肴、酒品，避免差错。
·开出订单、账单递交送餐部。
·订单要注明房号、时间、品名、人数。
·要求接听直接订餐电话后15分钟之内，将宾客所订餐食送到客房。
(5)房内用餐的送餐程序
·送餐服务员从电话接听员窗口取出宾客订单和账单，在订单上打出取单的时间。
·将入厨房的一联交给厨师长，以便准备菜肴。·迅速根据订单准备托盘或送餐车，将各种食项必须的各种餐具、用品、调料全部按规定摆好后，还需彻底检查。
·将订单另一联夹在托盘或送餐车上，让领班或经理检查准备情况。
·送餐服务员在”room scrice daily spot check hst”上填写房号、时间等项目。由房内用餐部经理控制服务质量，了解第一手资料。
·将准备好的食品、饮料送到楼层，采取一切措施保证热的食物、饮料热供应，冷的食物、饮料冷供应。
。进房前先核实房号，然后轻轻敲门或按门铃，同时道：“loom service'’，敲门不要太急，一船敲三下后，稍事停顿，如果没有反映，再敲三下或按门铃，再说：”room service“。
·进门见到宾客应微笑问好，有的宾客愿意将餐桌布置在晒台上，有的愿意放在房间客厅
里。总之，在摆放前需征求宾客意见，按宾客意图摆在适当位置。
·如果是用餐车送餐，应首先固定送餐车脚闸，将餐桌的两边支平，把椅子摆近餐桌，然后告诉宾客菜肴放在什么位置，配什么调料等。服务员要熟记菜单的内容，随时回答宾客疑问。
·帮助宾客开酒瓶，询问宾客还有什么要求。
·在宾客不需要更多服务时，递上帐单请宾客签字，签完后交一联由宾客保管。
·离开前向宾客道谢，祝宾客用餐愉快，“Enjoy your meal!”并问清宾客需要何时收台。
·服务员在送完餐后，应迅速返回房内用餐部，将客人签好的帐单交给帐台入帐。如果宾客付现款，则在返回后立即向帐台报缴。
·递交帐单后，在”check list“上填写返回时间、何时收台，以保证及时回收餐具等设备。
·服务员在收餐具时，要注意擦拭放托盘桌子上的脏东西，保持客房内的清洁卫生。从房内收出的餐具要清点，及时检查缺损，及时送洗，不可滞留于楼层之内。
房内用餐送餐服务是个人服务表现的最佳时机，由于没有经理监督，因此要求服务员注意服务言行，绝不可因个人的服务表现不好而影响饭店声誉。
2．房间小酒吧(mini bar)房间小酒吧是饭店将冰箱、酒吧设备设在宾客房间里，准备各种饮料，住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台。房间酒吧又称为“迷你吧”，是英文 mini bar的译音。房间小酒吧所提供饮料的品种和数量应根据各饭店自己的档次和经营方针等因素而定。普通的是在冰箱中准备常见的饮料、啤酒。有的饭店还在房间设小酒架陈列小瓶烈性酒、葡萄酒供宾客选用。豪华套间的小酒吧设备较全，酒水的品种和数量也多，如设有吧台、吧椅及全套酒吧用具，必要时还可以请饭店调酒师来提供服务。
饭店设房间小酒吧的主要目的是方便住店宾客，增加营业收入，但漏帐现象时有发生，如何控制漏帐是所有的饭店经营者随时关注的问题。
(1)房间小酒吧的组织
管理房间小酒吧没有固定的模式，各饭店均根据自己的实际情况而定。有的饭店由客房部独立经营和管理，从领料、检查、补充、控制都由楼层领班和服务员完成。有的饭店则是由客房部与房内用餐部共同协作，完成房间小酒吧的日常工作。
(2)“迷你吧”酒柜常备酒水品种及数量
①小瓶装含酒精的饮料，陈放在室温的架子上 威士忌 whisky 1~3瓶伏特加 vodka 1~3瓶金酒 gin 1-3瓶干邑白兰地 cognac 1~3瓶波旁威士忌 bourbon whisky 1~3瓶百家地兰姆酒 bacardi rum 1~3瓶意大利味美思 itaiian vermouth 1~3瓶红葡萄酒 red wine 1~2瓶②冰箱中存放饮料食品进口啤酒 imported beer--听本地啤酒local beer ~-瓶／听可口可乐 coke cola 瓶／听七 喜 seven up-~瓶／听苏打水 soda water-”瓶／听汤力水tonic water 瓶／听法国矿泉水perrier mineral water 瓶橙 汁 orange juice--小听番茄汁tomato juice-"小听白葡萄酒 white wine 一瓶盐花生 salted peanut 两小袋果仁巧克力 chocolate 两袋／块腰果 cashew nut 两小袋③小酒吧用具水杯两只(两人房间)高脚杯两只(两人房间)开瓶器 一只吸管
半打搅酒棒 四只杯垫 四只
(3)“迷你吧”的控制
①每天上午由专人检查住客房间内迷你吧消耗情况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总服务台结帐处。
②走客房间在宾客离开房间后，立即检查迷你吧饮品动用情况，用电话通知总台结帐处。及时补充饮料，使其成为正常状态。
③在宾客离店结帐时，总服务台收款员应问宾客是否动用小酒吧的饮料，也可以用电话通知楼层服务员检查小酒吧。
④有的饭店是由行李员核点走客房间小酒吧的饮料数量，填写点算单交总台收款处。
⑤团队宾客结帐需客房部、团队联络员密切配合，在团队离店前，客房部负责对所有团队宾客房间的小酒吧进行核点，将消费的饮料数分别填在各房间小酒吧点算单上，及时送前厅收款处。团队结帐时，由全陪或领队协助前厅收款员分别向个人收费。
小酒吧的酒水控制，每个饭店都有自己的方法。有的现代化饭店运用电脑系统自动记帐，有的则将饮料消耗计数装置设在总服务台钥匙架格之中，以便直接观察。饭店根据自己的实际情况建立酒水管理制度，力求减少漏帐和逃帐，以堵塞漏洞，提高经济效益。
第四篇：餐饮部培训考核试题
餐饮部培训考核试题
一、填空题：（25分）
1、餐饮服务中六大技能是、、、、、。
2、酒店客人投诉的心理主要是、和。
3、可能造成退单的原因有、、、、。
4、电话铃响 声之内接听，并说。
5、宴会摆台时，烟灰缸从、开始，每隔、座位摆放一个。
6、我们酒店的总机号码是
，我们餐厅的订餐电话号码是，（4分）
7、我们酒店的地址是。（3分）
二、单项选择题（21分）
1.为客人点烟服务时，火苗一次最多只能为（）位客人点烟，如果还有宾客需要点烟，必须重新打火。
A.1 B.2 C.3 D.4 2.不属于礼貌用语“五声”的是（）。
A、问候声 B、欢送声 C、谈笑声 D、致谢声 3.哪个不属于席间服务四勤（）。
A 勤斟酒水 B 勤换骨碟 C 勤上菜 D 勤换烟缸
4、巡台时应要灵敏，动作要轻快，察言观色，做到三轻，不的是（）。A、操作轻 B、走路轻 C、说话轻 D、上菜轻
5、能抓住任何推销机会，说明服务员有较强的（）。
A、推销意识 B、公关能力 C、工作能力 D、前三项都是
6、宴会前服务员要做到“九知”，其中之一是（）。
A、知客人饮食习惯 B、知宾主身份 C、知客人口味爱好 D、知进住时期
7、下列选项中接听电话程序与规范不符的是？（）
A、电话铃响超过10秒再接听，左手拿起电话筒，如超过10秒，应向客人 致歉。
B、致以简单问候，语气柔和，语言清晰。
C、自报所在部门和岗位，并询问有什么可以帮助的。
D、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
三、判断对与错，请用×和√选择（14分）
1、上菜时若配有佐料，应先上菜后上佐料。（）
2、正规宴会的上菜口应选择在主人和副主人之间。（）
3、我们的服务准则是：先宾后主、顺时针方向、女士优先、先长后幼。（）
4、服务员拿盘子只能拇指接触盘子的边缘部分。（）
5、客人对服务是否满意，是确定员工工作质量是否达到标准的一项重要依据。（）
6、托盘内的物品摆放轻的高的放在前，重的矮的放在后面。（）
7、最后一道菜时：须礼貌地提示客人：“先生/小姐，你们点和菜已上齐，请问
是否需要加菜？”（）
四、问答题（40分）
1、餐厅的服务员怎样提高服务质量，让客人满意？自己觉得哪方面还需改进？
2、某餐厅，有三名服务员一起值台。有一张台的客人就餐完毕就走了，三个服务员都以为别人接了帐，结果跑了帐，共200多元。三个人都强调由于去干这干那空了台，让客人钻了空子。领班大发善心，让这200多块钱平摊到了其它许多桌客人的帐上，把帐单平了。并告诉三人，以后谁也不要再提这件事。试分析此餐厅在管理上存在哪些问题？（案例分析）
3、写出我们的口号及服务誓言
第五篇：餐饮部服务员晋升试题
餐饮部服务员晋升考核试卷
一、填空题
1、礼节礼貌是餐饮服务员所必须具备的基本素质和应遵守的职业道德。
2、微笑服务是礼貌服务的前提。
3、微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展。
4、服务人员要树立“宾客至上”的思想待客要彬彬有礼。
5、礼节礼仪是使客人感到“宾至如归”的前提。
6、在就餐过程中宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节 礼仪来评价服务质量的优虐。
7、餐饮服务员的站立、行走、就坐要有一定的姿势。
8、与客人讲话要注意场合语言要间练清楚。
9、餐饮部是旅游饭店的重要部门。
10、餐饮部是由采购、厨房、餐厅、宴会和管事等五大部门组成。
11、按规定时间准时上、下班非当班时间不得穿私人衣服返回工作岗位和串岗。
12、员工根据国家和宾馆的有关规定享受带薪的探亲假、计划生育假、病事假的慰信假。
13、“客人永远是对的”这句话实质上是得理也让人。
14、消防工作方法是预防为主消防结合。
15、粤菜包括广州菜潮州菜东江菜和海南菜以广州菜为代表。
16、粤菜的独特风格是清鲜嫩滑爽五字。
17、填出以下常见的汁酱、器皿配套。
菜名汁酱配套服务/餐具白灼虾虾抽洗手盅、小毛巾 脆皮乳鸽淮盐、急汁小毛巾蛇 更柠叶丝、菊花瓣 小毛巾、碗、杯碟、更清蒸肉蟹 姜容、浙醋、小毛巾洗手盅羊腩煲 腐茹、柠叶丝、油、沙糖芒果刀、叉、更
18、散餐服务中、开餐前要了解当天供应品种例汤、蔬菜、特别介绍、海鲜、水果随时准备向客人推销菜式。
19、当迎送员引领客人进入餐厅时服务员应主动上前讲欢迎光临。
20、世界三大烹饪国家是中国、法国、西班牙。
21、中国四大菜系是粤菜、京菜、川菜、淮阳菜。
22、川菜以嘛辣为正宗。
二、判断题
1、分汤、菜时不应在分菜车进行操作 √
2、白灼虾跟的[配料及用具是姜葱茸、虾抽、小毛巾Ⅹ
3、铁观音是属于绿茶的那一类√
4、斟茶时及茶壶放置时壶嘴不得对向客人√
5、卫生法规定禁止在食物中添加工作色素但在某些食品中可以加入小量食用色素√
6、菜心是广州特产蔬菜全年都有尤以秋冬质量为佳√
7、摆台具体要求味蝶拿边、翅碗那边、汤更拿梗、汤更梗向右与味蝶成一之线Ⅹ
8、中餐服务程序包括宴会、酒会、酒水、茶艺服务等程序 Ⅹ
9、传统中餐上菜程序是烧腊、热荤、汤类、海鲜、蔬菜、饭面类Ⅹ
10、上酒水服务的要点先女士、后男士先主人、后客人先年长、后年轻Ⅹ
三、选择题
1、白葡萄酒的最佳饮用温度 B A0c---4cB8c—12cC4c---8c
2、素有“岭南果王”之称是CA荔枝B香蕉C木瓜
3、“普洱”茶以C产著名。A福建泉州市B河南信阳C云南孟海。
4、茅台酒属于B A浓香型B酱香型C清香型。
5、鱼上台后通常鱼呈以下A状态为活鱼 A透明B充血C灰暗
6、磨菇、陈菇和D可称为三菇、六耳 A鲜菇B花菇C猴头菇D北菇E野香菇
7、日本人爱喝茶主要喝B茶 A绿茶、花茶B绿茶、乌龙茶C红茶、绿茶。
8、“孔府家酒”度数为B A30度B39度C53度。
9、高级宴会要显示出高雅及豪华为客人提供B宴会环境。A舒适B典雅C愉快
10、铁观音是属于那类茶CA红茶B花茶C乌龙茶
四、问答题。
1、客人觉得餐厅噪音太大时应如何处理。
答应马上向客人道歉、并征求客人意见为客人转到一些较安静的位置。
2、请写出“六知”“三了解”的内容
答知菜式品种、知筵席标准、知开餐时间、知人数、知台数、知主人身份。了解风俗习惯、了解生活忌纬、了解特殊要求。
3、在服务中服务员心情欠佳时怎么办
答作为餐厅服务员不应将私人感情带到工作中应保持好的心境面带微笑去接待每一个客人。
4、客人将近结束用餐时、服务上应注意什么问题
答A、尽量撤走餐具、留下茶杯如果有水果可征询客人是否可上水果。B、把客人无饮的酒水退回酒吧并按实花哦耗开单作好记帐工作。C继续为客人添加茶水、换烟缸。D不要长时间离开客人。E当客人还在饮酒水时注意不要多开和不要斟得太满。
5、什么才是恰到好处的服务
答恰到好处的服务应是急客人所急有问必答、服务主动、周到、热情、工作做在客人提出要求之前一切为方便、满足客人为目的凡事要恰到好处不能过度、过份、不能打扰客人正在进行的活动。
6、如何才能减少布草的损耗
答A尽量不能弄湿台布。B每次用完后分类包好不能拖地用脚踩C不能用于搞卫生。
7、一般客人的就餐心理表现在那几个方面。答A看菜式
品种的价格高低——求廉、求价格合理。B看菜式质量的优虐——求质优。C看就餐速度的快慢——求快。D对菜式品种的选择——求新。
E看餐厅的环境和卫生的好坏——求舒适、求卫生。F对菜式味道的选择——
求合口味。G看服务态度的好坏——求尊重。
8、发现客人损坏餐厅物品时这么怎么办。
答客人在用膳过程中不小心损坏餐厅物品我们应马上上前询问客人有否伤着如有应马上采取措施同时清理碎片并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。
9、什么是企业意识
答与企业同呼吸、共命运以企业为家的主人翁思想时刻意识到自己的服务质量优虐与企业荣、共衰以及个人得失息息相关。
10、哪些酒需要加热喝、哪些酒需要冷喝哪些需加柠檬片或话梅。
答加饭酒、花雕酒、黄酒、清酒需加而热喝。白葡萄酒一般软饮料需冷喝。可乐、矿泉水需加柠檬片。加饭酒、花雕酒需加话梅。白兰地、威士纪可能加冰。
11、服务员为什么要了解菜单
答餐饮服务员的工作是向用餐的宾客提供服务其中很重要的一项是将厨师烹制的各种菜式恰到好处地推销给客人在此意义上餐饮服务员是推销员菜式就是推销的商品而菜单就是记录着菜式的商品目录表餐饮服务员应十分熟识了解这份商品目录表才能做好服务工作。
12、服务员在餐厅的具体推销方法及注意事项答推销方法A根据不同对象不同客人适时推销。B及时向客人提出合理建议。C根据客人
来自地区、信仰有目的地推销菜式、饮品D结合膳食加强酒类饮品的推销。E主动询问。F现场演示吸引客人。G适时向客人推销酒店的其他服务项目。注意事项A严禁强逼推销B推销要有针对性。
13、宴会有什么类型现代宴会是如何划分的。
答宴会类型可分为古代宴会现代宴会两种。现代宴会是根据菜式特点、宴会标准、进餐形式、主办人的背景等划分类型。具体为A按宴会的菜式特点分类。B按宴会的进餐标准分类。C按宴会的进餐形式分类。D按宴会的主办人身份背景分类。E按礼仪分类。
14、中国菜的特点是什么
答A选料广泛。B刀工精细、原料考究。C讲究调味。D注意火候。E重视拼配和造型。F追求餐具的精美与协调。
15、中餐台形设计的目的要求
答宴会的台型设计是根据主办人的要求餐厅的形状、餐厅内的陈设的特点来进行。其设计目的是合理利用宴会厅的场地、表现出主办人的用意、体现宴会的规格标准方便服务员的宴会服务。
16、大型宴会的规格是从哪两方面划分
答大型宴会的规格可以从主办单位的背景和花费两方面来划分。
17、大型宴会督导的主要内容是什么。
答A根据宴会举办单位的要求做好宴会开始前的各项准备工作。B宴会开始前的工作安排与人员分工。C与厨房的协调工作。D掌握宴会的进餐速度、控制好宴会的时间。E全场巡视、纠正服务上的问题。
18、什么叫菜单。
答菜单顾名思义就是放在餐桌上的写着菜名和价格的单子菜单是餐厅为方便客人点菜、促进销售、加强宣传而设的因此它是餐厅所能出售菜式、点心的总目录。
19、什么叫实际操作考核
答就是对向学员传授的服务技能进行考查核对测验学员掌握服务技能的程度是否达
到了预期目的。
20、餐厅内部促销的意义答A增加营业收入。B提高顾客满意程度。C激励员工。D使顾客参与。E提高餐厅管理水平。
五、案例
1、某餐厅管理人员在节假日前一天答应某熟客为其留一张台喝茶但第二天该餐厅管理人员由于生意好没有给该客人留台造成客人投诉
2、服务员被酒醉的客人打了我们如何处理。
3、客人在菜里发现有虫然后投诉服务员如何处理。
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