浅析酒店如何更加关注客户感受

第一篇：浅析酒店如何更加关注客户感受

浅析酒店如何更加关注客户感受

世界上每一个企业都是为解决客户难题而生存。越是伟大的企业越能让更多的人获得有效需求。相反，越能为客户提供有效需求，越有可能成为伟大的企业。

和其他行业一样，酒店行业也为客户提供有效需求。拥有其他行业都具备的“员工”“产品”、“顾客”的核心组合。不同的是，酒店对客户提供需求所使用的产品显然和其他行业有所不同，比如在汽车业，生产商为客户解决舟车劳顿之苦而生产汽车，它既能遮风挡雨又便捷快速。而酒店行业则为顾客提供良好的住宿和用餐环境，消费“体验”是酒店行业产品的明显特征。

在整体产品价值（整体产品价值表示消费者所购买产品所包含的实物价值和拥有实物过程中精神体验的价值总和）的追求中，世界汽车业尤为值得酒店人重新学习。100多年前，德国人卡尔.佛里特立奇本茨发明了汽车。在接下来的时间里，汽车从一个试验品真正的步入了生活。在汽车上，人们倾注了太多的智慧和努力。从产品的方面看：为提高速度，汽车逐步提高发动机的效率；为保证安全，汽车提供安全气囊、儿童安全锁等；为提高舒适度，汽车提供自动恒温空调，自动记忆座位调节等；为人性化，汽车提供一键服务中心呼入、一键启动功能、后备箱感应开启功能等。从服务角度看：4S店、24小时汽车管家、全国无障碍维保、24小时全天候救援等等，都在逐步改变着人们每天的生活，汽车已经不能被简单地定义为一个仅仅是为了提高运输效率的工具。

酒店的“产品”较汽车（产品）相比，缺少了“产品”的拥有价值。酒店行业实体“产品”虚化的特点，致使需要强化服务来提升整体产品价值。酒店服务也曾一度成为各个行业纷纷效仿的楷模。随着各个行业对整体产品价值的不断提升，酒店行业已经无法像以前一样在体验价值方面拥有绝对优势，这预示着，在酒店，实体“产品”先天不足的情况下，需要更大化的提升体验价值，才能满足消费者对价值的更高追求。

相比之下，只有极少数酒店能以优质的服务赢得顾客的赞誉。潜心专注于关注顾客需求的酒店更是凤毛菱角。酒店通常给顾客的感觉是“没有感觉”。即使这样，老板们还是不断的遵循着最为传统的经营方式和产品组合结构在继续奢望赢得顾客的青睐。相反，一些不曾被关注的行业却悄悄的成为了新的学习榜样。以海底捞火锅店（以下简称：海底捞）为例，她已经让太多的同行刮目相看，诚然，她已经成为火锅行业的新标杆，被同行模仿。

是什么使海底捞成为好评的焦点呢？显然，海底捞火锅店更关注顾客的感受，更能挖掘顾客的潜在需求。从为每一位老人特意准备的食品到送给儿童的小礼物；从积极的斟茶倒水到毛巾被一次次的更换；从传菜员跑动式的服务到保洁人员面带笑容的问候；从餐间细致殷勤的服务到餐后的结账体验......也许会有人质疑，高星级酒店和火锅店没有可比性。然而，有一句话可以解开疑惑“小企业成功的原因就是大企业失败的原因”。

在关注顾客的感受行动中，体验海底捞的经营理念，不时感觉惭愧。凭心而论，他们对服务的追求可以堪比国内很多五星级酒店。相比之下，很多以巨型资产为荣而屹立在繁华城市中的高星级酒店始终没有能突破对顾客关注的承诺，何以不自愧。为何海底捞能成功塑造关注顾客的企业文化并步入企业的良性循环呢？答案和那些致力于更关注顾客有效需求的人是分不开的。那么，是什么决定了关注顾客有效需求的文化在企业形成呢？

一、总经理是形成核心服务文化的领路人

很多领导者都认为，企业文化这个词不够量化，在工作中很难将企业文化和业绩直接挂钩，故此，大多数领导者都将之丢弃或者应付一下而已。从成功的酒店案例可以看出，文化是企业长期良性发展必不可少的根基。在文星酒店中，企业文化的塑造需要酒店总经理“过分”的期望和追求。在营收和服务的对比中，哪一个内容才能成为酒店真正坚持不渝的核心宗旨，广州文星酒店：http://www.xiexiebang.com/ 值得很多热爱酒店的领导者思考，领导的力量。

1、需要领导者将塑造服务文化放在一切的首位。在团队中，从来不会缺乏关注服务的人，但缺乏为追求精益求精服务而坚持的人。以总经理为例，可能他们都是能为数字做出贡献的人。对经营直接的贡献要远远高于塑建服务文化的贡献。老板往往特别满意，并一次次鼓励这种行为的发展。服务的核心理念被老板的忽略而逐步退去了主要的位置，换来的是酒店短期耀眼的经营业绩，却遗失了塑造服务文化的精神源泉。

2、需要专业团队系统的构建。酒店的优良文化塑建，不仅需要一个精明的总经理，更需要富有高度专业化的团队，能以服务为酒店最高责任的理念支持，才能使服务为核心的文化在组织中传播。

3、以服务为中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以业绩量化为导向，还是以服务质量为导向？企业是否具有传播服务的有效途径？是否具有榜样性的人物被模仿？是否给予以服务为中心的财务、人力等多方面的最大支持？这些都将成为酒店塑建服务文化的关键。

4、让服务意识茁壮成长。培养服务意识是漫长的过程，笔者推测在未来的酒店管理中，工作职能的再次细分是一种必然趋势。另外，职能部门对服务意识的认知往往也成为诸多酒店服务意识蔓延的最大阻力。即使，职能部门的每个人都认为服务是企业的核心，但需要为此付出精力的时候，他们却不曾、也不愿做些什么。

二、关注顾客的需求是敬业层面的问题

一个玩弄职业的人，是不能发现顾客需求的。无论顾客停留大厅、餐厅还是客房，来自顾客每个动作和语言都流露出不少的潜需求（当然，不能让客人感觉服务是被监视下进行的）。顾客的年龄、性别、特征、职业、个人喜好、目的等都能成为服务的依据和切入点。例如，在笔者上文中谈到在海底捞的时候，曾提到服务人员赠送眼镜布，本以为，服务员只是为戴眼镜的人提供一种小礼物，思索后，才明白其中的用意。餐间，火锅的热气不断增加，导致眼镜上有蒸汽，故此才有眼镜布的赠送。同样的感人片段在青岛海景花园酒店也能找到。而在更多的酒店里，传统的酒店经营不断上演，没有什么创新和发展，一味的推动营销。最后，较强社会背景和人脉的领导者一直稳坐宝位，也许，他们根本不屑一顾把大把的时间放在关注顾客的需求上。

不论这些以服务为核心理念的企业经营的是什么内容，这种体察顾客需求的精神就是一种文化，也是一种习惯。她们都携带着一颗炽热的心从工作中找到最大的价值。

三、老板的支持是成就以服务为核心的企业后盾保障

也许，酒店的老板都是“急脾气”，对经营数字的追求永远大于对服务的追求。记得在电视剧《乔家大院》中，乔致庸对新入柜的学徒说：“你们要是给我赚钱，我高兴，如果你们对顾客好，让他们说我们好，记住我们的牌子，我会更高兴！我会重赏你们！这比让我赚钱更使我高兴”。虽说是100多年前晋商的一番说辞，但100多年后的今天，多数酒店老板至今没有做到。

1、收益和数字

在老板眼中，收益和数字划等号，无论是什么原因，他们或许并没有构建百年老店的决心。一味的追求短期利益，就导致服务文化成为了老板眼中的神台，只需供奉即可。结果，酒店自身往往在长久的竞争中败下阵来，迫使酒店领导者留下光辉后的冷落。

2、老板的“高见”

几乎每个酒店的老板都不缺乏所谓的见识。经常出入高档酒店使他们对酒店服务有自己的“见解”，因而使老板对服务“过于”重视而忽视硬件条件。在他们眼中，服务就是对管理干部做好要求，服务就是可以改变一切的神灵。即使是设备不能给顾客带来愉悦时，服务也能成为弥补（老板往往以此理由拒绝对酒店再投资）。这显然与酒店的软件加硬件的实际相斥。无论老板对酒店抱着什么样的态度，改变老板的意识是艰难的，以致于具有企业家意识的老板成为稀缺资源，财富的拥有让他们认为成功就是发言权，这一点无需争论。

3、信任是最大的障碍

胆识是少数老板的专利，并不是“大众消费品”。故此，对于老板和总经理之间的信任就是总经理开展一切工作的前提，失去了这个前提，酒店的工作将陷入严重的“作秀”泥潭。有时，老板往往用信任替代能力而寻求并不能为酒店做出贡献的总经理，结果，文化的塑建只能是一纸空谈。

更关注顾客的感受并不是一句可以振奋人心的话而已，已经有很多企业为这一个终极目标默默付出了不计其数的努力和汗水。这些企业也在付出的同时得到了相应的回报。一个优秀的酒店，应该以服务为企业的最核心的理念，时刻提醒自己不忘关注顾客的感受，发现酒店中更能为顾客创造体验价值的内容，不断挖掘、创新，才能在越来越激烈的酒店市场中获得顾客的不断亲睐，才能为中国酒店业的未来发展做些贡献。

第二篇：酒店客户协议

企业客户服务协议

甲方：

乙方：

现甲方委托乙方发布报聘信息，帮助甲方招聘酒店兼职服务人员，经甲乙双方友好协商，达成如下协议

条款

一、基本服务内容

1、（）甲方委托乙方进行人员招聘，2、（）乙方协助甲方进行兼职人员的岗位安排、人员更换等过程控制；

3、（）乙方协助甲方负责兼职人员的考勤核对、工资核对；

条款

二、费用及支付方式

1、（）甲方按照乙方所提供的兼职人员的数量及工作时间给乙方支付相应报酬。

2、（）对于乙方介绍的所有的人员工资，甲方将按月跟乙方统一结算，工资标准为结算方式为，结算日期为

条款三 协议有效期为：从签字之日起至双方有任何一方提出解除协议止（至少提前5个工作日告知对方）。

条款四如兼职服务生工作过程中不小心损坏或意图偷窃酒店的物品，丢失酒店工作服等，由甲方与兼职服务生直接解决，与乙方无关，乙方协助甲方处理该事宜。

条款

五、双方义务及其它

1、甲方应保证发布信息的真实性、合法性，如因甲方提供的信息不真实或违法而造成的损失、影响或侵犯了乙方或第三方的权益，甲方须承担相应的法律责任及经济赔偿。

2、在活动过程中对本协议及相关活动方案的任何变动，应以文字形式由双方的主管人员或授权人员签字确认或有文字认可记录

3、本协议自签订之日起生效，一式贰份，甲乙双方各持一份。未尽事宜，由甲乙双方协商 4.如签定补充协议，则本协议的补充条款与本协议具有同等法律效力。

甲方：乙方：

代表：代表：

联系地址：联系地址：

联系电话：联系电话：

手机：手机：

日期：日期：

第三篇：关注海洋活动感受

关注海洋活动感受

10月28号，参加完关注海洋的活动，所感受到的不仅是海洋的带给我们的魅力，更多的是海洋环境问题的迫在眉睫。对此，我只能说：“海洋存亡，匹夫有责。”

蓝色的海洋是一个巨大的资源宝库，是人类的未来。海洋覆盖了地球表面的71%，占据了生物圈的90%。生活在海洋中的生物是陆地上生物的10倍。海洋中的珊瑚礁形成了一个几乎同热带雨林一样丰富多彩的生态系统。海洋中的生命现象比陆地上要古老的多。然而，浩瀚的海洋却是一个几乎未曾开发的领域，一个藏有很多未知物种的宝库。到目前为止，人们已经列出来的海洋生物品种仅占其总量——20万种动物、2万种植物——的10%，而加以研究的只有1%。现在每天都能发现一些新的海洋微生物和细菌。同时，海洋也为人类提供了丰富的食物资源、药物资源和矿产资源，动力资源。海洋对人类居住的环境和气候起着巨大的调节作用，已成为地球生命支持系统的重要组成部分。一位宇航员登上月球后发出这样的感慨：“当我在月球上迈出那一小步 后，回眸地球，我才发现这自己家园的可爱，那可爱的蔚蓝色是宇宙生命的颜色，大海太可爱了！“海洋构成了我们居住的星球的主体，蔚蓝的颜色是人类生命演化的主旋律。世界正面临着人口，资源环境这三大难题，解决这三大难题的 途径之一，就是在保护和优化海洋的前提下，最大限度的开发和利用海洋。海洋是人类社会实现可持续发展的宝贵财富。当陆地资源日益锐减，发展空间日益狭窄的时候，人类把开发的目标瞄向海洋是必然的选择，但是不能打着利用海洋的旗号为目的无节制的开发海洋。

在看到海洋为人类带来巨大财富的同时，我们也不能忽视海洋所面临的严峻挑战。全球3/4的大城市和约40%的人口集中在离海岸60千米以内地区，因此对海洋资源和环境的保护事关人类存亡。目前，全球有35亿人口主要依靠海洋获取食物，而这一数字在20年后可能翻一番。然而，全球70%以上的海洋鱼类已遭到过度捕捞，不少鱼类已经灭绝。每年多达100万只海鸟、10万只海洋哺乳动物和数不清的鱼类因误食塑料垃圾而死亡。我国海洋灾害年均经济损失达100多亿元，受灾人口1400多万人。另外，由于近年来世界各国工业的飞速发展，环境的污染也日趋严重，尤其是水污染的加剧，导致海洋变浊，赤潮连年发生，且有逐年加剧的危险。海洋的污染主要发生在沿海地区，工业、农业和居民生活都可能对沿海环境造成污染，且海洋污染物80%来自陆地。由于大量的废水和固体废物倾入海水，加上海岸曲折、水流交换不畅，使得海水的温度、pH值、含盐量、透明度、生物种类和数量等性状发生改变，对海洋的生态平衡构成威胁。倘若我们任之发展，其后果则不堪设想。预防海洋污染，既要严格控制污染物的排放，又要对污水进行有效处理。另外，只要我们能适当控制污染，海洋就能实现自我净化，切不可把海洋当成垃圾桶。因此，我们要在保护好地球陆地的同时，保护好海洋，保护好我们的资源库，保护好我们的生存环境。从而使我们对海洋的开发利用，真正实现全面、协调、可持续发展。

每年的7月18日是世界海洋日，海洋生态系统及其对全球经济的重要性值得人们特别关注。联合国秘书长潘基文说：“海洋日是反映人类可持续发展的重要性的良机，也能让人们认识到海洋所面临的严峻挑战，自《联合国海洋法公约》生效以来，“渔业资源枯竭、气候变化和海洋环境恶化的影响、海洋安全与安保、海员工作条件及日益重要的鱼类迁徙问题”等许多人类面临的严峻挑战得到越来越多的关注。”每当看到海洋污染的纪录片时，我想起了那首：“听，海哭的声音。这片海未免也太多情，悲泣到天明.....”人类不曾听见海的悲泣，但如果继续捕杀，污染，填海等毁灭性行为的话，总有一天人类会付出代价的。

我一直相信，海，也是有生命的。他可以听见自己养育了千万年的儿女在人类的屠刀下无力地哀鸣，他可以看见这些在自己胸膛中尽情奔跑的小精灵们在渔网中垂死的挣扎。再也没有水母成群舞动的身影，再也没有鱼儿自由穿梭的欢笑。怎么办？怎么办？她像一位绝望的母亲，眼睁睁地望着自己尽受欺凌，伤痕累累的孩子，却又如此无能为力。她的泪水在渔船上拍打，她的哀鸣在寒风里呼啸。人类，你们何时才能醒来？看看吧，看看这一切！看看这满是伤痕，遍地泪水的地方，这里不是你们的天然餐馆，更不是你们肆意丢弃的垃圾场，这是海洋，是那曾经“日月之行，若出其中；星汉灿烂，若出其里”的地方，是地球永远的希望。乘风破浪，我们亦知要同舟共济，为什么保护海洋，我们就不能齐心协力呢？

人类，醒醒吧，等到哪一天，再也听不到海鸥的欢笑，等到哪一天，再也看不到鱼儿的舞蹈，等到哪一天，海洋再也没有了生命的痕迹，等到那一天，就太晚，太晚了。侧畔倾听，你感觉到了吗？那是海的哭泣。她在呼唤，她在呼唤人类的良知。醒醒吧，醒醒吧，听听海的哭泣，看看海的伤痕，人类啊，难道你们还不明白？保护海洋，就是保护我们自己啊.....沉睡的心灵啊，究竟何时才能醒来？少扔一点垃圾，少吃一点鱼翅，就是这么简单，无需多言，只要有心，只要胸膛中仍存着那一丝不变的责任与良知，你我就都可以做到。快点，行动起来，现在努力还来得及。

总之，环境保护的责任是重大的，它关系到子孙后代，故，要求每个人都应作到了解环保、支持环保，提高全民对环保的防范意识，行成全民关心环保。让我们携起手来与一切影响环保的人和事作斗争吧！

第四篇：渠道客户拜访—关注细节

渠道客户拜访—关注细节

经过前期的事业部整合，目前我们所有的产品管理中心已经变成多品牌的操作模式。在中心当中是一个业务人员需要管理多个品牌产品、多个区域、多个代理商，这样的一种情况就要求我们在一定的时间内走访更多的客户，而这也就必然造成我们拜访客户的频率降低，但是为了能实现必要的效果就要求我们必须提高走访的效率。我们每个渠道的业务人员都要问自己：怎样能事半功倍，提高渠道走访效率

先前对于客户的走访我们还是停留于低水平的阶段，无非是问问：这个月的销售怎么样？这个月能再进货么？这个月还能打款么？很少涉及到深层次的问题。这样的拜访客户可以说是事倍功半，白白浪费了时间、精力、金钱！

要知道提高走访客户的效率，就必须知道我们拜访客户的主要任务是什么？只有知道了这个才知道如何做才能达到目标。

业务人员走访渠道客户的主要目的：

1、销售产品，这是拜访客户的主要任务。

2、维护市场。没有维护的市场是必然不会是个可良性持续发展的市场。业务人员要处理好市场运作中问题，解决分销客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。

3、沟通客情。正如每个产品都在消费者心中有个明确的形象，良好的产品形象、品牌形象将对销售有十分有利的促进作用。业务人员也需要在客户心中建立自己个人的良好个人品牌形象，这将对于在于客户的交往中将会更容易得到信任和支持从而赢得客户对你工作的配合和支持。

4、搜集信息。业务人员要随时了解市场情况包括自己以及竞争对手的基本情况及当地的其他一些基本情况：如：目标市场经济状况、人口、地理等等。从而实现监控市场动态，做到有的放矢。

5、指导客户。客户正真需要的是什么，对于品牌产品来说，客户不仅仅需要的是产品，而更多的是附加在产品背后的东西，包括：企业经营的经验、方法，市场信息等，因此能够给客户提供这些信息，从而给与其经营有所帮助的业务人员必将赢得客户的尊敬，实现产品销售。

要实现以上五大走访任务，需要从以下方面做好工作

1、销售准备：正所谓“兵马未动，粮草现行”成功的准备工作是准备成功的工作，因此业务人员在拜访客户前就要做必要的准备工作。

A、明确走访目标：目标好比航行中的航灯，指引方向。销售工作就是一个结果导向型的工作，有了明确、可衡量的、具体的目标，然后所有的工作都的围绕这个目标。

B、制定走访计划：有了目标，就必须依照目标制定行动计划，销售工作就是一个闭环系统：明确目标、制定计划、行动执行，总结修正。所以，每个业务人员在走访前，都必须问自己：要达到什么目标，如何去做！

C、了解政策：了解中心的销售政策、价格政策和促销政策。特别是在公司推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解详细内容。当公司推出新品时，销售人员要了解新品的FAB。不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新品，也就无法向客户推销新品。

D、掌握技巧：必要的销售技巧包括沟通技巧、谈判技巧，给客户一个专业业务人员的形象。

E、准备物料：业务人员的包应该是个百宝箱，客户想要的每个人都应该准备：产品图样、宣传单页、相关认证证书、名片、计算器等

F、整理个人形象：对于一个人的第一印象在很长时间是不容易改变的，因此每个业务人员走访客户必须现整理自己的形象，从而向客户展示一个良好的品牌形象及公司形象

2、市场价格了解：

无论是客户还是消费者最敏感的就是产品价格，价格是所有政策的一个核心，因此秩序井然的市场，价格也必然是稳定有序，而一个混乱的市场第一个乱的必然是价格，因此管理市场最重要的一个工作就是管理价格。业务人员走访客户，必须了解客户的市场价格，市场价格了解需要注重一下几方面：

A、不同客户间的价格。了解渠道市场不同客户的价格，看其是否是依照中心价格文件执行，实现监管。

B、不同时期的价格。了解渠道市场不同时期客户的价格，让业务人员可以准确的了解，价格变动对于市场的影响，从而为后期制定价格提供一定依据。

不同业态卖场的价格比较。目前专业连锁家电及部分一般家电零售企业都将中心在下移，许多三四级市场也纷纷出现了国美、苏宁卖场，者就要求业务人员及时了解这些客户的价格，避免由于不同业态的卖场互相产生影响

A、不同竞争对手的价格。“知己知彼，百战不殆”及时详细的了解竞争对手的价格，为中心制定新价格及促销策略提供相应的依据

B、中心内部不同品牌执行价格的了解。由于中心目前是多品牌运作及时的了解各个品牌的价格执行情况，避免操作不同品牌的客户之间发生价格冲突。

1、客户库存了解：

客户库存及时准确了解是实现销售，制定销售政策的必要条件，也是每个业务人员必须做到的A、库存占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少，分析库存产品占销售额的占比，以便发现问题。如果库存产品占销售额的比例太低，可能会是缺货、断货；如果所占比例太大，说明产品有积压的倾向，业务人员就要想方设法帮助客户消化库存。

B、产品占客户总库存产品比例。看我们的产品在客户库存中所占的比例，可以让我清楚我们实际在客户心中的地位，从而实现有的放矢的政策制定。经销商的库房和资金是有限的，我们占领越多

就是对竞争对手最大的打击，是销售的铁律。

C、产品周转率。由于各地市场情况不同，中心的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处，哪些品种卖的快，哪些卖的慢，就可以指导客户做好销售也可以为中心销售政策制定提供一定帮助。

D、库存数量、型号变化。通过对以上信息的了解，可以充分、真实的掌握销售状况。

4、客户销售情况了解

了解客户的销售情况可以让我们知道客户销售中的具体情况，发现问题，解决问题，从而实现对客户销售的帮助

A、中心激活机型、主销机型、利润机型及形象机型在客户出出样是什么、销售情况如何；总体销售占比；滞销产品。以上情况的了解是为了我们更好的根据市场情况做出调整

B、竞争对手销售情况，具体销售台数、主销型号、特价型号、销售占比等，了解竞争对手才能一击致命！

C、展台、出样、终端布置、促销人员

5、客户账务处理

目前我中心内部渠道客户还大量存在的账期操作，为了降低公司风险以及提高代理商的资金周转，这就要求业务人员走访客户必须关注应收账款

A、与客户对账，明确双方往来包括当期的发货、打款等

B、费用问题的梳理、核对

C、对于客户余款的追讨

6、客户售后问题的检查处理

对于公司来说产品的卖出去只是销售工作的开始，随后我们的产品是售后，售后对于销售的影响是巨大的，因此业务人员走访市场必须对于售后问题给与高度关注。

A、客户库存中残损机数量及处理情况

B、区域市场内售后维修及时性、完整性、C、宣传中心售后服务政策

D、当地维修网点的沟通

7、客户促销政策执行情况了解

促销政策的作用的发挥最重要的是促销政策的执行，因此业务人员在走访客户的时

候需要充分关注促销政策执行情况

A、终端促销活动是否依照中心政策执行

B、终端促销赠品管理

5、市场信息搜集

市场瞬息万变，唯一不变的是“变’变化中我们要时刻掌握市场信息，而实现跟随市场的变。

A、了解客户信息，多一个客户，就多一个选择的余地，市场是变化的，客户也是可能随时调整的，掌握更多的客户信息，就可让我们有资源备选

B、通过客户走访及其他方面，全面了解竞争对手产品、价格、库存、促销活动等

C、通过其他渠道了解客户情况

6、客户下单

以上所有工作的开展都是为了订单，业务人员在充分了解客户情况后，向客户介绍产品、政策、回答疑问，依据实际情况制定订单，建议客户进货

7、客户沟通交流

沟通交流是一个互相介绍、了解的过程，是一个互动的过程，通过这个过称可以拉近与客户的关系。有效的沟通可以解决很多问题，既然双方可以合作，就说明双方是互相需要的，就没有沟通解决不了的问题。很多问题就是因为没有沟通充分而造成的。

A、公司信息的沟通，让客户更加了解公司，坚定合作的信心与积极性。

B、市场信息的沟通，通过对于市场大环境、其他市场情况、其他客户的销售情况的沟通交流，让客户从中获取对其有所帮助的信息

C、竞争对手的信息沟通，与客户共同探讨竞争对手的价格、库存、促销等，从而制定策略有效的遏制对手

8、客户指导

业务人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法，最好的业务人员是可以帮助客户赚钱的业务。

A、培训，培训是一个洗脑的过程，剔除客户思想中固有的、错误的想法，让他向我们希望的方向发展。

B、帮助客户，与客户共同面对其所面临的问题，给他出方法、提建议，努力成为客户的良师益友。

C、解决问题，业务人员能够及时解决客户提出问题，必定会赢得客户信任尊重。

12、走访行动自检

业务人员要将自己上次拜访客户的情况做一个自检，发现不足之处，及时改进。

1、走访目标是否达到、计划是否完全执行了，业务人员每次客户走访前要检讨自己，上次走访客户时，有没有完全实现目标？哪些方面没有实现？今天如何实现？

2、未完成的任务跟踪处理

3、承诺兑现。承诺客户的必须及时兑现，想赢得客户信任必须“言必行、行必果”。

4、明天工作的安排。今天的客户走访的结束不是终点，而是另一个明天客户走访的起点。

三四级市场是未来各个家电大家必争之地，正所谓的得渠道者得天下。渠道销售工作是个关注细节的工作，每个渠道的业务员都从细节出发、一点一滴做起，定会实现我们共同的目标。

第五篇：酒店实习感受

酒店实习感受

随着学校生活即将结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够将课堂学的理论和实践相结合，我选择了杭州金马饭店餐饮部进行了为期6个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，确定了毕业后的发展方向,同时也尝试了做餐饮服务员的酸甜苦辣……

.我在酒店餐饮的嘉宾厅(包厢)实习。中餐厅是酒店餐饮部门中比较辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，感觉就像无头苍蝇，不能领会工作的流程和要领，只是听从领导和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的事老员工对我们很友好，不过这都得力于我们平常辛勤的工作,老员工吩咐我们干嘛就立马去做。

我们的工作除了摆台、叠口布、上菜、撤台外，还要自己洗餐具,杯具,高卫生间卫生,每天上下班还得搞卫生，除此之外，我们还肩负搬运工，搬椅子、抬转转盘、忙的时候我们还要去宴会西餐厅帮忙最难以忍受的是在宴会也要我们女生传菜还是从三楼走楼梯到四楼.我们上班时间规定是8小时工作制，每周休息两天，几乎每天都上10多个头小时，中午有午休时间，但往往下班的具体时间都不确定，经常根据实际情况加班加点，但加班都会有记录的，每月都有综合时

间记录,适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉得这种制度还是很灵活合理的。

虽然我实习的是最基层的工作有时会感觉很累有时也会受到客人的指责，但我学到了很多的东西，因为酒店是一个特殊的行业，想做管理人员，就必须有一定的工作经验，这都需要从基层做起，学习基层知识。我想，作为一个管理者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。

1.对意志力的锻炼

记得刚到酒店的时候，由于我从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，金马饭店大部分的客人都是萧山本地的,他们在酒店基本上还是用萧山本地话交流,他们和我说话时也是,但是我一句也听不懂,这就会引起客人的不满,使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到客人的人的指责,开始的时候总是感觉压力好大自己好委屈,但我却没选择退缩.我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，学习知识的,从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强,学会了忍耐磨练了我的耐心.我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富。

2、服务技能增强

在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常

能遇到抽烟的客人，看到他们面前烟缸内烟蒂多了立马去更换一个干净的烟缸.看到客人茶杯里水不多了为其蓄水,他会非常高兴，因为我已先声夺人。再如，当我看见某个客人一直搓手,马上去把室内空调的温度调高,遇到客人不停咳嗽时问他们要不要拿点感冒药等等察言观色为客人提供服务.3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识

在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、管事部,前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识 4 交际能力的提高

做酒店交际能力是成败的一个重要因素尤其是做酒店销售,在金马饭店实习的半年中我作为包厢服务员每天都要接触各种形形色色的人,这在客观上迫使我去主动与他们交流,对于不擅长交流的我来说刚开始有点不适应,总是紧张不知道怎么去与客人交流.后来看老员工在服务中怎么样我也尝试做,慢慢也就适应了,能在客人开口之前询问客人需求,周而复始再与客人交流感觉轻松起来,整个实习下来发现自己比实习之前善于交流了.明确了毕业后的发展方向

在实习之前我对酒店这个行业不讨厌但也没什么好感偶尔还会想到酒店会不会是个很乱的地方.真正实习了才发现星级酒店是一个制

度各方面都很正规的企业,对酒店有了一个新的认识.而且在实习中我发现自己在酒店工作中并没有想象中的那么艰难反而觉得轻松,慢慢的喜欢上了酒店这个行业,把酒店视为毕业后发展的一个方向.总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在六个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。感谢学校给我们提供了一次亲自动手实践的实习