医药商品营业员培训讲义

第一篇：医药商品营业员培训讲义

医药商品营业员的基本要求

第一章 职业道德

第一节职业道德的基本知识

一．道德的含义和特点

讲职业道德，首先要弄清楚什么是道德

职业道德是属于道德这个范畴的，应该具有道德的一些基本的特点和特性

所以我们要搞清楚职业道德，必须先说一说道德

道德是我们社会上的每个人，每时每刻都无法逃避的，只要你还在这个社会“混”，你就必须面对道德。那什么是道德呢？道德的确切的含义是什么呢？

打个比方，报纸和电视里面经常出现一些人拒绝赡养他的父母甚至殴打父母。我们说这个人的行为是违背我们道德的。首先，我们有一杆秤，认为赡养父母是儿女应尽的义务，从而这个拒绝赡养父母的行为就是恶的，不好的。其次，社会上这样的行为，新闻媒体总是乐于报道的，这就是社会舆论。中华民族五千年来的文化传统，三字经中就有九岁黄香冬天时给父母暖被褥的事情。孝顺是中华民族的传统美德。这就是传统。依靠这些舆论传统干什么呢，就是希望儿女以拒绝赡养老人为耻，最终老人能够有一个幸福安详的晚年。这就是依靠社会舆论、传统习惯和人们内心信念的力量调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范

所以说道德是有一定的社会经济关系所决定，以善恶为评价标准，依靠社会舆论、传统习惯和人们内心信念的力量调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范的总和。

第二篇：初级医药商品营业员(中药)

广东省医药行业职业技能鉴定考试试题

初级医药商品营业员（中药）

准考证号：

姓名：

一、A型题（最佳选择题）共30题，每题1分。

说明：每题的备选答案中只有一个最佳答案。在答题卡上将所有答案的相应字母涂黑。

1、《药品生产许可证》的有效期为（）

A、2年

B、3年

C、4年

D、5年

E、8年

2、国务院药品监督管理部门直接负责认证的企业为（）

A、片剂生产企业

B、胶囊剂生产企业

C、注射剂生产企业

D、口服液生产企业

E、颗粒剂生产企业

3、我国执业药师资格制度开始于（）

A、1994年

B、1995年

C、1997年

D、1998年

E、2000年

4、处方药的简称为（）

A、GMP

B、GSP

C、GLP

D、GCP

E、以上均不是

5、《药品经营质量管理规范》为（）

A、GMP

B、GSP

C、GLP

D、GCP

E、GAP

6、药品购销记录的基本内容共（）

A、6项

B、8项

C、10项

D、12项

E、14项

7、并非药品不良反应的是（）

A、副作用

B、毒性反应

C、疗效不明显

D、过敏反应

E、致突变

8、电子邮件是（）

A、WPS

B、Excel

C、Windows

D、E-mail

E、以上均不是

9、随机存取存储器是（）

A、Intel系列

B、Slot架构

C、ROM

D、RAM

E、CD-ROM

10、引起电气火灾的原因有（）

A、电气线路短路

B、超负荷

C、接触电阻过大发热

D、电器设备发热部件引燃可燃物

E、以上均是

11、处方药与非处方药在店堂内应（）

A、分柜摆放

B、分开存放

C、不应存列

D、在同柜内分开摆放

E、以上均不是

12、医药职业道德的特点有（）

A、忠于职守

B、遵纪守法

C、平等性

D、艰苦奋斗

E、奉献社会

13、按业务范围分类的医药企业是（）

A、医药零售企业

B、全民所有制医药企业

C、中药商业企业

D、医药批发企业

E、医药零售连锁企业

14、中药是指（）

A、在中医药理论指导下的药物

B、中国所特有的药物

C、只有中医才使用

的药物

D、在中国生产的药物

E、以上均正确

15、中药名称的出现是在（）

A、原始社会

B、封建社会

C、奴隶社会

D、1840年鸦片战争后

E、以上均不是

16、按性状命名的药材是（）

A、丁香

B、穿山甲

C、何首乌

D、益母草

E、广陈皮

17、不属于中药鉴定学内容的是（）

A、鉴定中药的品种

B、鉴定中药的质量

C、寻找新药源

D、研究中药的新疗效

E、制定中药质量标准

18、据普查现今中草药品种有（）

A、1892种

B、5767种

C、12807

D、1982种

E、8000多种

19、广东省不产的药材为（）

A、广防已

B、巴戟天

C、砂仁

D、化橘红

E、人参 20、冬瓜子炒黄（炒暴）用（）

A、文火

B、中火

C、武火

D、先武火后文火

E、先文火后武火

21、一种药物能抑制另一种药物的毒性、烈性，称（）

A、相须

B、相使

C、相畏

D、相杀

E、相反

22、原植物为伞形科的是（）

A、干姜

B、土茯苓

C、川芎

D大黄

E、以上均不是

23、气香浓而特异，味辛辣而微苦的是（）

A、天花粉

B、天冬

C、土茯苓

D、千年健

E、丹参

24、原植物为唇形科的是（）

A、干姜

B、土茯苓

C、丹参

D、山药

E、以上均不是

25、断面略平坦，黑色，微有光泽的是（）

A、丹参

B、川芎

C、乌药

D、玄参

E、地榆

26、有“云头”与“鹤颈”特征的是（）

A、川芎

B、木香

C、白术

D、白芷

E、玄参

27、炒山楂的目的是（）

A、矫味矫气

B、增强消食化积作用

C、具止血作用

D、增强化积作用并具止泻之功

E、以上均不是

28、连翘的功效是（）

A、利水消肿，解毒排脓

B、清热解毒，消肿散结

C、理气化痰，温中和胃

D、固肾涩精，补脾止泻

E、祛湿通络，解毒凉血

29、广东新会所产的著名药材是（）

A、化橘红

B、青皮

C、陈皮

D、砂仁

E、苦瓜干 30、枣仁是（）

A、大枣的种子

B、酸枣的种子

C、枣皮的种子

D、广枣的种子

E、以上均不是

二、B型题（配伍选择题）共40题，每题1分。

说明：备选答案在前，试题在后。每组5题，每组均对应同一组备选答案，每题只有一个正确答案。每个备选答案可重复选用，也可不选用。在答题卡上将所有答案的相应字母涂黑。

（31-35）

A、法律的概念和特征

B、法律的渊源

C、法律体系

D、法律效力

E、违法

31、法律规范表现的形式是（）

32、宪法、行政法、刑法、民法、经济法、劳动法、婚姻法、诉讼法的构成称（）

33、调整人们关系的特殊社会规范是（）

34、空间效力、时间效力、对人的效力是指（）

35、违反法律和其他法规的规定，给社会造成某种危害的有过错行为是（）

（36-40）

A、化学药品

B、中药

C、生物制品

D、辅料

E、以上均不是

36、Z代表（）

37、H代表（）

38、M代表（）

39、S代表（）40、F代表（）

（41-45）

A、1500平方米

B、1000平方米

C、500平方米

D、主管药师

E、药师

41、药品批发大型企业仓库面积不应低于（）

42、药品批发中型企业仓库面积不应低于（）

43、药品批发小型企业仓库面积不应低于（）

44、药品批发大中型企业质量管理工作负责人应是（）

45、药品批发小型企业质量管理工作负责人应是（）

(46-50)

A、水

B、二氧化碳

C、干粉

D、卤化烷灭火剂

E、沙土

46、覆盖火焰，使燃烧物与空气隔绝，达到灭火效果的是（）

47、迅速冷却燃烧物，隔绝空气，使燃烧窒息的是（）

48、为无色无味的惰性气体，比空气重的灭火剂是（）

49、主要成分碳酸氢钠，适用于扑救易燃液体，可燃气体和电气火灾的是（）50、毒性低，不留痕迹，可用于精密仪器和文物档案等物品火灾扑救的是（）

（51-55）

A、《黄帝内经》

B、《本草经集注》

C、《雷公炮炙论》

D、《汤液本草》

E、《本草纲目》

51、收载药物1892种的是（）

52、梁代陶弘景编写的是（）

53、先秦时代的医药经典文献是（）

54、我国最早的炮制专著是（）

55、成书于元代，作者是王好古的药物书籍是（）

（56-60）

A、寒凉药物

B、温热药物

C、平性药物

D、甘味药物

E、酸味药物

56、黄连是（）

57、甘草是（）

58、泽泻是（）

59、附子是（）

60、山茱萸是（）

（61-65）

A、升浮

B、沉降

C、虚则补之

D、实则泻之

E、归经

61、潜阳息风的药物其药性为（）62、祛风散寒的药物其药性为（）63、药物对人体某部分的选择作用称（）64、改善机体衰弱机能的作用称（）65、祛除致病之邪的作用称（）

（66-70）

A、明党参

B、北沙参

C、南沙参

D、党参

E、苦参 66、具有“狮子盘头”特征的是（）67、质地松泡，上端横纹明显的是（）

68、断面角质状，有光泽，皮部与末部易分离的是（）69、原植物为桔梗科的是（）

70、外表黄棕色，有明显棕黄色点状须根痕的是（）

三、C型题（比较选择题）共40题，每题0.5分。

说明：备选答案在前，试题在后。每组5题，每组均对应同一组备选答案，每题只有一个正确答案。每个备选答案可重复选用，也可不选用。在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

（71-75）

A、行政责任

B、民事责任

C、两者均是

D、两者均不是 71、违反民事法律侵害他人权益，应该承担（）72、违反行政管理法规的规定，应该承担（）73、实施刑事法禁止的行为，应该承担的责任为（）74、行政处分和行政处罚属（）

75、国家机关公职人员运用行政法规时的渎职行为，应承担（）

（76-80）

A、中药品种的一级保护

B、中药品种的二级保护 C、两者均是

D、两者均不是

76、对特定疾病有显著疗效的中药可以申请（）77、对特定疾病有特殊疗效的中药可以申请（）78、用于预防和治疗特殊疾病的中药可以申请（）79、保护期年限为10年的为（）80、保护期年限为7年的为（）

（81-85）

A、药品零售企业

B、药品零售连锁企业

C、两者均是

D、两者均不是 81、应在营业店堂悬挂药品经营许可证的是（）82、应有完整真实的购进记录的是（）83、可以没有购进记录的是（）

84、仓库面积不得低于500平方米的是（）85、应有配送中心的是（）

（86-90）

A、甘草汁

B、米泔水

C、两者均是

D、两者均不是 86、有补脾益中，并能吸附油脂的是（）87、有调和百药，润肺补脾的是（）88、味极苦性大寒的为（）89、制首乌应用的辅料为（）

90、制苍术降低了其辛燥之性，用的辅料为（）

（91-95）

A、易虫蛀

B、易发霉、泛油

C、两者均是

D、两者均不是 91、人参（）92、当归（）93、黄连（）94、没药（）95、板蓝根（）

（96-100）

A、黄芪

B、黄芩

C、两者均是

D、两者均不是

96、具有补气作用的是（）97、具有清热燥湿作用的是（）98、原植物为豆科的是（）99、原植物为伞形科的是（）100、性状上有“蚯蚓头”的为（）

（101-105）

A、磁石

B、赭石

C、两者均是

D、两者均不是

101、外表棕红色或铁青色，条痕色为樱桃红色的是（）102、外表铁黑色至棕褐色，条痕色为黑色的是（）103、质坚硬，断面显横向层叠状，并呈波浪状弯曲的是（）104、质坚重，干燥时外表有粉霜，味咸的是（）105、对铁有磁吸能力的是（）

（106-110）

A、厚朴

B、黄柏

C、两者均是

D、两者均不是

106、断面深黄色，纤维性裂片分层状，味苦的是（）107、断面颗粒性，内层显油性，有的具闪亮结晶的是（）108、香气浓，味辛辣浓烈，微苦的是（）109、四川是其主产地之一的为（）

110、清热燥湿，泻火除蒸，解毒疗疮的是（）

四、D型题（判断正误题）共10题，每题1分。

说明：判断下列各题的正误，正确的请将答题卡上对应题号的[A]涂黑，错误

的请将答题卡上对应号的[B]涂黑。全选[A]或全选[B]均不得分。

111、道德作为一种意识形态，主要是社会经济基础的反映。

（）112、《药品管理法》是一种行政法规。

113、药品通用名称可以作为药品商标使用。

114、石决明为鲍科动物九孔鲍（杂色鲍）及数种同属动物的贝壳。

115、城乡集市贸易市场可以出售中药材，国务院另有规定的除外。

116、CPU的主频数字越小，CPU的速度越快。

117、毒性较强或药性猛烈，易致流产的药为孕妇慎用药。

118、处方上的二冬是指冬三七和冬天麻。

119、一般中药的含水量为10-15%。

120、桔梗有“月芽形芦碗”。）））））））））

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第三篇：药房营业员培训讲义

药房营业员培训讲义

第一部（准备工作）入职前的准备

一、态度

1、失败者与成功者的区别

心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。

心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。

2、创造积极的心态

积极的心态能够创造执著、热情和成功。

3、乐观面对挫折

4、狂热

热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5% 一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。

5、热情的力量

热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。

热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。

6、使热情增加的妙法：

①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；

②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。

运用热忱有原则去办理一切药房的工作。

热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。

热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。

7、态度是成功的敲门砖

完美态度的要素：

①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信

②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。

③战胜与销售有关的一切恐惧心理。

8、药房营销是一种伟大的职业 热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。

9、耐心

成功者决不放弃，放弃者决不会成功。自我激励、自我启发、长期坚持 二 目标：

1、确定明确的目标

①明确影响工作效率的因素

②建立长期和短期的目标

③定期地检查修正（订）

2、客户分类：

①优先考虑的客户――大客户

②一般考虑的客户――中等客户

③最后考虑的客户――小客户

3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标

三、产品

1、掌握产品给客户带来的实际利益（联想）---成功销售的切入点：疗效、方便、节约等等。掌握产品的利益和特征：

作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。

特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。

对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。

2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听

①做个成功的听众

与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。

②认真倾听、全神贯注地听

③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中„„

④听出购买信号：顾客说话的时间为80%，营业员比重为20%

何为购买信号？顺序：＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节

在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。

学会倾听的七种技巧

＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题，判断准确的话可以询问他回答“是”的一些问题）

第二部 销售的基本知识

一、重要的第一印象

营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机

机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。

运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交

三、成功推介产品

产品推介的开场白四步骤：

＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处

开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少

不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。应该多了解顾客的疾病，把他的疾病分析透彻，在此过程中不断在脑海中完善配药方案。

花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”

调整最佳开场白：

营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。

推销的内容：

＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求

养成良好的专业习惯：

对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：

①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感

②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信

③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯

设计好经常询问客户的问题：

＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品

营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。

药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：

节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。

人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。

销售中的异议：

每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。

典型的异议有以下几种：

○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议

事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。

处理客户异议的六种方法：

第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由

异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。

异议的战略性表现在以下几个方面：

①异议是销售过程中的组成部分

②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因

③有效地将异议转化为问题

④特殊异议一般与产品有关

⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争

⑥不断确认客户对回答的满意程度

⑦客户存在异议是正常的 处理价格异议的原则：

不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？

断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。

第二招：平衡法

所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。

回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。

第三招：给客户提建议

给客户提建议的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

两种需反驳的情况：

○对你的服务和诚信有怀疑时○对顾客引用的资料不正确时

使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。

第四招 巧问为什么

在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。

巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。

营业员常见的错误：

通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：

1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑

2、只做宣传，不做销售

3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销

4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心

第五招 听而不闻

听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。

营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：

1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客

2、过多地谈到产品特点，而很少提到给客户带来许多实际利益

3、誓死与客户一争输赢

4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户”

第三部 销售过程的沟通与消费者心理变化

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？

一、察颜观色

通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。

1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。

店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

二、试探推荐

通过向顾客推荐

一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测顾客：

“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”

就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

三、谨慎询问

通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。

四、耐心倾听

让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。

倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。

3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。

一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说„„”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。

最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。

第四篇：商品营业员培训大纲、计划

《商品营业员》

教学大纲与教学计划

（初级）

培训工种：《商品营业员》（初级）

教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。

第一部分教学大纲

一、教学任务

传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。

二、教学目标

通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。

三、教学内容

按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上，1掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。

四、教学要求

根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。

五、教学方法

主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。

总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。

第二部分 教学计划

本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。

第一部分理论知识

第一节

 教学内容

商业道德和消费者权益保护法；售货程序和服务规范。 培训目标

了解营业员所承担的道德责任和义务；能够自觉维护消费者权益；熟悉一天售货接待过程中依次进行的工作步骤；营业员应遵受和执行的标准、制度、措施；掌握服务规范。

 理论课时：

2第二节

 教学内容

商品购进、验收、保管、销售、变价、盘点、损益的知识。

 培训目标

了解商品从购进到销售环节的工作内容；了解盘点、损益的重要意义。

 理论课时：

4第三节

 教学内容

服务管理知识；业务管理知识；柜组核算；物价管理知识

 培训目标

能够树立服务观念，提高服务水平；了解业务管理的内容、特点和要求；了解柜组核算的内容；了解商品定价的原则和措施

理论课时：8

第四节

 教学内容

商品的编号、品名、规格、质量、性能及使用方法的知识

 培训目标

了解商品编码的规范；掌握商品品名的组成、规格的计量、商标识别、条码识别、商品质量标准知识；知道商品的化学、物理、力学、生物学性质及使用方法。

理论课时：6

第二部分基本技能

第一节

 教学内容

准确提拿商品；拿放商品基本要求；包扎方法、形状与质量

 培训目标

学会把握顾客心理，准确地拿出符号顾客要求的商品；掌握一定的包扎技术，以适应不同层次的消费需求。

理论课时：12

实操课时：20

第二节

 教学内容

各类称和尺的使用；商品展示和演示

 培训目标

掌握称量工具的使用用方法和使用要求；掌握七种商品展示方式；能够按演示目的和环境划分演示形式。

理论课时：30

实操课时：32

第三节

 教学内容

柜台陈列方法要求；珠算和票据填写

 培训目标

掌握四种柜台陈列方法和基本要求；通过珠算培训达到珠算六级水平； 熟悉各种票据的填写方法和要求。

理论课时：36

实操课时：52

行唐县志城职业培训学校

第五篇：初级医药商品营业员(西药)理论题模拟题

广东省医药行业职业技能鉴定理论题

初级医药商品营业员（西药）

准考证号：

姓名：

一、A型题（最佳选择题）共30题，每题1分。

说明：每题的备选答案中只有一个最佳答案。在答题卡上将所有答案的相应字母涂黑。

1、下面关于法律效力和法律责任叙述错误的是（）

A、法律效力是指法律的适用范围

B、法律效力具有空间效力、时间效力和对人的效力

C、法律责任包括行政责任、刑事责任、民事责任、经济责任和诉讼责任

D、行政责任分为行政处分和行政处罚

E、我国的法律效力以属地主义为主

2、《药品生产许可证》的有效期是（）

A、1年

B、2年

C、3年

D、4年

E、5年

3、关于人员和培训叙述错误的是（）

A、跨地区经营的连锁企业的质量管理工作负责人必须是执业药师

B、药品经营企业应每两年要组织直接接触药品人员进行健康检查

C、药品经营企业应定期对各类人员进行药品法律、法规等的培训、并建立档案

D、大中型药品经营企业的质量管理工作负责人应具有主管药师或药学相关专业工程师及以上职称的技术人员

E、国家有就业准入规定岗位工作的人员，须通过职业技能鉴定并取得职业资格证书后方能上岗

4、关于医药商品的进货与验收叙述错误的是（）

A、购进药品应以质量为前提，从合法的企业进货

B、购进商品应有合法的票据

C、按规定建立购进记录，做到票、帐、货相符

D、购进票据和记录应保存1年 E、药品零售连锁门店不得独立购进药品

5、关于一般产品质量的赔偿责任中叙述错误的是（）

A、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明而造成损失的，销售者应赔偿损失

B、不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准而造成损失的，销售者应赔偿损失 C、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况而造成损失的，销售者应赔偿损失

D、属于生产者的责任的，销售者不必赔偿损失

E、销售者为履行义务赔偿损失的，由产品质量监督部门或工商行政管理部门责令改正

6、不属于计算机硬件的是（）

A、操作系统

B、内储存器

C、外储存器

D、输入/输出接口

E、调制解调器

7、医药制剂按形态分类，不包括的剂型是（）

A、液体剂型

B、固体剂型

C、半固体剂型

D、半液体剂型

E、气体剂型

8、关于药品叙述错误的是（）

A、药物是指治疗、预防、诊断疾病，有目的调节人体生理机能的物质

B、药品是指国家卫生行政部门审批认定的商品药物

C、药品有规定的适应症，用法和用量

D、药品是一种特殊商品

E、药品都具有良好的治疗的作用

9、药品储存中，有效期药品、一般药品每垛混垛时限分别不得超过（）

A、一个月、三个月

B、二个月、三个月

C、三个月、三个月

D、三个月、六个月

E、二个月、六个月

10、属于药物性质的生物学变化的是（）

A、变旋

B、挥发

C、霉变

D、水解

E、聚合

11、药品存放的方法是（）

A、按批号存放

B、分区分类存放

C、按包装大小存放

D、按生产区域存放

E、按进货时间存放

12、关于药品保管描述错误的是（）

A、人用药与兽用药、内服药与外用药必须分开存放

B、长期储存的怕压药品要定期翻码整垛

C、退货药品要及时进仓

D、性能互相影响，容易串味，名称容易搞错的品种要分开存放

E、危险品要分类存放于专心设施的专门仓库

13、关于细胞的描述错误的是（）

A、细胞是由细胞膜和细胞质组成的B、细胞大小不一

C、细胞是构成人体结构和功能的基本单位

D、细胞通常只在显微镜下才能看到

E、细胞形态多种多样，有圆形的，有不规则的

14、临床实测值的基础代谢率与正常平均值可相差（）

A、5-10% B、10-15% C、15-20% D、20-25% E、25-30%

15、营养物质消化的主要部位在（）

A、口腔

B、食道

C、胃

D、小肠

E、大肠

16、细菌的特殊结构是指（）

A、荚膜、芽胞、鞭毛、菌毛

B、荚膜、芽胞、核质、菌毛

C、荚膜、芽胞、鞭毛、细胞浆

D、细胞壁、细胞膜、细胞浆、核质

E、细胞壁、细胞膜、细胞浆

17、细菌的运动器官是（）

A、荚膜

B、芽胞

C、鞭毛

D、菌毛

E、细胞壁

18、作为抗癫痫大发作的首选药是（）

A、苯妥英钠

B、苯巴比妥

C、乙琥胺

D、丙戊酸钠

E、卡马西平

19、关于盐酸吗啡对中枢神经系统的作用叙述错误的是（）

A、能选择性地作用于脑内吗啡受体产生强大而持久的镇痛作用

B、在镇痛的同时产生镇静作用，可以改善病人的恐惧和紧张情绪

C、能选择性地抑制呼吸中枢，使呼吸减慢，通气量减少

D、具有镇咳、催吐的作用

E、急性中毒及慢性成瘾患者均有明显的瞳孔放大 20、复方阿司匹林的成分是（）

A、阿司匹林、非那西丁、咖啡因

B、阿司匹林、非那西丁

C、阿司匹林、咖啡因

D、阿司匹林、扑热息痛

E、阿司匹林、消炎痛

21、新斯的明使用过量可导致（）

A、青光眼加重

B、中枢兴奋

C、中枢抑制

D、胆碱能危象

E、窦性心动过速

22、去甲肾上腺素用药过久或剂量过大时，可能引起（）

A、急性肾功能衰竭

B、传导阻滞

C、血压下降

D、心源性休克

E、心脏抑制

23、临床上治疗心律失常、抗绞痛、高血压的药物是（）

A、硝酸毛果云香碱

B、硫酸阿托品

C、肾上腺素

D、甲磺酸酚妥拉明

E、盐酸普萘洛尔

24、属于中效强心甙药的是（）

A、洋地黄毒甙

B、地高辛

C、去乙酰毛花甙

D、铃兰毒甙

E、氨力农

25、心得安是（）

A、硝酸甘油

B、硝酸异山梨醇酯

C、盐酸普萘洛尔

D、硝苯地平

E、丹参注射液

26、具有利尿作用，同时是一种基础降压药的是（）

A、氢氯噻嗪

B、呋塞米

C、速尿

D、葡萄糖

E、甘露醇

27、属于烷化剂抗肿瘤的是（）

A、氯喹

B、左旋咪唑

C、盐酸氮芥

D、氟尿嘧啶

E、硫酸长春新碱

二、B型题（配伍选择题）共40题，每题1分。

说明：备选答案在前，试题在后。每组5题，每组均对应同一组备选答案，每题只有一个正确答案。每个备选答案可重复选用，也可不选用。在答题卡上将所有答案的相应字母涂黑。

（28-32）

A、100平方米

B、50平方米

C、40平方米

D、30平方米

E、20平方米

28、大型医药零售企业的营业面积应不低于（）

29、中型医药零售企业的营业面积应不低于（）30、小型医药零售企业的营业面积应不低于（）

31、大型医药零售企业的仓库面积应不低于（）

32、中小型医药零售企业的仓库面积应不低于（）

（33-37）

A、最小有效量

B、常用量

C、极量

D、最小中毒量

E、致死量

33、严重中毒以致引起死亡的剂量为（）

34、刚产生有效作用的剂量为（）

35、超过极量而能引起中毒的最小剂量为（）

36、治疗量的最大极限为（）

37、能呈现明显治疗作用的量，是临床经常采用的极量范围是（）

（38-42）

A、制剂

B、方剂

C、成药

D、批量

E、标示量

38、在制剂的标签上所示的主要含量是（）

39、根据药典，按一定的操作规程将药物制成具有一定规格和形式的药剂是（）40、按照医师临时处方专为制定病人配制，明确用量和用法的药剂是（）

41、在一次或相同操作条件下，连续制成质量均一的制剂的量是（）

42、根据疗效确切、应用广泛的处方，将药物制成的药剂是（）

（43-47）

A、麻醉乙醚

B、硫喷妥钠

C、盐酸利多卡因

D、盐酸普鲁卡因

E、盐酸哌替啶

43、属于镇痛麻醉药的是（）

44、属于吸入性全身麻醉药的是（）

45、属于超短时巴比妥类静脉麻醉药的是（）

46、属于局部麻醉药，主要用于浸润麻醉的是（）

47、属于局部麻醉药，主要用于传导麻醉和硬膜外麻醉的是（）

（48-52）

A、氢氧化铝

B、盐酸雷尼替丁

C、多潘立酮

D、可待因

E、溴己新

48、用于促进胃排空，抑制呕吐的是（）

49、用于抑制胃酸分泌，抗溃疡的是（）50、用于中和胃酸过多，抗溃疡的是（）

51、用于溶解粘痰而祛痰的是（）

52、用于抑制咳嗽中枢而镇咳的是（）

（53-57）

A、苄青霉素

B、头孢氨苄

C、硫酸庆大霉素

D、四环素

E、氯霉素

53、属于β-内酰胺类青霉素的是（）

54、属于β-内酰胺类头孢菌素的是（）

55、属于氨基糖甙类抗生素的是（）

56、属于氯霉素类的是（）

57、属于四环素类的是（）

三、C型题（比较选择题）共40题，每题0.5分。

说明：备选答案在前，试题在后。每组5题，每组均对应同一组备选答案，每题只有一个正确答案。每个备选答案可重复选用，也可不选用。在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

（58-62）

A、过敏反应

B、毒性反应

C、两者均是

D、两者均不是

58、药品不良反应指（）

59、只有特异性的病人才能出现，与剂量无关的是（）60、肝肾损害属于（）61、二重感染属于（）

62、治疗剂量药物产生的与防治目的无关的反映属于（）

（63-67）

A、医药商业企业

B、中药商业企业

C、两者均是

D、两者均不是 63、医药商业企业按企业的职能分类分为（）64、医药商业企业按业务范围分类可分为（）65、医药商品企业按经济性质分类可分为（）66、主要经营中药材及其制品（）67、从事医药商品经营的经济组织（）

（68-72）

A、调节功能

B、抑制或杀灭病原体

C、两者均是

D、两者均不是 68、药物的作用指（）

69、药物进入机体后使机体功能增强或减弱的是（）70、抗生素的抗感染作用是（）

71、氨茶碱松弛支气管平滑肌的作用是（）

72、通过补充相应的物质，使机体功能恢复正常的是（）

（73-77）

A、下厂验收

B、入库验收

C、两者均是

D、两者均不是 73、医药商品质量验收指（）74、大型医疗器械产品应（）75、涉及物理外观检查的是（）

76、批量较少，质量稳定，要求简单或工厂路程较远的产品应（77、按药品种类和性质分区分类存放应（）

（78-82）

A、M受体

B、N受体

C、两者均是

D、两者均不是 78、胆碱能受体指（）79、毒蕈碱型胆碱能受体是（）80、烟碱型胆碱能受体是（）

81、分布于内脏器官的细胞膜上的受体是（）82、肾上腺素能受体是（）

（83-87）

A、维生素A

B、维生素B1

C、两者均是

D、两者均不是 83、用于治疗脚气病、多发性神经炎的是（）84、用于治疗皮肤干燥、夜盲症的是（）85、属于水溶性维生素的是（）86、属于脂溶性维生素的是（）

87、一般人体内不能合成，只能从食物中摄取的是（）

（88-92）

A、甲状腺粉

B、碘及碘化物

C、两者均是

D、两者均不是88、适用于甲状腺危象的是（）89、增强磺胺类药物的抗菌作用的是（））90、用量过大引起甲状腺机能亢进的是（）91、单纯性甲状腺肿用（）

92、甲状腺机能亢进的手术前准备用（）

（93-97）

A、外呼吸

B、内呼吸

C、两者均是

D、两者均不是 93、呼吸的基本环节是（）

94、包括肺通气和肺换气两个过程的是（）95、又称组织换气的是（）

96、血液与组织细胞之间的气体交换过程是（）

97、通过血液循环把肺摄取的氧运送到组织细胞，同时把组织细胞产生的二氧化碳运送

到肺的过程是（）

四、D型题（判断正误题）共10题，每题1分。

说明：判断下列各题的正误，正确的请将答题卡上对应题号的[A]涂黑，错误

的请将答题卡上对应号的[B]涂黑。全选[A]或全选[B]均不得分。

98、药品管理法是调整药品经营的法律规范的总称

（）99、生产已有国家标准的药品，需经省级药品监督管理部门批准，并发给药品批准文号。

（）100、中药商业企业是指专门从事中药药材、中药成药等中药商品买卖的商业企业（）101、半衰期是指血浆药物浓度从最高值下降一半所需要的时间。

（）102、危险药品是指受光、热、空气、水分、撞击等外界因素影响可引起燃烧、爆炸的药品。

（）

103、细胞核对物质转运、免疫、受体、分裂和癌变等生理病理有关

（）104、全身麻醉药是指能抑制中枢神经系统，可逆地引起意识、感觉、反射消失及骨骼

肌松弛，以便进行外科手术的药物。

（）

105、人体内含有的液体，总称为体液，约占体重的70%。

（）106、疟疾是由疟原虫引起的一种传染疾病，蚊为传播媒介。

（）107、抗生素是指某些微生物在新陈代谢过程中产生的，具有抑制和杀灭其他病原微生

物作用的化学物质。

（）