感受中石化加油八步法

第一篇：感受中石化加油八步法

“加油八步法”让我知道„„

6月4日上午，除值班人员外，全体员工在城北加油站集合，进行中石化“加油八步法”现场培训演练，作为刚来中石化两天的新员工，我的心情无比激动。中石化的“加油八步法”鼎鼎有名，是中石化人性化服务的象征，“引车到位、问候顾客、开油箱盖、加注油品、擦拭车窗、盖油箱盖、结算货款，盖油箱盖”一句句在我耳边响起，让我倍感兴奋和跃跃欲试。

加油站作为离顾客最近的窗口，它起着连接顾客和企业之间纽带的作用，员工服务的好坏，直接影响着企业在顾客心中的形象。抓好员工的服务，就是要让员工懂得如何用真情去打动顾客，如何用对待家人的方式对待顾客。对此，我们加油站的每一个员工都应该认识到：我们的销售不仅仅是一个为车辆提供燃料的场所，更是要对顾客抱有一颗真心和给予他们一份家的温暖，价格战不是加油站持续发展的可行办法，只有提供更规范化，更人性化的服务、“以情动人”才是加油站经营和发展的根本途径。

加油八步法业务流程是加油站规范化服务的核心内容，我们每个员工都必须牢记，不仅要能背下来，更重要的是要从心里把它记住，在实践中灵活地运用它。加油八步法的流程设计富有人性、顾全周详，充分体现了中国石化服务的细致与周到。拿引车到位的姿势来讲，引车虽然未开口说话，但它是用动作沟通。动作也是有情感的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，让顾客体会到了我们对他的尊重。当顾客来到我们的加油站时，要面带微笑：“你好，欢迎光临！”把顾客带到一个良好的服务氛围里，我们经常听到有的加油员这样讲：“现在有的顾客你给他服务，他根本不领情，加油不按次序，顾客之间因为谁先谁后发生冲突。”可是当我们在讲这些的时候又是否自我检讨过，为什么有些顾客加油不按次序排队？为什么会发生争执？当他们抱怨时你又是怎么回答处理的呢？如果你在给前一个顾客加油过程中，做到“加一看二照顾三”，对后面不按秩序排队的顾客说，不好意思，请稍等，大家排好队一个一个来，对等得不耐烦的顾客说上一声“对不起，让您久等了！”即可避免发生这样次序混乱的状况和不愉快的争执，也能随时随地监控好加油站的现场安全，消除安全隐患。

中国石化做为排名全球五百强前十名的企业，她拥有着优良的品牌形象和高度的社会责任，“加油八步法”让我知道，只要我们全体员工极力将“细微之处见精神”的温暖传递到每一位顾客心里，相信在更加良好的服务氛围里，所有到加油站的顾客都能享受到更加愉悦、安心的服务。（会昌经营部：刘晶）

第二篇：2016中石化八步法心得体会

2016中石化八步法心得体会

中石化八步法是中石化加油站的服务要求，八步法分别是迎、问、开、加、擦、盖、结、送八个字，下面是小编整理中石化员工学习八步法的心得体会 中石化八步法心得体会一

早在04年,中国石化就在销售企业推行了规范化管理服务体系，在此后的几年间不断充实、完善，形成了现在的“八步法”服务业务流程。它通过对服务软环境的磨练，以此提升中石化加油站的整体形象，彰显品牌，给客户以亲朋感、信任感，促进企业的品牌建设。

为了让员工学习规范服务，活用八步法，南昌分公司于09年4月10在跨一加油站组织全区加油站员工开展“八步法”服务竞赛活动。跨一站的员工都以饱满的热情参与到活动中来，学习系统的八步法操，了解八步法的核心内容体系。

八步法的引入就是规范服务，而规范化服务本质在于服务的标准化、程序化、合理化和制度化。加油站规范化服务概括一句话就是员工接人待物的问题，是服务层面的问题。规范化服务对加油站员工的劳动纪律、服务态度、仪容仪表、服务语言、形体动作、加油操作和提醒、服务效率、顾客提出异议处置标准、现场管理和顾客投诉等进行了全面的界定。加油站是一个窗口，人们认识、认知中国石化首先是从加油站开始，更进一步讲也就是从认识加油站的员工开始。壳牌好在那里?服务规范和管理!好的服务是在良好的习惯中养成的。每次去中国移动缴纳话费，我都会在那里尽情享受那种贴心式服务，进入移动大厅后那一声声亲切、温馨的问候，得体的引导入座动作，让你惬意、让你舒心，每每这时，上帝的感觉便油然而生!加油站规范化服务在形式上虽然有别与中国移动，但内涵相通。应该说加油站的客户遍布三、六、九等的人群，文化和涵养的差异常常会带来迥异的消费感受。文明的、粗俗的;精明的、马虎的;苛刻的、随和的，各种形形色色的人物随时都会聚齐到加油站来，因而精细化、差异化、个性化和人性化的现场服务就显得尤为重要。往往一句体贴周到温暖的问候，就能化解顾客等待加油的烦恼，改变以往消费过程中对你的成见，一笑解恩仇，更能成为常来常往的客人。

加油八步法业务流程是加油站规范化服务的核心内容，人们把八步法概括为：迎、问、开、加、擦、盖、结、送八个字。对于八步法我们要全面掌握，规范操作，立足加油现场活学活用。对待新老顾客在服务态度、服务标准上要一个样，但在服务环节上有时可以有所区别。一位忠诚的客户进站加油，由于多年常来常往，对加油机位置明确，车辆直接到位，这时我们在服务环节就不能再按部就班，而应在问、加、结、送等操作环节上下下功夫;随和的客人在等待加油的间隙，他们会主动下车打开油箱盖等待加油，这时加油员工及时的送上真诚致谢和问候，客人就会感受到受尊重的荣光!同样是老顾客，在加油高峰时段，可以省去擦拭车窗环节，但要及时沟通，时刻让他们感受到彼此间的理解、感受到真诚和尊重......通过此次竞赛，不但有效推动了加油操作员提升职业技能，促进加油站基础管理和服务水平的提升，还展现了跨一站石化员工的时代风采，让企业优质服务形象播撒四方 中石化八步法心得体会二

一、引车到位。车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车;正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车;讲话声音要清晰宏亮。

二、问候顾客。车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，(提醒顾客熄火加油)，同时用亲切语言，正确引导顾客消费。

三、开油箱盖。征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。

四、加注油品。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管(仅限汽油客车)，移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。

五、擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。

六、盖油箱盖。加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管(仅限汽油客车)，把油枪放回原处，并放置好胶管。(征得顾客同意盖油箱盖)，一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着(仅限汽油客车)，移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。

七、结算货款。加油终了要唱加油数量和应收钱数;双手接过顾客的钱(或加油凭证)，同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票;若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数;若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。

八、引车出站。加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”

第三篇：加油八步法操作顺口溜

作品名：加油站规范服务“八步法”操作流程顺口溜 作者：汪东喜

单位：石家庄石油分公司安全数质量科 岗位：科长

联系方式：031185969887 ***

加油作业“八步法”安全操作顺口溜

步骤一：引车到位别急燥，站位须安全，手势要规范，提示车辆慢行、摩托车熄火记心间。

步骤二：问候顾客带微笑，提醒熄火别吸烟，手机也得放一边；问清油品和数量，若是油卡要接好；容器加油手续全，塑料桶直接加油决不干。

步骤三：打开油箱盖要轻巧，钥匙盖子保管好，引起纠纷可不好。

步骤四：加注油品须注意，提油枪泵码归零，顾客未确认可不行；插油卡输数据，确认无误方可把油品加注；油卡余额要告知，不足500请充值；加一看二照顾三，过程兼顾保安全；加完油莫着急，提醒顾客看清屏；收回油枪防滴油，未挂油枪胶管不能离。

步骤五：推介非油讲技巧，要开口来带微笑，介绍商品讲诚信，顾客满意最重要。

⑦

⑥

⑤④③

②①步骤六：勿忘盖好油箱盖，拧紧盖好样样都做好。步骤七：结算货款要仔细，唱收唱付要清晰；收到货款辨假币，记得及时去投币，以防坏人惦记你；顾客若需开发票，严禁虚开要记牢；找零还卡递钥匙，服务一定要周到；遇到恶意逃单快报告，看清车型和逃向，赶紧去把警来报。

步骤八：引车出站先观察，指挥慢行须防盲目把车倒；严禁现场来修车，摩托熄火出站才把安全保。精神饱满带微笑，挥挥手来声道“师傅慢走，欢迎再来加油”。

备注：

①“站位须安全”是指加油员指挥车辆时的站立位置要安全。②“提醒熄火”是提醒顾客将发动机引擎熄火。

③“手机也得放一边”是要求顾客不得在加油现场接打手机。④“容器加油手续全”是指容器加油，必须按公安及公司要求提供全部合规的手续资料并做好登记后，方可加油。

⑤“钥匙盖子”是指客户车辆的车钥匙和油箱盖。

⑥“提醒顾客看清屏”是指提示顾客查看并确认加油机显示屏所显示的加油品种、数量和金额。

⑦“未挂油枪胶管不可离”是指加油员加完油以后，要挂好油枪，要把加油胶管盘好挂到挂钩上，才能离开加油机。

⑧“拧紧盖好”是指加完油后，帮助客户将油箱盖拧紧，并将油箱口的盖板要盖到位。

⑧

依据：省公司下发的《加油站规范服务“八步法”操作流程及常用语言》文件。内容如下： 加油站规范服务“八步法”操作流程及常用语言

一、引车到位

车辆进站时，现场员工主动热情引导车辆进入加油位置，引车一定要到位。

当加油现场无排队车辆时，车辆进入付油区即开始引车，两臂向前做引车动作，当车辆距离加油员5米左右时，员工根据车型，大声询问并配合手势确认加油品号后，两臂平行指向停车位置做引车动作，将车辆引至相应加油机旁合适位置，示意顾客停车。

当付油现场车辆排队加油时，加油员在原地将前一辆车引出，即开始两臂平行指向停车位置做引车动作，将后一辆车引入加油机合适位置，示意顾客停车。

二、问候顾客

车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑问候顾客：“师傅，您好，请先熄火后加油”，待车辆熄火后，询问：“请问**号油用卡加满吧！”（热情问候应跑动快、开口快、问话短、声音和谐、态度真诚）。顾客确定品种、数量、结算方式后，持卡顾客将卡递给加油员，加油员双手接卡插入卡槽（现金顾客无此步骤）。

三、开油箱盖

加油员帮助顾客打开油箱盖。如需使用钥匙开启，加油员询问：“师傅，请将开油箱盖钥匙给我”。开启后将油箱盖 和钥匙放在稳妥位置。

四、加注油品

1.加油员提起加油枪，提示顾客。

对于现金顾客，加油员提示：“师傅，**号油加满（**升），请看，泵码已回零”。对于加油卡顾客，加油员提示：“师傅，卡内余额**元，**号油加满（**升），请看，泵码已回零”。

2.将加油枪插入油箱，加注油品，利用此机会，与顾客进行交流，主动上前推介润滑油、非油品，现金顾客还需推介加油卡。

燃油宝推介常用语言：“师傅，加一瓶海龙燃油宝吧！能帮助清除积炭，增强动力，节约燃油，来一瓶试试？” “许多车都在用，据反映效果挺好，您看我们已卖了这么多瓶（指向空瓶）”。

非油品推介常用语言：“师傅，天挺热，来箱水吧！” “这是我们的新产品，尝尝，挺好喝的。”“我们便利店还有其他商品，师傅可以进去看看，有没有您需要的东西”。

润滑油推介常用语言：“师傅，来一桶长城润滑油吧，**润滑油挺适合您的车”。

加油卡推介常用语言：“师傅，很多客人都喜欢用中国石化加油卡，非常方便，还有积分回馈和增值服务，您也办一张吧！”。高标号汽油推介常用语言：“师傅，您这个**车（品牌）发动机压缩比大于10，应选用97#汽油。”

如果卡内余额不足500元，提示顾客及时充值。常用语言“师傅，您卡内余额**元，请及时充值”。

3.加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。常用语言：“后面的师傅，请稍等”。

五、擦拭车窗

加油过程中，加油员在工作状态允许的情况下，主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。常用语言：“师傅，需要擦拭车窗吗？”

六、盖油箱盖

加油结束后，加油员主动为顾客盖好油箱盖。

七、结算货款

结算货款时唱收唱付。现金顾客常用语言：“收您**元，找您**元。（请将车钥匙收好）”，加油卡顾客常用语言：“师傅，卡内余额**元，请及时充值。（请将车钥匙收好）”，双手将找零或加油卡、钥匙递给顾客。同时，询问是否开据发票。常用语言：“师傅，需要开据发票吗？”

八、引车出站

加油员精神饱满、面带微笑，引导车辆出站。常用语言：“师傅，请慢走，欢迎下次光临”。

第四篇：八步法简报

晋中分公司榆次油库从强化规范管理和服务入手，开展了创建“345工程”的活动，即“三统一、四到位、五步法”。“三统一”即统一认识、统一行为、统一内务；“四到位”即环境卫生到位、语言举止到位、微笑表情到位、设备维护到位；参照加油员“加油八步法”，制定了“付油五步法”。通过活动开展，进一步强化了设备维护管理、规范了付油员作业行为，付油环境也得到了美化。

3月23日，中石化河南许昌县石油分公司组织全体员工从加油“八步法”等方面入手，在全公司范围内进行了为期一天的员工服务技能培训，进一步激发了一线员工立足岗位、钻研业务、成才立业的热情。

培训前，许昌县公司经理姚河明就组织好员工培训等重点工作提出了明确要求。他说，今年开展“比学赶帮超”活动就是要以实际行动擦亮中国石化的金字招牌，各加油站要以这次培训为契机，把开展好“比学赶帮超”活动与企业经营管理结合起来，弘扬先进，树立榜样。要从规范化服务做起，从细节着眼，从点滴入手，真正体现石化人对客户的真诚关怀。站与站、员工与员工之间要通过比安全、看管理，争创安全无事故；比零售、看服务，争创中石化品牌加油站，进一步提升中石化的品牌形象。

培训中，教员们还从加油员销售技巧六要点、加油“八步法”和服务态度、仪容仪表等方面进行了重点培训，向员工灌输服务观念，培养员工的服务技能和营销意识，使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，推动了“比学赶帮超”活动深入扎实有效地开展。

加油站加油讲究“八步法”

发布时间:2005-08-01 07:53:31 “加油八步法”

昨天下午，记者来到中国石化北京石油公司亚运加油站加油。22岁的加油员张小惠引导记者的车停靠在加油机旁，然后笑盈盈地说：“您好，欢迎光临亚运加油站。为了您的安全，请您熄火后加油。”

记者从车上下来后，她主动走上前说：“我可以帮您打开油箱盖吗？”获得同意后，她熟练地接过车钥匙，把油箱盖打开。开始加油前，她先详细询问：“您加什么型号的油？加满吗？现金还是IC卡？您要发票吗？”当记者出示加油卡后，她立刻说了句：“欢迎您使用中国石化加油卡！”

从加油机上取下油枪的同时，她提示记者看加油机：“请您看好泵码已回零。”然后准确地将油枪管插入到位，开始加油。加油过程中，她又笑着问了记者一句：“我可以帮您擦拭车窗玻璃吗？”记者表示不用。油加好了，她大声说道：“油已加好，请您核对。”随后盖好油箱盖，并快速跑到站内开出发票，然后送到记者手中。在说完“再见，欢迎您再次光临”后，她用手势引导记者的车出站。整个过程不过三五分钟，但她规范化的动作、文明用语和微笑的表情都给记者留下了深刻印象。

记者注意到这家加油站进站口挂着全国级“青年文明号”的金色牌匾，墙上还挂着“五星级加油站”的标牌。记者随后亮明身份对该加油站进行了采访。

站长侯军告诉记者，该站总共有18名加油员，平均年龄二十三四岁。加油员加油是有操作规范的，他们叫做“加油八步法”，包括“引车入位、问候顾客、开油箱盖、加注油品、擦拭车窗、盖油箱盖、结算货款、引车出站”。侯军详细解释说：“加油八步法是我们对员工进行管理和培训时所提出的具体要求，在实际操作中，有些内容是必须的，有些内容像开油箱盖、擦拭车窗等则要首先征求顾客的同意，在得到允许的情况下再实施。”侯站长还建议：“希望顾客多使用加油卡，可以避免使用油票和现金

时出现的找零和加油尾数的繁琐，使加油更加方便快捷。目前中石化北京石油公司有432个加油站可以使用加油卡加油，有150个发卡网点，24小时可以充值、圈存。”

记者在现场还随机采访了几位前来加油的顾客。张师傅是物美惠新店免费班车的司机，经常到亚运加油站来加油，加油员们都认识他了。昨天又赶上张小惠为他加油。当记者问他对该加油站服务的评价时，张师傅冲着张小惠竖起了大拇指，连声说：“相当好！服务好！”一位姓曹的司机师傅也是亚运加油站的常客，他告诉记者：“这里的服务态度挺好的，服务也很规范。”

专家建议

标准化作业实现规范化服务

加油站是窗口服务行业，既是面向社会服务顾客的窗口，也是企业形象的窗口。要想树立良好的职业形象，首先要做到规范化服务，具体来说就是要在服务过程中实行标准化作业。其中规范形体动作和文明用语就显得尤为重要。

就拿亚运加油站来说，一个加油站4个加油机、16条加油枪可以同时操作，同时加油的车辆比较多。“引车进站”看似是很简单的一个动作，却有着特殊的作用。有经验的加油员可以根据车型和油箱的位置等因素科学、合理地引导车辆停在合适的位置。如果没有这一步骤，现场车辆停得乱七八糟，就会大大延长顾客加油的时间。同时，加油员的服务水平也需要规范化。据了解，中国石化有一套《加油站管理规范》，其中有一个章节涉及规范化服务，制定了服务态度标准、着装仪表标准、服务语言标准、形体动作标准等。

专家观点

规范服务

以方便顾客为主

在制定加油员规范化服务内容时，不仅要考虑到如何提高加油员的专业水平和服务质量，还应充分考虑到顾客的利益，其中，方便顾客是最为重要的。

顾客到加油站加油，一方面希望获得专业化的服务，另一方面也希望得到极大的便利。比如，减少等候的时间、方便结算等。专家建议，制定服务规范时要充分考虑到顾客的利益，同时，还应根据顾客的需求变化对服务规范进行更新。比如，油票取消后，中国石化加油IC卡就成为了顾客很好的支付手段，使用加油卡的顾客将大量增多，如果能根据这一新的变化趋势，对相关的服务规范进行调整或补充，以便为顾客提供更大的方便，将会进一步提升服务水平

第五篇：课外阅读八步法（本站推荐）

“课外阅读八步法”初探

吉林省通化兴华教育中心通钢

二小冷秀霞

【摘要】：阅读教学是语文教学的重点，所涉及的阅读方法有很多，笔者经过多年的实践，探索总结出“课外阅读八步法”，学生阅读效果非常好。本文对此进行了详细的阐述。

【关键词】：阅读能力阅读兴趣阅读指导阅读方法

著名特级教师霍懋征曾经说过：“一位好的教师应该让学生当演员，自己当导演，教给学生的应该是点金术，而不是仅给学生一小块金子。”这就是说，课堂教学中要充分调动学生的积极性，让学生成为学习的主人。叶圣陶老先生也认为语文教学的最终目的是学生“自能读书，不待老师讲；自能作文，不需老师改。”叶老倡导的这种培养学生语文自学能力的教育思想，体现了语文学习的认识规律，具有很强的科学性。

为了将老一辈的教育思想付诸于教学实践。最近，我对“课外阅读”进行了尝试指导，初步总结出“八步阅读法”。

（一）自审课题

文题是文章的眼睛，理解文题可以帮助我们更好地把握文章的内容和思路，提高阅读能力。读前审题，看文题在提示内容、提炼主题、把握思路等方面给予哪些提示。例如《董

存瑞舍身炸暗堡》解释了文章的主要内容；《金色的鱼钩》揭示了文章的主题；《将相和》揭示了文章的思路。理解文题时，要问几个“为什么”，带着问题去读书。如《西湖的绿》看到题目，便可想到：西湖的绿有什么特点？带着问题去读书，就会加深对问题的理解。

（二）自读课文

拿起文章，先浏览一两遍，熟悉全文，了解概貌，只要粗略地了解便可。

（三）自学生字、新词

在浏览过程中把不懂的字、词圈画出来，同时标上记号，然后利用工具书进行查阅，掌握字的音、形、义；明确词语的表达作用。清除字词障碍，为阅读打下基础。

（四）学习语法、修辞

再读课文，画出文中的佳言警句，同时，可用红笔在文章的行间、天地、左右空白处作注释、点评，也可摘抄于笔记本上。如：在阅读《西湖的绿》时，有的同学就用波浪线把“黄龙洞绿得幽，屏风山绿得野，九溪十八涧绿的闲……”划了下来，同时在空白处注明“观察细致。用词恰到好处”的字样。通过自己的琢磨、分析，这样的句子便会在头脑中留下深刻的印象。

（五）理清思路

通过对字、词、句的学习，疏通了全文，在此基础上。应细读课文、理解文意、理清作者的写作思路。

（六）明中心、析特点

在理清作者写作思路的基础上，慨括文章的主要内容，体会作者的写作目的，评议、分析文章的写作特色，从选材立意、布局谋篇、语言艺术诸角度，领略文章的精妙，找出成功的规律。

（七）质疑问难

在阅读过程中，由于同学们的知识基础，分析能力均不相同，所以会遇到这样或那样的困难，要鼓励学生及时发现、及时提出，或向人请教，或查阅有关资料，使疑难得以解决，提高阅读效果。

（八）写读书笔记

为了使阅读的文章在头脑中留下持久而深刻的印象，可写读书笔记，通过写读书笔记对阅读内容进行小结，联系自己的实际，对零散的知识进行梳理、归纳和整理，发现事物的共性，总结出规律性的东西，使获得的东西条理化、系统化。

（九）结束语

“八步阅读法”符合学生的接受心理。通过此项训练，学生养成了浏览群书的习惯；养成了眉批圈点、边读边想的习惯；养成了随手查阅工具书释疑的习惯，由“学会”到“会

学”，阅读的速度加快了，自学的质量提高了，真正成了学习的主人。

课内外阅读书籍是学生精神食粮汲取的主要手段,读书是学生获得知识的主要途径,也是中小学生的主要任务.少年朋友阅读课外书,有两点请时时注意:应在老师家长指导下,有选择地阅读适合自己年龄知识水平的书籍.2切勿将主要兴趣和求知中心转移到课外阅读上去,课内与课外阅读的主辅关系不可颠倒.参考文献

【1】《小学语文课程标准》人民教育出版社。

【2】《小学语文拓展阅读的实验研究》徐国平宁波大学学报

【3】《小学生课外阅读现状的调查与对策》何文浩四川教育

学院学报