电子卖场走进“体验经济”时代

第一篇：电子卖场走进“体验经济”时代

电子卖场走进“体验经济”时代

有业内专家指出，世界IT卖场的发展趋势是主题化、体验化、专业化。因此，新一代IT零售业定位将越来越细分细化，而且不再是单纯购物，而是在轻松中购物、体验中购物。据悉这种将购物与“体验”融合起来的最新商业模式，目前已横扫了世界商业最繁荣的城市，如纽约、东京和拉斯维加斯，或许这就是未来卖场的发展趋势。

“那种有场地就可以出租，租出去就可以挣大钱的年代已经过去了。”面对中关村电子市场竞争的日益升级，一位电子卖场负责人这样感叹。

2006年，已经集聚了鼎好、海龙、科贸、硅谷、太平洋等超级电子卖场的中关村核心地区，又迎来了新一轮的“圈地运动”：面积5万平方米的鼎好电子商场二期已经开始招商推荐；6万平方米的中关村E世界即将开业；15000平方米的百脑汇北京店也在紧锣密鼓地建设之中。有人感叹“目前中关村电子卖场的面积达到了32万多平方米，大于44个足球场。”

依靠商圈效应和规模效应的中关村电子卖场，虽然不用担心过剩的问题，但残酷的优胜劣汰却在时刻上演。与此同时，一些家电连锁巨头也开始从3C等边缘区域开始切入，虽然不足以构成威胁，但其对客流量的分流也客观存在。

在国内IT界历来就有“北有中关村，南有天河路”这么一说，作为南方的IT中心，天河IT商圈的人流量、分销能力在全国都首屈一指，近两年，各大IT连锁巨头都将目光投向天河IT商圈，据统计，目前，广州天河路一带的IT产品的出货量在全国已经达到第二位，仅次于中关村，并大有后来居上之势，天河IT商圈已经成为南中国区最大的IT产品集散地，各大电脑城营业总额已经突破100亿元，这一巨大市场正吸引越来越多的投资商。

原定2005年开张的广州百脑汇于今年6月左右营业，与颐高华南总店相望的颐高二期也将封顶，这样，在不足1000米的天河路上云集了颐高一二期、天河电脑城、南方科技广场、太平洋数码广场（一期、二期）与百脑汇等近10家大型IT卖场，竞争格局逐步演变为太平洋一家独秀到各大卖场百家争鸣。

事实上，不仅是北京的中关村、广州的天河商圈，就连沈阳的三好街、深圳的华强北，卖场面积的严重过剩已经是不争的事实。

“很显然，电子卖场要赢得自己生存和发展的空间，必须要在经营理念、商业模式等方面进行大的变革。”鼎好电子商城业务总监李忠晋说：“打造真正的体验式专业服务”。

作为这一思路的延续，鼎好在三周年店庆活动的设计上并没有落入搞大规模的促销，扩大销售，聚拢人气的俗套，而是主办一场“鼎好IT渠道人才专场招聘会”，另外就是“鼎好三周年，尽‘显’风采大型显示器展会”。其中两者的相同点是将“体验”摆在了第一位置。前者主要是“就业难”成为了大学毕业生们面临的困境，鼎好期待在毕业生暑期就业高峰期，实现人才与市场的拼接，让学生有“体验式”的实习机会，进而获得就业，更好地为中关村渠道及IT产业服务，提升中关村竞争力；后者则是一个专业展会，鼎好期待把显示器的最新科技和潮流呈现无余，让用户在欣赏之余能有真正“触摸”的机会。

无独有偶，宏图三胞高级副总裁翟凌云日前指出：“随着信息化的普及，消费者对IT商品的需求与日剧增。电脑城、IT卖场、3C家电构成了当前最集中的IT消费场所。除价格因素外，亲身体验、现场感受以及寻求商家的正确引导等一系列因素也同样深刻地影响着整个消费的进程，而现有运营模式下的连锁终端对于消费需求的这一变化则显得迟钝与茫然。”

专业服务为本

中关村电子一条街，曾经和中关村的概念划上了等号，在华北甚至整个中国影响深远。而随着中关村软硬件的持续升级，IT产业的不断演绎，今天的中关村电子卖场也开始呈现出一些新的特征，今非昔比，不仅形成了气氛浓厚的商圈――以电子卖场为核心，相关的配套产业如零售商业和3C卖场、家乐福纷纷入驻。而各个电子卖场，也希望能找到一条迅速做大做强之路。为此，许多人提出了电子卖场的发展理念和方向。有的认为电子卖场会向高级综合商场发展，有的认为3C卖场将和电子卖场分流，莫衷一是。

但不可否认，电子卖场和家电等零售卖场有着许多本质的不同。比如，科技产品更新换代快；技术发展日新月异；价格也和全球市场相关联，波动性比较大，每周甚至每天的价格都有所不同；同时，其物流的差异性也很大。因此，电子卖场的方向，不是向传统零售靠拢，而是向更加专业化发展。正式基于这些考虑，鼎好提出了做“专业”电子卖场的发展理念。

“专业”电子卖场的“专业”首先体现在产品上，这包括产品种类齐全，价格实惠；最新最时尚的IT产品率先展示售卖。同时，对产品的展示也需要专业化，包括专业的楼层规划、产品分布等等。而鼎好一开始就是以电子卖场“巨无霸”形象出现，不仅在面积上首屈一指，更具有许多专业、先进的经营理念。目前，鼎好现有近2000家商户，基本涵盖了当今IT市场上所有的品牌，构成一个良性循环的IT生态圈。楼层和产品的布局十分专业：鼎好集合规模较大的经销商，成立了“数码一条街”、“IT金街”等，地下一层成为“小鼎好”，综合了数码、DIY等IT元素，推出“平民数码”、“一站购足”的理念。而鼎好二期总面积近十万平方米，商场部分面积为5万平方米，其布局将更具有市场前瞻性。

与鼎好一街之隔的海龙也于去年正式开始了调整。调整之后的海龙将其规划为：二层主营数码产品；三层移动及其相关产品；

四、五层DIY区域；六层经营办公设备；七层为餐厅。相对于以往的格局，这次的规划将更加清晰合理。按照分层、分类、分品牌的方式区分，避免场地的混乱，同时让消费者可以在卖场中迅速分流。

海龙改变混乱、嘈杂的印象，进行大手笔重新装修之后，将拥有宽敞的店堂，时尚的布局。这些外部条件的改善将对消费者改变电脑城印象起到显著作用。此外，海龙还积极在店内引进如餐饮业、电脑医院等设施。除了提升电脑城形象外，海龙还致力于商户的管理和培训。

电子卖场的专业性更体现在服务上。一直以来，电子卖场在服务方面存在的问题是比较多的。“把地租出去，就坐等收钱。”这是对传统电子卖场物业管理和配套服务的形象描述。一方面，传统电子卖场假货、水货控制不严，服务无法和传统的商场和卖场相比；另一方面，电子产品对服务的要求也比较独特，比如，操作复杂，需要在指导下现场体验；维修复杂，需要专业维修人员和齐全的配件等等。基于此，一些有前瞻眼光的经营者认为，服务不仅不应当是电子卖场的短板，相反，应该是新一代专业电子卖场的标志。

当服务专业化之后，电子卖场的独特魅力也被放大。因此，人们会惊奇地发现，中关村电子卖场越来越多，但人气依然旺盛。从中关村电子产品贸易行业(2005)年度白皮书看到，中关村地区电子产品销售持续保持20%以上的高速增长。2005年，中关村电子产品销售占北京市的69%，占全国的8.7%。中关村地区IT卖场在相当长的时期内继续承担中国IT产品零售业主渠道的任务。

“体验经济”释放潜能

如果说，专业的产品和服务，成就了今日电子卖场，那么要把这一优势持续下去，电子卖场的专业概念显然需要拓展和创新，才能符合未来发展趋势，并赢得未来竞争优势。鼎好在二期招商和三周年之际，作为体验式服务的先导，在2005年就提出了4S电子卖场的水准，并一直期待成为行业的标杆。

所谓4S，是指Show展示、Specialty 专业、Sale售卖、Service服务。这要求电子卖场无论在产品、服务、售卖形式，还是展示方式上，都必须综合、科学地考虑，以让消费者获得“体验式消费”、“一站式购物”，以及放心购物的体验；同时，商家可以融合IT售卖的各种形式，集IT渠道的多样性和前瞻性于一身，以成为IT产品的渠道中坚；厂商则可以通过品牌形象的展示，展现产品流行趋势和技术最新前沿。

“我们要做的不是喊口号，或是修修补补，而是去实践和实施鼎好开业之初就已经做好的规划和定位。套用汽车服务品牌来说，鼎好要打造的就是中国IT行业的‘4S旗舰店’。”鼎好电子商城的业务总监李忠晋先生如是说。如今呈现在消费者面前的鼎好商城是一个集展示、专业IT卖场、销售、批发、零售、货运、行业用户、售后维修以及餐饮停车等配套服务为一体、多元素的综合超级IT卖场。

到过鼎好的人都有体会，多元化的配套服务和清晰明朗的布局是鼎好的一大特色：一层是旗舰广场：有30几个展厅，汇聚了国际品牌知名厂商如Sony、Epson、HP、Toshiba、Acer、Samsung、Viewsonic、Canon、Olympus、Fuji、Nikon、Panasonic等，Sony Gallery在鼎好有近300平米的展厅；二层是笔记本电脑和数码产品精品店；

三、四层近800个DIY柜台是目前中关村最大的DIY市场；5层是美食天地和主题餐饮配套。同时，鼎好拥有近800个停车位，配套措施非常齐全。

而在全国拥有30多家专业卖场的颐高集团，凭借在国内稳建的业务发展和强大的店网优势，将数码连锁电脑城开遍全国，更于多年前已经意识到了“体验式”卖场的潮流趋势，在广州首家推出了“体验式”主题概念的数码大卖场，以全新商业形式，为追求个性的青年人打造了一个集购物、休闲为一体的时尚营地。

广州颐高数码广场华南总店采用专业前卫的商业设计，一楼构建了华南最大规模最高档次的品牌机、笔记本电脑、数码产品销售与展示中心，每个品牌都建立了属于自己的个性展示专柜，地方宽敞，分布有序。消费者可以到每一家品牌专柜进行机器试用和价格咨询，轻松体验购物的乐趣。二楼建立高品质的精品专卖店，打造真正为零售顾客服务的精品集中营。其中有：笔记本Notebook街、品牌PC街、DV、DC数码区、数码展柜区、OA区、品牌外设区等，消费者可以根据自己的需求进行货比三家。三楼建立了大规模的DIY销售中心，让顾客自己尽情选择，自己动手，体验自己的最爱。与以往的电脑城不同，广州颐高数码广场华南总店更是将天河IT圈惟一的美食街――E食代美食街放置在了四楼，消费者在购物的同时，还可以到四楼休息和品尝各地的美食，让买电脑的过程更为轻松。

同时，为了让消费者能对IT产品有更好的了解，颐高集团还在两年前网罗了一批IT精英成立了IT世界网。IT世界网CEO表示：“IT世界网的目标是成为集IT资讯、数码时尚、数字生活及电子商务为一体的IT网络媒体和在线体验式购物平台”。

与此同时，2006年7月1日，宏图三胞再度喊出了创新“新经济体验”的声音，并推出了全新的“PC MALL”运作模式。

“PC MALL是宏图三胞WDM服务模式（沃尔玛＋戴尔＋麦当劳）的升级版，它追求一种‘专业＋诚信＋舒适’的购物环境。这种超市比传统的IT卖场更诚信，比3C卖场更专业。”宏图三胞董事长袁亚非说。

卖场划分为功能区与销售区，顾客可以在敞开的货贺上零距离选购产品，品尝“先体验，后消费”的乐趣。一楼主营DIY配件、外设及耗材，配以“红快服务”功能中心及DIY装机工厂。二楼以品牌机为主，并设有“政府企业采购”、“折扣销售”与“家庭数字体验”等功能区域。

国内的PC MALL由宏图三胞首家推出，倒也不令人意外，因为这家连锁大卖场自称“喜欢在IT零售领域第一个吃螃蟹”。不少人还记得2000年宏图三胞在国内首创的WDM（沃尔玛＋戴尔＋麦当劳）电脑零售模式，一举创下了单店日零售突破350万元的销售纪录，很快把80家自营WDM连锁店开到了全国30多个城市，一家名不见经传的新企业一时间多种荣誉加身，成了“中国IT零售第一强”（IDG）、“中国十大电子消费零售商第8位”（Twice China）、“中国电脑商500强之零售商第一强”（CPW）。

WDM模式的成功在于用沃尔玛那种大吞吐量和价格低廉的物流体系和戴尔的直接模式以及麦当劳的标准化服务来冲击传统的IT卖场。“早几年，当电脑还是专业人士的专业工具时，买电脑的常常比卖的还懂行，这个多少钱，那个多少钱，你骗不了他，所以珠江路那些小柜台才有生存空间。现在电脑成了大众消费品，买电脑的人大多不懂电脑，这样的买家站在那些五花八门的电脑配件前会不知所措，他们不会鉴别真伪，不懂得怎样讨价还价，自然也信不过那些小柜台，对他们来说，最简单的办法是到讲信誉、有质量保证的大商场搬了电脑就走。”袁亚非说。

不过，面对袁亚非的自信，专程赶来参加PC MALL揭幕仪式的商务部、国务院发展研究中心、中国电子商会以及中国连锁经营协会的专家们的态度是亦喜亦忧，喜的是这种卖场模式迎合了时下人们对诚信和体验消费境界的呼唤；忧的是，中国的消费大环境与发达国家还有很大差别，“不是简单复制就能解决问题的，PC MALL在管理上面临很多挑战”，能否成功，还是一个问号。

第二篇：体验经济

纵观世界经济的发展，到目前为止经历了四个不同的阶段：

1．产品经济时代。产品经济又称农业经济，是在大工业时期没有形成前的主要经济形式。当时的商品处于短缺期，即供不应求阶段，谁控制着产品或制造产品的生产资料，谁就主宰市场，统治经济。

2．商品经济阶段。商品经济又称工业经济，随着工业化的不断加强，商品不断丰富以致于出现过剩，即供大于求阶段。市场竞争加剧导致市场的利润不断稀薄直到发生亏损。

3．服务经济阶段。服务经济是从商品经济中分离出来的，它注重商品销售的客户关系，向顾客提供额外利益，体现个性化形象。

4．体验经济阶段。体验经济又是从服务经济中分离出来的，它追求顾客感受性满足的程度，重视消费过程中的自我体验。是么是体验

所谓的体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件，是当一个人达到情绪、体力、智力甚至于精神的某一特定水平时在意识中产生的美好感觉。体验策划者不再仅仅提供商品或服务，而要提供最终的体验，充满厂感性的力量，给顾客留下难忘的愉悦记忆。换句话说，农产品是可加工的，商品是有实体的，服务是无形的，而体验是难忘的。什么是体验经济(The Experience Economy)、农业经济、工业经济和服务经济到体验经济之间的演进过程，就象母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。让孩子参加了很好的体验Party，孩子玩得特别高兴，分享的不仅是生日蛋糕，还有生日的体验。这就是体验经济的诞生。

前从美国到欧洲的整个发达社会经济，正以发达的服务经济为基础，并紧跟“计算机信息”时代，在逐步甚至大规模开展体验经济。体验经济被其称为，继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。从其工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等各行业都在上演着体验或体验经济。

体验经济是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。体验经济是以服务作为舞台，以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段。由于服务经济也在逐步商业化，人们的个性化消费欲望难以得到彻底的满足，人们开始把注意力和金钱的支出方向转移到能够为其提供价值的经济形态，那就是体验经济。（体验真正能够形成一种经济形态，是因为它通过满足人们对人文精神、心理愉悦、自我成就的需求，创造不凡的价值或体验利润，具有巨大的商业价值。）

体验经济与文化产业

体验是从传统服务中分离出来，又不同于传统服务的一种新的价值源泉。服务是一组按照服务对象的要求定制的非物质形态的活动。商品、服务、体验分别是工业经济、服务经济、知识经济的提供物，三者在不同的经济发展阶段成为支撑经济运行的基本元素，在不同的生产力水平、科技进步平台上，由于人们需求的历史特性，三者蕴涵了不同的效用。服务从商品中分离出来，延伸了商品的价值，是在满足人的物质需要的同时顾及非物质的需要。体验是在服务业相对发达的时期，为反抗服务业的模式化、同质化而衍生出来的，以满足人的心理的、精神的需要为主的经济形式。它可以是有形的，也可以是无形的，可以以个性化的产品的形式存在，可以因某种产品或服务的消费而带给人的某种程度上的心灵的丰富与充实感。所以，有人干脆说，体验经济就是新经济条件下新时代背景下，满足人们精神文化需求的文化产业。

而真正把文化当做产业发展，则源起于现代发达国家文化娱乐、休闲旅游、信息网络等产业的迅速崛起。从体验经济比较发达的美国来看，主角是文化产业。体验经济从好莱坞、迪斯尼、拉斯维加斯开始，渐渐蔓延至娱乐业、旅游休闲业、酒店业、餐饮业、体育业、教育业、图书出版业、会展业、IT业等等。同时，也包括传统意义上的第一产业农业、第二产业工业。也可以说，体验经济就是多类产业业态融入、融汇了“文化体验”这一核心要素的结晶，而其持续、成熟的发展，必然是文化产业的体验化，其他产业体验文化的产业化。归根结底，体验经济与文化产业就是一对“天生的连体儿”。因此，我们亦可以清晰地看到各类体验经济业态无不深深地打上了各自文化传播的烙印。美国文化的传播为何如此强大，无孔不入，并且还能在传播文化的同时赚取丰厚的利润？其根由就是经济与文化通过体验形态，融会贯通所形成的体验经济传播力，吸附性更强，附加值亦更高。这对中国文化产业的发展和中国文化的传播有着很深的启示。体验经济基本特征

第一，终端性。体验经济强调的是竞争的方向在于争夺消费者。体验经济聚焦于消费者的感受，关注最焦点、最前沿的战斗。

第二，差异性。

工业经济和商品经济追求的是标准化，这不仅要求有形产品的同质性，也要求制造过程的无差异性。服务经济时代的需求要素是服务。而体验经济为其经济提供物--体验的需求要素是突出感受，这种感受是个性化的，在人与人之间、体验与体验之间有着本质的区别，因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验径历。由于消费者的情况千差万别，企业要满足不同顾客的需求，就必须提供差别化的服务。例如，服装、鞋子的电脑测量制作；人们可以买印有普通明星人头像的挂历，也可以要求制作印有自己家人头像的挂历；茶杯上刻上主人的名字就能卖个好价钱；自己动手制作、修理家具或进行其他家务劳动(DIY)日益普及，在电话卡、交通卡上印制特定图案当做纪念品送人；等等。总之，无论是产品还是服务，市场分层的极端是因人而异的个性化，是对标准化的哲学否定。

第三，感官性。最狭义的所谓的“体验”就是用身体的各个器官来感知，这是最原始、最朴素的体验经济的内涵。旅游是一种体验，坐在家里看电视风光片仅仅使用了眼睛，实际爬山眺望要用四肢；动感影院不仅要用眼睛更是用整个身体来感受；听音乐会与自己唱卡拉OK有所不同；听广播与看电视不同；看电视转播球赛与亲身到现场观看皇马比赛、当个球迷疯狂呐喊也不相同；去迪斯尼乐园、游乐场、野生动物园；去健身房、骑马、滑雪、攀岩、冲浪、蹦极；玩模拟足球赛游戏机、模拟投资沙盘；到京郊生存岛学习制作蜡染、豆腐等；逛主题公园、工业旅游、农家游、采摘、钓鱼等都是体验，在楼顶旋转餐厅可以边吃边看；在英国的主题餐厅，人们一边吃着送过来的食品，一边观看有戏剧性的演出，甚至随着情节掀起了“人浪”；在北京一家百货公司的一层举办了歌曲大奖赛。这些都调动了身体五官，从而增加了体验的强度。

第四，知识性。消费者不仅要用身体的各个器官感知，更要用心来领会，体验经济重视产品与服务的文化内涵，使消费者能增加知识、增长才干。现在，发达国家的银行已经将取款、存款、转账等业务交给自动机去做了，在银行窗口，工作人员主要是为客户提供家庭理财咨询；在一些饭店或理发店有报纸杂志供人阅览；在英国的一些火车上有免费的报纸发放；一些美容店不仅提供一般的美容服务，还提供技能培训，教顾客自己美容的知识和方法；在百货店，业务人员要能讲解PDA的使用方法、远红外线的相关知识；倒立器可以治腰痛，但人们愿意了解为什么能有那样的功能；头朝下“控得慌”是正常还是不正常?文化性中不乏趣味性，国外有的文化衫在前面大嘴巴的口袋中放人不同话语的字条引人发笑和亲近。从学习、咨询、顾问的功能看，学校与医院是体验经济的重要阵地。

第五，延伸性。人们的精神体验还来自于企业的延伸服务，这些服务包括相关的服务、附加的服务、对用户的用户的服务，等等，例如，百货公司对大件物品送货上门；对耐用消费品的售后维修服务；旧品的以旧换新和升级换代；根据买房客户的不同需求提供装修、看护、增值的服务；买建材家具用品赠保洁服务，等等。这里的延伸性还包括满足人们的深层次需求，例如，麦当劳在圣诞节时让进来的孩子们先签名留念，使孩子们得到精神上的满足，麦当劳还提供代卖月票的服务；也许有人进入麦当劳并没有买食品而是利用了其厕所，这既给人们提供厂方便，也增加了麦当劳的人气。

第六，参与性、互动性。

农业经济、工业经济和服务经济是卖方经济，它们所有的经济产出都停留在顾客之外，不与顾客发生关系；而体验经济则不然，因为任何一种体验都是某个人身心体智状态与那些筹划事件之间的互动作用的结果，顾客全程参与其中。消费者参与的典型是自助式消费，如自助餐、自助导游、自己制作(DIY)、自己配置饮料、农场果园采摘、点歌互动，等等。实际上，消费者可以参与到供给的各个环节之中，例如，企业进行市场调查，让消费者参与设计；日本政府曾发出通知，要求家电用品的说明书要有家庭主妇参与编写；市郊旅游者网上组团；在上海工作的湖南老乡组织包机回乡；参加全美NBA明星赛的球员由大众投票产生；有的电影在关键时刻由观众投票决定情节的走向；患者点医生，等等。在欧洲的一些超市，顾客可以自己完成条形码的扫描，减少了付款排队的时间。在中国的一些大学里，已经有了学生出资办的股份制书店。大众媒体的互动性、参与性也显著增强，例如，广播电台要求听众通过电话、手机、互联网等多种形式参与讨论，听众甚至于可以根据当天的嘉宾的表现要求第二天继续出席的嘉宾；人们看电视歌手大奖赛兴趣盎然，他们可能会在歌手唱歌时调到其他台而在回答问题时及时调回来，因为在回答问题方面可以与歌手“有一比”。

第七，补偿性。在顾客参与方面还有参与监督。另外，企业提供的产品与服务难免有不令消赞者满意的地方，其至于会造成消费者的伤害或损失，这时需要很好的补偿机制。比如，许多企业通过800电话回答顾客问题和抱怨、接受投诉和征求意见；有的商场准备了专项基金用于对消费者损失的快速赔偿；有的商场在各个楼层都设立了退换货室，提出了便利的退换货承诺，让消费者感到买的放心；有的商场宁愿“花钱买意见”；主管部门将乘客对各个航空公司投诉的情况予以公开；有的城市由群众投票对各个部门服务水平进行打分排名；国外有的机场准备了专门的投诉室供不满的乘客发泄，等等。显然，消费者的权益和意见是否得到了尊重，他们自己的体会最为深刻。

第八，经济性。

一杯咖啡在家里你自己冲，成本不过2毛钱，但在鲜花装饰的走廊、伴随着古典轻柔音乐和名家名画装饰的咖啡屋，一杯咖啡的价格可能超过10元，你也认为物有所值；在家里烧一盆洗头水，成本不会超过一元，但在洗头洗脚城找一下放松、快慰的感觉，一次可能会花上几百元；截止目前，有幸进入太空旅游的只有美国富翁丹尼斯.蒂托和南非商人马克.沙特尔沃斯，他们各自为自己的太空体验支付了 2000万美元的天价。而一个农民二亩地种一年的产值不过上千元，一个工人加班加点干一个月的工资也不过千元。这就是体验经济，一种低投入高产出的暴利经济。第九，短周期性、深刻的烙印性

一般规律下，农业经济的生产周期最长，一般以年为单位，工业经济的周期以月为单位，服务经济的周期以天为单位，而体验经济是以小时为单位，有的甚至以分钟为单位，周期很短。留下美好的回忆是体验经济的结果性特征。即使时间很有限，任何一次体验都会给体验者打上深刻的烙印，几天、几年、甚至终生。一次航海远行、一次极地探险、一次峡谷漂流、一次乘筏冲浪、一次高空蹦极、一次洗头按縻，所有这些，都会让体验者对体验的回忆超越体验本身。

第十，关系性。以上主要涉及的是一次性消费的情况，从一个长期的角度看，企业也要努力通过多次反复的交易使得双方关系得到巩固和发展。如同人们之间需要朋友的友情一样，企业与消费者也需要形成朋友关系，实现长期的双赢。例如，航空公司没计了长单程旅客奖励制度，消费越多回报越大，这从另一个角度看也许有些像“金子铐”。多重身份也是关系化的重要表现，例如，传销就是将用户与推销结合起来，使得消费者进入销售链中。更为组织化的形式有会员制商店、产权式公寓、消费合作社，等等。后面的一些形式使得消费者不仅仅是单纯的客户，还增加了产权关系，成为了所有者。

既然体验经济就是多类产业业态融入、融汇了“文化体验”这一核心要素的结晶，而其持续、成熟的发展，必然是文化产业的体验化，其他产业体验文化的产业化。

中国文化历史悠久，是一个文化资源丰厚的大国，发展文化产业有着得天独厚的优势。中国文化产业的发展和中国文化的传播，在体验经济时代下有着巨大的空间和机遇，甚至是跨越式发展的可能。

第三篇：走进纳米时代论文

走进纳米时代论文

纳米材料及其应用

摘要：21世纪，纳米技术、纳米材料在科技领域将扮演重要角色。纳米技术是当今世界最有前途的决定性技术之一。本文简要地概述了纳米材料的基本特性以及其在力学、磁学、电学、热学等方面的主要应用，并简单展望了纳米材料的应用前景。

关键词：纳米材料；纳米技术；应用 1．纳米材料的发展

自20世纪70年代纳米颗粒材料问世以来，从研究内涵和特点大致可划分为三个阶段：

第一阶段（1990年以前）：主要是在实验室探索用各种方法制备各种材料的纳米颗粒粉体或合成块体，研究评估表征的方法，探索纳米材料不同于普通材料的特殊性能；研究对象一般局限在单一材料和单相材料，国际上通常把这种材料称为纳米晶或纳米相材料。

第二阶段（1990~1994年）：人们关注的热点是如何利用纳米材料已发掘的物理和化学特性，设计纳米复合材料，复合材料的合成和物性探索一度成为纳米材料研究的主导方向。

第三阶段（1994年至今）：纳米组装体系、人工组装合成的纳米结构材料体系正在成为纳米材料研究的新热点。国际上把这类材料称为纳米组装材料体系或者纳米尺度的图案材料。它的基本内涵是以纳米颗粒以及它们组成的纳米丝、管为基本单元在一维、二维和三维空间组装排列成具有纳米结构的体系。2．纳米材料的定义

纳米材料是指在三维空间中至少有一维处于纳米尺度范围(1-100nm)或由它们作为基本单元构成的材料，这大约相当于10~100个原子紧密排列在一起的尺度。

3．纳米材料的结构

纳米级的颗粒是由数目极少的原子或分子组成的原子群或分子群，是一种典型的介观系统。因此,从结构上看，它是由两种组元构成的，即材料的体相组元晶体原子和界面组元晶界。若是常规材料，截面应该是一个完整的晶体结构，但对于纳米晶来说，由于晶粒尺寸小，界面组元在整个材料中所占的比例极大，晶界缺陷所占的体积比也相当大，尽管每个单独的分界面可能具有一个二维局部或局域的有序结构，但从一个局部界面到另一个局部界面的周期不同，由所有这样的界面原子组成的界面，其原子排列方式均不同。因此，在整体上构成了一种与晶态和玻璃态均有较大差别的、崭新的微观结构。

由于纳米粒子的这种特殊类型的结构，导致纳米材料具有一系列新异的物理、化学特性，而且这些特性是其他固体材料或常规材料根本所不具有的特性。4．纳米材料的特性（1）表面与界面效应

这是指纳米晶体粒表面原子数与总原子数之比随粒径变小而急剧增大后所引起的性质上的变化。例如粒子直径为10纳米时，微粒包含4000个原子，表面原子占40%；粒子直径为1纳米时，微粒包含有30个原子，表面原子占99%。主要原因就在于直径减少，表面原子数量增多。（2）小尺寸效应

当纳米微粒尺寸与光波波长，传导电子的德布罗意波长及超导态的相干长度、透射深度等物理特征尺寸相当或更小时，它的周期性边界被破坏，从而使其声、光、电、磁，热力学等性能呈现出“新奇”的现象。例如，铜颗粒达到纳米尺寸时就变得不能导电；绝缘的二氧化硅颗粒在20纳米时却开始导电。利用这些特性，可以高效率地将太阳能转变为热能、电能，此外又有可能应用于红外敏感元件、红外隐身技术等等。（3）量子尺寸效应

当粒子的尺寸达到纳米量级时，费米能级附近的电子能级由连续态分裂成分立能级。当能级间距大于热能、磁能、静电能、静磁能、光子能或超导态的凝聚能时，会出现纳米材料的量子效应，从而使其磁、光、声、热、电、超导电性能变化。例如，有种金属纳米粒子吸收光线能力非常强，在1.1365千克水里只要放入千分之一这种粒子，水就会变得完全不透明。（4）宏观量子隧道效应

微观粒子具有贯穿势垒的能力称为隧道效应。纳米粒子的磁化强度等也有隧道效应，它们可以穿过宏观系统的势垒而产生变化，这种被称为纳米粒子的宏观量子隧道效应。5．纳米材料的应用（1）陶瓷增韧

传统的陶瓷材料中晶粒不易滑动，材料质脆，烧结温度高。纳米陶瓷的晶粒尺寸小，晶粒容易在其他晶粒上运动，因此，纳米陶瓷材料具有极高的强度和高韧性以及良好的延展性，这些特性使纳米陶瓷材料可在常温或次高温下进行冷加工。如果在次高温下将纳米陶瓷颗粒加工成形，然后做表面退火处理，就可以使纳米材料成为一种表面保持常规陶瓷材料的硬度和化学稳定性，而内部仍具有纳米材料的延展性的高性能陶瓷。（2）计算机技术

世界上第一台电子计算机诞生于1945年，它是由美国的大学和陆军部共同研制

成功的，一共用了18 000个电子管，总重量30 t，占地面积约170 ㎡，可以算得上一个庞然大物了，可是，它在1 s内只能完成5 000次运算。

经过了半个世纪，由于集成电路技术、微电子学、信息存储技术、计算机语言和编程技术的发展，使计算机技术有了飞速的发展。今天的计算机小巧玲珑，可以摆在一张电脑桌上，它的重量只有老祖宗的万分之一，但运算速度却远远超过了第一代电子计算机。

如果采用纳米技术来构筑电子计算机的器件，那么这种未来的计算机将是一种“分子计算机”，其袖珍的程度又远非今天的计算机可比，而且在节约材料和能源上也将给社会带来十分可观的效益。

可以从阅读硬盘上读卡机以及存储容量为芯片上千倍的纳米材料级存储器芯片都已投入生产。计算机在普遍采用纳米材料后，可以缩小成为“掌上电脑”。（3）纳米催化材料

纳米粒子是一种极好的催化剂，这是由于纳米粒子尺寸小、表面的体积分数较大、表面的化学键状态和电子态与颗粒内部不同、表面原子配位不全，导致表面的活性位置增加，使它具备了作为催化剂的基本条件。

镍或铜锌化合物的纳米粒子对某些有机物的氢化反应是极好的催化剂，可替代昂贵的铂或钯催化剂。纳米铂黑催化剂可以使乙烯的氧化反应的温度从600 ℃降低到室温。（4）纳米碳管

1991年，日本的专家制备出了一种称为“纳米碳管”的材料，它是由许多六边形的环状碳原子组合而成的一种管状物，也可以是由同轴的几根管状物套在一起组成的。这种由碳原子组成的管状物的直径和管长的尺寸都是纳米量级的，因此被称为纳米碳管。它的抗张强度比钢高出100倍，导电率比铜还要高。

在空气中将纳米碳管加热到700 ℃左右，使管子顶部封口处的碳原子因被氧化而破坏，成了开口的纳米碳管。然后用电子束将低熔点金属（如铅）蒸发后凝聚在开口的纳米碳管上，由于虹吸作用，金属便进入纳米碳管中空的芯部。由于纳米碳管的直径极小，因此管内形成的金属丝也特别细，被称为纳米丝，它产生的尺寸效应是具有超导性。因此，纳米碳管加上纳米丝可能成为新型的超导体。

纳米技术在世界各国尚处于萌芽阶段，美、日、德等少数国家，虽然已经初具基础，但是尚在研究之中，新理论和技术的出现仍然方兴未艾。我国已努力赶上先进国家水平，研究队伍也在日渐壮大。（5）生物医学

血液中红血球的大小为6 000～9 000 nm，而纳米粒子只有几个纳米大小，实际上比红血球小得多，因此它可以在血液中自由活动。如果把各种有治疗作用的纳米粒子注入到人体各个部位，便可以检查病变和进行治疗，其作用要比传统的打

针、吃药的效果好。

碳材料的血液相溶性非常好，21世纪的人工心瓣都是在材料基底上沉积一层热解碳或类金刚石碳。但是这种沉积工艺比较复杂，而且一般只适用于制备硬材料。

介入性气囊和导管一般是用高弹性的聚氨酯材料制备，通过把具有高长径比和纯碳原子组成的碳纳米管材料引入到高弹性的聚氨酯中，我们可以使这种聚合物材料一方面保持其优异的力学性质和容易加工成型的特性，一方面获得更好的血液相溶性。

实验结果显示，这种纳米复合材料引起血液溶血的程度会降低，激活血小板的程度也会降低。

使用纳米技术能使药品生产过程越来越精细，并在纳米材料的尺度上直接利用原子、分子的排布制造具有特定功能的药品。纳米材料粒子将使药物在人体内的传输更为方便，用数层纳米粒子包裹的智能药物进入人体后可主动搜索并攻击癌细胞或修补损伤组织。使用纳米技术的新型诊断仪器只需检测少量血液，就能通过其中的蛋白质和DNA诊断出各种疾病。通过纳米粒子的特殊性能在纳米粒子表面进行修饰形成一些具有靶向，可控释放，便于检测的药物传输载体，为身体的局部病变的治疗提供新的方法，为药物开发开辟了新的方向。

（6）能源环保

合理利用传统能源和开发新能源是我国当前和今后的一项重要任务。在合理利用传统能源方面，现在主要是净化剂、助燃剂，它们能使煤充分燃烧，燃烧当中自循环，使硫减少排放，不再需要辅助装臵。另外，利用纳米改进汽油、柴油的添加剂已经有了，实际上它是一种液态小分子可燃烧的团簇物质，有助燃、净化作用。在开发新能源方面国外进展较快，就是把非可燃气体变成可燃气体。现在国际上主要研发能量转化材料，我国也在做，它包括将太阳能转化成电能、热能转化为电能、化学能转化为电能等。（7）新材料

纳米新材料配方是一门在100 纳米以内空间内，通过自然更改直接排序原子与分子创造出来的新纳米材料的项目。纳米新材料与该领域是现代力量和现代技术创新的起点,新的规律和原理的发现与全新的理念创设给予基础科学，提供了新的机会,这会成为许多领域的重要改革新动力。纳米新材料配方由于SAIZU细小,拥有很多奇特的性能。1988年Baibich等第一次在纳米Fe/ Cr MS里发现磁电阻变化率达到百分之五十,与一般的ME比起来要大一个级别,并且是负值的,各向一样,称作GMR。之后还在纳米体系的、隧道结和Perovskite结构、颗粒膜中发现巨ME。里面Perovskite结构在一九九三年是发现且具有极大ME,叫做CMR ,在隧道结中找到的为TMR。

6.纳米技术在国内的研究情况及取得的成果

纳米技术作为一种最具有市场应用潜力的新兴科学技术，其潜在的重要性毋庸置疑，一些发达国家都投入大量的资金进行研究工作。如美国最早成立了纳米研究中心，日本文教科部把纳米技术，列为材料科学的四大重点研究开发项目之一。在德国，以汉堡大学和美因茨大学为纳米技术研究中心，政府每年出资6500万美元支持微系统的研究。在国内，许多科研院所、高等院校也组织科研力量，开展纳米技术的研究工作，并取得了一定的研究成果。如：定向纳米碳管阵列的合成；氮化镓纳米棒的制备；准一维纳米丝和纳米电缆；用催化热解法制成纳米金刚石等等。

但是，同国外发达国家的先进技术相比，我们还有很大的差距。德国科学技术部曾经对纳米技术未来市场潜力作过预测：他们认为到2000年，纳米结构器件市场容量将达到6375亿美元，纳米粉体、纳米复合陶瓷以及其它纳米复合材料市场容量将达到5457亿美元，纳米加工技术市场容量将达到442亿美元，纳米材料的评价技术市场容量将达到27.2亿美元。并预测市场的突破口可能在信息、通讯、环境和医药等领域。

总之，纳米技术正成为各国科技界所关注的焦点，正如钱学森院士所预言的那样：“纳米左右和纳米以下的结构将是下一阶段科技发展的特点，会是一次技术革命，从而将是21世纪的又一次产业革命。”

第四篇：电子书包体验感想

电子书包体验感想

近年来随着信息技术与教育信息化的初步结合，通过电子应用的学习逐渐走进了教学课堂，如何深度利用其资源，以此提高教学质量和效益，“电子书包”的应用，将是很好的切入点和动力源，以改变学生的学习方式和教师的教学方式，实现“教育无处不在，学习随时随地”。本人体验感想如下：

电子教材突破了纸质教材只有文字与图片结合且文字所占比例大大高于图片的限制，采取文字、图片、音视频相结合的方式，图片与音视频的使用从视觉和听觉两个方面，或动态或静态地将信息传达给学生，图片与影像的展现相比文字的描述更加生动、形象，便于理解。

电子教材可以根据学生的差异，在教师的指导下自主地增加或删减教材内容，在巨大网络平台上寻找自己学习所需要或者课外所感兴趣的链接，分享更多的知识。对比传统教科书的一成不变，电子教材给学生个体的发展留足了空间，更加符合教学改革中自主的要求。电子文本的阅读与输入更加方便搜索所需内容，可以在课本中甚至整个网络中进行各种检索。对比传统教科书只能通过书前的目录索引对所需要的标题或者作者进行检索，电子教材的索引可以是关键词或者文章中的任何内容，这使学生更容易找到自己所需要的信息，有助于学习。

通过电子教材与网络的连接，可以随时随地在互联网上与教师、同学进行互动，在学习过程中所产生的疑问可以方便地与教材上的内容一起进行复制和粘贴，有益于讨论问题与交流合作，超越了传统的教材单方面输送知识的功能。

电子教材的智能系统可以批改作业，减少教师工作量，这样使教师有更多的时间投入课程的准备，也有更多的时间与学生沟通交流，有效促进师生教学互动，丰富教学模式。

教材可以直接提供网络中大量的资料与链接，这些足量并且及时的信息，使教师的备课效率变得更高，备课内容变得更加丰富、完善，这也有利于新知识尽快转化为教学内容，有利于教师的个性化教学。

第五篇：造顾客体验的卖场设计战略

造顾客体验的卖场设计战略

8835手机网 于 2009-01-13 16:02 发布 【字号 大 中 小】

卖场应该把合适的产品放在合适的地方，卖给合适的顾客。

卖场顾客体验的氛围营造是一个非常重要的竞争力，但却一直被企业忽略和曲解。“卖场顾客体验”往往被简单地解读为销售员的热情、服务员的迎来送往、能说会道，但这只是单纯的卖货，并没有上升到综合的顾客体验层次，很难让顾客进入到产品的灵魂里，很难满足顾客精神层面的需求，因此卖场销量也很难增长。

卖场应该把合适的产品放在合适的地方，卖给合适的顾客。如果企业能够把这种理念渗透到卖场的设计里，这将成为企业的核心竞争优势。

卖场顾客体验的氛围营造可分为三大内容：卖场环境氛围的体验设计；卖场产品组合的体验设计；产品本身的体验设计。

卖场环境氛围的体验设计

卖场环境氛围的体验设计，是指卖场的立体氛围（听觉、视觉、触觉、嗅觉和心理）给顾客的整体感受。例如让不同气质的产品归类在不同的地方，顾客就有愿意逗留的舒服感觉等等。

星巴克咖啡店的装修风格、音乐、照片、家具、服务生的喊叫流程等，这些东西是一个整体的体验，而进入上岛咖啡店给人的体验就与星巴克不同。如果转移到家电卖场里，卖场环境也应该体现产品的精神气质。有的产品特别讲究外在包装设计，有的产品特别讲究内在研发创新性，卖场应该按照不同的品类给顾客营造不同的环境体验。

当然，对于整个卖场来讲应该是综合考虑的，不同区域的整体视觉管理、出入通道、滞留时间的长短、是否有拥挤感等因素都要综合考虑。如果环境氛围营造得好，顾客会发现这个地方的人群和他的感觉是一致的，是同一类人，他也会感觉到这里流动的气息、人群、环境、产品是一体的，他还会感觉到和你的沟通没有障碍，很自然，因此也非常乐意在这里购物。这些打动顾客的元素是需要去精心设计的，不能仅停留在促销等表层的东西，更多的是要回到打动人的内心上，上升到精神层面，才能吸引和留住更多的顾客。

上海的外滩3号是一家精品服装卖场，像华伦天奴、阿迪达斯等品牌服装，还有类似于意大利手工制作的皮鞋等，在那里都可以买到。尽管这些产品各有特色、品牌各有差异，但在卖场里却丝毫没有凌乱感，整体感觉设计得非常好，真正实现了“把合适的产品放在合适的地方，卖给合适的顾客”。那里购物环境的设计正好与销售品牌、目标顾客群相吻合，三者的“精神气质”高度一致。空间设计、游走路线、广告投影等都是围绕喜好这类品牌的顾客性格、兴趣来设计的，而卖场把这些方面非常自然地结合在一起，浑然一体，最终让顾客获得舒畅愉快的购物体验。

再比如国美和苏宁。过去这两家大卖场都是在价格上比拼，在对供应商管理方面比拼，在开店数量方面比拼，当然对于这种连锁商场来说，作为一个阶段性战略，这是必要的。然而经过上阶段战略的比拼后，从开店数量、供应商管理、商品价格等各方面来看，国美和苏宁的硬性质量相差不大。那么在下阶段的比拼中，谁如果先能从卖场本身出发，通过设计战略，给顾客带来非凡动人的卖场体验，谁就有可能在这场竞争中率先胜出！

国美现在采取的策略就是另创了一个电器卖场品牌——鹏润电器。鹏润经营的产品是相对高端的，其顾客体验设计、环境营造等与国美不同，顾客群和人流量也不同。鹏润比较优越、高档，同样一种产品其占地面积与国美的也不相同。这从另一个角度说明国美在卖场经营策略上的自觉调整――它没有直接在国美这个品牌下面做。当然，这些都印证了经营者的某种自觉，也许在他那里的语言不叫“设计战略”，但他已经意识到这个东西的存在和价值。

产品组合的体验设计

上面着重叙述了卖场的环境设计，还有一个重要方面就是产品选择、产品组合的设

计。

也就是要在合适的地方摆放合适的产品，这个地方才会吸引合适的消费者来购物，增加购买机率；如果不合适的人来到不合适的地方，就会增加那些原本合适人选对环境的拥堵感和不愉快的购物体验。比如在一些高级时装专卖店，价位都是几万元一套的，如果那里出现想买几千元时装的人，结果那些买几万元时装的人就会感觉不舒服。因为买几千元西服的人的言行举止跟他们都不同，精神状态、气质、说话口吻、问话方式都会让那些真正的顾客很不满，他们会感觉身边多了一些异类。

电器也是一样，合适的产品放到合适的地方才会有合适的消费者前来购买。另一方面，正如上面所说，你要为合适的顾客方便找到合适的产品营造合适的环境，同时把产品组合规划到一旦合适的顾客进来后他就会觉得想要这个产品，有在这里逗留和购买的欲望。

通过宜家家居的案例最能说明设计战略如何很好地在卖场体现并是如何增加产品销量的。宜家在顾客体验设计上做得很好了，很有理念。比如在宜家上楼梯时有一块很大的牌子，上面写着：“灵感之旅三楼开始”。灵感之旅！多么让人神往的语言！宜家的每一样产品都充满了艺术的灵感，都充满了设计师的创意。你也会看到宜家是多么尊重设计师：每一类产品那里会挂着一张巨幅的该产品设计师照片。那么，谁去尊重这些人呢？多年验证，使用宜家产品的人大多是相似的一类人，这些来买家居用品的人正是尊重这些设计师的人，他们内心是真正喜欢这些东西。我还注意到宜家在产品陈列方面也非常用心，比如有一个很普通的圣诞节马灯，整齐地排列在货架上的效果就非常漂亮。

但是，并不是说像宜家这样的公司就是完美无暇的，仍然有些地方做得不够，存在提升空间。

案例：又去宜家

有天在朋友的工作室见到了一个在宜家买的带架子的写字板，一面可以拿彩色粉笔写字、画画，另一面可以拿彩色水笔写字、画画。这个写字板适合几个大人一起使用，也适合一个大人坐着、几个或一个小孩站着使用。尽管我不会画画，但却立刻有了强烈的“创作”冲动，决定也去宜家买一个。

结果我们费了很大劲才找到了一堆相关工具，比如吸磁式板擦、水笔、白纸等，因为这些物品均分散放在不同的地方。最后仍然还有一件工具没找到，我们只好到一楼问服务生，才知道卖完了，再问要多长时间能再有货，他回答说约两周。我们只好无奈地从袋子里取出一件件工具有失风度地随手“扔”在了一楼的角落里。虽然我们这样丢会增加服务生的工作量，但也许当他们把这些工具跑上跑下地一件件归位的时候会突然想起：这些同一产品的不同配件本就应该放在一起！

在回去的路上，我们就这件事谈起宜家哪些地方还可以做得更好。假如我们在二楼最偏远的那个角落里寻找那些工具的时候，能够在那里看到相关联产品所在位置的告示板，同时还有歉意的通告：“让人心动的带架写字板暂时断货，预计两周内X套写字板会重新出现在一楼东南角”字样。这种温馨的、替顾客着想的简单提示，却能让人有强烈的卖场体验感、亲切感，人们的记忆就会非常深刻，容易产生关联式购买行为。本来宜家的DIY理念产品在其销售区域就应该有一个完整的产品展示图，或者本来这些零件就可以放在一起卖。若真能这样，我们当时就不至于那样无奈了。宝洁公司曾经把清洁器和清洁剂分开卖，销量一直上不去，后来接受建议把两者放在一起卖，结果销量立增。可见卖场是需要精心设计、精心考量的。

卖场只要抓住顾客体验的命脉部分——把合适的产品放在合适的地方，它就会卖给合适的顾客。此时顾客就会有与之对应的体验：舒服、愉快、兴奋、接受„„如果这种理念渗透到卖场体验设计的整个体系里，从上到下持续、坚持执行到位，而不仅仅是某一个环节或某一个时段执行，这将会转变成该企业的核心竞争力！尤其在中国更是这样。

也许有的卖场的顾客体验设计，比如一般的超市货堆，也有很抢眼的作用，但是谈不上很完整的顾客体验，也很难产生精神层面上的满足感，很难让顾客进入到产品的灵魂里去。这只是比较简单、单纯的卖货，这种抢眼只是暂时的，消费者的品牌忠诚度低。

而体验设计不是这样，体验是打动人、培养品牌忠诚度的。卖场体验设计做得好，即使竞品搞促销顾客也不会去买，因为顾客买的就是一种美好的体验感受，这样产品才有持久的销售力的。比如在超市买依云或屈臣氏矿泉水的顾客，他们一定是非常稳定的消费群。他们决不会因为娃哈哈、统一、康师傅或雀巢等在搞促销活动而改变，他们依然直奔屈臣士或依云的货架。这是由于这个产品和品牌本身给他们带来了内心与众不同的体验。而那些大搞促销的品牌，一旦没有促销的时候销量就会明显下降，这种没有持续性品牌忠诚的原因就是因为没有良好的顾客体验。

产品本身的体验设计

如今越来多的公司开始把设计放在至关重要的位置，比如苹果、Google、维珍、宝洁和联想等。

在苹果公司，设计被用来使公司的每一款产品都能传递具有自身特色的一致性的声音，使之成为一种可感知的体验。这些公司都将设计用在各个不同的层面上，因为设计是一个用途非常广泛的工具，可以用来解决各种商业问题。人们将设计用来实现想法、进行创新，将其作为一种理解、合成、简化和沟通的工具，将某种特定意义赋予产品，设计最终成为了创新的工具。谁最先自觉运用设计战略，谁就会在市场竞争中获得更大优势！不管你从事什么行业，设计战略最终会导致你的顾客良好的、令人兴奋的体验。

好的东西都能让你有使用欲望。从产品本身的角度来看，顾客体验的设计不是简简单单的外形设计，还有产品概念的设计——对某种潜在于消费者心理的确确实实的需求的迎合、挖掘，这非常重要。你先要搞清楚这个市场需求（产品概念），基于此再去设计产品，因为产品概念将导引出产品形态、材质、外包装设计、产品画面立意等，它们会给你一种沟通的语言感、画面感。

产品概念提炼可以有很强的体验感，比如农夫果园的“喝前摇一摇”。快速消费食品的包装本身也可以形成体验感，比如屈臣氏矿泉水的包装，采用很柔软的独特材质制作，拿上去有液体感，造型也充分贴合人们的拿握习惯，这些都是极强的体验。一旦你

拿住那瓶子，你就放不下忘不掉。还有的矿泉水瓶设计通过凹凸等光影原理产生独特的视觉效果，从外面看上去就好像阿尔卑斯山山脉起伏，有很好的感官享受，这会让你充满喝它的欲望。

再比如促销体验的设计问题。有一次我看到超市里有人在搞酸奶促销活动，几个人穿上制服，在超市入口处摆个桌子，拿着嗽叭，拿着一大桶开启的酸奶和一些一次性杯子宣传：“我们开始买一赠二，欢迎品尝！”――我们都知道，酸奶的包装是不能长时间敞开口的，否则酸奶的味道肯定大变。由此可以看出这个促销活动没有经过精心设计，这会给产品自身造成非常糟糕的影响：第一，它不构成经常性购买体验，参与感差；第二，这种试用方式会给产品的口感带来负面效果。如果真要搞这样的促销体验，可以学习宝洁公司。宝洁的一些洗发水试用装是小袋的，有需要只要一撕就可以。把酸奶的试用装做成小袋，顾客会感觉到便利，产品口感得以保留，顾客对活动的参与感、主动感都会大大增加，这与截留式促销有不同的体验感受和结果。

当然，顾客体验设计是一个系统性的课题，就产品来说，包括产品规划、产品概念、产品包装、产品形态、产品摆放、产品功能等的组合。另外，顾客体验最重要的是不断地推陈出新，可以结合当下的流行概念，让消费者产生共鸣。比如《大长今》短时间内在南中国热播，成为流行剧，很多人的手机铃声都变成《大长今》的《希望》。大家都生活在这样一种氛围里，那你的产品体验如果能够呼应到这种的心理，在大卖场的一些快速消费品里融入这样的概念，就会马上加强与顾客的沟通。且这种沟通体验是精神层面的，因为它已经占据了顾客心灵空间的一部分，而且是很美好的。

总之，顾客体验的设计是充满冒险的旅程，任何设计探索都会充满差错，它的核心是基于用户美好创新的愿望，探索的是一个未知的阶段，但同时也可能存在失败。这是因为，有时看起来是一个好的设计，但却没有被市场接受。为什么呢？我认为有三点：

第一，对设计的战略理解过于片面，一般容易被理解为某一个产品的动作、场景的设计，或被理解成一个点，而没有形成系统支持。设计是一个系统，而不是一个点。如

果企业只是在某一个环节上的局部创新，也会得不到关联系统的支持。

第二，对外在的认知环境或消费环境错误。如果企业没有在合适的时机、市场去推动产品，这时设计就会发生偏差，企业就会达不到满意的效果。

第三，对企业的系统、战略有认知，但缺乏执行管理链条。设计战略不可以脱离企业行为，必须要遵循企业发展的最基本的法则。如果企业没有一个良好的强有力的组织能力，设计是执行不了的，这关系到一系列的环节组织能力。因为设计的产品最终要变化为良好的用户体验，包括用户体验过后的持续性。理解设计真正的内涵，需要对企业的运行、商业逻辑、社会心理、消费心理和伦理等有较深刻的认识。