物业管理质量标准及作业规程(安保篇)

第一篇：物业管理质量标准及作业规程(安保篇)

安保服务工作标准及操作规程

第一节

保安员培训实施作业规程 目的

规范保安员培训工作内容，使保安员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体保安员具备满足工作需要的知识和技能。适用范围

适用于全体保安员的培训。职责

3.1 保安部经理负责制定保安部年度培训计划，并组织实施。

3.2 保安部经理助理负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

3.3 保安队长（安保部经理）根据保安部培训计划，制定本保安队（安保部）的月度培训计划，并负责具体组织实施。作业规程

4.1 培训计划的制定

4.1.1 保安部经理于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。

4.1.2 保安员培训计划必须符合的要求

要求应包括：

a)不违反国家的有关法律、法规；

b)保安队（安保部）的培训应有具体的实施时间和地点；

c)有考核的标准； d)有明确的培训范围； e)有培训的要求；

f)培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。4.2 新入司队员的培训

新入司队员的培训，由保安部统一组织并实施。新队员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。

4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、保安部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和保安员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。

4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容的培训。

4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等内容的培训。

4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行安保知识和突发事件的处理等内容的培训。

4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等内容的培训。

4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。

4.2.7 第七天：上午进行各项规章制度的学习与培训；下午进行军事训练综合考核；晚上进行理论知识考核。考核结束后，由保安部经理对7天的强化培训情况进行讲评，对新队员提出工作上的要求和希望。4.3 保安队（安保部）的日常军事技能培训 4.3.1 培训内容

培训内容应包含：

a)队列项目：

——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；

——齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等； ——动作要点见《军训标准——队列》。b)体能训练项目： ——跑步； ——登山； ——俯卧撑； ——其他体育运动。4.3.2 军事要求

军事要求应包含：

a)军训过程中按正规化要求操作；

b)队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准； c)听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音； d)养成良好的队列礼仪；

e)除特殊原因经保安队长（安保部经理）批准外，任何人不得以任何理由 3 不参加军体培训。

4.3.3 军事技能培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施。4.3.4 军事技能的培训，每次不少于60分钟。4.4 保安队（安保部）的日常消防知识培训。

4.4.1 消防知识培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施。4.4.2 消防知识的培训，每次不少于60分钟。4.4.3 培训内容

培训内容应包含：

a)消防法规的学习； b)消防理论知识的学习； c)有关消防的各项规章制度学习； d)灭火器材的操作使用。4.5 规章制度和法律知识培训

4.5.1 规章制度和法律知识培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。4.5.2 培训内容

培训内容应包含：

a)公司的规章制度；

b)《中华人民共和国治安管理处罚条例》； c)《中华人民共和国刑法》相关内容； d)《中华人民共和国消防法》； e)其他地方性法规。

4.6

服务技能的培训 4.6.1 培训内容

培训内容应包含：

a)礼貌服务用语； b)仪容仪表； c)礼貌礼节； d)服务意识； e)服务技能；

f)熟悉业主及业主的车牌； g)辖区的情况特点。

4.6.2 服务技能的培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人士共同进行。培训时间每次不少于60分钟。4.7 安全培训 4.7.1 培训内容

培训内容应包含：

a)保安员门岗（大堂岗）、巡逻岗、车管员的执勤要求； b)辖区安全的防范措施和要求； c)车辆管理的措施和要求； d)辖区安保工作的特点； e)突发事件的处置。

4.7.2 安全培训由保安队（安保部）负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.7.3 安全培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，每次培训 5 时间不少于60分钟。4.8 报警中心的培训 4.8.1 培训内容

培训内容应包含：

a)户内报警器的操作流程及原理； b)周界报警系统的操作流程及原理； c)录像回放的操作流程及原理；

d)可视对讲及701E系统的操作流程及原理； e)火灾自动报警（灭火）系统的操作及原理； f)设施设备的日常保养；

g)事故的处理和故障排除的操作程序； h)其他内容。

4.8.2 根据报警中心的实际情况和需求确定培训时间。4.8.3 报警中心的培训由报警中心班长具体负责。4.9 思想教育 4.9.1 思想教育

思想教育的形式： a)保安员全体会议； b)队员座谈会；

c)队长（安保部经理）与队员的谈心； d)写读后感、心得体会等形式。

4.9.2 保安员全体会议和队员座谈会，由保安部或保安队（安保部）根据实际 6 情况进行安排。

4.9.3 队长（安保部经理）与队员的谈心每两个月进行一次。4.9.4 根据统一布置和实际情况，让队员写读后感、心得体会。4.10 物业管理知识培训

4.10.1 由公司统一安排或邀请专业人员进行的物业管理知识培训及ISO9000质量管理体系知识的培训。4.11 业务技能培训

4.11.1 业务技能培训由保安队（安保部）根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。4.11.2 培训内容

培训内容应包含：

a)《门岗（大堂岗）管理作业规程》； b)《巡逻岗管理作业规程》；

c)《车辆停放管理作业规程》； d)《消防管理作业规程》； e)《保安员交接班管理作业规程》； f)其他相关规章制度等。

4.12 保安部、各保安队（安保部）每次培训后均应对培训效果做出现场评估并做好记录。记录

5.1 《培训记录》 5.2 《培训考核成绩单》

6 相关支持文件

6.1《消防管理作业规程》

6.2《门岗（大堂岗）管理作业规程》 6.3《巡逻岗管理作业规程》 6.4《车辆停放管理作业规程》 6.5《保安员交接班管理作业规程》 第二节 保安员交接班管理作业规程

目的

规范保安员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。适用范围

适用于小区、写字楼、学校、足球基地保安各岗位，及报警中心每天每次的交接工作。职责

3.1当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。作业规程

4.1 各保安队（安保部）、报警中心在经保安部同意的情况下，可根据实际工作需要安排执勤（上岗）班次。4.2 保安员接班前的集合

4.2.1 严格执行《保安员行为规范管理作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。

4.2.2 所有接班人员应于接班前１５分钟到达指定地点集合：

a)注意自身形象，不可相互追逐、打闹； b)保持站立姿势，不可蹲坐。

4.2.3 整理着装，当班班长按《保安员行为规范管理作业规程》的有关规程检查保安员的着装情况。

4.2.4 当班班长集合队伍，点名并统计、做好记录。4.2.5 当班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。4.2.6 集合过程应在10分钟内完成。4.3 保安人员的接班

4.3.1 所有执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。4.3.2 交接班人员相互敬礼并问好。

4.3.3 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯（电筒）、橡胶警棍、充电器及电板等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。

4.3.4 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。

4.3.5 交班人员交班后，接班人员在上岗一小时内如发现有异常情况，应让上一班班长前来做出解释、处理及做好记录。

4.3.6 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。4.4 保安员的交班

4.4.1 各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：

a)保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹； b)物品摆放整齐有序；

c)桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。

4.4.2 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。4.4.3 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。4.4.4 将本班的重点工作和未完成的工作向接班人员交待清楚。4.4.5 互相签名后，方可离岗。并及时赶往集合地点。4.4.6 接班队员未到岗时，交班队员不准下岗。4.5 保安员交班后的集合

4.5.1 当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。4.5.2 各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。

4.5.3 当班班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。

4.6 保安员替换吃饭时的岗位交接

4.6.1 替换人员及时到达各自岗位接岗，替换执勤队员吃饭。

4.6.2 执勤人员用膳时间为30分钟以内，用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭。

4.6.3 具体的交接按本规程4.2款执行。4.7 报警中心报警员的交接班

4.7.1 接班的报警员须提前10分钟上岗接班，并在交接班情况记录表上记录接班的时间。

4.7.2 接班时，接班人员须对报警中心的电话机、对讲机、充电器、电板、监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查，经确认（使用）运行无异常情况后才能签名。

4.7.3 接班时，接班人员须认真查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。

4.7.4 交班时，交班人员应在交班前15分钟把报警中心的设施设备、桌椅、地面的卫生清理干净。特别是在擦拭监视器等仪器设备时，应使用干布或毛刷进行，严禁沾水擦拭。

4.7.5 交班时，交班人员应认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据；向接班人员如实交待清楚尚未完成的工作，并在交接班情况记录表上签名。4.7.6 接班人员未到岗时，交班人不准下岗。

4.7.7 接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；接班人员签字后发 生的问题，由当班人员承担责任。

4.7.8 当班人员应符合《保安员行为规范管理作业规程》的要求。

4.8 值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回保安队（安保部）、报警中心统一保管，保存期1年以上。记录

5.1 《值班情况记录表》

5.2 《保安部（队）夜间查岗记录表》 5.3 《保安部（队）检查情况记录表》 5.4 《报警中心值班记录表》 5.5 《报警中心报警情况记录表》 5.6 《报警中心来访人员登记表》 5.7 《交接班情况记录表》

5.8 《报警中心监控录像带使用情况登记表》 相关支持文件

6.1 《保安员行为规范管理作业规程》 6.2 《保安员交接班管理作业规程》 第三节

门岗（大堂岗）管理作业规程

目的

控制闲杂人员进入小区、写字楼、学校、足球基地；规范车辆及物品的出入管理，确保小区、写字楼、学校、足球基地的正常生活和工作秩序。

２

适用范围

适用于各小区、写字楼、学校、足球基地人员、车辆及物品的出入管理。

３

职责

3.1 保安队长（安保部经理）、班长负责检查执行情况。

3.2 门岗（大堂岗）人员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。作业规程

4.1 人员进出管理 4.1.1 询问方式一

当熟悉的业主进入小区、写字楼、学校、足球基地时： a)门岗（大堂岗）保安员应主动问候；

b)在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。4.1.2 询问方式二

当陌生人进入小区、写字楼、学校、足球基地时：

a)门岗（大堂岗）保安员应先敬礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？”

b)当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）保安员应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”

c)当来人说明是来访者时，门岗（大堂岗）保安员应礼貌地询问其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：

——如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员登记表》上登记后，允许来人进入；

——如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯入时，门岗（大堂岗）保安员应立即通知保安队长（安保部经理）、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。

4.1.3 当施工人员进入辖区时，经核对《出入证》后放行；如无《出入证》，应先登记后放行并请其进行补办。4.2 物品出入管理

4.2.1 门岗（大堂岗）保安员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区（施工所需的除外）。

4.2.2 施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的，需经业主认可后才能放行，并作好记录。

4.2.3 业主有物品搬出辖区时，应向管理处申报，由管理处及时通报门岗（大堂岗）放行，并作好记录。4.3 车辆出入管理

4.3.1 当业主的车辆出入辖区时，门岗保安员应敬礼致意，并放行。4.3.2 当外来车辆进入辖区时，门岗保安员应先敬礼，后问清事由，经确认、登记后放行。

4.3.3 当送货车辆进入辖区时，门岗保安员应先敬礼，后问清事由，经与业主确认、登记后放行；并检查有无夹带物品外出的现象。

4.3.4 对出入辖区的出租车须换证通行；22:00以后，谢绝出租车进入辖区。记录

5.1 《来访人员登记表》 5.2 《外来车辆出入登记表》

6 相关支持文件

《施工人员、闲杂人员管理作业规程》

第四节

巡逻岗管理作业规程

目的

规范巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。适用范围

适用于辖区内的巡逻工作。职责

3.1 保安部负责抽检、指导巡逻工作。

3.2 保安队长（安保部经理）、班长负责巡逻的检查、监督工作，协助保安部经理处理突发事件。

3.3 保安员负责具体实施巡逻工作。作业规程

4.1 巡逻的基本要求

4.1.1 巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。

4.1.2 检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

4.1.3 巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4.1.4 对在辖区内发现的闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理作业规程》的要求对闲杂人员进行处理。

4.1.5 对辖区内的装修工程进行监管；对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。4.2 巡逻的基本任务

4.2.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：

——扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的；

——结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的； ——捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的；

——谎报险情，制造混乱的。

b)预防和制止以下妨碍公共安全的行为：

——非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为； ——违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；

——非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的； ——在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的。

c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为： ——殴打他人，造成轻微伤害的；

——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； ——公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；

——写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的； ——隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的。d)预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：

——明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的； ——违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的； ——偷开他人机动车辆的；

——故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的； ——违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的；

——违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过大影响周围业主的工作或休息，不听制止的。

e)预防和制止违反消防管理的行为：

——在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的； ——故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的； ——拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

——指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；

——违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；

——埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将消防设备、器材挪作他用的。

f)预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为： ——假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的； ——故意涂改户口证件的；

——使用伪造户口证件、居民身份证的。4.2.2 保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。4.2.3 维护辖区内交通秩序。4.2.4 协助辖区业主报警。

4.2.5 救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。

4.2.6 受理拾遗物品，设法送还失主，或送交管理处。

4.2.7 巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自 18 我防范意识，消除安全隐患。4.3 巡逻工作的检查

4.3.1 巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。4.3.2 巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。4.4 巡逻工作的记录存档

4.4.1 巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在《值班情况记录表》内。4.4.2 保安队长（安保部经理）对《值班情况记录表》进行集中存档保管。记录

5.1 《值班情况记录表》 相关支持文件

《施工人员、闲杂人员管理作业规程》

第五节

交通管理作业规程

目的

规范各辖区内的交通管理，确保交通安全、道路畅通。适用范围

适用于辖区内所有道路上的车辆及交通设施的管理。职责

3.1 保安队长（安保部经理）负责制定大型文体活动的交通管理方案及交通管理的监督、检查。

3.2 保安班长负责组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。3.3 车管员负责具体实施交通管理。作业规程

4.1 交通管理的原则

4.1.1 依法办事的原则。交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。4.1.2 规范管理的原则

车管员按管辖区域各路段的交通设施要求，对辖区的车辆进行规范停放及行驶管理，车管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。4.1.3 文明服务的原则

车管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。4.1.4 时效性原则

保安员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理作业规程》的基本原则进行。

4.2 车辆行驶和停放管理

4.2.1 监督进入辖区的车辆不可超过限速标志的限定、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。4.2.2 提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4.2.3 巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

4.2.4 留意进入辖区的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区（施工所需的除外）。非业主车辆携较贵重或大量物品出辖区时，保安员有权检查车辆并要求其做出说明。

4.2.5 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

4.2.6 在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置。

4.2.7 指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。4.2.8 对辖区路面的一切车辆实行统一停放管理。4.3 大型文体活动交通管理

4.3.1 制定文体活动交通管理计划（方案）

方案内容具体如下：

a)保安队长（安保部经理）制定观众、宾客的出入路线； b)制定封闭时间与解封时间； c)组织落实车辆行驶及停放的管理； d)组织落实各岗位保安员的设置及职责。

4.3.2 保安部经理对交通管理计划（方案）的可行性进行审批。4.4 交通设施的管理

4.4.1 保安员在日常的安保工作中应对辖区的交通标志及设施进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报告保安班长。

4.4.2 保安队长（安保部经理）对班长报告的交通标识的损坏情况进行核实，并报相关部门进行维修或更换。4.4.3 保护各种交通设施不被破坏

管理上应做到：

a)交通设施的管理，除保安班组长进行系统管理外，还应将此项内容纳入执勤保安员的责任范围；

b)对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司的有关规定进行处理（索赔）。记录 相关支持文件

《突发事件处理作业规程》 第六节

车辆停放管理作业规程

目的

确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。适用范围

适用于辖区内车辆停放管理。职责

3.1 保安队长（安保部经理）负责监督、检查车辆停放管理工作。3.2 保安班组长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。3.3 保安员负责车辆的日常管理工作。作业规程

4.1 车辆管理

4.1.1 各辖区视情况设立专职车管员，对辖区业主（使用人）的车辆实行全面管理。

4.1.2 建立详细的车辆管理档案，内容包括业主或使用人姓名、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系电话等。

4.1.3 辖区管理处负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。

4.1.4 业主或使用人应自觉将车辆停入自己的车库或泊位，及时关好车（库）门、窗，并随身带走贵重物品，接受车管员的管理。4.1.5 所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。

4.1.6 车管员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。

4.1.7 若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长或保安队长（安保部经理）前来处理，并做好记录。

4.1.8 大型客车、5吨以上的货车、易产生污染及噪音的车辆原则上不允许进 23 入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通和污染环境。如确需要进入时，应提前申请并经辖区管理处的同意。

4.1.9 辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。

4.1.10 辖区停车场只向业主（车主）提供有偿使用的停车泊位，但不负责车辆的保管。

4.1.11 外来车辆进入辖区时，须经确认、登记后放行。22:00后，谢绝出租车进入辖区（特殊情况除外）。

4.2 泊位的收费方式和标准（适用于住宅小区,可视情修改）

4.2.1 对已出售的车库或泊位，由管理处负责向业主收取相应的管理费。4.2.2 对租用地面泊位的私家车主，每月收取100元的租费；对租用地面泊位的公车，每月收取150元的租费，不另外收管理费（可根据物价部门规定进行调整）。

4.2.3 在辖区临时停车不超过1小时的免收停车服务费；超过1小时，不足4小时的按4小时计算，每辆每4小时收费2元；每天（24小时）每辆停车服务费超过6元的，按6元收费（可根据物价部门规定进行调整）。

4.2.4 对需长期租用停车泊位的业主，辖区管理处应每年与其签订一次租用协议。4.3 各辖区应设置减速条（路拱）、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。

4.4 业主应自觉遵守辖区的交通及停车管理制度，出入辖区（大门）时应各行其道或先出后进。

4.5 摩托车、（电动）自行车管理。

4.5.1 辖区的停车场所应有明显标识，业主应按规定有序地停放车辆。4.5.2 外来人员的摩托车、（电动）自行车原则上不可进入辖区。4.5.3 辖区的车管员、巡逻岗要认真履行职责，整理停放不齐的车辆。4.5.4 辖区内的楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。4.5 车管员和巡逻岗应确保辖区道路、消防通道的畅通。发现闲杂人员要及时劝离，若有紧急情况按《突发事件处理作业规程》的要求进行处理。记录

5.1 《值班情况记录表》 5.2 《外来车辆登记表》 相关支持文件

6.1 《交通管理作业规程》

6.2 《门岗（大堂岗）管理作业规程》 6.3 《突发事件处理作业规程》 第七节

施工人员、闲杂人员管理作业规程

目的

规范小区、写字楼、学校、足球基地的施工人员、闲杂人员的管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。适用范围

适用于所有施工人员、闲杂人员的管理。职责

3.1 保安队长（安保部经理）负责对小区、写字楼、学校、足球基地的施工人员、闲杂人员管理工作的监督、检查，办理相关的证件及相关资料的存档工作。3.2 保安班长、队员负责按适用的法律法规和公司的规章制度，具体实施对小区、写字楼、学校、足球基地的施工人员、闲杂人员的管理。作业规程

4.1 基本原则

4.1.1 依法办事的原则。保安队（安保部）各级人员在对施工人员、闲杂人员进行管理时，必须按适用的法律法规等有关法律条文依法管理、依法办事。4.1.2 文明服务原则。保安队（安保部）各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须文明服务，文明执勤。

4.1.3 时效性原则。保安队各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须在较短的时间内完成工作。4.2 施工人员的管理

4.2.1 凡需进行装修的业主、物业使用人及装修公司在装修前须到相应的管理 处办理相关手续。

4.2.2 保安队（安保部）根据管理处的工作联系单内容，为装修公司的施工人员办理《出入证》，并将有关资料存档备案。

4.2.3 施工人员在进场装修期间，必须遵守管理处的相关规定。4.2.4 装修现场管理

保安人员对装修现场进行检查、管理时，应关注： a)施工人员办理《出入证》的情况； b)施工人员执行管理处相关规定的情况； c)装修现场灭火器配备情况；

d)安全设施设备有无损坏或移位情况； e)其他情况。

4.2.5 施工人员的车辆停放和运货车辆的进出，必须遵守管理处的相关规定，并服从保安员的指挥和管理。4.3 闲杂人员的管理。

4.3.1 将清查闲杂人员的工作作为保安队（安保部）日常巡逻工作中的一项基本任务。

4.3.2 保安队（安保部）的巡逻人员、车管人员应采取定时或不定时的方式对辖区进行检查；清理并驱逐在辖区内闲逛、乞讨、拾荒、发放资料及精神病、醉酒闹事等妨碍辖区治安秩序的人员，并记录。

4.3.3 对于在辖区内扰乱治安（生活、工作）秩序、屡教不改或不听劝阻的闲杂人员，应将其驱逐出辖区或交由公安机关处理，并进行记录。记录

5.1 《出入证》 5.2 《值班情况记录表》 相关支持文件

6.1 《巡逻岗管理作业规程》 6.2 《突发事件处理作业规程》 第八节

保安员内务管理作业规程

目的

规范内务管理，确保保安员具有良好的作息环境。适用范围

适用于全体保安员（报警员）的内务管理。职责

3.1 保安部、保安队长（安保部经理）、报警中心班长负责督促、检查保安员（报警员）的内务管理。

3.2 宿舍管理员负责城西保安员宿舍的日常内务管理。作业规程

4.1 内务检查

4.1.1 保安部视情况安排每月至少1次的内务管理抽查

抽查时应做到：

a)检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行纠正或提出整改意见；

b)将检查情况记录存档。

4.1.2 保安队长（安保部经理）、报警中心班长安排每月两次的内务管理检查：

a)检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行纠正或提出整改意见；

b)将检查情况记录存档。

4.1.3 宿舍管理员每天不定时地巡视城西宿舍内务情况

巡视时应做到：

a)及时制止违反内务管理的行为； b)将巡视情况记录在工作记录本上；

c)对于一些不服从管理的保安员，应记录并向保安部进行反映。4.2 宿舍卫生标准

4.2.1 宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。

4.2.2 床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品；床单、被褥干净无异味；鞋子要摆放有序。

4.2.3 帽子、皮带、口杯、脸盆、纸篓等物品按指定位置摆放，衣服均在晾衣区域晾晒。

4.2.4 墙面、门窗和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。4.2.5 浴室和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和异味。4.2.6 室内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。4.3 作息标准

4.3.1 根据各班次的工作时间掌握起床和就寝，不干扰其他队员的正常休息。4.3.2 城西宿舍的电视房原则上开放至每晚的10：00时，并应注意音量的控制。4.3.3 休息期间，如发生情况，一经召唤，立即返回，听候调遣。4.4 宿舍管理制度

4.4.1 爱护宿舍内公共设施设备和公共财物，不随意损坏或占为己用，保持公物的完好。

4.4.2 不乱接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内私设集会、舞会、聚众喝酒、赌博。

4.4.3 未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。

4.4.4 保持室内安静，不在室内大声喧哗、打麻将，不影响其他队员休息。4.4.5 轮流值日的值日生应认真清扫责任区的环境卫生，认真履行卫生监督职责。

4.4.6 节约用水、用电，随手关灯、关水、关门。

4.4.7 不随意动用或占有他人物品，不私自调换房间、床位或占用空床位。4.4.8 妥善保管个人物品，自行车按规定停放在指定的位置。4.4.9 洁身自好，不传播庸俗的色情物品、画册、影碟等。4.4.10 已办理辞职手续的保安员须同时搬离宿舍。记录

5.1 《保安队宿舍检查表》 5.2 《保安部宿舍检查表》 相关支持文件

《保安员绩效考核实施作业规程》

第九节

保安警用器械管理作业规程

目的

保证警用器械功能完好，使用正常。适用范围

适用于保安队（安保部）、报警中心所有警用器械的管理。职责

3.1 保安部经理负责对对讲机、巡更器等器械申购的审批、选型。3.2 保安部经理助理负责选购等工作。

3.3 保安部文员负责对讲机、巡更器等器械的发放和登记工作。

3.4 保安队长（安保部经理）、班长负责警用器械保管、使用的监督管理工作。3.5 执勤保安员负责正确使用警用器械。作业规程

4.1 对讲机的维护与管理

4.1.1 保安队长（安保部经理）负责建立对讲机等通讯器材的台账。4.1.2 对讲机仅供保安队长（安保部经理）、班长和队员执勤时使用，不可挪作他用，特殊情况下须经保安部同意方可。

4.1.3 应严格按规定频率使用对讲机，各级人员不可私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，不得擅自关机，违者按规定进行处理。

4.1.4 对讲机电池充电时应关闭对讲机（带机充电时）；新电池第一次充电时必须充电14—26小时，以达到最佳工作状态；一般情况下，电池应充电6—10小时才能使用；快速充电时，应按充电器使用说明书正确操作，以延长电池的使 32 用寿命。

4.1.5 各岗位执勤人员在交接班时，要擦拭干净对讲机机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置，做好对对讲机的交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。

4.1.6 对人为原因造成对讲机或部件损坏的，责任人应承担相应的赔偿责任。4.1.7 执勤过程中，如遇特殊情况造成对讲机损坏的，应及时报告保安部，保安部将视情处理；逾期3天不报者，保安部将进行责任追究。4.2 巡更器的使用与管理

4.2.1 保安队长（安保部经理）负责建立巡更器材的台账。

4.2.2 保安部经理和保安队长（安保部经理）负责设立巡逻路线及信息钮的分布。

4.2.3 巡更器的每次领用情况应进行记录。

4.2.4 巡更器使用完后，应及时进行保养和充电；若使用中出现故障，应立即向主管领导汇报并报修。

4.2.5 保安队长（安保部经理）每周检查一次巡更器内的情况记录（特殊情况除外）。

4.2.6 巡更器的交接方式参照本规程4.1.5的内容。4.3 橡胶警棍的使用

4.3.1 保安队长（安保部经理）负责建立橡胶警棍的台帐。

4.3.2 保安员应爱护使用橡胶警棍，不可用橡胶警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。4.3.3 所配的橡胶警棍，仅供保安员在紧急情况下使用，非执勤人员不可佩带和使用。

4.3.4 保安员在处理一般问题时，不可手持或用橡胶警棍指着业主（外来人员）讲话。

4.3.5 保安队（安保部）各级人员不可将橡胶警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经保安部同意，不可携带橡胶警棍外出。

4.3.6 交接班时，对橡胶警棍进行检查并在《交接班情况记录表》进行记录。4.4 探照灯（电筒）的使用

4.4.1 保安队长（安保部经理）负责建立探照灯（电筒）的台帐。

4.4.2 保安员应正确使用探照灯（电筒）。在雨天使用时，应注意避免雨水渗入而造成探照灯（电筒）的损坏。

4.4.3 探照灯（电筒）仅供中、夜班执勤保安员及特殊情况下（如停电）使用，任何人不可擅自外借或占为己用。

4.4.4 探照灯的充电应严格按充电操作说明的程序进行

程序规定：

a)第一次使用前必须充电8—10小时； b)一般情况下应充电5—8小时。

4.4.5 如需强光照射时，应先开弱光后再开强光，以免灯泡瞬间增温而损坏。4.4.6

对人为原因造成探照灯（电筒）损坏的，责任人应承担赔偿责任。4.4.7 探照灯（电筒）的交接方式参见4.1.5。记录

《值班情况记录表》 相关支持性文件

第十节

突发事件处理作业规程

目的

规范保安部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。适用范围

适用于辖区内各类突发事件的处理。职责

3.1 保安部经理负责指挥突发事件的处理。

3.2 保安队长（安保部经理）、班长负责落实保安部经理下达的命令，具体处理突发事件。作业规程

4.1 处理各类突发事件的基本原则 4.1.1 快速反应

快速反应的原则：

a)执勤保安班长接警后：

——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；

——2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理； b)执勤保安队长（安保部经理）接到突发事件报告后： ——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；

——2分钟内从底层赶赴大厦（楼）的突发事件现场进行紧急控制处理； c)保安队长（安保部经理）在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。4.1.2 统一指挥

统一指挥的原则：

a)处理突发事件由保安部经理负责统一指挥；

b)在特殊情况下，由保安队长（安保部经理）负责统一指挥； c)执勤班长协助指挥突发事件的处理。4.1.3 服从命令

服从命令的原则：

执勤班长需无条件服从保安队长（安保部经理）的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录；保安队长（安保部经理）需无条件服从保安部经理和公司领导的命令。4.1.4 团结协作

团结协作的原则：

保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。

4.2 盗窃

4.2.1 当保安班长、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安队长（安保部经理）、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场

保安员到达现场应做到：

a)保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况； b)保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长、（经理）、班组长，请您速到XX位置（或使用特殊频道报告）”；

c)保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队长（安保部经理）、班长报告。

4.2.2 保安队长（安保部经理）接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

4.2.3 保安队长（安保部经理）、班长在了解基本情况后，立即向保安部经理进行汇报，并接受指令。

4.2.4 保安部经理（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。4.3 打架斗殴

4.3.1 执勤保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时

应做到：

a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长（安保部经理）报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；

b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.3.2 保安队长（安保部经理）接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和其他执勤保安员，并迅速赶赴现场指挥

具体工作包含：

a)与执勤保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护；

b)保安队长（安保部经理）到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

——调遣休息保安员对打群架的事件进行增援； ——呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救； ——对事态轻微的事件进行调解；

——将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，并交由公安机关处理；

c)保安队长（安保部经理）将收集的资料及做出的工作布置向保安部经理汇报，请示进一步的工作指示。

4.3.3 保安部经理（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。4.4 抢劫

4.4.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时

应做到：

a)应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长（安保部经理）报告；

b)如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回保安队（安保部），并请事主一起到保安队（安保部）后交由公安机关处理；

c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.4.2 保安队长（安保部经理）接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的保安员和其他执勤保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥

具体内容包含：

a)与执勤的保安班长联系，要求保安班长及案发区域保安员参加现场保护工作。

b)保安队长（安保部经理）到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；

——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录；对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录；

——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。c)保安队长（安保部经理）将收集的资料、信息及作出的工作布置向保安部经理汇报，请示进一步的工作指示。

4.4.3 保安部经理接报告后（视情况而定）赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4.5 凶杀

4.5.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时

应做到：

a)立即上报公安机关，并赶赴现场制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长（安保部经理）及保安部经理报告；

b)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止无关人员出入现场； c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理； d)对伤者应立即送往医院抢救；

e)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

f)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2 保安队长（安保部经理）接报后立即上报保安部经理，并迅速赶赴现场指挥

具体工作包含：

a)调遣指挥现场附近的保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

b)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录； c)协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.5.3 保安部经理接警后迅速赶赴现场指挥，并将案情向公安机关通报，协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。4.6 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）

4.6.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时

应做到：

a)应立即用通讯器材报告保安队长（安保部经理），并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

b)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸；

c)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

d)将中毒人员人数、地点、（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安队长（安保部经理）。

4.6.2 保安队长（安保部经理）接到报告后，立即调遣人员支援，并报告保安部经理后迅速赶赴现场参加抢救：

a)调遣指挥执勤的保安班长、保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员； b)调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡，视情报告有关部门；

c)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管领导。4.6.3 保安部经理接警后（视情况而定）迅速赶赴现场进行处理，并将情况通报有关部门及总经理：

a)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； b)将中毒情况通报给医院，请示求援； c)通知中毒者家属进行对外协调工作。4.7 交通意外事故

4.7.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时

应做到：

a)应立即用通讯器材报告保安队长（安保部经理）发生交通意外事故现场的具体位置；

b)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； c)对重大的交通意外事故须请示保安队长（安保部经理）进行支援。4.7.2 保安队长（安保部经理）接报告后立即报告保安部经理，并迅速赶赴现场参加抢救

具体内容包含：

a)调遣指挥执勤的保安班长、交通意外事故现场的保安员维护现场秩序、交通秩序，并注意保护交通事故的现场；

b)送重伤者到医院抢救； c)报交警大队（电话122）： ——事故发生的时间及地点； ——事故造成的伤亡及损毁情况； ——已送抢救情况。

4.7.3 保安部经理接报告后（视情况而定）立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警大队和公司总经理。4.8 台风、水浸等自然灾害事故

4.8.1 执勤保安班长及保安员遇到台风、水浸等自然灾害事故时

应做到：

a)通知或协助业主做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作； b)防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为； c)协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。

4.8.2 保安队长（安保部经理）接报告后立即调遣所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

4.8.3 保安部经理接报后立即做出统一指挥

具体工作包含：

a)安排人员对业主做好疏散工作；

b)通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；

c)报告公司总经理。4.9 火警。

4.9.1 报警中心报警员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认；如属误报，应及时复位并记录。

4.9.2 执勤保安班长和保安员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告保安队长（安保部经理）；保安队长（安保部经理）应立即采取以下措施

具体措施包含：

a)立即向管理处主任和保安部经理进行报告； b)组织义务消防队员扑救初起火灾和救人；

c)根据火情的大小确定拨打火警电话“119”；报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。4.9.3 在保安部经理没赶到现场前，义务消防队员必须自觉服从现场最高负责人的指挥

具体工作包含：

a)疏散抢救：

——引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安 抚工作；

——检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来；

——引导自救：引导业主沿消防通道进行疏散；如不行则带领业主往屋顶平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。

b)灭火：

——启动消防水泵，铺设水带进行灭火； ——关闭设有防火分区的防火门；

——携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；

——针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法； ——配合消防官兵的灭火行动。c)安全警戒：

——外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无 关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序；

——着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品；

——着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。

4.9.4 火灾扑灭后，保安队（安保部）要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。4.10 停电 4.10.1 正常停电

停电时应做的工作：

a)若拉闸限电或供电局预先通知的停电，管理处应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备；

b)保安队（安保部）应准备好应急照明设备，并合理安排好安保力量； c)把电梯迫降到底层并关闭；把挡车器设置在开启状态；

d)加强对各出入口的管理；根据各辖区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员或现象要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生；

e)在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。4.10.2 突然停电

停电时应做的工作：

a)立即向管理处、保安队长（安保部经理）报告，了解停电的原因； b)利用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如 43 有业主被困在电梯里：

——立即通知电梯工迅速前往解困；

——拨打电话“86990909、86990606”向杭州市电梯故障处理中心进行求助；

——通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。c)利用人工手段把挡车器调整到开启状态； d)参照本规程4.10.1的d）、e）内容实施。4.11 其他突发事件。

其他突发事件的处理，应服从保安部和公司统一调度和布置。记录 相关支持文件

6.1 《巡逻岗管理作业规程》 6.2 《保安员培训实施作业规程》

第十一节

保安员绩效考核实施作业规程

目的

规范保安员绩效考核工作，确保公开、公平、公正考核保安员的德、绩、能、勤。适用范围

适用于全体保安员的绩效考核工作。职责

3.1 各报警中心班长负责依照本规程对报警员的日常工作进行检查。3.2 各保安队长（安保部经理）负责依照本规程对保安员的日常工作进行检查。3.3 保安部负责依照本规程对各保安队（安保部）和报警中心工作进行抽查。作业规程

4.1 保安员工作标准

4.1.1 门岗（大堂岗）保安员每日的执勤工作应符合保安部《门岗（大堂岗）管理作业规程》、《施工人员、闲杂人员管理作业规程》中的各项要求。4.1.2 巡逻岗保安员每日的执勤工作应符合保安部《巡逻岗管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》中的各项要求。

4.1.3 车管员每日的执勤工作应符合保安部《交通管理作业规程》、《车辆停放管理作业规程》中的各项要求。

4.1.4 报警员每日的值班工作应符合保安部《报警中心管理作业规程》中的各项要求。

4.1.5 游泳池管理员、救生员在游泳池开放时的工作应符合保安部相应的各项要求。

4.1.6 宿舍管理员每日的工作应符合保安部《保安部内务管理作业规程》中的相关要求。

4.1.7 义务消防员在工作中使用消防器材时应符合《消防管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》中的各项要求。

4.1.8 保安员、报警员在每日工作交接班时，必须依照《保安员交接班管理作业规程》的要求进行交接班。

4.1.9 当辖区发生突发事件时，保安部《突发事件处理作业规程》中要求参与工作的保安部成员，必须依照规程尽职尽责。

4.1.10 保安员、报警员的内务、作息标准应达到保安部《保安员内务管理作业规程》的细则要求。

4.1.11 保安员、报警员每日执勤或值班时的仪表仪容、言谈举止应符合《保安员行为规范管理作业规程》的各项要求。

4.1.12 保安员在使用警用器械时，应严格遵守保安部《保安警用器械管理作业规程》的各项要求。

4.1.13 保安员必须按《保安员培训实施作业规程》的要求参加培训和达到培训要求。

4.1.14 保安队长（安保部经理）除应严格按保安部的作业规程进行工作外，还需严格遵守公司和保安部其他相关作业规程、制度的要求。

4.1.15 保安部各级管理人员均应按上述各项作业规程履行自己的职责，符合作业规程的要求。4.2 考核评分结构

4.2.1 保安员绩效考核评分按百分制进行，每月考核一次。4.2.2 保安员考核

考核的内容包含：

a)服务意识（满分25分）；

——具有较强的工作责任心，执勤文明、规范、到位； ——主动为业主提供服务，不收受业主小费及馈赠； ——举止文明、礼仪周全、语言规范、精神饱满；

——能发挥自己的特长为保安队（安保部）和公司服务，能提合理化建议； ——对辖区的设施积极有效地参与管理。

b)工作能力态度（满分５０分）；

——全面掌握安保业务和辖区相关情况，值勤期间无大小案件发生； ——及时制止损毁公司设施行为，维护公司利益；

——做好外来车辆、人员登记，严检装修民工出入证件，交班记录完善； ——及时有效地处理报警，对辖区纠纷能态度积极地进行说明和解决； ——当班期间无业主有效投诉（核查情况属实的）； ——自觉服从保安队长（安保部经理）及公司的工作安排； ——值班时卫生达标，邮件报刊能及时收发； ——辖区延时装修施工能及时给予阻止；

——真诚协作，具有团队精神，保持值班室及宿舍安静，做好内务工作； ——辖区内乱停的车辆能按规定予以解决。c)仪容仪表（满分15分）； ——按要求着装，佩带齐全； ——衣着整洁，讲究个人卫生；

——注意环境卫生，不乱扔烟蒂、果皮、纸屑； ——无当众打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔等不雅动作； ——注意站、坐、行仪态，不插裤袋或抱臂叉腰等。d)考勤纪律（满分10分）。

——不迟到、不早退，能按规定执行请假制度； ——服从保安部对具体工作时间的调整安排； ——当班时不串岗、离岗、睡岗、不闲聊、玩耍； ——当班时间不办私事，不带无关人员进值班室； ——例会及培训不随便缺席，态度认真。4.2.3 保安人员考核评分

每项评分内容设立三个分值，评分方式为：

a)有具体行为标准的，参照具体所述内容进行评分，无违反现象的得满分，47 每违反1次降1档，违反两次以上，得0分值；

b)少数无具体行为标准的，考核人以公正客观为原则，没有达到要求为“0分”，基本达到尚有不足选第二项，较好的得第三项，做得很好选满分项。4.2.4 保安员考核评分的等级

等级包含：

a)A（不满意）——30分以下； b)B（勉强）——30—49分； c)C（好）——50—69分； d)D（很好）——70—89分； e)E（优秀）——90分以上。

4.2.5 各保安队长（安保部经理）、报警中心班长对保安员、报警员进行考评时，应写出该队员（报警员）的主要优缺点，并提出意见或建议。记录

《保安员考核表》 相关支持文件

6.1 保安部所有作业规程、标准等 6.2 公司所有作业规程 6.3 《保安员奖惩制度》

第十二节

报警中心管理作业规程

目的

规范报警中心的日常工作管理，确保报警中心设施设备的有效运行和业主生命财产的安全。适用范围

适用于各报警中心。职责

3.1 保安部分管经理助理负责对报警中心工作进行指导、监督和抽查。3.2 保安队长（安保部经理）负责对报警中心工作进行监督、检查。3.3 报警中心班长具体负责报警中心的管理。作业规程

4.1 报警员的岗位要求

4.1.1 未经保安部经理、管理处主任、保安队长（安保部经理）的同意或陪同，应谢绝任何无关人员进入报警中心参观、闲聊，并做好相关记录。4.1.2 当班人员不可因私占用通信电话，不做与本职无关的事情。

4.1.3 报警员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握独立操作的技能。

4.1.4 未经保安部授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各报警系统内原有的数据和程序，不可向外泄漏相关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备。4.1.5 当班人员在当班时，应始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态（声光）信号，严格按程序处理警情。

4.1.6 当班人员应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温（湿）度符合要求、入室需换拖鞋；不准带入与工作无关的任何物品。

4.1.7 当班人员应及时做好当日值班记录，记录内容包括交接班、处警方式、设备运行、故障及维修情况等方面。

4.1.8 报警中心的监控录像应保存7天以上，以便备查。4.2 设备的操作与检查

4.2.1 报警员要熟练掌握消、监控设备的工作性能及分布位置。

4.2.2 备好、管好、维护好报警中心的备用电源，确保辖区停电期间报警设施设备能正常运行。

4.2.3 报警员应严格按程序对报警设备进行操作，并密切关注报警设备的运行情况

具体包括：

a)电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良；

b)监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰； c)红外报警装置能否正常运行； d)户内报警器能否正常工作； e)消控设备能否正常运行； f)对讲机是否收发正常。

4.2.4 在设备运行期间发现不正常现象或故障，报警员应立即向班长报告，经检查、判断后做出处理决定。4.3 报警的处理 4.3.1 户内报警

第二篇：前期物业管理服务质量标准

前期物业管理服务质量标准

1、保护公共资产完好，资产数量确保100%，完好率90%；

2、保证设备设施正常运转，日常维修合格率和及时率达到98%；返修率2%以下；

3、所辖区域的安全：不发生重大治安刑事案件，不发生火灾；员工及住户安全知识普及率达100%；安全器材完好率95%。

4、基本要求

4.1 建立质量管理体系和管理制度。

4.2 有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。

4.3 管理企业在区小内管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范（专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务等），乙方在实施前须征得甲方同意，方可实施，否则甲方有权提出更改要求和建议。

4.4 小区应设置“服务热线”，公示服务联系电话。

4.5 适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务；并公示服务项目及收费价目。

4.6 采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户做有效沟通：每年有效投诉处理率100%；每年进行一次满意度测评；有效样本覆盖率大于50%，并对薄弱环节持续改进。

4.7 建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

4.8 适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。

4.9 建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。

5、房屋管理

5.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。

5.2 房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料强面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

5.3 对小区内违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并坚决制止其违规行为，并协助有关部门依法处理。

5.4 房屋装修符合规定，包括有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止报告。

5.5 主出入口设计建筑、道路平面分布图。区内各路口、栋、科室及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

6、设施设备维修养护

6.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；应有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

6.2 实行24小时保修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率90%以上。

6.3 水、电、空调、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

6.4 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。

6.5 路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间开关。

6.6 确保维修养护制度健全并在公共场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

6.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

6.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

6.9 确保各设备房卫生、整洁、主要设施设备标识清楚齐全。

6.10 在各设备房及公共场所、场地、危及人生安全隐患处有明显标志和防范措施。

6.11 停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；设有备用应急发电机的按规定时间启用。

7、公共持续维护

7.1 出入口24小时值班，其中7：00——21：00立岗值班。

7.2 对小区重点部位每两小时巡查一次。

7.3 中央监控室24小时实施监控。

7.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

7.5 进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

7.6 对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员进行盘问、登记管理，为访客指引行走路径。

7.7 火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

8、保洁服务

8.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

8.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道

（1）公共绿地

1次/天

清扫

（2）硬化地面

2次/天

清扫

（3）主次干道

2次/天

清扫

（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品

1次/周擦拭

（5）水池、沟、渠、沙井

2次/周清理

8.1.2 房屋内公共部位

（1）多层楼内通道、楼梯

1次/天

拖扫

（2）高层电梯厅（白天）

2次/天

拖扫

（3）高层消防通道

1次/周拖擦

（4）共用活动场所

2次/天

清扫

（5）楼道玻璃窗

1次/周擦拭

（6）大堂

石料地面

2次/天

全面拖洗

1次/2个月

打蜡

地砖地面

2次/天

全面拖洗

1次/2个月

清洗

（7）室内信报箱、消防栓、过道门等公共设施

1次/3天

全面擦拭

（8）公共卫生间

1次/5小时

全面清洁

（9）电梯内

2天/次

全面清洁（根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护）

（10）及时清扫积水等。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味；外观整洁、明亮，并进行保洁巡查；无乱悬挂、乱丢弃、乱贴乱画现象。

8.2 垃圾的处理与收集

8.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋并进行垃圾分类收集；

8.2.2 垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；

8.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；

8.2.4 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持清净。

8.3 排水、排污管道畅通

8.3.1区内公共雨、污水管道 1次/年

全面疏通

8.3.2雨、污水井

1次/月

检查（并视情况及时清掏）

8.3.3化粪池

1次/月

检查1-2次/年

清掏

8.4 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药、确保水质符合卫生要求，水箱加盖上销，水箱口、污水管口安装防虫纱网、定期巡查；

8.5禁止饲养家禽、家畜，宠物的饲养受到严格管制

8.5.1禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

8.5.2饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理

8.6建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各灯病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

9、绿化养护管理

9.1绿化管理与养护要依据甲方原景观设计的精神，聘请专家专职负责绿化的养护与管理，花草树木的更换须经甲方或景观公司的认可或指导。

9.2确保花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。

9.3绿篱超过平齐线15公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物，应当天清除修剪后的废弃物。

9.4造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，确保观赏效果良好。

9.5根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，确保花草树木长势良好。

9.6适时组织防风暴，预防病虫害。

9.7绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化球球境。

小区的物业管理费收费

关于收费标准，物业管理公司将根据实际管理的小区基础条件和提供的管理服务项目，按照规范、透明、适当的原则，认真测算、严格控制，取之于业主，用之于业主。确保服务质量。收费标准暂定为：

带电梯住宅：1.60元/平方米/月

不带电梯住宅：1.10元/平方米/月

仓房及车库：0.60元/平方米/月 商业物业：1.10元/平方米/月

第三篇：前期物业管理服务质量标准

附件五：

前期物业管理服务质量标准

一、物业公用部位的维修、养护和管理。

1、对房屋公共部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、公用部位照明系统一般故障应在24小时内维修完成。

3、有完整的管理措施和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时。

二、物业公用部位的设施设备运行、维修、养护和管理。

1、电梯定期维护、检测、运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处理。

2、单元电子对讲门每月巡检不少于2次。

三、物业公用部位和相关场地的清洁卫生、垃圾收集、清运及雨、污水管道的疏通。

1、楼道、扶手每天清扫、擦拭一次，地面每周擦拭不少于2次，楼道内玻璃每月擦拭一次，楼内公共设备设施每周不少于二次，雨蓬每天清扫一次。

2、公共场所和道路每天清扫二次，全天保洁，垃圾桶外表清洁，每周清洁不少于一次。

四、公共绿化的养护和管理

1、有专业技术人员管理养护绿化；定期修剪、打药、浇水、施肥。

2、绿化达到国家二级养护标准以上。

五、车辆停放管理

1、实行车辆出入登记制度。

2、车辆停放秩序管理。

六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、安保人员应统一着装，佩戴工牌，举止文明。

2、实行封闭式管理，出入口和公共区域实行24小时值班巡逻。

3、消防监控、安全监控、设施设备运行良好。

七、装饰装修管理服务

1、提倡环境保护，维护原有的规划、设计、建筑外观风格风貌不变。

2、制定业主装修管理规定，完善装修申报手续，明确装修范围，不得超范围施工。

3、规定每天的施工时间，在规定的施工时间内严格控制扰民施工。

八、物业档案资枓管理

1、房屋竣工资料、入住验收资料，设专柜存放、专人管理，借阅须经经理批准，阅后立即归还。

2、业主档案以及与业主有关的各类入住资料、申报表格、维修记录、合同、协议、收费记录、家庭成员情况登记等，所以信息输入计算机和物业管理软件，以方便规范管理。

九、其它业务

1、物业公司提供订报、订奶、送大桶水等入户有偿服务。

建立物业家政服务中心，服务内容包括家庭保洁、家教服务、接送儿童、照顾老弱病残孕等，提供大众化服务外，开展个性化服务，为有需要的业主提供各自所需。

第四篇：青岛物业管理服务质量标准

青岛市物业管理服务质量

标准

（讨论稿）

1、宗旨和范围： 1、1为提高我市物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，根据《青岛市物业管理条例》及有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本标准。1、2本标准规定了我市物业管理服务质量标准范围和等级的划分。1、3本标准所称物业，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的设备、设施和场地。1、4本标准所称物业管理，是指物业管理企业依照合同约定对物业实行专业化管理和为业主、非业主使用人提供的综合性服务。1、5本标准所称物业管理企业是指依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。1、6本标准所称业主，是指物业的所有权人。1、7 本市行政区域内的物业管理企业适用本标准。

2、等级、等级的划分： 2、1 等级表示物业管理服务质量的水平。

2、2等级的划分和依据。

（一）本标准将青岛市的物业管理服务质量划分为基本服务质量标准和高标准服务质量标准两种等级。

（二）等级的划分以物业管理服务质量水平为依据，参照有关收费标准条件，具体的评定办法根据物业的硬件条件和安全巡查、绿化养护管理、环卫保洁、设备设施管理、服务质量效果等五项管理服务标准及相关条件标准执行。

3、普通服务质量标准 ： 3、1服务内容及标准：

规划、设计、验收等档案资料齐全；有物业管理用房，物业管理企业须持有资质证书，主要管理人员持证上岗。

（一）安全巡查：1、2、3、期的平均水平；

4、问题及时通报相关部门；

5、车辆进出有序，停放在指定车位，楼道、庭院内无过夜自行车、摩托车停放，绿化带内无乱停乱放车辆。

（二）绿化养护管理：

1、绿篱定期修剪，目视外观长势良好；

对管理区域内的消防设施及公用设施设备每天巡查并有巡查记录，发现

保安员必须穿统一管理区域内无游摊及时发现并处理安制服，配带胸卡，使用文明用语，有良好的仪容仪表； 浮贩、拾荒人员、推销人员随意进出；

全隐患，管理区域内治安案件发生率低于本地区同时

2、绿化环境良好，绿地及设施管理完好；

2、管理区域内各种植物无严重病虫害，每年打药不少于两次；

3、管理区域内绿化无乱占现象，绿化损坏率少于5%；

4、死苗率不超过10%，年内有补栽计划。

（三）环境清扫保洁：

1、（1）清洁次数： a、楼道每天清扫一次，扶手每周擦试不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次；

b、楼内公共设施设备每周清洁不少于一次；

c、雨篷每周清洁不少于一次。

（2）卫生标准：

a、楼道内无卫生死角，无散落垃圾； b、墙面无乱贴乱画，无蛛网浮尘； c、楼内公共设施设备无蛛网浮尘； d、雨篷无垃圾无杂物堆放；

d、有双气的小区楼道内无杂物堆放，无双气的小区楼道物品堆放整齐。

2、（1）清洁次数：

a、公共场所和道路每天清洁不少于两次，全天保洁； b、垃圾箱外表清洁，周边无散落垃圾。（2）卫生标准：

a、公共场所和道路，目视范围内无散落垃圾；

楼道外清扫保洁： 楼道清扫保洁： b、垃圾箱干净，无强烈异味，无垃圾外溢； c、绿化带目视范围内无散落垃圾； d、房屋外墙及设备设施无乱贴乱画。

3、垃圾收集：

（1）、生活垃圾日产日清，无积存；

（2）、建筑装修垃圾袋装化，集中存放指定地点，及时清运。

（四）公共设备设施管理：

1、2、楼道照明，损坏率电子门每季巡检不不超过10%，损坏的更换修复不超过一周。少于二次，闭门器按季调节，做到开关灵活。在公共部位维修费到位的情况下，电子门的维修不超过15日。3、4、5、维修公共设施。3、2 服务质量、效果：

房屋完好率80％以上；有效投诉办结率80％以上，业主意见反馈满意率80％以上。

4、高标准服务质量标准

4、服务内容及标准：

规划设计符合国家高标准物业建设，智能化系统达到国

二次供水、泵房干供水出现故障在维及时通知相关部门净整洁，水质按规定检测、消毒。修费到位的情况下不超过3日解决。家标准，并有商品房外销许可证；符合规划要求；有物业管理经营用房；物业管理企业须持有资质证书，人员培训，持证上岗率60％以上。

4、2服务内容及标准：

（一）安全巡查：1、2、3、实行24小时值班巡逻；

4、制度，车辆停放有序；

5、6、火灾、刑事和交通事故。

（二）绿化养护管理：

1、化；

2、浇水；

3、死；

4、定期组织业主参加绿地长势良好，花草树木修剪平整圆滑，造型美观，无大面积虫害、枯

定期修剪、打药、有专业人员管理绿消防监控、安全监物业区域内无重大控设备良好，管理规章制度健全，执行良好；

实行车辆出入登记实行全封闭管理，保安人员着装整出入口和公共区域配备先进的保安设施并运行良好；

齐，精神饱满，佩带胸牌，举止文明，严守职责； 绿化活动。

（三）环境卫生：

1、洁，道路干净整洁，；

2、3、灰尘；

4、物、无灰尘、无乱贴乱画；

5、物、无垃圾死角。

（四）设备设施管理：

1、水、电、暖、气、消防等公共设施设备配套齐全；公共设施设备维修及时，运行状况良好，无事故隐患；

2、理；

3、业资格证书；

4、5、水泵清洁、无锈斑、定期清洗水箱、定油污，压力表清洁光亮、指示正常； 期检测供水水质，水质符合国家标准；

电梯维修人员有专电梯定期维保、检测，运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处

花坛、草地内无杂电梯轿厢内无杂垃圾清运及时，日高层建筑楼内（大产日清，园区内定期杀灭鼠、蟑、蚁害；

厅）通道干净，无污染，无杂物，墙面干净，玻璃无

公共区域内全天保

6、格证书和健康证；

7、8、损，运行温度不超过正常值；

9、供水人员有专业资配电室高低压配电变压器整体良好无供电维修人员有专盘（柜）盘面光亮整洁、无灰尘、无污点；

业资格证书，有较完整的规章制度和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时；绝缘设备（鞋、手套、工具等）在指定位置完好无损，并按规定定期检查试验；

10、园区公共部位电灯（罩）无损坏，灯光故障按承 诺时间维修更换；

11、严格按有关规章制度实施作业，无事故、无人员伤亡；

12、熟悉水、电、气等收费标准，水电气等费报表汇总、查验、核对、保养准确无误，服务热情周到。4、3 服务质量效果：

房屋完好率90％以上；零修、急修及时率90％以上；零修工程合格率100％；有效投诉办结率95％以上，回访率100％；业主意见反馈满意率85％以上。

二00二年七月二十三日

第五篇：前期物业管理服务质量标准

前期物业管理服务质量标准

一、公共服务

1.服务站工作人员需持证上岗。（管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业证书或岗位证书）。工作人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范，使用文明用语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

2.有完善的值班制度；工作有记录。

3.设立小区业主服务调度中心。（16小时服务电话）。接待小区业主报修、咨询和服务。

4.急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天屋漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

（一）房屋管理

1.每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况；

2.每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发商报告与建议；根据业主或开发商的委托，组织维修工作；

3.在冬、夏季和天气异常时安排组织房屋设施巡视；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

4.每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；

5.巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划报告业主或者开发商。

（二）装修管理

1.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

2.对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；

3.每日巡查装修施工情况；

4.装修结束组织验收；

5.对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

（三）给排水系统及公共配套设施设备管理

1.给水设施

饮用水水箱半年消毒1次；水质每半年化验1次，保持水箱结构完好。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；；每年对水泵机组清洁保养1次；每日填写水泵运行记录，建档备查；

每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

2.排水设施

化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；

每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，排水畅通，无积水；

每季度对地下管井清理1次；每半年对地下管井彻底疏通1次。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，水流畅通。

3.弱电系统 操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责,发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；工作、维修、养护有记录；

4.避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

5.电梯运行与管理

维修、保养人员持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度。

安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、应急报警、投诉电话号码。

与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养合同，并明确被委托企业的责任。电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；

保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；

电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；

制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障；

6.道路、停车场及配套设施

加强道路维修与养护，保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

停车场、棚、房完好无损；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

三、清洁、环卫管理

1.共用楼道保洁 多层每天打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，1周拖洗1次，每周清洁1次楼梯扶手；小高层 每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45日楼梯间墙面、顶面除尘

1次；每45日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、杂物，污渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。

2．电梯保洁 每日清洁2次；每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。（装修期结束后）

3.停车场、共用车库保洁 每2日清扫1次车库纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；

4.道路保洁 每日清扫2次，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物；地面垃圾滞留时间不超过1小时；

5.标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每2个月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每半月擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。

6.绿化带保洁 每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2小时。

7.休闲、娱乐、健身设施保洁每周清洁2次；设施表面基本干净，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。

8.门卫、岗亭、监控探头保洁 门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，室内外墙面每月清洁1次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工具排放整齐、有序；监控探头每2周擦拭1次，探头外表干净无灰尘。

9.垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

10.垃圾收集与处理生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；

11.卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；每季度对小区公共部位进行1次药物喷洒，预防病虫害；药物灭鼠：每年至少进行3次；

四、园林绿化、小品养护与管理

1.草坪 成活率在90％以上，生长正常；整块草地没有明显阔叶杂草；基本无病虫害；草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；绿地整洁，无堆物堆料、侵占等现象；无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2.园林树木 生长长势较好，树冠基本完整，没有死树和枯枝死杈；缺株在2％以下；绿篱生长造型正常，整形修剪表面平整，修剪及时，有虫株率在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。

3.花坛花卉长势良好；保持清晰的图案和适宜的高度；草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治.4.人工湖、喷水池 人工湖每周清洁2次，岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次；池底鹅卵石每季度清洗1次；目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。

五、安全防范、秩序维护管理

1.配备专职秩序维护人员，身体健康，责任心强，工作认真负责;接受安全护卫或相关训练，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉小区环境，熟悉相关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；无犯罪记录；当班时穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。管理处有紧急情况处理预案。

2．各出入口24小时有人值班看守；小区监控中心24小时专人值班。按照要求进行进出车辆管理，谢绝闲杂人员入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。

3．白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

4．紧急事故反应 制定紧急事故处理预案；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；

5．其他防范措施 设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有

关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；建立空置房屋、设备室巡查、钥匙管理及登记备案制度。

6．交通、车辆管理 有较为完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；按照物价部门核发的收费标准收费；

7．消防 健全消防组织，建立消防责任制，有专人负责；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日填写工作记录，建档备查。

六、档案资料管理

档案资料齐全完整；分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；及时变更登记，账物相符。

七、其他服务

1．专项服务 根据全体业主的需要、小区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业服务企业与业主，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议。

2．特约服务 物业服务企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动。特约服务内容、标准、费用等由物业服务企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。