一个图书发行员的100点感悟（最终版）

第一篇：一个图书发行员的100点感悟（最终版）

一个图书发行员的100点感悟

1．图书大厦，一定要去开发

书城占有越来越多的零售份额，作为一个出版公司，如果你的书进不了这些大卖场，无疑是一种损失。现列举部分在业界销量可观的大卖场：北京的西单图书大厦、广东的广州购书中心和深圳书城、上海的上海书城、重庆的重庆书城、河南的郑州购书中心、黑龙江的哈尔滨学府书店、天津的天津图书大厦、辽宁的新华书店北方图书城、大连市新华书店下属的大卖场、吉林的长春联合书城、云南的昆明新知书城、四川文轩下属的多个卖场。

2．客户恶拼折扣，路在何方

图书批发业的黄金时代似乎已经过去了，民营渠道的折扣竞争愈演愈烈，某些供应商渠道管理混乱，也在后面推波助澜。一般来讲，正常的批发折扣是在进货折扣的基础上加5个点，才能略有盈利。现在5个点很难保持了，很多市场上批发折扣只能加上3个点，如果扣掉人工费用、管理费用、房租费用和退货费用等，加3个点很难有什么盈利可言。更有甚者，为了拿返点，平进平出的也有之。批发商的微利以至无利可图也是一把双刃剑，在伤害自己的同时，也必然会伤到供应商。资金周转不良的经销商必然会拖欠供应商的款，实在经营不下去就会一走了之。这些年已经发生多起经销商人间蒸发之事。作为供应商，选择客户一定要小心，信用管理一定要严格，制定渠道政策一定要慎重！

3．扶不起来，怎么办

有的市场，实在是令人灰心。就是有魄力，能够把货铺全，把量做大，但结算信誉不佳，结款跟挤牙膏似的。而另外一家结算信誉颇好，卖掉了一定会给你结款，但是安于守成，市场铺不开，量做不大。碰到这种情况怎么办？如果足够的实力，你可花多点时间直接做终端，或者帮信誉好的客户做终端。如果没这份精力，只能是坐以待等了，另外也不妨多开发些现款客户。

4．出差，该对账还得对账

有一次看图书商报谈怎么出差，其中谈到四个千万不要，其中之一是出差千万不要对账收款。其实这是不对的，有的客户你在电话里永远都对不清楚，出差干吗不对账呢？有一个客户，我在电话里跟她对了两个月，总是说现在出版社来人，等等吧。后来出差到当地，果然每隔一阵就会有出版社的人过来对账，真是所言不虚。该财务人员也好像精神也不大振作，可能是没休息好。碰到这种情况，只有在出差中当仁不让的对账和收款。

5．该不该继续往下支持

生活总是在不断的选择与被选择。在昆德拉的名著《生命不可承受之轻》中，一开头就谈到，人生只是一个彩排，你不知道哪一个选择会更好，你不可能重来一遍。尽管如此，我们也不能用抛硬币的方法去解决问题，我们要充分运用自己的经验和直觉来做决断。有些客户遇到了困难，一时结不了账，前途也不明朗，是不要继续支持，还是壮士断腕？比如现在因为商业贿赂问题，有些单位的财务被冻结，资金链断裂，付不了供应商的款。生意场上，这种事常有发生，如果你要觉得能守得云开雾散，那就一起走过艰难的日子，如果不行，得另觅他途了。

6．有的新华书店，从不添货

有的新华书店，从来都不添货。是他们的业务员不负责吗？未必。这一方面有体制方面的原因，另一方面有可能是你的书在他们那里占的市场份额太小。有一次去某市出差，跟新华书店的业务员聊天，我问她一年销售额多少，该业务员轻描淡写地说，10个亿吧。要知道，相对别的地方，那个地方很穷了。但是全省的教辅下来，就可到这个数。她们的主要精力肯定不在你上面。这种情况，只能勤查库存了，能添一点是一点。

7．小兵立大功

什么是撬动销售的杠杆？如果你是杰克·韦尔奇，如果你是李嘉诚，如果你是齐达内，你写的书一定会畅销，因为你本身就是传奇，因为你本身就充满了卖点，但是杰克·韦尔奇、李嘉诚、齐达内只有一个。如果你的公司有足够的规模，足够的实力，如中信出版社，可以斥重金引进畅销书版权，可以联手顶级媒体做促销，就不会有谁可以动你的奶酪，但这样的公司也是屈指可数。这些有利条件也许你都没有，但是你也要找到最好的办法，四两拨千斤，小兵立大功，这些并不是神话。

2004年的夏天，我出差云南昆明。一方面有着对昆明秀丽景色的向往；另一方面有一个疑问待解决：在云南昆明有一个书店，卖公司的一本书，卖到全国第一名，超过了西图、超过了广购、超过了当地最大的书城。这里面到底有什么窍门？

昆明没有我想象中的那么美丽，甚至有点破旧。天一亮，没有通知该书店的老板，直接到了那里，那个书店的普通和昆明的平淡倒也相得益彰。答案很快找到了，该书店的门口放了一块广告版，版上写着一行粉笔字“XXX演讲录”。这就是谜底了，后来跟书店老板谈，原来他仔细读过这本书，觉得很值得向大学生推荐，便做了这样一个推荐板，没想到效果还真不错。

在很多地方，这本书也许躺在一个默默无闻的角落，再后来默默无闻地被退回，但在这个并不是很起眼的书店，书店老板注入自己的销售激情。

三年过去了，这本书在有些卖场已经退货停销，而在这个书店，仍然在持续添货，销量仍然高居榜首。

8．如何做团购

团购，言外之意，就是团体购买，批量购进。关于这一话题，非三言两语可以说尽，本文只是略举真实案例，供读者诸君参考。

团购的关键点之一是认清时势，选对产品。说起前些年的畅销书，大家一定会想起《登上健康快车》这本书，当时有一个老年协会向笔者所在单位一次购进达1300本，协会成员人手一本。在非典肆虐的日子里，将北京出版社出版的《非典型肺炎预防手册》作为团购产品，也取得过较好的销售业绩。

团购的关键点之二是把握客户需求，量身订做。笔者曾和一个大型医药保健集团有过合作，该集团做促销活动，选了几种医药方面的辞典大面积向医生赠送。这样的单子显然利润高，做的风险也小。

在市场竞争日益激烈的今天，走出去，主动出击，一定会取得更多的竞争销售份额，更多的竞争优势。团购的地位也会越来越重要。

9．团购订单救活一家出版社 前两天回家，发现门上挂了一本书，是关于居民安全知识的介绍的，正规的出版社出版，定价6元钱，背面上还印有“免费赠送”的字样。不知道这本书是不是在全市进行了免费派送，如果是，就意味着出版社接了一笔数百万册的巨额订单了。

笔者有个朋友，供职于某出版社，该出版社近年来亏损严重，书出得慢，还卖得不好，好些品种都是绕场一周，又回来了。出版社欠着印刷厂、银行大量的债务，几乎是到了山穷水尽的地步。关键时刻，政府出手了，政府的一纸订单救了出版社，向全市市民人手发放了一本《居民XX读本》，出版社数百万进账有了，工资也有的发了，年底的奖金也能到位了。

当然，话说回来，政府的订单很诱人，却不是轻易可以拿到的，不过可以考虑和企业联手做促销，毕竟企业的订单相对来讲透明得多。

10．度过危机 ——诚信的力量

笔者有个客户，我们都称她为宁姐（化名）。在图书市场已经摸爬滚打近20年。生意也一直比较稳定。天有不测风云，一场变故，几乎夺去了她所有的财产。资金链一下子出现了断裂。何去何从，生意如何往下做？很多书商，就是因为资金周转不灵，关门歇业，有的甚至隐姓埋名，远走他乡。这个客户却安然度过了她事业的最危机的阶段，虽然跟供应商结不了款，但跟供应商讲清楚困难后，供应商纷纷表示会继续支持，仍然保持正常供货。3个月之后，生意基本上就能正常运转了，不到半年，元气就完全恢复过来了。

宁姐靠的是什么？诚信。在与宁姐打交道的过程中，我只专注于如何提升销量，如何做好服务，回款的事情很少操心，因为回款计划都是她做了，都是主动回款。我与一些同行交流，大家都深有同感。

现在市场结算信誉不佳，有些客户，该回10万的款，只给你回5万，该这个月回的款，到下个月才给你结款。还有的客户，挪用货款，买大奔，买洋房，就是拖欠供应商的货款。

碰到像宁姐这样的客户，是不是一件很幸运的事？ 11．因小得大 ——诚信的力量

接手一个新的片区，首先要做的事情是找出你的3A级客户，提供最好的服务；其次便要花时间在那些合作不好的客户，要清理呆账、坏账、乱账和死账。图书出版行业的赊销模式，整体结算信誉不容乐观，注定了发行人员要花相当精力在清理账目上面。

一般来讲，既然是呆坏账，基本上是没有什么希望了。跟客户的业务已经停止，关系差不多也搞僵了，除非采取非常手段，账是很难结回来。当下的讨债公司层出不穷，正说明了这个市场空间很大。虽然如此，这个催账的程序还是要走的，不是有句话说，只要有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力吗？说不定还有意外收获呢！

笔者曾经清理北方某省的一个片区，照旧是把账单一一地传真过去，得到的回答，不外是老板出差啦，等退完货再说啦，现在手头紧啦，新的会计接手老账没有啦，等等等等，不一而足。然而，只有一个客户，记住，只有一个客户的回答是：账已经对好了，没问题，这几天就把欠的款安排过去。

果然，不到三天，款就安排过来了，虽然只有两千来块，但也是沙漠中的一片绿洲啊，值得庆贺。后来跟同行一打听，该客户的口碑还真是不错，而我这头，只因前任想极力扶持该市场上的另一家客户，以一个销量不佳的理由，把这个客户的货给断了。

可以想见的是，经过一段时间的了解，与这家客户重新建立起合作关系，发展很顺畅。该客户的业务量也逐渐上升，信誉评级不断上升，现在已经有了10万的信用额度。而曾经被扶持的另一家客户，因为拖欠货款，多家出版社已经停止供货，老板也玩起了失踪，实在令人头痛不已。

有个商学院的学生问杰克·韦尔奇，是什么使得他将虔诚的天主教徒与优秀的商人形象二者兼顾？韦尔奇回答说是诚信，诚信让他做到了这一点。一个人有时候会犯错误，决策有时会得不到理解，但是只要知道他诚信就好了。只有诚信，才能建立好与员工、顾客、投资人、董事会之间的关系。

大道至简，诚信是金！12．滴水穿石 ——诚信的力量

诚信，是一个很沉重的话题。有一次，和一位客户探讨今年的图书市场状况：为什么市场越来越淡了？生意越来越难做了？原因之一是，很多学生买旧书，新书卖不动了。群众的眼睛是雪亮的，消费者购物越来越理性了。有些教辅，内容几年都不变动一下，学生当然买旧书了。更有甚者，将库存图书和客户退回的书，撕掉封面，重新切边，再发给客户。更可笑的是，有一些边还没切好，歪七歪八的，稍稍注意一点就看出来了。有的书商，做出版社的代理，开始还好好地做，量做大了，形成规模，就不安分了，一方面给出版社卖一部分，装装门面；另一面，自己再印一部分，赚取巨额利润。有的出版社拖欠作者稿费啦，签了合同不守信用啦，虚报印数啦，偷税漏税啦，经销商可以出国旅游却不付供应商的款啦，这些事情，每天都在不同的角落上演着。我们是在一个并不鼓励诚信的体制下成长起来的。曾经看过南洋教育集团创始人任靖玺先生写的《教育炼狱十年》，深受感动。他举过一个例子：

我们一位高中教政治的老师对我说：“任总，我教政治课真是一种悲哀。我讲主要矛盾和次要矛盾，学生问：‘老师，现在那么多腐败，算不算是主要矛盾？’我只能说，这是次要矛盾，不是主要矛盾。因为腐败者是少部分人。学生就说：‘那么说起来，腐败不是大问题了。’我说：‘是大问题，但不是主要矛盾。’学生问：‘如果主要矛盾不是大问题，那么主要矛盾指小问题吗？’”

任先生引那位老师的话说，现在的学生有想法的多了，实在讲不通，只能说：“无论你们怎么想，要想得高分，只能这样考。”学生就说：“原来讲假话才能得高分。”我们要求讲诚信，但我们自己首先就不诚信了，我们就这样在扭曲学生。”任靖玺接着谈到，面对这些情况，看到教育行政部门那些强调要“抢抓机遇把未成年人思想道德建设引向深入”的文件，心里感受到的，只能用“黑色幽默”这四个字来形容。

任先生的经历是悲壮的，任先生的反省是深刻的，任先生的绝望是如此的痛彻心扉，以至他选择了退却。出版行业是离教育很近的一个行业，一样存在着陈旧的体制，一样是垄断利益占主导地位，一样充满了迷茫与艰辛。对于成千上万的民营出版单位，更是处于一个灰色地带。但是，如果都像任先生那样选择退却，这个行业还有希望吗？作为一个平凡的从业人员，只希望每天努力一点点，每天进步一点点，每天活得更真实一点点。众志成城，滴水石穿，相信总会有云开雾散的那一天，相信柏林墙终会有被推倒的一天。诚如鲁迅先生所言，走的人多了，就成了路。

我曾经在北方一个盛产石油的地方，受到过一位从未谋面的客户的热情接待，只是因为我告诉了她，曾经有一笔订单她多汇款200多元，这笔账至今还在公司无人认领。有一个客户，因为我公司物流工作的疏漏，三次给她发多了货，该客户三次打电话通知我要调整结算单，这让我至今深为感激。也是这个客户，每次通过交行汇款时，都不会忘了一分不少地把手续费汇上。三年以前，我认识了一个川籍书店老板，老板亲口告诉我，八年前，他还在摆地摊，后来通过一个朋友的介绍，最开始代理一家美术出版社的图书，第一年只给这家出版社卖了100多块钱的书，但是凭着努力和诚信，他的书店一步步发展起来了。现在他已经拥有了一个1000多平米的大书城，代理了京城多家出版社的图书，占有了当地的绝大部分零售份额。他说他的阶段目标是将书店打造成南城的西单图书大厦，这个目标已经实现了。

写到这里，我不禁想起了在加尔各答儿童之家希舒巴满墙上的箴言，抄录下来，与大家分享。

“人们不讲道理，思想谬误，自我中心，不管怎样，总是爱他们；如果你做善事，人们说你自私自利，别有用心，不管怎样，总是要做善事；如果你成功以后，身边尽是假的朋友和真的敌人，不管怎样，总是要成功；你做的善事明天就被遗忘，不管怎样，总是要做善事；诚实与坦率使你易受攻击，不管怎样，总是要诚实与坦率；你耗费数年所建设的可能毁于一旦，不管怎样，总是要建设；人们确实需要帮助，然而如果你帮助了他们，却可能受到攻击，不管怎样，总是要帮助；将你所拥有最好的东西献给世界，你可能被踢掉牙齿，不管怎样，总是要将你最好的东西献给世界。”

13．当采购业务员更换之后，你要注意了 ——客户管理篇之一

采购业务员的流动性有多大？据我个人经验统计，每年的流动率大概是20%左右，也就是说，100个有正常业务往来的客户，因为各种各样的原因，每年大概有20名业务员会被更换。至于更换的原因，据我所知，有的是因为另挑一摊，自谋发展而辞职；有的因为泄露了公司的商业机密，被辞退；有的厌倦了不变的生活，回家歇息去了；还有的是内部岗位调整；原因林林总总，不一而足。

当业务员更换之后，你要注意了！因为机会总是在变化中出现。当业务员更换后，你的呆坏账有了解决的希望。特别是国营机构，业务员负不负责，对你的业务会有根本的影响。我有四个客户的呆坏账，都是国营单位的，就是因为业务员变动之后，才得以有部分解决。其中一名客户还重续旧缘，又开始正常的业务往来。后来该客户的图书项目因集团改制而停止，把没卖出的货都退了回来，并一分不少地把款结了。有一个客户发票寄过去，当月就回了。另一位客户，发票寄过去后，三个月才回，虽然是慢了点，也让我心满意足了。

当业务员更换之后，你的业务量可能会有较大的提升。我有一个客户，自从更换了业务员之后，业务量节节攀升。该客户本来有七八家连锁店，之前的业务员每次订货过于保守，每个店就铺个三五本书，进入书海中就淹没掉了，销售常常跟不上。新业务员增加了铺货量，也很勤快，断货的情况少了，充分的发挥了卖场的作用。该客户业务量的增长非常明显，与同期相比，增长率是当地最快的，半年的回款也超过去年全年的回款。

当然了，业务员更换，也不全是好事。我有一个客户，自从更换采购之后，以前几乎是每星期传订单，现在两三个星期传一次就不错了。还有的客户是“春宵苦短日高起，从此君王不早朝”。开个玩笑了，应该是“从此订单便不见”。这种情况，一方面上来的业务员是新手，对采购的理解有待加深；另一方面要熟悉你的品种，也得需要一段时间。碰到这种事情，没有别的办法，只有勤一点跟踪库存，多与对方沟通，该添哪些货，该添多少货，因为是新手，会比较容易接受你的意见的。

当然，还有更令人哭笑不得的事情，有个新华书店的客户，业务员来回倒了三四次，现在问业务员跟哪个财务对账，业务员都说不知道，让我问财务科长，财务科长的电话还没打通过，那就好好等着吧。

14．不要迷信大户 ——客户管理篇之二 有一些省份，两家经销商或多家经销商的实力旗鼓相当，做的量都差不多。大部分市场，则会有一个领头羊，占有这个市场绝大部分份额，而且名声在外，圈内的人说起没有不知道的。但是，我要告诉你，不要迷信他。不错，他是大户，但未必适合你，就像你找了个有钱人做丈夫，而你未必就能生活得幸福。

大户往往有广泛的渠道网络，铺货广，出货量比较大，但反过来，也意味着有大量的退货，将你微薄的利润侵蚀得一无所有。另外，有些大户常常会拖欠你的款，因为他还要服务大的供应商。

笔者做某省市场时，该片正是这样一种情况，一个大户，若干小户，众星捧月。但是翻看业绩，大户的账务最混乱了，退货率居高不下，有的年份高达40%，有时甚至用集装箱退。回款也只能说差强人意。另外一家呢，属当地市场占有率排名第二的客户，量小了点，结算信誉好，管理精细，少进勤添，泡沫少，稳定。出差时，跟两家的老板都有的接触，感觉大户如烈日，另一家则如和风。针对该市场的情况，笔者把渠道策略进行了调整，重点服务对象为排名第二的客户，大客户则减少主发量，迫其少进勤添。如果有少量的库存，先优先安排信誉好的客户，如有剩余，再考虑其他客户。还有两家零星客户在保持业务联系中慢慢收缩。

效果很明显。一年下来，该市场的格局就发生了显著的变化。以前业务量排第二的客户业绩节节上升，回款量基本上与大户持平，而退货率呢，还不到5%，根据公司的规定，还拿到了奖励。这其实是双赢的选择，因为真正创造了利润不是大进大出的大户，而是管理精细的小户。

和风有时候会战胜骄阳。

15．三次不守信就应该停止交易 ——客户管理篇之三

三，是个特殊的数字，事不过三，退避三舍，孙悟空三打白骨精，“三人行，必有我师焉”，都是关于三的有名典故。

对于客户的承诺，我有个事不过三的原则。承诺三次，三次都兑不了现，就该88了。曾经有一个客户，我问她结款的事，她告诉我，正在银行排队呢！真是让我有点窃喜。后来款当然是没有到账上，我问她是怎么回事，她会告诉你，银行线路坏了，没汇出去。后来出差去收，在一块聊天，她告诉我，XX出版公司真是有实力啊，我说怎么回事啊，她说给她发了两年货，还从来没要过钱。晕！我心里想，这个公司大概要倒闭了吧。那次聊的还挺热情，又说了一定要回款云云。后来出差回来，又没下文了，打电话过去问，是联通的小姐告诉我：您拨打的电话已转联通秘书台，如果您„„

这个客户终于是没做了。该片区民营渠道客户最多时曾达到6家。调整之后，只剩下两家。销量不但没往下跌，还越来越良性了呢。

建议你也这样做，三次不守承诺，就停止交易。你可能会说，还有欠款啊，不发货怎么办？那就将损失降低到此为止。如果欠款太大，如果有条件的话，那就坐到门前天天去收，谁叫当初没做好信用管理呢？

16．好的大户

——客户管理篇之四

今天，谈谈什么是好的大户。

好的大户注重达到与小户的双赢。他对局势有着清晰的认识，他知道，没有人可以独霸这个市场，竞争是永远存在的，你把这个客户赶走了，说不定还有更凶的进来。自己吃饭，也得让别人喝汤。所以他不但不排斥竞争对手，还引进竞争对手，当然，是引进良性的竞争对手。老乔就是其中一位，每次出差到他那里，都会听到他津津乐道起几年前的那段往事：“当时啊，你们的货几乎家家发，市场乱得不行，加一两个点就货批了，哪里赚得到钱，大家都不愿做了，后来进行整顿，民营批发仅留两家，我就推荐了XXX。你看，现在市场维护的多好。”人上一百，各样各色，在另外一个片区的一个大户，经常要求独家代理，但是独家代理有这么好做的吗，市场这么大，一家能做的完吗？性格决定命运，思路决定出路，这也真有得一比。

好的大户会节省该节省的成本，但也绝不拖欠你的款项。北方有一个客户，有一次因为退货有点对不上，专门打电话向我说明，什么多个人验收啦，从不出错啦，结论就是我们点少了一本书。其实只是一本书的问题，算下来十几块钱。也正是这个客户，在公司发货出错时，多给她发了几百块钱的货，主动打电话通知我，要我们把单子补上；也正是这个客户，给她店里的员工买办四险一金（有些出版社都未必能做到这一点），每年给员工涨工资。人心留住了，人员就稳定，经营能不好吗？现在，店里干的最久的员工，都已经十多年了。管理如此人性化的客户，你会担心回款吗？

17．一片红叶情

曾经在《读者》上看到过一个小故事，是一名财务人员讲述的，大致情节如下：她曾经在一家商贸公司处理关于付款方面的事务，不定期的会有税票寄过来，审核无误后按顺序付款。有一天，她收到一张税票，这张税票并无与众不同之处，但附上了一幅小图片，让人眼睛一亮。原来图片上画了一双深情的眼睛，正流下硕大的泪滴，旁边有注明公司资金周转困难，盼早日付款云云。多么有创意的一张图片啊！本来按顺序，这张税票的支付要往后延，但这张创意的卡片帮了该公司的一个忙，这笔款项提前支付了。

真的，我们完全可以让我们的工作更人性化一点，更有创意一点。记得有一阵子，我给很多客户寄税票时，喜欢在信封里放一张红枫叶。红枫叶代表什么？它是北京的一个象征。说起北京，除了天安门广场、故宫、圆明园，还有香山，以及香山上的红叶。凡是爬过北京香山的人都知道，红叶是多么容易得到，在香山上，除了漫山遍野的游客之外，也遍布着卖红叶卡片的人。一片小小的红枫叶，并不是多么有价值的东西，但对于每天埋在数字堆里的财会人员来讲，不也是一件有纪念意义的小物品吗？不也是生活中一点亮色吗？

当我寄出了这片红叶，在我向对方财务人员确认是否收到发票，确认何时可以支付款项时，在一通电话快要结束的时候，总会收到一声额外的谢谢。有了这一片小小的红枫叶做沟通的桥梁，我们的工作是不是更有乐趣了吗？

俗语说的好：送别人一朵玫瑰，自己也会也留下一缕香。18．争取最惠国待遇

——提升销量的18个细节

每一个人的时间和精力都是有限的，如何将有限的精力和时间转化为最大的效益，这涉及到一个如何分配的问题。这个分配的原则就是无处不在20/80法则。

有一次在一家新华书店的业务部办公室，看到业务员的台面上放了一张表，表上列的是要重点跟踪的供应商，我使劲多瞅了几眼，非常的失望，那上面竟然没有我公司的名字。该业务员平时还说我这边的书卖的好呢！

这种受到冷落的滋味确实不好受，但这是现实，你必须接受的现实。实际上真正管理上轨道的经销商，都会有他们的A、B、C管理法，对每一类供应商跟踪的频次都不一样。反过来，看看我们自己，不也一样吗，对于销量大的经销商，关注的频率肯定会高出许多。80%的精力要用在20%的重点客户身上，大家都是一样。

怎么办？如果处于弱势，当然是要争取最惠国待遇。这种争取决不可能是八国联军的武力式征服，和平年代讲究的是民主式说服。比如说当你有一本新书要主发时，决不能把这本书发完就算了，你要问他，有没有书要添啊，凑个件一块发过去？当有一本书改版，通知调货时，少不了也得问问库存；当一个促销活动即将举行时，你要问问他，这个货是不是得多备点？当一个销售旺季要来临时，你也要告诉他这个好消息；当该市场的其他客户卖的比他好时，你要帮他分析一下原因„„

相传，古代发现杠杆原理的力学家阿基米德曾说过：“给我一个支点，我就能举起地球。”同样，给客户一个理由，他会帮你添货的。其实，该业务员并没有骗我，虽然在他的重点服务名单中没有我，但是在180天内传送了近40张订单，也就是说每不到5天，就会有一次添货，这难道不是一个好消息吗？

19．丈量客户的“米仓” ——提升销量的18个细节

传奇人物总是有许多细节决定成败的故事。比如李嘉诚十几岁的时候，在一家小酒馆跑堂，跟一般跑堂员不同的是，他会记住顾客的姓名，熟悉顾客的消费习性，给顾客提供会心的服务。有“经营之神”之称的王永庆年轻的时候卖过米，与一般人卖米不一样的是，每次王永庆给新顾客送米的时候，总不会忘了记下顾客的米仓容量，家里有多少口人，大致什么时候能吃完那一仓米。待差不多的时候，不等客户招呼，主动送米上门。

我们也要丈量客户的“米仓”。一般对一本书，先要有一个基本的评估，该市场大致容量是多少，该客户平常占有多少市场份额，上半年大概销多少，下半年大概销多少，心里要有个数，这样就比较好跟踪了。

20．建立终端数据库

——提升销量的18个细节 这是出差必须要做的一件事。所谓跑终端，绝不仅仅是看看货架上有没有放你的书就算完事了，还要留下该店的联系方式。一旦有了新书，不妨先从终端开始推广，不一定要有大的广告运动，在一些主要零售网点贴上海报，都会有较好的效果。

有人说，书业营销落后于其他行业（如家电行业）15年，但越来越精细化也是大势所趋。现在有一些出版社、出版公司在各大城市设办事代表，专门在各终端零售网点巡查，一旦有什么风吹草动，第一时间就会向公司汇报。一个出版社老总给我们做培训，说到做好的发行最关键之处，他的回答是信息链。终端网点正是最重要的信息链条之一。21．多少主发量比较合适 ——提升销量的18个细节 把握主发量的度很重要。

有一类客户，需要你先传订单，报订多少发多少，这种情况，最好是按单发货。另一类客户，会以你意见为准，毕竟你比较熟悉这本书。

主发量过大，有可能导致大量退货，调剂起来也不方便，应收账款也涨得快。主发量小了，零售店都铺不全，遑论二次添货？这也是一个连锁反应。如何把握好主发量？有三个因素很重要。

第一，要对该书在每个省的年销量作一个评估，这方面可参照同类书籍的书箱的销量；如果是公司没有出过这类书，不妨跟客户打听一下同行的销售；如果是比较冷门的书，主发量可以适当缩减，但要通知客户将有限的量配到最好卖场；

第二，根据每个客户的销售能力配货，有的客户卖A类书卖得好，不一定卖B类也好。对于综合性的出版公司，品种驳杂，主发时尤其要重视对客户销售能力的评估；

第三，考察该客户的信誉，决定第一次铺货的量，信誉好的客户，可以加大铺货量，信誉差的，不妨铺货少一点，如果这本书紧俏，正好借机回款。

22．把书码放到显眼的地方 ——提升销量的18个细节 书到了零售卖场，放个好位置就很重要。如果你的新书一进卖场就被放在货架的最下端，将来的命运就很不乐观了。

如果你有完善的信息数据，可以跟踪主要书城的门市营业员，说明该书的情况，应该会有一些效果。如果没这方面的信息，那就要在出差中做好这件事。我个人的经验是先找到负责该部分卖场的营业员，询问图书销售状况及有关建议，然后再建议如何摆放。这样做，一般都能收到比较好的效果，卖场的营业员也会比较配合，毕竟你是远道而来的客人嘛。

秋子的看法：

这个，在北京比较难。北京图书大厦，多少家红着眼睛盯着那点好地方哪。北京毕竟集中了大多数出版社。在外地，这个情况比较好做一点。但如果你的书不好卖，就算你打外国过来，人家也不搭理。我们无法保证所有的图书能到最好的位置。那就保证我们的重点书上好的位置就不错了。

另外，还是要和卖场的人经常沟通。俗话说，做生意，先做朋友。当他把你当朋友的时候，就算你的不好的图书，他也会尝试帮帮你码堆什么的，但是，一周了，如果你的书还不怎么动，下周肯定会撤掉。

另外，你的好卖的书，占据位置久了，卖场也会提诸如掏钱买场地之类的话。就是，你一年付多少钱，这个场地就专门摆放你的书。

说实在的，出版社大多不会愿意掏这个钱。如果你的书成系列，卖得还不错，那你怎么保证在免费的情况下，你的图书能够比较长期的占据这个黄金位置呢？

办法有啊，做活动，搞促销啊。全部平铺，占据黄金位置。比如说，我们的一套产品，第一个月在一个卖场卖，一个月才卖几十套。我不信。因为这书在全国都卖得很不错。我不相信在这个卖场就卖不好。

所以，我和他们业务员沟通，我们商量搞一次活动。我说，就算给我一个机会，也给这书一个机会，如果一个月卖不好，我自愿撤回这些书。

搞活动头十天，这书就卖了1000多册。这还是最淡季的时候。现在越作越好了。我们和客户的关系更稳定了。23．制作一份五星订单 ——提升销量的18个细节

如果你问我，从事发行工作以来，做的第一件有成就感的事情是什么？我会告诉你，我制作了一份五星级订单。

刚刚做发行，人员关系，品种特点，渠道结构，都有待了解和熟悉。千头万绪，先挑重点的来做，首先，我将公司数百种产品做了分析，根据销售量，添货频次，给重点品种制定了一份五星级订单。

这个五星级订单还真管用。我出差的第一站，在南方一个风景秀丽的城市，在客户的办公室，查年度的销售排行。很奇怪，怎么我的第一个五星级产品竟然不在榜上，问老板，老板说没听过这本书啊。后来通过书号查询，原来这本书就没给客户发过货。

怎么办，赶紧添货，传账单回公司，先发两件。后来出差回来，这本书已经有一次、二次添货了。

广州有个楼盘，广告语是“给你一个五星级的家”。同样，我也给客户带一张五星级的订单。

24．珍惜每一次被投诉的机会 ——提升销量的18个细节

如果你是从事发行工作的，计算一下，你平均每个月会接到多少次投诉。我想很多人的回答是没有，我本人接到的投诉只有一次。这倒不是说我的发行工作做的有多好呢，未必，只能说，我们的投诉体系太不健全了。随手拿起一本书，你会看到版权页上印有“如有质量问题，请与某某装订厂调换”的字样，但是你不会看到“如有不满意之处，请拨打投诉电话XXXXXX”这样的话。作为客户服务的一个组成部分，免费电话投诉在各大商家逐渐普及开来，但是在出版行业，有多少家出版社提供免费投诉这样的服务呢？说书业营销落后于其他行业至少15年，从这个细节上也可见一斑。

记记我曾经历的那一次投诉。是一个读者投诉过来的。这个过程很曲折，先是读者在当地买书，没有买到配套的磁带，很是心急如焚（论坛上留言是这么说的），然后在网上找到该作者的论坛，在网上留言说找不到配套磁带，作者又将留言转发到编辑部，补充说希望类似的事情不要再发生。编辑部又将作者的信转到发行部。我接到信后，马上查了当地经销商的库存情况，难怪当地读者买不到。本身这个磁带卖得比较慢，经销商添货也比较少。批发市场有十几套，读者不大可能去。当地最大的经销商有七八家零售店，也只有十几套库存，集中两三个店里，读者去的那个店刚好没有。但是读者不管你那一套，写的是书配带，有书的地方就应该有磁带，如果不是，就是工作没做到位。当即与业务员沟通之后，把磁带补过去了。

我不知道有多少零售店存在这样的情况，对每一盘磁带进行这样的细部跟踪，时间和精力都不允许。但是如果有这样积极的投诉，我想问题一定会改善很多。如果出的每一本书都有一个免费投诉电话，那会是一个什么样的情况？货铺的一定会更有针对性，铺的会更全，如果内容方面有错误，一定会更正得更快„„

这样的投诉只接到过一次，所以特别值得一记，特别值得珍惜！25．做好铺设管道的工作 ——提升销量的18个细节 在意大利中部的一个小山村，有两个充满梦想的年轻人，一个叫柏波罗，一个叫布鲁诺。这个村子缺水严重，有一天，村里决定雇用两个人把远去的水运到村广场的水缸里去。这份工作交给了柏波罗和布鲁诺。两个人起点是相同的，但是工作方式却不一样，布鲁诺每天都从很远的地方一桶一桶把水提回村子，柏波罗却不见了。没有了竞争对手，布鲁诺的生意非常好。柏波罗干什么去了呢？他去挖管道去了。柏波罗的做法理所当然的受到了布鲁诺和其他村民的嘲笑。一天一天过去了，一月一月过去了，柏波罗的大日子也到来——管道完工了。管道完工之后，柏波罗便不用再提水桶了。不管他做什么，水每天都在源源不断通过管道流入村子里，而村民也更快地喝到新鲜的水。《穷爸爸 富爸爸》在引用完这个故事后问道：你每天干的工作是提水的工作还是建设管道的工作呢？ 做发行工作也是一样，如果没有一个健全的“管道”，销量的提升始终是有限的。我知道有些出版公司，出于各种各样的考虑，比如说账期问题或者增值税票问题，不愿和新华书店打交道，其实也有不少新华书店的运作是很良性的。我也知道有的发行员，做到一年以上，从未对本片区的渠道结构进行过调整，流失的客户永远流失了，也没开发什么新的客户，这样子工作，销量能得到快速提升吗？

优化渠道，健全“管道”，你的工作会更省力，会做得更好！26．做好缺货登记

——提升销量的18个细节

有时候，客户传来一些订单，有些品种刚好没货，就要做好缺货登记了。这些品种有的可能是绝版了，有的可能正在加印，有的可能在改版。正在加印的，等入库之后，应该通知客户，是否还要订这批货，因为时间变了，客户可能不需要了，或者要得更多。做缺货登记，还有一个好处，就是通过这个统计工作，可以了解哪些品种受市场欢迎，这也是和编辑沟通的第一手资料，提报加印数也有个依据。

笔者写下这一点，心里颇为犹豫，这说的是不是过于普通了呢？这应该是一个发行人员最起码要做的事吧。但后来想想，我们去过的那些书城，有多少家放有留言本，供读者提意见，登记自己想要的书呢？借此机会，强调一下也不为过吧。

27．被遗忘的机会

——提升销量的18个细节

有一天上午，北方一个客户打来电话，问我能不能从当地市场调两件《XXX》，因为该书作者明天就要抵达该书城做讲座。由于时间太紧，我这边直接给他发货已经来不及了。

为什么安排得如此匆匆？原来这次讲座是该书城企划部联系的，企划部并不知道作者写了这本书，只是当请一个专家过来讲座，招揽人气。业务部人员知道这件事的时候，再从我这边调货，已经是有点晚了。后来从市场调了一部分货，总算把这事应付过去了。

这些都是销量的机会，由于信息渠道的不畅通，机会常会被遗忘。28．饭桌上的机会

——提升销量的18个细节

什么样的客户才是好的客户？如何找到这样的好客户呢？当我们想要优化渠道时，就要面对这样一个问题。下面我讲讲开发一个好客户的故事，供读者诸君参考。

那是在北方一个城市，我到达当地的时候，天刚蒙蒙亮，可能是碰到了降温，周身布满了寒意。在宾馆稍事休息，去购物中心又买了一套衣服穿上，然后一一拜访当地客户。北方的天气的寒冷，更反衬当地客户的热情。其中一位客户，又约了一个他的两朋友，还有另外一个出版社的发行人员，一行几人，去了一家农家特色的饭馆吃饭。老板叫了一瓶白酒。笔者不胜酒力，而另一个同行刚好是可以豪饮的那一类，也算是代我挡了一挡。三杯酒下肚，话多了起来，有很多是当地书业的人情轶事。言谈之中，他们谈到当地一个书城，说销售如何如何，结款如何如何，引起了我的注意，因为竞争对手这么看重的客户，一般是属于实力型客户。

第二天一大早，第一站，就是去那里，跟司机说了说，司机轻车熟路，不一会就到了书城。这一天不是周末，但书城人气仍然很旺，四层的书城，品类齐全，环境布置也很优雅。看过卖场之后，去楼上拜访负责人，说来也巧，刚好负责的业务也在，拿目录给她看了之后，双方谈了谈，印象不错，当场签下合作协议。

从听到这个客户的名字，到签下这个客户，时间不到一天。现在这个客户已经是公司最良性的客户之一。

29．当加印速度得不到保证 ——提升销量的18个细节

提升销量，不是一个部门的事，如果一本书正好卖的时候，没库存了，怎么办？ 作为一个发行人员，做自己能控制的事情。如果加印不能得到保证，就得对公司产品的库存情况有一本账。一般来讲，有些产品库存不足的情况下，应该及时跟踪该产品在主要客户的销售情况如何，对于那些销售好的客户，提醒一下是否该添货。千万不要等到粮仓尽尽的时候再来处理该品种的订单，否则就已经慢了一拍了。

30．目录的作用

——提升销量的18个细节

时下新华书店的改革可谓风起云涌，连锁化、集团化成了改革的主流。有的省新华书店集团化之后，很快就上了轨道；有的则是业务量大滑坡，可谓几家欢乐几家愁。

面对这种状况？新华集团本身也在想办法走出迷局。笔者有个客户，自连锁后，由于配套设施没跟上，人员配置不合理等多方面的原因，业务量出现大幅下调。分析原因，首先是信息渠道不畅，各分店要订什么书，订多少，总部配送中心不知道，而各分店现在已没有自采权，这样总店的规模优势没有发挥，分店的积极性也大受挫伤，出版商也是意见多多。

经过这一年，集团总部改变了运作模式，就采购管理而言，就是将供应商的产品目录编制成书，分发到各分店，限期统一报上来，统计后再向出版商报订，再统一分发下去。在这种情况下，你的目录有没有编上，对你的销量就大有影响了。

笔者以为，这种报订方式，并非长久之计。有很多品种的出版并不在计划之中，就上不了目录，该如何报订呢？要把握好这个尺度，还得靠业务人员对每一品类的图书在各分店的首铺量、实销量有一个大致的了解。

31．版权页与上架率

——提升销量的18个细节

“这是我们公司的常销书，你怎么全部退回来了？”笔者问。“这本书太老了，版权页上显示是2002年的版本，按照管理规定，这些货全部要清退。”客户也是振振有词。

这个故事发生在2004年。客户退回来的那一系列品种到现在还在卖着，确实是常销书。但在一些新华书店却被挡驾了，只因为这一版太老了。如果当初首印时，量减少一点，一次一次加印，版权页也会跟着每一次加印而更新，不就可以保持它的上架率吗？

32．积极的力量

——提升销量的18个细节

在一家公司，有三个期刊发行员。

新的一期过段时间就要出来了，他们分头和客户联系落实这一期的订数。第一个发行员是这样问的：“我们下个月的期刊过马上就要出了，现正落实订数，请问订多少？”客户比较了一下同期销售数字，报了一个订数。

第二个发行员和编辑沟通了新一期的内容，问客户：“我们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有关于球星齐达内的专辑（随便举例），一定会引起大家的关注，建议你不妨添多一点货，XX本，您看怎么样？”客户根据同期销量及业务员意见，报了一个订数。

第三个发行员在和编辑部、市场部沟通后，这样跟客户说：“我们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有一个主打内容，关于球星齐达内的生平（随便举例），有很多的老照片，据有收藏价值，我们在主要网站做了宣传，相关的海报已经发过去了，一定会引起大家的关注，上一期您的订数是XX本，建议你不妨多添点货，XX本，您看怎么样？”客户也填报一个订数。

谁的准备工作做的最充分呢？谁的态度更积极呢？哪一个发行员的业绩会做的更好呢？

33．一千个伤心的借口 ——回款漫谈之一

每到月底，就是到了催款最紧张的时候，打完一圈催款电话，你会发现“回款的客户家家相似，不回款的客户各有不同”，这个“不同”就是所找的借口名目繁多，有些让你哭笑不得。现在略举数例：

“经理出去旅游了，等回来了，马上申请安排。”（旅游的钱都支出来，怎么不提前支付供应商的货款？）

“我已经跟老板说了，还没安排吗，我再说说吧。”（看来这个业务员说了不能算数，找老板才是正道。）

“我们这边正在做审计，账务暂时冻结，等恢复正常了，就可以安排了。”（新华书店会有这种情况，尤其是准备改制时，这是必经的一关，要配合客户的审计工作。）

“我跟财务说说，我尽可能给您的票往前安排。”（往前，往前到什么时候，不清楚，不过态度还不错，很客气，那就继续等。）

“去给您汇款了，但是银行线路故障，付不出去。”（有一个省的客户很集中地谈到这一点。）

“您能给我代开发票吗，有一个客户欠我们钱，要能帮我们开张票，马上就汇了。”（代开增值税票违反公司的财务制度，开不了。）

“让我们把账对一下，对清楚才能回款。”（等到对好账，不知道是什么时候，因为差额可能永远都会存在。是可以对账，那这个月的回款任务如何完成？）

“我们现在款还都没安排呢，得晚两天。”（晚两天继续跟踪。）“计划已经报上去了，再等等吧。”（计划是一个美好的词，带来很多幻想，不过计划常常赶不上变化。）

“这段时间现款进了不少货，资金很紧张。”（上个月问的时候，他也说资金紧张，原来留了不少现金进其他的货。）

“这个月要交房租，很困难啊。”（市场上别的客户也要交房租，为什么别人能回款？）“等9月份教材款到了，再多给你回一点，现在实在没钱。”（这个借口很厉害，一下子把付款时间往后拖了几个月。）

“现在正在改组，财务人员也没确定下来。”（虽然财务人员没有订下来，但有财务做收货纪录，你看业务员还在传订单嘛，只是没有财务做付款的事情。）

“我们下边的客户现在封账了，等审查完了，把款给我们结了，就能付你那边的款了。”（这个公司处于危机阶段，可能会新生，也可能随时倒闭，想想还能不能继续发货吧。）

张学友在《一千个伤心的理由》中唱到： 爱过的人我已不再拥有，许多故事有伤心的理由，这一次我的爱情等不到天长地久，错过的人是否可以回首，爱过的心没有任何讲求，许多故事有伤心的理由，这一次我的爱情等不到天长地久，走过的路再也不能停留，一千个伤心的理由，一千个伤心的理由，最后我的爱情在故事里慢慢陈旧。

笔者特意改编如下，更名为《一千个伤心的借口》，供读者诸君一赏： 该回的款你还没有汇来，许多故事有伤心的借口，这一次我的耐心等不到天长地久，承诺的话你没有去遵守，我只有放弃没任何讲求，许多故事有伤心的借口，这一次我的耐心等不到天长地久，该停的货再也不会迁就，一千个伤心的借口，一千个伤心的借口，最后我的失望在故事里慢慢陈旧。34．发现百分百客户 ——回款漫谈之二

作为一个出版社（公司）的发行人员，你一定要发现百分百客户。

百分百是什么概念？村上春树写过一篇小说，书名叫《遇上百分百女孩》。在这篇小说里，村上对百分百有一个很感性的描述：“对于我来说，她是个百分之百的女孩。从看见她身姿的那一瞬间，我的胸口便如发生地鸣一般的震颤，口中如沙漠干得沙沙作响。”

对于我来说，所谓百分百，首先是一种信任。当我和我的百分百客户沟通时，我们彼此信赖，彼此支持，如此足矣！

今天从回款的角度看看百分百客户。第一个百分百客户

这个客户最大的特点，就是回款极快，审核过关后，即刻支付。每次把发票寄过去，绝对一个星期之内回款。（有的客户，三个月都回不了款，黄花菜都凉了。）有一个月，没好意思谈结款的事，因为上月刚刚结过账。业务员打电话给我，问我欠多少钱。我跟她说了数字，她沉默一会，说，该结点款了。第一天对账，第二天寄票，第七天款到账，又是在一个星期以内。如果你也有类似的经历，我们说的可能是同一个人，因为我负责过的片区，只发现有一个这样的客户。

第二个百分百客户

刚接手那一片不久，问他结款的事。“没问题啊，刚刚上任，要赶快出业绩，我跟你结X万吧。”客户很爽快，其实那一次还卖出那么多钱。再以后跟那边结款，基本上是弹无虚发。当然我也是看菜下饭，实销实结。至于我这边给他发货，每次举棋不定时，他的口头禅就是：好了，你做主吧。这个客户喜欢喝茶，如果你有个百分百客户有此嗜好，可能是同一人。

第三个百分百客户

在没有负责那一片时，我们就在订货会上见过面了，有一见如故之感。偶然的变化，调整到我负责那一片业务，合作很顺利，该客户的市场占有率也是节节上升。跟他结款，最大的愉快是，只须打一次招呼足矣。这个百分百客户生意越做越大，但平时花费却很省，每次来北京，都要采几十万元的货回去，但住的却是38元包吃包住的洗浴中心。

第四个百分百客户 那时已经是年底了，任务摆在眼前，每个人都在为回款做最后的努力。我打了电话给她，说想结一部分款，她问我，你想结多少，看了一个账面，我说结两万吧。相比其他客户，她家欠的并不多。“我给你安排了5万呢。”她笑嘻嘻地说。完全是一个意外惊喜。现在的她还是当初那么纯朴，希望一直保持。

第五个百分百客户

第一次见面，就谈得很投机，在后来的业务中，百分百信任逐步建立。有一个月，答应给我回款，但迟迟不来，心里虽然着急，但是还是没去催，心里想，一定是资金周转困难，否则不会不给的。后来老板打了电话过来，说这个月实在困难，但是答应你的钱一定要安排的，已经从自己的个人账户转了一部分钱汇给你，过两天就能收到了。这一个客户已经不是百分百了，百分之二百。（所以，客户手上有钱，就看他舍不舍得动用存款。）第六个百分百客户

与这个百分百客户并无私人交情，完全是公事公办。该公司制度严谨，付款严格按照三个月账期，完全按合同办事。也就是说跟财务对清楚账后，三个月之前的账可全部结掉，只管把发票寄过去就行了。我跟一些经销商谈到这个客户，希望能启发一下大家，他们都会问一个问题：“那如果没卖掉怎么能结呢？”其实这个问题我也有疑问，不过我没去打听答案。这样子操作的客户，我也只发现过一家，如果你也有遇到这样的客户，那应该是同一家了。

„„„„

关于百分百客户的故事，还有很多，这里就不一一列举了。在村上春树的小说里边，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而过，这是一个令人感伤的故事。在出版行业里，我和我的百分百客户时常相遇，虽然没有“如发生地鸣一般的震颤，口中如沙漠干得沙沙作响”，但生活确实多了很多阳光的色彩。因为有了这些百分百的客户，因为有了这些“永远没有借口”的客户，这个行业才有了它的可爱之处，这个工作才有了它令人留念的地方。

这些百分百客户是我的，也是你的，让我们一起珍惜！35．回款，要一点气氛 ——回款漫谈之二

催款，常常把人弄得很沮丧。

虽然我们有不少百分百客户，但更多客户是百分之八

十、百分之六

十、百分之四

十、百分之二十，甚至还有负数。当你克服恐惧，接通电话，打通了那个负数客户，很可能会得到这样一个回答：“你们家的书又不好卖，还老是催款，要不就别做了„„”

你会怎么办？沮丧，还是愤怒？这些你都可以，但是没有用。怎么办？停下来，听一听音乐，出去活动活动，或者静一静，让情绪平复下来。否则，跟别人的客户沟通，就没什么气氛了。

催款，气氛很重要。

我有一个同事，是我见过的最富有激情的业务员，他的回款工作做的实在是好。他也是特别能造气氛的人，听他跟别人要款，有时感觉跟打仗似的，常常不由自主的受到感染。记得有一次，我正在闭目养神，听到他在旁边对客户说：“TMD，怎么还不给我把款打过来？”把我吓了一跳。估计他跟那客户搞成哥们了，要不然不会这么破口大骂。当然大部分时间，他是用笑容感染别人，话还没开始说，先是乐呵呵笑一阵，然后才进入正题。我到外地出差，碰到也认识他的客户，都会问我这样一个问题：“你们家那位怎么那么有激情啊？”这个问题我也没有答案，大概是天生的吧，我只能付之浅浅一笑。

我那同事做业务的方式不是那么好学，可能很少有人跟客户TMD，而且未说先笑，总还是不大自然。但是从他的案例，说明激情确实很重要。下面比较两个业务员是如何催款的：

第一个业务员的故事

第一个业务员这么跟客户这么催款：“张老板，你好，我是XX公司的XXX，快到月底了，能不能帮我回点款。”

电话那头说：“好啊，我看看库存吧，看能不能结一点。” 这样一通电话，多半是结不到钱，除非你遇到了百分百客户。第二个业务员的故事

第二个业务员是这么催款的：“张老板，你好，我是XX公司的XXX，您这段时间的生意做得很不错啊。”（先从关心业务入手）

张老板：“还行吧。”（下意识的回答）业务员说：“您看，这段时间发的货真是不少，你们家的XXX添货也挺勤快，这不，现在欠款一下子就涨到了XX万。”（顺带表扬一下老板的业务员，开始进入正题）

张老板：“啊，有那么多吗？”（其实张老板还不知道实际欠多少钱，账在会计手上呢，不过他感到惊奇，说明也应该结款了）业务员：“所以麻烦您帮我结到XX时间，总共是XX万。您看马上到月底了，三天之内帮我安排过来，您看怎么样？”（有付款截止时间，有付款具体数目，要求很明确，不过决定权还是客户拿，有理有利有节）

张老板：“这么多啊，资金有点紧张啊。”（虽然是说多了点，但是同意结款了，只是一个多与少的问题，需要继续谈判）

业务员：“说是多了点，您看这段时间发了多少货啊，XX万！您卖得那么好，这点钱不算什么！而且，马上又有新书要发了！”（连续三个惊叹号，老张的情绪怎么也得调动起来了。何况又有新书要发，又是一个卖点）

如果张老板是一个聪明的生意人，而且确实有这笔款，就应该开金口了。

当然，张老板只是代表着一类客户，到李老板那儿可能就不管用了，朋友，谈谈你遇到的李老板、王老板的例子，让大家一起分享分享！

36．我曾经历的第一次培训 ——回款漫谈之四

也是周末。也是这样雾蒙蒙的天气。

事先没有通知，下班后，我们一行四人坐上一辆货车，来到了老板的办公室。

这一次，老板亲自说法，这也是我经历的第一次培训，也是在该公司经历的最后一次培训。

“今天，我给你们讲讲回款，货谁都能发，但款可不是谁都能回得来的，一个公司如果回款不良，资金周转不过来，搞不了多长时间就完蛋了。”老板开门见山，这是一次关于回款的培训。

这个道理我们都知道，不过做了老板，体会更为深切吧。“今天我给你们讲一个故事，教教你们怎么收款的。”老板的声音充满了磁性，有一股抑制不住的兴奋。

“XX市有个老板，欠我18万，欠了有很长时间了。每次跟他催款，要么就说生意难做啦，要么就说资金紧张啦，再缓缓，再缓缓，就这么拖下来了。他不给，你也没办法呀，而且以前也是朋友，也不好逼得太紧。前不久，我亲自去了一趟，谈回款的事情。”

谈的怎么样呢，我们都关心结果。

“我们在聊天的过程中，刚好有一个电话打进来，接完电话后，正要把手机放进包里，他说把手机给他看看。我把手机给了他，看得出来，他挺喜欢的。这个手机是一个香港的朋友带过来的，花了七千多。看他这么有兴趣，我就说，你把十八万的款还给我，我买一个这样的手机送给你，你看怎么样？”

“你们猜怎么着？”老板问到。我们都没回答，不过我心里暗暗想，这是你本该回来的钱，凭什么要我送一个手机给你，七千块钱也不是个小数字呀。

“他居然同意了。”老板高兴地说道，“你们想想看，我花了七千块钱，换了十八万的现金回来，也就是说，公司账面上一下子多了十八万现金周转。十八万有时可以把一个企业救活呢。”

老板讲的故事对我的思维构成一定冲击，这是不是员工思维与老板思维的冲撞呢？ 多年以后另外一个老板对我讲：“你知道对于一个企业最重要的是什么吗？是现金流。”他们异曲同工地谈到了同一个问题。

自从那次培训之后，我再没有接受过第二次这样的培训，因为我已经离开了那家公司。多年以后，关于那个公司、那个老板的情况，我的记忆已模糊，唯有这个回款的故事，还在脑中时时回响。

37．新华书店，有那么令人放心吗 ——回款漫谈之五 有一次，在外地出差，和一个大学社的同行聊起了一家新华书店，他问我该新华书店欠我这边多少钱？我说十万多一点吧，然后问欠他们多少钱？他说已经五六十万了。五六十万，天，对我这边而言，可是一个无比巨额的欠款，但同行倒一点都不着急，而且颇为得意。我告诉他，我的前任给他们一直减半发货，一般订200本，发100本，订100本，发50本，回款也跟得紧，所以欠款涨得不是很快。同行很奇怪，他说：“你们怎么还控制给他们发货呢，我就是怕他们不订货，订多少，发多少，欠款越大，收的款越多啊。新华书店，你还怕他们跑了不成？”

我想，有不少同行都持这种想法，因为老是担心民营渠道的“人间蒸发”，对新华渠道显得格外放心，撒着欢儿发货。而有些新华书店客户也常以此为卖点，拖欠供应商的货款。

但是，新华书店，真的有那么令人放心吗？我举几个例子，供大家参考。

有一家新华书店在改组之后，上了新的领导班子，推出的新政策之一便是：XX年的老账一律按应收款的50%结算。

这家新华书店算是好的，起码还跟你结一部分款，俗话说，苍蝇也是肉嘛。另外一家新华集团自连锁化后，市内的近十家分店除了有二三家效益稍微好一点，可以把老账结一点，其他几家，看其店面销售，可谓“门前冷落鞍马稀”；看其办公室，“冷冷清清，凄凄惨惨戚戚。这次第，怎一个愁字了得？”

这家新华书店集团也还是不错，虽然说结不了账，但是起码承认欠钱，不定多年以后，时来运转，哗哗哗把欠账给结了，毕竟，铁树也还有开花的时候嘛。

还有一家新华书店集团更不厚到，自合并以后，财务调动，对账时，十多票货只剩下两票货有账（即便如此，也还结不了账），问其原因，他会告诉你查谁谁谁，互相推来推去，没个结果。再一说，就是电脑系统出问题。反正是让你竹篮打水一场空。

新华书店改制，一波接着一波，可谓风起云涌。但所谓天下大势，分久必合，合久必分。在起起落落之间，在分分合合之后，如果对其不加以控制，不加管理，及时清账，只是抱着“反正新华书店跑不了”的心态来做事，最终受损的还是你自己。

38．因小失大 ——回款漫谈之六 所谓国有，是一个很奇怪的实体，有时候管得很死，比如要审批一样东西，这部门盖章，那部门盖章，到章子盖完，机会已是“黄鹤一去不复返”。效率低的不得了。但是有时候又管得很松，君不见，腐败大案要案层出不穷，弄得你目不暇接，效率高的就怕你没有想象力。

我有一个出版社的朋友，千里迢迢和客户对完账，差一点账没能对上，一千多块钱吧。客户提出条件，把这一千多块钱抹掉，另欠的十万元当时就可以结清。发行员打电话跟公司的领导请示，这么做，行还是不行？

领导接到电话，考虑的挺周全，一千多元怎么能就这么算了，可是国有资产啊。要求该发行员继续交涉。这事就耽搁下来了。发行员出差回来，写完总结，七七八八忙完之后，再与客户沟通这事时，客户那里已经发生变故，“昔人已乘黄鹤去”，十万现金打水漂。

还是这个出版社的朋友，有一个新华书店客户，把他们开的几万块钱的发票搞丢了，款自然是结不了。按理说，这笔费用应该是新华书店的业务员负责，该业务员想出种各种理由推脱，这事就给搁下来了，款结不了，货也停发。就这么拖了下来。最后还是出版社重新开了一张发票，才把款给结回来。不过，这一晃，已经过去两年多了。

相对来说，民营公司就灵活得多，我处理过一些倒挂账，凡是对账有差额的情况，跟客户商量，按我方账务处理，签下债务债权关系终止的协议，即可支付现金。客户几乎是无一例外的答应了。因为要查这账，不是一时半会的事，等到那个时候，谁知道又是什么情况呢？还不如现实一点，做法更可取。

39．我收到的第一笔款 ——回款漫谈之七 对账有差额存在，是常有的事，一般表现为退货上差额。我刚从事发行工作时，曾和一位客户对账，始终对不清楚，但是客户又有订货，怎么办？我问他，不管差多少，你那边确实欠我们钱，对吧？他说是。我说为了不因为账务问题影响我们业务的正常进行，在账没对清楚之前，你的订货走现款怎么样？反正你也欠我们钱啊。客户也挺爽快的答应了。发那一批货，收了一万块钱。这是我从事发行以来的第一笔回款，虽然不多，也很平淡，但第一次，多多少少还是会有一点成就感。

40．友善的小火花 ——回款漫谈之八

在卡耐基《人性的弱点 人性的优点》中，有这样一个例子，一个叫吉姆的人，你知道他能记得住多少人的名字吗？整整5万人，所以后来他帮罗斯福竞选总统，大获成功。

作为一个发行人员，工作简省多了，因为打交道的对象比较固定，一般是业务、财务、老板，有时还有仓库管理人员。以我的个人经验，每一个人都在代表一个部门对你作出评价，作为业务人员，他随时会反映你公司的货好不好卖；作为财务人员，他会反应你公司的账清不清楚；作为仓管人员，他会评价你的公司到货及不及时，发货准不准。有时候，你不知道谁会帮你一个忙，谁的一句话会起关键性的作用。

有一次我收到过一笔意外回款。所谓意外，当然是不在计划之中的。图书行业结款的潜规则之一，你跟经销商要款，经销商给你做了计划才会回款。至于所谓的合同，虽然都是签三个月账期，其实并未执行，如果你等客户正儿八经按三个月账期主动给你回款，那恐怕只是一个笑话而已。

平时跟这个客户结款，我都是跟经理沟通，他同意了，就可以安排结款了。那次因为出差在外，还没来得及打招呼，回公司后，发现有这笔款，感到颇为奇怪。后来，问了对方财务，才解开这个谜团。原来，一直跟我对账的会计提醒了公司的业务经理，说欠我这边不少款，该结一部分款了。业务经理把账面一看，确实如此，很及时的回了款。她这个醒，提的很重要呢。平时在跟财务对账的过程中，也会交流些别的事，慢慢的成了朋友。现在虽然不再负责那一片，但还时不时都有些联系。

卡耐基曾经说过：“在你每天所到的地方，不妨多说几句感谢的话，留下一些友善的小小火花。你将无法想象，这些小小的火花如何点燃起友谊的火焰，但当你下次再到这个地方的时候，这友谊的火焰就会照亮你。”诚哉斯言。

41．老板喜欢电话响 ——回款漫谈之九

每个公司的结款程序都不大一样。相对而言，新华书店的结款程序比较固定一点，规范一点。一般来说，将账务对清账之后，要么财务、要么业务员会给一个结款数字，根据这个额度开票过去，就可排队结款了。民营渠道的结款程序则比较复杂一点，有时候业务说了算，有时候财务说了算，有时候则要和老板沟通。

我有一个客户，在当地市场上也算是大户，他经营的那一类产品，占有该省绝大部分市场份额。一般来讲，生意做得大，结款的事，跟业务员商量就可以了。但跟那边结款，每次都得跟老板沟通之后，才能安排过来。他那里业务也会给你做回款计划，但计划只是让你空欢喜一场，很少有能兑现的。

后来，有一次出差，和另一个客户聊天，刚好是月底，看到他的催款电话一个接一个的，忙的不可开交。我问他，怎么结款都得要找你，把自己搞的这么忙。他一语解破我心头疑问：“如果没人给你电话，我不忙，说明这公司快要完了，因为你不知道到底发生了什么事情。”言外之意，因为你亲自打电话给他，肯定也会谈一些业务情况，说一些同行的具体情况，他也更清楚自己生意做的怎么样，知道你的事紧不紧急，要不要给你安排回款。一句话，你的这通电话，让他得到了一个放心。也确确实实，你很需要结这笔款。而那些光有计划、没来电话的客户只是落实在纸上而已。所以，结款的黄金规则之一是：不要顾虑给老板打个电话，如果计划不能兑现的话。42．授信管理，你做了吗 ——回款漫谈之十

笔者有位高中的政治老师，是一个颇为愤世嫉俗的人，在汹涌的八十年代，曾有过悲壮的表现。有一次在班上，谈到腐败问题，他有过一番惊人之语：“如果我有机会贪一千万，杀头我也干呀。”（如果换在今天，他的标准可能会提高）

马克思有名言：“„„一旦有适当的利润，资本就大胆起来。如果有百分之十的利润，它就保证到处被使用；有百分之二十的利润，它就活跃起来；有百分之五十的利润，它就铤而走险；为了百分之一百的利润，它就敢践踏一切人间法律；有百分之三百的利润，它就敢犯任何罪行，甚至冒着被绞死的危险。”（《马克思恩格斯全集》第17卷第258页）

有的客户，如果欠你5万，他会认真给你回款；如果欠你10万，他犹豫一下，会给你回款；如果欠你20万，他会咬咬牙给你回款；但如果欠你50万，欠你100万呢？如果有10个、20个这样的供应商给他这么放款呢，他会怎么办？

人不是100%的神，也不是100%的兽，人是半神半兽的动物。人性是神性与兽性的结合。多一点神性，少一点兽性，就需要管理。绝对的权力，必然导致绝对的腐败。“有百分之二十的利润，它就活跃起来”，活跃就好了，再前进一步，就是向疯狂迈进了。

有句名言说，上帝欲使人灭亡，必先使其疯狂。如果你不想让你的客户疯狂，不想让你的客户灭亡，就一定要严格做好授信管理。

43．一个经销商的紧急求助 ——回款漫谈之十一 前几天，接到一个经销商的电话，语气焦急，问我能不能给一家新华书店开增值税发票，如果能开的话，该笔款就是给我的回款了。

公司的财务制度很严格，代开发票的事情绝对不允许。我跟他说明了这一情况，建议他想想别的办法。沉默了一会儿，他跟我说，新华书店的账太难结了。我说，这么难结，你干吗还给他铺货啊。他说，不铺货哪有量，你不铺，别人也会铺。还有，他顿了顿，新华书店跑不了啊，不像一些小书店，做着做着就没了，追都没处追。看来，铺货是一个颇为无奈的选择。

经销商的这一铺货论，初听起来似乎颇为在理，细细一想，其实不然，感觉就像一个人干了坏事，给自己找个理由，我不干，别人也会干，还不如我干呢。就好像一个人说，你独裁，还不如我独裁呢。

以前零售店进货要付现金，批发商恶性竞争，以赊销抢客户，零售店进货不用付现了，搞的批发商的资金链越来越脆弱。零售店为了抢顾客，竞相降折扣，把利润也降没了，经营艰难，只有把书店给关了。如果有一天，有人问起，谁搞垮了中国出版业，大家都要检讨呢！

在笔者看来，这种没有把握的铺货，实际是一种盲目铺货，是一个很危险的举措。盲目铺货，款收不回来，资金短路，信誉危机，供应商断货，运作都难以为继，铺货又有何意义呢？

该客户说，他不铺，另外一家也会铺。其实，另外一家运作理性多了，也良性得多。举一个例子，当地开了一个书城，书城在批发市场找供应商，与他们两家都谈了。后来那家没做，因为开出的条件是，前几个月的进货必须现款结算，条件没谈拢，没做。而我这个持铺货论的客户则无现金供货，与书城达成合作关系。很可惜，一年不到，书城经营不良，关了，给这个客户又留下一堆退货和坏账。

结果如何呢？持铺货论的客户去年出货量是多一点（退货也会多一点），但一直结不回款。另外一家以信誉和服务取胜，下线客户基本上都是些优质客户；回款，基本上能保持3到4个账期，让人特别放心。到今年，量也很快就超上去了。

业绩相差如此明显，出版商的支持会偏向谁呢？ 44．基于爱情的，还是基于责任的 ——回款漫谈之十二

“雅努什的妻子性情温和、质朴，对夫妻生活没有诗意化的想象和奢求。她感觉到雅努什并非像小说或电影中描写的那样戏剧化地爱她，但她清楚，雅努什是个责任感很强的男人，她并不对这种更多基于责任而非爱情的婚姻提出异议。不必问为什么他们要结婚，偶然的情感差错也会导致一个婚姻。他们已经一起生活多年，相互体贴，从这种生活中滋育出的两个人的共同感情，可能比戏剧化的爱情更为幸福。”

以上是刘小枫的《沉重的肉身——平安夜我该与谁在一起》里的一段话。如果把供应商和经销商所签的一纸合同比作成结婚证的话，供应商与经销商之间的关系就像是一场松散的婚姻。就像婚姻一样，有的白头偕老，一路走到底；有的中途分手，各自寻找另一半；有的还没开始，就已经结束。

同样，在供应商与经销商之间的关系有两种：一种是基于“爱情”产生的业务关系，这里形容的供应商方面的业务员与经销商因为私人关系而建立起来的业务关系；另一种是基于“责任”而产生的业务关系，因为供应商的优势与经销商的优势相互结合产生的合作关系。前一种业务关系掺杂了过多人为的感情因素，往往会是一个物是人非、人走茶凉的结局。后一种业务则是因为彼此业务合拍、产品认同，这种业务在理性、公正的基础上产生。

你是否曾经为擦前任的屁股而烦恼？因为私人关系，前任开发了不该开发的客户，全面的支持，大量的低折扣往零售商铺货，价格体系乱了，市场也乱了。当你去接手这一片时，头发也乱了。前任业务员因为有良好的私人关系，尚可结回来款，而当你接手这个市场时，要整顿这个混乱的市场，首先是要清理的正是这个前任基于“爱情”而开发的经销商，结款之难，难于上青天！当然，面临大量的退货，也是你的必修之课啦！

“他们已经一起生活多年，相互体贴，从这种生活中滋育出的两个人的共同感情，可能比戏剧化的爱情更为幸福。”出版商与经销商的关系，同样如此，他们因为业务对路，相互认同，基于“责任”建立起来的合作关系更为良性，更为稳定持久。

45．将损失限定“到此为止” ——回款漫谈之十三

你是否有过让你忍无可忍的客户？承诺过很多次，跟踪过很多次，到头来，还是竹篮打水一场空。

我就有过这样的客户。每次去问他结款的情况，要么就是做了计划（月底还是不兑现），要么就是资金紧张（资金好像一直紧张），要么就是再商量商量（商量的足以让你失去耐心），有时还反过来问你，怎么又开了新户（你不付款过来，当然要开发新的客户了）„„

总之，订单是隔三差五就会有，款却“众里寻他千百度”，却总是遥远的天边！当然有时候也会意思点小款，接着传来一张大订单。

碰到这种事情，你是不是忍无可忍？《天下无贼》里的经典台词“黎叔很生气，后果很严重”很能形容那种痒痒的心情。

几次三番之后，已经动了停货的念头，但还是犹豫不决，因为毕竟该客户是当地最大的经销商，另外也还有一部分欠款在。那段时间，这会那会的，这事情也拖了下来。不知不觉，过了一个月，只见欠款涨，不见款回来。出差到当地，情况已是颇为不妙。一个供应商已经将这家客户告上了法庭，据说连车都已经抵押了。问了几个同行，不外是“不给钱就不发货啦”、“我已经完全失望了”等诸如此类的答复。当地的经销商、零售店说起这个客户也是满肚子怨气。

不过去卖场看，店还在，维持着表面的繁荣，这是唯一的亮点。找到老板，答应结款。后来回到公司，还是没安排过来。停货已经没有任何商量。但是这个决定要是更早一些做下来就更好了。

写到这里，想起了《大话西游》里那一段广为流传的经典台词，特改编如下： “曾经有一位不守信誉的客户摆在我的面前，我没有尽快清理，当他蒸发后我追悔莫及，工作中最大的麻烦莫过于此；如果上天再给我重来一次的机会，我会对他道一声珍重，沙扬娜拉。如果要给这件事情加一个期限，我希望是从未发生过！”

46．月底回款小盘点（1）总体回款分析：

本人分管的片区中，本月计划回款的客户数量有29家，实际上回款到账的客户是21家，总体兑现率为72%。其中主渠道计划回款的客户数量为11家，实际到账的客户数量为4家，兑现率为36%；民营渠道计划回款的客户数量有18家，实际到账的客户数量为17家，兑现率为94%。

总体而言，民营渠道的回款计划兑现率远高于主渠道。民营渠道有部分客户已经将本年度上半年的账结的差不多了，而主渠道客户中80%的客户仍在结2005年的老账。

（2）主渠道回款分析：

主渠道按计划要回款的11家客户中，有7家客户未能回款，具体阐述的理由分别如下： 某市店，因为建了大楼，资金周转困难，回不了。现声称在排队，会尽早安排，但没说排到什么时候。

某市店，因为关联单位商业贿赂问题，下线客户财务冻结，结不了款，资金紧张。现乐观预计9月份会有大笔款项到账，届时应能回款。

某省店，称已经做了安排，不知为什么财务没付，现都在打电话询问此问题。目前，财务又没上班，暂无从查起。

有两家客户声称要到9月份才能支付。（才能，而不是一定！）有一家客户的财务称还在排队。（排到什么时候才是尽头，没有讲。）有一家客户一直没联系到相关方面的负责人。值得说明的是，其中已经回款的四家客户中，所占的回款量占了本月计划中主渠道应回款量的绝大部分，达60%，其中以某连锁书城回款额最高，回款金额占主渠道所有回款的绝大部分。本公司与该书城一直合作良好，现在该省的销量亦集中在该书城，这是一个好现象。

（3）民营渠道回款分析：

在约定回款的17家客户中，未回款的那一家客户，主要是从事“馆配”业务。下线客户欠他们大量的款，他们也欠出版商大量的款，目前处在这样一种僵持状态，等待黄金九月解冻。

另外16家民营客户均有回款到账，其他有5家客户的回款超过期望值。

也有两家重点客户虽然回款，但跟原约定的回款计划比较，大打折扣，需引起关注。（4）下一步应对策略：

在本人负责的片区内，主渠道方面，除了少数几家直属书城外，大多客户的表现乏善可陈，一方面是工作积极性实在不能令人恭维，如有好几家下属的零售店，书卖完了，就算了，从不添货；另外这部分新华书店的结算的账期往往太长，有几家店，发票开过去都有三个多月了，还没能兑现回款。对于这些表现不良的客户，发货方面要严密控制，有几家可以暂时停止主发货。

民营渠道方面，积极性很高，有的市场，客户会因为到货时间比别人稍晚一点，也要讨个说法。毕竟，赚了钱是自己的，利益起着主导作用。另外，民营渠道客户也很清楚回款与发货之间的利害关系，所以只要不是恶意拖欠，或挪用款项做其他事情，只要你的书好卖，一般都会给你兑现。对于回款打了折扣的两家客户，这次出差中都有接触，其中一家确属暂时困难，已经承诺在下月初加大力度回款；另外一家客户，则属于明显的重视不够，因为本公司的产品在该客户的组合链中，并不算是重头。但是不管如何，相对于发货量来，这家客户的回款太不成比例，对于该客户，需要加强与上层的沟通。如果实在是积重难返的话，则以减半发货报之以减半回款。对该客户，暂“留校察看”，观察一段时间，再做具体定夺。其他地区，目前基本上已经把量集中给信誉较好的客户，回款情况较好。总体来讲，整个市场还比较有秩序。

（5）最后，给自己打一下气

日历马上要翻到9月，秋天，这是一个收获的季节。希望明天一早醒来，秋高气爽，面朝蓝天，花儿朵朵绽放。在这样一个秋高气爽日子里，所有的客户，不待言语，排队提钱来买书，“四海客户争破头”，好一派热闹景象。我的工作就是计划下一站去哪里旅行，香格里拉，斐济岛，还是爱琴海？

但这仅仅是一个白天做的梦。现实的情况是：明天，有的客户走了，“昔人已乘黄鹤去”，谁也不知道去了哪里？有的客户光要书，不回款，或者少回款，总之是“我付出了那么多，你却从来没有感动过！”当然也会有客户千里迢迢来到京城，除了送到厚厚的大钞外，还有家乡美味的土特产！

生活中，生与死，分与合，黑与白，每天都在不断的发生着。卡耐基的书中有这样一句话：“有两个人从监狱的栅栏往外看，一个看到的是满天的星星，一个看到的是满地的污泥。”角度不同而已，世界仍是客观存在。不过，如果能看到星星，世界仍然是美好的！

47．你坐的是一条什么船

有一次，和一个朋友聊天，谈起了今年的业绩。“下降得很厉害啊！”朋友感叹。

虽然是在网络上聊天，隔着千山万水，还是能感受到她满脸丁香般的愁怨。“你那边怎么样啊？”她问。我告诉她，增长很显著。“是吗？”她反问了一下。她觉得不大可信，因为整个市场在萎缩，能不下降就不错了，显著增长，谈何容易。但实际上确是如此，公司今年推出的新品，很受市场欢迎，销量提升得很快。我跟她稍微解释了一下目前这边的运营情况。

“领导天天要我们想办法增长销量，实在是很发愁。有没有什么好办法，帮帮我？” 有什么好办法？能有什么好办法？我心里直嘀咕。由于我们两家的产品属同一类别，我们的渠道基本上是一模一样。作为发行人员，工作主要是围绕发货与回款进行。把货铺到适当的地方，如果乏人问津，销量不见涨，该找谁呢？能怨谁呢？

这样的事情，是不是每天都在发生？这其实又涉及到那个古老的问题——产品为王，还是渠道为王？编辑为王，还是发行为王？今天，笔者以电影《铁达尼号》为喻，也发表一些浅见。船只本身的质量可以比作出版公司生产的产品，而驾驶船只，绕过冰山与暗礁，与风浪搏斗的航海员就好比出版公司的发行人员。

角色各就各位，推理开始了。

铁达尼号——当时被称为世界上最安全最豪华的邮轮，自英格兰南安普敦开往纽约的航行途中，撞上巨大的冰山而沉没。2000多名乘客中，1500多名乘客遇难，仅有700多名乘客生还。海难发生后，大家自然要追问的一个问题是：这场灾难是如何发生的？船只为什么会遇上冰山呢？是船只本身有问题？还是操作出了问题？还是神秘的力量在作怪？

第一种可能：船的本身有问题。

铁达尼号虽然声称是最豪华最安全的邮轮，但豪华可能是真的，安全则是假的。出了事故，我们有理由对这艘船的安全性能产生怀疑。事实上，一旦乘上安全性能有严重隐患的船只，通往死亡之路的航行就已开始了，即使有再高明的航海员也无济于事。

出版商将印制的书籍，如果印的错谬百出，或者本身也没什么卖点，或者“我的时代还没有到来”，说明这是一些存在着“严重安全隐患”的书。这些书投放到市场上，后果就是被退回来。没有读者问津，发行员怎么使力气，恐怕也是白费心思。发的越多，退的越多。铺货少的发行人员倒还为公司节省了成本。第二种可能：航海员的操作出现严重失误。

科技的力量毕竟是有限的，谁能保证坐上“沃尔沃”轿车，就能保证绝对安全呢？即便是当时据称最安全最牢固的邮轮，撞上巨大的冰山，也难逃沉没的命运。所以，作为航海员，最主要的任务就是要确定合适的航线，绕过冰山与暗礁，安全到达目的地。

对于一个出版公司的发行员来说，因为渠道管理不善，开发了过多“坏客户”——撞上“冰山”，要么书卖不掉，要么收不回来钱，长此以往，公司必将难以承受这么高的成本，“企业之船”就会沉没。

第三种可能：神秘木乃伊的诅咒。

关于这一点，天意使然，笔者就不作讨论了。

总而言之，首先是船的质量要好，性能要好，才能跑得更快更远。从某种意义上讲，船只质量的好坏，先天性地决定了此行的吉凶。质量有了保证，加上高超的驾驶技术，虽有风浪，仍能安全到达目的地。

朋友，你乘坐的是哪一艘船呢？

（说明：对于一个出版公司来说，财务、行政部门、人力资源部门、仓管等也起着至关重要的作用，由于论题及篇幅所限，本文不作讨论，但对他们的劳苦仍致以深切的敬意。）

48．买书要趁早

前一阵子，听同事讲，中关村图书大厦全场七五折促销，还不大相信。当时心想，新华书店打这么低的折扣，这不是他们的作风啊，大概是拿部分品种做促销吧。又过了一阵，看到第三极的告示函，针对中关村的图书大厦的七五折“回馈读者”，第三极要“热烈的爱读者一回”，全场七折，正面应战。

我去了第三极书局，亲身体验了一把“被爱”的感觉。去的那天，大概是星期五的缘故，人气并不算旺。不过看结款台，工作人员也一直没闲着。我去交钱时，听到刚刚结完款的少男对少女说：“千万不要再降了，再降我就吐血了。”大概是说，如果要再降的话，他会后悔死。看来，他是在中关村图书大厦买过七五折的书，没想到这边还会有更便宜的。笔者付完款，提着沉甸甸的书，很有物超所值的感觉。那天还买到一本印数很少的书——《欧洲书报检察制度的兴衰》，1999年南京大学出版社出版，印数只有1500册。

我们多次听到家电行业打价格战，其实书业也经常发生。这里略举两例。负责过东北片的人都知道，哈尔滨有个响当当的哈尔滨学府书店，开了有二十多年。前年底，当地新开了一个书城，据说占地达2万平米，存书20万个品种。用当地报纸的说法：“开进了一艘书业航母。”这个书城叫慧海图书大厦。慧海开张时，全场图书八折。当时，哈尔滨学府售书打九折。哈尔滨学府怎么办？跟进，你打八折，我也打八折。不到半年时间，我去哈尔滨的时候，竞争已见分晓了。那次特意去了慧海一趟，从办公室到卖场，都给人一种颇为冷清的感觉。再后来结果怎么样呢？哈尔滨学府宝刀未老，仍然牢牢占据当地零售市场的老大哥地位。不过由于慧海的加入，学府的售书折扣从九折降到八折。慧海图书大厦呢，用当地经销商的话说，黄掉了。我在“月光流过整条河”的博客上看到这么一句话，一个炸火腿肠头的小哥说：“黄了！年前就黄了！毛主席让他死，他能不死么！”群众的语言是鲜活的，不过小哥说什么意思，我也没琢磨清楚。

还有一个例子，一个客户讲给我听的。当地两个客户，打价格战打到什么程度呢？你八折，我七五折；你七五折，我七折；你七折，我六五折。六五折，真正是到了底线，这两家完全是仇人相见，分外眼红。拼的是很爽，但是，赔钱是活生生的现实。在商言商，这种价格战不可能无休无止地打下去，最先挑起的那一家退出了市场。按道理，打价格战，书卖得多，结算应该比较好，但是我可以告诉大家，这两家结算很一般，其中一家足可以用恶性来形容。一场价格战打下来，亏损的钱还是要拿出版商的钱来填，能好吗？所以从在出版商的角度出发立场，笔者是坚决反对乱打价格战的。

价格战是一场实力的较量，打下去的结果就是有一家要出局。如果要避免你死我活的结果，那就得坐在一起谈判，共同维护一个较为合理的价格体系，争取都能分到一杯羹。但是这里面有一个难题，如果市场需求不足的话，两个人分一块蛋糕，两个人都得饿死。与其都死，不如一个人活，一个人到别处觅食，这又是活生生的现实。

目前，中关村图书市场的竞争会是一个什么样的结局？谁死谁生，还很难讲。可以确定的是，这种状况不会维持太久，双方都会鸣鼓收兵。当他们收兵的时候，就是价格恢复到正常的时候。所以，如果你想买书的话，要趁早买。

49．短信是金

——回款漫谈之十四

曾经有个客户，拖欠我这边款项已经有相当一段时间了。业务员承诺过多次，也没能兑现。决定和老板联系一下，看看怎么回事。但不知道为什么，拿起电话，竟有一种忐忑不安的感觉，好像我倒欠钱一样。后来想想，原来是好久疏于联络，一开口就收款，感觉不大好意思。

能不能换点别的方式呢？想了想，决定发个短信投石问路，没想到，还真见效，当天下午就把款安排过来了。

记得有一本讲投资理财的书，书名叫《五万元一粒米》，我这个算是“一万元一条短信”吧。后来该客户跟我讲，当时收到短信，看我这边这么着急，就赶忙安排过来了，别人的得等上几天呢（姑且信之）！有了这次经验，后来又有了“两万元一条短信”、“三万元一条短信”的故事。有的客户，喜欢发短信订货，“投我以木瓜，报之以琼琚”，我也报之以短信回款了。有的客户常常关机，只有通过短信的方式，才能让他及时知道具体情况，因为他不可能长期关机的。

现代管理学之父德鲁克曾经把人的个性特质分为“阅读者”、“倾听者”。他说，真正晓得自己属于哪一类的人很少，而且“阅读者”很难成为一个好的“倾听者”，反之亦然。勉强的结果，往往都会无所表现。

如果有些客户屡屡电话催款无效，不妨发个短信说明情况，也许会收到意外的效果，因为他是一个阅读者。

“十万元一条短信”比“一杯酒一万元”要划算得多，如果你不善于饮酒的话。大奖等你拿，祝你好运！

（说明：一杯酒一万元的故事，电视上看到过，生活中没碰到过，可能是女生的专利。）50．给爱哭的孩子断奶 ——回款漫谈之十五

风和日丽的一天，去拜访一位新华书店的客户，聊起回款。我跟她说：“同样是新华书店，有的地方回款就比较好，比如某省，账期可以能控制在三到六个月之内。但有些地方就很不尽如人意了，比如某省（注：客户所在的省）„„”

“那是当然啦！”她打断我的话，“对于那些讲信誉回款好的客户，当然要猛收了。我们也是这样，配货给下边各个市新华书店，有的地方回款又干脆又干净；有的地方就很差，硬是拖欠着不给。有个市新华书店已经欠我们100多万了，沟通好多次还没解决。”

这个“猛”字，用得真够形象的。

看来，新华书店上下之间也存在拖欠的问题，虽然他们是在同一个系统之内。“那你们怎么办呢？”我问她。

“一方面是控制发货；另一方面好卖的货不给他们发„„”

从发货上加以控制，减少损失，增加下面的销售压力。这是最无奈也是最有效的一招。俗话说，爱哭的孩子有奶吃。长此以往，爱哭的孩子永远爱哭，不爱哭的孩子也会变得爱哭起来。要想避免这个恶性循环，合理的做法，就要给爱哭的孩子断奶，让早起的鸟儿有虫吃，而不是爱哭的孩子有奶吃。

51．给“超级客户”颁奖 ——男人篇

看过几期山西卫视的“超少”节目，5到10岁的儿童，你争我夺也是异常激烈。跟“超女”一样，比赛结束时，都会产生一位“超少”冠军。不一样的是，大赛还会给每个落选的“超少”发一个单项奖。笔者也受了这些个评奖风气的影响，特借鉴海蒂女士的“性学报告”的分类法，本次“超级客户”大赛分为男人篇、女人篇和经营篇。“超级客户”各单项大奖颁发如下：

——男人篇

（1）最负责任奖

可能是抽烟过量，指甲熏得黄黄的，有“思想者”的做派。处理事情绝对一板一眼，有一次在订货会上，他拉了一个推车，把前晚填好的订单返回来，满头大汗的样子，给我的印象尤为深刻。

（2）最具期望值奖

折扣乱了，关系乱了，市场全乱了。这位后起之秀也许能帮我把市场好好整合一下。（3）最富有热情奖

一般刚下火车，面色蜡黄，头发蓬松，双眼布满血丝，活脱脱劳改犯一个，实在不适宜见客户。但客户的热情——“椰风，挡不住”，刚一下车，客户已在车站外等候，驶入第一站——数十层高的旋转餐厅。

（4）最具有青春活力奖

这个奖项要颁给一位年过50岁的客户，为什么？因为他看起来很年轻，不到40岁的样子。我问他保养的秘诀，他说，心态好，越活越年轻。

（5）最具风度奖

长者风度，非他莫属，与他聊天，真有如沐春风之感。（6）办公桌最乱奖

一张大桌子，堆得像一座小山，账单与目录混杂，报纸与杂志共舞。难怪和他对账，有几笔单子搞没了。问他结婚了没有，他说还在找女朋友，单身汉常常有这个毛病。

（7）最神秘奖

这位仁兄，神龙见首不见尾，关于他，除了拖欠的名声在外，近来还传些绯闻，不知道情况到底如何？

52．给“超级客户”颁奖 ——女人篇

（8）最富有激情奖

个子不高，说话很快，常常激动得脸都涨红。开车赶回办公室，一杯茶刚刚下肚，连珠炮似的对我抱怨了半个小时，结论就是要做独家代理。

（9）最意外年轻奖

听沙哑的声音，常常以为是50出头的妇人。初一见面，才知道也就20多岁，声音误导了年岁。

（10）最具时尚奖

你有见到客户这样打扮吗？一头披肩的黄色长发，戴着茶色眼镜，身着紧身皮裤。这是从时装展走出来的女人。不过也难怪，她经销很多时尚杂志。

（11）最具有亲和力奖

有的人天生具有亲和力，见到她的时候，我相信了这个道理。（12）最具母性奖

慈母手中线，游子身上衣。诸多细微的东西都照顾到了，令宾至如归。（13）最具气质奖

王小波写的最富趣味性的《唐人传奇》中，有一段和尚论中国女子的话：“三湘女子温柔，巴蜀女子多才，陇西女子忠诚，关中的女子适合当老婆„„”来到这个客户的办公室，发现业务、财务、采购总监简直是一个深得巴蜀灵气组合的优雅团队。

（14）最休闲奖

我问她周末还要不要读读书、充充电什么的。她说，玩的时间都不够，还看什么书啊。这不，刚刚从海边回来。

53．给“超级客户”颁奖 ——经营篇

（15）夫妻创业最佳奖

不知大家有无同感，在书业这个圈子，夫妻店常常是男主内，女主外。我说的这一对，也是如此。各司其责，一对很好的搭档。

（16）理念最佳但常不兑现奖 出差到当地，他已经不在那家公司做了，走上了独立开店之路，大概是理念常不能兑现，颇为苦恼的缘故，干脆亲自来搏一搏吧。一年之后，又搏回到老地方，看来开店——想说爱你不容易。

（17）管理最落后奖 去他们店里时，刚好碰到营业员在打牌，又刚好把本公司的书给挡住了。抓了现场，“管理最落后奖”有主了。

（18）最守信誉奖

只需做好服务，回款的事情不用操心，这样的客户实在不多。（19）管理最现代化奖 在该公司的网站上，输入用户名和密码，就可以查出本公司产品在该书城的进销存数据。可以网上对账，如对账无误，无需跟业务、财务沟通，可以根据网上的数据开发票。发票寄过去，一般当月还能兑现。最新消息是：该书城已经关闭，据说是投资商觉得回报率低。不过所有存货都退回来，并结清了剩余欠款。扫尾工作做得很干净。

（20）业绩下降最快奖

该客户作为当地所谓大户，名声在外，但从目前的业绩来看，与大户角色实不匹配，下降得实在厉害。“东方不亮西方亮”，与之竞争的另一家客户，业绩则是节节提升。

（21）回款增长最快奖

半年的回款已经超过去年全年回款，直接提升该省的业绩。前不久商量好再开一张发票过去，她问我，回了这么多款，有什么奖励？折扣能不能降？我说，不是已经给你们发了奖牌吗？她倒是心直口快：“谁要你的那快破牌子，来点实际的行不行？”

最后给自己颁发一个“超级评委奖”，谢谢大家！54．垄断下的蛋

——中国出版业的机会之一

李银河在为王小波的书再版写的序中，粗略分析了王小波系列书籍畅销的原因，其中有这样一段话：“这个现象也表明，王小波批评的对象有些还活得好好的。当初，王小波的作品刚面世时，我就听到这样的说法：他说出了我们想说的话。而到今天，这些话语、这些思想仍是我们的社会所需要的。我们从王小波的长盛不衰只能得出这样的结论：在中国，自由主义理念的传播还任重而道远。”（见北方文艺出版社的版本）

现在，我们在市面上可以发现很多和王小波作品处在同一谱系的书，列举部分如下：大陆作者写的有《顾准文集》、《储安平文集》、《陈寅恪的最后二十年》、《潜规则》、《血酬定律》（合集为《隐蔽的秩序》）、《冰点故事》、《公共论丛》系列、《火与冰》、《我们仍在仰望星空》、《历史深处的忧虑》、《如彗星划过夜空》等；海外华人所著的有《李敖文集》、《殷海光文集》、《晚清七十年》、《宪政与民主》、《容忍与自由》等；国外作者的书包括有《通向奴役之路》、《开放社会及其敌人》、《论美国的民主》、《论国家的作用》、《自由秩序原理》等。以上列举的书如《顾准文集》、《历史深处的忧虑》等都曾取得过不俗的销售业绩。

很显然，由于“王小波批评的对象有些还活得好好的”，出版这类书具有相当的市场，但同时，也是有一定风险的。将风险控制到可承受的程度，就看怎样“在限制下发挥”了（《冰点故事》中的一句话）。当初，王小波的书不也辗转多家出版社吗？可曾想，今天成了香饽饽？！相对于现状而言，《顾准文集》中的观点算是石破天惊了，国内作者的书，还没见到哪本书超过她的尺度。这本书辗转往复，还是出版了。最开始是贵州人民出版社出版的《顾准文集》，现在由中国青年出版社出版了全套顾准的书，共分四卷。《南方周末》最辉煌的时候，正是“在限制下发挥”得最好的时候。因为别的媒体格局所限，不死不活地撑着，而她拓展了，冒了所能冒的风险，也成就了自己。在中国新闻史上，《南方周末》写下了浓重的一笔。想当初，如果全面放开了，会有《南方周末》的一枝独秀吗？李敖的书在大陆为什么比在台湾好卖，也是同出一理。

在当代社科类出版社中，三联书店、商务印书馆属于在传统中形成的品牌，凭什么和他们竞争？但我们可以看到，处在偏远地区的广西师范大学出版社就起来了。广西师范大学出版社凭着她的年轻、新锐和前瞻，赢得了读者的认同，占据了属于她的一席之地。（像新星出版社，几年前听都没听过，但现在就像是一颗星星，正冉冉向上升起。为什么？因为把握了人文理念传播的主线，正快速成长。）

一句话，只要“王小波批评的对象有些还活得好好的”，出版“传播自由主义理念的书”，再多也不嫌多，尤其是国内作者原创的书。这是垄断下的蛋。

55．“福音”传送

——中国出版业的机会之二

笔者手头有一本何凯立先生所著的《基督教在华出版事业（1912—1949）》（陈建明 王再兴译，四川大学出版社2004年8月第一版），里面有一些民国时期基督教新教出版物的出版发行情况，现摘录部分资料如下：

（1）《圣经》

1912年―1949年，美国圣经公会印刷出版的中文版整本《圣经》、《新约》和《圣经》分卷合计达8400万册之巨。也就是说平均每年达221万册。

（2）赞美诗方面

1936年，赞美诗《普天颂赞》销售20万册，1937年至1938年销售达25.9万册。（3）灵修读物

《一个上海商人的改变》在1938年印了5次，每次1000册； 《胜利的生活》有报道称在1934年销售17000册； 《我的宗教经验谈》截至1938年已销售12000册； 《我为什么做基督徒》，1938年印到第9次，每次印数1000册； 《儿童读本》印刷20次，每次印数2000册。（4）《平民千字课》

1931―1934年，总销量达43万册；1939―1940年，总销量为69319册。（5）期刊

最重要的新教期刊——《田家》杂志，最高发行量达到5万份。

以上摘录的部分内容，除《圣经》出版数据包含有30年代以前的印刷数据，其他的数据都是30到40年代的数据。那么当时有多少信徒呢？据何先生介绍：“20世纪30年代大约有60万信徒，40年代末大约有100万信徒，其中有50%的人是识字的„„”

好，我们回到21世纪。今天，大陆人口已达到13亿人，其中基督教信徒有多少呢？根据官方统计数据，信徒人数达到了1600万（这是一个有争议的数字，有的说达到4、5千万，我的一个基督徒朋友跟我说达到6千万）。即便以官方数据为准吧，信徒人数已经是40年代的近23倍。我们比照来看看相关出版物出版发行情况，看看有没有相应的增幅。一般综合性的书城都会有专架出售基督教的出版物，从上架的情况来看，基本上是基督教学术类出版物的天下。如《新教伦理与资本主义精神》、《走向十字架上的真》、四川人民出版社的《宗教与世界》丛书、贵州人民出版社的《基督教文化评论》丛书、三联书店的“基督教与学术思想文库”等。此外，北京大学出版社、中国人民大学出版社等出版社也有相关学术论著出版。

与学术出版的系统性相比，其他类的出版就显得很冷清了。灵修方面的读物只看到有《荒漠甘泉》、《花香满径》等很少的几种；赞美诗方面的也殊为缺乏。有多个版本的《圣经故事》，但没有正式出版社出版的《圣经》。值得一提的是，社科文献出版社曾经出过一本《爱的启示——圣经告诉我们》，语言优美，内容丰富，感染力强，但现在市面上一直没发现有再版，殊为可憾。总体而言，很不成系统。非学术类的基督教出版物出版情况还不如三四十年代，期刊方面就更不用说了！

记得参观过一次书展，参展的香港出版机构中，有几家是专事福音书的出版。其中一家出了有数本灵修方面的读物，如《过渡期》、《市井信徒》、《一心一意查考你》等等。还有一些以基督信仰的立场谈家庭关系、电影评论方面的书。有一些书已经是多次再版了。香港市场如是，大陆的市场潜力可以推算一二了。香港出版机构在这方面已经走在前面，大陆的出版人，为什么还要挤在《荒漠甘泉》、《圣经故事》的狭路呢？

56．开头很重要 ——回款漫谈之十六

忘了在哪本小说里看到的，男主人公传授谈恋爱的经验：开头很重要，不是东风压倒西风，就是西风压倒东风。如果一开始东风压倒了西风，西风以后想“翻身农奴把歌唱”，就很困难了。恋爱时刷锅洗碗，结婚后很少不继承光荣传统的。

作为一个供应商，和经销商发生业务往来，虽说不是谁要压倒谁，但是有一个好的开头的确很重要。看过“2006世界杯”的一场球赛，一开始，裁判员的执法尺度非常严格，身体稍有接触，就会吹哨；碰撞过分，就会出牌。但是比赛越往后，裁判员的执法尺度反倒越来越松了，能不吹哨，尽量不吹哨；能不出牌，尽量不出牌。根据解说员的说法，这是要奉献给观众一场精彩流畅的比赛。

裁判员执法的先紧后松的作风值得我们学习。裁判员的所谓紧，其实也是为了后来的松。因为有了前面的紧，给场上球员有了暗示，有了警告，球员才不会轻易造次，后面的场面才得以有较好的控制。同样是在“2006世界杯”，记得有一场球赛，裁判员出示的黄红牌也打破了纪录，充分证明了场面的失控。

我们对客户的应收账款管理也是如此。比如说一开始，从一个相对较小的信用额度、较短的账期做起。为了合作的顺畅，就应该坚决果断执行这一游戏规则，一旦超过额度或者账期，就应该出示黄牌，情节严重者以红牌待之。我想这样做，以后的场面就会容易控制一点。养成良好的回款习惯，供应商发货也会很顺畅，彼此间的合作也会越来越好。否则，正入佳境时（像这秋天的季节），时不时来张黄牌或者红牌，就像是得了肠梗阻一样，多煞风景。

57．“独家代理”是一个美丽的谎言

在从事发行工作的过程中，会面对种种诱惑，其中之一，就是独家代理的诱惑。为什么要做独家代理？通常理由有三：第一，有的客户乱降折扣，市场搞乱了，都无利可图，越做越没积极性了。而做独家则可保证利润，也保证了经销商推广的积极性。第二，做独家代理通常会预付一定的代理金，面对收款难的局面，供应商先收一笔现金，会有一定吸引力。第三，敢于做独家代理的客户，通常占有当地市场较大市场份额，渠道较广，如果做独家，铺货应该会铺的比较好。

但是，以笔者的从业经验来看，这些都是美丽的谎言。为什么？

第一，独家代理政策保证的利润不是供应商的利润，而是经销商的利润。笔者负责的区域内，曾经有两个省的经销商是独家代理。一般而言，正常批发的折扣是加5个点，但在这两个省，都加到了8个点。直接后果，就是来添货的零售店少了。折扣高了，零售商能不卖就尽量不卖，如果你的书确实好卖，他们会从别的省调货，加1到2个点调到了，凭什么到当地市场拿货。结果就是，你负责的区域销量就小了，而且窜货也不利于市场规范，整个市场的运作成本也加大了。

第二，收代理金，虽然是得了一点甜头，但往往会因小失大。总体而言，我们企业的诚信度是比较差的，如果吊在一棵树上，非常危险。有一个省，有两家客户，贴身竞争得很厉害，只要搞供应商出台独家代理政策，都会拼命去争。有一个信誉不错，有一个则很差，在圈里都是有口皆碑。有一家公司刚好听信那个信誉不好客户的话，喜滋滋地收了代理金。结果怎么样呢？后来拖欠得很厉害。供应商方面还不敢轻易断货，又不能给另一家发货。当然还得勉勉强强地把关系维持下去，慢慢往回收。这样搞了一年，搞得很痛苦。

第三，客户铺货广不代表有利润。每个客户可能都有不同的功能。比如跟一些新华书店做，就是做窗口，别指望有什么利润。（有的新华书店，账期超过一年，有什么利润可言？）如果你的客户只是铺货量大而已，又有多大意义呢？我有一个客户，老是要求做独家代理。后来我跟她讲，我说你的渠道是比较广，但是你知道你的退货率是多少吗？高的时候达到40%以上，低的时候也有20%，就算你量大，但是有什么利润呢？另外一家，虽然量少了一点，但是很稳重，很踏实，回款又及时，退货年年都在5%以内，我肯定不会放弃了。实际上，后来的结果证明，那一家越做越好，欠款比“大户”少，但回款量超过了“大户”。而据我了解，那些迫于压力给了“大户”做独家代理的供应商，有一些实际上偷偷给另一家发货。

大家知道，伟大的投资者巴菲特有一个著名的投资理念，就是“菜篮子理论”——不要把鸡蛋分散放在没有把握的篮子里，要集中放在一个篮子里，然后看住这只篮子。他这个理念很好啊，但是不适应我们的国情。巴菲特也说过，他之所以成功，是因为在美国。因为美国有比较稳定的市场经济体制、成熟的法治环境及相适应的道德基础。所以才有足够供他挑选。但是，在我们这里呢，这样的信用环境，这样的法治环境，有多少“有把握的菜篮子”呢？并不多。另一方面是变化太大，以前很好的客户也容易变质，“大户”大到垄断的程度，就会满身骄气，让你受不了。所以分散风险就显得尤其重要。前一阵，南方证券正式宣告破产，资不抵债多少呢？120多亿人民币。这是一家国有非银行金融机构啊！这么多钱，多少投资人损失惨重呢。但出了这个事，似乎也没引起多大反应，可能也都习惯了，见怪不怪。写到这里，想起了著名的李敖先生，他说他那个时候之所以支持民进党，倒不是说民进党有多好，只是看重她反对国民党。其实他们一个是龟儿子，一个是王八蛋。但是这个没关系啊，因为多党之间的竞争才能带来民主、带来自由。当然了，我没有把客户比作哪个党的意思（当然更没有说谁是王八蛋了），只是其中的竞争关系，以及这种竞争带来的效果，其间的道理是相通的。

扯得有点远了，说来说去，就是为了说明了一点，独家代理要不得，搞垄断要不得，吊在一棵树上要不得。套用一句话：“垄断是灰色的，竞争之树长青！”

58．在路上

——出差纪事之一 早晨的兰州

当我到达兰州的时候，已经感到了冬天的来临。从九楼的窗子往外看，只有清晨的寂静和一缕晨曦，远方的建筑笼罩在白色的雾霭之中。

出差前的心情

黑色的旅行者箱包，绿色的阿尔卡特手机，红色的火车票，又一次陌生而迷人的旅行。生活在别处，我喜欢，这样的日子令我欢畅而自在。

清晨醒来

没有去看唐山的地震遗址，没有去渤海湾看海。自然地一觉醒来，窗外的阳光从窗棂漏过来，星星点点。湛蓝的天空，一只红蜻蜓轻灵飞过。

火车上

在阵阵嘈杂声中，挤上从武昌开往桂林的列车。一上车，感觉全不一样了，整个是越南、老挝、缅甸人世界，咕咕的谈话声让我想起电影《恋恋三季》。播音员推荐越南三宝。这辆车到底开往何处？难道是杜拉斯笔下的情人河——湄公河？

失眠的夜晚

昨晚看林语堂写的《苏东坡传》，两点多钟才睡，绵长的梦里，竟然不是东坡老充满豪情与诗意的人生，而是宋朝日见湮没的背影和民生的悲苦流离。也许是林语堂借东坡老讲述他那个时代的美丽与哀愁吧。

夜读

夜已深。不远处传来的几声狗叫，更显出夜的寂静。淡黄的灯光下，一本小书陪伴。看着书中跳动的字句，闪耀的灵光，心中竟有一种异样的满足与憧憬。

59．的士司机 ——出差纪事之二（1）发短信的司机

第一次去该地。凌晨五六点的档子。坐上车，跟司机说好要去的地方。司机将车开到了一座桥边，突然停了下来。我问他为什么。他说，找不到地方，打个电话问一下。随后，掏出了一张名片。我瞅了一眼，发现他拿了卡片上写做某某足疗中心，心里咯噔了一下。他不是直接打电话，好像是要发短信的样子。我当即要求下车。这时，路边已经有人晨练了，打听了一下，我要找的酒店就在隔壁。

（2）“一口价”的司机

下火车的时候，正是深夜。打上一辆出租车，司机说10元钱送到。我说，打表吧，是多少算多少。司机狠狠地说：“这么晚了出来拉活，就是要赚这10元钱。”那种一方面感觉就像是上了贼船；一方面心想，仅为了10元钱，犯得着这么狠吗？很快到了目的地，起步价，应该是5元钱。

（3）换钱的司机

也是晚上，下车时，开始没找到零钱，给了司机一个100元。他正找钱的当儿，在另一个包里发现有散钱了。把零钱给他，他把那100元还回来。后来发现，那是个假钞，晕。真是处处都有真学问啊。

（4）讲笑话的司机

车开得飞快，司机一边抽烟，一边打手机。手机打完了，还给我讲了一个笑话：一次被交警给拦下，交警问他，你一只手抽烟，一只手打电话，哪一只手开车啊？他说，我也不知道啊！这个笑话不好玩，在半路我就下车了。

（5）女司机

一般，女司机多的城市，经济状况会比较差一些。在车上，问司机当地近几年经济发展得怎么样。司机给我第一句话：下岗工人越来越多了，很多人住进精神病院。

外一章：笔者有一个朋友的同事，去某地出差时，在车站被人给绑架了。关在山寨子里。他打给公司的第一个电话：“X总，我被绑架了。”后来，山民们把卡上的钱取出来，取了大概700元的样子，才把他给放了。也算是有惊无险！

60．出差要注意的9个细节 ——出差纪事之三

（1）紧俏路线的车票要提前预订；

（2）住客户推荐的宾馆、旅店，尽量不要住同学、朋友家里；（3）尽可能找到老板聊聊；（4）尽可能去看看经销商仓库；（5）做火车，尽量不要做汽车；（6）深夜打出租车，准备好零钱；

（7）尽可能去终端零售网点看看，了解终端铺货的同时，也了解零售商对经销商的看法；

（8）下车就买到下一站的车票，倒计时工作；

（9）把事情办完了，如果有充裕的时间，可以去了解当地比较有特色的地方。61．一家在东边，一个家西边 ——出差纪事之四

有两家新华书店，一家在北京的东边，一家在北京的西边。

同样是国有书店，同样是已经实行连锁化经营，但是他们也有一些不同。我到东边那家新华书店的时候，正好赶上了吃中午饭的时间。业务负责人带我去他们的员工食堂吃饭。他问我吃什么。我看他要了一碟包子，入乡随俗，我也来一碟吧。碟子很大，包子也很大。我以前没一次性的吃这么多这么大的包子，吃到最后一个的时候，已经是很难下咽了。抬头看了看客户，发现他已经吃完盘中的包子，正在喝汤呢。我下定了决心留下一个“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”的好印象。小闭眼睛，张大嘴巴，滋溜滋溜，干掉了最后一个肉包。

隔一段时间，去了西边的那一家新华书店。本来是准备谈完事就走，没想到，不知不觉又到了吃饭的时间（说的是真的），客户同样领了我去他们的员工食堂。不同的是，进的是食堂里面的包间。桌子上已经摆好了几样大菜。虽然离满汉全席还差得远（满汉全席到底是什么样子？），但是弓形的鸭子、煮沸的鱼汤、红通通的大虾，还有两盘青菜，差不多占了半张桌子，令人馋涎欲滴。我问，是不是还有别的人过来？客户回答说没有了，那个人，临时有事，来不了。我们要了一瓶小啤酒，慢慢吃，慢慢聊。那是我吃的最丰盛的午餐之一。

在东边那家新华书店，我们交流很平淡，基本上没说什么。他们销售良好，账目也很清楚。按双方的约定三月结一次账，实销实结，当月开票，当月付款。差不多都兑现了。今年的业绩与去年同期相比已经翻了一番。回到他们的办公室，要了一些相关数据，询问了一些意见，互道了一声感谢，然后就打道回府了。在西边那家新华书店，我们吃得很香，谈得很多，不过却始终被一种悲观的气氛笼罩。他这面，单位资金周转困难，付不出供应商的账，每天十个电话，有八个电话就是催款的，头皮都快炸了。他每天兢兢业业（从他隔两天给我传一次订单可以看出），工资也没见涨。改制说了很长时间，换汤不换药，他也不知道单位未来的路会走向何方。我这边，由于他们结款拖欠的时间太长，发货也不是，不发货也不是，正是骑虎难下。耐心地等啊等啊，既没有梅子可望，也没见有酸葡萄可以吃，也有一肚子火啊。

两家新华书店的办公地址都处于近郊区。东边的那一家像是由一间间普普通通的厂房组成，而西边的那一家有大大的招牌，一排排规模宏大的办公楼。办公楼的四周，长满了花草。让我想起在网上看到的图片——中国地方政府的办公楼与美国地方政府办公楼外观的比较。

我百分之一百地愿意和东边的那家新华书店打交道，当然也会偶尔想起那最后一个肉包。我不知道西边那家新华书店何时能走出泥淖，希望他们的经营状况能像那几只大虾火红起来，虽然只是一个渺茫的希望。

62．废纸堆里的畅销书 ——畅销书的故事之一

不久前，看过一部电影，名字叫《疯狂的石头》。在影片的结尾，男主人公包世宏将翡翠送给他的妻子，妻子很甜蜜地接受了，影片也在这美好的安慰中结束了。包世宏送翡翠给妻子时，他们都以为这块翡翠是假的，其实这块才是真货。只是调来调去，搞糊涂了。那块假的被当坐珍宝供着呢！这有一点像《一千零一夜》里边的寻宝故事，跋涉千山万水，历尽千辛万苦，最后却发现宝藏就埋在自家的后院里。下面这本畅销书的出版始末也有上述类似的韵味。

100多年前的某一天，英国牛津大学的基督堂学院数学讲师道奇森牧师（原名查尔斯•勒特威奇•道奇森）（1832～1898），带着友人的孩子在泰晤士河上泛舟游玩。为了哄小孩子们开心，他编造了一个动人的童话故事，讲的是一个纯真可爱的小女孩梦游奇境的经过。后来，禁不住孩子们的请求，他把故事记录了下来。

当然，道奇森牧师并没有在意这个编出来的故事，随手将写好的稿件放到了一边。很偶然的一个机会，他的一个朋友在废纸堆里看到这份手稿，觉得这个故事还蛮有兴味的，有拍案惊奇之感，建议牧师将故事出版成书。

道奇森牧师很犹豫，就这么随随便便编造出来的一个故事，有出版的价值吗？何况，他作为堂堂的数学系老师，写这些东东岂不让人笑话？不过，看来他不是一个很善于拒绝的人，拗不过朋友的请求，他将手稿加以修订、润色后，正式出版了。这就是后来成为经典儿童读物的《爱丽丝漫游仙境》。

书出版后，好评如潮，连当时的维多利亚女王也对这个小故事产生了浓厚的兴趣，甚至大发宏愿，凡是该作者写的新书，都要一睹为快。只可惜，作者后来写出来多是数学著作，女王读不懂。

当时出版这本书时，作者栏上署的是叫刘易斯·卡罗尔，这并不是他的真名字，因为牧师为出版这本书感到怪不好意思。

数学研究是道奇森牧师的本行，在这方面，也取得过一定成就，但知道的人不多。真正使他获得世界声望的，是这个不经意编出的小故事。如果说这本书讲述了一个经典的童话故事，这本书的出版经历也富有传奇色彩。

63．差点被取消出版合约的畅销书 ——畅销书的故事之二

你看过写纳粹德国历史的书吗？你知道哪一本是最畅销的吗？不是《希特勒最后的日子》，不是《二战回忆录》，而是曾经做过新闻记者的威廉·夏伊勒写的《第三帝国的兴亡》。如果说《菊花与刀》对日本的国民性的研究堪称经典，本书对德国国民纳粹思想的形成也进行过深刻的反思。

出版商对这本书的销售并不乐观，当时首印数只是一个很平常的数字。他的作者威廉·夏伊勒也没料想到该书会取得巨大的成功，还与出版公司签订了一个条款，规定出版公司每年支付给他的版税不得超过25000美元。结果出版公司坐享这本书带来的数百万美元的利润，而不需支付利息。而作者也为解套而大伤脑筋。

正是这样一本书，曾经多次面临被取消出版合约的命运。虽然作者已经尽心竭力，由于写作任务的艰巨，该书的完成还是被一再延期，以致出版公司的合伙人一再要求取消合约。幸亏该书的责任编辑约翰·巴恩斯对本书的作者富有十足的信心，不断与公司的合伙人周旋，争取延缓期限，直到作者最后完成了这本书。

这本书最初拟定的主标题是《希特勒噩梦帝国》，到出版前夕才将主标题改为《第三帝国的兴亡》。封面印有纳粹标志，曾引起各大书店的广泛抗议，出版公司的老板也不喜欢这个标志，但对书店这种行为更为反感，所以该标志一直保留了下来。实际上正是这个被保留的标志，构成畅销书的元素之一，使得本书更为抢手。

作者威廉·夏伊勒回忆本书的出版情况，曾有如下一段话： “本书所受到的欢迎出人意料。”

“在我的出版商、编辑、代理人以及众多的朋友们当中，没有一个人相信公众会买这样一部书——部头如此之大，注释如此之多，价格如此昂贵，所叙述的又是这样一个题目。我的演讲代理人曾告诉我，人们对希特勒和第三帝国已不再有任何兴趣，我的演讲必须换个话题。我的出版商事先仅印了12500册书。”

“因此，本书一经出版便吸引了相当一部分读者这一事实，对于我们大家都是一个意外的惊喜。我本人从未掌握过销售情况，无论是西蒙·舒斯特所出的精装本还是福西特所出的平装本。3年前，我惊奇地获悉，《第三帝国的兴亡》在‘当月图书俱乐部’的销售册数超过了其历史上的任何其他书籍。”（第三帝国的兴亡 第三十一章 后记—《第三帝国的兴亡卷32》）

64．推荐《菊花与刀》 ——畅销书的故事之三

最早是有位朋友向笔者推荐这本书，他推荐的方式就是每天发一节内容过来。所以每天打开电脑，都会看到他传来的文章。实在是被他的这种推荐方式弄烦了，干脆买了一本回来。以后看到他发的有关《菊花与刀》的篇章，立马就删掉。

买了有一段时间，也没有看，总是觉得有别的书要读，关于研究日本人的书，还是等以后再看吧。终于有一次出差，想带一本薄一点的书到路上看，躺在角落里的《菊花与刀》被选上了。

在往返的路上，我读了两遍，真的感觉很耐看。这是一本人类学的经典学术著作，但语言绝不晦涩，可以归类为“专家写给外行人看的书”。

这是一本美国人写日本人的书。据说许多日本人读了后，才觉得了解了真正的自己。其实美国人也有这方面的经历，法国人托克维尔去美国考察，写下了《论美国的民主》，许多美国人读了，也觉得这个法国人比他们更了解自己呢。这就是所谓“当局者迷，旁观者清”吧。

写《菊花与刀》的旁观者叫鲁思·本尼迪克特，美国的一位女人类学家。二战结束前，美国政府急需制定对日政策，但苦于对日本不了解，发动了不少学者来做关于日本的研究。鲁思·本尼迪克特的研究成果正是在这一背景下产生的。

当时她的研究工作主要是围绕下面两个主题：

“1．日本会投降吗？盟军是否要进攻本土而采用对付德国的办法？” “2．假如日本投降，美国是否应当利用日本政府机构甚至保留天皇？” 这是当时美国在制定对日政策上急需考虑的重要问题。

1944年，鲁思·本尼迪克特完成了该项研究。1945年，二战结束，美国随即执行了对日的一系列政策。

如果将战后美国的对日政策与该报告的研究成果相比较，你会发现鲁思的建议与美国的对日政策是基本吻合的。当然，美国制定对日政策的根据有多少是源于本尼迪克特的研究，笔者还没看到相关的材料。但起码说明了该研究的实践价值。也许，这也正是将该报告整理面世的最大理由。

1946年，鲁思·本尼迪克特在原报告的基础上进行了修订，并增加了部分章节，整理好后正式出版，引起了惊人的反响。

1951年，此书被列入日本《现代教养文库》，直至1963年，此书光在日本就已重印达36次。光这个数字以及这个数字背后的印量，足以想象其畅销的程度。

1982年出版的一本书称此书是“现代日本学的鼻祖，是人类学文化学者研究日本的经典性著作”。（商务印书馆《菊花与刀》序言）

中文版的《菊花与刀》也有了多个版本，其中商务版的印次已达10次以上。看完这本书，笔者最大的感叹是日本人的民族主义精神太强大了，这正是日本人屡扑屡起，能成为东方经济强国的内在原因之一。这种所谓“大和精神”与德国的“普鲁士精神”可有得一比。在19世纪末，他们都是因为纪律、因为团结、因为极端的民族主义精神而强大，但强大起来日本和德国也都曾经给他们的邻国带来深重的灾难。

记得读中学时，历史教科书有一个比较论述题：为什么日本的明治维新成功了，而中国的戊戌变法失败了？读完这本书，你所想到的答案必然会更加深沉一些，教科书上说的那些就不能令人满足了。如今，强大起来的日本，会如以往一样，成为中国及其他邻国的重大威胁吗？对于日本这样的国家，到底应该如何应对？看看这本书，一定会有意味深长的启示。

65．回款的三种境界 ——回款漫谈之十七 王国维先生曾说：“古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：‘昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。’此第一境也。‘衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。’此第二境也。‘众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。’此第三境也。”细细想来，咱们发行人员要有“大回款”，也有此三种境界。

第一境界：昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。这一境界的故事发生在月初。新的一个月开始了，是不是要有点新气象呢？开始给客户做回款计划，但计划做下来，喜忧参半之中，却颇有秋风萧瑟的意味。某客户欠款节节上升，但回款老不见涨。上次停了货，给了点小警告，也不是很见效。某某客户打价格战打得正欢，利润大受影响，会不会影响回款呢？一向守信誉的某某客户，近来回款也是屡屡打折，变化赶不上计划。

真是“望尽天涯”，高处不胜寒。

第二境界：衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。

回款计划做好了，下一步就是要和客户对账，商量结款。有的客户账务清晰，说到结款也挺痛快的。有的客户则反问一句，你是老业务了，知道这个月是回不了款的（很奇怪，别人怎么能回款）。某某客户的账就是对不上，后来发现有一笔退货不见了，找货运公司也没查到。某某客户去欧洲旅游去了，一个月才回。老板不在，账结不了。真想打国际长途问问，不过又不想打扰他老人家的兴致。再说了，国际长途也没开通。

林林总总，不一而足。虽“衣带渐宽”而终不悔。

第三境界：众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。

天也倦了，人也累了。该对的账都对了，该联络的人也都联络到了。已经到了月底，回款的最后时刻来到了。账面上开始陆陆续续有进账。“忽如一夜春风来，千树万树梨花开。”蓦然回首，不经意间，你成了本期的一匹黑马。

终于可以舒一口气，看那“灯火阑珊”了。66．给一个坚强的理由 ——回款漫谈之十八

回款，需要理由！回不回款，回多少款，与你谈的理由有直接的关系。我曾听到有个刚从事发行的业务员跟客户这么催款：“X总，麻烦你把X日之前的账结了，共XX元。请在X月X日之前汇款过来。”

有人物，有时间，有金额，但没有理由。客户心里想，你是谁呀？你说什么时候回就什么时候回吗？你说回多少就回多少吗？你有没有考虑到我大小也是个老板呀？有没有考虑到我的资金很紧张呀？有没有考虑到货还没卖出去？

所以一定要告诉他，给他一个强有力的理由。那么，回款的理由有哪些呢？

第一，最重要的，最有说服力的理由，是货已经卖掉了。按账期结算也罢，按信用额度结算也罢，出版行业结算的黄金规则还是——实销实结。所以，第一个理由，货卖出去了，就得回款，多卖多回款，少卖少回款。怎样才能知道卖多卖少呢？方法有多种多样，最直接的是跟踪客户的库存。库存不能确定的，可以根据对方的添货情况进行推断（如果没卖，怎么会添货）；或者以别的客户为标杆作比较，大致情况会差不多。总而言之，就是要说清楚，货卖掉了，得结款。

第二，欠款数字已经很大了。当然，何谓大，何谓小，这是一个相当有弹性的说法。有的大社，欠百把万不算欠。有的小公司，欠1万块钱就算是大欠款了。我有一个同事，每次跟客户催款，都会以惊叹的语气说，天啊，你现在欠款已经冲到了XX万了。老板呢，天天操心卖货收款，还没去看账本。也本能地惊叹一声，天啊，有这么多吗？老板已经自认欠的很多了，不结款是说不过去的。

更进一步，要向客户说明及时回款有什么好处。一般而言，回的款多，说明发的货也多，卖的钱也多。如果回款打折，发货也会打折，货源不能在第一时间保证，数量也不能保证。业务能不受到影响吗？久而久之，就会形成恶性循环了。有一次，有一个相熟的客户跟我讲，说我的一个同事给他发货老打折扣，他回款也打折扣。我的同事则说，是他回款先打折扣的„„

„„

还有很多很多的理由。有一种理由，就是公司要做业绩考核，如果客户回款不能及时到位的话，业务员奖金拿不到不说，严重的还会下岗。关于这个理由，笔者建议，不到非常时刻，不要用这个理由。所谓非常时刻，就是真的会有这样的后果。一般而言，前三个理由已经有足够的说服力了。

在这个世界上，做一些事情是不需要理由的，或者是凭着很荒谬的理由就可以办成事。比如近期死灰复燃的暂住证制度，实际上是合法地抢钱，没什么理由可讲。再比如，据说因为举办奥运的缘故，为维持秩序与环境，北京计划制定立法，要限制一些“低端行业的流动人口”，外地进京人员需“县级以上证明”，这些都是冠冕堂皇的理由。作为发行人员，没有插上“权力的翅膀”，只能找点光明正大的理由，让2006年的这个秋天，回款来得更多一些吧。

67．和张老板的一次电话沟通 ——回款漫谈之十九

曾经有一次给客户打电话，这是北方某省的一个大户，也是一个拖欠严重的大户。“张老板，您的回款跟不上发货啊，您看这个事情该怎么办？”那是早上9点钟。没有问候，单刀直入。

“上个星期不是已经安排了X万吗？”张老板奇怪我怎么又要他回款。

“没错，是安排了。但是比较我给您发的货，这X万就太不成比例了，而且上个月您这边承诺的可不是这个数。”接着，我把今年发货的码洋、实洋和回款等数据进行了一个鲜明的对比。

“我听下面店里的反映，你现在是重点保XXX，我这边经常停货。我正要给你打电话呢。”张老板换了一个话题。显然，认为我对他不够重视。

这是张老板拖欠款项的真正原因之一。但是，他还没有想为什么对他“不够重视”。“别听他们胡说八道，这是不可能的事情。如果经常给您停货，那X万的货是怎么发出去的？再说，打了多年交道，关系也不错，我也不会停您的货。”我停了停，继续说，“当然了，由于您的回款不及时，财务已经多次提出警告。并且，给你发货，除了我审核通过之处，还得财务审核通过。所以每次发货，得要给财务做很多工作。而且财务也不是天天都在啊，这样自然会耽误了不少时间，给您的供货就不那么及时了。另外，这段时间，确实有部分品种缺货。”我一口气说完，特别强调了由于欠款太大，发货已不是由我一个人做主了。

“原来是这种情况啊，他们也没跟我说清楚。我马上给你安排，马上给你安排。” 客户连说两个马上，那是在早上9点多钟。

“您放心，您有那么强的销货能力，只要回款跟上的话，我保证在第一时间给您供货。” “什么时候出差过来，我们再好好聊聊，沟通一下。”张老板说。“没问题啊，有机会一定会去拜访您。”

当天上午，客户承诺的款项到账。这笔款项到账后，张老板的回款总量已经冲到笔者所负责片区的第2名。

这是一个让我很头疼的客户，一方面他们极强的销货能力，每张订单，几乎都是万元以上，而且三天两头的订货。订货是好事，但回款老是跟不上，承诺月底回款，总要拖到月初。而且承诺的回款金额也常常打折。老板平时有别的事在忙，具体的事务也不怎么管（只管回款），具体情况也不大了解。眼看欠款节节上升，如果只晓之以理，动之以情，这种现状很难有改观。在出现几次货荒后，零售店、批发店的意见终于到达老板那里。虽然带给张老板的印象是负面的，但引起了重视与关注，所以跟他在电话里沟通后，才有了痛痛快快地回款。当然，接下来也会给他痛痛快快地发货。

今天带给大家的一位年过古稀的农村老汉——吴奎南先生的长篇叙事诗《遮羞布》中的一段。祝大家节日快乐！节后再见。

按：二十年后男主人公莫去想与昔日恋人蓝彩珍（已疯）相见的那一刻： 彩珍从洗脚盆上跨过

跨过洗脚盆时发出一声叫喊 莫去想你终于来了 充满万种忧怨万种凄凉 这一声响亮的叫喊 撕裂了我的心心肝肝 把我刚刚捡起的灵魂 又马上撕得稀巴烂

像积压不住的烈火把我烧焦 像铁棒磨成针挑出了心肝五脏 像在阎王殿里受尽了折磨 望见了冤家发出的那声惊叹 包含了多少激情多少柔情 压缩了多少等待多少期盼 集中了所有重逢的喜悦 容纳了全部抱恨与悲伤（《遮羞布》372页，云南民族出版社2004年第一版，印数1000册）附：邹波在一篇文章中（《在云南继续写诗》）对吴奎南老人的一段记述：

这个老人，一辈子都在追求自己的精神幸福，他坦陈他对目前婚姻的不满，他始终爱着那书中的女主角蓝彩珍，这个真实的女人，是吴奎南在他一生的乡村生活范围里，唯一遇见的一位能和他讨论哲学和信仰而且又美丽的女人，但吴奎南由于自己的地主出身，不想连累彩珍，忍痛拒绝了她，彩珍于是另嫁，最终因为在农村“太有思想”，受迫害，疯了，投井自杀。

我见到他的时候，他蹲在宾馆外面的石头上，等着和我说话，旁边有一个写小说的死党张金泉，始终跟随着他，吴今年68岁，俨然村里农民写作者的精神领袖，他带动了周围的人拿起笔，写作——米甸是个奇特的地方，扫盲班以及过去的私塾，仿佛都是为了农民的写作欲望而准备的——作为一个有见识的农民，吴奎南创业的想法也相当大胆，70年代，他是本地头一个自己去山里探煤矿，建立私营煤窑的人，一度相当富有，但不久就因安全等问题，被公家没收——吴的前妻就是在运煤的时候被压死的，在吴的心目中，这个女人的重要性仅次于蓝彩珍，她虽然不懂文学，但“非常爱我，我们吵了架，我躺在床上，她做好了饭来叫我吃，我装作一动不动，她就把我抱着，亲我。她的腰很细，从来不化妆，不打扮，都是那么美„„

68．期待一本书的再版

“40年孤寂的荒漠生活给了他足够的时间去思考，40年质朴的民间生活使他更明晰社会的本质到底是什么。他震惊地认识到以色列正面临着毁灭的危险，他的族人已背离了历代圣祖艰苦努力谨守的启示，虽然他们仍记得那个大神，记得他的拯救，仍保持一些自尊，但是在奴隶的环境中，他们作为人的尊严已被磨蚀，以一颗奴隶的心等待救援，即使大神也无能为力。以色列人首先必须自己觉醒，自己去追求自由与尊严，神的救援才会降临。在对埃及奢侈生活的向往中，在埃及泥石偶像的包围中，在埃及人的霸权和鄙视下，以色列如果现在不自救，那么这个民族就要死亡了，那大神对它的应许就永远再不会实现了。谁来唤醒人民？大神的使者什么时候来临？”

这是《爱的启示——圣经之光》中的一段话，写的是梅瑟（摩西）在荒漠中的试炼及对以色列人现状的忧虑。像这样具有冲击力、震撼力的段落在书中随处可见。一路读下来，精彩纷呈，令人有目不暇接之感。序言中说该书以小说的笔法勾勒出《圣经》浩瀚的历史画卷，融知识性、趣味性、文学性、学术性于一炉，实未浮夸。

笔者最早是在图书馆借阅到此书，后来又在广州购书中心购得一本。据编著者萧潇女士所言，该书最早是在中国社会科学出版社出版，印刷过两版，曾引起过较好的反响。后来由于该书的编辑调动到社会科学文献出版社工作，这本书也随之改换门庭，重新落户（可见编辑与作者合作的默契）。笔者手头的版本正是社会科学文献出版社的版本，1999年2月第1版，印数8000册。

这是一本真正的好书。但一直未见有再版。搜索了几个网站，均显示缺货。从1999年到如今，已经8年过去了，也不知现在此书的版权花落谁家。如果有机会再版，笔者有建议如下：

第一，社科文献版的《爱的启示——圣经之光》，错别字不少。对于这样一本“圣书”而言，实在是不能容忍的污点。如出新版，这些错讹，务请更正过来。

部分错讹，列举部分如下： 第43页：直至尉（蔚）然成风

第182页：独自一人为他傅（敷）油祝圣 第190页：现在她真的饱沃（饫）幸福 第218页：查到默黎也哈还活首（着）

第253页：纳哈曼为受到待（怠）慢很不高兴 „„

诸如此类的错误，就笔者所见不下40处，这里就不一一列举了。第二，如果将全书分为“旧约”、“新约”两部分出版，可能吸引的读者群会更多一些。社会科学文献出版社的版本，全书合计有51万4千字，“旧约”部分大概占三分之二，“新约”部分大概占三分之一。分成两部分出版，如果有喜欢新约的读者和喜欢旧约的读者就可以分而购之了。另外，将一本厚书，分两本薄书，也方便读者外出时随身携带。

第三，在推广上，不妨做一点小册子，免费赠送。里面有很多内容，如“约伯记”、“出埃及记”、“芦德篇”都是脍炙人口的篇章。选取其中一章，随书或者单册赠送，应会吸引更多的人去了解。喝到一杯美酒，人们自然想去品尝满坛的清香。

培根说，有些书可以一尝，有些书可以吞下，有不多的几部书则应咀嚼消化。记得几年前，那个乍暖还寒的春天，笔者从南方辗转来到北京，随身携带的不多的行李中，就包括有《爱的启示——圣经之光》。因为它属于“不多的几部书”之列。

期待这本书尽快再版，希望有更多的人分享到它。69．成就地区品牌

——中国出版业的机会之三 有一次到某省出差，去了当地最大的连锁书城，和业务负责人马老师交流行业内各品牌的运营状况。

我问他，在他们的书城，行业内的民营品牌中，哪个品牌的销售业绩最好。他告诉我是XXX品牌。

他的答案令我很是吃惊，因为从其他地方的了解来看，经销商对该品牌可以说是一片叹息：卖不动，越来越卖不动了。我向马老师表示了我的疑问。他给我分析了该品牌具有的几点优势：

第一，该品牌的图书从不断货，按时按量保证供应，我们呢，缺货是常有的事，调配经常是跟不上。

第二，该公司的业务员三天两头在他们的连锁书城巡逛，一旦发现有品种缺货，马上会提醒他们。而我们呢，两三个月才出差到那儿一次，由于时间紧，也就是走马观花地看看。

第三，他们时不时会开开小讲座，搞搞促销活动；书城如果有什么活动，他们也会鼎力配合。相对而言，我们就太不主动了。

第四，由于他们各方面服务到家，书城的摆放也给该品牌图书提供最好的摆放位置。张贴的宣传画比别的同行多得多，并且还设有多个展架，这也是一种很好的广告方式。

该品牌为什么能做到这一点呢？因为他现在是一个地区品牌，拥有天时、地利、人和之便，可以集中精力把服务做好，把营销做细。马老师娓娓道来，道理虽然平常普通，但分析得很在理。

曾几何时，该品牌由于入市较早，很快成为颇有影响力的全国品牌，也曾风光无限。但随着后来品牌的崛起，先发优势已经渐渐失去，地区外的阵地相继失陷。但在该地区，仍牢牢占有相当的市场份额。

中国地大物博，人口众多，一个省的占地面积，比欧洲某些国家的占地面积还要大。做不成全国品牌，退而求其次，成就地区品牌，也会有不俗的经营业绩。

70．色情出版业的春天

据说，在机会面前有三种人：第一种人，创造机会；第二种人，把握机会；第三种人，错失机会。我们可以从20世纪60年代丹麦色情出版业的发展，看到这三种人活动的身影。

丹麦是一个占地面积只有4万多平方公里的北欧小国，曾经给世界贡献过著名的思想家克尔凯戈尔和童话作家安徒生。丹麦的宗教信仰氛围十分浓厚，基督教路德宗信徒占95%以上，他们反对吸毒，反对酗酒，不过不反对性自由。丹麦人尤以酷爱自由引世人瞩目。1967年，丹麦实行淫秽品合法化，成为世界上第一个实行该法的国家。

其实，在实行该法的前五年，出版商已经推出有多种尺度大胆的色情出版物。这一部分人可以说是创造机会的人，并在某种程度上影响着丹麦的风俗与民情。当然，引领潮流的人，往往也要承担更大的风险。这些出版物很多是在地下发行，它们时时有被查禁的危险。

在实行该法的前后几个月，丹麦色情出版物的出版更是达到了高潮。有的书籍发行量高达3万册。这一数量并不大，但要想想，丹麦当时只是一个拥有500万人口的国家。按照这一比例，如果是在当今的中国，发行量应该高达近800万册，标准的超级畅销书！对于丹麦而言，这真是一个色情出版业的春天，不少出版商大发利市。这一时期进入的出版商可以说是把握机会的人。

看到这一市场的诱人利润，有不少出版商跟风出版。没有意料到的是，这个色情出版业的春天持续的时间并不长久。色情出版物合法化不到一年，丹麦人已经“审美疲劳”了，很多公民对色情出版物甚至生出厌恶之感。到这个时候，丹麦色情出版业的发展已由绚烂归于平淡，最后这批跟风的出版商损失惨重。显然，这一部分出版商可以归之为错失机会的人。

71．再谈“色情出版业的春天” 写完《色情出版业的春天》，意犹未尽，想起了1945年《新华日报》的一篇文章。从这篇文章可以看出，中国“色情出版业的春天”在那个年代就已经来到了。另外，从这些铿锵有力的文字中，也可以看到当年老一辈共产党人的风范。请看原文中的一段：

在这出版业衰颓的情形下，大量地继续不断地印出来的只是“色情”作品和“公报”式的书刊。前者以迎合低级趣味和麻痹读者为目的而到处泛滥；后者的出版对他们自己是“报销”，对读者是蒙蔽欺骗，虽然并没有人欢迎，也源源不断地向市场倾销。于是出现了很多卖弄风情、搔首弄姿的所谓“作品”，甚至《玉梨魂》《情书一束》也翻印重版；于是甚至有些官方的杂志书籍大量印出来后，却堆在栈房里，任其霉烂。这些书本来只是糟蹋纸张油墨，并无什么人阅读。——透过这种种反常的现象，我们可以听到读者的叹气、民营出版的诉苦和作家的呻吟。一般读者在艰难生活中本已对书价摇头，但纵然出高价，也有无书可购之苦。正当的民营出版业已奄奄一息，陷于绝境。许多作家能够也愿意供给为多数读者所欢迎的新作，然而终于只能搁笔或写些不关痛痒的东西。

文章里说得很清楚，当时出版业的现状是“民营出版业已奄奄一息”，官方出版物虽到处泛滥，但并不受欢迎。真正能迎合市场的是“卖弄风情、搔首弄姿”一类的作品，像“《玉梨魂》《情书一束》也翻印重版”。这难道不是一个色情出版业的春天吗？那么这个“色情出版业的春天”与丹麦的情形有何区别呢？《新华日报》的这篇文章有这样一段话：

同时，出版物在质上也就一定能不断提高。固然一般市民中容或仍有一部分人倾向于低级趣味、喜欢无聊色情作品，这其实是在过去任何时期都有的，不过当正当的出版业繁荣之时，投机出版物究竟只是少数，它们的读者也有可能被引导向正当读物。只是因为现实的苦恼既助长了人们的不正常的心理，而几乎成为出版业的主流了。有心人固然为此扼腕叹息，但未始没有人在暗中窃笑，以为得计。正本清源，要克服这种危机，也非使正当出版业自由发展、正当出版品得到保障不可。

文中说得很清楚，因为“正当的出版业又萎缩不堪，才使色情书籍能够泛滥一时”，“正当的出版业”为什么会“萎缩不堪”呢？原因无他，当局残酷打压言论自由、出版自由所致。而丹麦的情形是，各类出版品都能得到正当保障出版情况下，色情出版业由于刚刚放开出现的井喷现象。当然，这个春天也只是不到一年的光景，因为“在自由的市场上，不合现实需要、不受读者欢迎的出版物自然会淘汰”。

72．一个富有理想主义精神的报贩 看一段被告与法官的对话：

被告：先生，我已经失业一段时间了，我也无法找到工作，我家里人都在挨饿„„另一个理由，也是最重要的理由，我卖这些东西是为了我们同胞，让他们知道议会并没有代表他们„„我想人民知道他们是怎样被蒙骗的„„

法官：住口。

被告：我不！因为我想让每个人都读读这些出版物„„

法官：你太放肆，你要因此被判处三个月监禁，进纳茨福德感化院做苦工。被告：我一点也不感谢你，只要我能出来，我还要卖。你记住，（看着克拉克上尉说）我第一份就要卖到你家里。

故事发生在17世纪的英国，源自英国著名史学家汤普森的名著《英国工人阶级的形成》。这个名叫斯旺的报贩已经有过前科，曾因销售小册子和“煽动性”诗歌被罚监禁四年零六个月。这一次是因为销售“无印花税报刊”被告上法庭，看来又免不了三个月的监禁了。

英国人在争取自由的路上，有许多值得一记的地方。英国是宪政制度的发源地，贡献过许多自由主义思想家，近代最著名的有约翰·穆勒、边沁、弥尔顿、洛克、伯林等。但是，所有宏大的叙事，都离不开广大民众一点一滴地去实践，去推动。斯旺，一个普普通通的报贩，不惧暴政，传播自由思想，为英国人的民主运动史做了最好的注脚。

73．好书为什么难出

——读丁东的《反思历史不宜迟》

周末，在北师大的校园里闲逛，在地摊上买到一本旧书——丁东先生写的《反思历史不宜迟》。在这本书中，作者主要介绍一些对20世纪中国的历史进行反思的书与人，如戴煌和《胡耀邦平反冤假错案》，顾准和《顾准日记》，王小波和《黄金时代》，韦君宜和《思痛录》等等。另外，该书还穿插了一些出版界的见闻，有些还是作者亲历的。从这些边边角角的片断中，作者也在拷问出版界，其中之一就是：好书为什么难出？

以《顾准日记》为例，这本书曾被评为1997年的十大好书之一。但在出版前曾接洽了13个出版社之多方得以面世，并且还是删节本。关于顾准的书，顾准的重头文章《从理想主义到经验主义》最早由香港三联书店出版。两年后，也就是1994年，《顾准文集》（含《从理想主义到经验主义》）由贵州人民出版社出版，此时，离作者逝世已经20年！1994年《顾准文集》出版，在大陆持续引起“顾准热”。1995的思想学术界，甚至有“顾准年”之说。关于顾准的书，显然是一个热点，但《顾准日记》的出版为什么还是这么艰难？

再看韦君宜的《思痛录》，这是韦君宜老人在半身不遂之中写成的。韦君宜在退休前是人民文学出版社的副社长兼总编辑，作为出版界的资深人士，出一本书应该不太难吧。但实际上并不顺利。书中较为“敏感”的地方，照样要删改才能出书。《乌纱帽二题》有这样一段话：“„„但终审时，出版社领导嫌序言太尖锐，要做‘手术’。妹妹问我怎么办？我说，他看哪儿不顺眼就让他删吧！妹妹说，这不光是删的问题，他还要添几句„„”对于这事，丁东先生表示颇为无奈，“„„据我所知，近几年有思想的好书，很少有哪一本是完完整整地出来的。《三松堂全集》少出了一卷，《顾准日记》被删了五处，《现代化的陷阱》改了原标题，撤了两篇序„„”

韦君宜、顾准的遭遇如此，再来看看年轻一辈的作者——王小波的出书经历。王小波的最具代表性的作品最早也是在港台出版。《王二风流史》由香港繁荣出版社于1992年8月出版。《黄金时代》由台湾联经出版社于1992年1月出版。三年之后，才有了《黄金时代》的大陆版本，1995年7月由华夏出版社出版。王小波在《黄金时代》的出版后记中说：“本书得以面世，多亏了不屈不挠的意志和积极的生活态度。必须说明，这些优秀品质并非作者所有．鉴于出版这本书比写出这本书要困难得多，所以假如本书有些可取之处，应当归功于所有帮助出版和发行它的朋友们。”

好书为什么这么难出？丁东在《告别舆论一律》中如是分析到：“„„以一些出版社的负责人为例，他们经常处于两难心理之中。一方面，那些有创意有突破的书稿，意味着的巨大的市场效益，他们不能不心动；另一方面，上级的招呼又是一种无形的现实威胁，一越雷池，可能会失去既得利益。„„面对文稿，他们关注的首先不是有多少新意，而是有多大的安全系数。许多好稿子就在他们手下推来推去，无法与读者见面„„”

一言以蔽之，这实际上是一个“做官”与“做事”的两难选择。要想官运亨通，就得四平八稳，揣摩好上级的心思。要想做点事，有时就免不了要挨点鞭子，甚至流点血。今年是文革发动30周年，结束40周年，研究文革，反思文革显然是个热点。但是这方面的研究文章、回忆文章却极为罕见，就好像这事未发生过一样。这充分说明了，要做事或者能做事的人太少了。也说明了，在“科学发展观”的指导下，出版界也是一片“和谐”。

74．小马的故事

我跟小马是在饭桌上认识的。那时，我去拜访当地的一家客户。客户跟我讲，晚上请吃饭，还有另外一家出版公司的业务员，大家在一块好好聊聊。

那个业务员就是小马。后来客户还叫上了他的另外两个朋友，一桌四个人，天南海北，掌故轶闻，谈的似乎颇为热烈。记得那一晚，喝了大概有一斤多白酒。我呢，对白酒很不感冒啦，基本上是没喝。还好，小马能喝，喝了两杯，差不多有半斤吧。他喝完后，仍然镇定自若。那次，把客户陪得意犹未尽，还说要去唱歌，我和小马都说还有事情，就没去。记得那一晚，出门后，一时半会没打着车，就边往回走，边等车。正是夜深人静的时候，路灯已经熄灭，寒气很重，在黑咕隆咚的林阴道上行走，那种感觉还真是有点特别。

我和小马都是通过客户订的房间，是在同一家宾馆。小马到我住的房间，小聊了一会。我说你的酒量真不错，今天可是宾主尽欢。他说：“X哥，看得出来，你的酒量不大，我特意多喝了点，其实酒量也就是一般。”谈话中还了解到，他从学校毕业不久，在这个出版公司做发行员。他挺喜欢眼前的这份工作，这是他的第一份工作。

那边的事情办完了。大家分头去了不同的地方。后来一直保持着联系，有时候还围绕一些问题进行探讨。有一次，他跟我谈到终端激励问题，提了一个又一个方案，否掉一个又一个方案，后来商量出一个觉得较为可行的方案。他说要把方案跟公司的主管提一提。不知道他的方案最终实行了没有，他再没谈起，我也没有去关心这件事。不过，他的那种热情倒是令我记忆犹深。

不知不觉中，认识小马已经两年了。小马在他的公司，已经成了发行部的顶梁柱之一。以前只是负责边远地区的三四个省的业务，现在已经几乎有一半省份的业务由他负责了。还带了几个部下。有时候我们在订货会碰见，也会聊一聊。这时，业务方面的交流是越来越少了。

前不久，又见到小马。感觉他的神情比以前疲惫多了。以前的那股激情已经隐没不见。他说他在父母的压力之下结婚了。听到他的话，我有一点吃惊。倒不是惊奇他结婚结的突然，而是没有看到他新婚的甜蜜，反倒是满脸颓丧的样子。我们也谈到出版这个行业，说到诚信。他说，大家说话都不当数，天下乌鸦一般黑。他还举了一个他对客户诚信但客户却没兑现的例子，言语之中，似乎已把世事看透。他还说，对眼前的这份工作也没多大兴趣了——没有新鲜感，没有吸引力，到明年，合同到期后，准备换份工作。

小马长大了？抑或成熟了？还是被一股强劲的潮流冲刷得“忘了我是谁”？希望在新的工作岗位上，小马会过上他喜欢的生活。

在这深秋的季节里，我写下这段文字，记忆深处又回想起那个朴实而充满活力的小马，仍记得他跟我说的那一番话：“X哥，看得出来，你的酒量不大，我特意多喝了点„„”

75．浪子回头

——回款漫谈之二十

《圣经》里面有一个“浪子回头”的故事：有个富人，有两个儿子，大儿子老老实实，勤勤恳恳。小儿子呢，整个一个败家子。把分给他的产业花精光了，流浪在外，靠乞讨为生，有时穷得连猪食都吃不上。有一天，小儿子突然醒悟过来，觉得日子不能这样过了，萌生了回家的念头。当然啦，这次回家，可不是做什么少爷，而是要做一个雇工，辛辛苦苦地做工，为曾经犯过的错误悔过。

做爸爸的看到小儿子回来了，可是高兴得不得了。给他换了最好的衣服，把新鞋穿在他的脚上，还给他戴上了戒指。又急急忙忙地准备宴席，把肥牛犊也给宰了。还请他以前的朋友过来庆祝。

这下大儿子就不高兴了，我这么努力，这么守规矩，也没见你宰只羊给我吃，现在这个浪荡子回来，你这么隆重地欢迎，也太偏心了吧。老大很生气，后果很严重。老爸当然有老爸的主意，老爸跟大儿子说，你呢，当然是我的好儿子。这个小儿子啊，是“死而复活、失而又得的”。我们应该感到快乐。大儿子听老爸这么讲，觉得也不无道理，又看到老爸喜极而泣的样子，也跟着一起举杯同乐了。

回归的“浪子”特别让人惊喜。可能很多人都会有这样的经验，对于“百分百客户”，正常的发货，正常的回款，各项工作都有条不紊的进行，好像感觉已很平常，没多大的喜悦之感。但是，对于那些经常拖欠的客户，想起来就觉得头痛，常常想放弃得了。但是突然有一天，他好像换了一个样子，你给他做的回款计划，一分不少地给你安排过来。对这些客户，我们会收获到意外的惊喜，因为他们本是“失而复得”的。

（注：纯属漫谈，笑谈，请勿对号入座！）76．曾经沧海难为水 ——回款漫谈之二十一

关于郎老板，在圈子里头，我几乎没有听到过一句关于他的好话。同行批评他搞恶性竞争；零售商说他花天酒地；至于供应商的批评，则集中在拖欠账款方面。关于这一点，郎老板并不否认。有一次在一起吃饭，蒙蒙胧胧之中，听他自我剖析：“他妈的，我在全国可是臭名远扬了。”

其实，拖欠在这个行业里是常态。但是大家还是会有话好好说，比如说现在手头比较紧张啦，下面的款比较难收啦，等下个月再安排啦。总之，会给你希望，只是回款期限要延长一些。但是，郎老板的做法很不一样。首先他神龙见首不见尾，你很难联系到他。据知情人介绍，他有好几个手机号码，你不知道今天他用哪一个。如果偶尔联系上了，他会爽快地回答你，这个月一定会给安排。等到那个时候，你想去问他，为什么不给安排，又联系不到人了。因为打手机联系不上，有的业务员出差到当地，希望能堵上他。他不是出门在外，就是有事在忙。据我的一个朋友讲，即便是同处一地的一家出版社，有个业务员堵了他一个月，也没有堵到。可见郎老板的功力之深。

当然，这世界上没有绝对攻不破的堡垒，狡兔三窟，总得有个地方歇息吧。对于一个图书经销商而言，只要他的生意还坚持在做，就会有解决的办法。我的朋友小苟就攻破了他的堡垒。各位看官，看看小苟的做法，也许会有一些启示。

首先我要说明的是，小苟所在的那家公司，在这个行业的排名，应该是中等偏下。也就是说，在产品方面，没有什么优势，话语权极其有限。大家知道，出版业的潜规则之一，不是说卖掉了结款，而是好卖的才给你结款。卖的不好的，经销商总是会最后考虑。能拖则拖，这就是现实。小苟能把款结回来，主要是看“个人魅力”。

小苟并不是一开始就成功的，第一次来的时候，没收到一分钱。经过商量之后，将所有能找到的库存都收走了。也就是说，虽然款没收到，但这种感于撕破脸皮，不达目的不罢休的精神已经显现出来了。第二次来到当地，已经无书可收了，那就非结款不可。一开始，郎老板还是避而不见。小苟对门市经理谈了三点解决意见，第一条路，结款了事，让我跟公司有个交代；第二条路，如果不给钱，找新闻出版局理论，看怎么处理；第三条路，如果新闻出版局不管，只能继续收书，当然这次是收别家供应商的书，码洋换码洋。

有过第一次被收书的经历，可想而知，这次小苟也是要说到做到的。门市经理很快把小苟的意思转告给郎老板。

最后的结果如何呢？郎老板出现了。同意结款。签完欠款清完的字据，小苟满意而归。小苟后来告诉我，他还有第四招，就是开订货会时，把郎老板作为黑名单贴出来。郎老板虽然臭名远扬，但还只是在圈子里面传，如果按小苟的做法，就是公示天下。当然，郎老板还是明智，遇到了“真人”，舍财免“灾”了事。

关于该客户多么难缠，小苟也听说过很多。这次也是有备而来，把欠款结了，小苟表示，很有成就感。诗人有云：“曾经沧海难为水，除却巫山不是云。”意思是说，经历过大海的广阔无边，别处的水就不成其为水了；见过巫山的云雨缠绵，别处的景致还能算景致吗？„„小苟连像郎老板这样的客户都搞定了，还有更难收的款吗？

77．小郎老板的生意经 上节讲到郎老板，今天给大家谈谈郎老板的弟弟小郎老板。两兄弟做生意的风格迥然相异。相对郎老板而言，小郎老板做事稳重多了，属于思想型的那一种。

认识小郎老板的时候，他还在北京做图书批发。偶然的一次机会和小郎老板聊天，他很乐意地给我谈了他的成功经验。在谈经验之前，还特意提醒我，他的学历只是小学四年级的水平，属于典型自学成材的那种。他的生意经，主要有三点：

首先，做生意，一定要先考虑合作伙伴，让合作伙伴赚到钱，你才能赚到更多的钱。（关于这一点，听一个朋友讲，有一年他赚了大概有100万，其中的80万拿去打理他的合作伙伴了。至于怎么打理的，就不知道了。）

其次，有多大能耐，干多大事情，不要盲目求大求快。论证这一点时，小郎老板拿史玉柱做了反面教材。（这个反面教材不错，咱们国家喜欢搞些大工程，一些面子工程，实在该想想小郎老板的话。）

第三，抓住机遇，见好就收，不要恋栈。（但愿不是打一枪换一个地方？）„„„„

小郎老板的生意的确做得风声水起，同时也做得怨声载道。因为他依托某社，到处冲货，把很多地方的经销商冲得东倒西歪。小郎老板冲货的先进之处在于，他的货与出版社的货是同车走，不打时间差，效率极高，所以成长得很快。这也算是里应外合吧。

当然，“好花”不常开，“好景”不常在。该社也在不断改组之中，小郎老板的合作伙伴被调整到了其他岗位，不能再支持他了。小郎老板的生意也日渐一日的萎缩。再后来小郎老板撤离了北京。

不知道小郎老板“见好就收”之后，有没有找到新的经济增长点。已经有好久没听到小郎老板的消息了。

78．出版业没有秘密

在剑虹评论周刊上看到了guiyiyi的一篇文章——《手机里暗含的秘密，让我大吃一惊》，其中第四条谈的是中国移动手机资费的陷阱，请看如下一段：

“如果你是一个中国移动用户，当你知道中国移动为你设置以下的陷阱的时候，便不再惊讶于你的话费为何会像长了翅膀一样的飞走。用17951+电话号码可以优惠，但如果你预先将‘17951+电话号码’存在手机的电话本，使用的时候调出来然后拨打出去，这时中国移动不承认你使用了17951这种优惠的拨打方式，而按照直接拨打的方式计费。如果你是在漫游，两种计费方式可以相差7倍之多！„„”

看了这则文章，一方面觉得中国移动真是为富不仁，这么重要的事情，为什么不给消费者提示？另一方面，觉得咱们出版业，真的是光明正大多了。比如前不久，笔者买了一本殷海光先生的《思想与方法》，出版者把“毒草”都删掉了，只剩下“香花”。显然，这是一种负责任的做法，防止“精神污染”嘛。尤其值得一提的是，每篇被作为存目的文章，都列了标题在上面。这给像我这样喜欢“雪夜闭门读禁书”的读者来说，已经提供了线索。根据标题，一般都能搜到这些“毒草”，给冬天的阅读增添了不少乐趣。

当然，也不是人人都能体会到出版者的苦心。如李辉先生，在得知江苏教育出版社出版的《沈从文家书》开了不少天窗后，李辉先生不但不抱之以理解，反而“出离愤怒”了，请看如下一段：

“期盼中，《沈从文家书》（上、下）终于由江苏教育出版社出版了。可是，没有想到，新拿到手的《沈从文家书》，一处又一处由出版方作出的莫名其妙的删节，却让人对这一版本失望之极，复有难以言说的悲哀，为沈从文，更为我们读者自身。问题主要出在下册。1965年~1977年之间的家书，删节注明和空格天窗随处可见。奇怪的是，哪怕是2002年出版的《沈从文全集》中已经收录的家书，此次居然也没有避免„„”（见同心出版社《读库》）

其实，李辉先生有所不知的是，人家开了天窗，是明明白白地摆在那里，如果你不喜欢，觉得不值，大可以不买。比起有的书被七删八删之后，都不告诉你，这的确是一大进步了。再看看中国移动的做法，设下陷阱让你跳，不是已经高明许多了吗？

没有最好，只有更好。如果你对生活不满，想想金正日统治下的朝鲜饥民，一定会平静许多。虽然这是一种很并不光彩的行为。最后，希望读者看了这篇小文，不要得出天下乌鸦一般黑的结论。

（备注：关于“第四条”所谈的手机资费问题是否属实，大家可以查询，一查便知！）79．“朝三暮四”还是“朝四暮三” ——漫谈返点之一

庄子讲过一个故事。春秋时期，有个宋国人，养了一群猴子。这个宋国人呢，非常喜欢这些猴子，自己省吃俭用，尽量拣可口的食物给猴子们吃。但是日久天长，主人经济上渐渐支撑不住了。他就跟猴子们讲，以后给你们的食物，每天早上是三枚栗子，晚上是四枚栗子，怎么样？猴子们一听就急了，纷纷起哄，这怎么行啊？享受惯了的猴子觉得很不适应。这个宋国人，跟猴子们混久了，很懂得猴子的心理，他就改口说，那么就早上喂四枚栗子，晚上喂三枚栗子，好不好啊？猴子们一听，觉得这个主意不错，很顺从的该干啥就干啥去了。

现在到了年底，大家都在做回款的最后冲刺，杀手锏之一，就是以返点政策来促进回款。有的公司的返点政策，常常让我想起这个“朝三暮四”的故事。我知道有些客户，经营一些供应商的书，就是指望年底的返点，所以平时批销时，什么折扣进，什么折扣出。甚至于有的低于进货折扣出货，就是为了抢占市场份额，尽可能拿更多的返点。我们来算一笔账，比如说经销商55折进货，55折批出，年终可能拿到3到5个点的利润。那么我们换一种方式计算，出版商以50折批给经销商，经销商以55折再批给零售商，当中不是也有5个点的利润吗？这5个点的利润总数是一样的，只是回到经销商口袋的方式不一样罢了。但是，我看有的经销商，说起返点总是兴高采烈，好像是得到一笔意外之财似的。

我们再来看看供应商，为什么不直接降折扣，而要通过返点的形式兑现给经销商的利润呢？其原因不外乎如下几点：第一，如果直接降折扣，客户也可能跟着降折扣，还是指望拿返点。折扣一降再降，这样出版商的利益就受损了；第二，年底返点，回馈客户，显出对经销伙伴的利益很重视，面子上做得也很好看；第三，也是很重要的一点，通过返点加大经销商回款力度。在现金流有限的情况下，经销商一般会优先安排有返点政策的客户，再考虑没此政策的客户。可以说，返点力度的大小，也是供应商的竞争力之一。

由此看来，以返点来兑现利润是一个皆大欢喜的事情。

最后，笔者要指出的是，引庄子讲的这个故事，没有把经销商比作猴子的意思，而供应商也更不是那个宋国人。讲这个故事，只是想说明其中的思维方式确有共同之处。实际上，我认识的很多经销商，对光拿返点（“朝三暮四”）很不满意，也想把批销折扣提起来，但是由于竞争惨烈，总会有人发起折扣战。怎么办？出版商不来维护市场，大家只有拼着头皮上，看谁能支撑到最后？在《老人与海》的故事中，老人最后只拖回了一个空架子，但毕竟是胜利了，虽然胜得很辛酸。

80．发挥杠杆的作用 ——漫谈返点之二

记得做发行的第一年，第一次和客户谈年度的返点政策，只是抱着告知的态度，并没打算有什么效果。因为要想拿到返点，得要再回一笔相对而言的“巨款”。那时，客户也是怨声连连，大呼我们的返点太少了，而要求回的款太多，吸引力不够。然后又告诉我哪家哪家有多少返点。其实，就我个人而言，对那个返点政策也没什么信心。我就对客户讲，你要是觉得这个返点不尽如意的话，就按正常账期结款吧。

不过出乎意料，过了几天时间，客户就将该笔款项汇过来了。还有几个客户，情况很类似，基本上把款安排过来了。可以说，当年退货率达标的，基本上都拿到了返点。一些以前老是叫穷的客户也不叫穷了。

返点为什么有这么大的威力，就像阿基米德的杠杆一样，给一个支点，就可以撬动地球。说白了，这里面有一个利益计算。很多经销商到年底都会列一个重点供应商的名单，供财务做参考，决定如何给供应商回款。所谓重点供应商，无非是两类供应商，一类是较大型的供应商，占整个盘子的销售比重大，拥有相对强势的地位；另一类就是推出了返点政策（或其他奖励措施）的供应商。

对于那些有返点政策的供应商，返给经销商的款项不论多少，总是聊胜于无，至少要比放在银行里存利息强多了。现金流充足的客户不用说了，不那么充足的，会把本来回给别的供应商的款挤些过来，安排给有返点政策的供应商。当然，前提条件之一，是相信你的公司不会倒，来年还要再做。有一些供应商，第一年跟一些客户结多了款，第二年就收不了多少款了，因为第一年经销商为了拿返点，结成了倒挂账，到第二年，肯定就结得少了。

81．返点的三大误区 ——漫谈返点之三

返点是一把利剑，但是如果挥舞不好，也会把自己伤得全身是血。观察一些出版商的返点政策，发现有误区如下：

误区一：只考核回款指标，不考核其他指标。有的公司只管回款，也不管什么退货率、回款率。实际上退货率与利润关系增大，退货率过高，所有的利润都会打水漂，不考核退货率的后果，有可能导致经销商囤积货物的局面，今年拿返点，来年退的是一塌糊涂。

误区之二：部分品种进行返点，不与全部业绩挂钩。有的公司为了重点推广某一类品种，单独拿出来返点。客户为了拿到这部分返点，把别的书款拿来还这部分款，仍留下一个大尾巴。这种政策，实际上上捡了芝麻，丢了西瓜。

82．你追我赶的回款 ——漫谈返点之四

不久前，和一个客户聊天。聊天中，他跟我谈到了刚刚发生在当地市场上的一件事，又给返点对回款的促进作用增加了最新的证明材料。

当地市场上主要有两家经销商，这两家业务能力旗鼓相当，形成楚河汉界之势。平时大家都暗暗较劲，什么事情都想争出个输赢。这不，有家出版商在推出返点政策的同时，还邀请这些回款到位的客户来个“新马泰一星期游”。在当地市场上，出版商邀请了其中的一家，另外一家则没邀请。

圈子就这么小，另一家很快知道了情况，急了，立马打电话给业务员，问他们的旅游名单中为什么没有他。业务员说，你的回款没达到标准啊，公司有规定，达到标准，才可以享受这一待遇。该老板说，还差多少钱，我马上给你安排。业务员告诉了他应该还要回款的数字。第二天，该笔款项就到账了。这一家也获得了一个去“新马泰”的旅游指标。据说，那个业务员也很高兴——这个返点政策再搭配点别的，效果还真是不错。

小时候，常常听到这样的教导，人啊，争的就是一口气！常言道，商场如战场，经销商不计代价、不计成本的竞争，为的是什么，往往就是要争那一口气！一旦触动了这根敏感的神经，形成你追我赶的回款局面就指日可待了。

83．不返点，不回款 ——漫谈返点之五

对于出版商推出的返点政策，客户常见的反应有三种：第一种，欢欢喜喜地拿到了返点，准备来年再战；第二种，虽然拿不到返点，但也表示理解，寄希望于明年做得更好一点；还有一种，就是态度比较激烈的那一种了，没拿到返点，连正常该回的款都不回了。

为什么客户会抱着如此激烈的态度呢？出版商方面也有原因。很大程度上，是这个返点政策公示的时间太晚了。比如说，考核退货率，你到年底了才告诉他，而有的客户在年初、年中退了大量的货，当你年尾通知他们的时候，已经收不住了。对出版商而言，觉得这个政策很公平，对大家一视同仁嘛。但经销商不那么想，谁让你不早点通知我呢？“上有政策，下有对策。”当经销商觉得对你的行为没有预期性的时候，没有相应的“对策”，有的客户就会不那么好说话了。

所以，提早制定返点政策，提早公示客户，请按游戏规则办事，以后的摩擦才会减小。84．一个旁观者眼中的出版业 ——阅读德鲁克之一

在我的阅读之旅中，德鲁克是重要的一站。

阅读德鲁克的第一本书，是他的回忆录——《旁观者》。那是在南方一个偏僻的小县城，在一个寂寞清冷的日子，我去县城的一家书店闲逛。在书架的一个角落里，看到了德鲁克写的《旁观者》。还记得他在序言里讲述的发生在少年时代的一个小故事：在他14岁那年，一个萧瑟的十一月天，他去参加一次大游行。行到中途，碰到一处水洼。德鲁克从小就喜欢积水，喜欢听脚踩积水时响起的扑通声。那边水洼似乎唤起了一些什么，于是从那一场游行中脱离出来，独自回家。虽然感到孤寂，却也有一种无以名状的快乐。在那个时候，他发现自己已经成了一个旁观者。

德鲁克著作颇丰，涉及管理学、社会学、经济学、政治学等多个领域，甚至还写过小说。在他所处的时代，大体上是一个集权当道、讲究统一的时代。而他写的著作，都是以多样化、多元化为宗旨，都是强调人的多元、多变以及独特之处，都是对统一、集权的消解。如何建立一个自由、多元的新社会，贯串于他思考的始终。

德鲁克最主要的还是以管理闻名于世，被誉为“管理学之父”、“大师中的大师”。在他的卷帙浩繁的著作中，也掺杂了关于出版业的一些零星的看法，让我们看看一个旁观者眼中的出版业是什么样子。

什么是一流的编辑？他说：“我所知的每一个一流的编辑，无一不细读、修饰，或是重写将由自己手中发出的文章„„好编辑，特别是伟大的编辑，有如一个点子奇多的独裁者，文章到他的手里，无不一再地修改、重写、剪裁或是大幅删改，直到他认为‘纤秾合度’为止。”（《旁观者》海南出版社，第318―319页）

期刊创办成功的关键是什么？德鲁克曾经给《科学的美国人》、《午后》做过分析，还给创办《生活》、《时代》和《财富》的鲁斯做过咨询。“那时，我已经知道，任何一种出版刊物是否能成功，第一个要考虑的，不是资金，而是编辑工作——编辑方向是否正确？如果是，提出这个企划的人是否能胜任编辑的工作，之后，再来看数字方面的问题。”（《旁观者》333页）

杂志的利润从哪里来？主要是靠发行，还是靠广告？《星期六晚间邮报》的洛里默不断宣扬广告为主要的收入来源，订户则是用来刺激广告主投放广告，这就是著名的“洛里默法则”。德鲁克对这一观点并不认同，他揶揄道：“洛里默的话却让很多美国出版业者和杂志投资人信以为真，奉之为‘金科玉律’。也被这句话害惨了。订户不多、零售的情况不好，连最起码的收支平衡都做不到的杂志，只有倒闭一途。”而在全美叫好又叫座的《星期六晚间邮报》却一直未能遵循这条法则。（《旁观者》336页）

出版社的业绩从哪里来？德鲁克说，很多出版商都知道，大部分的业绩都是从再版书来，但出版商却很少把资源用来促销这些书，总是把新书作为重点。某家大出版商将公司部门进行了调整，分成两个部门，一个部门负责编辑出版和发行新书，另一个则负责再版书促销。“两年内，这些旧书的销售量增长了3倍，而公司的利润增长了1倍。”显然，这是一个骄人的业绩。（《21世纪管理的挑战》三联版第75页）

作为一个以写作和咨询为业的管理学家，德鲁克表述他的思想一向清晰直白，从不故弄玄虚。关于出版业的片言只语，也同样是如此。

85．返现金，还是发货 ——如何处理倒挂账 天下没有不散的宴席，因为种种原因，和一些经销商的业务关系会终止。出现这种情况，一般是经销商还欠着供应商的钱，但也会出现倒挂账的情况。如果出现了倒挂账，该如何处理呢？如何平掉这部分账目呢？一般有两种方式，发货冲账或者返还现金。

如果是发货平账，可能会导致以下问题：一方面，既然该经销商已经不经营你的书，卖你的书已不是他的特长。经销商急于将货物兑换成现金，可能会低折扣倾销，扰乱了市场；其二，市场上的其他经销商看到又给那一家发货，会有一些不必要的误会；其三，该批货到底好不好卖，大家可能会有分歧。如果该批货卖不完，是不是又得退回来？这又得要商量了。如果是采用返现金的方式处理，以上的问题都不存在，可谓一了百了，一下子就清干净了。

基于以上原因，笔者建议返现金比较好。为什么很多供应商愿意发货，而不愿意返现金呢？主要原因是钱比较难收，钱进来容易，出去就卡得比较紧了。但是我们换个角度思考，你发出去的货不也是钱吗？如果发货的话，实际上又挤占了其他经销商的份额，从别的经销商收回的款就少了。反倒不美。相反，返现金，一方面是清户比较干净；另一方面也维护了当地市场，促进当地市场向更良性发展。

86．退货，且慢 ——如何处理倒挂账

清账的时候，如果还有退货，该怎么处理？朋友小朱告诉我这样一个案例：

从账面上讲，双方的账目大致持平。但是，客户手边还有一批退货未退，一旦退回来，就会形成倒挂账了。小朱让客户先别退，先把退货清单传真过来，看看是些什么书。客户把单子传过来，小朱发现，这些要清退的书基本上已经过时了，对公司而言，几近废品。退回来，还得拉到纸浆厂化掉。

原则上讲，退货时间超过了一定期限，供应商可以不予接收，但是小朱的公司对退货这块并没有什么管理，合同上写的是经销包退，并未限制期限。（据笔者了解，有些出版商规定了退货期限，但并未严格执行，“无理由退货”也是这个行业的恶疾之一。）

小朱怎么办呢？如果接收，这批损失就得完全由公司承担；如果不予接收，从老规矩、从法律的角度上讲，也说不过去。小朱后来提出建议，让客户把版权页寄过来，小朱公司按原批发折扣的半价接收，将现金返给对方。客户则可自行低价处理那部分物品，也可以收回一部分现金。退货以所传清单为准，以后不再接收任何退货。客户那边商量之后，接受了这个处理方式。这笔账就这么清掉了。

对于这个处理结果，双方表示基本满意。这也算是好聚好散吧。87．签署债权债务关系终止协议书 ——如何处理倒挂账

处理倒挂账，还有个必要的扫尾工作，就是要签署债权债务关系终止协议书。因为倒挂账的清理，常常是双方经过妥协而达成协议的。也就是说，从账面上讲，双方的账目其实并没有平掉。对于管理规范的公司来讲，既然已经清掉了，这部分账目应该做报废处理。但实际上，出版行业内的绝大部分的供应商、经销商恰恰是不那么规范的，口头上说是清完账了，而电脑上可能显示对方仍欠账。如果有一天，双方的经手人换了，翻起老账来，那些久远的事情，谁又能说得清楚呢？口头上承诺的东西往往很难靠得住。（张钰的录像带事件不也说明了这一问题吗？）

如何避免这种情况？如何减少这些不必要的纠纷？最保险的办法就是签署债务债权关系终止协议书。一旦发生了翻老账的事，过去的一纸协议的确可以为彼此省下不少精力和时间。

88．有差额，怎么办 ——如何处理倒挂账

处理倒挂账，第一步是要对账。不过，总是有些账很难对清楚，尤其是那些年代久远的账。还有就是，一般是客户算出来的倒挂账款要比你多。碰到这种事情，该怎么办？

按照通常的办法，如果差额不算大的话，会以出版商的账面为准，大家一般不会有什么异议。但是也会有不妥协的客户。笔者就曾经碰到这样一个客户，业务结束两年了，两年没有对账。后来对起这部分账目，一定要按照他的账目为准进行结算，简直没有商量的余地。但公司这边也有条款，所以现金迟迟付不出去。客户也表现了不屈不挠的决心，三天两头打电话来要钱。后来没有办法，只能留给双方老板去沟通解决了。最后，还是双方都妥协之后，这个问题才给解决。不知不觉，时间又过了半年了。

89．返点构成商业贿赂吗 ——漫谈返点之六

请看最近一期的《中国图书商报》，里面有一篇名为《总署重拳出击治商贿》的文章，谈到了商业贿赂的政策界限：

“《通知》强调，我国出版业一直实行‘实价销售’制度，各种出版物的定价中包含了编辑、印刷和发行环节各自的成本和利润，体现为出版物发行中的批零折扣。

折扣包括两种形式，一种是支付价款时对价款总额按一定比例即时予以扣除，另一种是支付价款总额后再按一定比例予以退还。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条关于‘经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金的，必须如实入账。接受折扣、佣金的经营者必须如实入账’的规定，出版发行单位为了销售或者购买出版物，在账外暗中以回扣等形式，以现金、实物或者其他方式退给对方单位甚至个人一定比例的价款，逃避财务会计监管的，应按商业贿赂案件查处。出版物销售中以明示并如实入账的方式给予对方的优惠价格，属正常经营行为。”

注意，里面特别提到《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条，那么出版商给经销商的返点是不是一种回扣呢？如果是，构不构成商业贿赂呢？从条款上讲，返点也好、旅游也好、送其他东西也好，总的来说都是一种给客户的优惠。是否构成商业贿赂，关键是看这个优惠是怎么给的，是“明示并入账”的给呢，还是“账外暗中”的给？如果“明示并入账”给客户，则并没“逃避财务会计监管”，也就不构成商业贿赂；否则，“世上最怕认真二字”，就是涉嫌商业贿赂了。

90．在路上

——出差纪事之五（1）四月

Sara Teasdale说：When I am dead and over me bright April;Shakes out her rain-drenched hair,（当我死时，在四月明光。雨水湿人如醉。）（李敖译）

（我身归故土，四月春光柔，飘荡如发雨。）（寰球通翻译）艾略特说：四月，是一个残忍的季节。

白居易诗云：人间四月芳菲尽，山寺桃花始盛开。

林徽因说：我说你是人间的四月天；笑音点亮了四面风。在这四月的终了，我踏上了回京的旅程。（2）列车上的午餐

一条嫩黄瓜，一袋方便面，一跟红香肠，一瓶纯净水。极简主义的午餐。从石家庄到太原的列车上，又是一个艳阳天。

（3）通往西客站的路上

在通往西客站的路上，北京的上空笼罩了层层的浓雾。夕阳西下，似乎要冲破这沉闷的天空，留下了一道道金边。

（4）走错站了

前所未有的紧张！打车打到西客站了，实际始发站是北京站。出了西客站的候车厅，有个人在后面追，问去哪，我说去北京站。他说只要100元把我送到。还是没有坐那辆车，在路上拦到一辆的士„„还算顺利！上车后5分种，列车开动了。

（5）黑夜的降临

H市的天黑得早。这时候，遥远的天际，红色的雾霭渐渐褪去，黑夜一点一点的降临。偶尔会听到窗外火车的鸣笛声，似乎在提醒倦鸟的归巢。

（6）青岛的海边

一忘无际的海洋，一缕缕清新的海风，一片片淡淡的阳光。这是青岛的星期三，在海滨附近的一个阳台。

（7）别了，2006！

从L市开往北京的航班即将起飞。从冰天雪地的H市，到绿意葱葱的不夜城L市，时光如此匆匆！在如意与遗憾的日子里，在梦幻与苍茫的岁月中，2006年行将结束„„

91．稻草人书坊 ——书店记忆之一

有一段时间，常常去一家叫“稻草人”的书坊看书。

书坊的牌匾用的是那种古朴的木刻装饰，做成的一个“稻草人”的标志。屋里边铺了绿色的地毯，四壁上方挂了一些风格各异的油画。书坊主要经营学术精品类图书，三面墙壁的书架，摆的是常销类图书；中间有一个长条桌子，主要是摆一些最新出版的书。靠门边的一角是一间小桌子，相当于收银台，桌子旁摆了音响。有时候经过时到里面看看，就是想听那里流淌出来的美妙音乐。那股咖啡馆清幽的味道似乎隔开了外面那个喧嚣浮躁的世界。

书坊的老板很年轻，清瘦。常常见他斜倚在桌旁的垫子上，随意之极。一般是他在看店，有时候他的一些朋友也会过来帮帮忙。书坊不算热闹，三三两两的人在里面翻书，真是很悠闲的日子。那时候我不也想拥有这样一间自己的书店吗？

去的时间多了，感觉买书的人不是很多。有时也会想，这个书坊能盈利吗？不知什么时候，听人讲起，老板原来是在深圳做金饰生意的。这是一个高危险行业。每天睡觉时，他的枕头底下，都会放着一把电击手枪，以防有人抢劫。在深圳干了一段时间，小老板积累了一些资本，便想着要圆那个小小的梦，就有了这样一间名为的“稻草人”的书坊。

关于“稻草人”的记忆是零散的。记得在那里买的第一本书是《顾准文集》；记得他们有一个本本，记满了读者想要订的书。我也大概订过一本书，不过一直没找到。那里还吸引我的地方是，可以拿到免费的《岭南文化时报》，可以用便宜的价格买到《东方》杂志。还记得有一次，在回去的路上，看到年轻的老板，和他的女朋友（妻子？）手牵着手，在路上散步，沐浴在夕阳的光辉之中，令人升起一种牧歌般的向往。

记不清是在哪一个月，感觉到书坊有段时间没来新书了。不久，书坊开始打折清货了。整个算下来，书坊坚持了大概两年不到吧，最后还是关掉了。

“稻草人”书坊停了之后，那个地方，不知是换了面包店，还是服装店。做车经过时，透过窗户往那边望望，上面的牌子还没摘下来，孤零零的“稻草人”似乎还在守望什么。再后来，我过去的时候，书坊的痕迹一点也没见了，倒是附近开了两家别的书店，一家卖建筑书的，另一家是做教材代理的，听说生意都还不错。

92．方老板的书店 ——书店记忆之二

方老板当初开书店，主要是为了女儿打算的。女儿小方大学毕业后，在一家杂志社做了一段时间的业务，觉得很没劲，便想着自己独立干点什么。方老板就这么个宝贝女儿，也不忍心看着女儿在外面东奔西跑的，全家人经过多方考察，商量之后，觉得可以开个书店试试。

方老板听过不少励志大师的录音，记得和方老板聊天，他常常会引用一些大师的名言，其中之一：要想成功，就是要向这个行业最优秀的人学习。方老板开书店没有经验，便加盟到了一家他认为很优秀的书店。（后来发现，只是加盟说明书做得冠冕堂皇，管理实不甚了了。）那家总店开出的加盟条件似乎颇为苛刻，条件之一是要汇10万元到总店账户，由总店配货，卖不掉还不得调退。除了这部分费用外，再除掉租金、装修费用、书架、首批的进货费、办理营业执照以及其他杂费之类，整个算下来，差不多花费了不下三十万元。

书店位于一个刚开发的小区。开业时，小区的第一期住户才入住不久，其他几期工程处于在建之中，所以人流量不大，来买书的人不多。方老板是一个看问题比较长远的人，他相信在第二期、第三期工程完毕，各种配套设施设置齐全之后，人流量会有很大的增长，到时，书店的生意一定旺起来。不过，方老板判断只对了一半，的的确确，经过短短的一两年，那里发生了很大的变化，随着几期工程的完成以及附近的楼盘纷纷入住，该地已经由一个荒凉的地方已经变成一个繁华的小区了，方老板的门口甚至还新设了公共汽车站点。但是，令方老板始料未及的是，随着附近人气愈来愈旺，附近的超市也开起了书店，并且还以较低的折扣出售图书。另外，盗版书也在那里分一杯羹，所以方老板的生意虽然有所增长，但是并不十分明显。至少离方老板的理想还差得很远。方老板也采取了一些其他措施，如实行会员制消费，辟出架子卖文具，代理一些报名业务，还设立杂志展区等，尽可能地实行经营多元化。不过每个月的房租还是赚不回来，书店一直处于亏损状态。

方老板在开书店的时候，同时也在寻找其他的投资渠道。一个意外的机会让方老板给抓到了。附近有家音像店的老板因为有别的发展，要将店址转让。方老板毫不犹豫地接了过来。这次方老板看得很准，接过来之后，经过方老板精心打理，音像店一直保持较好的盈利状态。音像店的利润将书店亏损的那部分补了回来，并且略有盈余。

书店越来越让人看不到希望，无奈之下，方老板最终做出了壮士断腕的决定，关掉了书店。后来，这个地方开了一家知名的茶叶连锁店。

方老板虽然开书店亏了一点钱，但庆幸结束得早。目前音像店的利润也比较令人满意，由他的宝贝女儿小方全面打理。方老板的心愿算是了却了一桩。

93．青山书社 ——书店记忆之三

每次去C市出差，有时间的话，我都会去青山书社看看。每次去的时候，都会想，这个书店还在吗？现在，在繁华路段经营一家特价书店，可不是一件容易的事。而且现在独立小书店关张，已经是一件很平常的事了。庆幸的是，我去的这几次，书社还在正常营业。

第一次是因为到附近的一个客户那儿办点事，经过了这家书社，一种习惯使然，到里面看了一下。印象较深的是，除了一些社科类的书籍之外，当中还摆了不少艺术画册。有一张桌子，上面放了一些旧杂志，像《读者》、《青年文摘》、《读书》什么的，都是一元一本。本来是打算买几本《读书》杂志的。因为想着回来还要经过这里，当时就没买。等回头时，那几本旧的《读书》杂志居然已被买走了。

青山书社是一家特价书店，同样经营特价书，但跟北京的一些“五元书店”可是大不一样。北京的“五元书店”多是经营盗版，品种上大同小异。青山书社经营的特价书，可以看得出来，都是经营者从各处精心搜罗过来的。青山书社的书都是以折扣出售，看后面的标价，一般二到四折出售。我在那里买到了《五四运动史》（周策纵）、《走向世界的挫折》（汪荣祖）、，《惠特曼诗选》、《歌德自传》、《1957年夏季：从百家争鸣到两家争鸣》（朱正）等，都是四折购进的。像《惠特曼诗选》、《歌德自传》由于版本比较老，本身定价不贵，打完折后更便宜了，买的时候觉得特别实惠。

去过C市的人都知道，这座城市以休闲娱乐扬名在外，而青山书社正代表了这座城市另一种隐秘的表情。

94．一份杂志和她遭遇的危机 ——《读者》篇

师永刚先生在《读者传奇》中解读了《读者》杂志前二十年的成长轨迹，据说披露了一些关于《读者》的独家档案。这其中也包括《读者》曾遭遇的几次政治危机。让我们看看是怎么回事。

第一次危机，是在《读者》的创刊时期，那时候刊名还是《读者文摘》。创刊号编完之后，先在《光明日报》上做了广告，以期为杂志的推广打一些基础。这一宣传不打紧，结果引起了某些领导的注意，因为里面有料——报道了不少“敏感题材”。“中宣部立即下文，问这本新创办的《读者文摘》有什么背景，怎么一开始就弄这么多敏感的问题？”这些都是什么敏感题材呢？——某些领导关注的三篇文章是《共和国主席之死》、《彭德怀的最后八年》和《省委第一书记》。关注的结果是，这三篇稿子撤掉了，换上了张贤亮的小说《灵与肉》。经过这次变故，《读者》的经营者们在长舒一口气的同时，也确立了远离热点、“不以敏感题材争取读者”、“关心人类最本质的亲情与人性化”的办刊方针。

第二次危机发生在1983年，那时，《读者文摘》的发行量已超过150万册，在社会上获得相当的关注。天有不测风云，一份内参惊醒了他们的好梦。内参作者认为《读者文摘》有资产阶级自由化倾向，如某篇文章认为“戴高乐比共产党要好”是不对的；某篇文章转载了美国一份民意调查，尼克松总统在历届总统中评价最低，这影响了中美关系；还有一条罪状，是说《读者文摘》的办刊方针“脱离了政治，她所宣扬的一些人性化与国外的东西，有自由化思想的倾向，是一本宣扬资产阶级的东西的阵地”。当时，正是清理“精神污染”的高峰时期，内参来的恰逢其时。这一次，甚至惊动了当时的中共中央总书记胡耀邦。后来组织调查小组进行调查，结论是虽有一些问题（谁没有过错呢？——笔者），但成绩还是值得肯定的。言外之意，《读者文摘》应予以保留。《读者》这次难关的度过，可谓是惊险的一跃。10月份没出刊，到11月份以合刊的形式出版。这一次的事件显然给了经营者们更深的印象，她们的办刊方针更为明确了，“不在风口浪尖上跳舞，不做弄潮儿”„„师永刚在文中说这些变故阴差阳错成就了《读者》，对于《读者》的经营者来讲，个中滋味，应该有更深的体会吧。

这样一份远离“敏感题材”、远离热点、和政治保持距离、注重细节关怀的杂志都会遇到这样的波折和风浪，至于那些关心社会问题、关心公共生活、评点时政、大谈国事、标榜民间立场的杂志，岂不取于动辄得咎的境地。她们将会有什么样的命运，就可想而知了。比如接下来要谈的《东方》杂志。

（注：引文均出自《读者传奇》，师永刚/著，中国社会科学出版社）95．一份杂志和她遭遇的危机 ——《东方》篇

关于《东方》杂志，创办人之一李大同先生在《冰点故事》中除了对首期的创办过程有详细的介绍外，关于后面的发展情况则语焉不详，只是一笔带过。梁治平先生在《“民间”、“民间社会”和CIVIL SOCIETY──CIVIL SOCIETY概念再检讨》一文中有了更为详细的回忆。

梁先生在那篇文章中先介绍了这份杂志的基本情况：“《东方》杂志是一份以社会──文化批评为基本导向的综合性人文双月刊，1993年11月创刊，1996年底停刊„„其主要栏目有‘东方论坛’、‘专题讨论’、‘环球通讯’、‘社会观察’、‘百年经纬’、‘文化时评’、‘艺术评论’、‘人物’、‘访谈’、‘书评’等。”梁先生接着谈了该刊的办刊理念和旨趣：“从该刊的‘稿约’中可以看出它的主旨和取向，即体现中国当代知识界的文化与社会关怀，为读者架设起沟通中国与世界、当下与未来、传统与现代、思想与社会之间的桥梁。耐人寻味的是，该刊编者在1993年第一期杂志的‘发刊词’中把《东方》自我定义为一份‘民间刊物’。”很显然，这份刊物特别强调了她的民间立场，而这与“媒介是政府的喉舌”的观念是很难调和的，这已经注定了她崎岖而艰险的命运。

《东方》创刊两年之后，虽经磨难，却也在磨难中成长起来。不长的时间，就已经获得知识界的广泛认同，在知识界“与《读书》齐名”（李大同语）。在经济上，渡过了最艰难的时期，也实现了自养。但是就在她日渐趋于成熟时，衰亡的日子也来到了。梁先生谈道：“„„先是副总编辑L因政治原因被迫离开杂志社，然后杂志被责令‘停刊整顿’，最后社长兼总编辑老Z本人被迫辞职，结果刚刚办了3年而且个性鲜明、风头正健的《东方》杂志就此无声无息地从知识界隐去。”

关于《东方》杂志的死亡，至今还是一个谜，梁先生谈道：“自然，《东方》所刊出的言论本身也经常引发争论，有时更触怒某些权势人物，从而招来大大小小的麻烦。值得注意的是，《东方》从未涉足任何非法活动，也没有遇到足以威胁其生存的经济问题，它遭剿灭的原因纯粹是政治和意识形态的。然而，实际上从来没有人明确说明《东方》必须‘停刊整顿’的原因，也没有人说明必须加以‘整顿’的内容是什么。‘停刊整顿’的命令来自某政府部门，但此前更多的麻烦是经由一些非正式和无形的渠道、变成巨大的压力而加诸《东方》，在这种压力之下，《东方》的编者们甚至没有机会公开地表示抗议。”

《东方》1996年停刊整顿时，《读者》已经成为中国发行量第一的杂志，超过400万册。当《东方》杂志在整顿两年之后，于1999年正式宣告停刊时，《读者》已经开始酝酿改版方案——准备以半月刊的形式出版。沐浴同样的阳光，呼吸同样的空气，处于同一片蓝天之下，她们的命运却是如此不同。一个正是如日中天，一个却连她的青年期都还没有度过，就已经走向了终点。是耶，非耶？笔者只想借用先哲的话问一句：“没有了《东方》，这个世界会变得更好吗？”

（本文引文出处为梁治平先生的论文《“民间”、“民间社会”和CIVIL SOCIETY──

第二篇：一个图书发行员的100点感悟(1-10)

一个图书发行员的100点感悟(1-10)

1、图书大厦，一定要去开发

书城占有越来越多的零售份额，作为一个出版公司，如果你的书进不了这些大卖场，无疑是一种损失。现列举部分在业界销量可观的大卖场：北京的西单图书大厦、广东的广州购书心和深圳书城、上海的上海书城、重庆的重庆书城、河南的郑州购书中心、黑龙江的哈尔滨学府书店、天津的天津图书大厦、辽宁的新华书店北方图书城、大连市新华书店下属的大卖场、吉林的长春联合书城、云南的昆明新知书城、四川文轩下属的多个卖场。

2、客户恶拼折扣，路在何方

图书批发业的黄金时代似乎已经过去了，民营渠道的折扣竞争愈演愈烈，某些供应商渠道管理混乱，也在后面推波助澜。一般来讲，正常的批发折扣是在进货折扣的基础上加5个点，才有略有盈利。现在5个点很难保持了，很多市场上

批发折扣只能加上3个点，如果扣掉人工费用、管理费用、房租费用和退货费用等，加3个点很难有什么盈利可言。更有甚者，为了拿返点，平进平出的也有之。批发商的微利以至无利可图也是一把双刃剑，在伤害自己的同时，也必然会伤

到供应商。资金周转不良的经销商必然会拖欠供应商的款，实在经营不下去就会一走了之。这些年已经发生多起经销商人间蒸发之事。作为供应商，选择客户一定要小心，信用管理一定要严格，制定渠道政策一定要慎重！

3、扶不起来，怎么办

有的市场，实在是令人灰心。就是有魄力，能够把货铺全，把量做大，但结算信誉不佳，结款跟挤牙膏似地。而另外一家结算信誉颇好，卖掉了一定会给你结款，但是安于守成，市场铺不开，量做不大。碰到这种情况怎么办？如果足

够的实力，你可花多点时间直接做终端，或者帮信誉好的客户做终端。如果没这份精力，只能是坐以侍等了，另外也不妨多开发些现款客户。

4、出差，该对账还得对账

有一次看图书商报谈怎么出差，其中谈到四个千万不要，其中之一是出差千万不要对账收款。其实这是不对的，有的客户你在电话里永远都对不清楚，出差干嘛不对账呢？有一个客户，我在电话里跟她对了两个月，总是说现在出版社 来人，等等吧。后来出差到当地，果然每隔一阵就会有出版社的人过来对账，真是所言不虚。该财务人员也好象精神也不大振作，可能是没休息好。碰到这种情况，只有在出差中当仁不让的对帐和收款。

5、该不该继续往下支持

生活总是在不断的选择与被选择。在昆德拉的名著〈〈生命不可承受之轻〉〉中，一开头就谈到，人生只是一个彩排，你不知道哪一个选择会更好，你不可能重来一遍。尽管如此，我们也不能用抛硬币的方法去解决问题，我们要充分

运用自己的经验和直觉来做决断。有些客户遇到了困难，一时结不了帐，前途也不明朗，是不要继续支持，还是壮士断腕？比如现在因为商业贿赂问题，有些单位的财务被冻结，资金链断裂，付不了供应商的款。生意场上，这种事常有发

生，如果你要觉得能守得云开雾散，那就一起走过艰难的日子，如果不行，得另觅他途了。

6、有的新华书店，从不添货

有的新华书店，从来都不添货。是他们的业务员不负责吗？未必。这一方面有体制方面的原困，另一方面有可能是你的书在他们那里占的市场份额太小。有一次去某市出差，跟新华书店的业务员聊天，我问她一年销售额多少，该业务

员轻描淡写地说，10个亿吧。要知道，相对别的地方，那个地方很穷了。但是全省的教辅下来，就可到这个数。她们的主要精力肯定不在你上面。这种情况，只能勤查库存了，能添一点是一点。

7、小兵立大功

什么是撬动销售的杠杆？ 如果你是杰克.韦尔奇，如果你是李嘉诚，如果你是齐达内，你写的书一定会畅销，因为你本身就是传奇，因为你本身就充满了卖点，但是杰克.韦尔奇、李嘉诚、齐达内只有一个。如果你的公司有足够的规模，足够的实力，如中信出版社，可以斥重金引进畅销书版权，可以联手顶级媒体做促销，就不会有谁可以动你的奶酪，但这样的公司也是屈指可数。这些有利条件也许你都没有，但是你也要找到最好的办法，四两拨千金，小兵立大功，这

些并不是神话。

2004年的夏天，我出差云南昆明。一方面有着对昆明秀丽景色的向往；另一方面有一个疑问待解决：在云南昆明有一个书店，卖公司的一本书，卖到全国第一名，超过了西图、超过了广购、超过了当地最大的书城。这里面到底有什 么窍门？

昆明没有我想象中的那么美丽，甚至有点破旧。天一亮，没有通知该书店的老板，直接到了那里，那个书店的普通和昆明的平淡倒也相得益彰。答案很快找到了，该书店的门口放了一块广告版，版上写着一行粉笔字“XXX演讲录”。这

就是谜底了，后来跟书店老板谈，原来他仔细读过这本书，觉得很值得向大学生推荐，便做了这样一个推荐板，没想到效果还真不错。

在很多地方，这本书也许躺在一个默默无闻的角落，再后来默默无闻地被退回，但在这个并不是很起眼的书店，书店老板注入自己的销售激情。

三年过去了，这本书在有些卖场已经退货停销，而在这个书店，仍然在持续添货，销量仍然高居榜首。

8、如何做团购

团购，言外之义，就是团体购买，批量购进。关于这一话题，非三言两语可以说尽，本文只是略举真实案例，供读者诸君参考。

团购的关键点之一是认清时势，选对产品。说起前些年的畅销书，大家一定会想起〈〈登上健康快车〉〉这本书，当时有一个老年协会向笔者所在单位一次购进达1300本，协会成员人手一本。在非典的肆虐日子，将北京出版社出版 的〈〈非典型肺炎预防手册〉〉作为团购产品，也取得过较好的销售业绩。

团购的关键点之二是把握客户需求，量身订做。笔者曾和一个大型医药保健集团有过合作，该集团做促销活动，选了几种医药方面的辞典大面积向医生赠送。这样的单子显然利润高，做的风险也小。

在市场竞争日益激烈的今天，走出去，主动出击，一定会取得更多的竞争销售份额，更多的竞争优势。团购的地位也会越来越重要。

9、团购订单救活一家出版社

前两天回家，发现门上挂了一本书，是关于居民安全知识的介绍的，正规的出版社出版，定价6元钱，背面上还印有“免费赠送”的字样。不知道这本书是不是在全市进行了免费派送，如果是，就意味着出版社接了一笔数百万册的巨额订

单了。

笔者有个朋友，供职于某同版社，该出版社近年来亏损严重，书出的慢，还卖的不好，好些品种都是绕场一周，又回来了。出版社欠着印刷厂、银行大量的债务，几乎是到了山穷水尽的地步。关键时刻，政府出手了，政府的一纸订单救了 出版社，向全市市民人手发放了一本《居民XX读本》，出版社数百万进帐有了，工资也有得发了，年底的奖金也能到位了。

当然，话说回来，政府的订单很诱人，却不是轻易可以拿到的，不过可以考虑和企业联手做促销，毕竟企业的订单相对来讲透明得多。

10、度过危机——诚信的力量

笔者有个客户，我们都称她为宁姐（化名）。在图书市场已经摸爬滚打近20年。生意也一直比较稳定。天有不测风云，一场变故，几乎夺去了她所有的财产。资金链一下子出现了断裂。何处何从，生意如何往下做？很多书商，就是因为资

金周转不灵，关门歇业，有的甚至隐姓埋名，远走他乡。这个客户却安然度过了她事业的最危机的阶段，虽然跟供应商结不了款，但跟供应商讲清楚困难后，供应商纷纷表示会继续支持，仍然保持正常供货。3个月之后，生意基本上就能

正常运转了，不到半年，元气就完全恢复过来了。

宁姐靠的是什么？诚信。在与宁姐打交道的过程中，我只专注于如何提升销量，如何做好服务，回款的事情很少操心，因为回款计划都是她做了，都是主动回款。我与一些同行交流，大家都深有同感。

现在市场结算信誉不佳，有些客户，该回10万的款，只给你回5万，该这个月回的款，到下个月才给你结款。还有的客户，挪用货款，买大奔，买洋房，就是拖欠供应商的货款。

碰到像宁姐这样的客户，是不是一件很幸运的事？

11、因小得大——诚信的力量

接手一个新的片区，首先要做的事情是找出你的3A级客户，提供最好的服务；其次便要花时间在那些合作不好的客户，要清理呆帐、坏帐、乱帐和死账。图书出版行业的赊销模式，整体结算信誉不容乐观，注定了发行人员要花相当精

力在清理账目上面。

一般来讲，既然是呆坏账，基本上是没有什么希望了。跟客户的业务已经停止，关系差不多也搞僵了，除非采取非常手段，帐是很难结回来。当下的讨债公司层出不穷，正说明了这个市场空间很大。虽然如此，这个催帐的程序还是要

走的，不是有句话说，只要有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力吗？说不定还有意外收获呢！

笔者曾经清理北方某省的一个片区，照旧是把账单一一地传真过去，得到的回答，不外是老板出差啦，等退完货再说啦，现在手头紧啦，新的会计接手老帐没有啦，等等等等，不一而足。然而，只有一个客户，记住，只有一个客户的 回答是：账已经对好了，没问题，这几天就把欠的款安排过去。

果然，不到三天，款就安排过来了，虽然只有两千来块，但也是沙漠中的一片绿洲啊，值得庆贺。后来跟同行一打听，该客户的口碑还真是不错，而我这头，只因前任想极力扶持该市场上的另一家客户，以一个销量不佳的理由，把这

个客户的货给断了。

可以想见的事，经过一段时间的了解，与这家客户重新建立起合作关系，发展很顺畅。该客户的业务量也逐渐上升，信誉评级不断上升，现在已经有了10万的信用额度。而曾经被扶持的另一家客户，因为拖欠货款，多家出版社已经停

止供货，老板也玩起了失踪，实在令人头痛不已。

有个商学院的学生问杰克韦尔奇，是什么使得他将虔诚的天主教徒与优秀的商人形象二者兼顾？韦尔奇回答说是诚信，诚信让他做到了这一点。一个人有时候会犯错误，决策有时会得不到理解，但是只要知道他诚信就好了。只有诚信，才能建立好与员工、顾客、投资人、董事会之间的关系。

大道至简，诚信是金！

12、滴水穿石——诚信的力量

诚信，是一个很沉重的话题。

有一次，和一位客户探讨今年的图书市场状况：为什么市场越来越淡了？生意越来越难做了？原因之一是，很多学生买旧书，新书卖不动了。群众的眼睛是雪亮的，消费者购物越来越理性了。有些教辅，内容几年都不变动一下，学生

当然买旧书了。更有甚者，将库存图书和客户退回的书，撕掉封面，重新切边，再发给客户。更可笑的是，有一些边还没切好，歪七歪八的，稍稍注意一点就看出来了。有的书商，做出版社的代理，开始还好好地做，量做大了，形成规模，就不安份了，一方面给出版社卖一部分，装装门面；另一面，自己再印一部分，赚取巨额利润。有的出版社拖欠作者稿费啦，签了合同不守信用啦，虚报印数啦，偷税漏税啦，经销商可以出国旅游却不付供应商的款啦，这些事情，每天

都在不同的角落上演着。

我们是在一个并不鼓励诚信的体制下成长起来的。曾经看过南洋教育集团创始人任靖玺先生写的《教育炼狱十年》，深受感动。他举过一个例子：

我们一位高中教政治的老师对我说：“任总，我教政治课真是一种悲哀。我讲主要矛盾和次要矛盾，学生问：‘老师，现在那么多腐败，算不算是主要矛盾？’我只能说，这是次要矛盾，不是主要矛盾。因为腐败者是少部分人。学生就说

：‘那么说起来，腐败不是大问题了。’我说：‘是大问题，但不是主要矛盾。’学生问：‘如果主要矛盾不是大问题，那么主要矛盾指小问题吗？’

任先生引那位老师的话说，现在的学生有想法的多了，实在讲不通，只能说“无论你们怎么想，要想得高分，只能这样考。”学生就说：“原来讲假话才能得高分。”我们要求讲诚信，但我们自己首先就不诚信了，我们就这样在扭曲学生

。”任靖玺接着谈到，面对这些情况，看到教育行政部门那些强调要“抢抓机遇把未成年人思想道德建设引向深入”的文件，心里感受到的，只能用“黑色幽默”这四个字才能形容。

任先生的经历是悲壮的，任先生的反省是深刻的，任先生的绝望是如此的痛彻心肺，以至他选择了退却。出版行业是离教育很近的一个行业，一样存在着陈旧的体制，一样是垄断利益占主导地位，一样充满了迷茫与艰辛。对于成千上

万的民营出版单位，更是处于一个灰色地带。但是，如果都像任先生那样选择退却，这个行业还有希望吗？作为一个平凡的从业人员，只希望每天努力一点点，每天进步一点点，每天活得更真实一点点。众志成城，滴水石穿，相信总会有

云开雾散的那一天，相信柏林墙终会有被推倒的一天。诚如鲁迅先生所言，走的人多了，就成了路。

我曾经在北方一个盛产石油的地方，受到过一位从未谋面的客户的热情接待，只是因为我告诉了她，曾经有一笔订单她多汇款200多元，这笔账至今还在公司无人认领。有一个客户，因为我公司物流工作的疏漏，三次给她发多了货，该客户三次打电话通知我要调整结算单，这让我至今深为感激。也是这个客户，每次通过交行汇款时，都不会忘了一分不少地把手续费汇上。三年以前，我认识了一个川籍书店老板，老板亲口告诉我，八年前，他还在摆地摊，后来通过一

个朋友的介绍，最开始代理一家美术出版社的图书，第一年只给这家出版社卖了100多块钱的书，但是凭着努力和诚信，他的书店一步步发展起来了。现在他已经拥有了一个1000多平米的大书城，代理了京城多家出版社的图书，占有了当 地的绝大部分零售份额。他说他的阶段目标是将书店打造成南城的西单图书大厦，这个目标已经实现了。

写到这里，我不禁想起了在加尔各答儿童之家希舒巴满墙上的箴言，抄录下来，与大家分享。

“人们不讲道理，思想谬误，自我中心，不管怎样，总是爱他们；如果你做善事，人们说你自私自利，别有用心，不管怎样，总是要做善事；如果你成功以后，身边尽是假的朋友和真的敌人，不管怎样，总是要成功；你做的善事明天

就被遗忘，不管怎样，总是要做善事；诚实与坦率使你易受攻击，不管怎样，总是要诚实与坦率；你耗费数年所建设的可能毁于一旦，不管怎样，总是要建设；人们确实需要帮助，然而如果你帮助了他们，却可能受到攻击，不管怎样，总

是要帮助；将你所拥有最好的东西献给世界，你可能被踢掉牙齿，不管怎样，总是要将你最好的东西献给世界。”

13、当采购业务员更换之后，你要注意了

——客户管理篇之一

采购业务员的流动性有多大？据我个人经验统计，每年的流动率大概是20%左右，也就是说，100个有正常业务往来的客户，因为各种各样的原因，每年大概有20名业务员会被更换。至于更换的原因，据我所知，有的是因为另挑一摊，自谋发展而辞职；有的因为泄露了公司的商业机密，被辞退；有的厌倦了不变的生活，回家歇息去了；还有的是内部岗位调整；原因林林总总，不一而足。

当业务员更换之后，你要注意了！因为机会总是在变化中出现。

当业务员更换后，你的呆坏账有了解决的希望。特别是国营机构，业务员负不负责，对你的业务会有根本的影响。我有四个客户的呆坏账，都是国营单位的，就是因为业务员变动之后，才得以有部分解决。其中一名客户还重续旧缘，又开始正常的业务往来。后来该客户的图书项目因集团改制而停止，把没卖出的货都退了回来，并一分不少地把款结了。有一个客户发票寄过去，当月就回了。另一位客户，发票寄过去后，三月才回，虽然是慢了点，也让我心满意足了。

当业务员更换之后，你的业务量可能会有较大的提升。我有一个客户，自从更换了业务员之后，业务量节节攀升。该客户本来有七八家连锁店，之前的业务员每次订货过于保守，每个店就铺个三五本书，进入书海中就淹没掉了，销售 常常跟不上。新业务员增加了铺货量，也很勤快，断货的情况少了，充分的发挥了卖场的作用。该客户业务量的增长非常明显，与同期相比，增长率是当地最快的，半年的回款也超过去年全年的回款。

当然了，业务员更换，也不全是好事。我有一个客户，自从更换采购之后，以前几乎是每星期传订单，现在两三个星期传一次就不错了。还有的客户是，“春宵苦短日高起,从此君王不早朝”。开个玩笑了，应该是“从此订单便不见。”这

种情况，一方面上来的业务员是新手，对采购的理解有待加深；另一方面要熟悉你的品种，也得需要一段时间。碰到这种事情，没有别的办法，只有勤一点跟踪库存，多与对方沟通，该添哪些货，该添多少货，因为是新手，会比较容易接

受你的意见的。

当然，还有更令人苦笑不得的事情，有个新华书店的客户，业务员来回倒了三四次，现在问业务员跟哪个财务对账，业务员都说不知道，让我问财务科长，财务科长的电话还没打通过，那就好好等着吧。

13、不要迷信大户

——客户管理篇之二

有一些省份，两家经销商或多家经销商实力相当，旗鼓相当，做的量都差不多。大部分市场，则会有一个领头羊，占有这个市场绝大部分份额，而且名声在外，圈内的人说起没有不知道的。但是，我要告诉你，不要迷信他。不错，他

是大户，但未必适合你，就像你找了个有钱人做丈夫，你就未必能生活得幸福一样。

大户往往有广泛的渠道网络，铺货广，出货量比较大，但反过来，也意味着有大量的退货，将你微薄的利润侵蚀得一无所有。另外，有些大户常常会拖欠你的款，因为他还要服务大的供应商。

笔者做某省市场时，该片正是这样一种情况，一个大户，若干小户，众星捧月。但是翻看业绩，大户的账务最混乱了，退货率居高不下，有的年份高达40%，有时甚至用集装箱退。回款也只能说差强人意。另外一家呢，属当地市场

占有率排名第二的客户，量小了点，结算信誉好，管理精细，少进勤添，泡沫少，稳定。出差时，跟两家的老板都有的接触，感觉大户如烈日，另一家则如和风。针对该市场的情况，笔者把渠道策略进行了调整，重点服务对象为排名第二 的客户，大客户则减少主发量，迫其少进勤添。如果有少量的库存，先优先安排信誉好的客户，如有剩余，再考虑其它客户。还有两家零星客户在保持业务联系中慢慢收缩。

效果很明显。一年下来，该市场的格局就发生了显著的变化。以前业务量排第二的客户业绩节节上升，回款量基本上与大户持平，而退货率呢，还不到5%，根据公司的规定，还拿到了奖励。这其实是双赢的选择，因为真正创造了利

润不是大进大出的大户，而是管理精细的小户。

和风有时候会战胜骄阳。

14、三次不守信就应该停止交易

——客户管理篇之三

三，是个特殊的数字，事不过三，退避三舍，孙悟空三打白骨精，“三人行，必有我师焉”，都是关于三的有名典故。

对于客户的承诺，我有个事不过三的原则。承诺三次，三次都兑不了现，就该88了。曾经有一个客户，我问她结款的事，她告诉我，正在银行排队呢！真是让我有点窃喜。后来款当然是没有到账上，我问她是怎么回事，她会告诉你，银行线路坏了，没汇出去。后来出差去收，在一块聊天，她告诉我，XX出版公司真是有实力啊，我说怎么回事啊，她说给她发了两年货，还从来没要过钱。晕！我心里想，这个公司大概要倒闭了吧。那次聊的还挺热情，又说了一定要回款

云云。后来出差回来，又没下文了，打电话过去问，是联通的小姐告诉我：您拨打的电话已转联通秘书台，如果您„„

这个客户终于是没做了。该片区民营渠道客户最多时曾达到6家。调整之后，只剩下两家。销量不但没往下跌，还越来越良性了呢。

建议你也这样做，三次不守承诺，就停止交易。你可能会说，还有欠款啊，不发货怎么办？那就将损失降低到此为止。如果欠款太大，如果有条件的话，那就坐到门前天天去收，谁叫当初没做好信用管理呢？

16、好的大户

——客户管理篇之四

今天，谈谈什么是好的大户。

好的大户注重达到与小户的双赢。他对局势有着清晰的认识，他知道，没有人可以独霸这个市场，竞争是永远存在的，你把这个客户赶走了，说不定还有更凶的进来。自己吃饭，也得让别人喝汤。所以他不但不排斥竞争对手，还引进

竞争对手，当然，是引进良性的竞争对手。老乔就是其中一位，每次出差到他那里，都会听到他津津乐道起几年前的那段往事：“当时啊，你们的货几乎家家发，市场乱得不行，加一两个点就货批了，哪里赚得到钱，大家都不愿做了，后 来进行整顿，民营批发仅留两家，我就推荐了XXX。你看，现在市场维护的多好。”人上一百，各样各色，在另外一个片区的一个大户，经常要求独家代理，但是独家代理有这么好做的吗，市场这么大，一家能做的完吗？性格决定命运，思

路决定出路，这也真有得一比。

好的大户会节省该节省的成本，但也绝不拖欠你的款项。北方有一个客户，有一次因为退货有点对不上，专门打电话向我说明，什么多个人验收啦，从不出错啦，结论就是我们点少了一本书。其实只是一本书的问题，算下来十几块钱

。也正是这个客户，在公司发货出错时，多给她发了几百块钱的货，主动打电话通知我，要我们把单子补上；也正是这个客户，给她店里的员工买办四险一金（有些出版社都未必能做到这一点），每年给员工涨工资。人心留住了，人员就

稳定，经营能不好吗？现在，店里干的最久的员工，都已经十多年了。管理如此人性化的客户，你会担心回款吗？

17、一片红叶情

曾经在《读者》上看到过一个小故事，是一名财务人员讲述的，大致情节如下：她曾经在一家商贸公司处理关于付款方面的事务，不定期的会有税票寄过来，审核无误后按顺序付款。有一天，她收到一张税票，这张税票并无与众不同

之处，但附上了一幅小图片，让人眼睛一亮。原来图片上画了一双深情的眼睛，正流下硕大的泪滴，旁边有注明公司资金周转困难，盼早日付款云云。多么有创意的一张图片啊！本来按顺序，这张税票的支付要往后延，但这张创意的卡片

帮了该公司的一个忙，这笔款项提前支付了。

真的，我们完全可以让我们的工作更人性化一点，更有创意一点。

记得有一阵子，我给很多客户寄税票时，喜欢在信封里放一张红枫叶。红枫叶代表什么？它是北京的一个象征。说起北京，除了天安门广场、故宫、园明圆，还有香山，以及香山上的红叶。凡是爬过北京香山的人都知道，红叶是多么

容易得到，在香山上，除了漫山遍野的游客之外，也遍布着卖红叶卡片的人。一片小小的红枫叶，并不是多么有价值的东西，但对于每天埋在数字堆里的财会人员来讲，不也是一件有纪念意义的小物品吗？不也是生活中一点亮色吗？

当我寄出了这片红叶，在我向对方财务人员确认是否收到发票，确认何时可以支付款项时，在一通电话快要结束的时候，总会收到一声额外的谢谢。有了这一片小小的红枫叶做沟通的桥梁，我们的工作是不是更有乐趣了吗？

俗语说的好：送别人一朵玫瑰，自己也会也留下一缕香

18、争取最惠国待遇

——提升销量的18个细节

每一个人的时间和精力都是有限的，如何将有限的精力和时间转化为最大的效益，这涉及到一个如何分配的问题。这个分配的原则就是无处不在20/80法则。

有一次在一家新华书店的业务部办公室，看到业务员的台面上放了一张表，表上列的是要重点跟踪的供应商，我使劲多瞅了几眼，非常的失望，那上面竟然没有我公司的名字。该业务员，平时还说我这边的书卖的好呢？

这种受到冷落的滋味确实不好受，但这是现实，你必须接受的现实。实际上真正管理上轨道的经销商，都会有他们的A、B、C管理法，对每一类供应商跟踪的频次都不一样。反过来，看看我们自己，不也一样吗，对于销量大的经

销商，关注的频率肯定会高出许多。80%的精力要用在20%的重点客户身上，大家都是一样。

怎么办？如果处于弱势，当然是要争取最惠国待遇。这种争取决不可能是八国联军的武力式征服，和平年代讲究的是民主式说服。比如说当你有一本新书要主发时，决不能把这本书发完就算了，你要问他，有没书要添啊，凑个件

一块发过去？当有一本书改版，通知调货时，少不了也得问问库存；当一个促销活动即将举行时，你要问问他，这个货是不是得多备点？当一个销售旺季要来临时，你也要告诉他这个好消息；当该市场的其它客户卖的比他好时，你要帮他

分析一下原因„„

相传，古代发现杠杆原理的力学家阿基米德曾说过：“给我一个支点,我就能举起地球。”同样，给客户一个理由，他会帮你添货的。其实，该业务员并没有骗我，虽然在他的重点服务名单中没有我，但是在180天内传送了近40张订单，也就是说每不到5天，就会有一次添货，这难到不是一个好消息吗？

19、丈量客户的“米仓”

——提升销量的18个细节

传奇人物总是有许多细节决定成败的故事。比如李嘉诚十几岁的时候，在一家小酒馆跑堂，跟一般跑堂员不同的是，他会记住顾客的姓名，熟悉顾客的消费习性，给顾客提供会心的服务。有“经营之神”之称的王永庆年轻的时候卖过米，与一般人卖米不一样的是，每次王永庆给新顾客送米的时候，总不会忘了记下顾客的米仓容量，家里有多少口人，大致什么时候能吃完那一仓米。待差不多的时候，不等客户招呼，主动送米上门。

我们也要丈量客户的“米仓”。一般对一本书，先要有一个基本的评估，该市场大致容量是多少，该客户平常占有多少市场份额，上半年大概销多少，下半年大概销多少，心里要有个数，这样就比较好跟踪了。20、建立终端数据库

——提升销量的18个细节

这是出差必须要做的一件事。所谓跑终端，绝不仅仅是看看货架上有没有放你的书就算完事了，还要留下该店的联系方式。一旦有了新书，不妨先从终端开始推广，不一定要有大的广告运动，在一些主要零售网点贴上海报，都会有较

好的效果。

有人说，书业营销落后于其它行业（如家电行业）15年，但越来越精细化也是大势所趋。现在有一些出版社、出版公司在各大城市设办事代表，专门在各终端零售网点巡查，一旦有什么风吹草动，第一时间就会向公司汇报。一个出版

社老总给我们做培训，说到做好的发行最关键之处，他的回答是信息链。终端网点正是最重要的信息链条之一。

21、多少主发量比较合适

——提升销量的18个细节

把握主发量的度很重要。

有一类客户，需要你先传订单，报订多少发多少，这种情况，最好是按单发货。

另一类客户，会以你意见为准，毕竟你比较熟悉这本书。

主发量过大，有可能导致大量退货，调剂起来也不方便，应收账款也涨的快。

主发量小了，零售店都铺不全，遑论二次添货？这也是一个连锁反应。

如何把握好主发量？有三个因素很重要。

第一，要对该书在每个省的年销量作一个评估，这方面可参照同类书籍的书箱的销量；如果是公司没有出过这类书，不妨跟客户打听一下同行的销售；如果是比较冷门的书，主发量可以适当缩减，但要通知客户将有限的量配到最好 卖场；

第二，根据每个客户的销售能力配货，有的客户卖A类书卖的好，不一定卖B类也好。对于综合性的出版公司，品种驳杂，主发时尤其要重视对客户销售能力的评估；

第三，考察该客户的信誉，决定第一次铺底的量，信誉好的客户，可以加大铺货量，信誉差的，不妨铺货少一点，如果这本书紧俏，正好借机回款。

22、把书码放到显眼的地方

——提升销量的18个细节

书到了零售卖场，放个好位置就很重要。如果你的新书一进卖场就被放在货架的最下端，将来的命运就很不乐观了。

如果你有完善的信息数据，可以跟踪主要书城的门市营业员，说明该书的情况，应该会有一些效果。如果没这方面的信息，那就要在出差中做好这件事。我个人的经验是先找到负责该部分卖场的营业员，询问图书销售状况及有关建议，然后再建议如何摆放。这样做，一般都能收比较好的效果，卖场的营业员也会比较配合，毕竟你是远道而来的客人嘛。

23、制作一份五星订单

——提升销量的18个细节

如果你问我，从事发行工作以来，做的第一件有成就感的事情是什么？我会告诉你，我制作了一份五星级订单。

刚刚做发行，人员关系，品种特点，渠道结构，都有待了解和熟悉。千头万绪，先挑重点的来做，首先，我将公司数百种产品做了分析，根据销售量，添货频次，给重点品种制定了一份五星级订单。

这个五星级订单还真管用。我出差的第一站，在南方一个风景秀丽的城市，在客户的办公室，查的销售排行。很奇怪，怎么我的第一个五星级产品竟然不在榜上，问老板，老板说没听过这本书啊。后来通过书号查询，原来这本书 就没给客户发过货。

怎么办，赶紧添货，传账单回公司，先发两件。后来出差回来，这本书已经有一次、二次添货了。

广州有个楼盘，广告语是“给你一个五星级的家”。同样，我也给客户带一张五星级的订单。

22、把书码放到显眼的地方

——提升销量的18个细节

秋子的看法：

这个，在北京比较难。北京图书大厦，多少家红着眼睛盯着那点好地方那。北京毕竟集中了大多的出版社。在外地。这个情况比较好做一点。但如果你的书不好卖，就算你打外国过来，人家也不搭理。我们无法保证所有的图书能到最

好的位置。那就保证我们的重点书上好的位置就不错了。

另外，还是要和卖场的人经常沟通。俗话说，做生意，先作朋友。当他把你当朋友的时候，就算你的不好的图书，他也会尝试帮帮你码堆什么的，但是，一周了，如果你的书还不怎么动，下周肯定会撤掉。

另外，你的好卖的书，占据位置久了，卖场也会提诸如掏钱买场地之类的话。就是，你一年付多少钱，这个场地就专门摆放你的书。

说实在的，出版社大多不会愿意掏这个钱。如果你的书成系列，卖得还不错，那你怎么保证在免费的情况下，你的图书能够比较长期的占据这个黄金位置呢？

办法有啊，作活动，搞促销啊。全部平铺，占据黄金位置。比如说，我们的一套产品，第一个月在一个卖场卖，一个月才卖几十套。我不信。因为这书在全国都卖得很不错。我不相信在这个卖场就卖不好。

所以，我和他们业务员沟通，我们商量搞一次活动。我说，就算给我一个机会，也给这书一个机会，如果一个周卖不好，我自愿撤回这些书。

搞活动头十天，这书就卖了1000多册。这还是最淡季的时候。

现在越作越好了。我们和客户的关系更稳定了。

24、珍惜每一次被投诉的机会

——提升销量的18个细节

如果你是从事发行工作的，计算一下，你平均每个月会接到多少次投诉？我想很多的回答是没有，我本人接到的投诉只有一次。这倒不是说我的发行工作做的有多好呢，未必，只能说，我们的投诉体系太不健全了。随手拿起一本书，你会看到版权页上印有“如有质量问题，请与某某装订厂调换”的字样，但是你不会看到“如有不满意之处，请拨打投诉电话XXXXXX”这样的话。作为客户服务的一个组成部分，免费电话投诉在各大商家逐渐普及开来，但是在出版行业，有多 少家出版社提供免费投诉这样服务呢？说书业营销落后于其它行业至少15年，从这个细节上也可见一斑。

记记我曾经历的那一次投诉。

是一个读者投诉过来的。这个过程很曲折，先是读者在当地买书，没有买到配套的磁带，很是心急如焚（论坛上留言是这么说的），然后在网上找到该作者的论坛，在网上留言说找不到配套磁带，作者又将留言转发到编辑部，补充说

希望类似的事情不要再发生。编辑部又将作者的信转到发行部。我接到信后，马上查了当地经销商的库存情况，难怪当地读者买不到。本身这个磁带卖的比较慢，经销商添货也比较少。批发市场有十几套，读者不大可能去。当地最大的经

销商有7、8家零售店，也只有十几套库存，集中两三个店里，读者去的那个店刚好没有。但是读者不管你那一套，写的是书配带，有书的地方就应该有磁带，如果不是，就是工作没做到位。当即与业务员沟通之后，把磁带补过去了。

我不知道有多少零售店存在这样的情况，对每一盘磁带进行这样的细部跟踪，时间和精力都不允许。但是如果有这样积极的投诉，我想问题一定会改善很多。如果出的每一本书都有一个免费投诉电话，那会是一个什么样的情况？货铺 的一定会更有针对性，铺的会更全，如果内容方面有错误，一定会的更正更快„„

这样的投诉只接到过一次，所以特别值得一记，特别值得珍惜！

25、做好铺设管道的工作

——提升销量的18个细节

在意大利中部的一个小山村，有两个充满梦想的年轻人，一个叫柏波罗，一个叫布鲁诺。这个村子缺水严重，有一天，村里决定雇用两个人把远去的水运到村广场的水缸里去。这份工作交给了柏波罗和布鲁诺。两个人起点是相同的，但是工作方式却不一样，布鲁诺每天都从很远的地方一桶一桶把水提回村子，柏波罗却不见了。没有了竞争对手，布鲁诺的生意非常好。柏波罗干什么去了呢，他去挖管道去了。柏波罗的做法理所当然的受到了布鲁诺和其他村民的嘲笑。

一天一天过去了，一月一月过去了，柏波罗的大日子也到来——管道完工了。管道完工之后，柏波罗便不用再提水桶了。不管他做什么，水每天都在源源不断通过管道流入村子里，而村民也更快地喝到新鲜的水。《穷爸爸 富爸爸》在引用

完这个故事后问道：你每天干的工作是提水的工作还是建设管道的工作呢？

做发行工作也是一样，如果没有一个健全的“管道”，销量的提升始终是有限的。我知道有些出版公司，出于各种各样的考虑，比如说账期问题或者增殖税票问题，不愿和新华书店打交道，其实也有不少新华书店的运作是很良性的。我 也知道有的发行员，做到一年以上，从未对本片区的渠道结构进行过调整，流失的客户永远流失了，也没开发什么新的客户，这样子工作，销量能得到快速提升吗？

优化渠道，健全“管道“，你的工作会更省力，会做的更好！

26、做好缺货登记

——提升销量的18个细节

有时候，客户传来一些订单，有些品种刚好没货，就要做好缺货登记了。这些品种有的可能是绝版了，有的可能正在加印，有的可能在改版。正在加印的，等入库之后，应该通知客户，是否还要订这批货，因为时间变了，客户可能不

需要了，或者要的更多。做缺货登记，还有一个好处，就是通过这个统计工作，可以了解哪些品种受市场欢迎，这也是和编辑沟通的第一手资料，提报加印数也有个依据。

笔者写下这一点，心里颇为犹豫，这说的是不是过于普通了呢？这应该是一个发行人员最起码要做的事吧。但后来想想，我们去过的那些书城，有多少家放有留言本，供读者提意见，登记自己想要的书呢？借此机会，强调一下也不为

过吧。

27、被遗忘的机会

——提升销量的18个细节

有一天上午，北方一个客户打来电话，问我能不能从当地市场调两件《XXX》，因为该书作者明天就要抵达该书城做讲座。由于时间太紧，我这边直接给他发货已经来不及了。

为什么安排得如此匆匆？原来这次讲座是该书城企划部联系的，企划部并不知道作者写了这本书，只是当请一个专家过来讲座，招揽人气。业务部人员知道这件事的时候，再从我这边调货，已经是有点晚了。后来从市场调了一部分货，总算把这事应付过去了。

这些都是销量的机会，由于信息渠道的不畅通，机会常会被遗忘。

28、饭桌上的机会

——提升销量的18个细节

什么样的客户才是好的客户？如何找到这样的好客户呢？当我们想要优化渠道时，就要面对这样一个问题。下面我讲讲开发一个好客户的故事，供读者诸君参考。

那是在北方一个城市，我到达当地的时候，天刚蒙蒙亮，可能是碰到了降温，周身布满了寒意。在宾馆稍事休息，去购物中心又买了一套衣服穿上，然后一一拜访当地客户。北方的天气的寒冷，更反衬当地客户的热情。其中一位客户，又约了一个他的两朋友，还有另外一个出版社的发行人员，一行几人，去了一家农家特色的饭馆吃饭。老板叫了一瓶白酒。笔者不胜酒力，而另一个同行刚好是可以豪饮的那一类，也算是代我挡了一挡。三杯酒下肚，话多了起来，有很

多是当地书业的人情轶事。言谈之中，他们谈到当地一个书城，说销售如何如何，结款如何如何，引起了我的注意，因为竞争对手这么看重的客户，一般是属于实力型客户。

第二天一大早，第一站，就是去那里，跟司机说了说，司机轻车熟路，不一会就到了书城。这一天不是周末，但书城人气仍然很旺，四层的书城，品类齐全，环境布置也很优雅。看过卖场之后，去楼上拜访负责人，说来也巧，刚好负

责的业务也在，拿目录给她看了之后，双方谈了谈，印象不错，当场签下合作协议。

从听到这个客户的名字，到签下这个客户，时间不到一天。现在这个客户已经是公司最良性的客户之一。

29、当加印速度得不到保证

——提升销量的18个细节

提升销量，不是一个部门的事，如果一本书正好卖的时候，没库存了，怎么办？

作为一个发行人员，做自己能控制的事情。如果加印不能得到保证，就得对公司产品的库存情况有一本帐。一般来讲，有些产品库存不足的情况下，应该及时跟踪该产品在主要客户的销售情况如何，对于那些销售好的客户，提醒一下

是否该添货。千万不要等到粮仓尽尽的时候，再来处理该品种的订单，就已经慢了一拍了。

30、目录的作用

——提升销量的18个细节

时下新华书店的改革可谓风起云涌，连锁化、集团化成了改革的主流。有的省新华书店集团化之后，很快就上了轨道；有的则是业务量大滑坡，可谓几家欢乐几家愁。

面对这种状况？新华集团本身也在想办法走出迷局。笔者有个客户，自连锁后，由于配套设施没跟上，人员配置不合理等多方面的原因，业务量出现大幅下调。分析原因，首先是信息渠道不畅，各分店要订什么书，订多少，总部配送 中心不知道，而各分店现在已没有自采权，这样总店的规模优势没有发挥，分店的积极性也大受挫伤，出版商也是意见多多。

经过这一年，集团总部改变了运作模式，就采购管理而言，就是将供应商的产品目录编制成书，分发到各分店，限期统一报上来，统计后再向出版商报订，再统一分发下去。在这种情况下，你的目录有没有编上，对你的销量就大有影

响了。

笔者以为，这种报订方式，并非长久之计。有很多品种的出版并不在计划之中，就上不了目录，该如何报订呢？要把握好这个尺度，还得靠业务人员对每一品类的图书在各分店的首铺量、实销量有一个大致的了解。

31、版权页与上架率

——提升销量的18个细节

“这是我们公司的常销书，你怎么全部退回来了？”笔者问

“这本书太老了，版权页上显示是2002年的版本，按照管理规定，这些货全部要清退。”客户也是振振有词。

这个故事发生在2004年。客户退回来的那一系列品种到现在还在卖着，确实是常销书。但在一些新华书店却被挡驾了，只因为这一版太老了。如果当初首印时，量减少一点，一次一次加印，版权页也会跟着每一次加印而更新，不就

可以保持它的上架率吗？

32、积极的力量

——提升销量的18个细节

在一家公司，有三个期刊发行员。

新的一期过段时间就要出来了，他们分头和客户联系落实这一期的订数。

第一个发行员是这样问的：“我们下个月的期刊过马上就要出了，现正落实订数，请问订多少？”客户比较了一下同期销售数字，报了一个订数。

第二个发行员和编辑沟通了新一期的内容，问客户：“我们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有关于球星齐达内的专辑（随便举例），一定会引起大家的关注，建议你不妨添多一点货，XX本，您看怎么样？”客户根据同期销量及业 务员意见，报了一个订数。

第三个发行员在和编辑部、市场部沟通后，这样跟客户说：“我们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有一个主打内容，关于球星齐达内的生平（随便举例），有很多的老照片，据有收藏价值，我们在主要网站做了宣传，相关的海

报已经发过去了，一定会引起大家的关注，上一期您的订数是XX本，建议你不妨多添点货，XX本，您看怎么样？”客户也填报一个订数。

谁的准备工作做的最充分呢？谁的态度更积极呢？哪一个发行员的业绩会做的更好呢？

32、一千个伤心的借口

——回款漫谈之一

每到月底，就是到了催款最紧张的时候，打完一圈催款电话，你会发现“回款的客户家家相似，不回款的客户各有不同”，这个“不同”就是所找的借口名目繁多，有些让你哭笑不得。现在略举数例：

“经理出去旅游了，等回来了，马上申请安排。”（旅游的钱都支出来，怎么不提前支付供应商的货款？）

“我已经跟老板说了，还没安排吗，我再说说吧。”（看来这个业务员说了不能算数，找老板才是正道。）

“我们这边正在做审计，账务暂时冻结，等恢复正常了，就可以安排了。”（新华书店会有这种情况，尤其是准备改制时，这是必经的一关，要配合客户的审计工作。）

“我跟财务说说，我尽可能给您的票往前安排。”（往前，往前到什么时候，不清楚，不过态度还不错，很客气，那就继续等。）

“去给您汇款了，但是银行线路故障，付不出去。”（有一个省的客户很集中地谈到这一点。）

“您能给我代开发票吗，有一个客户欠我们钱，要能帮我们开张票，马上就汇了。”（代开增值税票违反公司的财务制度，开不了。）

“让我们把账对一下，对清楚才能回款。”（等到对好账，不知道是什么时候，因为差额可能永远都会存在。是可以对账，那这个月的回款任务如何完成？）

“我们现在款还都没安排呢，得晚两天。”（晚两天继续跟踪。）

“计划已经报上去了，再等等吧。”（计划是一个美好的词，带来很多幻想，不过计划常常赶不上变化快）

“这段时间现款进了不少货，资金很紧张。”（上个月问的时候，他也说资金紧张，原来留了不少现金进其它的货。）

“这个月要交房租，很困难啊。”（市场上别的客户也要交房租，为什么别人能回款？）

“等9月份教材款到了，再多给你回一点，现在实在没钱。”（这个借口很厉害，一下子把付款时间往后拖了几个月。）

“现在正在改组，财务人员也没确定下来。”（虽然财务人员没有订下来，但有财务做收货纪录，你看业务员还在传订单嘛，只是没有财务做付款的事情。）

“我们下边的客户现在封账了，等审查完了，把款给我们结了，就能付你那边的款了。”（这个公司处于危机阶段，可能会新生，也可能随时倒闭，想想还能不能继续发货吧。）——回款漫谈之二

作为一个出版社（公司）的发行人员，你一定要发现百分百客户。

百分百是什么概念？村上春树写过一篇小说，书名叫《遇上百分百女孩》。在这篇小说里，村上对百分百有一个很感性的描述，“对于我来说，她是个百分之百的女孩。从看见她身姿的那一瞬间，我的胸口便。”

对于我来说，所谓百分百，首先是一种信任。当我和我的百分百客户沟通时，我们彼此信赖，彼此支持，如此足矣！

今天从回款的角度看看百分百客户。

第一个百分百客户

这个客户最大的特点，就是回款极快，审核过关后，即刻支付。每次把发票寄过去，绝对一个星期之内回款。（有的客户，三个月都回不了款，黄花菜都凉了。）有一个月，没好意思谈结款的事，因为上月刚刚结过账。业务员打电话

给我，问我欠多少钱。我跟她说了数字，她沉默一会，说，该结点款了。第一天对账，第二天寄票，第七天款到账，又是在一个星期以内。如果你也有类似的经历，我们说的可能是同一个人，因为我负责过的片区，只发现有一个这样的客

户。

第二个百分百客户

刚接手那一片不久，问他结款的事。“没问题啊，刚刚上任，要赶快出业绩，我跟你结X万吧。”客户很爽快，其实那一次还卖出那么多钱。再以后跟那边结款，基本上是弹无虚发。当然我也是看菜下饭，实销实结。至于我这边给他发

货，每次举棋不定时，他的口头禅就是：好了，你做主吧。这个客户喜欢喝茶，如果你有个百分百客户有此嗜好，可能是同一人。

第三个百分百客户

在没有负责那一片时，我们就在订货会上见过面了，有一见如故之感。偶然的变化，调整到我负责那一片业务，合作很顺利，该客户的市场占有率也是节节上升。跟他结款，最大的愉快是，只须打一次招呼足矣。这个百分百客户生意 越做越大，但平时花费却很省，每次来北京，都要采几十万元的货回去，但住的却是38元包吃包住的洗浴中心。

第四个百分百客户

那时已经是年底了，任务摆在眼前，每个人都在为回款做最后的努力。我打了电话给她，说想结一部分款，她问我，你想结多少，看了一个账面，我说结两万吧。相比其它客户，她家欠的并不多。“我给你安排了5万呢，”她笑嘻嘻地

说。完全是一个意外惊喜。现在的她还是当初那么纯朴，希望一直保持。

第五个百分百客户

第一次见面，就谈的很投机，在后来的业务中，百分百信任逐步建立。有一个月，答应给我回款，但迟迟不来，心里虽然着急，但是还是没去催，心里想，一定是资金周转困难，否则不会不给的。后来老板打了电话过来，说这个月实

在困难，但是答应你的钱一定要安排的，已经从自己的个人账户转了一部分钱汇给你，过两天就能收到了。这一个客户已经不是百分百了，百分之二十。（所以，客户手上有钱，就看他舍不舍得动用存款。）

第六个百分百客户

与这个百分百客户并无私人交情，完全是公事公办。该公司制度严谨，付款严格按照三个月账期，完全按合同办事。也就是说跟财务对清楚账后，三个月之前的账可全部结掉，只管把发票寄过去就行了。我跟一些经销商谈到这个客户，希望能启发一下大家，他们都会问一个问题：“那如果没卖掉怎么能结呢？”其实这个问题我也有疑问，不过我没去打听答案。这样子操作的客户，我也只发现过一家，如果你也有遇到这样的客户，那应该是同一家了。

„„„„

关于百分百客户的故事，还有很多，这里就不一一列举了。在村上春树的小说里边，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而过，这是一个令人感伤的故事。在出版行业里，我和我的百分百客户时常相遇，虽然没有“如发生地鸣一般的震

颤，口中如沙漠干得沙沙作响”，但生活确实多了很多阳光的色彩。因为有了这些百分百的客户，因为有了这些“永远没有借口”的客户，这个行业才有了它的可爱之处，这个工作才有了它令人留念的地方。

这些百分百客户是我的，也是你的，让我们一起珍惜！

35、回款，要一点气氛

——回款漫谈之二

催款，常常把人弄的很沮丧。

虽然我们有不少百分百客户，但更多客户是百分之八

十、百分之六

十、百分之四

十、百分之二十，甚至还有负数。当你克服恐惧，接通电话，打通了那个负数客户，很可能会得到这样一个回答：“你们家的书又不好卖，还老是催款，要不就别做了„„。”

你会怎么办？沮丧，还是愤怒？这些你都可以，但是没有用。怎么办？停下来，听一听音乐，出去活动活动，或者静一静，让情绪平复下来。否则，跟别人的客户沟通，就没什么气氛了。

催款，气氛很重要。

我有一个同事，是我见过的最富有激情的业务员，他的回款工作做的实在是好。他也是特别能造气氛的人，听他跟别人要款，有时感觉跟打打仗似的，常常不由自主的受到感染。记得有一次，我正在闭目养神，听到他在旁边对客户说

：“ TMD，怎么还不给我把款打过来？”把我给吓了一跳。估计他跟那客户搞成哥们了，要不然不会这么破口大骂。当然大部分时间，他是用笑容感染别人，话还没开始说，先是乐呵呵笑一阵，然后才进入正题。我到外地出差，碰到也认识

他的客户，都会问我这样一个问题：“你们家那位怎么那么有激情啊？”这个问题我也没有答案，大概是天生的吧，我只能付之浅浅一笑。

我那同事做业务的方式不是那么好学，可能很少有人跟客户TMD，而且未说先笑，总还是不大自然。但是从他的案例，说明激情确实很重要。下面比较两个业务员是如何催款的：

第一个业务员的故事

第一个业务员这么跟客户这么催款：“张老板，你好，我是XX公司的XXX，快到月底了，能不能帮我回点款。”

电话那头说：“好啊，我看看库存吧，看能不能结一点。”

这样一通电话，多半是结不到钱，除非你遇到了百分百客户。

第二个业务员的故事

第二个业务员是这么催款的：“张老板，你好，我是XX公司的XXX，您这段时间的生意做的很不错啊。”（先从关心业务入手）

张老板：“还行吧。”（下意识的回答）

业务员说：“您看，这段时间发的货真是不少，你们家的XXX添货也挺勤快，这不，现在欠款一下子就涨到了XX万。”（顺带表扬一下老板的业务员，开始进入正题）

张老板：“啊，有那么多吗？”（其实张老板还不知道实际欠多少钱，账在会计手上呢，不过他感到惊奇，说明也应该结款了）

业务员：“所以麻烦您帮我结到XX时间，总共是XX万。您看马上到月底了，三天之内帮我安排过来，您看怎么样？”（有付款截止时间，有付款具体数目，要求很明确，不过决定权还是客户拿，有理有利有节）

张老板：“这么多啊，资金有点紧张啊。”（虽然是说多了点，但是同意结款了，只是一个多与少的问题，需要继续谈判）

业务员：“说是多了点，您看这段时间发了多少货啊，XX万！您卖的那么好，这点钱不算什么！而且，马上又有新书要发了！”（连续三个惊叹号，老张的情绪怎么也得调动起来了。何况又有新书要发，又是一个卖点）

如果张老板是一个聪明的生意人，而且确实有这笔款，就应该开金口了。

当然，张老板只是代表着一类客户，到李老板那儿可能就不管用了，朋友，谈谈你遇到的李老板、王老板的例子，让大家一起分享分享！

36、我曾经历的第一次培训

——回款漫谈之四

也是周末。也是这样雾蒙蒙的天气。

事先没有通知，下班后，我们一行四人坐上一辆货车，来到了老板的办公室。

这一次，老板亲自说法，这也是我经历的第一次培训，也是在该公司经历的最后一次培训。

“今天，我给你们讲讲回款，货谁都能发，但款可不是谁都能回得来的，一个公司如果回款不良，资金周转不过来，搞不了多长时间就完蛋了。”老板开门见山，这是一次关于回款的培训。

这个道理我们都知道，不过做了老板，体会更为深切吧。

“今天我给你们讲一个故事，教教你们怎么收款的。”老板的声音充满了磁性，有一股抑制不住的兴奋。

“XX市有个老板，欠我18万，欠了有很长时间了。每次跟他催款，要么就说生意难做啦，要么就说资金紧张啦，再缓缓，再缓缓，就这么拖下来了。他不给，你也没办法呀，而且以前也是朋友，也不好逼得太紧。前不久，我亲自去了

一趟，谈回款的事情。”

谈的怎么样呢，我们都关心结果。

“我们在聊天的过程中，刚好有一个电话打进来，接完电话后，正要把手机放进包里，他说把手机给他看看。我把手机给了他，看得出来，他挺喜欢的。这个手机是一个香港的朋友带过来的，花了七千多。看他这么有兴趣，我就说，你把十八万的款还给我，我买一个这样的手机送给你，你看怎么样？”

“你们猜怎么着？”老板问到。

我们都没回答，不过我心里暗暗想，这是你本该回来的钱，凭什么要我送一个手机给你，七千块钱也不是个小数字呀。

“他居然同意了，”老板高兴地说道：“你们想想看，我花了七千块钱，换了十八万的现金回来，也就是说，公司账面上一下子多了十八万现金周转。十八万有时可以把一个企业救活呢。”

老板讲的故事对我的思维构成一定冲击，这是不是员工思维与老板思维的冲撞呢？

多年以后另外一个老板对我讲：“你知道对于一个企业对重要的是什么吗？是现金流。”他们异曲同工地谈到了同一个问题。

自从那次培训之后，我再没有接受过第二次这样的培训，因为我已经离开了那家公司。多年以后，关于那个公司、那个老板的情况，我的记忆已模糊，唯有这个回款的故事，还在脑中时时回响。

37、新华书店，有那么令人放心吗？

——回款漫谈之五

有一次，在外地出差，和一个大学社的同行聊起了一家新华书店，他问我该新华书店欠我这边多少钱？我说十万多一点吧，然后问欠他们多少钱？他说已经五六十万了。五六万，天，对我这边而言，可是一个无比巨额的欠款，但同行

倒一点都不着急，而且颇为得意。我告诉他，我的前任给他们一直减半发货，一般订200本，发100本，订100本，发50本，回款也跟的紧，所以欠款涨的不是很快。同行很奇怪，他说：“你们怎么还控制给他们发货呢，我就是怕他们不订

货，订多少，发多少，欠款越大，收的款越多啊。新华书店，你还怕他们跑了不成？”

我想，有不少同行都持这种想法，因为老是担心民营渠道的“人间蒸发”，对新华渠道显得格外放心，撒着欢儿发货。而有些新华书店客户也常以此为卖点，拖欠供应商的货款。

但是，新华书店，真的有那么令人放心吗？我举几个例子，供大家参考。

有一家新华书店在改组之后，上了新的领导班子，推出的新政策之一便是：XX年的老账一律按应收款的50%结算。

这家新华书店算是好的，起码还跟你结一部分款，俗话说，苍蝇也是肉嘛。

另外一家新华集团自连锁化后，市内的近10家分店除了有2、3家效益稍微好一点，可以把老账结一点，其它几家，看其店面销售，可谓“门前冷落鞍马稀”；看其办公室，“冷冷清清，凄凄惨惨戚戚。这次第，怎一个愁字了得?”

这家新华书店集团也还是不错，虽然说结不了账，但是起码承认欠钱，不定多年以后，时来运转，哗哗哗把欠账给结了，毕竟，铁树也还有开花的时候嘛。

还有一家新华书店集团更不厚到，自合并以后，财务调动，对账时，十多票货只剩下两票货有账（即便如此，也还结不了账），问其原因，他会告诉你查谁谁谁，互相推来推去，没个结果。再一说，就是电脑系统出问题。反正是让你

竹篮打水一场空。

新华书店改制，一波接着一波，可谓风起云涌。但所谓天下大势，分久必合，合久必分。在起起落落之间，在分分合合之后，如果对其不加以控制，不加管理，及时清账，只是抱着“反正新华书店跑不了”心态来做事，最终受损的还是

你自己。

38、因小失大

——回款漫谈之六

所谓国有，是一个很奇怪的实体，有时候管的很死，比如要审批一样东西，这部门盖章，那部门盖章，到章子盖完，机会已是“黄鹤一去不复返”。效率低的不得了。但是有时候又管得很松，君不见，腐败大案要案层出不穷，弄得你目

不暇给，效率高的就怕你没有想象力。

我有一个出版社的朋友，千里迢迢和客户对完账，差一点账没能对上，一千多块钱吧。客户提出条件，把这一千多块钱抹掉，另欠的十万元当时就可以结清。发行员打电话跟公司的领导请示，这么做，行还是不行？

领导接到电话，考虑的挺周全，一千多元怎么能就这么算了，可是国有资产啊。要求该发行员继续交涉。这事就耽搁下来了。发行员出差回来，写完总结，七七八八忙完之后，再与客户沟通这事时，客户那里已经发生变故，“昔人已

乘黄鹤去”，十万现金打水漂。

还是这个出版社的朋友，有一个新华书店客户，把他们开的几万块钱的发票搞丢了，款自然是结不了。按理说，这笔费用应该是新华书店的业务员负责，该业务员想出种各种理由推脱，这事就给搁下来了，款结不了，货也停发。就这

么拖了下来。最后还是出版社重新开了一张发票，才把款给结回来。不过，这一晃，已经过去两年多了。

相对来说，民营公司就灵活得多，我处理过一些倒挂账，凡是对账有差额的情况，跟客户商量，按我方账务处理，签下债务债权关系终止的协议，即可支付现金。客户几乎是无一例外的答应了。因为要查这账，不是一时半会的事，等 到那个时候，谁知道又是什么情况呢？还不如现实一点，做法更可取。

39、我收到的第一笔款

——回款漫谈之七

对账有差额存在，是常有的事，一般表现为退货上差额。

我刚从事发行工作时，曾和一位客户对账，始终对不清楚，但是客户又有订货，怎么办？我问他，不管差多少，你那边确实欠我们钱，对吧？他说是。我说为了不因为账务问题影响我们业务的正常进行，在账没对清楚之前，你的订货

走现款怎么样？反正你也欠我们钱啊。客户也挺爽快的答应了。发那一批货，收了一万块钱。这是我从事发行以来的第一笔回款，虽然不多，也很平淡，但第一次，多多少少还是会有一点成就感。40、友善的小火花

——回款漫谈之八

在卡耐基《人性的弱点 人性的优点》中，有这样一个例子，一个叫吉姆的人，你知道他能记得住多少人的名字吗？整整5万人，所以后来他帮罗斯福竞选总统，大获成功。

作为一个发行人员，工作简省多了，因为打交道的对象比较固定，一般是业务、财务、老板，有时还有仓库管理人员。以我个人经验，每一个人都在代表一个部门对你做出评价，作为业务人员，他随时会反映你公司的货好不好卖；作

为财务人员，他会反应你公司的账清不清楚；作为仓管人员，他会评价你的公司到货及不及时，发货准不准。有时候，你不知道谁会帮你一个忙，谁的一句话会起关键性的作用。

有一次我收到过一笔意外回款。所谓意外，当然是不在计划之中的。图书行业结款的潜规则之一，你跟经销商要款，经销商给你做了计划才会回款。至于所谓的合同，虽然都是签三个月账期，其实并未执行，如果你等客户正而八经按

三个月账期主动给你回款，那恐怕只是一个笑话而已。

平时跟这个客户结款，我都是跟经理沟通，他同意了，就可以安排结款了。那次因为出差在外，还没来得及打招呼，回公司后，发现有这笔款，感到颇为奇怪。后来，问了对方财务，才解开这个谜团。原来，一直跟我对账的会计提

醒了公司的业务经理，说欠我这边不少款，该结一部分款了。业务经理把账面一看，确实如此，很及时的回了款。她这个醒，提的很重要呢。平时在跟财务对账的过程中，也会交流些别的事，慢慢的成了朋友。现在虽然不再负责那一片，但还时不时都有些联系。

卡耐基曾经说过：“在你每天所到的地方，不妨多说几句感谢的话，留下一些友善的小小火花。你将无法想象，这些小小的火花如何点燃起友谊的火焰，但当你下次再到这个地方的时候，这友谊的火焰就会照亮你。”诚哉斯言。

41、老板喜欢电话响

——回款漫谈之九

每个公司的结款程序都不大一样。相对而言，新华书店的结款程序比较固定一点，规范一点。一般来说，将账务对清账之后，要么财务、要么业务员会给一个结款数字，根据这个额度开票过去，就可排队结款了。民营渠道的结款程序

则比较复杂一点，有时候业务说了算，有时候财务说了算，有时候则要和老板沟通。

我有一个客户，在当地市场上也算是大户，他经营的那一类产品，占有该省绝大部分市场份额。一般来讲，生意做的大，结款的事，跟业务员商量就可以了。但跟那边结款，每次都得跟老板沟通之后，才能安排过来。他那里业务也会

给你做回款计划，但计划只是让你空欢喜一场，很少有能兑现的。

后来，有一次出差，和另一个客户聊天，刚好是月底，看到他的催款电话一个接一个的，忙的不可开交。我问他，怎么结款都得要找你，把自己搞的这么忙。他一语解破我心头疑问：“如果没人给你电话，我不忙，说明这公司快要完

了，因为你不知道到底发生了什么事情。”言外之意，因为你亲自打电话给他，肯定也会谈一些业务情况，说一些同行的具体情况，他也更清楚自己生意做的怎么样，知道你的事紧不紧急，要不要给你安排回款。一句话，你的这通电话，让他得到了一个放心。也确确实实，你很需要结这笔款。而那些光有计划、没来电话的客户只是落实的纸上而已。

所以，结款的黄金规则之一是：不要顾虑给老板打个电话，如果计划不能兑现的话。

42、授信管理，你做了吗

——回款漫谈之十

笔者有位高中的政治老师，是一个颇为愤世嫉俗的人，在汹涌的八十年代，曾有过悲壮的表现。有一次在班上，谈到腐败问题，他有过一番惊人之语：“如果我有机会贪一千万，杀头我也干呀。”（如果换在今天，他的标准可能会提高）

马克思有名言：“„„一旦有适应当的利润，资本就大胆起来。如果有百分之十的利润，他就保证到处被使用；有百分之五十的利润，它就铤而走险；为了百分之一百的利润，它就敢践踏一切人间法律；有百分之三百的利润，它就敢犯

任何罪行，甚至冒绞死的危险。”（《马克思恩格斯全集》第17卷第258页）

有的客户，如果欠你5万，他会认真给你回款；如果欠你10万，他犹豫一下，会给你回款；如果欠你20万，他会咬咬牙给你回款；但如果欠你50万，欠你100万呢？如果有10个、20个这样的供应商给他这么放款呢，他会怎么办？

人不是100%的神，也不是100%的兽，人是半神半兽的动物。人性是神性与兽性的结合。多一点神性，少一点兽性，就需要管理。绝对的权力，必然导致绝对的腐败。“有百分之二十的利润，它就活跃起来”，活跃就好了，再前进一

步，就是向疯狂迈进了。

有句名言说，上帝欲使人灭亡，必先使其疯狂。如果你不想让你的客户疯狂，不想让你的客户灭亡，就一定要严格做好授信管理。

第三篇：发行员感悟

1、图书大厦，一定要去开发

书城占有越来越多的零售份额，作为一个出版公司，如果你的书进不了这些大卖场，无疑是一种损失。现列举部分在业界销量可观的大卖场：北京的西单图书大厦、广东的广州购书心和深圳书城、上海的上海书城、重庆的重庆书城、河南的郑州购书中心、黑龙江的哈尔滨学府书店、天津的天津图书大厦、辽宁的新华书店北方图书城、大连市新华书店下属的大卖场、吉林的长春联合书城、云南的昆明新知书城、四川文轩下属的多个卖场。

2、客户恶拼折扣，路在何方

图书批发业的黄金时代似乎已经过去了，民营渠道的折扣竞争愈演愈烈，某些供应商渠道管理混乱，也在后面推波助澜。一般来讲，正常的批发折扣是在进货折扣的基础上加5个点，才有略有盈利。现在5个点很难保持了，很多市场上批发折扣只能加上3个点，如果扣掉人工费用、管理费用、房租费用和退货费用等，加3个点很难有什么盈利可言。更有甚者，为了拿返点，平进平出的也有之。批发商的微利以至无利可图也是一把双刃剑，在伤害自己的同时，也必然会伤到供应商。资金周转不良的经销商必然会拖欠供应商的款，实在经营不下去就会一走了之。这些年已经发生多起经销商人间蒸发之事。作为供应商，选择客户一定要小心，信用管理一定要严格，制定渠道政策一定要慎重！

3、扶不起来，怎么办

有的市场，实在是令人灰心。就是有魄力，能够把货铺全，把量做大，但结算信誉不佳，结款跟挤牙膏似地。而另外一家结算信誉颇好，卖掉了一定会给你结款，但是安于守成，市场铺不开，量做不大。碰到这种情况怎么办？如果足够的实力，你可花多点时间直接做终端，或者帮信誉好的客户做终端。如果没这份精力，只能是坐以侍等了，另外也不妨多开发些现款客户。

4、出差，该对账还得对账

有一次看图书商报谈怎么出差，其中谈到四个千万不要，其中之一是出差千万不要对账收款。其实这是不对的，有的客户你在电话里永远都对不清楚，出差干嘛不对账呢？有一个客户，我在电话里跟她对了两个月，总是说现在出版社来人，等等吧。后来出差到当地，果然每隔一阵就会有出版社的人过来对账，真是所言不虚。该财务人员也好象精神也不大振作，可能是没休息好。碰到这种情况，只有在出差中当仁不让的对帐和收款。

5、该不该继续往下支持

生活总是在不断的选择与被选择。在昆德拉的名著〈〈生命不可承受之轻〉〉中，一开头就谈到，人生只是一个彩排，你不知道哪一个选择会更好，你不可能重来一遍。尽管如此，我们也不能用抛硬币的方法去解决问题，我们要充分运用自己的经验和直觉来做决断。有些客户遇到了困难，一时结不了帐，前途也不明朗，是不要继续支持，还是壮士断腕？比如现在因为商业贿赂问题，有些单位的财务被冻结，资金链断裂，付不了供应商的款。生意场上，这种事常有发生，如果你要觉得能守得云开雾散，那就一起走过艰难的日子，如果不行，得另觅他途了。

6、有的新华书店，从不添货

有的新华书店，从来都不添货。是他们的业务员不负责吗？未必。这一方面有体制方面的原困，另一方面有可能是你的书在他们那里占的市场份额太小。有一次去某市出差，跟新华书店的业务员聊天，我问她一年销售额多少，该业务员轻描淡写地说，10个亿吧。要知道，相对别的地方，那个地方很穷了。但是全省的教辅下来，就可到这个数。她们的主要精力肯定不在你上面。这种情况，只能勤查库存了，能添一点是一点。

7、小兵立大功

什么是撬动销售的杠杆？ 如果你是杰克.韦尔奇，如果你是李嘉诚，如果你是齐达内，你写的书一定会畅销，因为你本身就是传奇，因为你本身就充满了卖点，但是杰克.韦尔奇、李嘉诚、齐达内只有一个。如果你的公司有足够的规模，足够的实力，如中信出版社，可以斥重金引进畅销书版权，可以联手顶级媒体做促销，就不会有谁可以动你的奶酪，但这样的公司也是屈指可数。这些有利条件也许你都没有，但是你也要找到最好的办法，四两拨千金，小兵立大功，这些并不是神话。

2004年的夏天，我出差云南昆明。一方面有着对昆明秀丽景色的向往；另一方面有一个疑问待解决：在云南昆明有一个书店，卖公司的一本书，卖到全国第一名，超过了西图、超过了广购、超过了当地最大的书城。这里面到底有什么窍门？

昆明没有我想象中的那么美丽，甚至有点破旧。天一亮，没有通知该书店的老板，直接到了那里，那个书店的普通和昆明的平淡倒也相得益彰。答案很快找到了，该书店的门口放了一块广告版，版上写着一行粉笔字“XXX演讲录”。这就是谜底了，后来跟书店老板谈，原来他仔细读过这本书，觉得很值得向大学生推荐，便做了这样一个推荐板，没想到效果还真不错。

在很多地方，这本书也许躺在一个默默无闻的角落，再后来默默无闻地被退回，但在这个并不是很起眼的书店，书店老板注入自己的销售激情。

三年过去了，这本书在有些卖场已经退货停销，而在这个书店，仍然在持续添货，销量仍然高居榜首。

8、如何做团购

团购，言外之义，就是团体购买，批量购进。关于这一话题，非三言两语可以说尽，本文只是略举真实案例，供读者诸君参考。

团购的关键点之一是认清时势，选对产品。说起前些年的畅销书，大家一定会想起〈〈登上健康快车〉〉这本书，当时有一个老年协会向笔者所在单位一次购进达1300本，协会成员人手一本。在非典的肆虐日子，将北京出版社出版的〈〈非典型肺炎预防手册〉〉作为团购产品，也取得过较好的销售业绩。

团购的关键点之二是把握客户需求，量身订做。笔者曾和一个大型医药保健集团有过合作，该集团做促销活动，选了几种医药方面的辞典大面积向医生赠送。这样的单子显然利润高，做的风险也小。

在市场竞争日益激烈的今天，走出去，主动出击，一定会取得更多的竞争销售份额，更多的竞争优势。团购的地位也会越来越重要。

9、团购订单救活一家出版社

前两天回家，发现门上挂了一本书，是关于居民安全知识的介绍的，正规的出版社出版，定价6元钱，背面上还印有“免费赠送”的字样。不知道这本书是不是在全市进行了免费派送，如果是，就意味着出版社接了一笔数百万册的巨额订单了。

笔者有个朋友，供职于某同版社，该出版社近年来亏损严重，书出的慢，还卖的不好，好些品种都是绕场一周，又回来了。出版社欠着印刷厂、银行大量的债务，几乎是到了山穷水尽的地步。关键时刻，政府出手了，政府的一纸订单救了

出版社，向全市市民人手发放了一本《居民XX读本》，出版社数百万进帐有了，工资也有得发了，年底的奖金也能到位了。

当然，话说回来，政府的订单很诱人，却不是轻易可以拿到的，不过可以考虑和企业联手做促销，毕竟企业的订单相对来讲透明得多。

10、度过危机——诚信的力量

笔者有个客户，我们都称她为宁姐（化名）。在图书市场已经摸爬滚打近20年。生意也一直比较稳定。天有不测风云，一场变故，几乎夺去了她所有的财产。资金链一下子出现了断裂。何处何从，生意如何往下做？很多书商，就是因为资金周转不灵，关门歇业，有的甚至

隐姓埋名，远走他乡。这个客户却安然度过了她事业的最危机的阶段，虽然跟供应商结不了款，但跟供应商讲清楚困难后，供应商纷纷表示会继续支持，仍然保持正常供货。3个月之后，生意基本上就能正常运转了，不到半年，元气就完全恢复过来了。

宁姐靠的是什么？诚信。在与宁姐打交道的过程中，我只专注于如何提升销量，如何做好服务，回款的事情很少操心，因为回款计划都是她做了，都是主动回款。我与一些同行交流，大家都深有同感。

现在市场结算信誉不佳，有些客户，该回10万的款，只给你回5万，该这个月回的款，到下个月才给你结款。还有的客户，挪用货款，买大奔，买洋房，就是拖欠供应商的货款。碰到像宁姐这样的客户，是不是一件很幸运的事？

11、因小得大——诚信的力量

接手一个新的片区，首先要做的事情是找出你的3A级客户，提供最好的服务；其次便要花时间在那些合作不好的客户，要清理呆帐、坏帐、乱帐和死账。图书出版行业的赊销模式，整体结算信誉不容乐观，注定了发行人员要花相当精力在清理账目上面。

一般来讲，既然是呆坏账，基本上是没有什么希望了。跟客户的业务已经停止，关系差不多也搞僵了，除非采取非常手段，帐是很难结回来。当下的讨债公司层出不穷，正说明了这个市场空间很大。虽然如此，这个催帐的程序还是要走的，不是有句话说，只要有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力吗？说不定还有意外收获呢！

笔者曾经清理北方某省的一个片区，照旧是把账单一一地传真过去，得到的回答，不外是老板出差啦，等退完货再说啦，现在手头紧啦，新的会计接手老帐没有啦，等等等等，不一而足。然而，只有一个客户，记住，只有一个客户的回答是：账已经对好了，没问题，这几天就把欠的款安排过去。

果然，不到三天，款就安排过来了，虽然只有两千来块，但也是沙漠中的一片绿洲啊，值得庆贺。后来跟同行一打听，该客户的口碑还真是不错，而我这头，只因前任想极力扶持该市场上的另一家客户，以一个销量不佳的理由，把这个客户的货给断了。

可以想见的事，经过一段时间的了解，与这家客户重新建立起合作关系，发展很顺畅。该客户的业务量也逐渐上升，信誉评级不断上升，现在已经有了10万的信用额度。而曾经被扶持的另一家客户，因为拖欠货款，多家出版社已经停止供货，老板也玩起了失踪，实在令人头痛不已。

有个商学院的学生问杰克韦尔奇，是什么使得他将虔诚的天主教徒与优秀的商人形象二者兼顾？韦尔奇回答说是诚信，诚信让他做到了这一点。一个人有时候会犯错误，决策有时会得不到理解，但是只要知道他诚信就好了。只有诚信，才能建立好与员工、顾客、投资人、董事会之间的关系。

大道至简，诚信是金！

12、滴水穿石——诚信的力量

诚信，是一个很沉重的话题。

有一次，和一位客户探讨今年的图书市场状况：为什么市场越来越淡了？生意越来越难做了？原因之一是，很多学生买旧书，新书卖不动了。群众的眼睛是雪亮的，消费者购物越来越理性了。有些教辅，内容几年都不变动一下，学生当然买旧书了。更有甚者，将库存图书和客户退回的书，撕掉封面，重新切边，再发给客户。更可笑的是，有一些边还没切好，歪七歪八的，稍稍注意一点就看出来了。有的书商，做出版社的代理，开始还好好地做，量做大了，形成规模，就不安份了，一方面给出版社卖一部分，装装门面；另一面，自己再印一部分，赚取巨额利润。有的出版社拖欠作者稿费啦，签了合同不守信用啦，虚报印数啦，偷税漏税啦，经销商可以出国旅游却不付供应商的款啦，这些事情，每天都在不同的角落上演着。

我们是在一个并不鼓励诚信的体制下成长起来的。曾经看过南洋教育集团创始人任靖玺先生写的《教育炼狱十年》，深受感动。他举过一个例子：

我们一位高中教政治的老师对我说：“任总，我教政治课真是一种悲哀。我讲主要矛盾和次要矛盾，学生问：‘老师，现在那么多腐败，算不算是主要矛盾？’我只能说，这是次要矛盾，不是主要矛盾。因为腐败者是少部分人。学生就说：‘那么说起来，腐败不是大问题了。’我说：‘是大问题，但不是主要矛盾。’学生问：‘如果主要矛盾不是大问题，那么主要矛盾指小问题吗？’

任先生引那位老师的话说，现在的学生有想法的多了，实在讲不通，只能说“无论你们怎么想，要想得高分，只能这样考。”学生就说：“原来讲假话才能得高分。”我们要求讲诚信，但我们自己首先就不诚信了，我们就这样在扭曲学生。”任靖玺接着谈到，面对这些情况，看到教育行政部门那些强调要“抢抓机遇把未成年人思想道德建设引向深入”的文件，心里感受到的，只能用“黑色幽默”这四个字才能形容。

任先生的经历是悲壮的，任先生的反省是深刻的，任先生的绝望是如此的痛彻心肺，以至他选择了退却。出版行业是离教育很近的一个行业，一样存在着陈旧的体制，一样是垄断利益占主导地位，一样充满了迷茫与艰辛。对于成千上万的民营出版单位，更是处于一个灰色地带。但是，如果都像任先生那样选择退却，这个行业还有希望吗？作为一个平凡的从业人员，只希望每天努力一点点，每天进步一点点，每天活得更真实一点点。众志成城，滴水石穿，相信总会有云开雾散的那一天，相信柏林墙终会有被推倒的一天。诚如鲁迅先生所言，走的人多了，就成了路。

我曾经在北方一个盛产石油的地方，受到过一位从未谋面的客户的热情接待，只是因为我告诉了她，曾经有一笔订单她多汇款200多元，这笔账至今还在公司无人认领。有一个客户，因为我公司物流工作的疏漏，三次给她发多了货，该客户三次打电话通知我要调整结算单，这让我至今深为感激。也是这个客户，每次通过交行汇款时，都不会忘了一分不少地把手续费汇上。三年以前，我认识了一个川籍书店老板，老板亲口告诉我，八年前，他还在摆地摊，后来通过一个朋友的介绍，最开始代理一家美术出版社的图书，第一年只给这家出版社卖了100多块钱的书，但是凭着努力和诚信，他的书店一步步发展起来了。现在他已经拥有了一个1000多平米的大书城，代理了京城多家出版社的图书，占有了当地的绝大部分零售份额。他说他的阶段目标是将书店打造成南城的西单图书大厦，这个目标已经实现了。

写到这里，我不禁想起了在加尔各答儿童之家希舒巴满墙上的箴言，抄录下来，与大家分享。

“人们不讲道理，思想谬误，自我中心，不管怎样，总是爱他们；如果你做善事，人们说你自私自利，别有用心，不管怎样，总是要做善事；如果你成功以后，身边尽是假的朋友和真的敌人，不管怎样，总是要成功；你做的善事明天就被遗忘，不管怎样，总是要做善事；诚实与坦率使你易受攻击，不管怎样，总是要诚实与坦率；你耗费数年所建设的可能毁于一旦，不管怎样，总是要建设；人们确实需要帮助，然而如果你帮助了他们，却可能受到攻击，不管怎样，总是要帮助；将你所拥有最好的东西献给世界，你可能被踢掉牙齿，不管怎样，总是要将你最好的东西献给世界。”

13、当采购业务员更换之后，你要注意了

——客户管理篇之一

采购业务员的流动性有多大？据我个人经验统计，每年的流动率大概是20%左右，也就是说，100个有正常业务往来的客户，因为各种各样的原因，每年大概有20名业务员会被更换。至于更换的原因，据我所知，有的是因为另挑一摊，自谋发展而辞职；有的因为泄露了公司的商业机密，被辞退；有的厌倦了不变的生活，回家歇息去了；还有的是内部岗位调整；原因林林总总，不一而足。

当业务员更换之后，你要注意了！因为机会总是在变化中出现。

当业务员更换后，你的呆坏账有了解决的希望。特别是国营机构，业务员负不负责，对你的业务会有根本的影响。我有四个客户的呆坏账，都是国营单位的，就是因为业务员变动之后，才得以有部分解决。其中一名客户还重续旧缘，又开始正常的业务往来。后来该客户的图书项目因集团改制而停止，把没卖出的货都退了回来，并一分不少地把款结了。有一个客户发票寄过去，当月就回了。另一位客户，发票寄过去后，三月才回，虽然是慢了点，也让我心满意足了。

当业务员更换之后，你的业务量可能会有较大的提升。我有一个客户，自从更换了业务员之后，业务量节节攀升。该客户本来有七八家连锁店，之前的业务员每次订货过于保守，每个店就铺个三五本书，进入书海中就淹没掉了，销售常常跟不上。新业务员增加了铺货量，也很勤快，断货的情况少了，充分的发挥了卖场的作用。该客户业务量的增长非常明显，与同期相比，增长率是当地最快的，半年的回款也超过去年全年的回款。

当然了，业务员更换，也不全是好事。我有一个客户，自从更换采购之后，以前几乎是每星期传订单，现在两三个星期传一次就不错了。还有的客户是，“春宵苦短日高起,从此君王不早朝”。开个玩笑了，应该是“从此订单便不见。”这种情况，一方面上来的业务员是新手，对采购的理解有待加深；另一方面要熟悉你的品种，也得需要一段时间。碰到这种事情，没有别的办法，只有勤一点跟踪库存，多与对方沟通，该添哪些货，该添多少货，因为是新手，会比较容易接受你的意见的。

当然，还有更令人苦笑不得的事情，有个新华书店的客户，业务员来回倒了三四次，现在问业务员跟哪个财务对账，业务员都说不知道，让我问财务科长，财务科长的电话还没打通过，那就好好等着吧。

13、不要迷信大户

——客户管理篇之二

有一些省份，两家经销商或多家经销商实力相当，旗鼓相当，做的量都差不多。大部分市场，则会有一个领头羊，占有这个市场绝大部分份额，而且名声在外，圈内的人说起没有不知道的。但是，我要告诉你，不要迷信他。不错，他是大户，但未必适合你，就像你找了个有钱人做丈夫，你就未必能生活得幸福一样。

大户往往有广泛的渠道网络，铺货广，出货量比较大，但反过来，也意味着有大量的退货，将你微薄的利润侵蚀得一无所有。另外，有些大户常常会拖欠你的款，因为他还要服务大的供应商。

笔者做某省市场时，该片正是这样一种情况，一个大户，若干小户，众星捧月。但是翻看业绩，大户的账务最混乱了，退货率居高不下，有的年份高达40%，有时甚至用集装箱退。回款也只能说差强人意。另外一家呢，属当地市场占有率排名第二的客户，量小了点，结算信誉好，管理精细，少进勤添，泡沫少，稳定。出差时，跟两家的老板都有的接触，感觉大户如烈日，另一家则如和风。针对该市场的情况，笔者把渠道策略进行了调整，重点服务对象为排名第二的客户，大客户则减少主发量，迫其少进勤添。如果有少量的库存，先优先安排信誉好的客户，如有剩余，再考虑其它客户。还有两家零星客户在保持业务联系中慢慢收缩。

效果很明显。一年下来，该市场的格局就发生了显著的变化。以前业务量排第二的客户业绩节节上升，回款量基本上与大户持平，而退货率呢，还不到5%，根据公司的规定，还拿到了奖励。这其实是双赢的选择，因为真正创造了利润不是大进大出的大户，而是管理精细的小户。

和风有时候会战胜骄阳。

14、三次不守信就应该停止交易

——客户管理篇之三

三，是个特殊的数字，事不过三，退避三舍，孙悟空三打白骨精，“三人行，必有我师焉”，都是关于三的有名典故。

对于客户的承诺，我有个事不过三的原则。承诺三次，三次都兑不了现，就该88了。曾经有一个客户，我问她结款的事，她告诉我，正在银行排队呢！真是让我有点窃喜。后来款当然是没有到账上，我问她是怎么回事，她会告诉你，银行线路坏了，没汇出去。后来出差去收，在一块聊天，她告诉我，XX出版公司真是有实力啊，我说怎么回事啊，她说给她发了两年货，还从来没要过钱。晕！我心里想，这个公司大概要倒闭了吧。那次聊的还挺热情，又说了一定要回款云云。后来出差回来，又没下文了，打电话过去问，是联通的小姐告诉我：您拨打的电话已转联通秘书台，如果您„„

这个客户终于是没做了。该片区民营渠道客户最多时曾达到6家。调整之后，只剩下两家。销量不但没往下跌，还越来越良性了呢。

建议你也这样做，三次不守承诺，就停止交易。你可能会说，还有欠款啊，不发货怎么办？那就将损失降低到此为止。如果欠款太大，如果有条件的话，那就坐到门前天天去收，谁叫当初没做好信用管理呢？

16、好的大户

——客户管理篇之四

今天，谈谈什么是好的大户。

好的大户注重达到与小户的双赢。他对局势有着清晰的认识，他知道，没有人可以独霸这个市场，竞争是永远存在的，你把这个客户赶走了，说不定还有更凶的进来。自己吃饭，也得让别人喝汤。所以他不但不排斥竞争对手，还引进竞争对手，当然，是引进良性的竞争对手。老乔就是其中一位，每次出差到他那里，都会听到他津津乐道起几年前的那段往事：“当时啊，你们的货几乎家家发，市场乱得不行，加一两个点就货批了，哪里赚得到钱，大家都不愿做了，后来进行整顿，民营批发仅留两家，我就推荐了XXX。你看，现在市场维护的多好。”人上一百，各样各色，在另外一个片区的一个大户，经常要求独家代理，但是独家代理有这么好做的吗，市场这么大，一家能做的完吗？性格决定命运，思路决定出路，这也真有得一比。

好的大户会节省该节省的成本，但也绝不拖欠你的款项。北方有一个客户，有一次因为退货有点对不上，专门打电话向我说明，什么多个人验收啦，从不出错啦，结论就是我们点少了一本书。其实只是一本书的问题，算下来十几块钱。也正是这个客户，在公司发货出错时，多给她发了几百块钱的货，主动打电话通知我，要我们把单子补上；也正是这个客户，给她店里的员工买办四险一金（有些出版社都未必能做到这一点），每年给员工涨工资。人心留住了，人员就稳定，经营能不好吗？现在，店里干的最久的员工，都已经十多年了。管理如此人性化的客户，你会担心回款吗？

17、一片红叶情

曾经在《读者》上看到过一个小故事，是一名财务人员讲述的，大致情节如下：她曾经在一家商贸公司处理关于付款方面的事务，不定期的会有税票寄过来，审核无误后按顺序付款。有一天，她收到一张税票，这张税票并无与众不同之处，但附上了一幅小图片，让人眼睛一亮。原来图片上画了一双深情的眼睛，正流下硕大的泪滴，旁边有注明公司资金周转困难，盼早日付款云云。多么有创意的一张图片啊！本来按顺序，这张税票的支付要往后延，但这张创意的卡片帮了该公司的一个忙，这笔款项提前支付了。

真的，我们完全可以让我们的工作更人性化一点，更有创意一点。

记得有一阵子，我给很多客户寄税票时，喜欢在信封里放一张红枫叶。红枫叶代表什么？

它是北京的一个象征。说起北京，除了天安门广场、故宫、园明圆，还有香山，以及香山上的红叶。凡是爬过北京香山的人都知道，红叶是多么容易得到，在香山上，除了漫山遍野的游客之外，也遍布着卖红叶卡片的人。一片小小的红枫叶，并不是多么有价值的东西，但对于每天埋在数字堆里的财会人员来讲，不也是一件有纪念意义的小物品吗？不也是生活中一点亮色吗？

当我寄出了这片红叶，在我向对方财务人员确认是否收到发票，确认何时可以支付款项时，在一通电话快要结束的时候，总会收到一声额外的谢谢。有了这一片小小的红枫叶做沟通的桥梁，我们的工作是不是更有乐趣了吗？

俗语说的好：送别人一朵玫瑰，自己也会也留下一缕香

18、争取最惠国待遇

——提升销量的18个细节

每一个人的时间和精力都是有限的，如何将有限的精力和时间转化为最大的效益，这涉及到一个如何分配的问题。这个分配的原则就是无处不在20/80法则。

有一次在一家新华书店的业务部办公室，看到业务员的台面上放了一张表，表上列的是要重点跟踪的供应商，我使劲多瞅了几眼，非常的失望，那上面竟然没有我公司的名字。该业务员，平时还说我这边的书卖的好呢？

这种受到冷落的滋味确实不好受，但这是现实，你必须接受的现实。实际上真正管理上轨道的经销商，都会有他们的A、B、C管理法，对每一类供应商跟踪的频次都不一样。反过来，看看我们自己，不也一样吗，对于销量大的经销商，关注的频率肯定会高出许多。80%的精力要用在20%的重点客户身上，大家都是一样。

怎么办？如果处于弱势，当然是要争取最惠国待遇。这种争取决不可能是八国联军的武力式征服，和平年代讲究的是民主式说服。比如说当你有一本新书要主发时，决不能把这本书发完就算了，你要问他，有没书要添啊，凑个件一块发过去？当有一本书改版，通知调货时，少不了也得问问库存；当一个促销活动即将举行时，你要问问他，这个货是不是得多备点？当一个销售旺季要来临时，你也要告诉他这个好消息；当该市场的其它客户卖的比他好时，你要帮他分析一下原因„„

相传，古代发现杠杆原理的力学家阿基米德曾说过：“给我一个支点,我就能举起地球。”同样，给客户一个理由，他会帮你添货的。其实，该业务员并没有骗我，虽然在他的重点服务名单中没有我，但是在180天内传送了近40张订单，也就是说每不到5天，就会有一次添货，这难到不是一个好消息吗？

19、丈量客户的“米仓”

——提升销量的18个细节

传奇人物总是有许多细节决定成败的故事。比如李嘉诚十几岁的时候，在一家小酒馆跑堂，跟一般跑堂员不同的是，他会记住顾客的姓名，熟悉顾客的消费习性，给顾客提供会心的服务。有“经营之神”之称的王永庆年轻的时候卖过米，与一般人卖米不一样的是，每次王永庆给新顾客送米的时候，总不会忘了记下顾客的米仓容量，家里有多少口人，大致什么时候能吃完那一仓米。待差不多的时候，不等客户招呼，主动送米上门。

我们也要丈量客户的“米仓”。一般对一本书，先要有一个基本的评估，该市场大致容量是多少，该客户平常占有多少市场份额，上半年大概销多少，下半年大概销多少，心里要有个数，这样就比较好跟踪了。20、建立终端数据库

——提升销量的18个细节

这是出差必须要做的一件事。所谓跑终端，绝不仅仅是看看货架上有没有放你的书就算

完事了，还要留下该店的联系方式。一旦有了新书，不妨先从终端开始推广，不一定要有大的广告运动，在一些主要零售网点贴上海报，都会有较好的效果。

有人说，书业营销落后于其它行业（如家电行业）15年，但越来越精细化也是大势所趋。现在有一些出版社、出版公司在各大城市设办事代表，专门在各终端零售网点巡查，一旦有什么风吹草动，第一时间就会向公司汇报。一个出版社老总给我们做培训，说到做好的发行最关键之处，他的回答是信息链。终端网点正是最重要的信息链条之一。

21、多少主发量比较合适

——提升销量的18个细节

把握主发量的度很重要。

有一类客户，需要你先传订单，报订多少发多少，这种情况，最好是按单发货。

另一类客户，会以你意见为准，毕竟你比较熟悉这本书。

主发量过大，有可能导致大量退货，调剂起来也不方便，应收账款也涨的快。

主发量小了，零售店都铺不全，遑论二次添货？这也是一个连锁反应。

如何把握好主发量？有三个因素很重要。

第一，要对该书在每个省的年销量作一个评估，这方面可参照同类书籍的书箱的销量；如果是公司没有出过这类书，不妨跟客户打听一下同行的销售；如果是比较冷门的书，主发量可以适当缩减，但要通知客户将有限的量配到最好卖场；

第二，根据每个客户的销售能力配货，有的客户卖A类书卖的好，不一定卖B类也好。对于综合性的出版公司，品种驳杂，主发时尤其要重视对客户销售能力的评估；

第三，考察该客户的信誉，决定第一次铺底的量，信誉好的客户，可以加大铺货量，信誉差的，不妨铺货少一点，如果这本书紧俏，正好借机回款。

22、把书码放到显眼的地方

——提升销量的18个细节

书到了零售卖场，放个好位置就很重要。如果你的新书一进卖场就被放在货架的最下端，将来的命运就很不乐观了。

如果你有完善的信息数据，可以跟踪主要书城的门市营业员，说明该书的情况，应该会有一些效果。如果没这方面的信息，那就要在出差中做好这件事。我个人的经验是先找到负责该部分卖场的营业员，询问图书销售状况及有关建议，然后再建议如何摆放。这样做，一般都能收比较好的效果，卖场的营业员也会比较配合，毕竟你是远道而来的客人嘛。

23、制作一份五星订单

——提升销量的18个细节

如果你问我，从事发行工作以来，做的第一件有成就感的事情是什么？我会告诉你，我制作了一份五星级订单。

刚刚做发行，人员关系，品种特点，渠道结构，都有待了解和熟悉。千头万绪，先挑重点的来做，首先，我将公司数百种产品做了分析，根据销售量，添货频次，给重点品种制定了一份五星级订单。

这个五星级订单还真管用。我出差的第一站，在南方一个风景秀丽的城市，在客户的办公室，查的销售排行。很奇怪，怎么我的第一个五星级产品竟然不在榜上，问老板，老板说没听过这本书啊。后来通过书号查询，原来这本书就没给客户发过货。

怎么办，赶紧添货，传账单回公司，先发两件。后来出差回来，这本书已经有一次、二次添货了。

广州有个楼盘，广告语是“给你一个五星级的家”。同样，我也给客户带一张五星级的订单。

22、把书码放到显眼的地方

——提升销量的18个细节

秋子的看法：

这个，在北京比较难。北京图书大厦，多少家红着眼睛盯着那点好地方那。北京毕竟集中了大多的出版社。在外地。这个情况比较好做一点。但如果你的书不好卖，就算你打外国过来，人家也不搭理。我们无法保证所有的图书能到最好的位置。那就保证我们的重点书上好的位置就不错了。

另外，还是要和卖场的人经常沟通。俗话说，做生意，先作朋友。当他把你当朋友的时候，就算你的不好的图书，他也会尝试帮帮你码堆什么的，但是，一周了，如果你的书还不怎么动，下周肯定会撤掉。

另外，你的好卖的书，占据位置久了，卖场也会提诸如掏钱买场地之类的话。就是，你一年付多少钱，这个场地就专门摆放你的书。

说实在的，出版社大多不会愿意掏这个钱。如果你的书成系列，卖得还不错，那你怎么保证在免费的情况下，你的图书能够比较长期的占据这个黄金位置呢？

办法有啊，作活动，搞促销啊。全部平铺，占据黄金位置。比如说，我们的一套产品，第一个月在一个卖场卖，一个月才卖几十套。我不信。因为这书在全国都卖得很不错。我不相信在这个卖场就卖不好。

所以，我和他们业务员沟通，我们商量搞一次活动。我说，就算给我一个机会，也给这书一个机会，如果一个周卖不好，我自愿撤回这些书。

搞活动头十天，这书就卖了1000多册。这还是最淡季的时候。

现在越作越好了。我们和客户的关系更稳定了。

24、珍惜每一次被投诉的机会

——提升销量的18个细节

如果你是从事发行工作的，计算一下，你平均每个月会接到多少次投诉？我想很多的回答是没有，我本人接到的投诉只有一次。这倒不是说我的发行工作做的有多好呢，未必，只能说，我们的投诉体系太不健全了。随手拿起一本书，你会看到版权页上印有“如有质量问题，请与某某装订厂调换”的字样，但是你不会看到“如有不满意之处，请拨打投诉电话XXXXXX”这样的话。作为客户服务的一个组成部分，免费电话投诉在各大商家逐渐普及开来，但是在出版行业，有多少家出版社提供免费投诉这样服务呢？说书业营销落后于其它行业至少15年，从这个细节上也可见一斑。

记记我曾经历的那一次投诉。

是一个读者投诉过来的。这个过程很曲折，先是读者在当地买书，没有买到配套的磁带，很是心急如焚（论坛上留言是这么说的），然后在网上找到该作者的论坛，在网上留言说找不到配套磁带，作者又将留言转发到编辑部，补充说希望类似的事情不要再发生。编辑部又将作者的信转到发行部。我接到信后，马上查了当地经销商的库存情况，难怪当地读者买不到。本身这个磁带卖的比较慢，经销商添货也比较少。批发市场有十几套，读者不大可能去。当地最大的经销商有7、8家零售店，也只有十几套库存，集中两三个店里，读者去的那个店刚好没有。但是读者不管你那一套，写的是书配带，有书的地方就应该有磁带，如果不是，就是工作没做到位。当即与业务员沟通之后，把磁带补过去了。

我不知道有多少零售店存在这样的情况，对每一盘磁带进行这样的细部跟踪，时间和精力都不允许。但是如果有这样积极的投诉，我想问题一定会改善很多。如果出的每一本书都有一个免费投诉电话，那会是一个什么样的情况？货铺的一定会更有针对性，铺的会更全，如果内容方面有错误，一定会的更正更快„„

这样的投诉只接到过一次，所以特别值得一记，特别值得珍惜！

25、做好铺设管道的工作

——提升销量的18个细节

在意大利中部的一个小山村，有两个充满梦想的年轻人，一个叫柏波罗，一个叫布鲁诺。这个村子缺水严重，有一天，村里决定雇用两个人把远去的水运到村广场的水缸里去。这份工作交给了柏波罗和布鲁诺。两个人起点是相同的，但是工作方式却不一样，布鲁诺每天都从很远的地方一桶一桶把水提回村子，柏波罗却不见了。没有了竞争对手，布鲁诺的生意非常好。柏波罗干什么去了呢，他去挖管道去了。柏波罗的做法理所当然的受到了布鲁诺和其他村民的嘲笑。

一天一天过去了，一月一月过去了，柏波罗的大日子也到来——管道完工了。管道完工之后，柏波罗便不用再提水桶了。不管他做什么，水每天都在源源不断通过管道流入村子里，而村民也更快地喝到新鲜的水。《穷爸爸 富爸爸》在引用完这个故事后问道：你每天干的工作是提水的工作还是建设管道的工作呢？

做发行工作也是一样，如果没有一个健全的“管道”，销量的提升始终是有限的。我知道有些出版公司，出于各种各样的考虑，比如说账期问题或者增殖税票问题，不愿和新华书店打交道，其实也有不少新华书店的运作是很良性的。我也知道有的发行员，做到一年以上，从未对本片区的渠道结构进行过调整，流失的客户永远流失了，也没开发什么新的客户，这样子工作，销量能得到快速提升吗？

优化渠道，健全“管道“，你的工作会更省力，会做的更好！

26、做好缺货登记

——提升销量的18个细节

有时候，客户传来一些订单，有些品种刚好没货，就要做好缺货登记了。这些品种有的可能是绝版了，有的可能正在加印，有的可能在改版。正在加印的，等入库之后，应该通知客户，是否还要订这批货，因为时间变了，客户可能不需要了，或者要的更多。做缺货登记，还有一个好处，就是通过这个统计工作，可以了解哪些品种受市场欢迎，这也是和编辑沟通的第一手资料，提报加印数也有个依据。

笔者写下这一点，心里颇为犹豫，这说的是不是过于普通了呢？这应该是一个发行人员最起码要做的事吧。但后来想想，我们去过的那些书城，有多少家放有留言本，供读者提意见，登记自己想要的书呢？借此机会，强调一下也不为过吧。

27、被遗忘的机会

——提升销量的18个细节

有一天上午，北方一个客户打来电话，问我能不能从当地市场调两件《XXX》，因为该书作者明天就要抵达该书城做讲座。由于时间太紧，我这边直接给他发货已经来不及了。

为什么安排得如此匆匆？原来这次讲座是该书城企划部联系的，企划部并不知道作者写了这本书，只是当请一个专家过来讲座，招揽人气。业务部人员知道这件事的时候，再从我这边调货，已经是有点晚了。后来从市场调了一部分货，总算把这事应付过去了。

这些都是销量的机会，由于信息渠道的不畅通，机会常会被遗忘。

28、饭桌上的机会

——提升销量的18个细节

什么样的客户才是好的客户？如何找到这样的好客户呢？当我们想要优化渠道时，就要面对这样一个问题。下面我讲讲开发一个好客户的故事，供读者诸君参考。

那是在北方一个城市，我到达当地的时候，天刚蒙蒙亮，可能是碰到了降温，周身布满了寒意。在宾馆稍事休息，去购物中心又买了一套衣服穿上，然后一一拜访当地客户。北方的天气的寒冷，更反衬当地客户的热情。其中一位客户，又约了一个他的两朋友，还有另外一个出版社的发行人员，一行几人，去了一家农家特色的饭馆吃饭。老板叫了一瓶白酒。笔

者不胜酒力，而另一个同行刚好是可以豪饮的那一类，也算是代我挡了一挡。三杯酒下肚，话多了起来，有很多是当地书业的人情轶事。言谈之中，他们谈到当地一个书城，说销售如何如何，结款如何如何，引起了我的注意，因为竞争对手这么看重的客户，一般是属于实力型客户。

第二天一大早，第一站，就是去那里，跟司机说了说，司机轻车熟路，不一会就到了书城。这一天不是周末，但书城人气仍然很旺，四层的书城，品类齐全，环境布置也很优雅。看过卖场之后，去楼上拜访负责人，说来也巧，刚好负责的业务也在，拿目录给她看了之后，双方谈了谈，印象不错，当场签下合作协议。

从听到这个客户的名字，到签下这个客户，时间不到一天。现在这个客户已经是公司最良性的客户之一。

29、当加印速度得不到保证

——提升销量的18个细节

提升销量，不是一个部门的事，如果一本书正好卖的时候，没库存了，怎么办？

作为一个发行人员，做自己能控制的事情。如果加印不能得到保证，就得对公司产品的库存情况有一本帐。一般来讲，有些产品库存不足的情况下，应该及时跟踪该产品在主要客户的销售情况如何，对于那些销售好的客户，提醒一下是否该添货。千万不要等到粮仓尽尽的时候，再来处理该品种的订单，就已经慢了一拍了。

30、目录的作用

——提升销量的18个细节

时下新华书店的改革可谓风起云涌，连锁化、集团化成了改革的主流。有的省新华书店集团化之后，很快就上了轨道；有的则是业务量大滑坡，可谓几家欢乐几家愁。

面对这种状况？新华集团本身也在想办法走出迷局。笔者有个客户，自连锁后，由于配套设施没跟上，人员配置不合理等多方面的原因，业务量出现大幅下调。分析原因，首先是信息渠道不畅，各分店要订什么书，订多少，总部配送中心不知道，而各分店现在已没有自采权，这样总店的规模优势没有发挥，分店的积极性也大受挫伤，出版商也是意见多多。

经过这一年，集团总部改变了运作模式，就采购管理而言，就是将供应商的产品目录编制成书，分发到各分店，限期统一报上来，统计后再向出版商报订，再统一分发下去。在这种情况下，你的目录有没有编上，对你的销量就大有影响了。

笔者以为，这种报订方式，并非长久之计。有很多品种的出版并不在计划之中，就上不了目录，该如何报订呢？要把握好这个尺度，还得靠业务人员对每一品类的图书在各分店的首铺量、实销量有一个大致的了解。

31、版权页与上架率

——提升销量的18个细节

“这是我们公司的常销书，你怎么全部退回来了？”笔者问

“这本书太老了，版权页上显示是2002年的版本，按照管理规定，这些货全部要清退。”客户也是振振有词。

这个故事发生在2004年。客户退回来的那一系列品种到现在还在卖着，确实是常销书。但在一些新华书店却被挡驾了，只因为这一版太老了。如果当初首印时，量减少一点，一次一次加印，版权页也会跟着每一次加印而更新，不就可以保持它的上架率吗？

32、积极的力量

——提升销量的18个细节

在一家公司，有三个期刊发行员。

新的一期过段时间就要出来了，他们分头和客户联系落实这一期的订数。

第一个发行员是这样问的：“我们下个月的期刊过马上就要出了，现正落实订数，请问

订多少？”客户比较了一下同期销售数字，报了一个订数。

第二个发行员和编辑沟通了新一期的内容，问客户：“我们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有关于球星齐达内的专辑（随便举例），一定会引起大家的关注，建议你不妨添多一点货，XX本，您看怎么样？”客户根据同期销量及业务员意见，报了一个订数。

第三个发行员在和编辑部、市场部沟通后，这样跟客户说：“我们新的一期刊物马上就要出来了，这一期有一个主打内容，关于球星齐达内的生平（随便举例），有很多的老照片，据有收藏价值，我们在主要网站做了宣传，相关的海报已经发过去了，一定会引起大家的关注，上一期您的订数是XX本，建议你不妨多添点货，XX本，您看怎么样？”客户也填报一个订数。

谁的准备工作做的最充分呢？谁的态度更积极呢？哪一个发行员的业绩会做的更好呢？

32、一千个伤心的借口

——回款漫谈之一

每到月底，就是到了催款最紧张的时候，打完一圈催款电话，你会发现“回款的客户家家相似，不回款的客户各有不同”，这个“不同”就是所找的借口名目繁多，有些让你哭笑不得。现在略举数例：

“经理出去旅游了，等回来了，马上申请安排。”（旅游的钱都支出来，怎么不提前支付供应商的货款？）

“我已经跟老板说了，还没安排吗，我再说说吧。”（看来这个业务员说了不能算数，找老板才是正道。）

“我们这边正在做审计，账务暂时冻结，等恢复正常了，就可以安排了。”（新华书店会有这种情况，尤其是准备改制时，这是必经的一关，要配合客户的审计工作。）

“我跟财务说说，我尽可能给您的票往前安排。”（往前，往前到什么时候，不清楚，不过态度还不错，很客气，那就继续等。）

“去给您汇款了，但是银行线路故障，付不出去。”（有一个省的客户很集中地谈到这一点。）

“您能给我代开发票吗，有一个客户欠我们钱，要能帮我们开张票，马上就汇了。”（代开增值税票违反公司的财务制度，开不了。）

“让我们把账对一下，对清楚才能回款。”（等到对好账，不知道是什么时候，因为差额可能永远都会存在。是可以对账，那这个月的回款任务如何完成？）

“我们现在款还都没安排呢，得晚两天。”（晚两天继续跟踪。）

“计划已经报上去了，再等等吧。”（计划是一个美好的词，带来很多幻想，不过计划常常赶不上变化快）

“这段时间现款进了不少货，资金很紧张。”（上个月问的时候，他也说资金紧张，原来留了不少现金进其它的货。）

“这个月要交房租，很困难啊。”（市场上别的客户也要交房租，为什么别人能回款？）

“等9月份教材款到了，再多给你回一点，现在实在没钱。”（这个借口很厉害，一下子把付款时间往后拖了几个月。）

“现在正在改组，财务人员也没确定下来。”（虽然财务人员没有订下来，但有财务做收货纪录，你看业务员还在传订单嘛，只是没有财务做付款的事情。）

“我们下边的客户现在封账了，等审查完了，把款给我们结了，就能付你那边的款了。”（这个公司处于危机阶段，可能会新生，也可能随时倒闭，想想还能不能继续发货吧。）——回款漫谈之二

作为一个出版社（公司）的发行人员，你一定要发现百分百客户。

百分百是什么概念？村上春树写过一篇小说，书名叫《遇上百分百女孩》。在这篇小说里，村上对百分百有一个很感性的描述，“对于我来说，她是个百分之百的女孩。从看见她身姿的那一瞬间，我的胸口便。”

对于我来说，所谓百分百，首先是一种信任。当我和我的百分百客户沟通时，我们彼此信赖，彼此支持，如此足矣！

今天从回款的角度看看百分百客户。

第一个百分百客户

这个客户最大的特点，就是回款极快，审核过关后，即刻支付。每次把发票寄过去，绝对一个星期之内回款。（有的客户，三个月都回不了款，黄花菜都凉了。）有一个月，没好意思谈结款的事，因为上月刚刚结过账。业务员打电话

给我，问我欠多少钱。我跟她说了数字，她沉默一会，说，该结点款了。第一天对账，第二天寄票，第七天款到账，又是在一个星期以内。如果你也有类似的经历，我们说的可能是同一个人，因为我负责过的片区，只发现有一个这样的客

户。

第二个百分百客户

刚接手那一片不久，问他结款的事。“没问题啊，刚刚上任，要赶快出业绩，我跟你结X万吧。”客户很爽快，其实那一次还卖出那么多钱。再以后跟那边结款，基本上是弹无虚发。当然我也是看菜下饭，实销实结。至于我这边给他发

货，每次举棋不定时，他的口头禅就是：好了，你做主吧。这个客户喜欢喝茶，如果你有个百分百客户有此嗜好，可能是同一人。

第三个百分百客户

在没有负责那一片时，我们就在订货会上见过面了，有一见如故之感。偶然的变化，调整到我负责那一片业务，合作很顺利，该客户的市场占有率也是节节上升。跟他结款，最大的愉快是，只须打一次招呼足矣。这个百分百客户生意

越做越大，但平时花费却很省，每次来北京，都要采几十万元的货回去，但住的却是38元包吃包住的洗浴中心。

第四个百分百客户

那时已经是年底了，任务摆在眼前，每个人都在为回款做最后的努力。我打了电话给她，说想结一部分款，她问我，你想结多少，看了一个账面，我说结两万吧。相比其它客户，她家欠的并不多。“我给你安排了5万呢，”她笑嘻嘻地

说。完全是一个意外惊喜。现在的她还是当初那么纯朴，希望一直保持。

第五个百分百客户

第一次见面，就谈的很投机，在后来的业务中，百分百信任逐步建立。有一个月，答应给我回款，但迟迟不来，心里虽然着急，但是还是没去催，心里想，一定是资金周转困难，否则不会不给的。后来老板打了电话过来，说这个月实

在困难，但是答应你的钱一定要安排的，已经从自己的个人账户转了一部分钱汇给你，过两天就能收到了。这一个客户已经不是百分百了，百分之二十。（所以，客户手上有钱，就看他舍不舍得动用存款。）

第六个百分百客户

与这个百分百客户并无私人交情，完全是公事公办。该公司制度严谨，付款严格按照三个月账期，完全按合同办事。也就是说跟财务对清楚账后，三个月之前的账可全部结掉，只管把发票寄过去就行了。我跟一些经销商谈到这个客户，希望能启发一下大家，他们都会问一个问题：“那如果没卖掉怎么能结呢？”其实这个问题我也有疑问，不过我没去打听答案。这样子操作的客户，我也只发现过一家，如果你也有遇到这样的客户，那应该是同一家了。

„„„„

关于百分百客户的故事，还有很多，这里就不一一列举了。在村上春树的小说里边，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而过，这是一个令人感伤的故事。在出版行业里，我和我的百分百客户时常相遇，虽然没有“如发生地鸣一般的震

颤，口中如沙漠干得沙沙作响”，但生活确实多了很多阳光的色彩。因为有了这些百分百的客户，因为有了这些“永远没有借口”的客户，这个行业才有了它的可爱之处，这个工作才有了它令人留念的地方。

这些百分百客户是我的，也是你的，让我们一起珍惜！

35、回款，要一点气氛

——回款漫谈之二

催款，常常把人弄的很沮丧。

虽然我们有不少百分百客户，但更多客户是百分之八

十、百分之六

十、百分之四

十、百分之二十，甚至还有负数。当你克服恐惧，接通电话，打通了那个负数客户，很可能会得到这样一个回答：“你们家的书又不好卖，还老是催款，要不就别做了„„。”

你会怎么办？沮丧，还是愤怒？这些你都可以，但是没有用。怎么办？停下来，听一听音乐，出去活动活动，或者静一静，让情绪平复下来。否则，跟别人的客户沟通，就没什么气氛了。

催款，气氛很重要。

我有一个同事，是我见过的最富有激情的业务员，他的回款工作做的实在是好。他也是特别能造气氛的人，听他跟别人要款，有时感觉跟打打仗似的，常常不由自主的受到感染。记得有一次，我正在闭目养神，听到他在旁边对客户说

：“ TMD，怎么还不给我把款打过来？”把我给吓了一跳。估计他跟那客户搞成哥们了，要不然不会这么破口大骂。当然大部分时间，他是用笑容感染别人，话还没开始说，先是乐呵呵笑一阵，然后才进入正题。我到外地出差，碰到也认识

他的客户，都会问我这样一个问题：“你们家那位怎么那么有激情啊？”这个问题我也没有答案，大概是天生的吧，我只能付之浅浅一笑。

我那同事做业务的方式不是那么好学，可能很少有人跟客户TMD，而且未说先笑，总还是不大自然。但是从他的案例，说明激情确实很重要。下面比较两个业务员是如何催款的：

第一个业务员的故事

第一个业务员这么跟客户这么催款：“张老板，你好，我是XX公司的XXX，快到月底了，能不能帮我回点款。”

电话那头说：“好啊，我看看库存吧，看能不能结一点。”

这样一通电话，多半是结不到钱，除非你遇到了百分百客户。

第二个业务员的故事

第二个业务员是这么催款的：“张老板，你好，我是XX公司的XXX，您这段时间的生意做的很不错啊。”（先从关心业务入手）

张老板：“还行吧。”（下意识的回答）

业务员说：“您看，这段时间发的货真是不少，你们家的XXX添货也挺勤快，这不，现在欠款一下子就涨到了XX万。”（顺带表扬一下老板的业务员，开始进入正题）

张老板：“啊，有那么多吗？”（其实张老板还不知道实际欠多少钱，账在会计手上呢，不过他感到惊奇，说明也应该结款了）

业务员：“所以麻烦您帮我结到XX时间，总共是XX万。您看马上到月底了，三天之内帮我安排过来，您看怎么样？”（有付款截止时间，有付款具体数目，要求很明确，不过决定权还是客户拿，有理有利有节）

张老板：“这么多啊，资金有点紧张啊。”（虽然是说多了点，但是同意结款了，只是一个多与少的问题，需要继续谈判）

业务员：“说是多了点，您看这段时间发了多少货啊，XX万！您卖的那么好，这点钱不算什么！而且，马上又有新书要发了！”（连续三个惊叹号，老张的情绪怎么也得调动起来了。何况又有新书要发，又是一个卖点）

如果张老板是一个聪明的生意人，而且确实有这笔款，就应该开金口了。

当然，张老板只是代表着一类客户，到李老板那儿可能就不管用了，朋友，谈谈你遇到的李老板、王老板的例子，让大家一起分享分享！

36、我曾经历的第一次培训

——回款漫谈之四

也是周末。也是这样雾蒙蒙的天气。

事先没有通知，下班后，我们一行四人坐上一辆货车，来到了老板的办公室。

这一次，老板亲自说法，这也是我经历的第一次培训，也是在该公司经历的最后一次培训。

“今天，我给你们讲讲回款，货谁都能发，但款可不是谁都能回得来的，一个公司如果回款不良，资金周转不过来，搞不了多长时间就完蛋了。”老板开门见山，这是一次关于回款的培训。

这个道理我们都知道，不过做了老板，体会更为深切吧。

“今天我给你们讲一个故事，教教你们怎么收款的。”老板的声音充满了磁性，有一股抑制不住的兴奋。

“XX市有个老板，欠我18万，欠了有很长时间了。每次跟他催款，要么就说生意难做啦，要么就说资金紧张啦，再缓缓，再缓缓，就这么拖下来了。他不给，你也没办法呀，而且以前也是朋友，也不好逼得太紧。前不久，我亲自去了一趟，谈回款的事情。”

谈的怎么样呢，我们都关心结果。

“我们在聊天的过程中，刚好有一个电话打进来，接完电话后，正要把手机放进包里，他说把手机给他看看。我把手机给了他，看得出来，他挺喜欢的。这个手机是一个香港的朋友带过来的，花了七千多。看他这么有兴趣，我就说，你把十八万的款还给我，我买一个这样的手机送给你，你看怎么样？”

“你们猜怎么着？”老板问到。

我们都没回答，不过我心里暗暗想，这是你本该回来的钱，凭什么要我送一个手机给你，七千块钱也不是个小数字呀。

“他居然同意了，”老板高兴地说道：“你们想想看，我花了七千块钱，换了十八万的

现金回来，也就是说，公司账面上一下子多了十八万现金周转。十八万有时可以把一个企业救活呢。”

老板讲的故事对我的思维构成一定冲击，这是不是员工思维与老板思维的冲撞呢？

多年以后另外一个老板对我讲：“你知道对于一个企业对重要的是什么吗？是现金流。”他们异曲同工地谈到了同一个问题。

自从那次培训之后，我再没有接受过第二次这样的培训，因为我已经离开了那家公司。多年以后，关于那个公司、那个老板的情况，我的记忆已模糊，唯有这个回款的故事，还在脑中时时回响。

37、新华书店，有那么令人放心吗？

——回款漫谈之五

有一次，在外地出差，和一个大学社的同行聊起了一家新华书店，他问我该新华书店欠我这边多少钱？我说十万多一点吧，然后问欠他们多少钱？他说已经五六十万了。五六万，天，对我这边而言，可是一个无比巨额的欠款，但同行

倒一点都不着急，而且颇为得意。我告诉他，我的前任给他们一直减半发货，一般订200本，发100本，订100本，发50本，回款也跟的紧，所以欠款涨的不是很快。同行很奇怪，他说：“你们怎么还控制给他们发货呢，我就是怕他们不订

货，订多少，发多少，欠款越大，收的款越多啊。新华书店，你还怕他们跑了不成？”

我想，有不少同行都持这种想法，因为老是担心民营渠道的“人间蒸发”，对新华渠道显得格外放心，撒着欢儿发货。而有些新华书店客户也常以此为卖点，拖欠供应商的货款。

但是，新华书店，真的有那么令人放心吗？我举几个例子，供大家参考。

有一家新华书店在改组之后，上了新的领导班子，推出的新政策之一便是：XX年的老账一律按应收款的50%结算。

这家新华书店算是好的，起码还跟你结一部分款，俗话说，苍蝇也是肉嘛。

另外一家新华集团自连锁化后，市内的近10家分店除了有2、3家效益稍微好一点，可以把老账结一点，其它几家，看其店面销售，可谓“门前冷落鞍马稀”；看其办公室，“冷冷清清，凄凄惨惨戚戚。这次第，怎一个愁字了得?”

这家新华书店集团也还是不错，虽然说结不了账，但是起码承认欠钱，不定多年以后，时来运转，哗哗哗把欠账给结了，毕竟，铁树也还有开花的时候嘛。

还有一家新华书店集团更不厚到，自合并以后，财务调动，对账时，十多票货只剩下两票货有账（即便如此，也还结不了账），问其原因，他会告诉你查谁谁谁，互相推来推去，没个结果。再一说，就是电脑系统出问题。反正是让你

竹篮打水一场空。

新华书店改制，一波接着一波，可谓风起云涌。但所谓天下大势，分久必合，合久必分。在起起落落之间，在分分合合之后，如果对其不加以控制，不加管理，及时清账，只是抱着“反正新华书店跑不了”心态来做事，最终受损的还是

你自己。

38、因小失大

——回款漫谈之六

所谓国有，是一个很奇怪的实体，有时候管的很死，比如要审批一样东西，这部门盖章，那部门盖章，到章子盖完，机会已是“黄鹤一去不复返”。效率低的不得了。但是有时候又管得很松，君不见，腐败大案要案层出不穷，弄得你目

不暇给，效率高的就怕你没有想象力。

我有一个出版社的朋友，千里迢迢和客户对完账，差一点账没能对上，一千多块钱吧。客户提出条件，把这一千多块钱抹掉，另欠的十万元当时就可以结清。发行员打电话跟公司的领导请示，这么做，行还是不行？

领导接到电话，考虑的挺周全，一千多元怎么能就这么算了，可是国有资产啊。要求该发行员继续交涉。这事就耽搁下来了。发行员出差回来，写完总结，七七八八忙完之后，再与客户沟通这事时，客户那里已经发生变故，“昔人已

乘黄鹤去”，十万现金打水漂。

还是这个出版社的朋友，有一个新华书店客户，把他们开的几万块钱的发票搞丢了，款自然是结不了。按理说，这笔费用应该是新华书店的业务员负责，该业务员想出种各种理由推脱，这事就给搁下来了，款结不了，货也停发。就这

么拖了下来。最后还是出版社重新开了一张发票，才把款给结回来。不过，这一晃，已经过去两年多了。

相对来说，民营公司就灵活得多，我处理过一些倒挂账，凡是对账有差额的情况，跟客户商量，按我方账务处理，签下债务债权关系终止的协议，即可支付现金。客户几乎是无一例外的答应了。因为要查这账，不是一时半会的事，等

到那个时候，谁知道又是什么情况呢？还不如现实一点，做法更可取。

39、我收到的第一笔款

——回款漫谈之七

对账有差额存在，是常有的事，一般表现为退货上差额。

我刚从事发行工作时，曾和一位客户对账，始终对不清楚，但是客户又有订货，怎么办？我问他，不管差多少，你那边确实欠我们钱，对吧？他说是。我说为了不因为账务问题影响我们业务的正常进行，在账没对清楚之前，你的订货

走现款怎么样？反正你也欠我们钱啊。客户也挺爽快的答应了。发那一批货，收了一万块钱。这是我从事发行以来的第一笔回款，虽然不多，也很平淡，但第一次，多多少少还是会有一点成就感。

40、友善的小火花

——回款漫谈之八

在卡耐基《人性的弱点 人性的优点》中，有这样一个例子，一个叫吉姆的人，你知道他能记得住多少人的名字吗？整整5万人，所以后来他帮罗斯福竞选总统，大获成功。

作为一个发行人员，工作简省多了，因为打交道的对象比较固定，一般是业务、财务、老板，有时还有仓库管理人员。以我个人经验，每一个人都在代表一个部门对你做出评价，作为业务人员，他随时会反映你公司的货好不好卖；作为财务人员，他会反应你公司的账清不清楚；作为仓管人员，他会评价你的公司到货及不及时，发货准不准。有时候，你不知道谁会帮你一个忙，谁的一句话会起关键性的作用。

有一次我收到过一笔意外回款。所谓意外，当然是不在计划之中的。图书行业结款的潜规则之一，你跟经销商要款，经销商给你做了计划才会回款。至于所谓的合同，虽然都是签三个月账期，其实并未执行，如果你等客户正而八经按三个月账期主动给你回款，那恐怕只是一个笑话而已。

平时跟这个客户结款，我都是跟经理沟通，他同意了，就可以安排结款了。那次因为

出差在外，还没来得及打招呼，回公司后，发现有这笔款，感到颇为奇怪。后来，问了对方财务，才解开这个谜团。原来，一直跟我对账的会计提

醒了公司的业务经理，说欠我这边不少款，该结一部分款了。业务经理把账面一看，确实如此，很及时的回了款。她这个醒，提的很重要呢。平时在跟财务对账的过程中，也会交流些别的事，慢慢的成了朋友。现在虽然不再负责那一片，但还时不时都有些联系。

卡耐基曾经说过：“在你每天所到的地方，不妨多说几句感谢的话，留下一些友善的小小火花。你将无法想象，这些小小的火花如何点燃起友谊的火焰，但当你下次再到这个地方的时候，这友谊的火焰就会照亮你。”诚哉斯言。

41、老板喜欢电话响

——回款漫谈之九

每个公司的结款程序都不大一样。相对而言，新华书店的结款程序比较固定一点，规范一点。一般来说，将账务对清账之后，要么财务、要么业务员会给一个结款数字，根据这个额度开票过去，就可排队结款了。民营渠道的结款程序则比较复杂一点，有时候业务说了算，有时候财务说了算，有时候则要和老板沟通。

我有一个客户，在当地市场上也算是大户，他经营的那一类产品，占有该省绝大部分市场份额。一般来讲，生意做的大，结款的事，跟业务员商量就可以了。但跟那边结款，每次都得跟老板沟通之后，才能安排过来。他那里业务也会给你做回款计划，但计划只是让你空欢喜一场，很少有能兑现的。

后来，有一次出差，和另一个客户聊天，刚好是月底，看到他的催款电话一个接一个的，忙的不可开交。我问他，怎么结款都得要找你，把自己搞的这么忙。他一语解破我心头疑问：“如果没人给你电话，我不忙，说明这公司快要完了，因为你不知道到底发生了什么事情。”言外之意，因为你亲自打电话给他，肯定也会谈一些业务情况，说一些同行的具体情况，他也更清楚自己生意做的怎么样，知道你的事紧不紧急，要不要给你安排回款。一句话，你的这通电话，让他得到了一个放心。也确确实实，你很需要结这笔款。而那些光有计划、没来电话的客户只是落实的纸上而已。

所以，结款的黄金规则之一是：不要顾虑给老板打个电话，如果计划不能兑现的话。

42、授信管理，你做了吗

——回款漫谈之十

笔者有位高中的政治老师，是一个颇为愤世嫉俗的人，在汹涌的八十年代，曾有过悲壮的表现。有一次在班上，谈到腐败问题，他有过一番惊人之语：“如果我有机会贪一千万，杀头我也干呀。”（如果换在今天，他的标准可能会提高）

马克思有名言：“„„一旦有适应当的利润，资本就大胆起来。如果有百分之十的利润，他就保证到处被使用；有百分之五十的利润，它就铤而走险；为了百分之一百的利润，它就敢践踏一切人间法律；有百分之三百的利润，它就敢犯任何罪行，甚至冒绞死的危险。”（《马克思恩格斯全集》第17卷第258页）

有的客户，如果欠你5万，他会认真给你回款；如果欠你10万，他犹豫一下，会给你回款；如果欠你20万，他会咬咬牙给你回款；但如果欠你50万，欠你100万呢？如果有10个、20个这样的供应商给他这么放款呢，他会怎么办？

人不是100%的神，也不是100%的兽，人是半神半兽的动物。人性是神性与兽性的结合。多一点神性，少一点兽性，就需要管理。绝对的权力，必然导致绝对的腐败。“有百分之二十的利润，它就活跃起来”，活跃就好了，再前进一步，就是向疯狂迈进了。

有句名言说，上帝欲使人灭亡，必先使其疯狂。如果你不想让你的客户疯狂，不想让你的客户灭亡，就一定要严格做好授信管理。

第四篇：高级图书发行员知识考试题

高级图书发行员知识考试题

一、填空题

1、依《出版管理条例》，（中小学课本）由出版行政部门指导单位从事出版、印刷和发行。

2、《印刷业管理条例》规，只有取得两证一照，即出版印刷许可证、（特种行业许可证）和营业执照的企业，才能从事印刷经营活动。

3、音像制品只要含有出版（禁载事项）的任何一项，均在取缔之列。

4、申请从事电子出版物发行行业的单位，应报所在地省一级（新闻出版管理）部门审批，报新闻出版署备案。

5、电子出版物出版单位可以批发。、批发（本单位）的电子出版物。

6、完美的市场体系的基本标示是（统一开放），竞争有序。

7、等价交换规律指商品所有者之间不仅在地位上是平等的，（在交换中）也是等价的。

8、现代企业制度是以（产权制度）为基础和核心的企业组织制度。

9、现代企业制度的基本特征是产权清晰权责明确（政企分开）管理科学。

10、现代企业目标单一，既以（赢利为目的）按照市场经济规律运行。

11、公司的总经理和副总经理，由（董事会任免）。12、1993年（中华人民共和国公司法）颁布，它是我国第一部系统规范公司活动的基本法律。

13、股份有限公司可以是（自然人）也可是法人。

14、合同又称契约是指当事人之间确定的（权利义务）关系。

15、合同法是调整（平等民事主体）之间合同关系的基本法律规范。

16、签订合同的三个要素，一是主体，二是（标的物或标的或客题）三是内容。

17、反不正当竞争法规定，经营者在市场交易中应遵循（平等自愿）公平诚实信用。

18、广告是以付费的方式，通过一定的媒介或一定的人传达一定的信息以期达到一定目的的（有责任）的信息传播活动。

19、（广告主）是指发布广告的个人或单位。

20、广告的监督管理者指县级以上的（工商行政管理部门）部门。

21、新闻出版单位发布广告作明显的（识别标志）

22、（商标继承权）即注册单位所有人可由其法定继承人商标的权利。

23、目前我国工商行政机关受理的商标包括（商品商标）、证明商标、服务商标、集体商标。

24、两个或两个以上的申请人同一天申请相同或近似商标的，按照保护（优先使用）的原则，审定并公告使用在先的。

25、注册商标有效期为10年，届满时，应申请续展，续展注册有效期为（10）年，续展次数不限。

26、图书成品按质量标准可分为优质品、（良好品）合格品和不合格品四个等级。

27、图书质量监督检查彩管理机构的经常性检查与出版社定期（自查、互查）的管理制度。

28、经营者与消费者在交易时应坚持（诚实信用）、平等、公平、自愿的原则。

29、经营者违反消费者权益保护法给消费者权益带来损害的，消费者有权要求（赔偿）。30、国外的书业的主要流通渠道是：出版商——批发商——（零售商）—读者。

31、网络图书交易的流通，是出版商（和书商）——（网上书店）——读者。

32、美国书业购销形式主要是（取书付款），允许退货。批发商零售商提货时必须先付款。

33、日本书业的购销主要实行以（绩效）为主，寄销、包销并存。

34、（图书出口），是指一个国家或地区向其他国家或地区输出本国，或本地区出版物的贸易活动。

35、出口图书的对外销售服务，主要包括（为同业服务）、为个人读者服务，为国外图书馆服务三种。

36、图书出口贸易的具体做法一般包括，书商批销，（个人代销）、寄售，团体订购和邮购服务出国展销五种。

37，我国图书进口机构的设立，实行申报审批制度和进出（许可证）制度。

38、不属于不正当竞争行为的降价销售行为有（销售鲜活商品）、处理有效期，即将到期的商品和其他积压商品，季节性降价和因清偿债务，转产于歇业而降价销售的商品。39，有讲销售的是一种让利销售不是企业重要的（促销）手段。

40、我国消费者权益保护法规定，经营者对提供的（商品和服务）质量承担责任。

41、消费可以分为（生产）消费和生活消费两种类型。

42、消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以（生产者）要求赔偿。

43、在展览会购买商品受到损害的，展览会已经结束的，可以向（举办者）请求赔偿。

44、法律所禁止买卖使用的商品和禁止接受的服务，不受（消费者权益保护法）保护。

45、商标按结构组成划分，可以分为文字商标（图形商标）记号商标和组合商标四种。

46、我国商标法要求商标注册人在其上标有效期满前，六个月内申请续展注册，在此期间未能提出申请的，可以给予（6）月的宽展期。

47、印刷或者复制、发行明知含有泄露国家机密内容出版物的，没收出版物和（违法所得）并处违法所得三倍以上十倍以下的罚款。

48、伪造假冒出版单位出版出版物的的，予以取缔，没收（出版物）和违法所得，并处违法所得三倍以上十倍以下的罚款。

49、出版单位出售出租或者以其他形式转让本单位名称、书号刊号版号，情节严重的令停业整顿或者（吊销营业执照）。

50、出版物印刷企业的不得印刷国家名令禁止出版的出版物和（非出版单位）出版的出版物。

51、承接内部资料性出版物印刷的，印刷企业必须验证新闻出版行政部门核发的（准印证）。

52、国家对出版复制进口批发零售出租和放映音像制品，实行（许可证）制度。

53、音像复制单位不得从事音像制品（发行）业务。

54、（文化部）主管全国音像制品的批发零售出租和放映管理工作。

55、申请从事音像制品总批发业务的单位于是国有单位，流动资金不能少于（50）万元。

56、音像制品批发零售出租和放映单位，每（两）年履行一次审核登记手续。

57、国家的电子出版物，出版复制进口，（发行）实行许可证制度。

58、电子出版物出版的管理制度包括审批制，（特种书号制）和审核登记制的。

59、转借出租和涂改进许可证的，予以警告处分，没收违法所得，并处（罚款）的处理。60、经营场所为张挂经营许可证的，予以警告可以并处50元以上（500）元以下罚款。61、企业财务管理的目的是（提高经济效益），促进企业发展。

62、企业财务管理的内容包括资金管理、（成本管理）和费用管理。

63、图书商品的进价成本，包括购进商品的（原始进价，）购入环节的税金。64、商品流通费用包括经营费用（管理费用）和财务费用。

65、严格财政纪律，就是必须做到严禁乱摊（成本费用），维护国家利益。

66、营业收入是企业从事经营活动取得的收入，包括（主营业务）收入和其他业务收入。67、利润是从事商品买卖和服务所获得盈利，是企业的最终（财务成果）。68、企业利润是一个综合性（经济指标），包括营业利润，投资净收入收益等。69、企业利润分配是指国家、企业和（职工个人）之间的利益分配。

70、新会计法规定，单位负责人对本单位的会计工作既负责领导责任又负（法律责任）。

71、为防范会计违法行为，单位负责人应关注并重视（会计委派制）这一新的外部会计监督形式。72、会计报告由会计报表，会计报表附注和（财务情况说明书）组成。73、会计报表主要项目有（资产负债表）利润表和现金流量表。

74、劳动合同是劳动者与用人单位在平等自愿（协商一致）的基础上达成的确定劳动关系的协议。75、劳动合同解除分（协商解除）和法定解除。

76、我会计法规定会计自公历1月1日起至（12月31日）止。

77、新会计法中的（单位负责人）是指单位法定代表人或者法律，行政法规，规定代表单位行使职权的主要负责人。

78、会计核算一般可以分为填制会计凭证，登记会计账簿，编制（财务会计报告）三个阶段。79、没有（经营风险）企业，也没有财务风险。

80、零售书店制定劳动定额要是（因时因地因店）而异，制定不同的销售定额。81、销售活动分析中的对比法，即对两个指标数字进行（对比分析）方法。

82、一般可以从分布结构（分类结构）和年限结构三方面对存书结构的合理性进行分析。83、出版信息是指各类出版物的生产和（流通，）消息。84、根据供货信息在零售书店所起作用的不同，出版信息可分为（指导型）信息质量型信息和数量型信息。

85、出版物市场需求信息来源可分为（内部营销）信息和外部环境信息。

86、出版物市场需求信息按内容可划分为商品需求信息，（商品销售）信息和商品库存信息。87、人员推销是书业企业最基本，最有效的（促销措施）88、图书推销的实质是买卖双方的（信息沟通）。

89、书业企业推销员的类型一般有两种，即（批发型）推销员和零售型推销员。90、零售型推销员是指直接向读者或（机关单位）推销图书的专职发行员。91、营业推广也称（特种推销），是各种诱导性促销措施的总称。

92、发行企业公共关系范围可以分为两类，一是企业内部的公共关系，二是（企业外部）的公公关系。93、公共关系是为促进企业和公众之间的了解，求得公众的理解和支持，提高企业（声誉和知名度）所采用的一系列活动。

94、发行企业公共关系的基本原则是平等相待，真诚合作，（互惠互利）共同发展。95、书业广告的功能包括传播信息，（激发需求），配合形式、美化店容。

96、图书广告的设计与制作，要求符合宣传好书，（真实准确）生动感人和结合销售的基本要求。97、书业广告形式一般分为报刊及其他印刷品广告，视频广告和（现场广告）

98、流动供应，应严格执行配书＿登记＿核对（销售）＿结帐＿退货＿交款的操作程序。99、教材课本的发行必须坚决贯彻执行教材课本发行的方针，做到（课前到书）人手一册。

100、由于学术类图书所涉及内容专深，读者面窄，一直，存在该类书（出书难），买书难和卖书难的三难现象。

101、学术类图书买难块状难主要原因，一是（出版信息）渠道不畅，二是销售渠道不畅。

102、购销业务洽谈根据谈判的内容可以分两类，一起建立长期商品购销关系的谈判，二是阶段性或（成宗交易）的谈判。

103、业务洽谈的过程一般包括，一是询问和发问，二是（条件交涉），三是接受接受和签约。104、在洽谈过程中要注意，一起坚持（平等协商）原则，二要善于运用谈判艺术。105、主管书是一个图书发行员负（主要负责管理）那一类或几类图书。106、常备书是图书发行员经营销售的（常备常销）品种。

107、对常备书的购进必须按照有关精神和指定品种认真订进，我是（指令性品种）出现脱漏。108、书店在当地经常有需求的品种要认真组织（进货和添货）。

109、书店在确定常备书的品种数量时，要考虑眼前的（实际销售量），又要考虑一段时间内的可能需要量。

110、常用的销售活动分析的分项法，即将和季度的考核指标，经营指标分解为若干项，分别评价（各分项对总指标）的影响程度。

111、图书发行员可以通过（征订目录）了解出版情况。

112、通过阅读图书评论，可以用较长时间了解一种或一部分出版物的（思想学术艺术）价值或者使用价值。

113、虚心请教专家和学者，可以获得有（专业知识）

114、收集与主管图书有关的出版信息，并注意（归纳整理），使来自各方面的信息尽可能条理化。115、图书发行员要把握主管书的一般性，普及性读物的实际需要，说了解主管书中（高，专，深品种）的专业读者的可能需要。

116、城市书店图书发行员对主管图书的购进，应估计到（流动读者）的潜在需要，是购进工作胸中有数。

117、熟悉自己的主管书。就能根据读者需要的（层次和习惯），有的放矢推荐介绍图书。

118、图书发行员应掌握主管书的销售特点，是购进工作建立在（市场需求）基础上，避免订进的盲目性。

119出版信息是进货的（依据和基础）

120、图书发行员要结合主管的范围内有关图书的（节目、订单、评介）等信息进行广泛收集，阅读比较和进行认真分析。

121、对专业性强的学术著作和科技类图书的订进应随时（请教读者）。122、对比法是指通过指标数与（实际数）的对照比较，评价企业销售计划的执行情况。

123、主管书和常备书销售活动分析的目的，是研究及销售计划完成，（销售结构变化）以图书市场变化的趋势。

124、了解主管书和常备书销售所占（销售比重及其增减）变动，可以分析备货品种和数量的合理程度。125、从不同读者对主管及常备书需求的差异上，可以分析（目标市场的发展）和变化。

126、检验促销策略，可以从不同促销方式的销售成果来分析各种促销方式的（运用情况）及其实际效果。

127、销售活动分析的因素法，即测定市场因素，（经济因素）变动对销售影响程度的方法。128、通过对影响销售的因素进行分析，可以找出促进销售的最佳因素或（最佳组合因素）

129、做好学术著作，售前的信息服务，要（主动了解和掌握）本地区学术类图书读者的分布情况。130、为拓宽学术著作的发行渠道，有条件的城市出版发行企业，应开设学术类图书（专业）书店。131、图书市场细分，是指按照不同读者的不同需求，根据（一定的标准）把图书市场划分为若干个分市场或子市场。

132、进行图书市场细分要考虑的因素，包括地理因素，（人口因素）心理因素和购买行为的特征因素。133、心理因素是图书市场细分的重要标准，他是读者诸多因素的综合，主要包括（生活方式）追求目标和个性三个方面。

134、用要素排列划分法进行市场细分，即把各相关要素我细分标准，按一定的（序列）组合在一起，按这个读者群的需求特征进行细分。

135、单一变量细分法，即在市场细分过程中，只依据一种起（决定性）影响的因素。136、（目标市场）是企业进行市场细分之后，拟定进入并为之服务的子市场。

137、选择目标市场要看目标市场的开拓是否符合，（企业自身）的发展目标和资源条件。138、相机类型主要有买主之间的竞争，卖主之间的竞争和，（买主与卖主）之间的竞争。139、调研的目标又称调研主题，是市场调研的（基本方向）和调研所需要解决的主要问题。140、调研设计就是对（市场调研活动）进行整体的规划。

141、调研报告一般包括三部分内容，即序言部分，（主体部分）和附件部分。

142、市场营销是企业通过（商品交易）活动满足消费者需要的综合性销售服务活动。143、图书营销活动的基本内涵包括了图书产品的生产和（流通）两大环节。

144、构架企业市场营销的要素组合，就是要时间与合适的产品，合适的价格，合适的促销方式，把产品送到（合适的地点），以最大限度地获取经济利益。

145、图书分销渠道策略，是指出版发行单位运行运用多种经济形势，多种经营方式和（多种流通渠道）使图书畅行无阻的方式。

146、直接渠道是指没有任何（中间商）介入，出版社将图书直接销售给读者。147、图书分销渠道根据选择中间环节多少可以可分为（长渠道）和短渠道。148、明确了目标市场，就能集中力量围绕经营目标合理（使用有限的资源）

149、进行目标市场营销，有利于企业选择最有利于发挥自身优势的（细分市场）作为自己的服务对象。150、通过目标市场选择，有利于企业把握和（创造市场机会）。

151、商品购进分析主要是分析图书购进的（品种和数量），力求购进适销对路和进销基本平衡。152、图书购进总量分析，有利于成长起来，（控制和调节）商品的购进水平。

153、购进计划完成程度分析，就是对比计划购进数与（实际购进数），分析实际购进计划购进产生差异的原因。

154、图书购进动态分析，就是根据各个不同时期（购进总量）的比较，在分析图书购进的变化情况和发展趋势。

155、图书商品销售分析，主要是研究图书销售计划的完成程度、（销售构成）及图书市场的变化趋势。156、销售计划完成程度分析就是根据计划销售数和（实际销售数）对比，检查销售计划的完成情况，并分析销售额增减的原因。

157、销售动态分析是根据销售在（时间和空间）上的变动，分析销售的变化规律和发展趋势。158、图书销售对象分析，就是对不同（读者对象）开展销售活动的情况进行分析。

159、图书存储计划执行情况分析，即以储存的计划数与（实际数）比较，分析其高于或低于计划的情况。160、图书储存结构分析可按统计分类分析，也可以按（销售情况）分类分析。

161、著作权属（知识产权）范畴，是指法律授予作者对其所创作的文学艺术和科学作品，在一定期限内所享有的某些专有权利。

162、著作权中的人身权主要指发表权（署名权）修改权和为保护作品完整权等四项权利。

163、我国著作权分所以，总则，著作权著作权许可使用合同，（出版）表演录音录像播放法律责任，和附则等六章共56条。

164、国际版权保护是（国与国）之间相互提供的版权保护。165、（《伯尔尼公约》）是世界上第一个国际版权公约。

166、《世界版权公约》是（1955年9月16日）开始生效的国际性版权公约。167、世界版权公约是1952年在瑞士的日内瓦通过的，又称（《日内瓦公约》）。

168、国际版权保护的自动保护原则，是直板全随作品的创作完成了自动产生，并受（法律保护），无需履行任何手续。

169、我国历史上第一部著作权法是（《大清著作权律》）。170、国际版权贸易是指（各国出版商）之间进行的版权交易。171、计算机网按分布范围可分（局域网）城域网和广域网。

172、www是（因特网）应用最广的技术，即超级文本方式信息检索，用户通过成为浏览器的软件，可以访问全球信息。

173、一个电信的网络应保括四个组成部分，即服务器工作站网络通信系统和（网络操作系统）。174、网络通信协议是网络上的计算机之间能进行正常通信而彼此之间必须（共同遵守）的一套预先制定的规则或约定。

175、internet上采用的通信协议是（tcp/ip）。

176、找到局域网是美国的（以太网）和欧洲的剑桥环。

177、拨号连接是通过（电话线）在计算机之间建立的临时通信连接。178、专线连接是通过（数据专线）在计算机之间建立的永久通讯连接。

179、电子公告版的英文缩写是（BBS），他提供一块公共电子白板，每个用户都可以在上面书写，发布信息和提出看法。

180、汉字在internet上有多种编码方案，中国大陆采用的是（gb国际码）。

181、大部分匿名ftp主机一般只允许远程用户上载文件，而不允许（下载）文件。182、p o s系统是一个由（电子收款机）和计算机构成的网络管理系统。

183、p o s系统实现了从商品管理到（单品管理），即他能掌握商场陈列的每一种商品的销售动向，评估每个营业员的工作业绩。

184、p o s系统主要由（硬件）和软件两部分组成。

185、pos系统软件可以分为前台销售系统软件和后台（管理系统）软件两部分.186、Pos系统对一个企业所有的商品交易信息进行采集，加工整理分析，（传递和反馈），使唤店营销管理现代化。

187、p o s系统的信息可以集中（管理）, 作为企业经营者和管理者决策处理的依据.188、p o s系统硬件前台部分是指用于（销售商品）的设备。189、pOs系统硬件的后台部分是（数据处理）及有关设备。

190、p o s系统软件常用的数据库语言有（FOXBASE）、collpper、foxpro等。

191、p o s系统的前台销售软件系统的主要任务是设定（前台设备的参数），执行商品销售及数据传输工作。

192、Pos系统软件一般采用c语言或（数据库语言）编程。

193、狭义的电子商务是指利用因特网提供的（通讯手段）在网上进行电子交易。

194、广义的电子商务是指包括电子交易在内利用（电子网络环境）进行的各种商业活动。

195、电子商务提供了企业虚拟的（全球性贸易环境），大大提高了商务活动的水平和服务质量。196、运用因特网开展电子商务，设立企业的网页或网站，确立企业形象，可以增大（企业的用户）数量。

197、利用电子商务可以大大提高（商务通信）速度，建立新型的商务通信通道。198、利用电子商务，可以降低企业的（运营成本），使企业更适应激烈的市场竞争。199、电子商务更重要更复杂的工作在于（营销），包括构建完整电子商业体系，确定自己产品的市场定位，制定网上价格策略，在这网上销售渠道等等。

200、一个完整的电子商业体系应包括拥有一个能体现自己的企业文化的有特色的（商业网站），提供产品和服务信息，以及资金结算系统和商品配送系统。

二、选择题

（一）单选题

1、发行明知含有禁载规定内容的出版物的，除没收出版物和违法所得，并处违法所得（3倍以上10倍以下）的罚款。2、1997年国务院颁发（印刷业管理条例），使印刷业法制建设上了一个新台阶。

3、从事音像制品总批发的单位，除必须是国有制单位之外，同时流动资金不得少于（50万）。

4、对擅自批发零售和出租音像制品的，除没收违法所得可并处违法所得（5倍以上10倍以下）的罚款。

5、发行附赠无来源识别码的光盘类电子出版物，除没收电子出版物和违法所得，可以并处（3万）元以下罚款。

6、（公平交易规律）是市场经济运行的普遍规律。

7、为使企业真正实现科学管理必须建立和完善（法人治理结构）。

8、公司的最高权力机构是（股东大会）。

9、公司法规定股份公司注册资本的最低限额是（1000万）元。

10、公司法规定成立以商品批发为主的有限公司注册资金不得低于（50万）元。

11、经营者有不正当经营行为的，监督检查部门除责令停止违法行为可以视情节轻重处（1万元以上20万以下）罚款。

12、（广告主）是指发布广告的个人或单位。

13、消费者在接受商店（为促销免费送的饮水机）时，其受赠品不受消费者权益保护法的保护。

14、我国国有企业实行公司制，主要目的是（转换经营机制增强企业活动）。

15、下列中属于行政处罚方式的有（撤职）

16、股份有限公司的基本特征是（公司全部资本）划分为等额股份。

17、注册商标有效期10年，届满时应申请续展，续展注册有效期10年，续展次数不限。

18、股份有限公司的设立，应当有（5人）以上为发起人，其中须有过半数的发起人，在中国境内有住所。

19、股份公司发起人，以工业产权、非专利技术作价出资的金额不得高于股份公司注册资本的（20%）。20，当事人采用合同书形式订立合同的，合同成立的地点为（双方当事人签字或盖章）的地点。

21、在中国境内履行的中外合资经营企业合同（必须适用中国法律）。

22、合同争议的普通诉讼时效期间为（2年）。

23、我国对不正当竞争行为进行监督检查的主管部门是（工商行政管理局）。

24、我国反不正当竞争法规定，抽奖是有奖销售是高资金的金额不得超过人民币（5000）元。

25、在反不正当竞争法中，商业贿赂主要指（回扣）。

26、擅自使用他人企业名称或企业商标，引人误认为是他人的商品的行为属于（采用欺骗性标志交易行为）。

27、滥用行政权力进行不正当竞争行为的主体是（政府及其所属部门）

28、合同法要求，租赁期间在（6个月）的租赁合同须采用书面形式。

29、我国合同法规定，租赁合同期限不得超过（20年）。

30、下列商品中不属于产品质量法所称的产品，不适用产品质量法（商品房）Ａ、进口商品 Ｂ、首饰 Ｃ、商品房 Ｄ、酒类产品。

31、我国《产品质量法》规定了用户和消费者的（申诉权）。

32、《产品质量法》规定，国这对产品质量的监督检查的主要方式是（抽查）。

33、推行产品质量谁制度是根据（自愿原则）

34、在消费者权利中最酝酿的权利是（保障安全权）

35、与消费者的知悉真情权相对应的经营者义务是（不作虚假宣传）

36、为维护消费者的基本人权，经营者必须履行的义务是（不得侵犯消费者的人身权）

37、我国消费者依法成立的维护自身合法权益的社会团体为（消费者协会）

38、依《电子出版物管理规定》，设立电子出版物出版单位由（新闻出版署）审批。

39、公司必须是依法设立的，以（营利）为目的。40、公司必须具有（法人）资格。

41、对流通费用进行分类管理，就是将流通费用划分为（变动费用与不变动费用）两类。42、1999年10月修订通过的《中华人民共和国会计法》处（2000年7月1日）起施行。

43、新会计法明确了单位会计行为的责任主体是（单位负责人）

44、会计报表的分析程序包括五个步骤，第一步是（确定分析目的）。

45、《中华人民共和国劳动法》于（1995年）分布施行。

46、我国《会计法》规定其适用的范围是设在中华人民共和国境内（所有企业）

47、《会计法》元宝从事会计工作的人员，必须取得（会计从业资格证书）

48、《劳动法》禁止未满（16）周岁的未成年劳动就业。

49、企业规划目标，从财务角度来说，就是运用量本利分析方法，对企业应实现的（利润目标）作出正确的判断。

50、企业经营发展趋势预测，即运用（数据统计）分析方法，对企业的经营发展方向进行估量和判断。

51、下列哪一项属于数量型供货信息（出版社提供的本社图书储备数量）

52、下列哪一项中不能获得出版信息（出版社催款单）

53、下列哪一项属于商品需求信息（居民的消费构成）

54、下列哪一项不属于营业推广（收集图书信息）

55、发行企业公共关系的基本目标是（树立企业形象）

56、氏外地读者办理铁路托运时，应请读者填写托运登记单，将单位、地址、邮编、联系人、托运方式及（火车到站）详细记录下来，并注明交款情况。

57、零售书店发行员与读者发生矛盾的起因大致有两种类型，一是书店方面引起的矛盾，一是（读者引起）的矛盾。

58、在促销策略中，人员促销与广告，营业推广，公共关系这几种促销手段相比较，其主要优点在于（双向交流、反应迅速、选择性强）

59在经济分析活动中，分析书市活动对门市日常销售的影响，一般采用的是（因素法）

60、零售书店对所属各销售部进行比较，分析它们之间经营水平的差异，一般采用（分组比较法）61、下面哪两个市场是按同一标准划分的（批发市场和零售市场）62、（购买行为特征因素）是图书市场细分的基础。

63、企业对市场细分的根本目的在于为自己（选择目标市场）提供依据。

64、通过目标市场选择，企业不仅能针对目标市场的现实需求挖掘市场机会，而且能针对目标市场的（潜在需求）开展创造性营销策略，创造新的市场机会。

65、图书市场调研目标的确定，一般应两个步骤：一是（提炼调研主题）；二是确定调研项目。66、企业为了选择目标市场，通常需要对整体市场需求进行细分。对于消费品市场来说，进行市场需求细分所依据的因素主要有以下几类（消费者所在地理区域、购买行为、人中统计、心理特征）67、目标市场选择的标准有四条，第一条是要看这个市场是否具有（长远开发价值 68、在目标市场的营销选择中，容易使企业陷入困境的策略是（集中营销策略）69、市场营销以（满足消费者需求）为宗旨。70、市场营销以（扩大市场份额）为目的。

71、（代理分销）是指商品所有权仍属出版社，中间商以契约方式进行批发分销并从中赚取佣金。72、以下哪一种情况最适合于采用无差异的市场营销策略。（市场需求同质，企业能批量生产）73、经济学含义上的需求必须同时具备以下哪两个条件（有购买欲望与支付能力）74、下列销售形式中（书店零售）不是直接渠道。

75、在市场营销工作中，从顺序上来看，市场细分、市场定位与选择目标市场这三项活动是怎样的一种逻辑关系？（市场细分——选择目标市场——市场定位）

76、当顾客针对某一商品的需求、购买行为以及对企业营销行为的反应均为一致时，企业适宜采取（无性营销策略）

77、新产品上市后，如果适用市场需要，该产品即进入（成长期）78、分析潜在读者的不同需求，是市场细分“七步法”的（第三步）。79、读者的共同需求可以作为设计市场营销组合的（参数）

80、不变动销售价格，以品种质量、经营环境、服务质量来扩大商品销路的竞争策略是（非价格竞争）策略。

81、新中国第一部版权法《中华人民共和国著作权法》从（1991年6月1日）起实施。82、（1992年10月）《伯尔尼公约》和《世界版权公约》在我国生效。83、著作权法是同国家（立法机构和主管机关）颁布的法律、法规。84、世界最大的国际图书博览会是（法兰克福国际书展）

85、国际版权保护的（国民待遇原则）是批各缔约国向其他缔约国提供的版权保护，水平不得低于向本国国民提供的保护。

86、任何文学、科学和艺术作品的（作者），都有获得精神和物质利益的权利，法律应当保护其正当的权益。

87、既要保护作者的正当权益，又要使这种保护不致妨碍祈盼垢进步和发展，这是（版权立法）的原则。

88、用以调整因创作和使用文学、科学、和艺术作品而产生的各种社会关系的法律是（著作权法）89、著作权中的人身权、财产权未经权利人（许可或转让），他人不得占有或使用。90、维护（作者权益）为核心的原则，是我国著作权法的保护原则之一。91、ＩＰ地址是一个（12）的十进制数。

92、ＭＯＤＥＭ的中文意思是（调制解调器）

93、上网的计算机要连接并访问因特网上的信息资源，需运行的协议（ＴＣＰ/ＩＰ）94、internet explorer是什么功能软件（浏览器）95、域名中的ｃｏｍ表示含义是（商业组织）96、后缀为ＣＮ的域名代表（中国）国家的网址。

97、电子商务经营模式中“ＢｔｏＢ”的经营模式是指（商家对商家）

98、ＰOS系统硬件前台部分设有（电子收款机主机）、条形码阅读器。智能信用卡读出设备、专用销售票据打印机、传达数据的通信接口及专用连接设备、99、ＰOS系统的后台管理系统的任务是（提供各种数据）100、ＰOS系统的最基本功能是（可实现商品的单品管理）、三、判断题

1、出版单位发行其出版物前，应向国家图书馆、中国版本图书馆和国务院行政部门免费送交样本。√

2、依据《出版管理条例》，涉及国家安全。社会安全、方面的重大选题、实行备案制。√

3、凡中华人民共和国公民都可以从事出版物出版。╳ 4、1997年，新闻出版署正式发布《印刷行业管理暂行办法》。╳

5、《印刷业管理条例》主要适用于书刊印刷企业。╳

6、出版物上除刊载委印单位名称、地址等外，也要标明承印单位企业名称、地址及其他有关事项。√

7、《音像制品管理条例》是同国务院发布的。√

8、根据《音像制品管理条例》规定，只对音像制品的经营环节实行许可证制度。╳

9、从事音像制品出租、零售的单位和个人，可直接到工商部门登记领取执照。╳

10、音像缺口的零售、出租单位，根据市场需求，可以直接从外地音像单位进货。╳

11、电子出版物的行政管理部门是信息产业部。╳

12、电子出版物复制单位可以复制的出版物直接批发给经销商。╳

13、电子出版物发行单位每年必须履行一次审核登记手续。╳

14、所有消费品的交换或流通构成的商品市场组成了完整的市场体系。╳

15、在市场经济条件下，企业对市场信息具有能动的应变处置能力。√

16、在完善的市场体系中，市场主体的经济活动与竞争行为都应纳入法治轨道，依法行事。√

17、市场具有自动调节，所以应解除环节对市场经济运行的人为干预。

18、由于市场机制能自动调节价格并趋于均衡，因此政府应放开对一切价格的管制。

19、建立现代企业制度就是建立公司制。20、董事会既是公司的法定代表，又是公司的执行机构。

21、股份有限公司的注册资本需高于1000万的，省教委、法规另行规定。√

22、我国现代企业制度的基本特征是产权清晰、权责明确、党政分开、管理科学。

23、公司由政府批准成立，是具有多重目的的经济纠纷。

24、公司的类型主要有有限责任公司、股份有限公司等。√

25、申请成立科技开发、咨询、服务性有限责任公司的最低注册资本为10万元。√

26、合同双方可以根据各自情况超出自己的经营范围订立合同。

27、合同签订后，合同双方中的任何一方发现执行合同会对自己不利，可以单方面修改或终止合同。

28、经营者在利用广告进行宣传时，可以随意对其产品进行解说。

29、经营者可以暗中给对方回扣以扩大产品销售。30、广告主是广告内容的简称。

31、旅行的监督管理者是广大消费者。

32、获得广告经营许可证的正式报刊，可以单独发售、赠送广告版专刊。

33、为了使广告画面协调美观，引人注目，可以用国徽做广告图案的一部分。

34、出版社可利用公开发行的图书经营各类广告。

35、领取内部报刊准印证的非正式报刊不得从事广告业务。√

36、商标可以由公司的不同人在不同的国家分别注册。

37、两个或两个以上的人申请相同的时，工商部门可以根据申请人的实力，审定并公告实力强大者。

38、图书质量管理机构是工商行政部门。

39、消费者消费的一切商品或服务均在消费者权益法保护之列。

40、世界各国图书一般都实行定价销售，图书生产和流通的各个环节采用销售折扣计算进销。√

41、有限责任公司股东的出资方式和出资宇航员都必须在公司章程中载明。√

42、公司设立的子公司和分公司老师独立承担民事责任的法人企业。

43、在我国，有限责任公司和朒服从有限公司都可以履行公司债券。

44、在我国，自然人和法人都可以充当服从有限公司的发起人。√

45、有限责任公司和股份有限公司的章程应由股东共同制定。

46、由于客观情况的变化使唤原经济合同的履行忧心忡忡不必要时，可依法变更合同。√

47、给付定金的一方不履行合同义务的，无权要求返还定金。√

48、经济合同应由企业法人的法定代表人，非法人组织的负责人订阅，也可以委托他人订立。√

49、《商标法》的小山岗原则是按申请注册的先后来确定商标权的归属，即谁先申请注册，商标权就授予谁。√

50、商标地域性是指商标在哪一个国家或地区注册，就能受該国或該地区法律的保护。√

51、注册商标的注册人名称、地址或其他注册事项发生变化的，必须向工商行政部门提出变更申请。√

52、电子出版物发行单位不得发行无来源识别码的光盘，但随产品附赠的除外。

53、电子出版物复制单位不得从事电子出版物的发行。√

54、设立音像缺口总批发单位应具备的条件之一是流动奖金不得少于30万元。

55、申请设立音像制品零售的单位在取得音像制品行政管理部门的批准，并领取经营许可证后，方可到工商部门领取执照。√

56、举办音像制品批发订货会或展览会的，应由所在省一级音像制品行政管理部门审核同意后报新闻出版署审批。

57、举办音像制品展销会的可以是音像制品的批发和零售单位，非音像制品的经营单位不得举办。

58、合同主体，指签订合同的仲裁机构。

59、合同的标的，指合同主体的权利和义务所共同指向的对象。√

60、经营者必须保证所提供商品或服务的质量及安全性，饏必须提供商品或服务的真实信息。√ 61、企业的财务管理是以企业的经营计划为依据，对企业的财务方面的活动进行调控和管理。62、财务决策是财务管理和最主要职能。√

63、没有财务风险的企业，也就没有经营风险。

64、企业的资本金，是指企业在工商行政部门登记的注册资金。√ 65、流通企业的成本是指购进商品的城里人成本及购买过程中发生费用总和。66、主营业务收入是企业其他各项业务收入的总和。

67、新会计法规定违反会计行为应承担的法律责任有两种，即行政责任和刑事责任。√

68、蔻劳动管理的主要对象是人，就是正确处理人与人、人与物、以及国家、企业和职工之间的关系，提高劳动生产率。√

69、用人单位在劳动者因公负伤并确认丧失部分劳动能力的情况下，可以同劳动者解除劳动合同。70、劳动合同是劳动者与用人单位在协商的基础上达成的口头协议。

71、劳动法规定解决劳动争议的途径只能是通过劳动争议仲裁机构仲裁解决。

72、劳动权是公民的一项基本权利，凡公民都可以依法从事某种有报酬或劳动收入的社会职业。73、我国工资制度实行按资分配为主体的多种分配形式。74、《劳动法》是调整劳资关系及其有关社会关系的总称。

75、失业保险是对所有失去生活来源需要提供物质帮助的人提供的一种社会保险制度。76、营业税只对超过起征点的营业额部分征收。77、个人所得税的征收对象，包括劳务报酬所得。√ 78、企业所得税是对企业的生产经营所得征收的一种税。

79、纳税人的财务、会计处理与税收规定不一致的，应按照税收规定予以调整。√

80、企业在计算应纳税所得额时，对于在生产经营期间向机构借款利息支出，可按照实际发生额从收入总额中扣除。√

81对主管书和常备书的销售动态分析，就是研究图书销售在时间和空间上的变动对销售本身的影响。√

82、销售对象分析就是分析研究主管书及常备书销售所占销售比重及增减变动。

83、为适应市场变化和形势发展，保证常务书的常备常新，主营发行员必须及时掌握市场行情，了解存货状况，及时添进。√

84、为使唤常备书随时满足读者的需要，其储存量越多越好。

85、主管类图书中不同出版的储存所占比例是否合理，一般情况下，近期新书越多，其储存年限结构越合理。√

86、零售书店货源的组织销售过程，实际上是一个接受信息，使用信息和传输信息的过程。√ 87、对市场需求和出版信息的掌握和正确分析运用可以极大的促进购销工作。√ 88、提高企业应变能力和竞争能力，应从收集和充分运用信息做起。√

89、人员推销仅包括零售书店或批发企业的推销推销员直接向读者推销图书。

90、目前在图书流通领域中货款拖欠现象很严重，为了使唤货款及时回笼，推销员的核心职能是催收欠款。

91、批发型推销员是因推销数量大，所以形象地称为批发型推销员。

92、企业公式关系析最终目的是提高利润，因此企业的公关活动应一切以经济利益为标准，专注于每次活动的经济效益。

93、零售书店是以盈利为目标的企业，因此非盈利公益活动应让非盈利组织去做。94、书业广告的目的是宣传图书、扩大销售，所以可以采用任何广告形式宣传图书。95、读者要求退换书的，可根据情况给予退换，但已开发票或计价单的则不予退换。96、学术类图书是图书分类法中单独一类，是理念某人的总称。97、学术主饰物哲学及以各种社会现象为研究对象的学科。

98、为扩大学术类图书发行量，除专业人士外，还就向广大一般读者推销。

99、物流不不仅包括产品的运输、保管、装卸，包装，而且还包括在开展活动过程中过程中所伴随的信息传播。√

100、在商品的成熟期，广告与销售促进的配合使用，能促进消费者认识、了解企业产品。101、企业为某种活动提供的赞助的主要目的，是为其产品及企业自身提供宣传的机会。√ 102、广告的目标主要有提供信息、诱导购买、提醒使用三种。√

103、作为书店和购买者之间相互联系的纽带，图书发行员负有维护双方利益的责任，尽管这些责任有时会发生矛盾。√

104、促销时机和日程的安排还要注意使生产、分销、推销的时机和日徎协调一致。√ 105、广告能使公众留下难忘的印象，而宣传则很难做到这一点，即使做到了，所花费的成本也不会那么低。

106、广告一下是消费品市场的主要促销工具。√

107、在书店偷拿图书，书店有确凿证据，可以对偷拿者进行罚款，以起警示作用。

108、按新闻出版署元宝，中小学课本按行政区域由当好新华书店负责预定发行，但不得跨地区征订供应。√

109、在图书流转中，由于某个环节出现差错，致命某种或几种商品与交易所未能同时发给收货店的，叫做“货单不同行”。√

110、流动念出现重大盈亏差错，要检查原因，写出报告，由流供员进行责任处理。111、书店在接待团体读者大宗购书时，应有专人接待、导购，主动推荐介绍新书。√ 112、读者大宗购书，在计算时要两败俱伤人经手、对调复核。√ 113、一般而言，书店店堂发生的矛盾往往是读者方面的占多数。

114、书店要求发行员上网后精神集中，要以客为先，以服务为主，主动热情做好接待工作。√ 115、图书发行员应有百人到中年不厌，百挑不烦的服务精神。√

116、书店对专业性强的图书品种，在销售上要注意信息反馈，了解销售情况，做到宁缺毋滥。117、图书发行员与读者之间的关系，首先是服务与被服务的关系。√ 118、各种教材课本的供应对象都是统一的。

119、教材课本的发行具有季节性的特征，但不具有专指性。

120、对教材课本的发行，书店必须及时做好品种、订数的调整服务工作，做到供需双方在胜局和供应上都要有余量。

121、教材课本的发行，书店要坚持收费预订，以提高预订准确性。

122、书店要注意学校教学计划、用书品种、学生人数变动情况，做到及时了解、及时调整。√ 123、在教材课本发行中，教师用书要提前供应。√

124、教材课本发行，还要安排好市场零售，满足社会读者的需要。√

125、疏通出版、发行与市场需求的信息渠道，可以缓解学术图书的买难、卖难。√ 126、购销洽谈是买卖双方建立经济往来关系的目标。

127、交易双方一致认可的交易条件须经签订局面合同来确认。√

128、在进行购销业务洽谈前，要调查和分析市场的分布情况、经济及购买条件、市场潜力和容量等，为企业经营和业务洽谈提供一般性依据。

129、业务洽谈入題后，接下来就是双方进行提问，这是洽谈的重要环节。

130、在业务洽谈中答复问题时，要针对提问者的真实心理答复，不要按自己的心理假设，自作聪明地答复问题。√

131、同质市场是指消费者对商品的要求基本一致的市场。√

132、异质市场是指消费者对同类商品的质量、特征的等具有不同要求的市场。√

133、零售书店为确定目标市场所进行的市场细分，分得越细，销售越有针对性，越能开创特色经营。134、异质市场的基本特点是图书商品内容、装帧等差异性。

135、市场细分是企业的主动行为，在卖方市场情况下，企业也进行图书市场细分。

136、目标市场的选择越大，潜在销售额越大，越有开拓价值。所以目标市场的选择应越大越好。137、企业以盈利为目的，书店企业在选择目标市场时也应以盈利为惟一标准。

138、竞争是商品生产经营者为谋取经济利益而进行的斗争，所以有商品生产就有竞争。√

139、竞争是市场经济固有的规律，随着市场经济发展，竞争的节奏更快、范围更广、形式也多变。√ 140、发行单位是企业，应以经济利益为企业一切行动出发点。

141、市场竞争是你死我活的竞争，为打击对手，发行企业可以通过价格大战拖垮对手，占领市场。142、为保护本地区市场，免受外来冲击，当地发行行业可以在当地政府的支持下，对外版图书进行封锁。

143、影响书业市场的经营因素很多，为使调研结果准确，调研必须对每个影响因素展开调查。144、调研报告一般以口头报告为主。

145、调研报告是调研工作的最终成果，所以应将与调研有关的方方面面详细阐述。146、由于图书是精神产品，所以图书出版发行单位必须坚持社会效益第一的原则。√ 147、图书营销就是出版发行单位利用分销渠道，通过宣传推广把图书销售给读者的这一过程。148、直接渠道是我国现阶段图书分销的主要渠道类型。

149、渠道的长短是根据距离的远近划分的，一般距离远的是长渠道，距离短的是短渠道。150、促销策略是指各种各样销售的方式、方法。√

151、为了扩大内容专深、读者面窄的学术著作、理论读物的销售，应通过高投入、密集的分销，应通过高投入、密集的分销来打开销路。

152、成熟期的商品促销重点，就是以稳定市场为目的，进行防御性宣传，并相对减少促销投入。√ 153、在目前图书市场竞争非常激烈的情况下，出版单位为了保住市场份额必须不惜一切代价进行广泛的促销。

154、如果企业的产品与竞争对手的产品的差异性较大，则应采取无差异性营销策略。

155、市场营销理论中的推销观念强调：企业的一切行为要以市场需要为出发点，以满足市场需要为归宿。

156市场营销组合策略包括产品。价格、促销与分销渠道四个方面的策略组合。√

157、根据产品生命周期理论，对于牌不同生命典藏阶段的产品应该采取不同的经营策略。√ 158、追求最大利润应该始终作为企业定价的惟一目标。159、按照市场营销的说法，促销就是通过广告推销产品。160、营销和推销的意思是相同的，因此可以通用。

161、每增长一个蹭中间商进入分销环节，就会使产品从生产者转移到消费者用户的距离加长。√

162、市场营销观念与推销观念有一定联系，但推销观念注重卖方需要，市场营销观念更注重买方需要。√

163、市场选择与渠道选择是相互依存的，有利的市场加上有利的渠道，才可能使企业获得利润。√ 164、每个生产者都必须在消费者、产品、中间商、竞争者、企业政策和环境等所形成的限制条件下，确定其渠道目标。√

165、所谓密集分销，是指制造商在某一地区仅通过少数几个精心挑选的，最合适的中间商推销其产品。166、社会市场营销观念要求市场营销者在制订营销策略时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。√

167、消费品市场的细分变量主要有地理变量、人口变量、心理变量和行为变量等四类。√ 168、消费者对其购买的产品是否满意，将影响到以后的购买行为。√ 169、在市场营销研究中，最经济、最实用的调查方法是问卷。√

170、抽样调查是一种非全面调查，它是从研究对象中抽取总分单位进行调查，并以此来推断总体的一种调查方法。√

171、直接渠道销售可以降低流通费用。√

172、选择图书分销渠道时，为避免销售覆盖面窄可以用直接渠道销售。

173、经过市场细分后，整个图书市场被分割为一个个子市场，而每个子市场的读者需求没有显著的区别。

174、企业结合自身的经营目标和能力，选择最有利于发展的细分市场作为自己的准入市场，这就是目标市场。

175、目标市场的选择，可以使企业明确营销方向。√

176、企业选对了目标市场，有利于企业充分发挥竞争优势。√

177、市场细分“七步法”的第二步是列举潜在读者的基本需求。√ 178、采用定量分析方法可以测量出各个子市场的市场容量。√

179、在基本决定了分市场的类型后，再将每个分市场的市场同人口因素结合起来分析，以测量各分市场的读者数量。

180、优势攻击策略是指企业在图书市场竞争中，以降低成本、减少费用来开展竞争的策略。

181、UNIX操作系统是一个通用多任务、多用户操作系统，一台运行UNIX的计算机本身就是服务器。√

182、由于POS系统能自动读取商品销售资料，不但速度快，而且准确性高，可避免键盘输入较高的差错率。√ 183、POS系统，便于采购管理，通过对库存量的控制以及由POS系统提供采购商品的比价和前期购进记录，使得采购商品的依据更科学合理。

184、POS系统可以迅速地提供每日营业账款统计。√

185、运用因特网开展电子商务，具有使用高效率的营销方式的优越性。√ 186、电子商务可以提供交互式销售渠道，使商家能及时得到各种反馈信息。√

187、网站的设计非常重要，必须体现企业独特的文化，能够吸引顾客，同时又方便顾客使用。√ 188、网上书店除了商品信息在因特网上畅通无阻外，不要有地面书店作为其货源支持和形象宣传。√ 189、因特网对人们的生活方式、生活空间，经营方式、经营空间等将发生重大的影响。√ 190、网上书店为读者提供信息的实时性，指的是8小时销售服务不间断。

191、局域网是在大范围地域空间内将计算机直接连接起来的计算机网络，一般为某一单位所用。192、POS系统采用的是局域网技术。√

193、局域网中有一台或几台计算机作为工作站，其他计算机称为服务器。194、因特网起源于20世纪80年代。

195、WWW技术是因特网应用最广泛的技术。√ 196、电子邮件就是邮寄软磁盘。

197、新闻组是因特网上的分布式BBS。√ 198、POS系统是一种网络操作系统。199、因特网就是一个全球的广域网。√ 200、FTP服务就是通常说的远程登录。

第五篇：图书发行员包括图书仓储问题与答案

1．图书发行的性质是：我国图书发行工作具有两重性，一方面它具有宣传文化的属性，另一方面它又具有商业经济的属性。宣传文化工作是图书发行工作的社会属性，商业经济工作是图书发行工作的自然属性，或称基本属性。图书发行工作的两重属性是互相联系、不可可分分割一个整体，两者统一于图书发行工作。

2．图书发行工作的方针：我国图书发行工作必须坚持为人民服务、为社会主义服务的方向，坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论为指导，传播和积累一切有益于提高民族素质，有益于经济发展和社会全面进步的科学技术和文化知识，弘扬民族优秀文化，促进国际文化交流，丰富和提高人民的精神文化生活。图书发行工作必须将社会效益放在首领，实现社会效益与经济效益最佳结合。

3．图书工作的任务是：是积极组织内容质量好、适销对路的图书，宣传马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论，传播、积累科学文化知识和成果，丰富人民的精神文化生活，为提高整个中华民族的思想道德素质和科学文化水平，为社会主义现代化建设和改革开做贡献。4．新华书店何时何地创立：1937年4月24日，新华书店在革命圣地延安创立。

5．新华书店的光荣传统主要包括哪些内容：坚定的办店宗旨，无私奉献的精神，主动热情的服务，开拓进取的意识，勤俭办店的方针和团结进步的凝聚力。6．“新华精神|“的主要内容是：

7．什么是出版：是指将作品编辑加工后，经过复制向公众发行。8．出版载体包括哪些：具体表现形式是什么：

9．什么是出版物？出版物是运用传统的印刷手段或其他手段生产制造的记录人类知识、传递信息的载体，是精神创造与物质生产的统一。

出版物包括：图书、报纸、期刊、音像制品、电子出版物和网络出版物等。

10．出版物一般由哪五个要素构成：由思想内容、体现方式、物质载体、物质形态和生产方法五个要素构成。

11．什么是读物：是指向人们提供各种资料的出版物。12．图书的含义是什么：

13．什么是版本：是指同一部书由于编辑、印刷、出版者以及出版时间、装订形式的不同而形成的各种本子。

14．版本记录一般记录哪些内容：版本记录一般印在书的最后一页，版本记录页记载有书名，著译者，出版、印刷、发行单位名称，用纸规格、开本、印张、插页数、字数，出版年月及版次、印数、中国标准书号、定价等内容。

15．什么是版次：是图书的出版记录，用以统计某种书版本的重要变更。凡第一次出版叫“第一版“，以下类推。

16．什么是印次：是指一本书的出版印刷次数，从第一版第一次印刷算起，第重印一次，即在版本记录上累计标明。

17．什么是再版：是指图书第二次起的各版次。

18．什么时是重版：是指图书重新出版，内容有重要变更，版次更改，印次累计。

19．什么是重印：是指图书按原版本重新印刷，内容没有多大修改，版次不变，印次累计。20．什么是审订本：是指内容涉及党史、对外关系、国界或保密等问题，按规定须送领导机关审

查后方能出版的图书版本。

21．什么是修订本：是指书的文字和内容经作者或编译者进行重大修改订正后重排再印的版本。22．什么是平装本：是指采用最基本装订工艺的，没有飘口，一般封面不加勒口的版本。23．什么是精装本：是指装帧材料和装订工艺都较讲究的版本，一般用于长期保存、内容价值较高的图书和经常翻阅的工具书。

24．什么是普及本：是指在原版本外，印刷纸质一般、印装简便、成本较低、定价便宜，适于大量发行的版本。

25．图书的载体形态由哪几部分组成：

26：简述图书分类的意义：一是提示每种图书的内容和学科性质；二是把相同性质的图书聚集在一起，使不同性质的图书区别开来；三是根据各种图书之间的关系组成一个体系

27．图书分类的目的：一是便于读者选购图书；二是便于掌握商品流通情况；三是便于提高管理和服务效率；四是便于提高内部工作效率。

28．图书分类的作用：一是有利于宣传陈列图书；二是有利于分类统计和编目；三是有利于加强科学管理。

29．图书分类的原则是什么：一是思想性原则；二是实用性原则；三是科学性原则；四是灵活性原则。

30．我国现行的图书分类法有哪几种：

31．中国标准书号的是哪一年在全国正式实施的：于1987年1月1日在全国正式实施。32．中国标准书号的结构由哪些部分组成： 33．中国标准书号适用于哪些出版物：

34：出版物使用条形码的作用有哪些：第一，为出版管理机关提供了加强对出版物进行管理的技术手段。第二有利于出版物发行部门建立全国范围的发行信息网络。第三，有利于出版物销售网点进行更有效的管理，为消费者提供快速优质的服务。第四有利于出版单位及时掌握销售信息，了解销售趋势，改善经营管理、提高市场竟争力。第五有利于图书馆对出版物进行计算机管理。第六有利于遏制非法出版活动。第七 便于我国出版物的出口，有利于对外交流和开拓国际市场。

1．图书购进的原则是：一是指导性根据；二是信息性根据；三是控制性根据；四是定性定量根据。2．图书购进的作用：一是对销售活动起导向作用；二是对满足读者需要起保障作用；三是对做好企业经营管理起保证作用；四是对繁荣出版事业起促进作用。

3．图书购进的方式有哪些：一是目录订货；二是发样订货；三是看样订货；四是现货选销；五是主动配送；六是网络征订。

4．图书购进的基本要求：一是严把质量关；二是遵循实事求是原则；三是品种要丰富多彩；四是两个效益要统一。

5．图书销售的特点：一是图书销售具有弹性；二是购书环境和服务质量直接影响销售量；三是图书销售往往具有连续性；四是图书销售受舆论的影响大。

6．图书销售的作用：一是通过销售，可以检验和提高出版物的质量，促进出版事业的发展；二是可以满足读者需要，实现图书的价值和使用价值。

7．图书销售的工作质量要求：品种对路，数量恰当，供应及时。

图书销售的服务手段要求：注重实效，方便读者，服务周到。

8．图书批发企业的功能：一是调节产销关系；二是平衡图书供求；三是促进出版，引导销售。9．图书批发的类型有：（1）一级批发，即出版社和具有总发行资格的国有批发企业，也叫总发行（总批发、总销售）。（2）二级批发，是指从一级批发机构批进图书再转批零售书店、书摊的业务活动。

10．图书仓储管理的原则：安全、方便、迅速、准确、节约、整洁。

11．接收印刷厂交书应分哪些步骤进行：一是验证样书；二是核对收书计划；三是对决定接收的图书进行质量检验；四是对符合质量此要求的图书进行数量验收；五是核对交书数量；六是盖章签收。

12.向运输部门提货收书应分哪些步骤进行：一是提货验收；二是进行货损货差处理，三是入库理包；四要拆包验收；五要做进货凭证汇总。

13．收到错发、多发的书应该怎么办？不留卖、不扣抵、不私分、并且判明情况后，按规定要求，或转运给应收货店，或退回原发货店，或征得进货部门同意后补作进货处理。

14．零售书店的图书入库工作包括哪些内容：一是把订货依据和入库品种、数量准确输入计算机或登入卡片；二是检查入库图书有无风黄破损；三是入货位时，要做到码放合理、货位清楚、标志明显、便于提取。

15．图书保管工作的要求是什么：一是搞好图书堆码；二是注意图书养护；三及时处理图书；四定期盘点存书，五遵守仓库纪律；六严格门窗关锁制度；七严格执行书库消防工作制度。16．图书堆码的原则是：必须以现行图书出厂包装或运输包装规格为基础，以码放牢固平稳，取书方便，保证质量为原则。图书在库内堆码，要留足与墙、柱、顶、灯、窗的距离。17．纸包的堆码方法有几种：有颠倒堆码法、纵横交错堆码法、交叉压缝堆码法、漩涡形堆码法和重叠堆码法。

18．图书出库工作的要求是什么：一坚持凭证发书；二及时核销帐卡；三按号找书，凭单配发；四坚持层层复核；五办清交接；六整并货拉，核实库存。19．图书仓储安全工作的方针是什么？安全第一，预防为主。

20．图书仓储安全工作的任务是什么？通过有效的措施，提高防范能力，防止各种事故的发生，确保人员、物资和设备的安全。

21．仓库消防工作应采取哪些基本措施：一建立消防安全责任制；二加强对火源的控制与管理；三保持环境整洁；四在库区张贴消防安全标志。

22．常见的灭火器材有哪些：泡沫灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、消防栓和消防水带。1．世界上第一台电子计算机诞生在哪一年：

2．计算机的一般特点是什么：具有记忆和逻辑判断能力，能自动、快速、准确地对多种信息进行处理和数学运算的机器，具有运算速度快，计算准确、通用性强等特点。3．硬件系统按功能分为哪些部分：运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备。

4．中央处理器（CPU）的主要功能是什么：中央处理器（CPU），是计算机的核心设备。具体运算能力和控制能力，负责解释、执行规定的计算机基本操作指令，完成对各种信息的加工处理工作。它主要由运算器和控制器组成，运算器进行数值运算和逻辑运算；控制器负责计算机的各部分协调工作。微机的性能，其运算速速的高低，是由CPU决定的。

5．存储器分为哪两大类：即内存储器和外存储器。简称内存和外存。

6．常用的输入设备包括哪些部分：有键盘、鼠标、扫描仪、条形码识别装置等，输入设备可以根据需要安装，一般微机中都安装了键盘和鼠标。

7．常用的输出设备包括哪些部分：显示器、打印机、扬声器和绘图仪等。

8．其他辅助设备主要包括哪些部分：主机电源，即为主机箱内的设备提供相应的电源；主板，即连接计算机内各种设备的主要线路板；各种适配卡，即与各种外接设备相连的接口卡。9．常见的软件系统可分为哪两大类：系统软件和应用软件两大类

10．什么是系统软件：是指用于计算机软件资料的管理、控制、维护和运行的程序。包括计算机的操作系统、监控程序、诊断程序以及各种计算机高级语言的编译、解释程序。

11．什么是应用软件：是指用户利用计算机及提供的系统软件，为解决某一特定的具体问题而编制（开发）的计算机程序。

12．在存储容量中，B、KB、MB、GB它们之间的关系是什么：存储容量，是指计算机中能存储的数据多少。一般用字节作单位，表示为“B”，比B更大的单位是KB、MB|、GB，它们之间的关系是1KB=1024B，1MB=1024KM=1038576B，1GB=1024MB。1．《出版物市场管理规定》中所称出版物、发行、零售、出租各指什么：

出版物：是指报纸、期刊、图书、电子出版物等。

发行：包括总发行、批发、零售以及出租、展销等活动。

批发：是指向其他出版物经营者销售出版物。

零售：是指直接向消费者销售出版物。

出租：是指以收取租金的形式向读者提供出版物。

2．设立出版物批发企业应当具备：一有确定的企业名称和经营范围；二有与出版物批发业务相适应的发行人员，法定代表人或者主要负责人应当具有中级以上出版物发行职业资格或者新闻出版总署认可的与出版物发行专业相关的中级以上专业技术资格；三有与出版物批发业务相适应的设备和固定的经营场所，其中进入批发市场的单店营业面积不少于50平方米，独立设置经营场所的营业面积不少于500平方米；四注册资本不少于200万元；五具备相应的计算机管理条件。

设立出版物零售企业应当具备：

4．电子出版物指什么：是指以数字代码方式 将图文声像等信息编辑加工后存储在磁、光、电介质上，通过计算机或者具有类似功能 的设备读取使用，用以表达思想、普及知识和积累文化，并可复制发行的大众传播媒体。

4．媒体形态包括哪些：包括软磁盘（FD）、只读光盘（CD-ROM）、交互式光盘（CD-I）、照片光盘（PHOTO-CD）、高密度只读光盘（DVD-ROM）、集成电路卡（IC CARD）和新闻出版署认定的其他媒体形态。

5电子出版物不得含有哪些内容：一反对宪法确定的基本原则的；二危害国家的统一、主权和领土完整的；三危害国家的安全、荣誉和利益的；四煽动民族分裂，侵害少数民族风俗习惯，破坏团结的；五泄露国家秘密的；六宣扬淫秽、迷信或者渲染暴力，危害社会公德和民族优秀文化传统的；七侮辱或者诽谤他人的；八法律、法规规定禁止的其他内容的。

6．申请从事电子出版物发行业务，应当具备什么条件：一有经营单位的名称、章程；二有确定的

业务范围；三有必需的资金和设备；四有固定的经营场所；五有熟悉电子出版物业务的技术人员和管理人员。

7．国家规定音像制品的禁载内容有哪些：一是反对宪法确定的基本原则的；二危害国家统一、主权和领土完整的；三泄露国家秘密、危害国家安全或者损害国家荣誉和利益的；四煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结，或者侵害民族风俗、习惯的；五宣扬邪教、封建迷信的；六扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；七宣传淫秽、赌博、暴力或者教唆犯罪的；八侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；九危害社会公德或者民族优秀文化传统的；十有法律、行政法规和国家规定禁止的其他内容的

8。音像制品经营方式中的直营连锁和特许各指什么：直营连锁是指连锁门店均由连锁总部全资或者控股开办，在总部的直接管理下统一经营。

特许连锁是指连锁门店由连锁总部参股设立或者与连锁总部无资产关系，通过与总部签订合同，取得使用总部商标、名称、经营技术及销售总部商品的特许权。10． 对经营含有禁止内容的音像制品的单位或个人如何处罚：从事音像制品批发、零售、出租业务的单位或者个人经营明知或者应知含有本办法规定的禁止内容的音像制品的，由文化行政部门或经依法授权的执法机构责令停业整顿，没收违法经营的音像制品和违法所得；违法经营额1万元以上的，并处违法经营额5倍以上10倍以下罚款；违法经营额不足1万元的，可以并处5 万元以下的罚款；情节严重的，并吊销许可证；涉嫌犯罪的，按照有关规定移送司法部门，依法追究刑事责任。1．图书

1．经济类图书的进销特点是什么：一要注意区分，就是要区分经济类图书是综合性、知识性的，还是专题性的；是探讨性的，还是实用性的；是本国的，还是外国的。一般情况下综合性、知识性、实用性、指导性和本国的读物社会需求面较宽，城市大中型零售书店应有适当务货。二国外现代企业制度、现代营销方式、现代经营管理方面的著作，对我国社会主义市场经济建设有借鉴作用，在经济界、企业界和理论界拥有一定的读者群。三实用型企业管理图书、财会读物和部门经济图书是经济类图书中出书品种最多，读者范围亦较广泛，要考虑零售备货，但必须注意及时、适量。四大部分经济理论著作的读者需要范围相对较窄，应以教学、研究人员和专家学者为主要对象；大型经济类工具书、参考书出版过泛，应择其优者以对口征订或直销、推销形式为主，零售书店一般不宜多备货。

2．教育类图书的进销特点是：一对专业性强，读者对象明确，一般不能混用的品种，要以对口征订为主。二各种教参、教辅、工具书以及幼教读物是市场上的出版热点，此类书往往呈现出“三多”的特点： 即品种多、重复多、粗制滥造多，因此一定要注意区分，择优订进。三教材、教参、教辅读物通常具有时间性、地域性特点，因此订进时注意品种的选择性、地区性和时效性。四从大局和整体来看，随着 我国素质教育的开展以及减轻中小学生课业负担政策的推行，各类教参、教辅读物的出版发行势头将会明显趋缓，书店在此类书的进销上，一定要适应新形势的要求。

3．新兴学科包括哪些：科学学、情报学、未来学、行为科学、领导学、系统科学、环境科学、管理科学。

4．我国古代各个历史时期的文学最高成就分别是：

5．欧洲文艺复兴时期的代表作家及作品分别是：卜伽丘的《十日谈》，塞万提斯的《堂吉诃德》，英国大戏剧家莎士比亚的剧作《罗密欧与朱丽叶》《奥塞罗》等。

6．俄苏文学的代表作家及代表作品是什么：为普希金的《致西伯利亚的囚徒》、《上尉的女儿》，果戈里的《钦差大臣》、《死魂灵》屠格涅夫的《父与子》，车尔尼雪夫斯基的《怎么办》，列夫。托尔斯泰的《战争与和平》、《安娜。卡列尼娜》、《复活》，陀思妥耶夫斯基的《罪与罚》，契诃夫的《变色龙》、高尔基的《母亲》，奥斯特洛夫斯基的《钢铁是怎样练成的》等。7．基础学科包括哪六大学科：数学、物理、化学、天文学、地球科学、生物学。8．工具书的种类有哪些：百科全书、辞书、年鉴、手册、辞典、字典。

9．工具书的进货原则是：一要看出版社----是否专业辞书社或大型专业社、综合社，要注意选名社。二要看编著译者-----是否权威性学术单位和学者专家执笔编写，要注意选名家。三要查重-----是否重复出版品种体例、编篡方式和内容是否雷同，要注意避免重复订进。

1．什么是图书商品“四流”：即商流、物流、信息流、资金流。是指图书进入流通领域之后，在其流通的不同过程中所处的物体运动、信息运动及资金运动等不同的运动状态。

2．图书的购销形式有哪些：一包销，二寄销，三经销，四购销代理。除上述之外，图书购销形式还包括试销、期销、代销、赊销等。

3．什么是寄销：是指出版社的图书由出版社或批发企业负责总发行，委托零售书店销售，发给哪些书店，发多少，由出版社或批发企业决定。零售书店经过一定时间销售，卖不掉的可向出版社或批发企业退货。

3。寄销的方式有哪些：一般有联合寄销、基数寄销、征订寄销。

3．寄销的优点是什么：一有利于遏制内容平庸、粗制滥造、重复出版的书，提高出版质量。二有利于扩大一般图书的发行覆盖面。三有利于消除零售书店存书压库的顾虑。四可省略征订、报订的业务流程。

4．什么是代理制：是指代理商接受委托人出版社的委托，通过合同契约确定相互的合作形式和经济关系，从事委托人全部或部分图书的全国或某一区域的批发代理。它的主要形式是：总代理、区域代理、专项代理。

5零售书店的购进特点是：一少进勤添，勤进快销。二选择渠道和形式，货比三家。三利益驱动，减少风险。

6怎样了解读者：一般可从三方面入手；一了解书店所在地区的经济、文化、科学、教育形势等与图书销售有关情况的变化和发展。二要了解读者构成及其需要。三了解读者显见的需要以及读者的潜在需求和潜在购买力。

7。怎样了解图书：一了解这本书的内容及读者对象。二了解这本书的使用价值。三了解这本书在本地区的市场需求量。

8．怎么了解市场：一了解所在地区有哪几家书店，分布的位置怎样，它们 的规模有多大，是谁主办，由谁主管，是什么经济性质的。二了解这些书的经营实力如何，运作情况怎样，读者构成及流量有多少，对本店的影响有多大。三了解这些书店是综合性的还是专业性的，有何经营特色，采用什么样的营销策略，可能会在哪些类别、品种或策略上与自己撞车。

9．怎样了解到出版社：一了解出版社的性质、任务、专业分工、出书范围、品牌信誉。二了解出版计划，要善于在重复品种和雷同选题中择优组织货源。三了解出版意图，弄清出书目的和对

发行工作的要求。四了解供货方的实力。

10．图书购进决策正确与否取决于什么：一般取决于一取决于决策者的业务素质。二取决于市场调查和预测的质量。三是取决于决策者对企业本身的了解程度。

11．专业书店有什么特点：一专业图书的门类齐全、品种丰富、数量比较充足；第二服务对象较专一，为专业读者定向服务的内容和形式较为周全；第三，可以兼营与专业图书有关的连带业务或商品。

12．举办图书展销有什么基本要求：一要有特定的目的。二要有新和专的特色。三要宣传、销售和服务结合起来。

13举办书市的原则是什么：举办书市必须贯彻“品种丰富、质量第一、反映成就、服务读者”的原则。

基本要求是什么：一组织要稳妥。二品种要丰富。三数量要适当。四宣传要真实。五服务要周到。六安全要保证。

14．图书供求矛盾体现在哪些方面：一图书供求在总量上的矛盾。二图书供求在结构上的矛盾。三图书供求在时间上的矛盾。四图书供求在空间上的矛盾。

15．影响图书供求矛盾变化的因素有哪些：一政治经济形势和科学教育文化发展水平的影响。二消费水平和消费结构变化的影响。三人口和文化水平的影响。四出版业发展水平的影响。五书店经营管理水平的影响。

16．图书进货控制的内容包括：一，码洋匡算控制；二库存结构控制；三库存储备定额控制。17．图书进销工作中应处理好哪几个关系：重点书和一般书的关系；品种与数量的关系；订货和储备的关系。

18．库存图书一般有几种形态：分三种形态：出版社对本版书的库存；批发企业对其总批发或包销品种的库存；零售书店的库存。

19．存书分析的作用是什么：一为掌握存书总量乃至具体到每一个品种的最佳量。二为了解和分析存书结构的合理性。

20．图书验收的基本要求是什么：票据和图书相符，质量符合要求，数量和计算差错。

21．图书验收时对拆包收货的要求是什么：一要及时，特急件以及教材、课本、年画等时间性强的图书要优先拆包；二要做好收货记录，发现问题及时查询；三是收货单据要及时转出。22．拆包验收中常见的问题有哪些：应如何处理：一核点数量时发现有多余商品，应及时通知发货方和本店进货人员，不能作为溢余商品处理；发现数量短少时，应同发货方联系，不得以多余图书充抵。二发现图书有风黄、污损、残破、受潮，应及时向发运单位联系调换、付退或者索赔。三箱包中出现非本店订货，应及时与发货方联系，不得将商品扣压私分。四收到错发、多发、错转的包件，不要拆包，应及时通知发货或中转部门处理，不得将商品任意扣留或拆卖。

23．图书印刷质量的检验标准是什么：一书页整洁，字迹清楚，墨色深浅一致。二书页不能前后、上下颠倒，不能多页、少页、残页、折角。三版心要正，留白适当。四封面要糊正，书籍要挺直。五精装书要平整，烫印字要牢固。六全书幅面规格尺寸要符合规定。七彩色画面要整洁，套色要准确。

24．图书仓库货区的划分方法有哪些：按大类分区；按版别分区；按发货去向分区；按业务部分

对口分区；按批量大小分区。

25．什么是货位编号：是在图书分类储存的基础上，将仓库范围的所有储存场地，包括库房、货棚的坐落位置，库房的楼层、仓间、货架、走道、支道、段位等，按一定顺序编排号码，以便图书进出库按号存取。

26．如何做到货、卡、帐相符：一严格图书入库出库手续，没有正式凭证不予办理。二各种出库入库凭证必须经审核无误后，才能按照规定的联次流转。三对收进、发出、转移、降价、报废，帐务要按月核对，防止错漏、重帐现象。四出入库各种单据凭证，要妥善保管。27．库房人员“五不”指什么：指不得在库内会客；不得带书出库；不得出售图书；不得借阅、调换图书；不得以现金或白条抵书。

1．什么是图书市场调查：是指运用科学方法，有组织、有计划、有目的地系统收集、记录、整理和分析市场的各种信息资料，为市场预测提供数据，为企业经营决策可靠依据。图书市场调查是认识市场、获取信息的基本方法。

2．市场环境调查包括哪些内容：一政治法律环境及经济环境。二社会科学文化教育环境。三其他环境。

3目标市场调查包括哪些内容：一读者构成状况。二市场容量与购买几状况。三读者需求情况。四分销渠道的竟争情况。

4．市场调查的类型有哪些：一普通调查。二典型调查。三抽样调查。5．市场调查的方法有哪些：一询问法。二观察法。三实验法。

6．什么是图书市场预测：就是通过市场调查，了解影响读者需求的有类数据资料之后，以这些信息资料为依据，对未来的市场需求变化进行分析研究，并对市场发展趋势作出评估，为企业有效地组织图书图书进销活动提供根据。

7．图书市场预测的内容是什么：一市场需求预测。二货源供应预测。三销售能力预测。8．定性预测的方法有几种；一经验判断法。二集合判断法。三同类比较法。四征订推断法。五咨询调查法。六数据分析法。

9．图书市场信息收集的要求是什么：一收集信息要力求全面。二收集信息要求真实可靠。收集信息要注意系统性和连续性。4要尽可能收集信息量大、价值量高的信息。五重点要放在对企业以个信息的收集上。

10收集图书市场信息应坚持什么观点：辩证的观点、快和准的观点、竟争的观点、效益的观点。11什么是读者购买动机：是指读者为了满足自身或亲友的学习阅读等某种需要，所产生的购买图书的欲望。

12读者的购买动机胺哪些因素影响：三个因素是：一内部动力，一般情况下动力对购买动机起动机决定性作用。二是目标引力，目标引力对购买动机起激励作用。三是外界压力，外界压力对购买动机起鞭策。

13读者购买的个性心理有哪些：大致可概括为以下几种类型：慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、绥购心理、从众心理、逆反与猎奇心理。

14读者需求可分几种类型？一学习性需求。二研究性需求。三实用性需求。四娱乐性需求。其基本特征是什么：一广泛性。二层次性。三发展性。四伸缩性。五可诱导性。六求新性。

15读者的购买过程可分为几个阶段：大致可分为需求-----动机------信息-----挑选------购买-----感受

六个阶段。

1经济核算 是指运用记账，算账等方式对企业经营活动的成果进行考核和计算。

2零售书店的经济核算的形式 1独立核算，这是具有法人资格书店的核算形式2半独立核算，是指在行政上不独立的二级核算的零售书店或门市。3简单核算，又叫柜组核算。

3简易经济核算的特点 1简易经济核算以群众参与企业管理为前提2简易经济核算的内容直接与部门，小组，柜台或职工个人的经营销售业务相结合3内容易学好懂，方法简便易行，便于每一个职工掌握和实际运用

4简易经济核算的六项指标 1销售指标2商品库存及周转率指标3劳动生产率指标4盘亏及差错率指标5商品费用率指标6利润及利润率指标

5销售指标计算公式 本销售指标=上年实际销售额+本年预计增长数 6商品周转次数计算公式 商品周转次数=销售额/平均库存 7劳动生产率计算公式 =年图书销售总额/年平均职工人数

8盘亏率计算公式=(盘存期亏损总量/盘存期销售总量+盘查时点存货总量)x百分之百 9费用率计算公式 商品费用率=本期商品费用总额/同期商品销售额x100% 10销售利润率=销售利润率总额/图书销售额x100% 11什么叫毛利

进销差价,也叫毛利

12书业安全管理的六防

是指防火、防盗、防商品霉变残损、防自然灾害、防设备损失、防工伤和交通事故

高级1．建立和完善市场体系的基本条件有哪些；一市场经济结构必须完整，有门类齐全的商品市场和各种生产要素市场。二市场主体必须具有真正的独立自主权，成为真正自主经营、自负盈亏的商品生产经营者。三企业对市场信息具有能动的应变处置能力。四市场管理机制的适应性比较强。五所市场主体的经济活动与竟争行为纳入法制轨道。

2．什么是市场机制？其内容有哪些？市场机制是指构成市场各种因素之间相互联系、制约和作用的一种内在关系，其内容包括动力机制、风险机制、价格机制、保障机制。

3．市场经济的运行规律有哪些：主要有公平交易规律、等价交换规律、供求规律、竟争规律、市场扩大规律。

4．什么是现代企业制度：是以产权制度为核心，符合社会化大生产特点，适应市场经济体制需要，真正体现企业是法人实体的市场竟争主体需要的一种企业体制。

5．我国现代企业制度的基本特征是：是产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。

6．公司的一般特征是什？一是公司必须是依法设立的，二是公司发营利为目的，三是公司必须具有法人资格。

7简述公司的组织结构？

8．合同的定义：合同又称契约，是当事人之间确立一定的权利义务关系的协议。

9．签订合同必须具备的要素：一是主体，即签订合同的当事人，根据合同的不同，对主体的称谓也不一样，购销合同称甲方、乙方，或供方、需方，承包合同称发包方、承包方，租赁合同称出租方、租凭方；二是标的，又称为客体或标的物，即合同主体的权利和义务所共同指向的对象；三是内容，是指合同中载明的权利、义务等各项条款。

10．经营者与消费者进行交易时应坚持的原则是什么：即诚实信用原则、平等原则、公平原则、自愿原则。

11．消费者权益保护法的保护范围有哪些：一保护消费者在生活消费过程中的合法权益。二保护消费者的有偿消费，即消费者必须为享用的商品或服务付出相应价款，消费者无偿接受的商品或服务例如接受赠与和义务服务等不受该法保护。12．消费者在交易中享有的合法权利有哪些：

13．什么是商标：就是牌子，是由文字、图形、符号或者它们的组合构成，用以区别同类商品或服务的标志。

14商标权的内容有哪些：包括商标专用权、商标转让权、商标许可使用权、商标继承权、商标法律诉讼权。

15商标权的特征是什么：一专用性、二地域性、三时效性。

16我国工商行政管理机关受理的商标有哪些：商品商标、服务商标、证明商标、集体商标。17什么是广告：是以付费的方式通过一定的媒介或一定的人，传达一定的信息，以期达到一定目的的有责任的信息传播活动。

18简述广告活动的主体：广告主、广告经营者、广告发布者、广告监督管理者。

19什么是不正当竞争行为：是指经营者即从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人，违反国家法规规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序形为。

20．写出六种反不正当的竟争行为：欺骗性市场交易行为，行为垄断限制竟争行为，政府权力纵容行为；商业贿赂行为、虚假宣传行为、侵犯商业秘密行为、低价倾销行为。

21出版管理条例中所指出版活动和出版物是什么：出版活动包括出版物的出版、印刷或者复制、进口、发行。出版物是指报纸、报刊、期刊、图书、音像制品、电子出版物等。

22国家支持和鼓励的优秀出版物有：一对阐述、传播宪法确定的基本原则有重大作用的。二对在人民中进行爱国主义、集体主义、社会主义教育和弘扬社会公德、职业道德、家庭美德有重要意义的。三对弘扬民族优秀文化和及时反映国内外新的科学文化成果有重大贡献的。四具有重要思想价值、科学价值或者文化艺术价值的。

23音像制品管理条例的适用范围是什么：适用于录有内容的录音带、录像带、唱片、激光唱盘和激光视盘等音像制品的出版、制作、复制、进口、批发、零售、出租等活动。

24．什么是版权：即著作权，是指法律授予作者对其所创作的文学、艺术和科学作品，在一定期限内所享有的某些专有权利。

25版权的权力：人身权、财产权以及授权他人使用作品而获得经济利益的权利。

26国际版权保护的原则是：主在包括国民待遇原则、最低限度保护原则、自动保护原则、独立保护原则等。

27什么是国际版权贸易？其类型有哪些：国际版权贸易是指各国出版商之间进行的版权贸易。类型有卖绝版权、有权转让、版权所有者在合同规定的有效期内将权力授予对方使用、卖载体影响版权的贸易。

1什么是固定资金：是企业经营活动必备的物质设备，如房屋、营业设备、运输工具等固定资产所占用的资金。

2什么是流动资金：是处于流通环节的流动资产，如商品资金、结算资金等。

3专项资金：是企业由一定来源取得的有专门用途的资金，如专项存款、专项工程支出等。

4企业的资金来源按渠道不同分为：国家拨入的资金。内部形成的资金。银行借入的资金，结算中形成的资金等四方面来源。

5什么是流动资产：是指可以在一年内或者超过一年的一个营业周期内变现或者运用的资产，它是企业生产经营活动必不可少的前提条件。主要包括现金、各种存款、存货、应收及预付款项等。6流动资产包括哪些方面：一加强对货币资产的管理 二加强对存货的管理 三加强对应收及预付款管理。

7什么是固定资产：是指使用年限超过一年，单位价值在规定标准以上，在使用过程中保持原有物质形态的资产。

8什么是无形资产：是指企业长期使用但是没有实物形态的资产。包括哪些：主要包括专利权、商标权、著作权、土地使用权、非专利技术、商誉等。

9什么是递延资产：是指不能全部计入当年损益，应在以后内分期摊销的各项费用，包括开办费，租入固定资产的改良支出等。其本质是一种费用。

10什么是商品流通费用：是指企业在组织商品流通过程中所耗费的劳动的货币表现，包括经营费用、管理费用和财物费用。

11应从哪几方面加强对商品流通费用 的管理：一分类管理，就是把流通费用化分为变动费用和不变动费用两类，对变动费用实行水平管理，对不变动费用实行定额管理，控制开支限额。二分项管理，就是对那些在费用总额中占的比重大、影响大的项目，如差旅费、会议费以及业务招待费等加强管理和控制。三分级管理，就是建立费用分级管理责任制，制定费用水平面或定额，控制费用超计划增长。四建立费用 管理制度，通过建章立制，使人人在财物规章制度面前一视同仁。五严格财经纪律，做到严禁乱摊成本费用，维护国家利益。

12什么是主营业收入：是指从事商品流通活动所取得的收入，包括商品销售收入、代购代销业务收入等。

13对营业收入管理的具体要求是：一努力扩大商品销售，不断增加营业收入 二严格控制按照权责发生制的原则，企业销售收入的确认应以产权转移为依据

三商品销售要以获得合理的经济利益为前提，控制折扣与折让的支出 四加强对销售目标计划执行情况的考核，及时分析销售增长或下降的原因，调整营销策略 五加强贷款结算管理，坚持钱货两清和货出去钱回来的原则，保证销货款的安全完整、减少结算资金的占用、加强资金周转。应从哪几方面加强对企业利润的管理：一树立正确的盈利观，在法律法规规定范围内守法经营，取得合法利润 二努力扩大商品销售，增加销售收入

三严格控制成本费用的开支标准和开支渠道 四加强内部用工制度、财物和后勤保障管理，提高经营管理水平，从而增加企业效益。

15简述利润分配程序：一支付违反税法的滞纳金以及罚款支出 二弥补企业以前亏损 三提取法定公积金 四提取公益金 五向投资者分配利润。

16会计核算的基本前提包括：A会计主体即会计核算的前提是必须明确其特定的对象 B持续经营即在可以预见的将来，企业仍会按当前的规模和状态持续经营下去，不会停业和大规模削减业务 C会计期间，即根据持续经营前提，将企业的经营活动化分为一个个连续的长短相同的期间，按期核算盈亏，按期反映财物状况，最常见的会计期间是一年 D货币计价，即会计核算要以人民币为记帐本位币。

17会计核算的一般原则包括：一是衡量会计信息质量的原则，主要有客观性原则、相关性原则、可能性原则、及时性原则 二是确认和计量的一般原则，主要有权责发生制原则、配比原则、历史成本原则、划分收益性支出与资本性支出性原则 三是具有修正性质的一般原则，主要有谨慎原则、重要性原则。

18什么是供求趋势分析；就是分析市场需求和货源供应的走势包括六个方面内容。即目标市场的供需平衡状态。各层次读者需求的满足程度。各类图书品种及数量的满足程度。读者对品种、质量及数量的需求趋向。各种促销组合及促销策略的应用及成果反映。各项服务措施的应用及效果。19什么是图书保本储存期；又称保本储存极限期，即商品的保本分析，就是运用本利分析原理，界定图书储存的最长期限，超过这个期限的存货就会发生亏损，超过的时间越长，亏损越多。20经济核算的项目有哪些；1业务核算，2统计核算3会计核算

21经济核算的考核指标有哪些1资金周转率是表明企业全部流动资金周转速度的指标，它受销售净收入和流动资金平均占用额两个因素的影响2资产负债率，负债经营是必要的，但负债比率一般不超过50%，如果资产负债率大于100%，表明企业已经资不抵债。3流动比率，是衡量企业短期偿债能力的比率。4速动比率，指企业的速动资产与流动负债的比率5应收账款周转率

1对常备书的购进分析要掌握哪些原则；1必须按照有关精神和制定品种认真订进，不使指令性品种出现脱销2对指定品种以外的，在当地经常有需要的常销品种，也应根据本店的销售情况认真组织进货和添货3在确定常备书的订添货品种和数量时，即要考虑眼前的实际销量，又要考虑一段时间内的可能需要量，要有适当的备货以满足有潜在需求的读者

2盘点时出现较大帐实不符的原因；1货单不同行，造成进货帐多记或漏记2调出，退货手续不健全，先走货后开票，造成忘开，漏帐3收发货单据或发票存根保管，转移手续不健全，出现丢单少票4大宗售书计划，开票出差错，少收或多收书款5违章借书，造成商品短缺5寄销，代销图书进出手续不清，账务混乱7货权不清，已售出或以报销的书重复盘点8账务往来混乱，复核失误9盘存表计算复核粗心，多画或者少画0，或点错小数点

3进销综合分析的内容1进销总量分析，主要分析购进总量与销售总量的比例，使之互相适应2进销结构分析，主要分析各类书在整体进销中所占比例，以保持进销结构的平衡3进销部门的业务平衡分析，就是对书店内部进货部门，销货部门相互联系和比例关系的分析，目的是促进进销业务的协调发展.4什么是销售动态分析；即根据商品销售在时间上的增减状况，分析销售的变化规律和发展趋势，掌握销售的季节性变化，以便正确评估各销售期的销售工作，检查计划完成程度和预测发展趋势 5什么是销售构成分析；就是从销售品种构成中，分析读者对图书需要的变化情况，分析方法是按照图书类别，分析销售的绝对数和各类图书销售所占比重的差异，计算分类品种计划销售率和实际销售程度

6常见的店堂矛盾；1由服务工作引起的矛盾2由管理工作引起的矛盾3由出版供应工作引起的矛盾

7教材课本的发行特点；1计划性强，对象明确，发行时间集中2品种繁多，涉及面广3订货集中，订数易变4供应面广，发行量大5区域性强，供应期短。

8什么是图书发运；是指图书商品的发货和运输，包括出版社和批发企业向零售书店的发货，以及零售书店的库房向门市书业代销点发货，向出版社，批发企业退货，向兄弟门市调剂，向外地购书单位发货等

9简述零售书店库房发货的管理要求；1坚持凭证发货的原则，即凭内部转移单或发货票发货2新书发货实行收发平衡制，即收进的册数，码洋与发出的册数，码洋与入库的册数，码洋必须平衡3储备书发货或急件发货，可使用临时发货单为内部转移单的附件，凭单发书，收书和记帐4店外调退发货，一要有凭据二要按凭据制发货单，照单配发，包装，三是发货单随货同行联要放在包内，四是包件要符合规格坚实牢固，五是发运包件要按运输部门规定办理。

10书业运输业务的总要求是；1要及时准确，尽量缩短发运周期，加快发运速度，准确无误2要安全，节约，要保证运输途中图书商品的安全，防止丢失，污损，被盗，同时合理选择运输路线和托运方式3要科学管理，建立，健全商品发运操作规程和制度，并切实贯彻执行，做到职责明确，有章可循，手续清楚，规范科学，提高运输管理效率。

11商品运输工具有哪些；各自特点；1铁路运输，其特点是运量大速度快费用低安全和受自然条件影响较小，覆盖面宽，有较高的连续性和准确性，货运项目有整车集装箱零担以及铁路客车及包裹，2水路运输，水运费用低运量大，但连续性差，换装环节多速度慢等3公路运输，是最快的陆路运输形式，其特点是装载时间短，换装环节少，到达速度快，能实行门对门的直送，缺点是运转费用高，运量小4航空运输，优点是快，但运量有限，费用昂贵，只适于紧急图书运输5邮件运输，特点是手续简便，速度快，但费用高，徒损大。

12什么是出版信息；出版信息是指各类出版物的生产和流通消息，主要包括出版物市场要求信息，出版物出版信息，供货信息，调剂信息和销售信息

其形式有；主要有各类出版物目录，出版社及批发企业的信息资料，行业内部资料，媒体公开传播的出版信息资料以及出版物网络信息等。13简述信息在市场营销中的作用；1市场信息是企业经营决策的基础和前提2市场信息是企业控制营销过程，实现经营目标的手段3市场信息是企业适应市场环境变化的基本条件4市场信息是企业提高经济效益的源泉

14什么是图书市场细分及作用；是指按照不同读者的不同需求，欲望和寻求的不同利益，根据一定的标准，把整体图书市场划分为若干个分市场或子市场。作用；1有利于发现新的市场机会2有利于书店明确市场目标，开创特色经营3有利于充分利用营销资源，满足潜在需求4有利于中小书店确定自己的目标市场。

15进行图书市场细分要考虑那些因素；1地理因素2人口因素3心里因素4购买行为特征因素 16目标市场选择的标准有四条：（1）要看目标市场是否具有长远开发价值，应从三个方面进行评估，一是评估现实的销售能力和市场规模，二是评估读者群的需求潜力，三是评估目标市场份额。（2）要看目标市场是否具有扩散性和延续性。（3）要看所选择目标市场是否具备社会效益与经济效益相结合的条件。（4）要看目标市场的开拓是否符合自身的发展目标和资源条件。

17什么是无差异性营销策略：即只推出一种营销组合策略来满足整个市场的需求，这种策略一般针对市场中的最大细分市场来实施，如只销售工具书，不销售其他类图书。采用这一策略可节省营销费用，并容易形成一定的营销特色，但如果同业中几家书店都采用这种策略，往往会引起激烈的竟争。

18什么是差异性营销策略：即同时经营几个细分市场，为每个细分市场提供不同的产品，制订不同营销策略，满足不同市场需求。采用这种营销策略能满足不同读者的不同需求，有利于增加销售量，增强吸引力，但营销费用和成本大，实力较弱的书店不宜使用。

19图书市场的竟争策略有哪些：（1）优势攻击策略，指企业通过了解自身的实力和优势，用已之

长来开展市场竟争的策略。（2）开拓创新策略。创新包括组织创新、制度创新、业务创新、流程创新、管理创新和服务创新等。开拓创新策略就是要求企业充分利用上述创新机制提高市场竟争实力，在创新中扩大企业优势。（3）降低成本策略，指发行企业在严格执行保本微利经济政策的前提下，通过加强核算、减少费用、降低成本、提高效益来提高企业市场竟争力的有效策略。（4）非价格竟争策略，是指不变动销售价格，以品种质量、经营环境、服务质量来扩大商品销售和市场占有量的竟争策略。（5）逆向竟争策略，是指经营者不循常规，反向求异的竟争策略。（6）灵活应变策略。（7）联合取胜策略。

20图书市场调研的四种类型是：（1）探索性市场调研，是针对市场营销活动中遇到的新情况、新问题而开展的调研、目的在于深入了解和研究这些情况和问题，从中寻找市场机会。（2）描述性市场调研，这是为掌握市场的过去和现在，并了解其发展趋势而开展的调研，目的在于通过详尽、系统的资料收集，反映市场发展过程，找出带规律性的经验或教训，为企业制订经营战略、策略提供依据。（3）因果性市场调研，这是为揭示和鉴别各种市场因素及其相互作用关系而开展的调研，目的在于了解各种因素之间的因果关系，从而合理调整企业营销活动。（4）预测性市场调研，这是为了解图书市场的未来情况而开展的调研，目的在于为企业制定战略规划和长期计划提供科学的依据。

21什么是图书分销渠道策略：是指出版发行单位运用多种经济形式、多种经营方式和多种流通渠道，使图书畅通无阻的方式。

22什么是直接渠道：其形式有哪些：直接渠道也称零级渠道，是指没有任何中间商介入，出版社将图书直接销售给读者，具体形式有出版社门市销售、出版社人员推销、邮购直销、广告直销、网上书店、读者俱乐部以及用户直接向出版社批量订购等。

23直接渠道的优点和缺点是：优点：一节省中间环节、降低流通费用、加快流转速度；二产销直接见面，便于信息交流；三有利于降低图书定价和向读者让利。缺点：一销售覆盖面窄，发行能力有限；二分散精力，冲击出版业务；三重复建设，造成资产、资金浪费；四有碍专业化分工，影响中间环节积极性。

24什么是间接分销渠道：间接分销渠道的特点：间接渠道是指出版社利用中间商向读者提供图书的一种分销渠道，是我国现阶段图书分销的主要渠道类型。具体形式有买断分销、代理分销、多环节分销、单环节分销、密集分销、选择分销。

25什么是短渠道：短渠道分销的特点是：短渠道是指出版社在图书流通过程中只选择一个环节的中间商，主要形式包括：（1）出版社——零售书店——读者；（2）出版社——书业以外的特约经销商（或机关团体）——读者；（3）出版社——读者俱乐部——读者。特点是：第一，仅有一个中间环节，使商品流转加快；第二，节省流通费用，降低营销成本；第三，出版社承担的促销费用相对较大，同时必须具备足量品种及储备资源。

26什么是长渠道：长渠道分销的主要特点是：长渠道是指出版社选择使用两个或两个以上环节的中间商，主要形式有：（1）出版社——批发商——零售商——读者，从市场营销学角度看，这是最规范的商品流通渠道；（2）出版社——代理商——零售商——读者；（3）出版社——代理商（批发商）——零售商——读者。特点第一：多重分销商的介入，提高了分销能力，有利于广泛分销；第二，多重分销商的介入，减轻了出版社营销工作负担；第三，分销环节的增加，使分销费用上涨；第四，分销环节的增长，影响出版社与读者的信息沟通；第五，分销环节的增长，延续分销时间，影响分销效率。

27什么是图书代理商：其类型有哪些：图书代理商是指不拥有商品所有权、不承担存货风险、以合同契约方式从事经济活动的中间商。其类型包括：（1）出版社代理商，即出版社图书推销代理人；（2）销售代理商，即独家代理、总代理；（3）寄销售，是处于零售环节的代理；（4）经纪人。28什么是图书促销：就是出版发行企业运用人员或非人员方式向读者提供图书出版发行信息，帮助读者了解图书，以引起读者对某种图书或书店有关服务的关注，激发其购买欲望，继而产生购买行为的一种营销活动。

29简述图书商品不同销售周期应采用的促销策略：1商品投入期的促销，应充分借助新闻媒体、广告、书评来宣传报道，扩大影响，使更多读者尽快得到新书出版发行的信息。二商品成长期促销，继续采用广告、书评的同时，可开展人员推销、营业推广和公共关系促销组合，以求提高图书品牌知名度，扩大销售。商品成熟期促销，促销重点应以稳定市场为目的，进行防御性宣传，并相对减少促销投入。4商品衰退期促销，应采用折扣销售、奖励销售等营业推广方式为宣传促销手段，其他方式一般不再用。

30简述推销员工作的特点：一是机动灵活，主动寻找购买者，并结合对方的需求和购买条件进行有针对性的宣传介绍，根据成交与否随时进行总结，及时调整推销计划。二是双向沟通，即推销员将图书商品信息传递给买方，又将买方的信息反馈及时传达给本单位。三是多种功能，在推销同时，还可结合收集信息、开展图书预定、催收书款等多项职能。

31什么是营业推广：特点有：营业推广也称特种推销，是各种诱导性促销措施的总称，是指在较短时期采用某种特殊措施，激发读者需求、促进图书销售的方式。特点：一是方式灵活多样，可以根据不同的促销对象、市场状况以及自身条件选用不同的方式；二是具有较强的刺激性和诱惑力，直接面向读者，结合销售给读者以意外惊喜；三是短期效果直接而明显，适用于一项活动或某种图书销售等短期的具体促销目标。

32营业推广的具体形式有哪些：一般有：展览、书市、展销、图书订货会、图书首发式（出版座谈会）签名售书、赠送样书、赠品、信贷服务、读书活动、读者联谊活动、优惠供应、物价销售。33世界主要出版大国的经营管理特色有哪些：（1）关心市场、研究市场、熟悉市场；（2）注重宣传推广；（3）行业协会的作用突出；（4）普遍应用高新科学技术；（5）规模化、集团化的发展趋势；（6）重视人才培养。

34广义的对外图书贸易指什么：对外图书贸易有广义、狭义之分，传统、狭义的对外图书贸易，仅指印刷品以及其他介质出版物的出口和进口，广义的对外图书贸易还包括版权交易、国际合作出版、合作印刷及有关的技术转让等。

1对网上信息搜索使用的关键词的要求有哪些：选择一个好的关键词是搜索成功的关键，关键词的选择要准确，具有代表性，符合搜索的主题。1关键词要提炼准确。2避免在关键词中使用错别字。3不要使用自然语言。4使用多个关键词。5使用特征词作为关键词。

2提高网上信息搜索效率的技巧有哪些：1使用双引号进行精确匹配，可以精确查询到结果。引号最好用英文标点。2使用网页快照，可以提高打开网页的速度。3限制搜索范围的域名，使用site命令可以限制搜索范围的域名。4限制搜索网页标题，使用intitle命令可以限制搜索网页标题。5搜索文件的后缀或者扩展名，使用filetype命令可以搜索文件的后缀或者扩展名等。6灵活使用通配符，通配符包括星号（*）、问号（？）和百分号（%）等，当进行网络或文件查找不知道真正字

符或者不

想键入完整单词时，可以使用它们来代替字符或单词。

3常用的搜索引擎网站有哪些：1google搜索引擎。2。百度搜索引擎。3新浪搜索引擎。4网易搜索引擎。5搜狐搜索引擎。

4计算机业务管理系统包括哪些内容：计算机业务管理系统，是一个多业态、多功能的综合性应用系统，应包括以下几方面的内容：一标准化的信息管理和交换。二现代化的门市销售管理。三科学化的出版物采集与供货商管理。四人性化的征订业务与销售客户管理。五出版物库存的优化管理。六现代化的物流管理。七科学化的信息处理与市场预测。八电子化的财务管理。

5什么是知识经济：是指以智力资源的占有、配置，以科学技术为主的知识的生产、分配和使用为最重要因素的经济。简而言之，就是科学技术是第一生产力的经济。

6．进入知识经济时代应具备的条件有哪些：一社会劳动力结构出现根本性变化，从事信息工作的人数超过总就业人数的50%。二国民经济总产值中，信息经济约占或超过50%。三信息产业充分发展，并建立起先进的通讯网络系统。四社会生活信息化。五知识成为社会发展的巨大资源和重要推动力。

7图书发行业在知识经济时代将面临哪些挑战：一图书商品的形态发生变化。会出现越来越多的以磁质、光、电等为载体的录音（像）带、缩微胶卷、磁盘、激光盘、软件读物、电子书等形态多样的出版物。二交易形式发生变化。三经营空间发生变化。四服务方式发生变化。

1《办法》中所称中小学教材是指什么：是指列入国务院和省、自治区、直辖市教育行政部门审定颁发的《中小学教学用书目录》中的学生课本和教师用书。

2招标文件包括哪些内容：招标项目所规定的中小学教材的品种及其发行范围；中小学教材发行的时间要求、质量要求和服务标准；投标文件的基本要求和投标报价清单；投标截止日期和投标地点；开标日期和地点；评标程序、标准和方法；投标有效期；中标人所提交履约保证金的收取、管理、扣罚和返还的具体方案；拟签订合同主要条款等所有实质性要求和条件。

3投标人应当具备哪些条件：一经国务院新闻出版行政部门确认的中华人民共和国境内的国内的国有书刑发行单位或国控股书书刊发行单位。二能够严格遵守国家有关出版发行的法律、法规和有关规定，有良好的社会信誉，年检合格，近3 年内末受到新闻出版方面的行政处罚。三有3年以上书刊发行经验，在发行工作中有良好的业绩，连续3年没有亏损记录。四注册资金原则上1000万元以上，具有中小学教材征订，储备运输，调剂，零售及结算能力，有配套的发行网络。五有健全的组织机构，管理章程制度和与承担中小学教材发行工作相适应的业务人员。