温泉部2011年年终工作总结

第一篇：温泉部2011年年终工作总结

温泉部2011年工作总结

2011年是温泉部乃至酒店不平凡的一年，此时提笔写总结，意味着一年时间的过去，也预示着2012年的来临。总结工作并非结束，恰恰相反，工作的总结只是为了来年工作的更好开展，对工作的总结才能知道在这一年中做了什么工作，才能找出自己的缺陷与不足，只有认识到错误与不足方能更改、进步。不是有这么一句话吗，人非圣贤，孰能无过，知错而后改，善莫大焉。这不正是最好的写照吗？

首先汇报一下截止2011年12月中旬的年度接待情况，目前接待人数是人，男士人，女士人，具体接待类型分为：散客：人，会员卡人，温泉券人，商务散客人，协议单位人，旅行社人，套票人；总收入是元，其中门票是元，保健按摩类是元，水吧收入是元，商场收入是元，其他杂项收入是元。部门接待高峰期是本年四、五、六月等夏季时期，日接待量最高时达到1179人，当日总收入高达331408元。

为了清楚的理顺这一年来的各项工作，在此分为一下几大类型，即

一、管理类

1、为提高部门管理力度，特设代理领班一职，可行领班权利，全力配合部门领班及主管完成日常工作管理，既可以提高员工工作积极性，也完善部门各项管理，起到监督与自检的作用，提升我们的内部管理力度，为景区二期工程完成后培养部分中层管理人员做了初期的准备工作。

2、在部门设立日常工作值班表，所有代理领班以及领班在值班期间可执行主管权利，为各分部门协调一切工作需要，保证在温泉主管休假期间所有工作能够进行开展。

3、实行班前班后会集合，并安排值班人员进行点名，所有员工必须按照排班表进行上班，特殊情况必须经过办公室同意方能更改。为了符合近期客流量的需求，对部门班次进行一次调整，增加了一个晚中班。

4、因10月份男宾发生一起盗窃案，为提高部门安全系数，给宾客、员工一个安全的游乐和工作环境，在男女宾各安排了一个安全员，负责部门各种安全工作，要求前厅启动贵重物品寄存室。明年将继续加强对客的各种安全提醒，加大对员工巡查力度，保证我们的各种安全。

二、培训类

1、建立部门培训课程，平日由各部门领班及代理领班给予员工进行在岗培训，因酒店人员流动性较大，一般培训的主要内容都是以新员工入职的基本业务技能培训，除此外还有在岗期间对员工进行关于酒店各种管理制度、酒店服务技能、部门相关资料以及各项工作要求等内容培训，并建立培训记录本，对培训对象进行考核。

2、部门主管每周开展一次部门公共培训课，要求部门所有员工（值班人员外）必须参加，所涉及内容包括整个景区及酒店各大部门资料、各种服务技巧、难题解决、实操培训等，并以各类季节的相关要求制定一份符合客人需求的特色服务给予培训，以提高部门员工的服务质量。

3、配合人事部安排部门员工参加酒店各类培训，整体提高酒店工作人员的服务质量。并在冬季来临前做了一套冬季亮点服务方案，要求各部门进行培训，比如前厅的安全提醒服务，男女宾开柜子的服务或水区的一杯热饮服务等。

三、物资类

1、每月月底配合财务部进行部门各类售卖品盘点，包括前厅商场的泳衣、裤，水区吧台、休息厅吧台以及仓库存货，并对缺少的物资进行补充或下单采购，保证部门所有售卖品能够正常销售，以提高部门的营业额。

2、对部门易耗品消耗情况进行统计并以周为单位计算各分部门的消耗情况，随时对部门二级仓进行盘存、补充以保证部门日常工作的正常开展。

3、建立部门固定资产账册，除了配合财务部进行盘查外，要求各分部门负责人每月固定对所有资产进行盘点，并安排有相关人员进行管理，责任到人。为提升冬季的服务质量，符合酒店档次，给宾客一种尊贵的享受感觉，采购了一批浴袍，并记入部门固定资产。

四、工程类

1、为了吸引客源，今年对水区工程进行了一次大的整改，主要是SPA美体区几个泡池的更改工作，另外因开海浪池时假山震动比较严重，对海浪池进行了整改。

第二篇：温泉部工作总结

温泉部工作汇报

在泉世界试运行的一个多月里，为树立泉世界良好形象，温泉部全体员工都付出了艰辛的汗水。现将四月二十六日以来的工作作简要汇报：

一、服务质量：

模仿御温泉的管理模式，先由经理对主管培训，主管再对员工进行培训，主要包括三项礼仪、托盘服务、各岗位服务流程等培训。把“客人就是皇帝”作为对客服务的基本指导思想，对客人实行个性化、感情化服务。

泉世界在4.26开业以来，历经了多次客流高风接待，在工程质量不达标及员工工作经验不足的情况下，温泉部所有人员团结一心，咬牙奋战，齐心协力，从而踊现出一大批高素质的员工。如服务员勇救落水者，服务员在岗位上受客人表扬，失金不昧者等。为温泉部赢得了好评，也圆满完成了领导下达的预定目标,把泉世界推向成功。但在这可喜成绩的背后，也发现了很多的不足之处。如服务员的服务意识不强，对客服务中还欠缺成熟，三项礼仪达标率不高，个性化服务、快捷、跑动服务不够等。这一系列的问题都有待在以后的工作加强.在以后的工作中，温泉部制定实施针对性的工作计划。

二、人员配置：

温泉部前期人员配置是130人，一段时间的试运行后，发现人力资源成本过高，经过及时调整，将人员减至现有的84人。其中主管7人、服务员70人、救生员7人。从水上安全的重要

1性上看，泉世界温泉池大小二十多个，要将安全防范于未然，救生员的配置从人员上看有些不足。

三、水上安全工作：

由有丰富救生技能的主管对救生员进行强化训练，每周进行一次；在救生员不够的情况下，对温泉部的男员工也进行救生技能培训，确保试运行以来无一例安全事故。

四、运行成本：

在一个多月的试运行中，发现我们的运行成本过高，体现在：

1、浴巾、拖鞋的流失量太大，试运行以来，我们一直在努力控制浴巾、拖鞋的流失，但由于种种原因，效果并不明显。经温泉部内部会议上多次商量，我们建议可否从硬件上在泳池边增设个人物品存放柜来达到控制浴巾、拖鞋的流失问题。

2、圈消耗太大，建议以收租金的形式发放泳圈来弥补泳圈的损失和促使客人爱惜泳圈。

3、洗浴用品浪费严重。洗发水等洗浴用品不时有整瓶丢失和浪费的现象，建议采用小袋的洗浴用品分放在每个更衣柜里。

五、分票制的管理：

6月3日对两家宾馆实行分票制以来,温泉部遵照领导指示,采取客人凭泉世界更衣柜钥匙牌方可入池，服务员查到逃票客人给予奖励的管理办法,服务员除服务客人外另一项任务就是查看客人有否泉世界钥匙牌。几天以来这种办法有一定的效果，在温泉部补票6张，阻止15人左右没带泉世界钥匙牌客人入池。在维护泉世界经济利益上我们做了大量努力，但由于种种原因，我们的努力可能是力不从心，具体体现在以下几个方面：

1、逃票客人几乎是温泉度假村和海螺宾馆客人（身上披有其宾馆浴巾）；

2、几乎每个游泳池都是开放式的，客人进出太方面（无隔离措施）；

3、服务人员不够，对逃票客人防不胜防；

4、查到有客人逃票后与客人发生争执，容易引起纠纷，弄得双方都很不愉快；

5、分票制后有以下管理上的漏洞：

A、如有20人的团队，10人买100元的票，另10人买30元的门票，进入泉世界后，买全票的人游泳后钥匙不退，交给另10人，如此就会给公司造成700元的经济损失；

B、客人买30元门票进门后查到逃票后补50元，合计80元，我们的票价是100元，客人宁可被查到后补票；

C、采取凭钥匙牌入池的管理办法，钥匙牌就显得很重要，有客人不退钥匙而转给他人的可能。

D、分票制后两家宾馆游泳池如果对外营业，会给泉世界造成巨大经济损失。

二○○五年六月九日

第三篇：温泉部管理制度

《温泉部管理制度》

一、温泉部工作纪律管理规章制度

1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。

2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。

3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。

4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中 伤等行为。

5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。

6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡 合作精神。

7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。

8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。

9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。

10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。

11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。

12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。

13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。

14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、]不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。

15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。

16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。

17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。

18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。

19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度

和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。

21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。

22、不准利用职权公报私仇。

23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。

24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。

25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。

26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。

27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。

28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。

29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。

31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。

32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。

33、当值时不准利用电话办私事。

34、当值时要按岗位操作规程操作。

35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。

36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。

37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。

38、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门

a、客人遗下物品；

b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西； c、需要维修的房内设备及一切用具； d、可疑的人或事；

e、意外或可能导致意外的事情； f、客人生病；

g、房内的打骂声或异常动静； h、焦味或不明烟雾； i、客人的无理要求或投诉； j、易燃易爆或国家违禁品；

k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证； l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人； m、疑犯或通缉犯。

39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。

40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。

41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。

42、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所。

二、温泉部卫生管理制度

1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。

2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。

3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。

4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。

5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员——责任人自查、主管检查、经理抽查）。

6、不准随地吐痰，乱扔垃圾。

7、个人卫生要严格按照公司要求执行。

8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。

9、床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。

10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。

11、卫生要求与标准

①、高空卫生：天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空 调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。

②、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、布画、壁画、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。

③、地面卫生：大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。

④、木质卫生：衣柜、墙柜、椅子、凳子、桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。

⑤、吧台卫生：温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘；吧台物品摆放整齐。

⑥、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。

⑦、不锈钢卫生：餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、救生台、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、保温炉要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。

⑧、玻璃卫生：各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。

⑨、消防设备：灭火器、灭水箱、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。⑩、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。

备注：每周四进行一次部门内部卫生大检查。

三、温泉部服务管理制度

一、总则

1、坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的 努力。

2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。

3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。

4、遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。

5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。

6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。

7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。

8、温泉各班组服务特色：

二、前台服务特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。

三快：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。

三、男宾服务特色：二特色、二满足、八主动。一特色“一条龙”的特色服务；

二满足：

1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求；

2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。

八主动：主动迎客、送客；主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝；主动为蒸气房桑拿客人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询；主动为休息的客人换上干净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜（必须经客人确认）；；主动为客人装起湿泳裤。

四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主动

一无：无NO服务 二快：手快、脚步快。

三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。

五主动：主动了解客人的服务要求；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。

五、休息厅服务特色：五个到位

五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰（热）巾。

六、露天服务特色：十个一服务、四个到位

十个一服务：一个敬礼、一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一把伞、一只白手套、一根皮筋、一个掺扶。

四个到位：茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。

（四无）：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。

七、温泉部对客服务重点：突出“微笑”和“细微”！努力做到“微笑”是温泉

部对外的服务形象；“细微”是温泉部的服务实力！

八、温泉部的对客服务口号：“你今天对客人微笑了没有？”、“你今天让客人感动了没有？”

四、温泉部财务管理制度

一、总则

1、不准盗取或骗取客人或同事及的财物。

2、凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时处理。

3、不准故意损坏物品及设施。

4、不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。

5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。

6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。

7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。

8、不准私换外币。

9、不准故意浪费财物和资源。

10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。

11、温泉库管物品验收标准

二、商品材料物品验收标准

1、客服、浴巾类：核实物品名称，看清是否有厂家名称、是否有商品合格证；浴巾、客服是否完好无损，厚度、质量是否达标，对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。

2、核实物品名称、产地、产品合格证；检查外包装是否完好无损；床上用品有无开线或跳丝，由部门负责人认可方才验收。

3、消毒液和A、B液类：核实物品名称、产地、合格证；检查每桶浓度是否达标。

4、饮料类：核实物品名称、产地、合格证、保持期；对物品开箱检查，开箱率为10%，看瓶盖密封处有无破损。

5、一次性用品类：物品名称、产地、生产日期、合格证、保质期；检查物品是否完好无损。

6、鲜花：检查数量、新鲜度是否合格。

7、其它物资：核实物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装是否完好无损，各种物品由部门负责人认可方才验收。

五、温泉部安全管理制度

1、不准谎报案情火警。

2、严禁泄露机密，违反保密制度。

3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。

4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。

5、凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。

6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。

7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。

8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。

9、不得私自乱给药客人服食。

10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。

11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上司处理。

12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。

13、每一周进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。

14、宾客遗留物品处理操作规程

⑪、价值少且随身携带的小件物品，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品处理方法：

① 第一时间交当领班，由领班放在物品保管的统一柜子里。②填写好拾物登记表，写清时间、地点、物品名称、特征并签上名。③当值领班做好记录在该物品当天仍无客人来取，上交温泉办公室，由温泉办公室上交质管部。

④如客人在当天领走，则问清楚客人遗留物品的特征，确认后可以交给客人，在拾物登记表上让客人签收一栏签名即可。

⑫、高价值物品，如：首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理方法： ①拾到客人遗留物品时，第一时间将物品交当值领班。

②如当值领班不在及时上交部门主管及经理。

③当值领班及主管经理在的情况下，清点物品做好拾物记录表，当时上交主 管及经理。

④如有客人认领物品需让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等并及时通知主管及经理，确认无误后方可将遗留物交还给客人，同时让客人填写签收字据。

⑤在无客人认领时，由部门主管保管三天，三天后上交事务部。

⑥如有客人来找时，及时通知质管部，确认后让客人领走。⑬、紧急、重要物品，如：客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等： ①第一时间上交给当值领班，由当值领班通知前台人员以及当值主管及经理。②当值前台人员与当值主管配合好找客人。

③如经确定客人已离店，则要让业务部及其它地方或联系客人，将物品归还给客人，让客人填写签收字据。

⑭、客用钥匙牌

①第一时间上交给当值领班。

②由当值领班记录钥匙牌号码后，立即送前台保管，并做好相关记录。

③如客人找寻，经前台值班员工确认后，将其归还客人即可。

以上条款如有违反，将参照公司有关条例进行相应的处理。

第四篇：温泉部管理制度

温泉部管理制度

一、工作纪律管理规章制度

1、绝对服从和执行上级指令，工作安排与调配。

2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。

3、遵纪守法，严格执行企业的各项规章制度。

4、不得对客人或上级无礼，不得对上级、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。

5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。

6、熟记同事及上级之名字，主动与同事和上级打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。

7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。

8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。

9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。

10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。

11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。

12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。

13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上级帮助解决。

14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。

15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。

16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。

17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。

18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。

19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。

21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。

22、不准利用职权公报私仇。

23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。

24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。

25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。

26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。

27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。

28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌，耍手机，打接电话。

29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。

31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。

32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。

33、当值时不准利用电话办私事。

34、当值时要按岗位操作规程操作。

35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。

36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。

37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。

38、遇到如下事情要立即报告上级和相关部门

a、客人遗下物品；

b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西； c、需要维修的房内设备及一切用具； d、可疑的人或事；

e、意外或可能导致意外的事情； f、客人生病；

g、房内的打骂声或异常动静； h、焦味或不明烟雾； i、客人的无理要求或投诉； j、易燃易爆或国家违禁品；

k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证； l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人； m、疑犯或通缉犯。

39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。

40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。

41、按时、按质、按量完成上级交给的各项工作任务。

42、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所。

二、卫生管理制度

1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。

2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。

3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。

4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。

5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员——责任人自查、主管检查、经理抽查）。

6、不准随地吐痰，乱扔垃圾。

7、个人卫生要严格按照企业要求执行。

8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。

9、床单、枕套、拖鞋做到一客一换。

10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。

11、卫生要求与标准

①、高空卫生：天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。②、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、壁画、壁灯、电风扇、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。

③、地面卫生：大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。

④、木质卫生：椅子、凳子、藤茶几、藤桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。

⑤、吧台卫生：温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘；货架吧台物品摆放整齐。

⑥、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。

⑦、不锈钢卫生：餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。⑧、玻璃卫生：各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃隔断、货架、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。

⑨、消防设备：灭火器、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。

⑩、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。

备注：每周四进行一次部门内部卫生大检查。

三、服务管理制度

一、总则

1、坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上级，让客人觉得你已尽了最大的努力。

2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由 者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。

3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。

4、遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上级，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。

5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。

6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。

7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。

8、温泉各班组服务特色：

二、吧台服务特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。

三主动：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。

三、男宾服务特色：一特色、二满足、八主动。一特色：“一条龙”的特色服务；

二满足：

1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求；

2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。

八主动：主动迎客、送客；主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝；主动为电石汗蒸客人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询；主动为休息的客人换上干净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜（必须经客人确认）；；主动为客人装起湿泳裤。

四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主动

一无：无NO服务 二快：手快、脚步快。

三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。

五主动：主动了解客人的服务要求；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。

五、休息厅服务特色：五个到位

五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰（热）巾。

六、露天服务特色：七个一服务、四个到位

七个一服务：一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一根皮筋、一个掺扶。

四个到位：茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。

（四无）：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。

七、温泉部对客服务重点：突出“微笑”和“细微”努力做到“微笑”是温泉部

对外的服务形象；“细微”是温泉部的服务实力！

八、温泉部的对客服务口号：“你今天对客人微笑了没有？”、“你今天让客人感动了没有？”

四、财务管理制度

一、总则

1、不准盗取或骗取客人或同事及的财物。

2、凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上级及时处理。

3、不准故意损坏物品及设施。

4、不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。

5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。

6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。

7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。

8、不准私换外币。

9、不准故意浪费财物和资源。

10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。

11、温泉库管物品验收标准

二、商品材料物品验收标准

1、客服、浴巾类：核实物品名称，看清是否有厂家名称、是否有商品合格证；浴巾、客服是否完好无损，厚度、质量是否达标，对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。

2、核实物品名称、产地、产品合格证；检查外包装是否完好无损；床上用品有无开线或跳丝，由部门负责人认可方才验收。

3、消毒液和A、B液类：核实物品名称、产地、合格证；检查每桶浓度是否达标。

4、饮料类：核实物品名称、产地、合格证、保持期；对物品开箱检查，开箱率为10%，看瓶盖密封处有无破损。

5、一次性用品类：物品名称、产地、生产日期、合格证、保质期；检查物品是否完好无损。

6、鲜花：检查数量、新鲜度是否合格。

7、其它物资：核实物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装是否完好无损，各种物品由部门负责人认可方才验收。

五、安全管理制度

1、不准谎报案情火警。

2、严禁泄露机密，违反保密制度。

3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。

4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。

5、凡参与打骂、斗殴事件的企业将开除。

6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。

7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。

8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。

9、不得私自乱给药客人服食。

10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。

11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上级处理。

12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。

13、每一周进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。

14、宾客遗留物品处理操作规程

⑪、价值少且随身携带的小件物品，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品处理方法：

① 第一时间交当领班，由领班放在物品保管的统一柜子里。②填写好拾物登记表，写清时间、地点、物品名称、特征并签上名。③当值领班做好记录在该物品当天仍无客人来取，上交财务办公室。

④如客人在当天领走，则问清楚客人遗留物品的特征，确认后可以交给客人，在拾物登记表上让客人签收一栏签名即可。

⑫、高价值物品，如：首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理方法： ①拾到客人遗留物品时，第一时间将物品交当值领班。

②如当值领班不在及时上交部门主管及经理。

③当值领班及主管经理在的情况下，清点物品做好拾物记录表，当时上交主管及经理。

④如有客人认领物品需让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等并及时通知主管及经理，确认无误后方可将遗留物交还给客人，同时让客人填 写签收字据。

⑤在无客人认领时，由部门主管保管三天，三天后上交财务部。

⑥如有客人来找时，及时通知相关部门，确认后让客人领走。⑬、紧急、重要物品，如：客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等： ①第一时间上交给当值领班，由当值领班通知前台人员以及当值经理。②当值前台人员与当值经理配合好找客人。

③如经确定客人已离店，则要让业务部及其它地方或联系客人，将物品归还给客人，让客人填写签收字据。

⑭、客用钥匙牌

①第一时间上交给当值领班。

②由当值领班记录钥匙牌号码后，立即送前台保管，并做好相关记录。

② 如客人找寻，经前台值班员工确认后，将其归还客人即可。

以上条款如有违反，将参照企业有关条例进行相应的处理。

第五篇：温泉部2010下半年工作计划

温泉部2010下半年工作计划

根据现目前现状，紧扣公司经营目标和企业文化，现对部门半年工作进行设想和规划，并制订具体工作的安排。

一、现状分析

将以下方面做为工作计划的参考依据：

1、部门管理制度留失，从管理人员到基层员工没有规范、具体、可操作性的制度和操作办法。

2、绩效考核已经试行半月，存在监督力量不足，检查形式不丰富等情况，未能全面体现员工表现，完全达到预期效果，同时绩效考核需要完善。

3、员工缺乏工作激情和对公司的归属感，服务专业技能水平参差不齐。员工流失大，优秀员工积极性保持不到位，缺乏稳定性。

4、现在正使用的对客硬件设备破旧、破损严重，罗马大池、东赢汤大池、池冷雾等很多项目甚至已经荒废；各池划伤依旧频繁发生。

5、二次收入项目单一。

6、从上至下的信息传递失真，落实不到位。从下至上缺乏沟通渠道。

二、远景描述

1、服务达到基本的规范和统一。Vip服务体现高标准。

2、固定优秀员工和资深员工队伍，完成末位员工的淘汰，员工具有

凝聚力和责任感。

3、二次消费项目完善，人均消费相比去年同期至少增加2个百分点。

4、客人满意度达到90%

二、目标制订

明确要做的事和做到的程度：

1、完善部门制度，做到人人清楚，明白，日常工作落实到位；

2、完善经营项目、增加二次消费项目；

3、完善设备设施，做到有问题必须报修，修理完成和未完成及时跟进、上报；

3、提高员工积极性；稳定优秀员工，淘汰不适合员工；

4、提高管理人员工作能力；

四、任务目标完成表

具体见附表