第一篇：农行零售业务营销方法
基层农行零售业务发展现状及对策分析(1)银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。
一、基层农行零售业务的现状
1、零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏细致分类。目前，基层农行每天都有超过千万笔的个人业务，同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的服务基本都是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不同的。如果一视同仁,就无法让客户特别是优质客户真正满意。尽管现在PCRM系统已经对客户进行初步细分,但是由于数据更新慢，并且缺乏对某类业务的筛选统计功能，很难实现根据需求对客户分类。要通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务在完成巨额的业务量的同时，满足广大贵宾客户的需求。
2、零售业务各自为战,忽视流程观念。现在零售业务是按照部门来分割,零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念。例如,一个客户一般都有几张卡(如:普通贷记卡、国际旅游卡、公务卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。无法对客户提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。
3、柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道发展缓慢。近几年为提高竞争力，农行已加快了营业网点基础设施的现代化建设，在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供“座位式”服务，对营业窗口分类，设置VIP客户窗口，为重要客户提供各种优先服务。这些措施虽然大大改善了工作环境和工作条件，但是面对如此庞大的客户群，银行的大厅中总是人满为患，银行大厅如同繁华的闹市，让人望而却步，这种情况不但浪费了客户的宝贵时间，而且严重影响客户办理业务的心情。面对如此情况，农行尽管已推出电话银行、手机银行、网上银行来办理个人业务，以减轻营业网点的重担，但是由于低柜人员配备不到位，无法面对面为客户演示电子产品，或者由于部分大堂经理自身对电子产品不了解，对于客户在使用电话银行、网上银行、手机银行等电子产品时遇到的各种问题难以解答，因此无形地提高了客户使用电子产品渠道的门槛。作为未来竞争中的一个利器，如果在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。
4、个人理财业务刚刚起步，理财产品无法满足广大客户的投资需求。尽管农行的个人理财产品已经从单纯的储蓄、国债发展为各种期限及收益组合的代客外汇理财、代客人民币理财、投资或保障型险种、基金等，但当前理财产品在结构上存在目标短期化、方案缺乏个性化，以及受到自身业务限制等问题，从而在产品设计上无法体现差异性、多样性。理财从业人员的综合素质也有待提高，1 由于个人理财业务是一项综合性很强的业务，要求理财人员不仅要全面掌握银行业务，同时应具备各种投资知识、销售技巧，而且要通晓客户心理。
二、对发展农行零售业务的几点建议
想在竞争中占领先机,就要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。
1、统一思想认识,转变营销观念。
零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。
2、做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。
要重点关注潜力客户群，主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。
3、加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。
经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。农行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善；二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表农行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。
4、积极开展零售银行业务的品种创新，不断挖掘新的利润增长源。
我国社会的整个局势在改变，有五大趋势：一是人口老龄化。二是伴随中国经济高速发展，中国人均财富在不断增加，出现了数量非常庞大的所谓的高财产净值的客户。三是70后、80后、90后，他们也是新兴的族群。四是除了传统的国企、央企，现在有非常多的民企起来，未来十年之内有非常多的服务产业的发展，这是一个新的蓬勃的趋势，不管是物流、文化创意产业，这都是新兴的群体。五是随着农村城镇化，大量农村人口随着中国经济的发展、社会结构的改变而进入到城市 中来。针对这五大族群，我们要深入地了解他们的需求，把握我们有可能创新的机会，谁的业务创新快，谁就能在这块业务中先拔头筹。
5、整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。
从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力。农行要与外资银行相抗衡,也应尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行服务,从而不断降低业务成本,分流柜台压力,将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。
6、引进人才和加强银行业务人员的培训，提高市场竟争能力。
个人金融服务是知识密集型业务，具有集管理、技术、机构网络、信息、资金和信誉于一体的特征，是金融业的“高技术产业”。个人金融业务的开拓和发展需要大批知识面广、业务能力强、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才。因此，必须加强银行业务人员的培训，使银行业务人员具备保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人员队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供理财服务，从而提高市场竟争能力。
7、开展零售银行业务还须做好“两个联动”。
一是做好个人零售业务与公司类批发业务间的联动。批发业务包含很多个人业务商机，如代收代付业务、信用卡业务、个人消费信贷业务、国际结算、代理保险及代售基金业务等。二是加强零售银行业务与社会中介机构的联动。农行在拓展零售银行业务时，必须借助社会中介机构如保险、律师、评估机构及产权登记等的参与支持。今年一系列针对房地产市场的宏观调控政策导致一手房市场增长趋缓，而二手房市场相对活跃，中介的作用更显重要。如果能与房产中介机构建立起牢固的合作关系，就能获得市场的巨额收益。
8、以信息化和细分为基础进行客户价值管理。
为了能够提供多元化个性化产品，首先要对客户需求、习惯和目标有深入了解，客户价值管理系统其基础是全面掌握和分享客户信息，旨在以庞大的客户信息数据库为银行提供客户终身价值的信息。农行要加大技术投入力度，力求将该系统不断完善，做到数据实时，并能根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出客户的不同类型，分类进行维护管理，并带有强大的查询统计功能，从而更好地区分客户、维护客户。客户关系管理的基本做法分四步。第一步是客户细分。建立一套基于内部单一平台的IT系统，覆盖银行通过各种渠道向客户销售的所有产品，记录、集中所有客户的全部交易信息。第二步是一对一价值管理。为吸引高价值客户，从现有的潜在客户中识别出潜在的 高价值客户，并且设计出与每一个客户接触的策略，通过跟踪客户行为，识别客户管理的周期，在正确的时机提供有针对性的产品组合，从而使客户关系的价值最大化。第三步是产品与渠道管理。银行根据客户进入银行的渠道决定产品销售种类和销售对象。在销售渠道上，一般是通过分支机构销售比较复杂、金额较大的产品，而比较简单的产品则通过各种电子银行渠道。第四步是形成一体化模式。将客户分成需要通过大众化营销标定的客户与需要提供独特解决方案服务的客户。一般用直接渠道尤其是电话营销等向低价值客户销售低价值产品，使用互联网为大部分客户服务并向其交叉销售产品，而分支机构则用于向高价值客户提供金融解决方案。
如何做好农业银行产品营销之我见
农行经营的金融产品就像超市货架上的商品一样，也需要尽快把它销售出去，只有销售出去才有效益、利润可言。笔者认为，做好农行产品营销关键在于：
打铁先要自身硬。开展任何一项工作，首先要做到心知肚明，才能胸有成竹。对营销产品而言，营销人员首先要练好内功，强身健体，增强素质。
一是要有营销技能。对农行开发的新产品，营销人员要对其产品知识、功能和特点了如指掌，在营销过程中做到对产品的宣传、讲解不夸大其词。一旦把客户说得心服口服了，营销就有了成功的把握。因此，要加强营销人员的业务培训，可采取统一授课、专题讲座、互动讨论等，重点进行产品知识介绍、营销技巧推介、难题分析、问题探讨等，不断提高营销人员的业务水平。
二是要有主动营销意识。俗话说，重奖之下必有勇夫。要制定具体的营销激励措施，实行“谁营销，谁受益”，真正体现多劳多得、少劳少得、不劳不得的劳动分配原则。对营销人员不仅要在产品计价上给予物质激励和通报表彰，对特别优秀的营销能手，在提职晋级上应给予优先考虑。通过物质激励和精神鼓励，充分调动营销人员的工作积极性，发挥其主观能动性和创造性。
三是要不断推出新产品，满足客户需求。从各家银行营销的产品来看，产品同类不同名，实质上都是些“大路货”，不是真正意义上的新产品。真正的新，是独门利器，是别人不能复制的，至少是不易复制的。要做这点，就要有“你有我优，你优我新，你新我特”的产品创新意识，利用新技术开发新产品来满足客户的需求，吸引客户的眼球，以高效管理实现新产品的高品质，以满足客户的追求。有了这种市场独门绝技，产品营销应该不难，说不定还会被客户追着购买。
四是要强化信息发布，提高产品知名度。“王婆卖瓜，自卖自夸”这句成语谁都耳熟能详，把它用于产品营销上最恰当不过了。农行大部分产品不是客户不愿买，而是“养在深闺人未知”。要想让客户了解、认识、认可农行的产品，就要加大产品宣传力度，通过赶集日宣传、黑板报张贴、电视、报刊、网络媒体推介等形式，发布农行新产品信息，提供产品咨询，切实搭建营销平台。把新产品的功能、特点、收益率、回报率以及服务整合在一起，实行资源共享，供客户挑选。
五是要有高度的服务意识。营销人员要树立“服务就是竞争”、“服务就是生产力”、“服务就是价值创造”的服务意识，为客户提供服务不能一阵热，一阵冷，而应做到持之以恒，贵在坚持。在为客户提供服务上，可采取定期上门、节日慰问、电话问候、生日祝贺等方式进行，主动接触客户，亲近客户，与客户沟通，建立联系，坚持把方便客户当作第一任务、客户满意当作第一追求、客户信任当作第一财富、客户权益当作第一责任，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，尽最大努力满足广大客户日益增长的金融服务需求，切实让客户感受到农行带来的安全、方便、快捷、高效的优质服务。
处处留意皆客户。营销产品说白了就是营销客户，许多营销人员总认为客户难找，其实，客户就在我们的身边，只要处处留意，到处都是客户。一是从熟人入手，细分客户。这里所说的熟人一般包括亲戚、朋友、同学、战友、邻居等，这些客户都是营销人员平时熟悉和经常接触、交往的熟人。他们当中不乏有经济实力的优良客户、高端客户。营销人员应从这些客户着手，进一步深化与他们的关系，建立更深厚的友谊，这是推销产品，搞好有效营销的前提。二是利用熟人，挖掘新客户。以亲戚、朋友、同学、战友、邻居等作为引线，请他们出面牵线搭桥，将他们熟悉的亲戚、朋友、同学、战友、邻居等介绍给你，并适时上门走访，与新客户建立联系，融洽关系，这是扩大客户群体最有效的办法，也是扩大营销渠道最有效的途径。三是依靠老客户，寻找新客户。许多老客户一直与银行保持着良好的业务往来关系，他们当中不乏有潜在的优质大客户，只是他们平时深藏不露，很少抛头露面而已。要掌握老客户的情况，平时要加强与老客户的沟通与联系，多找老客户聊天、拉家常，打开老客户的话闸子，收集老客户的所思所想，从中挖掘出有利营销价值的新客户，并适时为其提供针对性的服务，说不定能得到许多意想不到的收获。
巧借市场销产品。营销产品方式方法多种多样，应根据不同客户的不同情况采取灵活多变的营销方法。一是团队营销。即将营销人员集中起来，组成营销团队，借助集体的力量开展营销活动，将产品营销给客户。这种营销方法，可形成营销合力。二是捆绑营销。即借助银行贷款功能，发挥信贷优势，将营销产品与贷款捆绑在一起营销。这种营销方式应注意两点：其一，客户没有需求，不能强迫客户购买产品；其二，推介的营销产品，客户乐意接受。这种营销方式，可直接将产品营销出去。三是互动营销。所谓互动营销，就是当营销人员单独难以成功营销时，高管人员应主动出面，帮助营销人员搞好营销。四是网络营销。即采用时下盛行的“网上购物”方式，将银行理财产品上网公布，明码标价，让客户自主选择理财产品，营销人员限时将理财产品送到客户手中。运用这种手段营销，容易滚大财富雪球。
筑基一流零售银行
回过头去看，自农行启动零售业务转型至今，已近三年。
三年前，农行提出了零售业务的转型目标：力争用3年时间解决城市行零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。
三年后，农行的城市行零售业务基本解决了边缘化问题，实现了零售业务战略转型第一阶段目标。
第一阶段目标的完成，意味着农行零售业务打了一个漂亮的翻身仗，彻底改变了零售业务拖后腿的状况，一流零售银行的基础逐渐夯实。
事实上，在当前资本监管趋严的大背景下，零售业务转型初战告捷，农行还获得了意外的收获：低资本消耗的零售业务崛起，为农行整体经营转型争取到了更大的腾挪空间。
项俊波表示，控制风险资产的过快增长，积极向资本集约化的方向转型，是信贷继续保持相对高位增长的情况下，中国银行业的现实选择。作为重要的低资本占用型业务，零售业务和中间业务将成为未来一段时期商业银行的重点业务领域。
近两年来，由于信贷投放过快，银行被迫陷入了融资-扩大信贷规模-再融资的怪圈。但依靠外部资本注入的方式不是长久之计。相比较而言，零售业务客户群体庞大、风险分散、资本占用低，只要形成了稳定优质的客户群，就能走出资本消耗的怪圈，实现可持续盈利。
零售业务的发展质量与水平决定着农行未来的核心竞争力和价值创造能力。农行上市后，在业务发展中，必须充分考虑资本约束和股东回报的要求，坚持走资本节约型发展之路。经济资本低、经济增加值高的零售业务对农行的发展重要价值将进一步提升。
第二篇：浅谈农行零售业务发展
浅谈农行零售业务发展
银行零售业务也称个人金融业务或私人金融业务、个人业务，以家庭或个人为中心，通过广泛的分支网络、完善的服务设施、高超的理财技术，为顾客提供多元化的金融产品与服务，使金融资源的拥有者享有安全、保值、增值同时兼有流动性与便利性等实惠。银行的零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现，是商业银行提供差异化零距离服务的主要途径。
把握机遇，稳健行远
零售业务的拓展已成为银行打造知名品牌的主要工具、创造核心竞争力的主要手段、银行利润的重要来源和可持续发展的不竭动力。银行零售业务的创新和深化成为了各大型商业银行的重点工作。
2008年，中国农业银行总行提出了零售业务的发展战略目标：力争3年解决城市行零售业务边缘化问题，5年达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。为此，农行从总行到分行，自上而下建立了零售模块，设立了一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
2010年，农行实现零售业务经营收入1007亿元，收入占全行经营收入的34.7%。同年中国农业银行的零售业务收入占全行总收入的比重居四大国有商业银行之首，零售业务总收入虽然位居同业第二，但39.6%的收入增长率却是同业第一。农行的城市行零售业务基本解决了边缘化问题，实现了零售业务战略转型第一阶段目标。
自我审视，深思熟虑
首先，农业银行零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏细致分类。截至11年5月末，农行的个人客户总数大约为3.58亿，这是我行独特的竞争优势，但是数量多并不等同于实力强，个人客户结构“散、小、差”的老问题依旧没有得到解决。个人客户规模庞大，但是内部资源有限，要实现资源与客户之间最合理的配比，提升绩效，必须对客户进行更为细致分层。
其次，柜面业务仍是零售业务的主力军，网上银行、电话银行、手机银行、等电子产品渠道发展缓慢。柜台工作人员的产品营销策略及销售能力有待提高。当然这也与农行的个人客户群体有很大关系，在日常柜面工作中，很多客户都是外来务工人员或者老人，他们对于电子银行产品的弹性需求几乎为零。还有很多客户，基于对产品的不了解，不信任，也同样导致了零售产品推广的缓慢。
最后，自农行成立电子银行部以来，中国农业银行相继拥有了金钥匙、金光道、金e顺、金益农、金穗卡等主要电子品牌。但是我行的个人理财业务才还是无法满足各层次客户的投资需求。尽管我行的个人理财产品已经从单纯的储蓄、国债发展为各种期限及收益组合的代客外汇理财、代客人民币理财、投资或保障型险种、基金等，但是适合普通大众、工薪阶层乃至“三农”客户的大众化理财产品并不多。而且由于个人理财人才的匮乏，使我行的理财服务层次还比较低，能真正为客户量体裁衣，进行专业的理财咨询服务和投资组合建议的业务能力和服务水平还有待提高。
战略创新，争创新绩
第一，做好客户细分工作，进行差异化营销。促进渠道的改革,进行低成本、集约化服务。为客户提供有差异的服务,保证零售业务在完成巨额的业务量的同时，满足广大不同层次客户的需求。零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避系统性风险。对普通客户提供标准化产品、规范化服务；潜力客户提供标准化产品、差异化的服务；而对贵宾客户则主要是差异化产品、个性化服务。只有真正树立起以客户为导向的理念，并以此理念为核心提升客户服务，才能催动零售业务的发展壮大。
第二，加强职工营销技能培训，转变营销策略，提高零售产品推广力度。在使员工充分认识零售业务的重要性和可行性的同时转换经营观念，调整经营战略，真正把零售业务当作主要业务来抓。在日常工作中，要形成主动的营销意识，把培训学习到的营销技巧充分应用到实际中去，不断提高营销业务水平。
第三，不断完善和改进了已有零售产品的研发和推广，并积极推广零售产品的新品种和新渠道。加强产品开发，满足多元化客户需求。在产品开发过程中要重视打造品牌，努力推出能代表农行特色的“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象。
第四，建设一支高素质的从业队伍，提高市场竞争能力。个人金融服务是知识密集型业务，具有集管理、技术、机构网络、信息、资金和信誉于一体的特征，是金融业的“高技术产业”。个人金融业务的开拓和发展需要大批知识面广、业务能力强、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才。因此，必须加强银行业务人员的培训，使银行业务人员具备保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人员队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供理财服务，从而提高市场竞争能力。
零售业务的发展质量与水平决定着农行未来的核心竞争力和价值创造能力，我们要向规模要效益，早日使农行的零售业务由“大”转“强”。
第三篇：农行零售业务内训师学习心得
农行零售业务内训师学习心得
为辅助农行唐山南堡支行的软转型，健全完善我行网点服务营销流程，进一步提升客户满意度和忠诚度，我仔细学习了关于农行零售业务内训师的相关内容，受益良多，以下几个方面感受颇深。
一、加强商务礼仪的学习
微笑，简单的文明用语，得体的肢体语言，统一的穿着不仅是简单的形式主义，而是彰显一个企业的文化和员工精神面貌的最初的形象。先入为主的走进客户的内心，很大程度决定了客户的好恶。礼仪是人的一种内在涵养的充分体现；从个人角度看，优秀的礼仪素质不仅有助于提高个人的修养，有利于与他人的交往与沟通，使人获得良好的人际关系。礼仪不仅是个人形象的社会表现，而且还关系到所在单位的荣辱得失，尤其像我们所在的服务性行业，个人的礼仪素质，直接关系到顾客的满意度，关系到企业的形象，关系到单位的经济与社会效益。
在日常的生活当中，对模范网点进行参观学习，集体播放商务礼仪讲座视频，防止闭门造车，固步自封，在不断地学习交流中，不仅提高了自身的形象气质，有显示了对客户的尊重，为更好的进行产品营销，提供了好的前提。
二、增强自主营销意识
在实际的工作当中，客户营销中最大的困难不是缺少资源，而是我们自己不敢开口。如果我们敢于主动开口，多次开口，哪怕只有1%的机会，一段时间下来也会得到丰厚的成果。互动是知识传递的最好途径，是经验交流的良好渠道，如果仅一方面的表达与主动，另一方面的沉默与被动，那么一个问题就不会获得多方面的理解，人们的思想就不会突破有限，碰撞住灿烂的火花，我们的思考不会获得更进一层面的进步。
三、了解自身的产品
巧妇难为无米之炊，有了好的营销形象和主动营销意识，我们需要做的就是认识自己的“粮食”，熟悉每个理财产品的基本情况，有什么优点应该大力宣传，有什么缺点可以简单带过。比如基金，我们农行正在热推的是哪款基金产品，哪些基金是股票型基金，哪些基金适合定投，哪些基金前景被看好。。这些都应该是我们所必须了解甚至是了如指掌的。在实际的工作当中，我们以工作忙碌为借口，忽略了对我们的职业生涯发展至关重要的学习，以及有助于提高我们了自身营销能力的产品的熟悉。
四、客户营销技巧的专业学习
客户营销并不是请客吃饭这么简单，如果有条件，在外界资源不多的情况下，多读书是我们迅速掌握营销技巧的捷径。在客户价值判断方法与技巧、高效的沟通方法与技巧、客户需求分析方法与技巧、产品组合营销方法与技巧、客户关系管理方法与技巧、客户价值提升方法与技巧方面，学习专业的工具模型和数据分析等，通过对案例的分析讨论，讲理论尽快应用到日常的业务拓展上。
古人云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。嘴上说的再多，也不及亲身实践一次。所以我们应该在平时的工作中，勤开口，多开口，把自己归纳总结的技巧运用到实际营销中，这样才能收获丰硕的绩效果实！
第四篇：基层农行零售业务发展现状及对策分析
基层农行零售业务发展现状及对策分析
(1)
2010年12月15日 9点27分
来源：中国农村金融研究杂志
作者：金妍琳
相关标签：农行 零售业务 现状对策分析
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银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。
一、基层农行零售业务的现状
1、零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏细致分类。目前，基层农行每天都有超过千万笔的个人业务，同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的服务基本都是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不同的。如果一视同仁,就无法让客户特别是优质客户真正满意。尽管现在PCRM系统已经对客户进行初步细分,但是由于数据更新慢，并且缺乏对某类业务的筛选统计功能，很难实现根据需求对客户分类。要通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务在完成巨额的业务量的同时，满足广大贵宾客户的需求。
2、零售业务各自为战,忽视流程观念。现在零售业务是按照部门来分割,零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念。例如,一个客户一般都有几张卡(如:普通贷记卡、国际旅游卡、公务卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。无法对客户提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。
3、柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道发展缓慢。近几年为提高竞争力，农行已加快了营业网点基础设施的现代化建设，在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供“座位式”服务，对营业窗口分类，设置VIP客户窗口，为重要客户提供各种优先服务。这些措施虽然大大改善了工作环境和工作条件，但是面对如此庞大的客户群，银行的大厅中总是人满为患，银行大厅如同繁华的闹市，让人望而却步，这种情况不但浪费了客户的宝贵时间，而且严重影响客户办理业务的心情。面对如此情况，农行尽管已推出电话银行、手机银行、网上银行来办理个人业务，以减轻营业网点的重担，但是由于低柜人员配备不到位，无法面对面为客户演示电子产品，或者由于部分大堂经理自身对电子产品不了解，对于客户在使用电话银行、网上银行、手机银行等电子产品时遇到的各种问题难以解答，因此无形地提高了客户使用电子产品渠道的门槛。作为未来竞争中的一个利器，如果在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。
4、个人理财业务刚刚起步，理财产品无法满足广大客户的投资需求。尽管农行的个人理财产品已经从单纯的储蓄、国债发展为各种期限及收益组合的代客外汇理财、代客人民币理财、投资或保障型险种、基金等，但当前理财产品在结构上存在目标短期化、方案缺乏个性化，以及受到自身业务限制等问题，从而在产品设计上无法体现差异性、多样性。理财从业人员的综合素质也有待提高，由于个人理财业务是一项综合性很强的业务，要求理财人员不仅要全面掌握银行业务，同时应具备各种投资知识、销售技巧，而且要通晓客户心理。
二、对发展农行零售业务的几点建议
想在竞争中占领先机,就要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。
1、统一思想认识,转变营销观念。
零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。
2、做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。
要重点关注潜力客户群，主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。
3、加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。
经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。农行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善；二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表农行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。
4、积极开展零售银行业务的品种创新，不断挖掘新的利润增长源。
我国社会的整个局势在改变，有五大趋势：一是人口老龄化。二是伴随中国经济高速发展，中国人均财富在不断增加，出现了数量非常庞大的所谓的高财产净值的客户。三是70后、80后、90后，他们也是新兴的族群。四是除了传统的国企、央企，现在有非常多的民企起来，未来十年之内有非常多的服务产业的发展，这是一个新的蓬勃的趋势，不管是物流、文化创意产业，这都是新兴的群体。五是随着农村城镇化，大量农村人口随着中国经济的发展、社会结构的改变而进入到城市中来。针对这五大族群，我们要深入地了解他们的需求，把握我们有可能创新的机会，谁的业务创新快，谁就能在这块业务中先拔头筹。
5、整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。
从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力。农行要与外资银行相抗衡,也应尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行服务,从而不断降低业务成本,分流柜台压力,将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。
6、引进人才和加强银行业务人员的培训，提高市场竟争能力。
个人金融服务是知识密集型业务，具有集管理、技术、机构网络、信息、资金和信誉于一体的特征，是金融业的“高技术产业”。个人金融业务的开拓和发展需要大批知识面广、业务能力强、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才。因此，必须加强银行业务人员的培训，使银行业务人员具备保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财人员队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供理财服务，从而提高市场竟争能力。
7、开展零售银行业务还须做好“两个联动”。
一是做好个人零售业务与公司类批发业务间的联动。批发业务包含很多个人业务商机，如代收代付业务、信用卡业务、个人消费信贷业务、国际结算、代理保险及代售基金业务等。二是加强零售银行业务与社会中介机构的联动。农行在拓展零售银行业务时，必须借助社会中介机构如保险、律师、评估机构及产权登记等的参与支持。今年一系列针对房地产市场的宏观调控政策导致一手房市场增长趋缓，而二手房市场相对活跃，中介的作用更显重要。如果能与房产中介机构建立起牢固的合作关系，就能获得市场的巨额收益。
8、以信息化和细分为基础进行客户价值管理。
为了能够提供多元化个性化产品，首先要对客户需求、习惯和目标有深入了解，客户价值管理系统其基础是全面掌握和分享客户信息，旨在以庞大的客户信息数据库为银行提供客户终身价值的信息。农行要加大技术投入力度，力求将该系统不断完善，做到数据实时，并能根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出客户的不同类型，分类进行维护管理，并带有强大的查询统计功能，从而更好地区分客户、维护客户。客户关系管理的基本做法分四步。第一步是客户细分。建立一套基于内部单一平台的IT系统，覆盖银行通过各种渠道向客户销售的所有产品，记录、集中所有客户的全部交易信息。第二步是一对一价值管理。为吸引高价值客户，从现有的潜在客户中识别出潜在的高价值客户，并且设计出与每一个客户接触的策略，通过跟踪客户行为，识别客户管理的周期，在正确的时机提供有针对性的产品组合，从而使客户关系的价值最大化。第三步是产品与渠道管理。银行根据客户进入银行的渠道决定产品销售种类和销售对象。在销售渠道上，一般是通过分支机构销售比较复杂、金额较大的产品，而比较简单的产品则通过各种电子银行渠道。第四步是形成一体化模式。将客户分成需要通过大众化营销标定的客户与需要提供独特解决方案服务的客户。一般用直接渠道尤其是电话营销等向低价值客户销售低价值产品，使用互联网为大部分客户服务并向其交叉销售产品，而分支机构则用于向高价值客户提供金融解决方案。
第五篇：经济下行趋势中农行零售业务拓展策略
经济下行趋势中农行零售业务拓展策略
——总结成绩正视问题坚定发展零售业务的信心和决心
2008年以来，湖北省农行紧紧围绕“树形象、抓发展、增效益”的经营方针和“三个确保”总体要求，加大营销力度，推进经营转型，较好地实现了2008年零售业务工作会议提出的各项目标，主要表现在：
（一）业务发展势头良好。一是主体指标计划完成情况较好。个人存款、新发银行卡和POS、贵宾卡、代理保险、网上银行、转账电话、第三方存管等8项主要指标提前完成全年计划。二是系统内排位靠前。个人存款余额和增量、个人贷款增量和资产质量、个人理财产品销售额、基金代销额、贷记卡总量和增量、间联商户数、银行卡收入、代理保险保费和手续费收入、网上银行注册客户数等13项主要指标在系统内排名前10位。三是市场竞争能力增强。在个人存收入、借记卡发卡总量和增量、POS交易额、银行卡收入等8项业务指标继续保持同业首位的基础上，个人中间业务收入、基金代销额跃居同业第一、贷记卡总量和增量分别前移1位和2位，新发贷记卡的市场占有率比上年提高10.7个百分点。
（二）网点转型有序推进。在上年末，召开了全省农行第一次零售业务工作会议，系统地对零售业务板块工作进行了研究和部署，率先在全国农行系统推进了网点转型。全力推行网点三分。网点基本实现功能分区、服务分层和业务分流的占比54%；其中城区网点和农村网点分别占网点数的63%和34%。注重电子渠道建设。ATM自助设备、转账电话和P O S 机，市场占有率分别为35%、80%和34%，均居同业首位。全面充实营销人员。加大了大堂经理和个人客户经理的配置力度，包括网点主任、低柜柜员和理财经理在内的五类营销人员。
（三）综合营销能力提升。主题营销活动贯穿全年。年初开展了“金钥匙春天行动”综合营销，抢抓零售业务旺季，并在总行“春天行动”的7个评比项目中全部获奖；针对资本市场疲软的形势，推出了个人金融资产“1+5”组合营销，在满足客户需求的同时锁定客户；开展了电子银行“ｅ＋心服务”营销，扩大“金ｅ顺”品牌的知名度。同时，还开展了优质楼盘个人住房贷款等大型营销活动。营销队伍素质提高。组建零售业务讲师团到部分行进行巡讲，组织理财、个人信贷、大堂经理、电子银行等8期专题培训，营销队伍整体素质有所提高。营销激励力度加大。省分行切块费用、绩效工资用于零售业务营销，并投入资金近1亿元，装修改造营业网点。各行也配套地切块费用和工资用于零售业务发展。此外，还推出了个人综合授信贷款、电话钱包等新产品；加大了个人优质客户关系管理、金钥匙理财专家、银保通等电子化系统的升级和推广应用力度，发挥了营销支撑作用。
（四）发展质量有所提高。一是个人贷款质量继续提升，全行个人贷款不良率比年初有所下降；当年新放个人贷款现金收回率达到99.89%；个人贷款收息率比年初提高1.21个百分点。二是个人客户结构有所改善。骨干网点贡献增加。
——与同业和系统内先进行相比，农行零售业务发展基础仍然比较薄弱。
1、个人信贷业务发展缓慢，已成为全行业务发展的短板。多年形成的“喜大厌小、抓大放小”的惯性思维，导致各级行对个贷业务普遍存在营销怕违规、审查怕追责、领导怕风险的思想，极大地阻碍了个人信贷业务市场拓展和经营能力提高。个人贷款总量和增量在四大行中占比仅有19%和17%，均排名第3位。非住房个人贷款不增反降，倒挂2.2亿元，16个单位有10个单位比年初倒挂。
2、城市行竞争能力不足。主要零售业务指标在四大行中排名靠后。
3、网点转型深度不够，营销平台作用未充分发挥。全行网点转型虽然开始起步，但受传统观念的影响，各级行对网点功能研究和营销作用发掘不够，部分行将网点转型等同于网点装修，“软转”未及时跟上，分层服务进展缓慢、业务分流流于形式、队伍营销能力不强，大部分网点仍然停留在交易平台的层面，营销效率低下，点均零售业务与同业相比有很大差距。
4、新型业务发展不快，贡献度不高。商户质量不高，电子渠道建设和发展单一，电话银行、手机银行、短信平台建设和营销不够，与同业发展差距很大。
5、零售业务营销缺乏整体联动机制。部分行对省分行部署的法人客户高管人员营销、征求客户金融服务意见函等综合营销活动认识不足，执行打折扣，收效不明显。同时，零售业务的管理制度、操作流程还存在一些不适应市场和客户需要的地方，零售业务临柜操作和后台管理系统还有待整合、升级和改善。
——认清当前形势推进经营转型实现零售业务突破性发展
2009年将是农业银行股份有限公司成立后的第一年，零售业务发展机遇和挑战并存，机遇大于挑战。我们必须对当前宏观经济金融形势有准确了解，对当地经济金融形势有准确判断，对农行行情有准确掌握，以科学发展观为指导。
从挑战来看，一是次贷引发的金融危机使全球经济出现衰退，11月我国规模以上工业企业增加值创7年来新低，发电量创月降幅历史记录，多个数据显示国内经济发展正遇到前所未有的挑战。从虚拟经济到实体经济，从制造业到服务业，从东南部到中西部，经济增速呈整体下滑趋势，其后果在明年将进一步显现，宏观环境对湖北农行业务经营的影响不容低估。二是受宏观经济形势的影响，房地产市场走势不明朗，企业经营困难增多，金融领域潜在风险增加，法人客户的有效信贷需求减少，而个人经营性信贷需求则较旺盛，预期金融创新步伐将放缓，个人理财逐趋理性，全行零售业务加快发展与控制风险任务更加艰巨。三是当前筹资市场发生了很大变化，经济景气度下降传导到分配领域，影响个人收入增长和财富结构。近百万农民工提前返乡，对湖北农行明年的春天行动和借记卡营销产生较大冲击。
从机遇来看，一是我国人均GDP达到2456美元，个人金融资产在1 0 万美元以上的个人客户达到375万户，且年均10%增长，标志着我国开始步入消费性国家，城市化、工业化、民营化进程加快，零售业务发展前景广阔。二是国家和各级地方政府出台了一系列刺激经济发展和消费增长的政策，零售业务发展的资金基础雄厚，个人信贷业务和理财业务需求增加，有利于零售业务发展方式由数量规模型向质量价值型转变。三是农业银行股改后新的公司治理结构将提高零售业务发展效率。总行成立了零售业务转型领导小组，明确提出了建设零售业务强行的宏伟目标，而县域和“三农”蓝海战略的逐步实施，惠农卡和小额信贷业务的加快发展，都将为零售业务实现突破性发展提供强大支撑。
因此，我们必须解放思想，更新观念，统筹兼顾，借鉴他行先进经验，大力发展零售业务。2009年全省零售业务发展的总体思路是：继续贯彻“ 树形象、抓发展、增效益”的经营方针，以客户为中心，以队伍建设为基础，以产品服务为支撑，以机制创新为动力，深入推进网点转型，大力拓展个人资产业务，加快城市行业务发展，全力推进零售业务战略转型，努力建设全省最好最大的零售银行。
必须大力发展个人信贷业务，加快实施资产业务转型。个人信贷业务是全行2009年信贷工作的亮点，也是2009年工作的重中之重，是省分行在认真分析当前的经济金融形势和湖北农行业务发展现状后做出的重大决策。要在抓好大项目、大客户的同时，高度重视个人信贷业务营销，实现市场扩大、风险可控，把个人信贷业务做成精品。
1、全面扩大个贷产品线。全行个人贷款共三大类、27个主要产品，种类多、产品全，但大部分行只开办3～5个。2009年，我们要根据客户和市场需求，全面扩充个贷产品线。个人住房贷款周期长、收益高、风险低，仍然是全行个人贷款发展的重点。在继续开办一手房贷款的基础上，全面开办二手房贷款，并将各类个人住房贷款产品组合好、营销好。要正视经营性贷款营销的不足，在风险可控的前提下，积极探索各种担保方式，全面提高和扩大个人生产经营贷款的市场份额。省分行将积极争取总行授权我行开办个人住房循环贷款、直客式贷款等产品；还将扩大个人综合授信贷款和个人综合消费贷款的开办面，已获得准入授权的行要发挥这两项产品的功能和优势，广泛宣传、做出规模。2、全面加大个人贷款营销力度。基层行要根据省分行下达的计划，确定自身营销目标；根据市场资源分布、客户特性和需求，找准个人贷款营销的切入点。应把专业市场、批发市场、中心商圈、成熟的开发区和中高档社区作为营销重点区域。应优选实力强、信用好、有需求的客户建立个人贷款客户目录库，实行目录式营销。对全行开发贷款新支持楼盘实施主导式营销，按揭贷款不能低于开发贷款占比，全行独家发放开发贷款楼盘的个人住房按揭贷款业务占比不能低于80%；对其它新开盘楼盘实施进攻性营销，力争拿下2 0 % ～50%的按揭份额。各营业网点应象受理其他业务一样受理个人贷款业务，不能拒办。没有办理个人贷款业务权限的网点要安排专人营销个贷业务或引导客户。
3、提高个人贷款运作效率。一是适当下放部分个人贷款审批权限。将个人综合授信贷款项下单笔用信、个人生产经营最高额循环贷款项下单笔用信等两类业务审批权下放到支行。二是提高调查质量。加强对客户经理的培训，帮助他们正确理解一般要素和基本要素，把握调查要点。省分行将制定个人信贷业务调查模板，指导客户经理规范操作。三是提高审查效率。应加强个人信贷业务审查人员配备。审贷人员要突出管控重点，准确把握制度，提高审贷效率。应规范限制性条款，做到少而精，具有可操作性，不能层层加码。四是网上作业必需的各种设备要配齐配足，保证业务正常运行。
4、厘清政策执行边界。一是私贷公用问题。随着社会经济发展，个体民营经济日趋壮大，金融需求明显增加。应顺应市场变化，正确把握政策和风险控制要点。对这类贷款，只要贷款主体合法、资金使用符合申请指定的合规用途，不能视同违规放款。二是实行网上审批后，各个环节责任及效率问题。要进一步明确客户经理、经营主责任人责任及审查审批人责任，明确职责，实行限时办结制度。三是责任追究问题。要把个人贷款业务一般违章和严重违规区别开来，凡不属道德风险、未产生风险损失且能够迅速整改到位的一般违章问题，应以辅导纠正为主，不予积分，不予纪律处分。但对严重违规的必须重处。
（二）巩固个人存款业务优势，大力推进理财和卡业务发展。
1、抓好新形势下的个人存款业务。一是思想认识不能放松。2009年的增存有压力、也有机遇。我们不能因为今年增存形势好而盲目乐观，也不能因为经济整体下行而悲观丧气，应从思想上对明年的个人存款工作引起重视。二是坚持抓早、抓全年。应把个人存款作为“春天行动”综合营销活动的重点来抓，确保完成全年增存计划的60%以上。同时，应坚持全年攻势不减，全程营销不断，全心服务不丢，保持稳定和持续增长的态势。三是找准突破口，抓个人存款源头。从抓业务变为抓客户，从攻个体变为攻群体，从锁总量变为锁流量。全面开展代发工资户营销，改变我行代发工资面窄、量小的状况，锁定客户，做大流量，扩大份额。应抓住明年财政投入资金增多的机遇，抓好受益群体的资金归行工作。四是坚持本外币存款一体抓。2009年，外币储蓄、西联汇款等个人外汇业务将归口个人业务部门管理，各行还是要做到统一客户管理、统一下达计划、统一组织营销、规范业务操作。2、提高理财业务的综合贡献度。我们要针对市场变化和客户需求，制定理财业务规划和产品销售策略，进一步提高理财业务的综合贡献度。省分行已组建跨层级的“金钥匙理财专家团”，为理财业务发展提供信息和智囊支持。应扩大传统业务市场占有率。以满足客户需求为导向，对老基金做好分析筛选，积极向客户推介适销对路的产品，上规模、增收入。抓好保险的持续营销，以代理保险进入满期给付高峰为契机，在做好给付工作的同时，主动向客户营销新的理财产品，确保到2009年末全行点均代理保险额突破500万元。针对客户需求，灵活配置本利丰、汇利丰和中短期理财产品。新型理财业务要抢抓机遇、创品牌。对经营性个人贷款客户积极提供个人理财顾问服务，提高综合价值回报。扩大实物黄金代理买卖业务开办面，抢占黄金业务代理市场，提高知名度。必须继续抓好第三方存管、银期转账、福彩无纸化个人注册有效客户营销。
3、大力发展信用卡业务。2009年，借记卡移交个人业务部门管理，银行卡部门专营信用卡和收单业务，应集中精力，研究市场，改变信用卡业务落后的局面。省分行将组织各行持续开展开卡有礼、消费积分、激活回馈等促销活动，形成市场攻势，树立金穗信用卡的市场品牌，巩固增值创效基础。加大贷记卡营销投入，积极开展贷记卡直销。通过贷记卡直销，增加发卡规模，提高发卡质量。
4、加强惠农卡营销，增强服务功能。一是以银企合作助推农户小额贷款。采取“公司+农户”、“公司+ 基地+ 农户”、“ 专业合作组织（行业协会）+农户”、“专业市场+农户”等模式，发挥惠农卡授信功能的优势。二是积极争取地方党政部门支持，以项目带动发卡，大力营销财政直补、社保、医保等代理项目，抓住国家提高农资综合直补、良种补贴、农机具补贴标准的有利时机，发挥惠农卡代理服务功能，做大涉农资金流量和存量。三是加强服务渠道和用卡环境建设。增强乡镇网点的辐射能力，加强电子化建设，与邮储、供销社和农信社合作，实现网点互联互通，扩大惠农卡受理渠道，改善用卡环境。四是提高发卡农户授信率。公司与农行有信贷关系的，其带动的农户授信要全覆盖；有足额质押和抵押的农户授信要全覆盖。力争到2009年末，惠农卡激活率达到95%，发卡农户授信完成率达到20%。
——深入推进网点转型，真正将网点建设成为营销服务平台。
落实省分行2008年制定的《营业网点转型实施方案》，将全省农行所有网点由数量和交易优势转化为质量和营销优势。
1、抓好网点“ 硬转” 工作。2009年全省农行市、县城区网点要做到“五有五到位”，即有自助设备、叫号机、平板电视（县支行营业部和城市骨干网点要同时配备门楣显示屏）、多媒体自助终端、客户用复印机，将产品计价、大堂经理、个人客户经理、理财经理（理财中心）、低柜柜员（已设低柜网点）落实到位；乡镇网点要做到“三有两到位”，即有自助设备、平板电视、客户用复印机，将产品计价和大堂经理落实到位。按照缺什么、补什么的原则，力求落实到位。限期未达到的，将作为二级分行分管行长和支行行长的工作考评扣分项。各行人事、计财、电子银行和个人部门要做好配套落实工作，并纳入部门责任制考核。
2、充实和增强网点营销力量。在落实“硬转”的同时，更要转变观念，充分利用现有资源，充实和增强网点营销力量。一是充实网点的各类营销人员。应严格执行“ 朝九晚五”，以支行为单位，逐点研究人员优化配置，合理进行劳动组合，增强营销力量。到2009年末，力争全行五类营销人员占网点总人数的比重提高到50%。二是转变网点主任职能。网点主任每个月要用1/3的时间兼任大堂经理，用1 / 3 的时间担任客户经理，剩余的1/3时间完成日常管理工作。通过收集客户意见，掌握客户需求，策划市场营销活动，把网点主任从管理型转变为营销服务型。三是发挥专业营销人员作用。落实五支队伍营销指引要求，做到人尽其能，才尽其用。应挑选合格人员担任大堂经理，切实履行引导、咨询、营销等职责，并将网点自助设备分流率纳入其考核内容。应充分发挥理财经理在产品支持、售后服务、方案营销等方面的作用，不在理财岗位工作的持证理财师要归岗到位，在岗理财师调离岗位要向上级行人事部门报告。同时，重视和发挥客户经理和低柜人员的营销作用，提高网点产品销售能力。
3、抓好网点标准化管理。总行将根据存贷款业务量、VIP客户数量等对网点实行分类分级管理，并将网点的各项费用、效益工资与其分类分级结果挂钩。应顺应变化，强化网点管理，切实抓好网点优质文明服务，引入整理、整顿、清洁、规范、素养的“5S”现场管理，建立“神秘人”制度，完善服务监督机制。省分行将在调查研究的基础上，建立客户投诉通报及处理制度，促进全行文明标准化服务水平的提高。
（四）加快电子渠道建设，大幅度提高电子渠道分流率和产品贡献度。
1、加强渠道产品的营销力度。
一是建立主动营销机制，解决网上银行、电话银行、短信平台等渠道产品发展不足、创效能力低、市场份额少的问题。按客户总量的一定比例下达渠道产品营销计划，调动各级行特别是网点营销这几类产品的主动性和责任心。二是提高营销质量。引导和帮助客户用好渠道产品，网上银行、电话银行和手机银行要大幅提高激活率。三是扩大收单市场占有率。大力发展间联商户，重点开发高扣率商户，提高存量商户有效率。对连续3个月达不到有效商户标准的POS机具进行召回。试行收单业务外包，以引进第三方的方式拓展间联商户。
2、加强自助设备配置和管理。
2008年省分行加大了自助设备投入，新购置了一大批自助设备，2009年还将继续加大自助设备的投入。应按照省分行要求及时安装、优化布局、提高效率。完善自助设备召回制度，区分城区和乡镇，按月对自助设备交易量、分流率和收入进行排名通报，分类管理。
3、稳步发展离行式自助银行。
以城市中心商圈、高校、高新技术开发区等为重点，做好可行性论证和建设规划，建设一批形象好且先进的离行式自助银行，使之成为农业银行自助渠道的客户体验中心和营销宣传不夜店。
（五）积极推进营销方式转型，由分散营销向综合营销转变。应彻底改变部门银行、条线分割、分散营销的传统营销模式，建立综合营销机制，提高营销效率。
1、实施联动营销。研究制定联动营销的目标，确定联动营销的具体项目和对象，并作为对公业务部门和零售业务部门的共同考核内容。各业务部门之间、上下级行之间要协调配合，共同设计营销方案，实现法人客户和个人客户的相互带动和牵引。2009年，继续抓好春天行动、优质法人客户员工营销等联动营销活动。
2、实施交叉营销。改变对同一客户重复和多次营销的状况，继续开展征求客户金融需求意见函活动，搜集、补齐存量客户的基础信息和交易信息，建立完善客户档案，掌握摸清客户的需求，弥补PCRM系统的不足。继续抓好个人金融资产“1+5”组合营销，因势利导，满足客户需求，力争使更多客户使用农行3～5种零售业务产品，提高客户的满意度和忠诚度。
3、实施联盟营销。选择电力、电信、移动、大型市场、酒店等重点对象建立战略合作关系，在产品、客户、渠道等方面开展全面合作。每个二级分行要签订2～3家战略合作协议单位，实现互为客户，资源共享，共同发展。
4、抓好贵宾客户营销。一是统一对贵宾客户的优惠服务标准。将不同渠道、不同产品的交易费用减免标准统一，避免不一致造成客户信任度下降和损害农行形象。二是加强贵宾服务战略联盟单位拓展和管理。2009年，应新拓展100家以上战略联盟单位，建立起覆盖衣食住行等生活消费需求的贵宾客户联盟服务体系。同时对战略联盟单位进行综合评比，实行统一授牌，扩大社会影响，共创品牌价值。三是切实提高售后服务水平。建立健全贵宾客户档案，补充完善贵宾客户信息，做好贵宾客户回访和问卷调查工作。将贵宾客户分配给网点主任、客户经理或理财经理，落实全程跟踪服务。对贵宾客户进行深度挖掘，实行贵宾卡、贷记卡、网上银行“三合一”套餐营销。
（六）加快城市零售业务发展，全面实施赶超战略。零售业务一直是
城市行业务发展的短腿，系统内和同业市场份额与其资源富集程度不相匹配。不抓好城市行零售业务发展，建设全省最大最好的零售银行就是一句空话。
1、从战略的高度抓好城市行零售业务发展。应把主要精力放在研究和推动城市行零售业务发展上，与零售业务部门和城区支行行长一起将阻碍零售业务发展的症结和问题摸透找准，精心制定零售业务的发展规划，深入分析市场和客户需求，形成有针对性的营销方案和措施，切实推进零售业务的战略发展。到2009年末，确保城市行新增个人存款、个人贷款、个人理财产品和电子渠道产品销售在四大行中提升一位，消灭第四位。
2、实行“对公业务上收、零售业务下沉”。城市行应改变营业网点大一统的经营模式，实行“对公业务上收，零售业务下沉”，将大中型法人客户集中到支行以上的客户部门经营管理，使大部分网点集中精力发展零售业务。当前的市场及客户需求已经逼着我们非走这一步不可了，否则我们讲个人客户结构的调整与优化将无从谈起。
3、突破个人资产业务和中间业务发展瓶颈。城市行应把个人资产业务作为零售业务的龙头来抓，重点研究，重点突破。通过个人资产业务的牵引，带动其他个人中间业务发展，带动中高端个人客户的营销，真正使城市行零售业务各项指标在同业全面进位。
4、抓好城市行网点布局规划和改造。应以二级分行为单位，统筹规划城市网点布局，选择高端社区、中心商区、中心行政区、知名院校等区域，建立战略性网点资源储备。2009年，所有城市行网点要全部改造完毕，全部落实“三分”。择机在武汉、宜昌、襄樊等地建立2～3个财富管理中心，向高端客户提供财富管理服务。
完善配套措施提供有力保障打好零售业务转型攻坚战
（一）加大培训力度，建设高素质的零售业务队伍。一是开展“百日全员大培训”活动。通过外聘专业公司和专家培训，强化各级行高管人员的营销服务理念和专业营销人员的营销服务意识；通过开展标准化服务的培训，统一规范网点的服务标准；通过总结推广典型经验和营销技巧的培训，提高员工的营销技能；通过产品知识和制度办法等实务性培训，使员工熟悉和掌握农行的产品、制度。
2009年，将对所有网点主任和大堂经理全部轮训一遍，对所有员工进行一次普及培训。二是建立内训师队伍，实施综合性培训。2009年全行将公开选拔一批优秀零售业务人员，建立一支受训内容覆盖所有零售业务的内训师队伍，担当全行零售业务培训的师资和营销的精英，解决好培训内容综合化、培训模式标准化和培训时间常态化的问题。三是分层落实培训任务和责任。应将培训工作日常化，建立晨会、下班会或双休会制度。四是在全省农行开展零售业务“争客户、抢市场、作贡献”营销大竞赛活动，评选表彰一批营销状元、有突出贡献客户经理、优质服务标兵、明星网点及有突出贡献支行。
（二）抓好宣传推广，提高农行零售产品社会认知度。应加大宣传投入，安排专项费用用于零售业务宣传。在抓好形象宣传的同时，注重“金钥匙”、“金穗卡”、“金e顺”等品牌和95599轻松在线、个人贷款等产品宣传，突出宣传农行的零售产品卖点，提高零售业务品牌的社会认知度。应提高宣传层次，扩大受众面，抓好当地主流新闻媒体的广告投放，选择重要路段、标志性建筑、进城必经路口等关键处，设置大型路牌广告，形成视觉冲击。
（三）完善考核激励机制，提升全行零售业务营销积极性。
1、淡化计划观念，突出竞争能力和效率指标考核。2009年，总行将调整综合绩效考评办法，突出市场份额、系统内贡献度以及人均和点均等指标的考核。我们必须适应新的绩效考核模式变化，淡化计划观念，真正将零售业务做大、做强。
2、优化考核体系。一是将个人信贷业务纳入全行综合绩效考核体系。二是要改变一刀切的考核模式，根据市场和业务重心，分别确定对支行和网点的考核重点。城市网点以考核零售业务为主。三是实行总量考核与分项考核相结合，对个人中间业务收入分项计划未完成的行，只要总量计划完成，而且分项计划指标在同业市场份额达到第一的，视同完成计划。
3、继续执行绩效挂钩的工资和费用分配政策。2009年省分行将继续切块绩效工资与零售业务发展挂钩，费用与中间业务收入挂钩。另外拿出专项费用用于网上银行、转账电话和第三方存管营销，安排费用与“ 春天行动”期间的存款日均增量、净增额和工、农、中、建、交、信用社等6家金融机构的市场份额挂钩。
4、切实落实产品计价政策。省分行将出台产品计价指导意见。所以，应结合实际，针对不同产品、不同岗位制定产品计价实施办法。应建立员工营销业绩台账，作为考核计价依据，不折不扣地将计价落实到每个员工。应对支行和营业网点的产品计价执行情况进行监督，发现有截留或挪作他用，严格追究相关单位负责人的责任。省分行对各行分配的零售业务发展挂钩工资，是按一定标准挂钩分配给二级分行的工资额度，不直接到员工。应正确理解省分行的计价政策。员工产品计价应由各行结合当地实际，在省分行指导意见框架下，自己制定办法。
（四）加强基础管理，提高零售业务风险管理水平。一是及时跟进业务流程再造工作。总行和省分行正在对零售业务流程进行再造，通过梳理整合柜面系统，提高交易、操作和管理效率。我们应及时跟进，强化学习培训和信息反馈，熟悉新的业务运作流程。二是抓好系统运用。配齐用户，加大系统操作管理人员的培训工作，用好PCRM系统和CFE系统；已转型网点的低柜服务区和理财工作室必须启用CFE系统，为提高理财产品营销和贵宾服务提供有力支撑。省分行将对两个系统的应用情况进行专项检查。三是加强风险控制。完善零售业务各项风险管理制度和报告制度，对风险度较高的理财产品要制定风险应急预案。有条件的行对个贷风险的防范要结合实际推广公安支行的“五包”责任制。有针对性地强化重点地区、重点产品的风险控制措施，对严重违规者露头就打，绝不手软，在加快业务发展的过程中控制风险。
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