第一篇：分析客服需精细化管理好中差评
如今的电商已经进入到精细化运营的年代了，对于精细化运营这个个概念，不同层次的人理解相差会很大。再好的经营理念也需要落地，然而精细化运营是涵盖整个经营过程的，太大太广。所以就需要从一个一个环节切入剖析，下面以淘宝集市大卖家的中差评售后作为切入点，来谈谈我对电商精细化运营的理解。
近日走访了几家在杭州的5皇冠—3金冠的淘宝大卖家，这些店辅的售后客服团队可谓精兵强将云集之地，尤其是与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率之高，令人叹为观止。当然，这与他们长期与淘宝买家的交流沟通中所练就的臭觉和技巧是离不开的。
对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎。我本人在开淘宝店的几年经历中，也经历过很多次，其过程之烦恼，结局之无耐，像个五味杂瓶，个中滋味只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。
言归正传，切入正题。走访这些大卖家的中差评售后团队交流经验下来，结合本人的一些心得体会和实际经验，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点：
1、时效性第一
何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家
在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的：
他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。
正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。
他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险。
其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。
那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？
有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。
2、沟通时间点选择
在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。
根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
3、沟通工具选择
在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。
语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
4、沟通时机选择
买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。
如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
5、沟通判断选择
为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。
经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。
一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。
如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
6、中差评数据统计分析
由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。
当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。
客服绩效
这是执行售后客服绩效考核的必备数据
商品情况
可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案。
修改日期
售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。
产生日期
监测店辅运营风险的最直观数据
其他还有几块数据统计就不一一罗列了
7、尚需改进或不足
售后客服绩效考核
走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。
但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。
绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：
1、大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。
2、根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。
3、应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。
对中差评售后不重视
我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本：30元/人。通过中差评售后挽回成为回头客：10人/天，每月：30元/人×10人/天×30天=9000元，即如果每天挽回10个用户，每月节省的新用户成本是9000元。一个售后客服熟手每天处理10个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。
评价内容的修改
通过第三方卖家工具发现，有些中差评改成好评的记录，评价内容没改，虽然影响不大，但如果数量一多，势必会影响商品详情页的评价质量，进而对转化率起到负面作用。
给大家例举一个堪称完美的中差评售后标准：修改速度快，消除买家误会，用买家的话来表明店辅服务
沟通中承诺的兑现
根据分析中差评改成好评的评价内容，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步造成的。好不容易解决中差评，由于信息不同步可能又毁了，比较可惜。
部分老板限制死板
有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原因有很多，也有卖家原因造成的，对于这种情况，卖家多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只需做好记录统计即可。
缺乏数据统计分析意识
这个问题很大程度上取决于客观因素，既没有实用的辅助软件或工具来实现。大卖家的一致心声是：依赖手工表格统计分配售后任务，实现数据统计分析的难度和成本太大。当然，也有个别大卖家说，中差评数据统计分析有什么用呢？我不知道如何看，看了也不知道如何改进，做好产品、销售和服务就行了。
关于淘宝大卖家在数据统计分析这方面的意识问题，我想给大家推荐一篇淘宝四皇冠店主发在派代的文章：bbs.paidai.com /topic/82332，他在文中所涉及的运营那部分内容，可以说是我所接触过绝大部分淘宝大卖家的典型代表，我摘录其中一段：
有些朋友会留言给我说：为何不写一些食品行业的分享帖？
我说了可能各位又不信了，但却是真实情况，我们没有运营人员，连我都不合格。
我们的流量组成有哪些？不知。
来源何在？不知。
老客户比例？不知。
客户平均购买次数？不知。
哪些是引流宝贝？不知
哪些是爆款？不知
什么产品做关联比较好？不知
所有数据分析的动作完全没做。
我们一直做的事情只有两点：
A.提供给客户百分百台湾原汁原味进口正品；
B.自己认为不好吃的不卖，台湾杂货店店卖的产品不卖；
就这么简单。
其实要经营好淘宝店，我个人认为：首要是产品和服务，其次是营销推广，再次是数据分析，这是淘宝店得以良性循环发展的前后三大环节。前两块做好了，可以达到80或85分，做好和利用数据分析，或许可以达到90或95分。但如果你的竞争对手走在你前面，显然，对你来说是非常不利的。相同的起跑线、相同的环境，到最后就是拼软实力了。
关于淘宝大卖家处理中差评的经验总结篇幅暂时就这么多了，在中差评方面能做到这样精细化运营的淘宝店并不多，但随着淘宝对卖家服务要求的不断提高，晚做不如早做。
配音网站 www.xiexiebang.com H9M4KD
第二篇：淘宝客服差评检讨
工作检讨
尊敬的领导：
由于我自身原因，致使卖家差评，给店铺带来了严重不良影响，在此，我首先做出诚恳的检讨。
领导提出批评后，我进行了深刻的自我反思，对近段时间的工作进行了梳理总结，认为自身主要存在以下问题：
1、由于活动预热和淡季的到来，致使转化不是很好，在接待买家的时候有点急躁，使得接待买家的时候语气不好，让买家没有很好的购物体验。
2、对自己要求不严格，作为一名售前客服，服务是最根本的，对客户的态度好坏直接决定了客户的购物体验以及后期是否会长期购买，不论什么样的顾客都应该以积极热情耐心的态度来接待，这是最为一个客服应该具备的基本素质，但是在接待买家的过程中由于主观和客观的原因造成接待的时候态度不好，给买家带来了不好的购物体验，在日后的工作中要严格要求自己，时刻谨记作为一名售前客服应该有的职业素养。
针对自己出现的问题，我保证在日后的工作中，会严格要求自己，不会再犯这种错误，会以更好的心态和态度更好的工作，请领导放心！
第三篇：中差评回复
买家给差评不外乎三种情况。
一，对我们的产品和服务不满意(可分为几个方面，将在下文详细介绍），心里觉得气愤，因而给差评；
二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家；
三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。
现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。
淘宝官方删除恶意评价介绍
恶意评价定义及维权受理范围
恶意评价，是指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
淘宝网恶意评价受理范围如下：
1丶不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。
2丶买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。
3丶同行：与同行交易后给出的中丶差评。
4丶第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。
5丶泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。
恶意评价维权发起条件
1丶必须双方互评的订单；
2丶受理的时间范围为评价产生的30天内。
恶意评价维权发起路径
您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。
买家给差评后如何解决
我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，其实大家心里有清楚的，网上大部分的买家还是挺善解人意的，所以别遇到差评心里就抵触，就是觉得别人是故意的，也许真的是你的言语或者产品给别人造成不好的体验了
1，质量不好或宝贝描述不符
首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。
如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满意，须知再宽容的客户两次收到不满意的货，都会很气愤的（如果你是客户，碰到这种情况，会不会呢？换位思考下）到那时就毫无挽回的余地了。
要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，爽快地答应，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮费，我们的错误不能由客户来买单。
新手往往不愿意客户退货，想想也是，好不容易来了一单生意，到头来却是竹篮打水一场空，还反倒贴了邮费，心里一百个不舒坦。这时候我们应该提醒自己，这单生意黄了还有机会再来，这个客户要是走了，怕是永远也回不来了。要是新手们稍不明智，拒绝退款，那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是，我们从此失去了一个客户，甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。这又何必呢，得不偿失啊。
建议：
主动承担来回运费进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，如若买家不退换货执意给差评，解释话术如下：
1）丶亲，这个确实是我们的问题，由于我们仓库的人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些残次，在不影响第二次销售的情况下，我们随时欢迎您进行退换货，我们承担来回运费，确实给您造成不便了，在此作为店主我郑重承诺，后续购买的买家放心绝对不会发生类似情况，本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。
2）丶如若遇到线头等问题给中差评，解释话术如下（参考某卖家）：
亲，您发现衣服上有线头确实给您的购物体验带来了不适，您也认可衣服质量是没有任何问题的，我们的衣服都是自己工厂直接生产的，我们请了很多老婆婆帮我们剪线头，这些老婆婆没有什么生活来源，小店利薄也只能给婆婆每件1元钱，老婆婆视力不太好肯能会漏剪，您多多担待，这点小问题就别在意了，我们一起把店铺做好了，给老婆婆更多的收入。谢谢您了
2，款式不满意
这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。
建议：
这种情况给中差评无非有两种，1）丶退换货但不想承担邮费
解释话术：
亲，我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。
2）丶不退不换，经行不退货退款，也就是赔偿
解释话术：
亲丶如果您不喜欢这件衣服我们可以提供7天无理由退换货的，但是您不要退换一定要我们做补偿，这个我们真的不能满足您的，不是我们的质量问题，您一定要我们赔偿确实办不到啊，请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述，别误拍咯。
3，客服人员态度差
听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
建议：
1丶如果真是咨询太多无法及时回复，旺旺可以调皮的给对方来一个回复，参考话术：左一个叫亲，右一个叫亲，俺就一张嘴，亲过不来呀，亲，别急，等会马上过来亲你哦。
2丶如果已经变成悲剧了，差评到手了，买家对你们完全失去信心了，就是不改差评怎么办？
评价解释参考话术：
亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的丶30天包修丶90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：XX直接找我。
4，送货太慢
这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向客户道歉，然后是耐心的解释。这很难做到，但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集，皇冠数不胜数的大平台上，如果别人做不到，你也做不到，那你凭什么赢。
建议：
遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的
参考话术：
亲，这件事确实是我们的问题，没预料到XX快递又抽什么风了，我已经跟他们老板联系上了，他让我转达对您的歉意，如果您下次能再光顾一次小店，他亲自给您打包裹，第一时间给您发出，确实对不起了，拆包裹的时刻是最幸福的，耽误了那么久的幸福时刻，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。
遇到恶意中差评怎么办？
1丶敲诈勒索
表现方式，加qq聊天威胁，不给钱就不改差评。
解决办法：
妥协！假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉qq号让你加的。
例如：在旺旺上聊天：“亲，您qq加我了吗？是不是XXXXX啊？”
“刚才加我的那个是你吗？XXXX的对吧？”
2丶不合理要求
表现形式：
1丶退10块钱给我，不给我就给差评。（直接申诉吧，肯定删除的）
2丶这个宝贝我不满意，你要给我满意的答复
这样的人无非就是要钱，如何规避？
例如：在旺旺上聊天：
“亲，这个问题不能再谈谈吗？可以退换的，能不给差评吗？”
“不行，质量太差了，我接受不了，懒得退换货”
“那您要怎么解决呢？”
“你自己看着办，不好好解决就给你差评”
“亲，你看下支付宝账户，我给你转20元钱了，收到了吗？”
“恩，看到了，好了”
这就ok了，拿着聊天记录维权去吧。
3丶过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评
解释话术：
各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他非要我承担来回运费，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7天无理由退换货，不影响二次销售都可以退换的，请各位亲放心消费。
4丶遇到同行
解释话术：
亲们，请大家记住这个买家，他买了我们的宝贝，什么都没问，也没有联系我们直接给了中差评，经过我跟淘宝官方的联系核实，此人为同行，看到我们的宝贝卖的好他就恶意来竞争，真是可耻的行为，本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心，不过官方已经回复我了，已经对该卖家警告处理了，请大家放心消费。
提醒大家，现在交易成功后，私下退货退款成功后，再想删除中差评的话现在无法删除了，电话客服一律不出来，线上申诉没有任何入口，请各位卖家注意，要让买家先改评价再退款，你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款，如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的，不信的话可以打淘宝电话问问。
好评永远无法修改，不论内容好坏，退货退款与否，都无法修改
中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。此文主要讲述中差评的来源渠道和处理方法。
根据经验分析，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试这些中差评变成一种推广利器。
正常中差评
服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多，客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。
解决方法：这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。
解释话术：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！
由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。
解决方法：无论客服还是客户的原因，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗？” 客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。
解释话术：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。
关于发货问题，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。
解决方法：当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真的是不好意思！由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善！”再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。1.发错货：“亲，您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！” 2.忘记发货：“亲，忘记发货是我们的失误，我们这边会对您作出相应的补偿，您看这样行吗？这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临！” 3.发货不及时：“亲，给您带来的不便感到抱歉，我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您，希望能够给您带来不同的购物体验！”
解释话术：亲，由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时，我们深感歉意！为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持！
针对于物流问题上发货速度比较慢的情况：对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，很多买家不能准时收到货，冒火三丈，气冲冲就给了一个中差评，这点确实对于卖家有点冤。
解决方法：这方面完全可以从物流方面下手解释，“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉，经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了，希望亲可以互相体谅下，我们这边也帮您返点小礼物作为补偿，祝您购物愉快！”
解释话术：您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意！如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。
发货途中损坏物件：运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件，这也是一种常见的现象。买家收到货后，以为是我们卖家的宝贝有问题，二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是，与其抱怨不如勇敢面对解决它。
解决方法：“亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件，我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉！这边也会给您点小礼物做点赔偿，希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。” 一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。
解释话术：您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉！我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。
质量问题
宝贝本身质量问题：买家一般都是比较注重商品质量，所以要做好生意必须要保证商品的质量过关，这样才可以留住老客户。所以有时候由于疏忽对商品处理不当导致中差评的，我们必须严格对待，及时处理。
解决方法：主要分为两个流程：1.先确认是否是真的出现问题，可以让客户拍照核实下2.如果真的是我们商品质量存在问题的话，“亲，我家的宝贝一般质量都是没有问题，可以放心以购买，有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的，我们这边也是感到非常抱歉！这样吧，您那边退货，邮费我们到付，我们这边给您退款再送您点小礼物，您看这样行吗，希望您可以互相通融，看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的！”对于买家想换货的我们应该爽快答应，并主动承担运费；对于不想换货想退款的，我们也应该表示理解，尊重客户的选择，并且承担运费，我们的失误不能让客户来买单。站在买家的角度看待问题，同时间接性引导客户购买其他宝贝，双赢，何乐而不为。
解释话术：亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快！
宝贝跟描述不同：由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的，应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。
解决方法：首先先了解实物哪方面与描述不同，然后再加以解释。例如色差方面的，“亲，由于天有不测风云，站在不同光线下拍摄宝贝，有可能会导致图片与实物有一定的色差，但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小，如果您还是不满意的话我们是支持退换货，只是邮费您来付哦，或者亲下次光临可以给您更多的优惠，希望可以互相体谅，祝您购物愉快！” 例如尺寸方面的，“亲，购买之前如果不懂尺寸的话可以咨询下客服，详情页面也会有尺寸对照表，但是这些都是大概的数据，不是非常准确，你可以根据您平时使用的尺寸来订购哦，我们不满意也是支持退换货，最后希望亲可以多多包涵，也祝亲生活愉快！” 拿出好的态度，专业的说辞，不怕客户不动心。
解释话术：例如色差方面的(亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉！我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦.)例如尺寸方面的（亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购！）
其他问题
性价比不高：有时候一些买家比较纠结，看到好的宝贝，点击较便宜的买家进去购买，可以是收到货后跟之前想象的差别很大，一气之下就给了中差评。
解决方法：一分钱一分货，主要是要突出您的宝贝的性价比，“亲，宝贝不能如您所愿感到非常遗憾！我们家的宝贝都是质量比较好，价格也是非常合理的，受大多买家的支持！希望亲可以互相理解，确实不行的话您下次光顾本店的时候给您包邮或者送点小礼物，祝亲每天都有好心情！”
解释话术：亲，老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的，店铺优惠期间，买2包邮，优先抢购吧！
款式不喜欢：这主要是买家的问题，但是我们不要觉得客户是在无理取闹，尽量保持好的态度跟买家好好沟通。对于我来说，这种情况导致中差评倒是很少见，不过我还是要总结出一些应付经验，以免到时碰到了会乱了阵脚。
解决方法：“亲，说实话，您反映的问题我感到非常吃惊，相信您在购买之前都是经过千挑百，选才下定决心购买的。这样吧，您确实不喜欢的话我们也是支持退换货，邮费您付，或者您选择其他款式的宝贝，到时给您包邮或者送您点小礼物，优先发货，希望亲互相理解，祝您有个完美的购物之旅！”
解释话术：亲，相信您是经过千挑百选才会决定下单，但是收到货后却说款式不喜欢，难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片，还是我们的图片没能吸引您的注意，还是您下错单了呢，如果真的是这样，那我只能说跟您说声抱歉！也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望亲体谅，谢谢！
恶意中差评
林子大了，什么鸟都有。如今淘宝发展越来越迅速，随之而来的也多了一些靠“中差评”谋生的中差评师。可以分为以下5种情况。
敲诈勒索：以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益；
买家胁迫：利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求；
第三方诈骗：第三方诈骗产生的评价；
过度维权：小二介入判支持卖家，买家恶意中差评；
遇到同行：与同行交易后给出的中、差评。
解决方法：遇到这种买家，第一步：我们采取的战术是以退为进，假装妥协，然后收集聊天记录，这样，我们就可以理直气壮投诉去了。第二步：进行投诉，卖家可登录“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规处理-不合理评价”,自助提交不合理评价内容信息及相关凭证，淘宝将根据凭证进行审核处理，并反馈处理结果。原则上该渠道受理期间为被投诉方作出评价后的30天内。
最后提醒大家，遇到中差评咱们别怂，勇敢亮出杀手锏，积极乐观去面对，主动热情去解决，公正客观面对每一个买家，不卑不亢利用规则维护我们每一位卖家自己的合法权益。
第四篇：中差评评价
评价解释
一、好评：
二、亲，您好！很感谢您的评价哦！关于产品我们都是选择最优的材料生产，坚持做优质品，我们一步一步走过来，很珍惜现在的一切。您将是我们在淘宝上最重要的人！请相信我们！我们只做最好的给您！那么多用心设计出来的商品！一定会有您喜欢的！
模板1：
感谢亲们的好评一路相随，伴我们成长，祝亲亲生活愉快~~ 希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优惠信息！祝您生活愉快！
模板2：
非常好的买家，亲慧眼识英雄，我们的产品都是品牌正品，而且购物有保障，亲可以放心使用。
空间生活家居旗舰店就是您最佳之选！欢迎您再次光临！
记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 因为有我,您的生活会不一样！
收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
模板3：
很高兴亲对产品的喜欢。亲使用满意的也可以帮我们向身边朋友多推荐下哦。
模板4：
感谢亲的好评支持哦~ 亲的认同是我们最大的鼓励！我们全心全意为顾客提供优质的产品和良好的服务！这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优惠信息！祝您生活愉快！
模板5：
我们坚持做正品，我们从一步一步走过来，我们很珍惜现在的一切。您将是我们在淘宝上最重要的人！请相信我们！我们只做最好的给您！那么多用心设计出来的商品！一定会有您喜欢的！
收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
模板6： 听见亲这样的评价，我们心里美滋滋的，我们的努力留下的汗水还是值得的，祝亲亲生活愉快~~
我们会再接再厉，服务好亲们，再接下来的使用过程中，如有任何疑问请及时联系我们。希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
二、针对于客户评价我们说售后客服不在的情况：
模板1：
实在不好意思，售后客服身体不是很舒服请假了没上班
给亲带带了不便，空空我在这里给亲道个歉，人家真的不是故意的！
亲有什么问题，可以直接打我们的电话0755-，我们有专业的技术人员并亲解决您的问题 产品都是经过检测才发给亲的哦，亲可以放心，我们也会真诚的帮亲解决问题 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
三、售后没上班：
模板1：
实在不好意思，售后客服身体不是很舒服请假了没上班~ 给亲带带了不便，我在这里给亲道个歉，人家真的不是故意的！
亲有什么问题，也可以直接打我们的电话4006701190，我们有专业的技术人员给亲解决您的问题哦~
产品都是经过检测才发给亲的哦，质量和安装方面，亲可以放心，我们也会真诚的帮亲解决问题
收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
四、物流问题：
模板1：
亲，感谢您的评价！快递方面很抱歉！此次我们与快递的沟通不足，导致您的宝贝在这段时间没能以最快的速度从快递站点送到您手上，我保证尽我们最大的努力不让这种事情再发生了！
希望亲能给我们一次服务您的机会，如果亲对我们的服务满意的话，请帮我们推进给您身边的朋友，希望我们也会给亲带来更多更好的产品及服务。
收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
五、物流问题+客服一直不回复（不帮忙处理）
模板1： 实在不好意思，我在这里给亲道歉了 此次我们与快递的沟通不足，导致您的宝贝在这段时间没能以最快的速度从快递站点送到您手上，我保证尽我们最大的努力不让这种事情再发生了！
客服童鞋们也在为亲们的产品一直在催促快递的呢，如果给亲带来了不便，请亲谅解，我们保证尽最大的努力不让这种快递的现象发生了~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
十、配件竟然是破的 13号说给我补发 现在19号了 还没给我发 客服索性也不理人了。
模板1：
亲，给您带了不便，我深表遗憾~ 亲的东西，我们应该是已经发了的，您可以咨询一下客服要一下快递单号~ 客服可能忘记发信息告诉您了，真是不好意思~ 希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望！
收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
十一、价格问题：
模板1：
不要意思，亲，给您带来不便，我深表抱歉~~~ 我们亏本做一次活动，是想让更多人能知道我们的产品和服务，我们也在为给亲们提供更好的产品和服务不断的努力着~ 我们可以保证，我们的产品是物超所值的哦，这个亲可以放心的！
使用的好的话，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
十二、活动价虽说不上超值，但还算比较实惠：
模板1：
亲，我们做活动也在赔本赚吆喝哦，绝对很实惠的~ 希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
十三、第二次购买，时间没隔多久就涨价10元，觉得价格很乱！模板1：
亲，真是不好意思，您第一次买的时候，我们是亏本赚吆喝的哦
这次是日常销售的价格
您可以放心的，我们的产品确实是物超所值的，亲用的好的话，记得分享给身边的小伙伴哦，O(∩_∩)O~~~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
十四、刚买完就降价，我顶你个肺。
不好意思，亲，给您带来不便，我深表抱歉~~~ 我们亏本做一次活动，是想让更多人能知道我们的产品和服务，我们也在为给亲们提供更好的产品和服务不断的努力着~
我们可以保证，我们的产品是物超所值的哦，这个亲可以放心的！使用的好的话，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
十六、质量问题：
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质量方面，亲可以放心的我可以保证，我们的产品的质量都是行业里数一数二的哦，性价比很高的哦~
收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
十九、宝贝收到几天了，还没有时间评5分。
模板1：
期待亲的追评，有任何问题记得联系我们哦，祝亲亲生活愉快~~ 希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
二十、东西不错，细节有待加强哈：
模板1：
感谢亲评价和建议
我们也在不断的努力把我们的产品做到尽善尽美~ 亲的意见是我们前进的动力，亲的下次光临一定让亲眼前一亮，满意而归~ 满意了要记得多多推荐给朋友哦~！祝您生活愉快！收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
感谢亲的好评支持哦~ 亲的认同是我们最大的鼓励！我们全心全意为顾客提供优质的产品和良好的服务！这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
亲，宝贝价格与品质是等同的.我们确保了宝贝使用的是环保材料，和耐心的服务！亲觉得不划算的话也可以考虑直接申请退换货哦！客服全天在线为您服务哈
听见亲这样的评价，我们心里美滋滋的，我们的努力留下的汗水还是值得的，祝亲亲生活愉快~~ 我们会再接再厉，服务好亲们，再接下来的使用过程中，如有任何疑问请及时联系我们。希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~
收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！
亲，我们支持15天无理由退换货哦，超过期限了出现的质量问题我也也会协商帮助亲解决的哦！亲可以随时联系我们售后客服.我们24小时在线值班的！
感谢亲评价和建议 祝您生活愉快！
收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
非常好的买家，亲慧眼识英雄，我们的产品都是品牌正品，而且购物有保障，亲可以放心使用。
记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 因为有我,您的生活会不一样！
收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！
第五篇：改中、差评方案
改评方案；（这是本人一次实战，内有一些详解说明）
收件人信息：
地址：李某，电话：1828041****，四川省 成都市 成华区 ************** 淘宝基本信息：
账户：遗*** 买家信用：4－10个买家信用积分。提示（新手）注册时间： 2014年08月30日
订单信息：
初始运单号：310098205****（韵达快递）（手机下单，在本店首次订购)
宝贝：一件79元的****，默认发赠品一
实收款： 79.00元（快递：0.00)
状态：已确认收货
订单编号:174405170858**** 创建时间:2016-03-23 19:39:33
付款时间:2016-03-23 19:39:38
成交时间：2016-03-26 14:36:35
评价时间：2016年03月26日 14:37 提示：（每天19:00-19：40；14:30-15:00；就是订单创建、付款之前半个小时和成交、评价之后半个小时。这两个时间段，“推定”是顾客有空的时间。可以是电话沟通最佳时间。尽量不要打扰他工作和其他）
评价：差评；内容：不怎么样
改评方案：
提示：(先了解情况，询问顾客。完后去《制作一个处理最好方案》。1-7方案仅参考。)
1、四川成都人。客服老乡。直接通话，了解详情。
2、给以好处：返现5元、10元，看情况。
3、实在不满意，走退货退款程序。
4、专业知识解释评价。（做差评营销）
5、这种取决于别人个人感受的内容只适合差评营销，也就是差评解释。不过如果做的好的商家可以打电话问一下不怎么样是哪里做的不怎么样，下次改进。
6、同意改评后。改好评，还是追评？（可以选择做差评营销）。
7、火气大的，让顾客发泄，做好服务，感染他。博取同情。给好好处。（先斩后奏，让其先知道得到什么好处）
8、9、....自由发挥。
通话咨询后了解到的问题：
感觉像是有色素，口感怪怪的，跟与另一家拍的口感没那么好。再度跟进咨询：顾客口中得出那家的宝贝是开花的***，而我家是的没开花的***，口感有点区别。顾客状态：火气大，就不满意，死活不该评。
问题的解决：最终应用了方案（7）老板自己解决了方案。（我不推荐这个方案，我方并么有错，为什么要妥协。推荐做差评营销方案）
解决经过：我方：给予专业知识的（解释）。让顾客发泄，做好服务；博取同情。给与好处。（先斩后奏，让其先知道得到什么好处）
好处：给送一瓶开花的***。主要用意给其尝尝。、同意改评了。顾客说是不需要。后面给了一瓶过去。补发运单号：120198799****（韵达快递）
完结。。
对此分享感兴趣的、可以看看下面的几个实战经历。下面几个可以说是水贴，主要是分享下思路、模拟。
1号
收件人信息：
收货地址：姚**，1876721****，浙江省 湖州市 吴兴区 ***********
淘宝基本信息：
昵称： huang13*****
买家信用：（2钻）
501－1000个买家信用积分
注册时间： 2010年11月16日
订单信息：
初始运单号：310098205****（韵达快递）（手机下单，在本店首次订购)
宝贝：79元****，1件。默认赠品一
实收款：78.21元(快递 : 0.00)
订单编号:***1**** 创建时间:2016-03-13 19:15:02
付款时间:2016-03-13 19:15:14
成交时间:2016-03-24 08:41:03
评价时间：2016年03月30日 08:35（推断19:00-19:15/08：30-08:40有时间）
评价内容：好好好（差评）
改评首选方案：
1、淘宝旺旺联系顾客。了解情况。
2、通话谅解。
1、2。看情况。让步给好处。
3、差评营销。
解决：走到了方案2，通话了解。说给错评价。后改回好评。
完结。。
2号
收件人信息：
收货地址： 杜**，1502558****，重庆 重庆市 巫溪县 **********
淘宝基本信息：
账户：duji**** 买家信用：（5心）注册时间： 2009年04月24日
订单信息：
初始运单号：310098205****（韵达快递）（PC下单，在本店首次订购)
宝贝：一件****39.8元；一件****39.8元；一件****58元；
实收款： 137.60元(快递 : 0.00)
状态：已确认收货；
订单编号:***7**** 创建时间:2016-03-22 21:56:12
付款时间:2016-03-22 21:56:18
成交时间:2016-03-27 19:47:50
评价时间：2016年03月27日 19:51（推断20：00--21:40有时间）评价内容：
*****：个头不是很大，很均匀，颜色很白，不知是否漂过？（好评）
*****：果实大小均匀，挺脆甜的（差评）
****：好大哟！好吃！（好评）
改评首选方案：
1、淘宝旺旺先联系顾客。了解详情。
2、通话了解。（客服老乡）
解决：走到了方案2，对方说：评价时没选择。错给差评。后差评删除了
完结。。
点击咨询 