大讨论典型案例-政务服务中心

第一篇：大讨论典型案例-政务服务中心

典型案例一：政务服务中心机关部署活动

11月15日下午，政务服务中心召开“假如我是服务对象”大讨论活动工作会议，对讨论活动进行全面部署。中心党组成员、机关党委书记、主任李永泽受中心党组委托做动员报告，中心全体机关干部参加会议。

首先，李主任代表中心党组做动员讲话。一是统一思想，提高认识，深刻领会开展“假如我是服务对象”大讨论活动的重要意义。开展开展“假如我是服务对象”大讨论活动，是实践党的群众路线的有效路径。中心开展大讨论活动时间紧、任务重、要求高，要深刻认识活动的全局性、战略性意义，增强责任感和使命感，以高度的思想自觉和行动自觉投身到活动中来。二是把握重点，讲究方法，扎实推进大讨论活动深入开展。按照中心党组印发的《方案》，抓好各阶段工作安排。坚持总的要求，工作原则和工作任务，特别是紧紧抓住学习教育、听取意见；查摆问题、开展批评；整改落实、建章立制的三个环节。着力解决突出问题，把“规定动作”做到位，使“自选动作”有特色。三是加强领导，精心组织，确保主题教育实践活动取得实效。要加强组织领导，认真落实责任。创新工作方法，坚持统筹兼顾，教育实践活动与行政审批服务工作、俯身抬头转作风活动及争先创优活动相结合，科学安排，相互促进，相得益彰。要坚持求真务实，强化监督检查，整治“四风”问题。

李主任在讲话中提出了三点意见。一是准确把握活动要求，切实把思想和行动统一到中央和省、市委决策部署上来。贯彻“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求；把坚决反对“四风”作为活动的聚焦点；要以整风精神开展批评和自我批评；坚持领导带头；注重建立长效机制。二是精心组织有序推进，确保大讨论活动取得实效。要学习领会中央和省、市委精神；保持良好的精神状态；采取务实管用的措施；坚持两手抓、两促进。三是坚持标准恪尽职守，切实做好督导服务工作。紧紧依靠派驻单位党组开展工作；认真履行督导工作职责；坚持以好的作风抓督导。会议中，中心机关干部对中心领导班子和班子成员进行了民主评议并投票。

最后，市政府行政服务中心李主任对贯彻落实会议精神，做好各项工作提出了具体要求。

典型案例二：政务服务中心大厅整改增效

12月10日下午五时许，前来政务服务中心大厅办证的人员已寥寥无几。通常的这个时候大厅各窗口的工作人员大多忙着整理一天的工作，而今天，似乎情形有所不同。

房产证办证窗口，突然来了几位咨询办理房产查询的人员，一行四人，带头的同志显然对办理房产十分感兴趣。只听他问：“我想查询个人房产以及办理无房产证明，请问需要怎么办理？”“同志，您好，您所咨询的业务需要备齐证件后依程序办理。您看这里。”只见窗口工作人员拿出单页的A4打印的资料，对着资料给这位咨询同志讲解。“您如果查询个人房产档案的话您需要准备本人身份证件。”

资料上显现着所需证件：

1、个人查询本人档案需持本人身份证件；

2、单位查询本单位档案需持单位证明及查档人的身份证件；

3、公、检、法等部门查档需持与案件有关的证明文件及查档人的工作证件；

4、律师查档需持公、检、法出具的与案件有关的证明及查档有的工件证件；

5、其它有关证明文件。“您要办理查询业务需要经过以下环节：审核证件——审批——收费——查档，如果您证件备齐，我们承诺即时办结”，窗口工作人员很专业的讲解着。介绍完还将需要提交的证件的表单交到咨询人员手中，并且留下咨询电话。咨询人员很满意的点点头。这时候，随行的另一位同志探出头问，“我也可以拿一分资料吗？也许我不久后也需要办理”。窗口工作人员很热情的递上一份资料，并再次提醒有疑问可以拨打下方的咨询电话。待大家转身的时候，只见一行四人中的另外两位，带头鼓起掌。

原来这是近期开展“假如我是服务对象”大讨论活动整改阶段的验收工作，这一行四人，其中两名是政务服务中心管理办公室的领导和干部，另外两名是房产局科室负责人，而窗口工作人员则是正在积极巩固业务水平的房产局工作人员。显然在掌握业务阶段，这位同志多日的观摩学习和实际演练已经有了一定成果。而对于机关单位的人员，换位体验了群众办证的过程，对窗口工作人员的服务态度，业务水平都相当满意，尤其是将所需证件及办理程序一次性告知，和限时办结承诺，对于所有需要办证人员而言是极为重要的制度保障。

安排部署本单位此次大讨论活动的政务服务中心的领导对该阶段的工作有很高的要求，党委书记李永泽要求整改工作要扎实落实，随时发现随时改正，换位体验还要在窗口之间交叉进行，日日提升，让前来办证的群众切身感受到服务质量的稳步提升。

第二篇：典型案例大讨论心得体会

典型案例大讨论心得体会

在全市深化作风建设年活动正反典型案例和县作风办《关于组织开展典型案例大讨论的通知》精神之际，通过对《再造审批流程，再提服务效能》、《惠民项目缘何遭遇“中梗阻”》的学习、讨论，使我深刻地认识到干部作风集中教育整顿的重要性、必要性和紧迫性，为了使自己在以后的工作中，切实改进思想、工作、生活、学习等方面存在的问题，提高对深化作风建设年活动的认识水平。现就典型案例大讨论谈一下心得体会:

一是要树立正确的人生观、价值观。他们就是不注重世界观、人生观和价值观的改造，私欲膨胀，把政府和人民赋予的神圣权力，当成了谋取不义之财，谋取私利的工具，政治上丧失信念、经济上贪得无厌、乃至犯了错误。“以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以知得失”。人是万物之灵，人和动物最大的区别就在于人有自制力。我们所拥有的生命原本就是一种责任和承诺---对父母、对亲友、对社会。守住诚实、正直、善良和表里如一的品质最终才会获得幸福。其实在生活中，富贵的人并不一定幸福，贫穷的人也并不见得痛苦。何况我们只要踏踏实实、认认真真干工作，也不可能沦为贫穷阶层。要正确处理好个人利益与党和人民利益的关系，在任何时候都要把党和人民利益放在首位。

二是要珍惜我们的工作，它让我有最基本的生活保障和养家糊口的成就感。决不能抱有侥幸心理，“天网恢恢，疏而不漏”，“任何作奸犯科的人要想在现场不留下任何蛛丝马迹都是不可能的”，“要想人不知，除非己莫为”，“苍蝇不叮无缝的蛋”等耳熟能详的话历经了无数前人的经验提炼。要算清三笔账，政治账、经济账、家庭账。特别家庭账会给孩子的心灵带来阴影，这种对家庭造成的伤害不是能用金钱等什么能弥补的。而个别人却总带着侥幸心理，认为自己高明，不会被发现，铤而走险。而最终陷入痛苦的深渊。他们肆意践踏领导、同事对他们的信任，辜负父母对他的殷切希望，又与自己的目标----幸福、快乐背道而驰，而最终承受最多痛苦的人是他们自己和他们的亲人。

三是要加强政治理论和业务知识的学习，不断提高自身的综合素质。提高自身的思想觉悟和道德水准。学习是“生存的前提，发展的基础，创新的资本。”个别人在学习上总是静不下心来，总是以工作忙为借口，推三阻四，走形式主义 1 等。活生生的事实告诉我们，不学习，思想就得不到改造，心就不静，心不静，欲望就容易膨胀，就拒绝不了诱惑，一遇到诱惑就容易乱了方寸，就容易被诱惑的绳索绊倒。因此，必须坚持学习，从书本上学，从实践中学，学到真本领，努力做一名新时期合格的党员干部，为经济和社会的发展添砖加瓦。

四是要以案为鉴，结合自身工作，学习实际，秉公执法，立足为民服务的思想。在工作实践中省身克己，敬职勤政；常察民间之情，广听民众之声，多办利民之事。要提高对学习业务知识重要性和迫切性的认识，自觉、刻苦地钻研业务，务实基础，灵活运用合理的方法和措施，热爱本职工作，干一行爱一行，虚心好学，遇到问题多看多问多想，多向周围的同志请教。在工作上要求真务实，勇于吃苦，勇于奉献，不等不靠，增强事业心责任感，加强自身表率作用确立立警为公、执法为民的思想，确立求真务实，真抓实干的思想，确立依法治警、从严治警的思想，进一步严格要求自己，做一名真正合格的人民警察。

以上是我这次大讨论学习教育活动的一些粗浅体会。在以后的工作中我将以此为起点在自己平凡的工作岗位上努力践行三个代表，老老实实做人，踏踏实实工作，快快乐乐生活，不辜负党组织和上级领导的教育培养，利己、利人、利社会。

第三篇：服务中心典型服务案例

便民服务中心典型服务案例

便民服务中心成立近1个月以来，为群众办理代办事项20余件，极大方便了群众。

今日，办事处农保所按照上级要求进行城乡养老保险社会保障卡发放工作。

为了及时、准确、无误地发放到龄人员的社会保障卡，办事处农保所服务人员事先将到龄领取社会保障卡的人员分类归纳具体到村，每个到龄人员的社会保障卡及密码条密封捆绑好，让每个来的到龄领取保障卡的人都能顺利迅速地领到自己的保障卡。由于领取保障卡的人员年纪较大，老龄人对银行卡的使用情况不是很熟悉，服务人员基于这种情况就对每个前来领卡的人员进行详细耐心的解释，而且老年人密码容易忘记，服务人员还贴心地进行提醒领卡人对密码就行妥善保管，以免遗失。由于正值春忙时节，一些领卡人不能及时来领取保障卡，例如X村村民XXX跃浇完地来领卡的时候已经是下午七点左右了，服务人员针对这种情况就推迟下班时间以保障惠农卡及时发放。对于行动不便的老年人可以由村里的干部代办，极好地方便了老年人，顺利地完成了上级交代的任务。

以前办事，群众不知道敲那个门、找哪个人，得前边后边到处跑。现在，只要走进便民服务中心的大门，就能办成事。而且群众不方便的时候，服务人员积极跑腿代办，极大的方便了广大群众。

第四篇：4.15稿遂宁市人民政府政务服务中心典型经验交流会

遂宁市政务服务中心召开

教育实践活动先进典型经验交流会

为把群众路线教育实践活动引向深入，4月15日，市

政务服务中心邀请了四川省政务服务示范窗口、四川省政务服务标兵进行经验交流。

交流会上，工商局外资科科长，市政务服务中心工商窗口首席代表谭蓉总结她能得到工作肯定的心得：一是真诚服务，搭建友善沟通渠道。二是细节服务，树立良好窗口形象。三是创优服务，提升窗口服务效能。四是爱岗敬业，用心做事讲奉献。

遂宁市公安局出入境管理支队队长向红也表示她和她的团队能取得骄人成绩，也离不开领导的关心和支持，群众的理解和拥护，同事的互助和鼓励，自我的自律和上进。听取了先进典型报告后，大家表示收获颇丰，一人为镜，可以明得失。这些身边成长起来和总结出来的典型事迹和经验体会，就是群众路线在他们身上最充分的体现。我们要在学习理论的同时，更注重运用，进一步提高我们做好群众工作、践行群众路线的能力和水平。

第五篇：XX年政务服务中心工作经验典型材料

XX年政务服务中心工作经验典型材料汇编

一是推进完善“文明导引服务”制度。在服务大厅入口处设立“文明志愿服务岗”，领导干部带头，机关科室和各进驻窗口轮流值班，组建了一支由50余人共同参与的“志愿引导员”队伍，第一时间接待客户群众，为其提供咨询、导引、协办、陪办等服务。自开展导引服务以来，共为办事群众提供导引服务93682余人次，营造了良好的政务服务环境，受到社会各界一致好评。

二是重点抓评价体系建设系统。中心高度重视客户回访工作，把客户对窗口评价作为考核窗口的重要指标。建立了客户现场电子器评价、电话回访评价相结合的客户评价机制，研发了短信评价系统，自六月正式启用客户短信评价系统以来，共发送评价短信2833条，客户回复评价满意553条，回复满意率为97.7%，这是xx区抓客户评价的又一重要举措，受到了办事群众和社会各界的高度赞扬。

三是9月29日xx区行政服务中心开通了政务服务微博。为更加方便客户群众信息咨询、业务办理，广泛听取社会各界的声音，不断提升政务服务水平，9月29日xx区行政服务中心开通了政务服务微博。中心便民为民服务的渠道更加畅通，“一站式、一条龙”服务更加完善快捷。

四是建立实施大厅巡查值班制度。由过去每天一名班子 成员带班巡查制变为一名班子成员带班，其他班子成员错时、错楼层巡查，主要负责人抽查，明确机关一名工作人员当值，楼层主、副值班员相配合的ABC岗管理值班制，精力向大厅倾斜。

五是改进梳理“绿色通道”服务机制。制定印发了《重点工程项目“绿色通道”服务管理办法》，建立企业服务服务事项代理制度，对大项目实行绿色通道、VIP贵宾服务。为全区的93家重点企业负责人的发送一封信，进一步完善了绿色通道、VIP服务办法，对重点项目、重点工程搞好全程跟踪服务，实行网上预审、审批前置、手续倒置办理、并联审批、代办服务等快捷服务方式，全方位提供应急服务、预约服务、延时服务、上门服务，做到急事急办、特事特办、提速提效。截止目前，中心已为23个项目建立了绿色通道，开展了VIP服务。10月9日，在全区召开的优化企业发展软环境工作会议上中心作了典型发言。

六是7上旬开始集中一个多月的时间，开展了作风集中整顿月活动。8月25日，为期一个多月的区行政服务中心“作风集中整顿月”活动拉上了幕布。本次纪律作风集中整顿月活动时间虽短，但效果明显，每一名同志根据自身实际情况认真查摆问题，填写了工作作风查纠表并提出具体的整改措施。通过此次活动共发现问题186条，制定整改措施489条，极大地促进了干部职工思想和作风转变，达到了提高思想认 识、严格工作纪律、改进工作作风的目的。

七是开展特邀行风监督员进行行风政风监督。在全区离退休领导干部、效能监察、镇、村、重点企业、人大代表、政协委员等几个层面特邀7名行风监督员，将监督员请进来，与中心班子成员和各科室、窗口负责人进行座谈交流、开门纳谏，重点对全区行政和便民服务等工作的廉政情况、效能情况、政风行风建设情况以及群众满意度、公信度情况进行即时监督。10月18日，区直机关党务现场会到服务大厅观摩。

八是为深入开展中心道德文化建设，8月7日开始，中心开展了善行义举四德榜活动。推动了“作风提升年”、“温馨服务年”活动向纵深发展，根据区委宣传部工作部署，中心拟围绕“四德”工程基本内容，建立善行义举榜，展示了中心干部队伍在个人品德、家庭美德、职业道德、社会公德建设方面涌现出的凡人善举。率先开展每月一期道德讲堂，邀请专家举行感恩活动，为加强宣传工作，举办了信息、写作培训班。

九是坚持逢节必活动。利用“三八”、“五一”、“五四”、“七一”、“十一”等节日，组织大厅工作人员开展了跳绳踢毽子比赛，第九届羽毛球比赛，“服务中心是我家”演讲，“庆国庆、微笑服务”书法、绘画、摄影比赛等丰富多彩的文体娱乐活动，元旦期间准备开展拓展训练，同时积 极开展了“慈心一日捐”、“学雷锋捐助春蕾女童”等活动，通过活动凝聚人心，增强机关工作活力。

各位领导：

按照会议要求，我简单将开发区今年以来的行政服务中心工作开展情况汇报一下。

xx经济技术开发区实行行政服务大厅和便民服务大厅“两厅一中心”运行机制。1-9月份中心共办理审批服务事项20717件，群众满意率100%，具体来说，实行了以下三项工作：

一、深化行政审批改革，创新推行“两厅两制”

基于开发区行政服务中心面积小，需要入驻的单位较多，加之管委办公大楼部分行政单位搬迁至孵化楼等原因，为了更好的方便群众，我们创造性地实施了“两厅两制”审批服务机制。“两厅”就是以：以中心服务大厅为审批服务主阵地，主要办理项目审批事宜；以郑州路社区中心为依托设立便民服务大厅，主要办理婚姻登记和失业金申领等便民事宜。“两制”就是探索实施项目联动审批机制和项目审批代办制，针对工商、国税、地税、公安消防等部门设在区行政审批服务大厅设置服务窗口的情况，通过定期召开联审例会，调度投资项目审批的办理情况，使各个审批环节联起来、动起来、活起来，达到联动服务。项目审批代办制是投资项目体现优质、高效、便捷、周到的服务，在项目招引 的招商局、项目审批的经贸局和项目建设的项目推进服务中心各设立了一名业务能力强，素质硬的项目服务代办员，从项目洽谈到项目落地，从项目建设到项目选址，实行全程代办服务，加快项目进程，营造出亲商、为商的高效优质服务环境。

二、突出经济社会服务，打造一流服务平台

对开发区的行政服务来说，主要就是立足经济社会发展，提升行政服务水平，服务好项目推进与广大人民。在实行项目联动审批制服务制的基础上，我们重点强化了项目服务和便民服务。强化项目服务，我们根据项目不同实行了分级服务制，一是对重大项目的审批，实行了“项目服务量身定做制”。中心及时与涉及所有项目审批单位进行会商，全面分析项目办理与推进过程，一对一研究，措施推进手续办理，压缩审批时限。二是对大项目实行了专项代办制，特别是在立项、审批事项、办理证照等方面，依法开通绿色通道，积极主动帮助项目单位落实各项手续。三是对中小项目，实行温馨服务制。严格服务承诺，精通服务流程，坚决杜绝“生、冷、硬、横”和“中阻梗”现象，做到主动热情、高效快捷，使项目办理达到“宾至如归”的感觉。

在强化群众服务方面，一是重点打造“三心服务”品牌，即事即办，要做到领导与群众一样、生人与熟人一样、外地人和本地人一样。二是规范工作流程。严格执行审批项目、人员配备、窗口授权三个到位，确保窗口实行一口受理、一条龙服务、一站式办结，“一个中心“的原则。三是省级改造便民服务中心。在便民中心共设了12个服务窗口，主要办理婚姻登记、劳动保障、社会保险征缴、求职登记、实现了为群众”记录医生、管理一生、服务一生“的服务目标。四是建立健全街道群居便民体系。开发区进一步延伸细化了便民服务，在两个街道和条件成熟的村居分别设立了便民服务中心和便民服务代办点。更加贴近群众，方便办事群众。

三、探索运行机制，规范管理流程体系。

在运行时间中，中心对全区审批部门的审批事项、审批时限、审批流程进行了再梳理、再规范，制定了《企业建设项目审批流程》工作流程，逐步想成了一整套具有xx经济开发区特色的运行机制，有力促进了全区行政服务效能的提升。同时，严格落实考核制度，将重心对窗口的考核与区目标管理结合，考核和行政服务监督考核相结合，相挂钩，进一步加强了中心对窗口单位考核监管力度。从行政服务大厅设立至今区未发生一起因工作失误、服务不到位等引起的投诉。

下一步，我们将按照这次会议要求，继续加大机制创新力度，规范管理，强化考核，不断提高行政服务效能，真正打造与国家级开发区相适应的行政服务平台。

完善三项机制 提升服务品质

xx政府办公室副主任、行政服务中心主任 孙付建

XX年10月

今年以来，我县行政服务中心在市中心的大力支持下，扎实开展“温馨服务年”和“服务质量提升年”两项活动，继续推进企业注册、项目建设、便民服务三条龙建设，逐步完善管理、服务、监督三项机制，创新建立服务对象、窗口、管理层和监督部门之间的四个链接，力争做到常规工作有创新、重点工作有突破、单项工作有亮点、整体工作有提高。工作中主要抓了以下几个方面：

一、以系统实效为原则，不断完善制度化的管理机制

按照用制度管人、按制度办事的要求，我们中心多次对管理制度进行修改、完善，力求让各项使制度在落实上具有操作性、在目标上体现实效性。

一是健全管理制度。中心先后修改完善了“日巡查”、“周公示”、“月评议”、“双月考核”管理制度，严格执行指纹考勤规定、请销假制度和窗口人员工作创新考核制度，重新修订了窗口管理考核和奖惩办法，进一步完善了中心考核、服务对象评议、监督员评分、窗口互评“四位一体”的考核体系，做到凡是中心的工作都有制度保障，凡是中心的要求都有落实措施。通过制度管理，实现了中心与窗口的有机结合，增强了整体向心力和凝聚力。

二是严肃工作纪律。以开展“服务质量提升年”活动为 抓手，明确要求全体人员进一步强化责任、服务、大局、效率四种意识，严格落实“十个严禁”、“四个一律不准”，切实杜绝无所事事、不知所踪、效率低下、阳奉阴违四类现象。同时，按照各级关于改进工作作风的纪律要求，年初中心专门定制了一批鼠标垫，将“八先八再”、“上班八问”和“十个严禁”等内容印在上面，做到时时提醒、人人留意。新购置安装了上网行为管理软件，对游戏、聊天、视频、购物等网络行为进行有效控制和直接屏蔽，有效地解决了人工监管难度大、效果差的问题。特别是近期，针对焦点访谈栏目播出的有关服务大厅证难办脸难看的问题，我们及时召开全体人员会议，进行了学习，要求各窗口对照查摆，杜绝此类现象的发生。

三是营造温馨氛围。结合“温馨服务年”活动的开展，动员各个窗口深化文明服务、争创文明岗位、争做文明标兵。全面推行严禁温馨服务10忌语、“四个一样”工作规范，进一步调动“立说立行、马上就办”的工作热情，牢固树立“宁愿自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”的服务理念，让群众感受到亲切温馨的服务。今年以来，全中心共争创各类文明岗、文明号5个，其中县中心争创为市级青年文明号，首次实现了服务零投诉。

二、以优质精准为目标，逐步建立标准化的服务机制

工作中我们以工业流水线为参照，将各项对企业和群众 的服务当作产品来做，不断对工作环境、服务规范和服务流程进行标准化设计，督促各窗口运用标准化的原则和方法完成公共服务产品的规范提供，实现了用标准化的方法提升服务品质的过程。

一是创造标准化的工作环境。在大厅各窗口全面做到“四牌一架一本”，即：工作台面上方悬挂单位吊牌，工作台面放置项目牌、工作牌、监督牌和资料架，统一印制《办事指南》，每个窗口都备有统一印制的示范文本供群众参考咨询，保证了审批服务的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料，都按照“公开透明、提速高效”的服务要求得到全面展现，提高了办事透明度。

二是制定标准化的服务规范。建立人工签到管理台帐，有事外出分半小时以内和超过半小时两种情况，分别摆放统一样式的提示告知牌，避免群众长时间等候。不断规范服务方式，深化预约服务、上门服务、延时服务，进一步完善首问负责制、告知承诺制和效能督办制，切实解决“审批难、审批烦”等问题，为全县企业和群众提供良好的服务平台。

三是优化标准化的工作流程。中心启用网上审批系统，实行统一受理，网上审批，建立了管理层与窗口的链接。按照高效、便民的要求，先后多次对办理时限进行压减，其中今年再次压缩法定承诺时间89个工作日，压减率为18.8%，累计压减率达到57.5%。探索实行“一审一核”制工作模式，进行流程改造，审批环节减少30余个，各类事项的即办件比例达到了46%。一方面，对普通业务办理使用网上常规审批流程。另一方面，按照“超常规不违规”工作原则，建立健全更为便捷的并联机制，采取由承办窗口按首接负责、抄告相关的办法，其他相关窗口凭前置环节的审批受理通知单同步受理、并行审批。对重点投资项目探索启用“绿色通道”特殊流程，为其量身订做服务方式。今年以来，中心共办理各类许可服务事项14331件，提前12419件，事项提前办结率达到86.66%。

四是打造公开电话受理“连心桥”服务名牌。县政府先后下发了《关于进一步加强公开电话工作意见》、《关于进一步加强公开电话办理工作的通知》，受理中心制定《留言办理督办工作制度》、《公开电话工作规程》、《工作人员行为规范》，规范留言受理、转办、上报、督办、反馈、资料归档等环节，搭建起了覆盖全县20个乡镇街道、65个县直部门的留言办理网络体系。严格落实“三查一见一回访”工作制度，实行定期抽查回访、定期通报，保证问题得到切实解决。受理中心以“为百姓排忧，让群众满意”为核心，创新服务方式，发挥为民服务品牌优势，努力争创“连心桥”山东省服务名牌。名牌创建工作进展顺利，已通过专家评审、电话抽查，目前已上级省政府待批。

三、以即时互动为抓手，不断完善社会化的监督机制

为全面准确地掌握评价结果，中心从四个方面建立了多方位、社会化的监督体系，主动接受群众监督。

一是服务对象即时评价。利用审批平台开发了短信通知和即时评价系统，建立了服务对象和窗口的链接。当服务事项结束后，窗口工作人员必须提醒服务对象当场用评价器进行评价；发证后，系统通过短信自动提醒服务对象对办件情况进行评价；同时在网站上开通互动平台，在线接受群众评议、咨询。评价结果每月一统计，年底汇总计入考核成绩。

二是电话回访随机抽查。中心出台了定期电话回访制度，通过电话回访建立了管理层与服务对象的链接。每月邀请纪委监察部门、有关窗口负责人列席，随机抽取办结件进行现场回访，了解群众的意见建议，了解有关工作人员的服务态度、服务质量、办事效率、依法行政和廉洁自律等方面的情况。对回访中发现的问题，中心约谈窗口负责人及时整改，情况严重的报请纪委监察部门约谈相关部门负责人。

三是行政监察监督约束。与纪委监察部门共同建成了综合电子监察与视频监控系统，通过电子监察系统进行流程监控、预警纠错、投诉处理、绩效评估等多项综合性监督功能。同时运用视频监控技术，对中心大厅工作人员的工作作风、服务态度和办事效率等进行音视频监控。

四是社会各界定期评议。中心每年两次接受由县级领导、乡镇和部门负责人等组成的行风评议，评议结果与年终 考核直接挂钩。同时，中心每年都向部分人大代表、政协委员和党代表寄发征求意见信，真正把社会各界的期望变成工作动力，不断提升服务水平。

近年来，虽然xx中心做了一些工作，但与兄弟区县相比还有很大的差距，而且许多措施也学习借鉴了兄弟区县的做法。我们将以这次座谈会为契机，认真落实市中心的工作要求，认真学习兄弟区县的先进经验，力争在提升政务服务水平方面再上新的台阶！

各位领导、同志们：

xx县政务服务体系为一中心，六分厅，12处行政便民服务中心，82个社区服务站，632个村代办点。目前，我县具有行政审批、便民服务职能的45个部门、单位全部进驻县行政服务大厅，147名窗口工作人员，可受理县级及县级以上审批、服务事项381项，部门集中进驻率、审批项目进厅率分别达98.9%和97.3%。

今年以来，在市行政服务管理办公室精心指导下，xx政务服务工作按照“审批提速、服务提质、效能提升、监管提效”工作目标，以“温馨服务、便利服务、规范服务”为主线，紧紧围绕我县经济发展大局，提高技能、拓展功能、提升效能，着力打造阳光政务超市，政务服务工作逐步从单一的行政审批型向综合便民服务型转变。

今年1—9月份，全县共办理各类行政审批、便民服务 事项552731件。其中：全县12处乡镇便民服务中心共办理各类便民服务事项298312件，同比增长5.7%。6处县直部门专业服务分厅为民办事84261件，同比增长12.6%；县行政服务大厅共计办理各类审批、便民服务事项170158件，按期办结率100%；办理各类税费7.98亿元，分别比去年同期增长15.88%和60.41%，实现了我县行政服务中心自成立以来办件量、税费总额双创历史新高。

一、提高技能，彰显温馨服务标准化。

1、规范服务标准，彰显温馨服务。为进一步提高窗口服务质量，按照市行政服务管理办公室的统一部署，我县中心将规范各项管理制度与“温馨服务年”活动相结合，制定下发了《xx县政务服务温馨服务年活动实施方案》；重新修订完善了《行政大厅工作人员服务规范和考勤管理细则》等八项规章制度，把“零距离”、“一站式”和“温馨服务”相结合，用规范化的制度，将温馨语言和微笑服务融入到行政服务标准体系中，将其作为一种常态的行政服务方式、作为标准化工作的重要任务，常抓不懈。

2、加大培训力度，提升服务技能。中心会同县监察局到定期各乡镇便民中心检查督导便民服务运行情况，结合新农村社区建设，指导软硬件设施配套完善工作。同时，加强了对新建便民服务中心工作人员的业务培训。中心多次派出分管主任和业务科长到市北开发区、汪湖镇、许孟镇等便民 服务中心，上门指导，现场进行网上审批业务培训6期212人次，取得了良好效果。

3、强化作风建设，提高办事效率。为切实提高办事效率，中心印发《“庸懒散”专项治理工作方案》，坚持周例会、周四学习日，加强教育培训和作风建设。10月12日，组织全体工作人员分三轮，集中观看了央视《焦点访谈》栏目播出的《证难办、脸难看》暗访情况报道，要求中心科室及全体窗口工作人员，对照视频中“证难办、脸难看”的现象汲取教训，引以为戒，认真查找审批服务工作中存在的薄弱环节，发现一项，整改一项，切实为企业和办事群众提供便利、快捷、高效服务。

4、强化管理监督，提升服务质量。自去年实行县政府领导轮流到行政服务大厅带班制度，县政府领导同志一线带班，一线发现问题，一线解决问题，各进驻窗口单位领导积极到大厅窗口值班，现场解答群众咨询，解决行政审批、便民服务难题。中心实行了主任轮流到大厅带班和中心业务科驻厅现场办公制度，随时监督窗口办件情况。实施了“一日四考勤、四巡查、一季一考核、一年一总评”管理制度，将窗口服务态度、服务质量、群众评议纳入全县目标量化综合考核，进一步提升服务质量。

二、提升效能，搭建审批服务“高速路”。

为助推县域经济快速发展，我县在认真总结近两年《重 点投资项目审批绿色通道运行办法》、《服务企业直通车》、《服务企业双向联系卡》运行情况的基础上，开展涉企特别服务，全面排查运行中存在的问题和难点，及时协调解决，搭建工业企业和重点投资项目审批服务“高速路”。

1、密切联系群众，深入企业走访座谈。为助推我县工业加速振兴，中心班子成员带领相关科室，先后走访了银河酒业、北业制动泵等15家工业企业。通过座谈交流和发放《征求意见问卷》，了解企业的创业艰辛，听取企业对政务服务窗口工作的意见和建议。针对企业反映的问题与建议，专门研究定制涉企审批服务专项工作流程和审批报告督察制度，建立审批服务专项台账，全程跟踪督查落实审批时限和按下限“一口收费”，全力搭建涉企审批服务“高速公路”。

2、特别服务，“绿色通道” 直通全程。为将服务企业直通车一通到底，中心把为企业服务的17部门单位的所有审批服务事项全部纳入大厅窗口办理，在大厅二楼设立涉企审批“一站式”服务功能区，对涉企审批事项，实行联审会办，为企业提供“一条龙”服务、“一站式”办结服务机制，为进入“绿色通道”的服务项目实行全程直通。截至目前，中心先后为杏石温泉、五征.湖光山色、百大商贸城等52个重点投资项目，组织了 “绿色通道”联合审批“特别服务”，赢得了客商和各级领导的好评。

3、创新服务，从方便办事入手赢赞誉。在审批服务过 程中，全县各政务服务部门及进驻窗口想群众所想、急企业所急，从“助推招商、服务企业、方便群众”入手，质监局窗口开展了【订单”式服务“快车道”年检】、地税局窗口实行了【QQ预约直通税企“e”家亲】、国税局服务分厅创新了【“入库月度预测 纳税信用提醒”】、松柏镇便民服务中心【“三强化三提升”打造便民服务超市】、市北开发区行政服务中心【打造“365”服务站实现群众满意365天】，为优化全县经济社会发展环境，赢得了社会各界的广泛赞誉。

三、拓展功能，打造便民利企阳光政务超市。

按照我县“用心、会干、干成”的精神要求，将市行政服务管理办公室开展的“一学二教三提升”贯穿工作始终，在体制机制、服务举措、工作思路和效能建设等方面，积极探索、勇于创新，服务方式由被动、传统、单一的串联式审批向主动、智能、综合的并联式审批转变。

1、拓展功能，着重加强综合平台建设。在全面完成 “两集中、两到位”行政审批制度改革工作的基础上，为实现“一站式”服务，我县在确保县级行政审批事项全面集中办理、联合审批功能充分实现的前提下，拓展服务功能，将行使便民利企服务事项的相关部门单位也同时入驻行政服务大厅，如：房管、户政、公积金、水、电、气、通信等服务机构也全部入驻大厅，着重加强综合平台建设，实现了项目审批和 建设配套工作联动办理。实行“一个窗受理、一次性告知、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，积极推进预约服务、上门服务、绿色通道、并联审批、网上审批、信息共享、联动机制等特别服务，全力打造便民利企阳光政务超市，使企业和基层群众享受到只进一扇门、办成一串事的便捷、高效服务，全力打造便民利企阳光政务超市。

2、创先争优，双向直通彰显为民服务。随着我县政务服务综合平台的建成，县行政服务大厅每日客流量猛增为5千人左右，办件量呈剧增态势。为践行为民服务宗旨、深化“创先争优”活动，开展“五零”服务，即服务工作“零推托”、服务方式“零距离”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”，不断提升服务质量。今年春季，随着“新国五条”细则出台，其中明确二手房交易中的增值部分个人所得税严格按照20%征收，二手房交易量猛增，大厅房管中心窗口日均受理二手房交易过户120多件，是平日办件量的6倍。为应对办证高峰，提供优质服务，中心召集房管、地税、国土、公安等相关部门分管领导及窗口负责人召开紧急专题会议，研究应对措施，加班加点，延伸服务。历时半年的努力，现已平稳过渡二手房办证高峰。县行政服务中心被表彰为全县“十佳文明窗口”单位，中心业务科长及住建、工商、交通、质监、发改5名窗口负责人被推荐表彰为全县“双十佳科室负责人”。

2、高起点规划，镇村便民建设规范化凸显。近年来，我县在构建县乡网络互动平台，强化县乡互动力度的基础上，一是高质量推进乡镇便民服务中心规范化建设。截止目前，全县12处乡镇便民服务中心，已有汪湖、高泽等9处乡镇结合新农村建设，重新建设了高标准便民服务中心并已落成启用。二是通过建立健全各项规章制度，公开审批服务项目及内容、办理程序、及承诺办理时限、收费标准及依据、服务行为规范、工作人员岗位职责、管理规章制度等，有效的保障了群众办事的知情权，同时，促进了行政效能建设。三是实行远程监控，约束服务行为。中心对6个县直部门分厅、12处乡镇街道便民服务中心，统一安装了摄像头，并在中心设立视频监控室，对全县行政审批、便民服务运行，窗口工作人员业务办理、服务状态、人员管理等情况进行动态了解，有效监督和约束了工作人员的服务行为。

今后工作中，按照市行政服务管理办公室统一部署，结合我县政务服务工作实际，认真开展开展行政审批“两集中、两到位”工作“回头看”，积极探索公共资源交易平台与服务中心合并的一体化管理模式”，进一步完善网上审批系统。按照“集中办理、贴近群众、便民服务”原则，结合新农村社区建设，深化县、乡、村三级便民服务体系，督导便民服务延伸。借鉴兄弟区县的先进经验，强化队伍建设和业务培训，全力提升窗口工作人员依法审批、为民服务的能力，提 高群众满意度，努力将我县政务领域打造成“最文明的窗口、最高效的团队、最廉明的形象”。

谢谢大家！

创新服务理念 强化监督管理

打造“xx政务服务”品牌

xxxx旅游度假区政务服务中心筹建于XX年11月中旬，今年2月20日正式为民服务。中心内设综合科、业务科两个科室，编制4人，属行政副科级事业单位，主要承担着对各部门进驻中心办理的行政审批项目和行政事业性收费的组织、协调、监督、管理和服务职能。

九个月以来，在窦主任和市政务服务中心管理办公室领导们的精心指导下，在党工委、管委会的正确领导下，以“温馨服务年”为抓手，以“上岗八问，八先八再”为指导，进一步创新为民服务方式，拓宽为民服务领域，改进工作作风，提高审批效能，中心各项工作日趋规范，运转良好。截至目前，中心已受理审批服务事项48319件，便民咨询服务17343件，表扬信2封，按时办结率和群众满意率均达到100%。

一、坚持“三高”标准，全力打造为民服务新平台

一是坚持高起点规划。政务服务中心是为民服务的主平台，是民生工作的一件大事，区划调整初期党工委、管委会就确定了规划建设政务服务中心工作，并作为全区的重要工程进行推进。按照市区领导的要求，我们坚持中心规划高标 准，对设计方案进行了多次研究、多方征求建议后定稿。同时，中心管理办公室先后多次到xx参观学习，对场所布局、规模规划、科室设置等进行了专题研究。在规划过程中，窦主任带领市政务服务管理办公室领导多次亲临现场，对中心选址到服务功能、窗口设置都给予大力支持和精心指导。试运行时，王书记、刘主任、董书记、季书记等区领导先后到中心检查指导工作，了解业务办理和运行情况，协调解决运行中遇到的困难和问题。王书记在两委会也多次对中心规划建设、规范运行等工作作出部署，并在中心简报上做了重要批示，对各部门加强窗口工作提出了要求。

二是坚持高标准建设。在硬件建设上，我们已先后投入700余万元，中心使用面积1800平方米，设置75个服务窗口，并设有多媒体会议室、文印照相中心、恒温饮水区、便民休息区、金融自助服务区、自助办税服务区和中心管理办公区。目前已进驻单位17个，服务窗口45个、中介服务窗口2个和银行收费窗口2个。另外，中心还设置了排队叫号机、业务触摸查询机、人脸指纹识别考勤机和LED电子彩屏，并增加了背景音乐、便民服务箱，为特殊群体配备了轮椅、拐杖等配套服务设施。在软件建设上，我们投资25万元建设了集电信、移动两家资料业务于一身的核心资料机房，实现了中心资料与管委、各单位和各窗口网络无缝隙链接。在此基础上，借鉴市和其它区县政务服务中心管理经验，设计 了一套具有自身特色的政务服务管理系统。该系统不仅实现了事前、事中、事后服务全程实时跟踪，并开通了短信平台，通过短信形式让办事群众知晓业务办理程序，方便了办事群众、提高了服务质量。通过中心与管委之间数据链接，两委领导、纪工委及各局根据权限可以对中心各窗口实施电子监察，可以实时了解中心窗口为民服务情况。此外，我们还创建了办公OA，推行无纸化办公，不仅方便了日常工作安排，也实现了绩效考核评分电子化，开创了有xx特色的政务服务新模式。

三是坚持高质量运行。为规范运行机制，我们坚持“以人为本”理念，制定完善了工作制度、考核管理办法、岗位职责、窗口负责人坐班制度、AB岗轮换制等各项制度，有力强化了规范运作意识，实现了工作开展的高点起步。坚持科学化管理，以“电子监察服务平台”为载体，在系统中固化窗口服务事项办事流程，除涉密信息外，各种信息资源全部对外开放，实现了跨部门、跨系统交换，形成了“网络资源共享”，为各部门联动审批提供了可靠支持，大幅提高了办事效率和服务质量。同时，我们还开展了“窗口办事标准化、接待服务标准化、办件质量标准化”活动，按照标准对窗口工作人员月考季评，考核结果作为评选“优秀服务窗口”、“优秀服务标兵”的依据。自中心运行以来，无一人受到责任追究，实现了“零超时、零投诉、零举报”。

二、深化服务理念，举力推动为民服务规范化

政务服务中心工作的核心是服务群众。工作中，我们按照“群众表情是镜子、群众满意是尺子”的目标，本着“高效、便利”的原则，全面推行“窗口受理、窗口审批、承诺办结”的一站式服务模式，中心服务水平实现大幅提升。

一是以“争先创优”为载体，深化服务意识。我们以开展“争先创优”活动为载体，围绕制度完善、言行规范、工作高效、程序便捷等重点领域，对窗口工作人员进行培训、考核，转变工作作风，深化服务意识。为保证活动不流于形式，我们成立了由中心主任任组长，中心管理办公室、各窗口负责人共同参与的领导小组，确保“整体推进、全面覆盖”。同时将争先创优活动与窗口部门及工作人员绩效考核结合起来，细化评分标准，充分调动了窗口工作人员的积极性。

二是以“素质提升”为目标，开展效能大练兵。为提升窗口人员素质，我们印发了《行政许可法》、《中心管理暂行规定》、《中心窗口与工作人员考核办法》和《文明服务礼仪培训方案》培训手册，进一步规范工作行为和文明用语，牢固树立“优质服务、为民便民，打造品牌、树立形象”的理念。定期组织工作人员观看政府部门违规违纪视频、警示教育纪实片等，警示全体人员时刻遵守“为民、高效、廉洁”的服务宗旨，提高服务水平和服务质量。定期举办周五“中心论坛”、窗口负责人互讲、窗口工作人员礼仪服务比赛等 不同活动，邀请专家进行了《行政许可法》、服务礼仪等方面培训学习，增强了窗口工作人员的大局意识、为民服务意识。

三是以强纪律转作风为抓手，强化工作监督。工作中，我们重点推行“两监督一通报”机制。一是自我监督。在人少事多的情况下，中心管理办公室每天安排一人负责大厅纪律作风监督，督查窗口工作人员有无串岗聊天、是否挂牌上岗和其它违反工作纪律情况。二是群众监督。中心设立了举报投诉热线电话，接受办事群众对窗口工作人员的举报投诉，随时接受群众监督。三是月通报。加大抽查力度，每月对窗口工作人员违反纪律作风次数、内容、时间等汇总，对违反行为定期通报批评、取消评先树优资格，并向各窗口部门主要领导回馈。

三、创新服务模式,强力推进便民服务体系建设

一是推进三级政务电子监察系统建设。按照“统一建设、分步实施”的要求，我们由区财政投资，将电子监察和政务服务平台系统专网光纤迁入到镇便民服务中心和村便民服务室，连通了便民服务中心网络体系，实现了无纸化电子业务数据互通。并按照建成一批安装一批，分批推进的原则，首批在两城镇便民服务中心、两城镇社保大厅、两城镇国税服务大厅、两城镇汪家村小区便民服务中心、两城镇东河南小区便民服务中心、临工委便民服务中心、XX路小区服务中 心、碧海路小区服务中心8个便民服务中心安装了监控设备、政务服务平台软件系统、电子评价器和读卡器，现已全部开通运行，初步构建了区、乡镇、村三级政务电子监察服务体系，形成了上下互动、统一协调的政务服务新模式。

二是推进乡镇便民服务大厅建设。按照“方便群众、因地制宜”的原则，我们加强对乡镇便民服务大厅建设、工作规范运行的监督指导力度，推动乡镇便民服务提质。两城镇加大办公场所的资源整合，将民政优抚、残联、文化、林业、水利、渔业、农机、农技等业务全部集中到镇便民服务大厅设立服务窗口，实行“开放式办公、柜台式服务”,实现了“进一道门办完所要办的事”目标。同时，该镇构筑了以各服务窗口为主体，以村级服务代办点为网点的便民服务体系，形成了覆盖全镇的便民服务“绿色通道”。截止目前1—9月份，共受理各项业务15038余件。

三是创新乡镇、村便民新举措。为真正让便民服务伸到群众一线，我们遵循“群众办事不出村”的服务宗旨，在临工委各村建立了便民服务代办室，按照“专人受理、全程代办”的要求，指定一名村代办员，并对外公布代办员联系方式，全天候为群众提供政策咨询和综合服务，全程负责代办群众需办事项，实现了“代民办事、为民解忧、让民满意”的目的。截止目前1—9月份，共受理各项业务12320余件。

四、拓展服务内涵，努力打造惠民服务“主阵地”

一是延伸便民服务项目。通过主动电话回访、政务服务平台和随意抽查等多种形式，动态跟踪服务质量，了解群众需求，问需于民。根据群众实际需要，我们将服务范围逐步以投资类审批为主向便民类行政许可服务和社会中介服务方面拓展，更加方便了群众生产生活。

二是创新为民服务方式。在“早”字上做文章，开通“服务早班车”，我们将每日上班时间提前十分钟，把“服务对象等着办”变为“等着服务对象前来办”，以适应办事群众实际需求，提升服务形象。

三是扩大服务公开范围。在原来受理窗口、项目名称、申报材料等对外公开的基础上，增加设定依据、审批条件、办理结果等公示内容，并发放明白纸宣传到户，公布中心服务窗口电话和服务监督电话，扩大公示内容和范围。

各位领导，我区政务服务中心起步晚，运行时间短，经验少，与其它区县相比还存在差距。下一步，我们将以这次全市政务服务工作会议为契机，多学习其它区县好经验好做法，进一步创新工作机制，加大管理、监督和协调力度，全面提高服务质量，打造好为民、高效、廉洁的“xx政务服务品牌”。