政务服务中心建设与实践中得到的启示及问题分析[★]

第一篇：政务服务中心建设与实践中得到的启示及问题分析

政务服务中心设立以来，尽管存在着这样那样的问题，但这一模式让老百姓深深体会到政府与老百姓之间的距离近了，政府真正在为老百姓办好事、办实事。

启示一：创新工作模式，促进了改革深化

中心设立之前，行政审批制度的改革只是在有关行政职能部门内部进行，老百姓看不见、摸不着，也体验不到，各项工作“隐藏”在各部门的工作中，这种“不公开”的自身改革一时难以从根本上解决问题，对原有的行政审批方式和操作程序冲击不大，那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风在某些部门依然存在。中心的成立，即从形式到内容对各部门传统的审批理念和审批模式进行了革新。同时，从程序到实体为相关部门提供了科学、高效、规范的服务平台。近年来，政府先后开展了六轮行政审批制度改革，在逐项清理、精减和规范审批事项的基础上，要求具有行政审批事项的部门在中心设立窗口，所有事项按照“应进必进、进必授权”的原则进入中心办理，公开服务主体、公开服务事项，公开服务流程，倡导优质服务，体现了政府改革的决心和力度，人民群众一片叫好。

启示二：提高审批效率，实现了“双赢 ”目标

中心在具体运作过程中，通过不断地改革创新，摸索出行之有效的运行机制和方法，如：三级联动审批制、并联审批制、首问负责制、告知承诺制、限时办结制、跟踪办结制等等，这些机制和方法的创新，简化了部门的审批程序，缩短了审批时限，提高了办事效率。其次，中心集中了部门的审批事项，让群众“进一道门，办好想办的事”，体现了“一站式”的服务效率。这种集中了多方面的智慧和力量，打破陈规，革除陈习，形成合力，服务经济，提高效率的做法不仅为政府节约了人力资源和公共服务资源，而且降低了群众办事成本，让群众办事明明白白、快捷便利，受到群众的普遍赞誉和各界的高度关注。

启示三：深化政务公开，推进了依法行政

中心是实施政府政务公开的有效载体。在政府门户网站、政务公示栏、中心服务指南及窗口放置告知单上，将审批事项、程序、收费标准和依据、承诺时限等进行公开，所有工作人员均挂牌上岗，实时接受社会各界监督，使各部门的行政审批服务公开、公平、公正，为依法行政奠定了坚实的基础。

启示四：增强服务理念，转变了机关作风

具有审批事项的行政部门在中心设立窗口，对外开展优质服务，变过去“你求我办事”为“我为你服务”，由过去的“被动作为”变为“主动作为”。特别是服务大厅的柜台式敞开，从根本上改变了原有的管理方式，使前来办事的企业和群众在心理上与工作人员平等相处、零距离接触，使行使审批职能的窗口工作人员的服务也更为人性化、合理化、规范化，符合时代的要求和群众的意愿。同时，中心的管理极为严格，一系列管理制度日趋完善，打破了传统习惯，创新了行政管理。“八不让”、文明用语、挂牌上岗、打卡上下班、站立服务、微笑服务、来有迎声、去有送声等已在中心成为习惯和自觉行动。中心的形象带动了部门机关作风的转变，窗口诚信高效的运行迫使部门提高办事效率，各部门服务群众、服务经济的理念随着中心建设的完善和发展也越来越坚实。政务服务中心也自然成为“政府阳光便民超市”。

启示五：倡导廉洁从政，遏制了腐败现象

中心的建立，使行政审批从内部走到前台，各项工作更为规范透明。管理局的职能是协调、管理、服务、监督，特别是监督方面，可以整合纪检监察、法制和督查等部门共同实施，使工作更具实效。集中审批、统一办理的运行方式，可以有效杜绝暗箱操作，权力寻租，规范审批程序，“一个窗口对外”、“一条龙”的服务受到群众的广泛赞誉和拥护；廉洁从政，依法行政成为自觉行动，从源头上有效遏制腐败现象的滋生。

三、建设与实践中存在的困难和问题

(一)授权不到位

目前,全县XX个政府工作部门，仅有XX个窗口部门进驻大厅，存在的怪现象就是：管理局下设的政务服务中心大厅，具备了“一条龙服务、一站式办结”的功能，可是进驻中心的部门思想认识不到位，既没有把审批的项目进驻中心，也没有将审批事项授权给工作人员。因此，中心成了一部分单位的“收发中心”，窗口成了“传达室”，纯粹虚设。中心要真正实现高效运行，就必须有相应的管理权限作保障。目前，大厅作为职能部门的集中办公场所，尽管管理局根据规定统一制作了“××部门行政审批业务专用章”，但审批权仍在各职能部门，经管理局主动上门多次多方协调，但始终未能引起职能部门的高度重视，特别政务服务管理局和各职能部门属于平级关系，这些职能部门恰恰是掌握大量公共权力的部门，日常工作很难协调，要将行政审批权力授权到进驻窗口部门的工作人员手中，阻力很大。

（二）配合不协调

由于入驻中心的各部门情

况不一，有的窗口部门为了应付上级检查、考核和验收，象征性地进驻了几项审批或便民服务事项，但大量的与群众密切相关的服务项目仍游离在外；有的需要部门内部股室之间流转审批，有的必须经部门领导同意方能盖章，这些情况都影响着行政审批效率的提高。特别是那些需要多个部门审批盖章的项目，更是困难重重。比如，一些基本建设项目审批涉及多个部门及中介机

构，审批窗口部门不协调造成办事企业和群众还要跑到多个部门，无形中增加了审批环节。甚至延误了企业、群众的审批时间，使政务服务中心在老百姓心目中树立不起应有的地位和权威。

（三）工作不安心

中心成立至今，一些职能部门依然存在抵触情绪，在选派人员时，有的不按照要求选派骨干人员到中心，有的将一些不受重视的人派驻中心，有的从企业抽调人来“应差”，这些人认为自己被打入“冷宫”，有被冷落的感觉。更有甚者，将单位难于管理的人员派驻中心窗口，滥竽充数。目前，XX县政务服务中心共有窗口工作人员XX人，其中公务员X名，事业单位工作人员XX名，临时工X名。由于窗口人员其人事关系仍在原单位，管理局对这些人员没有管理权限，因此不少人抱有应付差事的思想，不安心工作，得过且过，积极性不高。出现了这样一个怪现象：有的部门走马灯式换人，有的干脆只派驻一名工作人员，甚至是几个部门轮流坐班，即办不好事，也办不成事。

（四）经费不足

政务服务中心作为公共服务部门，没有创收，只有支出，进驻中心窗口的工作人员人头公务经费仍然留在各职能部门，这些工作人员的日常办公用品、水费、电费及业务培训、活动经费支出等均由管理局承担。

四、存在问题的症结剖析

症结一：现行管理体制制约着政务服务中心功能的发挥

毋需讳言，建立政务服务中心，是一场行政管理体制的革命，已经触及部门权力布防的“雷区”。众所周知，政府组织是严格按照分权、分工和分层原则建立起来的，政府机关像一条生产流水线，必须分别完成按先后秩序排列的若干环节，才能得到最终产品。而中心的建立，要求我们打破这些规则，使每一个窗口都能独立完成每一项完整的服务，并适应形势发展要求和群众、企业的要求，方便、快捷、高效地提供服务。这与现有的管理体制发生了强烈的碰撞，由于计划经济和“衙门”作风的长期影响，一些陈腐的观念还在不时地发酵，比如：重管理轻服务、重收费轻监督、重权力轻义务的行政管理，高高在上、养尊处优、主仆倒置的人治观念等等，还很自觉和不自觉地在一些干部、工作人员的身上表现出来。遇到服务对象时，总是不自觉地摆架子、显威力、耍特权，甚至讲条件，在很大程度上影响了中心的服务质量。设置政务服务中心这种管理模式就是冲破传统官僚制的运行模式，能够使政府部门不断地以新的方式来运用资源、提高绩效、服务发展、适应社会、改变观念、与时俱进。而冲破传统官僚制在“破”与“立”、“霸权”与“授权”中成为了中心高效运转的难题和亟待解决的核心课题。

症结二：政务服务中心触动了长期“隐藏”着的部门利益和个人利益

在我国法治体系建设逐步修改、制定和完善的过程中，给一些部门以可乘之机，导致国家权力部门化，部门权力个人化。不少部门把行政审批权作为实现部门利益和个人利益的重要手段，设置了不少障碍。而现在要将行政审批权交到中心，实行“一站式受理，一窗式服务，一条龙办结”，而且要求办事公开透明，杜绝暗箱操作，自然会遇到很大的阻力。

症结三：制度的不完善和执行体制的不健全影响了政务服务中心的正常运行

中心建立时间不长，运行面临着许多考验。它涉及到行政意识的转变、行政管理体制的改革、行政利益的调整、行政观念的更新、行政方式的改进和工作机制的创新等等，是一场政府自我革命。由于部分职能部门对政务服务中心的建设认识不到位，理解不全面，思想有抵触等原因，导致政务服务中心“似是而非”。对于个别职能部门不予配合的，虽然纪检监察部门、政府督查室可以过问，管理局可以协调，但在执行上仍我行我素、困难重重。政务服务管理局经多次多方协调，但要扮演好裁判员这个角色需要职能部门的支持配合，才能使政务服务工作依法、规范、便捷、高效。

五、解决的对策与建议

根据《中华人民共和国行政许可法》规定:“设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平、公正的原则”、“实施行政许可，应当遵循便民的原则，提高办事效率，提供优质服务”，这可以看作是建设政务服务中心的法律依据。短短两年时间，全州各县相继建成了政务服务中心，只有认真解决好上述存在的问题，县级政务服务中心才有出路。为此，我们进行了认真的思考和广泛的考察调研，查阅了参考文献，提出了以确保“两集中，两到位”为基础，以拓展功能、完善体系为前提，以推进科学化、标准化、规范化为工作着力点，最终以群众满意不满意作为评判标准推进政务服务中心建设的基本思路。

对策与建议一：领导重视是关键，令行禁止是根本

各级各部门要充分认识到政务中心这种运作模式是社会发展的要求与必然，必须高度重视政务服务中心的工作，对于那些故意拖延、不肯授权、消极对抗，不支持、不配合政务服务管理局的个别部门领导要予以警告和问责，甚至作适当调整，对那些积极放权和授权的部门要予以表扬奖励。同时要尽快完善相关的规章制度并严格执行，把政务服务中心推到良性运行的轨道上来。当前，一定要严格执行“两集中、两到位”的相关规定及要求，坚决杜绝有令不行、有禁不止的现象，为行政审批权在规定范围内顺利转移到中心扫清障碍，真正做到“为民、利民、便民、惠民”。

对策与建议二：充分授权是要义，配强骨干是基础

行政审批制度改革和建立高效的行政审批服务中心不仅可以防止国家权力部门化、部门权力个人化，减少腐败，防止权力滥用，也是行政体制改革的必然趋势。为避免中心形同虚设，要以新一轮机构改革和分权制衡工作为契机，重新梳理政府权力，把审批权逐渐转移到政务服务中心（特殊性质的部门除外），职能部门的价值取向要从原来的“审批”转移到“监管”，保证部门对窗口的充分授权，真正达到“一站式”审批的目的。同时，对入驻中心的工作人员进行重新组合，要求各部门派驻政治素质好、业务能力强、仪容仪表佳、办事效率高、积极上进的骨干人员充实到中心来。

对策与建议三：激励机制是支撑，增强意识是核心

管理局要对入驻中心的工作人员按照效能制的原则进行管理。建立科学合理的绩效评估考核体系，建立各类管理档案和信息记录，对工作积极、服务质量高、公众评价好的工作人员晋升提拔时予以优先考虑。同时在实践中还可以探索适应形势发展要求的激励机制，如每月或每季度对窗口工作人员进行考核，将考核结果反馈到所在部门和大厅公示栏公示，实行目标激励；合理核算和核拨工作经费，按照考核结果发放窗口服务考核奖，实行物质激励；每年评比优秀窗口工作人员，实行荣誉激励；通过对工作人员的关心爱护、尊重信任、体谅赞许，实行情感激励等等。这样将提高窗口工作人员的工作热情，对业务骨干也必将产生巨大的吸引力。

对策与建议四：权力监督是前提，效能监察是保证

对政务服务中心的权力监督必须到位，否则将产生更大的腐败。群众作为中心的顾客，如遇到服务质量问题、服务态度问题和违诺问题时，到监察窗口和管理局进行投诉，是群众监督的主要方式。仅靠单一的群众监督是不够的，因为群众用投诉方式寻求救助的毕竟占少数。出于种种原因，多数群众往往采取忍气吞声的态度。因此，多重监督渠道和监督机制相结合，就显得十分必要。现阶段个别部门存在的“两头受理”、“体外循环”、超时办结、增设环节等现象，要引起高度重视，出台专门规定，对审批行为存在违规和不充分授权的部门，纳入年终目标考核，年度考核要予以扣分，甚至“一票否决”，确保政务服务中心健康、高效运行。

第二篇：政务服务中心建设与管理研究报告

政务服务中心建设与管理研究报告

热点聚焦

中国行政管理学会课题组

发布时间：2012-12-16 发布人：本站 源自：本站

政务服务中心是我国行政审批制度改革进程中出现的新型机构，其遵循高效便民的服务精神，以整合、协作、集中的运作模式，依靠先进的服务手段，承担着代表政府部门集中办理行政审批业务和部分公共服务事项的职责。20世纪90年代以来，各地开始推进政务服务中心建设。经过多年的发展，政务服务中心的规模稳步扩大，管理日益规范，流程不断优化，成为我国行政体制架构中的重要组成部分，在简化办事程序、规范政府行为、推动政务公开、改善政府形象及提高政府绩效等方面取得了显著的成效。在我国，政务服务中心的产生和发展具有特定的现实背景，既是转变政府职能、应对经济全球化的时代需要，同时也是创新公共服务提供方式，优化经济发展软环境的迫切要求。政务服务中心的成立，一定程度上改变了有些政府机构“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，不仅强化了政府部门的服务意识，而且有力地推动了政府由“管制型”向“服务型”的转变。

一、当前我国政务服务中心的发展现状

我国政务服务中心诞生于1999年，浙江省金华市坚持“服务投资、方便市民、并联审批、全程代理、强化监督”的理念，率先采用“一站式”审批模式，开创了国内政务服务中心的先河。同年，浙江省上虞市把分散在不同部门的审批、审核、办证、办照事项分离出来，集中到一个大厅进行办理，建立了全国首家规范意义上的政务服务中心。随着行政审批制度改革和地方政府创新实践的不断深入，各地政务服务中心得到蓬勃发展，作为推进行政审批制度改革和实施政务公开的重要平台，政务服务的标准化、规范化、高效化均得到进一步推进。截至2011年底，我国31个省（区、市）共设立政务（行政）服务中心2912个（含各级各类开发区设立的服务中心），其中，省级中心10个，市（地）级368个，县（市）级2534个。30377个乡镇（街道）建立了便民服务中心。2011年，全国省级政务（行政）服务中心共办理各类审批和服务事项227.7万多件，按时办结率达到98%。由于政务服务中心并不是自上而下的行政机构设臵，而是地方政府在行政改革过程中的自我创新，加之国家并没有相应的法律法规对其进行明确的界定，各地政务服务中心的机构性质、职能层级、行政权限、功能预期等方面存在诸多差异，具体表现在以下几个方面：

一是在机构性质方面各有差别。政务服务中心通常的机构性质类别有派出机构、临时机构、事业单位等。派出机构性质的政务服务中心一般不具备行政主体资格，要想成为行政主体，必须要有法律法规的明确授权；临时机构性质的政务服务中心，是行政机构依据特定需要设定，虽不是组织法规定的组织构成，但一般都是获得相应授权的行政主体，在设臵上具有多样性和灵活性特征；而事业单位性质的政务服务中心一般具有相应的行政授权，拥有直接介入行政审批活动的资质或是能够协调各行政审批部门的权力。

二是在职能层级方面存在区别。按照“一站式”实现程度，可以将现有政务服务中心大致划分为三个不同层级，即咨询中心、代办中心及办理中心。咨询中心定位的政务服务中心，主要职能是帮助和解决群众在办事过程中的“无处问”问题，不具有办理行政审批或具体行政事务的权力；代办中心定位的政务服务中心，主要职能是负责进驻部门在审批过程中各种活动，享有部分业务的协调权、审批权及服务权；办理中心的政务服务中心，主要职能是独立办理各项所接的行政事项，所接事务无需转回原审批部门进行许可，可以实现真正意义上的“一站式”服务。目前我国政务服务中心大多属于代理中心类型，还有部分介于代理中心和办理中心之间的模式。

三是在功能预期方面存在差异。政务服务中心的职能范围已经扩展到行政审批、政务咨询、政务公开、政务监督、政务信息、政务投诉等诸多方面。政务服务中心在多大范围发挥其制度作用？到底承担哪些具体事务？是单纯地集中于行政审批职能，还是多个职能一并履行？在政务服务中心的功能预期方面，各地有不同的认识。总体而言，分为三种类型：第一类是政府面向群众的综合性服务窗口。这类政府服务中心旨在提高政府效能，注重群众的参与，运用电子政务平台，将政府行政审批与社会事务全方位、系统地结合起来，拓展服务范围，如吉林省人民政府政务大厅、南京市政务大厅、海南省政务服务中心、广州政务服务中心等。第二类是只办理行政审批服务的“专业性”行政机构。这类政务服务中心为了便于行政管理事务的落实与监管，高效地履行其职责，突出其行政审批职能方面的“专业性”。如“嘉兴市行政审批服务中心”、“苏州市行政审批中心”、“威海行政审批服务中心”、“郑州市行政审批中心”、青岛市各区县的“政务大厅”等。第三类是以公民为主体的综合性公共事务服务机构。这类政务服务中心以群众需要为出发点，汇总非行政审批类的服务、中介配套服务及社会民生服务等事项。在综合性政府服务中心，不仅可以办理户籍证明、驾驶证审验、身份证、归国人员身份确认、暂住证等政务服务事项，而且还可以实现银行、水电煤气、验资评估、教育培训、司法公正等配套服务的集中办理，甚至还囊括中小学生转学、执业医师变更注册、律师注册、高考分数复查等事务，如山西平遥的“公共服务平台”、南京下关区的“政务超市”、昆明市的“便民服务中心’’便是全面提供对外公共事务的综合性中心，它的设立使企业和群众办事更为便利。

四是在运行模式方面各有不同。受地域、层级、政府机构间关系等不同因素的影响，各地政务服务中心的运行模式多有差异，概括起来有三种模式。第一类是虚体型模式。该模式的政务服务中心只提供集中的办公场所，不承担行政职能、不享有直接的行政审批权，既不对外行使行政管理权，也不对内行使行政协调监督权，仅作为一个对外收件、发件的窗口，基本呈现“收发室”形态。第二类是协调型模式。该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权，对外方面不行使行政管理权，但对内却享有行政协调监督权，目前国内大部分政务服务中心都是此模式。第三类是实体型模式。该模式的前提是形成行政决策、执行、监督的分离和相互监督，运作载体是成立具有行政审批权限的行政审批执行局，政务服务中心同时拥有对内协调权及对外行政许可权，此种模式是政务服务中心发展的理想模式，目前深圳等地正在进行机构改革，积极谋划向此种模式发展。

五是进驻中心的单位种类各异。从单位性质而言，当前进驻各地政务中心的部门可以分为三类：一类是执行行政审批职能的政府机构，如规划局、公安局、建设局、国土局等；一类是提供水电煤气、通讯、教育、公共交通等公共服务的事业单位，如自来水公司、电力公司、天然气公司、电信公司等；一类是提供代办与配套服务的社会中介组织，如银行、公正部门、商务中心等；各地依据不同的实际情形，进驻中心的单位种类及数目也各有差异。

六是中心的组织机构组合多样。按照功能划分，当前政务服务中心的内部结构可以细分为以下几部分：一是解决行政审批各类问题的服务管理中心，大多是政府派出机构；二是具体承接公共服务的行政许可服务中心，发放各类证照，但仅限于服务不参与审批；三是提供合理有偿或无偿公共服务的招商服务中心；四是受理投诉的行政投诉服务中心；五是垂直管理机构的行政审批窗口，如税务、工商、质检、海关等；六是办理年检的集中窗口；七是提供配套服务的银行、验资等部门；当前各地政务服务中心基本上是以上各个组织机构的不同组合，各地政务服务中心的名称的不统一，如政务服务中心、行政服务中心、行政审批服务中心、便民服务中心、“一站式”投资项目联合审批大厅等，一定程度上反映各地政务服务中心组织结构方面的特点。

二、我国政务服务中心建设取得的成绩

经过十多年的发展，我国各地的政务服务中心已经成为我国依法行政和促进政府管理创新的重要载体与有效形式，在转变政府职能、优化行政环境、深化政府体制改革等方面发挥了重要作用，具体表现在：

（一）以行政审批制度改革为切入，基本形成地方政府与职能机构纵横交错、实体大厅与网上大厅遥相呼应的体系网络

随着我国加入WTO以及《行政许可法》的正式实施，政府如何提供集中审批的行政许可服务成为社会关注的热点。各地相继成立了一站式服务机构，推行“公开受理、阳光操作”的工作方式，确保办事人员能够及时、便利地完成行政审批及其他服务事项。在十多年的时间内，政务服务中心从无到有，蓬勃发展，呈现出旺盛的生命力。在地方政府层级，当前吉林、浙江、四川、安徽、江西、天津、西藏等省市自治区建立了省级政务服务中心，绝大多数市县成立地方政务服务中心，有些地方的乡镇、村级组织也建立了便民代办点，政务服务逐步向基层街道、乡镇、社区、农村延伸，服务功能不断下沉，基本形成了省、市、县、乡的纵向政务服务体系。在政府部门系列，一些不具备条件进入政务服务中心的部分职能单位，大多按照《行政许可法》及《全面推进依法行政实施纲要》的要求，以“集中审批职能、事项、人员”为标准，在机构内部成立了类似的行政审批管理办公室，建立了集中办事大厅，将不同领导分管、不同科室承担、不同人员承办的各类审批事项，统一调整到专职部门进行集中管理，对外统一开展审批服务，作为政务服务分中心进行规范和管理，初步形成了横向拓展的政务服务架构。除此之外，有些地方政府及职能单位还成立了网上政务服务大厅，运用电子手段，建立了网络审批局域网络及公众网站，逐步探索和推广网络审批信息发布、网络审批事项办理及网络审批结果查询等业务，实现网络平台信息共享、进程互通、业务协同，基本形成了地方政府与职能机构纵横交错、实体大厅与网上大厅遥相呼应的体系网络。

（二）以强化政府效能为目标，打造政府部门与中介机构协同服务、受理窗口与运行后台通力合作的统一平台

政务服务中心作为政府体制改革的重要成果，先后被赋予行政审批、政务咨询、效能监察、受理投诉等职能，已成为我国行政管理架构中非常重要的组成部分，逐步发展成群众集中办事、政府机构集中开展公共服务的重要平台。为了向行政相对人提供“一条龙服务”，完成行政审批及政务服务的“一站式办结”，实现“进一家门、办多样事、缴各种费、解万千难”的目标，各地政务服务中心普遍集中了具有行政审批权的职能部门以及与审批事项紧密相连的中介服务机构，采取“一门受理、分流承办、集中收费、限时办结”等方式，积极探索提供协同服务的机构载体。有些地方还不断增强政务服务中心各受理窗口的权限，在政务服务中心启用部门行政审批专用章，强化受理窗口与后台支持的合作，促进政务服务中心由受理窗口向办理窗口发展，推动更多的审批事项能在大厅内直接办结，切实提升政府效能，打造政府部门与中介机构协同服务、受理窗口与运作后台通力合作的统一平台。

（三）以推动机制创新为突破，探索整合程序与服务承诺相匹配、流程再造与部门联动相适应的实现路径

政务服务中心建设的重要出发点是试图推动政府工作机制创新，打破传统政府模式下的部门主义思想，为政府体制改革创新提供动力。在整合程序方面，针对行政审批事项繁多与程序复杂的现状，各级政务服务中心大多按照行政审批改革的要求，不同程度地进行了清理和整合，对于众多行政许可项目和非行政许可审批项目，采取取消、合并、下放等方式进行裁并和简化。对于进入中心的各类事项，也简化了相关事项的办事程序和环节，减少了申报材料，降低了收费标准，实现了并联审批、协同审批、网络审批等方面的制度创新。在服务承诺方面，针对政府部门在接受行政相对人申请时，容易形成部门之间相互推诿的现状，有些地方政务服务中心推行“首问负责制”、“全程免费代理制度”、“超时默认许可制度”等，强力推进运行机制创新；针对当前行政审批或服务事项采取“普遍主义”的做法，通常采用同一处理方式的现状，有些地方政务服务中心实施分类办理制度，区分办理事项的轻重缓急和具体内容，对不同类型的项目采取不同的处理方式；针对行政相对人在办理事项时往往不熟知与项目相关的环节、手续及费用等信息的状况，有些地方实施了“一次性告知制度”。除此之外，针对当前行政相对人办理事项过程中不同部门互为前臵条件严重的情况，一些地方政务服务中心实施了流程再造，强化了政府部门之间的信息沟通，推行不同部门之间的横向联动办理机制，真正做到一站式办结。

（四）以优质服务为归宿，提供规范行为与确立标准相结合、强化监督与建立规章互促进的成功经验

各地政务服务中心非常重视提升政府服务质量，以方便群众办事为出发点，秉持“零差错、零距离、零投诉”的服务理念，以规范政府行为及确立服务标准为抓手，明确各个窗口的工作程序与行为规范，制定出比较切实可行的服务标准，对工作人员的言行举止及工作事项提出具体细致的要求，加强对办件的规范管理，督促按时办结等服务承诺兑现，推进政务服务的规范化、标准化、均等化和高效化，致力于形成程序合理、行为规范、及时便捷的服务机制，努力实现各项政务工作的无差别服务。在此基础上，强化了政务服务中心监督体系的完善，充分利用信息化所带来的便利，开展网络评价活动，拓宽政务服务渠道，确保先进的服务理念与服务方式能够得到有效的实现，并制定相应的政务服务中心管理办法、工作细则、责任追究制度、投诉、建议及保障制度等，探索规范行为与确立标准相结合、强化监督与建立规章互促进的成功经验。

（五）以政务公开为导向，提升了信息共享与技术支撑互为保障、人员考核与机构监管相得益彰的管理水平

各地政务服务中心非常重视政务公开工作，将政务服务中心作为公开查询场所，通过目录管理和政务公开平台建设，公开办理事项的各项要素，把公众需要的信息及时、准确、全面公开。积极更新管理理念和管理思维，利用各种技术支撑，变按要求公开为按需要公开，便于办事者能够快捷地查询到每个审批事项的办事流程、办事须知等信息，能够快速查找到办事窗口，能够随时查询到所申办事项的办理状态，以“服务民众”而非“服务政府部门本身”作为出发点，实现各个窗口及机构之间的信息共享，开展一切审批或服务活动。为了真正意义上做到“服务为民”，赋予公众对政务服务品质的最终评判权，各地政务服务中心建立了公众评价和监督系统，充分发挥内部监督与外部监督的不同作用，强化了中心对人员考核与机构监管的力度。有些地方在中心内部成立了“政务投诉中心”或“行政效能监察中心”等机构，增加了直接投诉、设立意见反馈器投诉、网络投诉等不同的反馈途径，强化了对窗口工作人员的监管，推行了针对进驻“中心”工作人员的绩效考核工作，完善进驻“中心”职能机构的监管体系，探索和推广公共服务实现的创新形式，提升了政务服务中心的管理水平。

三、政务服务中心发展过程中需要解决的问题

政务服务中心是政府体制改革的新生事物，在建立发展过程中，收到了良好的经济效益和社会效益，显示出制度创新的先进性与优越性，得到了社会的广泛认同。然而，作为嵌入式改革的发展路径，政务服务中心缺乏系统性的制度设计作为支撑，在取得巨大成绩的同时，也存在很多需要解决的问题，总体而言：

（一）法律定位不明确

当前关于政务服务中心的立法依据不足。在《行政许可法》第二十六条中有政府机构可以联合办理事务的规定，但对于是否成立相应的机构并未作出明确规定，仅仅鼓励有条件的地方先行设立政务服务中心，在法律上缺乏应有的强制性。政务服务中心的机构组成、管理规章、职能权限无法可依，政务服务中心的设臵程序与发展思路无据可查，派出机构与联合办公机构的职权划分尚无法理顺，相关的理论研究储备不足，大多停留在经验总结与问题探讨层面，缺乏系统而前瞻的研究成果。

（二）服务功能不完整

政务服务中心建设的核心在于其服务功能，然而当前大多数政务服务中心的功能并不完善。虽然《行政许可法》、《全面推进依法行政实施纲要》及各地行政规章，对行政许可、政务服务、依法行政等作出了具体的规定，但当前政务服务中心并未动摇“条块分割”的行政管理模式，并未超越以机构设臵为基础的职能分裂与交叉，并未改变以命令与干预为特征的行政管理方式，也未实现由“管理”到“服务”的职能转变。在政务服务中心的职能设臵方面存有弹性，各地多以受理事项为主、办理事项为辅，仅仅起到收发窗口的作用，窗口办结功能有限，真正审批、盖章还需要回到各个部门，行政相对人需要在窗口及各个职能单位之间来回奔波，一站式办结的目标无法实现。

（三）管理体制不顺畅

当前行政管理体制的构成建立在“科层制”理论基础之上，是围绕具体公共事务而形成的职能体系。这一体系非常注重公共权力的相对集中及公共机构的专业化水准，公共权力被切割成不同的层级和领域，不同的职能部门在既定的组织边界内按照权责划分进行运作。在应对日益复杂的公共事务时，往往需要多个政府机构的协作。政务服务中心的出现，一定程度上就是针对这一弊端，为公众提供一站式的服务。但政务服务相关的管理体制并未通畅：进驻中心的机构、部门、项目难以协调，行政审批的监管难以到位，有些行政许可或行政审批项目需要涉及多个部门或同一部门的多个处室，有的还需要经过国家、省、市、县等各个层级，办事者来回跑、反复跑的现象并未根除。即使在政务服务中心内部，在涉及工商、国税、地税、国土、环保等条管单位的事项时，往往需要使用专门的网络系统，无法对接政务服务中心的电子监控系统，难以变串联审批为并联审批，无法实现“一条龙”服务。

（五）权力划分不清晰

当前行政管理体制由横向的政府层级与纵向的职能机构组成。政府服务中心所涉及的事务触及公共权力行使的各个层面，可谓牵一发而动全身。在横向层级的权力划分层面，存在职能重叠、责任归属不甚明确的情况，也就是通常讲的“九龙治水”现状并没有得到根本性改变，部门分割、地域分割，政出多门，时常出现政府部门有利益时相互争夺，有责任时相互推诿的现象；在纵向的权力划分层面，政府在纵向间机构设臵上高度一致，过多地强调“上下一致、左右对齐”，不同层级的政府并没有对行政权力进行合理的纵向分配、体现不同层级的任务重点，导致很多政务服务项目的管辖权及处臵权上下级重合，严重制约了政务服务中心的优化与重构。

（六）服务标准不统一

政府向全体社会成员提供均等化的公共服务，满足社会公共需要，让城市和乡村所有居民及机构享有无差别的公共服务是政府应有的责任。然而，当前政务服务中心的服务标准方面，在农村与城市之间还存在较大的差别。政务服务中心所提供的大部分公共服务由城市居民享有，农村居民或多或少地被排除在多项公共服务的覆盖范围之外。在城市，大多已经推进政务服务体系建设，分别按照不同的服务事项，建立起不同层级的政务服务中心，有些地方还从实际出发，实现了政务服务中心的功能整合，将涉及医保、养老、低保、敬老优待等职能下放至社区、街道及区级办理；在农村，虽然也会要求成立相应的政务服务中心或便民服务中心，建立起公共服务机构，但由于硬件条件、机构职能、政策要求方面存在着诸多不足，导致很多农村的政务服务中心或公共服务站点难以发挥功能，所提供的公共服务与城市相去甚远，标准差别很大。

（七）范围拓展不充分

建立政务服务中心的首要目的是为了方便群众办事，为行政相对人提供优质、高效的政务服务。虽然各地的政务服务中心在行政审批改革、政务公开、效能监察、公共资源交易、受理投诉等职能上进行了延伸，有效地预防和治理了腐败，规范了政府工作行为，但距离一个完整、规范的政务服务综合平台的理想要求还相去甚远。在行政审批过程中，相关的联审联办、政府信息公开透明、公共资源交易等便民职能遭遇较大阻力；行政审批、行政投诉、政务公开、公共资源交易等功能发展并不均衡；如何在政府现有信息公开的基础上形成完整的政府新闻发布机制，在建设工程招投标、国有土地使用权出让“招拍挂”进驻的前提下完善公共资源交易、采购机制，这些都是未来政务服务中心范围拓展的重点。

四、加强政务服务中心建设的建议

逐步推进社会资源配臵的公开、公平、公正，实现政府审批职能向政务服务的过渡，是打造服务型政府的一种必然趋势。政务服务中心作为政府依法审批、高效为民服务的窗口，同时也是创建服务政府、责任政府、高效政府和法制政府的缩影。因此，政务服务中心的未来发展方向，一定是代表政府履行检查监督各职能部门依法审批的监管协调机构、政府公权运作的多功能平台、具备完整有效审批权限的行政许可中心、代表政府服务于社会和大众的市政大厅。政务服务中心作为承担转变政府职能、转变工作方式、改进工作作风的载体，责任重大，任重道远。如何更好地加强政务服务中心建设，必须从我国具体国情出发，结合发达国家政务服务的成功经验，有计划有步骤地逐步推进。具体而言，可以从以下几方面完善：

（一）确立机构地位，推动政务服务中心的合法性建设

当前政务服务中心的很多问题，都是源自于其机构地位不明确，缺乏统一的制度框架，在建设发展过程中呈现出无法可依、无章可循的局面。在这种情况下，政务服务中心建设的首要任务是强化政务服务中心的合法性建设，出台关于政务服务中心的法律法规，或是制定统一的全国性政务服务中心管理制度，必要时制定《行政程序法》，成立中央层面的政务服务中心管理机关，提升政务服务中心的机构地位，使政务服务中心成为政府的常设行政机构，在机构定位、岗位设臵、人员编制等方面给予保障。建议政务服务中心的归口管理机关为国务院办公厅，机构定位为行政机构，人员编制使用行政编制，从根本上改变政务服务中心的“物业管理”的角色，为机构实体建设提供法制保障及制度基础。

（二）理顺权责关系，实现政务服务中心运行机制创新

理顺权责关系，规范和整合进驻中心各部门的职能，实现政务服务中心运行机制创新，既是创立政务服务中心的初衷，也是充分发挥政务服务中心功能和作用的关键。这不仅要求政务服务中心以“三集中”为核心，以建立“批管分离”体制为重点，理顺内设机构配臵，加快推进政府职能转变为目标，积极推动现有职能的重新组合，把政府从日常的政务事务中解脱出来，促使政府集中于政策的制定和执行，实施管理流程科学再造，将进驻中心各部门政务服务的项目、内容及方式分门别类地有机结合起来，形成管理流程的串联、互联与并联，实现集中办公、流水审批、各自促进、相互制约、合规高效的“一站式”服务；而且还要培育发展社会中介组织，强化对社会团体、行业组织和中介机构依法分类管理、完善自律机制，不断提高其公共服务能力，引导更多非政府公共组织加入政务服务提供者的行列，为公众提供全程化、标准化、优质化的政务服务，实现政务服务提供主体的多元化。

（三）制定政务服务规范，促进公共服务标准化体系形成

在传统的服务行政运行模式的基础上，将标准化管理理念引入公共服务领域，制定政务服务规范，建立起公共行政服务的标准体系，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，是政务服务中心未来发展的重要方向。一方面，确立服务窗口建设、服务窗口环境、服务内容、服务模式、服务程序、服务岗位等方面的标准，将有助于进一步明晰窗口职能和权限，将服务的内容、程序、环境等方面问题用制度、规章的形式加以规范，使以往诸多部门之间交叉、重复、扯不清的审批问题得到了妥善解决；另一方面，实现单一性服务窗口公共服务标准化、市政设施公共服务标准化、城市公共信息公共服务标准化、公共企业公共服务标准化、基本公共服务标准化、专题公共服务标准化的衔接，可以增加社会公众的知情权、监督权，有效地限制行政服务中的自由裁量权，有力促进无缝隙化，促进各部门协作，大幅提高行政效率。

（四）拓展功能范围，构建统一的公共服务平台

在市场经济条件下，政府主要承担着“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”的职能。以往政府倚重于管理与控制，在一定程度上忽视了公共服务质量提升与范围拓展。政务服务中心作为政府体制改革的重要载体，要实现健康发展，必须拓展其功能范围，提升政务服务品质，在明确组织机构变革、管理体制创新及组织文化变革的基础上，逐步纳入包括社会资源、自然资源、行政资源在内的公共资源交易事项，不断延伸社保缴费、户籍管理、车辆上户、行政复议、立法咨询、群众投诉等公共服务事项，重点在政府信息公开透明、多部门行政审批的联审联办等环节上着力，致力于形成服务功能完整、事项齐全的公共服务平台。

（五）突出程序整合，关注政务服务事项的流程优化

随着政务服务中心性质的法定化，其承担的功能职责、工作程序与业务流程都要实行规范化管理，以“服务公众、群众满意”为目标，清理不合理的行政许可项目及非行政许可项目，重新认定政务服务中心的管理权限与功能职责，从便于行政相对人的视角，在打乱以往隶属关系和程式的基础上，尽可能地将保留后的行政许可项目和非行政许可项目全面集中到窗口受理与办结，并引入与之相关的中介服务项目，实现政务服务的集约化与便民化。在此基础上，突出程序整合，努力减少申报资料、减少审批程序、减少流转环节、减少办理时限，重新针对项目制定具体而细致的办理流程，全面推行联合办理，不断扩大联审联办的使用范围。凡一个行政许可或政务服务项目涉及两个以上机关办理的，要实现由先后串联式办理向同时并联式办理的转变，重点针对以往部门之间相互把关、变相抬高审批条件的项目，部门之间的规定“打架”、互为因果而无所适从的项目，进行业务流程优化，要在不违反法律法规的前提下，打破弊端，寻求突破，大胆推出全新的政务服务实现方式。

（六）监督权力运行透明，夯实创建服务型政府的机构载体

政务服务中心作为行政审批权集中行使的重要机构，同时也是监督权力公开透明运行、从源头上预防和治理腐败的有效平台。未来的政务服务中心，应按照统筹规划、整合资源、分步实施的原则，充分利用现有政府的信息化资源，建立起完整的公众信息网络或政务服务网络平台，实现各级政府网络与政务服务中心及部门局域网的联网，确保系统兼容，将政务服务中心相关事项的申报资料、受理条件、格式本文、办理程序、办理结果及投诉渠道等各项要素，通过网络公示、电话查询、窗口反馈等形式公开，保障广大群众的知情权、参与权与监督权，确保权力在阳光下运行；严格行政审批的监管，建立顺畅的投诉机制，充分发挥社会监督和舆论监督的作用，形成立体的监督网络，强化对行政权力的全过程监督，使窗口单位和窗口工作人员始终处于各种监督机制之中，确保权力行使的全程监督；充分发挥纪检监察机关和审计机关的专业监督，推行纪检监察部门的驻点监督，将政务服务中心作为窗口单位实行效能监察、财务监察和源头治腐的主要阵地，并严格实行“收支两条线管理”的财政制度，将行政机关所有收费上缴财政，由财政统一调配使用，并保障窗口单位的运行经费，从经济利益根源上解决多头审批等问题；全面加强政务服务中心的人员管理、授权管理和办件管理，逐步完善政务服务的网上公告、网上受理、网上办理、网上审批和网上监管功能，逐步实现通过电脑网络办理审批、交费、咨询、办证等事项，让人民群众得到更加快捷、方便的服务，真正把政务服务中心建设成为服务型政府的重要载体。

第三篇：关于我市政务服务中心建设

关于我市政务服务中心建设 和运行情况的调研报告

为了解我市政务服务中心的建设和运行情况，进一步优化我市的发展软环境，更好地服务“项目建设年”和“服务企业年”活动，促进全市经济社会平稳较快发展，8月11日至17日，由市政协经济法制委牵头，会同教科文委并邀请部分民主党派委员，组成两个调研组，在市政协领导带领下，对我市政务服务中心的建设和运行情况进行了深入调研。现将调研情况报告如下：

一、我市政务服务中心建设和运行的基本情况

玉林市政务服务中心成立于2003年，县(市、区)一级的政务服务中心陆续在2007、2008年成立。市县两级政务服务中心运行以来，在各级党委、政府的正确领导下，以深入开展机关行政效能建设为契机，坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务原则，大力加强电子政务建设，不断完善软硬设施，创造性地开展工作，进一步规范了审批事项和办事程序，提升了行政效能和服务质量，优化了我市的政务服务环境，总体上取得了比较好的成效。主要体现在以下几个方面：

（一）全面推行集中办理审批事项，行政效能显著提高。市县两级政务服务中心运行以来，通过把面向投资者、面向企业、面向群众的有审批职能的部门集中起来，在政务服务大厅统一办公，坚持一个窗口对外，实行一条龙服务，规范了办事程序，切实减少了审批环节，优化了审批流程，缩短了审批时间，提高了行政效能。目前，市本级进驻市政务服务中心的审批事项共499项，占应进的76.8%。审批项目较为集中的相关职能部门都派出了工作人员进驻服务中心进行现场办公，保障了政务中心的正常运转，提高了政务中心的现场办结率。特别是市县两级政务中心的工商局窗口对企业登记管理在全区率先试行了“一审一核”登记制度，减少了许可（审批）环节，节省了登

/ 8 记时间，提高了登记效率，受到了企业的普遍好评。目前，玉林市政务服务中心的平均日结率达到77.49%，大大改善了我市的政务服务环境。从我们调研了解的情况反映，这几年群众办证办事方便了很多，群众对机关行政效能的满意度也在不断提高。

（二）大力加强制度建设，审批行为不断规范。近年来，市县两级政务中心都比较注重制度建设，坚持以制度管人管事，制订了《政务服务中心管理暂行规定》、《政务服务中心廉洁从政规定》、《政务服务中心办证大厅办公规定》等二十多项基本制度。2007年全市开展转变干部作风加强机关行政效能建设活动以来，政务中心严格执行“首问责任制”、“限时办结制”和“责任追究制”三项制度，进一步规范了审批行为，提高了行政效能。目前，政务中心项目审批严格实行“八公开”和“六制”办理，“八公开”即项目名称、办理程序、设立依据、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据和窗口权限公开，“六制”即直接办理制、承诺超时默认制、联合办理首办责任制、申报办理制、明确答复制、集中收费制。在审批方式上，加强了电子政务建设，完善了电子政务审批系统，全面实行网上审批、网上办公，保证了审批权在阳光下运行，基本实现了“阳光作业”，提高了办事的透明度和公正度。

（三）积极创新服务方式，服务质量明显优化。近年来，市委、市政府在政务服务环境建设中，对行政审批事项进行了大胆改革，不断创新服务方式，大力推行“一站式服务”、“保姆式服务”等全方位贴心服务，着力优化服务质量。今年，我市在全区率先为企业（项目）开展“直通车”服务活动，通过“窗口服务、网上办理、热线办理”三大平台和11项直通服务制度，实现政企无缝对接，优质服务全域覆盖，有效促进企业发展和项目建设。这一做法，得到了自治区的充分肯定。在今年全区年中工作会议上，得到了自治区党委郭声琨书记、自治区人民政府马飙主席的高度肯定。自治区党委陈际瓦副书

/ 8 记到我市调研时，也认为玉林实施“直通车”服务制度经验很好，值得在全区推广。

（四）切实加强监督管理，政务环境健康发展。市纪委、监察局的行政效能监察室四名工作人员成建制全部进驻中心，通过电子监察，以及对案件的查处等手段，积极构建惩防腐败体系，有效地克服了“门难进、脸难看、事难办”的衙门现象，遏制了“吃拿卡要”的腐败行为，促进了依法依规行政。特别是市政务中心在全区率先探索实施了“审批、管理、监督”三分离原则，强化了政务监督职能，有效促进了各项审批工作的落实，推进提高了服务效能和质量。

二、我市政务服务中心建设运行存在的主要问题

经过近几年的建设和发展，市县两级政务服务中心在运行中取得了较好的成效，积累了一定的经验，但也存在一些不容忽视的问题。主要问题有以下几个方面：

（一）县(市、区)政务服务中心发展不平衡。根据自治区政府办公厅公布的全区政务服务中心1—5月份运行情况通报，从月均办结率全区排名来看，市本级政务服务中心月均办结2453件，在14个市中排第8位，6月份升至第3位，总体运行情况还比较好。但县(市、区)政务服务中心的发展就显得非常不平衡。玉州区月均办结78件，在全区24个城区中排名倒数第10位。北流市月均办结6893件，在75个县（市）中排名第1位；容县月均办结723件，排名第35位；陆川月均办结1276件，排名第20位；博白月均办结2583件，排名第6位；兴业月均办结67件，排名倒数第10位；福绵月均办结6件，排名倒数第3位。数据的不平衡在一定程度上反映了各县(市、区)进驻部门不平衡、进入项目不平衡、审批效能不平衡。

（二）应进审批事项进入不到位。根据《广西壮族自治区人民政府关于进一步推进集中办理行政审批事项提高行政效能的通知》（桂政发〔2009〕15号）规定“凡行政许可项目以及非行政许可审批项目

/ 8（包括中央垂直管理部门行政审批事项），必须进入各级政务服务中心集中办理”。但调研中了解到，不管是市本级还是县（市、区）的政务服务中心，都没有完全按照“应进必进”的原则，把所有行政审批事项纳入政务服务中心集中统一办理。市本级应进项目650项，实进499项，占76.8%。县(市、区)一级政务服务中心，玉州区应进项目358项，实进185项，占51.68%；北流应进369项，实进286项，占77.51%；容县应进项目634项，实进482项，占76.03%；陆川应进项目609项，实进415项，占68.14%；博白应进项目619项，实进250项，占40.39%；兴业应进项目272项，实进182项，占66.91%；福绵应进86项，实进34项，仅占39.53%。这些数据显示，进入中心的单位和项目还不到位。特别是行政事业性收费项目进入率非常低，2009年1—6月份，设在市政务服务中心的信用社收费点共收3706万元，这和市级行政事业性收费额度相差甚远。有的单位在窗口办理行政审批事项，却回原单位缴费，有的单位舍近求远，不在政务中心缴费窗口缴费，却到其他银行缴费，出现“前厂后店”现象。

（三）窗口部门审批事项授权不充分。自治区桂政发〔2009〕15号文件要求，充分授权服务窗口，提高行政审批事项的窗口办结率，并要求受理权、审核权、协调处置权、办理结果送达权、应诉代理权的授权率应达到100%，制证权、审批权的授权率应达80%以上；有条件的部门要争取达到“双百”目标，即向部门政务服务窗口授权100%，现场按时办结率100%。而我们市本级部门授权给窗口的审核权为77.29%，审批权只有42.19%。在县(市、区)政务服务中心，玉州区审核权44.32%，审批权7%；北流审核权为100%，审批权只有73.08%；容县审核权59.34%，审批权59.34%；陆川审核权52.05%，审批权28.19%；博白审核权46.82%，审批权16%；兴业审核权93.41%，审批权34.06%；福绵审核权100%，审批权3%。从上述这些数字可以看出，多数部门没有按要求对窗口工作人员充分授权。虽然在中心设置了服

/ 8 务窗口，配备了工作人员，但没有按照要求统一授予服务窗口对行政审批事项的审批权，有的窗口无权无责，成了“收发室”、“挂号室”，存在着“只挂号、不看病”或“体外循环”、“两头受理”现象。

（四）部分窗口工作人员工作不安心。由于一些进驻单位对窗口认识和重视不够，没有选派业务精、能力强、作风正的同志进入窗口，有的甚至是随便派个工作人员去“凑数”或“值班”，加上又没有充分授权，以至到窗口工作的同志认为自己被边缘化了，工作热情不高、责任心不强。此外，由于政务服务中心实行比较严格的管理制度，比如上下班按手指，办事追错，视频的全天候监控等，造成工作人员有压力感，一些工作人员有怨气，工作不安心，得过且过，甚至互相推诿。今年3月，吉林籍人士齐某到市政务中心申请办理一个桌球室的经营手续，填了不少表格，花了几百元钱，在文化、卫生、消防等部门来回跑了20多天仍未办成，当事人无奈之下到行政效能中心投诉，后在行政效能投诉中心的调查了解和督办下才得以解决。

三、加强我市政务服务中心建设的建议

（一）深化认识，进一步加强对政务服务中心建设发展的领导。政务服务中心是推进政务公开，服务企业和方便群众办事、规范行政权力运行的重要平台，具有服务优质、规范高效、阳光操作、公开透明的特点，是展示政府良好形象、推进政府职能转变、优化经济发展环境的重大举措。各级党委政府要牢固树立“环境就是竞争力”、“抓环境就是抓发展”的意识，坚持把优化经济发展环境作为头等大事来抓，务必把政务服务中心建设纳入议事日程，加强领导，精心组织，全力推进，在组织机构、人员编制、办公场地、运行经费等方面切实予以保障。各相关职能部门应充分认识政务中心的职能和作用，充分认识加强政务服务中心建设的重要性和紧迫性，切实从“服务企业”、“服务项目”、服务全市经济社会发展的大局出发，大力支持和配合政务服务中心的工作，有针对性地制订和完善本部门、本系统加强政

/ 8 务服务中心窗口建设的措施，加大工作力度，选好工作人员，充分授权办理，加强组织协调，一级抓一级，层层抓落实。

（二）明确职能，进一步理顺政务服务中心管理体制。根据自治区桂政发［2009］15号文件，明确各级政务服务中心管理办公室为统一设在本级政府办公室的行政机构，人员使用行政编制，代表本级人民政府组织、协调、指导、管理和监督本级政府所属部门、机构的政务服务工作，且协调指导下级政务服务中心管理工作，政务服务中心管理办公室主任由政府副秘书长或办公室副主任兼任。同时，依照《行政许可法》，赋予政务服务中心组织实施行政审批制度改革，负责行政许可及服务事项申办条件、申报资料、办理环节、承诺时限的设定审查和优化工作，负责督促检查“两集中、两到位”工作情况和行政事业性收费进中心工作，负责组织开展和督促检查政务公开工作等职能。通过一系列强化政务服务中心管理职能、理顺政务服务中心管理体制的措施办法，改变中心目前的管理无职能、协调无手段、督促无效果的尴尬局面。

（三）强化监督，进一步推进“两集中、两到位”工作。各级监察、编办、法制办、政务服务中心管理办公室、绩效考核机构等有关部门应密切配合，形成合力，切实加强对各职能部门推进集中行政审批工作的监督检查，并将之作为党风廉政建设和“一把手”工程的重要内容列入考核。对不愿进驻政务服务中心，不按规定在政务服务中心办理行政审批事项，或者行政审批项目存在“体外循环”、“两头受理”的部门要给予通报批评，限期整改，拒不整改的应严肃追究部门负责人的行政责任。通过多部门的监督，大张旗鼓地营造“应进必进”的氛围，彻底打消个别部门领导“应进未进”的侥幸心理，消除“官”念特权思想，消除只顾部门利益甚至为了部门利益不惜损害群众利益的不良作风，从而杜绝政府部门之间行政许可事项互设前置问题制造认为障碍的现象，加快推进“两集中、两到位”工作，加快

/ 8 形成由部门行政许可服务到“统一窗口受理、统一协调办理、统一送达结果”的行政审批格局。

（四）优化流程，进一步提升工作效能。按照精简优化的要求，各级政务中心应对每项审批事项制定科学的审批流程，进一步规范审批流程图，统一审批标准，压缩审批时限，提高审批效率，切实解决传统管理体制下形成的许可审批环节过多、周期过长、要求申报材料过多、行政效能过低的问题。应严格按照“三项制度”和行政程序的规定开展行政审批及政务服务，特别是要严格执行一次性告知义务。积极推进电子政务建设，全面实施网上受理、网上审批作业，提高工作的透明度。加强直通车办公室建设，加快开通直通车网站，对重点企业（项目），政务服务中心应压缩不必要的审批环节和程序，全面开展投资项目并联审批工作，构建更加方便、快捷的服务平台，着力打造高效优质的政务服务环境。

（五）配强人员，进一步建立完善激励约束机制。各职能部门和政务服务中心要加大工作力度，严把中心人员出入关，切实选派“素质高、能力强、业务精、作风好、服务优”的业务骨干到服务窗口工作，并保持相对稳定，以提高窗口人员素质，增强窗口办事能力，提升窗口服务质量。各级政务服务中心要定期举办相关业务培训班，加强对电子监察系统管理人员、政务服务中心技术人员和窗口工作人员的培训，提高他们履行职责、做好工作的能力。窗口工作人员可实行原单位和政务服务中心双重管理，人事、组织、工资关系不变，业务由原单位指导，日常工作由政务服务中心统一管理和考核，评优指标由人事局单独下达给政务服务中心，不占原单位指标。对考核优秀的窗口干部，可制订相应的激励政策，给予适当的经济补贴和物质奖励，不断激发窗口工作人员的热情和干劲。把政务服务中心塑造成为“服务政府、效能政府、阳光政府”的第一形象窗口。

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（六）完善设施，进一步加强政务服务中心自身建设。政务服务中心作为政府直接服务群众、服务社会的重要窗口和平台，岗位特殊，责任重大。各级政府和市县两级政务服务中心应进一步强化服务意识，高度重视服务中心的建设发展。一方面，应加大投入，加强硬件设施建设，保证工作场所，完善配套设施，改善办公条件。另一方面，应加强软件设施建设，推进电子政务，完善网络平台，拓展网上咨询、查询、预审等业务，全面实现网上受理、网上审批、网上公布。同时，还应健全规章制度，进一步完善项目管理、学习培训、投诉处理、办件通报、考核评比等规章制度，引入办事群众评价和绩效考核奖励机制，充分发挥政务行风监督员、办事群众、新闻媒体对政务服务工作的监督作用。市级政务服务中心应加强对县（市、区）服务中心的指导，切实搞好调查研究，不断总结经验，实现市县两级政务服务网络联动发展，形成覆盖全域、高效便捷的政务服务网络，为统筹城乡发展，加快推进城乡一体化进程，促进全市经济平稳较快发展做出积极贡献。

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第四篇：政务服务中心建设工作总结

政务服务中心建设工作总结

为加强乡镇政务服务中心建设，加快乡政府职能转变，强化基层组织服务功能，提高办事效率，密切干群关系，高山乡政府成立了政务服务中心，建立公正、透明、廉洁、高效的服务窗口，使权力在阳光下运行，促进服务型、法治型、效率型和廉洁型政府建设。

在落实建设政务服务中心的工作中，高山乡始终坚持领导带动、责任推动、考核促动三个原则，扎实推进政务服务中心建设工作。

一是精心组织，服务科学发展。严格按照法定依据、法定程序办事，着力提升务水平、提高为民服务工作质量。严格执行政务中心工作标准，同时，广泛征求民意，合理安排工作，进一步提升中心工作人员素质，努力为办事困难群众开辟高效、便捷的“绿色通道”。

二是规范运行，提升服务效能。按照各项规定要求，切实做到态度到位，办理到位、服务到位。民政、社会保险救助、粮食补贴等事项实行专人专柜集中办理，对各类事项进行梳理和流程再造，减少办事环节；实行各分管领导定期坐班制度，落实分管领导行政负责制；加强网络互联互通建设，目前高山乡正在建设高山乡政府网，全面推进政务服务工作的改革。

三是严格管理，推进标准化建设。进一步健全和完善各项制度，严格落实首问负责、一次性告知、服务承诺、限时办结、责任追究和效能评估等制度，做到以制度管人、管事；加快推进乡镇事务“一站式”服务模式的运行；各政务窗口硬件要达到标识醒目、设施完备、卫生整洁的要求；办件流程要统一要求、统一标准、统一程序；政务公开要做到透明彻底、形式多样、便于监督。

四是公开透明，深化政务公开。深化公开内容，丰富公开形式，坚持方便群众知情、便于群众监督的原则，通过公示、现场查询等形式，确保办事群众能及时、准确了解办事过程与进度，确保政务窗口人员严格依照法律规定的权限履职尽责。

高山乡政府还将政务服务中心窗口乃入目标管理考核，在考核中排名靠前，被政务中心评为红旗窗口，工作人员评为优秀个人的，给予表彰和奖励；对考核排名落后、工作责任不落实的，要督促限期整改，整改不力、不到位的，要视情予以及时处理；对日常反映损害群众合法权益、造成严重后果的，要严肃追究责任。

第五篇：政务服务中心建设意见

各市（州）人民政府，省级各部门：

近年来各地、各部门按照省委、省政府的部署和要求有计划、有步骤地推进政务服务中心建设，取得了明显成效。特别是今年领导干部作风整顿建设活动开展以来，全省政务服务中心建设工作呈现出不断深化、规范发展、全面推进的良好态势，密切了干群关系，提高了行政效率，增强了政府及机关工作人员依法行政的意识，促进了党风廉政建设和反腐败斗争的深入开展。但是这项工作开展不平衡，行政审批数量过多、程序繁琐、效率不高、个别地方的政务服务中心实效性不强，甚至流于形式的问题仍然存在。为巩固行政审批制度改革的成果，构建作风整顿长效机制，真正做到便民、利民、为民，推进“坚持科学发展，构建和谐**”，尽快实现“四个跨越”，经省政府同意，现就进一步加强政务服务中心建设提出如下意见。

一、统一认识，切实加强对政务服务中心工作的领导

政务服务中心是推进政务公开、方便企业和群众办事、规范行政权力运行的重要平台，体现了优质服务、规范高效、阳光操作、公开透明的特点，展示了政府的良好形象，是推进政府职能转变的范例。各级人民政府务必把认识统一到省政府的决策上来，把政务服务中心建设作为转变政府职能、建设服务型政府、建立作风整顿建设长效机制的一项重要工作，纳入议事日程，认真研究，精心组织，全力推进。各级人民政府主要领导作为本地区政务服务中心建设工作的第一责任人要亲自抓、负总责，把加强政务服务中心建设作为目标管理的重要内容纳入目标考核，明确政务服务中心为同级人民政府设立的政务服务行政机构，选派政治觉悟高、工作能力强、办事认真、有改革创新精神的干部充实政务服务中心领导班子；要将政务服务中心作为展示政府为民服务形象的窗口，建在交通便利、位置适中、方便企业和群众办事的地点，在组织机构、人员编制、办公场地、运行经费等方面切实予以保障。各级人民政府要建立健全由政府分管领导具体负责的领导协调机制，切实加强对政务服务中心建设工作的领导。

各地、各部门要充分认识加强政务服务中心建设工作的重要性和紧迫性，大力支持和配合政务服务中心的工作。各部门主要领导要作为政务服务中心建设工作的第一责任人，要有针对性地制订和完善本部门、本系统加强政务服务中心窗口建设的措施，加大工作力度，一级抓一级，层层抓落实。要对窗口充分授权，增强窗口办事能力，选派政治素质高、业务能力强、服务态度好、有培养前途的后备干部和业务骨干到政务服务中心工作，从政治上、工作上、生活上关心窗口工作人员，把政务服务中心窗口作为联系基层和群众、改进机关作风、培养锻炼优秀干部的重要场所，定期研究解决窗口工作中存在的问题。

二、规范审批，创造良好的发展环境

建立政务服务中心，关键是要转变职能，建立规范、高效、便捷、透明的行政审批运行方式，为群众服好务，为企业服好务，为社会经济发展服好务。省审改办要会同省政府法制办、省编办、省政府政务服务中心按照《国务院办公厅关于进一步清理取消和调整行政审批项目的通知》（国办发〔20**〕22号）要求，依照合法、合理、效能、责任和监督的原则对现行的行政审批事项进行再次清理，该取消的一律取消，该调整的一律调整，能下放的一律下放。

（一）各地、各部门自行设立的行政审批事项，一律取消。

（二）对虽有法定依据，但与现实管理要求不相适应，难以达到管理目的的，予以取消或调整。

（三）对通过市场机制、行业自律能够解决的，予以取消或调整。其中，可由社会团体、行业组织和中介机构进行自律管理的，一律交社会团体、行业组织和中介机构。

（四）对通过质量认证、事后监管可以达到管理目的的，予以取消或调整。

（五）对一个审批事项多部门、多环节审批的，必须按照相同或相近的职能由一个部门承担和权责一致的原则进行调整，其他部门和环节相应取消。

（六）对下级行政机关可以实施的，必须按照方便当事人、便于监管的原则下放管理层级。凡由下级行政机关作实质性审查，上级行政机关只是作程序性批准的审批项目，一律下放到下级行政机关。

（七）凡规定为备案审查的，一律不得搞成变相的行政审批，备案必须当场办结。清理结果6月底前报省政府审定公布。

各市（州）、县（市、区）人民政府要以省政府公布的行政审批项目为基础开展清理工作。各地清理结果由市（州）人民政府初审汇总后报省审改办，由省审改办牵头，会同省政府法制办、省编办、省政府政务服务中心按照全省市（州）、县（市、区）行政审批项目名称、数量、申报材料、收费“四统一”的要求进行审核，审核结果由各市（州）人民政府向社会公布。清理工作要在今年9月底以前完成。

凡行政许可事项以及由公民、法人和其他组织向行政机关提起的非行政许可审批事项（包括省以下垂直管理部门行政审批事项），必须纳入政务服务中心集中受理、办理。有特殊情况不进政务服务中心的，省级部门的项目要经省政府同意，市、县级部门的项目要在征求上级政务服务中心意见后由本级政府决定。对纳入政务服务中心的行政审批事项，要按照“一个窗口对外”的原则，各部门一律不得再在原单位受理和办理，各部门也不得擅自将审批事项从政务服务中心撤离。上级部门不得干预下级政府集中受理办理相关行政审批事项的决定。

纳入政务服务中心的行政审批事项必须制定办事指南，实行法律依据、办事程序、申请条件、申报材料、收费依据及标准、办理时限、投诉渠道“七公开”。行政审批事项必须在承诺时限内办结，承诺时限应在政务服务大厅显著位置公布。依照法律、行政法规收取费用的，必须按照公布的法定项目和收费标准直接在政务服务中心银行窗口缴纳。禁止一切乱收费、搭车收费。行政审批事项较少和发生数量较少的部门，经政务服务中心审查同意，可以纳入综合窗口统一管理。

为方便办事群众，节约行政成本，已经设立政务服务中心的地方，部门不得再另设办事大厅或分中心；已经设立的，应限期归并。确实不宜归并的，应征求上级政务服务中心意见，由市（州）人民政府批准。

三、大力创新，建立便民高效服务机制

政务服务中心是行政审批制度改革体制创新的产物，面对新情况新问题，需要不断改革创新。各地、各部门要以便民、高效为核心，从政务服务中心集中办理的特点出发大胆探索，在构建新机制、新体制上下功夫，建立健全与“一站式”服务相协调的行政审批运行机制。各部门要尽可能地把行政审批职能调整到一个内设机构，成建制进政务服务中心，使行政审批的重心和实体性职权向窗口转移。要通过向窗口充分授权，实行部门领导定期到窗口现场办公、行政审批首席代表、联网办理等途径，使窗口既受又理，增强窗口办事能力，切实提高工作效率。各部门要建立完善机关和窗口、机关内部行政审批事项高效运转机制，分解落实办理流程及时限。审批权在省级以上部门的项目，省级部门必须明确本机关及下级机关的审核审批时限并向社会公布。对所有涉及企业的行政事业性收费一律按收费标准的下限收取。

各级政务服务中心要会同法制、审改等部门对行政审批项目的办理程序、办理时限进行合法性、合理性审查。对不需要现场勘查、专家论证、技术检验检测，只进行形式要件审查且申报材料符合要求的行政审批项目，部门应授权窗口当场办结，实行即来即办，即收即办。对不能当场办结的项目，要尽可能地简化程序，压缩时限。对涉及多个部门、多个环节的审批项目，由政务服务中心牵头，其他部门支持配合，实行联合办理。政务服务中心要充分发挥协调作用，必要时由同级政府组织协调。

要拓展服务领域，丰富服务内容，延长服务链，完善“一站式”服务功能，努力将政务服务中心建设成为政府为社会提供服务的综合平台，形成横向到边、纵向到底的政务服务网络体系。县级人民政府及其有关部门应根据便民服务的要求将流动人口婚育证、外出人员务工证、农民建房证、零星树木砍伐证、结婚证、老年证、身份证等与人民群众密切相关的证照办理下放给乡镇人民政府、街道办事处承担。乡镇人民政府、街道办事处要整合服务职能，对相关证照的办理实行“一站式”服务，上级政务服务中心应加强指导；要创新服务方式，采取流动服务、下乡服务等方式，主动为基层群众提供周到便捷的服务。村民委员会、社区应设置便民服务代办员。代办员要按照“三少一多”（让群众少进一次城，少进一道门，少找一次人，多献一份爱心）的要求，实行免费代办服务。

国有资源（资产）“招拍挂”、政府新闻发布、政策咨询、重大决策听证会、房产登记、跨辖区的户籍迁移、社会保障、医疗保障、住房公积金等群众最关心、涉及人民群众切身利益的公共服务事项，必须按照“公开、便民、高效、规范”的方式运行，有条件的要尽可能地在政务服务中心进行。

四、落实责任，建立作风整顿长效机制

各地、各部门要把政务服务中心作为检验和展示本地、本部门作风整顿成效的重要窗口，强化管理，落实责任，努力克服行政权力越位、错位、移位、缺位现象，严肃惩治“顶门杠”、“中梗阻”、“下搁浅”等问题。

各级监察机关要认真执行《行政机关公务员处分条例》（国务院令第495号）和《**省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》（省政府令第193号）的有关规定。在政务服务中心派驻监察机构，加强对各部门行政审批事项运行情况的监督检查。对搞形式主义、走过场、授权不力、办事效率低下的，要批评教育，坚决纠正；对项目和收费应进不进、两头受理、吃拿卡要、搞弄虚作假以及擅自设定行政审批项目、擅自增加行政审批条件和申报材料、擅自将项目和人员撤出政务服务中心的单位和个人，要依纪依法采取措施，追究相关人员责任。情节严重，造成恶劣影响的，当地政府应对该部门班子实行问责谈话，仍不改正的，对该部门主要负责人要做出组织处理并给予纪律处分。

各级法制部门要加强对行政许可项目实施的指导和检查。省政府法制办要定期清理公布现行有效的行政审批项目，研究制定相对集中行政许可权以及行政审批项目联合办理的方案。各级人事部门要把政务服务中心作为培养、锻炼优秀公务员的基地，会同有关部门研究制定加强政务服务中心干部队伍建设的政策措施。

各级机构编制管理部门要根据行政审批管理、招投标管理、公共服务事项管理、网络建设等实际工作的需要合理确定政务服务中心的编制。

各级财政部门要在保障政务服务中心运行经费的基础上逐步加大对政务服务中心的投入；要设立政务服务专项事业费，用于解决政务服务中心建设中存在的突出问题。

各级目标督查部门要会同政务服务中心抓好省委、省政府决定和《**省政务服务监督管理办法》（省政府第199号令）的贯彻落实，适时开展督导检查。

各级新闻媒体要加大对政务服务工作的宣传力度，弘扬先进，唱响主旋律，积极营造全省良好发展环境，展示和维护党委、政府为群众服务、为社会服务、为基层服务的良好形象。

五、强化管理，进一步加强政务服务中心自身建设

政务服务中心作为政府直接服务群众、服务社会的重要窗口和平台，岗位特殊，责任重大。各级政务服务中心必须牢固树立宗旨意识和服务意识，增强责任感和使命感，充分发挥保障、规范、监督行政权力运行的作用，切实承担起对本级政府各部门行政审批工作的协调和监督职责。要完善项目管理、学习培训、投诉处理、办件通报、考核评比等规章制度，建立健全与政务服务中心管理工作相适应的运行机制。围绕办事企业和群众的需求，整合服务措施，完善服务功能，提供优质服务。要引入办事群众评价和绩效考核奖励机制，充分发挥政务行风监督员、办事群众、新闻媒体对政务服务中心的监督作用。要加强电子政务建设，开展网上咨询、查询、预审等业务，逐步实现网上受理、网上审批。要按照《**省人民政府关于严格规范国家投资工程建设项目招投标工作的意见》（川府发〔20**〕14号）的要求切实规范国家和省投资工程建设项目在政务服务中心开标、评标、随机抽取评标专家工作。切实发挥为基层和群众办实事的作用，做好群众工作，及时化解矛盾。加强对下级政务服务中心工作的指导，搞好调查研究，不断总结完善，逐步实现省、市、县三级政务服务中心的联动，形成覆盖全省高效便捷的政务服务网络，为实现我省经济社会又好又快地发展作出积极的贡献。