2018年接待部培训总结

第一篇：2018年接待部培训总结

2018年接待部培训总结

2018年是部门成立的第二年，部门新增了很多人员，新员工初来乍到，对业务操作不熟练，需要进行系统全面的学习，老员工需要更系统的掌握管理知识以配合部门的工作。经过两年的努力，喜雅会会员人数每月递增，部门每位成员都能够独自带客参观讲解酒店，能够独自接待、跟踪在店VIP情况、接待政务团队VIP等方面也可以独当一面，这些都和部门的培训工作密不可分。

2018年的培训改变成立之初以业务基础知识和实际操作为主，培训方式简单，培训内容含概面窄的缺点，以搭建系统性会员维护为目的组织形式多样、含概面广的知识竞赛、参观考察讨论学习。培训从几大块作手：

一、部门内部培训：岗位英语学习、岗位涉及新技能学习、外部门技能学习、活动策划能力学习等。

二、部门交叉培训：组织部门资深员工内部管理岗位交叉。

三、党的建设年知识学习。现就培训工作做如下总结：

一、建立了部门的培训体系。按照饭店培训体系的要求，进行了培训梯队建设。挑选出部门的资深员工，培训督导师每日跟班对岗位培训员进行对客语言沟通技巧及销售技巧现场培训，用半年时间将资深员工培养成为岗位训练员，由岗位训练员负责新员工的入职培训，每日培训内容留有记录，培训督导师跟踪抽查，部门经理每日早例会培训员工业务知识及对客技巧方，使新晋员工的岗位工作标准达到统一。限时考核新员工的学习情况，同时考核岗位训练员的教授情况，对于岗位训练员的激励措施及时体现，使得岗位训练员在培训新员工时有足够的积极性及责任心。

二、建立、完善并每半年修改完成了各岗位工作规程、工作职责、会员维护流程等等制度和电脑实际操作及VIP接待流程等。

三、这一年里主要培训项目有以下几个方面： 1)餐饮预订流程、餐饮知识及菜品了解 2)团队协作与沟通技巧 3)餐饮部经理交叉培训 4)前厅部总台岗位交叉培训 5)VIP接待部经理交叉培训 6)部门岗位服务英语培训

7)网上商城操作流程及微客服线上流程培训 8)慧评网机会与市场预测功能操作流程培训 9)德比系统房价体系管理及第三方退款流程培训 10)北京地区五星级酒店参观交流心得分享 11)部门KPI考核指标的培训 12)主题会员日的策划和总结培训 13)VIP接待部部门主管交叉培训 14)部门《工作手册》2016修订版培训 15)饭店案例分享

16)部门技能展示活动总结及带客参观流程培训

四、培训课时完成情况：

培训总课时：312小时，其中员工233.5小时、管理人员78.5小时平均课时：员工：2.5小时/月/人、管理人员2.5小时/月/人

五、培训效果验证情况：

2018年，培训督导师在培训工作中侧重培训后的效果，效果的验证主要体现在培训课程结束后，培训督导师当场随机抽查20%参加培训人员对培训内容的掌握情况，部门经理每月底会在早例会上以模拟形式抽查考核，抽查参加培训人员对培训内容的掌握情况并根据抽查情况布置下月培训工作重点。通过一年的培训部门全体人员均能熟练掌握业务基础知识和实际操作。

六、新员工培训：

新员工入职测试后根据其对饭店的了解有针对性的由培训督导师及部门经理进行为期一周的入职培训并对培训效果及时给予验证。合格后到客房部、餐饮部、前厅部进行交叉培训，交叉培训期间培训督导师及部门经理每周关心其学习情况，及时与交叉培训部门培训督导师联系落实培训内容。交叉培训回来后作总结汇报，然后进行岗位理论及电脑实操培训。最后由岗位培训员对其一对一的带班培训，培训效果验证合格后再进行下一项目的培训。培训结束后对其进行新员工培训效果理论及实操考核，针对考核结果制订下一步的个性化培训方法。

第二篇：接待部培训心得体会

• 接待部培训心得体会

接待部门是展示城市形象和魅力的“第一窗口”，旅游服务中心的接待部更是如此。一个地方能不能给游客留下良好的印象，除了这个地方的城市建设和旅游景点之外，接待人员也是一个非常重要因素。

通过这两天对接待部工作内容和职责的全方位了解，我了解到了铜川的A级旅游景区、各大旅游景点的大致方位和景点的特色，了解了各个景点活动节庆的时间以及一些更为细致的信息，我还认识到了旅游服务这个概念，不光是旅游，还有跟旅游有关的吃、住、行、游、购、娱进行全方位的了解与掌握，同时，也要求接待人员接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使游客有“宾至如归”的感觉。

作为一名接待人员，和接待对象进行沟通这一点十分必要，在接待过程中，要勤于和接待对象进行沟通交流，及时掌握接待对象的思想动态和旅游需求因人施讲。

除此之外，我认为，作为一名接待人员，还应该具备更多的能力和素质。

一、加强学习、善于总结。

接待工作是一件繁琐且细致的工作，涉及的知识面广，知识更新速度快，包括各个旅游景点的现状，是否暂停营业，都需要及时的了解和掌握，只有勤学习、勤思考才能做到与时俱进，才能及时掌握各种政策的发展动向，才能不断提高综合素质和应变能力。

从工作中的点滴小事上积累接待经验，总结接待教训，根据自身实际状况把握适用尺度，合理应用到自己的接待工作中，为以后的接待工作提供实践基础，为不断提高接待水平提供强有力的保障。同时，要注意平时的学习积累，了解掌握各方面的知识，在不断总结经验的过程中，掌握工作要点。

二、全面考虑、统筹规划

针对接待工作的讲解方式，要具体问题具体分析，针对不同的群体制定不同的接待方案，并且要全面考虑接待方式和接待步骤。

针对讲解过程中可能会出现的一些突发情况，要做好应急处理预案，有效避免临时慌乱出错，确保讲解和接待过程中可能会出现的一些突发情况在最短的时间内得到有效处理。

针对接待对象的各方面了解，接待前要搜集好相关的讲解介绍资料，有针对性地进行讲解，能够引发接待对象极大的兴趣，进而提高自己的接待能力。

通过下午的考核，让我意识到，不论是讲解礼仪还是讲解的内容，都还有很多欠缺和不足，需要我在今后工作中不断学习和思考。

单位的每一次培训我都会倍加珍惜，认真对待。“接待无小事，细节定成败”，只有不断提高自己的业务水平和随机应变能力，这样才能保质保量地完成每一次接待任务，才能保证工作更好的开展下去。

第三篇：接待培训总结

2010年5月赴***委接待办学习培训工作总结——***委接待办 ***

2010年5月，在市委接待办的领导、同事的支持与鼓励和在州委接待办领导、同事的关心与帮助下，我有幸参加并圆满完成了在***委接待办为期一个月的学习与培训。在此的学习培训中，我不负市委接待办领导的重望，努力维护市委接待办的良好形象，认真完成上级领导交办的各项工作任务，查找自身工作的不足，加强理论与实践的学习，受益匪浅，现将学习、工作总结如下：

一、在尽快进入工作状态的基础上，不断提高自身综合素质。在学习工作期间，我迅速进入角色，以良好的工作状态投入到学习与工作中，始终不渝地坚持平心戒燥、与人为善、踏实工作的态度，坚持脚踏实地、实事求是的工作原则，如雕琢艺术品一样对待每一项交办的工作任务，做到了自己份内的工作主动干好、领导安排的工作必须做好、同事之间的工作的事情尽力帮好。

同时，我时刻牢记三人行则必有我师的古训，虚心向身边的领导、同事学习，通过嘴勤、脑勤、手勤，不断地将学习的效果引向深入；不断增强学习理论的主动性、自觉性，强化系统性、条理性，不断提高自身思想文化素质。具体是采用向书本学，向实践学，向同志学的方法，努力做到学有所思、学有所悟、学有所用。通过学习我进一步拓宽了知识面，更新了知识结构，汲取了精神食粮，丰富了自我，为适应新时代下接待工作的发展要求、更好地做好接待工作奠定了坚实的基础。

二、在具体的工作实践中，不断提升自身工作能力

在州委接待办学习的一个月中，我接待了大大小小八个接待任务，每个任务在领导的指导下顺利完成，从中提升了自身的工作能力，具体情况如下：

1、接待审批:首先接到任务前在任务呈批表上做一个粗略的行程，把抵达与离开的时间，来宾名单、职务和来凉考察的主要内容写上，交给领导审批。

2、制作指南：制作接待指南。在制作接待指南中过程中，我明白了在文字的应用和用词方面是很考究的，来宾级别的不同在用词方面也是不一样的，这是我需要认真学习积累的。在时间的安排上要做到紧凑有序，根据领导来凉的内容安排合理的考察线路，要做到面面俱到。在指南中接待工作人员自己联系车辆、订餐、订房以及陪同领导。这样做锻炼了我们的协调能力。

3、接待准备：指南的最终稿出来以后，根据指南的内容到综合科领取接待要用的物品：帽子、雨伞、礼品等，如果是重要的领导还要准备食品盒以及水杯。在接待的前一天，要准备好来宾的欢迎卡，席卡和主客名单。要在每个来宾房间里放上水果和鲜花。欢迎卡、席卡和主客名单也是配备的一套，根据不同的场合要摆放不同，如果是天气比较炎热就摆放清爽的，如果是遇到宴请就摆放红色系列。

4、实际接待：主要是做好衔接工作，提前通知陪同领导参加活动，如果需要下乡或下县检查工作，要提前通知各个检查工作点，做好单位、人员之间的衔接。在宴请过程中，一定要确定

来宾的人数和陪同领导，提前摆放好桌椅和席卡、主客名单。在每张桌上要放上宴请的菜单。

5、后续工作：接待任务结束后，及时向领导汇报任务情况。回到办公室把任务的餐费、房费以及其他的花费做好详细的记录。把接待完后的资料以及指南存档，每个月州上都要制作一个接待指南档案。

三、积极参加各类活动，培养自身素质、增强团队意识 5月4日这天是“五四”青年节，我有幸参加了州上组织的有奖爬山比赛。在爬山活动中，清理沿途垃圾，这样既锻炼了大家的身体又增强了我们的环保意思。在放松身心的前提下又让大家陶冶了情操，学习了知识。除此之外，州上还举行了许多的文艺节目，在节目中挖掘大家的特长，加强同事之间的团结友爱，也增强了大家的团队意识、凝聚力与集体荣誉感，使团队的协作精神与强大战斗力在工作中更能得到充分体现。

培训学习已经结束，回顾这一个月的学习培训，我的总体感觉是感觉多姿多彩，有苦有乐，收获丰富。在领导的关心和指导下，我在工作中做了一些探索和努力，取得了一点成绩，积累了一点经验，但也认识到离领导的要求还有一定距离，“他山之石可以攻玉”，博采众长，见贤思齐，永远是我的座佑铭。在以后的工作中，我将更加严格要求自己，倍加努力地工作，不断学习，希望在以后的工作中有突出的表现，让领导放心，做出一流的工作业绩。

二0一0年六月七日

第四篇：2012前厅接待部总结

2012年工作总结及2013年工作打算

2012年即将结束，回顾这一年的工作,在以刘姐及各位同事的支持与帮助下,较好地完成了自己的本职工作,通过在日常工作中经验的不断积累,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将一年来的工作情况总结如下：

前台接待是一个简单而且复杂的工作，每天有很多需要确认的信息等待我们去落实和传达，作为前台的领班，自己扮演着承上启下，协调左右的角色，努力配合主管做好日常工作的管理，做到交代的工作有落实，有反馈，在日常接待工作中及时发现问题，做好沟通与协调，做到接待工作的相互补位，做好工作中的督导检查。

前台的接待任务比较重，尤其是旺季的接待工作，每天的退房结算、入住登记，房间、预订信息的确认等，由于接待量较大，班次人员的短缺，这就促使着我们在平时的接待工作中，要不断加快工作节奏，提高工作效率，强化工作意识，力求周全，准确无误的做好各项接待工作，避免疏漏和差错的发生。虽然我担负着领班的职位，但要做到处事灵便圆滑，自己的学识，能力等还有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，要不断地向身边的同事学习，取长补短，不断的丰满、完善自己。在这一年的工作中通过不断积累，工作中有了一定的进步，在沟通、协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高。

虽然工作有了进一步的提高，但也存在很多问题和不足，首先细节问题落实不到位，缺乏处理突发事件的应变能力，致使工作中遇到的问题不能游刃有余的解决，工作效率有待进一步提高。其次有些工

作还不够过细，日常工作的审核不能长期有效的坚持下去，继续优化工作质量。

明年工作打算：

1、努力完善工作中存在的不足，创新工作方法

2、切实履行工作职责，工作中加强细节方面的检查力度，及时发现存在的问题，找出解决问题的方法并解决，将疏漏降到最低。

3.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用到自己的实际工作中，优化工作质量。

4.改变工作方法

5.做好对客服务质量，强化服务意识，做好现场工作中服务质量的督导工作，协同主管做好部门的培训工作，督导落实情况，确保掌握技能的同时增强对客的服务技能及技巧。

调整好自己的心态，迎接新的挑战

第五篇：接待部2011年总结

接待部2011年总结

在领导的正确领导下，接待部完成工作总结如下：

（一）从基础工作抓起，规范常规接待，共完成接待370余人次，工作中，接待来访人员我们做到礼貌热情。接待中遇到紧急维修问题，及时与维修部联系，共同解决问题，耐心的帮助来访人员。

（二）在完成接待任务的同时共完成房屋置换过户共150余户，工作中，认真审核手续要件，同时帮助住户复印相关要件，为住户提供了方便，也提高了工作效率。

（三）参加了河东房管局2011年房管政策培训，深入学习了《天

津市公有住房变更承租人管理办法》，对以后接待及办理相关手续工作补充了新的知识血液。

面对2012年的到来，接待部新的目标：

（一）坚持以人为本，紧扣民生，积极为群众解难，做好群众来

访工作，使来访人员满意度提高。

（二）工作中做到与各部门积极沟通、紧密配合，确保我站工作

能顺利进行以及更好的完成领导安排的工作。

（三）不断学习，提升工作标准，通过各方面努力来得到来访人

员认可，力争在明年使我站接待工作有个新的形象。