事故车接待流程

第一篇：事故车接待流程

事故车维修接待流程

基本规定：

1.事故专员，负责事故车辆的接待、协助定损、成本控制、车间零部件协调、进度控制等。2.事故专员如需车间、零部件人员提供协助定损，车间及零部件人员应尽量安排。

3.事故专员原则上不外出，顾客如有外出定损、抢修、拖车请求，事故专员需填写外出修理单，车间或零部件业务人员凭外出修理单安排人员。

接待流程：

1.事故车辆进店接待：

事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。3.拆检：

安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；

（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）。

4.联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将验损表第一联交与保险公司。事故专员再次确认验损表上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。并通知客户来店签署事故车维修合同。5.维修：

打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；

（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于前风挡左侧）。（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。

（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每2天向客户汇报车辆维修状况。

（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。（5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。6.交车与结账

(1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。

（2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。

（3）客户满意离店，整理车辆派工单，结算单和验损单，并存档。7.跟踪回访

三日后对客户进行回访，并作记录

第二篇：事故车质检流程

事故车质检流程

一、对象：所有维修完工的事故车辆

二、目的：方便班组快速便捷找到所维修车辆的隐在问题，节约维修时间。

确保维修车辆一次修复率达到99.6%、有效投诉率小于2%

三、检查流程：

A:一般事故车

交质检前准备(1)维修项目完成质量自检（主修人、组长责任）；

（2）车辆外观再次检查确认（维修组长或代理责任）；

（2）准备单据（实际更换零件明细—业务接待提供：接待责任）；

（实际维修项目—班组长提供：维修组长或代理责任）；

（3）签名确认（主修人、组长签名：维修组长或代理责任）；

交质检（1）在质检看板上填写交车记录（维修组长或代理责任）；

（2）将车在质检车位停放好（维修组长或代理责任）；

质检（1）检查维修项目的完成质量，检查更换的配件（质检责任）；

（2）检查到不合格项填写内返记录，将车辆派返修（质检责任）；

（3）检查车辆室内卫生情况（质检责任）；

内返车辆（1）内返责任班组第一时间将车取回（维修组长或代理责任）；

（2）内返争议报告给总检或车间主管（质检责任）；

（3）总检或车间主管对内返项目仲裁（总检或车间主管责任）；

（4）责任班组进行返修（维修组长或代理责任）；

（1）质检交车给业务接待（质检责任）；

B：大型事故车（发生校正大梁、吊装发动机、检修变速箱、拆装后桥、更换车身外壳、车顶维修项目的车辆）

中途质检（1）钣金或事故机电组在维修中途需要质检协助检查的可以向总检

或车间主管提出申请（维修组长或代理责任）；

（2）对质检协助检查给予确定（总检或车间主管责任）；

（3）对要求协助检查的车辆进行检查（质检责任）；

（4）检查完毕后填写检查记录（质检责任）；

（5）准备单据仅对于单据繁多、金额在一万五千元以上的事故车辆，由交车的维修班组组长交车至业务接待处，业务接待打印维修

试算表后在交至质检处进行（维修试算表—业务接待提供：接

待责任）；

交质检前准备(1)维修项目完成质量自检（主修人、组长责任）；

（2）车辆外观再次检查确认（维修组长或代理责任）；

（3）签名确认（主修人、组长签名：维修组长或代理责任）；

交质检（1）在质检看板上填写交车记录（维修组长或代理责任）；

（2）将车在质检车位停放好（维修组长或代理责任）；

质检（1）检查维修项目的完成质量，检查更换的配件（质检责任）；

（2）检查到不合格项填写内返记录，将车辆派返修（质检责任）；

（3）检查车辆室内卫生情况（质检责任）；

内返车辆（1）内返责任班组第一时间将车取回（维修组长或代理责任）；

（2）内返争议报告给总检或车间主管（质检责任）；

（3）总检或车间主管对内返项目仲裁（总检或车间主管责任）；

（4）责任班组进行返修（维修组长或代理责任）；

（1）总检对此类车进行最后确认（总检责任）；

（2）质检交车给业务接待（质检责任）；

特别要求：作业班组必须对工单负责，因为工单作为重要的原始资料对于查验车辆有重要价值；质检员针对金额在200元以上的配件更换（裸露在外的配件），必须与实车进行核对；对于未更换的配件应当立即通报车间主任或业务接待，了解此配件的去向或原因。如有疑问或不明去向的对于签字领用人视情节予以处罚，最低处罚为500元，情节严重的，予以除名并追究其经济责任。

四、内返规定：

1、质检员经过检查发现问题必须立即返回原维修班组进行返修，并登记内返。如果技

师拒绝接受内返，质检员将该车辆叫给总检或车间主任进行派工，每次由质检员扣罚拒绝人员200元，并由车间主管在次日早会上点名批评。

2、业务接待在质检不合格的情况下擅自交车的（点检工单是检查），每次扣罚责任业务

接待200元，并与返修班组分摊因维修质量引起的返修费用和处理客户投诉的所有费用。

3、如果由于车主强烈要求执意要取车时需要车主填写（车辆维修取车保证书），方能放

行车辆。（见下页）

五、事故车质检员、总检、车间主管的考核方案（参照流程内责任明细）

因工作疏忽造成的返修:扣100元/次,并且与返修班组分摊引起的费用；

因工作疏忽造成的投诉:扣50元分/次，并且与返修班组分摊引起的费用；

因违反工作流程:扣20元/次

汇通售后车间拟订

第三篇：车务人员接待职责和流程

车务人员接待职责和流程

一、车务接待员职责需注意事项 ：

1、出迎及时，问好。新用户递交公司联系人名片。（例：您好！请问租什么车使用？）

2、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。

3、车务值班人员上班准时站在前台，并且做好前台及前台卫生，以及上班的准备事项（整理修理保养工具是否完和现场清洁工作）

4、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。

5、查看租车合同，租车合同显示情况需与在租车前车辆的真实情况相符。

6、车务接待的车辆要全面检査直至全车检验完毕

7、接收车过程中，如有增减划痕损伤项目（或是需与客户沟通的）必须由车务接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让业务经理解释。

8、车辆损伤估价车务接待员要描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。

9、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。做好维修记录。

10、客户交车后车务接待员陪同客人完检后，接待员须再次检查确认，车务人员需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，方可通知客户来签字交车。

11、车务接待员接听所有来电都咨询事项需做一一记录以便客戶交车后及时维修。

12、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时与客户耐心沟通，客戶同意增加维修项目后并让客户签字确认。

13、下次保养公里数及时间在客户取车时告之客户，并在车辆保养前二天与客戶联系以保证客户用车不受影响。

14、送客时，并致谢寒暄，目送客户离开。

15、验车单要填写完整规范。

16、各项需填写的验车单要及时认真地填写。

17、客户试车需查看客戶驾驶照是否达到驾驶要求，由车务人员向客人一一介绍车辆各项功能，客人了觧车辆各项功能后，陪同客户一同试车。

18、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。

19、车务接待员次日休息，需将当日车辆情况转交给其他接待员。

二、车务人员前台接待流程介绍

第一步：车务人员前台接待租车流程。

此步骤最重要的是：检查车辆，1.机油2.水3.胎压4.雨刮器水5.车外观6.车上各项功能是否完好7.备胎及工具是否齐全8.起动发动机检查发动工作是否正常9.行驶证是否在车上10.陪同客人验车并把车上各项功能告知客人直至客人明白为止11.车辆出车前车辆必须保持车内车外淸洁12.陪同客人查验车辆外观13.客人认可所租车辆

时签字14.交钥匙

第二步：车务人员前台接待返回车辆流程接待：

客户将所租用车辆停好后，由车务人员查验返还所租车辆并在租赁合同中一一记录。将其客人带入前台接待区并将合同交于前台域并根据公司要求介绍给前台。此步骤其实就是一个前台与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程前应注意几个问题：

1、前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、车务人员前台接待流程技术方面的问题如果前台自己解决不了，必须向业务经理的技术支持求助，不可擅自作主。

3、车务人员前台接待返还所租车辆流程;查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们陷害他就像栽赃他一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，发车时沒有，这是你这次用车造成的，你看是你修还是我公司？”。或者“您看这块伤，您要是走保险，明年保险额增加了你还得补上明年保险增额部分还要补上停运费，让公司修理都不用您费什么事，我们直接就帮您把它修了，手续特别简单”你只要付修理费。这样说既可以解决客户对于公司查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4、车务人员前台接待返还车辆流程;查验车辆的同时，要当着客户的面做到耐心负责。即使客户有气也要坚持这样做。

车务人员前台接待取车流程;.明确向客户建议，注意保护好车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

第三步：车务人员前台接待取车流程填写验车单。

验车单是租赁合同重要部分，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、验车单中要明确填写上车辆的哪些功能是好的和不好的。

2、验车单中要认真填写车辆特色服务项目哪些是收费的如导航仪，儿童做椅等约需要多少费用

3、验车单中要认真填写车辆哪些的服务项目哪些车辆原配件不收费

第四步： 车辆技术状况

1、发动机、底盘运转稳定、正常、无异响。

2、制动、转向、离合和变速各系统操纵灵敏，工作可靠。

3、发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定，通气阀（孔）畅通。

4、车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆（件）完好无损，紧固部位紧定可靠，油脂润滑部位润滑充分。

5、各部管路畅通，密封良好，无漏水、漏油和漏气现象。

6、电路连接正确可靠，灯光、仪表、喇叭、信号装置及其他电气设备齐全完好。

7、轮胎完好，气压正常。

8、外观内饰

9、车辆外观无明显损伤、缺陷和污物。

10、车内整洁，无异味、无污渍，进行了消毒处理。

11、随车物件：

随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装置等附属物件齐备、完好

合肥倍思特汽车服务有限公司

2012年2月10日

第四篇：接待流程

接待流程

第一步：迎客——寒暄

新顾客接待流程及话术：

A． 迎客：看见顾客进门，小跑步主动上前迎接顾客，要面带微笑说：“您好，欢迎光临唐米美容”。

B． 请坐：站在顾客的侧前方说：“您这边请，您请坐”。C． 自我介绍并问是通过什么途径来到店的：“您好，张小姐，我是唐米美容师，我叫XX，请问您是怎么知道我们美容院的？”

D． 问称呼：先赞美再问称呼（从顾客的发型，服侍，妆容，气质等进行夸奖）：“您的发型很漂亮，这个颜色很适合您，请问怎么称呼您呢？” E． 送茶：望着顾客微笑着说：“请稍等，我为您倒茶，请问您是喝茶还是温开水”。一手托杯底一手扶着杯子轻放到顾客面前的桌面上，微笑着说：“您请喝茶”。

F． 让顾客产生信任感及亲切感：带顾客参观美容院，并详细介绍每个房间及功能区，是增加顾客信任感及亲切感的最佳方法：“张小姐，您是第一次来我们美容院，我先带您周围参观一下，您请这边请，这台仪器叫（魔力天使仪）是我们欧洁蔓公司自己专项研发的，它用于做面部护理和身体护理，效果非常的棒，我们这里的顾客每个人都喜欢，这边是我们的SPA贵宾房…….第二步：满足顾客需求：体验

进入服务区：张小姐，我 现在帮您做的是我们欧洁蔓的皇牌项目——瑜伽面部拔经。第一次带您服务，不知道什么样的力度比较适合您，所以在做的过程中，我们力度过大或者过轻，请您直接告诉我，我及时调整。希望我今天的服务，能让您满意。为了让您感受到它的价值，所以在操作的过程中我会一一向您介绍、讲解我们的这个项目，希望您不要嫌我烦。敷面膜的时候，是皮肤吸收的黄金时段，所以面膜的时候我不会打扰您，让您好好休息。

第五篇：接待流程

接待工作流程

为进一步提高接待效率，规范接待业务程序，特制定接待办接待工作流程。

一、客情批办流程

1.接到客情后，确定来访人员名单、职务、到达时间、来访目的及日程安排。

2.填写接待通知单，上午11:30之前、下午5:00之前报办公室存档备案。

二、客情承办流程

（一）接待准备

1.客情确认。接到通知后，接待员要及时与对口负责人确认客人到达时间、人数和到达方式，是否需要接送如接站接机，并按接待工作规范准备车辆迎接。

2.活动确认。与负责人对接接待要求，如是否安排敬酒或演出相关事宜，准备好银碗、哈达。

3.宴请准备。确定参加宴请人员名单、职务及排序，确认我方参加宴请的人员名单，制作座签和客情提示卡。及时与酒店联系安排好饭菜和雅间，如有其他需求及时准备菜单、节目单，并联系乌兰牧骑做好演出准备。

4.大型接待务必通知食品药品监督管理局派相关人员做好监督工作。

5.提前告知负责人用餐地点，检查雅间餐厅、卫生间设备设施及

卫生情况。

6.如有参观、考察时需提前熟悉线路，如需沿途布警，联系开道车辆做好准备。线路如有限高杆，需提前联系相关人员处理。

7.参观考察点上提前联系解说员做好解说准备。

8.制作接待手册。

（二）接待流程

1.小型接待提前1小时到达接待地点，大型接待提前一个半小时到达接待地点。对接饭菜、烟酒相关事宜。

2.摆放客情提示卡、座签，认真核对，名单顺序如有变化，及时调整。

3.提前半小时告知酒店起凉菜。

4.宴请过程中，密切注意客人用餐情况，及时反馈并作出调整。

5.接待时间保持在40-50分钟结束。

（三）宴会布置

1.根据要求设计演出舞台、发言席、主副桌鲜花摆放。

2.与对接负责人确定LED屏幕显示的宴会主题。

3.准备宴会开始前宣传片的播放并调试。

4.领导致辞前准备红酒，并安排专人负责。

5.对接主持人及致辞领导。

三、接待后的处理

1.接待完后，认真核对本次接待的消费明细，确认无误后给酒店开结算单。

2.填写接待宾客审批单，报对口副主任、主任审批。

3.录入接待系统，接待完毕。

注：1.此期受训人员为政府接待办的服务专员，主要负责省部级领导到所在地参加会议期间的全程安排及接待。此批人员为已在接待办有过工作经验的本科学历大学生，素质较高，希望通过此次培训能够提高服务理念，规范服务标准，掌握礼仪规范。

2，培训期间：计划为10月20日—11月5日，共10—15天，根据培训计划及教学需求制定。

3，课时费：每天上午三小时（8:30—11:30），下午二小时（14:00—16:00）100元/小时。（适当可请一两个好的专业讲师。课时费可上浮。