电话坐席人员培训内容

第一篇：电话坐席人员培训内容

医院服务中心电话坐席人员培训手册

为规范并提高电话坐席人员的服务态度与质量，医院服务中心开展了专门针对电话坐席人员的培训。

培训内容：医院简介、预约方式及流程、导医分诊、沟通技巧等。

培训方式： 1.岗前培训。

（1）请相关职能科室作相关知识培训。

（2）请临床科主任（或科秘）作导医分诊培训。（3）请专业老师做礼仪培训。

（4）医院服务中心做坐席人员工作制度、岗位职责、考核办法、沟通技巧的培训。

2.每周一个下午定期培训（2小时）。（1）持续培训岗前培训的相关内容。（2）座谈服务心得，探讨服务技巧。

（3）专题培训。邀请专业人士做专题讲座、培训 培训要求：

1.要求授课者认真准备，务求培训内容详实。2.受培训者不得无故缺席培训，培训期间必须做笔记。3.每场培训必有考核，考核成绩作为奖惩依据。4.注重受培训者语言表达能力的培养和逻辑思维水平的提高，鼓励受培训者多发言，撰写培训心得体会。

一、医院简介

福州市中医院又名福州市人民医院，系福建中医药大学附属医院，福建医科大学附属第一医院协作医院，福州市中医医疗联合体牵头单位，始建于1947年，前身为福建佛教医院，是全国较早创立的一家集医疗、教学、科研、预防保健和康复于一体的综合性三级甲等公立中医医院。

医院历史悠久，底蕴深厚，名家荟萃，流派纷呈。传承百年的孙氏妇科、陈氏儿科、邓氏肛肠科、黄氏针灸科享誉八闽，被美誉为福州中医界“四大金刚”；70年代全国名老中医郑孙谋医术高超，被福州百姓称作杏林“弥勒佛”。这些中医瑰宝级人物为闽都医学的发展作出了积极的贡献，留下了丰厚而宝贵的医学遗产。

医院下设福州市中医研究所、福州市直机关东部办公区医疗应急部。系全国中医住院医师、全科医生规范化培训（培养）基地，全国中医药特色项目培训基地，国家中医药管理局首批中医“治未病”试点单位和扶优单位。为福建省中医药学会药膳分会、福州市中医药学会挂靠单位。

医院占地15亩，实际开放床位500多张，新病房楼建好后床位数总数将达800多张。设有临床科室29个、医技科室11个。现有在职职工700余人，85%以上为专业技术人员，中、高级专业技术人员200余人，硕、博士60余人；有国家级、省级名老中医5位，全国名老中医药专家学术经验传承工作室3个，有国家级、省级重点专科7个。医院坚 持“中医有特色，西医有实力”的发展目标，中西医并重，医疗技术全面，具备较强的综合医疗和急救能力，能熟练开展宫腹腔镜微创手术以及各类外科、骨科及妇产科手术。

医院拥有西门子MRI，GE64排128层CT、意大利口腔三合一CT、STORZ宫腹腔镜、奥林巴斯电子胃肠镜、奥林巴斯纤维支气管镜、移动C臂，DR-数字化X光机、数字胃肠机、半导体激光治疗仪、多普勒彩超、大型全自动生化仪和免疫分析仪等先进的医疗仪器设备。

医院重视科研和教学工作，拥有科研创新团队4支，近五年承担国家、省、市级科研课题近百项，发表学术论文数百篇，出版专著10余部。

二、预约方式及流程

（一）现场挂号预约流程

医院服务中心（门诊服务中心或门诊各楼层导诊台）→提供市民卡（就诊卡号或身份证号）→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线87678520取消预约。

（二）自助机预约挂号流程

门诊各自助机→插入市民卡（或就诊卡）→选择预约门诊时间、科室、专家→打印预约流水号凭单→在就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电话87678520取消 预约。

（三）电话预约流程

提供市民卡号（就诊卡号或身份证号）→拨打预约电话87678520→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电话87678520取消预约。

（四）网上预约挂号流程

进入网上预约挂号平台→初次网上挂号患者需注册，患者身份证号、手机号码、设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录网上挂号系统→根据网上显示的一周内专家门诊安排提示选择专家和就诊时间并确认后获取8位取号密码（如未收到短信，请拨打医院服务中心就诊预约热线：87678520）→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。

（五）诊间预约挂号流程

患者就诊结束后→由各坐诊专家和普通专科坐诊医生预约本人或本科门诊时间（2周内）的预约时间→患者就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊需告知患者提前1小时致电我院预约热线87678520取消预约。

（六）微信预约挂号流程

关注福州市中医院微信公众号→初次微信预约挂号患者需注册，根据患者手机号码获取验证码并设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录微信预约挂号栏→根据微信显示的专家门诊安排提示选择专家和就诊时间→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，请在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。

三、导医分诊

（一）临床科室介绍及专家介绍

（二）诊疗项目对应的患者症状

（三）开展的检验检查项目

四、沟通与倾听技巧

（一）坚持使用普通话

普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为电话坐席人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好。

（二）声音技巧 1.热情自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。

2.语速适中（1）太快易让患者感觉你在敷衍他，太慢会使患者分散注意力，而且也浪费了双方时间。

（2）语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的患者或慢语速的患者都试图接近他们的语速。

3.吐字清晰

（1）发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。（2）不能准确咬字会导致患者错误理解。（3）应多听广播，平时多说普通话，注意练习。4.音量标准

（1）音量太弱会令人觉得坐席人员缺乏信心，从而导致患者不重视坐席人员。

（2）当然声音太大或太强会让患者产生防备心理，会让他觉得坐席人员太强大了，不可接近。

（三）礼貌用语 1.应用范围

（1）说话时须“请”字开头“谢”字结尾。（2）患者表示感谢时，要有回应。（3）用“您”代替“你”。

（4）请稍等片刻，我帮您查询一下，听不到我的声音请您不要挂机。

（5）没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!2.作用意义（1）礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是坐席人员专不专业的体现。

（2）在服务过程中经常使用礼貌用语，会给患者留下良好的印象。

（四）使用适当的语言

1.请问您有什么需要帮忙的吗？

2.根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的…… 3.您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？

4.对不起，也许需要向您澄清下…… 5.再见，谢谢您的来电。

（五）语言表达技巧 1.重点重音

应在关键要表达的词、句子上重点突出，要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来。

2.适当重复

重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件。

3.经常停顿

利用停顿的空间让患者表达自己的观点，得到患者反馈信息后可及时与患者沟通交流，确认信息一致。

4.放慢语速

放慢语速以改变说话的节奏，使患者会有机会插话；在 需要患者确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于患者插话确认内容。

5.避免打断

急于打断患者，往往不容易掌握患者全面的观点，可能遗漏或歪曲患者的意思；打断患者说话首先是非常不礼貌的行为。

6.表示在听

在使用交流策略前，向患者表示听到他在说什么。

（六）倾听技巧 1.归纳患者的问题

倾听时要主动，对于患者之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让患者作出选择，确认理解一致以避免误解。

2.适度、适时打断

有些患者表达时没有重点或表达错误时，坐席人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳患者的问题”，把患者反映的内容进行归纳。

3.适度记录信息

患者反映问题较多或表达过长时，坐席人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在患者讲完问题时而忘了前面几个问题。

4.体贴认同患者

患者在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过 多把注意力集中在患者情绪上，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，坐席人员要体贴、认同患者这种感受，把患者要反映的内容快速体现出来，及时记录

5.注意患者表达方式

在倾听时要特别注意患者的表达方式，有些患者性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些患者性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。

医院服务中心 2016年10月18日

第二篇：电话中心坐席岗位职责

1.按照阶段性的运营及业务工作目标和实施细则，完成呼入及呼出工作任务达到电话中心目标。

2.制订阶段性工作计划和目标，认真贯彻执行公司和电话中心的各项规章制度、业务处理流程。

3.及时处理客户提出的重大问题及突发、投诉事件，并及时向班长通报。

4.认真完成每班次交接班的工作，并积极参与班前、后会。

5.根据班长的安排，适当听取自己及优秀客户服务人员的录音，提出改进建议。

6.如实核査客户需求，必要时提交相关业务工单给业务协调员，根据返回工单答案答复客户。

7.积极参与电话中心团队建设活动，营造以客户为中心的服务意识。

第三篇：业务人员培训内容

业务人员培训内容及工作内容

终端业务人员的拜访步骤：

1.准备工作：出发前，路线图表、产品手册、样品、工具（胶带、剪刀、布、笔、价签）、宣传促销品。入店前，检查仪容仪表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。

2.检查户外广告、pop、陈列架等

3.向客户打招呼、问好。表明自身来意。（如：老板你好，我是XXX厂家的业务员）

4.检查店内生动化的陈列，包括广告价签，产品陈列的整齐与否。

5.检查库存，清点大日期货品，更换不良品，收集竞品情况，订货按

1.5倍安全库存原则给客户建议下订单。

6.销售访问，包括推荐新品、促销通知、收集信息。

7.确认订货，若需客户签字确认的必须确认。

8.确认下次拜访时间。结束拜访，出门更换、更新海报、POP等广宣物料。

六勤：脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤。

在适当的时候，用适当的方式，让你的客户被你感动。

第四篇：夜班人员培训内容

理论

常规方面： 培训内容：

1、血凝仪常见报警识别及简单处理；血凝仪简单操作（试剂装载、比色杯更换、废杯废液更换等）；上机前凝血标本是否合格判断；凝血结果如何判断，哪些情况需要复查，哪些情况需要重抽复查。

2、体液标本:包括胸腹水、引流液、脑脊液、关节液等的操作流程及注意事项。

3、血常规图形解读，哪些情况必须涂片检查。

4、疟原虫的检测，图谱。生化方面： 培训内容：

1、生化仪简单故障处理；上机标本是否合格判断，哪些情况需要重抽复查；生化结果解读，哪些结果需要复查，哪些结果需要稀释复查；反应曲线怎么看。

2、碳氧血红蛋白，3P实验结果判断。

3、血气分析堵孔处理。操作：

1、血球仪常见报警识别及简单处理。

2、迈瑞血球仪操作培训。

3、血球仪、生化仪简单的试剂更换等操作。

以上内容是向部分夜班人员及各位负责人了解而来，如果还有人有补充的，请来跟我说，能增加的尽量增加。理论培训由中心统一组织以讲座形式进行，操作培训将择期去急诊化验室培训。如果大家觉得以上内容需要培训的，请尽量参加，如果觉得自己已经充分掌握了上述内容，不参加也可以。

第五篇：保洁人员培训内容

保洁人员培训内容

医院是个特殊的环境，是预防疾病、治疗疾病及保健的场所，是病原微生物聚集的地方。

微生物：是很小的用肉眼看不见的，只能在显微镜下才可以看见的微生物。

保洁工人是控制医院感染的重要组成部分，是切断病源传播途径的具体实施者…。

保洁工人必须清楚有关区域的划分，同时明白各区清洁、消毒的用具要严格区分，固定放置，不得交叉使用，正确掌握清洁的程序和方法，消毒、隔离基本方法;严格依法处理医疗废弃物，严禁私自处理或贩卖医疗废物;熟悉和正确使用个人防护技术，特异性感染的消毒隔离及废物处理，必须在护士指导下完成，不得单独完成。

环境及病区内物表的清洁，最常用的消毒剂为含氯消毒剂，通常使用的浓度为250-500mg/L。

医院的分区：清洁区(限制)、污染区(非限制)、半污染区(半限制)

地面消毒：医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，如果不能及时清除地面污染，极易造成病原菌的扩散。

(1)、当地面无明显污染的情况下，通常采用湿式清扫，用清水或清洁剂拖地每日1-2次，清除地面的污秽和部分病原微生物。

(2)、当地面受到病原菌污染时，通常采用含氯消毒剂(250-500mg/L)拖地或喷洒消毒地面。

(3)、对结核病人污染的表面，可用0.2%过氧乙酸或含氯消毒剂(84消毒液)擦洗;对烈性传染病病原体污染的表面，如霍乱，炭疽等可用有效溴或有效氯1000mg/L--2000mg/L作用30分钟。

墙面消毒：医院墙面在一般情况下污染状况轻于地面，通常不需要进行常规消毒，经常进行清洁就可以了。当受到病原菌污染时，可采用化学消毒剂喷雾或擦洗，墙面消毒一般为2.0米--2.5米高即可。

对细菌繁殖体、肝炎病毒、芽孢污染者，分别用含有效氯250mg/L-500mg/L与2000mg/L--3000mg/L的消毒剂溶液喷雾和擦洗处理，有较好的杀灭效果。喷雾量根据墙面结构不同，以湿润不向下流为度，一般50ml/㎡-200 ml/㎡.病房各类用品表面的消毒：病房内用品有桌子、凳子、床头柜等，一般情况下室内用品只进行日常清洁卫生工作，用含有效氯250mg/L-500mg/L的湿抹布或季胺盐类消毒液或消毒湿巾每日2次擦拭各种用品的表面，可去除大部分微生物。当室内各种用品的表面受到病原菌的污染时必须采取严格的消毒处理。注意抹布必须做到一床一巾，布巾严禁二次浸泡。

(1)、用含有效氯200mg/L-500mg/L的消毒剂溶液、含有效250mg/L-500mg/L的碘伏，可擦拭或喷洒室内各种物品表面。在喷洒操作时，病区内需无病人，操作者需戴口罩防护。

(2)紫外线灯照射：1)悬吊式或移动式等消毒时，离污染表面不宜超过1米，消毒有效区为灯管周围1.5米-2米。2)紫外线灯管必须保持清洁，每周1-2次用酒精或消毒巾擦拭一次，照射时间不得少于30分钟，根据物品及要杀的病原微生物适当延长照射时间。3)照射时注意不要直接照射到人，以免引起伤害。

其它表面的消毒：包括门把手、水龙头、门窗、洗手池、卫生间、便池等物表，这些地方容易受到污染。通常情况下，每天用消毒水擦抹刷洗处理，保持清洁。

不懂的地方多问护士长和护士，在专业人员的指导下进行安全的操作。

病房日常消毒与终末消毒程序

一、病室日常消毒：

1、患者安置原则：感染病人与非感染病人分开，同类感染病人相对集中，特殊感染病人单独安置。

2、病室内定时通风换气，必要时进行空气消毒，每周紫外线消毒30分钟。地面湿式清扫，用清水湿拖，一日一次。有明显污染或被病人血液或分泌物污染应即刻用250-500mg/L有效氯溶液湿拖。

3、擦拭床头、床头柜等物体表面，每日两次，应一桌一抹布，用后在250mg/L有效氯溶液里浸泡30分钟，热力烘干存储备用；消毒湿巾擦拭消毒，消毒湿巾不可翻转使用，湿巾干了或脏了，需及时更换。

4、病床湿式清扫，一床一套(巾)用后在250mg/L有效氯溶液里浸泡30分钟，清洁干净，热力烘干存储备用。

5、病人出院、转科或死亡后床单位必须进行终末消毒处理。

二、终末消毒：

1、普通病房消毒：整理用物，将污被服撤下送洗衣房消毒清洗----床垫、褥、枕心、棉胎用紫外线照射1小时---床单元用250-500mg/L有效氯溶液或消毒湿巾擦拭---病室开门窗通风---铺好备用床，准备迎接新病人。

2、传染病病房消毒：将门窗紧闭，打开床旁桌，将棉被抖开挂好，床垫竖起，用0.5%过氧乙酸进行喷雾消毒----2000mg/L有效氯溶液擦拭病床、床旁桌、椅、地面------打开门窗通风换气-----按普通病房消毒步骤消毒。

手 卫 生 手卫生的五个时刻即指征：接触患者前、无菌操作前、接触体液后、接触患者后、接触患者环境后 七步洗手法：

(一)采用流动水洗手，使双手充分浸湿;

(二)取适量肥皂或者皂液，均匀涂抹至整个手掌、手背、手指和指缝;

(三)认真揉搓双手至少15秒钟，应注意清洗双手所有皮肤，清洗指背、指尖和指缝，具体揉搓步骤(七步洗手法)为：

1.掌心相对，手指并拢，相互揉搓, 至少10个来回以洗净掌心与指腹。

2.手心对手背，手指交叉 沿指缝相互揉搓，至少10个来回，交换进行，以洗净手背。

3.掌心相对，双手交叉相互揉搓指缝、指噗，来回10个来回。

4.一手握住另一手大拇指旋转揉搓，至少10个来回，交换进行;

5.弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，至少10个来回，交换进行，以洗净指背。

6.将一手五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，至少10个来回，交换进行，以洗净指尖。

7.一手旋转揉搓另一手的腕部、前臂、直至肘部，然后交换。在流动水下彻底冲净双手，擦干。

戴手套不能代替洗手

医疗废物管理

医疗废物;：指医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动产生的具有直接或者间接感染性、毒性以及其他危害性的废物。

医疗废物的分类：感 染 性 废 物 药物性废物 化学性废物 病理性废物损伤性废物

感 染 性 废 物： 携带病原微生物具有引发感染性疾病传播危险的医疗废物

1、被病人血液、体液、排泄物污染的物品，包括棉球、棉签、引流棉条、纱布及其他各种敷料;一次性使用卫生用品、一次性使用医疗用品及一次性医疗器械;废弃的被服;其他被病人血液、体液、排泄物污染的物品。

2、医疗机构收治的隔离传染病人或者疑视传染病人产生的生活垃圾。

3、病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液。

4、各种废弃的标本。

5、废弃的血液、血清。

6、使用后的一次性医疗用品及一次性医疗器械视为感染性废物。药物性废物 ：过期、淘汰、变质或者被污染的废弃的药品。

1、废弃的一般性药品，如：抗生素、非处方类药品等。

2、废弃的细胞毒性药物和遗传毒性药物，包括：

①致癌性药物如硫唑嘌呤、笨丁酸氮芥、环孢梅素、环磷酰胺等 ②、可疑致癌性药物如顺铂、丝裂霉素、阿霉素、苯巴比妥等 ③免疫抑制剂。

3、废弃的疫苗、血液制品等。

化学性废物 ：具有毒性、腐蚀性、易燃易爆性的废弃的化学物品。

1、医学影象室、实验室废弃的化学试剂。

2、废弃的过氧乙酸、戊二醛等化学消毒剂。

3、废弃的汞血压计、汞温度计。

病理性废物： 诊疗过程中产生的人体废弃物和医学实验动物尸体等。

1、手术及其他诊疗过程中产生的废弃的人体组织、器官等。

2、医学实验动物的组织、尸体。

3、病理切片后废弃的人体组织、病理腊块等。

损伤性废物： 能够刺伤或者割伤人体的废弃的医用锐器

1、医用针头、缝合针。

2、各类医用锐器包括解剖刀、手术刀、备皮刀、手术锯等。

保洁人员必须掌握垃圾分类收集、分类储存处理的方法，严格依法处理医疗废弃物，严禁私自处理或贩卖医疗废物。

处理污染的物体表面、环境、衣物等时应注意：

1、医院普通病区的环境、物体表面包括床栏、床边、床头桌、椅、门把手等经常接触的物体表面定期清洁，遇污染时随时消毒。

2、在处理和运输被血液、体液、分泌物、排泄物污染的被服、衣物时，应防止医务人员皮肤暴露、污染工作服和环境。

3、对可重复使用的用具应清洗、消毒后使用，对隔离病人尽可能使用一次性用品。

4、复用的衣服置于专用袋中，运输至指定地点进行清洗、消毒，并防止运输过程中的污染。

保洁人员发生职业暴露后的处理措施：

1、皮肤若意外接触到血液或体液，应立即以肥皂和清水冲洗;若是患者的血液或体液意外进入眼睛、口腔，立即用大量清水或生理盐水冲洗干净。

2、如有伤口，应当在伤口近端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行冲洗;禁止进行伤口的局部挤压。

3、刺伤部位的伤口冲洗后，应当用消毒液如75%酒精或0.5%的碘伏进行消毒，并包扎伤口;被暴露的黏膜，应当反复用生理盐水冲洗干净。

4、可疑暴露于HBV感染的血液、体液时，注射乙肝高价免役球蛋白和乙肝疫苗。发生爱滋病病毒职业暴露后尽早开始，最好在4-6小时内实施，最迟不得超过24小时;即使超过24小时，也应当实施预防性用药。