行业文化总结

第一篇：行业文化总结

宝天隧道所行业精神文化建设工作总结

交通运输事业的发展离不开精神文明建设强有力的支撑作用，作为基层工作部门我们充分认识到加强行业精神文明建设的重大意义，坚持精神文明与物质文明同规划、同部署、同落实，在一年来行业文化培育与发展中，“认真、自信、实在”的行业精神已根植在隧道安全运营管理中，行业文化深根发芽，遍地开花，现将我所行业精神文化建设总结如下：

一、立足实际、提高认识，推动文化建设全面开展

活动开展初期，我所根据省高管局党委《关于印发甘肃高速公路行业精神文化建设指导意见的通知》联系我所实际情况，组织全所职工学习，并将认真精神，自信文化、实在作风与开展社会主义核心价值观“24字人知人晓工程”结合起来，组织开展调查问卷，共发放124份，撰写社会主义核心价值观论文5篇，开展文化宣讲4次，通过宣讲身边典型事迹，平凡中彰显认真、自信、实在的行业精神，起到选树先进，以点带面的效果。

二、正确引导、凝神聚力，着力培养行业精神文化

精神文化是交通文化建设的核心，是事业发展的灵魂。我们始终牢记把握培育和践行行业核心价值体系这一主线，不断加强思想引导，形成鲜明的价值导向。大力培育仁爱友善、追求上进、精细务实、快乐充实、情操高尚的干部职工队伍，在干部职工中提出三个倡导。

一是倡导阳光心态。针对原来存在的职工思想混乱，凝聚力不强，缺乏共同的价值理念和精神追求等问题，深入开展了主题教育，提倡团结友爱、乐于助人；提倡宽容并欣赏别人；提倡共荣共赢、互帮互助、共同进步，广大职工间相互信任，从而提高了职工归属感。

二是倡导我爱交通，敬业奉献。倡导广大职工“爱交通要从爱岗做起，爱岗要从做贡献做起”，引导大家要把全部心思都用在工作上，把全部热情都投入到事业上，把全部力量都凝聚到发展上，深入开展党员志愿服务活动，在安检站设置党员先锋岗、便民服务台，为司乘人员提供车辆维修工具、医药箱、热水、交通地图等，尽最大的努力为司乘人员排忧解难。用实际行动切实回报社会，全面掀起了我爱交通，我为交通做贡献的热潮。

三是倡导加强学习、增强本领。努力为广大职工打造亲情网吧、职工书屋、文化长廊等，积极引导广工大职工在工作之余，坚持学习，定期开展学习交流会，大家在学习交流中相互提升，从而提升了行业整体素质。

三、突出人本、丰富载体，全力打造“家文化”

在推进行业文化建设过程中，将“家文化”建设与“认真、自信、实在”的行业精神结合起来，我们始终注重发挥职工的主体作用，引导职工参与、践行、创造，使文化建设的过程真正成为职工认知和素质提高的过程。

一是广泛开展各种活动，动员广大职工积极参与，在职工运动会、书画展览、知识竞赛等各项活动中，感知快乐，升华情操，从而增强了职工的自豪感和归属感。

二是盘活文化阵地、丰富文化生活，让职工充分感知家的温暖。想职工之所想，为职工建立了文化活动室、图书室、健身房等，配齐活动设施，广泛开展文化体育活动，较好的丰富了职工精神文化生活，提高了文化素养。

三是丰富职工“菜篮子”工程。管理所利用闲置空地，动员各队站积极开采，对有条件的队（站),在工作之余发展养殖种植，全所累计开辟3块菜地，建成1个塑料温棚，并饲养羊、兔子、鸡等为职工生活提供新鲜食材，提高了伙食质量，降低了伙食成本，职工享受劳动成果的过程也是自我提升的过程从而提升职工归属感，将单位打造成家一样的工作地。

第二篇：行业文化报告

浅析海尔集团的企业文化

班级：350112姓名：刘娜学号：3501120

3摘要：在激烈的市场竞争中立足、壮大，成为竞争中的强者，对于一个企业来讲，制胜的法宝就是企业核心竞争力。海尔集团成功的秘诀，也正是海尔独特的核心竞争力——海尔企业文化。如今，海尔企业文化已经融入到海尔集团的运营管理中，引导企业发展，规范企业运作，使海尔在全球经济一体化的竞争大环境中，仍能充满活力地快速发展。因此可见企业文化的重要性，本文主要谈海尔集团的企业文化。

关键字：海尔集团、企业文化

一、企业文化与海尔的企业文化

（一）企业文化的含义

关于企业文化的含义，全球学者众说纷纭。美国麻省理工学院教授爱德加•沙因（EDGAR.SCHEIN）认为,企业文化是在企业成员相互作用的过程中形成的，为大多数成员所认同的，并用来教育新成员的一套价值体系。国内学者普遍认为企业文化就是企业在各种社会活动及经营活动中，努力贯彻并实际体现出来的，以文明取胜的群体竞争意识。这包括价值观、道德、精神追求、生活习俗、思维方式等。简而言之，企业文化是一个企业所特有的哲学思想和性格特征。这是企业战略决策与经营政策的内驱因素，也是企业一切制度有效运作的基础。它是凝聚员工精神的领袖，是员工行为的航向灯。企业文化是企业的无形资产，也是其他企业难以模仿的核心资源。

（二）海尔企业文化外层是物质文化。比如海尔生产的家电，看的见，摸的着。海尔的服务更是世界一流。在海尔有一种提法叫“外部一站到位，内部一票到底。”“外部一站到位”指的是，对于外部客户，只要找到一个部门或一个人员，他/她就可以无忧无虑的等着了，因为接洽他/她的业务的人会为他/她处理好每个环节；“内部一票到底”则是指对于海尔内部客户，只要提供一张票证，有关人员便会有条不紊地处理好整个业务流程。对于服务，海尔可谓一年上一个台阶。

中间层是制度行为文化。海尔公司不仅在物质文化和行为文化方面独立特行，在制度文化方面也同样是独树一帜，把中国的传统管理理念与世界最新管理

思想很好的融合在一起。熟悉中国历史的人都知道，七八十年代的工厂，管理混乱，车间往往成了杂货堆、垃圾场，有时甚至就是粪堆。也正因为如此，先如今看海尔当时的规章制度才觉得好玩和好笑。张瑞敏进驻海尔不久，为了加强管理，制定了“十三条”管理规则。大体内容如下：在工作时间不准抽烟喝酒打牌聊天，还不准在车间大小便。现如今在海尔，每个人都有明确的岗位职责，一个人如果连续几次对自己的职责搞不清楚的话就有可能被降职或辞退。严明的纪律使得海尔形成了有条不紊的工作流程，就像海尔强调“纪律之美”获得的效果一样，海尔也以规范的运作和严明的纪律享誉世界。

深层是海尔的精神文化。精神文化的核心是价值观，而海尔的价值观就是俩个字：创新。海尔文化的核心是创新。它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。这个目标把海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。

二、海尔发展理念

1、海尔的用人理念

海尔的用人理念是“人人是人才，赛马不相马”。曾经有一个故事是这样说的，一位老师在全班随机抽取几个人，告诉他们他们是这个班级最有前途的学生。这几位学生非常相信老师的话，认为自己是最有前途的，形成一种心理暗示，向此目标前进，之后他们果真成为班级成绩最好的人。由此可见，“人人是人才”，肯定了员工的能力，能增强员工的自信心，形成良好的精神风貌，成为海尔发展壮大的主力军。“赛马不相马”可以在员工中形成良性竞争，消除员工的惰性，激发员工最大的潜力，能够选出最优秀的人才，成为海尔集团坚实的人才储备。

2、海尔的质量理念

海尔的质量理念是高标准、精细化、零缺陷，“优秀的产品是优秀的人干出来的”。保持人力资源的质量优势是增强企业活力和竞争力的关键。因为人是企

业生产力中惟一具有能动性、创造性的主体因素，再好的管理制度也需要由人来执行与运作。有一个案例：一根头发丝就充分地体现了海尔的质量理念。这是海尔创业初期发生的事：

一次，海尔集团杨绵绵总裁在分厂检查质量工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根发丝。她立即要求停产，召开全体员工开现场会，有的员工说：一根头发丝不会影响冰箱的质量，拿掉就是了，没什么可大惊小怪的。但杨绵绵总裁斩钉截铁地告诉在场的干部职工：“抓质量就是要连一根头发丝也不放过！” 这个故事成为海尔抓质量创名牌的缩影。

三、海尔的工作作风

海尔企业精神 工作作风

求变创新，是海尔始终不变的企业语言。更高目标，是海尔以一贯之的企业追求。

创业21年、已全面搭建全球本土化框架的海尔，正进入一个崭新的战略发展阶段--全球化品牌战略阶段。面对着全球化竞争的新方向，海尔将开始企业精神和工作作风的新一轮升级创新。

第一个十年

海尔精神：无私奉献 追求卓越海尔作风：迅速反应 马上行动

从1984到1995，海尔十年创业，从无到有、从小到大，立志要干出中国最好的冰箱的海尔创业者们，发出了“无私奉献、追求卓越”的心声。

作为国内最后一家引进冰箱项目的工厂，要想后来居上，必须速度制胜，“迅速反应、马上行动”成为当时全体海尔人一致的工作作风。在这种企业精神和工作作风的推动下，海尔十年创业首战告捷，创出中国家电第一名牌。第二个十年

海尔精神：敬业报国 追求卓越海尔作风：迅速反应 马上行动

1995年，在国内市场取得长足发展的海尔，开始聚焦国际市场。以当年海尔工业园落成为标志，海尔二次创业创国际名牌战略宣告启动。

作为中华民族企业第一个真正意义上的尝试者，创中国人自己的国际名牌，成为海尔人此后最执着的追求。具有民族意义的企业精神：敬业报国、追求卓越，成为海尔人挑战国际名牌的精神底蕴。

在这一时期，海尔的工作作风有了更深的价值取向，“迅速反应、马上行动”成为海尔创造比较优势、挑战国际名牌的速度利器，面临资金、技术、人才等巨大差距的海尔，以跨越式赶超为动力，义无反顾地冲向国际名牌的目标。

2005年8月30日，《金融时报》评选中国十大世界名牌，海尔荣登榜首。在全球白色电器制造商中，海尔排名第四。

第三个十年

海尔精神：创造资源 美誉全球海尔作风：人单合一 速决速胜

全球化的海尔，需要全球化的海尔精神。海尔的全球化，需要企业的全球化追求。遍布全球的5万海内外海尔员工，海尔创世界顶级品牌的目标，都需要一种全球视野的共享价值。海尔新的企业精神--“创造资源 美誉全球”应运而生。“创造资源”本质上是创新。与国际顶级企业相比，目前的海尔还不具备资源优势，但在创新的旗帜下，海尔可以而且能够创造资源，能够拥有自己的核心竞争力。“美誉全球”就是海尔全球化品牌战略阶段的更高目标。海尔在全球各地满足用户需求的综合美誉，就是海尔世界名牌的根本内涵。

在这一更高的目标下，“人单合一 速决速胜”，就成为海尔工作作风的最新表述。“人单合一”是手段，“速决速胜”是目的。每一个SBU都要与市场准确地结合，然后以速度取胜。

第一个十年，创业，创出中国第一名牌；

第二个十年，创新，走出国门，创国际化企业；第三个十年，创造资源，实施全球化品牌战略。

海尔企业精神的创新之路，就是海尔的品牌之路。但无论怎样调整，海尔人都自始至终胸怀着一个崇高的指向：创世界顶级品牌！

四、小结

俗话说“细节决定成败”，然而真正能时时刻刻注意细节谈何容易呢，但海尔做到了，一根头发丝几乎可以忽略，但海尔注意到了，正因为如此海尔才能在竞争中脱颖而出，真正的做到了以品质来说话，现在的许多企业会把事情分为大小来处理，而企业管理，尤其是质量管理，是没有大小事之分的。由此联想到作为即将毕业的我们，我们同样要学习海尔的文化，不论以后我们从事什么职业，我们都应该注重细节，兢兢业业的工作，并且不断提升自己的素质文化修养，向

着目标努力拼搏，相信一定能有属于自己的一片天地。参考文献：

1、《职业人文素质综合教程——行业文化》

2、百度文库

第三篇：行业文化展总结-吴伟涛范文

行业文化展总结

这次的文化展还是比较成功的，受到很多人的关注，参与人数很多，而且他们的热情也很高涨，摊位爆满。但是，这次文化展的真正目的——让大家了解关注和自己的专业、未来就业相关的行业信息并引发他们对自己大学生活的思考和规划——似乎没有真正达到，很多人只是看上奖品才参与，只是为了答对问题才看海报和小册子的，MOST OF THEM COME HERE JUST FOR FUN!我们应该注重我们的活动目的地宣传，比如在宣传时重点突出的介绍了解行业信息的必要，在游戏环节是也可以适当提醒他们，引发他们的思考。

我在这次活动中主要参与行业资料的筛选和活动现场的宣传工作。下面是我对自己工作所得的总结： 1】资料筛选：

1）我和启朝一起负责快消行业的资料筛选，我们分工明确，一人负责一部分，所以效率不错，能及时完成任务；

2）但是我觉得我自己在电脑面前的工作效率还有很大的发展空间，一是因为我不习惯使用电脑，二是自己的自制力还有待提高。

2】现场宣传：首先我觉得这是一次很好的锻炼机会，这次宣传工作没有传单，只能靠自己空手把路人拉到摊位面前。刚开始时我不知道怎么出手，很放不开，后来在畅哥的指导下才渐渐熟悉。

1）要有心理准备：要放得开，不要怕被拒绝或尴尬。刚开始时我就是因为怕太尴尬所以不敢出手，后来熟悉之后，我看见一个人时想的是：就是你了！我要把你拉过来！

2）看人是要看准：这样可以提高成功率。那些来去匆匆的一般不会听你说话；那些只顾和旁边的人说话的人一般不会理你；那些看起来比较迷茫的人一般成功率会特别大。

3）要注重技巧：先问下同学是什么专业的，然后再把它们引到海报前，这样会显得亲近许多；有一些大一和大四的同学认为没必要看这些东西，这就需要我们向他们解释我们的活动的真正用意，让他们觉得我们举办这个活动是非常必要的。

伟涛：

我有看到你很积极在工作，而且愿意认真写工作总结的人我都感到很高兴，这证明你在认真思考，总结自己做过的事，然后应用到以后的工作中去，针对于工作总结我有一些想法，这里简单和你聊聊。

我以前也是做很多事，时候也经常做总结，那么每次做的总结用处在哪呢？仅限于一张纸吗？我想不是这样的，师兄告诉我说，公司看重的是一个人解决问题的模式，也就是说，他不会看你解决过什么问题，有多大的成就，而是看你在做这些东西的时候有没有提炼出属于自己的东西，一个模式，一个系统，你可以用这个模式来解决未来发生的其他问题，这才是重要的。

所以我觉得，总结的重要之处不只是你发现了那些优点，那些缺点，提出了那些解决方案，重要的是你是否将这些事件上升到理论的高度，可以从“量”到“质”进行变化，每发现一系列问题可以总结出一个理论，以后就只用记住这个理论就可以解决类似的问题，那么何谓能力，能力其实就是这个“质”，勤奋就是这个“量”，能力的提升就是量变到质变的过程，你达到了勤奋这一点，下来就可以往上更进一步的“变”。这是我的一点看法。

关于这次活动你的想法我都会整理起来，作为以后活动的借鉴，你这里具体的内容我就不在一一解释，如果有疑惑的地方来找我单聊吧~~ 这次活动举办的效果应该说是不错，但是问题出了很多，可能你们和我们发现的问题角度不太一样，我就说一下我的感觉，大家互相学习一下~~ 然后呢，我感到你是个很愿意接受锻炼的人，所以你应该对实际的能力比较感兴趣，我简单说下我对干事需要锻炼的能力的理解吧：

1，执行力，绝对是最重要的，如果你做不好事情，说的再漂亮都没有。任何领导都是从做事情开始。

2，沟通力，其实这个应该是算到执行力里的一部分，沟通这里不简单的是说话，你需要和谁沟通，需要什么时候沟通，如何沟通，沟通那些内容，沟通的频率，效率，还有沟通时那些该说，需要说到什么程度，有些时候你会发现有的人只是简单的沟通就能说到别人心里，很快建立起信任，有些人怎么说都没有，反而觉的这个人很不靠谱。哈哈。沟通是门学问，现在来说就是整合人力资源，提高工作效率的工具。

3，总结力，这个我说的多了，世界不是没有美，而是缺少发现美的眼睛，对于大学来说，更是如此，美太多了，你不可能什么都看到，怎么从有限的经历中提炼出最多的东西，就是一种能力，有些人参加了很多培训还是进步很慢，有的人只是和别人聊聊天就可以有很大进步，总结力和应用力很重要。

4，最后要提高思想高度，从部长的角度思考问题，你会发现更多需要学的东西。

想要更快的进步，就需要拔高对自己的要求，只有高要求才能快进步，其实类似的，我们想快速进步就要把自己的思想提高到会长的高度，只有这样才能在不停的工作中更快的提高自己。

先说这么多吧，如果有什么问题欢迎随时找我聊~~ 2010.11.18 赵洋

第四篇：文化行业工会联合会

白水县成立文化市场行业工会联合会

6月13日，白水县成立了文化市场行业工会联合委员会。吸纳了全县所有的网吧、音像市场、歌厅等，有西部王都歌厅、梦幻网吧等20家单位，会员89人。

文化市场行业工会联合会的成立，是依据全总“两个普遍”的要求，进一步把娱乐行业的从业人员、农民工组织到工会中来，切实维护好、发展好、实现好他们的根本利益，充分发挥行业工会组织的优势和作用，推进企业工会组建和会员发展工作；规范行业内部外来务工人员的利益标准，切实表达他们的利益诉求，维护他们的合法权益。

在组建过程中我们依据先组建后规范的原则，并成立白水县文化市场行业工会联合会（联合工会）筹备小组。选举产生工会主席1人、副主席2人，委员9人。

白水县总工会尹海侠

二0一一年六月十三日

第五篇：酒店行业发展及文化课件

精 品 教 案

酒店行业发展及文化课件

第一部分行业发展 一：酒店？

酒店

饭店

驿站

宾馆 旅馆

大厦

度假村

旅社

客舍

招待所 二：饭店：

为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。静态—

饭店是以建筑物为凭借，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施或场所。

精 品 教 案

动态—

饭店是以住宿建筑物为依托，进行营利性经营活动的经济组织。

住宿功能

餐饮功能

商务功能

家居功能

度假功能

会议功能

（娱乐健身、通信和信息集散、文化服务、商业购物服务）三：分类

1、劳动密集与资金密集

2、易进难退的市场壁垒

3、离散性与规模经济

4、综合性和强文化性

5、敏感性和脆弱性 关键词：

客栈—指位于乡间或路边的、主要过往客人寄宿的小旅店、小客店。

古代客栈起源于古罗马时期。主要服务于当时的经 精 品 教 案

商者。

广义的客栈时期（12世纪-18世纪）。

属性为家庭拥有及经营。

15世纪英国发展的较为盛行，大概有20-30间房间，还有餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。

后期发展有花园草坪还有宴会厅或舞厅。关键词：

18世纪—19世纪末，大饭店时期。

公共交通的发明，带动了饭店的大发展。1794年在美国纽约建成第一座饭店—都市饭店 1829年波士顿建成的特里蒙特饭店—现代化饭店

代表人物：凯撒〃里兹，他提出了‚客人永远不会错‛成为饭店的经营格言。

特点：主要接待的是王公贵族，社会名流上层人士。

规模大，设施豪华。讲究社会声誉、轻视经济效益 关键词：

20世纪初—20世纪中叶—商业饭店时期

商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展。

住不起大饭店，又不情愿住小客栈。

精 品 教 案

‚一个房间一浴室，一个美元零五十‛的斯塔特勒饭店。

前期代表人物：埃尔斯沃思〃弥尔顿〃斯塔特勒 1908年在美国的布法罗建造了第一家商业饭店，他提出了‚客人永远是对的‛的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。

后期代表人物：希尔顿 治身格言：勤奋、自信和微笑。

特点：服务对象为商务旅行者；设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到物有所值；采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。关键字：

20世纪中叶至今现代新型饭店时期

旅游业的蓬勃发展，新型饭店不断更新，国际化的趋势。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。

世界初期出现的饭店联号：希尔顿、喜来登、假日饭店。

随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展。最佳西方就是其中代表。特点：

精 品 教 案

接待对象大众化；

功能日益多样化，能满足客人各方面的需要；

集团化连锁经营使这一时期的最主要特征；

饭店管理日益科学化现代化。

西式饭店（19世纪初）

中西式饭店（20世纪初）

四：我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。

1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）

这一时期饭店的三种类型：

外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；

中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。

2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。

3、现代饭店企业管理阶段

这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；

由经验管理走向科学管理；

推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；

精 品 教 案

建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化

管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。五：

1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。

2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。

3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。

4、饭店管理形成多重该了多重格局。

5、软件建设相对落后。六：

1、饭店企业将以建立‚产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学‛的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。

2、市场机制将得到加强。

3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。

4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。

5、集团化经营将进一步发展。

精 品 教 案

世界饭店业的发展历程 一：古代客栈时期 关键词：

客栈—指位于乡间或路边的、主要过往客人寄宿的小旅店、小客店。

古代客栈起源于古罗马时期。主要服务于当时的经商者。

广义的客栈时期（12世纪-18世纪）。

属性为家庭拥有及经营。

15世纪英国发展的较为盛行，大概有20-30间房间，还有餐饮设施，如酒窖、食品间、厨房等。

后期发展有花园草坪还有宴会厅或舞厅。二：大饭店时期 关键词：

18世纪—19世纪末，大饭店时期。公共交通的发明，带动了饭店的大发展。1794年在美国纽约建成第一座饭店—都市饭店 1829年波士顿建成的特里蒙特饭店—现代化饭店 代表人物：凯撒〃里兹，他提出了‚客人永远不会错‛ 精 品 教 案

成为饭店的经营格言。

特点：主要接待的是王公贵族，社会名流上层人士。

规模大，设施豪华。讲究社会声誉、轻视经济效益。三：商业饭店时期 关键词：

20世纪初—20世纪中叶—商业饭店时期 商务旅游的盛行带动了商业饭店的发展。住不起大饭店，又不情愿住小客栈。

‚一个房间一浴室，一个美元零五十‛的斯塔特勒饭店。

前期代表人物：埃尔斯沃思〃弥尔顿〃斯塔特勒 1908年在美国的布法罗建造了第一家商业饭店，他提出了‚客人永远是对的‛的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。

后期代表人物：希尔顿 治身格言：勤奋、自信和微笑。特点：服务对象为商务旅行者；设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈；价格合理，是客人感到物有所值；采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。四：现代新型饭店时期 关键字：

精 品 教 案

20世纪中叶至今现代新型饭店时期

旅游业的蓬勃发展，新型饭店不断更新，国际化的趋势。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。

世界初期出现的饭店联号：希尔顿、喜来登、假日饭店。

随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展。最佳西方就是其中代表。特点：

接待对象大众化；

功能日益多样化，能满足客人各方面的需要； 集团化连锁经营使这一时期的最主要特征； 饭店管理日益科学化现代化。

中国饭店业发展历程

一：中国古代的饭店形成与发展 关键词：

官办住宿设施

驿站：它是中国古代供传递官府文书和来往官员途中食宿、换马的场所。

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商代中期—信使与邮卒

秦汉以后—官吏

唐代—官员及文人雅士

元代—信使公差、商旅达官

‚迎宾馆‛‚诸侯馆‛‚使舍‛‚四夷馆‛‚会同馆‛

这类宾馆适应了当时文化的大融合，服务于民族交往和中外往来。

政府接待的形成，有了服务标准和要求，‚翻译‛的出现。

‚待客以礼，服务殷勤‛成为早期的服务守则。二：中国近代饭店业的兴起与发展 西式饭店（19世纪初）中西式饭店（20世纪初）

我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。

1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店；

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中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。

2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。

3、现代饭店企业管理阶段

这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理； 由经验管理走向科学管理；

推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段； 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；

管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。三：中国饭店业的现状

◦

1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。◦

2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。◦

3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。

◦

4、饭店管理形成多重该了多重格局。◦

5、软件建设相对落后。

精 品 教 案

四：中国饭店业的未来

◦

1、饭店企业将以建立‚产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学‛的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。

◦

2、市场机制将得到加强。

◦

3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。

◦

4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。◦

5、集团化经营将进一步发展。第二部分企业文化 饭店文化

是一种管理哲学，它是饭店在长期经营管理实践中逐渐培养而成的、占据主导地位的、为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。五大构成要素：

饭店环境、饭店产品、饭店制度文化、饭店企业精神和饭店价值。饭店文化分解

企业精神（企业家文化）地域文化

精 品 教 案

制度文化 行为文化 物质文化 品牌文化 第一情景

饭店文化精神（企业家文化）

饭店企业精神

优秀的企业文化作为企业的精神财富，具有一种神秘的力量---文化力。

‚思想比金钱更多地主宰世界，好的思想可以产生金钱，思想比金钱更厉害‛

---本田宗一郎

洲际饭店管理集团—在拆分与兼并中成长 洲际饭店

indigo品牌饭店英迪格

精 品 教 案

凯特伍德套房饭店 假日快捷 洲际饭店集团 皇冠假日饭店 常住公寓式饭店 假日饭店

洲际历史与品牌扩张

1777年英国的巴斯酿酒厂—洲际的诞生 历史背景—凯蒙斯〃威尔逊的发现之旅 假日品牌是洲际集团最为重要的品牌资源。

一次旅行；缺乏宾至如归的服务与收费过高。开设第一家假日饭店 洲际历史与品牌扩张

2001年7月巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团2003年4月洲际饭店集团更名为洲际饭店集团

洲际历史与品牌扩张 拥有七大品牌酒店

年在美国1952 精 品 教 案

超过619851间客房 越近5000家酒店

拥有超过40000000优悦会荣誉会员 世界第一的客房总数—强大的竞争优势

高蓄来：

洲际国际饭店集团全球首席执行官

体验不同寻常的洲际饭店集团企业文化 你理解360吗？ 洲际饭店的360理念

什么是洲际饭店集团的360的目标---不仅是数字游戏 什么是360文化

---看到的是全局 为什么360那么重要

---成功孕育着成功 从哪里切入？

---从细节切入

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IHG的制胜之道

—洲际饭店集团的核心价值观 制胜之道从何而来？ 制胜之道意味着什么？ 制胜之道到底是什么？

第一，做正确的事

我们信守承诺，决不让客人失望 我们寻求真理，并相信自己的判断 即使困难很大，我们也会作出决定

第二，顾客关怀 我们提供个性化服务

我们关注能够带来不同的细微环节

我们用积累的经验去发现提供优质服务的新方法

第三，目标高远

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我们用心学习新知识

我们勇于挑战自我和身边的人 我们持续寻求改进的方法

第四，求同存异

我们欢迎不同观点并倾听每个人的意见 我们尊重所有文化并期望向别人学习我们积极参与我们所在社区的活动

第五，团队合作，协作‚共赢‛ 我们欢迎不同观点并倾听每个人的意见 我们尊重所有文化并期望向别人学习我们积极参与我们所在社区的活动

‚尽炫自我‛

IHG让每一位员工有一个空间—‚尽炫自我‛的空间。成功的开始 参与的机会

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成长的空间 自我的空间

精彩地诠释‚以人为本‛的饭店文化

如果你想在饭店业‚找刺激‛，请加入洲际饭店集团，中国区的飞速将令你窒息。如果你想去一家真正在乎员工的企业，洲际饭店集团是个很好的选择，这家饭店不仅仅希望了解客户在想些什么，而且真正渴望了解员工的种种想法、抱怨以及困难，并且愿意付出努力，将员工提出的任何问题一一解决。

--洲际饭店大中华区人力资源总监伍淑仪

以顾客为本 关注客人的需求 为客人服务的使命感 重视‚全面质量管理‛

强调标准化服务与个性化服务相得益彰 以员工为本

重视员工需求的调查 关心与爱护员工

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尊重与信任员工 培训与激励员工 以公众为本

正是由于奉行了一整套高品质的企业精神和企业文化理念，使得洲际饭店集团在全球的扩张中能够始终把握饭店业的成长趋势，并为其他饭店树立了典范的楷模。

会议型饭店的楷模

----上海国际会议中心 上海国际会议中心地处上海浦东陆家嘴金融贸易中心坐落在美丽的黄浦江畔，毗邻东方明珠电视塔，与外滩万国建筑群隔江相望。它于1997年7月兴建，1999年落成，新中国成立50周年时，被评为上海十大标志性建筑。一：上海国际会议中心发展历程

（一）转型前的上海国际会议中心

建设之初设计为娱乐城，与明珠塔配套的旅游设施。

插曲：’99《财富》500强会议在上海召开临时改变设计为会议型饭店。

（二）转型后的上海国际会议中心 1999年开业锦江接手；

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2000年引进西班牙巴塞罗酒店管理集团；

2001年文广集团引进由王济明总经理组阁的管理团队。2004年由东方明珠（集团）股份有限公司控股管理。2001年王济明总经理到任，逐渐摸索出了一套独具特色的会议型饭店经营管理模式。

上海国际会议中心成了世界、著名企业举行各类会议会展的首选之地，微软、柯达、通用、IBM、甲骨文等界500强企业，纷纷在此举办行业或产品发布活动。2001正式挂牌五星级饭店

上海国际会议中心秉承‚以会议为龙头，旅行社为补充，拓展商务市场‛的经营宗旨。99财富论坛年会；

朝鲜访华代表团接待；

2001年APEC亚太经合组织领导人系列会议； 2002年第35届亚洲开发银行年会；

中国中央组织部省市领导班子思想座谈会；

上海合作组织峰会；

上海世博会开幕式及招待晚会。二：工作就是爱好，爱好就是研究饭店 王济明：前任上海和平饭店总经理；

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时任上海国际会议中心总经理

‚工作就是爱好，我的爱好就是研究饭店，在不同文化背景、不同定位的饭店工作，对自己是一个磨练‛

三：独具匠心的经营理念

（一）百年老店的经营理念

1、倚老卖老、以老图新的经营理念 沙逊大厦（鸦片战争时期）

‚远东第一楼‛

2、修旧如旧，以老做买点

当时中国、美国、法国、日本、意大利、印度、西班牙、英国八国建筑风格的客房保存完好，填充了现代设施。

（一）百年老店的经营理念

3、引进上海宾馆业第一支乐队

上海百乐门舞厅爵士‚老克勒‛

80余个国家总统与政要光临，江泽民与叶利钦曾醉饮此处。

4、挖掘屋顶出现新卖点

把楼顶风光尽收眼底的金融家俱乐部。

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（一）百年老店的经营理念

5、领跑上海宾馆餐饮业

将本帮菜改良为‚海派上海菜‛---龙凤厅

6、拔苗助长育人才

店庆期间13名国家级名师集体亮相，国内无有。

言传身教培养饭店管理者

（二）执著追求赢得瞩目成就

‚世界最著名饭店‛

‚五一劳动奖‛

‚上海市文明单位‛四连冠

‚全国精神文明工作先进单位‛

人均创利连续十年在上海锦江集团饭店业之首

（三）现代化的会议型饭店的经营理念

1、文化建设和经营理念的结合，使企业管理不断成熟发展

2、升五星、迎APEC、做品牌、创效益的经营理念将上海推向了世界

3、学先进找差距，应对竞争和危机，使上海国际会议中心始终处于业内领先地位

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4、多元差异化的经营理念使会议中心长盛不衰 四：卓越的企业家创造卓越的企业文化

企业家不仅创造了经济奇迹，而且创造了各具特色的企业文化。

郭民强当了十几年的总经理办公室主任，他肯定的说：‚王总每天第一个上班，最后一个下班，从来都是在员工食堂用餐。从没在家里吃过年夜饭，也没过过五一、十一、元旦。‛

王济明所具有的永不衰竭的创业精神、求真务实的进取精神、任劳任怨的奉献精神和持之以恒的拼搏精神时刻感召和激励着员工，员工在他的带领下形成了共同的信念，这种信念就是饭店的企业文化。

主人翁精神、严谨精神、奉献精神、开拓精神、创新精神、求实精神。亲情一家人

---青岛海景花园大酒店 青岛海景花园大酒店

青岛市豪华五星级大酒店，占地2.67公顷，建筑面积4.6万多平方米，拥有350套客房，拥有20余年的历史，‚文化制胜‛的坚定信念以及有口皆碑的标准化、个性化和情感化服务，成功塑造了具有特色与个性的企业文化和精神

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—海景文化与海景精神。

海景文化的创建历史

² 第一阶段 ‚雏形阶段‛ ² 1995—1997年

² ‚程序化、标准化、制度化、规范化‛ ² ‚高、严、细、实‛

² 拜师学艺阶段，曼谷的东方、广州白天鹅、青岛海尔等

² ‚把客人当亲人、当家人，酒店就是客人的家外之家‛ ² ‚服务零距离，管理无缺陷‛ ² 第二阶段 ‚整合阶段‛ ² 理念开发创新，精神家园的营造

² 提炼自己的理念，吸取传统的精粹，融入现代的意识—形成合金文化

² 以顾客为导向 员工的成长

² 海景的经营理念：把客人当家人，视客人为亲人，精 品 教 案

客人永远是对的。

² 海景的经营宗旨：创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。

² 海景企业精神：以情服务，用心做事。² 第三阶段 ‚升华阶段‛

² 创造忠诚顾客和塑造高素质员工的文化管理 ² 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才

² 制胜法宝（团队制胜）

² 理念、机制、团队、创新行动，四大要素 ² 文化、人事、经营、管理、服务，五大观念 ² 理念+好的机制+创新行动 独具特色的海景文化 ² 品牌意识

² ‚移情顾客‛，创建‚亲情一家人‛

² ‚顾客代表‛，顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，顾客是酒店可持续发展的保障

² ‚情‛‚细‛工作的内容，细节，个性化的服务。² 青岛有这样的说法：用海尔、看海信、喝青啤、传双星、住海景。

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² 顾客导向意识

² 一切从顾客的角度、立场出发，把客人的利益放在首位，而不把追求利润指标放在首位。² ‚创造和留住每一位顾客‛

² ‚吸引顾客‛‚顾客满意‛‚顾客忠诚‛

² 团队制胜意识

² 打造一个和谐的战无不胜的团队，注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神和创新精神。² 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

² 认同—领悟—行动—结果—激励 独具个性的海景精神

² 以情服务，用心做事！

² 热情对待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让客人惊喜和感动！

² 让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动！² 顾客从满意再到‚满溢‛ 海景企业文化和海景企业精神的缔造者

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² 企业家缔造了海景企业文化

²

1、企业家成熟的经营理念，使海景企业文化不断的发展壮大

² 充分理解客人的需求，充分理解客人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人的过错

²

2、企业家价值观决定了海景企业价值观的形成 ² 真情回报社会，创造民族品牌

² 企业家倡导‚以人为本‛的理念是海景企业文化建设之根本

²

1、坚持‚以人为本‛培养海景有凝聚力、战斗力的团队

² 品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬的品格模式塑造人、锤炼人。

²

2、一个群体不能没有尊重、沟通和协作 ² ‚海景是一块生长人才的文化沃土‛ ² 企业家精神就是海景精神 ²

1、创业拼搏精神

² 聪明的酒店老板要挣客人一辈子钱，没能耐的老板只会挣客人一次的钱 ²

2、改革创新精神

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² 企业家的职能就是创新

² 创建国际一流水平的现代化酒店，打造中国的服务品牌

²

3、诚实守信精神

² 员工对客人讲诚信；员工对企业讲诚信；企业对员工讲诚信；企业对国家讲诚信；企业对社会讲诚信；个人对同事和朋友讲诚信

企业精神的含义

企业精神是为实现发展目标，在生产经营管理过程中长期精心培育而成的，由企业理想、企业信念、企业价值观中的积极因素组成的一种人格化的理念和风范。它是人格化的企业灵魂，是企业文化的核心内容。企业精神的特征

1、企业精神是饭店现实状况的客观反映

2、企业精神是饭店全体员工共同拥有、普遍掌握的理念

3、企业精神是稳定性与动态性的统一

4、企业精神反映现代饭店实务和求精的经营思想 企业精神的作用

1、企业精神为饭店的生存与发展确立了精神支柱

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2、企业精神决定了饭店的基本特征

3、企业精神能产生凝聚力，激励员工释放潜能

4、企业精神可以塑造良好的工作环境，提高管理效率 第二情景饭店地域文化 一：法国

提到法国你想到什么？

心旷神怡、回味无穷、美丽国度、一个梦幻般的世界。发现法国

一个美丽的六边形国家 浪漫的法兰西民族 巴黎—‚美的城市‛ 食不厌精—法国的饮食文化

二：欧洲酒店业霸主———法国雅高集团

（一）、四十岁de‚巨人‛—雅高

第一阶段（1964--1970）诺富特的出现。保罗〃杜布吕and杰拉德〃贝里共同创建了第一家诺富特酒店。不断开业。

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第二阶段（1970-1983）诺富特集团的成长壮大。1973年收购稻草连锁店，涉足餐饮行业。1974年创建第一家宜必思旅馆。1975年美居酒店并入集团。

第三阶段（1983--1993）雅高的出现，帝国的发展。1983年，雅高集团的成立。1990年雅高集团收购了六号汽车旅馆，进入美国的讯号。

第四阶段（1993--1995）暂时的受挫。负债过多，收购美丽殿失败和集团内部出现不和谐。

第五阶段（1995至今）扬帆远航。让〃马克〃艾斯巴里欧继任新总裁。2001成为悉尼奥运会合作伙伴。目前，在全球有4000多家酒店和17万名员工。遍布五大洲100多个国家。共计450610房间。

（二）雅高在中国

1985年雅高在中国签订了第一份管理合同。2009年雅高进入中国第25个年头。在35个城市中拥有了77家酒店、22101间客房。

三：雅高———臻于完美的法兰西协奏曲

‚ACCOR‛在法语中意思为‚和谐‛，它的文化就 精 品 教 案

如同一首美妙的协奏曲，时时拨动你的心弦。

（一）传统而又现代的企业精神

1、‚雅高双雄‛—高雅的法国绅士

保罗〃杜布吕and杰拉德〃贝里被人们亲切的称为‚雅高双雄‛

携手30年的磨难，缔造了雅高的传奇。雅高的精神。

信任和合作！

2、‚以人为本‛—雅高的用人之道

‚我们今天和若富特饭店草创时期有着同样的精神面貌，怀着同样强烈的事业心。这一点体现在我们同职员和合作伙伴之间深深的默契之中。我们决心同心同德，勇往直前。我们要努力为每一个人提供实现个人梦想的机会：如果有人想赚钱，那么就给他钱让他试试运气。如果有人要定居非洲，那么就派他去。如果有人想去创业，那么就让他去闯荡。所有的老板或多或少都会同意这个观点。但在雅高，最大的不同就是我们把它付诸实践‛

（二）多元化的品牌战略

1、细致豪迈、服务超群的索菲特

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2、商务酒店住宿潮流的引导着

---诺富特商务及休闲酒店

3、体现居住精华的美居酒店

4、经济型价位国际级享受---宜必思品牌

（三）地球人共同的‚雅高‛

1、扩张迸出文化碰撞的灿烂火花

2、做优秀的地球人 四：雅高饭店文化建设的借鉴意义

（一）‚以人为本‛的管理文化

（二）高度的社会责任感

（三）注重和地域文化的融合 五：北京你的联想？

奢华与高雅交融的北京王府半岛酒店

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六：香港的骄傲——半岛酒店集团

1928年建成的香港半岛酒店为核心发展起来的一个饭店集团。

纵观半岛酒店集团的成长历程，其经营特点：

注重区位战略，保持和加强品牌，纯粹而简单的扩展观，成功的市场细分，别具一格的酒店文化及紧跟世界技术潮流。

七：奢华与最贵的代名词——北京王府半岛酒店

坐落在北京王府商业区中心的北京王府半岛酒店，地理位臵优越，与天安门和故宫咫尺之遥。

酒店前身是于1989年开业的北京王府饭店。2006年7月耗资3500万美元整体装修，并更名归属于半岛酒店管理集团旗下。

获奖无数的企业，康德〃纳斯特旅行家；福布斯；金枕头奖等等。

将北京王府文化与极致奢华相融合。

体验半岛学堂，除胡同游外，气功、中医研修、中国古董文化。

（一）雍容华贵的建筑文化

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1、京味儿十足的建筑

2、打造王宫贵族的庭院—装饰文化

3、中西合璧的饮食文化

融合亚洲风味的西餐厅—jing 主营西餐融入了东方独特口味

吃出原汁原味---凰庭

传统的瑞兽命名

主营粤菜

（二）高雅的现代文明

1、打造奢华与高雅并蓄的高端品牌

2、细致入微的服务文化

3、‚永远是在培训上花最多的钱‛----王府半岛的人本观念 八：北京王府半岛酒店文化建设的借鉴意义

（一）坚持打造高端服务品牌

（二）坚持个性化服务理念

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（三）坚持中西文化的紧密结合 第三情境 一：饭店制度文化

优秀的制度孕育优秀员工

---希尔顿饭店集团

— 1946年由希尔顿创建，以希尔顿冠名的希尔顿饭店公司。

— 希尔顿国际酒店集团为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下的分支。拥有商标使用权（除美国）。— 双方组成销售联盟拥有2700家以上的酒店。

希尔顿饭店集团发展概况

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被誉为‚饭店之王‛康拉德〃希尔顿（1887-1979）

饭店帝王---康拉德〃希尔顿

— 希尔顿的第一家饭店----莫布利旅馆

— 希尔顿饭店公司的诞生

— 希尔顿饭店公司的成长

— 国际饭店业航母---希尔顿饭店集团起航 ‚要想放大船，必须想找到水深的地方‛

‚避实击虚，投资海外‛

‚希尔顿饭店公司的全球化布局‛ 饭店帝王---康拉德〃希尔顿

希尔顿饭店制度文化---现代饭店管理的先行者

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1、希尔顿饭店制度文化内涵

服务时间和服务方式

工作分析

工作标准

2、希尔顿饭店服务的四大特征

直接性

多样性

即时性

主动性与亲切性

极富挑战精神的希尔顿饭店制度文化 制度文化奠定了希尔顿大厦的根基

1、培训制度提升希尔顿饭店的软实力

员工培训

培训人员的配备

培训人员的职责

2、创造宾至如归的制度文化氛围

‚服务要从一些琐碎的小事上做起‛

‚宾客的需求就是我们的服务方向‛

3、求真务实，选拔培养优秀的员工 用制度文化打造希尔顿饭店的品牌

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1、希尔顿成功的秘诀—微笑和团队精神 ‚你今天对客人微笑了吗？‛ 希尔顿的团队精神

2、宾客第一，员工也第一

3、用制度文化打造希尔顿饭店的品牌形象 极富挑战精神的希尔顿饭店制度文化

1、规章制度，饭店服务的法典

2、借助评估、培训和奖励制度培育优秀员工 希尔顿饭店制度文化的借鉴意义

二：以制度文化建设卓越团队

----------南京金陵饭店

金陵饭店概况

+ 1979年，在新加坡欣光有限公司董事长陶欣伯先生的倡导下，金陵饭店作为首批引进外资建造的涉外旅游饭店之一，于1983年正式开业。

金陵饭店

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+ 改革开放的明星企业—金陵饭店 + 金陵饭店—古都之明珠 + 拿来一个体系，与国际接轨

+ 重视精神文明建设，创建中国旅游饭店的管理模式

+ 创建高效的运转监控体系、新型劳动关系和以人为本的思想工作体系，打造‚自尊、自立、团结、奉献‛的企业文化

+ 高效的运转监控体系 +

1、高效的优质服务系统 +

2、严格的质量检查系统 +

3、快速的信息反馈处理系统 + 建立新型的劳动工资体系 +

1、先培训、后录用的用工原则 +

2、实行全员合同制 +

3、实行管理人员聘任制

+ 创建高效的运转监控体系、新型劳动关系和以人为本的思想工作体系，打造‚自尊、自立、团结、奉献‛的企业文化

+ 健全以人为本的思想政治工作体系

1、实行党、政、工、团齐抓共管的思想工作体系。

2、精神文明重在建设。

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3、开展形式多样的寓教于乐、寓教于文活动。

4、形成多渠道、多形式的人才培养机制。

5、健全民主管理、民主监督、民主办企业的制度。以制度文化打造具有国际影响力的民族饭店品牌

以制度文化打造充满活力的现代企业机制

1、对制度文化的认识和实践

在大街上；在商场里；在公共汽车上；在出差（旅游）途中；在家庭里；在邻里之间

2、视制度文化为立足之本 《金陵饭店员工手册》

3、制度文化---管理的艺术

+ 创新的金陵饭店管理模式

+

1、金陵人精神，独特的价值观和鲜明的制度文化特质

+

2、制度文化是‚金陵‛竞争力的精髓 +

3、入选‚中国TOP100最佳雇主‛ + 专业之道，唯精唯一

+

1、制度文化建设是可持续发展的重要战略 +

2、制度文化为企业发展护航 金陵饭店制度文化的借鉴意义 + 精 品 教 案

+ 以制度文化建设卓越团队

+ 创建具有国际影响力的民族品牌

当你在晴朗的午后驾车行驶在宽阔的马路上，路况良好、视野开阔，方圆三公里的范围没有任何人和车辆，这是前面的十字路口亮起了红灯，你会怎么做？ 停车？

毫不犹豫地继续行驶？

开过路口后自言自语‚车速太快，刹不住车了‛

不同的选择反映了每个人潜意识中对事物的看法。看法是人们在适应、学习、探索外界环境中逐步形成的，同时影响着每个人的行为。

一：石油新城---阿拉伯联合酋长国迪拜

迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。‚石油之城‛紧邻霍尔木兹海峡‚黄金水道‛。90年代以后，脱胎换骨的变化。它打开大门，大力发展旅游业。由于拥有高素质的旅游环境以及丰富多彩的文化，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商 精 品 教 案

人等高收入阶层居多。五年成就美轮美奂的巨型‚船帆‛终于驶入了波斯湾的涛声里。

至真至美---朱美拉集团

朱美拉集团成立于1997年。

目的清晰简单而志向远大，目标即发展为酒店业领军品牌，通过建立一个世界级的酒店组合，提供世界顶级奢华酒店及度假村服务。

9家饭店，一个酒店管理学院。

伯茨酒店是朱美拉酒店集团的旗舰店，被称做世界上最昂贵的酒店。酒店员工99%都是外国人。

核心服务理念是‚与众不同‛，践行提供品牌一样的独特、创新的酒店体验；充分认识高端旅行者独特性及个人体验在其生命中的重要性。打造旗舰---BurjAl-Arab酒店

设计专修的气势与豪华

10亿美元；9000吨钢铁；250根基建桩柱打在40 精 品 教 案

米海底；帆船形状，56层，321米。26吨黄金。

对传统客房的冲击与革命

所有客房均为复式；170平最小、780平最大的‚总统套房‛，配套金设施，两组大卧室，两间客厅，一个独立餐厅，一个数码影院，专用电梯直达25层。

商务娱乐设施的先进与应用

东芝笔记本电脑、数码相机、掌上电脑提供全控制功能。

尽享非凡---零距离的尊贵服务

潜水艇客人到AI-Mahara海鲜餐厅。

豪华劳斯莱斯直达机场，28层专设机场。

各楼层都可以直接为客人提供check-in。入住皇家套房，享受管家、厨师和服务员七对一服务。

伯茨酒店谢绝免费参观。提供免费电瓶车穿梭三个酒店之间。

‚我们饭店应为顾客提供独特的旅行体验‛油王般的感受、精品般的感受让客人享受了至尊至贵的待遇，难以忘怀。

令人羡赏—企业文化与员工职业生涯规划

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（一）鲜明的企业文化

‚企业愿景‛‚店训‛‚员工行为准则‛悬挂店中。

朱美拉愿景：

（一）鲜明的企业文化

‚企业愿景‛‚店训‛‚员工行为准则‛悬挂店中。

朱美拉店训：

（二）精心设计的员工职业生涯规划

朱美拉旗下的酒店承诺给予每位员工平等的录用、发展的机会，不论种族、肤色、信仰等，通过内部培训加强提高员工的专业素养。

上岗培训：企业愿景、团队精神、服务意识等。

岗位空缺采用内部竞聘。工作满六个月可申请轮 精 品 教 案

岗培训。两年工作没有变化，问询是否寻求更好的职位，或乐于本岗位。

待遇优厚、环境幽雅、娱乐尽享、饮食尊享、自助设施、员工之家。

有满意的员工才有满意的宾客，有令员工满意的工作环境，才会有令顾客满意的享受环境。二：客人的喜悦就是自己的喜悦

上海花园饭店

上海花园饭店

上海最早的外资饭店之一。

大仓饭店集团管理。

一个融古典高雅与豪华舒适为一体的现代化五星级酒店。

坚信客人的喜悦就是自己的喜悦，让员工心怀感 精 品 教 案

激为客人服务，不断提升顾客满意度和忠诚度，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

上海花园酒店的核心价值观

上海花园酒店由野村集团和上海锦江集团投资兴建 1989年10月15日竣工

（一）经营方针

BEST A.C.S Best Accommodation（最好的设施）

Best Cuisine（最好的菜肴）Best Service（最好的服务）

（二）经营理念

‚创建为上海市作贡献、由当地人管理、使上海市可以在世界上感到自豪的具有国际水准的饭店‛ 依托自身资源的培训教育体制

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（一）教育培训方针

‚以民间外交一员而自豪；保持‘和’字精神；保持‘三爱’精神‛

‚三爱‛爱家庭、爱公司、爱祖国

‚客人的喜悦就是自己的喜悦；争做世界第一的职业选手‛

（二）培训教育内容

外派培训 语言能力培训 独具特色的竞争优势

（一）开业前培训---服务新概念

海外培训，文化融合，先者导授，提炼实用。

（二）特色保持

‚人情味‛；微笑；免小费；每一位员工都是形象大使；‚再来，再来‛

上海花园饭店独具的人文历史背景：法式风格建筑，古典不失气派的风格，伫立在上海滩，以‚最佳的设施，最佳的餐饮，最佳的服务‛经营方针，力求全 精 品 教 案

方位地使客人满意

（三）上海花园饭店的员工队伍建设

正式员工592名，外籍员工22名。

连续工作满五年的员工432名，满十年的员工335名，满十五年的员工152名。花园饭店最宝贵的财富。