加强医疗质量提高患者满意度(赴某某学习心得体会)

第一篇：加强医疗质量提高患者满意度(赴某某学习心得体会)

加强医疗质量提高患者满意度

------赴某某学习心得体会

某某是一个美丽而又文化悠久的城市，此次我很荣幸的被上级部门委派到某某市中医院进行为期一个月的业务学习，在这里我感受到了他们的热情以及无微不至的关心、老师们把工作中多年积累的经验知识毫无保留的传授给我们，现将学习心得汇报如下。

进入某某市中医院医院第十四病区（心内、CCU、肾病科），科室的领导以及其他医护同仁们都很热情，向我介绍了病区环境，科室大概情况，包括科室常见的病种、设备、仪器及科室的专业特长等等…他们的热情让我很快融入到工作中，在工作中让我感受了她们的相互尊重、相互的团结互助，对待护工都是很有礼貌的，如张阿姨麻烦您取一下药，张阿姨麻烦您送一下标本等等，对待患者的服务态度更时非常亲切，在例行查房时，主管大夫会不厌其烦的向患者详细解释病情，交代预后，甚至对出院后患者要注意到的生活习惯，体育锻炼及复查时间、联系方式等都会再三嘱咐，在护士站咨询问题她们都是很有礼貌的站起来迎接，认真的倾听然后去帮助解决，交接班时她们一个很不经意的一个动作就会让人心里暖暖的，如帮患者整整衣服、缕缕头发、盖盖被子等，这些都是心中有爱才会不经意流露出来的，还时不时的问寒问暖，使医患关系更融洽。

加强责任心，提高医疗服务质量。这里的工作气氛工作态

度以及科室领导的业务能力及管理艺术感染了我，使我学习到了书本上学不到的知识，一个团队的好坏与科室的管理者也有很大的关系，在十四病区她们的工作非常繁忙，科室实际有四十张床，但加床加到八十余张，楼道里住满了患者，三组医生共计九位三班倒轮流休息，还要肩负教学、自身业务学习、手术…但他们每一项操作都很规范并且每项制度执行落实的非常好，在她们科室每位医生做任何一项工作

进修学习的过程中,在带教老师的指导下,我能够熟练掌握心血管系统的常见病.多发病的诊断和治疗，并在CCU中对急、危、疑难病例的诊疗方面有一定提高，熟练掌握了心内科疾病的问诊方法、查体要点、药品的准确应用。能够独立完成心电图机的操作，掌握了看心电图的要点，准确出具报告单，并了解冠脉介入术（在十四病区冯凯主任的带领下顺利完成了四台冠脉介入术）、心脏永久（临时）起搏器植入术、电生理检查及射频消融术、电除颤等手术操作过程，顺利完成科室的学习任务，未发生任何医疗差错和医疗事故。

通过这次进修学习，使我开拓了视野，拓宽了思路，改变了理念，在今后的工作中，本人将继续努力学习与业务学习，全面提高自身综合水平，为患者提供优质服务。总之我认为作为一名护理人员心中要有爱，对待每一位患者都要有发自内心的关心，及时解决患者的需求把一些被动的问题转变成主动的去解决，多站在患者的角度去思考问题，最主要的是要尊重患者对待

每位患者要有责任心、爱心、耐心，最后我会将学到的知识以及一些经验传递给其他护理姐妹并应用到平时的工作中。

第二篇：如何提高患者满意度

如何提高ICU患者满意度

ICU 李梅

综合ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所。ICU患者满意度是指患者在ICU接受医疗服务的满意程度．也是患者对医疗服务的直接体脸和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度．摘好医德医风建设的重要手段。

影响ICU 患者满意度的原因主要有以下几个方面：

1.环境因素：ICU与外界隔离，没有家属和亲友的陪伴，许多患者是难以接受的。另一方面ICU室内有许多抢救设备和监护仪器，机器嗓音，周围患者的呻吟声，医护人员繁忙的工作甚至谈话声，抢救其他患者的声音等等，都给患者造成不良的刺激，导致患者不满。

2.沟通障碍 :一方面患者来自全国各地，说各种方言，所以交流有一定困难。另一方面因气管插管等限制语言交流，患者想说说不出很痛苦，不配合治疗，对医护人员不满。ICU 患者对一些特殊治疗如气管切开、频繁的吸痰、深静脉置管等表示不理解。

3.社会因素:治疗时间过长，治疗费用过高，患者及家属易产生焦急的心情，对医护人员产生不满。

针对上面的原因，我们主要采取以下措施：

1．建立患者及其家属对医护人员的信任。当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或家属来说都是个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间，并向家属解释不能陪伴的原因，让他们留下联系方式，有事随时通知他们。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。

2．加强与患者与家属积极主动有效的沟通。80% 的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。应该优化与患者或家属的沟通流程：①科室成立护患沟通小组。小组由护士长担任组长，护理组长为组员。小组每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督检查。② 明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人及其家属沟通完毕后；对于病情突然变化的患者边抢救，边指定专人负责与患者家属进行沟通。③探视时的护患沟通。探视时指定专人负责护患沟通，并且要求护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。④特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件需与家属临时沟通时，由当班当组高年资护士及时通知家属沟通，必要时签署相关知情、同意告知书；遇有纠纷苗头的患者时，指定专人负责，并注意沟通技巧的合理应用。还有因气管插管等限制语言交流的．要运用非语言交流。应制定图画表，如渴了、饿了、痛、大小便等．都有相应的图例。患者可用手指出，也可在护士的询问下点头或摇头。给会写字的患者准备写字板让他们写出自己的要求，尽量使患者满意。3.利用告知与倾听技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治疗和护理，如躁动不安、意识恍惚息者需采用约束器具进行肢体约束，随时评估患者的病情，及时解除约束，尽量使患者舒适。吸痰时说明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。进行深静脉置管、气管切开等有创操作时向患者及其家属讲明目的、意义、不采取相应治疗护理可能产生的不良后果，同时耐心倾听他们的意见和建议，并及时地准确做好护理记录。

4.心理护理。护理人员运用医学知识，以科学的态度，恰当的方法，温馨的语言对患者的精神痛苦、心理顺虑、思想负担、疑难问题进行疏导。由于监护和治疗的需要，ICU 患者常常是赤裸身体，他们难以接受，特别是年轻的女性患者，易产生烦躁和不配合的情绪。护士应耐心谨慎地做好解释工作，安抚她们，在做治疗和护理时进行必要的遮挡。

第三篇：患者对医院医疗质量满意度调查表

患者对**医院医疗质量满意度调查表

尊敬的患者您好！

感谢您对协和医院的信任，为了更好的提高我院的服务质量及医疗技术水平，我们诚挚的请您对我院各部门的服务态度及治疗效果进行评价，以便我们今后能更好的为患者服务。请如实填写如下调查：

一、您对我院导医台的工作满意度？

A、满意

B、较好

C、不满意

需要改进的工作：

二、您对我院医生的服务态度及技术水平满意度？

A、满意

B、比较满意

C、不满意

需要改进的工作：

三、您对我院药房工作质量的满意度？

A、满意

B、较满意

C、不满意

四、您对我院收费处员工的满意度？

A、满意

B、较满意

C、不满意

需要改进的工作：

五、您对我院医生助理的满意度？

A、满意

B、较满意

C、不满意

六、您对我院住院部工作人员的满意度？

A、满意

B、较满意

C、不满意

需要改进的工作：

七、您对我院农合医保办公室工作人员的满意度？

A、满意

B、较满意

C、不满意

八、您对我院输液大厅工作人员的满意度？

A、满意

B、较满意

C、不满意

九、您对我院治疗室工作人员的满意度？

A、满意

B、较满意

C、不满意

需要改进的工作：

十、您对我院就诊环境的满意度？

A、满意

B、较满意

C、不满意

需要改进的地方：

谢谢您的合作！祝您早日康复

**医院

2012年月日

第四篇：如何提高患者满意度

如何提高患者满意度

吹响“零投诉”的集结号

2013-8-19

患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。

影响患者满意度的原因主要有以下几个方面：

1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢？有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。

满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。

我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证（当然，不排斥好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行 降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是安慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。

医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”（冷漠的脸），更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策；肺结核免费用药；计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块；免费孕前优生健康检查；65岁以上老年人免费体检；光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意？

那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？主要是因为，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的情况，就是患者取得了好的疗效，患方往往会对在医院的不良感受给予“容忍”，即使你取得了一份不错的满意度调查表，也并非真正的“满意”，只是患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。然而，那些“睚眦必报”的人，就会出现冲突或者投诉，而此时，往往我们的工作人员会觉得“委屈”，其实是我们没有换位思考，服务真的可能有待提高。当然，世上的人形形色色，也有些无理取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖；该打击的，我们也会坚决维护医护人员的权益，必然请强力机关打击。

2、如何做好“医院服务”（注意我不是说的医疗质量）：

A、医院服务，就是做到医疗+宾馆，有领导曾给了一个极端的评价：中国的医院，没有服务。相信我们多数人都住过宾馆，想想见到的每位工作人员都向你点头示好，没有换床单的宾馆，没有清理的卫生间，你决不会住。再对比医院的情形，你们就知道，患者为什么抱怨床单没换或者换得太少，为什么会嚷卫生间不干净了。

B、办事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，立即解决，决不让你跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。

C、医疗服务讲规范：我们说优质服务，是超过患方预期的正服务。首先就要知道患方最想医生给出准确信息的东西都有哪些，我们多数人既是医务人员，同时又曾经就过医，有过体验。患方最希望的应该是：患者入院，医护人员对他/她体现出重视；尽快查明病因；告知有些什么风险，能不能治愈，会不会死亡或者残疾；都有哪些治疗方法，选择哪里比较好； 需要（会耽误）多少时间；大概会花多少钱？这些都是患方合理的疑问，需要医师解答。如果一问三不知，或者时间一推再推，患方就会因为“未知”而产生焦虑。得到这些问题的答案后，患方才能决定是否 “把生命托付给你”，才能根据家庭承受能力决定如何医治，哪些人该请假来护理，需要请多久，是否该让患者“料理后事”“说出心愿”等等。人是高级动物，有感情，能规划，会思考未来，有了思想准备，一般会逐步接受，但对“猝不及防”的情形，往往会出现拒绝接受的情况，于是就会产生冲突。而我们医生，在面对疾病与死亡时，由于职业特点，见多识广，“见惯不惊”，常常是最先接受不良预后的人。因而极易与患方发生冲突。凡事“预则立，不预则废”，不能总想着给自己尽量多的自由“裁量权”，想怎么做就怎么做，甚至斥责病家“到底你是医生还是我是医生？”。另外，我还要提醒大家，医疗最忌讳的是患者刚来，你就让他觉得漫不经心，急性期，患者症状突出，你也不增加巡视；入院检查，几天都没有完成的情况。还有就是患者治疗的进展，也不告诉患方，患方整天提心吊胆，得不到及时减压，焦虑会增大，自然会爆发。

3、我们讲优质服务，不是病人要星星，我们就上天给他摘星星；不是患方想少花钱，我们就不收钱，甚至倒送钱。假如你某天突然给患者几百元钱，患者可能还会怀疑你是不是做错了什么，给他造成了什么损失，是你出于良心，给的补偿。这就引出了我们下面的课题。优质服务到底该怎么达成？既然疾病是受客观规律、当代医疗水平限制的；我们医护人员个人的能力也是有限度的，为了达成“超过患方预期的正服务”，只能让努力和愿望都往中间走，直至患方的期望值低于我们的努力和结果。简单 的说，就是降低患方的“期望值”，我们所有人做事，都会对金钱、时间成本进行计划，但不是每个人都计划得很好，有的人计划太少，有的人计划太多，治疗疾病往往是个概算，你有一个，患方也有一个（别人的经历，可以对比自己的）。比较稳妥的做法就是，预算要宽裕些（有个一波二折，也够），超过患者认知的（指事前），要有充分的理由、依据和沟通；事中，预算过半，疾病还在进展，就要早沟通，预算超2/3，疾病治愈还早，就应该建议上转了。相反，疾病治愈了，预算还有结余，就是我们说的“正预期”（四川话：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一个成熟的医生，往往会自觉不自觉的将患者的可能预后说得比较严重一些，这不是欺骗，这是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以为你“满打满算”是诚实，没有达到“预期”就是你的“技术问题”。当然，我们反对恶意的“欺骗”，无原则的“乱讲”。

4、临床上，也的确有一时不能判定诊断、拿不出诊疗计划、疗程费用不好说的情况，医患沟通中，我们要告知患方，遇上了哪些困难，我们正在采取什么积极行动，而不是甩“海竿”，几天都不用照看，患方随时都可以有选择。当然，观察也不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨。真正把患方当朋友，久而久之，他自然会成为你的朋友。年轻医务人员要懂得，“少裁缝，老医生”，正确看待患方对你的疑虑，请上级医师或者上级医院为你化解，增加信任感。不要有XX在学术上、在技术上还不如我的想法，不去做设法增进患方信任度的工作。不要企图一次就搞定患方的信任程度问题，二次或者多次，你的看法都是最“客观”的，患者今后自然会信服你，成为你的忠实客户。也不要一发现患方不信任的眼神就“火冒三 丈”。对抗，只会把简单的事情搞得更复杂。

5、医学观察要得法：我把疾病的紧急状态分为火急、危急、紧急、限期和一般平诊状态。火急是指患者心跳呼吸骤停、动态大出血、生命体征严重异常，医务人员已没有任何检查与准备的余地，不立即处臵，患者很快会进入不可逆状态，必须当机立断，全力抢救，所有被通知到的抢救组的人，都必须立即放下手中的其他工作，赶到抢救现场参与抢救；危急就是生命体征出现不稳定，但有某种诊疗措施有肯定的疗效，能延缓患者呼吸心跳停止的到来，能争取到一定的准备和检查时间的情况，此时必须做到不间断采取诊疗措施，患者观察“不离人”，通知到的抢救组成员应立即交接手中的其他工作，赶到救治现场参与会诊、抢救；紧急是指只要我们医务人员能引起重视，从发现患者异常到患者进入不可逆状态，所有的诊疗措施在患者出现不可逆状态之前，都能按计划完成的情况（举个例：一个大出血的病人，从发现迅猛出血到呼吸停止，全程共3个小时，20分钟左右估计出血量达2000ml，采取了快速扩容，多巴胺+间羟胺维持血压，患者呼吸心跳停止时，输血入量300ml,问题出在哪里？是不是一目了然？！虽然手术止血是必要手段没有上，但主因是因为血容量没有补充，无法保证手术安全完成）；限期是介于平诊与危重之间的一种状态，意思与限期手术相近，是指完成诊疗措施必须有一定的时间限制，临床上最常见的是产程、休克、中暑热射病、洗胃处理等，都有比较严格的时间限定。平诊状态就比较好理解了。上面的划分，在临床上并无严格的界限，限期状态错过时机，紧急状态没有发现，过不久会进入危急状态，危急状态没及时处理，会进入火急状态。医生要懂得上述基本原则，尽到相应的职责。所有状态的确立，关键点就在“观察”与判断，没有经验前，要求上级医师判断。反对将“观察”作为“等等再说”的另外一种表达方式。我们口中的观察，就应该是“因为目前有一些情况不确定，我会更加负责，增加来看病人的次数”的承诺。当然，前面说过，观察不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨，疾病分急性、亚急性、慢性，大家都有常识，对急性病、变化快、症状体征重的病人，加强巡视永远都不会错。但一旦你“掉以轻心”，你就会遇到“措手不及”的状况。积极进取的动态观察、动态检查，是防止意外的法宝，也能防范和及时发现误诊误治。

6、加强终身学习是必须。

我们多数人是搞西医的，要注意一个问题，中国文化自古以来讲“宏观”，讲“大概”，没有系统的“方法论”、“统计学分析”，存在大量的伪科学。用中式思维搞西医，会出现问题。在西方、在美国，一个医生一辈子发现一种疾病，一种致病因素或治病方法，就出名了，根本没有“疑难杂症”一说。而在中国呢，“疑难杂症祖传秘方”“治疗方法”“注意与禁忌”冲口而出，几十年的努力，我们的单体医院规模，在世界上没有几个国家能比；但是，说到医疗技术水平，我们又往往发现国外的美誉度普遍较我们为高。为什么？就是讲“宏观”，讲“大概”害了我们。作为科学工作者，专业人士，我们要为患方剔除“伪科学”的东西，医疗活动中，要采用“数学模型”去去伪存真，改变“经验医学”的积累模式，是年轻医师尽快成长的捷径。方法论告诉我们，应该怀疑一切已知结论，“除非得到你的验证”（当然也包括多中心的验证）。新中国成立以来，我们只有胰岛素、青蒿素获得了世界认可，究其原因，就是只有他们，才是能通过 数学模型，得来的中国原创。“数学模型”按照现代逻辑的理解，几乎能用于一切问题的研究和解决，我们采用数学模型，就是要找出最优、最佳，阻断“公说公有理，婆说婆有理”的局面。虽然现在的文献论文参考价值存疑，但还是有大量有益的经过“数学模型”分析的经验，值得我们去验证和发现。

7、患者满意是减少医疗纠纷、争议的主要手段。使患者满意，又主要依靠医患沟通。掌握沟通技巧，避免禁忌就是摆在我们面前的重要议题。下面就沟通原则和沟通禁忌论述如下：

A、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

B、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

C、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

D、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

E、五个避免：避免强求患者接受；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

F、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

8、沟通的内容： 除了上面患方最希望知道的：重视、病因、风险、愈后、治疗方法、时间、金钱。还有就是意外情况的预先告知，本院的技术、水平。还有家属护理配合、康复、保健等等知识。

其中，治疗方案要交代可选的替代治疗方案，方便患者选择。术前要分析并告知患者自身的高危因素、拒绝手术（治疗方案）可能发生的后果；心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我们每位医生都能认真学习学习“猝死”防治相关知识，力争做到提前预警。

第五篇：规范护理交接班提高患者满意度

规范护理交接班提高患者满意度

【摘要】

目的贯彻“以人为本”的护理理念，观察规范的护理交接班，对护理质量、患者满意度的影响。方法强化交接班制度，从交接班的时间、人员、方式、内容和语言五方面着手，规范护理交接班。结果护士责任心加强，护理质量提升，患者满意度明显提高。结论规范的护理交接班，能提升护理质量，提高患者满意度，树立良好的护士职业形象。

【关键词】

护理交接班；满意度

护理交接班工作，是日夜班工作的衔接，是对前一天和前一班患者病情的总结，也是对治疗和护理工作的概括和评价，是加强护理工作连续性，保证患者的治疗、护理不间断的必要措施［1］。规范的交接班，对提升护理质量、确保护理安全、展示护士良好的精神风貌、提高患者满意度都具有重要意义。我院从2007年1月开始，规范了临床科室的护理交接班工作，取得了较好的效果，现介绍如下。

1方法

1.1交接班时间五个交接班的时间为：08∶00、12∶00、15∶00、18∶00、01∶00。

1.2交接班人员（1）由五个交接班时间点，形成一个交接班链，参与交接班的均为最了解患者病情、直接为患者进行治疗、护理的责任护士。（2）08∶00，全体医护人员在医生办公室进行晨会交班，夜班医生与夜班护士站在最前面，科主任、当日整班医生、其他医生按职称从高到低站在左边，护士长、责任护士、其他护士按职称从高到低站在右边。（3）进行床头交接班时，护士长站在患者左边，夜班护士、责任护士、其他护士按职称从高到低站在右边。

1.3交接班方式（1）除08∶00进行晨会交接班和床头交接班外，其他四个交接班时间点均进行床头交接班。（2）交接班采取口头交接与书面交接相结合的方式，书面交接包括交班本、护理记录单和护嘱本。口头交接时，交班者要重点突出、简明扼要，接班者认真听取交班内容，不清楚时立即提出质疑。交班本按《护理文书书写规范及管理规定》要求记录患者的床号、姓名和诊断等。交班本写的是大纲、重点、要点，而护理记录单为具体补充，是交班报告的一部分，要将患者住院期间的整个治疗、护理的动态变化及护理过程都及时完整地记录下来。护嘱本，作为交班本与护理记录单的补充说明，护士长和交班者将不适宜写在交班本和护理记录单上的、需要特别强调的注意事项，以备忘录形式写在护嘱本上，对年青的、资质浅的护士是一种提醒，能有效地减少和避免护理缺陷的发生。

1.4交接班内容（1）护士长是病区的组织者与管理者，要提前15 min上班，检查夜班护士工作完成情况，对病区护理工作动态做到“九知道”，即患者总数、危重患者数、当日手术（特殊检查）人数、次日手术（特殊检查）人数、请假患者数、有无情绪不稳定患者及有无特殊护理需要患者。责任护士要提前15 min上班，在交班前了解自己所管患者的病情、治疗与护理重点，做到心中有数。（2）晨会交班时，夜班护士背诵交班，包括病区一般情况，新入院、危重、手术等患者的病情，晚夜班采取的主要治疗、护理措施，目前存在的护理重点、难点和下一班继续做的治疗、特殊检查等。护士长着重检查护士着装，进行晨会提问，布置当天护理工作重点。（3）床头交接班时，对每个患者实行逐个交接，内容为患者的病情、治疗、护理、家庭情况、心理状况、健康教育、出院指导等，尤其对新入院、手术、危重患者应严格交接，内容包括：患者的卧位是否舒适、床铺是否平整、卧床患者皮肤是否完好、各种管道是否通畅、术前准备、术后护理是否落实等。然后交接药品、物品，检查各种药品、物品是否齐全，抢救器械运行是否正常，保证各种急救药物处于应急状态，提高急救能力。交接班应严格实行“十不交接”：衣着穿戴不整不交接；危重患者抢救时不交接；患者出、入院或转科、死亡未处理好不交接；皮试结果未观察未记录不交接；医嘱未处理完不交接；床边处置未做好不交接；物品、麻醉药物数目不清时不交接；清洁卫生未做好不交接；为下一班工作准备未做好不交接；护理记录未完成不交接。

1.5交接班语言（1）床头交接班时，要充分发挥“以人为本、以病人为中心”的护理理念，用良好的精神面貌、优雅的行为举止、严谨的工作作风、人性化的关怀，带给患者康复的勇气和信心，提高患者对护士职业形象的满意度。来到患者床前，首先礼貌地称呼和问候患者。交完班后，离开病房之前，接班护士应礼貌地向患者进行自我介绍。（2）保护患者的秘密和隐私，不仅是护士的职责，也是伦理上的需要。我们应注意交接班的严谨性，对特殊患者的病情不必让患者知道的，应在办公室或病区走廊讨论，以免引起不必要的纠纷或给患者带来不安和心理压力［2］。（3）凌晨一点，大部分患者已入睡，晚夜班护士交接班时注意人文关怀，先在病房外逐一介绍每个患者的情况，再进入病房查看患者，避免影响患者休息。

2效果

2006年1月至12月规范护理交接班前与2007年1月至12月规范护理交接班后患者满意度比较见表1。表12006与2007患者满意度比较（例）注：χ2=17.76，P＜0.005，差异有显著统计学意义

3体会

3.1提升了护理质量通过规范交接班时间、内容及形式等，减少了过去交接班不规范、无交班前准备、无工作重点、只重视早晨、夜间交接班、不重视中午、下午交接班、交班内容不全面等现象，提高了交接班质量，减少和杜绝了医疗护理缺陷和隐患，增加了护士工作的主动性，护理质量明显提升。

3.2提高了患者满意度通过规范交接班的语言及行为等，提高了护士的语言修养和整体素质，充分体现了以人为本的护理内涵，使患者感受到被关爱，满足了患者被尊重的需求，从而提高了患者的满意度。

【参考文献】

1符智蓉,沈锦萌.实施人性化护理服务规范临床护理交接班.中华现代护理学杂志,2005,2(15):1430.2吴亚君,冯金娥.人文护理和护士关爱行为.实用护理杂志,2003,19(5):58-59.