《先进支付研发中心—七个良好的工作习惯》学习心得

第一篇：《先进支付研发中心—七个良好的工作习惯》学习心得

《先进支付研发中心—七个良好的工作习惯》学习心得

陈国鹏

曾经拜读过史蒂芬柯维的《高效能人士的七个习惯》，也聆听学习过余世维博士的《让上司喜欢你的七个工作习惯》的讲座，对工作习惯有一定的了解，但是不够深入；现在看到我们自己研发中心发布《七个良好的工作习惯》，这是综合支付研发中心这么多年的实际工作经验，对大家应该更有实际指导的意义，也说明我们研发团队朝着专业的方向迈进了一步；

亚里士多德有句名言：我们日复一日做的事情，决定了我们是怎样的人。因此所谓卓越，并非指行为，而是习惯；

恒大３:０战胜舜天之后，恒大主教练里皮面对采访的记者说，伟大的球队需要对每场比赛都高度集中、打出流畅配合，恒大正在走在这条正确的道路上，我们的球队已经习惯每场比赛都百分百地投入，已经习惯赢球。

说明个人良好的习惯能造就个人的成功、同样一个团队的成功也有赖于这个团队的良好习惯；

下面是我对《先进支付研发中心—七个良好的工作习惯》谈谈我自己的一些理解，与大家共勉！

习惯一：善于专业高效地反馈和提出问题：

要养成这个习惯：

1）、首先要养成及时反馈汇报的习惯：

自己的工作要主动汇报，工作上的困难、问题、进度延期要主动及时反馈，而不是等到别人去催；

别人安排的工作事情要及时答复，哪怕没有时间处理或不是自己的职责也要及时反馈答复，避免一封邮如掉进宇宙黑洞一样，没有反馈！

余世维在《让上司喜欢你的七个工作习惯》中第一个就提到主动报告我们的工作进度的习惯，看看余世维是什么说的，或许对大家会有所启发：

当领导的心中往往有个不快，不知道他的下属在忙些什么，每天好像都很忙，又不好意思经常去问他。因而做下属的一定要主动报告，让上司放心，不要等做完了再讲。有时小小的一点错误，发展到后面就会变得很大，所以越早报告我们上司，一有错误，他可以纠正，避免犯大错误。2）、其次养成专业提出问题的习惯：

要求我们，碰到问题时,要深入去了解问题背景、现象，同时自己要先思考、理解、分析、判断；

提出问题时，要把背景、现象、分析过程能交代清楚，同时交代有自己的判断意见与判断依据（试验依据、试验数据等）；避免只是下没有依据的结论或只是转发邮件或简单的传话；

养成5W+1H处理问题的习惯。

习惯二：养成过程记录的习惯

1、也许你我都有过这样的经历：

1）、在调试或分析问题的过程中，由于没有做好记录，导致整个试验重新开始做，或是某一过程现象要花很多时间去恢复，或是某种后面什么搞也恢复不了，导致浪费很多时间；

2）、在问题讨论的时候，由于没有详细的记录，导致整个讨论会不知道讨论什么，或是重复问一些简单的问题，导致浪费时间；

3）、在问题汇报、经验总结的时候，不知道什么总结，只有结果数据，没有过程数据；

2、过程记录目同时便于我能掌握工作的进展和防止遗忘，仅凭大脑做记录的人，要么是管理的事情有限，要么会遗漏。

习惯三：重视和信守承诺

联想集团有个规矩，凡开会迟到者都要罚站，迟到几分钟，就要站着开会几分钟，有一次，柳传志开会迟到3分钟，自己就主动站着开会三分钟后，再坐下来，而柳传志的迟到的原因是临时某市长找他有事，导致耽搁了。按道理这个理由够充分了，可是柳传志坚持自己罚站开会，体现了柳传志信守承诺，言出必行；也体现了柳传志遵守公司的制度，对制度的敬畏；

以下情况不知道大家是否遇到过：

1、开会的时候，与会人没有按时参会，导致很多人都等着，浪费很多人时间；

2、承诺的事情，没有及时完成，也没有给别人答复说明，等到别人问的时候、找了一大堆的理由；

3、也许我们在生活中会遇到过这类人，他们不会及时回复人家的电话、不会及时别人的邮件，经常不能再期限的时间内完成他们被指派的任务，也不做声，他们答应了的事情，但是经常不兑现、要经常去提醒、督促才能完成，而且比较要命的是他们并不觉得这样有什么不妥。

习惯四：每个过程要有输出

这个重要性大家应该是没有什么异议，可能最大的障碍可能是项目或事件的进度要求与过程输出的矛盾，很多时候是项目太急（事情太赶）没有时间输出。习惯五：自己负责的每件事情要形成闭环 1)、也许在我们的工作中会出现：

一件工作龙头蛇尾或有头无尾；

一个问题经常是不了了之，也没有人跟进；特别是跨部门的事情，需求提出来后，后面就没有下文了；

一件事情会有很多人在问，时常主管在问，下属也在问；或是已经结案了还有很多人在问（没有知会到）；

一个变异常常只是表面处理，没有深究根本原因，问题处理草草了事，很多问题往往看似一个偶发事件，实际是一个必然要发生的事件，如果没有深究原因，后面还会不断的出现；

2）、如何做到自己负责的事情要形成闭环：

在工作管理上，要自己负责的事情自己要保持过程跟踪监控，使信息能有效的传递，主动跟进、输出，及时纠正偏差，防微杜渐，形成闭环。

在问题分析上，要找出问题的根本，采取治本措施，彻底消除隐患，并及时总结形成准则或经验，尽可能做到不犯二次过错。

在反馈上，要及时反馈事情的进展，并知会到相关干系人。

习惯六：保持学习的好习惯

要保持学习的好习惯首先必须有强烈的进步、学习的欲望；

柳传志就说，杨元庆是“哭着喊着要进步”，也就是杨元庆有这种强烈的进步欲望，造就了联想的神话。习惯七：坚持实施PDCA 这个我不敢谈，因为我也做的不好，这个道理估计大家都懂，只是什么去变成行动、变成一个工作习惯，转化成意识。

自己的工作主动提出改善意见：

每过一段时间，我们应该想一下，我们的工作有没有改善的可能？我们的工作流程有没有改善的可能？我们的工作效率有没有提高的可能？定期对我们的工作提出改善的意见。

第二篇：良好的工作习惯

良好的工作习惯计划与承诺

计划是工作总目标的任务分解历程，它反映的是一个人对工作的有序程度。

对于自已的工作，不管是学习上的，还是实际的工作内容，都应该学会做计划，大计划与小计划，月计划与周计划，周计划与天计划等，计划好的工作内容，就象一种承诺，养成良好的计划习惯，然后按步聚有序的进行，对项目目标的达成起着很重要的作用。2 明确工作内容，要学会处理工作中的轻重缓急关系

找清重要的本职工作优先级，分清主次。要学会回馈 善始善终

在工作中一定要学会回馈，在执行一项工作时，在必要的时间点要，都应该有反馈给相关的人员，比如领导，客户，理由很简单，你的工作任务并不是你一个人孤立的关心与执行，你应该考虑到其实你的工作还在一堆的人都是在关心的。保持工作热情，主动

主动与被动，对人与事产生的效果决对是不一样的，我们都应该主动面对自已的工作与困难，在工作中，遇到困难与不理解是难免，但我们要学会主动去化解，在困难面前千万不要逃避，主动面对与解决问题，成长会很快。检查验证

你在提交工作任务时，确定过没问题了吗？

你的工作完成，确定自已这一关没有问题了吗？

我们应该检视自已，过好自已这一关。养成良好的工作习惯——工作日志 及时总结

工作日志是对每天工作情况的记录和总结。写工作日志，可以让你及时的记录下每天的工作事项，清楚的知道自己每天的工作内容。

可以使自己清楚的知道了一天的工作内容，进而可以及时的发现并了解到还有那些工作做的不够，需要及时改进和提高。

把自己能预想到的第二天应该的工作和该处理的问题简单列出来，使自己在第二天的第一时间解决掉这些事情，形成了严谨的工作作风，培养自己有计划有目的的工作习惯和能力。看的更远，想的更深，飞的更高。主见与坚持 独当一面 学会全面考虑分析问题

其实我们自已应该要有自已的主见，要有自已的判断标准，你的主要目标是什么？在没有判定到更好的做法时，我们要坚持我们的做法，主线不能偏。坚持自己的良好的工作习惯，不受外界影响而惰性。特别时期，应该是全力以赴，而不是尽力而为

每个人都会在工作遇上一些特殊时间点，比如：进度太紧，人力不够，资源不够，突发性任务等，我们应该全力以赴，而不是尽力而为。在特殊时期表现出的特殊气质，需要足够的勇气。在勤于学习与请教针对性学习每天有所收获

我们每个人都有很多东西要学习，工作上的更是如此，当你遇上不懂或不清楚时，一定是虚心的向别人请教，避免走弯路。每天寻求提高的途径，并落实，每天感觉有所得。10 遇上困难时，要积极寻求帮助

我想每个人在工作中都会遇上困难，但我觉得困难本向并不是最重要的，最重要的是如何去面对困难，克服困难，寻求资源与帮助其实是一个解决困难的很好的途径。11 做人与做事其实是相通的做事的工作态度与工作习惯，工作方法等其实与做人是相通的，对工作有责任务，良好工作心态的人，我想他对做人方面应该也是有责任心的，而且工作方法得当，用到做人上，也是一样，能化解矛盾等等。

第三篇：高效能呼叫中心的七个习惯

高效能呼叫中心的七个习惯

文/王厚东

史蒂芬·柯维博士的畅销书《高效能人士的七个习惯》使很多人深受启发，也让很多人找到了在工作和生活中不断取得成功的途径。其实，这七个习惯同样适用于呼叫中心的运营管理。能够形成和自觉实践这七个习惯的呼叫中心，在运营管理上同样更容易取得成功，达成设定的绩效指标，完成自己的使命。以下就是对这七个习惯在呼叫中心运营管理中运用和发展的详细阐述：

高效能呼叫中心的七个习惯

（一）：积极主动

就像我们每个人一样，当呼叫中心面临不可避免的变化时通常有两种情况：或者积极应对变化并在变化中受益；或者躲避拒绝直到被逼无奈不得不接受变化才能生存。

积极主动意味着与时俱进，实时调整并掌控运营资源、团队能力以及业务目标；意味着理解并认识到在自己所能影响到的范围内不断改进提高的重要性，并据此采取切实的行动进行自身的改善与进步。这个道理不仅适用于呼叫中心，也更适用于整个企业或组织。

过去的十年间，呼叫中心应用技术得到了飞速的发展。很多呼叫中心已经主动采用了这些新的技术来满足客户不断增长的服务需求，并确立了竞争优势。互联网就是一个很好的例子。很多呼叫中心积极尝试和运用互联网所带来的便利，利用互联网跟客户之间建立起了全新的互动联络方式，大大提高了客户满意度，并节省了成本。在一家大型的金融机构服务中心里，过去的几年中他们大力推动基于互联网络的多媒体互动手段。根据他们的统计数字，客户自助服务（IVR、电子邮件、互联网）比例从70％上升到了85％，同时客户满意度也得到了很大的提升。此外，从整体运营上来说，整体的运营成本同比下降了3％。

呼叫中心应该每周抽出至少几个小时的时间来评估整体的运营状况，而不是漫无目的地对一些紧急或救火的事情做出被动反应。

呼叫中心还应该对客户服务需求的变化及业务的趋势保持足够的灵敏性。保持关注并适时评估，并在它们的重要性达到一定程度时，积极变革进行应对。要记住，所谓的“业界最佳实践”并不一定在你的运营环境里还是“最佳实践”。作为呼叫中心负责人的你比任何呼叫中心咨询顾问更能了解你的运营状况。

高效能呼叫中心的七个习惯

（二）：以终为始

如果你不知道你努力的方向，成功就会离你很遥远。我们经常会听到或看到这样的情况，呼叫中心急急忙忙进行技术方案的招标与评估，但等集成商进驻现场后，才发现连基本的业务需求还没搞清除，更无从谈起提出具体的系统功能实现要求以及衡量标准。

很多优秀的呼叫中心都制定了详尽的近远期发展规划，设定了明确的阶段性里程碑，直至通向最终目标的实现。而且这个规划要随着业务的发展以及环境的改变进行不断的评估与更新，并与呼叫中心员工以及企业领导和其它部门及时沟通分享。并且，所有这些规划都有明确的衡量标准，如降低运营成本、提升客户满意度、提高客户重复购买率等。然后把这些宏观目标进行进一步细化，变成更具体的细项指标以及相应的行动方案（如，增加何种客户沟通渠道、增加何种系统功能、增设何种岗位、何时增加等等），做到整个运营规划自上而下的指导与自下而上的支持。

另一方面，也有很多呼叫中心投了很多钱购买先进的设备及应用方案，目的是为了给客户提供更好的服务。但是对于什么是更好的服务、如何实现、如何衡量等问题却没有明确的答案。缺乏了明确的目标方向以及绩效衡量体系，就会导致宏观的战略与具体的行动计划之间链接的缺失，更进一步导致了投资的浪费以及管理的混乱。很多呼叫中心拥有世界上最先进的设备和豪华的工作场地，但是很多功能可能会放在那儿永远不用，而有些功能却不得不找人重新开发。

所以，作为呼叫中心的运营管理者，首先应该明确呼叫中心的发展方向及近远期目标，然后做出详细的朝着近远期目标前进的规划，并明确关键里程碑，核心驱动因素以及具体的衡量指标。这样做可能不会保证你的每一个具体行动方案的成功，但可以保证呼叫中心每天的具体运营管理工作与呼叫中心的发展方向是一致的；每天的具体工作都是朝着长远目标的实现迈出的坚实一步。

另外很重要的一点就是，如果呼叫中心是做为企业的一个部门，是企业有机整体的一个组成部分的话，要特别注意呼叫中心的战略规划与企业的整体战略的一致性和对企业整体战略的支持性。呼叫中心要围绕企业整体战略目标的达成制订自身的运营发展规划。

高效能呼叫中心的七个习惯

（三）：要事第一

大多数管理者都倾向于选择他们以前尝试过、比较有把握的事情或做事情的方法去应对目前的工作。很多呼叫中心的经理，或者是来自于技术部门，或者是来自于运营部门。因此，他们很多时候在制订和选择绩效提升的方案时，要么太注重于分析，要么太注重于技巧。

作为客户服务主体部门（之一）的呼叫中心，要想为客户提供卓越的服务，首先应该从客户的角度定义什么是“高质量服务”。然后根据这些定义及指标确定运营管理工作的优先级。

以下是一些国内优秀呼叫中心现阶段正在实施的一些关键举措：

1、由成本中心向利润中心转型：服务并不局限于单纯的售后服务。售前咨询及销售线索的发现、主动或被动的电话营销都可以为呼叫中心带来直接的销售收入。此外，优质的服务对于客户重复购买率及推荐率的提升、客户终身价值的增加、客户信息的分析对企业整体运营的改善及企业决策的支持都会对企业贡献无法估量的巨大的价值。

2、多样化的服务沟通渠道：充分利用自助语音系统、互连网络为客户提供多样化的沟通联络渠道，并采取多样化的激励手段鼓励客户选择这些低成本、全天候的服务渠道。同时，内部做好相关流程、信息支持系统、知识库及相关服务质量方面的保证工作。

3、对客户满意度的充分关注：呼叫中心服务好坏的最权威评价者是最终客户。因此，呼叫中心一方面要注重内部运营效率的提升，另一方面要从客户的角度重新定义什么是“高质量”的服务，以提升客户的满意度，实践自己的使命。

4、人才梯队的培养和建设：高流失与低满意是一直困扰大多数呼叫中心人力资源部门的两大难题。很多呼叫中心的员工流失率可以达到30％－40％，少数极端的呼叫中心甚至超过100％（根据美国呼叫中心管理学院ICMI提供的计算公式获得）。究其原因是由于呼叫中心工作的压力大、考核严、班次时间不固定、发展空间局限、工资报酬偏低等一系列问题造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持优质的服务水平，一支高素质、稳定的员工队伍是必不可少的。所以，越来越多的呼叫中心开始进行定期的员工满意度调查，关注员工问题，改善工作环境、发展空间、组织氛围、薪酬福利等。

要事第一的原则可以保证呼叫中心把有限的资源用在最能够产生最大价值回报的地方。这需要呼叫中心“以客户为中心”设立全面的绩效衡量体系，并在做出运营管理决策时首先明确哪些事情享有最高的优先级。

高效能呼叫中心的七个习惯

（四）：双赢思维

有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己当作“抵御”客户服务请求“进攻”的第一道防线，尤其是当呼叫中心过分追求效率、压缩成本时。有的呼叫中心更是“充分”运用自助服务来进行“防御”，客户在IVR菜单里转上半天也找不到人工入口。这样做的结果可想而知，客户最终会无奈地、甚至永远地离你而去。

要想改变这种态度或思维，首先要能理解客户与呼叫中心之间的利益共同点。例如，随着一次解决率的提高，客户的问题很快得到解决，对呼叫中心的满意程度就会提高；而呼叫中心由于一次解决率的提高，客户的重复来电或给客户的回电减少，也提高了效率，节省了成本。再比如，如果自助服务运用的好的话，一方面它能够为客户提供方便、准确、快捷的服务，另一方面也能极大地节省呼叫中心的成本。

通过发现与客户间的共同利益，呼叫中心可以重新定义或调整整体的目标以及绩效指标，尤其是要注意那些以前盲目跟随所谓业界“最佳实践”的绩效指标。比如，“平均处理时长”曾经是现在也还是一项被呼叫中心广泛运用的效率指标。但是，很多实践证明，如果呼叫中心过分追求“处理时限”，甚至规定严格的几分几秒，就很可能导致呼叫中心员工催促客户、匆忙挂断、错误百出等现象的发生，这又会导致客户的抱怨、投诉以及重复来电，最终呼叫中心不但节约不了成本，反而可能会增加成本。

不要把客户的服务请求看作是必要的负担，而是应该把它当成是取悦客户、倾听客户反馈、进行追加或交叉销售的机会。一项研究表明，如果客户在企业的产品或服务上遇到了问题，联系企业后能够被顺利解决的话，客户对企业的忠诚度要远远高于那些没有遇到问题的客户的忠诚度。

双赢的思维能够帮助我们理解客户与企业的利益共同点，从而做出对客户、对企业及呼叫中心双赢的决策。而贯彻这个理念的最根本的一点就是一切围绕着“以客户为中心”，倾听客户的心声，理解客户的要求，通过呼叫中心的努力满足客户的需求，从而赢得满意的客户、忠诚的客户，实现企业的长远发展。

高效能呼叫中心的七个习惯

（五）：知彼解己

大多数正常发展的呼叫中心都会长期面临业务量持续增长的挑战。在这种环境下，呼叫中心很多时候都会陷入忙于应对客户服务请求的繁忙中，忙于查看各类统计报表已经以及数据分析。而很少或从来没有停下脚步，耐心仔细地倾听我们的客户到底在说什么。呼叫中心的很多改进措施都会围绕着如何提高生产效率，应对日益增长的业务量，而没有考虑所有这些举措对客户意味着什么，客户体验会是什么状况。这就难怪为什么有些呼叫中心内部各项运营效率指标看上去都很好，而客户对他们的满意度评价却很低。

呼叫中心要想真正做好服务，得到客户的认可，必须首先站在客户的角度考虑问题。客户的服务需求是什么？在客户眼里，什么才是真正的高质量服务？客户期望什么样的服务体验？这些都是呼叫中心首先要回答的问题。然后，呼叫中心在此基础上审视自身，决定需要什么样的业务流程才能满足客户服务需求，需要什么样的人才队伍才能提供高质量的服务，才能给客户愉悦的服务体验，需要什么样的系统及资源支持才能支撑呼叫中心高效运转，满足客户的这些需求和期望。

同样重要的是，呼叫中心还应该把客户的这些需求和期望定期传达给企业管理层及其它相关部门，使整个企业都以“客户为中心”来改进生产和运营，同时也使呼叫中心得到更有力的支持。

倾听了解客户需求帮助呼叫中心理解如何更好地服务客户，有助于改善呼叫中心与客户间的关系，更容易得到客户的信任和理解。因为客户渴望被了解和倾听，渴望得到企业的关心和重视。

高效能呼叫中心的七个习惯

（六）：统合综效

统合综效是一个说起来容易，做起来难的词。简单来讲，当呼叫中心各个方面的运营管理或者是企业的所有客户服务渠道都协同一致，朝着一个共同的目标努力的时候，呼叫中心或者企业的客户服务工作就做到了统合综效。当然，这个共同的目标应该是为客户提供高质量的、统一的、持续一致的服务体验。

要想识别一个呼叫中心或者是一家企业的客户服务工作是否做到了统合综效，其实只需要去听一听它们的客户反馈就知道了。客户抱怨的最常见的问题之一就是他们经常被在不同的客户服务渠道之间推来推去，或者是在不同的客户服务界面所得到的解释或服务体验有很大差别。不同的客户服务渠道之间缺乏协同性与一致性是呼叫中心或企业缺乏统合综效的典型表现。统合综效并不会自动形成，呼叫中心或企业如果想做到统合综效，首先，各个不同的联络服务渠道都必须认同并朝着一个共同的目标去努力；其次，呼叫中心或者企业就需要构建与实施一个统一的涵盖各个客户沟通服务渠道的标准服务体系，并以共同的目标为参照，为各个不同的客户沟通联络渠道设定“以客户为中心”的具体的绩效考核指标。这样使内部各个沟通联络渠道的运作做到高度协同，为客户提供统一一致的高质量服务体验。这里的客户沟通服务渠道有两方面的含义：一是指呼叫中心内部包括电子邮件、互联网、传真、语音邮件等各种不同的沟通联络渠道，另外还指企业内部包括呼叫中心、营业厅、上门服务以及任何其它与客户有直接沟通交流机会的部门或个人。

多渠道的综合服务呼叫中心应把自己定位于一个客户沟通服务联络港，对内确保各个不同联络渠道的畅通与服务质量的保证，对外应与其它服务部门积极配合，协同一致，致力于为客户创造一个协同一致、高效愉悦的服务体验，赢得客户的长期满意与忠诚。

高效能呼叫中心的七个习惯

（七）：不断更新

客户对服务的需求不断变化，对服务质量的要求也会越来越高，服务竞争也会越来越激烈。呼叫中心必须在运营管理的各个方面始终紧跟客户需求，与时俱进、随需应变，不断满足客户的服务需求与期望，并保持自己的竞争优势。

呼叫中心的自我更新应体现在运营管理的各个层面，从宏观的客户细分、服务策略到具体的人员招聘、培训手段、绩效管理方法、技术支撑与解决方案等等，都应该不断地进行评估、改进与更新。更新的原则一要满足客户的服务需求，二要保持适当的竞争优势，三要考虑提高内部运营管理效率。

总之，呼叫中心，向许多企业或组织一样，永远不变的主题是变化。只有不断的变化，对自身进行优化更新，才能够很好地完成自己的使命，对客户的服务需求做到有效保障，并保持呼叫中心的长远发展的动力。

第四篇：《高效能人士的七个习惯》不断更新学习心得（本站推荐）

《高效能人士的七个习惯》不断更新学习心得 在《高效能人士的七个习惯》中，习惯七强调要对四个方面进行“不断更新”。这四个方面指的是人的四个天赋才能：智力、情感、身体、心灵。书中将它归结为智商、情商、体商、灵商。

智力才能(IQ，智商)，也即我们的分析、推理、抽象思维、语言运用、心灵演练以及理解的能力。

身体才能(PQ，体商)是另一项才能，我们都暗中意识到了，然而又经常忽略。只要想想在没有任何有意识努力的情况下你的身体的运转，它让你的呼吸、循环、神经及其他重要系统正常运行。它不断扫描其环境，摧毁出了毛病的细胞，力求继续生存。有越来越多的证据表明身体(身体一物质)、头脑(思想)和心脏(感觉)之间存在着密切关系。

情感才能(EQ，情商)是一个人自我了解、自我意识、社会感觉、设身处地、与他人成功交流的能力。它是一种感觉，也即时机适当与否、社会礼仪、勇敢承认缺点、表达并尊重差异。大量研究结果表明，归根到底，情感才能比智力才能更能准确地决定沟通、人际关系和领导方面的成功与否。美国心理学家、作家、EQ权威丹尼尔〃戈尔曼这样说：就各种岗位和各个领域中的星级业绩来说，与纯粹的认知能力相比，情感能力的重要性是前者的两倍。要在高级或领导岗位上取得成功，情感能力几乎是决定性的……假设情感能力在杰出业绩的因素之中占三分之二或更多，数据资料表明，发现具有这种能力的雇员或在现有雇员中培养这种能力，可以使组织的底线大大提高。提高多少呢?对于简单岗位，如机器操作工和会计，情

感能力最高的1％人员的生产力(按价值计算)是普通人员的3倍。对于中等复杂程度的岗位，如销售会计和机械师，情感能力最高的人的生产力(按价值计算)是普通人员的12倍。

精神才能(SQ，灵商)。精神才能是所有才能中最中心、也最基本的一个，因为它为其他三个提供了指导。精神才能代表了我们追求生活意义和与“无限”的联络的动力。我们利用SQ来开发我们对生命意义、愿景和价值观的渴望和能力。它驱使我们去梦想，去努力奋斗。它是我们的信仰的基础，是在我们采取行动中起指导作用的信仰和价值观的基础。从本质上说，它使我们成为真正的人。

不断更新谈到的是，如何在四个基本生活面向(生理，社会/情感，心智及心灵)中，不断更新自己，这个习惯提升了其它六个习惯的实施效率。高效能人士的七个习惯是一个整体，它们相辅相成，不断更新、不断改善是保障高效能人士的七个习惯顺利实施的关键所在。

济南中支 苗雨露

2013-1-19 19:56:49

第五篇：研发中心2008年工作总结报告

研发中心2008年工作总结报告

时光荏苒，2008年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……时间如梭，转眼间又将跨过一个之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。

在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。

今后努力的方向：随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。即将过去的这一年，在公司领导及各部门经理的正确领导与协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕重点展开工作，在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。对此我向领导做如下工作报告：

一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高

明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。

二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质

（1）我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。

（2）认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和计算机知识。在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、计算机知识方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力。

三、努力工作，按时完成工作任务

一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，全心全意为公司创造利益的宗旨，努力实践公司各项目标的重要思想，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。

（1）认真收集各项信息数据，全面、准确地了解和掌握各方面工作的开展情况，分析工作存在的主要问题，总结工作经验，及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出科学的、正确的决策。

（2）领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。

（3）在接待来访客户的工作中，坚持按照工作要求，热情接待来访客户、认真听取来访客户反映的问题，提出的要求、建议。同时，对客户要求解决但一时又解决不了的问题认真解释，耐心做好客户的思想工作，让客户相信协盛。

在领导与同事们的关心、支持和帮助下，各项服务工作圆满的完成任务的好成绩，得到领导和客户的肯定。

回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较低，现代办公技能还不强。今后，我一定认真克服缺点，发扬成绩，自觉把自己置于公司组织和客户的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的管理人员，为全面建设协盛的目标作出自己的贡献！

本人具有较强的指导、管理、协调能力。在指导工作中，总是先认真领会有关文件精神，深思熟虑，拟定一套工作方案；然后征求各方面的意见，集思广益，把档精神与实际情况结合起来，把个人的智慧与集体的智慧结合起来。在工作过程中，坚持靠前指挥，找准工作重点、难点，抓住主要矛盾，有的放矢地解决问题，化解矛盾，牢牢把握工作的主动权。在管理工作中，坚持每月主持召开一次分管、协管部门负责人会议，听取上月工作情况汇报，研究当月工作安排计划，加强管理，督促内控制度的落实。在协调工作中，坚持以人为本，充分发挥人的主观能动性和团队精神，共同完成复杂、繁重的工作任务

四、在勤的方面：

本人事业心、责任心强，奋发进取，一心扑在工作上；工作认真，态度积极，雷厉风行，勇挑重担，敢于负责，不计较个人得失；工作勤勉，兢兢业业，任劳任怨；无故不迟到、不早退。

五、在绩的方面：

本人工作思路清晰，计划性、前瞻性、领导性强；开拓进取，经常提出合理化建议并获采纳，完成较重的本职工作任务和领导交办的其它工作；讲究工作方法，效率较高；能按时或提前完成领导交办的工作，工作成绩比较突出，效果良好。

六、在廉的方面：

（1）．严格执行各项规章制度，坚决纠正行业不正之风。本人以身作则，严格要求，坚持以制度用人，以制度管人，并引导、教育员工自觉执行协盛各项规章制度，树立爱公司如家、爱岗敬业的良好风尚。

（2）．密切联系客户，努力实现、维护、发展公司和客户的根本利益。本人牢固树立正确的权力观、地位观、利益观，树立为人民服务的思想，把客户满意不满意、拥护不拥护、赞成不赞成作为工作的出发点和落脚点，努力为公司办实事、办好事。为客户创造利润就是为公司创造价值。（3）．按规定执行个人重大事项报告制度。

总的来说，一年来，由于本人正确理解上级的工作部署，坚定执行公司和领导的经营方针政策，严格执行公司的规章制度，较好地履行了作为行政职务和作为专业技术职务的职责，发挥了领导管理和组织协调能力，充分调动广大员工的工作积极性，较好地完成了分管和协管股室全年的工作任务。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步，踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其它同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步，争取更好的工作成绩。