第一篇：服务营销学心得体会 叶燕婷
<服务营销学>学后心得体会
龙岩学院经管院09级市场营销专业 叶燕婷
转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大一的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。在这之前，我从没想过一个简简单单的营销过程会有如此多的“潜规则”。毫无疑问的，这一门<服务营销学>课程着实让我受益良多。在这里，我想从以下几个方面谈谈学完服务营销学的心得体会。
首先，从整个市场经济的发展的全局来看，服务营销学的发展已成为一种必然趋势。
在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场独立出来加以研究已成为必要。再加上中国服务市场的开放与发展必然形成与国际市场相互渗透、互相交织的趋势。可见，服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增的，社会经济越发达，服务的地位越突出。服务既是企业间竞争的焦点，也为企业的发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务将成为企业价值和利益的核心。
当然，优胜劣汰，适者生存。再好的种子也要有适宜的土壤才能生根发芽；再妙的理论也要有适宜的环境条件才能实施推广。而中国市场恰有其发展的必要性以及紧迫性。这点我们可以从以下三个方面看出来：
1、中国服务业等待加快发展且有广阔的发展空间；
2、中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道；
3、传统文件等待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。
同时，中国推广服务营销学的条件也已经成熟。条件方面同样也有三个：
1、中国自20世纪中期导入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证；
2、中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础；
3、服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，是服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。
从以上几方面我们可以看出，适宜的中国市场环境以及有利的国际环境致使服务营销学的发展变得“顺理成章”，它的发展已成必然。
接着，在服务营销迅猛发展的大环境下，服务已经成为了企业的生命线。
比尔盖茨对微软公司未来的展望是：微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务。而只有20%的利润来自于产品销售本身。忽然想起刘加来老师在课堂上说过的那三句让我至今印象深刻的话：第一句：服务营销就是做一件事，满足顾客的最小需求；第二句：服务的初衷不是为了推销商品，而是在解决顾客的实际需求；第三句：未来营销必须把客户开心看得笔什么都重要。字字珠玑。可见提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素。
现在，我们从企业的角度来分析企业应如何进行服务营销。服务业有三种类型的营销：企业和顾客之间的营销——外部营销；企业和员工之间的营销——内部营销以及员工和顾客之间的营销——互动营销。下面，我将从这三个方面依次进行分析论述。
第一个方面，先从企业外部营销方面来看。
企业外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为，包括企业提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。企业要做好外部营销应做到以下几点：
1、树立服务意识，重新认知客户服务
海尔的总裁张瑞敏曾说，一个世界级的品牌，体现的并不是外在变现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。毫无疑问的，在服务上，最能体现着一点。然而，我们的企业界目前有一个很不好的趋向，就是忽略客户价值——大家都在谈如何去提升执行力，如何去降低生产成本，如何去招聘更多的人才，却很少去交流如何去重视客户的价值，提升服务品质，以服务增强企业市场竞争力。2006年4月30日，世界著名的英特尔公司营销主管阿南德·钱德拉塞卡尔说，由于英特尔忽视了客户服务，付出了损失市场份额的代价，导致了利润出现了四年来最大幅度的滑坡。世界著名企业如此，其他企业更不必说了。
服务变得如此重要，以至于现在的时代是一个服务精神大行其道的时代。现代服务营销的基本要素也已从原来的4P变为4C，也就是说，企业的重点不是讨论生产什么产品，而是要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户惊醒沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。
意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能做到高品质的服务行为。一流的企业卖服务，二流的企业卖产品，没有服务，拿什么竞争？
2、对客户消费心理、需求及行为进行分析
不同的客户会有不同的需求。消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品及服务的需求、购买多样化。服务营销的决策者、管理者及营销人员要善于具体问题具体分析，并采取针对性措施，投其所好，才能更好地促进品牌推广。
当然，以客户为中心的实质并不是为客户提供所有的东西，也不是提供无限多的服务，更不是做一些本不该做的事情，而是针对其需求，提供满足其各自不同需求的个性化服务，让客户觉得自己的投入能够获得高于平均值的回报。正如西门子有限公司所提出的服务精神文化“真正成功的解决方案总是按照客户的特殊需求而定制的”。特别是如果服务人员能先一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使客户对自己的服务给予高度的评价。
3、给予客户优质的服务
企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。许多企业管理者经常存在一些认识误区：认为提供服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。
事实并非如此。在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人，若顾客不满意他会告诉22个人！”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。就像刘加来老师所说的，口碑有三大好处：不花钱、传播速度快、信用度高。无形中，企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果，从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉，同时还获得了更多的客源。
而世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司，比如，戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外，服务方面的优势尤为明显；麦当劳是全球最大最著名的快餐服务集团，它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓；IBM公司的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔·吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务......可见，企业要想成功，提供优质服务是必不可少的环节。
4、建立关系营销，培养客户忠诚度
从企业的生存和发展角度来看，决定企业未来命运的因素无非两种：第一，营运上的比较优势；第二，客户关系的维护和加强。如果说运营是企业发展的基础，客户关系恐怕就是企业的生命线。而关系营销的目标就在于同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场、促进销售。也就是说，关系营销加强了与客户的联系，密切了双方感情。
还记得刘加来老师曾说过，100%满足需求，只是70分的营销；100%的让顾客感动，才是真正的营销。服务营销的核心理念：商品的职能已由单纯的功能满足拓展到感受满足。只有客户真正感到了满足，企业也才有可能获得客户的忠诚度。
例如，创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，在15年中总共卖出了13001辆汽车(平均每天销售6辆)，而且全部是一对一销售给个人并获得了“世界上最伟大推销员”的称号的乔·吉拉德先生，在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。他有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”的观念让他把成交看作是推销的开始，他每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。由此乔吉拉德在自己与客户之间打造了一张无形的关系网。可见，关系营销至关重要。第二各方面，从企业的内部营销来看
内部营销起源于这样一种观念，即把员工看做是企业最初的内部市场，它是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，目的是要重新向对外部顾客提供服务的公司人员强调营销的重要性。科特勒指出：内部营销是指成功的雇佣、训练员工、最大限度地激励员工更好地为顾客服务。在市场竞争条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥，因而企业对内部营销也出现了不断增长的需要。戴维森指出：“在服务业，成功的秘诀在于认清：与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色”；2003年度“亚洲最佳雇主”联邦快递亚洲区总裁也指出：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。可见只有员工满意了顾客才会满意，员工的作用至关重要。所以，再引用一句刘加来老师的名言：发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业的成败在于人，服务更是如此。
第三个方面，是从营销人员（互动营销）的角度来看
一个企业的营销人员不会少，可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员，也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。刘加来老师说过：“只有练好内功，才能对外进攻。”所以作为一个服务营销人员，要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。
为成功而打扮，为胜利而穿着。卡耐基说过：“良好的第一印象的登堂入室的门票”。100%的企业也都把“相貌端庄”作为第一应聘条件。所以说销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一步。
接着，作为一名服务营销人员应该努力提高自身的专业服务素养。专业服务素养不仅仅指的是专业知识技能，那是作为一个服务营销人员应该具有的最基本的条件。在这里，他还指，具有强烈的服务意识及良好的服务态度。时刻保持真诚的微笑，细心的发现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。只有这样，才能为企业留住客户，才能为自己为企业创造更大的价值。
最后，我想说，我很庆幸能成为刘加来老师的学生。每上一堂课，我都会经历一次心灵的震撼。他让我切实感受到了服务营销发展的必然性、重要性以及在服务营销迅猛发展的大环境下，企业与服务营销人员应如何作为才是正确之道。同时也让我明白了作为一名市场营销人员该有的责任与义务。这对我这个营销专业的学生来说，无疑是项巨大的收获。而这对于一个企业、一个服务营销人员来说，也同样有着极其重要的意义。希望我这篇文章也能给大家一些启发。
第二篇：优质课叶燕婷台湾的蝴蝶谷教案
台湾的蝴蝶谷（第二课时）
教学目标
1．能正确、流利、有感情地朗读课文。
2．了解“瑚蝶谷”名字的由来，凭借课文想象蝴蝶谷迷人的景象，激发学生对祖国宝岛台湾的热爱之情。教学重难点
在读中感悟蝴蝶谷的美丽景象是本课教学的重点，如何让学生进入课文描写的情境是教学的难点。
教学过程
一、复习导入
师：通过上节课的学习，我们已经知道在我国的宝岛台湾有一个景色非常迷人的蝴蝶谷，这节课就让我们继续去蝴蝶谷欣赏奇妙的风光。
1、每个想走进蝴蝶谷的人，都要先准确读出蝴蝶谷入口处石碑上的词语，谁愿意读一读？（气候温暖
花草茂盛
水源充足）
2、能用上这3个词说说台湾为什么是蝴蝶生长的好地方（——因为——所以；——所以——）
二、学习第二自然段
过渡：对，台湾是蝴蝶生长的好地方。让我们进一步走进蝴蝶谷，请打开书读读课文第2自然段，说说你发现了什么？ ▲台湾的山多，台湾的山谷也多。
1、台湾的地形有什么特点 ？山多了，山谷也多了。（板画：山和山之间低凹狭窄处叫山谷，）
2．这许许多多的山谷有个非常美丽的名字叫———蝴蝶谷
3．那么人们为什么把这些山谷称为蝴蝶谷呢？谁能用书上的句子来回答？ ▲每年春季，一群群色彩斑斓的蝴蝶飞过花丛，穿过树林，越过小溪，赶到山谷里来聚会。
这么多的山谷把谁吸引来了？（蝴蝶）
1、这么美丽的风光你想看一看吗？（播放多幅图片）你能从这个句子中找到一个词语形容这美丽的景象吗？（色彩斑斓）指名读“色彩斑斓”。2
看，蝴蝶的颜色这么多，这么鲜艳。各种颜色交错在一起就是色彩斑斓。
2、它们是怎么来的？（相机出示：飞过、穿过、越过）
（1）、为什么用“飞过花丛”不用“穿过花丛”呢？看，这是什么花？（玫瑰有刺穿过就受伤啦，因为花丛低矮，所以从上空飞过。）
此时唱到“小蝴蝶，你慢慢飞，小心前面带刺的玫瑰，小蝴蝶，来跳个舞，爱的世界不会有天黑”
（2）、“穿过树林”为什么不用“飞过树林”呢？
（通过“穿”：上面“穴”代表洞。树的枝丫交错，蝴蝶丛中通过用“穿”来形容可真准确啊）
（3）、“越过小溪”可以“飞过小溪”吗？（预设：可以。）出示“飞过花丛，穿过树林，飞过小溪”对比，因此重复使用“飞”不合适。
（4）、作者使用词语是多么的准确啊！那你可以带上这个动作来读一读吗？
3、飞过的地方这么多，路途十分——（生答：艰辛）。蝴蝶飞到山谷里来干什么？（聚会）一路上，蝴蝶是慢慢地飞到山谷，还是急切地飞到山谷的？哪个动词告诉你的？（“赶到”）为什么？除了急切，还怎样？是啊，一想到马上就要见到久别的伙伴和山谷，它们就高兴，激动而急切地飞到了山谷。
4、你能把这种生动读出来吗？
5、飞到山谷的蝴蝶多不多？你从哪里知道的。“一群群”可换成什么词？（一群一群，成群结队）
（1）、哪个同学来演一演，飞一飞。指名穿不同颜色衣服的学生读。练读
6、让我们一起通过朗读来感受群蝶飞往山谷的美丽画面。齐读演一演。
四、画面引路，读中感悟。（学习第三自然段）
过渡：这么多蝴蝶，从四面八方赶来了，我们也来到了闻名世界的蝴蝶谷，赶紧去看一看吧。
1、默读第3段，用文中的句子说说蝴蝶谷给你留下什么印象？（指名回答，师点击）看了几个蝴蝶谷你能给它取个名字吗。（黄蝶谷、彩蝶谷）
2、再读课文，想想哪个蝴蝶谷把你迷住了，找出有关的句子美美地读读 有的山谷里只有一种黄颜色的蝴蝶，在阳光的照耀下，金光灿灿，十分壮观。（1）、就一种颜色，色彩这么单调，我觉得不迷人啊。3
什么把你给迷住了？“金光灿灿”；这个词让你看到了什么/金黄金黄，闪闪发光，耀眼夺目。多美啊！谁来读好这个词。
（2）、此时的山谷怎么会金光灿灿呢？（出示课件）瞧，在树木花草间，山石溪水畔，成千上万只的蝴蝶飞舞着，他们一只挨着一只，一片连着一片，浩浩荡荡，金光灿灿，这景象——（让你有什么感受）（十分壮观）你能把这壮观的场面读出来吗？（指名读）
过渡： 仅是一种颜色的蝴蝶就那么美丽，如果各种颜色的蝴蝶聚在一个山谷里，那样的景象一定更加迷人。
有的山谷里有几种蝴蝶，上下翻飞，五彩缤纷，就像谁在空中撒了一把把五颜六色的花瓣，随风飘来，又随风飘去。
1、为什么令你着迷？（出示图片：五彩缤纷）读一读。其他小朋友想象一下，在你的眼前出现了什么景象？
2、（指导想象说话）五彩缤纷的蝴蝶就像——五颜六色的花瓣。
3、谁想带我们欣赏一下那些上下翻飞、五彩缤纷的蝴蝶？指名读。带动作读。
4、让我们再来回味蝴蝶谷那迷人的景象吧。请小朋友们把第三自然段连起来读一读（齐读）
师小结：这段向我们介绍了两个蝴蝶谷，都是围绕第一句话来写的，这句话就叫总起句。（蝴蝶谷的景色十分迷人。）
（五）、精读感悟第四自然段
师：蝴蝶谷的景象这么迷人奇特，吸引了大批中外游客。当游客们来到蝴蝶谷时，美丽可爱的蝴蝶是怎样欢迎他们的呢？
1、指名读第四自然段，2、蝴蝶是怎么欢迎游客的？蝴蝶会对游客说什么？指名说。你能演出来吗？请几个学生上来演一演。同学们做蝴蝶，师做游客。（相机理解“翩翩起舞、团团围住”）
预设;“蝴蝶”解答“游客”的问题：
⑴为什么你们要来这里聚会呢？
⑵你们这儿都有什么颜色的蝴蝶谷呀？我先去哪个呢？这样吧，你们给我介绍一下，谁说的好，我就先去你介绍的那个蝴蝶谷。
⑶哎呀，你们可真是一群可爱、聪明的小精灵呀！谢谢你们！4
3、看见你们的表演，老师知道你们把课文都读懂了，能不能把第四自然段读好呢？
六、总结课文。
1、时间过的真快，我们就要告别美丽的蝴蝶谷了，你现在最想说的心里话是什么？（预设时间不够，直接总结）
2、同学们说的真不错！台湾风景优美，资源丰富。不仅有迷人的蝴蝶谷，还有美丽的日月潭，有气势宏伟的天祥大瀑布，同学们，将来有机会让我们相约蝴蝶谷，一同去欣赏这些美丽有可爱的小精灵吧！
第三篇：服务营销学体会 陈燕瑜
对服务营销学的感受
一个学期的服务营销学已经是尾声了，对这个课程的学习以及老师的教授，我有诸多的感受。不仅仅是对课程的认识，更主要的是从老师的教授中学到的更多关于做人以及个人拼搏的东西。
先从课程本身说起。
服务营销学是对市场营销学的发展，充实，延伸和丰富。但它又不止于市场营销学，仅仅视其为市场营销学的衍生还不够，必须清楚的认识两者之间的区别。21世纪是知识经济如日东升的新时代。知识经济一方面以巨大的能量势如破竹地改造传统经济，使传统服务业脱胎换骨形成新时代的服务业；另一方面将推动新的服务业如雨后春笋般发展，成长。所以，服务营销学充分显示并指导人们认识时代的这一变化，鞭策和引导人们去适应、推动知识经济时代的发展。
市场中的竞争产品越来越趋于同质化，这是很显而易见的。而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意。产品是可以日趋同质化的，但是服务却是有差异的，良好的服务可以给顾客不一样的感受，即使该企业的产品不是最令人满意的，但凭借优质的服务，顾客甚至可以放弃些许产品功能来选择服务好的企业。就如老师课上一直说的，您习惯于到同一家理发店给同一个人理发，这就是服务的差异。也就如陈安之说过，服务第一，只要要求品质、重服务，你一定会成功。顾客再带来顾客，这就是好你成功的一个表现。
什么是高品质的服务？人家做到80分，你却做到90分。如果说一般的酒店做到的只是80分，那么泰国曼谷酒店做到了90分，它做到了差异化的服务，是谁也无法模仿的服务，就是能比别家酒店更会关心顾客，于是它成功了，赢得顾客的心，它成为了知名酒店。这也是我能从课程学习中学到的深刻的体会。
还有就是从老师的授课过程中得到的感受。特别是关于如何成功的感受。学习服务营销学，最重要的是三性，灵性，悟性，韧性。对学习的一种感悟与以及坚持，是成功的关键之一。这也是老师课上一直强调的。
成功是每个人所梦寐以求的。所有人都以得到最后的成功来要求自己。但是从老师的课上我认识到，所谓的成功并不是赚多多的钱，而是要以成为行业中的世界最顶尖为目标。只要你能够成为最好的人物，最好的事情也就会发生在你身上。当你想要得到一切最美好的事物，你必须把自己变成最好的人，以成为行业中的世界最顶尖为你人生的最终目标，这样的话，你一定可以实现你所有的梦想。但是这并不是简单易行的事情。汽车销售大王乔吉拉德在汽车销售中成为王中王，而他也是让自己成为行业中世界最顶尖人，现在的他不仅仅是销售汽车，而他也是世界的演讲大师。
要想取得这样的成功，就算是乔吉拉德也是付出诸多的艰辛，所以，我们要不断的要求自己。成功的人要有远大的梦想，但要有合理的目标。每一个成功的人都有伟大的梦想。大成功是由小成功所累积，每一个成功的人都是在达成无数的小目标之后，才实现他们伟大的梦想。不放弃，就一定有成功的机会，如果你放弃，就已经失败了。乔吉拉德的成功之一就是名片满天飞，无论什么场合，或者让人看起来多么奇怪的方式，他都把名片发出去。记住！每一个目标和梦想，都要设定一个期限。千万不要靠运气过生活，你一定要靠目标和计划过生活。每一年年底的时候，都要写出明年想要达成的目标。全写出来，选四个最重要、最想要，选1个为核心目标，另3个再排优先顺序，订出具体的完成期限。当你列
出目标之后，请你列出一个详细的计划，把计划依照优先顺序排列好，这样会使你达成目标的机率大幅度地提升，这也是每个超级成功者所做的事情。
每一天我们都要不断地检讨自己的做法和成效。做对的一定要不断地加强，做错的一定要立刻改正。因为，同样的错误千万不要犯第二次！不断地请教成功者，询问他们成功的方法和意见。一个人要成功，需要不断地历练，需要经过不断地学习，然而，最快的方法就是向一些成功者询问，请他们给你一些意见，给你一些回馈，请他们告诉你做对了什么，做错了什么。让他们用他们智慧和经验指导你，这样的话，比你看任何的书籍都要来得有效。你永远看不见你自己思考的盲点。要时常微笑，笑是人类从心灵中发出的最真诚的意思。就像老师您说的，为何沃尔玛要求每个员工都要笑露八颗牙齿，我想这也正是其中的一项深刻的道理。要为自己建立良好的形象。你只有一次机会来建立给别人的第一印象。所以只有建立自己良好的形象才能成功。就像黑皮鞋要永远光亮，黑皮鞋永远都不能陪白袜子。
学会感恩，这也是从老师说的。感恩是极有教养的产物，你不可能从一般人身上得到。忘记或不会感谢乃是人的天性。做营销这方面的内容，很容易招到别人的拒绝。举个自己亲身经历，当你在炎炎烈日或者倾盆大雨下递给别人一张传单的时候，别人可能看都不看你一起，或者直接拨掉你的手。这时候你不能生气，因为我们要学会感恩。这是成功的关键之一。当别人不购买你的产品的时候，你依然要感谢他，不断他感谢每一个，谢谢你的顾客。其实说到底，这也就是从服务营销学的课程内容到实践生活的一种体现。你感恩了别人，这也间接的感动了别人，然后他也学会了感恩，然后在继续一步一步的传播下去。尊重别人,赞美别人,肯定别人,你的成功才会长久。
当然，成功紧靠一个人的力量是不够的。还需要一个团队，一个组织的力量。这也是老师在作为我们班班导师上说过的话。如果你要成功，你一定要有一个组织，任何问题，他们不会想要自己解决，而是找他们的伙伴一起来解决，发挥集思广益、群策群力的效果，让他们的事业和人生都可登上高峰。成功的人是靠组织，失败的人则是靠自己。其实这也间接的体现了我们要学会人际交往。
一个企业，只有不断地整合人力资源，才能取得最后的成功。就算是个人也不例外。简单例子，顾客来消费我么恩的商品，我们要及时了解顾客的反应以及顾客的最新动态，利用顾客带来顾客，这是最好的生意经。但仅仅是顾客是不够的，企业的员工，潜在顾客，这些都是一个企业领导层需要去顾及到得。老师课上曾说过比尔盖茨的话，大概是这样的，我可以不要整个公司的资金，我只要公司的300个人，只要这300个人在，我就可以东山再起。这也恰恰体现了组织以及人际关系的重要性。即使你有再好的硬件设备，缺少了软件，你一样是失败的。
时间是每个人最不能忽视的东西。无论您从事什么，时间就是您要面对的一切，您的计划、安排的对象，确切地说，也就是您要奉献的全部东西。
作为自己，我觉得这值得我们深刻反省的。就像老师说的，每天我们都有空抽出时间至少都可以被六个单词，只是我们没有认识到它，总觉得这是一项虚无缥缈的东西。在学了老师的课程后才深刻体会。安排好时间可帮您避免在某种时候产生消沉情绪。人们很容易迷失目标，但不要着急，每个人都有这种时候，只要我们在必要的时候有了觉醒，我想那也就够了。
其实就算是老师后面讲的这些关于成功的东西，我觉得并不是偏离了书，或者只是纸上谈兵。很多东西，其实它是有共通性的，关键在于看我们如果去运用
这些东西。每个东西都有它的优缺点，每个人也都有他的优缺点，当另一个东西或人当可以弥补这些不足时，这些因素被我们运筹帷幄的时候，这也就是我们成功的时候。从诸多学者或者成功人士中，我们都可以看到这一点。
总之，服务无境界，服务要人性化。这是于人于事都关键的一点。
市场营销一班06号
陈燕瑜
电话：***
第四篇：《服务营销学》心得体会
经济与管理学院课程作业（2010—2011学年 第二学期）
课程服务营销学 作业性质期末任课老师刘加来
学生姓名 都说名字长了就更霸气加个英文就洋气 学号成绩
《服务营销学》心得体会
《服务营销学》是市场营销学中别具特色的学科。这学期经过刘加来教授传授《服务营销学》，让我对服务营销句有更深刻的理解体会。可以说服务营销将是新世纪的主导。教授常说“上课就是要一直记笔记，一直写一直写，晚上回去后整理的过程中才是真正的在学习。”刘教授的讲课让我收获很多。刘加来教授说：“这本书你没有读三遍，就不要来听我的课”。每每说到这个，教授总会说“大学生要在大学期间读四百本书，如果没有不要说你是大学生。”
刘教授最喜欢说的一句话就是“脱口而出。对于学营销的，这些营销知识都应该脱口而出”。我觉得这如真理一般。其实不单单学营销的要对营销的理论知识要“脱口而出”其他每个专业都应该对自己的专业知识理论“脱口而出”。或许这就是求知。
那么什么是服务营销呢？服务营销学脱胎于市场营销学，它是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务营销的组合就是由市场营销组合的4P（即产品、价格、渠道、促销）加上了人、过程和有形展示从而形成7P。其实说白了就是服务和营销的组合。
那么什么是服务？服务就是关心；关心就是服务。服务是非实体，是无形的产品更没有固定的标准模式。它的优劣标准在于顾客感到的满意程度。要让顾客满意就应该要做到嘴上有蜜、脸上有花。这样如此的服务沃尔玛做到了。“
1、顾客永远是对的；
2、如果顾客错了，请参照第一条。”沃尔玛员工永远是露八颗牙的最美的笑容。因为在服务中卖货就是在卖嘴、卖产品就是在卖自己。服务可以分为三个层次：
一、份内的额服务；
二、边缘的服务（可做可不做的服务）；
三、与销售无关的服务。分内的服务，顾名思义就是企业所做的服务是企业的分内之事。如对产品进行修复（保修）。刘教授常说买个空调之类，帮你送到家里帮你安装这就是分内的服务。安装了空调之后，他们发现你还有其他的有关电器的事也帮你修好了，本来这不是他的职务，但是他帮你了这就是边缘服务，这样你第二次多半还是会找他，还是会买他的空调。对于服务，海尔提出了“真诚到永远！”。海尔至始至终都对员工和顾客尊重，使得海尔文化家喻户晓并能够深入人心。
而营销是什么呢？“营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的但更是精神的。”营销的三部曲：第一、寻求和发现需求；第二、满足需求；第三、提升忠诚度。营销不是想出来的，是谈出来的；营销不是谈出来的是做出来的；营销不是做出来的是拼出来的。总之就是“营销需要创新——但万变不离其中‘发现并满足需求’”。
海尔在美国发现了很多在校的大学生因为单身一人的原因对于小型的冰箱需求巨大，海尔迅速做出了小型冰箱并且得到了美国消费者的垦地因而迅速在美国占领了市场站稳了脚跟。因为海尔现于别人发现了这个需求并满足了他们的这个需求。发现需求，海尔做到了。
在现今的知识经济时代，如何让消费者成为产品或服务的忠诚的消费者，是企业能否生存发展的重要因素。而这就需要让顾客感受到你是在真心、用心、贴心的为他服务，让顾客对你的服务感到满意。员工的服务态度是顾客对企业的第一印象。
联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，员工就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。因而联邦快递于2006成为全美最受尊敬的公司，并一举抢得榜眼之位。
消费者对你的服务感到满意了，消费者就会在他自己的生活圈子里为你做广告。而这样的广告是世界上最有效的品牌宣传并且还是免费的而且它的传播速度快信用度也很高。正如一句话“金奖银奖，不如老百姓的夸奖；金杯银杯，不如老百姓的口碑；千好万好，不如老百姓说好”消费者良好的口碑是企业最好最有效的广告。
企业的成败在于人，服务更是如此。因而发展企业首先要发展人。都说细节决定了成败，员工的服务就要从细节入手为消费者提供创造方便服务就是“把麻烦留给自己，把方便留给顾客”。总之企业员工的服务态度至关重要。
要让员工为你向顾客面带笑容就要让员工感到企业就是他自己的企业一般。很多企业都会把生日把比较接近的员工聚在某一天举行大型的生日晚会。或者给员工股份分给红利。有很多员工在回忆自己的老板为他们提供这样的晚会时都说自己都能感动的哭了。觉得自己为企业老板做的那些努力都是值得。
哇哈哈的总裁宗庆后还为自己的员工举行集体的婚礼，逢年过节给员工的父母写信慰问等。这样就不是把员工仅仅当做企业的一部分，更是把员工当做家庭的一份子了。他说“员工时企业最大的财富”。当员工感受到自己是企业的一分子，而不仅仅是企业老板的一个工人，员工就会为自己的企业自己的老板带来忠诚的客户，提升服务的品质，功能与效益之外的附加值，别人做到了80分，他们就会要做到90分并且做到谁也无法模仿的服务。只有这样才能赢得顾客，进
而拥有顾客。产品做好了是做事；营销做好了就是做势；而品牌做好了就是做市。占领市场取得利润才是企业的最终目的。
100%的满足，只是70分的营销。100%的让顾客感动才是真正的营销。作为一个营销人员，必须具备有长远的眼光和良好的悟性。所以营销人员非常重要。营销人员的能力与魄力都非常重要，营销人员要不断的充实自己，扩大自己的知识面，要多读多学。所以我非常赞同刘教授说的“脱口而出”，对于一个营销人员来说营销知识就应该脱口而出，同时还要各方面的知识层面，扩大自己与客户之间的兴趣范围和话题。“读书使男人更有魅力，使女人更添风韵”。就像教授说的“爱一行，精两行，学三行，会四行，懂五行”。一个充满丰富知识的营销人员，客户当然愿意和你有共同的话题，试想有谁不想找个知己秉烛夜谈呢？。这样营销人员就能推销产品推销自己。
作为市场营销专业的学生，对于各方面的知识多少都应该涉及。毕业之后走上营销的路上才能和各种各样客户有沟通的共同话题。总之，书还是最重要的，知识啊。“读万卷书，行万里路”，营销就是行销，走万里路是必须的。教授说“走千家万户，说千言万语，吃千辛万苦，想千方百计”，可见单单万卷书、万里路是不够的。总之就是还是“脱口而出”。想必要做到脱口而出大家都是知道的了，这不单单是服务营销，只要是求知都应当要做到这样才是真真正正的学习。
第五篇：服务营销学心得体会
服务营销学心得体会
以前卖商品叫卖品质，后来卖商品叫卖品牌，现在卖商品叫卖品位，新世纪,服务营销已经成为举世瞩目的焦点，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成为独立的学科。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4P的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（People）、过程（Process）、物质环境（Physical Evidence）。
服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实，那么什么是服务营销呢？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。我们刘加来教授把它简单的归结为“做一件事，关心客户的最小需求，开创最大客源，即服务和营销”让我们更好的理解了服务营销的含义。成熟的服务营销经历了七个阶段，即销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段，当今世界呈现经济与文化一体化发展的趋势，企业营销的成败受经营理念的支配，在服务营销的七个阶段中，关系营销理念是把服务营销活动推向新的境界的关键，是新世纪服务营销活动的首要理念。所谓关系营销是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。传统的营销是创造购买，是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单组合。传统营销理念，只赢得顾客，但关系营销不但赢得顾客，还能拥有顾客。很明显的例子，我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。这案例中就看出了关系营销对企业营销活动的其中一个指导作用，即建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证。刘加来教授说过：“得民心者的天下，套在我们服务营销学是得顾客者，得市场。”所以现时代，拥有了顾客，就掌握了市场。目前服务行业竞争激烈，如何更好的满足消费需求，提高服务营销的竞争差异，这就需要营销的技巧和策略，下面就是一些在营销过程中所采取的营销策略。服务品牌策略，刘加来教授对品牌简单通俗的定义过：你能用各种手段强迫人们不得不想起你的产品，让人打心底里喜欢的东西就叫做品牌。”品牌是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要的决定性因素，他把公司的产品和服务同其他公司区分开来，他能使顾客通过其提供的有效信息来识别特定的公司及产品，在服务营销中，公司品牌是形成企业特色、取得企业竞争优势的重要手段。刘加来教授说过“产品做好了是做事，营销做好了是做势，品牌做好了是做市”，可见品牌策略的重要性。服务定价策略，利润最大其最终目的，当然，服务定价受到三个因素的影响，即成本、需求、和竞争，成本决定了产品价格的最低限。市场需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度，并最终确定产品的市场价格。服务促销策略，他的促销手段包括了人员促销，公共关系、广告和销售推广。亚洲最佳雇主UPS亚洲区总裁说过：“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润”对于促销人员，我们要好好地相待。
在这门课程中，我不但学会了课本中的知识，还学会了很多自身素质的培养和如何做个好的营销人员，刘加来教授说过“在法律允许的情况下，只要不出卖自己的灵魂和人格，什么事都可以做”如今的社会，人才济济，那“酒香不怕巷子深”的时代早已过去，现在的社会是张扬的时代，你要不断地展现自我，特别是作为一个营销人员，对内，我们要塑造自己，要认识自己的价值，充满自信，树立目标和信心，创造魅力。对外，我们要推销自己，在人们面前表现自己，并且保持信誉良好，让别人永远信任自己，因为信用是你人生最大资产，是你的人格保证。在只有接受你这个人，才会接受你的产品，让人从情感上喜欢你。但对于自我的展现，也需要建立在知识和自身的素养上，自我的人格与说话的能力，在许多情况下比哈佛的文凭更有用，说话的能力又是建立在知识面的基础上，大学恰恰是培养我们人格和扩展知识面的平台,新东方的总裁俞敏洪说过“三天半读一本书，记不住没关系，心里有一种自信：这本书我读过了，就像一个人谈过恋爱后又是光棍了和本来就是光棍不一样。”。现在的社会是知识经济的时代，是以人的知识为基础，欧阳修说过“立身以立学为先，立学以读书为本”个人人格在学习中不断培养，而获取的来源就是书本中的知识。
二十一世纪是知识经济时代，是竞争激烈的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。服务营销学以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。
刘星堂
市场营销(2)班
2009051628
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