旅游管理门专业课复习讲义[共5篇]

第一篇：旅游管理门专业课复习讲义

一、《旅游学概论》

一、名词解释： 1.旅游业 2.可进入性 3.饭店合作集团 4.闲暇时间 5.国内旅游 6.旅游产品 7．大众旅游 8.旅游承载力 9.旅游收入 10.潜在的旅游资源 11.国家旅游组织 12.托马斯·库克 13.旅游动机 14.现实旅游资源 15.旅游出口 16.现代旅游 17.收入乘数 18．旅游景点 19．可持续旅游 20可随意支配收入 22．旅游市场划分

二、填空题

1.从旅游产品的生产方式出发，依赖旅游资源而开发的是——————，通过仿造等手段生产的是——————。

2.国际旅游和国内旅游之间最根本的差别在于______。3.自然旅游资源是指以______为吸引力本源的旅游资源。

4.近距离的国际旅游具有流量大、______和______的特点。5.在最初的年代，主要是______开创了旅行的通路。

6.国家旅游组织是指一个国家中为______所承认，负责管理全国旅游事务的组织。

7.根据艾斯特定义，旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的______。这些人不会导致______，并且不牵涉任何赚钱的活动。

8.1841年7月5日，托马斯·库克利用_________的形式组织了一次从莱斯特到洛赫伯勒的团体旅游，这一活动使其名声大噪。

9._________的出现预示着近代旅游向现代旅游的过渡，_________在民航中的应用标志着现代旅游的产生。10.在原始社会末期之前，人类从一个地方转移到另一个地方的活动被称为_________。

11.“艾斯特”定义认为：旅游是_________的旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致长期定居，并且不牵扯任何赚钱的活动。

12.国内旅游与国际旅游的差异体现在消费程度、_________、便利程度和_________方面。

13.1937年，国际联盟的统计专家委员会对旅游统计中“外国旅游者”的界定标准是离开自己的居住国，到另一个国家访问至少_________小时的人。

14._________和_________是决定个人旅游需求的两个主要客观因素。

15.自然旅游资源包括_________、风光地貌（自然景观）、动植物资源和_________。16.我国旅游业的基本特点是_________、劳动密集型的服务性行业和政治性较强的行业。17.真正提出包价旅游这一概念的是英国的“_________”。

18.截至1995年底，全国旅游涉外饭店已有_________％的饭店评定了等级。19.国际旅游组织按照组织的范围划分，可分为_________组织和_________组织。20.旅游乘数的类型有营业额或营业收入乘数、_________、收入乘数和就业乘数。21.凡属主要使用者为______但也必须向______提供的设施应划为旅游基础设施。

22.“五大部门”说认为，旅游业由旅行社、住宿业、交通运输业、______和______构成。23.国际旅游收支最常见的统计方法是______。

24.旅游服务产品质量的内部标准是指能够符合并满足____________。25.对于自然作用给旅游资源带来的危害，应采取必要的______加以预防。26.在饭店业中，人们通常以______在饭店业中所占的比率来表示其集中化程度。

27.旅游产品从构成上看可以分为两种：一种是——————，另一种是——————。28.我国旅游产品开发导向基本上经历了两个阶段——————和——————.29.由于规模和形式不同,作为资源型旅游产品的典型形式的旅游地可分为——————,——————和——————三种

30.旅游资源的特点是：__________、__________、__________、易损性和可创新性。31.旅游资源造成损害的原因基本上可划分为__________作用和__________作用两大类。32.国际性旅游组织PATA 是__________的缩写。

33.人们通常将旅行社、__________和交通运输业称为旅游业的“三大支柱”。34.我国于1983 年加入世界旅游组织，成为该组织的第__________个正式成员。35.世界旅行社协会联合会的总部设在比利时的__________。

36.__________表示单位旅游消费额同其所带来的接待国全部有关企业营业收入增长量之间的比例关系。37.“观光”一词最早来自中国古代名著_______上的“观国之光”。38.按目的归属划分的旅游类型中，_________旅游者所占的比例最大。

39.1996年我国颁布的《旅行社管理条例》将我国的旅行社划定为_________和_________ 两类。40.旅游资源的价值在量化方面的唯一表现是_________。

41.国际旅游中，其他国家或地区的居民来我国旅游称之为_________。

42._________是我国的旅游行政主管机构，它对外代表我国的国家旅游组织，对内负责统管我国的旅游业。43.英国在对国内旅游者进行统计时强调的标准是必须_________，而不管旅行距离如何。44.对旅游资源的保护可分为_________的保护和_________的保护两种。

45._________和来访旅游人次两个指标相结合可以全面准确地反映来访旅游活动的实际需求规模。46.在铁路客运问世之前，欧美人外出旅行以_________为主要交通工具。47.我国旅游业的国际客源由外国人、_________和_________构成。48.________是世界上唯一全面涉及旅游事务的全球性政府间机构。49.艾斯特定义具有综合性、异地性、________和________的特点。

50.影响旅游者选择旅行方式的因素主要是旅行目的、运输价格、旅行距离及________。

三、选择题

1把旅游者和游客加以区别的是————。

A1963年联合国罗马会议

B1967年联合国统计委员会

C1950年国际旅游组织联盟

D1037年国联统计专家委员会 2.旅游资源的理论核心是()。

A.自然因素

B.社会因素 C.文化因素

D.吸引力因素

3.（）中曾有“观国之光”一语，据信，这便是后来“观光”一词的由来。A.《春秋》

B.《易经》 C.《左传》

D.《后汉书》

4.当一个国家的社会经济发展到相当高的阶段，居民家庭收入水平很高时，该国居民外出旅游的（）便会减弱。

A.持续性

B.地理集中性 C.季节性

D.普及性 5.以下（）不是衡量旅游发展状况的指标。

A.人均储蓄额

B.出访人数 C.国内旅游收入

D.人均停留天数

6.根据美国学者斯坦利·C·帕洛格的心理类型模式，（）是旅游大军的先头部队。A.自我中心型

B.近自我中心型 C.近多中心型

D.多中心型 7.一项旅游资源的价值大小取决于其本身固有的（）结合情况。

A.性质和来访人数

B.质量和坐落地点 C.质量和来访人数

D.性质和坐落地点 8.所谓高档饭店一般指平均房间造价为（）万美元的饭店。

A.5-8

B.6-9 C.7-10

D.8-11 9.人们常将（）称为“漂浮的度假胜地”和“漂浮的旅馆”。A.印度的“流动宫殿”

B.美国的“灰狗公司” C.“古老东方快车”

D.英国的“伊丽莎白2号” 10.（）是以个人为成员的国际旅游组织。

A.世界旅游代理商协会

B.国际青年旅社联欢会

C.国际旅游学会

D.国际会议组织协会

11.外出旅游所带来的社会文化影响并非绝对积极，早在18世纪，亚当·斯密便指出欧洲社会流行的（）的结果令人失望。

A.观光旅游

B.修学旅游 C.探险旅游

D.保健旅游 12.马斯洛著名的需要层次理论提出人有五个层次的需要，其中第四层次的需要是()。A.受尊重的需要

B.爱的需要

C.安全需要

D.自我实现的需要 13.现代旅游是从()以后，迅速发展起来的。A.第二次世界大战

B.第一次世界大战 C.19 世纪初

D.20 世纪初

14.下面哪一项不是早期的飞机客运航线失败的原因？()A.飞机制造技术落后

B.飞行航线较少 C.人们对航空飞行有恐惧感

D.机票价格缺乏竞争力 15.AIEST 是指()。

A.英国旅游局

B.旅游科学专家国际联合会 C.世界旅游理事会

D.美国劳工统计局 16.()是旅游者与完成旅游目的之间的中介体。A.旅行代理商

B.旅行社 C.旅游中介组织

D.旅游运营商 17.下列哪艘游船未曾到访过我国各旅游港口？()A.英国的“伊丽莎白2 号”

B.希腊的“奥特沙”号 C.丹麦的“北欧宝珠”号

D.挪威的“皇家之星”号 18.旅游零售商主要以()为典型代表。A.旅游批发商

B.旅游经营商 C.旅行代理商

D.旅行社

19.旅游景点所应具备的特点是专用性，长久性和()。A.美观性

B.闻名性 C.可达性

D.可控性

20.（）具有运载能力大，票价低廉，在乘客心目中安全性强的特点。A.汽车

B.飞机 C.火车

D.轮船 21.从旅游目的地的宏观角度考虑旅游市场划分时，往往使用（）标准。A.地理因素

B.旅游者的特征 C.旅游者的心理特点

D.购买行为特点 22.（）是第一个以立法形式规定就业员工享有带薪假期的国家。

A.美国

B.英国 C.法国

D.中国 23.麦金托什提出的四种旅游动机没有包括（）。

A.身体方面的动机

B.文化方面的动机 C.人际方面的动机

D.购物动机 24.我国于1996年颁布的（）将旅行社划分为国际旅行社和国内旅行社。

A.《旅行社管理条例》

B.《旅行社管理暂行条例》 C.《旅行社企业经营规范》

D.《旅行社经营条例》 25.人类有意识的外出旅行活动开始于（）。

A.原始社会早期

B.原始社会末期 C.奴隶社会早期

D.奴隶社会末期 26.将旅游企业归为劳动密集型企业是以（）为标准的。

A.职工人数

B.投资数额与职工人数的比例

C.工资成本总额

D.工资成本在全部营业成本和费用中的比例

26.托马斯·库克于（）开始组织商业性的旅行业务。

A.1830年

B.1841年

C.1845年

D.1855年 27.采用（）对旅游资源进行评价具有科学性和实用性，应成为评价工作的基本方法。A.美学标准

B.社会标准 C.历史标准

D.市场标准 28.旅游产品的————往往造成旅游产品促销和销售的困难，A旅游产品功能上审美和愉悦性B空间不可转移性C生产和消费的不可分割性D所有权不可转让性 29世界最大的饭店业主,美国的埃尔斯沃斯*米尔顿*斯塔特勒建造的饭店是———的开端 A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期

30.在旅游统计中，旅游接待地计算来访活动人天数的方法是：来访旅游人次（）A.乘以人均逗留天数

B.乘以总逗留天数 C.除以人均逗留天数

D.除以总逗留天数

四、简答题

1．旅游产品质量管理的基本途径有哪些？ 2．为什么过重依赖旅游业会影响国民经济的稳定？ 3．我国旅游业在国际市场竞争中存在什么问题？

4.旅游业已成为当今世界第一大产业，简述世界旅游业的发展趋势？ 5.旅游产品的特征.6.简述差旅型旅游者的特点。7.消遣型旅游者具有哪些特点? 8.旅游资源开发的可行性研究包括哪些方面？

9.旅游资源开发和建设应遵循的原则是什么? 11.饭店连锁集团有何优势? 12.对旅游市场进行细分的意义是什么? 13.简述旅游资源的特点。

14.国际旅游客流具有哪些流动特点或规律? 15.产业革命对旅游发展产生了哪些重大影响？

16.广义的国际旅游组织和狭义的国际旅游组织有何区别？ 么？ 17.旅游对目的地社会文化有何积极影响?

18.旅游景点经营应注意哪些问题？

19.什么是客源国市场潜力因素？主要可包括哪几方面？ 20.游路线的规划原则是什么?

五、论述题(16分)

1.试论述现代旅游活动的主要特点及其相关影响。2.试论述旅游的发展对国家经济的积极影响和作用。

3旅游交通是旅游业的三大支柱之一,由于交通的线路和工具不同旅游交通又有多种类型.请分析旅游交通的种类和各自优缺点? 4.试分析影响个人旅游需求的因素及其认识意义 5.试述交通技术的进步对旅游业的影响。

6.试结合旅游发展实际，论述旅游对东道社会的影响。7.请谈谈应如何做好旅游资源的开发工作。8.结合实际谈谈如何实现旅游的可持续发展。9.请分析我国旅游业海外客源市场的基本现状。10.试分析如何提升山东省旅游品牌形象.二、《旅游市场学》

一、名词解释: 1.旅游市场学 2。消费者购买行为 3 市场定位 4抽样调查法 旅游市场预测 6 定性预测 7 旅游产品 8 旅游价格 9 渗透定价 10 旅游市场细分 11.旅游经销商 12.差别定价法

13.旅游市场营销战略 14.观察法

15.风险型决策 16.旅游市场定位 17.定性预测 18.旅游产品品牌 19.旅游营业推广 20.招徕定价策略 21.绿色营销 22.促销组合 23.旅游企业形象 24.独家经销策略 25 营销调研 旅游产品的生命周期 27 旅游新产品 28 旅游差价 29 旅游中间商 30 旅游批发商

二、填空题

1.从发展历史来看，如同工业企业市场经营观念的变化一样，旅游企业市场营销观念的演变也大体经历了生产观念、、和

等四个阶段。

2.当旅游产品进入生命周期的成长和成熟期时，投入市场的旅游产品种类增加，市场竞争加剧，旅游企业为了在竞争中战胜对手，常采用

营销策略。

3.询问法运用最多的有三种，即电话询问、和。

4.、、关键性和

是旅游市场营销战略的特点。5.旅游营销信息系统由四个子系统组成，即

、营销情报系统、营销调研系统和。

6.在CIS的三个识别子系统中，_______是旅游企业形象塑造的基石，是CIS企业识别系统整体运作的原动力。_______能使旅游企业形象升值，旅游企业实力得以扩展，从而创造出具体、生动、动态的旅游企业形象。而_______则是通过各种与众不同的直观设计凸现旅游企业的特征，让社会各界和消费者一目了然地掌握其中传递的信息，以达到识别的目的。

7.选择旅游销售渠道长度应遵循两大基本原则，即_______和_______。

8.旅游市场营销决策的程序大致可分为4个步骤，即_______、拟定备择方案、方案的评价和选择、方案的实施和反馈。

9.营业推广包括商品展销、现场操作、赠送样品等多种促销方式，但各种促销方式均具有3个共同的特征，即_______、_______和迅速购买。

10.成本导向定价法，是以企业的生产要素供给者提供的生产要素价格为基础，再加上一定数量或比例的利润，从而最终形成产品的价格。它可分为成本加成法、_______和_______等3种具体的方法。11.旅游市场细分的依据有四大类，即_______、人口统计特征、_______和行为细分。

12.按新颖程度划分，旅游产品可分为全新旅游产品、换代型旅游新产品、_______和_______。

13.根据世界旅游组织的预测，攀登世界高峰的冒险旅游、_______、_______以及去极地探险猎奇，在未来将成为深受人们喜爱的探险旅游产品。

14.判断旅游产品生命周期的方法主要有三种，即

、和类比法。15.产品系列平衡法选择

和

两大因素对企业各种旅游产品进行综合分析，并根据分析结果进行产品组合优化决策。

16.、和互惠互利是加强旅游销售渠道冲突管理的三大对策。

17.企业内部影响旅游产品或服务定价的因素包括

、、成本、产品特点及非价格竞争措施等。

18.旅游企业常用的促销定价策略有两种，即 _______和 _______。

19.一般来说，可供旅游企业选用的组织结构主要有3种，即产品管理型组织结构、_________和________________。

20.旅游市场定性预测的方法主要有旅游者意图调查法、_______ 以及___________________。21.细分市场要成为旅游企业的目标市场，必须具备三个条件：第一，细分市场具有一定的规模；第二，_______

；第三，_______

22.生态旅游之所以魅力四射，是因为生态旅游具有以下三个特点：一是

；二是生态旅游具有较高的科学文化内涵；三是。

23.一般来说，确定旅游企业的促销预算有4种方法，即

、销售额百分比法、竞争对等法和。

24.旅游营销的宏观环境包括社会经济地位、、、经济环境、和自然地理环境。

25.旅游企业定价的“三度”是指

、旅游者对价格的接受程度及

26.连续性原理、、类推性原理和系统性原理是旅游市场预测的基础

27.世界旅游组织将全球旅游市场划分为六大区域，即

、美洲旅游市场、东亚及太平洋旅游市场、中东旅游市场、非洲旅游市场和

28.按物理形态区分，旅游产品包括实体产品和________________两大类。29.根据调查的时间间隔，旅游市场调查可分为__________调查和_________调查

30.根据旅游者旅游目的的不同，旅游产品主要包括观光游览型产品、________________、________________、文化知识型产品和________________.31.影响促销组合的因素主要有三个，即________________、消费者的待购阶段和________________.32.旅游企业在选择新的旅游中间商时，必须考虑4个因素即_______、_______、旅游中间商的合作意愿以及_______

33.影响旅游定价的因素归纳起来包括_______和_______两类。

34.从确定旅游市场预测量的角度，旅游市场预测方法可分为_______和_______。

35.旅游市场定位的策略是多种多样的。一般来说，_______是指旅游企业在选择目标市场上靠近于现有竞争者或与其重合的位置，以夺取同样的目标消费者。而_______则是旅游企业在企业和产品的多种特性中，找出一种具有绝对优势的特性，以此来定位。

36.国际旅游市场消费结构及其发展趋势呈现8个特点，它们是：消费结构的多层次性；_______；生态旅游魅力四射；_______；探险旅游渐成气候；游船旅游走向大众；_______；网络旅游展露生机。

三、单项选择题

1.企业战略是影响旅游定价的内部因素，其中对旅游定价直接影响最大的是（）

A.密集型发展战略 B.一体化发展战略

C.多角化发展战略 D.以上3个都不是

2.广告决策的第一步是（）

A.广告信息决策

B.广告媒介决策

C.确定广告目标

D.广告效果评价

3.罗德明提出的市场营销“4C理论”包括（）

A.价格 B.沟通

C.满意 D.消费者

4._______的任务是设法将正在走下坡路的产品导入新的市场生命周期，研究新的营销策略和方案，将处于退却需求中的旅游产品和服务推向新的潜在市场。（）

A.再生性营销 B.开发性营销

C.维持性营销 D.抑制性营销

5.若按国籍对旅游市场进行细分，那么我们可以说，其细分的依据是（）

A.人口统计特征 B.地理细分

C.心理细分 D.行为细分

6.在很多情况下，大部分因素的正影响与负影响相互抵消，从而使市场需求呈现出明显因一个因素或少数几个因素的变化而变化的规律。这就是市场预测的（）

A.连续性原理 B.系统性原理

C.因果性原理 D.类推性原理

7._____是旅游市场营销战略的延伸和具体化，是旅游市场营销战略的重要一环。（）

A.旅游市场营销计划 B.旅游营销目标

C.旅游企业形象 D.旅游企业任务

8.按旅游目的对旅游产品归类，“寻根”旅游在大类上属于（）

A.主题节目型产品 B.文化知识型产品

C.度假保健型产品 D.观光游览型产品

9.按照西方学者在《旅游批发行业研究》一书中的解释，_____是“一种企业实体，其业务是将航空公司或其他交通运输企业的服务产品与旅游目的地企业的地面服务组合为一整体性的旅游产品，然后通过某一渠道途径推向广大公众。（）

A.旅游代理商 B.旅游零售商

C.旅游批发商 D.旅游经营商

10.处于市场先驱者地位的旅游企业常采用的市场定位策略是（）

A.针锋相对式定位 B.另辟蹊径式定位

C.填补空缺式定位

D.“Number-one”定位

11.住在五星级饭店，是为了给我的合作伙伴留下本公司实力雄厚、舍得花钱的好印象。”这段话反映的是旅游产品的（）。

A.附加产品

B.延伸产品

C.形式产品

D.核心产品

12.欧美国家，（）是旅游代理商的主体。

A.旅游经销商

B.旅游批发商

C.旅游中间商

D.旅游零售商

13.市场七步细分法中，选定旅游产品市场范围后的下一个步骤是（）。A.分析潜在顾客的不同需求 B.估计潜在顾客的基本需求 C.为这些细分市场暂时命名 D.剔除潜在顾客的共同需求

14.据销售增长率法，若某一旅游产品在进入市场五年后的年销售增长率是18％，那么该旅游产品处于生命周期的（）。

A.成长期

B.成熟期

C.衰退期

D.投入期

15.穿越塔克拉玛干沙漠旅游”这种旅游产品比较适合使用的渠道宽度策略是（）。

A.广泛经销策略

B.独家经销策略

C.选择性经销策略 D.以上三种策略均不合适 16.旅游产品定价的第一步是（）。

A.目标市场购买力评估 B.产品单位成本估测

C.市场环境分析 D.确定定价目标 17.开发旅游新产品的决策往往属于（）。

A.定性决策 B.定量决策

C.程序化决策 D.非程序化决策

18.（）迎合了现代人节约时间的心理，可以使人们足不出户，驰骋千里，因而将成为21世纪旅游的主要方式之一。

A.游船旅游

B.探险旅游

C.网络旅游

D.生态旅游

19.（）认为旅游市场营销组合仅有四个P是不够的，还有必要加上一个P，即人（People）。

A.科特勒

B.考夫曼

C.科里尔和格雷厄姆

D.雷诺汉

20.旅游企业的信誉、员工的精神风貌、企业精神和风格可称之为企业的（）。

A.无形形象 B.有形形象

C.真实形象 D.虚假形象

四、简答题

1.简述旅游市场营销决策的内涵。2.简述旅游市场细分的作用。3.如何创造旅游企业营销的感知环境？ 4.旅游市场细分应遵循哪些原则？ 5.简述特尔菲法的优缺点。

6.简述我国老年市场在旅游行为上的特征。7.如何创造旅游企业营销的感知环境? 8.简述旅游企业直接销售渠道可供选择的三种模式。9.简述旅游企业选择销售渠道长度时应考虑的因素。10.旅游企业应采取哪些策略使无形服务有形化?

11.简述科学技术环境对旅游营销的影响。

12.简述商务旅游市场的特点。13.简述旅游产品分销渠道的作用。14.旅游企业为什么要进行旅游市场细分?

15.比较目标市场定位策略中的无差异性市场策略和差异性市场策略的优缺点.五、论述题

1.全球市场营销理论与实践有哪些新变化?其根本原因是什么? 2.旅游产品为什么会存在生命周期现象?应如何来划分旅游产品生命周期的阶段?旅游产品生命周期现象给我们哪些启示? 3.试论述分析开发旅游新产品的要求和程序。

4.结合实际谈谈饭店各部门如何运用岗位推销策略以贯彻全员营销意识 5.试论述旅游市场营销组合的特点和作用。

6.人员推销管理包括哪两部分内容？推销人员有哪几个工作步骤？ 7.什么是旅游广告?旅游广告决策包括哪些内容?

8.旅游企业有哪几种渠道宽度策略可供选择?每种渠道宽度策略各有什么不同的优缺点? 9.试论述分析影响旅游定价的企业内部和外部因素。10.试论述旅游市场营销组合的特点和作用。

四、《旅游心理学》

一、名词解释 1.旅游心理学

2.群体中的意见沟通 3.人格特质 4.旅游目标 5.挫折

6.“社会人”假设 7.注意 8.知觉的组织 9.个性心理特征 10.旅游消费学习11.旅游动机 12.服务语言 13.旅游产品形象 14.心理状态 15.晕轮效应 16.感召功能 17.旅游动机 18激化功能

19.心境

20.知觉的相似原则

21.（心理学意义上的）学习22.需要 23.旅游偏爱 24.自我知觉 25.选择 26.封闭

27.发展水平的类型 28.放任

29.成熟度 30.意见沟通 31.认识过程 32.态度 33.服务时机

34情感过程 35.经验 36.理想的自我 37.强度 38.期望值 39.情境 40.群体规范 二 填空题

1.根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、__________和意志过程。2.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和________。3.心理学研究认为，知觉过程要经过________和心理的两个历程。

4.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为________。4.________印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。5.组织结构主要有两种形式，它们是

和

。6．激励理论归纳起来可以划分为

、和

三大类

7.所有人类的行为都包括某种形式的学习，学习是由定向环节、________和反馈环节三个基本环节构成的。8.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：________涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；________是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。

9.在人格因素中，人格特质、________和自我意识都能用来解释人的人格。

10.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的________和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。11.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指________因素和

________因素。

12.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：________、________、应激和热情。

13.就管理者而言，________能力、管理能力和________能力是管理者必须具备的三种基本能力。14.赫兹伯格的“双因素理论”将影响员工满意程度的各种因素分为________和激励因素两种。15.意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、________和信息接受者。16.组织功能和________功能是领导功能最突出的两个方面。

17.领导者的影响力总体上分为强制性影响力和________影响力两大类。18.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和________三部分。19.组织变革的外部力量主要包括 ________、科学技术的发展和管理现代化的要求。20.改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、________和________。

21.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类：______、参考群体、______和社会文化。

22.旅游行为决策的第一步是_________________ 23.接近原则、相似原则和封闭原则都是属于知觉的______性原则。

24.______效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。

25.美国心理学家亚伯拉罕？马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、_____、社交需要、______和？。26.______是在旅游需要同旅游目标相遇时，在需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。

27.心理学研究认为，在现实生活中，人对自己有两种自我形象。第一，是真实的自我；第二是______.28.埃里克.伯恩的人格结构理论中，三种自我状态中，“______自我状态”大致可以与弗洛伊德理论中的“本我”相对应。

29.在态度的特性中，态度的______是指一个人对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。30.态度的______性与态度的结构、因果关系、一致性密切相关。

31.旅游产品______是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。

32.家庭群体对人们的旅游消费行为产生直接和长远的影响，这些影响主要表现在家庭形态和______对旅游决策的影响。

33.______是旅游消费积极性的源泉。

34.一个人的解释接近现实的程度如何，主要依赖于__________________、个体的经验、当时的动机和兴趣等。

35.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为具有_________和_________的双重作用。36.旅游者学习旅游的途径有很多，但_________和_________是学习的主要途径。

37.马斯洛提出了人类的基本需求有五种，它们是：_________、_________、_________、________ 38.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费______形成的重要依据。39.卡特认为，人格由______种各自独立的特性因素构成。

40.心理定势的主要类型有首次效应和____________、____________、____________。41.常见的消除风险的办法有三种____________、____________和____________。42.目标作为引发旅游的动机的诱因，主要是由____________和____________来决定的。43.态度的特性包括：____________、____________、态度的稳定性和可变性及____________。44.在现代生活中，典型的家庭形态有三类：____________、____________和____________。45.客我双方交往常见的影响有三种：____________、____________和____________。46.______沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。47.组织______的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。

48.______型领导风格的特点是：领导者一人承担活动中的全部责任，在权力所及的范围内，根据自己个人的经验和主观评价作出决定。

49.领导风格的“______”理论指出了：有效的领导风格与特定的时间和地点条件有关，与领导者的权限和下级享有的参与决策的自由范围有关。

50.______式组织结构一般适用于规模小、任务简单的企业或部门。

三、单项选择题

1.某人早上出门看到一只乌鸦在一棵树上叫了几声，下午就出了车祸。于是，他就认为乌鸦的出现是下午车祸的预兆。这可以用哪种知觉原理来解释？（）

A.组织性

B.解释性 C.选择性

D.关联性

2.态度决定行为，因此，要想使人们旅游就要改变态度。根据你所学旅游心理学的知识，指出以下哪种说法是不正确的?（）

A.好的旅游产品形象对增强和改进旅游者的态度起重要作用

B.降低旅游产品价格也是改变旅游者态度的重要方法之一 C.旅游地通常推出“熟悉旅游”项目来改变旅游者态度 D.输送新的知识和信息有利于改变旅游者的态度 3.下列选项中哪一类不属于心理现象？（）A.决策过程 B.心理过程 C.个性心理 D.心理状态

4.一般来说，人们的旅游决策属于（）A.规范性决策

B.瞬时决策

C.重大决策

D.都不是

5.态度一旦形成，就具有一定的稳定性，但态度也有可变性。以下几种情况中有一种不是改变人的态度的主要原因。请指出。（）A.强迫性服从

B.伙伴政策影响 C.创伤性经历

D.丰富的信息

6.一是旅游业的灵魂；一是服务业的基石。（）A.旅游服务；服务质量

B.服务质量；旅游服务

C.软件质量；硬件质量

D.硬件质量；软件质量

7.关于马斯洛需要层次理论的理解，以下四项中有一项是不正确的。请指出。（）

A.人的高级需要是以人的低级需要的满足为前提的

B.人的基本需要只有“安全需要”和“生理需要”两项，其他三项是属于高级需要

C.低级需要可以通过外部条件得到满足

D.高级需要比低级需要对人更有激励作用

8.关于生活多样化的需要，以下哪种说法是正确的？（）

A.大部分人喜欢多样化的生活

B.过多的单一性生活会使人产生厌倦，出现心理紧张

C.旅游活动既可以满足过多单一性生活的人追求多样性的需要，也可以满足过多多样性生活的人追求单一性的需要

D.旅游活动只能满足过多单一性生活的人追求多样性的需要，难以满足过多多样性生活的人追求单一性的需要

9.人的旅游行为不仅受到心理因素的影响，还受到社会因素的影响。其中，社会因素又分为社会限定因素和社会决定因素。以下相关的配对有一项是错误的。请指出。（）

A.经济因素—社会限定因素

B.家庭因素—社会限定因素

C.时间因素—社会限定因素

D.文化因素—社会决定因素

10.旅客在服务的初始阶段，其心理期待主要表现在三个方面。指出其中错误的一项。（）

A.对服务态度的期待

B.对方便、安全的期待

C.对服务效果的期待

D.对服务内容的期待

11.职业心理对服务员的意志要求主要在四个方面。选出下面四个选项中正确的一项。（）

A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性

B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力

C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性

D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性

12.职工知觉类型的个别差异主要表现在三个方面，指出以下四项中错误的一项。（）

A.主动和被动

B.粗略和精细

C.集中和分散

D.描述和解释

13.古代一位老汉丢了把斧头，他怀疑是邻居小伙子偷的。在以后几天的观察中，越看越觉得邻居小伙子是个贼。一次偶然的机会，老汉找回了自己的斧子，他再去看邻居小伙子，就怎么也不像贼了。本故事反应了知觉误区中的哪种形式？（）

A.首次效应 B.晕轮效应

C.刻板印象 D.经验效应

14.加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《人们玩的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。这个比喻是关于（）

A.人格特征 B.人格倾向

C.人格结构 D.态度特征

15.下列选项中不属于人们主要旅游动机的是（）

A.健康

B.军事

C.宗教朝圣 D.受教育

16.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得很多客人来到杭州旅游时指定要住这家饭店。这可以用心理学上的什么功能来解释？（）

A.感化功能

B.感召功能

C.激化功能

D.逐客功能

17.在实际的旅游企业管理工作中，要提高领导者的影响力，关键在于提高领导者的（A.权力性影响力

B.非权力性影响力

C.领导艺术

D.领导方式

18.“人逢喜事精神爽”这一现象反映了一个人的（）

A.心理状态 B.个性倾向性

C.心理过程 D.心理特征

19.在一般情况下当购买的旅游产品和享受的服务不能象预测的那样满意时，就存在着

（）

A.心理风险 B.社会风险

C.功能风险 D.安全风险

20.下列选项中是态度核心的是（）

A.认知成分 B.意向成分

C.人格成分 D.情感成分

21.改变态度最有效的办法之一是（）

A.输送新知识和信息 B.激发潜在动机

C.提高旅游产品的形象 D.引导参加旅游活动

22.依据具体的家庭旅游决策和家庭做出决策所采取的方式，可以判断旅游活动中花钱是由

（）

A.丈夫起主导作用

B.妻子起主导作用 C.双方商量，一方决定

D.双方商量，共同决定）

23.做好服务工作最重要的心理条件是（）A.自我提高 B.自我尊重 C.完善服务行为 D.改善服务环境

24.优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求，这说明他

（）

A.注意力广泛 B.交际能力强 C.记忆力良好 D.观察力敏锐

25.在饭店里，服务人员见到客人时说您好，分别时说再见，称男士为先生，称女士为小姐，这说明服务语言具有（）A.职业特色 B.灵活性 C.时代感 D.特殊性

26.人的五种需要中，基本需要包括（）A.生理和安全需要 B.生理需要 C.生理、安全和社交需要 D.安全需要

27.个体知觉的类型差异主要表现在三个方面，以下哪一项不在其中?（）A.主动知觉和被动知觉 B.粗略型知觉和精细型知觉 C.描述型知觉和解释型知觉 D.整体型知觉和个别型知觉 28.下列选项中能在群体内形成最高内聚力的是（）A.放任式 B.专制式 C.民主式 D.综合式

29.在企业管理实践中，常采用的沟通方式是（）A.橄榄形 B.全通道式 C.圆周式 D.轮式

30.“重视人的价值、尊严和发展”这种理念符合下列哪种人性假设？（）A.经济人

B.社会人 C.自动人

D.复杂人

四、简答题

1.旅游消费者的心理实质是什么？

2.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险？ 3.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种？ 4.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面？ 5.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程

6．旅游者的心理定势主要表现在哪几个方面？研究旅游者的心理定势对旅游服务工作有什么意义？ 7．学习过程有哪三个基本环节？它们之间的相互关系如何？ 8.简述人们对旅游距离的知觉会怎样影响人的旅游态度和行为。9.如何正确理解“客人是上帝”和“客人总是对的”这两句口号？

10.服务语言对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何提高服务语言的表达效果？ 11.简述E.R.G理论的主要内容。12.简述“领导生命周期”理论。

13.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响？

14．什么是群体冲突？产生群体冲突的主要原因有哪些？企业管理者应采取哪些策略来减少冲突？ 15．建立良好的人际关系需要具备哪些基本条件？

16．旅游服务项目具有怎样的心理作用？在设置旅游服务项目时应注意哪些问题？ 17．什么是学习？学习过程有哪三个基本环节？它们之间的相互关系如何？ 18.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。19.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 20.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? 21.改革中的心理障碍有哪几种? 22.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种？ 23．旅游心理学研究的对象和任务是什么？

24．从心理学角度来讲，人与人的差异主要表现在哪些方面？ 25．什么是“行为改造型激励理论”？主要有哪几种？

五、论述题

1．人格结构中自我状态的三个声音分别代表什么？在旅游决策中，这三个声音是如何相互作用的？ 2.试举例说明如何确立良好的服务态度？

3.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理？

4．职业心理对服务人员的能力有什么要求？如果你是经理，你将采取哪些措施来提高员工的能力？ 5.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

6.试分别论述“经济人”、“社会人”、“自我实现的人”三种人性假设相对应的管理思想.7.什么是群体竞争？它是在什么条件下产生的？它对群体内部关系会产生什么样的积极影响

8．民主型领导风格一般最受员工的欢迎，也最有利于发挥员工的主动性和创造性。但在我国企业领导中却为数不多。你认为原因何在？

9.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法? 10.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。

第二篇：专业课复习材料

专业课考试复习材料

新闻稿

1、本台消息：

最近，山东省选定一批重点企业，明确目标，强化措施，加快实施农业产业化龙头带动战略。

山东省实施农业产业化龙头带动战略的重点包括：良种繁育，粮食加工，果品加工，畜禽加工，水产养殖加工，蔬菜加工，保鲜等。在九五期间主要目标是：重点培植50家省级和500家区域性龙头企业来加快农业产业化进程，50家省级企业，经济技术水平和生产规模将达到国内同行业领先水平，出口创汇总额达到达到20亿美元。

同时，山东省还确定将对这批龙头企业家实施动态管理，不合格者按市场法则予以淘汰。

2、本台消息：

一度推迟的独联体成员国首脑会晤昨天在吉尔吉斯斯坦首都比什凯克举行。

在经济问题方面，各国首脑签署了关于经济立法协调，相互承认财产所有权及财产调节，建立独联体国家首脑、政府委员会下属的经济协商协调委员会，创建控制货币发行的共同银行，卢布区国家统一的货币体系于协调的货币、信贷及外汇政策等协议，其中俄罗斯、白俄罗斯、哈萨克斯坦、乌兹别克斯坦、吉尔吉斯斯坦、亚美尼亚等6个保留卢布作为本国货币的国家签署了最后一项有关卢布区的协议。

3、本台消息：

由市委宣传部、首都文明办、市城建工委联合召开的学习“利康精神”，创建文明行业座谈会昨天上午举行。

市委常委、宣传部长龙新民、副市长刘敬民、市政协副主席万嗣铨等领导和创建文明行业活动首批示范单位的负责同志出席。首都文明办主任王笑儒主持。

座谈会上，利康搬家公司于清洲副经理介绍了利康坚持为民服务宗旨，促进健康发展的经验，首都创建文明行业示范单位的市出租汽车公司、市东四邮电局、蓝岛大厦、海淀妇幼保健院的代表畅谈了学习利康精神，广泛开展规范化服务，创建文明行业的体会。市天然气公司北航维修站等40个文明示范单位向全市窗口行业发出倡议，牢固树立首都意识、服务意识、责任意识、创优意识，为首都两个文明建设作出新的贡献。

4、本台消息：

七届全国人大常委会第十三次会议今天上午在人民大会堂开始举行。这次会议的主要任务是为即将在京举行的七届全国人大三次会议作准备。

会议开始时，全国人大常委会副委员长兼秘书长彭冲就这次会议的议程草案作了说明。委员们通过了这个议程。

根据议程，委员们继续审议国旗法草案，审议全国人大常委会向七届全国人大三次会议提出的工作报告草稿，审议七届全国人大三次会议议程草案，听取、审议彭冲关于七届全国人大三次会议主席团和秘书长名单草案的说明，听取、审议代表资格审查委员会副主任委员宋一平关于补选的第七届全国人民代表大会代表的代表资格的审查报告，审议七届全国人 大三次会议列席人员名单草案和说明。

5、本台消息：

全国各级检察机关重建以来，陆续设置法纪检查机构，积极开展法纪检查工作，取得了较好成绩。

据有关部门统计，从去年十一月至今年六月，各级检察机关共受理了一万多件非法拘禁、非法搜查、刑讯逼供；报复陷害、隐匿罪证、破坏选举、侵犯通信自由；以及邮电人员私自开拆隐匿、毁弃邮件、电报等侵犯公民人身权利和民主权利的案件，已经办理八千多件，有违法乱纪行为的有九千多人，其中追究刑事责任的有一千八百多人，其余人员已转请有关部门分别作了党纪或政纪处理。

6、本台消息：

西北最大的自流灌工程——引大入秦工程，经中国、意大利、日本三国施工队六年奋战已接近尾声。继日本熊谷组、意大利CMC公司和中国铁道部第二十工程局之后，铁道部第十五工程局承建的隧洞日前全部贯通。铁道部另一支施工劲旅——第十八工程局正顽强奋战在崇山峻岭之中，开凿整个工程的最后一个隧洞。

引大入秦工程是第一次实行招标，第一次严格执行国家通用的“菲迪克”条款管理，有世界银行咨询专家到现场监理的国内大型水利项目。全长86.94公里的总干渠上有33座总长75.14公里的隧洞。据工程指挥部负责人介绍，工程总干渠最迟明年6月贯通，当年即可实现冬灌，整个工程发挥作用后，将为甘肃省增加八十余万亩水浇地。

7、本台消息：

农业银行日前在江西、湖北等七省区全面启动灾后农户建房贷款，解决灾后农民建房的资金困难。

据了解，这次开办的灾后农户建房贷款是有偿使用的商业性贷款，农民在自愿的基础上可以向农业银行申请贷款。贷款实行“谁承贷、谁使用、谁承还”的办法。这次贷款只限于解决江西，湖南，湖北，黑龙江，内蒙古，吉林和安徽7省的行蓄供应，低洼地带被洪水冲毁淹没的住房重建和危房修复的资金需要，重点支持平垸行洪，退田环湖等区域的移民建镇。

8、本台消息：

我国基因工程研究又获三项重要成果，它们是中国科学院研究的“乙型肝炎重组痘苗病毒疫苗”、“青霉素酰化梅基因工程菌”和“K88抗原工程菌试验性菌苗”。在最近召开的成果进定会上，有关专家认为这些成果均达到或接近国外同类工作的先进水平。

乙型肝炎在我国流行广、危害大，用乙型肝炎疫苗预防传染是一条有效途径。目前可用的疫苗是从病人血清中分离纯化的乙肝表面抗原，来源很困难。近几年来，国外用基因工程的办法，实现了乙肝表面抗原基因在酵母哺乳动物细胞中的高表达，已进入临床试用阶段。中国科学院上海生物化学所近年来开展对乙型肝炎牛痘病疫苗的研究，得到一种具有乙型肝炎表面抗原基因的牛痘病株，能产生乙肝表面抗原颗粒。上海生化所与卫生部北京动物制品所和生物制品检定所将合作进行扩大试验，有望今年提供一批乙型肝炎表面抗原疫苗供临床试用。

9、本台消息：

德国外交部昨天证实，德国外长菲舍尔已向北约、欧盟国家和前南问题6国联络小组提交了一项旨在政治解决科索沃危机的多步骤和平方案。

10、本台消息：

全国首例天气预报侵权案一审终结，原告青岛气象台日前被青岛市南区法院判决胜诉。诉1994年，原告发现被告东岳时通电讯公司未予许可，擅自在其无线电寻呼业务中转播青岛天气预报，即多次劝阻协商，指出被告的行为违反国家有关法规和政策规定，但均遭拒绝。法庭认为天气预报是科技产品和智力劳动成果，被告侵犯了原告天气预报的技术劳动成果和原告合法使用天气预报产品获取收益的权利。法庭判决：被告停止通过无线寻呼机向其用户传送使用原告气象台，青岛气象科技中心加工制作的青岛每日天气预报，并赔偿原告经济损失36000元。

11、本台消息：

广州市万名共青团员和青少年，大张旗鼓地开展“高举雷锋精神的火炬，设计90年代新广州”的宣传行动日活动。

12、本台消息：

做灌溉用的抽水机、拖拉机以及制造拖拉机全部部件和其他农业设备用的特种钢材，石油、以及钻探和提炼用的机械等等，去年在供应和制造设备两方面都有很大增长。

13、本台消息：

涉及核技术、能源与交通技术、电子与通信技术、新材料、新工艺、测试分析技术、化工技术、机械工程与矿山技术、医疗卫生与生物技术、环境保护技术、管理工程与软件技术等方面。

14、本台消息：

专家们认为，“入关”有助于加快我国改革开放步伐，促进我国经济增长方式从粗放型向集约型转化，有轻型化向重型化转移，使企业尽快按国际标准，市场需求，价格标准和营销策略组织生产，实现国际化经营。

15、本台消息：

节日期间，供应品种有红、黄香蕉苹果、鸭梨、酥梨、瓢梨、京白梨、子母梨、雪花梨、胎黄梨；还有哈密瓜、伽师瓜、白兰瓜、黄金瓜、西瓜；鲜桃、葡萄、海棠、红果、石榴、沙果、香果、猕猴桃、菠萝、柠檬、杨桃、柚子、椰子、龙眼等50多个品种。

16、本台消息：

文件还要求，全面认真落实技术合同法、专利法关于从实施技术成果和发明创造所获收益中提成奖励技术成果完成者的规定，进一步保护知识产权，保护科技人员的精神权利和经济权利。

17、本台消息：

据一些目击者说，一些“穿军装的人”30日晚开始抢劫一些商店。

从30日中午开始，总统卫队的数十名军人开始了激烈的报复行动，因为总统卫队的一名军人29日在洛美市内反多哥总统埃亚德马的反对派势力很强的一个居民区遭到杀害。人们尚不知道军人这次惩罚性行动造成的伤亡损失到底有多大。

18、本台消息：

领导科学的重点是通过研究领导者与被领导者相互作用的群体以及它们与环境之间关系的科学规律来揭示充满生机与活力的科学领导活动，以促进经济和社会协调发展的内在机制。

19、本台消息：

美国反对堕胎者举行示威游行。美联社报道，七万五千名反对堕胎者二十三日举行示威游行，抗议克林顿总统决定取消政府对堕胎的限制。

20、本台消息：

阿拉伯一些国家昨天指责美国支持以色列只让部分被驱逐的巴勒斯坦人返回家园的决定，敦促联合国实施其要求以色列让全部巴勒斯坦人返回家园的799号决议。

理论问答题：

1、什么是广义备稿？它与狭义备稿是什么关系？

2、请说出备稿六步？什么是基调？

3、什么是背景的上情和下情？

4、什么是情景再现？情景再现是怎么实现的？

5、请说出应用情景再现应注意的问题，为什么？

6、什么是内在语？请说出内在语的作用？

7、什么是内在语？请说出内在语的六种类型？

8、什么是对象感？播音中为什么要有对象感？

9、什么是对象感？与对象交流的途径有哪些？

10、什么是对象感？如何获得对象感？

11、如何设想对象？你认为主持人与对象之间应是什么关系？

12、什么是停连？运用停连应注意什么？ 13什么是重音？请说出表达重音的方法？

稿件：

1、《乡村的傍晚》——教材P10

2、《难以想象的抉择》——教材P35

3、《春》——教材P48

4、《军礼》——教材P54

5、《西岳峥嵘何壮哉》——教材P192

第三篇：旅游管理学期末复习材料

旅游管理基础前言

一、什么是管理，管理学？“管理就是组织人力与物力以实现组织目标的过程。”

管理学是关于管理活动的科学，是从管理实践中总结、归纳，提练出来的一门研究一般管理理论和原理的科学，它从实践中来，到实践去，是指导组织管理活动的基本思想的方法论。

怎样学好《旅游管理学基础》这门课程？

1、多读、博览群书，掌握管理学的基本理论，基本概念，基本原理和基本思想。

2、多思，多动脑筋想。

3、理论联系实际，多练习案例分析，在“参与”管理中学会管理。

第一章管理、管理学与管理者第一节管理、管理学 管理的定义

管理是依据事物发展的客观规律，通过综合运用人力资源和其他资源，以有效地实现目标的过程。

这个定义包含以下三层意思：

1、管理的目的是为了实现预期的共同目标。

2、管理的实质是人们为了实现一定的目标而采用的一种手段。

3、管理的作用在于它的有效性

三、管理学

1、管理学概念。

管理学是一门研究一般管理理论和原理的科学，它所提出的管理基本原则、基本思路是各类管理学科的概括和总结，它是整个管理学科体系的基石。

2、管理学的特点。

（1）管理学是一门不精确的科学。（2）管理学是一门综合性科学（管理是一门科学）。

（3）管理学是一门实践性很强的科学（管理是艺术）。（4）管理学是一门发展中的科学。

3、管理学的研究方法。（1）归纳法（2）试验法（3）演绎法

4、学习管理学的必要性和重要性。

（1）管理在当今社会中扮演着愈来愈重要的角色。

（2）一旦走上社会，人人不是从事管理就是被人管理，假如你不得不为生存而工作，那么几乎可以肯定你是在某个组织中工作，你将成为管理者或在管理者手下工作。通过学习管理学，你就可以较多地了解你的“老板”的行为方式和组织的运转过程，从而有助于你更好地适应这个社会，增强你的生存能力。

第二节管理者

一、管理者定义管理者是指在组织中指挥他人完成具体任务的人

二、管理者的分类

1、按照管理者在组织中所处的地位不同，将管理者分为：①高层管理者：对组织负有全面的责任，侧重于决定有关组织的大政方针，沟通和与外界的联系。②中层管理者：贯彻高层管理者所定的大政方针，指挥基层管理者的活动，注重日常事务的管理。③基层管理者：直接指挥和监督现场作业人员，保证完成上级下达的各项计划和指令，关心具体任务的完成。

2．按照管理者在组织中所起作用，肩负职责的不同，将管理者分为：①业务管理人员：对组织目标的实现负有直接责任，负责组织日常业务活动的计划，组织和原则。②财务管理人员：从事与资金的筹措、预算、核算和投资、使用等有关活动的管理。③人事管理人员：从事人力资源管理，如对人员的招聘、选择、培训和使用、评估、奖惩等工作的管理。④行政管理人员：负责后勤保障工作。⑤其他管理人员：组织中从事其他管理工作的人员。

三、管理者应具备的素质

1．品德。（1）良好的精神素质包括 奉献精神、实干精神、合作精神、创新精神（2）强烈的管理意愿和责任感。

2．知识（1）政治、法律知识（2）经济学、管理学知识（3）心理学、社会学知识（4）工程技术方面的知识。

3．实际能力。管理者应具有三种基本的管理技能：（1）技术技能（2）人际技能（3）概念技能

对于不同层次的管理者，由于承担的主要职责不同，这三种技能的重要程度也不同。

四、管理能力的培养和提高

1、通过教育获得管理知识与技能。2．通过实践提高管理活动。通过实践培养管理人员的方法有：（1）管理工作扩大化（2）管理工作丰富化（3）设立副职或助理。4）案例讨论会与管理研讨会。（5）敏

感性训练。（6）计算机模拟训练。第三节管理工作

一、管理的职能的管理工作。根据教材的提法，我们将管理的职能概括为决策、计划、组织、领导、控制这五项：

二、管理的属性1．管理的自然属性。2．管理的社会属性。

第二章管理思想的演变

现代管理理论的特点和主要观点

根据目前对未来社会、科技、经济、环境的发展预测，未来管理将会出现以下3个特点：

1、将更加注重对组织环境的研究。

2、国际管理研究将会有较大发展。

3、管理方式将随着科学技术的发展发生很大的变化。（1）管理思想是人们对管理过程发生的各种关系的认识的总和，它是由一系列观念或观点构成的知识体系，管理思想的正确与否，将直接关系到各项管理活动的效率和效益。一个现代的管理人员要进行有效的管理，就必须了解人类管理思想的发展过程。

（2）系统化的管理思想，是在19世纪末20世纪初，随着生产力的高度发展和科学技术的进步，在西方形成并蓬勃发展起来的。在西方管理思想史上，除传统的经验管理思想外，主要的管理思想包括：科学管理思想、行为管理思想、定量管理思想和权变管理思想。（3）科学管理思想着眼于寻找科学地管理劳动和组织的各种方法，它包括三个不同的学派：科学管理学派（泰罗），一般管理学派（法约尔），官僚组织学派（韦伯）。科学管理学派的核心是认为应采用科学的工作方法来提高劳动生产率；而一般管理理论则注重于管理者用于协调组织内部各项活动、各部门工作的基本原则的研究。提出管理的五大职能和有效管理的14条原则；韦伯则从组织形式入手，提出思想的官僚组织模式。它们都主张管理科学化和专业化，并以提高劳动生产率为研究目的。

（4）行为管理思想把重点放在分析影响组织中工人行为的各种因素上，强调管理的重点是理解人的行为。其代表人物有梅奥、马斯洛•麦克雷戈等。行为管理思想的特点在于把人看作是宝贵的资源，强调从人的作用、需求、动机、相互关系和社会环境等方面出发研究其对管理活动及其结果的影响。

(5)定量管理思想的核心是把数学、经济学和计算机科学用于管理决策和提高组织效率。它有三个分支：管理科学、作业管理和管理信息系统。定量管理思想的特点是：力求减少决策中的个人艺术成分，依靠建立一套决策程序和数学模型来寻求最优答案；各种可行方案均以效益作为评判标准；广泛使用计算机作为辅助管理手段。

（6）占主导地位的现代管理思想是权变管理思想，它把研究重点转移到对管理有重大影响的环境因素的研究上，希望通过对环境因素的研究，找到各种管理原则和理论的具体适用场合。权变管理思想是与70年代以来经济活动的国际化、组织的大规模化和环境的复杂多变相适应的，包括系统理论、权变理论、过程理论三分支。

（7）中华民族是一个历史悠久的伟大民族，无论是在古代、近代还是在现代，我国优秀的管理思想，如奇花异草、光彩夺目。遗憾的是，我国的管理思想与实践缺少系统的整理和提高，没有形成像西方那样系统的理论。

（8）我国古代丰富的管理思想，主要有经济管理思想、运筹与决策思想，关于人心理和行为思想，关于领导艺术的思想和关于重视科技的思想。

（9）我国现代管理思想的发展阶段，大致可分为战争时期、学习前苏联时期、总结经验时期、十年内乱时期和改革开放时期。在党的十一届三中全会以前，传统的经济管理思想和体制始终左右看我国的管理，在企业内部管理上，小生产管理方式、家长式的领导作风、不讲经济效益的经营思想有相当大的影响；在分配上，平均主义思想严重；在组织结构方面，长期以来实行以“条条”，“块块”为主的管理体制，削弱和切断了企业间的横向经济联系，使企业无法根据分工协作的原则进行资源的合理使用。改革开放后，这些方面有了较大的改善。（10）作为一名管理者，不仅需要了解管理的发展历史，也要了解管理发展的趋势。未来管理的特点：注重对管理伦理的研究；更加注重对组织环境的研究和国际管理研究，管理方式也将随着看科学技术的发展发生很大的变化。

第三章决策

第一节决策概述-战略与决策

一、决策的概念决策是人们为了实现某一目标而从若干可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。

决策的要素：

1、决策者

2、决策目标

3、自然状态

4、备择方案

5、分析判断各备择方案，把握自然状态、方案与后果三者的对应关系，从

中选择最满意的方案。

二、决策的意义与作用

1、决策贯穿于管理过程始终。

2、决策正确与否直接关系到组织的生存与发展。

3、决策能力是衡量管理者水平高低的重要标志。

第二节决策程序

决策程序是指从问题提出到决策方案的确定所经历的过程，明确和掌握科学的决策过程，是管理者提高决策成功率的一个重要方面，一般的决策过程分为以下几步：

一、发现和确定问题

二、确定决策目标

三、设计方案

四、评价和选择方案

五、实施和审查方案

六、决策影响因素——管理环境

1、管理环境的定义。管理环境是指存在于一个组织内部和外部的影响组织业绩的各种力量和条件因素的总和。

2、管理环境的分类。根据各种因素对组织业绩影响方式，影响程度的不同，组织的管理环境可作如下分类：

一般环境因素、政治环境因素、经济环境、社会环境技术环境、任务环境因素

第三节定性决策方法

一、定性研究法

定性研究法是决策者根据已知的情况和现有资料，利用个人知识，经验和业务水平进行决策的方法。

1．头脑风暴法。2．特尔菲法（Telphi）。3．教育交流法。4．集体蹉商法。

二、SWOT战略分析法

SWOT是优势—strength,弱势—weak,机会—opportunity，威胁--threat 的简称。SWOT战略分析法是利用SWOT矩阵，分析决策的优势、弱点，面临的机会、威胁，从而帮助决策者开发出四类战略（方案），即优势与机会匹配的SO战略，弱点与机会匹配的WO战略，优势与威胁匹配的ST战略、弱点与威胁匹配的WT战略的一种定性决策方法。

SWOT战略分析方法可以分为两个步骤：

首先，分别列出企业所面临的主要外部机会与威胁，主要内部优势与弱点；

第二，对企业的内外部的优势与机会、弱点与机会，优势与威胁，弱点与威胁进行匹配，分别导出相应的企业SO，WO，ST，WT四大战

第四节定量决策方法

一、确定型决策方法：量本利法

1、量本利分析：

2、盈亏平衡点分析。

3、量本利分析的应用。（1）判断企业经营状况：（2）预测一定销售量下的利润水平（3）确定企业的目标成本４．多品种生产的量本利分析。（不要求学生掌握）有三种决策方法：（1）按主要产品的边际贡献进行预测的主要产品法。（2）分算法。（3）加权平均法。

二、风险型决策方法１、决策收益表法。

2、决策树法。

三、非确定型决策方法

1、悲观法

2、乐观法。

（1）决策是人们为了实现某一目标而从若干个可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。决策包括决策者、决策目标、自然状态、备择方案、分析判断选择最满意方案等几个要素。

（2）决策在管理活动中具有重要地位，它贯穿于管理过程始终，它的正确与否直接关系到组织的生存与发展，决策能力是衡量管理者水平高低的重要标志。

（3）按照决策的重要程度，决策分为战略决策、管理决策和业务决策；按照决策是否具有重复性，分为常规决策和非常规决策；按照决策的性质，决策分为确定型决策、风险型决策和不确定型决策。（4）决策过程指从问题提出到得到方案所经历的过程，包括发现和确定问题，确定决策目标，设计方案、评价和选择方案，实施和审查方案这几个步骤。

（5）影响决策的环境因素，包括经济、政治、社会、自然和人口及文化教育环境、企业生产经营条件、组织文化等因素。

（6）决策方法分为定性研究和定量研究两大类方法。定性研究法是决策者根据已知的情况和现有资料，利用个人知识，经验和业务决策的方法。定性研究主要有头脑风暴法、特尔菲法、教育交流法、集体磋商法和SWOT战略分析法。

（7）定量研究法是借助数学理论的应用模型，运用现代计算工具，找出决策各影响因素之间的定量关系，并通过最优化方法去解析、评价、优化决策方案的方法。定量研究法分为确定型决策方法—量本利法、风险型决策方法---决策收益表法和决策树法和非确定型决策方法---悲观法、乐观法和后悔值法。第四章计划

一、计划的概念和特点

1、概念。计划是为了把决策付诸实施，预先进行的行动安排。它是决策的具体化和延伸，包括对事项的叙述、目标和指标的排列，所采取手段的选择，以及进度的规定等等，是一项基本的管理活动。广义的计划概念包括制订计划、执行计划和检查计划执行情况这样的全过程。

2、特点。计划的特点可以用三个“有关”来概括：即与未来有关，与人们的行动有关，与组织有关。

计划可以用七个“W”来表示：Why? —目的；What?—活动与内容；Who?—人员；Where?—地点；When?—时间；Howto?—手段和安排；Howmuch?—资源和条件。

二、计划的表现形式（广义的计划）

1．“目标” 2．“战略”3．“重大措施” 4．“政策” 5．“规章制度”。6．“预算” 7．“规划”

三、计划工作的重要性1．提供方向。2．力求经济合理。3．发现机会与危险。4．统一工作标准。

四、计划的类型

根据不同的分类标准，计划有多种类型。1．根据计划期的长短，计划分为： 长期计划：五年以上、中期计划：一至五年短期计划：一年以内2．按计划制定者层次的不同，分为：战略计划：高层管理者、施政计划：中层管理者、作业计划：基层管理者３．综合计划、部门计划和项目计划。按计划还可按计划对象分为综合计划、部门计划和项目计划。４．指令性计划和指导性计划。

第二节计划程序

一、计划制订的步骤

１．目标的明确。计划中目标的表述应遵循以下原则：（１）具体、可检验。（２）简明扼要，易懂易记。

２．战略或行动方案的制订。３．落实人选、明确责任。４．制订进度表。５．分配资源。

二、计划的审定

计划的审定可以由上级、同事或群众审定，审定内容有：１．计划目标与该组织目标一致性？２．该计划符合政府规定吗？３．计划的前提假设扎实吗？４．具体的预算同计划预计的收益是否平衡？５．能及时取得所需的资源吗？６．完成日期现实吗？７．计划中的各项工作负责人能否胜任？８．如有需要，应变计划行得通吗？ 计划审定通过后，该项计划就可作为正式计划付诸实施了。

第三节计划制定方法常用的方法。

一、滚动计划法

二、运筹学方法

三、投入产出分析法

第四节目标管理（MBO:Management by objectives）

一、传统设定目标方法的缺陷

目标的传统作用：组织最高管理当局施加控制的一种形式。缺点：

1、缺乏员工参与，下层只被动接受，“一纸空文”。

2、非操作性。

二、目标管理的产生背景：

一是40年代后期，组织内部的分工越来越细，各类工作的专业性越来越强，使各部门的本位主义和唯我思想得以滋长。二是当时占主导地位的科学管理思想必将强调理性而忽视人性，“命令式管理”的消极性。

三、目标管理的特点

1、明确目标(goal specificity)；

2、参与决策(participative decision making)；

3、规定期限(explicit time period)；

4、反馈绩效(performance feedback)。

四、目标管理的原则

1、Specify：目标是具体的；

2、Measurable：目标是可以衡量的；

3、Achievable：目标是可以达到的；

4、Reasonable：目标是合理的；

5、Timing：有时效性的，可以按时完成。

五、目标管理的过程(论述题)典型的MBO程序包括8个步骤：

1、制定组织的整体目标和战略；

2、在经营单位和职能部门之间分配主要的目标；

3、单位管理者和其上司一道合作确定具体的目标；

4、在部门成员的合作下将具体目标落实到每个人头上；

5、管理者与下级共同制定行动计划并达成协议；

6、实施行动计划；

7、定期检查完成目标的进展情况，并向有关人员反馈结果；

8、通过基于绩效的奖励强化目标的成功实现。

六、目标管理的优缺点

1、优点：（1）有利于形成激励。（2）有助于实现有效管理。（3）有助于形成有效控制。（4）有利于促进组织沟通和交流。

活性

（1）计划是为了把决策付诸实施，预先进行的行动安排。它是决策的具体化和延伸，包括对事项的叙述，目标和指标的排列，所采取手段的选择，以及进度的规定等等，是一项基本的管理活动。计划的特点可用三个“有关”来概括，内容可用七个“Ｗ”来表示。

（2）计划的表现形式有七种：目标，战略，重大措施，政策，规章制度，预算和规划。

（3）计划工作的重要性表现在：（Ａ）为企业提供行动方向，促使目标实现；（Ｂ）使企业的一切活动经济合理；（Ｃ）发现机会与危险；（Ｄ）统一工作标准。

（4）现代计划的特点是：（Ａ）本身考虑价值和目标；（Ｂ）自我适应，不断变化，同外部政策相配合；（Ｃ）重视创新，在“发明”或创造未来中进行设计；（Ｄ）运用系统化原理，采用各种合理化和综合平衡方法制定计划。

（5）计划的类型按不同分类标准有长期计划、中期计划和短期计划；战略计划和行动计划；综合计划、部门计划和项目计划；指令性计划和指导性计划之分。

（6）计划制订的步骤：（Ａ）目标的明确；（Ｂ）战略或行动方案的制订；（Ｃ）落实人选，明确责任；（Ｄ）制订进度表；（Ｅ）分配资源。计划制订工作完成后，还需进行审定工作。

（7）常用的计划方法有滚动计划法、运筹学法、投入产出分析法、经济计量模型法和系统动力学方法。

第五章组织

第一节组织与组织设计

一、组织的定义组织是人们为了实现某一特定的目的而形成的系统集合。它有一个特定的目的，由一群人所组成，有一个系统化的结构。组织是人们为了实现共同目标而采用的一种手段或工具。组织是人们为了实现共同目标而设计和维持的一种职务结构，并根据职务结构进行分工与合作，确立权力和责任的过程。

为了更深刻地理解组织定义，应注意以下几点：（1）共同目标的存在是组织存在的前提。（2）为了实现组织目标，组织内部必然要进行分阶段分工与合作。（3）组织要有不同层次的权力与责任制度。

二、组织设计与组织结构

组织设计是指进行专业分工和建立使各部门相互有有机地协调配合的系统的过程。

具体地说，组织设计的任务是建立组织结构和明确组织内部的相互关系，提供组织结构图和职务说明书。

2．组织设计的目的设计一个好的组织结构是十分重要的。组织设计应做到：（1）由于每一位员工从事一组有限的专门化工作，有助于员工开发专业技能，从而增进工作效率；（2）明确每一个人要完成的任务和所应承担的职责；（3）由于每一个人都归属于一个指定的工作部门，有助于培养员工对组织的忠诚；（4）由于组织结构规定了各个部门之间的职责关系，每一个成员都知道由谁负责和应该向谁汇报，从而有助于相互之间的协调配合；（5）在一个组织结构中，规定了组织内部正规的信息联系线，因此组织结构的建立应为组织成员提供一张信息联络图；（6）组织结构的建立有助于员工与其他成员建立稳定的工作关系，从而有助于组织的稳定。

3、组织设计的步骤。（1）明确完成组织目标所需进行的活动。（2）将这些活动按某种模式进行归类。（3）建立能使各部门活动相互之间协调的体系。

第二节组织结构设计程序

一、组织结构设计的任务设计组织的结构是执行组织职能的基础工作。组织结构设计的任务是：第一，提供组织结构系统图；第二，编制《职务说明书》。

二、组织结构设计的依据1．战略。2．环境。3．技术。4．规模与组织所处的发展阶段。

三、组织结构设计的基本过程组织结构设计一般包括以下几个步骤：1．岗位设计：工作的专门化。2．部门化：工作的归类。（1）职能部门化。（2）产品部门化。（3）地区部门化。（4）顾客部门化。（5）综合部门化。3．确定组织层次。4．人员配备；人员结构。

四、组织结构设计的原则1．因事设职与因人设职相结合的原则2．权责对待的原则。3．命令统一的原则。

第三节常见的组织结构形式

一、直线制

二、职能制

三、直线——职能制

四、事业部制

五、模拟与分权制

六、项目组

七、矩阵制

八、委员会

第四节组织形式发展

一、虚拟组织

上的独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务、在一定时间内结成的动态联盟。网络的发展推动了虚拟组织的发展。网络本身也是虚拟组织的一种形式，同时，作为辅助工具，网络又推动了各个领域中合作的开展和众多虚拟组织的形成。

2、虚拟组织的特征。（1）虚拟组织具有较大的适应性，在内部组织结构、规章制度等方面具有敏捷性。

（2）虚拟组织共享各成员的核心能力。（3）虚拟组织中的成员必须以相互信任的方式行动。合作是虚拟组织存在的基础。（4）虚拟组织存在一定的风险

二、网络组织

1、什么是网络组织。网络组织是一种典型的虚拟组织。网络组织是指拥有一个较小的中心组织，以合同为基础，依靠其他组织开展制造、分销、营销或其它关键业务的经营活动的组织模式。在网络组织模式中，组织的大部分职能从组织外“购买”，这给管理当局提供了高度的灵活性，并使组织集中精力做它们最擅长的事。

2、网络组织模式的特点。

第一、组织的扁平化。第二、组织的网络化。第三、组织的无边界化。第四，组织的多元化。

3、网络组织模式的优势。（1）有利员工相互沟通。（2）有利企业完成知识商品化。（3）增强企业员工团队精神。（4）有助于企业适应快速变化的市场环境。

三、学习型组织

学习型组织具有如下几个方面的特征。（1）组织成员拥有一个共同的愿景。（2）组织由多个创造性的个体组成。（3）善于不断学习。这是学习型组织的本质特征。所谓“善于不断学习”，主要有四点含义：一是强调“终身学习”。二是强调“全员学习”。三是强调“全过程学习”。四是强调“团体学习”。

2、学习型组织的建立——五项修炼

1[1]

。彼得·圣吉提出了建立五项学习型组织应掌握的技能—我们也称之为五项修炼。它们使学习型组织演变成一项创新活动。(1)第一项修炼：自我超越。(2)第二项修炼：改善心智模式。(3)第三项修炼：建立共同愿景。(4)第四项修炼：团体学习。(5)第五项修炼：系统思考。

第六章领导

第一节领导理论

一、领导的含义领导是指带领和指导群众实现确定共同的目标的各种活动的过程。领导者则是指担负领导职责，负责实施领导过程的个人。领导和管理有何不同？管理是建立在合法职务权力基础上对下属的行为进行指挥的过程，下属必须服从管理者的命令，但下属在工作过程中可能尽自己的最大努力，也可能“出工不出力”。领导则是更多的通过其个人魅力与专长来影响追随者的行为。管理者不一定是真正意义上的领导者，领导者也一定是管理者，如非正式组织中具有影响力的人就是典型例子：组织并没有赋予他们正式的管理职位和职权，他们也没有义务去负责组织的计划和组织工作，但他们却能引导、激励、甚至命令自己的追随者。

关于领导，管理学中主要着眼于探讨管理者如何成为领导者，所谓管理中的领导者指拥有管理职位并能影响他人行为的人（二者兼具）。

二、领导者的作用1．指导作用。2．协调作用。3．激励作用。

三、领导者的影响力

1、职权及其影响因素。

（1）职权内涵。职权是一种法定权，它是由组织正式授予管理者、并受法律保护的权利。这种权力与特定的个人没有必然的联系，它是同职务相联系的。

组织授予管理者的职权一般包括以下几方面内容：①支配权：②强制权：③奖赏权：

2、影响职权影响力大小的因素主要有：（职权能否奏效，受哪些因素影响）①传统的观念。②职位的左右。③资历的影响。威信及其组成因素。

职权是通过组织正式的渠道发挥作用的。下面介绍一种领导下属的领导影响力。

（1）威信。威信是指由管理者的能力，知识，品德，作风等个人因素所产生的影响力，这种影响力是与特定的个人相联系的，与其在组织的职位没有必然联系。威信包括专长和品质

（2）影响一个人威信高低的主要因素有：①品格②才能③知识④感情

四、领导理论

1、领导行为理论。（1）勒温理论：关于领导作风的理论①专制作风：②民主作风：③放任自流作风： 第二节激励理论

1、激励：指激发人的内在动机，鼓励人朝着组织期望的目标采取行动的过程。

二、激励的作用

对一个企业来说，科学的激励制度至少具有以下几个方面的作用：

1、吸引优秀的人才到企业来

2、开发员工的潜在能力，促进在职员工充分的发挥其才能和智慧

3、留住优秀人才

4、造就良性的竞争环境

三、主要的激励理论

1、马斯洛的需求层次理论。

需求层次理论的观点是：（1）人的需要是分等分层的，呈阶梯式逐级上升；（2）需要的存在是促使人产生某种行为的基础——动机产生的基础；（3）当某种需要得到满足后，这种需要也就推动了对行为的唤起作用。

2、期望理论。

3、公平理论。

四、激励的基本方法

1、工作激励。

2、成果奖励。

3、教育培养。

第三节沟通理论

一、沟通的概念沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。良好的沟通就是思想和信息的交换，它使双方得以相互了解和信任。

二、沟通的条件

要进行沟通，必须具备以下基本条件：

1、要有信息发送者和信息接受者，即信源和信宿；

2、要有信息内容，即信息；

3、要有传递信息的渠道和方法，即信道。除此之外，要进行有效的沟通，还要求满足以下条件：①发送者发出的信息应完整准确；②接受者能接受完整信息并能够正确理解这一信息；③接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。

三、沟通的步骤

第一步：发送者明确要进行沟通的信息内容；第二步：把信息译成一种双方都了解的符号（编码），如语言、文字、手势等信息载体；第三步：通过某种手段传递给对方，如口头交谈、书面文件、电话等；第四步：接受者对收到的信息进行译码，了解和研究所收到的信息的内容和含义。（有时不发生）第五步：接受者把收到的信息理解后再反馈到发送者那里，供发送者核查；（有时不发生）第六步：发送者根据反馈回来的信息再发出信息，肯定原有的信息传递，或指出已发生的某些偏差并加以纠正。第七步：接受者按所收到的二次信息采取行为。

四、沟通的形式

1．口头交谈：如开会、面谈、电话、讨论等。

优点：用途广泛、交流迅速、问题反馈快；缺点：事后无记录，信息易扭曲。

2．书面文字：如报告、文件等。

优点：正规严肃，以文字为据，信息保存久；字斟句酌，更准确表达信息内容；信息传递准确性高，范围广。

缺点：花费时间长；水平要求高，辞不达意，反而影响对信息的理解；反馈机制缺乏。

3．非语言和文字形式：如红绿灯、手势、面部表情、眼神、身体姿势等。

优点：直接简单，有助于加强信息的传递；缺点：只能用于内容较简单的信息的传递。

4．电子媒体：如电视、广播、录像、计算机网络等。

优点：迅速提供准确信息，信息存储空间小；缺点：成本高，难以进行信息反馈（如录像、电视）

五、人际沟通中的主要障碍（问题）1．语言问题。2．理解问题。3．信息含糊或混乱。

中国人际沟通中的困难：

1．情感表达的储蓄性。2．思维方式的求全性。3．对他人评价的极端关注。4．对他人的过度怀疑。

六、改善人际沟通的方法

1．要有勇气开口2．态度诚恳。3．提高自己的表达能力。4．注意选择合适的时机。5．注重双方沟通。6．积极地进行劝说。

七、组织沟通的类型

在一个组织中，既有正规的权力系统，又有非正式的人际关系，因此，组织沟通的类型有两类： 1．正式沟通

2．非正式沟通非正式沟通比正式沟通传播速度快，范围大，但随意性较强，信息失真的可能性较大。

1．正式沟通形式。①由上而下的沟通②由下而上的沟通③横向沟通④斜向沟通2．非正式沟通形式。①单线式②偶然式③流言式④集束式 第七章控制

第一节控制的重要性

一、控制的含义控制：指组织在动态环境中为保证既定目标的实现而采取的检查和纠偏活动或过程。

因此，控制可以理解为一系列的检查、调整活动，也可理解为检查和纠偏的过程。

二、控制的重要作用1．控制是保证组织目标、计划顺利实现的重要手段。2．控制是协调组织内部关系，保证每一项具体工作顺利进行的重要工具。3．组织发现错误，纠正错误的有效工具。

三、控制系统一个组织的控制系统由以下几要素组成：1．控制目标体系2．控制主体3．控制对象

四、控制类型1．按控制点的不同，分为事前控制、事中控制、事后控制2．按控制的性质，分为 ： 预防性控制、纠正性控制3．按控制信息的性质分为 ：反馈控制、前馈控制4．按控制方式的不同，分为：集中控制、分散控制

第二节控制程序

一、控制的基本过程1．确定控制标准。2．进行差异分析。3．采取纠偏措施。第三节控制方式

一、财务控制技术财务控制是前馈控制，也称价值标准控制，是组织生产经营中最常用的一种控制手段，做好财务控制工作，对一个组织合理使用资金，优化配置资源，生存与发展，有重要意义。

1、控制内容。（1）预算控制。（2）预算项目。

二、财务比率控制1．流动比率2．杠杆比率3．活动比率4．获利能力比率

第四节企业常用控制方法

一、进度表

二、网络计划技术（关键路线法）

三、定货控制

四、存货控制

五、质量控制

第四篇：《楚门的世界》讲义

一、让学生们先说自己印象最深刻的片段。

楚门的世界-获奖记录 第71届奥斯卡金像奖(1999)奥斯卡奖-最佳男配角(提名)艾德·哈里斯（基斯督）第71届奥斯卡金像奖(1999)奥斯卡奖-最佳导演(提名)彼得·威尔

第71届奥斯卡金像奖(1999)奥斯卡奖-最佳原创剧本(提名)安德鲁·尼科尔 精彩片段回想：

1.楚门与妻子做爱，观众抱怨只能听着音乐看帘子晃动。

2.回放楚门与父亲出海被海浪拦截，父亲被淹死。

3.楚门的妻子为生活用品说广告词。

4.回放楚门与初恋女友相识相爱。

5.楚门偷撕杂志报纸照片，拼接初恋女友的照片。

6.汽车里广播出现故障，楚门开始怀疑。

7.楚门追妻子到医院，工作人员阻拦。

8.与父亲重逢，观众热泪盈眶。

9.楚门失踪，基斯督追捕。

10.楚门克服风浪，撞上幕布，走上楼梯，与基斯督对话。

二、主题探究：

1.楚门和他虚假的世界

电视工作人员的操控；

场外有观众；

纪实的摄影手法；

周围的人是演员；

自然现象可以人工控制；

场外观众的闯入；

楚门的世界有尽头。

2.媒体是万能的：

楚门的一举一动都被偷拍下来给全世界的人看到。【当今的明星炒作】 楚门的亲人、朋友、恋人都是被安排好的。【微博的普及，人肉搜索】 基斯督塑造了楚门对水的恐惧。【世界观，意识形态的教育】

楚门对所处的世界没有选择权。【父母决定孩子的路】

楚门的世界里没有观众，但是观众的世界里有楚门。【对于观众的影响】。

3.孤独的楚门：

在娘胎里就被选中。【失去选择权】

周围的人都是虚假的。【没有真正的情感】

除了自己所有人都在阻挠他找回自己。【只有自己是真的】

走出门后的楚门。【假设不同的结局：楚门出去和没出去】

三、影评写作技巧：

硬性规则：字体工整；标题规范；评价客观。

影评切入点：主题探究；人物塑造；结合实际；技巧使用。花絮

·楚门的帆船名叫“圣玛利亚”号，跟哥伦布船队的一艘船同名。

·楚门的厨房中有一瓶维他命D，这是用于那些长期见不到阳光的人的。

·导演彼得·威尔是用1.66:1的格式拍摄的电影，以使它看起来更像电视节目。·片中合成器旁电视节目的音乐制作人是本片作曲菲利普·格拉斯Philip Glass。片中的真人秀配乐使用了一些他过去的作品。

·加里·奥德曼【代表作《这个杀手不太冷》】曾要出演本片。

·当时还拍摄了很多关于楚门秀的假冒纪录片，在影片最后的版本中没有被使用。但是在某些飞机上播放的电影版本中则被收录以供乘客们打发时间。

·拍摄现场人们被禁止讨论金·凯瑞拍过的那些“愚蠢的”电影。

穿帮镜头

·帆船上的桅杆断了，但是后边的镜头中楚门在同一艘船上升起了风帆。

·楚门逃跑前，在“月亮”屋，克里斯托弗进屋之后看见还有一个员工坐在那，不巧的是，在前一个镜头中此人就已经离开了座位。

·当楚门从“交通堵塞”中倒车，驶向从大西洋城时，从他的车后镜中可以看见轿车连接着某种摄制装置。

第五篇：中山大学旅游管理往届专业课试题分布

名词解释试题分布

绪论

2006

：Leiper

旅游系统（1990）

第一编

旅游需求

第一章（旅游需求的定义、定义内涵和指标）

第二章（消费者行为和旅游需求）

第三章（旅游需求模型与模式）

第四章（旅游需求测量）

1.净旅游倾向（2005、2007）

1.2006：查德维克（Chudwick）旅游者分类理论（1994）

1.自我中心型旅游者（2008）

2.多中心型旅游者（2009）

第二编

旅游目的地

第五章（目的地）

第六章（旅游经济影响）

第七章（旅游环境影响）

第八章（旅游社会文化影响）

第九章（承载力）

第十章（旅游与发展规划）

1.旅游目的地生命周期（2006）

2.目的地利益集团（2008）

3.目的地演化（2009）

4.旅游目的地（2009）

1.旅游收入乘数（2005）

2.旅游卫星账户（2006）

2.就业乘数（2007）

3.乘数效应（2008）

4.替代效应（2009）

1.旅游商品化（2005、2008）

2.舞台的真实性（2008）

3.示范效应（2009）

1.生态承载力（2007）

第三编

旅游业

第十一章（政府组织）

第十二章（中介机构）

第十三章（交通运输业）

第十四章（旅游吸引物）

第十五章（住宿业）

1.枢纽机场（2006）

1.旅游吸引物（2009）

1.世界旅游组织旅游住宿业定义及分类（2006）

2.酒店收益管理（2006）

3..分时度假（2008）

第四编

旅游市场营销

第十六章（旅游市场营销的历史渊源）

第十七章（旅游市场营销管理）

第十八章（市场营销计划）

第十九章（市场营销组合）

1.市场营销组合（2007）

第五编

旅游的未来

第二十章（信息技术）

第二十一章（旅游的未来）

1.新型旅游者

简答题试题分布

绪论

2007

：请画出Leiper旅游系统模型

2009：简要说明Leiper的旅游系统模型；

第一编

旅游需求

第一章（旅游需求的定义、定义内涵和指标）

第二章（消费者行为和旅游需求）

第三章（旅游需求模型与模式）

第四章（旅游需求测量）

1.简述人的生命周期对旅游需求的影响（2005、2009）

影响旅游决策的条件和动因，并举例说明（2006）

1请指出当前旅游统计中存在的一些问题（2006）

2请你分析国际旅游发展的历史趋势、区域特点和季节特点（2007）

第二编

旅游目的地

第五章（目的地）

第六章（旅游经济影响）

第七章（旅游环境影响）

第八章（旅游社会文化影响）

第九章（承载力）

第十章（旅游与发展规划）

1.用旅游地生命周期理论解释旅游地的演化过程（2008）

假设你将研究旅游对古镇的社会经济影响，请分析有可能的社会经济影响是什么？你准备用什么指标测量这些影响？（2007）

1.说明DOXEY（1976）所提出的衡量当地人对游客的态度变化指数（2008）

2009：简述影响旅游目的地容量的因素（local

factors

&alien

factors）

第三编

旅游业

第十一章（政府组织）

第十二章（中介机构）

第十三章（交通运输业）

第十四章（旅游吸引物）

第十五章（住宿业）

政府在旅游业发展中的作用（2006）

简述旅游业的基本特征（2009）

简述旅游中介机构的类型及其基本作用（2009）

1.在与其他旅游交通方式竞争中，公路交通的优势表现在哪里？

（2007）

简述科洛森（Clawson）理论中三种旅游资源的基本特征（2008）

1.简述旅游饭店评星的目的（2005）

2.旅游住宿业包含哪些类型；（2007）

3简述酒店星级评定意义和存在的问题，中国的星级评定有什么问题？（2007）

第四编

旅游市场营销

第十六章（旅游市场营销的历史渊源）

第十七章（旅游市场营销管理）

第十八章（市场营销计划）

第十九章（市场营销组合）

帕拉苏拉曼，蔡特哈姆和贝里模型（质量服务模型）（2006）

旅游产品的基本特征是什么（2008）

1.如何运用市场营销组合对旅游区进行促销？（2008）

第五编

旅游的未来

第二十章（信息技术）

第二十一章（旅游的未来）

1.简述IT给旅行社带来的机遇和风险（2005）