如何提高热线呼叫中心QC活动水平解读

第一篇：如何提高热线呼叫中心QC活动水平解读

如何提高热线呼叫中心QC活动水平

陈铀 重庆移动

【摘要】随着QC管理知识的普及推广，越来越多的企业逐渐重视QC活动的开展，热线呼叫中心包含运营、质量、投诉等多方面管理指标，是通信企业中开展QC活动的一篇沃土，也是通信企业中QC成果的高产单位，但是呼叫中心目前虽然开展QC活动大，成果产出量大，但获得公司或行业优秀的成果屈指可数。因此，如何提高通信行业热线呼叫中心QC活动的水平，提升高质量优秀QC成果的产出率，是值得深入研究的课题。【关键字】呼叫中心，提高QC水平，高质量优秀QC

QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。随着质量管理的引入及推广，我国的QC小组也得到很大的进步和发展，各企业基本上都设立了QC小组，作为通信公司中体量最大的下属单位，热线呼叫中心包含运营、质量、投诉等多方面管理指标，是通信企业中开展QC活动的一篇沃土，也是通信企业中QC成果的高产单位，开展QC活动可有效助力呼叫中心提升精细化管理水平、减少热线成本、创造热线效益。伴随呼叫中心持续推广开展QC活动，重庆移动公司热线呼叫中心的QC活动开展已纳入中心创新管理工作中的重点项目，每年在专属管理人员的安 排下有序开展，员工参与热情较高。2008年至今，QC活动数量上基本保持每年注册20个课题，产出15个成果的水平。虽然重移热线呼叫中心QC互动员工参与度高、开展活动小组多、成果产出量较丰富，但获得公司或行业优秀的成果屈指可数。因此，如何提高呼叫中心QC活动水平，促使热线呼叫中心产出更多高质量的优秀QC成果，是目前我公司呼叫中心QC发展管理的核心工作。

一、呼叫中心QC活动开展现状及存在的问题

要提高呼叫中心QC活动水平，首先全面分析目前我热线呼叫中心内部的开展现状。

1.QC课题范围局限，类型较单一

虽然重庆客服中心开展QC活动已有近10年历史，但从已注册的课题来看，主要集中在一线班组效率、质量等指标，类型较单一，范围较局限。大多从此类型的效率提升改为另一类型业务的效率提升，某种技能的质量改善变为另一种技能的质量改善。但因需要解决的问题最终仍落脚到效率、质量上，所以造成在开展QC活动解决问题的过程中解决方法、思路都较雷同，虽也是实际采取了措施，但因措施大同小异，不免给成果评审员造成审美疲劳，难以给出好的评价。同时，因为课题类型雷同，小组成员自身也感觉难有激情、开展活动的过程中感觉到一些枯燥，也难以做出更好的成果。

对呼叫中心而言，类型局限且相对单一的QC活动开展无法仅能在较小的范围内产生效力，对中心的管理水平提升推动有限。

此外，呼叫中心因不具备系统功能等开发能力，员工在创新型QC方面

觉得难以设定课题，因此截至目前，尚无创新型QC成果的案例，所有已完成课题均为问题解决性课题，也对员工造成一定挫败感，损伤员工激情。

2.参与QC活动人员统计知识欠缺，工具运用较少

重庆热线呼叫中心根据工作职责，主要分为前后台两种部门。前台部门主要负责具体指标的完成、落实，后台部门主要负责运营管理、质量监控等内容。而目前重庆呼叫中心的QC项目多为前台部门开展，小组成员主要为一线话务员及班长等。受知识体系等客观因素影响，相较通信行业其他技术部门，小组成员在数学统计等知识方面较欠缺。由于统计知识欠缺，因此在开展QC活动过程中多从感性角度出发、分析解决问题也缺乏数学思维及逻辑推理。并且，没有足够的意识在日常的活动开展过程中对数据进行良好的记录整理，同时，员工掌握的统计分析工具有限，在QC活动过程中，最长运用的就是简易图表等工具，无法结合实际情况采用针对性的工具分析解决问题，从而造成最终呈现出的成果叙述描写过多、客观数据较少，无法有效支撑活动效果，并影响成果质量。

根据以上情况，呼叫中心亟待通过培训提升人员素质，但实际由于呼叫中心经费有限，外聘培训机会较少。根据培训记录，截止2015年9月，中心仅有2次外聘培训，且时间为2008年、2009年。而曾经参加过培训的人员如今几乎均离开一线工作岗位或者离开呼叫中心，因此相当于目前仍然在实际参与QC活动人员基本未接受过专业系统的培训。员工本身较欠缺统计学基础知识，同时又未能接受到专业系统的相关知识培训，也是影响重庆公司呼叫中心QC成果质量难以提升的重要原因之一。

3.小组成员无法完全摒弃原有思维模式，QC活动部分留于形式 伴随呼叫中心内部不断促进QC活动的开展，参与人员大多已能掌握了解QC活动程序，理解内部逻辑关系。但在实际活动开展过程中，因QC活动程序固定，要求完全按照此活动程序分析问题、解决问题，而大家发现QC的活动模式与原有思维方式存在矛盾时，觉得QC活动程序太固化、简单认为其枯燥、类似“八股文”，不愿意完全按照要求的过程开展活动，仍然按照原有思维方式解决问题。最后在总结撰写QC成果时，再通过填充内容的形式，完成QC成果，造成QC活动部分留于形式，并未真正按照QC活动要求的步骤开展工作。

探究造成此类情况的原因，笔者认为还是因员工未能真正理解掌握QC思维的逻辑。从笔者自身经验来看，也经历过上述过程。因为最初学习运用QC方法开展活动时，仅有理论知识，再借鉴已有的优秀QC成果，缺乏实际运用经验。在最初开展QC活动过程中，因QC采取的类似于完全的由果及因的思维方式，而日常我们已习惯由果及因、由因及果等多种思维方向的混合，在完全按照严密的推导方式思考实际问题时，就觉得思考起来特别困难，感觉QC程序就像孙悟空的“紧箍咒”、像清朝科举的“八股文”，古板枯燥，难以在实际工作中运用。而对于优秀QC成果的学习，更多的也像“依葫芦画瓢”，只学会了形式，没掌握内涵。所以，最初开展QC，就是在实际开展过程中，并未完全按照QC步骤开展工作，而最终在撰写成果时，又学着优秀成果的架子搭建内容，完成字面看起来符合“QC程序要求”的成果。但这样的成果，因为缺乏内在的严密逻辑，一到专业评审的免签，便经不起推敲和询问，所以难以产出优秀的QC成果。

二、提升呼叫中心QC活动水平的思考及建议 分析了影响呼叫中心产出优秀QC成果的三点原因之后，接下来将针对性的探讨解决办法。

1.积极思考，拓宽界限，发掘课题

QC 课题的选择是影响QC成果的重要因素之一。每年都在开展QC活动，如何发掘出新的有价值的课题，是作为已开展活动多年的呼叫中心思考的问题之一。要不囿于传统的基础指标问题、结合时代及呼叫行业发展要求，不断发现身边的各种问题，甚至于要在看似正常的表象中，寻找改进点。落实到具体，是否可以尝试针对课题发掘，在呼叫中心内部开展“金点子”活动，鼓励大家多提问题，然后再筛选出好的、可以立即着手开展的问题作为QC课题。

此外，要打破目前主要由前台一线部门主导的局面，后台职能部门虽然工作中的问题相对较大，感觉与QC“小、实”的选题不太符合的情况，但也应该把问题进行分解，针对分解后的小问题思考开展QC活动，提升管理水平。也可通过前后台合作的方式，拓宽QC课题范围，为完成优秀QC创造条件。另一方面，也要打破固有思维，敢于在创新型QC上着手，提出解决问题的创新想法，通过与技术部门合作的方式开展QC活动，尝试完成创新型QC。创新与跨界合作是未来发展的趋势，也许，创新跨界型QC也会成为未来呼叫中心的主流课题。

2.提高员工统计分析能力

员工是QC活动开展的主力，要提升QC质量，需要员工具备一定的统计分析基础。呼叫中心在经费有限的情况下，可通过外派个别有QC经验的员工外出参与培训学习，再回中心进行内部培训的方式，在中心内部普及 开展QC需具备的数学统计基础知识及相关统计工具的运用方法。同时，可鼓励中心内部成立相关兴趣小组，让员工在掌握了一定知识的基础上，通过自学及互相学习，提升实际水平。

在提高员工统计分析能力中存在关键一点，就是如何将学习到的理论工具有效运用到实际工作中。目前存在的问题是员工学习了工具，但是不知道如何运用。因此需要在学习工具时掌握了解工具运用原理，同时要在实际工作中主动尝试运用，多实践，做到真正会用。

3.严格遵循QC程序开展活动

要真正掌握QC思维方式，就要严格遵循QC程序开展活动，不能有任何偷懒的念头。同时，仅有理论知识不够，必须在实践中真正运用，严格按照程序开展，不断体会其中的逻辑关系、思维方式，才能真正掌握QC的精髓，也才能写出逻辑严密、经得起评审推敲的高质量成果。

实践出真知，要达到上述效果，必须在实际活动中不断磨练，完成的成果也要类似文章一般，反复推敲，反复修改，在不断的自我推翻与重建中感受并建立牢固的QC思维，逐渐与原有的思维方式脱离。这也是一个抛弃感性思维、形成理性推理思维的过程，不仅是在QC开展中有作用，对日常工作也会产生良性帮助。

综上，QC活动已是热线呼叫中心创新工作中不可或缺的一项重要工作，已融入呼叫中心的发展血液中。伴随参与其中的员工越来越多，QC思维模式、活动工具等科学方法已有逐渐普及之势，在此良好的发展局面下，提升员工QC能力、提高QC成果水平将进一步促进热线管理能力提升，为通信企业的良好发展贡献力量。

读书的好处

1、行万里路，读万卷书。

2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。

3、读书破万卷，下笔如有神。

4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文

5、少壮不努力，老大徒悲伤。

6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿

7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。

8、读书要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。

10、一日无书，百事荒废。——陈寿

11、书是人类进步的阶梯。

12、一日不读口生，一日不写手生。

13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基

14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游

15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德

16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿

17、学习永远不晚。——高尔基

18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向

19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子

20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根

第二篇：市长热线呼叫中心解决方案

12345市长热线呼叫中心解决方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，电话正在转接中请稍后”.当电话务员电话下在忙时，会提示，“对不起，座席全忙，继续等待请按1.留言请按2.”

座席软件分为工单录入、工单派遣、工单查询与统计、客户资料管理，能实现投诉

受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

三、系统安全性 3.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。3.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态； 对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。3.3.应用软件安全性

系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。系统通信实时监控软件；可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。实时监测应用内部运行状况。3.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。（如对操作人员实行工号管理、分组管理）3.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

四、12345政府热线系统物理结构

1、硬件组成

一体化服务器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；人工座席使用的普通PC机若干台；话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化服务器兼作为数据库服务器)。

2、软件组成: 底层支撑平台软件；

自动语音流程（IVR/IFR）应用软件；

人工座席软件 统计报表软件； 系统维护管理软件；

同步录音管理软件；

短信平台软件（可选）

第三篇：政府热线呼叫中心解决方案

12345政府热线呼叫中心解决方案

一、背景

为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。

二、需求

市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。

需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。

三、组网方案

部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。

四、解决方案

1、信息管理模块：（1）信访事项录入

来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。

（2）信访事项查询

外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。

内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。

（3）办理转送单下载

系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。

2、信访事项办理模块

信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。

办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。

对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。

（1）办理方式

自办：属本单位或本科室职责范围的事项。转送：送有权处理单位办理。

交办：对重点事项，领导批示件等附电子交办函交承办单位办理 协办：同一案件涉及多个事项或者涉及多个承办单位的

督办：有各业务科室根据需要自行发起，可根据内容填写督办意见，督办意见形成后将生成新的提醒，体现在当前主办人的待办事务中。对多次督办的，可查看督办历史、对该督办结果进行评价等。不予受理：三级终结、涉法涉诉等《信访条例》明文规定的不予受理事项 退回：分办错误事项，承办部门可申请退回 延期：在规定时间内无法办结，可提出申请。

（2）、复核复查

信访人员对案件办理结果不服的，通过申请复查复核，启动复查复核程序。

（3）、矛盾纠纷排查

支持人工录入和系统自动排查2种方式，其中人工录入为填写矛盾纠纷排查表，系统排查为选取关键字。

（4）、社会风险评估研判

提供历年信访量走势、案件分布等为各地党委、政府决策工作者提供信访第一手社会风险评估研判数据资料。

3、统计分析模块

参照国家信访局分类，结合我局工作实际，分为固定式报表和自定义报表，可依据报表格式，自动生成各类统计分析报表、图表，提供平衡校验功能。

4、综合管理管理模块（1）权限管理

对业务人员进行角色定义和权限进行定义。

（2）数据字典

对系统中用到的各类数据选型定义数据字典，方便系统功能以后根据业务调整进行调整。

（3）参数配置

提供系统功能中多个参数的配置功能，参数配置即时影响系统运行。

（4）流程管理

提供系统案件流程管理以及配置，系统将根据设定的流程，将案件初步派发管理。

5、集成应用系统模块

接入市长热线“12345”（含呼叫中心）、短信平台、市长信箱、市信访局网站（前台），预留新华社民生通道接口。呼叫中心监控：

多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：

五、建设意义

12345政府公共服务热线（简称12345服务热线）建设的目标是：整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对 外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台，24小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协 调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询、求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有启东特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。(来源：深海捷科技)

第四篇：市长热线呼叫中心解决方案

12345市长热线呼叫中心解决方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：

2.1 自动服务功能

当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

2.1.1.市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

2.1.2.自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

2.1.3.自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

2.1.4.自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

2.1.5.民意调查

利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

2.2.人工及业务处理功能

业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

2.2.1.电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

2.2.2.电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

2.2.3.执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

2.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入

录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

2.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

2.2.6.系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

2.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

2.2.8.软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

2.2.9.内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

三、系统安全性

3.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。

所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统。

在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

3.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。

可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；

系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；

利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；

依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；

在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；

对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。

3.3.应用软件安全性

系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。

合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。

实时监测应用内部运行状况，自动报警

3.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。（如对操作人员实行工号管理、分组管理）

3.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

四、12345政府热线系统物理结构

1、硬件组成:

一体化交换机(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；

人工座席使用的普通PC机若干台；

话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；

局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；

数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)；

WEB/EMAIL服务器（可选）；

短信息网关服务器以及GPRS短信猫（可选）

2、软件组成:

底层支撑平台软件；

自动语音流程（IVR/IFR）应用软件；

人工座席软件；

统计报表软件；

系统通信实时监控软件；

系统维护管理软件；

业务应用网关软件（可选）；

同步录音管理软件（可选）；

TTS语音合成引擎软件（可选）；

自动传真收发软件（可选）；

短信平台软件（可选）

第五篇：热线呼叫中心系统方案资料

12345热线系统

建设方案

西安荣天信息技术有限公司

目 录

一.系统建设背景......................................................................................................................2 二.系统建设意义......................................................................................................................2

2.1.服务民生.....................................................................................................................2 2.2.听取民意.....................................................................................................................3 2.3.作风建设.....................................................................................................................3 2.4.城市公开.....................................................................................................................3 2.5.维护社会稳定.............................................................................................................3 三.12345热线系统建设方案...................................................................................................4

3.1.系统拓扑结构图图.....................................................................................................4 3.2.业务流程功能设计.....................................................................................................4 3.4.自动语音导航处理.....................................................................................................6 3.5.传真服务.....................................................................................................................8 3.6.语音控制系统.............................................................................................................8 3.7.业务处理软件功能...................................................................................................11 3.8.综合统计...................................................................................................................15 四.专业化施工与服务............................................................................................................18

4.1.专业化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速响应服务...........................................................................................................18 五.技术支持与服务部分......................................................................................................19

5.1.设备的安装调试及开通...........................................................................................19 5.2.技术培训...................................................................................................................19 5.3.系统日常维护...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服务及技术支持...............................................................................................23

一.系统建设背景

如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线电话构建政府服务百姓的渠道和桥梁。

“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线电话为促进社会和谐做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。

同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。

二.系统建设意义

2.1.服务民生

12345热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门（行业）领导上线接听电话，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。

2.2.听取民意

12345热线呼叫中心及时传递群众的意见和呼声，直接表达群众意愿、咨询政策、反映问题、参政议政，保证了群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。

2.3.作风建设

12345热线可以认认真真的听取民意，诚诚恳恳的为民排忧解难，也能实实在在的推动干部作风建设，有关部门（行业）把上线受理的问题和建议作为作风建设的重点.自查自纠的依据、改进工作的动力、评价工作的标准，建章立制、堵塞漏洞、规范管理、改善服务加强作风建设、树立良好风气，最根本任务就是心系群众、聆听群众心声、服务人民，把发展好、实现好、维护好人民群众的根本利益，作为一切工作的出发点和落脚点。概括地说，12345热线就是要高度关注民生，促进社会和谐，解决好人民群众最关心.最直接.最现实的利益问题。

2.4.城市公开

12345热线呼叫中心始终把推进依法行政、促进城市公开作为重要目标，大力宣传党和国家的政策规定，介绍部门（行业）的工作职能、办事程序以及当前的工作重点等，成为城市公开的重要载体，也是招商引资的重要窗口。

2.5.维护社会稳定

作为省委.省政府精心打造的民心工程的重要载体之一，12345热线呼叫中心系统已成为政府工作的“监督岗”，社会矛盾的“减压阀”，党与群众的“连心线”，在密切党群干群关系.促进社会和谐稳定中发挥着越来越大的作用。

三.12345热线系统建设方案

3.1.系统拓扑结构图图

123统计数据PSTN电话线CTI服务器数据库短信平台模块数据网络25302525%%%%交换机座席计算机语音网络0座席计算机业务部门业务部门防火墙Internet&VPN政府网站职能部门1职能部门2职能部门N

3.2.业务流程功能设计

呼叫中心只是一个市民咨询.投诉和反映问题的窗口，问题的解决还是需要职能部门和各下属机构来具体负责。

业务流处理系统就是负责将呼叫中心系统接收到的问题如何的管理，形成一个流水线作业，保障各职能部门和下属机构渠道畅通，确保每一个投诉咨询业务都可以得解决。

业务流处理系统是咨询.投诉业务处理的实际流程，并要实现数据化.信息化.科学化，为了保证其实用性，我们对此问题将进行定制开发，即针对12345热线目前的业务流程处理过程，“量身定做”一套业务流处理软件，确保该系统的实用性。

金讯通民政热线实行“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程，保证了系统的科学和高效性。

业务处理流程介绍

用户通过电话、传真、短信、电子邮件、上网等方面提交投诉、咨询意见。 座席端通过接听电话、接收传真邮件短信等方式将用户投诉、咨询意见内容记录。此时业务处于“记录待分配”状态。

 业务处理模块可以实时看到记录下来的投诉.咨询.意见等内容，并作出批示，分派给具体职能部门处理，此时业务处于“分配待处理” 状态。

 各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理”状态。

 具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将处理结果与市民沟通。此时业务处于“处理完毕待审核”状态。

 业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果，可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理，此时业务会回到“分配待处理”状态。

或对处理意思满意，通过申核，此时业务处理“审核完毕”状态。 领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流处理过程中的各项数据，如业务总量.按类别分类.按区域分类.处理状态等，对于领导决策者制定相关政策.规范内部管理.进行内部考核提供决策依据。

3.3.业务处理示意图

3.4.自动语音导航处理

本系统IVR语音导航可根据政府部门的需求定制配置，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主开发的IVR Manager配置软件，可以很方便的自定义修改IVR处理流程。

一般导航提供政策宣传（可选）、欢迎致辞、便民指导、电话转接、语音留言等功

能，请根据具体情况来修改配置流程。

群众呼入注：该流程可以根据实际情况修改这里是12345市长服务热线咨询请按1，投诉举报请按2，转人工便民服务请按3,留言请按0………按1按2按3按0专席接听专席接听专席接听系统留言录音通过语音导航可以实现以下功能：

3.4.1.自助信息查询功能

可将政府部门相关的政策.法规.文件制作成录音文件，市民在打入电话时通过选择自动播放。同时可将投诉流程.各部门联系电话.各处理网点等市民经常支询问的信息制作成语音文件，这样市民可以通过自助操作了解这些基本信息，减轻工作人员的工作压力。

3.4.2.自动业务分流功能

通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话，对于服务热线系统来说可以实现工作人员的专业分工，不同的操作人员专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和服务热量。

3.4.3.电脑值班语音信箱

操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示市民留言.转接紧急联系人等功能，市民留言信息会通过计算机记录下来，系统会提醒操作人员在最短时间与市民沟通，确保热线对外24小时联系畅通。

3.4.4.电话转移

坐席人员在接听群众来电后，如果遇到需要其他部门处理的来电，坐席可以直接把该来电在不挂机的情况下转移的相关部门，有相关部门为群众进行专业的解答。

3.4.5.呼叫转移

在节假日或休息日，可以设置呼入电话呼叫转移到工作人员手机或其他固定电话，来电后，电话会自动转移到所设置的号码上，不漏掉任何一个热线电话，提高政府形象和市民服务满意度。

3.5.传真服务

传真服务的软件架构和自助服务的软件架构是一样的，实际上传真服务就是一个自助语音服务，只是其所采用的语音板卡具有传真资源。通过传真服务可以实现用户的无纸化传真，可以接收和发送传真。

本次项目我们建议为用户提供2路的传真资源，与自助语音服务放在同一台机器上，同时与业务系统进行对接，使坐席可以处理电话的同时也对有权限对传真进行处理。本次项目传真的主要架构如下：

PSTN多媒体语音交换机坐席FAX ServerDBAPP

3.6.语音控制系统

12345热线系统通过专业语音交换机系统实现电话的自动接入，智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。

主要包括以下部分：

3.6.1.多方通话

由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。

3.6.2.号码提取功能

在接到电话时，服务器自动获取来电号码，并可根据来电号码确定市民身份，显示市民来电历史咨询记录，历史投诉记录等信息，以便于工作人员对市民提供针对性服务。

3.6.3.通话录音管理

12345热线系统提供自动录音功能，通过语音交换机IP与数字混合方式，将每路通话按照每天一个录音文件夹的形式保存在录音服务器硬盘上，录音保存均为A Law压缩格式，每秒钟 4K容量，并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过音箱重放。

按10部电话，每天平均10部电话8小时不间断通话，每天数据量为： 10部电话*8小时*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接来电管理

因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话，由服务器自动记录其号码，并列表显示，供工作人员回访，以确保不疏漏任一个市民来电，服务市民。

3.6.5.ACD智能排队

ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作，实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略，目前使用按通话时间均衡原则。

A.座席人员接话数量均衡法（保证各个座席人员接电话数量相同）B.座席人员通话时间均衡法（保证每个座席人员通话时间均衡）

C.座席人员最长休息时间排队法（让目前“空闲”时间较长的话务员接电话，实现人性化管理）

D.按座席人员业务级别排队（让业务级别高的座席优先接电话）

E.按座席编号排队（按座席的顺序，1号总先接，只有1号忙的时候才让2号接）

3.6.6.骚扰电话管理

对于恶意骚扰电话，可以将其加入黑名单，禁止其呼入，以此来保证12345热线系统免受恶意干扰。

3.6.7.外呼功能管理

12345热线系统提供外呼功能，座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话，并可实现自动群呼功能。

3.6.8.坐席状态监控

可以显示座席工作状态，电话状态及计算机业务状态。

3.6.9.软电话功能

提供专业的12345热线系统功能，实现对座席人员工作的有效管理。

监听：座席班长监听外线与某座席的通话状况；

强拆：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话；

拦截：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由座席班长接通外线进行服务；

保持：内线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐； 电话会议：由外线呼入电话.座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。

3.7.业务处理软件功能

3.7.1.软件界面示意图

3.7.2.知识库管理系统

可以将公司的所有信息记录到知识库中，使坐席人员可以方便的通过知识库系统检索顾客可能提出的问题，从而可以专业而准确的回答提问。

知识收集：包括知识的标题、内容描述、发布时间、浏览次数(便于统计)发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。

知识资料维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、内容描述等。同时可以删除该条知识项。

知识应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应

多种应答，应答的内容有：知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。

应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。应答的审核：判断该应答是否符合知识的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。

搜索和浏览：是知识管理系统的关键所在，法律热线代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨询管理系统

群众打电话到服务热线中心，可通过IVR导航选择咨询服务的类型，进入人工坐席后系统会自动对每次通话进行录音，坐席人员受理客户咨询时可通过知识库系统来准确回答，解决不了的，可转交专业坐席进行受理。

3.7.4.投诉管理系统

对于群众投诉受理，坐席人员在接听电话时及时受理记录后将信息分配给相关职能部门去处理。

3.7.5.办理结果反馈及归档管理

中心工作人员查看各单位或部门的案件反馈信息，并在第一时间通知案件当事人或求助、举报人，并详细记录案件当事人或求助人、举报人对办理结果的满意程度，如不满意则需要及时向相关责任部门和领导进行反馈，并请示是否重新办理。

3.7.6.业务登记及处理

系统可以将受理的各类咨询求助、投诉举报等案件转交相关业务部门进行办理。根据问题的分类和各单位或部门的职能进行案件分派。同时系统支持逆向分流功能，即办理机构可以将非本部门职责的案件退回12345法律求助服务中心进行重新交办。

3.7.7.综合查询

提供座席接听记录查询、呼叫信息查询、录音记录查询、座席工作情况查询、日志查询等，提供常用的组合查询及用户自定义查询方式，支持内容、标题的模糊查询，支持按业务分类查询等。

3.7.8.录音控制查询

根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理单位远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。

3.7.9.市民意见箱

科学合理的城市应该广听言路，听取市民的建议与意见，对热心市民呼入电话后，提出的宝贵意见和意见，记录在系统中，为城市科学建设添砖加瓦。

3.7.10.录音回放下载

根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理单位远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。

3.8.综合统计

服务热线系统可以提供来电统计，来电时段统计，业务类型统计等数据，业务流处理系统可以提供业务处理结果统计，各职能部门业务量统计，业务处理速度统计，业务处理结果统计分析等，这些数据将对领导决策层制相关政策、进行工作业绩考核提供重要的数据，因此这套决策支持系统，用精确的统计数据辅助领导决策层的管理。系统主要提供以下统计信息：

3.8.1.接听电话量统计

系统提供详尽的分析数据，便于领导决策层详细了解业务进展情况。系统主要提供以下统计信息：

电话呼入量按日期、时间统计：可按时间统计出呼入呼出电话数量 电话类型统计（咨询、投诉、求助、骚扰、……）可按日期、时间、坐席人员等条件进行统计

3.8.2.话务信息量统计

提供详尽的事件分析数据，便于领导决策层详细了解业务进展情况。系统主要提供以下统计报告信息自动生成报表：  事件发生区域统计报告  事件类型统计报告  事件处理状态统计报告  事件发生时间统计报告  事件处理完成时间统计报告  事件级别统计报告

………….3.8.3.事件区域分布统计

按区域统计，显示精确的统计数据，为制定便民服务措施提供有力的数据保障。

四.专业化施工与服务

4.1.专业化施工管理

我公司专业的售后服务团队为客户提供最优质的服务：

 公司总部位于西安高新区，以最骨干的技术人员为贵公司提供专业的施工解决方案。

 施工响应速度严格控制，随着环境和线路资源的就位，我们随时可赶赴现场施工，安装调试。

根据各项工作的依赖关系，制定此甘特图，确保各项工作同步、有效进行。各项工作具体细节还请各位负责人确定。

4.2.快速响应服务

我公司郑重向客户承诺：1年免费售后维护，24小时热线服务，全程技术指导。

 最快现场响应

当有关方式(例如书面指导，电话指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员以最快的速度赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运

行。

 24小时热线服务

我方提供365×24小时热线服务，免费提供技术咨询，故障指导，疑难解答，远端维护等服务。

五.技术支持与服务部分

5.1.设备的安装调试及开通

我方负责合同清单中提供的所有软硬件设备的安装及调试工作，并在合同规定的时间内完成各分系统的开通。若由于用户的原因或不可抗拒的因素导致进度延期，由双方友好协商解决。

用户亦应在规定时间内完成机房、大厅的装修及线路准备工作，同时用户需向我方提供并共同确定计算机设备的IP地址、子网掩码等详细信息及电话的分机号码等信息，便于我方进行数据设置。

系统安装过程中，用户需提供必要的人员配合，在涉及到与第三方（或多方）设备的接口问题时，由用户负责组织三方（或多方）人员友好协商，互相配合解决问题。系统试运行

系统从开通之日起，试运行半个月。

5.2.技术培训

我方可以提供多种形式、多种层次的培训，为贵方培养合格的维护人员、操作人员。并向参加培训的人员提供有关产品的技术资料、文件及实际操作环境。1)系统管理、操作人员培训细则

我方为贵方免费培训系统管理技术总体人员2-4名，操作人员若干名。为每位培训人员提供相关产品资料和维护、操作说明。2)贵方培训人员要求如下：

能熟练使用Windows操作系统，具有一定的有线数字程控交换、无线通信基础知识。3)免费培训期为5天（不小于30小时）。4)具体培训计划：

目标：全面培训系统理论知识，满足整个系统的日常维护及维修需要。

原理：掌握各个系统的工作方式。了解系统内部构成，控制板等的结构、工作原理及其作用；结果配置及连接：熟悉各个系统基本组成部分，了解交换机、计算机与控制部分及外配设备等之间相互的连接方式及注意事项；各个系统一般故障维修：运用前期所学的知识，能够独立排除常见故障；

5.3.系统日常维护

掌握系统所有设备的日常维护（如定期对计算机、摄像机、各个主系统的灰尘进行清除，对大屏幕、电视机、监视器等外围设备的日常检修，以及对计算机定期查毒杀毒.整理硬盘.对重要数据进行备份等）。

软件安装：全面掌握软件安装的过程，进一步了解系统的结构。通过培训阶段所学知识，掌握设备各组成部分的结构配置及连接。

注：培训期间，将针对每部分的培训内容及要求予以考核，考核后本方出具考核证明，供贵方领导作参考，以便加强对系统的运行管理做保障。

本着对用户负责的态度，从各个系统可靠、高质量工作的角度出发，我方将依据培训期间的考核成绩，对培训合格的人员授予相关产品培训合格证书。取得合格证书方可 对系统管理使用（供用户领导部门人事安排作参考）。

考核不合格者需延长培训期至考试合格，延长期最多为10天。

5.3.1.系统维护

在维护期内,为了保持被维护对象的功能和及时满意地响应用户的请求，建立一个有秩序的维护过程，确保维护工作在适当的管理和控制之下进行，我们制定了详细的客户维护流程。

 确立维护策略

确定维护策略由本公司与用户协商共同确认。

维护策略应规定维护组织的责任、权利、职能及操作。由项目维护部门负责人组建维护小组，指定维护负责人。由维护负责人组织开展维护支撑活动。

维护负责人应根据维护需求分析的成果，将各项维护任务分解到各个相关的部门，并规定各个部分的维护规则。维护负责人需要对规则进行确认，并对各个部门之间的工作进行协调。

维护规则必须具体阐述修改的需要和理由修改的责任和步骤。由维护负责人组织，各个相关部门执行，形成《维护规则说明》。维护人员应当把维护工程需求转变为一个维护流程，描述清楚维护工作的每一个步骤相互关系及验证结果。

 提出修改请求

用户和维护人员都可以提议修改。用户方提出的修改请求，必须是经过其内部讨论取得一致意见，由用户代表签字认可的文件。

所有的修改要求应先提出正规的书面请求。修改请求应明确修改对象、修改的原因、修改的内容、修改的必要性、进度要求、资源配给、验收方式和准则等内容。

 需求分析

维护部门负责人在收到修改请求后，应指派维护人员详细了解提议方的意图，开展调研活动、收集有关信息。在归纳整理所有信息的基础上，以规范的书面形式表达提议方的需求。

同一般的需求说明书一样，《维护需求说明书》也需经过评审、用户确认后才正式生效。

 评审修改请求

维护部门应评审所有的修改请求。

评审应包括以下内容：

 评估修改的需要程度，考虑其理由是否充分；  评估修改的范围和影响程度；

 确保修改与原来的设计和用意不冲突；

 确定所提议的修改是增强还是降低产品的性能；  确保修改的效益超过其成本时才同意实施。

评审应决定认可或否决修改请求，并形成评审报告。 修改设计

维护部门应给每个修改请求分配一个优先级别，为每个认可的修改请求安排进度，调度人员、设备、文档等资源。

维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其只在授权的工作范围内作修改。维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其工作合乎有关维护规范的要求，如文档标准、编码约定、结构化和模块化原则等。

设计活动应尽量安排在模拟环境中进行。 测试

所有的修改应先经过充分的测试之后才能投入运行。测试活动的控制要求根据维护对象是硬件产品还是软件系统。

 实施维护

实施维护前，应同用户沟通，就实施的时间，对其他系统的影响、失败后果、应急方案、使用培训等问题进行充分交流，安排实施维护活动的方案。

《维护实施方案》必须经过维护部门组织的评审，而且用户确认。

实施维护前，还应对现有系统作好备份，确保万一维护活动失败，还可切换回来。维护实施过程中，应严格按照事先确定的方案、步骤执行，并注意观察维护对象的任何变化。

实施完成后，应按照事先拟就的测试方案，对新系统进行充分的测试。如发现问题，按照《维护实施方案》处理。如果测试正常，应交由用户验证。

 更新文档

维护完成后，维护负责人应收集、整理本次维护活动中产生所有的文档，并归档保存。

维护部门应保持一套与当前被维护对象实际情况相对应的文档。因此，维护结束后，应立即组织更新文档。

5.4.故障受理

 受理台接到用户报修电话后，故障受理分析员必须为每次故障报修填写一张故障受理单，并回复报修人故障受理编号。

 故障受理分析员经初步故障分析后，通过BP机或固定值班电话将初步故障现象通知相关在用系统的值班员，并告知报修人、联系电话和故障受理编号等信息。

 各在用系统的运行支撑人员在排除故障或有初步处理结果后,要填写故障处理单，必须注明故障接报时间、故障原因等关键内容，并立即向故障受理分析员报告，进行故障销单处理。

 若受理台无法通过值班BP机或固定值班电话与值班员取得联系，或运行支撑人员接报后未及时向受理台反馈处理结果，由客户服务部故障受理督办与责任部门负责人联系通报，直至向本公司综合管理处汇报申请协调处理。

 故障受理分析员必须严肃跟踪每个故障派修后的处理情况，在没有收到运行支撑人员或用户的故障处理情况反馈意见时，必须及时去电询问接障部门处理意见，去电告知用户故障处理情况并询问用户意见。故障受理分析员在接到故障恢复报告后，直接再与用户联系，确认故障是否恢复，并登记故障恢复时间和用户满意度。 由客户管理部负责核对、统计每月各个系统的故障情况，将分析统计结果提交公司总经理、综合管理处。 服务验证

每次故障处理结束，受理台打电话给用户去询问故障的处理情况，及用户是否满意我们的服务。

 服务记录 纸面记录

每个故障有一分故障受理单及一份故障处理单。每个星期有本周故障小结。

每个月有故障受理情况分析汇总记录。所有记录都存档保存。

5.5.售后服务及技术支持

保修期内：系统的保修期为系统开通验收之日起一年，产品的保修期以产品生产厂家的具体承诺为准。

服务内容：

系统定期维护检查，每月最少1次电话服务，进行系统优化，虚心听取用户意见，现场解决运行过程中出现的问题。

24小时热线服务

我方提供365×24×3小时热线服务，免费向贵方提供技术咨询，故障指导，疑难解

答，远端维护等服务。

现场响应：

当有关方式(例如书面指导，电话指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员及时赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运行。

收费标准

在保修期内,在满足系统设备正常使用条件（包括电源、环境温度、湿度等）和正常操作的情况下,系统发生的故障,一律免费保修。保修期内，维修服务中我方人员的人工费和交通费等免除。

总结以上说明，我方将向贵单位作出郑重承诺：

1)工程完工之后，我方将设立专人专职专线负责售后服务。

2)所有硬件（我方购买）将提供由厂家授权的标准保修期，超过保修期后，可根据贵单位需要，另签订维护协议。