公安窗口形象心得体会

第一篇：公安窗口形象心得体会

公安窗口形象心得体会

公安窗口形象心得体会

新常态下如何树立公安机关窗口单位形象

公安窗口单位是公安机关一线基层实战单位，服务于民的平台；它不仅是展现公安机关整体形象的外在表现形式，又是联系群众的桥梁和纽带，肩负着沟通和交流的重任。同时还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责，它具有公安行政审批和展示政府行政机关形象的双重重任。“窗口”代表着一个单位的外部形象，加强“窗口”文明建设，做好窗口服务工作就显得尤为重要。十八大以来，依法治国成为国家深化改革的重中之重。作为执法机关的公安机关必须在新常态下规范执法行为，把忠于党、忠于人民、忠于法律作为公安民警的灵魂思想。近年来，通过各项专项治理整顿活动，在树立公安机关良好形象方面做了大量工作，队伍正规化水平显著提高，也取得了令人瞩目的成就，但在回访、问卷调查、行风评比中，总会发生对窗口服务不甚满意的地方。作为从事公安工作的一员，现就如何做好公安机关窗口服务工作，转变窗口单位形象谈几点自己的体会和想法。

一、公安窗口民警应具备的基本素质

公安窗口，在县局有服务大厅；在基层派出所主要是户籍室、接待室、门房接警室；从事公安窗口工作的民警，要面对不同的服务对象，在调研过程中民警反映最多的就是窗口工作难做，公安窗口工作更难做。公安窗口民警不仅承担着全县户籍业务审批、身份证制作、驾驶员、车辆管理、出入境管理等等，还要接受大量的来访、来电咨询、报警求助等；不仅要完成市局交办的工作任务，还要县局下达的工作任务；不仅接受着县局服务大厅和派出所的双重领导和考核，还要随时接受各级领导和相关单位的明查暗访，接受着来自社会各方面的监督。因此做好公安窗口工作，首先需要具备以下基本素质：

（一）存有为公共服务的意识，是做好窗口工作的基础。一直以来，公安机关都以管理者自居，但在深化改革转型下的今天，公安机关已从管理型转变为服务型，警察已不是高高在上的发号施令者，而是人民的公仆。人的行为是其思想意识的外在表现和具体实践。作为窗口工作者，其公共服务意识的确立程度决定着公共服务的成效，也决定了工作者为提高自身公共服务能力和水平的努力程度，体现了工作者的职业价值取向。作为一名公安窗口民警，在思想深处应牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，时刻牢记是为民服务而不是为己谋利。应更新转变观念，找准自身定位，明确自己扮演的角色，以服务型的形象面向广大群众，履职尽责。

（二）拥有乐于助人的品质，是做好窗口工作的前提。经常性地开展换位思考，以广大人民的利益为重，设身处地为服务对象考虑，处处做个有心人。要把服务对象的事当份内的事、当家人的事来办，真心对待每一起办件、每一个咨询，以完善周到的服务，做好窗口工作。

（三）具有爱岗敬业的精神，是做好窗口工作的保证。作为一名公安窗口民警，要正确看待自己岗位，既要耐的住清贫，守的住寂寞，也要忍的住枯燥，挺的住辛苦。要坚决摒弃这山望那山高的想法，做到干一行爱一行，爱岗且敬业，以积极的心态对待工作。

二、公安窗口民警应具备的“四心”

（一）富有责任心。责任心是对国家、对社会、对公众的一种强烈的使命感、高度重视的精神状态与精益求精的工作态度。评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心，就公安窗口工作而言就是要积极主动、拓创创新，有着对本职工作高度负责、甘于奉献的心。

（二）怀有诚心。接待群众要以诚相待，以理服人，处处替群众着想，就能把事情办好。只要这样做了，即使事情办不成群众也会理解。从最广大人民的最根本利益出发，从人民群众最关心、最需要解决的问题入手，认认真真的为群众办实事，切切实实帮助群众解决实际问题，诚心加实心，这样才能真正感动他人。

（三）具有耐心。窗口工作的重复性、服务对象的复杂性、工作要求上的高标准，决定了窗口工作人员不仅要有很强的责任心、真挚的诚心，更要具备一定的耐心。耐心在于自我培养，自我修炼。首先要练坐功，即要能“坐得住”；二要练说功，即法规要求“说的全”；三要练性情，即不娇不躁处变不惊。

（四）守住细心。细心是窗口民警必须具备的素质之一。窗口服务中，应有意识地培养自己细心的工作习惯。受理材料要仔细核对，认真登记；解释问题要有理有据，答复到位；制作证件要仔细审核，不留差错。培养细心的习惯，还应在日常工作中注重知识和经验的积累，多做分析研究，不断提高自身业务水平。

三、公安窗口民警应掌握的接待技巧

公安民警具备了窗口工作人员的基本素质，拥有了较强的工作责任心，掌握了能够胜任窗口工作的业务能力，在日常的窗口接待工作中还要注意讲究接待的技巧方法。

（一）主动问候，做到来有问声，走有送声。得体的问候是沟通的手段，是拉近彼此距离的一种很有效的方法。窗口接待中，对每一位前来办事的群众都要做到来有问声，走有送声，切不可态度冷漠，或生人熟人不一样。

（二）合理解释，委婉拒绝无理要求。为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应，对那些不合理的请求，如采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，甚至引发争吵，因此，应树立“理性、平和、文明、规范”的执法新理念，注意培养沟通交流能力，学会说群众语言，学会做群众工作，动之以情、晓之以理，以情动人，以明确的道理服人，以和气的语气化解矛盾，会收到很好的效果。

（三）严格自律，正确对待群众的批评。窗口接待工作中，或因任务重，或因业务不熟，或因其他等等原因，会不可避免地出现不应有的差错，给群众带来不便和麻烦。对此，要端正态度，要有勇于承认错误的决心，正确对待群众批评，及时纠正差错，缓和与群众间的紧张关系，争取群众的理解，获取群众谅解。

难做的窗口工作，不愿做窗口工作的民警，这是公安机关内部普遍存在的一对矛盾，但再难做的工作总要有人做，因此，在挑选窗口民警时，要从窗口职责任务和岗位规范要求出发，综合考虑民警的工作态度、业务知识能力、沟通协调能力和性格特点等方面因素，将合适的民警选配到合适的岗位，充分发挥个人主观能动性，发挥团队合作精神，切实提高窗口服务水平，提高群众对公安机关的满意率，创建一个“让人民群众满意、让党委政府满意、让上级领导满意、让民警自己满意”的公安窗口新形象。

第二篇：公安窗口演讲稿

以民为本，与人民群众保持“零距离”

各位领导，同志们、你们好，我叫，来自公安窗口。我演讲的题目是:以民为本，与人民群众保持“零距离”

“水能载舟，亦能覆舟”。这句古语生动地说明了亲民,为民的政府必被人民所拥护,而背离人民的政府必被人民所抛弃，同样，“政之所兴在顺民心，政之所废在轻民生”。因此，只有把

人民群众的利益放在首位，想群众所想，急群众所急，做群众所需，解群众所难，才能成为人民群众发自内心认可的政府。为此，以民为本，与人民群众保持“零距离”才是明智的政府。

然而在某些公务员中存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象，以及不关心群众痛痒、漠视群众疾苦的官僚作风，使政府“以民为本”的形象在群众心目中打了不少折扣。我们应该清醒地认识到，我们是人民的服务员，不是所谓的“父母官”；是应该俯下身子的孺子牛，而不是被高高供起、得罪不起的活菩萨。只有这样，才能与人民群众保持“零距离”，才能克服浮躁情绪，抛弃私心杂念，才能把心思用在干事业上，察实情、讲实话、办实事、求实效，把每一件工作做得扎扎实实。

政务服务中心是政府的窗口，天天与人民群众打交道，我们的每一位工作人员都是政府的形象代言人。如何能做到以民为本，与人民群众保持“零距离”呢？我认为我们应该强化五种意识：

一是“吃百姓饭，穿百姓衣，莫当百姓好欺”的责任意识。对群众的意见、要求和呼声，我们要放在心上，时时、事事、处处都要首先换位思考，切切实实地为他们着想，全心全意地帮助他们解决所遇到的问题和困难，坚决摒弃遇事推诿敷衍塞责，昏昏沉沉、无所事事的不良习气

二是“来者是客、以客为尊”的服务意识。在与人民群众沟通交流时，一定要做到热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”；做到生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心。

三是“解放思想，求真务实”的创新意识。要立足岗位实际，深入调查研究，把握规律，研究新情况，拿出新办法，解决新问题，创造新业绩，制定新措施，坚决克服事事求稳求安，时时患得患失，处处畏首畏尾的消极心态。

四是“学习学习再学习”的学习意识。要熟悉和掌握好有关法律、政策、法规，坚持学用结合，学以致用，把学习的体会和成果转化为谋划工作的思路、促进工作的措施、领导工作的本领，不断提高服务质量、办事效率和服务水平。

五是“心底无私天地宽”的宽广胸怀和自律意识。要随时在思想意识、道德品质等方面进行自我反省、自我磨炼和自我提高。始终牢记党纪国法，清清白白做人，干干净净干事。

我相信，只要我们每一位工作人员从现在做起、从我做起、从小事做起，对自己的思想作风、学风、工作作风和生活作风进行认真的对照检查，发现问题，及时改进，我们就能真正做到“用心想事、用心谋事、用心干事”，一步一个脚印地把元坝的政务中心越办越好，真正做到让人民群众满意，让领导放心。

第三篇：公安窗口剖析材料

公安窗口剖析材料

影响公安窗口提高服务效能的原因及政策性障碍表现为下列方面：

一、群众要求窗口出具证明的内容超出窗口自身的职能。许多群众因参与社会活动、办理相关权益事务时，政府有关职能部门要求群众提供与个人身份相关的各类证明，如无犯罪记录证明、身份证信息变更更正证明、户口性质证明、家庭成员关系证明等，据不完全统计，种类达17种之多。从这类证明的内容看，有些证明内容属于窗口的业务范围与职能范围，如户籍证明；有些证明属于后方监管部门的范围，如无犯罪记录证明；有些证明完全不属于公安部门的职能，如婚姻状况证明；还有的证明属于职能内与职能外内容的结合体，如一些格式证明，内容多，涉及面广。

从接到的群众投诉看，相关证明类的投诉都属于无责投诉。即便如此，我们也采取了相应措施：对属于窗口的职责范围、职权范围、业务范围内的各类证明事项，全力满足群众需求，在第一时间为群众提供相关证明；对不属于公安机关职能范围内的证明事项，窗口工作人员及时耐心地做好说明工作；对于介于这二者之间的格式证明，我们采用另行出具证明的方式来解决；对于属于公安职能、但应到其它职能单位出具的事项，引导群众到具体的单位去办理。

二、政策限制。主要涉及沿江开发建设区、飞机场建设区以及南水北调工程涉及的部分区域内户口迁移。政府因发展经济、招商引资需要，出台政策限制户口的迁移，这与部分群众出于利益最大化需要，以种种理由提出迁移户口的要求相冲突，从而以投诉方式给窗口施加压力。

对这类投诉，从政府角度看，出台限制性政策是适当的、必要的；从群众个体的角度看，理由是正当的、合情合理的。窗口执行政策合乎政府初衷，但群众不满意；相反，群众满意了，政府不满意。如何追求双方满意，达到政策限制与群众满意的双赢，我们采取的措施是：首先做好政策的宣传工作，争取群众的理解和支持；其次是做好业务培训工作，在派出所窗口及行政服务中心公安窗口之间对执行政策统一口径，统一标准，追求最大限度的公平，达到政策面前人人平等的境界；第三，对一些特殊类型的户口迁移申请，如离婚、特困户等，我们采用灵活处理的方法，尽可能满足群众的要求。

三、办事环节不规范。因申报材料不规范、不完整、政策执行不严谨、初审把关不严等原因，在派出所窗口和行政服务中心公安窗口之间环节衔接不到位，执行标准不统一、政策理解不一致等，导致退办件、补办件的形成，群众不满意而形成投诉。对于这类投诉，从理论上讲应该可以避免，纯属于内部事务。但实际情况不尽如人意，因为基层窗口人员组成复杂，经历各异，申请类型众多，在思想认识、业务学习、政策理解等方面存在差距。我们采用加强业务培训、加强服务考核、加强问责倒查等方法，对派出所初审环节进行重点的管理与服务，从源头上减少和杜绝这类投诉的发生。

四、户口管理基础薄弱在个别地区显得比较突出，造成部分群众户籍差错，部分档案遗失，户口调查失真。我们采取的措施是：建议市局党委及相关职能部门开展集中式的户口整顿，主要整改当前户口工作中存在的问题，主动解决一批户口登记差错，集中登记一批无户口人员。二是提高全体工作人员业务素质和服务意识，主动地帮助群众解决相关的户口问题。三是加强与上级公安机关的对接工作，争得上级公安机关的理解，降低审批材料的要求。

第四篇：作风是窗口和形象

加强党性修养，弘扬良好作风，忠实履行职责

-----第十一个党风廉政教育月党课讲稿

何忠明

作风是窗口和形象，是衡量我们的思想观念与市场经济是否接轨的“尺子”，其好坏关系到党的事业的兴衰，关系到全团经济社会的发展。为认真贯彻落实中纪委十七届三次全会精神，围绕“加强党性修养，弘扬良好作风，忠实履行职责”的主题，结合胡锦涛同志倡导的“八个方面的优良作风”的要求，针对我团实际，我着重围绕“五风”问题讲五个方面的内容，与大家共同学习、共同提高。

一、着力解决思想作风上存在问题，进一步端正思想作风 存在决定意识，意识又反作用于社会实践，这是马克思主义哲学的基本观点。当前，关于思想作风问题有两个鲜明特点：一是形势变化越来越快，新的思维方式不断产生且相互激荡，思想认识难以高度统一；二是情况复杂多样，有时甚至难以辩识正误，稍不注意就会陷入危险泥潭。面对复杂形势，正确的态度应该是解放思想、实事求是。既要在马克思主义理论的指导下，运用马克思主义的立场、观点和方法，分析情况、指导实践、解决问题，又要在实践中不断丰富和发展马克思主义。当今时代，形势的变化是必然的，认识必须跟上形势的变化，才能真正解放思想、实事求是。目前，全团干部当中存在亟待解决的突出问题，主要是：认识滞后，观念淡薄，思想不够解放。要么不思进取，小富即安，小进则满；要么脱离实际，违背规律，好高鹜远，短期行为，甚至劳民伤财。这两种倾向，对事业都是非常有害的。解放思想，是顺应时代发展的迫切需要；实事求是，是我们客观认识新事物、适应新形势、完成新任务的根本思想武器。观今宜鉴古。“商鞅变法”促进了秦国的强大，这是解放思想的结果，但由于未结合当时中国的实际，所以最终导致了失败，商鞅也被五马分尸。“康乾盛世”是封建中国的一个鼎盛时期，但后来衰落下去，除了其阶级性所决定外，固步自封、坐井观天、闭关锁国也是一个重要原因。从实际出发，二者有机结合，才会发挥最大作用，取得最佳效益。改革开放30多年来，我们党每一个重大理论的突破，每一项重大政策的调整，每一项改革措施的出台，都是解放思想、实事求是的结果。我团取得改革大推进、经济大发展、社会大进步的历史性成就，同样也是解放思想、实事求是的结果。解放思想的目的就是实事求是，只有解放思想，才能达到实事求是；只有坚持实事求是，才是真正的解放思想。解放思想、实事求是，是我们党一贯高举的旗臶，是我们最应珍视的经验。

近年来，我团在经济社会发展中争取到一批大的项目建设，尽管这些工程还遗留一些问题待逐步解决，但毕竟使我团基础设施功能得到了完善，形象得到了改善，品味得到了 提升，这是全团上下解放思想的结果。如果没有思想的解放，就无法争取到上千万元的建设资金，工作还将在原地不动，各种基础设施将无显著的变化。没有思想的解放，结果只能是守株待兔，坐失良机。但我们也决不能满足于己取得的成绩，应当清醒地看到，我团基础设施建设和小城镇的拓展才刚刚起步，我们还面临建设的严峻考验。紧要关头，不进则退，小进亦退，这就需要进一步解放思想、实事求是地去面对困难和考验，需要的是合力、凝聚力和创造力，需要的是思想作风的根本性转变。切忌一讲解放思想，就什么规距都不要，既不按经济规律办事，也不按规章制度行事；一讲实事求是，就瞻前顾后，畏首畏尾，四平八稳，怕担风险，对改革中出现的新事物往往是“怀疑多于接受，责难多于分析，消极等待多于大胆实践”。为什么会出现这种情况呢？说到底是马列主义的理论功底差，是对党的方针政 策理解不到位，是因循守旧无成本、解放思想有代价的观念在作怪，时左时右，摇摆不定。邓小平同志讲“左”容易披上革命的外衣，单讲原则性，不讲灵活性，可能会向“左”发展；反之，则可能会向“右”发展。我们要倡导有“左”反“左”、有“右”反“右”。防“左”，要求我们要勇于创新，开拓进取，与时俱进；防“右”，要求我们脚踏实地，不骄不躁，稳步向前。当然，不管是防“左”还是纠“右”，都不能随意上纲上线。

二、着力解决学风上存在问题，进一步发扬马克思主义学风 毛泽东同志说：“学风问题是领导机关、全体干部、全体党员的思想方法问题，是我们对待马克思主义的态度问题，是全党同志的工作态度问题”。邓小平同志强调：“不注意学习，忙于事务，思想就容易庸俗化，如果说要变质，那么思想的庸俗化就是一个危险的起点”。由此可见，端正学风极其重要。我们机关的现状怎样呢？是学风不盛，玩风不减。讲到学习，则表现欠佳。一种是应付差事，缺乏自觉性。视学习为负担，甚至把学习与工作对立起来，不因工作而学习，而是抱着交差了事心态学习。一种是实用主义，缺乏系统性。不是全面地掌握马列主义、毛泽东思想、邓小平理论的精髓，运用其立场、观点、方法来分析问题和处理问题，而是断章取义，为我所用，没有做到学与用、知与行的真正统一。一种是装点门面，缺乏真实性。不是以求真务实的态度对待学习，而是粉饰脸面，标榜自己，故作高深之态，其实就好似蜡杆银枪头，中看不中用。一种是囫囵吞枣，缺乏科学性。稀里糊涂，生吞活剥，哪里黑哪里息，“吃什么拉什么”，食洋不化。学了半天，一无所获，到头来什么事也干不好，什么事也干不成。一种是浅尝辄止，缺乏持久性。学习不深入，一知半解。其结果是导致理论上的肤浅，带来实践中的动摇。一种是借势压人，缺乏实践性。一味地照搬别人的理论，照套别人的经验。扯虎皮做大旗，既无针对性，又无操作性。党员干部特别是领导干部，如果没有良好的学风，不加强学习，就会导致自身的知识老化，观念陈旧，眼界不宽，腹中空虚，就成了毛泽东同志批评的“墙上芦苇，头重脚轻根底浅；山间竹笋，嘴尖皮厚腹中空”，从而也就不会有成熟的理论素养，工作起来就会底气不足，当然也就难以熟练地驾驭局面。我们必须端正学习态度，倡导马克思主义的良好学风，坚持理论联系实际，发扬“三种精神”，改造和加强我们的学习。一要发扬“钉子”精神。要有一股钻劲，挤时间学习，学多一点，学实一点，学系统一点。当前除了对业务要学精学透外，要抓紧学习有关知识、西部大开发有关政策以及法律和市场经济常识等等。只要持之以恒，日积月累，一定能够滴水穿石，汇流成海。二要发扬“竹子”精神。竹子的特性是踏实、虚心。要脚踏实地，联系实际，抓紧抓牢，决不放松。虚心向师者学习，向书本学习，向实践学习。三是要发扬“蚯蚓”精神。荀子《幼学篇》说：“蚓无爪牙之利、筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也；蟹虽六跪而二螯，非蛇蟮之穴无可寄托者，用心躁也”。这就告诫我们，学习要专心致志，不可三天打鱼、两天晒网。少一点玩乐之风，多一点读书之趣；少一些照搬教条，多一些理论武装；少臵一点物质财富，多备一点精神食粮。切忌胀了肚子，空了脑子。

因此，在工作中认真考察，对有学历、有理论知识而缺乏 实践经验的同志特别是年轻同志，要分期分批送到一线锻炼；对有一定实践经验而理论素养不够高的同志，实行分批离岗学习，打牢理论功底；对既有一定理论基础，又有实践经验的同志，要创造条件进行多学历、高学历、复合型人才培训。总之，要认真总结干部培训中的经验和教训，使干部培训工作针对性、实效性更强。

三、着力解决工作作风上存在问题，进一步密切党同人民群众的血肉联系

我们一切工作的出发点和落脚点，都是为了实践广大人民的根本利益。代表人民的根本利益，要求我们进一步走好群众路线，体现良好的工作作风。我们现在的工作作风有很多方面老百姓是不满意的，存在的问题主要有以下两种表现： 一是形式主义。集中体现“八个多”：文件多、会议多、讲话多、评比多、考察多、报刊多、陪同多、吃请多。我们一些部门自己堆文山、掘会海，习惯于以文件传达文件，以会议贯彻会议。发的文毫不管用，开的会毫无效果。开会还非叫主要领导参加不可，造成主要领导“大会三六九，小会天天有”。另外就是刻意要求到会领导都讲话，名为重视，实为浪费大家的时间。有的领导同志讲话，由于准备不充分，讲话言之无物，听起来都有道理，仔细推敲废话连篇。我讲这些，并非不要形式，主要是强调形式与内容要有机地结合起来，既要有好的形式，更要有好的内容。比如到 基层调 查研究、协调指导工作，要有实实在在的内容，不要下去走一遭，吃几顿饭，喝几杯酒，讲几句放之四海而皆准的话，便打道回府。而困难群众的生活问题无人过问，老百姓长期上访的问题视而不见。还有的部门，一年四季都在对基层进行考核评比，以致基层不堪重负。必要的检查是要的，但为什么不搞明查暗访，硬要前呼后拥。升级达标可以促进工作，但劳民伤财的事千万不能干。今后，对那种“认认真真走过场”、不干实事、欺骗组织、蒙蔽职工的干部，组织部门一律不能提拔任用。纪检监察部门要继续对团里出台的所有制度进行清理，废止不管用的制度，坚决杜绝形式主义的东西，同时要规范完善管用的制度。制度一旦出台，必须遵守，确保政令畅通，有令必行，令行禁止。

二是官僚主义。官僚主义总结概括为九种类型：一是空谈阔论型；二是懒惰懈怠型；三是软弱涣散型；四是细枝末叶型；五是好好先生型；六是轻浮虚漂型；七是贪功好利型；八是照本宣科型；九是钻营作派型。其具体表现是：空洞理论头头是道，业务情况知之甚少；上班开会不守时效，不是早退就是迟到；工作失职班子内耗，原则立场全部丢掉；大事湖涂小事哆嗦，角色错位本末颠倒；明哲保身是非不分，点头哈腰凡事都好；作风不实办事不牢，说起展劲干得糟糕；遇到矛盾推诿躲逃，见了成绩争功抢劳；讲话发言照念文稿，不切实际生搬硬套；装腔作势吃拿卡要，小题大作耍尽花招。还有一些被职工称为“上班品茶水，下班喝酒水，到基层捞油水”的“三水干部”和“身在曹营心在汉”、一步三回头的“走读干部”也值得注意。

形式主义与官僚主义是“孪生姐妹”，两者形影相随，须臾不离。形式主义是官僚主义的“助推器”，官僚主义是形式主义的“保护伞”，官僚主义导致形式主义，形式主义助长官僚主义，都对党的事业的发展危害无穷，请大家认真对照检查，有则改之，无则加勉。

四、着力解决领导作风上存在问题，进一步提高执政能力和领导水平

我们党由一个领导人民夺取政权的党变成了执政党，由一个搞革命的党变成了领导建设和改革的党。执政党的党风关系人心向背，这是世界上所有执政党共同面临的一个严峻课题。“得人心者得天下”，是一条古训。中国历史上一个个王朝的覆灭，世界历史上一个个不可一世的强大帝国的崩溃，都是与人心向背的变化有很大关系。执政党如果不注重作风建设，听任不正之风侵蚀党的肌体，就会损害党群关系和干群关系，就会影响人心向背，甚至失去民心，丧失政权。20世纪最后10多年，苏联共产党和东欧共产党、台湾国民党、南期拉夫社会党等政党失去政权的一个重要原因，都是党内出现严重的腐败现象，脱离了人民群众，导致了人心向 背的变化。面对新形势、新情况，我们的各级领导干部决不 能有铁打江山的安全感，居高临下的优越感，决不能对依不依靠群众、研究不研究人心向背没有紧迫感。要居安思危，忧党忧国忧民，切实解决好党的十七大提出的两大历史性课题，即提高党的领导水平和执政能力，提高拒腐防变和抵御风险的能力。

解决领导作风问题，最重要的是领导干部要在民主集中制的贯彻执行上养成良好作风。民主集中制是党的根本组织制度和领导制度，整顿领导作风必须加强民主集中制建设。民主是为了倾听民声，集中民智。集中是为了统一意志，统一行为。我们现在的情况是，一方面，要么太民主，要么太集中。一讲民主则越俎代庖，事无巨细；一谈集中，则老子天下第一，我行我素，喜欢搞“一锤定音”。另一方面，要么民主不够，要么集中不力。有些带全局性、倾向性和苗头性的问题，少数几个人在没有认真调查研究、没有广泛征求意见的情况下，盲目定夺，仓促上阵，甚至不切实际造势，搞轰动效益，结果是得不偿失，劳民伤财。由此可见，该民主不民主容易滋生独断专行，该集中不集中容易造成软弱涣散，两种现象我们都要坚决避免。

在具体工作中，要做到民主和集中的统一，就必须坚持批评与自我批评结合，坚持个别酝酿与集体决策结合，坚持集体领导与个人分工结合。批评与自我批评是我们党的优良传统，任何时候都不能丢。言者无罪，闻者足戒，只有广开 言路，虚心听取意见，我们才能发现不足，才能找出差距，才能更好地集中。那种批评别人隔靴搔痒，自我批评避重就轻的现象，是不负责任的一团和气，有害无益。个别酝酿与集体决策，既是原则和纪律，又是方法和程序，各级各部门都必须按规定进行操作。集体领导与个人分工，是为了把事管住、管好、管牢。重大问题要集体领导，一般问题应分工负责。有了总的原则，有了明确分工，应各尽所能，各司其职，各负其责。总之，既要克服主要领导包揽一切的行为，又要避免一个班子一盘散沙的现象，真正做到民主与集中的高度统一。

五、着力解决干部生活作风上存在问题，进一步发扬艰苦奋斗、克已奉公的精神

改革开放以来，人们生活水平不断提高，大家都在享受改革带来的成果。尤其是近几年来，我们的收入逐年提高，我们都是直接受益者。在加薪晋爵的同时，我们的干部是不是都发扬了艰苦朴素的作风，是不是都保持了勤俭节约的美德，是不是都体现了勤政为民的素质，是不是都遵守了廉洁自律的规定？我们的干部绝大多数是好的，但有的干部经不住金钱、权力的诱惑，热衷于行贿受贿，跑官要官。别人送个红包，来者不拒，一律笑纳。想要升官发财，又去拱手相送，拉拉扯扯，丢了原则，忘了党性。还有的干部，经不起美色的考验，沉醉于灯红酒绿，追求低级趣味的生活。中午 围着桌子转，晚上围着裙子转，深夜围着骰子转。转去转来，腐化堕落，工作出差错，家庭闹分离。希望我们的干部要努力做“一个高尚的人，一个纯粹的人，一个讲道德的人，一个脱离低级趣味的人，一个有益于人民的人”。

培养良好的生活作风，我们常说要过好金钱关、权力关、地位关、美色关、爱好关、亲情关。如何过好这“六关”呢？我认为要“六管齐下”，我们姑且称之为“器官疗法”。一是要管好自己的脑。脑要保持清醒，不能昏昏糊糊；脑要思考正事，不能想入非非；脑要梳理现实，不要做黄梁美梦。二是要管好自己的眼。眼要分清是非，辨明黑白。三是要管好自己的嘴。吃别人的嘴软，莫好吃、贪吃、乱吃。四是要管好自己的心。心要不躁、不偏、不花。五是要管好自己的手。拿别人的手短，手莫伸、伸手必被捉。六是要管好自己的脚。不该去的地方不去。官清才能民顺，官勤才能民富，要使我们的机关作风有明显的变化，党员干部特别是领导干部表现出良好的精神面貌，必须努力做到“十改十加强”。即：因循守旧要改，开拓创新要加强；不思进取要改，勤于学习要加强；拖拉疲沓要改，雷厉风行要加强；贪财好色要改，清正廉洁要加强；官派作风要改，为民服务要加强；部门主义要改，大局意识要加强；软弱涣散要改，团结奋斗要加强；独断专行要改，民主决策要加强；虚报浮夸要改，求真务实要加强；文山会海要改，调查研究要加强。如何改，如何加 强，一句话，要按照科学发展观的要求和规定来改来加强。针对我团实际，强调两点：一是面向基层，面向群众，面向自己服务的对象，敞开大门，不回避矛盾，抓住要害边整边改，真正把群众需要我们改进的作风改好，改出成效。二是请组织人事部门提出方案，在一些重要的部门中，通过轮岗、竞岗、交流一批中层干部，进一步促进机关作风的改进。

同志们，加强和改进作风建设，是我们改进作风、迎接挑战、加快发展的需要。大家一定要把思想和行动统一到科学发展观的要求上来，统一到党的十七大精神上来，充分认识加强和改进作风建设的重要性和紧迫性，以新的精神风貌和奋发有为的精神状态，进一步把心思凝聚在干事上，把精力投入到做工作上，把功夫下在抓落实上，把本领用在促发展上，开拓进取，苦干实干，确保全团经济社会目标任务的全面完成，为实现文明、富裕、秀美、安宁一六八团目标而努力奋斗

第五篇：公安窗口优质服务规范

行政服务中心公安窗口优质服务规范

行政服务中心公安窗口以市行政服务中心（下简称“中心”）打造“绿色〃阳光”窗口服务品牌为目标，围绕“民生警务”窗口特色品牌，不断做到行政审批服务公开、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服务效能，更好地服务于全市经济建设、保障民生的大局。根据公安机关有关纪律、制度、条令和规范性文件，“中心”《工作人员考核工作实施办法》，结合窗口工作实际，制定公安窗口服务规范如下：

一、形象标准

（一）公共形象

1．服务设施完善。窗口按照“中心”统一规划和许可，设置形式趋于一致的办公设备、便民设施和服务工具。

2．窗口设置有序。各分窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。“1号窗口”每天由行政服务处领导负责各分窗口的监督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。

3．品牌标识统一。公安窗口按照省厅“五个一”的要求，统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。各分窗口设立带有创建“绿色〃阳光”窗口服务品牌和“民生警务”特色品牌标识的服务名片。

4．服务资料齐备。各分窗口置备针对本窗口办件量大、群

— 1 — 众咨询多、材料要求高的事项而印制的“服务名片”，载明事项办理材料要求、流程时限、承办人和联系方式等内容；其它服务事项均可随时提供办事资料，供群众在窗口使用。

（二）个体形象

5．工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行《公安机关人民警察内务条令》；窗口辅警工作时间按照规定着工作服。工作时间不得着便服或在窗口换装。

6．行为举止得当。工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打电话和接待熟人不得影响窗口服务。

7．窗口卫生整洁。保持办公桌面、器材与周边统一、协调、清洁。窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。

8．服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规范，以文明礼貌用语接待群众和接听电话。根据不同的对象用不同的语言与服务对象交流沟通，做到态度热情平和，禁止与服务对象发生口角冲突，不得对服务对象有冷淡、讥刺、谩骂等举动。

二、服务规范

（一）窗口接待

— 2 — 9．注重窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声”，即：“热心、耐心、诚心”；主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。事项办结后，必须礼请服务对象通过服务评价器给予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。

10．服务贴心完善。窗口民警在服务中做到前台接待不马虎，电话咨询不敷衍，网上回复不过夜。确保服务咨询一次明，办件受理必须行，文书送达当面清。首先接待的民警必须负责引导、答复群众；窗口对办件材料要求必须充分告知，经过审核依法不予受理或许可的事项，必须对服务对象说明法律依据；对于内部规定或流程中出现问题引起群众不解的，要耐心做好解释工作，不得草率回绝或内部相互指责。

11．窗口相互协作。各分窗口工作人员按照事项分工履行职责，同时，力求在工作中能互相替补，逐步实现A、B角工作制，确保窗口因故缺员时服务不中断，质量不降低。

12．立足岗位创新。根据自身岗位办理的事项，主动与业务主管部门联系协调，不断优化办件流程、缩减法定时限、推出便民举措。实行午间和周六休息时间窗口值班制，对重点工程建设、海归人士、有影响的境外人士以及特殊、紧急的审批服务项目，随时开启办事绿色通道，以最快速度为企业和群众办事。

（二）平台操作

13．遵守操作规程。民警要按照规范操作相应的网络工作平台，做到信息录入正确、及时、规范，统计报表准确无误。

— 3 — 14．维护设备安全。电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告；公安网专机设置口令密码，禁止外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用”等违规行为。

三、遵章守纪

15．坚守工作岗位。工作人员必须按规定提前10分钟到岗，自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗10分钟以上必须向1号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。

16．杜绝违规行为。工作人员上班时间不得做与工作无关的事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。

17．坚决兑现承诺。窗口办事必须做到依法、快捷、规范、明确、高效，禁止在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。

18．严格廉洁自律。窗口办件收费公开透明，禁止在审批服务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品（金）、违规收费。

窗口民警和其他工作人员不按以上规范服务，受到上级和“中心”通报、群众投诉、社会曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本单位行政审批责任追究办法问责。

— 4 — 交巡警支队窗口单位优质服务操作规范

为切实加强交巡警支队服务窗口的正规化建设，提高窗口服务效能，提高窗口工作人员素质，规范窗口工作期间的接待服务工作，优化工作作风，提高办事效率。依据公安部《公安机关窗口队伍服务规定》、《公安机关人民警察内务条令》和《常州市公安机关人民警察行为规范100条》等规章制度，结合《公安交巡警部门规范内务管理工作方案》和支队实际，特制定本规范。

第一章 服务标准

第一条 窗口单位要做到“五统一”：统一公开服务规范、统一亮明党员身份、统一实行挂牌上岗、统一推行文明用语、统一安装一机双屏受理系统、服务评价系统。

第二章 着装规定

第二条 窗口公安民警应按照《公安机关人民警察着装管理规定》，除特殊情形外，在工作时间必须着警服，不得佩带其它与人民警察身份或者执行公务无关的标志，不同制式警服不得混穿，在窗口办公时可以不戴警帽。

第三条 窗口其他工作人员应服饰整洁，朴素大方，着统一配发服装，工作时间不得穿奇装异服。

第四条 不准挽袖、卷裤腿、敞怀或披肩，不准警便装混穿，— 5 — 工作期间不准穿拖鞋。

第五条 窗口所有工作人员在岗时，须佩带胸卡或对外放置表明身份的牌证。

第三章 仪容仪表

第六条 窗口工作人员应当保持仪容整洁，男性工作人员不得染彩发，留长发，大鬓角，卷发(自然卷除外)，剃光头或着蓄胡须，女性工作人员不得染指甲，化浓妆，女民警发辫不得过肩。

第四章 文明用语

第七条 窗口工作人员应当言辞礼貌，文明用语，坚持热情诚恳的态度，言之有理的内容，准确通俗的表达。

第八条 接待群众要使用“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，接听电话时要使用“您好”等文明用语。

第九条 在接待外地服务对象交谈时应用普通话，接待未携带翻译人员的外籍人士时应礼貌用手势示意其稍等，并迅速向单位领导汇报，联系懂外语会话的人员进行接待。

第五章 行为举止

第十条 窗口工作人员待人接物言行举止应温和、谦恭、庄重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一条 窗口工作人员在窗口不得做与工作无关的事情。办

— 6 — 理业务过程中不得拨打接听与当前业务无关的电话。

第十二条 窗口工作人员在工作期间不得使用窗口办公用电脑上网看书、聊天。

第十三条 窗口工作人员不得向窗口办事群众抛摔物品证件和业务资料。

第六章 接待群众

第十四条 窗口工作人员接待群众时，应当表情自然，态度和蔼，语言文明，认真受理，不得以任何借口推诿、扯皮，严禁态度冷、硬、横。

第十五条 接待群众提倡微笑服务。接待服务对象时应面带微笑、目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。

第十六条 接待群众坚持公正、公开、公平的原则，对办事群众一视同仁，做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

第十七条 任何情况下不得与群众发生争执，办事群众提出意见时窗口工作人员首先要虚心接受，确实工作有误的应立即向群众致歉，当场不能解决的报部门领导。

第十八条 受理群众办事业务实行限时办结制度，凡是群众手续完备、资料齐全的应确保一次性即时办结。手续不全的应一次性退办或口头告知交代清楚，确保第二次即时办结，避免因交代不清

— 7 — 楚出现让群众跑第二次情况。

第十九条 接待群众实行“首问负责制”，遇有需要所内其它部门配合解决处理的事项，内部联系、沟通、传递资料信息；遇有需当事人到其他窗口办理的事项，应交待导办员带领其前往。不得随意拒绝群众或让群众来回往返。

第二十条 对依法不能办理的业务，实行书面或口头告知并做好解释工作。

第二十一条 对确有特殊困难的人员，在法律政策允许的范围内，经请示领导同意应本着急事急办，特事特办来解决，想方设法为群众排忧解难，并应适时做好其他群众的解释工作，以避免引发周围群众攀比矛盾。

第二十二条 每位群众业务办理完结后，提示其对本次服务进行满意度评价，窗口民警和工作人员不得对评价结果弄虚作假。

第七章 作息安排

第二十三条 窗口工作人员实行当日办结制和延时工作制，特殊窗口应实行中午轮流值班确保窗口不断岗，并做到窗口有群众不下班，群众未落实不离岗。

第二十四条 窗口工作人员因特殊原因需请假的，应严格履行支队相关请销假制度。

第二十五条 窗口业务应保证不间断受理，窗口工作人员因故需短时间离开岗位的，应与其它工作人员协商代为办理本窗口业务

— 8 — 工作，确保窗口业务不脱节。

第二十六条 工作时间不得随意串岗、并岗；窗口有办事群众时，工作人员之间不得交谈与接待业务无关的事项。因故离开窗口岗位时，应放置“暂停服务”提示牌；因办理当前业务需临时离开岗位时，应告知接待对象。

第八章 内务秩序

第二十七条 窗口工作人员应加强窗口办公秩序管理，保护服务设施，保证办公环境清洁卫生、整洁优美、秩序井然。

第二十八条 窗口内务设置应当整洁有序，办公用品应摆放整齐，非办公用品及个人物品不得放置于办公桌上，个人物品应当集中摆放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九条 窗口办公区外来人员不得进入，对确因工作需要需进入的，应当严格登记手续，并经窗口负责人同意后方可进入。

第三十条 严格落实防火、防潮、防盗安全管理工作责任，窗口工作所需的印章、票据、档案资料等重要物品，应尽量摆放在群众不易伸手触及的位置。遇长假节日，还应以部门为单位进行统一收存保管。窗口安全管理落实责任人，在每天下班后，对窗口区域进行一次安全检查。

第三十一条 窗口工作人员应强化电脑安全管理意识，严格落

— 9 — 实相关保密工作制度。

第十章 监督考评

第三十二条 窗口服务单位应将办事流程、收费标准、监督电话、工作人员等情况在办公场所进行公开，接受群众监督。

第三十三条 凡被上级单位明察暗访扣分通报的窗口单位，支队将通报批评并取消该单位评优评先资格。

第三十四条 本规范与各单位目标管理考核工作挂钩，对违反规范的单位严格考核扣分。因窗口工作人员服务态度恶劣、工作作风拖拉、办事不公正等原因被群众投诉的，一经查实，支队将通报批评并进行违规计分，因违规违纪造成严重社会影响的，支队将按规定进行严肃处理，并对分管领导实行问责。

第十一章 其它规定

第三十五条 窗口工作人员应按照要求，及时做好受理业务的台帐登记工作。

第三十六条 窗口工作在工作中遇到停电，电脑无法使用继续工作情况，应及时向部门领导报告，听候指示并妥善耐心做好群众工作，安全散疏群众，避免损坏窗口形象。

第三十七条 本规范适用于交巡警支队全体窗口服务单位（含车管所窗口及其驻外窗口、基层大队违法处罚窗口、勤务秩序科办证窗口、交通事故快速理赔中心等）和在窗口工作的民警及各类辅

— 10 — 警。

派出所户籍窗口优质服务操作规范

一、户籍窗口人员配备

（一）市辖区和辖市城镇地区户籍派出所应配备1名以上专职户籍民警，辖市农村地区派出所应配备1名专职或兼职户籍民警。

（二）管辖户籍人口在10000人以上的派出所，户籍窗口可聘用1—2名辅警。

（三）户籍民警必须经县级以上公安机关户政（治安）业务部门培训合格后方能上岗，工作岗位应保持相对稳定。

（四）专职户籍民警专司户籍窗口接待服务工作，原则上不参与派出所白天值班、接处警、案件办理等日常工作。兼职户籍民警在窗口服务工作量相对较少，且有辅警或其他工作人员在窗口值守的情况下，可适当参与派出所日常工作。

二、户籍窗口职责权限

（一）户籍民警承担户籍窗口接待、户口、证件办理工作，主要包括：1．办理户口申报、注销、迁移和居民身份证申、换、补领手续；2．受理上报各类户口迁移申请和材料；3．接待群众咨询；4．保管和使用户口专用章、户口簿、迁移证；5．保管证件工本费，及时上交财务部门；6．出具相关证明材料；7．按照社区民警要

— 11 — 求对重点人员进行核查、布控；8．根据社区民警入户调查核查结果，变更户口登记项目。

（二）辅警在户籍民警指导下做好窗口接待、计算机操作、档案整理等辅助性工作。主要包括：1．为群众解答办理户口、证件流程；2．整理户籍档案资料；3．录入人口信息；4．拍摄第二代居民身份证照片，协助办理居民身份证申、换、补领手续。

辅警不得从事以下工作：1．保管和使用户口专用章；2．保管户口迁移证件；3．保管证件工本费；4．代替民警受理户口；5．出具相关证明材料。

三、户籍窗口硬件设施

（一）设立办事等待区，提供座椅、饮用水、报刊、宣传手册、各种表格以及其它服务设施，设置警民联系箱、意见簿或留言板，保持环境卫生整洁。

（二）户籍窗口设置低台敞开式受理台，方便办事群众；安装服务评价器，接受群众评价。

（三）在受理群众办理户口、证件的计算机上，增设面向群众的显示屏，便于群众同步查看户口登记事项。

（四）通过书面或电子形式向群众公开行政服务项目收费依据、标准，本市制定的户籍管理规范性文件，办理户口、身份证、暂住证等具体事项的条件、程序和时限，方便群众查阅。

四、户籍窗口服务制度

（一）坐堂值班制度。值班所领导坐堂值班，当场答复群众

— 12 — 咨询，处理群众投诉和其它需要所领导签办的事项。

（二）首接负责制度。接待群众咨询、求助、办事，对属于自己工作职责范围内的事项应及时办理；对不属于自己工作职责范围内的事项，应先受理，及时移交相关人员办理。

（三）预约服务制度。接到群众节假日预约服务电话后，在24小时内主动联系，在群众约定的时间帮助群众办理相关事项。

（四）延时服务制度。实行法定大假（假期达到七天）的最后一天以及工作日中午延时服务工作制。其中国庆和春节长假不少于2个半天、双休日不少于1个半天接待群众办证。

（五）限时办结制度。向群众提供限时办结承诺服务，材料齐全的当场办结（受理），材料不全的，提供办证、办事须知，不让群众跑第三趟。

（六）交办转递制度。对无法当场办理（受理），需要补充证明材料的事项，填写《受理户口登记单》，将回执交申报人；对需要调查核实的事项，填写《受理户口交办单》，将回执交社区民警。

五、户籍窗口文明举止

（一）工作时间（除特殊情况外）民警按规定着警服，辅警一律着深色职业装，做到精神饱满，举止得体。

（二）辅警统一佩带胸卡上岗，标明派出所名称、姓名、工号。

（三）统一使用文明用语，做到语言文明，态度和蔼，服务热情。

（四）窗口工作人员不得有下列行为：

1、对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横；

2、工作时间从事与工作无关的活动；

3、工作时间或工作之前饮酒；

4、在接待窗口吸烟、饮食、闲聊、看报、进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为；

5、向服务对象及其代理人托办私事；

6、接受服务对象及其代理人请客送礼；

7、向服务对象及其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂；

8、不依法履行义务，违规收取费用等违法违纪行为。

六、户籍窗口办理时限

派出所应科学合理地安排集中报批、审批户口时间，确保在公安机关对群众承诺的时限内办理户口。具体办理时限如下：

（一）办理事项。凡能够确认符合政策规定，证明材料齐全、具备当场办理条件的，均应当场办理。

（二）受理事项。凡证明材料齐全的，应在2个工作日内报所领导审核、审批。

需转交社区民警调查核实的，应在受理当日填写《受理户口交办单》，交社区民警调查核实。社区民警接到《受理户口交办单》后，应在3个工作日内将调查核实材料送户籍民警（需向外县市公安机关函调的，函调时间不计入调查核实时间）。户籍民警收到调查材料后，在2个工作日内报所领导审核、审批。

对户籍民警报送的审核、审批材料，所领导应在2个工作日内完成审核、审批工作。

按照职责授权，属于派出所审批的事项，户籍民警应在社区民

— 14 — 警提交调查核实材料或所领导完成审批后的1个工作日内办结，并通知申请人。需要上报辖市（区）局、分局和市局审批的，户籍民警应在所领导核准后的2个工作日内上报审批。

110窗口优质服务操作规范

按照“围绕中心抓服务，精心策划树形象，强化阵地谋发展，创新机制上台阶”的总体思路，牢固树立服务意识，不断拓展服务渠道，全面创新工作机制，把服务质量作为衡量工作成效的重要标准。根据公安机关有关纪律、制度、条令和规范性文件和指挥中心《考核手册》，结合窗口工作实际，制定110窗口服务规范如下：

一、110报警服务台应在电话铃响三声之内接听。接警员应使用普通话（根据实际需要，可使用常州方言、英语等）接警，接通报警电话时，首先应该说：“你好，常州110”，然后，快速问清“何时、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及报警人的联系方式等情况。通话中态度要热情、耐心，用语要准确、简练，不得训斥、刁难报警人。

二、报警人心情焦急、紧张的情况下，接警员的语气要婉转，用“请别紧张，慢慢讲清楚”。在报警人一时难以正确表述警情时，要适时询问，询问语“请问什么时间发生的”、“请说出具体的位置”、“请说清楚发生了什么事情”、“你现在的具体位置在哪里，— 15 — 如何再次联系你”、“请描述清楚有什么特征”。引导其只有准确报警，公安机关才能及时、准确处警。

三、当报警人再次来电催促或重复报警时，应及时解答“我们已经通知民警来了，我们再催一下”。

四、当接到紧急求助电话时，应该尽力为群众排忧解难，用“请不要着急，我们马上派民警来”或者“我们马上通知有关部门来处理”。

五、当接到咨询类电话或不属于公安业务范围内的电话时，应给予热情、简明的答复或引导，同时告知有关部门的地址和电话，请其向有关部门查询。

六、当接到一些语言粗鲁、不礼貌的报警电话时，应告知对方“请注意语言文明”；当接到故意骚扰电话时，接警员应该做到激不发怒，并告知其“这里工作繁忙，请不要妨碍我们工作”，方可挂机，切忌与对方纠缠。

七、遇群众投诉时，应该说“请别激动，把事情说清楚”、“请留下你的姓名、住址、工作单位及联系电话”、“谢谢你对公安工作的监督”、“我们一定会在三个工作日内给你一个答复”等。

出入境窗口优质服务操作规范

《公安机关出入境管理部门文明窗口等级评定办法（试行）》等有关规定，结合出入境窗口工作实际，制定出入境窗口服务规

— 16 — 范如下：

一、形象标准

（一）公共形象

1．服务设施完善。窗口根据需要和条件设置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨，饮水设施以及其他相应的服务设施，并保持完好有效。

2．窗口设置有序。窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。公布办公时间和非工作时间急事急办的联系方式。“1号窗口”每天由一名处领导负责窗口的监督管理、办事协调、咨询服务等工作。

3．品牌标识统一。窗口按照省厅“五个一”的要求，统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。

4．服务资料齐备。接待场所设立警民联系箱（簿）、意见簿，提供办事指南，公布报警、咨询、监督电话，在政府网站上设立网页或开设专门网站，提供网上下载申请表格等与出入境管理有关的信息服务，便利群众办事、救助和反映情况、问题。

（二）个体形象

5．工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行《公安机关人民警察内务条令》，工作时间不得着便服或在窗口换装。

6．行为举止得当。工作期间精神饱满，仪表端庄。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打电话和接待熟人不得影响窗口服务。

7．窗口卫生整洁。保持办公桌面整洁，不得摆放非办公用品；办公区域周边环境清洁，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。

8．服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规范，以文明礼貌用语接待群众和接听电话。接待工作中应面带微笑，耐心细致，主动问候，称呼得当，并根据需要运用点头礼、握手礼（行握手礼时应起立面对申请人）。

二、服务规范

（一）窗口接待

9．注重窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声”，即：“热心、耐心、诚心”；主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。事项办结后，必须礼请服务对象通过服务评价器给予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。

10．服务贴心完善。窗口落实首问责任制和一次告知制。无特殊情况，应保证申请人到出入境管理部门不超过三次，即可领取出入境证件；答复咨询要符合规定、准确全面，对职责以外的咨询，应向申请人说明情况，做好解释工作，告知申请人到有关部门办理；对符合法律规定、手续齐全的，应当当场办结；手续不全的，应当指导群众完备手续，一次告知应补齐的所有材料；

— 18 — 对依法不能办理的，应当向群众说明原因。

11．窗口相互协作。窗口民警严格按照职责分工，各司其职，各负其责，互相配合，互相监督。工作中不得擅自减少工作环节，不得一人包办多个工作环节。

12．立足岗位创新。根据出入境岗位的特点，不断推出便民措施，实行午间和周六休息时间窗口值班制，开通“绿色通道”，为需急办证件的申请人加急办理各类出入境证件。

（二）平台操作

13．遵守操作规程。窗口民警要按照规范操作相应的网络工作平台，做到信息录入正确、及时、规范，统计报表准确无误。

14．维护设备安全。电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告；公安网专机设置口令密码，禁止外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用”等违规行为。

三、遵章守纪

15．坚守工作岗位。窗口民警必须按规定提前10分钟到岗，自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗10分钟以上必须向1号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。

16．杜绝违规行为。窗口民警上班时间不得做与工作无关的事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。

— 19 — 17．坚决兑现承诺。窗口办事必须做到依法、快捷、规范、明确、高效，禁止在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。

18．严格廉洁自律。严格按照法定的收费项目和标准收费，严格执行有关罚缴分离和“收支两条线”的规定。禁止在审批服务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品（金）、违规收费。

窗口民警不按以上规范服务，受到上级部门通报、群众投诉、社会曝光的，一律列入当月各类考核追究。