何明老师：购物中心客户服务

第一篇：何明老师：购物中心客户服务

购物中心优质客户服务技能提升

（助理林康：请看头像↗）

大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，项目运作涵盖：开发（销售）、招商、经营、管理，是一个不可中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！

在商业项目的运营管理工作过程中，维系商业繁荣的最大因素就是客户服务，除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外，对广大消费群体的服务也极其关键。服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下，大型商场和购物中心如何生存和发展？未来商业之争拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的商家，才能让客户喜爱！打动客户并永远用行动和货币进行表达！

如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。

本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计，以便于提高客服的服务水平，进一步提升服务质量，更好地对服务对象表示尊重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在激烈的商业市场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。此外，专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块，供学员及企业参考。

讲师观点：成功运营的商业中心离不开好的商家和产品，但高水平的营销一定是建立在产品消费之外的超值服务，所以，懂得客户服务工作的管理和经营、对客户心理洞察能力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧，懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其经常回头消费！是运营管理团队尤其是客户服务人员必备的素质。

授课箴言：实战不是我的特色，真实才是我的根本！

课程特色：根据需求设计，理论讲解，模拟演练，问题讨论，游戏互动 授课方式：

1、训练为主，互动式教学，以问答及现场演练的形式开展授课；

2、理论讲授30%，按照房地产销售接待流程进行梳理；

3、实战话术训练及提升点评40%，针对课程各个重要环节进行动作技巧和话

术演练；

4、案例讨论20%，针对课程各个模块进行案例分享和讨论；

5、现场疑问解答及分享10%，现场解答学员的问题并与学员快乐互动。培训目标

1、树立商场客服人员的卓越服务意识，改变运营公司全体人员服务的观念；

2、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；

3、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；

4、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；

5、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法 讲师介绍：何明老师----只专注于房地产行业培训和咨询的资深专家，13年的行业从业经验

1、复旦大学EMBA，房地产营销“能量论与截道术”创立者，房教中国、中房商学院特聘讲师；

2、前绿地集团商业管理公司招商中心总监、上海源恺集团营销总监，负责商业地产前期开发、项目定位、营销策划、招商和销售工作；全程操盘过的大中型项目达30多万平方米，销售实战经验丰富，对商业运营管理和服务竞争有独到见解；

3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证的房地产专业高级讲师，华东师范大学房地产学院客座讲师；

4、知识丰富、兴趣广泛，擅长将生命体验融入到销售、管理、运营沟通中，快速准确抓住客户需求的核心。

培训对象：

商业运营总监、商场运营经理、客服经理、客服人员、物业经理等

课程大纲：

课前谈：

1、市场在变，客户在变，你---也需要变！

2、你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰；

3、有问题才会学习，想提高才会学习，请你将工作过程中遇到的最重要的问题提出来，每人一问，导师会在课程中穿插这些问题进行实战剖析。

第一部分：建立卓越的客户服务意识

一、服务的重要性

1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意

2．我们的工资由谁付？

3．什么是企业生存的根本？

4．在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5．交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大

6．除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去

7．不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”

8．顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他

9．顾客有充分的选择权力

10．如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾

二、服务的策略和技巧

1．满足客户的期望值

2．如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？ 形象塑造

微笑与肢体语言

3．规范服务标准，强化服务理念

4．服务的基本语言

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

来有迎声，问有答声，走有送声

5．优质的客户服务

客户最需要什么?

用心服务.尊重对方.换位思考

服务语言的准确性、技巧性

增加语言的力量，表示肯定和专业

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪

倾听技巧训练

调整自己的说话风格

三、区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1．何为客户服务？

2．何为优秀的客户服务？

3．何为卓越的客户服务？

分组讨论：建立你所在行业的三环模型

四、认识客户服务的两大误区

1．客户服务就是营销部或者客户部的事情

树立正确服务意识

树立服务团队意识

2．客户服务的价值就是在于解决投诉

五、顾客最需要的三种服务

1．情感服务

2．细节服务

3．售后服务

第二部分：客户服务礼仪

一、客户服务人员的形象礼仪

1．男性客服的形象礼仪

2．女性客服形象礼仪

二、客户服务人员的行为礼仪

1．客服人员的标准站姿

2．客服人员的标准坐姿

3．手势礼仪—指示、递接

4．微笑—温暖客户的心 5．眼神—正视你的客户

三、客户接待礼仪

1．如何迎接客户？

2．客户引导

3．握手礼仪

4．名片礼仪

5．送客礼仪

第三部分：自我提升—情绪管理

一、什么是情绪？

二、为什么情绪有好与坏？

三、我们为什么要学会管理情绪？

四、控制情绪的五种方法

第四部分：自我提升—沟通技巧

一、有效沟通的三个关键要素

二、提问的技巧

1．开放式提问

2．封闭式提问

三、反馈技巧

1．语言反馈的三个技巧

2．非语言反馈

四、听的技巧

1．做好准备

2．排除内外干扰

3．截取重点

五、表达的技巧

1．使用正面的语言

2．基于客户的利益表达

3．使用对方的语言

4．“量化”你的赞美

六、沟通与协作的探讨

1．什么是协作？协作的作用？

2．协作成功的五个决定因素

3．只强调小团体利益，没有全局意识

4．共赢的思想，结果的导向

5．慈悲为怀，方便为门 6．非营销人的沟通思维与策略

7．非营销人的服务营销

七、沟通与协作的问题呈现

1．屡次沟通没有结果怎么办？

2．遇到一些同事说一套做一套怎么办？

3．跟客户解释不通，不配合怎么办？

4．客户推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？

5．各部门对同一问题有不同的看法怎么办？

6．沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？

7．关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？

第五部分：服务营销，业绩递增的法宝

一、服务营销的价值

1．品牌源于服务

2．留住客户的关键在服务营销

3．服务营销无形胜有形

4．服务营销的价值

5．服务营销无对错，重在有心人

6．顾客满意好处与顾客不满意的后果分析

7．“专业”服务，发展的保障

8．客户因服务而忠诚

二、做好服务营销，创造一流业绩

1．探讨：假设没有好的服务，营销会如何？

2．提升服务能力，创造一流业绩

3．服务营销三关键：规范、服务、创新

4．用心服务，创造价值

5．增值服务，缔造永恒

三、购物中心营运管理分析

1、购物中心的稳定经营营运管理

1）专业建议和服务建议月

2）主要采用引导的方式

3）服务制约方式来管理

4）要形成沟通服务为主

5）制约为辅的管理体系

2、购物中心时尚化、个性化

3、购物中心提供的服务及评价项目

4、顾客用来评估购物中心服务的尺度

1）可视服务：品牌店的外观、商品的展示、营业人员的外观；

2）了解顾客：给与个别注意、识别老顾客、打造回头客；

5、提升购物中心服务的优势在哪里？

6、提升购物中心营业额的秘密在哪里？

7、接待购物中心不同的顾客时哪以下三点应特别注意？

第六部分：客户投诉处理

一.你的客户为什么会不满甚至投诉？

二.为什么要妥善处理客户投诉？

1．不满的客户会散播不满

2．抓住培养忠实客户的良机

3．你的职责所在三.处理客户投诉的黄金五步骤

第七部分：定期联系 客户关系管理

1．售后服务的重要性

2．定期联系客户，留住老客户

第八部分：当下大型商场、购物中心个性化服务内容探讨

1．周边竞争商业个性化服务内容分析

2．该有的都尽可能有，再追加别人没有的又切实可行的个性服务内容

分享：学员心得体会分享及提问回答互动

课程总结与思考──将知识转化为能力！将梦想转化为动力！将努力转化为成果！

何明老师

复旦大学EMBA，房地产营销“截道论”创立者房教中国、中房商学院特聘讲师；

前绿地集团商业管理公司招商中心总监、副总经理，负责绿地集团商业地产前期开发、定位策划、商业规划及招商工作，协调各商业项目的招商与运营管理，全程操盘江苏昆山花桥绿地21城、西安绿地中央广场、绿地顾村商业广场的商业规划、招商与运营工作。

近两年来，何老师以其专业且前瞻性的战略眼光帮助业内数家开发企业成功调整了或商业定位、或招商滞后、或运营不力等多个商业项目，在商业运作 管理层面上积累了丰富的实战经验，他善于商业综合环境分析，深谙区域市场需求，精于挖掘项目的内在能量和中长期价值，能准确的帮助企业进行有效的商业定位，尤其在销售招商技巧方面有独到的见解，能有效帮助团队抓客签单，提升销售招商进度，提高企业经营效益。

【主讲课程】

《商业地产开发招商与运营管理核心剖析》 《商业地产招商、销售实战技能提升训练》 《园林景观公司与甲方沟通技巧课程大纲》

【课程方式】

 导师过往案例现身说法，实战演练  行业标杆项目引用借鉴，系统剖析  学员自身项目方案讨论，指点迷津

【课程价值】

 摒弃行业固化思维，剖析新形势下商业地产开发、招商与运营成功的内在本质与核心所在；

 站在开发商的角度，实案剖析商业地产项目前期定位、招商和运营的难点及要点；

 使团队熟悉房地产项目除了卖点之外所蕴藏的深层次能量，破除思维阻塞，快速自我升级

 熟练掌握并运用快速成交的招商、销售之道  为学员搭建专业资讯交流平台，互惠共赢

【部分咨询客户及培训学员感言】

“我们在选择此类培训课程和老师的时候，看重何老师在房地产行业有十多年的工作经验，特别是他一直在企业担任高层管理职务，且从一般职员开始逐步提升，从未离开过项目的具体工作，而且给很多的企业做过实战培训和咨询，这也是我们决定参加这次培训最主要的原因；前些年我们企业做了很多住宅地产项目，这是第一次涉及到商业地产，因 此我们对于商业地产项目的整体运作没有十足的把握，为了少走弯路，我们特意聘请何老师给我们开发团队进行系统培训，在此次培训过程中，我们公司的人力资源总监，培训经理，和分管培训的副总也抽出了2天的时间，系统的学习了何老师的《商业地产开发、招商与运营管理核心剖析》课程，受益很多，让我们团队清晰的了解了商业地产项目的运作与住宅项目运作的不同之处，特别是在培训中，何老师针对我们的项目在商业规划、招商的时机等方面做了一些具体指导，避免了很多弯路，非常感谢何老师这样的职业精神和责任心，基于何老师多年带领营销和招商团队创造的良好业绩，我诚意的邀请何老师下月到我部对祖建招商团队进行业务指导和招商技能的专项培训。”

--------上海源恺集团项目副总—姜汉麒

“何老师的课程运用案例分析、模拟实践、小组讨论等方式授课，讲的非常好、生动、实际，让我及我的营销团队很受启发。课程内容不论是对企业还是对我个人都很有帮助。同时何老师还为我们整理了一套实用、细致的招商流程，以及提炼我们项目的内在能量和中长期价值的相关话术。使我们公司营销团队在招商工作中把握主动权，引导商户的商业投资；课程增进了我们营销团队的人际交往，培训方法也充分体现了个性化和定制化。我们公司五年来请了10多位营销培训的老师，何老师虽不是最优秀的一个，但一定是最讲究实战训练的一个，不空谈，很实际，而且何老师的项目体验相当深刻，知识面非常广阔，促使我公司的营销团队极力的崇拜。他的课程帮助我们部门理清了思路，帮助我们建立完善的营销和招商体系。我们希望与何老师建立3--5年的长期合作，感谢何老师给我们企业带来这么好的实战训练，也希望何老师以后能够经常到我们复地集团培训指导，帮助我们企业业绩继续保持大幅度增长”。

------上海复地集团商业部营销总监--郑海文

“与何老师合作了好几期的江西省各地房地产营销实战技巧培训，学员的满意度都非常高，通过培训后问卷调查，各开发企业普遍反馈营销或招商人员在思路上、技巧上得到了很好的促动与提升，接待的礼仪、话术更加专业，业绩提升较快。对我省房地产行业的发展起到了比较积极的作用，何老师课程实战非常强，而且上课风趣幽默，知识面极广，培训形式丰富，学员们课堂氛围非常活跃！”

------江西省房地产行业协会 秘书长 李锋

“我们公司是很熟悉何老师的，他是我们公司特聘的顾问专家，我们公司几乎全体人员都认真学习过何老师的课程，此次我们的招商团队花了3天的时间很系统的学习了招商的流程、技巧和话术，经过两周的学以致用，我们的招商顾问在商户开拓、跟进，谈判技巧等方面得到了实际的提升。特别是在目前我项目开发忽略招商先行所造成的压力之下，项目的改进提炼和招商的进度有了不小的提升，尤其让招商顾问以放开的心态学会主动营销和招商的工作动力和方式得到了很好的提升”。

---------兖州达安置业营销总监 盛鹏

第二篇：何明注个人简历

个人简历

基本情况姓名： 何明注性别： 男

出生日期： 1988.05户籍： 广西

院校:桂林电子科技大学兴趣爱好： 溜冰、唱歌、看书

民族： 壮族特长： 跳舞、篮球

学历： 本科（2012年毕业）所学专业： 信息与计算科学联系电话：政治面貌： 团员

应聘岗位： 销售代表E-MAIL：

桂林电子科技大学尧山校区G721信箱（邮编：541004）

教育背景2008.09至今桂林电子科技大学数学与计算科学学院信息与计算科学专业主修课程：数学分析、离散数学、组合数学、高等代数、C语言程序设计、面向对象的程序设计、计算机组成技术、数据库原理、信息论基础、数据结构、算法分析与设计、软件工程、计算机网络、常微分方程、概率与统计等

社会实践2011.07-2011.10南京软通分公司实习三个月

2011.01担任主持人和负责人组织初中同学聚会

2010.09新生开学时在学校销售中国移动卡，磨练了意志，2010-2011担任过班长和生活委员并多次组织班级活动 2010.10在校戏剧团时，排练戏剧出社会表演

2010.07去东莞长安进厂做普工，拓展社会阅历

2009-2010担任数学建模协会网络部部长

2009.09在创新基地网络部学习网站制作

2008.11参加院舞蹈队并参加校舞蹈大赛并获得优胜奖 2008.07在南宁明秀小区任职保安

个人技能

熟练运用OFFICE、word、ppt、photoshop、flash、dreamweaver、Matlab、Lingo、Microsoft vc++6.0、SQL Server等软件

做过题为“计算机网络中的布线问题”和“手机游戏开发与应用”创新性实验做过题为“用高斯消元法解决线性方程组”的课设

获奖情况2009/2010 年桂林电子科技大学学习三等奖学金（奖励前20%学生）2009/2010 年桂林电子科技大学优秀班干部（奖励前10%学生）2009/2010 年桂林电子科技大学校级健美操大赛5、6级三等奖

2009/2010 年全国普通话等级二级乙等

2009年第一届全国大学生数学竞赛（数学类）院一等奖

2009/2008 年桂林电子科技大学第三届校舞蹈大赛优胜奖

2008年广西区高等学校计算机等级二级

自我评价： 思想上进，凡事以大局为重

 工作积极主动，能吃苦耐劳，具有较强快速学习能力和适应能力

 团结同学，热爱集体，善于与人交流，热情开朗，不跟人计较得失，凡事往好的方面想  具有较强的团队合作精神

第三篇：何明艾先进材料[范文]

党员何明艾，奉献环卫显忠诚

何明艾是建始环卫所垃圾清运岗位上的一名普通的党员，1994年从部队复员来到环卫所做临时工，从事垃圾清运工作，不知不觉间，军人出身的他做环卫工人已整整17年了。每天从清晨到黄昏，他一锹一锹地把垃圾装上清运车，又把地上残余的垃圾打扫干净，再把垃圾运走。他的身影始终是忙忙碌碌地来，忙忙碌碌地去……

荣与环卫“结缘”

何明艾家住建始业州镇羊峁头村，1994年，在部队荣立三等功的何明爱退伍回乡，突然闲下来，何明爱心里不是个滋味。

一天，父亲问他：“到环卫所去扫垃圾怎么样？”何明艾毫不犹豫地说：“去，大城市里那么多比我强比我行的人都干这个，没什么好丢人的。”23岁的何明艾从此与环卫结缘。

上班第一天，环卫所领导安排他到县城朝阳社区清收居民垃圾。面对污水横流、臭气熏天的垃圾，他没有退缩，为了尽快适应新的工作环境，血气方刚的何明艾浑身有股使不完的劲。有一天，他清扫垃圾正忙得满头大汗，偶然碰到了几个战友，见他干这个，对他说：“世上那么多事哪件不能做，为什么唯独干上了又苦又脏的环卫工作？”何明艾笑着说：“做人要吃得起亏，受得住气，干得成事。”此后，每当他遇到挫折和困苦，他就用这句话勉励自己。

建始县朝阳社区是闹市区，背街小巷多，基础设施建设不足，特别是车站和几条背街小巷的公共卫生区，污水横流，随处可见用塑料袋或报纸包的粪便、垃圾，苍蝇乱飞，一到下雨更是无法拢身。何明艾不怕脏不怕臭，穿上长筒靴，戴上口罩就开始清理。由于巷道窄，垃圾车根本无法进入，他只能用竹筐一筐一筐地往车上搬。通过两个多月的努力，社区街道干净了，居民生活舒服了，何明艾在众居民的一片赞誉声中，第一次深深体会到了“脏了我一个，换来万人洁”的快乐。一年下来，何明爱工作兢兢业业，任劳任怨，得到了社区领导和居民的好评，20多个街道居民联名写了封感谢信送到县环卫所，感谢环卫所给社区派来了一位好清洁工。

为了节省垃圾运输成本，何明艾工作勤奋，虚心向开垃圾车的师傅请教，工作之余学到了驾驶和修车技术。2001年初，单位领导对环卫工人的分工作了调整，何明艾被调配到茨泉垃圾运输队开车。该社区人口稠密，垃圾量大，垃圾中转站又设在闹市区，过往行人怨声载道。由于单位资金严重短缺，工资待遇低，请了几个上车的工人，没干几天就不干了。何明艾看在眼里，急在心里，他找到正为此事犯愁的队领导说：“我来干吧！”就这样，他顶上去既当清洁工，又当司机，白天清垃圾，晚上检修垃圾车，一人干起了两三个人的活，加班加点，增加清运次数。冬去春来，何明爱每天清晨5点上班，晚上7点回家，每天工作长达 12小时。当年，何明艾不仅业绩突出，油料费、垃圾车修理费等费用比上年节省1．3万余元。这年“七一”，何明艾被县委表彰为“优秀共产党员”、“全州环卫标兵”。

真正以环卫为“家”

何明艾的家，那不是一个家，其实就为了值班工作方便，好让家人帮忙，何明爱一家三口干脆就住到莲花池垃圾中转站楼下的值班室住，一间不足30平方米的两间小屋里，除了两张床铺，没有一宗像样的家具。最醒目的就是墙上挂着的中转站的操作规程、职责、制度。垃圾操作间的工作经常忙不过来，他就使唤妻子、小孩帮忙照灯照亮递工具，他虽然是一个人在上班拿钱，实际是一家人在奉献。以前，他们四处租房子住。据他妻子介绍：何明艾一年四季都是早出晚归，其他居民都坐在电视机前看电视了，唯独何明艾还没有回来，做好的饭菜热了冷，冷了热，她只好跟孩子等着丈夫回来。

何明艾负责的是城区二道桥、茨泉、广润三个社区近3平方公里内的垃圾清运。春夏秋冬，每个季节都会受自然因素的影响，如初春的积冰、夏季的积水、秋季的落叶、冬季的除雪，都会给清扫工作带来许多困难，处理得不好，不及时，不到位，就会直接影响全所的工作进度和作业质量。为此，何明艾起床特别早，与环卫工人一道，逐街逐巷地收集、清扫垃圾，一锹一锹地铲上车，然后运到10公里外的垃圾处理场。一天少则清运30来吨，逢年过节每天清运垃圾达50多吨。有时忙不过来，饿了吃包方便面了事，直到晚上九点多钟才拖着疲惫的身子回家，吃上一顿可口的饭菜。

何明艾的妻子把环卫工人形象地比喻成一台高负荷运转的“机器”，他们从来没有假期。有一年腊月，妻子黄英突然病倒，当时读小学二年级的孩子没人照顾，这突如其来的变故如同给何明艾当头一棒，他找到单位领导，想请假照料妻子，队领导听说后非常关照，但一时不好找人替代。何明艾沉思片刻，咬紧牙关对领导说：“放心！还是让我自己来想办法吧。”其实何明艾并没有办法，他忙完工作又忙家务，照看孩子，还要去医院照料生病的妻子，没有因妻子住院请过一天假。

2003年农历正月初一，何明艾与他的同事们仍在大街小巷逐户清扫垃圾。傍晚时分，何明艾正准备运完最后一车垃圾回家的时候，“砰”的一声！垃圾运输车的车门倒了下来，砸在何明艾的头顶上。顿时，鲜血夹着汗水一股脑儿流下来，在医院整整缝了九针。医生要他注意休息，他一再嘱咐同事，这事不能告诉家人。第二天何明艾找来一个大沿帽戴上又上阵了，回家佯装很精神，可还是被细心的妻子察觉到，妻子抚摸着他的伤口落泪了。

2004年腊月二十六，家住农村的环卫工人都回家过春节了，县医院开展了一次卫生大扫除，垃圾堆积如山，怎么办呢？环卫所领导十分着急，何明艾得知情况后，来到垃圾现场向所领导表态说：“莫急，我一个人包了。”何明艾起早贪黑连续干了三天，大年三十这天，医院值班领导检查清洁卫生时，看到何明艾干得满头大汗，主动安排了两名后勤工人帮忙才把垃圾清除完。待何明艾倒完最后一车垃圾赶回家中，大街小巷已响起了此起彼伏的鞭炮声和欢笑声，妻子还在等着他回家团年呢，何明艾看到妻子忙碌的身影和她那张因劳累而略显苍白的脸，眼眶里噙满了愧疚的泪花。

何明艾老家在长梁乡下，家里还有一位年迈的父亲，2011年初他父亲患病确诊为淋巴癌晚期，对他在思想上打击很大，手术住院疗养都需要他照料，他从来每月影响工作，每月向组织提出过任何要求，直到他父亲去世才仅向单位上请了3天假办理完后事立即回到他的岗位，这时，他已经几天几夜每月合眼，他考虑到自己耽搁了几天怕他负责的范围造成垃圾积压，便迅速投入到紧张垃圾清运工作中。

大摞荣誉证书如宝收藏

何明艾的妻子黄英，多年前就从县食品公司下岗了，儿子现已读在初中，何明艾每月就八九百元的收入，维持着一家三口的生活。何明艾省吃俭用，一个铁骨铮铮的汉子，由到环卫所之初的80公斤，整整瘦了8公斤。妻子黄英知道丈夫上班既忙又累，连衣服都没穿过一天干净的，为了体贴丈夫，家务活她一人扛着，从来不要丈夫沾边。何明艾总是笑着说：“有妻子支持工作，是我这辈子的福分，我就是再苦也感到骄傲。”单位领导说：“何明艾是条硬汉子！工作起来像头牛，他不管做什么事都踏实，让人放心。”

何明艾在平凡的岗位上做出了常人难以做到的业绩。以自身的言行，默默地影响和带动着身边的同事，苦干、巧干加实干，赢得了社会的敬重和同事的敬佩。10多年来，他一直与垃圾打交道，因工作忙抽不开身，逢年过节很少走亲访友，就连自己父母的生日，也只能在电话中问候。了解何明艾的人，说他责任心强，养家糊口不容易，也有人瞧不起他，认为他干的是丢人的职业，没有面子。对此，他总是一笑了之，从不计较。他常说：“我是军人出身，是个有18年党龄的老党员，做人要有自己的原则和分寸，要懂得感恩和知足。”

何明艾工作踏实，任劳任怨，不仅仅体现在环卫工作岗位上，他在部队服役期间，曾荣立三等功一次，多次被评为“五好战士”。在何明爱的22个荣誉证书中，他记忆最深刻的是1989年，在参加中国人民解放军首届空军“标报记”专业比武中，由于平时训练有素，他被破格提升为班长，他还多次在岗位练兵比赛中获奖。

何明艾热爱环卫工作，17年如一日，把火热的青春年华献给了环卫事业，塑造了新时期环卫工人的崭新形象。他先后十余次被州、县表彰为“先进个人”、“全州环卫标兵”、“优秀共产党员”、“党员示范岗”和“环卫工作先进生产者”等称号。

如今，建始山城发生了日新月异的变化，也许，很多熟悉何明艾面孔的人却叫不出他的名字，但透过他那张挂着微笑的黝黑发亮的脸，会对他心存敬意，听说过他的人，都对他由衷地钦佩。

第四篇：购物中心、商场客户投诉处理流程图

购物中心、商场客户投诉处理流程图

客服中心负责接待、协助处理顾客投诉，并对不同的投诉做简单的分析 因公共环境、设施、涉及万饰城商 意外事故等涉及到 户投诉的赔偿 的顾客赔偿 营运经理判断 物业经理判断 是否属于我司 是否属于我司 Y 责任范围 N Y 责任范围 N客服中心向保险公司 营运经理协同楼层主 客服中心向保险公司 由客服中心填写《顾客报险 管和商户按照相关法 报险 赔偿申请单》，交由相 律法规与顾客达成赔 关权限人员审核批准 偿协议，并提醒顾客营运经理偕同楼层主管 保留和提供相关单据 营运经理偕同楼层主管和商户按照相关法律法 和商户按照相关法律法 客服中心凭相关权限 凭证 人审核后的《收条》规与顾客达成赔偿协 规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和 议，并提醒顾客保留和 和《和解协议书》至提供相关单据凭证 顾客按要求提供相关 提供相关单据凭证 财务部领取现金 凭证后，由商户支付 赔偿金额 顾客收取赔偿金并在顾客按保险公司要求提 顾客按保险公司要求提 《收条》和《和解协供相关凭证后，由商户 供相关凭证后，由万饰 议书》上签名先垫付赔偿金额 顾客收取赔偿金并在 城先垫付赔偿金额 《收条》和《和解协 议书》上签名 《收条》和《和解协顾客收取赔偿金并在 由客服中心填写《顾客 议书》分为一式二份，《收条》和《和解协议，交由相关权限 赔偿单》 财务部和客服中心各书》上签名 《收条》和《和解协 人员审核批准后，至财 留存一份存档 议书》分为一式两份，务部领取现金 客服中心和商户各留《收条》和《和解协议 存一份存档 顾客收取赔偿金并在书》分别为一式四份，《收条》和《和解协议财务部、行政人事部、书》上签名客服中心和商户各留存一份存档 《收条》和《和解协议客服中心将相关单据交 书》分为一式三份，财至行政人事部负责人 务部、行政人事部、客处，双方签名确认 服中心各留存一份存档 客服中心将相关单据交财务部在保险公司赔偿 至行政人事部负责人款到帐后，以银行转帐 处，双方签名确认的形式转到商户公司帐号上并通知客服中心通知商户

第五篇：何老师欢送

齐：同学们，大家好！这里是我们欢送敬爱的何老师的欢送会。何老师在两个月前，来到了我们的学校，来到了我们的班，那时，同学们都非常高兴，教室里一片欢呼，一片笑，这种笑声持续了很久，但在今天，那笑声变成了依依不舍的心情，同学们很难过，希望他再陪我们一天、一月、一年，甚至陪我走过这短暂的三年。

余可：老师跟我们玩的声音是开心、快乐的，而老师教导我们时的声音却是认真、严肃的。那现在，让何老师上来再讲几句，来看看现在他们是用开心、快乐的声音，还是用认真、严肃的声音。大家掌声欢迎！

张慧珍：听了何老师的讲话，同学们可能也有对老师讲的话吧！谁愿意上来发自肺腑地说说看自己的心里话？ 【点名上台】

余可：我猜，一定有同学想给老师礼品，有没有？

张慧珍：然后，让我们班的班长代表全班的情意给老师的礼物！

【送完礼物之后】

张慧珍：大家安静一下！

余可：这几个月中，和何老师一起度过的这几个月中，我们的贪玩任性，让何老师操碎了心，在当时，我们没有为何老师着想。课堂上的吵闹，作业的差劲也许就是换来何老师的离别。也许，只有分离的时候，才会为老师着【zhuo】想，才会懂得珍惜。

余可：其实，珍惜这两个字，是凄凉的。我们什么时候才会珍惜？只有爱的人或事物，失去时才会懂得珍惜。珍惜，是世界上最真实的感情，它记录着我们的回忆，记录知道我们的悲伤离合，记录着发生的点点滴滴，珍惜，自然成为感动，珍惜自然成为分离，珍惜，自然成为一种爱的表现，因为珍惜过后就是空白一片，再也没有彩色填补回忆的空虚。

张慧珍：当我们，知道何老师要离去我们的时候，珍惜，不舍的心情已如同流水般的流露出来，同学用各种各样的方法来表达自己对何老师的依依不舍：有教室布置，充满情谊的礼物，正确率高的作业，还有……

余可：现在，让我们把回忆制成对何老师的纪念，现在，请看ppt 张慧珍：插播一条草蛋新闻：大帅哥终于实现了作为粉丝的要求，成功与何老师合照。

余可：行了，行了别开玩笑了，现在让我们看一看当时自修课的一些视频。【看完之后】

张慧珍：分离的滋味总是痛苦的，人，一生都在面临着分离残酷的现实，前天，我们与小学同学分离，昨天我们与教官分离，今天我们与王老师分离，而明天，我们又要与何老师分离。离别的泪水，为记忆的长河增添新的浪花，离别的祝福，为再一次的相聚拉开了序幕。我们应期待，下次的相聚，何老师，分离之后，一定记着常回景芳中学，看看您以前曾经教过的学生。您，一定要记着我们，我们是景芳中学初一二班，一个一个……四十一个您曾经教过的学生。齐：您别忘了！

余可：接下来由全班四十一为同学再献上真挚的祝福。【下课铃声响起】

余可：全班同学起立！敬礼，一起说，何老师，记得要回来看我们！预备起！鼓掌！停！

张慧珍：何老师，再见！