第一篇：1月服务提升月工作总结(质检培训、知识管理、投诉管理)
1月服务提升月工作总结
（质检培训、知识管理、投诉管理）
一、培训部门 【培训重点】
开展服务亲和力和感知度方面培训，结合服务类投诉和质检中的服务优秀录音分享；通过列举常见疑难问题FAQ，帮助完善应答话术和技巧；整理经济型酒店全国统一预定电话，促使员工有针对性预定，降低通话时长，增加工作效率。【输出文档】
① 《服务亲和力和沟通技巧》
服务亲和力提升培训.ppt
② 《常见客户疑难问题FAQ（业务知识点）》
业务应答FAQ.doc
③ 《经济型酒店全国统一预定电话表》
经济型酒店全国预定电话.doc
【完成情况】
本月完成14场次提升培训，每场1小时；全国统一预定电话全台交班，全员知晓。
二、质检部门 【质检重点】 加大服务考核力度。在监听中重点关注员工服务意识，对容易出现隐患员工及时沟通和辅导；同时加强服务、业务等0分项监控考核，对于0分项员工做到定期沟通交流，提高话务员的服务态度及服务意识，避免产生业务及服务类投诉。【输出文档】
《业务服务0分项沟通辅导》
质检沟通表.xls
【完成情况】
本月与员工沟通人数共49人，均利用业余时间进行单个辅导和沟通。
三、投诉部门 【重点工作】
宣贯近期典型服务性投诉案例。整理并分析近几次服务类投诉，进行全员的服务意识、服务能力、营销意识的宣贯会议，对周星及倪婷婷这两起投诉进行案例分析，确保每一个员工了解近期服务投诉的问题、深刻贯彻客户服务的重要性，对于服务性投诉进行有效的管控。【输出文档】
《近期典型服务投诉案例分析》
服务投诉案例.doc
【完成情况】
1月9日-1月13日对江苏5个组、大队列9个组、长白班及大夜组人员，利用班前会时间进行服务投诉案例交接；同时，服务投诉案例文档和相关录音发至每个组长，由组长转发给每位组员，确保每个员工都知晓并引起全员重视。
四、知识管理 【重点工作】
建立各业务板块操作流程。催单、到店无房、到店无订单、到店变价、客户投诉、新酒店求合作、酒店更新房态等情形时对应处理人的网络构造，确定责任归属，确保平台沟通快速高效。【输出文档】
《各业务板块操作流程》知识库文档
各业务板块操作流程.xls
【完成情况】
将此文档下发至各班组长，供员工进行快捷查询应答和知识储备，巩固业务技能。
五、运营部门
为全面提升号百商旅订房业务综合服务质量及服务水平，严格控制投诉数量及杜绝服务类越级投诉，保证客户满意度及综合运营指标的提升，运营部门根据目前运营管理特色，在服务月制定出系统而严明的服务整改方案，并由各班组长汇总一月份具体的员工服务辅导及管理工作，保证后期员工服务管理的成效及综合服务水平的提升，并对于综合运营管理工作不断汲取经验教训，提高管理管理团队的管理效率和管理质量，从而带动提升一线员工的综合服务提升。
(一)整改方案：
1.加强班组例会及班前、班中会开展的频率和内容实质度，保证在会议中有对服务质量的汇总和个案分析，并由服务质量优异及综合指标完成较好的员工进行心得分享，带动其他组员进行学习交流及个人体会后的提升。2.在日常的宣贯和关注中加强服务方面的比例和比重。协同支撑部门多在员工宣传栏张贴关于优秀服务案例，保证员工在日常休息时的观看和浏览学习，在业绩榜中加入对于服务成绩的展示，并以服务为先对于综合指标优异的员工进行相应嘉奖，营造服务至上的员工工作理念，形成良好的优质服务工作氛围。3.加强业绩考核、竞赛考核及员工综合考评中服务质量的考核比重和考核力度，如在劳动竞赛的奖励制度中提高服务质量的考核门槛，在岗位评定方法中加强服务考评比重等，用与员工切身利益相关的制度规范督促员工自觉自律严格要求个人的服务质量，注重服务中出现的问题并及时进行改正，从硬性的标准上规范每一个员工的工作服务过程。
4.由班长负责，对员工进行实质性的服务方面的辅导和帮助提升。通过现场监听、质检复查、录音抽检等方式发现每个员工服务中的优势和短板，并针对员工个体情况对员工进行一对一的交流、沟通和辅导，因材施教，有针对性地帮助员工成长，在保证服务质量的基础上，提升综合业绩水平和服务水平。
(二)各班长服务月具体工作汇总
丁崎班组: 2012年服务情况汇总：
2012年员工整体服务意识及营销意识较强，对于业务知识能够熟练掌握，由于个别员工带有情绪上班，导致产生投诉及出现质检分较低的现象发生，上一年度已对质检较差、业绩较低、曾被投诉等员工进行一对一沟通交流，及时发现问题，解决问题，交流同时，将与其分享个人经验及业务辅导，从根本上提高整体小组综合能力。后期对于管理小组将进一步做单独提升计划，与组员达成共识，共同制定目标。2013服务提升计划：
1.于每月质检明细中，成绩较差员工进行一对一沟通辅导，传输业务、服务、营销知识，争取确保每一位员工共同提升（班长每天至少交流一位员工）。
2.每月监听小组录音，并提取优劣录音，于每月班组沟通会议上播放，共同探讨问题所在，同时，邀请标杆员工进行工作经验分享，争取通过小组会议的形式提高组员综合能力。
3.每月初，与各管理小组组长进行沟通，形成班组长例会，共同总结上月小组内业绩状况及情况分析，同时，对上月中出现的投诉，进行案例分析，以组长为核心，拉动整组业绩。4.每月初，开展小组会议，共同探讨团队计划，并协商制定团队目标，调动组员力争团队奖项的积极性，增强小组凝聚力与团队精神，实现真正的小组化管理。
5.每日员工上班前，进行业务知识灌输，同时，关注员工上班前的思想动态，确保每一位员工上班“0”情绪化，杜绝因个人原因引发的投诉。6.每日不定时巡场及旁听员工通话录音，及时发现问题，指出问题，必要时间段可以要求员工休息，进行心理及业务辅导。
7.不定期开展各区域酒店分享会议，提高员工对各地市酒店熟悉度及地市概况熟知了解，灌输各区域酒店概况，加深员工对酒店熟悉度，便于平日预订及推荐。蒋侃班组：
2012年服务情况汇总：
2012年浙沪队列整体服务情况不太理想，屡屡出现服务类较大投诉现象，本班组个别组员的质检得分在全台达到倒数水平，相对较低。其他部分组员的质检分均在87分左右。主要问题存在于话术的不规范，服务欠热情及语音语调上，因现在对于话术都已养成了一种习惯，所以在不经意间造成的丢分项较多，针对这一现象，后期将加大现场的旁听时间，督促组员有意识进行整改，尽量提高整体的服务水平。2013年服务提升计划：
1.在与员工的沟通中及时了解他们在预订过程里遇到的问题，及时帮助他们进行协调及反馈，减少在预订中的阻力，尽量帮助提升大家的下单量及成单量。
2.通过每月的质检评分明细，对质检分较低的员工进行一对一辅导，传授服务，营销。争取保证每天与一名员工进行沟通。3.监听员工的录音，发现好的录音时通过班组会进行播放宣贯，进行传达教导。对于录音较差的服务类业务类的录音进行案列分析，共同探讨。争取通过每月班组会的辅导与沟通提高每位员工的综合能力。
4.通过每日的巡场，及时观察员工当天工作情绪，发现情绪波动的员工及时制止，并暂停工作帮助他们舒展情绪，及时辅导，避免后期出现问题。通过巡场观及时察帮助员工出现的问题及时解决，更正。
5.每月进行组长集体班组会一次，把上月的业绩，及服务情况进行探讨，通过组长多方面了解每位组员的性格情况，生活情况，工作态度，进行针对的沟通。肖婷班组：
2012年服务情况汇总：
2012年内本组周星因个人情绪管理出现问题，与客户在通话中产生强烈争执从而引发服务类越级投诉，在组内包括全台都引起了较大的关注，也让员工能够自觉认识到服务的重要性并自检个人服务中存在的问题。虽有此次严重投诉的产生，但大多数员工的服务心态和服务意识仍然较为端正，需要在服务技巧和服务品质上加为服务和提升，即可打造更优质和专业的服务团队。
2013年服务提升计划：
由于只对一个班组负责，因此各方面工作可做得更加细致和个人化，并带动学习其他班组中好的服务标兵效应及工作方法，具体措施如下： 1.每周根据周质检明细，复查当周质检录音，并对于成绩较差的员工进行近期的录音抽听，总结其工作服务优点及问题，并及时与员工本人进行沟通，做到辅导的及时性和有效性，针对员工在交流中的具体情况做好该员工的成长服务记录，发现其在每一次辅导中的不足及进步，根据每位员工的成长足迹制定不同的辅导方式，带动每一位员工综合素质的提升，从而提升团队综合服务能力。2.通过专业书籍的资料搜集及呼叫中心优质服务案例汇总，于班前会上时间允许的情况下对员工进行进行案例讲解并让员工展开小幅度的讨论和交流，加深员工对于服务的认知度和重视度，并灵活运用于工作之中。3.在班前会上由服务成绩优秀及综合指标良好的员工进行经验分享，并带动全员进行讨论，落实到个人服务中该如何改善等问题，对于业绩服务均属上乘的员工进行一定的嘉奖，带动员工提升个人综合服务水平和技能的积极性，并形成组内帮带气氛，保证团队的不断提升。
4.定期组织班组活动，带员工进行郊游、旅行、聚餐、娱乐等业余活动，放松身心，加强与员工工作之外的交流与互动，并拉动组员之间的感性和交流，适时组织与其他班组共同联谊进行活动，让员工及时在工作之外放松心情、释放压力，保证在一个良好的个人情绪管控之下进行工作，用良好的情绪带动良好的服务。张琴班组：
2012年服务情况汇总：
2012年江苏队列整体服务情况较好，未出现较大的失误及投诉现象，但江苏队列组员中有部分成员的质检得分在全台只属于中等水平，且有及个别组员的分数相对较低，主要问题存在于话术的不规范，服务欠热情及语音语调上，因现在对于话术都已养成了一种习惯，所以在不经意间造成的丢分项较多，针对这一现象，后期将加大现场的旁听时间，督促组员有意识进行整改，尽量提高整体的服务水平。2013年服务提升计划：
1.加强现场的旁听时间，融入自己的管理团队，尽可能的了解每位组员的特性，在通话的过程中督促组员进行有意识的服务整改。.2.多与小组成员沟通，尽可能的让他们明白质检的扣罚并不是目的，提高服务质量才是最终的目标，从而能自觉的改善自己的服务水平。3.抽检员工的录音，对于录音中发现的问题，及时与员工沟通，让其能及时知道自身存在的问题，及时改证。
4.以小组会议的方式，让小组之间进行录音互检，这样更容易发现问题并对照自己，从而提高服务质量。
5.在与员工的沟通中及时了解他们在预订过程里遇到的问题，及时帮助他们进行协调及反馈，减少在预订中的阻力，尽量帮助提升大家的下单量及成单量。
第二篇：投诉服务管理
河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。
1、管理构架和职责 1.1管理构架
1.1.1投诉
按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。
国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。
河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。
ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。1.1.2 申诉
总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。
省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。1.2 职责
公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。
1.2.1
总部客户服务部门主要职责 ① 投诉
负责对未按要求处理的投诉进行督办。
负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。
负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。负责对全国投诉业务的监督考核。② 升级投诉
负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）；
负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。③ 申诉
派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。
预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。
回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。
审核：依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。
回访客户：申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意见和建议。结案：完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性，明确客户申诉原因、责任归属、责任类别、责任单位等，同时完成系统统计标识内容的填补工作
归档：及时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。申诉案件结案后，将相关文档资料整理、归类、保存。包括政府监管部门调节意见。
1.2.2
总部投诉中心主要职责 负责公司客户升级投诉的受理、派单处理。负责公司国际业务用户的客户服务。
负责服务预警与监督，应急处置重大、群发、疑难等客户升级投诉。负责提供升级投诉业务数据
负责投诉客户回访、满意度调查和服务质量的检查拨测等。集团公司客户服务部门交办的其他事务。
1.2.3
省级投诉处理中心主要职责 ① 投诉
全面负责处理本省各类客户投诉；
负责处理来自服务渠道的一般投诉和省级投诉业务。负责处理总部转办的客户升级投诉；
负责本省投诉业务的监控、统计和分析；
负责组织对本省投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。② 升级投诉
负责接收和处理日常总部投诉中心派发的客户升级投诉；
负责接收和处理日常总部投诉中心派发的国际业务用户服务请求；对派发的客户升级投诉和服务请求进行处理过程监督；
将处理结果、回复客户、整改措施等情况在规定时限内回复总部投诉中心。定期对客户升级投诉和国际业务进行分类统计、汇总分析，为省分公司的服务改进提供决策依据。
发现重大问题或重要信息立即上报省分公司客户服务部门，同时通报总部投诉中心。
总部投诉中心交办的其他事务。③ 申诉
接单：接受总部工单及申诉案件原件，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。
派单：经核对后通过系统内电子工单交由客户投诉属地公司或相关部门。处理：对客户投诉内容进行查证，根据事实情况制订解决措施、方案及答复口径，并执行的过程。
答复：答复客户时应说明原因，澄清事实，属于企业责任的应简述企业整改意见，同时注意尽量避免引发客户索赔要求。2
客户投诉处理
为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率，中国联通建立以省为主、全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。本部分适用于中国联通公司各渠道和各业务的客户投诉处理。2.1 定义
2.1.1
投诉 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
2.1.2
受理
接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。2.1.3
处理
解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。
2.1.4
答复
告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。2.1.5
回复
在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识。
2.1.6
回访
投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。
2.1.7
预警督办
在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。
2.1.8
满意度调查 按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据。通常采取外聘的方式请第三方调查公司具体实施，以确保调查结果的客观性。
2.1.9
省级投诉处理中心 省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。2.1.10
远端处理单元
市分公司客服中心内设机构，负责处理省投诉处理中心派发的投诉工单，协调相关部门对投诉进行本地化处理。
2.1.11
投诉业务责任部门
是客户投诉归属业务类型的归口管理部门。在投诉处理中心不能准确判断投诉类型的情况下，接受和处理需要协助解决的客户投诉工单；必要时负责协调协办部门共同处理，并对投诉处理过程直接负责。
2.1.12
投诉工单处理责任部门
是相关投诉类型的归口管理部门。根据职责划分，接受和处理投诉处理中心派出的需要协助解决的客户投诉工单。接受和处理由投诉业务责任部门转派的需协助解决的客户投诉工单。
2.1.13
协办部门
在投诉工单处理责任部门和投诉业务责任部门处理客户投诉的过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。2.2 投诉的处理原则
2.2.1
优先性原则 重要性优先原则
投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
重大性优先原则
投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
示例：如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。广泛性优先原则
投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
迫切性优先原则
投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
2.2.2
有效性原则 首问负责原则
投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。
限时办结原则
所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。2.3 投诉的分类分级
2.3.1
投诉的分类
按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。移动业务投诉
按照业务类型分为：GSM业务、WCDMA业务等
按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等
固网业务投诉
按照业务类型分为：固定电话、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、卡类等。
按照投诉类型分为：网内通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理等。
增值业务投诉
按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类、固网数据类等。按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。
渠道服务质量投诉
包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代理商、社区/客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。2.3.2
投诉分级 一般投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。省级投诉
客户在归属地发起，投诉种类属于归属地业务范畴，并且能够在归属地分公司得到妥善处理的投诉。分为以下级别：
省级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。省级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。全国级投诉
客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。全国级投诉分为以下级别：
全国级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。2.4 投诉处理时限
2.4.1
对外承诺的内部要求时限 一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时； 全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。2.4.2
内部处理时限 受理渠道填写工单时限≤1个小时。
投诉处理中心审核派发工单时限≤4个小时。
投诉业务责任部门、投诉工单处理责任部门处理时限参见附录C，VIP客户及3G客户的投诉处理时限按照下限执行。
投诉处理中心回复客户的时限≤2个小时。
投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7日内进行。2.4.3
受理 受理客户投诉的渠道
客服热线和各级总经理热线；
营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、社区/客户经理等面对面渠道； 信函、传真、公司网站和短信等其他渠道。受理环节注意事项
客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。
营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。
受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。
杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。
按照投诉工单规范的要求填写相关内容，(各类投诉问题工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》)对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。对于能现场答复客户的投诉，也需填写投诉工单，在处理结果部分填写答复情况，记录备案。
2.4.4
处理 投诉受理渠道
各投诉受理渠道在受理客户的投诉后，能够当时答复的要答复客户，并填写投诉工单存档备查；不能当时答复的投诉，填写投诉工单提交省级投诉处理中心。（工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》）
省级投诉处理中心
省级投诉处理中心接到投诉受理渠道提交的投诉工单后，对工单进行复核，确保工单填写的准确性，如果能够答复则答复客户，并将工单结办存档备查；
不能当时答复的，按照不同的投诉类型，向远端处理单元、投诉工单处理责任部门、相关投诉业务责任部门派发工单。
远端处理单元
若能够准确判断投诉类型，则将工单派至相关投诉工单处理责任部门，不能准确判断投诉类型，根据客户投诉内容的归属业务派单至相关投诉业务责任部门。
投诉业务责任部门
对投诉内容进行分析，判断是否为本部门负责，是则确定投诉原因并进行解决，或者制定解决方案和解释口径，填写投诉工单反馈投诉受理单位；否则将投诉工单转派相应投诉处理责任部门。
当投诉内容需协办部门协助解决时，负责协调协办部门对投诉共同处理并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。
当投诉内容需要上一级公司协助处理时，按照市分公司→省分公司→公司总部的路径进行问题升级，并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。
协办部门
按照投诉业务责任部门转派工单的要求进行处理，并在规定的时间内反馈。投诉工单的反馈
a)投诉处理中心派出工单反馈到投诉处理中心；
b)其他相关业务责任部门转派投诉工单反馈到派单的部门。当投诉问题是互联互通问题时，按照《中国联通网间通信质量管理办法（试行）》的要求进行处理，在规定的时限内将处理结果或者解决方案和解释口径填写工单反馈投诉受理单位或者业务责任部门。
处理环节注意事项
投诉处理责任部门在规定的时限内完成对工单的处理。
根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，需要解决时间的应做出时限承诺。
对于近期无法解决的投诉问题，应作出说明，承诺解决时限或者给出解释口径。
按照投诉工单规范的要求填写相关内容，在规定的时限内反馈投诉处理中心。
处理环节原则上不直接同客户接触。2.4.5
答复
投诉受理渠道或省级投诉处理中心根据投诉工单中解决方案或者解释口径联系客户，就投诉问题进行答复。漫游客户的跨省投诉由客户归属地投诉处理中心进行答复。
答复客户的方式可根据受理途径、方式及客户要求，采取电话、信函、传真、电子邮件、面访等不同方式。
答复环节注意事项
答复客户处理结果应注意使用礼貌用语。
向用户说明为解决问题，公司将采取的措施，如果需要处理时间，应向用户进行明确承诺。
对于暂时无法解决的问题，按照解释口径向用户进行说明，解释下一步将采取的措施，并取得客户谅解。
如果客户不认可或者拒绝接受，坦诚向客户表明公司的立场。按照投诉工单规范的要求，填写相关内容，并结办工单。2.4.6
回访 回访的目的
通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。
回访的方式
采取客服外呼系统进行，并定期保存回访录音；对于高端客户、紧急重大投诉客户、集团客户以及有特殊需求的客户，可采取电话、面访相结合的方式。
回访的实施
投诉处理结束一周内对投诉客户进行回访，并在回访过程中开展满意度调查。
要根据不同的回访目的制定对话脚本,编制统一的应答口径以体现服务的专业性,对于高端客户和有特殊需求的客户,则可以采取灵活的方式进行。
回访环节注意事项
根据处理时限的规定，对符合条件的投诉客户进行回访。回访采取统一的对话脚本，体现服务的专业性。
了解客户对投诉处理结果的意见和建议，并在适当的时候进行业务推介，增进同客户之间的沟通。
如果客户明确表示对投诉处理结果不满意，应该深入了解客户的意见，记录相关内容提交，由后台人员进行甄别。
如果确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向相关责任部门派发投诉回访再处理工单，重新进行处理。
2.4.7
预警督办
设定工单流转各环节的预警时限。原则上预警时限按照该环节标准处理时限的90%设定。
电子工作流系统对各环节的流转进行监控，如遇在预警时限内尚未进行相关操作的工单，系统自动向责任单位（责任人）派发预警工单或者预警短信，进行督促办理。
系统记录相关的督办信息，用于统计分析和业务考核。2.4.8
特殊情况处理
在投诉工单流转过程中，若遇特殊情况不能按照规定的时限进行处理，处理部门应向投诉处理流程的下一环节和投诉处理中心做出说明，并根据情况重新承诺处理时限。对不能按照承诺时限解决的投诉，省级投诉处理中心应在规定的时限内回复客户处理进度以取得客户的谅解。2.5 投诉处理的关键环节
客户投诉处理是公司整体营销服务体系的职责，投诉处理的质量通过内部流程良好的运转最终体现在与客户的接触层面上。控制好投诉处理流程中的关键环节，对提高投诉处理质量具有重要意义。
2.5.1
受理 受理客户投诉的时候全面、准确的搜集和记录客户资料、投诉现象等信息，以免信息量不足导致不能准确及时的找到障碍点并进行排除，影响投诉处理的时效性。
2.5.2
处理 处理环节是投诉处理流程的核心。
能否在规定的时限内解决客户投诉问题，或者就客户投诉问题制定解决方案和合理的解释口径，并在规定的时限内将工单反馈给投诉处理中心，是确保投诉处理质量的最关键因素。
影响该环节的主要因素包括：功能完善的投诉工单电子化流转系统、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。
2.5.3
答复
对于经过流程运转后暂时无法解决或者无法根本解决的投诉问题，答复客户的技巧就显得格外关键。通过沟通和客户就问题达成一致和谅解，也同样是提高客户满意度的有效途径。
影响该环节的主要因素是服务人员的素质，要不断提高服务人员在业务知识、沟通技巧、谈判技巧等方面的能力，确保同客户接触点的工作质量和效率。
2.5.4
预警督办
对可能会超出处理时限的工单进行预警督办，是投诉过程控制中重要的预防措施，是确保投诉问题“限时办结“的重要手段。
影响该环节的主要因素包括：投诉工单电子化流转系统中自动预警督办的功能、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。
2.5.5
授权
这里指的授权是指对客户接触渠道服务人员的授权。授权并非投诉处理流程的一个环节，但却贯穿在投诉处理的全过程。适度的授权机制可以有效提高投诉问题的一次性解决率、降低流程运转成本。
授权应注意的因素
授权设置的合理性：要根据一线服务单位的岗位设置分设不同的授权级别，把授权带来的风险降到最低水平。
授权使用的规范性：要对不同级别的授权使用的条件进行规范，结合客户的在网时间、平均消费水平、客户潜在价值、客户类型和国家相关法律法规规定等因素确定授权使用的条件等相关规范，提高授权使用的针对性。
授权范围的可操作性：客户投诉种类繁多、内容各异，要确定可以使用授权的准确范围。示例：可以从业务使用类、计费差错类、解除服务（协议）等方面确定授权的使用业务类型。
授权效果的可监控性：建立完善的授权监控机制，对各级别授权的使用进行控制和考核，保证授权使用的合理性和准确性，以降低服务成本。2.6 监控
2.6.1
监控的目的
客户投诉处理是一个以电子工单流转系统为基础的闭环流程，通过对闭环流程关键指标的监控，发现运转过程中存在的问题，为不断改进提供依据。
2.6.2
监控的方法
通过电子工单系统的报表系统和其他支撑系统，提取关键控制指标的数据并进行关联分析，结合用户满意度调查，对运营质量做出客观的综合评价。
2.6.3
监控的指标 效果监控指标 a)客户投诉率 指标说明：指标定义条件下，对某项业务（或者某项业务的某个业务属性）的投诉量占使用该业务客户数量的比例。
数据来源：电子工单系统和经营分析系统。
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：移动业务客户投诉率
营业厅受理的移动业务客户投诉率 省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉率 b)投诉按时办结率
指标说明：指标定义条件下，在规定时间内结办的工单量占投诉工单量的比例，其中结办的定义如下：针对客户的投诉问题给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。
数据来源：电子工单系统
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：移动业务投诉按时办结率
省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的按时办结率 c)投诉问题一次性办结率
指标说明：指标定义条件下，在规定的时限内由各受理渠道和投诉处理中心结办的而不需要进行派单处理的工单数量占投诉工单总量的比例。
数据来源：电子工单系统
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：移动业务投诉问题一次性办结率
省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的一次性办结率 d)投诉客户满意度
指标说明：指标定义条件下，统计周期内对投诉处理表示满意的客户占被访问用户或者投诉客户总量的比例.数据来源： 投诉处理中心就投诉问题解决方案答复客户时，了解的用户对处理结果的态度（可在工单中记录）；
投诉处理中心就已经答复的投诉问题回访客户时，通过问卷调查了解的客户满意状况；
客户满意度调查结果。
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：移动业务投诉客户满意度
省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉满意度
营业厅受理的移动业务客户投诉满意度 过程监控指标
a)工单流转及时率
指标说明：监控工单流转过程的时效性，包括对整理、复核、处理、反馈和回访各环节的超时情况进行监控。指标定义条件下，在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。
数据来源：电子工单系统。
子指标：可以按照受理渠道和流转环节两个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：反馈及时率
营业厅生成工单的流转及时率
营业厅生成工单整理及时率 b)工单流转有效率
指标说明：监控工单流转过程的有效性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控，指标定义条件下，规定时限内准确流转的工单数量占工单总量的比例。
数据来源：电子工单系统和工单抽查的统计分析
子指标：可以按照受理渠道和流传环节两个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：处理环节有效率
营业厅生成工单整理环节有效率 c)工单平均延误周期
指标说明：监控工单流转整体以及各环节延误情况。指标定义条件下，被延误工单的延误均长，或者被延误工单各流转环节的延误均长。
数据来源：电子工单系统。
子指标：可以按照受理渠道、流转环节和客户品牌三个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：投诉工单平均延误周期
营业厅受理的投诉工单在整理环节的平均延误周期
客服热线受理的VIP客户投诉在处理环节的平均延误周期 2.7 投诉统计分析
2.7.1
投诉统计分析的周期
投诉统计分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。2.7.2
投诉统计分析的维度 投诉处理结果状态分布
通过一次性办结率和转相关部门办结率两个指标，可以掌握投诉解决状态在不同环节的分布状况，发现影响投诉处理的瓶颈。
投诉业务类型状态分布
通过按照业务类型对投诉进行分类，并对各业务类型的投诉数量进行统计，掌握投诉量的业务分布状态，便于对投诉量较高的业务进行重点优化。
投诉受理渠道状态分布
通过分析各服务窗口的投诉受理数量，以及各窗口受理的投诉的业务类型分布，可以了解各业务使用客户投诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。
投诉客户级别状态分布
通过分析投诉客户的客户级别，可以掌握级别客户对公司网络质量、服务质量、业务质量等方面的要求以及需求，为针对不同级别客户制定个性化的服务营销措施提供依据。
投诉热点问题状态分布
通过分析投诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布及其变化，为制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。2.8 投诉处理的考核
为保证投诉处理结果的质量，应对投诉处理过程中涉及的所有环节进行监督考核。确属公司投诉处理中出现的问题，应明确具体环节责任，按公司服务质量监督考核办法中的规定进行相应处理。2.9 投诉处理流程
详见附录B 3
升级投诉处理 3.1 定义
升级投诉是指客户投诉中，向中国联通集团公司受理热线反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。3.2 管理原则
升级投诉实行“统一管控、统一受理、两级处理”的原则
“统一管控”是指客户升级投诉由总部客户服务部门统一管控。“统一受理”是指在集团公司层面设置统一受理电话、传真、网站、Email、传真、多媒体等多种接入渠道，由集团公司统一受理客户升级投诉。
“两级处理”是指由集团公司、省分公司两级处理客户升级投诉。3.3 升级投诉处理流程
总部投诉中心将客户升级投诉派单至相关省投诉中心进行处理。省投诉中心将处理结果在规定时限内回复总部投诉中心，总部投诉中心审核确认回复后，进行工单审核，并做电话回访。总部投诉中心对派单到各省投诉中心的升级投诉进行过程监督。
客户升级投诉受理、处理业务流程（见附录B）。3.4 升级投诉处理时限
固网业务处理过程需在7个工作日内完成。移动业务处理过程需3个工作日。
（从接受总部派单到办结完成回复总部）3.5 升级投诉统计分析
总部投诉中心按照总部客户服务部门制定的统一业务分类、业务口径、业务定义，在规定的时间和要求下，及时汇总各类业务数据，为公司的业务发展提供可靠的依据。
3.5.1
统计分析的周期
业务统计分析周期分为：实时和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。实时和日、周仅对基础数据进行统计，月、季度、年在数据统计的同时进行业务分析。
3.5.2
统计分析的基本维度
客户品牌和级别状态分布、业务/产品类型状态分布、投诉表象状态分布、受理渠道状态分布、责任部门状态分布、投诉热点问题状态分布、投诉满意率状态分布。
3.5.3
部门PI业务指标
总部客户服务部门针对升级客户受理及处理的过程、结果、效率等多个角度对总部投诉处理中心、省分升级投诉处理岗位进行全方位的评价。a)
客户升级投诉率
指标用途：评价客户升级投诉整体情况。
指标说明：客户升级投诉量占对应业务客户数量的比例。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年
b)
客户升级投诉问题解决率 指标用途：评价分公司投诉解决执行情况。
指标说明：在规定时限内解决投诉问题的投诉量占投诉问题应该解决的投诉总量的比例。投诉问题解决的定义如下：针对客户的投诉问题应在规定时限内给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年 参考标准：95% c)
升级投诉处理结果客户满意率
指标用途：评价投诉客户对升级投诉处理结果的满意情况。
指标说明：客户对投诉处理结果满意的投诉量占投诉总量的比例。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年 参考标准：95% d)
投诉工单处理及时率
指标用途：监控工单流转过程的时效性，包括对投诉处理各环节的时限完成情况进行监控。
指标说明：在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。统计周期：日、月、年 参考标准：99% e)
工单处理合格率
指标用途：监控工单流转的准确性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控。
指标说明：规定时限内流转处理合格的工单量占工单总量的比例。子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。统计周期：日、月、年 参考标准：99% f)
平均投诉处理时长
指标用途：监控投诉处理及工单流转效率。
指标说明：投诉结案时间与投诉受理时间差为投诉处理时长。统计周期内全部投诉的投诉处理时长之和除以当期投诉总数的商。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年 参考标准：-g)
投诉处理完成及时率 指标用途：监控投诉处理的效率。
指标说明：在承诺时限内解决投诉问题、完成投诉处理并结案的客户投诉量占客户投诉总量的比例。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年 参考指标：95% h)
总部投诉处理中心热线服务水平
指标用途：监控总部投诉处理中心热线人工接通率状况。
指标说明：在限定时间内人工应答呼叫总量占人工请求呼叫总量的比例。统计周期：小时、日、月 参考标准：15S/80% i)
服务性投诉
指标用途：监控投诉受理、处理等服务人员的服务状况。
指标说明：服务人员在投诉受理、处理、回复等过程中因服务能力、服务态度等服务性原因引发客户投诉且情况属实的投诉数量。
统计周期：月、年
参考标准：每月至多1次，全年少于4次 4
客户申诉处理
本部分适用于中国联通各类客户申诉的处理，以提高客户申诉解决率。4.1 定义
4.1.1
申诉
申诉是指由于用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生争议，用户通过电话（12300）、传真、电子邮件、语音信箱或来人、来函等方式向行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。行业监管部门包括：国务院信息产业主管部门、省（自治区、直辖市）电信管理机构及相应电信用户申诉中心、各级消费者协会等。
4.1.2
申诉受理
接受客户的申诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。4.1.3
申诉处理
解决客户申诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。
4.1.4
派发
将客户申诉信息，向申诉客户归属进行传递的过程。4.1.5
申诉反馈
对客户申诉问题进行调查、核实、处理后，并将处理情况及结果以书面形式向上级主管部门进行呈报的过程。
4.1.6
申诉回访
申诉处理完毕后，在合适的时间，通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。
4.1.7
报备
将重点客户申诉材料向上级主管部门或行业监管部门进行报送备案的过程。4.1.8
联系责任人
负责完成各类申诉处理工单的有效流转，协调、保证客户申诉的闭环处理的指定联系人。
4.1.9
协办部门
在申诉处理工单处理过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。
4.1.10
省级投诉处理中心
省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。4.2 申诉的处理原则
4.2.1
限时办结及时反馈原则
对客户申诉限时办结。投诉处理相关部门应按照内部处理时限要求迅速响应，及时处理客户申诉，反馈处理结果。
4.2.2
诚实信用、依法处理的原则
处理客户申诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则，同时做到有诺必践、有错必纠、无责引导、无错澄清。
4.2.3
重要性优先原则
申诉的重要性和申诉客户的级别密切相关，坚持申诉处理的重要性优先原则，及时处理高级别客户申诉并令其满意，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
4.2.4
重大性优先原则
申诉的重大性是指可能会引媒体曝光和影响公司形象和美誉度倾向的事件，坚持申诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
4.3 申诉的分类分级
4.3.1
申诉分类
按照公司业务种类和申诉问题性质种类两个维度进行分类。
按照业务种类分为固定电话、基础数据、互联网、卡类、其它。
按照申诉问题性质分为收费争议、通信质量、服务质量、其它
4.3.2
申诉分级 行业主管部门转来的申诉
信息产业部转来立案及非立案申诉：
立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
非立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
其他行业主管部门转来的申诉主要包括：中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
客户直接向总部或省分公司进行申诉
客户对首次投诉后的处理结果不满意直接向总部或省分公司进行申诉。4.4 申诉处理时限
全部申诉处理过程需在7个工作日内完成。受理派发时限：0-24小时
分公司处理反馈时限：24-96小时 总部反馈时限：24-48小时 4.5 申诉统计分析
4.5.1
申诉统计分析的周期
申诉统计分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情况进行对比分析。针对特殊情况，突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。
4.5.2
申诉统计分析的维度 申诉业务类型状态分布
通过按照业务类型对申诉进行分类，并对各业务类型的申诉数量进行统计，掌握申诉量的业务分布状态，便于对申诉量较高的业务进行重点优化。
申诉受理渠道状态分布
通过分析各服务窗口的申诉受理数量，以及各窗口受理的申诉的业务类型分布，可以了解各业务使用客户申诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。
申诉热点问题状态分布
通过分析申诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布及其变化，为制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。4.6 申诉处理的考核
4.6.1
省分公司的考核
因逾期或未反馈处理工单，导致超过信息产业部申诉受理中心回复时限的，总部将根据“中国联通省级分公司服务质量考核办法”进行考核，并追究相关人员责任。
因联系责任人更替影响客户申诉处理的单位、或因反馈调查报告质量差，反复修改后仍不合格的单位，将在“中国联通服务质量通报”中进行通报批评。4.6.2
申诉处理结论
1、企业责任:经调查,用户申诉的问题确属企业营销违反规定、服务不达标、管理疏漏和工作差错侵害了用户权益；对用户投诉存在搪塞、推委，处理不到位或超过调查回复截止日期不能如实、完整反馈资料等问题。
2、先期处理得当：经调查，用户申诉的问题企业存在一定责任，但在用户向政府申诉受理机构申诉前，企业在受理用户向其投诉时，先期已经在规定时限内做出符合法规和政策规定的妥善处理，而因企业没有满足用户提出一些没有政策和法律依据的过分要求，用户又向政府电信用户申诉受理机构提起的申诉，按企业处理得当，不核定为企业责任。
3、立案撤消: 经调查，用户申诉的问题，人民法院、当地电信用户申诉受理机构或消费者组织已经受理并作出处理；经调查申诉人并非属于所申诉事项直接利害关系的当事人或他人假冒该用户名义提起的申诉。
4、用户原因: 经调查，用户申诉问题属于自己操作不当或用户未实事求是反映问题,企业营销服务并未对用户权益造成侵害。
申诉处理流程（详见附录B）
第三篇：质检部管理提升
质检部多措并举助力管理水平再上新台阶
进入夏季，气温逐步攀升，公司四台机组也逐渐打响了“迎峰度夏”的攻坚战。在公司全体员工坚定信心完成盈利目标之际，质检部以燃评为契机，紧抓入厂验收管理，修编完善制度，加大人员培训，多举措提高燃料管理水平，为煤场掺烧及机组稳定运行提供可靠依据。
修编完善制度，堵塞人为漏洞。质检部以入厂验收为核心，完善自筹煤验收管理补充规定，各部门形成合力，共同协调完成自筹煤管理工作。针对设备使用方式方法不一，质检部联合安监部，推出操作简便，直观清晰的操作卡，使采制工作制度化、流程化。
加强设备校验，保证可靠准确。定期进行采制设备精密度试验，认真做好量热仪标定及水压试验，保证设备准确可靠。加强同设备部联系，联合安监部、发电部按时完成3#、4#、7#、8#号皮带秤校验工作。针对二期循环链码校验皮带秤存在的弊端，开拓管理思路，创造实煤校验条件，保证设备的准确性。
强化煤厂管理，确保煤场不发生亏煤。建立煤厂巡视台账，时刻监督煤厂是否自燃，提前把握煤厂现状。增加月中煤厂盘点，时刻把握煤场存煤结构，为公司指标发展趋势提供参考。
第四篇：管理提升农化服务
农化服务管理提升与创新
农化服务体系的完善程度和服务水平，可以反映一个国家农业现代化的发展水平。对化肥生产企业而言，农业服务体系的建立与否，完善程度也是衡量一个企业社会化程度、发展前景的重要方面。中海化学公司要想成为行业领军者，农化服务水平的高低是衡量的一项主要指标，也是公司作为央企核心价值的体现。农化服务管理创新的要点是总结提升现有的成功经验，整合各种资源，理顺关系，创新农化服务新模式，逐步建立新型中海化学农化服务体系，提升品牌形象。
一、中海化学公司农化服务现状
1、公司集团化运作才起步，各个基地因为产品种类不同对农化服务的要求差异很大，既有国内领先的农化服务体系的基地，也完全没有农化服务队伍 的基地。
2、各基地农化服务队伍人员素质差异较大，既有专业毕业的研究生、本科生，也有海油总公司或公司内部门调整过来的闲杂人员。
3、农化服务的职能分散在在集团和各基地不同部门，缺乏统一的协调和规划。
4、经过多年的探索与实践，公司对“测、配、产、供、施”一体化的农化服务运营模式取得共识，领导重视。
5、公司已经成了了农化服务领导小组和工作小组，但是，缺乏组织保证。
二、企业农化服务的背景及社会需求
1、农化服务是公司价值的体现，是央企承担的责任和义务。
2、公司集团化发展，产品的多样化、配方多元化发展需要农化服务的科研支撑。
3、新型肥料的研发需要农化服务相关技术的配合。
4、销售的整合，市场营销离不开农化服务的技术支持。
5、国家测土配方施肥行动—制度化、持久化。
6、现代农业发展，土地流转，集约化经营需要农化服务技术服务。
（7）企业之间竞争集中在产品和服务领域，农化服务是提升品牌价值的主要手段
三、农化服务管理创新的思路方法
整合农化服务队伍，明确发展方向，建设一支专业型的农化服务团队，加强化肥的基础应用研究、新型肥料的开发与推广；建立企业三级培训体系，转换思想，提高企业形象；以各地营销中心为基础组建测土配方施肥实验室、专家系统和推荐施肥示范系统，探索农化信息的收集、交流与营销应用方法；初步形成一种以农化服务为指导的创新型营销模式。
1、统一运作模式及硬件配制：
以各地营销中心为基础，巩固试点区农化服务的成熟经验，探索和建立保持各自板块相对独立的、有效管理的服务模式。形成理念统一，组织统一，标准统统一的运作及管理模式。试点区域完成农化专业人员和兼职专家配备、实验室配置，配合销售总公司发展规划，在建立销售分公司的区域内1-2年内建立测土配方实验室，配备专职农化服务人员，聘请1名当地知名专家为技术依托，开展试验、示范、培训、宣传、测土推荐施肥、肥料质量检测等农化服务工作。
2、新产品开发及肥料基础研究
未来几年时间内，结合海油总公司项目和化学公司自主开发项目，重点推广包膜控释肥、包膜控释掺混肥、增效尿素、水溶性肥料、高品质复合肥等新型肥料，并同步进行上述肥料的应用基础研发，为上述新型肥料上市应用进行市场培育和消费引导，其中：
产前： 利用主持国家十二五科技支撑计划的机会，逐步建立以省级农业科研院所主持的中海化学试验示范网，加强对产品的实证验证工作，2015年之前产品试验覆盖全国二十个以上农业大省。
产中： 3-5年内建立中-阿公司和海南基地二个新产品研发应用基地，重点对产品的安全性能进行验证，确保产品的安全可靠。
产后： 重点对农化服务营销技能进行创新，提高农化营销的实用效果。
2、建立中海化学三级培训体系：
培训是改变思想，接受新思维、新产品的最佳方法，是一种产品服务手段。三级培训是指业务员、经销商和农户三个层级。
（1）、统一培训教材。由公司组织编写统一的教材，各地根据施肥品种、习惯选择培训内容。逐年完成《中海化学农化服务指导手册》、《施肥要讲科学》、《肥料及其使用》、《公司企业介绍》、《肥料基础知识》、《测土配方施肥技术》、《病虫害防治》等书籍、幻灯、音像制品、缺素挂图的制作。
（2）、量化培训指标。公司每年对业务员进行1-2次定期培训，对一级经销商进行1次培训；建议一级经销商对零售商进行1-2次培训。
（3）、灵活培训形式。地点可以教室，也可田间地头、广播电视、农户家、农贸集市等。方式可以现场教授、放VCD、电视、广播等。
（4）、严格培训考核。对于公司出费用的培训要对培训教师、培训效果进行跟踪考核。
通过不断的培训，使业务员、经销商和农户逐步掌握和了解：握中海化学各种产品特点和特性；测土配方施肥知识；肥料行业发展最新动态；不同作物施肥技术；植物营养基本知识；主要竞争对手的产品和中海化学公司产品的优劣势比较； 真假化肥的鉴别与购买。
4、专家服务网络建设：
在销售中心或者销售分公司建立专家系统：按照1+1配备专职农化服务人员一名，兼职专家一名，主要从事：编写当地的宣传用技术资料、协助制作区域内各种宣传材料；提供技术咨询、信息、服务，协助解决区域内肥料认证、检验等事宜；协调各级行政关系，对经销商、业务员和农民的技术培训；制定本区域的试验、示范设计并执行、检查；协助处理施肥质量事故，负责本区域测土实验室的推荐施肥工作；提出区域内中海化学配方、品种和调整建议。
5、推荐施肥和示范网建设：
推荐施肥是最直接的为农民服务，通过测土和不测土二种方式，建立示范
田，对中海化学的各类产品效果进行验证，让农民眼见为实，减少农民的不合理施肥现象，降低施肥成本或者提高农民的施肥经济效益。由示范户发展示范村，以点带片，以片带面，全面覆盖目标市场。
6、农化服务信息网建设：
利用信息时代特征，建设中海化学公司农化服务信息网，开展信息的双向交流，开办400或者800热线电话，在公司外网建立农化服务板块，对农户、经销商进行在线答疑、网络农业培训学校、栽培信息发布等，建立公司的信息平台，同时，收集各地农业企业集团、合作社、种田大户、农民施肥习惯等信息，建立各地农业信息档案，通过信息的双向交流，传递公司理念，提高企业为农服务的形象。
7、农化服务品牌建设：
企业农化服务的目的是提升品牌价值和企业形象，企业不是社会公益事业，需要通过品牌价值的提升达到盈利的目的，而中海化学作为央企，解决国家三农问题，承担服务农民的责任，提升中海油的企业形象是品牌建设的关键。而品牌建设是一项长期工作，包含很多内容，其中农化服务作为品牌建设的主要部分，起到的是软广告的作用，农化服务表面上看只有投入没有产出，不像硬广告那么直接的可以直接提升销量，它起到的是一种潜移默化的效果。把农化服务和生产、销售、推广一起考虑，农化服务才能起到连接作用，为品牌提升做出贡献。
（1）、农资媒体开办农化服务专栏。
（2）、国家标准参与和修订。
（3）、出版发行农化科普材料。
（4）、农业行政、科研、推广部门合作。
农化服务在中国没有现成的模式可以供参考，而农化服务在中海化学作为集团化管理需要项目，所属各基地、销售总公司、分公司都需要进行农化服务机制及模式的探索，以提高品牌价值为目的，以提高公司产品销量为和市场占有率为标准，结合市场变幻，积极行动，共同开创农化服务的管理创新，建立中国农化
服务的新模式。
第五篇：规范管理、提升服务
召公镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”
现场推进会讲话
召公镇人民政府镇长
（2013年10月25日）
尊敬的领导、同志们：上午好！！
经政镇府研究，今天，我们在此召开全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”现场推进会，主要任务是贯彻落实县委、县政府医改工作会议精神，安排我镇村卫生室关于“村医执业资格证换发”和“公共卫生服务项目”管理工作。刚才，新庄、袁新、作里、召公四个村卫生室作了很好的典型经验介绍与表态发言，镇中心卫生院席管劳院长就全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”部署、赵来时业务院长就村卫生室管理与公共卫生服务项目考核作了安排。我完全赞同，请大家会后抓好贯彻落实。下面，我就如何推进我镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”讲几点意见。
一、统一思想，提高认识，坚定我镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”的信心与决心
推进全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”是充
1分利用农村卫生资源，巩固农村三级医疗卫生服务网络，提高乡村卫生技术人员业务素质、规范医药市场和服务行为、保障新型农村合作医疗制度的实施，以满足广大农村居民医疗卫生需求具有重要作用。加强农村卫生服务体系建设，有利于促进基本公共卫生服务逐步均等化，有利于国家基本药物制度的推行，有利于改革农村医疗卫生机构服务模式，用比较低廉的费用提供比较优质的服务，满足农村居民卫生服务需求，促进农村经济和社会协调发展。因此，我们一定要把思想和行动统一到县委、县政府有关医改工作的部署上来，统一思想，坚持公益性，调动积极性，注重操作性，要克服畏难情绪，全力以赴做好推进全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”的信心与决心。
二、明确目标，突出重点，稳步推进全镇农村卫生服务工作
农村卫生服务管理工作是医改的重要目标任务之一，前期，我县在降帐、法门2镇召开了我县医疗机构“规范管理、提升服务”流动观摩现场会，这2个乡镇党委政府和卫生院做了大量的工作，为我县下一步稳步推进医疗机构“规范管理、提升服务”积累了经验，奠定了良好基础，刚才我们大家到新庄、袁新、作里、召公4个村卫生室进行了参观，听取了现场讲解，应该说对我们今后的工作会有所启发和借鉴，希望各村委会要以此次现场会召开为契
机，相互学习，强化举措，全力推进我镇农村卫生服务工作。
（一）紧盯目标要求，明确功能定位。乡村卫生服务管理是在县卫生局统一规划和组织实施下，以乡镇为范围，对设置、人员、业务、培训、药械、财务以及绩效考核等实行规范的管理体制。主要包括“六统一”管理，才能让其发挥基本公共卫生服务和基本医疗服务的职能，更好的为基层群众提供更加便捷、安全的医疗保健服务。
（二）突出工作重点，抓住关键环节。乡村卫生服务管理是项系统工程，涉及面广，制约因素多，推行环节多，镇中心卫生院要积极当好党委政府的参谋助手，在对本辖区卫生机构设置、人员配置、固定资产投入等统一规划，规范管理，特别是对关键环节，要做细做实工作，做到一环扣一环，有序推进，使村级卫生室真正成为实施和落实国家基本药物制度、新农合门诊统筹、基本公共卫生服务等项目，最终达到“人民群众得实惠、医务人员添动力、卫生事业得发展”的良性循环。
（三）加强考核管理，落实保障机制。村卫生室的绩效考核与日常管理非常重要，关系到乡医报酬的分配，因此，抓好村卫生室的财务管理与绩效考核就尤为重要，镇中心卫生院要加强村卫生室的财务管理指导与日常考核，使在岗的乡医能严格履行基本医疗和基本公共卫生服务职责。
一是落实好公共卫生服务项目。要根据乡村医生的职责、服务能力及服务人口数量，明确乡村医生提供公共卫生服务具体内容，卫生院要按照我县《村卫生所管理办法》规范对村卫生室的乡医进行定期和不定期的考核与督导，根据乡医公共卫生服务完成数量与质量及时兑现乡村医生公共卫生补助资金，要通过考核，提高乡医落实医改任务的质量，充分发挥出上级补助资金的最大效益。二是建立基本医疗服务规范化。要将规范管理的村卫生室纳入新农合门诊统筹定点医疗机构范围，对乡村医生为辖区群众提供的基本医疗服务给予报销补偿，对于到规范管理村卫生室就医的参合群众可按规定享受门诊统筹报销，让群众在看大病住院有保障的基础上，看门诊小病也有一定保障，也为村卫生室提高业务收入提供保障。三是要落实好基本药物零差率销售补助机制。要按照医改统一安排部署，每个行政村原则上选择1所村卫生室，全部配备使用国家基本药物目录内药品，实行零差率销售，政府财政部门积极落实好村卫生室实行基本药物零差率销售补助资金。
三、加强领导，密切配合，确保全县医疗机构“规范管理、提升服务”工作圆满完成做好农村卫生服务工作，加快发展农村卫生事业是各级政府义不容辞的责任。各村委会要高度重视，迅速行动，抓好工作落实，推动我县农村卫生事业不断向前发展。
一要加强组织领导。各村委会要提高认识，把加强村卫生室管理工作列入重要议事日程，在制度建设、资源配置、资金投入和强化监管等方面发挥各自职责，各村委会要成立相关组织，具体负责组织、协调、监督检查村卫生室管理工作的实施。要把乡村卫生工作作为深化医药卫生体制改革的一项重要内容，作为发展农村卫生事业的一件大事来抓，层层分解任务，层层抓好落实，确保职责明晰、任务明确、责任到人、工作到位。
二要密切协作配合。镇中心卫生院要当好主力军，充分发挥主管职能作用，加强对村卫生室工作管理、组织协调、技术指导、监督审核，抓紧工作的具体落实。各村委会要增强大局意识、责任意识，切实履行职责，督促村卫生室，积极组织实施好“村医执业资格证换发”和“公共卫生服务项目”管理工作，共同推动我县农村卫生事业又好又快发展。
三要强化督查考核。卫生院、村委会要加强督查考评和调研指导，及时了解工作落实进度、制度执行、卫生服务项目开展情况等，针对存在的不同问题，分类加以指导，并及时总结好的经验做法，不断完善管理体制和运行机制，促进农村卫生工作健康发展。镇政府将适时组织人员进行督促检查与评比，对工作消极应付、开展不力的村委会给予通报批评。
四要加大政策宣传。农村卫生服务工作是医改的重要内容，与村医自身利益息息相关，因此特别是要得到乡村医生的支持，如乡村医生不拥护不配合，就不会有长久的生命力。我们要通过各种方式加大政策宣传，让广大干部群众理解支持，让村医了解“规范管理、提升服务”的意义和内容是势在必行，要将县委政府的文件内容传达给每一位乡村医生，消除乡村医生的抵触情绪，积极主动地参加到此项工作中来，各村委会要采取宣传栏、标语、横幅等宣传形式将宣传工作做好、做到位，为农村卫生服务营造浓厚工作氛围。
同志们，农村卫生工作“规范管理、提升服务”是当前我县农村卫生工作的重中之重，需要参会各位积极配合。希望各位认真按照上级文件和此次会议精神要求，以务实的精神、科学的态度、创新的思路，扎实推进工作，确保如期完成上级下达的“村医执业资格证换发”和“业务培训”工作任务，努力推动全县农村卫生服务工作再上新台阶，以优异的工作成绩迎接党的十八届三中全会胜利召开。
点击咨询 